PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR, … · 02.09.2016 · pengaruh organizational citizenship behavior, komitmen organisasional, dan stress kerja terhadap turnover intention

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR, KOMITMEN

ORGANISASIONAL, DAN STRESS KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION

DENGAN KEPUASAN KERJA (Studi Kasus : PT PERTAMINA BINA MEDIKA)

Fera Nelfianti

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DAN HARGA KENDARAAN TERHADAP

PAJAK PPnBM PEMBELIAN MOBIL

(Studi Kasus Pada PT Otto Multifinance Bekasi)

Kurniawan Prambudi Utomo

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP UPAYA

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGUNA JASA

PT. TIKI JNE CABANG DEPOK

Nurvi Oktiani1

Iis Apriyanti2

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN RISIKO PADA PENCEGAHAN RISIKO

KREDIT PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT

Wangsit Supeno

ANALISIS PENINGKATKAN PRODUKTIVITAS KERJA MELALUI PROGRAM

PELATIHAN (Studi Kasus: BLK Kelurahan Malakasari Jakarta Timur)

Slamet Heri Winarno

ANALISIS PENGARUH PEMBERIANKOMPENSASI TERHADAP MOTIVASI

KERJA PADA KARYAWAN PT KAI COMMUTER JABODETABEK

Rani Kurniasari

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN RITEL BEESHOP

CIANJUR

Ety Nurhayaty

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN STRATEGIK PERUBAHAN PADA LPK

SUCCESS BOGOR

Vina Islami

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KINERJA OJEK ONLINE (Studi Kasus : Pengguna Transportasi GO-JEK)

Ana Ramadhayanti

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PASAR REBO JAKARTA TIMUR

Bilgah

DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................................... iii

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR, KOMITMEN

ORGANISASIONAL, DAN STRESS KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION

DENGAN KEPUASAN KERJA (Studi Kasus : PT PERTAMINA BINA MEDIKA)

Fera Nelfianti ............ ..................................................................................................... . 103

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DAN HARGA KENDARAAN TERHADAP

PAJAK PPnBM PEMBELIAN MOBIL (Studi Kasus Pada PT Otto Multifinance

Bekasi)

Kurniawan Prambudi Utomo ... ....................................................................................... 119




Nurvi Oktiani1 Iis Apriyanti

2 ....................................................................... ................... 127

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN RISIKO PADA PENCEGAHAN RISIKO

KREDIT PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT

Wangsit Supeno .............................................................................................................. 137

ANALISIS PENINGKATKAN PRODUKTIVITAS KERJA MELALUI PROGRAM

PELATIHAN (Studi Kasus: BLK Kelurahan Malakasari Jakarta Timur)

Slamet Heri Winarno ...................................................................................................... 148

ANALISIS PENGARUH PEMBERIANKOMPENSASI TERHADAP MOTIVASI

KERJA PADA KARYAWAN PT KAI COMMUTER JABODETABEK

Rani Kurniasari ...................................................................................... ......................... 156

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN RITEL BEESHOP

CIANJUR

Ety Nurhayaty ................................................................................................................. 164

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN STRATEGIK PERUBAHAN PADA

LPK SUCCESS BOGOR

Vina Islami ..................................................................................................................... 171

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KINERJA OJEK ONLINE (Studi Kasus : Pengguna Transportasi GO-JEK)

Ana Ramadhayanti ......................................................................................................... 178

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PASAR REBO JAKARTA TIMUR

Bilgah ....... ...................................................................................................................... 186

Indeks Subjek

Indeks Penulis

Riwayat Hidup Penulis

Pedoman Penulisan Jurnal Ilmiah

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR, KOMITMEN ORGANISASIONAL,

DAN STRESS KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION DENGAN KEPUASAN KERJA

(Studi Kasus : PT PERTAMINA BINA MEDIKA)

Fera Nelfianti

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DAN HARGA KENDARAAN TERHADAP PAJAK PPnBM

PEMBELIAN MOBIL (Studi Kasus Pada PT Otto Multifinance Bekasi)


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP UPAYA PENINGKATAN

KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGUNA JASA PT. TIKI JNE CABANG DEPOK


2

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN RISIKO PADA PENCEGAHAN RISIKO KREDIT PADA

BANK PERKREDITAN RAKYAT

Wangsit Supeno

ANALISIS PENINGKATKAN PRODUKTIVITAS KERJA MELALUI PROGRAM PELATIHAN

(Studi Kasus: BLK Kelurahan Malakasari Jakarta Timur)

Slamet Heri Winarno

ANALISIS PENGARUH PEMBERIANKOMPENSASI TERHADAP MOTIVASI KERJA PADA

KARYAWAN PT KAI COMMUTER JABODETABEK

Rani Kurniasari

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN RITEL BEESHOP CIANJUR

Ety Nurhayaty

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN STRATEGIK PERUBAHAN PADA LPK SUCCESS

BOGOR

Vina Islami

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA

OJEK ONLINE (Studi Kasus : Pengguna Transportasi GO-JEK)

Ana Ramadhayanti

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA

KANTOR PELAYANAN PAJAK PASAR REBO JAKARTA TIMUR

Bilgah

Vol. VIII No.2 September 2016

WIDYA CIPTA

Pelindung

Yayasan Bina Sarana Informatika

Penanggung Jawab

Direktur Akademi Sekretari dan

Manajemen BSI Jakarta

Staff Ahli

Prof. Dr. Ir. Kaman Nainggolan, MS

Dr. Mochamad Wahyudi, MM, M.Kom,

M.Pd

Dahlia Sarkawi, M.Pd

Suparman HL, S.Sos, M.Si

Sriyadi, M.Kom

Pimpinan Redaksi

Slamet Heri Winarno, SE, MM

Dewan Redaksi

Idah Yuniasih, M.Pd

Fera Nelfianti, SE, MM

Tata Usaha/Kesekretarisan

Nurul Afni, M.Kom

Penerbit

Akademi Sekretari dan Manajemen

BSI Jakarta

Alamat Redaksi

Akademi Sekretari dan Manajemen

BSI Jakarta

Jl. Jatiwaringin Raya No.18

Jakarta Timur

Telp : 021-8462039

Fax.021- 8462050

http://www.bsi.ac.id

e-mail: [email protected]

ISSN: 1411-8729

PENGANTAR REDAKSI

Salah satu parameter yang digunakan untuk menilai

suatu penerbitan berkala adalah dengan keseriusan seluruh

Dewan Redaksi, yakni adanya kesinambungan

menerbitkan sesuai dengan komitmen kami untuk

memberikan yang terbaik buat para pembaca, maka Jurnal

Widya Cipta ini kami usahakan selalu hadir sesuai dengan

skala waktu yang telah diprogramkan.

Redaksi setiap saat menerima sumbangan naskah

berupa artikel, hasil penelitian atau karya ilmiah yang

belum pernah dipublikasikan di media lain. Fokus tulisan

pada jurnal ini pada perkembangan manajemen, sosial,

kesekretarisan, ekonomi, bisnis, dll.

Pada edisi ini redaksi berhasil menerbitkan Jurnal

Widya Cipta Edisi Volume 8 No. 2 bulan September

2016. Akhirnya, Redaksi mengucapkan terima kasih

kepada para penulis dan peneliti yang telah berpartisipasi

dalam penerbitan Jurnal Widya Cipta edisi ini.

Semoga Jurnal Widya Cipta kali ini dapat memenuhi

khasanah ilmu pengetahuan bagi civitas akademika

Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta serta

masyarakat pada umumnya.

Wassalam,

Redaksi

http://www.bsi.ac.id/

mailto:[email protected]

Widya Cipta,Vol. VIII, No.2 September 2016

103

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR,

KOMITMEN ORGANISASIONAL, DAN STRESS KERJA TERHADAP

TURNOVER INTENTION DENGAN KEPUASAN KERJA

(Studi Kasus : PT PERTAMINA BINA MEDIKA)

Fera Nelfianti

Program Studi Manajemen Administrasi

Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta

[email protected]

ABSTRACT

This Research aims to determine the effect of Organizational Citizenship Behavior,

Organizational Commitment , Job Stress on Turnover Intention with job satisfaction as an

intervening variable. This research was conducted at PT Pertaina Bina Medika ( Pertamedika ) .

This study population is employees working in PT Pertamedika which amounted in 2629 with a

sample size of 97 people. The method used is the method of questionnaires that have been tested

for validity and reliability as well as using path analysis techniques ( Path Analysis) to

quantitatively calculating with SPSS 18.0 for Windows.Results of this study prove that there is a

positive and significant influence simultant between Organizational Citizenship Behavior,

Organizational Commitment, Job Stress on Intention Turnover amounted to 31.4%, not a

significant difference between OCB Intention Turnover amounted to 0.01%, a significant

difference between Organizational Commitment to turnover intention amounted to 15.36%, a

significant difference between Job Stress on turnover intention of 6.15%, a significant difference

between job satisfaction on turnover intention by 5.56%. Then there is significant influence

between OCB on Job Satisfaction 46.5%, There are effects of organizational commitment on Job

Satisfaction of 0.29% and no significant difference between Job Stress on Job Satisfaction 0.77.

Then there is a positive and significant influence Simultant between Organizational Citizenship

Behavior, Organizational Commitment, Job Stress on the job satisfaction of 46.3%.

Keywords: Job Stress, Job Satisfaction, Organizational Citizenship Behavior, Organizational

Commitment, Turnover Intention

I. PENDAHULUAN

Turnover karyawan telah banyak

dipelajari sebagai fenomena. Sangat banyak

literatur yang menyebabkan karyawan keluar

dari organisasi secara sukarela yang telah

diteliti sejak tahun 1950 dan semua faktor yang

diteliti memiliki dampak negatif, seperti

kepuasan kerja, komitmen organisasi,

kepercayaan organisasi. Studi yang dilakukan

pada sektor finansial di Amerika Serikat

dan menemukan sebuah komposisi nilai dari

OCB terhadap karyawan menghasilkan

bahwa OCB berpengaruh terhadap keinginan

keluar (Lee et al., 2004; Khalid & Ali, 2005

dalam Triyanto dan Santosa 2009).

Penyebab lain dari adanya keinginan

berpindah karyawan adalah menurunnya

tingkat komitmen organisasi dari karyawan.

Dalam penelitian Meyer et al., (1993) dalam

Witasari (2009:21) ditunjukkan bahwa

peningkatan komitmen berhubungan dengan

peningkatan produktivitas dan Turnover yang

semakin rendah. Komitmen adalah salah satu

aspek penting dari filosofi human resources

management (HRM). Pengertian komitmen itu

sendiri berkembang tidak lagi sekedar

berbentuk kesediaan karyawan menetap di

organisasi dalam jangka waktu lama, tetapi

lebih dari itu, karyawan mau memberikan yang

terbaik dan bahkan bersedia untuk bersikap

loyal terhadap organisasi. Apabila kepuasan

kerja lebih merefleksikan respon seorang

pekerja terhadap pekerjaan atau beberapa aspek

dalam pekerjaannya dimana aktivitas harian

mungkin akan mempengaruhi tingkat kepuasan

kerja, maka komitmen organisasi bersifat lebih

luas, yaitu mencerminkan respon afektif

seorang pekerja kepada organisasi secara

keseluruhan (DeMicco dan Reid, 1988) dalam

Witasari ,(2009:20).

Ada banyak faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan karyawan. Pada

perusahaan yang baru mencapai tingkat

survival, faktor yang paling signifikan

biasanya adalah Komitmen dan Tingkat stress

kerja Pada perusahaan yang mencapai

tingkat development, faktor promosi atau

jalur karir merupakan salah satu faktor yang


104

sangat mempengaruhi. Sedangkan pada

perusahaan dengan kinerja bagus dan bertaraf

kelas dunia, faktornya bisa lebih panjang lagi

mulai dari penyelesaian keluhan karyawan,

persepsi sampai kepada konseling dan jam

kerja yang fleksibel (Syafrizal, 2011).

Seperti yang kita ketahui pada saat ini

Manajemen Rumah sakit sedang gencarnya

melakukan perbaikian baik dari Infrasruktur

maupun kualitas Sumber daya Manusia agar

menghasilkan pelayanan yang maksimal dan

memuaskan bagi konsumennya. Hal ini juga

dilakukan oleh PT Pertamina Bina Medika

yang selanjutnya akan disebut dengan PT

Pertamedika yang terus berupaya

mengembangkan sumber daya manusiannya.

Namun, dalam melakukan pengembangan, PT

Pertamedika tidak luput dari turnover beberapa

karyawannya, baik yang pensiun maupun yang

mengundurkan diri, yang tentunya menarik

untuk diteliti.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Turnover Intention

Turnover di definisikan sebagai

penarikan diri secara sukarela (voluntary)

atautidak sukarela (involuntary) dari suatu

organisasi (Robbins.2003:215). Voluntary

turnover atau quit, merupakan keputusan

untuk meninggalkan organisasi, disebabkan

oleh dua faktor yaitu seberapa menarik

pekerjaan yang ada saat ini serta

tersedianya alternative pekerjaan lain.

Sebaliknya, involuntary turnover atau

pemecatan menggambarkan keputusan

pemberi kerja (employer) untuk

menghentikan hubungan (Lathifah, 2008:16).

Voluntary turnover dibedakan atas

dasar sifatnya menjadi dua yaitu dapat

dihindari (avoidable voluntary turnover)

dan tidak dapat dihindari (unavoidable

voluntary turnover). Avoidable voluntary

turnover timbul karena alasan upah yang

lebih baik, kondisi kerja yang lebih

baik, masalah dengan pimpinan, atau

alternative tempat kerja lain yang lebih

baik. Dalton dan Todor (1981) dalam

Irwandi (2002) mengemukakan bahwa

unavoidable voluntary turnover terjadi

karena pindah ke kotalain mengikuti

pasangannya, perubahan karier individu,

tinggal di rumah menjaga anakanak dan karena

kehamilan.

Turnover intention didefinisikan sebagai

keinginan seseorang untuk keluar dari

perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh

Carsten dan Spector (1987) dalam Suhanto

(2009:13) menemukan adanya hubungan antara

kepuasan kerja dengan turnover dan intention

to quit. Penelitian serupa dilakukan oleh

Arnold dan Feldman (1982) dalam Suhanto

(2009:13) mengambil kesimpulan bahwa

semakin tinggi tingkat kepuasan kerja

karyawan mempunyai hubungan yang sangat

kuat dengan semakin tinggi tingkat niat untuk

bertahan dalam perusahaan.

Suparta (2004:44) menyebutkan ada

empat dimensi Turnover Intention karyawan,

yaitu:

1. Dimensi Ekonomi, yang meliputi Gaji,

upah, dan bonus

2. Dimensi Sosiologis, yang meliputi

hubungan dengan teman sejawat,

hubungan dengan rekan kerja atau atasan,

lingkungan kerja, kesesuaian pekerjaan

dengan kemampuan dan minat

3. Dimensi Sosiologis, yang meliputi

keadaan masyarakat dan rubrik lowongan

pekerjaan

4. Dimensi Yuridis, yang meliputi peraturan

ketenaga kerjaan yang berlaku

2.2. Organizational Citizenship Behavior

Organizational Citizenship Behavior

(OCB) merupakan perilaku individu yang

bebas, yang secara tidak langsung diakui oleh

sistem pemberian penghargaa dan dalam

mempromosikan fungsi efektif organisasi.

(Organ,1988 dalam Bolino, Turnley dan

Bloodgood,2002:505) . Sedangkan menurut

Robbins dan Judge (2008:40), fakta

menunjukkan bahwa organisasi yang

mempunyai karyawan yang memiliki OCB

yang baik, akan memiliki kinerja yang lebih

baik dari organisasi lain.

OCB dalam organisasi terlebih dahulu

dikenal dengan perilaku extra role dan orang

yang menampilkan perilaku OCB disebut

sebagai karyawan yang baik (Good Citizen).

Contoh perilaku yang termasuk kelompok OCB

adalah membantu rekan kerja, sukarela

melakukan kegiatan extra ditempat kerja,

menghindari konflik denga rekan kerja,

melindungi property organisasi toleransi pada

situasi yang kurang ideal menyenangkan di

tempat kerja, memberi saran-saran yang

membangun di tempat kerja, serta tidak

membuang-buang waktu di tempat kerja

(Robbins, 2001).

Berdasarkan definisi mengenai OCB

diatas disimpulkan bahwa OCB adalah

tindakan bebas, sukarela untuk bertindak tidak

untuk kepentingan diri namun untuk orang lain,

dan tidak ada perintah secara formal untuk hal

tersebut.

Organ (1988) dalam Hoffman (2007)

yang di kutip oleh Triyanto dan santosa (

2009:5) mengidentifikasi lima dimensi tentang


105

OCB, yaitu altruism, courtesy, civic virtue,

conscientiousness dan sportsmanship.

Uraian bagian OCB yang dikemukakan

oleh Organ (1988) dalam Hoffman (2007)

terdiri dari:

1. Altruism, menunjukkan suatu pribadi

yang lebih mementingkan kepentingan

orang lain dengan kepentingan

pribadinya. Misalnya karyawan yang

sudah selesai dengan pekerjaannya

membantu karyawan lain dalam

menghadapi pekerjaan yang sulit.

2. Courtesy, menunjukkan suatu perilaku

yang bertujuan untuk mencegah

munculnya masalah. Dimensi ini

menunjukkan perilaku membantu

karyawan baru berkaitan dengan masalah-

masalah yang dihadapi. Misalnya

membantu dalam mempergunakan

peralatan dalam bekerja. Dimensi ini juga

disebut peace making atau cheerleading.

3. Civic Virtue, terlibat dalam aktivitas

organisasi dan peduli terhadap

kelangsungan hidup organisasi. Secara

sukarela berpartisipasi, bertanggung

jawab dan terlibat dalam mengatasi

masalah-masalah organisasi demi

kelangsungan organisasi. Karyawan juga

aktif mengemukakan gagasan-

gagasannya serta ikut mengamati

lingkungan bisnis dalam hal ancaman

dan peluang. Misalnya, aktif

berpartisipasi dalam rapat organisasi

4. Conscientiousness, suatu perilaku yang

menunjukkan upaya sukarela untuk

meningkatkan cara dalam menjalankan

pekerjaannya secara kreatif agar kinerja

organisasi meningkat. Perilaku tersebut

melibatkan kreatif dan inovatif secara

sukarela untuk meningkatkan

kemampuannya dalam bekerja demi

peningkatan organisasi. Karyawan

tersebut melakukan tindakan-tindakan

yang menguntungkan organisasi

melebihi dari yang disyaratkan,

misalnya berinisiatif meningkatkan

kompetensinya, secara sukarela

mengambil tanggung jawab diluar

wewenangnya. Misalnya, mengikuti

seminar dan kursus yang di sediakan

organisasi

5. Sportsmanshi, menunjukkan suatu

kerelaan/toleransi untuk bertahan dalam

suatu keadaan yang tidak menyenangkan

tanpa mengeluh. Perilaku ini

menunjukkan suatu daya toleransi yang

tinggi terhadap lingkungan yang kurang

atau bahkan tidak menyenangkan.

Menurut Podsakoff (2000; dalam

Budihardjo,2004) dimensi ini kurang

dapat perhatian dalam penelitian empiris.

Dikatakan pula bahwa sportsmanship

seharusnya memiliki cakupan yang lebih

luas: dalam pengertian individu tidak

hanya menahan ketidakpuasan tetapi

individu tersebut harus tetap bersikap

positif serta bersedia mengorbankan

kepentingannya sendiri demi

kelangsungan organisasi. Misalnya, saat

dirinya tidak nyaman dengan kondisi

pekerjaannya.

2.3. Komitmen Organisasional

Menurut Gibson dalam Murti dan

Hadiwinarsih (2012:220), komitmen

organisasional dapat diartikan sebagai

“identifikasi, loyalitas, dan keterlibatan yang

dinyatakan oleh karyawan, organisasi atau unit

suatu organisasi”. Menurut Mowday dalam

Pramadani dan Fajrianthi (2012:104)

Komitmen Organisasional merupakan

“Keinginan untuk tetap menjadi anggota

organisasi, kepercayaan dan penerimaan akan

nilai-nilai dan tujuan organiasi, serta kesediaan

untuk berusaha sebaik mungkin demi

kepentingan organisasi”.

Selanjutnya menurut Meyer dan Allen

dalam Pramadani dan Fajrianthi (2012:105)

mengemukakan bahwa “Komitmen merupakan

perwujudan psikologis yang

mengkarasteristikan hubungan pekerja dengan

organisasi dan memiliki implikasi terhadap

keputusan untuk melanjutkan atau tidak

melanjutkan keanggotaannya dalam organisasi

tersebut”.

Aris dan Imam Gozhali dalam Murti

dan Handiwinarsih (2012:216) mengemukakan

bahwa komitmen Organisasional merupakan

“perspektif yang bersifat keprilakuan dimana

komitmen diartikan sebagai perilaku yang

konsisten dengan aktivitas”. Sedangkan

menurut Wright dalam Murti dan Hadiwinarsih

(2012:216) menyatakan bahwa “semakin tinggi

komitmen seseorang terhadap tugasnya maka

akan semakin tinggi kinerja yang dihasilkan

yang menuju pada tingkat penilaian yang

semakin tinggi”.

Luthan dalam Ardiani (2009:242)

mendefinisikan komitmen organisasional

dalam tiga pengertian yakni:

1. Keinginan yang kuat untuk tetap menjadi

anggota organisasi tertentu

2. Kesediaan untuk berusaha meningkatkan

kemampuan diri atas nama organisasi

3. Keyakinan yang pasti dan penerimaan

nilai-nilai dan tujuan dari organisasi

Berdasarkan penjelasan diatas dapat

disimpulkan bahwa komitmen adalah sebuah


106

keyakinan yang kuat yang ditanamkan didiri

organisasi atau karyawan untuk memegang

teguh prinsip dan setia terhadap organisasinya.

Tiga komponen utama mengenai

komitmen menurut Ikhsan dalam Murti dan

Hadiwinarsih (2012:220) yaitu:

1. Affective Commitment (Komitmen Afektif),

terjadi apabila karyawan ingin menjadi

bagian dari organisasi karena adanya ikatan

emosional atau psikologis terhadap

organisasi

2. Continuance Commitment (Komitmen

berkelanjutan), muncul apabila karyawan

tetap bertahan pada suatu organisasi karena

membutuhkan gaji dan keuntungan-

keuntungan lain, atau karyawan tersebut

tidak menemukan pekerjaan lain. Dengan

kata lain karyawan tersebut tinggal di

organisasi tersebut karena dia

membutuhkan organisasi tersebut.

3. Normative Commitment (Komitmen

normatif), komitmen ini timbul dari nilai-

nilai diri karyawan. Karyawan bertahan

menjadi anggota suatu organisasi karena

memiliki kesadaran bahwa komitmen

terhadap organisasi tersebut merupakan hal

yang memang harus dilakukan, jadi

karyawan tinggal di organisasi tersebut

karena ia merasa berkewajiban untuk itu.

2.4. Stress Kerja

Stress kerja merupakan suatu respon

adoptif terhadap suatu situasi yangdirasakan

menantang atau mengancam kesehatan

seseorang (Sophiah, 2008:85). Mangkunegara

(2008:157), mengemukakan bahwa “Suatu

perasaan tertekan yang dialami karyawan

dalam menghadapi pekerjaan. Stres kerja ini

tampak dari sindrom,antara lain emosi tidak

stabil, perasaan tidak tenang, suka menyendiri,

sulit tidur, merokok yang berlebihan, tidak

bisa rileks, cemas, tegang, gugup, tekanan

darah meningkat dan mengalami gangguan

penceranaan”.

Sedangkan Handoko (2001:200)

mengemukakan “stres ialah suatu kondisi

ketegangan yang mempengaruhi emosi,

proses berfikir dan kondisi seseorang. Stres

yang terlalu besar dapat mengancam

kemampuan seseorang untuk menghadapi

kondisi lingkungan”.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat

disimpulkan bahwa stress adalah respons

adaptif terhadap situasi eksternal yang

menghasilkan penyimpangan fisik, psikologis,

dan atau perilaku pada anggota organisasi.

Kesimpulan di atas menunjukan adanya kondisi

tertentu dalam lingkungan yang merupakan

sumber potensial bagi munculnya stres.

Bagaimana bentuk stress yang dihayati

tergantung dari karakteristik yang unik dari

individu yang bersangkutan serta

penghayatannya tehadap faktor-faktor dari

lingkungan yang potensial memunculkan stress

padanya, walaupun hampir setiap kelompok

orang dihadapkan pada jenis atau kondisi stress

yang serupa,tetapi hal ini akan menghasilkan

reaksi yang berbeda, bahkan dalam

menghadapi jenis stress atau kondisi yang sama

setiap individu dapat berbeda-beda pola

reaksinya.

Dimensi-dimensi stress kerja menurut

Robbins (2003:375) dapat dibagi dalam tiga

aspek yaitu :

1. Psikologis, meliputi cepat tersinggung,

tidak komunikatif, banyak melamun, lelah

mental.

2. Faktor Fisik, meliputi meningkatnya

detak jantung dan tekanan darah, mudah

lelah secara fisik, pusing kepala, problem

tidur (kebanyakan atau kekurangan tidur).

3. Perilaku, meliputi merokok berlebihan,

menunda atau menghindari pekerjaan,

perilaku sabotase, perilaku makan yang

tidak normal (kebanyakan atau

kekurangan).

2.5. Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja adalah tingkat rasa

puas individu bahwa mereka mendapat

imbalan yang setimpal dari bermacam-

macam aspek situasi pekerjaan dari

organisasi tempat mereka bekerja

(Tangkilisan, 2005:164). Berdasarkan

Robbins (2003:30), kepuasan kerja adalah

suatu sikap umum terhadap pekerjaan

seseorang, selisih antara banyaknya ganjaran

yang diterima seorang pekerja dan

banyaknya yang mereka yakini seharusnya

mereka terima, Kepuasan terjadi apabila

kebutuhan-kebutuhan individu sudah

terpenuhi dan terkait dengan derajat kesukaan

dan ketidaksukaan dikaitkan dengan

karyawan; merupakan sikap umum yang

dimiliki oleh karyawan yang erat kaitannya

dengan imbalan-imbalan yang mereka yakini

akan mereka terima setelah melakukan

sebuah pengorbanan.

Berdasarkan pendapat Luthans

(2006:243), kepuasan kerja adalah hasil dari

persepsi karyawan mengenai seberapa baik

pekerjaan mereka memberikan hal yang

dinilai penting. Sedangkan Mangkunegara

(2005:117) mengemukakan bahwa kepuasan

kerja berhubungan dengan variabel-variabel

seperti turnover, tingkat absensi, umur,

tingkat pekerjaan, dan ukuran organisasi

perusahaan.


107

Menurut Smith, Kendall & Hulin

(dalam Luthans, 2006:243) ada beberapa

dimensi kepuasan kerja yang dapat

digunakan untuk mengungkapkan

karakteristik penting mengenai pekerjaan,

dimana orang dapat meresponnya.

Dimensi itu adalah:

1. Pekerjaan itu sendiri (Work It self),

setiap pekerjaan memerlukan suatu

keterampilan tertentu sesuai dengan

bidang nya masing-masing. Sukar

tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan

seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan

dalam melakukan pekerjaan tersebut,

akan meningkatkan atau mengurangi

kepuasan kerja.

2. Atasan (Supervision), atasan yang baik

berarti mau menghargai pekerjaan

bawahannya. Bagi bawahan, atasan bisa

dianggap sebagai figur ayah/ibu/teman

dan sekaligus atasannya.

3. Teman sekerja (Workers), merupakan

faktor yang berhubungan dengan

hubungan antara pegawai dengan

atasannya dan dengan pegawai lain, baik

yang sama maupun yang berbeda jenis

pekerjaannya.

4. Promosi (Promotion), merupakan faktor

yang berhubungan dengan ada tidaknya

kesempatan untuk memperoleh

peningkatan karir selama bekerja.

5. Gaji/Upah (Pay), merupakan faktor

pemenuhan kebutuhan hidup pegawai yang

dianggap layak atau tidak.

2.6. Kerangka Pemikiran dan

Hipopenelitian

Penelitian ini terdiri dari lima variabel,

yaitu variabel Organizational Citizenship

Behavior (OCB) sebagai variabel bebas ( X1) ,

Komitmen Organisasional sebagai variabel

bebas (X2) , dan stress kerja sebagai variabel

bebas (X3), Turnover Intention sebagai variabel

terikat (Y) dan Kepuasan kerja sebagai variabel

Intervening (Z), dengan membentuk kerangka

pemikiran penelitian seperti terlihat pada

gambar 1.

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan pola kerangka berpikir

pada gambar 1, maka dapat dibuat beberapa

hipopenelitian, sebagai berikut:

1. Terdapat Pengaruh antara Organizational

Citizenship Behavior, Komitmen

Organisasional, Stres Kerja dan Kepuasan

Kerja secara bersama terhadap Turnover

Intention pada PT Pertamedika

2. Terdapat Pengaruh antara Organizatinal

Citizenship Behavior dengan Turnover

Intention pada PT Pertamedika

3. Terdapat Pengaruh antara Komitmen

Organisasional dengan Turnover Intention

4. Terdapat Pengaruh antara Stres Kerja

dengan Turnover Intention pada PT

Pertamedika

5. Terdapat Pengaruh antara Kepuasan Kerja

dengan Turnover Intention pada PT

Pertamedika



Organisasional dan Stres Kerja secara

bersama-sama terhadap Kepuasan kerja

pada PT Pertamedika


Citizenship Behavior dengan Kepuasan

Kerja pada PT Pertamedika

8. Terdapat Pengaruh antara Komitmen

Organisasional dengan Kepuasan Kerja

pada PT Pertamedika

9. Terdapat Pengaruh antara Stress kerja

dengan Kepuasan Kerja pada PT

Pertamedika


108

III. METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini terdiri dari lima variabel,

yaitu variabel Organizational Citizenship

Behavior (OCB) sebagai variabel bebas ( X1) ,

Komitmen Organisasional sebagai variabel

bebas (X2) , dan stress kerja sebagai variabel

bebas (X3), Turnover Intention sebagai variabel

terikat (Y) dan Kepuasan kerja sebagai variabel

Intervening (Z). Penelitian ini merupakan

penelitian mengenai hubungan kausal (sebab-

akibat) dari variabel-variabel yang diamati dan

diteliti (Sugiyono, 2008:156). Penelitian yang

dilakukan bermaksud membuktikan hipotesa,

diuji dengan teknik Path Analisis dengan

menggunakan tolls SPSS V.18. Pelaksanaan

penelitian dilakukan di PT Pertamina Bina

Medika (Pertamedika) yang beralamat di Jalan.

Kyai Maja No. 43 Kebayoran Baru DKI

Jakarta

Pengambilan sampel menggunakan

teknik simple random sampling dan dengan

rumus Slovin untuk menentukan jumlah sampel

maka diperoleh 97 orang sebagai responden

dari total 2629 orang yang seluruhnya

merupakan karyawan PT. Pertamedika.

Metode analisis data yang digunakan

yaitu analisis jalur (path analysis), yang

merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda, atau analisis jalur penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel (casual model) yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

Analisis jalur (path analysis) ini digunakan

untuk menguji pengaruh variabel intervening

serta menentukan pola hubungan antara tiga

atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan

untuk mengkonfirmasi atau menolak

hipopenelitian (Kuncoro, 2007:78). Analisis

jalur ini dapat menunjukan pengaruh dari suatu

variabel penyebab (eksogen) terhadap variabel

akibat (endogen). Penelitian ini menggunakan

bantuan program SPSS (Statistical Product and

Service Solutions) versi 18

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil penelitian terhadap sampel

responden diperoleh informasi mengenai profil

yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, dan masa kerja. Responden

terbesar adalah berjenis kelamin laki-laki

dengan prosentasi 63,92 % dengan jumlah 62

responden, kemudian responden wanita

berjumlah 35 responden atau 36,08 %.

Responden terbesar berumur rata-rata

25-35 tahun dengan jumlah 46 responden

dengan prosentase sebesar 47,42%, lalu

selanjutnya 39 responden berumur 35-45 tahun

dengan prosentase 40,20%, dan 7 responden

dibawah 25 tahun dengan prosentase 7,21%

dan jumlah terkecil adalah 5 responden

berumur lebih dari 45 tahun dengan prosentase

5,15%.

Tingkat pendidikan responden

didominasi oleh pendidikan Sarjana yang

berjumlah 57 responden atau 58,76% dari total

responden, selanjutnya prosentase sebesar

23,71% persen tingkat pendidikan Magister

dan Doktoral, selanjutnya 12 Responden atau

12,37% dengan tingkat pendidikan diploma

dan selebihnya 5 responden berpendidikan

SMA dengan prosentasi 5,15%.

Masa kerja terbesar ada pada 5-10 tahun

bekerja yaitu sebanyak 35 responden dengan

prosentasi 36,08%, lalu diikuti oleh 27

responden dengan masa kerja 1-5 tahun dengan

prosentasi 27,83%, selanjutnya dengan masa

kerja kurang dari 1 tahun berjumlah 20

responden dengan prosentasi 20,61% dan

sisanya masa kerja lebih dari 10 tahun

berjumlah 15 responden dengan prosentasi

15,46%.

4.1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik berisi uji statistic yang

meliputi: uji normalitas, Uji AutoKorelasi, Uji

Hetoroskedastisitas. Pada uji normalitas

digunakan metode P- Plot dengan melihat

langsung tampilan dari tebaran data yang ada

pada grafik P-Plot. Berdasarkan hasil

perhitungan terhadap uji normsalitas (gambar

3), menunjukkan titik yang menyebar

berhimpit disekitar garis diagonal. Hal ini

menunjukkan bahwa data mengikuti atau

mendekati garis diagonal, dimana garis

diagonal tersebut menunjukkan normalitas

suatu data, sehingga dapat disimpulkan bahwa

data tersebut terdistribusi normal. Sedangkan

pada uji autokorelasi, ketentuan yang berlaku

antara lain: autokorelasi tidak terjadi jika nilai

d=2 autokorelasi bernilai positif jika d

mendekati 0. Autokorelasi negatif terjadi jika d

mendekati 4 ( Sulistyo,2011). Hasil dari uji

autokorelasi terlihat pada tabel 1 dan tabel 2,

yang merupakan hasil uji autokorelasi secara

langsung maupun tidak langsung.

Berdasarkan nilai kedua tabel

menunjukkan bahwa tidak terdapat

autokorelasi didalam pengaruh langsung

(Direct Effects) atau antara variabel eksogen

OCB (X1), Komitmen Organisasional (X2),

Stress Kerja (X3) dan Variabel intervening

Kepuasan Keja (Z) terhadap Variabel Endogen

Turnover Intention (Y), karena hasil uji

Durbin-Watson menunjukkan nilai sebesar

1,491.


109

Gambar 2. Grafik P-Plot

Sumber: Hasil penelitian (2015)

Tabel 2. Hasil Uji Autokorelasi Data Tidak Langsung Model

R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

dimension0 1 ,693a ,480 ,463 3,65063 2,293


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan

bahwa tidak terdapat autokorelasi didalam

pengaruh tidak langsung (Indirect Effects) atau

antara variabel eksogen OCB (X1), Komitmen

Organisasional (X2), Stress Kerja (X3)

terhadap Variabel intervening Kepuasan Keja

(Z) karena hasil uji Durbin-Watson

menunjukkan nilai sebesar 2,293.

Berdasarkan kedua hasil pengujian

diatas maka dapat disimpulkan bahwa kedua

model analisis jalur yang telah diajukan yaitu

pengaruh secara langsung maupun tidak

langsung tidak terdapat autokorelasi karena

nilai Durbin Watson >0 dan < 4.

Deteksi heterokedastisitas dapat

dilakukan dengan metode scatterplot dengan

memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi)

dengan ZRESID ( Nilai Residualnya). Model

yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola

tertentu pada grafik, seperti mengumpul

ditengah, menyempit, kemudian melebar

ataupun sebaliknya. Hasil pengujian

heteroskedastisitas dari model pengaruh

langsung dan tidak langsung dapat dilihat pada

gambar 3.

Berdasarkan kedua grafik Scatterplot

(gambar 3) dapat dilihat bahwa titik-titik

menyebar dan tidak terjadi pola yang jelas ,

maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model pengaruh

langsung maupun tidak langsung pada

penelitian ini.

4.2. Pengujian Hipotesis Penelitian

Pada bagian pengujian hipotesis ini,

proses pengujian mengacu pada aanalisis jalur

yang ada pada model penelitian. Berdasarkan

model tersebut dapat dilakukan penghitungan

guna menjawab hipotesis yang telah

diajukan.Uji yang dialkukan meliputi uji

koefisien determinasi model, uji simultan dan

uji parsial baik untuk model substruktural-1

dan model substruktural-2.

Tabel 1. Hasil Uji Autokorelasi Data Langsung Model

R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

dimension 1 ,585a ,343 ,314 3,95872 1,491


110

Hasil Uji Heteroskedastisitas ( Direct Effects) Hasil Uji Heteroskedastisitas ( Indirect Effects)

Gambar 3. Grafik hasil uji heteroskedastisitas

Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi Model 1 Model

R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

dimension0 1 ,585a ,343 ,314 3,95872 1,491


Berdasarkan tabel 3 diperoleh nilai

koefisien determinasi Adjusted R Square

sebesar 0,314 atau 31,4% , sehingga dapat

diartikan bahwa Tingkat Turnover Intention

sebesar 31,4% dapat dijelaskan oleh variabel

OCB, Komitmen Organisasional, Stress Kerja,

dan Kepuasan Kerja. Sedangkan sisanya

sebesar 68,6% dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak ada di dalam penelitian ini. Dengan

kata lain besarnya pengaruh OCB, Komitmen

Organisasional, Stress Kerja, dan Kepuasan

Kerja terhadap Turnover Intention adalah

sebesar 31,4%, sedangkan sisanya 68,6%

diperngaruhi oleh faktor lain.

Tabel 4. Uji Simultan Model 1 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 751,797 4 187,949 11,993 ,000a

Residual 1441,778 92 15,671

Total 2193,575 96


Uji secara keseluruhan atau simultan

ditunjukkan oleh tabel 10, dan diperoleh nilai F

sebesar 11,993 dengan nilai probabilitas Sig.

0,000, karena nilai Sig < 0,05 maka

keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha

diterima (tabel 4). Oleh sebab itu pengujian

secara individual dapat dilakukan. Artinya

secara simultan OCB, Komitmen

Organisasional, Stress Kerja dan Kepuasan

Kerja berpengaruh signifikan terhadap

Turnover Intention.

Tabel 5. Uji Parsial Model 1

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

Zed

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 29,343 4,772 6,149 ,000

OCB -,010 ,080 -,014 -,119 ,905

KO -,260 ,057 -,392 -4,540 ,000

SK ,266 ,093 ,248 2,862 ,005

KK -,226 ,112 -,236 -2,009 ,047



111

Berdasarkan tabel 5, dapat diketahui

besarnya nilai koefisien masing-masing

variabel eksogen dengan melihat kolom

Standardized Coefficients Beta dan besarnya

nilai signifikansi pada kolom Sig. yang

kemudian akan di uji hipopenelitian analisis

jalur yaitu membandingkan antara nilai

probabilitas 0,05 dengan nilai Sig. Dengan

melihat dasar pengambilan keputusan sebagai

berikut:

1. Jika nilai Sig. lebih besar atau sama dengan

nilai probalilitas 0,05 Atau (Sig ≥ 0,05)

maka H0 diterima dan Ha ditolak, Artinya

tidak signifikan.

2. Jika nilai Sig. lebih kecil atau sama dengan

nilai probalilitas 0,05 Atau (Sig ≤ 0,05)

maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya

signifikan

Intepretasi dari hasil perhitungan uji

parsial model 1(tabel 5) terhadap hipotesis

penelitian sebagai berikut:

1. OCB Berkontribusi terhadap Turnover

Intention, hasil koefisien jalur ρYX1

adalah sebesar -0,014 dengan nilai Sig.

0,905. Terlihat bahwa pada kolom Sig pada

tabel Coefficients didapat nilai sig. sebesar

0,905. Dimana ternyata nilai sig. 0,905

lebih besar dari nilai probabilitas 0,05 atau

0,905 > 0,05, maka H0 Diterima dan Ha

ditolak yang atinya koefisien analisis jalur

adalah tidak signifikan. Jadi dapat

disimpulkan bahwa Organizational

Citizenship Behavior tidak berpengaruh

signifikan terhadap turnover intention di

PT Pertamedika.

2. Komitmen Organisasional Berkontribusi

terhadap Turnover Intention, hasil koefisien

jalur ρYX2 adalah sebesar -0,392 dengan

nilai Sig. 0,000. Terlihat bahwa pada kolom

Sig pada tabel Coefficients didapat nilai sig.

sebesar 0,000. Dimana ternyata nilai sig.

0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05

atau 0,000 < 0,05, maka H0 Ditolak dan Ha

diterima yang atinya koefisien analisis jalur

adalah signifikan. Jadi dapat disimpulkan

bahwa Komitmen Organisasional

berpengaruh signifikan terhadap turnover

intention di PT Pertamedika.

3. Stress Kerja Berkontribusi terhadap

Turnover Intention, hasil koefisien jalur

ρYX3 adalah sebesar 0,248 dengan nilai

Sig. 0,005. Terlihat bahwa pada kolom Sig

pada tabel Coefficients didapat nilai sig.






bahwa Stress Kerja berpengaruh signifikan

terhadap turnover intention di PT

Pertamedika.

4. Kepuasan Kerja Berkontribusi terhadap

Turnover Intention, hasil koefisien jalur

ρYZ adalah sebesar -0,236 dengan nilai

Sig. 0,047. Terlihat bahwa pada kolom Sig

pada tabel Coefficients didapat nilai sig.






bahwa kepuasan kerja berpengaruh

signifikan terhadap turnover intention di

PT Pertamedika

Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan melalui bantuan aplikasi SPSS maka

secara langsung Variabel Organizational


Organisasional, Stress Kerja dan Kepuasan

Kerja terhadap Turnover Intention

menghasilkan persamaan sebagai berikut:

Y = -0,014 X1 -0,392 X2 +0,248 X3 -0,236 Z +

0,686 Ɛ1, sehingga dapat diinterpretasikan

bahwa:

Berdasarkan hasi persamaan model Sub-

Struktural 1 diatas, maka:

1. Koefisien Variabel Organizational

Citizenship Behavior sebesar -0,014 dapat

diartikan bahwa setiap penambahan atau

kenaikan satu satuan Organizational

Citizenship Behavior maka akan

menurunkan tingkat turnover Intention

sebesar 0,014 atau 0,01% , karena koefisien

bernilai negatif yang artinya terjadi

hubungan negatif antara Organizational

Citizenship Behavior dengan turnover

Intention yang artinya adalah semakin

tinggi Organizational Citizenship Behavior

maka akan menurunkan turnover Intention

di PT Pertamedika.

Berdasarkan pembahasan sebelumnya juga

dapat terlihat bahwa Variabel OCB

berpengaruh negatif tidak signifikan

terhadap peningkatan Turnover Intention

karyawan PT Pertamedika, karena ada atau

tidaknya OCB di PT Pertamedika Turnover

Intention akan tetap ada di PT Pertamedika

dikarenakan setengah dari karyawan PT

Pertamedika adalah karyawan kontrak.

2. Koefisien Variabel Komitmen

Organisasional sebesar -0,392 dapat


kenaikan satu satuan Komitmen

Organisasional maka akan menurunkan

tingkat turnover Intention sebesar 0,392

atau 15,36% karena koefisien bernilai

negatif yang artinya terjadi hubungan

negatif antara Komitmen Organisasional


112

dengan turnover Intention yang artinya

adalah semakin tinggi Komitmen

Organisasional maka akan menurunkan

turnover Intention di PT Pertamedika.


dapat terlihat bahwa Variabel Komitmen

Organisasional berpengaruh negatif dan

signifikan terhadap peningkatan Turnover

Intention karyawan PT Pertamedika, karena

dengan adanya Komitmen Organisasional

yang tinggi pada setiap karyawannya,

Intensi untuk keluar dari perusahaanpun

akan berkurang karena rasa loyalitas

terhadap perusahaan jauh lebih tinggi.

3. Koefisien Variabel Stress Kerja sebesar

0,248 dapat diartikan bahwa setiap

penambahan atau kenaikan satu satuan

Stress Kerja maka akan Menaikkan tingkat

turnover Intention sebesar 0,248 atau

6,15% karena koefisien bernilai positif yang

artinya terjadi hubungan positif antara

Stress Kerja dengan turnover Intention

yang artinya adalah semakin tinggi Stress

Kerja maka akan Semakin tinggi turnover

Intention yang terjadi di PT Pertamedika.


dapat terlihat bahwa Variabel Stress Kerja

berpengaruh Positif dan signifikan terhadap

peningkatan Turnover Intention karyawan

PT Pertamedika, karena dengan adanya

Stress Kerja yang tinggi yang terjadi pada

setiap karyawannya, Intensi untuk keluar

dari perusahaanpun akan semakin tinggi.

4. Koefisien Variabel Kepuasan Kerja sebesar

-0,236 dapat diartikan bahwa setiap


Kepuasan Kerja maka akan Menurunkan

tingkat turnover Intention sebesar 0,236

atau 5,56% karena koefisien bernilai negatif

yang artinya terjadi hubungan negatif antara

Kepuasan Kerja dengan turnover Intention

yang artinya adalah semakin tinggi

Kepuasan Kerja maka akan Semakin

rendah terjadinya turnover Intention di PT

Pertamedika.


dapat terlihat bahwa Variabel Kepuasan

Kerja berpengaruh negatif dan signifikan

terhadap peningkatan Turnover Intention

karyawan PT Pertamedika, karena dengan

adanya rasa kepuasan yang tinggi yang

terjadi pada setiap karyawannya, Intensi

untuk keluar dari perusahaanpun akan

semakin rendah, faktor Kepuasan kerja

yang didapat di PT Pertamedika relatif baik

seperti kompensasi langsung dan tidak

langsung yang layak, Lingkungan kerja

yang mendukung dan beberapa faktor

kepuasan kerja yang lainnya.

5. Koefisien Variabel lainnya (Ɛ1 ) sebesar

0,686, artinya dilihat dari besarnya nilai

koefisien, faktor-faktor lainlah yang

menjadi penyebab tingginya Turnover di

PT Pertamedika.

Gambar 4. Diagran Jalur Hubungan Empiris X1,X2,X3 dan Z terhadap Y model 1

Tabel 6. Uji Koefisien Determinasi Model 2

Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

dimension0 1 ,693a ,480 ,463 3,65063 2,293


Berdasarkan tabel 6 diperoleh nilai

koefisien determinasi Adjusted R Square

sebesar 0,463 atau 46,3% , sehingga dapat

diartikan bahwa Tingkat Kepuasan Kerja

sebesar 46,3% dapat dijelaskan oleh variabel

OCB, Komitmen Organisasional, Stress Kerja.


113

Sedangkan sisanya sebesar 53,7% dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak ada di dalam

penelitian ini. Dengan kata lain besarnya

pengaruh OCB, Komitmen Organisasional,

Stress Kerja terhadap Kepuasan Kerja adalah

sebesar 46,3% sedangkan sisanya 53,7%

dipengaruhi oleh faktor lain.

Tabel 7. Uji Simultan Model 2

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1145,036 3 381,679 28,639 ,000a

Residual 1239,418 93 13,327

Total 2384,453 96


Uji secara keseluruhan atau simultan

ditunjukkan oleh tabel 7, dan diperoleh nilai F

sebesar 28,639 dengan nilai probabilitas Sig.

0,000, karena nilai Sig < 0,05 maka

keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha

diterima. Oleh sebab itu pengujian secara

individual dapat dilakukan. Artinya secara

simultan OCB, Komitmen Organisasional, dan

Stress Kerja berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Kerja di PT Pertamedika.

Tabel 8. Uji Parsial Model 2

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 25,069 3,551 7,059 ,000

OCB ,486 ,054 ,682 9,073 ,000

KO ,037 ,053 ,054 ,712 ,478

SK -,099 ,085 -,088 -1,162 ,248


Berdasarkan tabel diatas, dapat

diketahui besarnya nilai koefisien masing-

masing variabel eksogen dengan melihat kolom

Standardized Coefficients Beta dan besarnya

nilai signifikansi pada kolom Sig. yang

kemudian akan di uji hipopenelitian analisis

jalur yaitu membandingkan antara nilai

probabilitas 0,05 dengan nilai Sig. Dengan

melihat dasar pengambilan keputusan sebagai

berikut:

1. Jika nilai Sig. lebih besar atau sama dengan

nilai probalilitas 0,05 Atau (Sig ≥ 0,05)

maka H0 diterima dan Ha ditolak, Artinya

tidak signifikan.

2. Jika nilai Sig. lebih kecil atau sama dengan

nilai probalilitas 0,05 Atau (Sig ≤ 0,05)

maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya

signifikan

Intepretasi dari hasil perhitungan uji

parsial model 1(tabel 8) terhadap hipotesis

penelitian sebagai berikut:

1. OCB Berkontribusi terhadap Kepuasan

Kerja, hasil koefisien jalur ρZX1 adalah

sebesar 0,682 dengan nilai Sig. 0,000.

Terlihat bahwa pada kolom Sig pada tabel

Coefficients didapat nilai sig. sebesar 0,000.

Dimana ternyata nilai sig. 0,000 lebih kecil

dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 <

0,05 maka H0 Ditolak dan Ha diterima yang

atinya koefisien analisis jalur adalah

signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa


berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

kerja di PT Pertamedika.

2. Komitmen Organisasional Berkontribusi

terhadap Kepuasan Kerja, hasil koefisien

jalur ρZX2 adalah sebesar 0,054 dengan

nilai Sig. 0,478. Terlihat bahwa pada kolom



0,478 lebih besar dari nilai probabilitas 0,05

atau 0,478 > 0,05, maka H0 Diterima dan

Ha ditolak yang atinya koefisien analisis

jalur adalah tidak signifikan. Jadi dapat

disimpulkan bahwa Komitmen

Organisasional tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan kerja di PT

Pertamedika.

3. Stress Kerja Berkontribusi terhadap

Kepuasan Kerja, hasil koefisien jalur ρZX3

adalah sebesar -0,088 dengan nilai Sig.

0,248. Terlihat bahwa pada kolom



0,248 lebih besar dari nilai probabilitas 0,05

atau 0,248 > 0,05, maka H0 Diterima dan

Ha ditolak yang atinya koefisien analisis

jalur adalah tidak signifikan. Jadi dapat


114

disimpulkan bahwa Stress Kerja tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

kerja di PT Pertamedika.

Gambar 5. Diagram Jalur Hubungan Empiris X1, X2, X3 dan Z terhadap Y model 2

Berdasarkan kedua hasil kontribusi

langsung dan tidak langsung diatas maka dapat

dibuat rangkuman penjelasan dekomposisi dari

koefisien jalur berdasarkan model diagram

kerangka kausal empiris model sub struktural 1

, model Sub Struktural 2, pengaruh total OCB (

X1) , Komitmen Organisasional (X2) , Stress

Kerja ( X3) dan Kepuasan Kerja (Z) terhadap

Turnover Intention (Y) untuk mempermudah

didalam membaca hasil analisis jalur yang

telah dianalisa sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh langsung dari variabel

OCB (X1) terhadap Turnover Intention (Y)

sebesar -0,014 dan pengaruh tidak langsung

variabel OCB (X1) terhadap Turnover

Intention (Y) sebesar -0,1749 dan thitung

sebesar -0,119.


Komitmen Organisasi (X2) terhadap

Turnover Intention (Y) sebesar 0,248 dan

pengaruh tidak langsung variabel

Komitmen Organisasi (X2) terhadap

Turnover Intention (Y) sebesar -0,4047 dan

thitung sebesar -4,540.


Stress Kerja (X3) terhadap Turnover

Intention (Y) sebesar -0,392 dan pengaruh

tidak langsung variabel Stress Kerja (X3)

terhadap Turnover Intention (Y) sebesar

0,2687 dan thitung sebesar 2,862.


Kepuasan Kerja (Z) terhadap Turnover

Intention (Y) sebesar -0,236 dan thitung

sebesar -2,009

5. Terdapat pengaruh dari Variabel OCB ( X1)

, Komitmen Organisasional (X2) , Stress

Kerja ( X3) dan Kepuasan Kerja (Z)

terhadap Turnover Intention (Y) sebesar

0,314 atau 31,4% dan sisanya sebesar 0,686

atau 68,6% dipengaruhi oleh faktor lain

yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.


OCB (X1) terhadap Kepuasan Kerja (Z)

sebesar 0,682 dan thitung sebesar 9,073


Komitmen Organisasional (X2) terhadap

Kepuasan Kerja (Z) sebesar 0,054 dan thitung

sebesar 0,712.


Stress Kerja (X3) terhadap Kepuasan Kerja

(Z) sebesar -0,088 dan thitung sebesar -1,162

9. Terdapat pengaruh dari Variabel OCB ( X1)

, Komitmen Organisasional (X2) , dan

Stress Kerja ( X3) terhadap Kepuasan Kerja

(Z) sebesar 0,463 atau 46,3% dan sisanya

sebesar 0,537 atau 53,7% dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak dijelaskan dalam

penelitian ini.


115

Gambar 6. Kerangka Hubungan Kausal

Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan melalui bantuan aplikasi SPSS maka

dapat terlihat bagwa secara langsung Variabel

Organizational Citizenship Behavior,

Komitmen Organisasional, dan Stress Kerja

terhadap Kepuasan Kerja menghasilkan

persamaan sebagai berikut: Z = 0,682 X1 +

0,054 X2 -0,088 X3 + 0,537 Ɛ2, berdasarkan

hasil persamaan model Sub-Struktural 2 diatas,

maka:

1. Koefisien Variabel Organizational

Citizenship Behavior sebesar 0,682 dapat


kenaikan satu satuan Organizational

Citizenship Behavior maka akan menaikkan

tingkat Kepuasan Kerja sebesar 0,682 atau

46,5% , karena koefisien bernilai positif

yang artinya terjadi hubungan positif antara


dengan Kepuasan Kerja yang artinya

adalah semakin tinggi Organizational

Citizenship Behavior maka akan menaikkan

tingkat Kepuasan Kerja karyawan di PT

Pertamedika.


dapat terlihat bahwa Variabel OCB

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

peningkatan Kepuasan Kerja karyawan PT

Pertamedika, karena kepuasan kerja dapat

tumbuh apabila ada OCB didalamnya. Hal

ini terlihat dari sifat saling membantu, sifat

inisiatif untuk melakukan suatu hal yang

baik untuk perusahaan tanpa ada perintah

langsung dari atasan mereka.

2. Koefisien Variabel Komitmen

Organisasional sebesar 0,054 dapat


kenaikan satu satuan Komitmen

Organisasional maka akan menaikkan

tingkat Kepuasan Kerja sebesar 0,054 atau

0,29% , karena koefisien bernilai positif

yang artinya terjadi hubungan positif antara

Komitmen Organisasional dengan

Kepuasan Kerja yang artinya adalah

semakin tinggi Komitmen Organisasional

maka akan menaikkan tingkat Kepuasan

Kerja karyawan di PT Pertamedika.


dapat terlihat bahwa Variabel Komitmen

Organisasional berpengaruh positif namun

tidak signifikan terhadap peningkatan

Kepuasan Kerja karyawan PT Pertamedika,

yang artinya bahwa ada atau tidaknya

Komitmen Organisasional di PT

Pertamedika , Kepuasan Kerja akan tetap

meningkat karena banyak faktor yang

mendukung.

3. Koefisien Variabel Stress Kerja sebesar -

0,088 dapat diartikan bahwa setiap


Stress Kerja maka akan menurunkan tingkat

Kepuasan Kerja sebesar 0,088 atau 0,77% ,

karena koefisien bernilai negatif yang

artinya terjadi hubungan negatif antara

Stress Kerja dengan Kepuasan Kerja yang

artinya adalah semakin tinggi Stress Kerja

maka akan menurunkan tingkat Kepuasan

Kerja karyawan di PT Pertamedika.


dapat terlihat bahwa Variabel Stress Kerja

berpengaruh negatif dan tidak signifikan

terhadap peningkatan Kepuasan Kerja

karyawan PT Pertamedika, yang artinya

bahwa ada atau tidaknya Stress Kerja di PT

Pertamedika , Kepuasan Kerja akan tetap

meningkat, disamping tingkat stress yang

dialami oleh karyawan di PT. Pertamedika

cukup berat karena berhubungan dengan

pelayanan masyarakat yang dituntut untuk

bersikap cepat, dan Tanggap.

4. Koefisien Variabel lainnya (Ɛ2 ) sebesar

0,537 artinya dilihat dari besarnya nilai


116

koefisien, faktor-faktor lain lah yang

menjadi penyebab meningkatkan Kepuasan

Kerja di PT Pertamedika.

V. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis terhadap


Komitmen Organisasional, Stress Kerja,

Kepuasan Kerja dan Turnover Intention yang

dilakukan di PT Pertamedika maka diperoleh

simpulan penelitian sebagai berikut:

1. Hasil pengujian deskriptif menunjukkan

indikator dan dimensi Organizational


Organisasional, Stress Kerja, Kepuasan

Kerja dan Turnover Intention memiliki rata-

rata sedang, Namun demikian berdasarkan

tanggapan responden ditemukan:

a. Pada Variabel OCB untuk dimensi civic

virtue kesukarelaan karyawan dala

berpartisipasi, bertanggungjawab dan

terlibat dalam mengatasi masalah-

masalah organisasi masih belum

optimal.

b. Pada Variabel Komitmen

Organisasional untuk dimensi komitmen

afektif dimana tanggapan didomimasi

oleh setuju dan ragu-ragu yang

menandakan bahwa ikatan emosional

dan psikologis karyawan terhadap

perusahaan belum maksimal. Dan pada

dimensi Komitmen Continuance

ditemukan bahwa karyawan memiliki

ketergantungan terhadap perusahaan

dengan beberapa alasan untuk tetap

tinggal diperusahaan.

c. Pada Variabel Stress Kerja di temukan

bahwa mayoritas karyawan terbebas

dari masalah stress kerja yang

berhubungan dengan psikologis, fisik

dan perilakunya.

d. Pada Variabel Kepuasan Kerja, hasil

tanggapan responden menjelaskan

bahwa karyawan memiliki atasan yang

baik, menyukai pekerjaan, rekan kerja

yang professional dan promosi yang adil

dan gaji yang layak.

e. Pada dimensi Turnover Intention rata-

tata tanggapan menjelaskan bahwa

ketertarikan untuk keluar bukan

disebabkan oleh gaji yang kurang,

karena hasil dari tanggapan

menunjukkan bahwa gaji yang diberikan

sudah sesuai dengan beban kerja,

melainkan ketertarikan karyawan

terhadap rubrik lowongan dari

perusahaan lain dan kebijakan

perusahaan yang membuat mereka

berpotensi untuk keluar dari perusahaan.

2. Berdasarkan hasil perhitungan bahwa


Komitmen Organisasional, Stress Kerja,

dan Kepuasan Kerja hanya memiliki

pengaruh sekitar 31,4% terhadap Turnover

Intention, yang artinya bahwa ketertarikan

karyawan untuk berpindah kerja/ keluar

dari perusahaan lebih besar disebabkan oleh

faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

3. Organizational Citizenship Behavior tidak

berpengaruh signifikan terhadap Turnover

Intention¸hal ini bermakna bahwa OCB

memberikan kontribusi kecil terhadap

peningkatan keinginan keluar dari

perusahaan.

4. Komitmen Organisasional Berpengaruh

terhadap Turnover Intention, hal ini

bermakna bahwa penyebab Turnover

Intention berhubungan dengan komitmen

yang dimiliki oleh karyawannya.

5. Stress Kerja berpengaruh terhadap

Turnover Intention, hal ini bermakna

bahwa stress kerja memiliki andil yang

besar untuk terjadinya Turnover Intention

di PT Pertamedika

6. Kepuasan Kerja berpengaruh terhadap

Turnover Intention, hal ini bermakna bahwa

tingkat kepuasan kerja yang dirasakan oleh

karyawan bisa menaik atau menurunkan

keinginnan karyawan untuk keluar atau

berpindah kerja.

7. Dari hasi perhitungan SPSS didapat bahwa

OCB, Komitmen Organisasional, Stress

Kerja memiliki pengaruh sebesar 46,3%

terhadap tingkat kepuasan kerja karyawan,

hal ini bermakna bahwa banyak factor-

faktor yang menyebabkan karyawan puas

bekerja di PT Pertamedika yang tidak di

jelaskan di penelitian ini.

8. Organizational Citizenship Behavior

berpengaruh terhadap kepuasan kerja, hal

ini bermakna bahwa setiap karyawan

merasakan kepuasan kerja disebabkan oleh

tingkat OCB yang dimiliki oleh masing-

masng karyawan tersebut.

9. Komitmen Organisasional tidak

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Kerja, hal ini bermakna bahwa kepuasan

kerja tidak disebabkan oleh komitmen yang

dimiliki oleh karyawannya, namun banya

factor lain diluar itu.

10. Stress Kerja tidak berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Kerja, hal ini bermakna

bahwa dengan adanya stress kerja,

kepuasan kerjapun tidak akan tercipta,

karena kepuasan kerja yang dirasakan tidak

dipengaruhi oleh stress kerja yang dialami

oleh karyawan.


117

Berdasarkan hasil pembahasan dan

kesimpulan penelitian maka diajukan beberapa

saran sebagai berikut:

1. Melihat dari hasil pengujian deskriptif,

sebaiknya perusahaan mengotimalkan

jiwa partisipasi karyawan melalui

pelatihan teamwork.

2. Sebaiknya perusahaan lebih menanamkan

rasa tanggungjawab setiap karyawan

untuk mengatasi masalah-masalah

organisasi dengan cara melakukan

pelatihan seperti problem solving, Team

Learning, System Thinking yang

diperlukan baik bagi pengembangan diri

dan pengembangan organisasi

3. Sebaiknya perusahaan meningkatkan

penanaman nilai-nilai perusahaan, visi

dan misi agar karyawan memiliki ikatan

emotional, psikologis terhadap

perusahaan.

4. Melihat dari hasil pengujian pada

penelitian ini, perlu diadakannya

penelitian lanjutan untuk mencari faktor

apa saja yang lebih kuat mempengaruhi

Turnover Intetion

5. Penelitian mendatang dapat

menambahkan variable prediktor lain

yang mempengaruhi, misalnya variable

Motivasi, Lingkungan Kerja, Gaya

Kepemimpinan, Kompensasi, Budaya

organisasi, agar dapat lebih tepat dala

mengetahui pengaruh terhadap Turnover

Intention karyawan.

DAFTAR PUSTAKA

Ardiani, Lilis. 2009. Analisis Perbandingan

pengaruh Langsung dan Tidak langsung

Faktor Budaya Organisasi dan

Komitmen Terhadap Kinerja Karyawan

pada UPTD Parkir Surabaya. Ekuitas

Vol.13.

Bolino, M.C., Turnley, W.H., dan

Bloodgood, J.M. 2002. Citizenship

Behavior and the Creation of Social

Capital in Organization. Academy of

Management Journal, Vol. 7, No. 4,

p502-522

Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen

Personalia & Sumberdaya Manusia

Cetakan ke-15, Yogyakarta : BPFE

Hoffman, Et Al. Expanding the Criterion

Domain? A Quantitative Review of the

OCB Literature. Journal Of Applied

Psychology, 92,2007. 555-566.

Irwandi , Agus Sony. 2002. Analisis Pengaruh

Job Insecurity terhadap Turnover

Intentions: Studi Empiris Pada

Akuntan Pendidik di Perguruan

Tinggi (Tidak di Publikasikan).

Penelitian Program Studi Magister

Sains Akuntansi Universitas

Diponegoro

Lathifah, Ifah. 2008. Pengaruh konflik

pekerjaan keluarga erhadap turnover

intention dengan kepuasan kerja sebagai

variabel intervening. Undip Sains

akuntansi.

Luthans, F. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi

Sepuluh. Yogyakarta: Andi.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2008. Perilaku

dan Budaya Organisasi, Cetakan

Pertama. Bandung: PT. Refika

Aditama.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005.

Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Bandung: Remaja Rosda

Karya

Murty, Windi Aprilia dan Gunasti

Hudiwinarsih. 2012. Pengaruh

Kompensasi, Motivasi, Komitmen

Organisasional Terhadap Kinerja

Karyawan Bagian Akuntansi. The

Indonesian Accounting Review. Vol. 2

No. 2. p215-228

Pramadani, Ayu Bianda dan Fajrianthi. 2012.

Hubungan antara Komitmen Organisasi

dengan Kesiapan untuk Berubah pada

Karyawan Divisi Entreprise Service

Telkom Ketintang Surabaya. Jurnal

Psikologi Industri dan Organisasi. Vol.

1 No. 02.

Kuncoro, Ridwan, dan Engkos A. 2007. Cara

Menggunakan dan Memakai Analisis

Jalur ( Path Analysis). Bandung:

Alfabeta.

Robbins, S. P. 2003. Perilaku Organisasi:

Konsep Kontroversi Aplikasi. Edisi

Kedelapan. Jakarta: PT. Prenlindo

Sopiah, Perilaku 2008. Organisasional.

Yogyakarta: Penerbit Andi

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuanttatif

Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta


118

Suhanto, Edi. 2009. Pengaruh Stress Kerja Dan

Iklim Organisasi Terhadap

Turnoverintention Dengan Kepuasan

Kerja Sebagai Variabel Intervening.

Thesis. Semarang: Universitas

Diponegoro.

Suparta, I Ketut. 2004. Faktor-Faktor Penyebab

Labour Turnover. Politeknik Unud

Mandiri Edisi Ilmiah. ISSN. 0852 -

1796.

Syafrizal, G.D. 2011. Analisis Pengaruh

Kepuasan Kerja Terhadap Turnover

Intention Serta Dampaknya Terhadap

Kinerha Karyawan (Studi pada hotel

horizon semarang). Tesis., Semarang:

Universitas Diponegoro

Tangkilisan, H.N.S. 2005. Manajemen Publik.

Jakarta: Grasindo.

Triyanto, Agus. The Elisabeth Cintya Santosa.

2009..Organizational Citizenship

Behavior dan Pengaruhnya Terhadap

Keinginan Keluar dan Kepuasan Kerja

Karyawan. Jurnal Manajemen Vol. 7.

No.4

Witasari, Lia. 2009. Analisis Pengaruh

Kepuasan Kerja dan Komitmen

Organisasional Terhadap Turnover

Intention (studi Empiris pada Novotel

Semarang). Laporan Penelitian.

Semarang: Universitas Diponegoro.


119

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DAN HARGA KENDARAAN

TERHADAP PAJAK PPnBM PEMBELIAN MOBIL



Program Studi Manajemen Informatika

AMIK BSI Bekasi

[email protected]

ABSTRACT

This study was conducted to determine whether there is influence between the perception

and the price of automobiles to luxury sales tax, case studies brand car sales New Kijang Innova

and Grand New Velos PT Otto Multifinance, Bekasi. The research variables are questionnaires of

30 respondents perceptions of consumers and the latest price list in June 2016, with luxury sales

tax rates charged by 35% of the sales price.The conclusion of this study is the result of t test the

hypothesis that the value t smaller perception <t table so that the conclusions had nothing to do

with the luxury sales tax, while the value t price greater value <t table which means there is a

relationship between prices and sales tax on luxury. In the classical assumption can not happen

multikolinearitas known shows, the test also does not occur heterokedastisitas heterokedastisitas,

on autokrelasi no serious autocorrelation problem, the normality test showed that the data used

normally. The multiple regression equation as follows: Y = 27 337 + 0.239X1 + 0,096X2 with an

analysis of the company's capital market products only ranges of luxury vehicles worth a total of

27.34 out of 100%, shows that the perception of customer value in buying a vehicle products only

worth 23% and the value of of perception and 9% of the price, meaning that only a few customers

who choose luxury vehicles, considering the tax PPNBMnya too expensive.

Keywords: Consumer Perceptions, Price Vehicle, Sales Tax Rates

I. PENDAHULUAN

Perpajakan yang di dalam perusahaan

terdapat unsur PPnBM yang merupakan bagian

dari kebijakan fiskal pemerintah. Konsumsi

barang kena pajak yang tergolong kendaraan

mewah secara berlebihan pada umumnya

dilakukan kelompok masyarakat yang

berpenghasilan tinggi. Oleh karena itu,

kegiatan konsumsi kebutuhan akan kendaraan

seperti ini perlu diminimalkan atau dikurangi,

karena hal ini dapat menghindari masalah

kemacetan di ibukota Jakarta dan seharusnya

dapat dicegah, salah satu pencegahannya dapat

berupa menaikan pajak PPNBM khusus

kendaraan yang tergolong mewah diantaranya

kendaraan. Dari motif tersebut, pemerintah

dengan meningkatkan kebijakan fiskalnya guna

mengerem pola perilaku konsumen golongan

kaya untuk menambah kendaraannya.

Mekanisme dari PPnBM yaitu

merupakan pungutan tambahan disamping PPN

dan hanya dipungut satu kali yaitu pada saat

import dan penyerahan oleh Pengusaha Kena

Pajak (PKP), selanjutnya tidak dikenal adanya

mekanisme pajak keluaran dan pajak masukan.

PPnBM oleh distributor akan dimasukkan ke

harga pokok barang kena pajak yang tergolong

mewah tersebut. Hal tersebut kurang maksimal

sosialisasi dari pihak Direktorat Jenderal Pajak

tentang PPnBM ke importir dan PKP pabrikan.

Berikut barang kena pajak yang

tergolong mewah yaitu kendaraan empat dan

barang elektronik, barang yang paling cepat

mengalami yaitu awalnya barang mewah

menjadi barang biasa yang banyak digunakan

hampir semua lapisan masyarakat.

Berdasarkan persepsi masyarakat yang

telah di uraian maka penulis tertarik untuk

membahas masalah persepsi konsumen yang

selama ini terjadi yaitu bahwa kendaraan roda

emapat ataupun dua bukanlah kendaraan

mewah, namun sebaliknya barang tersebut

akan dikenakan pajak PPNBM, jika mepunyai

lebih dari ketentuan yang berlaku.


2.1. Persepsi dan Harga

Menurut Setiadi, (2003:160) Persepsi

adalah suatu proses yang timbul akibat adanya

sensasi berupa aktivitas merasakan atau

penyebab keadaan emosi yang

menggembirakan sebagai tanggapan yang cepat

dari indera penerima kita terhadap stimuli

tersebut maka akan timbul persepsi, seperti

pada gambar 1 yang menerangkan tentang

proses terjadinya persepsi sebagai berikut:


120

Sumber: Solomon dalam Setiadi (2003:160)

Gambar 1. Proses Persepsi

Dalam komunikasi dapat diartikan

bahwa penerima menangkap indera lalu

memberi arti dan diartikan melalu persepsi lalu

mengiterpretasikan dengan tanggapan, dengan

tanggapan tersebut penerima memperoleh

stimuli dari pemberi melalui pendapat,

sehingga lahirlah persepsi tersebut.

Harga merupakan besarnya

pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen

untuk memperoleh sebuah produk atau jasa

yang dibutuhkan, Stedman (2000:58)

berpendapat bahwa harga adalah salah satu

faktor penting yang dapat mempengaruhi

perilaku konsumen dalam pembelian merek,

karena suatu barang atau jasa pastilah

mempunyai nilai. Sedangkan nilai itu sendiri

didasarkan dari harga, yang merupakan tolak

ukur dari barang maupun jasa yang

bersangkutan.

2.2. Perpajakan

Pajak merupakan peralihan kekayaan

dari sektor swasta ke sektor publik yang dapat

dipaksakan dengan tidak mendapat imbalan

(tegenprestatie) untuk mencapai tujuan luar

bidang keuangan negara, menurut Soemitro

(2004:12) yang mengutip Pasal 1 Undang-

Undang (UU) Perpajakan No. 28 Tahun 2007

tentang ketentuan umum dan tata cara

perpajakan yang dimaksud dengan pajak adalah

kontribusi wajib kepada negara yang terutang

oleh orang pribadi atau badan yang bersifat

memaksa berdasarkan Undang-Undang,

dengan tidak mendapatkan imbalan secara

langsung dan digunakan untuk keperluan

negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran

rakyat.

PPnBM merupakan pungutan tambahan

selain PPN dan dipungut satu kali yaitu pada

saat impor serta penyerahan oleh Pengusaha

Kena Pajak (PKP), sesuai dengan keputusan

menteri keuangan atau disingkat KMK-

272/KMK.04/1995, menurut Soemitro

(2004:15) mendefinisikan PPnBM sebagai

berikut:

1. PPnBM merupakan pungutan tambahan

disamping PPN

2. PPnBM hanya dipungut satu kali yaitu pada

saat impor BKP yang tergolong mewah,

atau atas penyerahan BKP yang tergolong

mewah yang dilakukan oleh PKP Pabrikan

dari BKP yang tergolong mewah tersebut

3. PPnBM tidak dapat dikreditkan dengan

PPN

4. Apabila Eksportir mengekspor BKP yang

tergolong mewah, PPnBM yang dibayar

pada saat perolehannya dapat diminta

kembali

PPnBM merupakan pajak yang

dikenakan wajib pajak, jika nilai kebutuhan

sebelumnya telah dimiliki seperti kendaraan

bermotor/mobil dan barang elektronika lainnya,

hal inilah yang belum banyak diketahui

masyarakat, oleh karena itu menurut

Mardiasmo (2009:50) menjelaskan bahwa:

1. PPN berdampak regresif, yaitu semakin

tinggi kemampuan konsumen, semakin

ringan beban pajak yang dipikul. Untuk

mengurangi regresivitas ini, terhadap

konsumen yang mengkonsumsi BKP yang

tergolong mewah dikenakan beban pajak

tambahan yaitu PPnBM.

2. Konsumsi BKP yang tergolong mewah

bersifat kontraproduktif. Hal ini merupakan

upaya untuk mengurangi pola konsumsi

tinggi yang tidak produktif dalam

masyarakat.

3. Produsen kecil dan tradisional menghadapi

saingan berat dari komoditi impor. Dengan

motivasi ini, pengenaan PPnBM

dimaksudkan untuk melindungi produsen

kecil dan tradisional atau untuk tujuan

proteksi

Stimuli

Indera penerima

Pendapat

Pemberi arti

Perhatian

Intepretasi

Tanggapan

Persepsi


121

4. Tuntutan peningkatan penerimaan negara

dari tahun ke tahun. Pengelompokan BKP

Yang Tergolong Mewah Jenis Kendaraan

Bermotor (PP 50/1994 Jo PP 36/1996 Jo PP

14/1998) adalah sebagai berikut:

a. Kelompok kendaraan bermotor dengan

tarif 20% terdiri dari : (1) kendaraan

bermotor beroda dua yang isi

silindernya 250 cc atau kurang; (2)

kendaraan bermotor jenis kombi,

minibus, van dan pick up yang memakai

bahan bakar bensin

b. Kelompok kendaraan bermotor dengan

tarif 25%, terdiri dari : kendaraan

bermotor jenis kombi, minibus, van dan

pick up yang memakai bahan bakar

solar

c. Kelompok kendaraan bermotor dengan

tarif 35% , terdiri dari : (1) kendaraan

bermotor beroda dua yang isi

silindernya lebih dari 250cc; (2)

kendaraan bermotor jenis bus, kecuali

yang dibuat di dalam negeri; (3)

kendaraan bermotor jenis sedan dan

station wagon lebih dari 1600 cc atau

kurang yang kandungan lokalnya 60%

atau kurang; (4) kendaraan bermotor

jenis jeep yang kandungan lokalnya

60% atau kurang; (5) kendaraan

bermotor jenis mobil balap dan caravan.


Jenis penelitian ini adalah penelitian

lapangan (field research) dilakukan dengan

cara mengadakan pengamatan langsung pada

instansi yang menjadi objek untuk

mendapatkan data primer dan data sekunder

penulis mengadakan pengamatan langsung

pada PT. Otto Multifinance lalu dilanjutkan

dengan metode wawancara dengan melakukan

tanya jawab langsung.

Jenis data yang digunakan adalah

dengan teknik dokumentasi dengan

pengumpulan data yang berhubungan dengan

masalah yang akan diteliti teknik terakhir yaitu

dengan studi kepustakaan (library research)

dengan cara menghimpun teori-teori, buku-

buku kepustakaan serta literatur lainnya yang

dijadikan sebagai landasan teoritis.

Analisa yang digunakan adalah regresi

korelasi dengan menggunakan media

perhitungan statistik antara lain sebagai

berikut: (1) analisis statistik inferensial yang

terdiri dari : Regresi linier berganda, Uji

Hipotesis t, Uji f (Pengujian secara simultan);

(2). pengujian asumsi klasik yang terdiri dari :

(1) pengujian multikolinearitas; (2) pengujian

heterokedastisitas; (3) pengujian autokrelasi;

(4) pengujian kenormalan


4.1. Uji Regresi Berganda

Penelitian ini akan menggunakan regresi

berganda dan uji asumsi klasik dalam

mengatasi permasalahan data, dalam uji asumsi

klasik terdapat uji normalitas, uji

multikoliniearitas dan uji heterokedastisitas dan

uji autokorelasi.

Pada analisa ini kita menentukan

terlebih dahulu bentuk dari persamaan linier

regresi berganda sesuai dengan data serta

perangkat variabel penelitian yang digunakan.

Setelah dirumuskan maka dilakukan analisa

perhitungan melalui statistik SPSS dengan hasil

seperti pada tabel 1.

Tabel 1. Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error

1 (Constant) 27.337 7.079 3.862 .001

Persepsi .239 .173 .273 1.386 .177 .859 1.164

Harga .096 .206 .092 .467 .644 .859 1.164

Sumber : Hasil penelitian (2016)

Berdasarkan hasil analisis perhitungan regresi

linier berganda tersebut maka dapat dibuatkan

model persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 27.337+0.239X1 + 0,096X2 ……(1)

Keterangan:

Kemampuan atau modal yang dimiliki

perusahaan memasarkan produk kendaraan

mewah hanya berkisar senilai 27,34 dari total

100%, hal ini dikarenakan persepsi nilai

pelanggan dalam membeli produk kendaraan

hanya bernilai 23% nilai dari persepsi dan 9%

dari harga, artinya pelanggan hanya sedikit saja

yang memilih kendaraan mewah tersebut,

mengingat pajak PPNBMnya terlalu mahal.

Melalui model summary hasil

pengujian data maka tersaji informasi

mengenai hubungan di antara variabel-variabel

yang diteliti seperti pada tabel 2


122

Tabel 2. Rekapitulasi Analisis R dan R square

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .319(a) .102 .035 2.998


Berdasarkan data-data pada tabei 2

diketahui nilai R= 0,319 yang mengartikan

bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai

hubungan yang kuat dengan variabel terikatnya

dan R2 sebesar 0,102 yang berarti hanya 10.2%

variabel bebas mampu menjelaskan terhadap

variabel terikatnya sedangkan 80,8%

dipengaruhi variabel indepanden lainnya yang

tidak termasuk dalam penelitian ini seperti

jumlah penduduk, selera dan tingkat bunga bank

dan sebagainya.

Langkah selanjutnya adalah dengan

melakukan uji t, dengan ketentuan nilai yang

ditetapkan yaitu nilai kritis (t-tabel) ditentukan

bedasarkan tingkat signifikan (α) dan derajat

kebebasan (df=n-k-1) yang ditetapkan yaitu

α=5% atau 0,05 dengan kriteria pengujian

bahwa

1. Jika, t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima

dan Ha ditolak, dan ada pengaruh

signifikan antara variabel persepsi terhadap

PPnBM.

2. Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan

Ha diterima, dimana tidak ada pengaruh

yang signifikan antara variabel harga

terhadap PPnBM.

Tabel 3. Hasil Uji t


Hasil dari perhitungan uji t tersaji pada

tabel 3, sesuai dengan hasil statistik diperoleh

bahwa t hitung untuk persepsi sebesar 1,386,

sedangkan t tabel yang disyaratkan sebesar >

2.052 (nilai tabel t) dan ini menunjukan bahwa

t hitung < t tabel maka kesimpulan yang

diperoleh tidak ada pengaruh antara persepsi

terhadap PPnBM sedangkan harga terdapat

pengaruh terhadap PPnBM karena nilai t

hitung bernilai 0,467 sedangkan nilai t tabelnya

sebesar 2.052 maka menunjukan bahwa t

hitung < t tabel, maka kesimpulan yang

diperoleh ada pengaruh antara harga terhadap

PPnBM kesimpulan hipotesisnya adalah:

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel

persepsi terhadap variabel PPNBM

Ha : Ada pengaruh antara variabel harga

terhadap variabel PPNBM

Selanjutnya adalah melakukan uji F guna

menunjukan apakah semua variabel bebas yang

ada dalam model regresi mempunyai pengaruh

secara bersama-sama atau simultan terhadap

variabel terikat (Ghozali, 2006:167). Uji Anova

atau F test digunakan untuk melihat sebaran

varian yang disebabkan oleh regresi dan varians

yang disebabkan oleh residual. Apabila F

hitung > F tabel dan nilai probabilitas lebih

kecil daripada tingkat signifikansi maka

hipotesis nol ditolak.

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

persepsi dan harga terhadap pajak PPNBM

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara

persepsi dan harga terhadap pajak PPNBM

Tabel 4. Hasil tabel uji F

Model

Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 27.456 2 13.728 1.527 .235(a)

Residual 242.711 27 8.989

Total 270.167 29


Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 27.337 7.079 3.862 .001

Persepsi .239 .173 .273 2.386 .177

Harga .096 .206 .092 .467 .644


123

Keterangan :

Tabel ANOVA menunjukan nilai F hitung dari

semua variabel bebas sebesar 2.527 > F tabel

2,42 dengan probabilitas 0,000. Karena

probabilitasnya lebih kecil dari 0,05, maka

model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi pajak ppnbm atau dapat

dikatakan bahwa variabel bebas (harga dan

persepsi secara bersama-sama berpengaruh,

sehingga hipotesis penelitian sebagai berikut:

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel

persepsi terhadap variabel PPNBM

Ha : Ada pengaruh antara variabel harga

terhadap variabel PPNBM

4.2. Uji Asumsi Klasik

Uji multikolinearitas memiliki tujuan

untuk asumsi dalam model regresi berganda.

Asumsi multikolinearitas menyatakan bahwa

variabel independen harus terbebas dari gejala

multikolinearitas. Gejala multikolinearitas

adalah gejala korelasi anatara variabel

independen. Gejala ini ditunjukan dengan

korelasi yang signifikan anataravariabel

independen.

Suatu model regresi dapat dikatakan

tidak terjadi multikolinearitas apabila hasil

perhitungan nilai tolerance > 0,10 dan nilai

variace inflation Factor (VIF) <10 (Ghozali,

2006:182). Hasil uji multikolinearitas dapat

dilihat pada table 5.

Tabel 5. Uji Multikolinearitas

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 27.337 7.079 3.862 .001

Persepsi .239 .173 .273 1.386 .177

Harga .096 .206 .092 .467 .644


Berdasarkan variabel persepsi nilai

tolerance sebesar 1.386 dan harga sebesar

0.467 hasil ini lebih besar dari > 0,1 dan

nilai vif pada persepsi sebesar 0.177 dan

harga sebesar 0.644 hasil ini lebih kecil dari

< 10 sehingga kesimpulannya adalah bahwa

pada model regresi tidak terjadi gejala

multikoliearitas. Sehingga tidak ada salah

satu variable pun yang harus dikeluarkan

dari model regresi.

Uji selanjutnya adalah uji

heteroskedastisitas yang bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

varian dari residual satu pengamatan

kepengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda akan

disebut heterokedastisitas. Model regresi

yang baik adalah model yang tidak terjadi

heterokedastisitas (Soegiyono, 2006:234).

Hasil penelelitian uji heterokestisitas dalam

seperti gambar 2. Dari hasil pada gambar 2

terlihat bahwa penyebaran residual adalah

tidak teratur. Hal tersebut dapat dilihat dari

plot yang terpencar dan tidak membentuk

pola tertentu. Dengan hasil demikian,

kesimpulan yang bisa diambil bahwa tidak

terjadi gejala heterokedastisitas atau

persamaan regresi memenuhi asumsi

heterokedastisitas.

Uji yang berikutnya adalah uji

autokorelasi, uji ini merupakan pengujian

asumsi dalam regresi di mana variabel

dependen tidak berkorelasi dengan dirinya

sendiri. Maksudnya adalah bahwa nilai dari

variable dependen tidak berhubungan

dengan nilai variable itu sendiri, baik nilai

periode sebelumnya atau nilai periode

sesudahnya. Untuk mendeteksi gejala

autokorelasi kita menggunakan uji Durbin-

Waston (DW). Uji ini menghasilkan nilai

DW hitung (d) dan nilai DW tabel. Aturan

pengujiannya adalah: (1) d<dL : Terjadi

masalah autokorelasi yang positif yang perlu

perbaikan; (2) dL<d<dU : Ada masalah

autokorelasi positif tetapi lemah, di mana

perbaikan akan lebih baik; (3) dU<d<4-dU :

Tidak ada masalah autokorelasi; (4)

4<dU<d<4-dL : Masalah autokorelasi lemah,

di mana dengan perbaikan akan lebih baik;

dan (5) 4-dL<d : Masalah autokorelasi

serius.


124

Gambar 2. Hasil Uji Heterokedastisitas

Berdasarkan hasil olah data terhadap uji

autokrelasi maka diperoleh hasil seperti pada

tabel 6. Dari hasil uji di atas menunjukan nilai

Durbin-Waston sebesar 1,276. Untuk

mengujinya kita harus mencari nilai Durbin-

Waston pada tabel Durbin-Waston. Dengan

jumlah variable independen 2 dan jumlah

sampel 30, dari tabel Durbin-Waston diperoleh

dL= 1,23, dU =1,79.

Tabel 6. Uji Autokrelasi


Langkah berikutnya melakukan

pengujian normalitas data yang dilakukan

dengan menggunakan Kolmogorof-Smirnof

pada alpha sebesar 5%. Jika nilai

signifikansi dari pengujian Kolmogorof-

Smirnof lebih besar dari 0.05 berarti data

normal. Hasil uji kenormalan dapat dilihat

pada tabel 7.

Sesuai dengan hasil statistik

diperoleh bahwa Kolmogorov-Smirnov

dengan nilai signifikansi persepsi sebesar

0,617 dan harga senilai 0,990 dan nilai

PPnBM sebesar 0,772 artinya bahwa semua

variabel yang diteliti memenuhi syarat >

0,05 maka kesimpulanya data tersebut

normal.


4.3. Implikasi

Implikasi dari hasil perhitungan tersebut

terlihat dari kondisi nyata (real) dari variabel-

variabel yang digunakan dalam penelitian di

kejadian sebenarnya. Tabel 8 menunjukkan

daftar harga kendaraan mobil Toyota PT Otto

Multifinance Bekasi

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .319(a) .102 .035 2.998 1.323

Tabel 7. Uji Kenormalan data

VARIABLE Nilai Asymp. Taraf

Keterangan

Sig (2-tailed) Signifikansi

Persepsi 0,617 0,05 Normal

Harga 0,990 0,05 Normal

PPNBM 0,772 0,05 Normal


125

Tabel 8. Data Harga Kendaraan Mobil Toyota

Merek Kendaraan Daftar Harga Kendaraan

Suzuki

Grand New Velos 1.5 AT 230.500.000

New Kijang Innova 2.4 Q AT Diesel 432.200.000


Dari data harga kendaraan mobil

menunjukan bahwa harga Grand New Velos

1.5 AT 1.500 cc seharga Rp. 230.500.000

perunit sedangkan New Kijang Innova 2.4 Q

AT Diesel 1.998 cc sebesar 432.200.000

perunit, di Toyota PT Otto Multifinance Bekasi

dalam pembelian mobil ini dapat dilakukan

dapat secara tunai/kredit, adapun jangka waktu

kredit sampai dengan 5 tahun dengan kisaran

harga kredit bervariasi.

Dengan Undang-Undang Pajak Nomor

18 Tahun 2000. Adapun penetapan tarif yang

dikenakan untuk PPnBM minimal 10%

(sepuluh persen) dan setinggi-tingginya 75%

(tujuh puluh lima persen), dan sesuai dengan

tarif kendaraan mobil baru sebesar 35% (tiga

puluh lima persen), maka dapat dihitung

sebagai berikut:

PPnBM = Dasar pengenaan harga x tarif pajak

Untuk kendaraan bermobil merek sebagai

berikut :

Grand New Velos 1.5 AT = 35% x

230.500.000 = 80.675.000

New Kijang Innova 2.4 Q AT Diesel = 35% x

432.200.000 = 15.127.000

Dapat disimpulkan bahwa pengenaan

pajak PPNBM dari kendaraan diatas untuk

grand new veloz sebesar Rp. 80.675.000 dan

new kijang innova sebesar 15.127.000 hal ini

terjadi saat setelah harga penjualan. Sedangkan

daftar harga kendaaran mobil dapat dilihat pada

tabel 9.

Tabel 9. Data Persepsi Pelanggan, Harga Kendaraan dan

Tarif PPnBM


Dari data persepsi pelanggan PT Otto

Multifinance, Bekasi diatas menunjukan

bahwa nama pelanggan diambil secara acak

lalu diberikan simbol angka 1-30 sesuai dengan

nama pelanggan, dan menentukan harga merek

kendaaran toyota lalu menetapkan tarif pajak

sebesar 35% sesuai besaran CC dan peraturan

undang-undang yang berlaku.

IV. PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Dari hasil pembahasan penelitian

tentang analisis pengaruh persepsi pelanggan

dan harga kendaraan bermotor terhadap

PPnBM di PT Otto Multifinance, Bekasi maka

penulis menarik beberapa kesimpulan, yaitu:

1. Bahwa persepsi terhadap pajak PPnBM

tidak berpengaruh, dengan ditunjukan pada

uji t dengan hipotesis sebagai berikut:

Ha : Tidak ada pengaruh signifikan antara

variabel persepsi terhadap Variabel

PPNBM

Ho : Ada pengaruh antara variabel harga

terhadap Variabel PPNBM

2. Dari hasil perhitungan analisis regresi linier

berganda dengan menggunakan dapat

diketahui Y=27.337+0.239X1+0,096X2

dengan analisis modal perusahaan

memasarkan produk kendaraan mewah

hanya berkisar senilai 27,34 dari total

100%, menunjukan bahwa persepsi nilai

pelanggan dalam membeli produk

kendaraan hanya bernilai 23% dan nilai dari

persepsi dan 9% dari harga, artinya

Bulan

Persepsi

Pelanggan

Harga dan Nama Kendaraan

Tarif PPNBM

Juni 1 230.500.000 (Grand New Velos) 35%

2 432.200.000 (New Kijang Innova) 35%


... 432.200.000 (New Kijang Innova) 35%


30 432.200.000 (New Kijang Innova) 35%


126

pelanggan hanya sedikit saja yang memilih

kendaraan mewah tersebut, mengingat

pajak PPNBMnya terlalu mahal.

3. Dari uji asumsi klasik uraian diatas dapat

disimpulkan bahwa uji multikonileritas

bahwa regresi tidak terjadi gejala

multikoliearitas, sehingga tidak ada salah

satu variable pun yang harus dikeluarkan

dari model regresi. Pada uji

heterokedoksitas dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi gejala homokedastisitas atau

persamaan dalam memenuhi syarat

heterokedastisitas, dalam uji autokrelasi

menunjukan hasil uji di atas menunjukan

nilai Durbin-Waston sebesar 1,276.berada

diatara jumlah variable independen 2 dan

jumlah sampel 30, dari tabel Durbin-

Waston diperoleh dL= 1,23, dU =1,79.

Sedangkan uji kenormalan data

menunjukan kesimpulan bahwa hasil

statistik diperoleh bahwa Kolmogorov-

Smirnov dengan nilai signifikansi persepsi

sebesar 0,617 dan harga senilai 0,990 dan

nilai PPnBM sebesar 0,772 artinya bahwa

semua variabel yang diteliti memenuhi

syarat > 0,05 maka kesimpulanya data

tersebut normal.

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian di atas penulis

memberikan saran diantaranya:

1. PT Otto Multifinance perlu memperhatikan

bahwa persepsi tidak terlalu diperhatikan

atau diabaikan pada konsumen dalam

membeli kendaraan mobil grand new velos

dan new kijang innova pada pemberlakukan

pajak PPNBM, sehingga perusahaan, tidak

perlu kuatir merasa mahal dalam

memasarkan produknya hal ini dikarenakan

harga ditetapkan setelah dipotong pajak

PPNBM

2. Untuk konsumen calon pembeli kendaraan

mewah grand new volos dan new kijang

innova tidak perlu kuatir dalam membeli

mobil tersebut, karena pajak PPNBM

karena harga telah ditetapkan setelah

pengenaan pajak PPNBM

3. Pemerintah khususnya Dirjen Pajak

Kementerian Keuangan lebih

mensosialisasikan ke masyarakat bahwa

pajak PPnBM hanya dilakukan sekali dalam

pembelian motor dan pajak ini sangat

bermanfaat dalam membangun bangsa.

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program SPSS.

Edisi Tiga. Semarang: Universitas

Diponegoro.

J. Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen

Konsep dan Implikasi Untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran. Edisi 1.

Jakarta: Prenada Media.

Mardiasmo. 2009. Perpajakan. Edisi Revisi.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Stedman, Craig. 2000. Value-Based Pricing.

Journal of Financial and Business

Concepts in Brief. March

Journal General Ledger. University of

Southerm California-Mashall School of

Business 2000-2002.

Soemitro, Rochmat. 2004. Pengantar Singkat

Hukum Pajak. Bandung: PT. Eresco.

Solomon, Michael. L dan Elnora W. Stuart.

2003. Marketing. 3th

Edition. Pearson

Education. Prentice Hall.

Undang-Undang Perpajakan Republik

Indonesia No 28 Tahun 2007.


127




1Nurvi Oktiani

Program Studi Komputerisasi Akuntansi

AMIK BSI Jakarta

[email protected]

2Iis Apriyanti


ASM BSI Jakarta

[email protected]

ABSTRACT

The Growth of service entreprises which going on rapidly in the last decade, in other side

make the competitor phenomenon that must be realize by corporate, despitefully PT TIKI JNE

Depok Area, as one of businessor entreprises which movement of shipping and logistic service, for

delivering service continuously, PT TIKI JNE Depok Area always carving out for increasing the

quality would better than the other company which carry out service similary just for customer

satisfaction and user, The research purpose know the implementation of Service Quality toward

how to increase the customer satisfaction PT TIKI JNE Depok area, the method was used by

quantitative, the data was took by questionnaire for fifty (50) respondent, This research used SPSS

(Statistical Package for the Social Science)as a tool for processing data. The Result have been

described that correlation test have got 0,659, beside that determination coefficient can be

predicted with R Square Value 0,435, regression equation that can be explained Y:

22,691+0,675X, from the result of research have as a conclusion that it need a planning or

making strategy for increasing the Customer Satisfaction, in other side PT TIKI JNE Depok must

make service activities in responsivity aspect and easy of accessibility information and location

Keyword : Customer Satisfaction, service quality

I. PENDAHULUAN

Berkembangnya sektor jasa yang mana

berlangsung sangat cepat dalam dekade

terakhir, menimbulkan fenomena persaingan

yang mana harus disadari oleh para pelaku

pasar, dan menuntut mereka agar dapat

melakukan suatu strategi yang baru dan

inovatif, oleh sebab itu suatu hal sangat penting

yang harus di pahami oleh pelaku pasar karena

secara konseptual faktor layanan merupakan

diferensiator dan kunci keunggulan bersaing,

dimana bila ditinjau dari sudut pandang

perusahaan, salah satu cara efektif untuk

melakukan diferensiasi dan positioning unik

adalah perancangan dan penyampaian layanan

yang spesifik, yang berdampak pada strategik

pada strategi bersaing perusahaan (Tjiptono,

2008: 3).

Sebagai salah satu contoh PT TIKI JNE

(Jalur Nugraha Ekakurir) Depok adalah sebuah

perusahaan yang bergerak di bidang

pengiriman dan logistik. Seyogyanya sebuah

perusahaan yang sedang berkembang untuk

dapat bertahan dalam dunia persaingan ini,

maka PT. TIKI JNE Depok berusaha untuk

meningkatkan kualitas yang lebih baik dari

perusahaan pengiriman dan logistik lainnya,

agar mampu bertahan di dunia persaingan

bisnis saat ini, dimana salah satu cara PT. TIKI

JNE Depok meningkatkan kualitasnya adalah

dengan memberikan sebuah pelayanan yang

terbaik serta memberikan apa yang pelanggan

butuhkan. Menurut Kasmir (2011:31)

pengertian pelayanan yang baik adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan dengan standar yang telah

ditetapkan. Karena sebuah perusahaan

pengiriman dan logistik ini berhubungan

dengan pengiriman barang-barang ataupun

dokumen berharga yang memiliki nilai tinggi,

maka PT. TIKI JNE Depok memberikan


128

pelayanan kepada pelanggannya untuk dapat

memenuhi segala kebutuhan pelanggan dan

memuaskan hati pelanggan dalam

mengunakan jasa JNE.

Kepuasan pelanggan sangat

berpengaruh kepada perusahaan baik pada

tingkat keuntungan yang didapatkan maupun

terhadap citra baik perusahaan. Kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakannya dengan harapannya (Oliver dalam

Supranto 2006:233). Apabila pelanggan telah

terpenuhi segala kebutuhannya baik dari segi

produk dan pelayanan yang diterima maka

loyalitas akan tumbuh pada diri pelanggan dan

pelanggan akan selalu mengkonsumsi atau

melakukan pembelian produk atau jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan.

Menurut Murdoko (2007:19) kepuasan

pelanggan tidak akan pernah tercapai tanpa ada

pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan.

Jadi, apabianda ingin memuaskan pelanggan,

pastikan terlebih dahulu bahwa pelanggan

sudah puas dengan pelayanan yang diberikan.

Atas dasar inilah penulis merasa tertarik untuk

meneliti bagaimana pengaruh pelayanan yang

dilaksanakan oleh PT. TIKI JNE Depok,

apakah pelayanan yang diberikan perusahaan

telah sesuai dengan prosedur, apakah

pelanggan merasa puas akan pelayanan yang

diberikan, dan seberapa besar tingkat kepuasan

pelanggan akan pelayanan yang telah diberikan

perusahaan, adapun tujuan dari penelitian ini

adalah untuk menganalisa penerapan service

quality terhadap upaya peningkatan Customer

satisfaction atau kepuasan pelanggan pada PT

TIKI JNE Cabang DEPOK


2.1. Pelayanan

Menurut Tjiptono (2008:1) service

sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain.

Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan

kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk

istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis.

Sebagai jasa service umumnya mencerminkan

produk tidak berwujud fisik (intangible) atau

sector industry spesifik. Sebagai layanan,

istilah service menyiratkan segala sesuatu yang

dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain.

Sementara itu, kata servis lebih mengacu

konteks reparasi.

Kasmir (2011:31) pengertian pelayanan

yang baik adalah “kemampuan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan

dengan standar yang telah ditetapkan”.

Tjiptono (2008:2) dalam literature

manajemen dijumpai setidaknya empat ruang

lingkup definisi konsep service, yaitu : (1)

service menggambarkan berbagai subsector

dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti

transportasi, financial, perdagangan ritel,

personal service, kesehatan, pendidikan, dan

layanan public. Dengan kata lain, lingkupnya

adalah industry; (2) service dipandang sebagai

produk intangible yang hasilnya lebih berupa

aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun

dalam kenyataannya biasa saja produk fisik

dilibatkan (umpamanya, makanan dan

minuman di restoran dan pesawat di jasa

penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya

adalah tawaran produk; (3) service

merefleksikan proses, yang mencakup

penyampaian produk utama, interaksi personal,

kinerja dalam arti luas (termasuk didalamnya

drama dan keterampilan), serta pengalaman

layanan; (4) service biasa pula dipandang

sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua

komponen utama, yakni service operations

yang kerap kali tidak tampak atau tidak

diketahui keberadannya oleh peanggan (back

office atau backstage) dan service delivery

yang biasanya tampak (visible) atau diketahui

pelanggan (sering disebut juga pula front office

atau frontstage).

2.2. Strategi Layanan Prima

Tjiptono (2008:99) mewujudkan

layanan prima tidaklah semudah membalikkan

telapak tangan. Banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan secara cermat, karena upaya

penyempurnaan kualitas layanan berdampak

signifikan terhadap budaya organsasi secara

keseluruhan. Diantara berbagai faktor yang

perlu mendapatkan perhatian utama adalah

mengidentifikasi determinan utama kualitas

layanan, mengelola ekspetasi pelanggan,

mengelola bukti (evidence) kualitas layanan,

mendidik konsumen tentang layanan,

menumbuhkembangkan budaya kualitas,

menciptakan automating quality,

menindaklanjuti layanan, dan mengembangkan

sistem informasi kualitas layanan.

1. Mengidentifikasikan determinan utama

kualitas layanan, setiap penyedia layanan

wajib berupaya menyampaikan layanan

berkualitas terbaik kepada para pelanggan

sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses

mengidentifikasi determinan atau factor


129

penentu utama kualitas layanan berdasarkan

sudut pandang pelanggan.

2. Mengelola ekspetasi pelanggan, tidak

sedikit perusahaan yang berusaha

melakukan segala cara untuk memikat

sebanyak mungkin pelanggan, termasuk

diantaranya mendramatisasi atau melebih-

lebihkan pesan komunikasinya. Semakin

banyak janji yang diberikan, semakin besar

pula ekspetasi pelanggan. Pada gilirannya

ini akan memperbesar kemungkinan tidak

terpenuhinya ekspetasi pelanggan oleh

penyedia layanan. Untuk itu ada satu

pepatah bijak yang bisa dijadikan

pegangan: “jangan janjikan apa yang tidak

bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa

yang dijanjikan.”

3. Mengelola bukti kualitas layanan,

mengelola bukti kualitas layanan bertujuan

untuk memperkuat persepsi pelanggan

selama dan sesudah layanan disampaikan.

Oleh karena layanan merupakan kinerja dan

tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya

barang fisik, maka pelanggan cenderung

memperhatikan dan mempersepsikan fakta-

fakta tangibles yang berkaitan dengan

layanan sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik konsumen tentang layanan,

membantu pelanggan dalam memahami

sebuah layanan merupakan upaya positif

untuk mewujudkan proses penyampaian

dan pengonsumsisan layanan secara efektif

dan efisien. Pelanggan yang lebih „terdidik‟

akan dapat mengambil keputusan

pengambilan secara lebih baik dan lebih

memahami peran serta kewajibannyya

dalam proses penyampaian layanan. Oleh

karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta

lebih tinggi.

5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas,

budaya kualitas (quality culture) merupakan

system nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi proses

penciptaan dan penyempurnaan kualitas

secara terus-menerus. Budaya kualitas

terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, Pelaksanaan, dan

harapan yang berkenaan dengan

peningkatan kualitas. Agar budaya kualitas

bisa ditumbuhkembangkan dalam sebuah

organisasi, diperlukan komitmen

menyeluruh dari semua anggota organisasi,

mulaidari yang tertinggi hingga terendah

dalam struktur organisasi.

6. Menciptakan automating quality,

otomatisasi berpotensi mengatasi masalah

variabilitas kualitas layanan yang

disebabkan kurangnya sumber daya

manusia yang dimiliki organisasi. Akan

tetapi, sebelum memutuskan akan

melakukan otomatisasi, penyedia layana

wajib mengkaji secara mendalam aspek-

aspek yang membutuhkan sentuhan

manusia (high touch) dan elemen-elemen

yang memerkukan otomatisasi (high tech).

Keseimbangan antara high touch dan high

tech sangat dibutuhkan untuk menunjang

kesuksesan penyampaian layanan secara

efektif dan efesien.

7. Menindaklanjuti layanan, penindaklanjutan

layanan diperlukan dalam rangka

menyempurnakan atau memperbaiki aspek-

aspek layanan yang kurang memuaskan dan

mempertahankan aspek-aspek yang sudah

baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu

berinisiatif untuk menghubungi sebagian

atau semua pelanggan (tergantung skala

bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka terhadap

kualitas layanan yang mereka terima.

Perusahaan dapat pula mengupayakan

kemudahan dan kenyamanan bagi para

pelanggan dalam berkomunikasi dengan

pihak manajemen maupun karyawan

kontak, sehingga mereka bisa

menyampaikan kebutuhan spesifik,

keluhan, dan/atau saran konstruktif.

8. Mengembangkan system informasi kualitas

layanan, sistem kualitas informasi layanan

(service quality information system)

merupakan sistem yang mengintegrasikan

berbagai macam rancangan riset secara

sistematis dalam rangka mengumpulkan

dan menyebarluaskan informasi kualitas

layanan guna mendukung pengambilan

keputusan. Informasi yang dibutuhkan

mencakup segala aspek, yaitu data saat ini

dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,

internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan, pelanggan dan

pesaing. Pengembangan sistem informasi

kualitas layanan tidak hanya terbatas pada

perusahaan besar. Mendengarkan „suara

pelanggan‟ (customer’s voice) merupakan

hal yang mutlak harus dilakukan

perusahaan apapun, tanpa kecuali

perusahaan kecil. Untuk memahami suara

pelanggan diperlukan riset mengenai

ekspetasi dan persepsi, baik pelanggan

maupun non-pelanggan. Melalui riset

semacam ini akan didapatkan informasi

tentang kekuatan dan kelemahan layanan

perusahaan berdasarkan sudut pandang

pelanggan yang memanfaatkan atau

menggunakan layanan.


130

2.3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver dalam Supranto

(2006:233) Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Sedangkan menurut Rahmayanty

(2013:17), kepuasan (satisfaction) berasal dari

bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough

atau cukup dan facere yang berarti to do atau

melakukan. Jadi, produk atau jasa bisa

memuaskan adalah produk jasa yang sanggup

memberikan sesuatu yang dicari oleh

pelanggan sampai pada tingkat cukup.

Kepuasan pelanggan berbeda-beda bergantung

nilai produk atau objektivitasnya maupun

subjektivitasnya.

McColl-Kennedy dalam Tjiptono

(2008:68) mengatakan, tingkat pertisipasi

pelanggan dalam produksi dan penyampaian

layanan bias dikelompokkan menjadi tiga

macam:

1. Sekadar menyediakan informasi kepada

penyedia layanan.

2. Produksi barsama (joint production) dengan

bantuan dari pekerja jasa. Situasi ini

berlangsung manakala karyawan layanan

dan pelanggan sama-sama berpartisipasi

dalam produksi layanan. Efektifitas layanan

sangat tergantung pada spesifikasi

kebutuhan pelanggan, informasi yang

disediakan pelanggan, dan kerja sama

pelanggan dengan penyedia layanan.

3. Pelanggan merupakan produsen tunggal

(swalayan) yang mengerjakan semua aspek

service encounter spesifik.

Tjiptono (2008:169) mengungkapkan

kepuasan pelanggan juga berpotensi

memberikan sejumlah manfaat spesifik,

diantaranya:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas

pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan

masa depan, terutama melalui pembelian

ulang, cross-selling dan up-selling.

3. Menekan biaya transaksi pelanggan

dimasa depan, terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, penjualan, dan

layanan pelanggan.

4. Menekan validitas dan risiko berkenaan

dengan prediksi aliran kas masa depan.

5. Meningkatkan toleransi harga, terutama

kesediaan pelanggan untuk membayar

harga premium dan pelanggan cenderung

tidak mudah tergoda untuk beralih

pemasok.

2.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Hiil, Brierley dan MacDougall

dalam Tjiptono (2008:175) kepuasan

pelanggan merupakan ukuran kinerja produk

total, sebuah organisasi dibandingkan

serangkaian keperluan pelanggan (customer

requirement). Kepuasan pelanggan bukanlah

konsep absolute, melain kan relative atau

tergantung pada apa yang diharapkan

pelanggan. Operasionalisasi pengukuran

kepuasan pelanggan bisa menggunakan

sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat

kepentingan (importance), kinerja, dan faktor

ideal. Pengukuran kepuasan pelanggan

dilakukan dengan berbagai macam tujuan

diantaranya:

1. Mengidentifikasi keperluan (requirement)

pelanggan (importance ratings), yakni

aspek-aspek yang dinilai penting oleh

pelanggan dan memengaruhi apakah ia

puas atau tidak.

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan

terhadap kinerja organisasi pada aspek-

aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap perusahaan dengan

tingkat kepuasan pelanggan terhadap

organisasi lain, baik pesaing langsung

maupun tidak langsung.

4. Mengidentifikasi PFI (priorities for

improvement) melalui analisis gap antara

skor tingkat kepentingan (importance) dan

kepuasan.

5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan

yang bisa menjadi indicator andal dalam

memantau kemajuan perkembangan dari

waktu ke waktu.

Menurut Rahmayanty (2013:5)

pelayanan dan kepuasan adalah merupakan

tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa

pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset

perusahaan sangat kecil nilainya tanpa

keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama

perusahaan adalah menarik dan

mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik

dengan tawaran yang lebih kompetitif dan

dipertahankan dengan memberikan kepuasan.

2.5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara kepuasan pelanggan

dengan kualitas pelanggan, menurut

Parasuraman dalam Da Silva (2014:5)

mengdefinisikan bahwa konsep dari kualitas

pelayanan dalam suatu pendapat atau

pemikiran konsumen adalah tentang bagaimana


131

produk ataupun pelayanan yang didasarkan

pada keunggulan atau mutu serta evaluasi

kinerja pelayanan tersebut dimana dalam

evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan dapat

memberikan dampak yang positif ataupun

negatif bagi tingkah laku konsumen ke

depannya, selain itu menurut murasiranwa

dalam (Da Silva, 2014:5) dalam lingkungan

yang kompetitif industri ataupun perusahaan

seharusnya dapat memodifikasi cara–cara bagi

perusahaannya dalam memberikan kualitas

pelayanan bagi konsumen dan dapat membuat

konsumen mengadopsi pendekatan-pendekatan

dalam kualitas pelayanan dan dapat

memaksimalkan kepuasan konsumen

berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan,

sedangkan Solomon dalam Da Silva (2014:11)

mengangap bahwa kepuasan konsumen dapat

didefinisikan dari bentuk penilaian mereka

selama mengunakan ataupun mengkonsumsi

produk dan pelayanan yang diberikan dimana

disana akan memberikan suatu reaksi dan

perasaan tentang harapan, hasil dari evaluasi

dari pengunaan produk dan jasa tersebut.


Penelitian ini mengunakan metode

kuantitatif, data diperoleh melalui penyebaran

kuesioner kepada 50 (lima puluh) orang

responden, sedangkan teknik pengambilan

sampel dengan mengunakan teknik

pengambilan simple random sampling. Simple

Random Sampling merupakan teknik

pengambilan sampel anggota populasi

dilakukan secara acak sebagai saample yang

presentatif (Sugiono, 2006:74).

Metode analisis data bersifat statistik

deskriptif yang merupakan statistik yang

mengunakan analisa data dengan cara

mendeskripsikan atau mengambarkan data

yang telah terkumpul sebagaiman adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum atau generalisasi (Sugiono, 2006:

142) dilakukan dengan mengunakan SPSS

sebagai pengolahan datanya dimana

mengunakan korelasi produk moment untuk

mengetahui hubungan antara satu variabel

independen dan variabel dependent, Koefisien

determinasi untuk mengetahui besarnya

prosentase variabel tergantung yang akan

diprediksi dengan mengunakan variabel bebas

Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode survey dengan teknik

korelasional. Variabel penelitian meliputi dua

variabel bebas yaitu service quality (X) dan

serta variabel terikat kepuasan konsumen (Y).

Gambar 1 : Framework Penelitian


Responden dari penelitian ini adalah

para penguna jasa pelayanan PT TIKI JNE

Depok, berjumlah 50 orang dimana untuk

karakteristik responden dibagi berdasarkan

Jenis Kelamin, berdasarkan usia, berdasarkan

pendidikan dan pekerjaan Berikut dijelasskan

prosentase dari responden tersebut

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Berdasarkan olahan data kuesioner dapat

dijelaskan terlihat bahwa responden yang

dijadikan objek penelitian lebih banyak

wanita dibanding pria. Dimana untuk

prosentase sebesar 46% , sedangkan untuk

responden wanita sebanyak 54%

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan olahan data untuk karakteristik

responden berdasarkan usia di bagi

berdasarkan rentang umur 17 – 23 Tahun,

24-30 tahun, 31-37 tahun, >37 tahun,

dimana dapat digambarkan dalam bentuk

prosentase untuk responden yang berusia

17-23 tahun dengan presentase 42%, 24-30

tahun dengan presentase 32%, 31-37 tahun

dengan presentase 18%, dan >37 tahun

dengan presentase 8%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendidikan

Sedangkan untuk karakteristik responden

berdasarkan pendidikan dapat di

kategorikan berdasarkan pendidikan Strata

satu (S1), Diploma Tiga (D3), Sekolah

Menengah Umum(SMU), Sekolah

Menengah Pertama (SMP), dan

Service

Quality

(X)

Kepuasan

Pelanggan

(Y)


132

berpendidikan Doktoral (S3) sehingga dapat

dijelaskan bahwa hasil olahan data

kuesioner mengambarkan bahwa jumlah

responden terbesar adalah responden yang

berpendidikan S1 sebanyak dengan

presentase 48%, responden D3 presentase

26%, responden SMA dengan presentase

18%, responden S2 dengan presentase 6%,

responden SMP dengan presentase 0,2 %,

dan responden S3 dengan presentase 0,1 %.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa

karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan, yakni mahasiswa dengan

presentase 32%, karyawan swasta dengan

presentase 30%, wiraswasta dengan

presentase 16%, lain-lain dengan prosentase

14%, dan terakhir karyawan negeri dengan

presentase 8%.

4.2. Uji Statistik

Dari item kuisioner dapat dijelaskan

bahwa penentuan Realibilitas suatu konstruk

variabel dikatakan baik jika memiliki nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60. Uji validitas

digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-

butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan

dalam mendefinisikan suatu variabel (Bhuono,

2005:67).

Butir pertanyaan dikatakan valid jika

nilai r-hitung yang merupakan nilai dari

Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel,

dimana dapat di jelaskan bahwa pada nilai α:

5 % dan derajat bebas (N – 2), maka nilai R

tabel adalah : 0.2787, dimana dapat di lihat

dari tabel validitas dan reabilitas.

Uji validitas yang pertama yaitu uji

terhadap variabel service quality, yang

dilakukan pengujian terhadap indikator antara

lain reabilitas, responsivitas, kompetensi, akses,

kesopanan, komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kemampuan, dan bukti fisik. Hasil

dari uji ini terlihat pada tabel 1.

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Service Quality

No Indikator Item Peryataan Korelasi Item –

Total

1

Reabilitas

V1

V2

.437

.344

2 Responsivitas V3

V4

,278

,241

3 Kompetensi V5

V6

.543

.630

4 Akses V7

V8

,230

,426

5 Kesopanan V9 ,562

6 Komunikasi V10

,566

5 Kredibilitas V11 ,552

6 Keamanan V12

,480

5 Kemampuan V13 ,610

6 Bukti Fisik V14

V15

,517

,614

Sumber : Hasil Penelitian (2016)

Dari Data olahan kuesioner diatas dapat

di jelaskan bahwa pada umumnya untuk

indikator berada diatas nilai r –tabel yakni

0.2787, namun satu indikator yang berada

dibawah rata yakni indikator responsive untuk

item pertanyaan V4 dan item pertanyaan untuk

V7 dengan indikator akses masing bernilai

0,241 dan 0,230.


133

Selanjutnya dilakukan uji validitas

untuk variabel kepuasan pelanggan, yang

menguji indikator-indikatornya antara lain:

prosedur pelayanan minimalisir kesalahan,

kesediaan cepat dan tepat kesungguhan,

pengetahuan, kesopanan, rasa percaya,

keyakinan, memahami masalah, memberikan

perhatian, penampilan fisik, fasilitas layanan,

materi komunikasi, pemenuhan janj. Hasil dari

uji ini tersaji pada tabel 2, pada tabel tersebut

dapat dijelaskan bahwa pada umumnya untuk

indikator berada diatas nilai r –tabel yakni

0.2787, namun satu indikator yang berada

dibawah rata yakni indikator V3 dengan nilai

0,166 yakni untuk indikator pemenuhan janji.

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction

No Indikator Item Peryataan Korelasi Item – Total

1

Prosedur Pelayanan

Minimalisir Kesalahan

Pemenuhan Janji

V1

V2

V3

.454

,325

,166

2 Kesediaan

Cepat dan Tepat

Kesungguhan

V4

V5

V6

,419

,470

,588

3 Pengetahuan

Kesopanan

Rasa Percaya

Keyakinan

V5

V6

.470

.588

4 Memahami Masalah

Memberikan Perhatian

V7

V8

,448

,640

5 Penampilan Fisik

Fasilitas Layanan

V9 ,562

6 Materi Komunikasi V10

,566


Hasil uji reliabilitas untuk variabel- variabel

yang digunakan yaitu customer satisfaction

dan service quality tersaji pada tabel 3.

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach Alfa

1

Customer

Satisfaction

0,842

2 Service Quality 0,848


Dari data diatas dapat di jelaskan bahwa

nilai uji reliabilitas untuk variabel customer

satisfaction dan service quality berada diatas

nilai 0,60 hal ini dapat diartikan kedua variabel

tersebut dapat di katakan reliabel.

Hasil uji statistic deskriptif

menunjukkan beberapa hal yaitu:

1. Rata- rata nilai kepuasan pelangan sebesar

56,80 dan rata–rata nilai service quality

yang di berikan sebesar 50,52


134

2. Sedangkan standar deviasi untuk customer

satisfaction ialah 5,548 dan nilai standar

deviasi untuk service quality sebesar 5,418

Pada uji korelasi ini bertujuan untuk

mengetahui ada dan tidaknya hubungan

(Sarwono : 98: 2009), dalam hal ini antara

variabel Customer satisfaction dan Service

Quality, maka dapat di gambarkan dalam tabel

3.

Tabel 4. Hasil Uji Korelasi

Customer

Satisfaction

Service Quality

Pearson

Correlation

Customer

Satisfaction

1,000 ,659

Service Quality ,659 1,000

Sig. (1-

tailed)

Customer

Satisfaction

. ,000

Service Quality ,000 .

N Customer

Satisfaction

50 50

Service Quality 50 50


Besar hubungan antara variabel customer

satisfaction dan service quality ialah sebesar

0,659 artinya hubungan antara kedua variabel

tersebut sangat kuat , dan berkorelasi positif

dimana dapat ditunjukan apabila usaha kualitas

pelayanan di tingkatkan maka nilai kepuasan

pelanggan akan meningkatkan juga,

sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat

dari nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0,000 yang

mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka dapat

diartikan bahwa kedua variabel tersebut

memiliki hubungan yang signifikan.

Hasil uji simultan pada tabel 5 dapat

disimpulkan bahwa besarnya angka

probabilitas atau signifikan pada perhitungan

Anova dapat di gunakan untuk uji kelayakan

model regresi dengan persyaratan angka

probabilitas yang baik yang dapat di gunakan

sebagai model regresi lebih kecil dari 0,05

(Sarwono : 99: 2009), sehingga dari tabel

anova diatas menghasilkan nilai F sebesar

36,229 dan tingkat signifikan sebesar 0,000,

maka nilai dapat diartikan nilai probabilitas

0,000 lebih kecil dari 0,05, maka model regresi

ini dapat dikatakan service quality sudah layak

untuk memprediksi besarnya kepuasan

pelanggan.

Pada perhitungan koefien determinasi

menunjukan besarnya prosentase variabel

dependent atau terikat yang dapat diprediksi

dengan menggunakan variabel independent

atau bebas, dan koefisien determinasi dapat di

gunakan untuk menghitung besarnya peranan

atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat (Sarwono, 2009:98), hasil penelitian

dapat dijelaskan berupa tabel 6.

Tabel 5. Hasil Uji Simultan

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n

655,713 1 655,713 36,929 ,000b

Residual 852,287 48 17,756

Total 1508,000 49



135

Tabel 6. Hasil Uji Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,659a ,435 ,423 4,214


Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa nilai R

Square sebesar 0,435, besar nilai R square

dapat dikatakan sama dengan 43,5 % , dimana

dapat diartikan bahwa sebesar 43,5% variabel

service quality dapat mempengaruhi

peningkatan kepuasan pelanggan, dan

selebihnya berkisar 56,5 % dipengaruhi oleh

faktor–faktor lain. Sedangkan dari uji koefisien

regeresi dapat digunakan untuk mengambarkan

persamaan regresi untuk mengetahui angka

konstan dan uji hipotesis signifikan koefisien

determinasi (Sarwono, 2009:100)

Uji t akan di gunakan untuk menguji tingkat

signifikan konstanta dari kedua variabel

(Sarwono : 100: 2009), dengan sebuah

hipotesis yaitu:

H0 : Koefisen Regresi tidak signifikan

H1 : Koefisien Regresi Signifikan

Dimana dapat dijelaskan bahwa jika

nilai t hitung < t tabel maka H0 diterima

namaun jika nilai t hitung > t tabel maka H0 di

tolak, t hitung diketahui bernilai 6,077,

sedangkan nilai t tabel dengan nilai α : 0,05,

dan nilai Degree of Freedom (DF): 48 dan t

tabel : 2,021, maka dapat diartikan bahwa nilai

t hitung > t tabel maka H0 di tolak , sehingga

kesimpulannya koefisien regresi signifikan

Untuk nilai persamaan regresi

ditunjukkan dengan Y = a + bx dapat

dijelaskan dalam bentuk persamaan sebagai

berikut Y : 22,691 +0,675 X, dimana

persamaan tersebut memiliki arti bahwa jikalau

terdapat peningkatan kualitas pelayanan

sebesar (X) maka terdapat peningkatan

kepuasan pelanggan sebesar 22,691,

sebaliknya jika terjadi penurunan kualitas

pelayanan maka menurunkan kepuasan

pelanggan.

V. PENUTUP

Berdasarkan hasil pembahasan maka

pada bagian ini akan disimpulkan beberapa hal,

yaitu :

1. Dari hasil pengolahan data kuesioner

diperoleh hasil untuk uji korelasi ini

bertujuan untuk mengetahui ada dan

tidaknya hubungan antara variabel

Customer satisfaction dan Service Quality

diperoleh nilai sebesar 0,659 artinya

hubungan antara kedua variabel tersebut

sangat kuat

2. Besarnya angka probabilitas signifikan,

sedangkan koefien determinasi

menunjukkan besarnya prosentase variabel

dependent atau terikat yang dapat diprediksi

bahwa nilai R Square sebesar 0,435, besar

nilai R square dapat dikatakan sama

dengan 43,5 % , dimana dapat diartikan

bahwa sebesar 43,5% variabel service

quality dapat mempengaruhi peningkatan

kepuasan pelanggan, dan selebihnya

berkisar 56,5 % dipengaruhi oleh faktor –

faktor lain

3. Persamaam regresi yang dihasilkan

menunjukkan nilai yang signifikan variabel

kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

4. Hasil pengukuran menunjukkan persentase

yang cukup kecil dari kualitas pelayanan

Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Regeresi

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant

)

22,691 5,644 4,020 ,000

Service

Quality

,675 ,111 ,659 6,077 ,000



136

terhadap kepuasan pelanggan hanya 43,5%,

sehingga faktor-faktor lain diyakini

berpengaruh besar dalam membentuk

kepuasan pelanggan dan perlu untuk dikaji

kembali.

DAFTAR PUSTAKA

Bhuono, Agung Nugroho. 2005. Strategi Jitu

Memilih Metode Statistik Penelitian

dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit

Andi

Da Silva, Marques Valter Jose.2014. The

Impact of Service Quality on Customer

Satisfaction in a Dublin Hostel - Case

Study National. College of Ireland

Higher Diploma in Science in Data

Analytics

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management:

Mewujudkan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta:

RajaGrafindo Persada.

Murdoko, E.Widijo Hari, 2007.Great Customer

Service: Melayani Dari Hati. Jakarta:

PT: Elex Media Komputindo

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen

Pelayanan Prima. (Edisi 1). Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Sarwono, Jonathan, 2009. Statistik itu Mudah :

SPSS 16. Jakarta : Penerbit CV Andi

Offset

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung: CV Alfabeta


137

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN RISIKO PADA PENCEGAHAN

RISIKO KREDIT PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT

Wangsit Supeno


AMIK BSI Jakarta

[email protected]

ABSTRACT

Rural Bank as one of the banks that provide financial intermediation services mainly to

micro and small businesses and rural communities, continue to face risks in the implementation of

its business activities. Industrial development of Rural Banks is increasing, people's need for

financial services that is more varied, easy, and fast encourage rural banks to further improve

products and services, and in turn can increase the risk of Rural Banks. The main activity of Rural

Bank in disbursing the funds is to give credit to the public in order for the credit to be useful

according to the needs of customers, and provide benefits to rural banks in the form of interest

income from loans. Giving credit is one way to increase the number of productive assets of Rural

Banks, which can have a direct impact on increasing the assets of Rural Banks as a whole. Credit

risk is the productive assets, which means that the credit has a potential impact losses due to the

occurrence of a particular event. The increase in this risk must be balanced by an increase in risk

control. Therefore, Rural Banks are required to apply risk management. The principles of risk

management, including credit risk management, which should be implemented by the Rural Bank

adjusted to the business characteristics Rural Bank and harmonized with the provisions

concerning the application of risk management in commercial banks. Implementation of risk

management as one of its efforts to strengthen institutions and improve the reputation of the Rural

Bank industry in the direction of the development policy of Rural Banks. Implementation of risk

management attention to their institutional strengthening and improvement of the Rural Bank

industry reputation, is expected to create a financial sector that is growing in a sustainable and

stable and has high competitiveness.

Keywords: Credit Risk Management, Credit Risk

I. PENDAHULUAN

Bank Perkreditan Rakyat atau BPR

didirikan dengan berbagai macam tujuan

seperti menjadi agen pembangunan,

memberikan pelayanan yang baik pada

masyarakat, mendorong pertumbuhan ekonomi,

memenuhi harapan para pemangku

kepentingan seperti pegawai, regulator,

pegawai, masyarakat, pemerintah dan lain

sebagainya. Namun, tujuan pokok dari

operasional BPR memberikan nilai tambah dan

meningkatkan kekayaan pemegang saham.

Agar tujuan BPR bisa dicapai maka BPR

melakukan upaya meningkatkan pertumbuhan

bisnis, di mana BPR perlu meningkatkan

inovasi produk dan jasa untuk mendorong

pemasaran produk dan jasa tersebut pada

berbagai segmen sesuai dengan rencana

kerjanya. Tujuan meningkatkan pertumbuhan

bisnis, meningkatkan efisiensi dan pengelolaan

risiko pada umumnya tidak sejalan.

Perkembangan industri Bank

Perkreditan Rakyat yang semakin meningkat,

dengan tingkat persaingan yang semakin tajam,

dan juga kebutuhan masyarakat atas pelayanan

jasa keuangan yang lebih bervariasi, mudah,

dan cepat diiringi dengan perkembangan

teknologi informasi yang sangat cepat,

mendorong BPR, untuk lebih meningkatkan

produk dan pelayanannya yang pada gilirannya

akan meningkatkan risiko pada BPR.

Peningkatan risiko ini harus diimbangi dengan

peningkatan pengendalian Risiko. Penerapan

manajemen risiko selain ditujukan bagi BPR

juga dalam rangka melindungi pemangku

kepentingan BPR.

Berkaitan dengan hal tersebut, maka

BPR harus melindungi kegiatan usahanya dari

risiko yang berpotensi merugikan, salah

satunya adalah risiko kredit yang dapat

memberikan dampak pada keterbatasan

likuiditas, hambatan operasional, pelanggaran

kepatuhan, dan menjadikan reputasi BPR buruk

sehingga dapat menurunkan tingkat

kepercayaan masyarakat kepada BPR dan pada

akhirnya BPR mengalami kerugian dalam

operasionalnya. Kondisi tersebut tentu sangat

kurang baik dan dapat mengganggu stabilitas

kelembagaan dalam jangka pendek maupun

jangka panjang. Dalam upaya BPR


138

meningkatkan kualitas operasionalnya, BPR

harus memperhatikan dan melaksanakan

penerapan manajemen risiko kredit secara

benar dan konsisten, sesuai regulasi Otoritas

Jasa Keuangan (OJK) tentang Penerapan

Manajemen Risiko.

Implementasi manajemen risiko kredit

sudah menjadi sebuah kebutuhan, sebagai salah

satu risiko yang harus menjadi perhatian utama

manajemen BPR, selain sejalan dengan

regulasi Otoritas Jasa Keuangan (OJK), juga

memperhatikan pada situasi dan kondisi di

mana risiko kredit BPR semakin tinggi,

sehingga diharapkan dapat memberikan

dampak yang positif bagi internal BPR,

untuk menjaga agar BPR senantiasa memiliki

daya tahan pada berbagai situasi. Implementasi

manajemen risiko kredit merupakan sebuah

kebutuhan BPR dalam mengelola risiko kredit

yang dihadapi, baik pada kondisi normal

maupun pada saat terjadi krisis, sehingga BPR

dapat meningkatkan kinerja operasionalnya

dari waktu kewaktu.

Maksud dari penelitian ini adalah untuk

melakukan analisis terhadap dampak risiko

dalam pemberian kredit pada Bank Perkreditan

Rakyat atau BPR, dan pelaksanaan penerapan

manajemen risiko kredit BPR sesuai peraturan

yang berlaku, sebagai upaya melindungi

kegiatan usaha BPR dari meningkatnya potensi

kerugian yang dapat menghambat operasional

BPR saat ini dan di masa depan. Diharapkan

dengan penerapan manajemen risiko kredit

secara baik dan konsisten oleh seluruh BPR di

Indonesia, dapat menciptakan tumbuhnya

sektor keuangan dan perekonomian secara

berkelanjutan.

II. LANDASAN TEORI

2.1. Manajemen Risiko

Bank Perkreditan Rakyat atau BPR

sebagai salah satu jenis bank yang memberikan

jasa intermediasi keuangan terutama kepada

usaha mikro dan kecil serta masyarakat

pedesaan, senantiasa menghadapi risiko dalam

pelaksanaan kegiatan usahanya. Peningkatan

risiko ini harus diimbangi dengan peningkatan

pengendalian risiko. Oleh karena itu, BPR

dituntut menerapkan manajemen risiko.

Prinsip-prinsip manajemen risiko termasuk

jenis risiko yang harus diterapkan oleh BPR

disesuaikan dengan karakteristik kegiatan

usaha BPR dan diselaraskan dengan ketentuan

mengenai penerapan manajemen risiko pada

bank umum.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia

(2015:6), disebutkan bahwa risiko dalam

konteks perbankan merupakan suatu kejadian

potensial, baik yang dapat diperkirakan

(expected) maupun yang tidak dapat

diperkirakan (unexpected) yang berdampak

negatif terhadap pendapatan dan permodalan

bank. Risiko yang sudah diperkirakan atau

expected loss sudah diperhitungkan sebagai

bagian dari biaya untuk menjalankan bisnis.

Yang disebut risiko yang memerlukan modal

untuk menutup risiko tersebut adalah apabila

kerugian yang terjadi melebihi atau

menyimpang dari ekspektasi tersebut, yaitu

risiko yang tidak dapat diperkirakan

(unexpected loss).

Menurut Peraturan Otoritas Jasa

Keuangan Nomor 13/POJK.03/2015 tanggal 3

November 2015, tentang Penerapan

Manajemen Risiko Bagi Bank Perkreditan

Rakyat, Risiko adalah potensi kerugian akibat

terjadinya suatu peristiwa tertentu. Sedangkan

pengertian Manajemen Risiko adalah

serangkaian metodologi dan prosedur yang

digunakan untuk mengidentifikasi, mengukur,

memantau, dan mengendalikan Risiko yang

timbul dari seluruh kegiatan usaha BPR.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia

(2015:7), menyebutkan bahwa Manajemen

risiko merupakan upaya untuk mengelola risiko

agar peluang mendapatkan keuntungan dapat

diwujud-kan secara berkesinambungan

(sustainable) karena risiko terhadap aktivitas

bank sudah diperhitungkan.

Menurut Peraturan Otoritas Jasa

Keuangan Nomor 13/POJK.03/2015 tanggal 3

November 2015, tentang Penerapan

Manajemen Risiko Bagi Bank Perkreditan

Rakyat, terdapat lima risiko yang harus

dikelola BPR berdasarkan struktur

Kepemilikan Modal, yaitu :

1. Risiko Kredit, adalah risiko akibat

kegagalan debitur dan/ atau pihak lain

dalam memenuhi kewajiban kepada BPR.

2. Risiko Operasional, adalah risiko yang

antara lain disebabkan adanya ketidak

cukupan dan/atau tidak berfungsinya proses

intern, kesalahan sumber daya manusia,

kegagalan sistem, dan/atau adanya masalah

ekstern yang dapat mempengaruhi

operasional BPR.

3. Risiko Kepatuhan, adalah risiko akibat BPR

tidak mematuhi dan/ atau tidak

melaksanakan peraturan perundang-

undangan dan ketentuan lain termasuk

Risiko akibat kelemahan aspek hukum.

4. Risiko Likuiditas, adalah risiko akibat

ketidak mampuan BPR untuk memenuhi

kewajiban yang jatuh tempo dari sumber

pendanaan arus kas dan/atau aset likuid

berkualitas tinggi yang dapat diagunkan,

tanpa mengganggu aktivitas dan/atau

kondisi keuangan BPR.


139

5. Risiko Reputasi, adalah risiko akibat

menurunnya tingkat kepercayaan pemangku

kepentingan yang bersumber dari persepsi

negatif mengenai BPR.

6. Risiko Stratejik, adalah risiko akibat

ketidaktepatan BPR dalam pengambilan

dan/atau pelaksanaan suatu keputusan

stratejik serta kegagalan BPR dalam

mengantisipasi perubahan lingkungan

bisnis.

Penetapan kebijakan manajemen risiko

mempertimbangkan kondisi keuangan, struktur

dan kompleksitas organisasi, dan risiko yang

timbul sebagai akibat perubahan faktor intern

dan ekstern BPR. Kebijakan manajemen risiko

memuat antara lain strategi dan kerangka risiko

yang ditetapkan sesuai dengan tingkat risiko

yang akan diambil (risk appetite) dan toleransi

risiko (risk tolerance).

2.2. Risiko Kredit

Dalam struktur neraca, kredit yang

diberikan bamk digolongkan sebagai Aktiva

Produktif BPR. Menurut Peraturan Bank

Indonesia Nomor 13/26/PBI/2011 tentang

Perubahan atas Peraturan Bank Indonesia

Nomor 8/19/PBI/2006 tentang Kualitas Aktiva

Produktif dan Pembentukan Penyisihan

Penghapusan Aktiva Produktif Bank

Perkreditan Rakyat, Aktiva Produktif adalah

penyediaan dana BPR dalam Rupiah untuk

memperoleh penghasilan, dalam bentuk Kredit,

Sertifikat Bank Indonesia dan Penempatan

Dana Antar Bank. Kualitas Aktiva Produktif

dalam bentuk Kredit ditetapkan dalam empat

golongan, yaitu Lancar, Kurang Lancar,

Diragukan dan Macet. Penilaian terhadap

Aktiva Produktif tersebut dilakukan

berdasarkan ketepatan membayar dan/atau

kemampuan membayar kewajiban oleh

Debitur.

Menurut Soedarto (2007:327), bank

yang menghadapi risiko kredit yang besar

ditandai dengan besarnya kredit Non

Performing akan menghadapi memburuknya

cash inflow yang dampaknya dapat

menimbulkan risiko likuiditas dan risiko

lainnya. Penyebab timbulnya risiko kredit

dapat terjadi karena faktor intern dan faktor

ekstern. Kegagalan pemberian kredit BPR

selama ini menunjukkan bahwa penyebab

utamanya adalah lemahnya manajemen

perkreditan di samping penyebab ekstern yang

disebabkan oleh nakalnya nasabah, gagalnya

usaha, dan tidak diketahuinya lokasi nasabah

yang bersangkutan. Ada beberapa bank yang

menganggap bahwa pemberian kredit

merupakan bagian utama untuk

mempertahankan kelangsungan hidupnya,

secara agresif mencari nasabah-nasabah baru

untuk kredit konsumsi dan kredit modal

komersial yaitu kredit modal kerja dan kredit

investasi. Dengan meningkatnya persaingan

yang dihadapi perbankan dewasa ini, dan

terbatasnya nasabah-nasabah yang layak untuk

diberikan kredit. membuat lingkungan

perbankan menjadi risiko tinggi dalam

pemberian kredit.

Indikator risiko kredit yang digunakan

otoritas pengawas BPR dalam mengukur

kinerja pemberian kredit BPR sepeti yang

tercantum dalam Modul Pelatihan Sertifikasi

Profesi Direksi dan Komisaris BPR adalah

menggunakan Rasio Non Performing Loan

(NPL) dengan formula sebagai berikut :

Menurut Ali (2004:72), menyebutkan

bahwa kredit bermasalah yang sudah

berkualitas macet dapat mempengaruhi

likuiditas, rentabilitas dan solvabilitas bank.

Likuiditas bank dapat memburuk, akibat

terjadinya ketidak seimbangan antara cash in

flow dan cash out flow (untuk membayar bunga

dan pelunasan dana masyarakat yang jatuh

waktu oleh bank sendiri). Rentabilitas bank

dapat menurun karena dengan terjadinya kredit

macet tersebut sebagian penghasilan bunga

bank tidak efektif diterima bank, sementara

bank masih tetap harus membayar bunga atas

penempatan dana masyarakat pada bank.

Sedangkan solvabilitas bank menjadi

berkurang sebagai akibat dari bertambahnya

kewajiban bagi bank untuk membentuk

pencadangan penghapusan aktiva produktif

akibat dari terjadinya kredit macet

tersebut.Besarnya ketidak mampuan bank

membentuk pencadangan, pada gilirannya

dapat mengakibatkan CAR (Capital Adequacy

Ratio) menjadi berkurang pula.

2.3. Penerapan Manajemen Risiko Kredit

Lingkungan internal dan eksternal

perbankan yang berkembang dengan pesat

disertai dengan risiko kegiatan usaha bank

yang semakin kompleks, menuntut bank

menerapkan manajemen risiko secara disiplin

dan konsisten. Menurut Peraturan Otoritas Jasa

keuangan Nomor 13/POJK.03/2015 tentang

Penerapan Manajemen Risiko bagi Bank

Perkreditan Rakyat, peraturan tersebut

diterbitkan, karena menimbang bahwa

meningkatnya risiko yang dihadapi BPR,

semakin meningkat pula kebutuhan terhadap

penerapan manajemen risiko oleh Bank

Debit Kredit Non Lancar

Rasio NPL = x 100% ..(1) Total Baki Debit Pinjaman


140

Perkreditan Rakyat. Penerapan manajemen

risiko merupakah salah satu upaya BPR dalam

rangka memperkuat kelembagaan dan

meningkatkan reputasi industri Bank

Perkreditan Rakyat sesuai arah kebijakan

pengembangan BPR. Penerapan manajemen

risiko memperhatikan adanya penguatan

kelembagaan dan peningkatan reputasi industri

BPR yang diharapkan dapat menciptakan

sektor keuangan yang tumbuh secara

berkelanjutan dan stabil serta memiliki daya

saing yang tinggi.

Penerapan manajemen risiko yang di

dalamnya juga termasuk manajemen risiko

kredit yang harus dilaksanakan BPR seperti

tercantum pada pasal 2 dan 3 Peraturan

Otoritas Jasa keuangan Nomor

13/POJK.03/2015 tentang Penerapan

Manajemen Risiko bagi Bank Perkreditan

Rakyat paling sedikit meliputi :

1. Pengawasan Direksi dan Dewan Komisaris,

dalam rangka pengawasan penerapan

manajemen risiko, BPR wajib menetapkan

wewenang dan tanggung jawab yang jelas

pada setiap jenjang jabatan yang terkait

dengan penerapan manajemen risiko.Dalam

rangka melaksanakan wewenang dan

tanggung jawab, Direksi harus memiliki

pemahaman yang memadai mengenai risiko

yang melekat pada seluruh aktivitas

fungsional BPR dan mampu mengambil

tindakan yang diperlukan sesuai dengan

profil risiko BPR.

2. Kecukupan kebijakan manajemen risiko,

prosedur manajemen risiko dan limit

Risiko, kebijakan manajemen risiko paling

sedikit meliputi : penetapan risiko yang

terkait dengan kegiatan usaha, produk dan

layanan BPR, penetapan sistem informasi

manajemen risiko, penentuan limit dan

penetapan toleransi risiko, penetapan

penilaian peringkat risiko, penyusunan

rencana darurat dalam kondisi buruk, dan

penetapan sistem pengendalian intern dalam

penerapan manajemen risiko.

3. Kecukupan proses identifikasi, pengukuran,

pemantauan, pengendalian risio dan sistem

informasi manajemen risiko. BPR wajib

melakukan proses identifikasi, pengukuran,

pemantauan dan pengendalian risiko

terhadap seluruh faktor risiko yang bersifat

material. Pelaksanaan proses identifikasi,

pengukuran, pemantauan dan pengendalian

risiko wajib didukung sistem informasi

manajemen yang memadai, dan laporan

yang akurat dan informatif mengenai

kondisi keuangan BPR, kinerja aktivitas

fungsional dan eksposur risiko BPR.

4. Sistem pengendalian intern yang

menyeluruh, BPR wajib melaksanakan

sistem pengendalian intern yang

menyeluruh secara efektif terhadap

pelaksanaan kegiatan usaha dan operasional

pada seluruh jenjang organisasi BPR.

Pelaksanaan sistem pengendalian intern

yang menyeluruh paling sedikit harus

mampu mendeteksi kelemahan dan

penyimpangan yang terjadi, secara tepat

waktu.


Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan data sekunder yang bersumber

dari literatur yang terkait dengan pembahasan

penelitian, Data Statistik Perbankan Indonesia

selama tahun 2013, 2014 dan 2015, Peraturan

Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan

yang berhubungan dengan penerapan

manajemen risiko di Bank Perkreditan Rakyat.


4.1. Analisis Dampak Risiko Kredit pada

Bank Perkreditan Rakyat

Aktivitas utama Bank Perkreditan

Rakyat atau BPR adalah memberikan kredit

kepada masyarakat dengan tujuan agar kredit

tersebut dapat bermanfaat sesuai kebutuhan

nasabah, dan memberikan keuntungan kepada

BPR dalam bentuk penerimaan bunga kredit.

Pemberian kredit merupakan salah satu cara

untuk meningkatkan jumlah aktiva produktif

BPR, yang dapat berdampak langsung pada

peningkatan aktiva BPR secara keseluruhan.

Kredit merupakan aktiva produktif

berisiko, artinya kredit memiliki potensi

kerugian akibat terjadinya suatu peristiwa

tertentu. Risiko kredit bisa terjadi di antaranya

karena adanya peristiwa wanprestasinya

nasabah sebagai akibat moral hazard atau

perilaku tercela nasabah. Hal ini bisa terjadi

karena adanya informasi yang bersifat

asimetris, yaitu dalam pengajuan kredit ke

BPR, nasabah lebih tahu tentang rencana

sebenarnya ia mengajukan kredit. Ketidak

mampuan pihak BPR dalam menggali dan

menemukan informasi yang akurat dari calon

nasabah, merupakan salah satu penyebab

terjadinya perilaku tercela nasabah. Risiko

kredit bisa juga disebabkan karena adanya

peristiwa yang sulit untuk dikendalikan oleh

pihak BPR karena adanya faktor eksternal.

Sebagai contoh, karena kondisi perekonomian

nasional yang sedang mengalami penurunan,

berdampak pada perubahan harga komoditi

perkebunan seperti kelapa sawit dan karet,

sehingga BPR yang memberikan kredit di

sektor perkebunan tersebut bisa mengalami


141

ketersendatan pembayaran kredit. Contoh

lainya adalah karena adanya musibah banjir di

suatu daerah, berdampak pada terhambatnya

struktur perekonomian masyarakat di sekitar

lokasi yang terkena musibah.Kondisi seperti ini

tentunya berpotensi menimbulkan risiko yang

dapat merugikan nasabah dan BPR. Faktor

lemahnya internal BPR dan lemahnya tata

kelola pemberian kredit, juga memberikan

kontribusi meningkatnya risiko kredit, seperti

kurang profesionalnya staf kredit dalam

memproses kredit dan kurang baiknya

kebijakan dan standar operaskonal prosedur,

memberikan kontribusi terjadinya nasabah

wanprestasi, dan kualitas aktiva produktif

kredit menjadi buruk.

Kualitas aktiva produktif kredit dinilai

dari tingkat kelancaran pengembalian pokok

kredit dan pembayaran bunga dari nasabah

sesuai dengan perjanjian kredit yang telah

ditanda tangani oleh para pihak, yaitu nasabah

dan BPR. Kelancaran pembayaran kredit

menjadi perhatian utama BPR untuk

melakukan monitoring terhadap kualitas

pembayaran nasabah. Hal ini dilakukan untuk

memantau kelancaran pembayaran kredit

nasabah sesuai dengan perjanjian. Pembayaran

kredit nasabah yang tersendat lambat laun

menimbulkan tunggakan yang berdampak pada

terjadinya risiko keterbatasan penyediaan

kebutuhan likuiditas harian. Likuiditas BPR

yang tidak tercukupi dapat memengaruhi

kemampuan BPR dalam penyaluran kredit

yang baru. Selain itu, tunggakan pembayaran

pendapatan bunga kredit, mempengaruhi

kemampuan BPR dalam memperoleh

pendapatan operasional dan laba.

Pengukuran risiko kredit yang

digunakan BPR didasarkan pada acuan dari

otoritas pengawas perbankan sejak masih

dilakukan Bank Indonesia sampai sekarang

dengan Otoritas Jasa Keuangan, yaitu

didasarkan pada rasio Non Performing Loan

(NPL). Rasio NPL dihitung dengan cara

membandingkan antara jumlah kredit kurang

lancar, diragukan dan macet dengan jumlah

kredit secara keseluruhan (out standing credit).

Standar rasio NPL yang sehat adalah sebesar

5%. Semakin kecil rasio NPL dari 5% semakin

sehat, dan semakin meningkat semakin kurang

sehat dan tidak sehat.

Hasil penelitian terhadap sebagian

kinerja keuangan yang terkait dengan risiko

kredit dan jumlah Bank Perkreditan Rakyat

secara Nasional pada tahun 2013, 2014 dan

2105 berdasarkan Statistik Perbankan

Indonesia volume 14 Nomor 1 edisi bulan

Desember 2015 yang diterbitkan oleh Otoritas

Jasa Keuangan, dapat disajikan pada data

kinerja risiko kredit (tabel 1) sebagai berikut:

:

Tabel 1 Kinerja Risiko Kredit BPR Nasional

Tahun 2013 – 2015 (Miliar Rupiah)

Sumber : Otoritas Jasa Keuangan

Berdasarkan data pada tabel 1dapat

dianalisis sebagai berikut :

1. Indikator Total Kredit BPR dari tahun 2013

sampai dengan 2015 trennya selalu

meningkat. Pada tahun 2013 total kredit

sebesar Rp. 59.176 Miliar, dan pada tahun

2014 mengalami peningkatan sekitar

15,57% menjadi sebesar Rp. 68.391 Miliar.

Sedangkan total kredit yang disalurkan BPR

pada tahun 2015 sebesar Rp. 74.807 Miliar

atau meningkat sekitar 9,38%. Tren

kenaikan total kredit tersebut menunjukkan

bahwa BPR selama tiga tahun terakhir

dinilai cukup berhasil dalam ekspansi

penyaluran kredit, akan tetapi pada tahun

2015 kenaikannya lebih kecil dari tahun

2014. Artinya BPR mengalami kendala

melakukan ekspansi kredit yang bisa

disebabkan karena adanya faktor persaingan

yang begitu tajam, dan kondisi

perekonomian nasional yang melemah

ditahun 2015.

2. Indikator Kredit Non Lancar yang juga

merupakan indikator risiko dalam

penyaluran kredit BPR, trennya mengalami

peningkatan dalam tiga tahun terakhir ini.

Pada tahun 2014, total kredit non lancar

BPR sebesar Rp. 3.252 Miliar, atau

Indikator 2013 2014 2015

Kredit Non Lancar 2.610 3.252 4.018

Total Kredit 59.176 68.391 74.807

Rasio NPL (%) 4,41% 4,75% 5,37%

ROA 3,44% 2,98% 2,71%

Jumlah BPR 1.635 1.643 1.637

Jumlah Kantor 4.678 4.895 5.100


142

mengalami kenaikkan sekitar 24,60%

dibandingkan tahun 2013 sebesar Rp. 2.610

Miliar, dan pada tahun 2015 kembali

mengalami kenaikkan sekitar 23,55%

dibandingkan tahun 2014 menjadi sebesar

Rp. 4.018 Miliar. Indikator risiko kredit

yang bisa berpotensi kerugian pada

operasional BPR pada tahun 2014

mengalami kenaikkan dan pada tahun 2015

mengalami sedikit penurunan, yang

kemungkinan besar BPR sudah berupaya

melakukan penyelesaian kredit non

lancarnya dan juga adanya upaya BPR

untuk melakukan ekspansi kredit pada

tahun 2015.

3. Indikator risiko kredit yang kerap

digunakan BPR adalah rasio Non

Performing Loan (NPL), dan berdasarkan

data di atas menunjukkan trennya selama

tiga tahun mengalami kenaikkan, yaitu pada

tahun 2013 sebesar 4,41% dan tahun 2014

naik menjadi 4,75% bahkan pada tahun

2015sudah menembus batas minimum 5%

yaitu mencapai angka 5,37%. Indikator

rasio NPL tersebut menunjukkan bahwa

kondisi BPR memiliki tingkat risiko kredit

yang semakin tinggi dari tahun ke tahun,

dan pada tahun 2015 sudah memasuki

kondisi kurang sehat dibandingkan dua

tahun sebelumnya. Risiko kredit yang terus

meningkat dan menembus batas standar

sehat 5% ini tentu dapat berdampak salah

satunya pada risiko kemampuan BPR dalam

memperoleh Laba, di mana BPR

menggunakan indikator Return on Asset

(ROA).

4. Indikator kemampauan BPR dalam

memperoleh laba menggunakan rasio

Return on Asset (ROA). Berdasarkan data

di atas menunjukkan bahwa tren ROA terus

menurun, pada tahun 2013 sebesar 3,44%,

tahun 2014 sebesar 2,98% dan tahun 2015

sebesar 2,71%. Penurunan rasio ROA BPR

ini adalah dampak dari semakin

meningkatnya risiko kredit BPR, di mana

BPR harus membentuk biaya atas risiko

kerugian kredit yang disebut dengan

Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif

(PPAP). Semakin besar rasio Non

Performing Loan (NPL) dan semakin tinggi

kualitasnya yaitu kualitas diragukan dan

macet, maka semakin besar prosentasi

penyisihan penghapusan yang harus

dibentuk, yaitu 50% dan 100% dari baki

kredit dikurangi dengan nilai agunan kredit.

Jika agunan kredit tidak ada atau tidak

dilakukan pengiakatan sebagaimana aturan

yang berlaku, maka biaya PPAP semakin

besar. Selain itu, BPR yang tidak efisien

dalam pengeluaran biaya over head

operasional BPR, hal ini juga menyumbang

berkurangnya kemampuan memperoleh

laba.

5. Indikator Jumlah BPR yang beroperasi

selama tiga tahun terakhir bisa menjadi

sebuah catatan penting bahwa dampak

risiko kredit yang tidak dikendalikan

dengan baik, melalui tata kelola kredit yang

didasarkan prinsip kehati-hatian, efektif dan

efisien dapat berakibat fatal, dapat berakibat

semakin tingginya risiko operasional, dan

pada akhirnya BPR dilikuidasi. Data di atas

menunjukkan bahwa jumlah BPR pada

tahun 2013 sebanyak 1.635 BPR, pada

tahun 2014 bertambah empat BPR baru

menjadi 1.643 BPR dan pada akhir tahun

2015 jumlah BPR sebanyak1.637 BPR.

Data tersebut menunjukkan bahwa pada

tahun 2015 pihak Otoritas jasa Keuangan

telah melakukan tindakan tegas melikuidasi

BPR yang bermasalah dan sulit untuk

diselamatkan lagi.

6. Indikator Jumlah Kantor BPR yang

mengalami peningkatan dalam tiga tahun

terakhir, menunjukkan bahwa dampak

risiko kredit akan semakin besar jika BPR

pada tahun 2016 tidak berbenah diri.

Jumlah kantor BPR yang meliputi kantor

kas dan kantor cabang pada tahun 2013

sebanyak 4.678 kantor BPR, pada tahun

2014 bertambah menjadi sebanyak 4.895

kantor BPR, dan pada tahun 2015

bertambah menjadi 5.100 kantor BPR.

Setiap wilayah di mana kantor BPR

membuka operasional masing-masing

memiliki risiko dalam penyaluran kredit.

Di sini peran regulasi dan kompetensi SDM

BPR menjadi sangat penting, sebab kondisi

perekonomian yang masih lemah dan

persaingan yang semakin tajam baik antar

lembaga keuangan bank dan non bank yang

memiliki usaha sejenis bisa mengancam

kelanjutan operasional BPR setiap waktu di

wilayah manapun BPR berlokasi, sebagai

dampak dari risiko kredit yang tinggi.

Berdasarkan hasil analisis dampak

risiko kredit di atas, memberikan peringatan

kepada manajemen BPR untuk memperhatikan

budaya pemberian kredit yang sehat. Sangat

sulit BPR mengendalikan faktor internal dalam

pengendalian risiko kredit, karena kondisi

perekonomian dan perilaku masyarakat sudah

semakin kompleks. Masyarakat yang memiliki

banyak sumber informasi sebelum

menggunakan layanan jasa perbankan, dan

kondisi usaha yang semakin sulit, menjadikan

risiko kredit akan selalu mengancam industri

BPR di tanah air. Risiko kredit merupakan


143

salah satu risiko yang harus menjadi perhatian

penting manajemen BPR. Risiko kredit BPR

dapat berdampak langsung pada potensi

timbulnya risiko operasional, risiko kepatuhan,

risiko likuidtas dan risiko reputasi.

Tingginya risiko kredit dalam

operasional BPR salah satunya disebabkan

masih lemahnya penerapan Kebijakan dan

Standar Operasional Prosedur dalam pemberian

kredit. Dalam rangka menciptakan iklim kredit

yang sehat dan meningkatkan kinerja BPR,

pihak regulator BPR telah meminta kepada

seluruh BPR untuk menyusun pedoman

kebijakan kredit melalui Peraturan Bank


Perubahan atas Peraturan Bank Indonesia

Nomor 8/19/PBI/2006 tentang Kualitas Aktiva



Perkreditan Rakyat.

Pada pasal 2A Peraturan Bank Indonesia

Nomor 13/26/PBI/2011 tentang Perubahan atas

Peraturan Bank Indonesia Nomor

8/19/PBI/2006 tentang Kualitas Aktiva



Perkreditan Rakyat menyebutkan bahwa :

1. Dalam rangka penyediaan dana dalam

bentuk kredit, BPR wajib memiliki

pedoman kebijakan dan prosedur

perkreditan secara tertulis.

2. Kebijakan perkreditan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib disetujui oleh

Dewan Komisaris.

3. Prosedur perkreditan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib disetujui

paling kurang oleh Direksi.

4. Dewan Komisaris wajib melakukan

pengawasan aktif terhadap pelaksanaan

kebijakan perkreditan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) di atas.

Seiring dengan meningkatnya risiko

kredit, maka kebijakan dan standar operasional

prosedur pemberian kredit yang disusun

manajemen BPR wajib memperhatikan hal-hal

sebagai berikut : (1) Bersifat

menyeluruh dalam siklus manajemen kredit (2)

Dapat menjadi dasar pengambilan keputusan

dalam pengelolaan kredit (3) Tidak

bertentangan dengan ketentuan otoritas

perbankan (4) Berpijak pada prinsip kehati-

hatian (5) Mudah dimengerti (6) Selalu

diperbarui (7) Tertulis.

4.2. Penerapan Manajemen Risiko Kredit

pada Bank Perkreditan Rakyat

Tujuan operasional BPR dalam

meningkatkan pertumbuhan bisnisnya, dengan

meningkat-kan efisiensi dan pengelolaan risiko

pada umumnya tidak sejalan, dan ini

berdampak pada kinerja BPR tersebut.

Meningkatnya risiko yang dihadapi BPR pada

saat ini, maka semakin meningkat pula

kebutuhan BPR terhadap penerapan

manajemen risiko yang konsisten dan selalu

menyesuai-kan dengan situasi dan kondisi

bisnisnya, sehingga kinerja bank meningkat.

Berkaitan dengan hal tersebut, Otoritas

Jasa Keuangan (OJK) sebagai pengawas dan

regulator BPR, telah menerbitkan sebuah

Peraturan yang mengharuskan BPR untuk

menerapkan manajemen risiko. Penerbitan

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor



Rakyat yang wajib dipenuhi oleh BPR,

merupakan salah satu upaya otoritas pengawas

BPR dalam memperkuat kelembagaan dan

meningkatkan reputasi industri Bank

Perkreditan Rakyat sesuai dengan arah

kebijakan pengembangan Bank Perkreditan

Rakyat. Penguatan kelembagaan dan

peningkatan reputasi industri Bank Perkreditan

Rakyat diharapkan dapat menciptakan sektor

keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan

dan stabil serta memiliki daya saing yang

tinggi.

Ditinjau dari permodalan, pada saat ini

masih banyak BPR yang memiliki modal inti

kurang dari Rp. 15.000.000.000,-. Menurut

Data Statistik Perbankan Indonesia, pada akhir

tahun 2015 jumlah BPR yang memiliki Aset

kurang dari Rp. 10.000.000.000,- sebanyak 377

BPR dari 1.637 BPR. Namun demikian, sangat

mungkin BPR yang jumlah asetnya di atas Rp.

10.000.000.000,- tersebut jumlah modal intinya

kurang dari Rp. 15.000.000.000,- . Penerapan

manajemen risiko terhadap BPR yang memiliki

modal inti kurang dari 15.000.000.000,-,

berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan

Nomor 13/POJK.03/2015 tanggal 3 November

2015, tentang Penerapan Manajemen Risiko

Bagi Bank Perkreditan Rakyat dengan struktur

permodalan seperti tercantum pada pasal 3

ayat 4, maka BPR yang memiliki modal inti

kurang dari 15.000.000.000,- wajib

menerapkan Manajemen Risiko paling sedikit

ada 3 (tiga) risiko, yaitu Risiko Kredit, Risiko

Operasi dan Risiko Kepatuhan.

Risiko kredit adalah risiko akibat

kegagalan debitur dan/atau pihak lain dalam

memenuhi kewajiban kepada BPR. Risiko

operasional adalah risiko yang antara lain

disebabkan adanya ketidak cukupan dan/atau

tidak berfungsinya proses intern, kesalahan

sumber daya manusia, kegagalan sistem,

dan/atau adanya masalah ekstern yang dapat

mempengaruhi operasional BPR. Risiko


144

kepatuhan adalah risiko akibat BPR tidak

mematuhi dan/ atau tidak melaksanakan

peraturan perundang-undangan dan ketentuan

lain termasuk Risiko akibat kelemahan aspek

hukum.

Terjadinya risiko kredit dapat

bersumber dari aktivitas usaha BPR dalam

pemberian kredit. Risiko Kredit dapat

meningkat karena terkonsentrasinya

penyediaan dana, antara lain pada debitur,

wilayah geografis, produk, atau lapangan usaha

tertentu. Risiko ini lazim disebut Risiko

Konsentrasi Kredit. Mengingat risiko kredit

dapat berdampak pada kelanjutan operasional

jangka pendek dan jangka panjang, maka

manajemen BPR harus menerapkan

manajemen risiko kredit sebagai bagian dari

upaya BPR untuk memastikan bahwa aktivitas

penyediaan dana BPR tidak terekspos pada

risiko kredit yang dapat menimbulkan kerugian

pada BPR.

Tujuan utama manajemen risiko kredit

adalah untuk memastikan bahwa aktivitas

penye-diaan dana BPR tidak terekspos pada

risiko kredit yang dapat menimbulkan kerugian

pada BPR. Secara umum eksposur risiko kredit

merupakan salah satu eksposur risiko utama

sehingga kemampuan BPR untuk

mengidentifikasi, mengukur, memantau, dan

mengendalikan risiko kredit serta menyediakan

modal yang cukup bagi risiko tersebut sangat

penting.

Ruang lingkup penerapan manajemen

risiko kredit oleh BPR paling sedikit meliputi

hal-hal sebagai berikut :

1. Pengawasan aktif Dewan Komisaris dan

Direksi

Dalam penerapan manajemen risiko kredit

melalui pengawasan aktif Dewan Komisaris

dan Direksi, selain melaksanakan

pengawasan aktif, BPR perlu menerapkan

beberapa hal dalam tiap aspek pengawasan

aktif Direksi dan Dewan Komisaris,

sebagai berikut :

a. Kewenangan dan Tanggung Jawab

Direksi dan Dewan Komisaris, di

antaranya Dewan Komisaris memantau

penyediaan dana termasuk mereview

penyediaan dana dengan jumlah besar

atau yang diberikan kepada pihak

terkait, Direksi bertanggungjawab agar

seluruh aktivitas penyediaan dana

dilakukan sesuai dengan strategi dan

kebijakan Risiko Kredit yang disetujui

oleh Dewan Komisaris, dan Direksi

harus memastikan bahwa penerapan

manajemen risiko dilakukan secara

efektif pada pelaksanaan aktivitas

penyediaan dana, dengan antara lain

memantau perkembangan dan

permasalahan dalam aktivitas bisnis

BPR terkait risiko kredit, termasuk

penyelesaian kredit bermasalah.

b. Sumber daya manusia, dalam hal ini

kecukupan sumber daya manusia untuk

risiko kredit mengacu pada cakupan

penerapan manajemen risiko secara

umum.

c. Organisasi manajemen risiko kredit

dalam rangka penerapan manajemen

risiko untuk risiko kredit, terdapat

beberapa unit terkait seperti, Unit bisnis

yang melaksanakan aktivitas pemberian

kredit atau penyediaan dana, unit

pemulihan kredit yang melakukan

penanganan kredit bermasalah dan unit

Manajemen Risiko, khususnya yang

menilai dan memantau risiko kredit.

Disamping itu, juga dibentuk Komite

Kredit yang bertanggung jawab

khususnya untuk memutuskan

pemberian kredit dalam jumlah tertentu

sesuai kebijakan masing-masing BPR.

Keanggotaan Komite Kredit tidak hanya

terbatas dari Unit Bisnis tetapi juga dari

unit-unit lain yang terkait dengan

pengelolaan Risiko Kredit, seperti unit

pemulihan kredit.

2. Kecukupan kebijakan, prosedur dan limit

Dalam melaksanakan kebijakan, prosedur,

dan penetapan limit untuk Risiko Kredit,

maka selain melaksanakan kebijakan,

prosedur, dan penetapan limit, BPR perlu

menambahkan penerapan beberapa hal

dalam tiap aspek kebijakan, prosedur, dan

penetapan limit sebagai berikut:

a. Strategi Manajemen Risiko Kredit harus

mencakup strategi untuk seluruh

aktivitas yang memiliki eksposur Risiko

Kredit yang signifikan. Strategi tersebut

harus memuat secara jelas arah

penyediaan dana yang akan dilakukan,

antara lain berdasarkan jenis kredit,

lapangan usaha, wilayah geografis,

jangka waktu, dan sasaran pasar.

Strategi Manajemen Risiko untuk Risiko

Kredit harus sejalan dengan tujuan BPR

untuk menjaga kualitas kredit, laba, dan

pertumbuhan usaha. Tingkat Risiko

yang akan Diambil (risk appetite) dan

Toleransi Risiko (risk tolerance)

Penetapan tingkat Risiko yang akan

diambil dan toleransi Risiko untuk

Risiko Kredit mengacu pada cakupan

penerapan secara umum.

b. Kebijakan dan Prosedur. BPR harus

memiliki kebijakan dan prosedur untuk

meng-identifikasi adanya risiko


145

konsentrasi kredit. BPR harus

mengembangkan dan mengimple-

mentasikan kebijakan dan prosedur

secara tepat, sehingga dapat mendukung

penyediaan dana yang sehat, memantau

dan mengendalikan risiko kredit,

termasuk risiko konsentrasi kredit.

Melakukan evaluasi secara benar dalam

memanfaatkan peluang usaha yang baru;

mengidentifikasi dan menangani kredit

bermasalah. Kebijakan BPR harus

memuat informasi yang dibutuhkan

dalam pemberian kredit yang sehat,

antara lain meliputi : tujuan kredit dan

sumber pembayaran, profil Risiko

debitur dan mitigasinya serta tingkat

sensitivitas terhadap perkembangan

kondisi ekonomi dan pasar, kemampuan

untuk membayar kembali, kemampuan

bisnis dan kondisi lapangan usaha

debitur serta posisi debitur dalam

industri tertentu, persyaratan kredit yang

diajukan termasuk perjanjian yang

dirancang untuk mengantisipasi

perubahan eksposur Risiko debitur di

waktu yang akan datang. BPR harus

memiliki prosedur untuk melakukan

analisis, persetujuan, dan administrasi

kredit.

c. Limit. BPR harus menetapkan limit

penyediaan dana secara keseluruhan

untuk seluruh aktivitas bisnis BPR yang

mengandung risiko kredit, baik untuk

pihak terkait maupun tidak terkait, serta

untuk individual maupun kelompok

debitur. BPR perlu menerapkan toleransi

risiko untuk risiko kredit. Limit untuk

risiko kredit digunakan untuk

mengurangi risiko yang ditimbulkan,

termasuk karena adanya konsentrasi

penyaluran kredit. Penetapan limit

Risiko Kredit harus didokumentasikan

secara tertulis dan lengkap yang

memudahkan penetapan jejak audit

untuk kepentingan auditor intern

maupun ekstern.

3. Kecukupan proses identifikasi risiko, sistem

pengukuran, pemantauan, pengendalian

Risiko dan sistem informasi manajemen

risiko kredit yang meliputi :

a. Identifikasi Risiko Kredit. Dalam

melakukan identifikasi Risiko Kredit,

baik secara indi-vidual maupun

portofolio, perlu dipertimbangkan faktor

yang dapat mempengaruhi tingkat

Risiko Kredit di waktu yang akan

datang, seperti kemungkinan perubahan

kondisi ekonomi serta penilaian

eksposur Risiko Kredit dalam kondisi

tertekan. Dalam mengidentifikasi Risiko

Kredit perlu dipertimbangkan hasil

penilaian kualitas kredit berdasarkan

analisa terhadap prospek usaha, kinerja

keuangan, dan kemampuan membayar

debitur. Khusus untuk Risiko

Konsentrasi Kredit, BPR juga harus

mengidentifikasi penyebab Risiko

Konsentrasi Kredit akibat faktor

idiosinkratik (faktor yang secara spesifik

terkait pada masing-masing debitur) dan

faktor sistematik (faktor-faktor ekonomi

makro dan faktor keuangan yang dapat

mempengaruhi kinerja dan atau kondisi

pasar).

b. Pengukuran risiko kredit. BPR harus

memiliki sistem dan prosedur tertulis

untuk melaku-kan pengukuran Risiko.

Sistem pengukuran Risiko Kredit paling

kurang memper-timbangkan,

karakteristik setiap jenis transaksi yang

terekspos Risiko Kredit, Kondisi

keuangan debitur/pihak lawan transaksi

serta persyaratan dalam perjanjian kredit

seperti tingkat bunga, Jangka waktu

kredit dikaitkan dengan perubahan

potensial yang terjadi di pasar.

c. Pemantau kredit. BPR harus

mengembangkan dan menerapkan

sistem informasi dan prosedur yang

komprehensif untuk memantau

komposisi dan kondisi setiap debitur

atau pihak lawan transaksi terhadap

seluruh portofolio kredit BPR. Sistem

tersebut harus sejalan dengan

karakteristik, ukuran, dan kompleksitas

portofolio BPR. Prosedur pemantauan

harus mampu untuk mengidentifikasi

aset bermasalah ataupun transaksi

lainnya untuk menjamin bahwa aset

yang bermasalah tersebut mendapat

perhatian yang lebih, termasuk tindakan

penyelamatan serta pembentukan

cadangan yang cukup.

d. Pengendalian riisiko kredit. Dalam

rangka pengendalian Risiko Kredit, BPR

harus memastikan bahwa satuan kerja

perkreditan dan satuan kerja lainnya

yang melakukan transaksi yang

terekspos Risiko Kredit telah berfungsi

secara memadai dan eksposur Risiko

Kredit dijaga tetap konsisten dengan

limit yang ditetapkan serta memenuhi

standard kehati-hatian. Pengendalian

Risiko Kredit dapat dilakukan melalui

beberapa cara, antara lain mitigasi

Risiko, pengelolaan posisi dan Risiko

portofolio secara aktif, penetapan target

batasan Risiko konsentrasi dalam


146

rencana tahunan BPR, penetapan tingkat

kewenangan dalam proses persetujuan

penyediaan dana, dan analisis

konsentrasi secara berkala paling kurang

1 (satu) kali dalam setahun.

e. Sistem informasi manajemen risiko

kredit. Sistem informasi manajemen

risiko kredit harus mampu menyediakan

data secara akurat, lengkap, informatif,

tepat waktu, dan dapat diandalkan

mengenai jumlah seluruh eksposur

kredit peminjam individual dan pihak

lawan transaksi, portofolio kredit serta

laporan pengecualian limit risiko kredit

agar dapat digunakan Direksi untuk

mengidentifikasi adanya Risiko

Konsentrasi Kredit. 4. Sistem pengendalian intern yang

menyeluruh.

Dalam melakukan penerapan manajemen

risiko melalui pelaksanaan sistem

pengendalian intern untuk risiko kredit,

maka selain melaksanakan pengendalian

intern, BPR juga perlu menerapkan hal-hal

sebagai berikut :

a. Sistem kaji ulang yang independen dan

berkelanjutan terhadap efektivitas

penerapan proses manajemen risiko

Kredit, paling kurang memuat evaluasi

proses administrasi perkreditan,

penilaian akurasi penerapan

pemeringkatan internal atau penggunaan

alat pemantauan lainnya, dan efektivitas

pelaksanaan satuan kerja atau petugas

yang melakukan pemantauan kualitas

kredit.

b. Sistem review internal oleh individu

yang independen dari unit bisnis untuk

membantu evaluasi proses kredit secara

keseluruhan, menentukan akurasi

peringkat internal, dan menilai apakah

account officer memonitor kredit secara

individual dengan tepat.

c. Sistem pelaporan yang efisien dan

efektif untuk menyediakan informasi

yang memadai kepada Dewan

Komisaris, Direksi, dan komite audit.

d. Audit internal atas proses risiko kredit

dilakukan secara periodik, yang antara

lain mencakup identifikasi apakah

aktivitas penyediaan dana telah sejalan

dengan kebijakan dan prosedur yang

ditetapkan. Seluruh otorisasi dilakukan

dalam batas panduan yang diberikan.

Kualitas individual kredit dan komposisi

portofolio telah dilaporkan secara akurat

kepada Direksi. Terdapat kelemahan

dalam proses Manajemen Risiko untuk

Risiko Kredit, kebijakan dan prosedur,

termasuk setiap pengecualian terhadap

kebijakan, prosedur, dan limit.

V. PENUTUP

Berdasarkan analisis data dan

pembahasan penelitian yang telah diuraikan,

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. BPR harus lebih hati-hati dalam penyaluran

kredit, dengan memperhatikan prinsip

pemberian kredit yang sehat, dengan

memfokuskan pemberian kredit pada sektor

yang risikonya bisa dikendalikan dan

meningkatkan monitoring

2. Faktor penyebab tingginya risiko kredit

dalam operasional BPR, meliputi faktor

eksternal yang disebabkan karena situasi

persaingan, kondisi pasar, dan musibah

yang tidak dapat dikendali-kan oleh BPR,

faktor debitur yang melakukan tindakan

tercela, dan faktor internal BPR terutama

karena kurangnya SDM yang memiliki

kompetensi dan integritas dalam bekerja,

juga karena masih kurangnya dalam

pelaksanaan kebijakan dan standar

operasional prosedur kredit.

3. Peningkatan risiko kredit yang dihadapi

BPR dalam bentuk meningkatnya biaya

penyisihan penghapusan piutang (PPAP)

dan tingginya biaya dana, dapat berdampak

pada kemampuan BPR dalam memperoleh

laba yang dicerminkan pada tren penurunan

Return on Asset (ROA) selama tiga tahun

terakhir, selain itu juga berdampak pada

kelangsungan operasional BPR, yang

menjadikan BPR dilikuidasi.

4. Dalam rangka meningkatkan kinerja BPR,

manajemen BPR wajib menerapkan

manajemen risiko kredit, sesuai Peraturan

Otoritas Jasa Keuangan. Penerapan

manajemen risiko kredit merupakan satu

upaya dalam melakukan antisipasi terhadap

risiko yang pada akhirnya dapat merugikan

BPR. Manajemen risiko yang harus

diterapkan BPR meliputi, risiko kredit,

risiko operasional, risiko kepatuhan, risiko

likuiditas, risiko kepatuhan dan risiko

reputasi.

5. Ruang lingkup manajemen risiko kredit di

BPR meliputi, pengawasan aktif Dewan

Komisaris dan Direksi, yang didukung

dengan adanya kecukupan kebijakan,

prosedur dan limit, diperlukan kecukupan

proses identifikasi risiko, sistem

pengukuran, pemantauan, pengendalian

risiko dan sistem informasi manajemen

risiko kredit, dan juga menerapkan sistem

pengendalian intern yang menyeluruh.


147

Saran yang diberikan dalam rangka

mengendalikan risiko kredit pada Bank

Perkreditan Rakyat sebagai berikut :

1. BPR sebaiknya terus meningkatkan ekpansi

kredit, dengan memperhatikan prinsip

pemberian kredit yang sehat dengan

berpedoman pada kebijakan dan standar

operasional prosedur yang baik disesuaikan

dengan regulasi dan kondisi bisnis BPR.

BPR hanya memfokuskan kredit pada

sektor yang risikonya bisa dikendalikan,

mengukur risiko dalam setiap proses kredit,

meningkatkan aktivitas monitoring paska

pemberian kredit, melakukan pembinaan

dan pengawasan yang berkesinambungan.

Hal ini dilakukan agar kualitas kredit

menjadi sehat, dan tercipta efisiensi yang

tinggi sehingga berdampak pada

meningkatnya pelayanan dan daya saing

operasional BPR.

2. BPR sebaiknya memiliki skala prioritas

dalam menangani kredit bermasalah yang

menunggak dua sampai dengan tiga bulan,

dan berupaya menyelesaikan kredit yang

tergolong kurang lancar agar kembali

lancar, dengan melakukan penyelamatan

kredit terhadap nasabah yang dinilai masih

bisa dilakukan penjadwalan ulang kembali.

Hal ini dimaksudkan agar BPR dapat

menurunkan rasio Non Performing Loan

(NPL) lebih signifikan. Selanjutnya, BPR

dapat membuatkan prioritas terhadap kredit

kualitas Diragukan dan Macet dengan

membentuk tim kerja, atau jika sudah

memiliki Penyisihan Penghapusan Aktiva

Produktif (PPAP) yang mencukupi dapat

dilakukan hapus buku terlebih dahulu (write

off).

3. Meskipun pihak regulator masih memberi

tenggang waktu yang cukup panjang untuk

BPR menerapkan manaemern risiko secara

keseluruhan seperti dimaksud dalam

Peratura Otoritas Jasa Keuangan Nomor



Rakyat yang wajib dipenuhi oleh BPR,

tetapi BPR harus segara melaksanakan

rencana tindak yng telah disusun dan

dilaporkan ke Otoritas Jasa Keuangan,

khususnya yang berhubungan dengan

penerapan manajemen risiko kredit agar

BPR dapat memperbaikan kinerjanya

sehingga dapat menjadi BPR yang sehat dan

kokoh dalam melayani masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Masyhud. 2004. Asset Liability

Management. Jakarta : Elex Media

Komputindo

Bank Indonesia, 2011. Peraturan Bank

Indonesia Nomor 13/26/PBI/2011

tentang Perubahan atas Peraturan Bank


Kualitas Aktiva Produktif dan

Pembentukan Penyisihan Penghapusan

Aktiva Produktif Bank Perkreditan

Rakyat. Jakarta : Bank Indonesia.

Ikatan Bankir Indonesia, 2015. Manajemen

Risiko Jilid 1. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.

Lembaga Sertfifikasi Certfif. 2013. Modul

Pelatihan Manajemen Risiko Kredit.

Jakarta : Lembaga Sertifikasi Certif.

Otoritas Jasa Keuangan, Nomor

13/POJK.03/2015 tanggal 3 November

2015, tentang Penerapan Manajemen

Risiko Bagi Bank Perkreditan Rakyat.

Jakarta : Otoritas Jasa Keuangan.

Otoritas Jasa Keuangan, Statistik Perbankan

Indonesia volume 14 Nomor 1 edisi

bulan Desember 2015. Jakarta : Otoritas

Jasa Keuangan.

Soedarto. 2007. Manajemen Risiko Untuk

Bank Perkreditan Rakyat. Jakarta :

Palem Jaya.


148

ANALISIS PENINGKATKAN PRODUKTIVITAS KERJA MELALUI

PROGRAM PELATIHAN

(Studi Kasus: BLK Kelurahan Malakasari Jakarta Timur)

Slamet Heri Winarno

Program Studi Sekretari


[email protected]

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze the effect of training on productivity in BLK of

Malakasari Village East Jakarta.This subjects were participants BLK with a sample of 36 people

using purposive sampling technique. The study design used is quantitative research with survey

method, interviews, and questionnaires. Data collection tool using a Likert scale as quantitative

data. and analyzed using descriptive statistical analysis. Variables used: productivity (Y), training

methods (X1), the training content (X2), and the ability of the instructor (X3). The results showed

that the value of R2

is 0.672 that 67.2% of participants work productivity is influenced by training,

as well as multiple regression equation Y = 0.550 + 0.184 + X2 + 0,287X1 0,170X3. In the t test

and F all of which show that the training programs run effect on increasing productivity of

participants of BLK.

I. PENDAHULUAN

Sumber daya manusia memiliki peran

penting pada setiap kegiatan sebuah

perusahaan. Perusahaan dikatakan berhasil

mencapai tujuan dan sasarannya jika didukung

oleh peran serta sumber daya yang dimiliki.

Sumber daya manusia diyakini dapat menjani

kunci keberhasilan setiap usaha. Dengan

demikian keberadaan sumber daya manusia

menjadi hal yang sangat vital bagi faktor lain

dalam kegiatan-kegiatan bisnis. SDM yang

kompeten, berdedikasi dan tanggung jawab

terhadap bidang pekerjaannya tentunya akan

mampu menjadikan kemampu labaan

perusahaan semakin meningkat.

Upaya untuk mendapatkan sumber daya

manusia yang “mumpuni” baik secara kualitas

dan kuantitas perusahaan dapat dilakukan

melalui penerapan pelatihan (training).

Peningkatan keterampilan dan keahlian

amatlah diperlukan oleh setiap orang. Pelatihan

ini biasanya dapat diadakan bagi orang yang

baru bergabung ataupun orang yang lama

bekerja pada perusahaan. Bagi orang baru

pelatihan ditujukan untuk mengenalkan tentang

budaya, tata kerja, tugas dan tanggungjawab

saat mereka akan memulai pekerjaan.. Bagi

orang lama pelatihan diperlukan karena adanya

tuntutan dari tugas-tugasnya yang sekarang,

ataupun untuk mempersiapkan dirinya untuk

dipromosikan pada jabatan lain.

Selain itu, dengan pelatihan diharapkan

setiap peserta pelatihan mampu bekerja lebih

keras, hal ini disebabkan karena para peserta

pelatihan telah mengetahui dengan baik tugas-

tugas dan tanggung jawabnya, dan akan

berusaha mencapai tingkat produktivitas kerja

yang tinggi. Kesadaran para pemilik usaha

akan arti pentingnya latihan adalah agar dapat

mengikuti adanya perubahan-perubahan yang

akan dipakai perusahaan, mendorong peran

latihan semakin penting di dalam kegiatan

perusahaan.

Hasil akhir dari pelatihan diharapkan

adanya peningkatan produktivitas dalam

menjalankan tugasnya. Produktivitas dapat

dikatakan sebagai prestasi akhir yang diperoleh

saat menjalankan tugas atau pekerjaannya.

Produktivitas juga menyangkut output yang

dihasilkan, bagi setiap perusahaan tentunya

menginginkan produktivitas yang tinggi seiring

meningkatnya produktivitas sumber daya

manusia. Keberhasilan organisasi dalam

mencapai sasaran atau tujuannya dapat dilihat

dari seberapa besar produktivitasnya dalam

menghasilkan keuntungan, hal ini juga

tentunya harus dibarengi dengan meningkatnya

produktivitas dari faktor-faktor yang

mendukungnya, yaitu para pekerja atau SDM.

Sehingga dapat dikatakan jika produktivitas

SDM meningkat maka produktivitas

perusahaan pun akan meningkat, dan untuk

meningkatkan produktivitas SDM maka perlu

ada upaya kearah itu yaitu dalam bentuk

pelatihan.

Tujuan dari penelitian ini guna

mengetahui seberapa besar pengaruh dari

pelatihan dalam meningkatan produktivitas

kerja SDM pada sebuah organisasi, sebagai


149

bahan studi kasus diambil BLK Kelurahan

Malakasari Jakarta Timur.


2.1. Pelatihan (Training)

Sembiring (2010:55) mengatakan

bahwa pelatihan merupakan suatu fungsi

manajemen yang perlu dilaksanakan terus

menerus dalam rangka pembinaan ketenagaan

dalam suatu organisasi”. Selain itu, Pramudyo

(2007:16) menyatakan bahwa pelatihan sebagai

sebuah proses pembelajaran yang dirancang

untuk mengubah kinerja orang dalam

melakukan pekerjaannya. Pelatihan harus

mengacu pada proses pelatihan, kinerja, peserta

pelatihan, dan pekerjaan. Harus dipahami

bahwa proses pelatihan mengacu kepada suatu

perubahan yang harus terjadi pada peserta

pelatihan. Dalam proses pelatihan, kinerja yang

kurang baik dibenahi sedemikian rupa sehingga

menjadi lebih baik. Sehingga sekumpulan

tugas-tugas yang telah menanti dapat

dikerjakan dengan baik oleh pekerja yang telah

mengikuti pelatihan.

Pelatihan menurut Dessler (2006:280)

merupakan proses mengajar ketrampilan yang

dibutuhkan karyawan untuk melakukan

pekerjaannya. Selain itu, Sirait (2010:197) juga

mengatakan jika pelatihan adalah setiap usaha

untuk memperbaiki performansi pekerja pada

suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi

tanggung jawabnya, atau suatu pekerjaan yang

ada kaitannnya dengan pekerjaannya.

Mangkuprawira (2002:135)

menjelaskan bahwa pelatihan adalah sebuah

proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian

tertentu serta sikap agar karyawan semakin

terampil dan mampu melaksanakan tanggung

jawab dengan semakin baik, sesuyai dengan

standar. Dengan pelatihan membantu karyawan

dalam memahami suatu pengetahuan praktis

dan penerapannya dalam dunia kerja pada

perusahaan demi meningkatkan produktivitas

kerja dalam mencapai tujuan yang diinginkan

suatu organisasi perusahaan. Pelatihan juga

merupakan motivasi bagi karyawan untuk

bekerja lebih baik dan terarah.

Pasal 1 Undang-undang ketenagakerjaan

Nomor.13 tahun 2003 menyatakan bahwa

”Pelatihan kerja adalah keseluruhan kegiatan

untuk memberi, memperoleh, meningkatkan,

serta mengembangkan kompetensi kerja,

produktivitas, disiplin, sikap, dan etos kerja

pada tingkat keterampilan dan keahlian tertentu

sesuai dengan jenjang dan kualifikasi jabatan

dan pekerja” (Hasibuan, 2005:123)

Tujuan pelatihan menurut

Mangkunegara (2006:52) menyatakan bahwa

pelatihan bertujuan: (1) meningkatkan

penghayatan jiwa dan ideology; (2)

meningkatkan produktivitas kerja; (3)

meningkatkan kualitas kerja; (4) meningkatkan

perencanaan sumber daya manusia; (5)

meningkatkan sikap moral dan semangat kerja;

(6) meningkatkan rangsangan agar pegawai

mampu berprestasi secara maksimal; (4)

meningkatkan kesehatan dan keselamatan; (5)

menghindarkan keseragaman; (6)

meningkatkan perkembangan pribadi

karyawan.

Simamora (2006:278-279) mengatakan

bahwa pelatihan dapat terbagi ke dalam

beberapa jenis, antara lain: (1) pelatihan

keahlian (skill training) merupakan pelatihan

yang sering dijumpai organisasi. Program

pelatihannya relatif sederhana, kebutuhan atau

kekurangan diidentifikasi melalui penilaian

yang jeli. Kriteria penilaian efektivitas

pelatihan juga berdasarkan pada sasaran yang

diidentifikasi dalam tahap penilaian; (2)

pelatihan ulang (retraining) berupaya

memberikan kepada para karyawan keahlian-

keahlian yang mereka butuhkan untuk

menghadapi tuntutan kerja yang berubah-ubah;

(3) pelatihan lintas fungsional (cross functional

training) melibatkan pelatihan karyawan untuk

melakukan aktifitas kerja dalam bidang lainnya

selain dari pekerjaan yang ditugaskan; (4)

pelatihan tim; ada dua prinsip umum mengenai

komposisi tim. Pertama, seluruh kinerja sebuah

tim sangat tergantung pada keahlian individu

anggotanya. Kedua, manajer kelompok kerja

yang efektif cenderung memantau anggota

timnya secara teratur dan sering memberikan

umpan balik. Memasukan kedua prinsip ini

kedalalm pelatihan anggota tim dan manajer

mereka akan menyebabkan kinerja keseluruhan

tim yang lebih baik; (5) pelatihan kreativitas

(creativity training) berlandaskan pada asumsi

bahwa kreativitas dapat dipelajari. Ada

beberapa cara untuk mengajarkan kreativitas,

salah satu ancangan yang lazim diterapkan

adalah Brainstorming, dimana para partisipan

diberikan peluang untuk mengeluarkan gagasan

sebebas mungkin. Setelah gagasan dianggap

cukup banyak, para partisipan diminta

memberikan penilaian rasional dari segi biaya

dan kelaikan.

Menurut Flippo (2002:186-189) dalam

Hamalik, metode pelatihan terbagi menjadi dua

yaitu:

1. Metode Pelatihan On the Job Training,

terdiri dari: (a) job instruction training

adalah pelatihan dimana ditentukan

seseorang (biasanya manajer atau

supervisor) bertindak sebagai pelatih untuk

menginstruksikan bagaimana melakukan

pekerjaan tertentu dalam proses kerja; (b)


150

coaching adalah bentuk pelatihan dan

pengembangan yang dilakukan ditempat

kerja oleh atasan dengan membimbing

petugas melakukan pekerjaan secara

informal dan biasanya tidak terencana,

semisal: bagaimana melakukan pekerjaan,

bagaimana memecahkan masalah; (c) job

rotation adalah program yang direncanakan

secara formal dengan cara menugaskan

pegawai pada beberapa pekerjaan yang

berbeda dan dalam bagian yang berbeda

dengan organisasi untuk menambah

pengetahuan mengenai pekerjaan dalam

organisasi; (d) apprenticeship adalah

pelatihan yang mengkombinasikan antara

pelatihan dikelas dengan praktek

dilapangan, yaitu setelah sejumlah teori

diberikan kepada peserta, peserta dibawa

praktek kelapangan.

2. Metode Pelatihan Of The Job Training,

terdiri dari: (a) lecture atau kuliah adalah

presentasi atau ceramah yang diberikan

oleh pelatih/pengajar kepada sekelompok

pendengar, biasanya kelompok yang cukup

besar; (b) video presentation adalah

presentasi atau pelajaran yang disajikan

melalui film, televisi, atau video tentang

pengetahuan atau bagaimana melakukan

suatu pekerjaan. Ini biasanya dilakukan

bilamana jumlah peserta cukup banyak dan

masalah yang dijelaskan tidak begitu

kompleks; (c) vestibule training/simulation

adalah latihan yang diberikan disebuah

tempat yang khusus dirancang menyerupai

tempat kerja, yang dilengkapi dengan

berbagai peralatan seperti ditempat kerja;

(4) role playing adalah metode pelatihan

yang dilakukan dengan cara peserta diberi

peran tertentu untuk bertindak dalam situasi

khusus. Ini dimaksudkan untuk dapat

merasakan apa yang dirasakan orang lain

misalnya:pelanggan, atasan maupun rekan

sekerja sehingga peserta dapat berinteraksi

dengan baik dengan orang lain; (e) case

study adalah study kasus yang dilakukan

dengan memberikan beberapa kasus

tertentu, kemudian peserta diminta

memecahkan kasus tersebut melalui diskusi

kelompok; (f) self-study adalah meminta

peserta untuk belajar sendiri melalui

rancangan materi yang disusun dengan

baik, seperti melalui bahan bacaan, video

dan kaset. Hal ini biasanya dilakukan

karena adanya hambatan-hambatan

geografis, sulitnya untuk bertemu langsung,

atau biaya yang sangat tinggi bilamana para

peserta harus dikumpulkan dalam satu

tempat; (g) program learning adalah

bentuk lain dari Self–Study, yaitu

menyiapkan seperangkat pertanyaan dan

jawaban secara tertulis dalam buku atau

dalam sebuah program komputer; (h)

laboratory training adalah latihan untuk

meningkatkan kemampuan hubungan antar

pribadi, melalui sharing pengalaman,

perasaan, persepsi, dan perilaku diantara

beberapa peserta; (i) action learning

(belajar bertindak) adalah proses belajar

melalui kelompok kecil dalam memecahkan

berbagai persoalan yang dihadapi dalam

pekerjaan, yang dibantu oleh seorang ahli,

biasanya dari dalam atau luar perusahaan.

2.2. Produktivitas

Filosofi mengenai produktivitas

mengandung arti keinginan dan usaha dari

setiap manusia untuk selalu meningkatkan

kehidupan dari penghidupannya. Kehidupan

hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan

kehidupan hari esok tentunya harus lebih baik

dari kehidupan hari ini, hal ini adalah

pandangan yang memberi spirit pada

produktivitas. Secara umum produktivitas

merupakan perbandingan antara keluaran

(Output) yang dicapai dengan masukan (Input)

yang diberikan (Render, Heizer, 2001:14).

Produktivitas juga merupakan hasil dari

efisiensi pengelolaan masukan dan efektifitas

pencapaian sasaran. Efektivitas dan efisiensi

yang tinggi akan menghasilkan produktivitas

yang tinggi (Nasution, 2001:203).

Hasibuan (2003:94) mengatakan bahwa

”Produktivitas kerja adalah perbandingan

antara Output dengan Input, dimana Output-

nya harus mempunyai nilai tambah dan teknik

pengerjaannya yang lebih baik”. Sedangkan

Hariandja (2007:288) menyatakan bahwa

Produktivitas yakni seberapa besar hasil akhir

yang diperoleh di dalam proses produksi.

Secara lengkap definisi produktivitas

yang dirumuskan oleh Dewan Produksi

Nasional RI tahun 1983 dalam Hariandja

(2007:229) sebagai berikut: (1) produktivitas

pada dasarnya adalah suatu sikap mental yang

selalu mempunyai pandangan bahwa mutu

kehidupan hari ini harus lebih baik dari

kemarin dan hari esok lebih baik dari hari ini;

(2) produktivitas mengandung pengertian

perbandingan antara hasil yang dicapai dengan

keseluruhan sumber daya yang dipergunakan;

(3) produktivitas tenaga kerja mengandung

pengertian perbandingan antara hasil yang

dicapai dengan peran serta tenaga kerja per

satuan waktu.

Dengan demikian, produktivitas dapat

disimpulkan mengandung arti bahwa

produktivitas kerja karyawan dapat dinilai dari

hasil perbandingan antara Input terhadap


151

Output. Secara umum produktivitas berarti

perbandingan yang dapat dibedakan dalalm tiga

jenis yang sangat berbeda yakni sebagai

berikut: (1) perbandingan-perbandingan antara

pelaksanaan sekarang dengan pelaksanaan

secara historis yang tidak menunjukan apakah

pelaksanaan sekarang ini memuaskan, namun

hanya mengetengahkan apakah meningkat atau

berkurang serta tingkatannya; (2) perbandingan

pelaksanaan antara satu unit (perorangan tugas,

seleksi proses) dengan lainnya. Pengukuran

seperti itu menunjukan pencapaian relatif; (3)

perbandingan pelaksanaan sekarang dengan

targetnya, dan inilah yang terbaik sebagai

masukan perhatian pada sasaran atau tujuan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi

produktivitas (Idris, 2016:88) karyawan dapat

digolongkan pada tiga kelompok, antara lain:

(1) kualitas dan kemampuan, dipengaruhi oleh

tingkat pendidikan, latihan, motivasi kerja, etos

kerja, mental dan kemampuan fisik karyawan

yang bersangkutan; (2) sarana pendukung,

meliputi: (a) lingkungan kerja, termasuk

tekhnologi dan cara produksi, sarana dan

peralatan yang digunakan, tingkat keselamatan

dan kesehatan kerja serta suasana dalam

lingkungan kerja itu sendiri., (b) kesejahteraan

karyawan yang tercermin dalam sistem

pengupahan dan jaminan sosial serta jaminan

kelangsungan kerja; (3) supra sarana, kktivitas

yang terjadi dalam perusahaan dipengaruhi

oleh apa yang ada seperti sumber-sumber

faktor industri yang akan digunakan, prospek

pemasaran, perpajakan, perizinan, lingkungan

hidup dan lain-lain.

Perbaikan produktivitas memungkinkan

suatu badan usaha menjadi lebih kompetitif

baik didalam maupun diluar negeri. Menurut

”The National Center for Produktivity and

Quality of Working Life” dalam Hariandja

(2007:301) perbaikan produktivitas

memerlukan: (1) dukungan dari peringkat

manajemen puncak; (2) pengakuan

(penghayatan) dari peran kunci dari karyawan;

(3) pengertian sepenuhnya pada semua

peringkat akan maksud dan tujuan daripada

progaram perbaikan produktivitas; (4)

pengadaan sasaran dan pengembangan tolak

ukur untuk apakah dan sejauh mana sasaran

dicapai.

2.3. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Hubungan pelatihan dengan

produktivitas karyawan (Kussriyanto, 2003:10)

dikatakan bahwa pendidikan dan latihan untuk

menambah pengalaman dan meningkatkan

keterampilan kerja mempunyai dampak paling

langsung terhadap produktivitas. Kegiatan

pengembangan ini menjanjikan pertumbuhan

produktivitas yang terus-menerus.

Berdasarkan pada teori tersebut maka

dapat digambarkan hubungannya dalam sebuah

kerangka pemikiran, dimana variabel yang

digunakan antara lain: variabel produktivitas

(Y) sebagai variabel dependen, dan variabel

pelatihan (X) sebagai variabel independen yang

terdiri dari metode pelatihan (X1), isi pelatihan

(X2), dan kemampuan instruktur (X3).

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Mengacu pada kerangka pemikiran, maka

hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. H01 = Diduga metode pelatihan (X1) tidak

berpengaruh secara signifikan

terhadap produktivitas kerja (Y)

HA1 = Diduga metode pelatihan (X1)



2. H02 = Diduga isi pelatihan (X2) tidak



HA2 = Diduga isi pelatihan (X2)


terhadap produktivitas kerja

(Y)

3. H03 = Diduga kemampuan instruktur (X3)

Metode Pelatihan

(X1)

Isi Pelatihan

(X2)

Kemampuan

Instruktur

(X3)

Produktivitas

(Y)


152

tidak berpengaruh secara signifikan


HA3 = Diduga kemampuan instruktur (X3)




Penelitian ini menganalisis hubungan

pelatihanterhadap produktivitas kerja peserta

BLK Kelurahan Malakasari. Bentuk penelitian

adalah kuantitatif deskriptif dengan jenis

penelitian survey, dan desain korelasional

kausalitas. Pengambilan sampel penelitian

menggunakan sampling jenuh, yang

mengindikasikan seluruh populasi merupakan

responden sebanyak 36 orang, Teknik

pengumpulan data yang dilakukan yaitu: (1)

kuesioner; teknik pengumpulan data yang

diperlukan dengan cara mengajukan daftar

pernyataan yang langsung diberikan kepada

responden dalam hal ini adalah peserta BLK

Kelurahan Malakasari; (2) wawancara

(Interview), pengumpulan data dengan cara

mengadakan tanya jawab langsung dengan

beberapa peserta berdasarkan pertanyaan-

pertanyaan yang sudah dipersiapkan guna

memperoleh informasi yang lengkap; (3)

observasi, metode ini dilakukan dengan cara

melakukan pengamatan secara langsung

kepada obyek yang dituju.

Alat analisa data yang digunakan pada

penelitian ini meliputi: (1) uji validitas dan

reabilitas; (2) uji Analisis Regresi Linier

berganda; (3) uji Analisis korelasi; (4)

determinasi; (5) uji hipotesis; (6) Uji Parsial

(Uji-t); (7) Uji Simultan (Uji-F).


Suatu instrumen yang digunakan dalam

pengukuran dikatakan valid jika instrumen ini

mampu mengukur tentang apa saja yang

hendak atau akan diukurnya, mampu

mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan.

Besarnya r tiap butir pertanyaan dapat dilihat

dari hasil analisis pada tabel 1 (bagian

corrected items total correlation). Kriteria uji

validitas bagi setiap butir pertanyaan secara

singkat (rule of tumb) adalah 0.3. jika hasil

pengukuran menunjukkan nilai yang lebih

besar dari 0.3, maka butir pertanyaan dapat

dikatakan valid (Sugiono, 2012:226).

Berdasarkan tabel 1, nilai pada kolom

corrected item-total correlation menunjukkan

skor nilai-nilai tiap item atau indikator metode

pelatihan, isi pelatihan, kemampuan instruktur

pelatihan dan variabel kinerja diatas 0,3

sehingga pada setiap pertanyaan dapat

dikatakan valid.

Uji berikutnya adalah menguji apakah

seluruh instrument memenuhi kelayakan untuk

diteliti atau dengan kata lain akan diuji tingkat

reliabilitasnya. Reliabilitas menunjukkan suatu

instrument yang dapat digunakan sebagai alat

pengumpul data, karena instrumen dapat

dipercaya dan reliable yang akan menghasilkan

data yang dapat dipercaya. Suatu instrument

dikatakan reliabel apabila memiliki nilai

Cronbach’s alpha (α) > 0,60 (Sugiyono,

2012:242).

Tabel 1. Uji Validitas

ScaleMean

if Items

Deleted

Scale

Variance

if Items

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Items

Deleted Pertanyaan 1 69,48 62,214 ,505 ,849 Pertanyaan 2 69,18 61,538 ,519 ,848

Pertanyaan 3 69,44 60,374 ,619 ,844

Pertanyaan 4 69,26 60,482 ,518 ,848

Pertanyaan 5 69,12 62,149 ,455 ,851

Pertanyaan 6 69,74 59,217 ,612 ,844

Pertanyaan 7 69,42 61,840 ,549 ,848

Pertanyaan 8 69,46 63,437 ,425 ,852

Pertanyaan 9 69,44 60,660 ,305 ,865

Pertanyaan 10 69,08 64,402 ,325 ,856

Pertanyaan 11 69,18 61,661 ,415 ,853

Pertanyaan 12 69,34 62,433 ,408 ,853

Pertanyaan 13 69,34 62,800 ,409 ,853

Pertanyaan 14 69,22 61,808 ,488 ,850

Pertanyaan 15 68,96 62,856 ,498 ,850

Pertanyaan 16 69,26 59,666 ,616 ,844

Sumber: Hasil Penelitian (2016)


153

Tabel 2. Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha N of Items

,857 16

Berdasarkan tabel 2 nilai akhir dari

cronbach’s alpha sudah di atas 0,60, hal ini

menyatakan bahwa seluruh instrument dapat

dikatakan reliable dan layak untuk diteliti.

Uji selanjutnya yang harus dilakukan

adalah uji persamaan regresi. Pada tabel 3

tertera hasil dari analisis regresi, yang berisi

informasi tentang nilai-nilai untuk membentuk

sebuah persamaan regresi dari variabel-

variabel yang digunakan, yaitu dengan melihat

unsur-unsur nilai kostanta, dan peubah

variabel. Hasil dari uji ini tersaji pada tabel 3.

Tabel 3. Uji Regresi


Informasi pada table 3 menghasilkan

nilai-nilai konstanta dan koefisien dari masing-

masing variabel sehingga diperoleh persamaan

regresi berganda sebagai berikut: Y = 0,550 +

0,287X1 + 0,184 X2 + 0,170X3, dari

persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Nilai konstanta (a) sebesar 0,550, yang

berarti jika nilai variabel X1, X2, dan X3

adalah nol, maka produktivitas (Y) sebesar

0,550.

2. Nilai koefisien X1 (b1) sebesar 0,287, yang

berarti bahwa variable metode pelatihan

(X1) berpengaruh positif terhadap

produktivitas. Dengan kata lain jika

kepuasan terhadap metode pelatihan

ditingkatkan 1% satuan maka produktivitas

akan bertambah sebesar 0,287%.

3. Nilai koefisien X2 (b2) sebesar 0,184

menunjukkan bahwa variable isi pelatihan

(X2) berpengaruh positif terhadap

produktivitas kerja. Dengan kata lain jika

kepuasan terhadap isi pelatihan

ditingkatkan 1% satuan maka produktivitas

kerja akan bertambah sebesar 0,184%.

4. Nilai koefisien X3 (b3) sebesar 0,170

menunjukkan bahwa variable kemampuan

instruktur (X3) berpengaruh positif

terhadap produktivitas kerja. Dengan kata

lain jika kepuasan terhadap kemampuan

instruktur ditingkatkan 1% satuan maka

produktivitas kerja akan bertambah sebesar

0,160 %.

Uji selanjutnya adalah melakukan uji

korelasi guna mengetahui persentase dari

pengaruh antara variabel X1, X2, dan X3

dengan Y, yang ditunjukkan dengan nilai R dan

R2 (tabel 4).

Tabel 4. Uji Korelasi


Hasil analisis perhitungan menunjukkan bahwa

nilai R yang diperoleh sebesar 0,820. Hal ini

dapat berarti bahwa pelatihan yang dilakukan

di BLK Kelurahan Malakasari memiliki tingkat

hubungan yang kuat dengan peningkatan

produktivitas kerja yang dihasilkan.

Di samping itu, tabel 4 juga

menungjukkan nilai dari R2 sebesar 0,672 yang

memiliki arti bahwa produktivitas kerja peserta

di BLK Kelurahan Malakasari 67,2%

dipengaruhi oleh variabel yang ada dalam

pelatihan, sedangkan 32,8% dipengaruhi oleh


Coefficients Standardized

Coefficients T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,550 ,255 1,766 ,084

X1 ,287 ,056 ,488 4,522 ,000

X2 ,184 ,070 ,245 2,081 ,034

X3 ,170 ,061 ,263 2,305 ,012

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std Error of

the Estimate

1 ,820a ,672 ,649 ,20496


154

faktor lain selain pelatihan yang dalam hai ini tidak masuk dalan penelitian.

Tabel 5. Uji F

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1 Regression 3,929 3 1,310 31,180 ,000a

Residual 1,932 46 ,042

Total 5,862 49


Hasil uji F yang menunjukkan pengaruh

secara simultan dari variabel-variabel pelatihan

terhadap variabel produktivitas yang

menghasilkan angka sebesar 31,180,

selanjutnya nilai ini dibandingkan dengan nilai

Ftabel yaitu 2,772 dapat disimpulkan bahwa

variabel-variabel pelatihan secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel produktivitas kerja, karena nilai Fhit

lebih besar dari Ftabel. Hasil ini juga menjawab

hipotesis bahwa memang pelatihan yang

dilakukan di BLK Kelurahan Malakasari

berpengaruh terhadap peningkatan

produktivitas kerja.

Langkah terakhir adalah melakukan uji

t, yaitu guna mengetahui seberapa besar tingkat

pengaruh dari variabel-variabel pelatihan (X)

terhadap peningkatan produktivitas kerja (Y)

secara parsial. Sampel yang digunakan

sebanyak 36 orang, sehingga pengujian

menggunakan uji T dengan df = n – 3 atau df =

33 dan tingkat signifikansi (α) = 5% maka

diperoleh T tabel sebesar 1,692. Dengan kriteria

pengujian :

1. Jika t hitung > t tabel, maka variabel X

mempunyai keeratan hubungan yang

signifikan terhadap variabel Y.

2. Jika t hitung < t tabel, maka variabel X

tidak mempunyai keeratan hubungan yang

signifikan dengan variabel Y.

Berdasarkan pada dapat dilihat hasil

perhitungan maka diperoleh hasil sebagai

berikut :

1. Hasil perhitungan untuk metode pelatihan

(X1) yang menghasilkan thitung = 4,522

lebih besar dari nilai t tabel = 1,692.

2. Hasil perhitungan untuk isi pelatihan (X2)

yang menghasilkan t hitung = 2,081 lebih

besar dari nilai ttabel = 1,692.

3. Hasil perhitungan untuk kemampuan

instruktur (X3) yang menghasilkan t hitung =

2,305 lebih besar dari nilai t tabel 1,692.

Hasil pada uji t menunjukkan bahwa

variabel metode pelatihan terlihat lebih

dominan pengaruhnya dibandingkan dengan

dua variabel lainnya. Namun demikian secara

keseluruhan dari hasil uji t tadi maka

keseluruhan hipotesis yang diajukan pada

bagian sebelunya dapay diterima dan telah

terbukti kebenarannya, hasil uji t juga

menunjukkan bahwa H0 untuk seluruh variabel

penelitian ditolak dan HA diterima. Hal ini

mengindikasikan bahwa pelaksanaan pelatihan

di BLK Kelurahan Malakasari telah terbukti

berdampak pada peningkatan produktivitas

kerja.

Pelaksanaan pelatihan yang

dilaksanakan di BLK Kelurahan Malakasari

ternyata telah dilakukan dengan metode-

metode yang sesuai dengan prosedur dan dapat

diterima oleh setiap peserta yang

mengikutinya, demikian juga dengan isi materi

pelatihan yang dibuat semenarik mungkin

sehingga peserta mudah dalam mengikutinya,

juga ditambah dengan para instruktur yang

membawakan materi dengan cukup baik

sehingga peserta merasa mendapatkan ilmu dan

keterampilan yang dibutuhkan bagi pekerjaan

mereka.

Peningkatan produktivitas dari peserta

BLK dapat terlihat dari meningkatnya

keterampilan baik hard skill maupun soft skill

dalam menjalankan pekerjaannya. Dengan

peningkatan produktivitas ini tentunya akan

sangat menguntungkan, sehingga tujuan dari

BLK dapat tercapat.

V. PENUTUP

Kesimpulan yang dapat disampaikan

terkait hasil penelitian yang telah diuraikan

sebelumnya, antara lain:

1. Secara simultan pelaksanaan pelatihan yang

dilaksanakan oleh BLK Kelurahan

Malakasari terbukti memiliki dampak dan

pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap peningkatan produktivitas kerja.

2. Secara parsial, ketiga variabel independen

yaitu: metode pelatihan, isi materi, dan

instruktur pada kegiatan pelatihan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap produktivitas kerja.

3. Metode pelatihan menjadi variabel yang

paling dominan dalam mempengaruhi

tingkat produktivitas kerja.

Saran yang dapat disampaikan agar

kegiatan pelatihan ini dapat dilakukan secara


155

kontinyu dan lebih berkualitas dari sisi materi

yang disampaikan agar tingkat produktivitas

dapat terjaga dan menunjukkan trend yang

meningkat terus. Dan juga metode dan

kemampuan instruktur dalam pelatihan harus

selalu update disesuaikan dengan

perkembangan zaman agar tidak dianggap

usang.

DAFTAR PUSTAKA

Aidah Nassazi.2013. effect of Training on

employee Performance. http:// http://theseus32-

kk.lib.helsinki.fi/bitstream/handle/10024

/67401/THESIS.pdf?sequence=1

(Diakses tanggal 19 Juli 2016)

Dessler, Gary. 2006. Manajemen Sumber Daya

Manusia, Jilid I. Jakarta : PT. Indeks.

Flippo, Edwin B. 2002. Manajemen Personalia.

Edisi Keenam, Jakarta: Erlangga

Hariandja, Marihot Tua Efendi. 2007.

Manajemen Sumber Daya Manusia:

Pengadaan, pengembangan,

Pengkompensasian, dan Peningkatan

Produktivitas. Jakarta: PT Gramedia

Widiasarana Indonesia

Hasibuan, Melayu Sp. 2003. Organisasi Dan

Motivasi: Dasar Peningkatan

Produktivitas. Cetakan Keempat.

Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Hasibuan, Malayu Sp. 2005. Manajemen

Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi.

Cetakan Ketujuh. Jakarta: Bumi Aksara.

Idris, Amiruddin. 2016. Pengantar ekonomi

Sumber Daya manusia. Yogyakarta:

Deepublish

Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. 2006.

Perencanaan dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia. Bandung:

Refika Aditama.

Mangkuprawira, Syafry. 2002. Manajemen

Sumber Daya Manusia Strategi.

Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nasution, MN. 2001. Manajemen Mutu

Terpadu. Jakarta: PT.Gahalia

Pramudyo, Chrisogonus. D. 2007. Cara Pinter

Jadi Trainer. Jakarta: Percetakan Galang

Press.

Reader Barry, Jay Heizer. 2001. Prinsip-Prinsip

Manajemen Operasional. Jakarta:

Salemba Empat.

Sembiring, Jimmy Joses. 2010. SMART HRD:

Perusahaan Tenang, Karyawan Sama-

Sama Senang. Jakarta: Visi Media

Simamora, Hendry. 2006. ,Manajemen Sumber

Daya Manusia. Edisi Kedua.

Yogyakarta: STIE YKPN

Sirait, Justine T. 2010. Memahami Aspek-

Aspek Pengelolaan Sumber Daya

Manusia. Jakarta: PT Gramedia

Widiasarana Indonesia

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian kuantitatif

kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Uzma Haffez. 2015. Impact of training on

employees performance. Journal of

Business Management and Strategy.

ISSN 2157-6068 Vol 6 No 1.

http://macrothink.org/journal/index.php/

bms/article/download/7804/6355

(Diakses tanggal 12 Juni 2016)


156

ANALISIS PENGARUH PEMBERIANKOMPENSASI TERHADAP

MOTIVASI KERJA PADA KARYAWAN PT KAI COMMUTER

JABODETABEK

Rani Kurniasari



[email protected]

ABSTRACT

Human Resources Management is one of the important factors in a company. The company

can produce the maximum profit if the Resources owned work optimally, effective and efficient. But

managing people needed a good ability of the management, because human beings can not be in the

program as we program the machine. Humans always subject to change at any time depending on the

conditions. Management should be able to create a system that can motivate employees.One of the

things that motivate employee performance is of the compensation can be given by the company as the

reciprocal of the effort given by the employee. Companies must be able to create attractive

compensation formula that employee motivation can be improved. The compensation is not limited to

a salary but bonuses, allowances, incentives should also be taken to ensure that the employee's

performance can be improved.The purpose of this study was to determine the correlation (correlation)

between compensation and employee motivation PT KAI Commuter Jabodetabek General section.

Data were obtained through questionnaires, observations and literature were then processed using

the SPSS statistical test.The result of the calculation of correlation coefficient r = 0.861 means that

the value is included in the category of very strongly suggests there is a positive correlation between

compensation and direction to motivation kerjadengan determination coefficient result KD = 74.1%,

showing that the increase in motivation caused by compensation for 74.1% and the remaining 25.9%

is influenced by other factors. From the calculation of the coefficient of the simple linear regression

equation Y = (- 41.956) + 1,064X.

Keywords: Compensation, Work Motivation

I. PENDAHULUAN

Salah satu aset perusahaan yang berperan

besar bagi keberlangsungan hidup perusahaan

adalah Sumber Daya Manusia. Perlu

diperhatikan bahwa manajemen atau pengelolaan

manusia amat berbeda dengan pengelolaan mesin

atau alat produksi, oleh karena itu sangat penting

bagi perusahaan untuk memperhatikan dengan

benar sistem manajemen yang ada untuk

memastikan agar para karyawan dapat terus

menghasilkan kinerja yang baik.

Kompensasi, sebagai salah satu kegiatan

fungsi operasional manajemen sumber daya

manusia dapat mendukung prestasi dan

memotivasi karyawan untuk tetap bekerja

dengan maksimal dan sebaliknya pemberian

kompensasi yang tidak tepat dapat menurunkan

prestasi dan motivasi kerja karyawan.

Kompensasi juga menjadi hal yang penting bagi

perusahaan, karena perusahaan pasti memastikan

bahwa setiap anggaran yang dikeluarkan adalah

demi kemajuan perusahaan Kompensasi dapat

dibedakan menjadi dua yaitu Kompensasi

Finansial, terdiri dari: kompensasi finansial

langsung dan tidak langsung; dan Kompensasi

Non Finansial, terdiri dari pelayanan dan

keuntungan yang diperoleh karyawan dari

perusahaan seperti dana pensiun, asuransi, atau

darmawisata.

Besarnya kompensasi mencerminkan

status, pengakuan dan tingkat pemenuhan

kebutuhan yang dinikmati oleh karyawan

bersama keluarganya. Jika kompensasi yang

diterima karyawan semakin besar berarti

jabatannya semakin tinggi, statusnya menjadi

semakin baik dan pemenuhan kebutuhan yang

dinikmatinya semakin banyak pula. Maka

disinilah kompensasi penting bagi seorang

karyawan sebagai tenaga kerja.

Aspek lain yang berpengaruh pada

pencapaian tujuan perusahaan adalah motivasi

kerja para karyawan. Motivasi berhubungan

dengan kekuatan atau dorongan yang ada dalam

diri manusia, dapat pula diartikan sebagai energi



157

seseorang yang dapat menimbulkan tingkat

ketekunan atau antusiasme dalam melaksanakan

suatu kegiatan. Baik yang bersumber dari dalam

diri atau Motivasi Internal maupun dari luar atau

Motivasi Eksternal memegang peranan penting

dalam kehidupan perusahaan. Seberapa kuat

motivasi yang dimiliki seseorang akan

menentukan kualitas perilaku yang

ditampilkannya terutama dalam hal bekerja.

Karyawan yang tidak memiliki motivasi kerja

tinggi akan cenderung menyepelekan pekerjaan

dan tentu saja hal ini akan berdampak pada

kelancaran kegiatan di kantor sehari-hari.

Kompensasi dan Motivasi memiliki

keterkaitan yaitu dengan memenuhi kebutuhan

pegawai melalui kompensasi hal tersebut dapat

secara langsung maupun tidak memotivasi para

karyawan untuk bekerja. Ada lima tingkatan

kebutuhan manusia yaitu; Kebutuhan Fisiologis,

Kebutuhan Rasa Aman, Kebutuhan untuk

Merasa Memiliki, Kebutuhan akan Harga Diri,

dan Kebutuhan untuk Mengaktualisasi Diri.

Pemenuhan kelima kebutuhan ini akan

berdampak langsung bagi motivasi kerja.

Maka penulis tertarik untuk meneliti pada

Bagian Sumber Daya Manusia, Direktorat

Keuangan dan Administrasi PT. KAI Commuter

Jabodetabek untuk mencari tahu adakah

pengaruh yang signifikan dan seberapa kuat

pengaruh kompensasi terhadap motivasi kerja

karyawan. Penulis ingin mengetahui pandangan

dan pendapat para karyawan terhadap

kompensasi yang diterima selama ini, cukup

atau tidak sebagai motivasi dalam bekerja, dan

mungkinkah ada faktor lain yang membuat para

karyawan termotivasi.


2.1. Kompensasi

Ada beberapa pengertian kompensasi

yang dikemukakan oleh para ahli. Suwatno

(2011:220), Kompensasi perlu di bedakan

dengan gaji dan upah, karena konsep kompensasi

tidak sama dengan konsep gaji dan upah. Zainal,

dkk (2014:541), Kompensasi dan balas jasa

merupakan suatu hal yang penting dalam

perusahaan, karena hal ini merupakan tujuan

utama bagi para karyawan untuk bersedia bekerja

giat dan bekerja semangat. Bagi karyawan,

kompensasi dan balas merupakan pendapatan

sekaligus merupakan jaminan bagi kelangsungan

hidup karyawan tersebut beserta keluarganya.

Oleh sebab itu karyawan sangat berkepentingan

terhadap besarnya kompensasi dan balas yang

diterima sebagai kontribusi tenaga dan keahlian

yang telah diberikannya kepada perusahaan.

Hasibuan (2014:118), Kompensasi adalah

semua pendapatan yang berbentuk uang, barang

langsung atau tidak langsung yang diterima

karyawan sebagai imbalan atas jasa yang di

berikan kepada perusahaan. Panggabean dalam

Hartatik (2014:242),“Kompensasi dapat

didefinisikan sebagai setiap bentuk penghargaan

yang diberikan kepada karyawan sebagai balas

jasa atas kontribusi yang mereka berikan kepada

organisasi.”

William B. Wether dan Keith Davis

dalam Hasibuan (2014:119), Kompensasi adalah

apa yang seorang pekerja terima sebagai balasan

dari pekerjaan yang diberikannya. Baik upah per

jam ataupun gaji periodik didesain dan dikelola

oleh bagian personalia, dan begitu pula menurut

Andrew F. Sikula dalam Hasibuan (2014:119),

Kompensasi adalah segala sesuatu yang

dikonstitusikan atau dianggap sebagai suatu

balas jasa atau ekuivalen. Zainal, dkk (2014:544)

membagi komponen – komponen dalam

kompensasi meliputi : (1) gaji, (2) upah, (3)

insentif, (4) kompensasi tidaklLangsung (Fringe

Benefit)

Kompensasi langsung terdiri dari

beberapa hal, seperti yang dikemukakan oleh

Hasibuan (2014:118), yaitu : (1) Gaji, adalah

balas jasa yang diberikan secara periodik atau

secara teratur kepada karyawan tetap serta

mempunyai jaminan yang pasti. Maksudnya, gaji

akan tetap dibayarkan walaupun pekerja tersebut

tidak masuk kerja; (2) Upah, adalah balas jasa

yang dibayarkan kepada pekerja harian dengan

berpedoman atas perjanjian yang disepakati

membayarnya; (3) Upah Insentif, adalah

tambahan balas jasa diberikan kepada karyawan

tertentu yang prestasinya diatas prestasi standar.

Upah insentif ini merupakan alat yang

dipergunakan pendukung prinsip adil dalam

pemberian kompensasi.

Kompensasi tidak langsung atau indirect

compensation menurut Hasibuan (2014:118),

yaitu Benefit dan Service adalah kompensasi

tambahan (finansial atau non finansial) yang

diberikan berdasarkan kebijaksanaan perusahaan

terhadap semua karyawan dalam usaha untuk

meningkatkan kesejahteraan mereka. Seperti

tunjangan hari raya, uang pensiun, pakaian dinas,

kafetaria, musala, olahraga, dan darmawisata.

Secara umum tujuan manajemen

kompensasi adalah untuk membantu perusahaan

mencapai tujuan keberhasilan strategi perusahaan

dan menjamin terciptanya keadilan internal dan

eksternal, Zainal dkk (2014:543). Tujuan

manajemen kompensasi efektif, meliputi:


158

1. Memperoleh SDM yang berkualitas,

kompensasi yang cukup tinggi sangat

dibutuhkan untuk memberi daya tarik kepada

pelamar. Tingkat pembayaran harus responsif

terhadap penawaran dan permintaan pasar

kerja karena para pengusaha berkompetisi

untuk mendapatkan karyawan yang

diharapkan.

2. Mempertahankan Karyawan yang Ada, para

karyawan dapat keluar jika besaran

kompensasi tidak kompetitif dan akibatnya

akan menimbulkan perputaran karyawan

yang semakin tinggi.

3. Menjamin Keadilan, manajemen kompensasi

selalu berupaya agar keadilan internal dan

eksternal dapat terwujud. Keadilan internal

mensyaratkan bahwa pembayaran dikaitkan

dengan nilai relatif sebuah pekerjaan yang

sama dibayarkan dengan besaran yang sama.

Keadilan eksternal berarti pembayaran

terhadap pekerja merupakan yang dapat

dibandingkan dengan perusahaan lain di

pasar kerja.

4. Penghargaan terhadap Perilaku yang

Diinginkan, penghargaan hendaknya

memperkuat perilaku yang diinginkan dan

bertindak sebagai insentif untuk perbaikan

perilaku masa depan, rencana kompensasi

efektif, menghargai kinerja, ketaatan,

pengalaman, tanggung jawab, dan perilaku –

perilaku lainnya.

5. Mengendalikan Biaya, sistem kompensasi

yang rasional membantu perusahaan

memperoleh dan mempertahankan para

karyawan dengan biaya yang beralasan.

Tanpa manajemen kompensasi efektif, bisa

jadi pekerja dibayar di bawah atau di atas

standar.

6. Mengikuti Aturan Hukum, sistem gaji dan

upah yang sehat mempertimbangkan faktor –

faktor legal yang dikeluarkan pemerintah dan

menjamin pemenuhan kebutuhan karyawan.

7. Memfasilitasi Pengertian, sistem manajemen

kompensasi hendaknya dengan mudah

dipahami oleh spesialis SDM, manajer

operasi dan para karyawan.

8. Meningkatkan Efisiensi Administrasi,

program pengupahan dan penggajian

hendaknya dirancang untuk dapat dikelola

dengan efisien, membuat sistem informasi

SDM optimal, meskipun tujuan ini

hendaknya sebagai pertimbangan

dibandingkan dengan tujuan – tujuan lain.

Suwatno (2011:220) mengatakan bahwa

kompensasi harus memberi dampak positif bagi

karyawannya, hal ini dikarenakan :

1. Pemberian kompensasi akan menciptakan

suatu ikatan kerja sama yang formal antara

pengusaha dengan karyawan dalam kerangka

organisasi, dimana pengusaha dan karyawan

saling membutuhkan.

2. Karyawan bekerja dengan mengerahkan

kemampuan, pengetahuan, keterampilan,

waktu serta tenaga, yang semuanya

ditunjukan bagi pencapaian tujuan organisasi.

3. Pengadaan karyawan akan efektif jika di

barengi dengan program kompensasi yang

menarik

4. Kompensasi yang layak akan memberikan

rangsangan serta memotivasi karyawan untuk

memberikan kinerja terbaik dan

menghasilkan produktifitas kerja yang

optimal.

5. Kompensasi yang baik akan menjamin

terjadinya keadilan di antara karyawan dalam

organisasi.

6. Pemberian kompensasi yang memadai akan

mendorong tingkat kedisiplinan dalam

bekerja.

7. Keberadaan suatu perusahaan tidak bisa lepas

dari adanya pengaruh serikat buruh atau

serikat pekerja.

8. Pemerintahan menjamin atas pekerjaan dan

penghidupan yang layak bagi masyarakat.

Program kompensasi harus ditetapkan

atas asas adil dan layak serta dengan

memperhatikan undang–undang perburuhan

yang berlaku. Prinsip adil dan layak harus

mendapat perhatian dengan sebaik–baiknya

supaya balas jasa yang diberikan memicu gairah

dan kepuasan kerja karyawan (Hasibuan,

2011:122).

1. Asas adil, besarnya kompensasi yang dibayar

kepada setiap karyawan harus disesuaikan

dengan prestasi kerja, jenis pekerjaan, resiko

pekerjaan, tanggung jawab jabatan pekerja,

dan memenuhi persyaratan internal

konsistensi. Jadi adil bukan berarti setiap

karyawan menerima kompensasi yang sama

besarnya. Asas adil harus menjadi dasar

penilaian, perlakuan, dan pemberian hadiah

atau hukuman bagi setiap karyawan. Dengan

asas adil akan tercipta suasana kerja yang

baik, semangat kerja, disiplin, loyalitas dan

stablitisasi karyawan akan lebih baik.

2. Asas layak dan wajar, kompensasi yang

diterima karyawan dapat memenuhi

kebutuhannya pada tingkat normatif yang

ideal. Tolok ukur layak adalah relatif,

penetapan besarnya kompensasi didasarkan

atas batas upah minimal pemerintah dan

eksternal konsistensi yang berlaku. Manajer


159

personalia diharuskan selalu memantau dan

menyesuaikan kompensasi dengan eksternal

konsistensi yang sedang berlaku. Hal ini

penting supaya semangat kerja dan karyawan

yang berkualifikasi tidak berhenti.

Sirait (2015:189) menyatakan bahwa

analisa kompensasi merasa lebih mudah untuk

menyatukan jabatan-jabatan ke dalam kelas

jabatan (job classes). Semua jabatan yang

berada pada kelas yang sama memperoleh gaji

yang sama. Terlalu banyak tingkatan dalam

struktur kompensasi akan menghapuskan tujuan

pengelompokkan jabatan tersebut dan terlalu

sedikit pengelompokkan akan berakibat pegawai

dalam jabatan yang berbeda tingkat

kepentingannya akan memperoleh gaji yang

sama. Kelemahannya dari sistem penggajian

yang sama untuk tiap pegawai yang berada

dalam job classes yang sama ada;lah tidak dapat

memberi reward kepada pegawai yang

performancenya luar biasa bandingkan nilai

suatu jabatan tertentu dengan nilai suatu jabatan

yang lain atau yang ada dalam organisasi.

Perbedaan antara job evaluation dengan

performance appraisal adalah bahwa job

evaluation untuk menilai jabatan dalam bentuk

upah/gaji sedangkan performance appraisal

menilai prestasi karyawan untuk digunakan

sebagai dasar keputusan promosi karyawan.

Maksud dari evaluasi jabatan adalah

untuk menetapkan jabatan-jabatan mana yang

harus dibayar lebih dan mana yang harus

dibayar kurang dibandingkan dengan jabatan

lainnya. Karena evaluasi sifatnya subjektif,

maka sampai sekarang evaluasi tidak dapat

dilakukan dengan alat-alat seperti komputer.

Jika evaluasi tersebut dilakukan oleh sekelompok

manajer, maka disebut Job Evaluation

Committee. Yang harus dipelajari oleh Job

Evaluation Committee adalah tugas, tanggung

jawab, dan kondisi kerja dan untuk itu komite

harus mulai meninjau informasi analisa jabatan.

Dengan pengetahuan yang didapatkan dari

analisis jabatan tadi, kita dapat menentukan

metode apa yang akan dipakai, apakah job

ranking, job grading, factor comparison ataukah

point system.

Berikut adalah tiga pandangan mengenai

evaluasi jabatan, yakni dari segi

karyawan/pegawai, dari segi pemerintah dan dari

segi pengusaha:

1. Dari Segi karyawan/pegawai, yaitu adanya

metode dasar pengupahan evaluasi jabatan

menjamin konsistensi internal dan eksternal

sehingga menjaminketenangan kerja dan

membantu meningkatkan moral kerja

karyawan

2. Dari segi pemerintah yaitu penggunaan

sistem pengupahan evaluasi jabatan secara

keseluruhan

3. Dari segi pengusaha adalah penggunaan

metode evaluasi jabatan menghilangkan atau

paling tidak mengurangi keluh kesah

karyawan khususnya yang berkenaan dengan

sistem pengupahannya. Evaluasi jabatan

dapat memperbaiki hubungan harmonis

antara pengusaha dengan pekerjaan.

2.2. Motivasi

Menurut Hasibuan (2014:141), motivasi

berasal dari kata latin movere yang berarti

dorongan atau menggerakkan. Motivasi atau

motivation dalam manajemen hanya ditujukan

pada sumber daya manusia umumnya dan

bawahan khususnya. Motivasi mempersoalkan

bagaimana caranya mengarahkan daya dan

potensi bawahan agar mau bekerja sama secara

produktif berhasil mencapai dan mewujudkan

tujuan yang telah ditentukan. Zainal, dkk

(2014:607) lebih lanjut mengemukakan bahwa

motivasi adalah serangkaian sikap dan nilai-nilai

yang mempengaruhi individu untuk mencapai

hal yang spesifik sesuai dengan tujuan individu.

Sikap dan nilai tersebut merupakan suatu yang

tak terlihat atau invisible yang memberikan

kekuatan untuk mendorong individu bertingkah

laku dalam mencapai tujuan. Motivasi meliputi

perasaan unik, pikiran dan pengalaman masa lalu

yang merupakan bagian dari hubungan internal

dan eksternal perusahaan.

Sedangkan Mangkunegara (2014:93),

menyatakan motivasi adalah kondisi yang

menggerakan pegawai agar mampu mencapai

tujuan dari motifnya. Motivasi dapat pula

dikatakan sebagai energi untuk membangkitkan

dorongan dalam diri seseorang (drive arousal).

Lebih lanjut Mangkunegara (2014:94)

menjelaskanm motivasi merupakan pembangkit

dorongan, bilamana suatu kebutuhan tidak

terpuaskan maka timbul drive dan aktivitas

individu untuk merespon perangsang (incentive)

dalam tujuan yang diinginkan. Pencapaian tujuan

akan menjadikan individu merasa puas. Ernest J.

Mc Cormick dalam Mangkunegara (2014:101)

mengemukakan bahwa “motivasi kerja

didefinisikan sebagai kondisi yang berpengaruh

membangkitkan, mengarahkan dan memelihara

perilaku yang berhubungan denga lingkungan

kerja.” Disimpulkan bahwa motivasi merupakan

suatu kekuatan yang mendorong seseorang untuk

melakukan suatu kegiatan. Apabila individu

termotivasi, mereka akan membuat pilihan yang


160

positif untuk melakukan sesuatu, karena dapat

memuaskan keinginan mereka.

Hasibuan (2011:146) dalam teorinya

menyebutkan bahwa motivasi mempunyai

berbagai tujuan, yaitu:

1. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja

karyawan

2. Meningkatkan prodiktivitas kerja karyawan

3. Mempertahankan kestabilan perusahaan

4. Meningkatkan kedisiplinan karyawan

5. Mengefektifkan pengadaan karyawan

6. Menciptakan suasana dan hubungan kerja

yang baik

7. Meningkatkan loyalitas, kreatifitas dan

partisipasi karyawan

8. Meningkatkan tingkat kesejahteraan

karyawan

9. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan

terhadap tugas-tugasnya


Data penelitian diperoleh melalui

kuesioner, observasi dan studi pustaka yang

kemudian diolah dengan menggunakan uji

statistik. Data penelitian ini terdiri dari

karakteristik responden, data variabel X

(Kompensasi) dan data variabel Y (Motivasi

Kerja).Untuk mengetahui korelasi (hubungan)

antara kompensasi dan motivasi kerja karyawan

PT KAI Commuter Jabodetabek bagian Umum,

maka dilakukan uji statistik dengan

menggunakan program SPSS.

Jumlah populasi PT KAI Commuter

Jabodetabek pada bagian umum adalah sebanyak

126 orang. Dalam menentukan jumlah sampel

penulis menggunakan tabel penentuan jumlah

sampel yang dikembangkan oleh Issacc dan

Michael (Sugiyono, 2010:71). Maka dari

populasi sebanyak 126 orang dan taraf kesalahan

sebesar 10% (sepuluh persen) didapatkan

ketentuan jumlah sampel yang digunakan yaitu

sebanyak 88 orang. Dalam teknik pengambilan

sampel, penulis menggunakan Nonprobability

Sampling yakni Sampling Purposive yaitu teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.


4.1. Uji Statistik

Jumlah responden pada penelitian ini

adalah 88 orang karyawan pada bagian umum

PT. KAI Commuter Jabodetabek, dengan

beberapa karakteristik responden.Berikut

dijelaskan rincian dari responden pada penelitian

ini:

1. Usia, responden pada penelitian ini dibagi

menjadi 4 kelas. Untuk responden dengan

usia kurang dari 30 tahun berjumlah 41

responden dengan prosentase 47%. Untuk

usia responden yang berumur antara 31-40

tahun berjumlah 25 responden atau 28 % dari

total responden. Untuk usia responden antara

41-50 tahun berjumlah 16 responden atau

18% dari total seluruh responden. Kelas

terakhir adalah untuk responden dengan usia

lebih dari 51 tahun berjumlah 6 orang atau

7% dari total responden.

2. Jenis kelamin, responden pada penelitian ini

terdiri dari 56 Responden laki-laki atau

dengan prosentase 64%. Sedangkan untuk

responden wanita dengan jumlah 32

responden atau dengan prosentase36%.

3. Pendidikan Terakhir, karakteristik responden

menurut pendidikan terakhir terbagi menjadi

empat yaitu untuk responden dengan

pendidikan terakhir SMS/SMK terdiri dari 44

responden dengan prosentase 50%. Untuk

responden dengan pendidikan terakhir D3

dengan jumlah 9 0rang atau 110%.

Responden dengan pendidikan terakhir S1

dengan jum;lah 34 orang dengan prosentase

39%. Responden dengan pendidikan terakhir

S2 dengan jumlah 1 orang dengan prosentase

hanya 1% dari total keseluruhan responden.

4. Lama Bekerja, karakteristik responden

berdasarkan dari lama nya bekerja kurang

dari 1tahun yaitu dengan jumlah 15 orang

dengan prosentase 17%. Sedangkan untuk

responden yang bekerja antara 2-10tahun

dengan jumlah 46 orang atau 52% dari

seluruh total responden. Untuk responden

dengan lama bekerja 11-20 tahun dengan

jumlah 19 orang atau 22 persen. Untuk

responden dengan lama bekerja antara 21-

30tahun dengan jumlah 4 orang dengan

prosentase 5%. Responden dengan lama

bekerja lebih dari 31 tahun dengan jumlah 4

orang dengan prosentase 5%

Untuk mengetahui hasil ada atau tidaknya

pengaruh kompensasi terhadap motivasi kerja

karyawan maka dilakukan uji statistik. Hasil

kuisioner yang didapat dari 88 responden di uji

dengan uji statistik deskriptif. Uji statistik

dilakukan dengan melakukan beberapa tahapan

yaitu uji reliabilitas variabel X dan Y, uji

koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, dan

uji persamaan regresi untuk mengetahui seberapa

besar dan kuatnya pengaruh pemberian

kompensasi terhadapa motivasi kerja karyawan

.


161

Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Variabel X N %

Cases

Valid 88 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 88 100,0


Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya data

kuisioner pada variabel X, maka dilakukan uji

reliabilitas. Berdasarkan data di atas pada tabel 1

dapat diketahui data atau case yang valid

berjumlah 88 dengan persentase 100% artinya

data variabel X rieliable dan tidak ada data yang

dikeluarkan (exclude).

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

,769 ,779 10


Berdasarkan data di atas pada tabel 2 dapat

diketahui nilai Cronbach Alpha adalah 0,769.

Menurut Sekarwan dalam Priyatno (2014:66),

reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,

sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8

adalah baik. Karena hasil olahan kuisioner

memiliki nilai Cronbach Alpha 0,769 lebih dari

0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen

kuesioner variabel X dinyatakan reliabel..

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel X

N %

Cases

Valid 88 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 88 100,0


Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya data

kuisioner pada variabel Y, maka dilakukan uji

reliabilitas. Berdasarkan data di atas pada tabel

3. dapat diketahui data atau case yang valid

berjumlah 88 dengan persentase 100% artinya

data variabel Y rieliable dan tidak ada data yang

dikeluarkan (exclude).

4.2. Uji Koefisien Korelasi

Tabel 4. Hasil Koefisien Korelasi Motivasi

Kerja

Kompensasi

Pearson

Correlation

Motivasi Kerja 1,000 ,861

Kompensasi ,861 1,000

Sig. (1-tailed) Motivasi Kerja . ,000

Kompensasi ,000 .

N Motivasi Kerja 88 88

Kompensasi 88 88


.


162

Besar hubungan antara variabel

kompensasi dan motivasi kerja ialah sebesar

0,861 artinya hubungan antara kedua variabel

tersebut sangat kuat , dan berkorelasi positif

dimana dapat ditunjukan apabila pemberian

kompensasi di tingkatkan maka motivasi kerja

akan meningkatkan juga, Berdasarkan tabel

Correlations di atas dapat diketahui bahwa nilai

signifikan senilai 0,000 < 0,05 maka

keputusannya Ha diterima dan dapat disimpulkan

bahwa ada hubungan signifikan antara

kompensasi terhadap motivasi kerja karyawan.

Dan dapat diketahui bahwa nilai R sebesar 0,861.

Dapat diartikan bahwa hubungan antara motivasi

dan kinerja karyawan memiliki hubungan yang

sangat kuat dan searah hal ini ditunjukkan pada

nilai signifikasi yang bernilai positif dan

mendekati angka 1.

4.3. Uji Koefisien Determinasi

Tabel 5. Hasil Koefisien Determinasi

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n

8527254,36

3 1

8527254,3

63

246,03

6 ,000b

Residual 2980640,53

4 86 34658,611

Total 11507894,8

98 87


.

Berdasarkan Tabel 5 di atas dapat

diketahui bahwa nilai signifikan senilai 0,000 <

0,05 maka keputusannya Ha diterima dapat dapat

dikatakan kompensasi sudah layak untuk

memprediksi besarnya motivasi kerja karyawan.

Sehingga dapat dikatakan bahwa ada pengaruh

yang signifikan antara kompensasi terhadap

motivasi kerja karyawan.

Tabel 6. Hasil Uji Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 ,861a ,741 ,738 186,168 1,868


Berdasarkan tabel 6 di atas dapat

diketahui nilai R Square adalah 0,741 atau

74,1%. R Square disebut juga dengan koefisien

determinasi, yang dalam hal ini berarti 74,1%

sedangkan sisanya (100%-74,1% = 25,9%)

dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.

Disimpulkan bahwa motivasi kerja karyawan

dipengaruhi oleh kompensasi.

4.4. Uji Persamaan Regresi

Tabel 7. Hasil Persamaan Regresi


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -41,956 100,676 -,417 ,678

Kompensasi 1,064 ,068 ,861 15,686 ,000


Untuk menentukan hasil persamaan

regresi terdapat dua hipotesis:

Ho : Persamaan regresi tidak signifikan

Ha : Persamaan regresi signifikan

Berdasarkan tabel Coefficients di tabel

III.10 signifikan sebesar 0,000 maka Ho ditolak


163

dan Ha diterima dan persamaan regresi

dinyatakan signifikan. Sehingga persamaan

regresi yang dapat dibentuk yaitu dengan

persamaan Y= (- 41,956) + 1,064X. Dimana Y =

Motivasi Kerja dan X = Kompensasi, dimana

persamaan tersebut memiliki arti :

1. Konstanta sebesar -41,956 menyatakan

bahwa jika tidak ada Kompensasi yang

dilakukan oleh perusahaan maka motivasi

kerja akan sebesar -41,956 satuan.

2. Koefisien regresi X sebesar 1,064

menyatakan bahwa setiap penambahan

(karena tanda +) 1 satuan Kompensasi akan

meningkatkan Motivasi kerja sebesar 1,064

satuan.

V. PENUTUP

Berdasarkan pembahasan yang telah

dilakukan pada bab sebelumnya maka dapat

disimpulkan beberapa hal, yaitu:

1. Hasil perhitungan pada pengolahan data

di dapat koefisien korelasi yaitu r = 0,861

berarti nilai tersebut termasuk dalam

kategori sangat kuat yang menunjukkan

terdapat adanya hubungan positif dan

searah antara kompensasi terhadap

motivasi kerja.

2. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien

determinasi diperoleh hasil KD=74,1%

menunjukkan bahwa peningkatan

motivasi kerja yang disebabkan oleh

kompensasi sebesar 74,1% dan sisanya

sebesar 25,9% dipengaruhi oleh faktor-

faktor yang lain.

3. Dari hasil perhitungan koefisien regresi

linear sederhana diperoleh persamaan Y=

(- 41,956) +1,064X yang menunjukkan

bahwa jika tidak ada kompensasi yang

dilakukan oleh perusahaan maka motivasi

kerja akan sebesar -41,956 satuan dan jika

X bertambah 1 satuan atau jika

kompensasi dinaikkan atau diturunkan 1%

maka akan menaikkan atau menurunkan

motivasi sebesar 10,64%.

DAFTAR PUSTAKA

Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Praktis

Mengembangkan SDM. Yogyakarta:

Laksana.

Hasibuan, Malayu. 2011. Manajemen Sumber

Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara.

http://www.krl.co.id/

http://www.kereta-api.co.id/

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2013. Manajemen

Sumber Daya Manusia Perusahaan.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Pengembangan

SDM. Jakarta: Rineka Cipta.

Priansa, Donni Juni. 2014. Perencanaan dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia.

Bandung: Alfabeta.

Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22: Pengolahan

Data Terpraktis. Yogyakarta: Andi

Riduwan. 2011. Skala Pengukuran Variabel–

Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sarwono, Jonathan. 2009. Statistik Itu Mudah:

Panduan lengkap untuk Belajar

Komputansi Statistik Menggunakan SPSS

16. Yogyakarta: Andi

Sirait, Justine.T. 2015 Memahami Aspek-Aspek

Pengelolaan Sumber Daya Manusia dalam

Organisasi. Jakarta:Grasindo

Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regrsi dan Uji

Hipotesis. Yogyakarta:CAPS

Suwatno. 2011. Manajemen SDM. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian

Admininstrasi Dilengkapi dengan Metode

R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian.

Bandung: Alfabeta

Zainal, Veitzhal Rivai, Mansyur Ramly, Thoby

Mutis, dan Willy Arafah. 2014.

Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan: Dari Teori ke Praktik.

Jakarta: Rajawali Pers.


164

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN RITEL

BEESHOP CIANJUR

Ety Nurhayaty


AMIK BSI Jakarta

[email protected]

ABSTRACT

In the retail business, service quality is still something that must be considered, at least five

factors in the quality of service remains one of the main key to business success. In this case I tried

to analyze what factors in the quality of service that applied Beeshop Cianjur. The study was

based on interviews and questionnaires to 120 customers BeeShop. Then analyzed, what factors

are good and which factors are still to be fixed. With the hope of having known, then the company

in this case BeeShop Cianjur able to adopt policies and concrete steps to improve the factors in

the retail service quality is lacking according to consumer perceptions.

Keywords : Quality, Retail Business, Services,

I. PENDAHULUAN

Bisnis ritel sesungguhnya merupakan

usaha yang telah dikenal sejak lama. Usaha

yang terkesan biasa, namun ternyata menjadi

salahsatu usaha yang mampu menembus jaman

dan paling kuat terhadap gangguan serta paling

mudah untuk dimasuki, setidaknya ini terbukti

dengan terus bertumbuhnya bisnis ini.

Bahkan seperti yang dirilis harian tempo

02 Juni 2016, ritel raksasa yang berbasis di Uni

Emirat Arab Lulu Grup telah membuka

hypermarket pertamanya di Jakarta, Indonesia.

Perusahaan ini mengumumkan rencana

investasi sebesar US $ 500 juta atau setara Rp

6, 8 triliun sebagai bagian dari upaya

mendirikan 10 hipermarket di Indonesia dalam

tiga tahun ke depan.

Perkembangan investasi pada sektor

ritel di perkotaan khususnya kota Cianjur juga

mengalami perkembangan yang cukup

signifikan, secara empirik terlihat pertumbuhan

bisnis eceran modern semakin ”marak”

khususnya dalam format retail skala menengah

kecil. Perkembangan bisnis eceran modern

yang terus mengalami peningkatan tersebut,

menyebabkan tingkat persaingan bisnis eceran

sangat kompetitif.


2.1. Konsep Pemasaran Pemasaran merupakan aktivitas yang

sangat penting dalam perusahaan, bahkan

pemasaran merupakan ujung tombak

keberhasilan perusahaan dalam

menyumbangkan laba melalui aktivitas

penjualan barang/jasa yang dihasilkan

perusahaan.

Menurut Philip Kotler (2003:535)

mengemukakan bahwa penjualan eceran

meliputi semua kegiatan yang melibatkan

penjualan barang atau jasa secara langsung

pada konsumen akhir untuk penggunaaan

pribadi dan bukan bisnis.

The American Marketing Association

dalam Kotler dan Keller (2009:6)

mendefinisikan pemasaran sebagai

berikut:“Marketing is an organizational

function and a set of processes for creating,

communicating, and delivering value to

customers and for managing customer

relationships in ways that benefit the

organization and its stake holders”. Dapat

diartikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi

organisasional dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan

menyampaikan nilai kepada para pelanggan,

dan untuk mengelola hubungan pelanggan

dengan cara yang menguntungkan bagi

organisasi dan para pihak yang berhubungan

dengannya.

2.2. Konsep Ritel

Kata ritel berasal dari bahasa Prancis,

ritellier, yang berarti memotong atau memecah

sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil

(Utami, 2008:2). Ritel juga merupakan

perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang

melakukan penambahan nilai terhadap produk

dan layanan penjualan kepada konsumen untuk


165

penggunaan atau konsumsi pribadi maupun

keluarga.

Keberadaan bisnis ritel selain

berimplikasi terhadap perkembangan bisnis

lain sebenarnya juga menjalankan beberapa

fungsi, sehingga bisnis ritel tidak pernah mati

dan terus bertumbuh sampai saat ini. Menurut

Utami (2008:11), fungsi ritel itu adalah:

1. Menyediakan berbagai macam produk dan

jasa (providing assortments)

Konsumen selalu mempunyai pilihan

sendiri terhadap berbagai macam produk

dan jasa. Untuk itu, dalam fungsinya

sebagai ritel, pelaku bisnis ritel berusaha

menyediakan berbagai macam kebutuhan

konsumen yaitu beraneka ragam produk

dan jasa.

2. Memecah (breaking bulk)

Memecah berarti memecah ukuran produk

menjadi lebih kecil, yang akhirnya

menguntungkan produsen dan konsumen.

3. Mengadakan persediaan (holding inventory)

Ritel juga dapat berposisi sebagai

perusahaan yang menyimpan stok, atau

persediaan dengan ukuran lebih kecil.

Dalam hal ini pelanggan akan diuntungkan

karena akan terdapat jaminan ketersediaan

barang, atau jasa yang disimpan ritel.

4. Memberikan jasa atau layanan (providing

service)

Dengan adanya ritel, konsumen akan

mendapat kemudahan dalam

mengkonsumsi produk yang dihasilkan

produsen. Hal ini diperlihatkan, atau

memajang produk sehingga konsumen bisa

melihat dan memilihnya uuntuk kemudian

menentukan produk yang akan dibeli.

5. Meningkatkan nilai produk dan jasa

Pelanggan membutuhkan ritel, karena tidak

semua barang dijual dalam keadaan

lengkap. Pembelian salah satu barang pada

ritel akan menambah nilai barang tersebut

karena mampu memenuhi kebutuhan

konsumen.

Menurut Berman dan Evans dalam

Foster (2008:36) terdapat beberapa

karakteristik khusus penjualan ritel yang

membedakannya dengan jenis usaha lain, yaitu:

1. Ukuran rata-rata dari transaksi penjualan

masih kecil (small average sale), untuk itu

para pedagang ritel harus berupaya

menekan biaya-biaya yang menyertai

penjualan seperti fasiitas kredit, pengiriman

barang maupun pembungkus.

2. Pembelian impulsif (impulse purchase).

Untuk itu pengelola ritel harus mengelola

display, tata letak toko dengan lebih baik.

3. Kepopuleran toko (popularity of store)

Walaupun banyak diperkenalkan cara

berbelanja baru, namun pada kenyataannya

konsumen tetap mengalir ke toko. Hal ini

disebabkan oleh popularitas toko dimata

konsumen.

Faktor lain yang mempengaruhi adalah

keinginan konsumen membanding-bandingkan

merek, iklim penjualan impulsif yang menarik

dan keinginan konsumen untuk keluar rumah.

2.3. Kualitas Pelayanan /Jasa

Kotler dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:180) mengatakan bahwa kualitas jasa

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir dengan kepuasan pelanggan serta

persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai

pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa,

pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang

menilai tingkat kualitas jasa sebuah

perusahaan.

Menurut American Society for Quality

Control (Kotler dan Keller, 2009:143)

“Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik

produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat”. Hal ini berarti

fitur produk atau jasa juga ikut menentukan

mutu yang akan memengaruhi kepuasan

konsumen. Produsen dikatakan telah

“menyampaikan” mutu jika produk atau jasa

yang ditawarkannya sesuai atau melampaui

ekspektasi pelanggan. Wyckop dalam Arief

(2006:118) menyatakan bahwa kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Bahkan

menurut Lovelock dalam Arief (2006:131)

mengemukakan bahwa suatu produk bila

ditambah pelayanan akan menghasilkan suatu

kekuatan yang memberikan manfaat pada

perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk

menghadapi persaingan.

Berdasarkan Ziethaml et.al. yang

dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011:196)

menyebutkan 10 dimensi kualitas pelayanan,

yaitu :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama,

yaitu konsistensi kinerja (performance)

dan sifat dapat dipercaya (dependability).

Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak

awal (right the first time).


166

2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu

kesediaan dan kesiapan para karyawan

untuk membantu pelanggan dan

menyampaikan jasa secara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan

keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan

jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk

dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak, contohnya:

telepon, fax, surat dan lain-lain

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap

santun, respek, atensi dan keramahan para

karyawan

6. Komunikasi, yaitu menyampaikan

informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang mudah dipahami serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7. Kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat

dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakter

pribadi karyawan kontak, dan interaksi

dengan pelanggan.

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Termasuk di dalamnya adalah keamanan

secara fisik, keamanan financial, privasi

dan kerahasiaan.

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu

berupaya memahami pelanggan dan

kebutuhan spesifik pelanggan,

memberikan perhatian individual dan

mengenal pelanggan regular.

10. Bukti fisik (Tangibles), meliputi

penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan bahan komunikasi

perusahaan (seperti kartu bisnis, kop

surat, dan lain-lain.

Dalam penelitian selanjutnya,

Parasuraman, Ziethaml dan Berry dalam

Tjiptono dan Chandra (2011:198) menemukan

adanya overlapping di antara beberapa dimensi

di atas. Oleh karena itu disederhanakan 10

(sepuluh) dimensi tersebut menjadi 5 (lima)

dimensi pokok, yaitu:

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan

kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang telah

disepakati.

2. Daya tanggap (responsiveness),

berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon

permintaan serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara tepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya.

4. Empati (empathy), berarti bahwa

perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan

dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles),berkenaan dengan

daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,

dan material yang digunakan perusahaan,

serta penampilan karyawan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan

tersebut memberikan gambaran tentang faktor

penentu dalam menilai sebuah kualitas

pelayanan. Dalam hal ini, dimensi tersebut

dapat dimiliki oleh perusahaan dan dikelola

baik, dengan tujuan memuaskan pelanggan,

maka diperkirakan menghasilkan mutu

pelayanan yang baik

Namun dalam perkembangannya,

Dabholkar, et al. yang dikutip oleh Tjiptono

dan Chandra (2011:242) mengkritik bahwa

model SERVQUAL tidak mampu menjelaskan

secara akurat persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa/layanan toko ritel, yaitu toko yang

menjual berbagai macam barang dan jasa

(pasar swalayan, toserba, dan speciality stores).

Oleh karena itu berdasarkan serangkaian riset

kualitatif dan cara fenomenologikal,

wawancara eksploratoris mendalam dan

tracking method) yang dilakukan dalam rangka

menyusun dimensi kualitas jasa ritel.

Dabholkar, et.al dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:242) mengajukan struktur faktor hirarki

kualitas jasa ritel, di mana dimensi jasa ritel

meliputi 5 (lima) faktor utama:

1. Aspek fisik (physical aspects) meliputi

penampilan fasilitas fisik dan

kenyamanan yang ditawarkan kepada

pelanggan berkaitan dengan layout

fasilitas fisik (misalnya memudahkan

pelanggan untuk bergerak di dalam toko

dan mencari barang yang dibutuhkan).

2. Kehandalan (reliability) berkaitan dengan

kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak


167

pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati. Hanya saja

disini reabilitas dipilah ke dalam 2 (dua)

sub dimensi yaitu memenuhi janji

(keeping promises) dan memberikan

layanan dengan tepat (doing it right).

3. Interaksi personal (personal interaction)

mengacu pada kemampuan karyawan jasa

dalam menumbuhkan kepercayaan

pelanggan dan sikap sopan/suka

membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini

merefleksikan cara karyawan

memperlakukan pelanggan.

4. Pemecahan masalah (problem solving)

berkaitan dengan penanganan retur,

penukaran dan komplain.

5. Kebijakan (policy) mencakup aspek-aspek

kualitas jasa yang secara langsung

dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam

operasi, fasilitas parkir dan pemakaian

kartu kredit.

Hal ini akan terlihat lebih jelas dalam

gambar model kualitas pelayanan ritel yang

dimuat pada gambar 1.

Sumber: Dabholkar, et,al. dalam Tjiptono dan Chandra (2011:244)

Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan Ritel


Penelitian ini bersifat deskriptif

kualitatif yang berarti memaparkan data yang

diperoleh pada saat penelitian dan data yang

diterangkan adalah data variabel yang diteliti,

yang penjelasannya tidak dikaitkan satu sama

lain. Populasi dalam penelitian ini adalah

jumlah konsumen BeeShop yang berbelanja

dalam selama suatu kurun waktu, dalam hal ini

adalah selama bulan September 2016. Dengan

perhitungan populasi diambil dari jumlah struk

penjualan selama 1 (satu) bulan, diperoleh rata-

rata per hari konsumen yang berbelanja

sebanyak 170 orang. Mengingat jumlah

populasi yang cukup besar, maka akan

dilakukan pengambilan sampel menggunakan

rumus Yamane dalam Sugiyono (2004:75)

sebagai berikut:

Di mana:

N = Ukuran populasi

n = Ukuran sampel yang diperlukan

D = Tingkat presisi yang diinginkan

Dengan menggunakan tingkat presisi

sebesar 0,05 (5%) dan N (rata-rata) diketahui

sejumlah 170 orang, maka untuk sampel

minimal dapat dihitung sebagai berikut:

atau dibulatkan 120 responden.

Berdasarkan perhitungan sampel

tersebut, maka jumlah besar sampel individual

di dalam penelitian ini adalah sebanyak 120

orang konsumen. Selanjutnya, teknik sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik sampling non probability/non-acak

dengan menggunakan teknik judgment

sampling. Menurut Umar (2009:139),

judgment sampling/ purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel yang didasarkan pada

pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang

KUALITAS PELAYANAN RITEL

FISIK RELIABILITAS INTERAKSI PERSONAL KEBIJAKAN

KENYAMANAN

PENAMPILAN

PEMECAHAN MASALAH

JANJI

DOING IT RIGHT

KEYAKINAN

SOPAN/SUKA MEMBANTU

12

Nd

Nn

105,0x 170

1702

n

79.119n


168

digunakan dalam memilih responden (secara

judgment sampling) adalah berdasarkan:

1. Responden merupakan konsumen yang

sudah pernah berbelanja di BeeShop

Cianjur

2. Sudah dewasa sehingga mampu

memberikan pendapatnya secara mandiri.

Pengumpulan data pada penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan angket yang

berisi butir-butir pengukur konstruk atau

variabel dalam bentuk daftar pernyataan yang

digunakan dalam model penelitian. Penyebaran

dan pengumpulan data dilakukan secara

langsung kepada responden, kuesioner diisi

dengan cara self administered report, yaitu

responden diminta untuk mengisi sendiri

kuesioner yang diberikan.


4.1. Instrumen Penelitian Kualitas

Pelayanan Ritel

Kualitas pelayanan ritel adalah kualitas

pelayanan yang diberikan oleh

toko/minimarket kepada pelanggannya yang

dinyatakan dalam lima dimensi pelayanan,

masing-masing dimensi memiliki beberapa

indikator seperti tersaji selengkapnya pada

tabel 1.

Tabel 1 Definisi Operasional Kualitas Pelayanan Ritel

No

Variabel / Dimensi

Kualitas Pelayanan Ritel

Indikator No Butir

Kuesioner

1 Aspek Fisik

(Physical Aspects )

Peralatan dan perlengkapan toko

Tata ruang (layout) toko Penataan barang

1 – 3

2 Kehandalan (Reliability)

Penepatan janji promosi

Penghitungan yang benar

Ketersediaan produk tertentu

4 – 6

3 Interaksi Personal

(Personal Interaction)

Pelayanan yang cepat

Kesopanan karyawan toko

Karyawan tanggap jika ada konsumen yang membutuhkan bantuan

7 – 9

4 Pemecahan Masalah (Problem

Solving )

Penanganan retur dan penukaran

barang

Penanganan komplain pelanggan Perhatian penyelesaian masalah

10 – 12

5 Kebijakan (Policy)

Tempat parkir pelanggan

Waktu beroperasi (buka) Pembayaran dengan kartu (debet /

kredit)

13 – 15

Sumber : Dobhalkar dalam Tjiptono dan Chandra (2011:243)

4.2. Kualitas Pelayanan Ritel Pada BeeShop

Cianjur

Data tanggapan responden mengenai

kualitas pelayanan ritel pada BeeShop Cianjur

diperoleh dari pengumpulan kuesioner yang

terdiri lima dimensi yaitu dimensi aspek fisik,

kehandalan, interaksi personal, pemecahan

masalah dan kebijakan yang terdiri dari 15

pernyataan. Untuk memahami tingkat kualitas

tanggapan responden secara menyeluruh

tentang pelaksanaan kualitas pelayanan ritel

pada BeeShop Cianjur, maka dapat dianalisis

dari total bobot per indikator, per dimensi dan

per variabel.

Untuk memahami tingkat kualitas

tanggapan responden secara menyeluruh

tentang pelaksanaan kualitas pelayanan ritel

pada BeeShop Cianjur, maka dapat dianalisis

dari total bobot per indikator, per dimensi dan

per variabel seperti dimuat pada tabel 2.

Tabel 2. Total Bobot Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Dimensi No. Item

Indikator Jumlah Bobot

Kriteria

Aspek fisik (a) 1 Kelengkapan peralatan 580 Sangat Baik

2 Tata ruang toko 513 Sangat Baik

3 Penataan barang 552 Sangat Baik

Rata-rata Bobot Dimensi (a) 546 Sangat Baik

Kehandalan (b) 4 Penghitungan dengan benar 560 Sangat Baik


169

Tabel di atas memperlihatkan nilai

bobot per indikator, rata-rata per dimensi dan

total bobot keseluruhan berikut rata-ratanya

untuk variabel kualitas pelayanan ritel. Dilihat

dari total bobot pernyataan rata-rata variabel

(jumlah skor dibagi jumlah pernyataan) adalah

sebesar 512, jika dimasukkan dalam Tabel

Rentang Klasifikasi Tanggapan Responden

(tabel 3), maka dapat diketahui posisi

tanggapan responden berada pada rentang 504

– 600 dengan interpretasi ”Sangat Baik”.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

secara umum kualitas pelayanan ritel pada

BeeShop Cianjur sudah sangat baik menurut

penilaian 120 konsumen yang berbelanja pada

BeeShop.

Tabel 3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Ritel

Berdasarkan analisis per dimensi-

dimensi variabel kualitas pelayanan ritel, yaitu

rata-rata bobot untuk dimensi aspek fisik

mendapatkan nilai bobot 546, dimensi

kehandalan sebesar 530, dimensi interaksi

personal mendapatkan nilai rata-rata bobot

sebesar 510, masing-masing termasuk dalam

kategori kualitas skor “Sangat Baik”.

Kemudian, dimensi pemecahan masalah

mendapatkan rata-rata bobot sebesar 487

dengan kategori kualitas skor “Baik”,

sedangkan dimensi kebijakan memperoleh rata-

rata skor dengan kualitas “Sangat Baik”.

Dengan demikian, dari kelima dimensi untuk

mengukur kualitas pelayanan ritel, hanya

dimensi pemecahan masalah yang belum

dinilai sangat baik oleh responden.

Berdasarkan analisis per indikator pada

masing-masing dimensi, yang dinilai paling

tinggi adalah indikator ke-1 mengenai

kelengkapan peralatan, indikator yang berasal

dari dimensi aspek fisik dengan bobot skor

580. Hal ini berarti bahwa secara umum para

konsumen BeeShop Cianjur mengakui bahwa

BeeShop Cianjur telah memiliki peralatan dan

perlengkapan toko, antara lain seperti

komputer, freezer, chiller, CCTV dan lain-

lainnya sudah lengkap.

Indikator yang masih memerlukan

perhatian manajemen BeeShop Cianjur,

walaupun sudah dinilai baik oleh responden,

5 Penepatan janji promosi 514 Sangat Baik

6 Uang kembalian yang pas 530 Sangat Baik

Rata-rata Bobot Dimensi (b) 530 Sangat Baik

Interaksi personal (c) 7 Mampu menjawab pertanyaan

konsumen

518 Sangat Baik

8 Karyawan tanggap jika konsumen membutuhkan

bantuan

478 Baik

9 Kesopanan karyawan toko 559 Sangat Baik

Rata-rata Bobot Dimensi (c) 510 Sangat Baik

Pemecahan masalah (d) 10 Penanganan Retur barang 465 Baik

11 Penanganan komplain 507 Sangat Baik

12 Memberikan

solusi/penyelesaian masalah

522 Sangat Baik

Rata-rata Bobot Dimensi (d) 487 Baik

Kebijakan (e) 13 Tempat parkir yang memadai 509 Sangat Baik

14 Waktu operasi stabil 498 Baik

15 Cara pembayaran mudah 494 Baik

Rata-rata Bobot Dimensi (e) 512 Sangat Baik

Jumlah Bobot Var. Kualitas Pelayanan Ritel 7.679

Rata-rata Bobot Var. Kualitas Pelayanan Ritel 512 Sangat Baik


Sangat Tidak

Tidak Baik Cukup Baik Sangat Baik

120 216 312 408 504 600

Baik

Bobot Tanggapan

Interpretasi Tanggapan

512


170

yaitu mengenai pelayanan yang cepat yang

terdapat dalam pernyataan “Karyawan tanggap

jika konsumen membutuhkan bantuan” yang

terdapat dalam indikator nomor 8, hal ini bisa

difahami mengingat jumlah karyawan di

BeeShop masih terbatas, yaitu dua orang

karyawan dalam setiap shift yang terdiri dari 1

orang kasir dan 1orang pramuiaga,

kemungkinan kondisi inilah yang membuat

karyawan dianggap kurang tanggap tehadap

kebutuhan konsumen. Kemudian nilai yang

paling rendah terdapat dalam indikator nomor

10 yang dinyatakan dalam bentuk pernyataan

“Penanganan Retur barang” mendapat skor

terendah yaitu 465. Hal ini disebabkan karena

prosedur retur yang berimbas pada sistem,

dimana belum semua karyawan khususnya

kasir memahami sistem penerimaan return

barang. Akibatnya jika ada konsumen yang

melakukan retur, prosesnya menjadi sedikit

lama karena membutuhkan persetujuan/

otorisasi dari kepala toko, dan ini yang

membuat konsumen merasa kecewa.

Selanjutnya waktu operasi yang stabil yang

terdapat dalam indikator nomor 14 mendapat

skor 498, hal ini terjadi karena

ketidakkonsistenan pihak toko melakukan buka

dan tutup toko. Semestinya dalam SOPnya

tertera bahwa jam operasional toko adalah

mulai pukul 07.00-21.00 WIB, namun pada

kenyataannya pada kondisi-kondisi tertentu

kadang toko buka lebih siang dan tutup lebih

awal. Sehingga membuat konsumen yang

berniat berbelanja kecewa. Indikator terakhir

yang membuat konsumen kurang puas adalah

indikator nomor 15 yaitu tentang metode

pembayaran yang masih terbatas. Dalam hal ini

konsumen menginginkan adanya variasi

metode pembayaran, misalnya melalui kartu

kredit. Dengan kata lain, manajemen BeeShop

perlu menyajikan pelayanan yang lebih cepat,

memberikan kemudahan kepada konsumen

untuk pengembalian barang (retur) sesuai

dengan peraturan toko, mengatur jam buka dan

tutup toko sehingga lebih stabil, juga

menyediakan alternatif-alternatif pembayaran

selain pembayaran dengan cara tunai, seperti

dengan kartu belanja, kartu kredit, dan lainnya.

V. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan, maka dapat dikemukakan bahwa

kualitas pelayanan ritel pada BeeShop Cianjur

secara umum sudah sangat baik menurut

tanggapan konsumen BeeShop Cianjur.

Ditinjau dari dimensi-dimensi yang diukur,

dimensi aspek fisik, kehandalan, interaksi

personal dan dimensi kebijakan termasuk

dalam kategori “Sangat Baik”, sedangkan

untuk dimensi pemecahan masalah hanya

mencapai kategori “Baik”.

Dalam peningkatan kualitas pelayanan,

maka kedepan, BeeShop Cianjur harus mampu

memeperbaiki layanan yang memiliki skor

rendah (dibawah 500) diantaranya harus

menyajikan pelayanan yang lebih cepat,

memberikan kemudahan kepada konsumen

untuk pengembalian barang (retur) sesuai

dengan peraturan toko, mengatur jam buka dan

tutup toko sehingga lebih stabil dan

menyediakan alternatif-alternatif pembayaran

selain pembayaran dengan cara tunai, seperti

dengan kartu belanja, kartu kredit, dan lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Muhtosim. 2005. Pemasaran Jasa dan

Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu

Media Publishing.

Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Bandung:

CV.Alfabeta

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran.

Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta:

PT.Prenhallindo

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi

13. Jakarta: PT Erlangga

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer

Satisfaction. Teknik Mengukur dan

Startegi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung: CV. Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: PT. Andi

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011.

Service, Quality and Satisfaction. Edisi

3. Yogyakarta: Penerbit Andi

Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian untuk

Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja

Grafindo

Utami Christina. 2008. Strategi Pemasaran

Ritel. Jakarta: PT. Indeks


171

ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN STRATEGIK PERUBAHAN

PADA LPK SUCCESS BOGOR

Vina Islami


ASM BSI JAKARTA

[email protected]

ABSTRACT

Changes in many aspects of life today is something that can not be avoided by any

individual or organization. Adjustment or adaptation to change is an absolute condition for a

person or an organization can continue to exist in the face of competition going on. Operational

changes are small changes were partial and generally do not pose a tremendous impact for the

organization. Strategic changes are changes that have broad impact and require coordination

with and support from other organizational elements. The progress of social and cultural

environment has also led to changes in many aspects of human life, including in terms of teaching

and learning activities, whether conducted by institutions of formal education (schools) and non-

formal (outside of school). Institutions Course (LPK) Success as a non-formal educational

institutions that operate in the city of Bogor is also deemed necessary to the management of

change in all aspects of keorganisasiaannya be able to answer the demands of consumers and

prospective customers. The purpose of this study is to analyze and assess the changes that (has

been, is and will be) carried out by LPK Success in the implementation of various activities in

answering the demands of the changing times.

Keywords: Change, Management, Strategic

I. PENDAHULUAN

Perubahan dalam banyak aspek

kehidupan dewasa ini merupakan sesuatu hal

yang tidak dapat dihindari oleh suatu individu

maupun organisasi. Penyesuaian diri atau

adaptasi terhadap perubahan merupakan suatu

syarat mutlak agar seseorang atau sebuah

organisasi dapat tetap eksis dalam menghadapi

persaingan yang terjadi. Hal ini terkait dengan

kaidah teori evolusi Darwin yakni bukan

individu / makluk hidup yang terkuat yang

mampu bertahan, melainkan yang paling

adaptiflah yang mampu bertahan dan tetap

hidup. Perubahan dalam suatu organisasi pada

dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua

jenis, yakni perubahan operasional dan

perubahan strategis. Perubahan operasional

merupakan perubahan-perubahan kecil yang

bersifat parsial dan umumnya tidak

menimbulkan dampak yang luar biasa bagi

organisasi. Perubahan strategis merupakan

perubahan yang berdampak luas dan

memerlukan koordinasi dengan dan dukungan

dari elemen organisasi yang lainnya.

Upaya adaptasi yang dilakukan untuk

mengelola dampak yang ditimbulkan oleh

perubahan yang terjadi, baik yang disebabkan

oleh faktor-faktor di luar maupun di dalam

suatu organisasi disebut sebagai manajemen

perubahan. Secara singkat, manajemen

perubahan mencakup hal-hal yang berkaitan

dengan pengembangan keorganisasian,

manajemen sumberdaya (manusia dan

sumberdaya lain), maupun perubahan strategi-

strategi organisasi menghadapi persaingan.

Manfaat manajemen perubahan antara lain

adalah agar organisasi tidak menjadi statis

melainkan tetap dinamis dalam menghadapi

perkembangan jaman, kemajuan teknologi dan

persaingan global.

Manajemen perubahan yang

direncanakan secara baik oleh suatu lembaga

diharapkan mampu mengantisipasi

kecenderungan perubahan yang terjadi pada

masa yang akan datang. Antisipasi tersebut

dapat berupa perubahan inovasi maupun

perubahan strategik dalam pengelolaan

kelembagaan, baik yang berkaitan dengan

faktor-faktor internal maupun eksternal

organisasi. Suatu lembaga yang tidak mampu

melakukan antisipasi dalam bentuk manajemen

perubahan dalam organisasinya, di masa depan

akan semakin terpinggirkan dalam persaingan

di luar maupun di dalam kelompok


172

strategiknya, yang pada gilirannya akan

ditinggalkan oleh para pelanggannya.

Perkembangan kemajuan lingkungan

sosial budaya juga telah menyebabkan

terjadinya perubahan dalam banyak aspek

kehidupan manusia, termasuk dalam hal

penyelenggaraan kegiatan belajar mengajar,

baik yang dilakukan oleh lembaga pendidikan

formal (sekolah) maupun non formal (luar

sekolah). Lembaga Pendidikan Kursus (LPK)

Success sebagai salah satu lembaga pendidikan

non formal yang beroperasi dalam wilayah

Kota Bogor juga dipandang perlu melakukan

manajemen perubahan dalam segenap aspek

keorganisasiaannya agar mampu menjawab

berbagai tuntutan konsumen dan calon

konsumennya. Tujuan penelitian ini adalah

untuk menganalisis dan mengkaji perubahan-

perubahan yang (telah, sedang dan akan)

dilakukan oleh LPK Success dalam

pelaksanaan berbagai kegiatannya dalam

menjawab tuntutan perkembangan jaman.


2.1. Manajemen Strategis

David (2006:32) mendefinisikan

manajemen strategis (strategic management)

sebagai seni dan ilmu untuk memformulasi,

mengimplementasi dan mengevaluasi

keputusan lintas fungsi yang memungkinkan

organisasi dapat mencapai tujuannya.

Sementara itu, Hunger dan Wheelen (2004 :

102) menyatakan bahwa manajemen strategis

merupakan serangkaian keputusan dan

tindakan manajerial yang menentukan kinerja

oganisasi dalam jangka panjang. Manajemen

strategis meliputi pengamatan lingkungan,

perumusan strategi (perencanaan strategis atau

perencanaan jangka panjang), implementasi

dan evaluasi serta pengendalian.

Rangkuti (2006:45) mengemukakan

bahwa strategi merupakan alat untuk mencapai

tujuan. Proses analisis, perumusan dan evaluasi

strategi-strategi untuk mengatasi ancaman

ekternal dan merebut peluang yang ada disebut

sebagai perencanaan strategis. Dengan

demikian, tujuan utama perencanaan strategis

adalah agar suatu organisasi dapat melihat

secara obyekif kondisi-kondisi internal dan

eksternal sehingga dapat mengantisipasi

perubahan lingkungan eksternal. Sementara itu,

Hamel dan Prahalad dalam Umar (2001:67)

menyatakan bahwa strategi merupakan suatu

perencanaan yang disusun berdasarkan manfaat

yang diinginkan oleh pelanggan di masa depan.

Strategi disusun berdasarkan hasil analisa

terhadap masa depan, bukan berdasarkan hal-

hal yang terjadi saat ini atau masa lalu.

Mintzberg (1998:134) mendefinisikan

strategi sebagai satu kesatuan dari lima unsur

berikut : (1) rencana (plan) artinya strategi

merupakan suatu petunjuk, tuntunan atau

tindakan yang akan dilakukan, sesuatu yang

memberi arah bagi tindakan-tindakan di masa

depan; (2) pola (pattern) artinya strategi

merupakan suatu perilaku yang konsisten antar

waktu; (3) posisi (position) maksudnya strategi

digunakan dalam penentuan posisi organisasi

dalam konteks persaingan industri; (4)

perspektif (perspective) maksudnya strategi

menunjukkan bagaimana sebuah organisasi

menjalankan kegiatannya; dan (5) permainan

(play) artinya strategi merupakan kumpulan

aksi untuk menjinakkan pesaing dalam industri.

Menurut Umar (2001:75), manajemen

strategik berbeda dengan perencanaan

strategik, yang lebih berfokus pada bagaimana

manajemen menentukan visi, misi, falsafah dan

strategi organisasi untuk mencapai tujuan

dalam jangka panjang. Dengan demikian,

perencanaan strategik merupakan bagian dari

manajemen strategik. Lima ciri utama

manajemen strategik adalah :

1. Manajemen strategik mengintegrasikan

berbagai macam fungsi dalam organisasi.

2. Manajemen strategik berkiblat terhadap

tujuan organisasi secara menyeluruh.

3. Manajemen strategik mempertimbangkan

kepentingan seluruh stakeholders.

4. Manajemen strategik berkaitan dengan

horison waktu yang beragam.

5. Manajemen strategik berurusan dengan

efisiensi dan efektivitas.

Arsitektur strategi (architecture

strategy) merupakan salah satu bentuk output

dari manajemen strategik yang akan

diimplementasikan pada suatu organisasi.

Hamel dan Prahalad dalam Umar (2001: 76)

mendefinisikan arsitektur strategi sebagai cetak

biru tingkat tinggi dalam kaitannya dengan

aktivitas baru, penguasaan kompetensi baru

atau pengembangan kompetensi yang sudah

ada, serta penataan ulang interaksi organisasi

dengan pelanggannya di masa depan. Hal yang

menjadi fokus dalam arsitektur strategi adalah

perencanaan yang harus dikerjakan sekarang

untuk menghadapi peluang dan tantangan di

masa depan, dengan mempertimbangkan segala

kemungkinan yang ada termasuk perubahan

struktural dalam sebuah industri.


173

2.2. Analisis Lingkungan

Analisis lingkungan mencakup

lingkungan eksternal organisasi dan lingkungan

internal organisasi. David (2006:49)

mengemukakan bahwa kekuatan eksternal

dapat dibagi menjadi lima kategori besar,

yakni: 1) kekuatan ekonomi, 2) kekuatan

sosial, budaya, demografi dan lingkungan, 3)

kekuatan politik, pemerintah dan hukum, 4)

kekuatan teknologi, dan 5) kekuatan

kompetitif. Lingkungan eksternal adalah suatu

kekuatan yang berada diluar perusahaan

dimana perusahaan tidak mempunyai pengaruh

sama sekali terhadapnya (uncontrollable),

sehingga perubahan yang terjadi pada

lingkungan ini akan mempengaruhi kinerja

semua perusahaan dalam industri tersebut.

Penyusunan strategi perusahaan dimulai

dari proses mengidentifikasi peluang-peluang

dan ancaman-ancaman dalam lingkungan

perusahaan. Identifikasi lingkungan mencakup

analisis dan diagnosis lingkungan sehingga

penyusun strategi mampu mengetahui

kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan

perusahaan. Hunger dan Wheelen dalam David

(2006) menyatakan sebelum suatu organisasi

memulai formulasi strategi harus mengamati

lingkungan eksternal dan internal guna

mengidentifikasi kemungkinan peluang dan

ancaman maupun kekuatan dan kelemahannya.

Diagnosis lingkungan mencakup pemantauan,

evaluasi, dan diseminasi informasi dari

lingkungan eksternal dan internal kepada figur-

figur kunci di perusahaan.

2.3. Manajemen Perubahan

Mustafa dalam Rangkuti (2006:42)

menyatakan bahwa banyak masalah yang bisa

terjadi ketika perubahan akan dilakukan.

Masalah yang paling sering dan menonjol

adalah “penolakan atas perubahan itu sendiri”.

Istilah yang sangat populer dalam manajemen

adalah resistensi perubahan (resistance to

change). Penolakan atas perubahan tidak selalu

negatif karena justru karena adanya penolakan

tersebut maka perubahan tidak bisa dilakukan

secara sembarangan. Penolakan atas perubahan

tidak selalu muncul dipermukaan dalam bentuk

yang standar. Penolakan bisa jelas kelihatan

(eksplisit) dan segera, misalnya mengajukan

protes, mengancam mogok, demonstrasi, dan

sejenisnya; atau bisa juga tersirat (implisit), dan

lambat laun, misalnya loyalitas pada organisasi

berkurang, motivasi kerja menurun, kesalahan

kerja meningkat, tingkat absensi meningkat,

dan lain sebagainya. Sumber penolakan atas

perubahan dapat dikategorikan menjadi dua,

yakni penolakan yang dilakukan oleh

individual dan yang dilakukan oleh kelompok

atau yang sering disebut organisasional.

Dalam perubahan strategik dengan

tahapan seperti pada Gambar 1, ada hal-hal

yang dapat dikelola ada juga hal-hal yang tidak

dapat dikelola. Salah satu hal yang dapat

dikelola terlihat dari cara perubahan maupun

jenis perubahan. Jika cara perubahannya adalah

secara berangsur-angsur (incremental)

sementara jenis perubahnnya adalah reaktif

maka manajemen perubahannya adalah

“adaptasi”.

Sumber: Rangkuti (2006:46)

Gambar 1. Lima Tahap Perubahan


174

Namun jika perubahannya adalah proaktif,

perubahan ini adalah “senada” (tuning) dengan

yang diharapkan. Jika cara perubahannya

adalah transformasional, maka apabila jenis

perubahannya adalah proaktif maka

perubahannya disebut “transformasi

terencana”, sementara jika perubahannya

adalah reaktif maka disebut “transformasi

terpaksa” (forced transformational).

Banyak masalah yang bisa terjadi ketika

perubahan akan dilakukan. Masalah yang

paling sering dan menonjol adalah “penolakan

atas perubahan itu sendiri”. Istilah yang sangat

populer dalam manajemen adalah resistensi

perubahan (resistance to change). Penolakan

atas perubahan tidak selalu negatif karena

justru karena adanya penolakan tersebut maka

perubahan tidak bisa dilakukan secara

sembarangan.

III. METODELOGI PENELITIAN

Penelitian ini bersifat analisis deskriptif

kualitattif, yaitu dengan penggambaran

berbagai fenomena yang terjadi dalam

penelitian yang selanjutnya dijabarkan dengan

menggunakan khasanah pengetahuan sesuai

dengan teori yang ada. Pengumpulan data dan

informasi yang dilakukan peneliti

menggunakan : 1) Metode observasi yakni

melakukan pengamatan secara langsung

kepada objek yang dilihat dan diteliti. Dalam

hal ini penulis mengumpulkan data dan

informasi dengan cara mengamati secara

langsung terhadap objek yang menjadi

penelitian penulis yakni mengenai kegiatan

yang dilakukan oleh LPK Success dengan cara

mencatat apa saja yang berhubungan dengan

kegiatan pendidikan dan pengajaran, 2) metode

studi pustaka yakni dengan melengkapi data-

data yang diperoleh melalui buku-buku, surat

kabar, maupun media lain sebagai bahan

referensi.


4.1 Analisis Isu-isu Lingkungan

LPK SUCCESS membutuhkan strategi-

strategi baru untuk diterapkan demi

meningkatkan performa dan image-nya di

mata masyarakat yang selama ini mulai

tersaingi oleh berbagai LPK atau lembaga

bimbingan belajar lain. Sebelum menentukan

dan mencari strategi yang tepat, proses ini

harus diawali dengan berbagai analisis untuk

meninjau dan mempelajari tentang faktor-

faktor internal dan eksternal yang dianggap

menghambat atau membantu kinerja dan

performa LPK SUCCESS. Faktor internal akan

ditinjau dari dua hal, yaitu kekuatan (strenght)

dan kelemahan (weakness). Setiap organisasi

memiliki kekuatan dan kelemahan dalam area

fungsional bisnis masing-masing. Kekuatan

dan kelemahan internal digabungkan peluang

dan ancaman eksternal dan pernyataan misi

yang jelas menjadi dasar dalam penetapan

tujuan dan strategi. Faktor internal dapat diihat

pada Tabel 1 berikut ini :

Faktor eksternal juga akan ditinjau

dari dua hal, yaitu peluang (opportunity) yang

dimiliki oleh LPK SUCCESS yang potensial

untuk dikembangkan dan ancaman (threat)

yang diduga akan menghambat kinerja LPK

SUCCESS. perubahan dalam faktor eksternal

mengakibatkan perubahan dalam permintaan

konsumen untuk barang dan jasa, dan

mempengaruhi tipe produk, karakteristik dan

tipe jasa yang dikembangkan dan ditawarkan

Tabel 1. Isu Internal LPK SUCCESS

Isu Strategik Internal Dampak

Manajemen yang dimiliki SUCCESS

kurang terorganisasi dengan baik

Pembagian kerja staf SUCCESS tidak

mempunyai job description yang jelas

Turn over pegawai SUCCESS tinggi

Program kerja tidak berkesinambungan

dan diperlukan biaya yang tinggi untuk

perekrutan dan pelatihan karyawan

baru

Berdiri di kota Bogor lebih dari 30

tahun

Banyak dikenal oleh masyarakat

Bogor

Memiliki link yang luas terutama

pemerintah setempat

Kurangnya modal untuk melakukan

pengembangan bisnis

Tidak dapat bersaing diluar strategic

group dimana SUCCESS berada



175

ke konsumen serta pilihan bisnis yang dijual

atau diakuisisi seperti pada tabel 2.

4.2. Tingkat persaingan LPK di Kota Bogor

Industri Lembaga Pendidikan Kursus di

Kota Bogor semakin meningkat seiring dengan

tingginya tingkat kesadaran masyarakat akan

pentingnya pendidikan, yakni bukan hanya

pendidikan formal namun juga pendidikan non

formal. Pada awal tahun 2015, jumlah LPK

yang ada di Kota Bogor telah mencapai 148

LPK yang tersebar di seluruh kecamatan di

Kota Bogor, yaitu kecamatan Bogor Tengah,

Bogor Selatan, Tanah Sareal, Bogor Barat,

Bogor Timur, dan Bogor Utara. Beberapa LPK

tersebut adalah BTA Group, Primagama, PIM,

LPIA dan Ganesha Operation. LPK-LPK

tersebut ada yang memiliki izin, tidak memiliki

izin, maupun izin yang belum diperpanjang,

seperti terlihat pada tabel 3.

Tabel 3. Data Lembaga Kursus di Kota Bogor

Uraian Bogor

Tengah

Bogor

Selatan

Tanah

Sareal

Bogor

Barat

Bogor

Timur

Bogor

Utara

Jumlah

Ada Izin 30

(42,25%)

3

(60%

3

(13,64%)

11

(28,21%)

8

(44,44%)

5

(45,45%)

60

(35,71)

Tidak Ada

Izin

14

(19,72%)

1

(20%)

18

(81,82%)

20

(51,28%)

2

11,11%

5

(45,45%)

60

(35,71%)

Izin

Belum

perpanjang

< 3 thn

11

(15,50%)

1

(20%)

1

(4,54%)

0 9

(50%)

1

(9,10%)

23

(13,70%)

Izin belum

perpanjang

>3

17

(23,94%)

0 0 8

(20,51%)

0 0 25

(14,88%)

Jumlah 71 5 22 39 18 11 148

Sumber: Data UPTD Diknas Kota Bogor, 2015.

Tabel 2. Isu Eksternal LPK SUCCESS

Isu Strategik Eksternal Probabilitas Dampak

Kemampuan di bidang komputer dan

Bahasa Inggris sudah menjadi suatu

kebutuhan yang perlu dimiliki setiap

individu.

Tinggi,

perkembangan

tidak dapat

dihindari.

Adanya Peluang

bertambahnya

konsumen SUCCESS.

Adanya perubahan kurikulum di

tingkat pendidikan formal

Tinggi, karena

kurikulum baru

telah

dilaksanakan

Adanya Peluang

untuk memperoleh

segmen pasar baru.

Penyesuaian dengan

kurikulum yang

ada.

Tingginya intensitas persaingan

lembaga kursus

Tinggi, sebab

Pemain dalam

industri

pendidikan

lembaga kursus

yang semakin

banyak

Semakin sulitnya

SUCCESS dalam

memperoleh segmen

pasar, sebab pangsa

pasar yang ada

diperebutkan oleh

pemain-pemain baik

lokal dan nasional.

Adanya berbagai Akademi di bidang

Komputer dan Bahasa Inggris

Tinggi, sebab

Pemain dalam

industri

pendidikan formal

semakin banyak

Sebagian pangsa pasar

SUCCESS

diperebutkan pula oleh

lembaga pendidikan

formal (Akademi)



176

Hal ini cukup memberikan dampak yang

cukup signifikan terhadap perkembangan LPK

SUCCESS, karena banyak pangsa pasar yang

awalnya dimiliki oleh LPK SUCCESS telah

beralih ke LPK-LPK yang lain atau dengan

kata lain persaingan semakin ketat. Kondisi

demikian menuntut LPK SUCCESS untuk

segara melakukan perubahan dalam menjawab

perubahan lingkungannya.

4.3. Implementasi Manajemen Perubahan

Adanya faktor pendorong perubahan

(driving force) memberikan dampak kepada

LPK SUCCESS untuk melakukan perubahan.

Adapun konsep perubahan dapat diuraikan

sebagai berikut :

1. LPK SUCCESS harus segera memperbaiki

imagenya di mata masyarakat Bogor

melalui komunikasi kelembagaan dan

peningkatan kinerjanya.

2. LPK SUCCESS perlu melakukan strategi

dan program kerja yang efektif dan

memanfaatkan seluruh potensi dan

sumberdaya organisasi yang selama ini

belum tergali.

3. LPK SUCCESS perlu melakukan

restrukturisasi kelembagaan agar lebih

efektif dan efisien

LPK SUCCESS perlu melakukan

perubahan yang revolusioner dengan

melakukan perbaikan dan perubahan di dalam

berbagai bidang. Perubahan tipe ini diharapkan

dapat memberikan dampak yang signifikan

dalam meningkatkan image LPK SUCCESS di

mata masyarakat Bogor. Tujuan perubahan

yang diinginkan adalah meningkatkan image

SUCCESS di mata masyarakat Bogor.

Selanjutnya, sasaran yang hendak dicapai

melalui perubahan yang dilakukan ini adalah :

1. Standar tingkat pendidikan tenaga pengajar

minimal strata 1 (S1) pada akhir 2017.

2. Seluruh tenaga pengajar success pada tahun

2017 memiliki sertifikasi sesuai

kompetensinya.

3. Sebanyak 95% lulusan SUCCESS lulus uji

kompetensi pada tahun 2017.

4. Meningkatkan jumlah siswa belajar sebesar

85% pada tahun ajaran 2016-2017.

Untuk mencapai tujuan dan sasaran

organisasi perubahan, maka kebijakan atau

strategi yang dilakukan adalah :

1. Strategi Pengembangan Kualitas

Pendidikan Formal Tenaga Pengajar.

2. Strategi Peningkatan Kompetensi

Keahlian.

3. Strategi Peningkatan Kualitas Lulusan dan

Warga Belajar.

4. Strategi Pemasaran dan Komunikasi

Kelembagaan.

Pelaksanaan strategi tersebut dijabarkan

secara teknis melalui pelaksanaan program

atau kegiatan teknis, yaitu dengan melakukan :

1. Strategi pengembangan kualitas pendidikan

formal tenaga pengajar, dengan cara : (1)

penyusunan pedoman umum dan standard

operating procedure studi lanjut, (2)

mendorong dan memberikan kesempatan

studi lanjut bagi tenaga pengajar yang

memenuhi persyaratan teknis dan

administratif yang ditetapkan oleh

manajemen LPK SUCCESS, (3) menjalin

kerjasama dengan pihak pemerintah atau

Pemda untuk memperoleh dana hibah

(beasiswa) bagi peningkatan kualitas

sumberdaya manusia

2. Strategi peningkatan kompetensi keahlian,

melalui : (1) penyusunan pedoman umum

dan standard operating procedure

peningkatan kompetensi keahlian tenaga

pengajar, (2) mengikutsertakan tenaga

pengajar pada pelatihan dan ujian

peningkatan kompetensi keahlian sesuai

persyaratan.

3. Strategi peningkatan kualitas lulusan dan

warga belajar, yaitu : (1) penyusunan

pedoman umum dan standard operating

procedure peningkatan kualitas lulusan dan

warga belajar, (2) pengelolaan / manajemen

proses belajar mengajar sesuai persyaratan

standar mutu, (3) pengelolaan administrasi

dan sarana / peralatan belajar secara efektif

dan efisien, (4) peningkatan Kelulusan

Warga Belajar LPK SUCCESS, seperti

Persiapan Total UN (SMA & SMP), UAS

(SD) yang akan diadakan setiap menjelang

ujian-ujian nasional dan target dari program

ini sendiri Siswa lulus dengan nilai raport

yang memuaskan, menjadi juara kelas dan

diterima di SMP/SMA Unggulan. Program

dimulai akhir bulan Juli, dengan pertemuan

3x/minggu @ pertemuan : 120 menit.

4. Strategi pemasaran dan komunikasi

kelembagaan, melalui : (1) penyusunan

pedoman umum dan standard operating

prosedure pemasaran dan komunikasi

kelembagaan, (2) menjalin kerjasama

dengan lembaga publik pemerintah atau

pun swasta untuk pelaksanaan program

pelatihan (in-house training) tertentu bagi

karyawan, seperti komputer akuntansi,

bahasa asing dan kesekretariatan, (3)


177

promosi dan pemasaran melalui media

massa cetak dan elektronik, event-event

kawula muda pada acara tertentu (pameran

pendidikan, mall, sekolah), (4) memberikan

paket stimulus / keringanan biaya kursus

bagi beberapa peserta belajar yang

memenuhi syarat dan ketentuan tertentu.

Pelaksanaan program atau kegiatan

tersebut secara lebih teknis dapat disesuaikan

dengan situasi dan kondisi yang ada serta

disesuaikan dengan kemampuan sumberdaya

organisasi, baik dana, sumberdaya manusia,

teknologi, informasi maupun peralatan dan

sumberdaya intangible lainnya.

V. PENUTUP Berdasarkan hasil pembahasan yang

telah dilakukan peneliti, yakni mengenai

strategi perubahan LPK Sucess, maka dapat

ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Relatif semakin turunnya image LPK

SUCCESS di mata masyarakat

menyebabkan LPK SUCCESS harus

berubah. Faktor yang menjadi driving force

LPK SUCCESS adalah semakin

menurunnya jumlah warga belajar di

berbagai bidang keterampilan serta semakin

banyaknya jumlah LPK yang ada di kota

Bogor.

2. Faktor-faktor yang berubah meliputi

perubahan visi dan misi, menetapkan tujuan

dan sasaran yang baru, perubahan struktur

organisasi, menetapkan tujuan, sasaran dan

program yang ingin dicapai LPK SUCESS,

serta penetapan rencana tindak.

Sedangkan saran yang dapat

diungkapkan terkait strategi perubahan LPK

Success meliputi:

1. Perubahan LPK SUCCESS yang cukup

cepat diharapkan dapat bertahan lama, oleh

karena itu organisasi harus tetap fokus

dalam menjalankan program-program atau

kegiatan yang telah direncanakan.

2. Kemenangan-kemenangan kecil yang

dihasilkan dari setiap perubahan diharapkan

dapat digunakan oleh manajemen untuk

memotivasi semua pihak dalam organisasi

untuk turut berpartisipasi secara total dalam

mewujudkan perubahan yang diinginkan

organisasi.

3. LPK SUCCESS sebaiknya selalu peka

terhadap kondisi lingkungan disekitarnya

apabila ingin terus maju.

DAFTAR PUSTAKA

David, Fred R. 2006. Manajemen Strategis :

Konsep (Buku 1 Edisi 10). Alihbahasa

oleh Ichsan Setiyo Budi. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat

Kotter, John P., 1997. Leading Change.

Menjadi Pionir Perubahan. Jakarta :

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama

LPK SUCCESS, 2009. Sejarah dan Data LPK

Success. Bogor: . LPK Success

Mintzberg, H., B. Ahlstrand, dan J. Lampel.

1998. Strategy Safari : A Guided Tour

Through the Wilds of Strategic

Management. New York: The Free

Press.

Rangkuti, Freddy, 2006. Analisis SWOT :

Teknik Membedah Kasus Bisnis.

Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka

Utama

Umar, H., 2001. Strategic Management in

Action. Jakarta : PT. Gamedia Pustaka

Utama


178

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KINERJA OJEK ONLINE

(Studi Kasus : Pengguna Transportasi GO-JEK)

Ana Ramadhayanti

Program Studi Hubungan Masyarakat

AKOM BSI Jakarta

[email protected]

ABSTRACT

One means of transportation that is currently favored by the public at large is the GO-JEK.

Currently GO-JEK be the object transportation booked online easy and practical. Using telephone

smartphone we can easily use this one means of transportation. This research was conducted to

know the deeper satisfaction Actor Transportation and Service Quality Performance Against

Online Motorcycle taxi that in this case the GO-JEK. This study uses a quantitative method,

because in this study the information obtained by means of a survey carried out by filling a

questionnaire to the users of GO-JEK in Jakarta. Based on the results of research conducted on

GO-JEK transporsatsi tool, it can be understood that the satisfaction of consumers using the

services of GO-JEK positive and significant effect on the Performance and Quality of Service

begitupula GO-JEK positive and significant effect on performance.

Keywords: Performance, Satisfaction, Servive Quality

I. PENDAHULUAN

Salah satu model transportasi yang kini

hadir khususnya di ibukota Jakarta adalah

transjakarta. Model transportasi ini awalnya

menjadi alternative untuk mengurangi

kemacetan yang sering dialami oleh

masyarakat ibu kota. Namun sayangnya model

transportasi ini belum dapat mengatasi

kemacetan diibu kota. Untuk mengatasi hal

tersebut maka dipilihlah model transportasi

yang dapat menanggulangi kemacetan yakni

GO-JEK.

GO-JEK adalah perusahaan berjiwa

sosial yang memimpin revolusi industri

transportasi ojek. GO-JEK bermitra dengan

para pengendara ojek berpengalaman di

Jakarta, Bandung, Bali & Surabaya dan

menjadi solusi utama dalam pengiriman

barang, pesan antar makanan, berbelanja dan

berpergian di tengah kemacetan.

Berbeda dengan ojek lokal atau

tradisional pada umumnya, GO-JEK

merupakan model transportasi yang yang

harus dipesan melalui via www.Go-

Jek.com/app/ melalui handphone untuk

Aplikasi GO-JEK iOS dan Android. Selain itu

hal yang menarik lainya dari GO-JEK adalah

terdapatnya salah satu fitur dalam aplikasi ini

yakni GO-JEK Shopping yang dapat membantu

belanja apapun dan dari manapun di

JABODETABEK. Belanja bulanan, elektronik,

tiket konser, tiket bioskop, obat . Selain itu fitur

dalam aplikasi GO-JEK lainnya adalah G0-

FOOD yang memberikan pelanggan

kemudahan dalam layanan pesan antar

makanan. Pada saat ini GO-FOOD baru ada di

Jakarta dan Bandung.

Dengan terdapatnya berbagai macam

fitur dalam aplikasi di GO-JEK membuat

masyarakat lebih memilih trasportasi yang satu

ini. Dengan adanya keamanan dan asuransi dari

GO-JEK membuat masyarakat saat ini telah

beralih memilih GO-JEK.

Berbagai keunggulan serta manfaat

yang terdapat dalam GO-JEK membuat

masyarakat lebih memilih transportasi yang

satu ini. Namun dibalik semua itu apakah

penggunaan trasportasi GO-JEK ini telah

merasa puas dengan kinerja ojek online,

mengingat saat ini ada beberapa keluhan yang

dirasakan oleh penumpanng dengan kuliatas

pelayanan GO-JEK yang mengecewakan.


2.1. Kualitas Layanan (Service Quality)

Menurut American Society for Quality

Control, kualitas adalah ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk

atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi,

2001). Sedangkan Kotler (2000)

mendefinisikan kualitas:”Quality is the totally

of feature and characteristics of aproduct or

service that bear on its ability to satisfy stated

or implied needs”. Simamora (2002)

mengatakan bahwa kualitas sebenarnya adalah

persepsi. Jadi pemasar harus melihat bahwa


http://www.go-jek.com/app/

http://www.go-jek.com/app/


179

realitas adalah bukan realitas tetapi realitas

adalah persepsi. Apalagi jika yang diukur

kualitasnya adalah jasa, atau lebih dikenal

dengan kualitas pelayanan, penilaian tentang

kualitas akan sangat dipengaruhi oleh persepsi.

Kualitas pelayanan adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada para pelanggan (Lupiyoadi, 2001)

Sedangkan menurut Payne (2000) kualitas

pelayanan atau kaulitas jasa berkaitan dengan

kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan.

Menegaskan bahwa realitas adalah

persepsi, Payne menyatakan bahwa ukuran

kinerja adalah kualitas pelayanan atau jasa

yang dipersepsikan.Oleh karena itu menurut

Payne kualitas jasa memiliki dua komponen

penting, yaitu: (1) kualitas teknis, yaitu dimensi

hasil proses operasi jasa, (2) kualitas

fungsional, yaitu dimensi proses dalam hal

interkasi antara pelanggan dengan penyedia

jasa.

Sumber: Nasution (2001 : 71)

Gambar 1 Model Kualitas Jasa

2.2. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan menurut Kamus Bahasa

Indonesia adalah berasal dari kata puas artinya

merasa senang; perihal yang bersifat puas,

kesenangan, kelegaan dan sebagainya.

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan

puas, rasa senang dan kelegaan seseorang

dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau

jasa dalam mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver dalam Supranto (2001)

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya (Supranto,

2001).

Kepuasan konsumen adalah perasaan

seseorang yang puas atau sebaliknya setelah

membandingkan antara kenyataan dan harapan

yang diterima dari sebuah produk atau jasa.

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap

kesesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan

setelah pemakaian.

2.3. Kinerja

Menurut Sedarmayanti (2011:260)

mengungkapkan bahwa “Kinerja merupakan

terjemahan dari performance yang berarti hasil

kerja seorang pekerja, sebuah proses


180

manajemen atau suatu organisasi secara

keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus

dapat ditunjukkan buktinya secara konkrit dan

dapat diukur (dibandingkan dengan standar

yang telah ditentukan).”

Menurut Mangkunegara (2009) istilah

kinerja berasal dari kata job performance atau

actual performance (prestasi kerja atau prestasi

sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang).

2.4. Transportasi

Ismayanti (2010:123) Tranportasi

merupakan pemindahan manusia atau barang

dari suatu tempat ke tempat lain dengan

menggunakan sebuah wahana yang digerakkan

oleh manusia atau mesin. Transportasi

digunakan untuk memudahkan manusia dalam

melakukkan aktivitas sehari-hari. Pengertian

transportasi adalah the means to reach the

destination and also means of movement at the

destination yang artinya fungsi transportasi

sebagai alat untuk mencapai daerah tujuan

wisata dan alat bergerak selama berada di

daerah tujuan wisata tersebut.

Enco dkk (2007:24) Transportasi adalah

pengangkutan barang oleh berbagai jenis

kendaraan sesuai dengan kemajuan teknologi.

2.5. Smartphone

Hidayat (2014:iv) Kemajuan teknologi

informasi–informasi telah memberikan banyak

kemudahan bagi penggunanya, tak terkecuali

untuk urusan bisnis. Kini, urusan bisnis bisa

dilakukkan dengan cepat, mudah dan murah

dengan memanfaatkan beragam aplikasi yang

disediakan untuk smartphone.

Yudistira (2011:5) Dengan melihat

kecenderungan kenaikan pengguna smartphone

di dunia secara umum dan juga di Indonesia,

maka hal ini pun mengubah pola perilaku

pengguna internet untuk mengakses informasi.

Jika dulu akses internet selalu harus dilakukkan

di depan komputer, maka pengguna kini bisa

mengakses internet dari manapun dengan

smartphone. Mulai dari mencari informasi,

chatting, hingga bersosialisasi saling berbagi

foto dan video bisa dilakukan dengan

smartphone.

Berdasarkan sifat bawaan dari sebuah

smartpone yang selalu dibawa kemanapun kita

pergi, maka aplikasi yang cocok untuk dibuat

dalam versi smartphone harus memenuhi

prinsip ini: (1) bisa membantu mempercepat

mendapatkan atau mengirimkan pesan baik

berupa text, gambar, dan video, (2) bisa

membantu mempermudah pekerjaan pekerjaan

yang cukup sederhana, (3) jika berupa sebuah

permainan, maka sifat permainan yang cukup

mudah dimainkan dengan menggunakan jari

atau gerakan tangan dan cukup sederhana.

Menurut Zaki (83) Smartphone secara

harfiah artinya telepon pintar, yakni telepon

seluler yang memiliki kemmapuan seperti PC

walaupun terbatas. Selain itu, smartphone juga

mendukung email dan organizer. Fitur lainnya

adalah kemampuan untuk ditambah aplikasi-

aplikasi baru.

Aplikasi yang dapat diinisialkan ke

dalam smartphone tidak hanya yang dibuat

produsen pembuat peranti tersebut, namun juga

bisa dibuat oleh pihak ketioga atau operator

telekomunikasinya. Fungsi lainnya adalah

antarmuka tambahan termasuk keyboard

QWERTY standar computer, namun ukuranya

kecil. Fitur-fitur khas smartphone adalah

seperti berikut : (1) layar sentuh, (2) sistem

operasi, (3) adanya kemmapuan koneksi ke

Internet (email dan menjelajah web), (4)

mampu ditambah software, (5) sofware

penjadwalan, (6) kamera, (7) manajemem

kontak, (8) kemampuan membaca dokumen

bisnis, seperti PDF dan Microsoft Office

2.6. Kendaraan Bermotor

Menurut BPS kendaraan bermotor

adalah setiap kendaraan yang digerakkan oleh

peralatan teknik yang ada pada kendaraan

tersebut, biasanya digunakan untuk angkutan

orang atau barang diatas jalan raya selain

kendaraan yang berjalan di atas rel. Kendaraan

bermotor yang dicatat adalah semua jenis

kendaraan kecuali kendaraan bermotor

TNI/Polri dan Korps Diplomatik. Khadafi

(2009:6) Angkutan umum lainnya yang bisa

menolong kamu sewaktu macet dengan waktu

yang cepat adalah ojek. Ojek ini bisa berupa

ojek moter atau sepeda, tapi yang paling

banyak beroperasi adalah ojek motor.

Enco dkk (2007:24) Ojek adalah sepeda

atau sepeda motor yang ditambangkan dengan

cara memboncengkan penumpang atau

menyewanya. Ojek online adalah bisnis

pengantar baik manusia maupun barang, ke

berbagai wilayah. Bisa dipesan secara online

atau via SMS dan telepon. Kapan dan di mana

saja siap mengantar Anda ke tujuan. Melihat

banyaknya karyawan yang harus bekerja

sampai malam dan takut akan keselamatannya

jika pulang malam hari, inilah kesempatan

Anda untuk membuat bisnis ojek online ini.


Bentuk penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif untuk mengetahui pengaruh variable

X1 dan X2 (variabel bebas) terhadap variabel

Y (variabel terikat). Dalam hal ini yang


181

menjadi variabel Y adalah Kinerja Karyawan

yang dalam hal ini pengemudi GO-JEK,

sedangkan variabel X1 yaitu Kepuasan dan X2

yaitu Kualitas Pelayanan sebagai varibel bebas.

Metode ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

kerja terhadap kinerja..

Menurut Sugiyono (2010:76) populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek atau subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk

diteliti dan dipelajari kemudian ditarik

kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini

adalah mahasiswa UNJ Pengguna Trasportasi

GO-JEK di wilayah Jakarta Timur. Sedangkan

teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah pengambilan sampel secara acak

sederhana dengan mengambil sampel adalah

Karyawan BSI pengguna Go-Jek sebanyak 100

orang sebagai wakil-wakil yang representatif

dari populasi tersebut. Data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer merupakan data yang diperoleh secara

langsung dari sumbernya yakni data yang

diperoleh dari responden melalui kuesioner

yang diisi responden secara langsung.

Menurut Yount (1999:7-4) dan Arikunto

(2002:112) dalam Widiyanto (2014: 92)

menjelaskan bahwa jika jumlah anggota

populasi kurang dari 100, lebih baik seluruhnya

diambil sebagai sampel sehingga penelitian

tersebut menjadi penelitian populasi atau

sensus.


4.1. Sejarah GO-JEK

GO-JEK merupakan sebuah perusahaan

transportasi asal Indonesia yang melayani

angkutan manusia dan barang melalui jasa

ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010

di Jakarta oleh Nadiem Makarim. Di ketahui

bahwa Nadiem Makarim mulai bersekolah SD

di Jakarta, kemudian ia lulus SMA di

Singapura, dari Singapura ia kemudian

melanjutkan pendidikannya di jurusan

International Relations di Brown University,

Amerika Serikat. dan selama setahun ia

mengikuti program foreign exchange di

London School of Economics. Ia juga

melanjutkan studinya di Harvard Business

School, Harvard University dan lulus dengan

menyandang gelar MBA (Master Business Of

Administration).

Nadiem Makarim diketahui pernah

bekerja di sebuah perusahaan Mckinsey &

Company sebuah konsultan ternama di Jakarta

dan menghabiskan masa selama tiga tahun

bekerja disana.Layanan GO-JEK tersedia di

wilayah Jabodetabek, Bali, Bandung dan

Surabaya. Hingga bulan Juni 2015, aplikasi

GO-JEK sudah diunduh sebanyak 400 ribu kali

di Google Play pada sistem operasi Android.

4.2. Hasil Uji Statistik

Menurut Wijaya (2012:119) Uji

validitas dilakukan untuk mengetahui apakah

suatu instrument alat ukur telah menjalakan

fungsi ukurannya. Menurut Widiyanto

(2014:305) Untuk menentukan valid atau

tidaknya setiap item, kita mengacu pada kotak

hasil korelasi item- total dan nilai rhitung atau

P-value. Item dinyatakan valid jika koefisisen

rhitung lebih besar dari rtabel atau koefisien P-

value lebih kecil dari taraf signifikan pada α =

0,05. Butir dinyatakan tidak avlid atau drop

jika koefisisen rhitung lebih kecil dari rtabel

atau koefisien P-value lebih besar dari taraf

signifikansi pada α =0,05.

Tabel 1. Ringkasan Hasil Pengujian Validitas X1 (Kepuasan) No r hitung r tabel P- value Keterangan

1. 0,716 0,195 0,000 Valid

2. 0,802 0,195 0,000 Valid

3. 0,796 0,195 0,000 Valid

4. 0,798 0,195 0,000 Valid

5. 0,668 0,195 0,000 Valid



182

Tabel 2. Ringkasan Hasil Pengujian Validitas X2 (Kualitas Pelayanan )

No r hitung r tabel P- value Keterangan

1. 0,351 0,195 0,000 Valid

2. 0,716 0,195 0,000 Valid

3. 0,653 0,195 0,000 Valid

4. 0,598 0,195 0,000 Valid

5. 0,640 0,195 0,000 Valid

6. 0,615 0,195 0,000 Valid

7. 0,699 0,195 0,000 Valid


Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengujian Validitas Y (Kinerja) No r hitung r tabel P- value Keterangan

1. 0,573 0,195 0,000 Valid

2. 0,733 0,195 0,000 Valid

3. 0,610 0,195 0,000 Valid

4. 0,756 0,195 0,000 Valid

5. 0,668 0,195 0,000 Valid

6. 0,647 0,195 0,000 Valid

7. 0,702 0,195 0,000 Valid


Menurut Wijaya (2012:115-116)

Pengujian realibilitas berkaitan dengan masalah

adanya kepercayaan terhadap instrumen. Uji

realibilitas dilakukan untuk dapat dipercaya

apabila digunakan dalam beberapa kali

pengukuran terhadap kelompok subjek yang

sama diperoleh hasil yang relative sama,

selama aspek yang diukur dalam diri subjek

tidak berubah. Cara mengukur realibilitas yang

paling umum adalah dengan menggunakan

koefisisen alfa. Koefisisen alpha bisa diukur

dengan menggunakan uji statistic Cronbach

alpha. Suatu construct dikatakan reliable jika

memberika nilai Cronbach alpha . 0,7

(Sekaran,2003).

Tabel 4. Uji Realibilitas


Berdasarkan tabel 4 seluruh variabel yang

digunakan menunjukkan sifat yang reliable

yang ditunjukkan nilai Cronbach alpha yang

telah sesuai dengan syarat ketentuan

reliabilitas. Hasil uji autokorelasi (tabel 5)

menunjukkan nilai Durbin Watson sebesar

1,805. Karena nilai DW berkisar antara 1,55

samapai 2,46, maka dapat disimpulkan bhawa

tidak terjadi masalah Autokorelasi.

Variabel Cronbach

Alpha

Batasan Realibilitas

Kepuasan 0,797 0,7 Reliabel

Kualitas

Pelayanan

0,766 0,7 Reliabel

Kinerja 0,814 0,7 Reliabel


183

Tabel 5. Uji Autokorelasi

Mo

del

R R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .982a .964 .963 .665 1.805


Pada tabel 5 juga diperoleh nilai R

sebesar 0,982. Hal ini menujukkan bahwa

terdapat pengaruh yang kuat antara Kepuasan

dan Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja.

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh angka R2

(Rquare) sebesar 0,964 atau (96,4%). Hal ini

menujukkan bahwa prosentase sumbangan

pengaruh variabel independen (Kepuasan dan

Kualitas Pelayanan) terhadap variabel

dependen (Kinerja) sebesar 96,4%. Atau variasi

variabel independen yang digunakan dalam

model (Kepuasan dan Kualitas Pelayanan)

mampu menjelaskan 96,4%. Sedangkan

sisanya sebesar 57,6% dipengaruhi atau

dijelaskan oleh variabel lain 3,6% (seperti

harga dan kemudahan) yang tidak dimasukkan

dalam model penelitian ini.

Adjusted R Square adalah nilai R

Square yang telah disesuaikan, nilai ini selalu

lebih kecil dari R Square dan angka ini

memiliki nilai positif, bahwa untuk regresi

dengan lebih dari dua variabel bebas digunakan

Adjusted R2 sebagai koefisien determinasi.

Menurut Sarwono (2009:59)

menjelaskan bahwa ada tiga penafsiran hasil

analisis korelasi, meliputi: pertama, melihat

kekuatan hubungan dua variabel; kedua,

melihat signifikansi hubungan; dan ketiga,

melihat arah hubungan.

Untuk melakukan interprestasi kekuatan

hubungan antara dua variabel dilakukan dengan

melihat angka koefisien. Untuk memudahkan

melakukan interprestasi mengenai kekuatan

hubungan antara dua variabel penulis

memberikan kriteria sebagai berikut: (1) 0,00 –

0,20 = korealsi keeratan sangat lemah, (2) 0,21

– 0,40 = korelasi keeratan lemah, (3) 0,41 –

0,70 = korelasi keeratan kuat, (4) 0,71 – 0,90 =

korelasi keeratan sangat kuat, (5) 0,91 – 0,99 =

korelasi keeratan sangat kuat sekali, dan (6) 1

berarti korelasi keeratan sempurna.

Korelasi antara “Kepuasan” dengan

“Kinerja” memberikan nilai koefisien sebesar

0,567** yang berarti menujukan korelasi kuat.

Sementara itu, korelasi antara “Kualitas

Pelayanan” dengan Kinerja” memberikan nilai

koefisien 0,974** yang berarti menunjukkan

korelasi kuat.

Berdasarkan output diatas, nilai

signifikansi diketahui antara Kepuasan (X1)

dengan Kinerja (Y) nilai signifikansi

0,000<0,05 yang berarti terdapat korelasi yang

signifikan. Terakhir antara Kualitas Pelayanan

(X2) dengan Kinerja (Y) nilai signifikansi

Tabel. 6.. Korelasi Spearman Rank

X1

(Kepuasan)

X2

(Kualitas

)

Y

(Kinerj

a)

Spearman's

rho

X1

(Kepuasan

)

Correlation

Coefficient 1.000 .536** .567**

Sig. (2-tailed) . .000 .000

N 100 100 100

X2

(Kualitas)

Correlation

Coefficient .536** 1.000 .974**

Sig. (2-tailed) .000 . .000

N 100 100 100

Y

(Kinerja)

Correlation

Coefficient .567** .974** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .

N 100 100 100



184

0,000<0,05 yang berarti terdapat korelasi yang

signifikan.

Melihat arah korelasi antara dua

variabel. Arah korelasi dilihat dari angka

koefisien korelasi hasilnya positif atau negatif.

Karena angka koefisien korelasi hasilnya

positif, yaitu 0,567dan 0,974 maka korelasi

kedua variabel bersifat searah. Angka koefisien

positif menujukkan hubungan positif, yaitu jika

“Kepuasan” meningkat, maka “Kinerja” juga

ikut meningkat dan jika “Kualitas Pelayanan”

meningkat, maka “Kinerja” juga akan

meningkat.

Menurut Wijaya (2012:125)

Multikolinieritas dapat juga dilihat dari VIF,

jika VIF < 10 maka tingkat kolonieritas dapat

ditoleransi.

Berdasarkan Coefficients diatas

diketahui bahwa nilai VIF adalah: 1,346

(variabel motivasi); 1,346 (variable kepuasan

kerja). Hasil ini berarti varaiabel terbebas dari

asumsi klasik multikolinearitas, karena

hasilnya lebih kecil dari 10.


Gambar 2. Uji Heterodestisitas

Menurut Wijaya (2012:132) dengan

melihat sebaran titik-titik yang acak, baik di

atas maupun di bawah angka 0 dari sumbu Y,

dapat disimpulkan tidak terjadi

heteroskedastisitas dalam model regresi ini.

Bedasarkan gambar 2 di atas dengan melihat

titik sebaran yang acak maka dapat

disimpulkan tidak terjadi Heterodestisitas

V. PENUTUP

Berdasarkan hasil pembahasan yang

telah diterangkan pada bagian sebelumnya

maka dapatlah ditarik beberapa kesimpulan

bahwa variabel-variabel penelitian memiliki

pengaruh dan hubungan yang kuat diantaranya.

Sehungga dapatlah disimpulkan bahwa seluruh

hipotesis yang diajukan dapat terjawab yaitu:

Tabel 7. Uji Multikolieritas


Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -1.083 .722 -1.499 .137

X1 (Kepuasan) .048 .027 .040 1.769 .080 .743 1.346

X2 (Kualitas) 1.005 .024 .961 42.739 .000 .743 1.346



185

1. Kepuasan konsumen menggunakan jasa

Go-Jek berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap Kinerja Ojek Online.

2. Kualitas Layanan Go-Jek berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap

Kinerja Ojek Online.

Dengan adanya alat transportasi ojek

Online, diharapkan agar kedepannya tercipta

juga alat transportasi lain yang tidak kalah

dengan transporatsi saat ini. Keefektifan GO-

JEK sebagai alat transportasi saat ini memiliki

keunggulan tersendiri dibandingkan dengan

alat transportasi yang lainnya. Dengan adanya

kemudahan pemesanan Go-Jek lewat

Smartphone diharapkan kedepanya tidak

disalah artikan untuk maksud-maksud tertentu,

misalnya tidak kejahatan maupun kriminal.

DAFTAR PUSTAKA

Enco dkk. 2007. Pendidikan Lingkungan

Budaya Jakarta. Jakarta: Ghalia

Indonesia.

Hidayat, Tufik. 2014. Aplikasi Smartphone

Untuk Bisnis. Jakarta: Mediakita.

http://megapolitan.kompas.com/read/2015/09/0

1/13373721/Mengeluhkan.Kenakalan.P

engemudi.Ojek.Berbasis.Online.

http://tekno.liputan6.com/read/2236018/grabbi

ke-aplikasi-ojek-online-pesaing-gojek

http://www.Go-Jek.com/

Ismayanti. 2010. Pengantar Pariwisata. Jakarta:

Gransindo.

Khadafi, Rizal. 2009. Jakarta Transportation

Guide. Jakarta: Bukune.

Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran,

Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001, Manajemen

Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba

Empat, Jakarta.

Mangkunegara, Anwar Prabu. (2009).

Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Bandung: Remaja Roasda

Karya.

Nasution M.N. 2001. Manajemen Mutu

Terpadu (TQM) .Ghalia Indonesia :

Jakarta.

Payne, Adrian. 2000, The Essence of Services

Marketing, Pemasaran Jasa, Penerbit

Andi,Yogyakarta.

Sedamayanti. 2011. Manajemen Sumber Daya

Manusia, Reformasi Birokrasi dan

Manajemen Pegawai Negeri Sipil

(cetakan kelima). Bandung: PT Refika

Aditama.

Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis, Jakarta: Salemba Empat.

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Edissi Ke-2 Penerbit Rineka

Cipta. Jakarta.

Simamora, Bilson. 2002, Riset Perilaku

Konsumen, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Sugiyono. (2010), Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan

R&D,Alfabeta, Bandung.

Widiyanto Agus Mikha. 2014. Statistika Untuk

Penelitian Bidang Teologi, Pendidikan

Agama Kristen & Pelayanan Gereja:

Lengkap Dengan Konsep dan Aplikasi

SPSS. Bandung: Kalam Hidup.

Wijaya, Tony. 2012. Cepat Menguasai SPSS

20 Untuk Olah dan Interprestasi Data.

Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka.

Yudistira, Yuan. Membuat Aplikasi iPhone

android & blackberry Itu Gampang.

Jakarta:Mediakita.

Zaki, Ali. e-Life Style Memanfaatkan Beragam

Perangkat Teknologi Digital. Jakarta:

Salemba Empat.

http://tekno.liputan6.com/read/2236018/grabbike-aplikasi-ojek-online-pesaing-gojek

http://tekno.liputan6.com/read/2236018/grabbike-aplikasi-ojek-online-pesaing-gojek


186

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PASAR REBO

JAKARTA TIMUR

Bilgah

Program Studi Manajemen Informatika,

AMIK BSI Tangerang

[email protected]

ABSTRACT

The quality of public services is the extent to which a public facility (public) in providing

services to the public. Governments are required to provide quality public services. Society can be

satisfied from the service apparatus (government) is only oriented to the total satisfaction of the

customer. In providing a quality service to the public in this case taxpayers, the Tax Office

Pratama Cimanggis Depok has the goal of creating a modern-scale services so that people feel

comfortable and satisfied with the services provided. Implementing service section on the Tax

Office Pasar rebo always eager to provide services to taxpayers, proven quality of services

provided to taxpayers positive effect on people's satisfaction. Can be seen from the regression line

is Y = 4,435 + 0,872X it indicates that the strong and positive influence between service quality

and satisfaction of the people. And based on the calculation of a correlation of 0.842 or 84,2%

which indicates a strong and positive relationship between quality of service to the community

satisfaction. Based on the calculation of the coefficient of determination can know the level of

contribution of service quality to people's satisfaction by 71%, which means there is positive and

the strong links between the quality of service to the satisfaction of the people or the variable X is

correlated with the variable Y.

Keywords: Quality of Service, Community Satisfaction

I. PENDAHULUAN

Manusia sebagai makhluk hidup

mempunyai berbagai kepentingan yang harus

dipenuhi agar dapat terus bertahan hidup atau

mempertahankan hidupnya di dunia ini.

Kebutuhan hidup manusia tersebut sangat

beragam dari kebutuhan yang sangat mendasar

seperti sandang, pangan, papan, dan kesehatan

sampai dengan kebutuhan non-fisik. Dalam

memenuhi berbagai kebutuhan tersebut

manusia tidak dapat melakukannya sendiri,

tetapi memerlukan bantuan orang lain. Tanpa

disadari dalam kehidupannya manusia

menggantungkan diri kepada jasa manusia lain

dan itulah sebabnya bahwa manusia adalah

makhluk sosial.

Dengan demikian dalam upaya

memenuhi kebutuhannya, seorang manusia

atau suatu organisasi memerlukan bantuan atau

jasa orang/organisasi lain.

Seseorang/sekelompok orang/suatu unit

organisasi memerlukan jasa pelayanan dari

orang/kelompok orang/organisasi lain dalam

berbagai hal seperti menyiapkan,

menyediakan, mengurus, dan menyelesaikan

sesuatu yang dibutuhkan, satu dan lain hal

mengingat adanya keterbatasan orang tersebut,

baik dipandang dari sudut kemampuan,

keahlian maupun keterbatasan waktu.Dengan

semakin maju kondisi kecerdasan masyarakat

maka semakin meningkat pula kesadaran

masyarakat untuk memperoleh dan bahkan

menentukan hak-haknya untuk mendapatkan

pelayanan, baik dari aparatur pemerintah

maupun dari setiap anggota pendukung suatu

unit usaha perusahaan/unit organisasi yang

memprodusir jasa yang dimaksud. melayani,

identifikasi, penyiapan dan penyerahan

kebutuhan pelanggan. Kantor Pelayanan Pajak

Pasar Rebo Jakarta Timur merupakan sebuah

instansi pemerintah yang bergerak dibidang

perpajakan. Dengan demikian, Kantor

Pelayanan Pajak Pasar Rebo jaarta Tmur

berusaha untuk mengerti, memahami,

menghayati, serta melaksanakan pelayanan

yang berkualitas, maka akan di peroleh

berbagai keuntungan, baik bagi unit organisasi,

pelaku organisasi maupun wajib pajak yang

memerlukan pelayanan yang dimaksud.


187


2.1. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012a:74)

menjelaskan bahwa “kualitas mencerminkan

semua dimensi penawaran produk yang

menghasilkan manfaat (benefits) bagi

pelanggan yang membutuhkan” Menurut

Kotler dalam Majid (2011a:33) mendefinisikan

bahwa “jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun”.

Menurut Sugiarto dalam Majid

(2011:34) menjelaskan bahwa “jasa

merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan

yang ditawarkan, sementara pelayanan adalah

suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh

orang yang melayani maupun yang dilayani”.

Dari pendapat para ahli diatas, penulis

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen atau masyarakat serta

ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan masyarakat.

Pelayanan yang diberikan oleh

Pelayanan Paja Pasar Rebo Jaarta Tmur

termasuk dalam pelayanan publik sehingga

perlu diketahui batasan yang ada mengenai

pelayanan publik itu sendiri. Menurut

Simanjuntak (2011a:195) menjelaskan bahwa

“pelayanan publik adalah pelayanan yang

dilakukan oleh pemerintah dan atau oleh pihak

swasta atas pendelegasian pemerintah untuk

menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan

dan dapat diperoleh oleh masyarakat umum

tanpa pembedaan”.

Pengetahuan tentang profesionalisme

tenaga kerja perusahaan merupakan faktor

penting dalam seluruh tingkat pelayanan yang

diberikan pada konsumen, hal tersebut

dimaksudkan untuk memberikan bekal

keterampilan kepada para pegawai yang

bergerak dibidang pelayanan masayarakat

dengan sebaik-baiknya. Menurut Kirom

(2010:34) terdapat faktor-faktor guna

menciptakan pelayanan dengan baik agar

mampu bekerja secara profesional, yaitu: (1)

nilai kerja (work values), (2) semangat kerja,

(3) keterampilan berkomunikasi

(communication skill), (4) penguasaan

teknologi informasi (technological skill)

Tujuan dalam memberikan kualitas

pelayanan yang baik menurut Rahmayanty

(2013:12) menjelaskan bahwa “pelayanan

dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan

pada pelanggan”. Selain itu, tujuan pelayanan

yang baik adalah tetap menjaga dan merawat

agar pelanggan merasa diperhatikan dan

dipentingkan segala kebutuhannya atau

keinginannya, yang merupakan upaya

mempertahankan pelanggan agar tetap loyal

untuk menggunakan produk barang atau jasa

yang ditawarkan.Menurut Kotler dalam

Supranto (2011:231) terdapat lima dimensi

utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan

kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness),

berkenaan dengan kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat dan tanggap.

3. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan

pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (Emphaty), syarat untuk perduli,

memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan

penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/perlengkapan, personel dan

media komunikasi.

2.2. Kepuasan Masyarakat

Menurut Oliver dalam Supranto

(2011:233) berpendapat bahwa “kepuasan

adalah tingkat perasaaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakannya dengan harapannya”.Indeks

kepuasan masyarakat menurut Kepmenpan NO

KEP/25/M PAN/2/M.2004 dalam Rahmayanty

(2013a:96) adalah “data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya”.

Menurut Kotler dalam Majid

(2011b:167) mengatakan bahwa “Kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.

Dari pendapat para ahli di atas, penulis

menyimpulkan bahwa kepuasan masyarakat

adalah suatu rasa yang timbul setelah

menerima produk atau jasa yang diperoleh,

apakah sesuai dengan harapannya atau tidak

sesuai dengan apa yang diharapkan.

Menurut Tjiptono (2012b:318) terdapat

empat metode yang sering digunakan untuk

mengukur kepuasan masyarakat, yaitu sistem


188

keluhan dan saran, ghost shopping (mystery

shopping), lost customer analysis, dan survei

kepuasan masyarakat.

Tujuan pengukuran kepuasan

masyarakat menurut Kepmenpan NO


(2013b:96) adalah untukmengetahui

pengembangan kinerja unit pelayanan di

lingkungan instansi pemerintah yang

dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan

secara periodik, untuk menetapkan kebijakan

dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan publik selanjutnya.

Manfaat pengukuran kepuasan

masyarakat menurut Kepmenpan NO


(2013c:97) adalah untuk mengetahui

kekurangan penyelenggaraan pelayanan

publik, untuk mengetahui kinerja

penyelenggaraan pelayanan, sebagai bahan

penetapan kebijakan yang perlu diambil, untuk

mengetahui kepuasan masyarakat secara

pelayanan publik.


Metode penelitian dalam penelitian ini

adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono

(2009:29) mengatakan bahwa statistik

deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk

mendeskripsikan atau memberi gambaran

terhadap obyek yang diteliti melalui data

sampel atau populasi sebagaimana adanya,

tanpa melakukan analisis dan membuat

kesimpulan yang berlaku utnuk umum. Data

statistik yang digunakan yaitu data kuantitatif

dan data kualitatif. Menurut Sugiyono

(2009:23) mengatakan bahwa data kualitatif

adalah data yang berbentuk kalimat, kata atau

gambar. Sedangkan data kuantitatif Menurut

Sugiyono (2009:23) mengatakan bahwa data

kuantitatif adalah data yang berbentuk angka,

atau data kuantitatif yang diangkakan

(skoring).Kualitatif menurut Harinaldi

(2005:18) mengatakan bahwa data kualitatif

adalah data yang bukan berupa

angka/bilangan.

Berdasarkan data-data tersebut dengan

menggunakan analisis regresi untuk mengukur

pola hubungan mengenai korelasi antara

variabel bebas yang dinotasikan dengan X

(kualitas pelayanan) dan variabel terikat Y

(kepuasan kemasyarakat).


Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek dan subyek dan

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi

dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 orang

wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pasar

Rebo Jakarta Timur pada Seksi Pelayanan

khususnya dalam pembuatan atau perubahan

data Nomor Pokok Wajib Pajak. Jumlah

populasi atau jumlah wajib pajak pada periode

bulan Mei 2016 sebanyak 80 orang setiap

harinya.

Sedangkan sampel merupakan bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut.Apabila populasi besar

dan peneliti tidak bisa mempelajari secara

menyeluruh populasi tersebut dikarenakan

kendala waktu dan tenaga, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang telah

diperhitungkan kebenarannya. Pada penelitian

ini digunakan sampel jenuh yang artinya

seluruh populasi adalah sampel penelitian.

Pengukuran dan data menggunakan

Skala Likert yang digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah

ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang

selanjutnya disebut sebagai variable penelitian.

Menurut Sunyoto (2011a:72)

menyatakan bahwa “uji validitas digunakan

untuk mengukur sah/valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut”.Mengukur tingkat

validitas dapat dilakukan dengan tiga cara

yaitu:

1. Melakukan korelasi antara skor butir

penyataan dan total skor konstruk.

2. Uji validitas dapat juga dilakukan dengan

menghitung korelasi antara skor masing-

masing butir pertanyaan dan total skor.

3. Uji analisis faktor digunakan untuk

menguji apakah butir-butir pertanyaan

yang digunakan dapat mengonfirmasi

sebuah konstruk.

Menurut Sunyoto (2011b:67)

menyatakan bahwa “uji reliabilitas merupakan

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Butir pertanyaan dikatakan reliabel

atau andal apabila jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten”.


189


Berdasarkan tabel 1. koefisien korelasi

dapat diketahui bahwa besar hubungan antara

kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat

adalah 0,842, artinya hubungan kedua variabel

tersebut sangat kuat. Korelasi positif

menunjukan bahwa hubungan antara kualitas

pelayanan dan kepuasan masyarakat searah,

artinya kualitas pelayanan baik, maka

kepuasan masyarakat juga akan baik.

Hubungan antara variabel kualitas pelayanan

dan kepuasan masyarakat signifikan apabila

dilihat dari angka signifikansi (sig.) sebesar

0,000<0,05. Berdasarkan ketentuan antara

kedua variabel tersebut signifikan.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat. digunakan hasil perhitungan

anova guna menjawab hipotesia yang diajukan

yaitu:

H0: tidak ada pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat secara signifikan.

H1: ada pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat secara

signifikan.

Uji anova dengan tingkat signifikansi

(angka probabilitas) sebesar 0,000, karena

angka probabilitas 0,000<0,05 maka keputusan

H1 diterima, dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat.


Berdasarkan tabel 3. pada hasil

koefisien determinasi diatas dapat diketahui

nilai R Square sebesar 0,710 atau sama dengan

71% sisanya (100%-71%) yaitu 29%

dipengaruhi oleh faktor lain misalnya

kebutuhan wajib pajak yang berbeda,

ketanggapan aparatur pajak, kualitas

pelayanan, dan keadaan pelayanan. Uji

persamaan regresi digunakan untuk

mengetahui angka konstan dan uji hipotesis

signifikan koefisien regresi. Berdasarkan

perhitungan persamaan regresi pada tabel 4.,

kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar

Tabel 1. Koefisien Korelasi

Kualitas_ Kepuasan_

Pelayanan Masyarakat

Kualitas_

Pelayanan Pearson Correlation 1 .842**

Sig. (2-tailed) .000

N 80 80

Kepuasan_

Masyarakat

Pearson Correlation .842** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 80 80

Tabel 2. Hasil Perhitungan Anova

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regressio

n

519.232 1 519.232 190.528 .000a

Residual 212.568 78 2.725

Total 731.800 79


Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjuste R Std. Error of

Square the Estimate

1 .842a .710 .706 1.651


190

0,872. Sebaliknya, jika angka ini negatif (-), berlaku penurunan pada kepuasan masyarakat.


Uji t akan digunakan untuk menguji

signifikansi konstanta dari variabel kualitas

pelayanan yang digunakan sebagai prediktor

untuk variabel kepuasan masyarakat, sebagai

berikut:

1. Hipotesis

H0: koefisien regresi tidak signifikan.

H1: koefisien regresi signifikan.

2. Kriteria ketentuan, sebagai berikut:

Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima.

Jika t hitung > t tabel, maka H1 ditolak.

3. Nilai t Tabel:

t hitung = 13,803

t tabel = untuk menghitung t tabel, kita

menggunakan ketentuan sebagai berikut:

α = 0,05

Degree of Freedom (DF) = (jumlah data –

2) atau 80-2 = 78. Dengan ketentuan

tersebut diperoleh nilai t dari tabel sebesar

0,2199 (t tabel).

4. Keputusan:

Karena nilai t hitung (13,803) > nilai t tabel

(0,2199) maka H0 ditolak dan H1 diterima,

artinya koefisien regresi signifikan.

Berdasarkan tabel 4. Pada hasil

persamaan regresi untuk mengetahui angka

konstan dan uji hipotesis signifikansi uji

koefisien regresi. Persamaan regresinya,

sebagai berikut: Y = a + bX

Dimana:

1. Y= Kepuasan Masyarakat

2. X = Kualitas Pelayanan

3. a = angka konstan dari unstandardized

coefficient sebesar 4,435. Angka ini

berupa angka konstan yang bermakna

bahwa besarnya kepuasan masyarakat

saat nilai X (kualitas pelayanan) sama

dengan 0 (nol).

4. b = angka koefisien regresi sebesar 0,872.

Angka tersebut mempunyai arti bahwa

setiap penambahan 1 kualitas pelayanan,

kepuasan masyarakat akan meningkat

sebesar 0,872. Sebaliknya, jika angka ini

negatif (-), berlaku penurunan pada

kepuasan masyarakat. Oleh karena itu,

persamaannya menjadi Y= 4,435+0,872X

Hal ini menunjukkan bahwa adanya

pengaruh yang positif atau searah antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat. Garis regresi dapat digambarkan

berdasarkan persamaan yang ditemukan yaitu:

Y = 4,435 + 0,872X.

V. PENUTUP

Berdasarkan uraian analisa dan

pembahasan yang disimpulkan di atas, maka

penulis berusaha memberikan saran-saran guna

perbaikan mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada

Kantor Pelayanan Pajak Pasar Rebo Jakarta

Tmur sebagai berikut:

1. Pelaksanaan pelayanan yang dilakukan

Kantor Pelayanan Pasar Rebo Jakarta

Timur sudah baik dalam penerapannya, hal

ini harus dipertahankan bahkan

ditingkatkan lagi, berdasarkan perhitungan

Koefisien Korelasi r = 0,842 yang berarti

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat adalah sangat kuat,

dapat ditingkatkan lagi agar menjadi lebih

signifikan dan memberikan citra baik

instansi pemerintah dalam bidang

perpajakan.

2. Pelayanan tingkat kepuasan masyarakat

harus ditingkatkan lagi melalui pelayanan

kebutuhan masyarakat (wajib pajak)

terhadap kendala yang berbeda,

ketanggapan aparatur pajak terhadap

pelayanan, dan keadaan pelayanan secara

keseluruhan agar masyarakat mendapatkan

pelayanan yang maksimal sesuai dengan

haknya sebagai wajib pajak.

3. Sebaiknya Pelaksana Seksi Pelayanan

Kantor Pelayanan Pajak Pasar Rebo Jakarta

Timur lebih sigap lagi dalam melayani

masyarakat, agar masyarakat tidak merasa

bosan karena menunggu terlalu lama untuk

pembuatan ataupun perubahan data nomor

pokok wajib pajak.

Tabel 4. Hasil Uji Persamaan Regresi

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

t Sig. Coefficients

B Std.Error Beta

1 (Constant) 4.435 2.905 1.572 .131

Kualitas_Pelayanan 0,872 0.63 0.842 13.803 .000


191

DAFTAR PUSTAKA

Kirom, Bahrul. 2010. Mengukur Kinerja

Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.

Bandung: Pustaka Reka Cipta.Majid,

Abdul, Suharto. 2011. Customer

Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi.

Jakarta: Kharisma Putra Utama Offset.

Payaman Simanjuntak J. 2011, Manajemen

dan Evaluasi kinerja, Jakarta: Fakultas

Ekonomi Universitas Indonesia.

Prasetyo, Bambang. 2011. Metode Penelitian

Kuantitatif. Jakarta: Rajawali Pers.

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen

Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Sugiyono, 2015. Statistika Untuk Penelitian.

Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT

Rineka Cipta.

Sunyoto, Dadang. 2011. Analisis Regresi dan

Uji Hipotesis. Yogyakarta: CAPS.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management

Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV Andy Offset.

INDEKS SUBJEK

WIDYA CIPTA VOL VIII NO. 2 SEPTEMBER 2016

H

Harga 119, 120, 121, 122, 123, 124, 125,

126

K

Kepuasan Kerja 103, 104, 106, 107, 108,

110, 111, 112, 113, 114, 115, 116

Kepuasan Pelanggan 127, 128, 129, 130,

131, 132, 133, 134, 135, 136, 179, 181,

182, 183, 184, 185, 187, 188, 189, 190

Kinerja 178, 179, 181, 182, 183, 184, 185

Komitmen Organisasional 103, 104, 107,

111, 112, 113, 115, 116

Kompensasi 156,157, 158, 159, 160, 161,

162, 163

Kualitas 164, 165, 166, 167, 168, 169, 170

Kualitas Pelayanan 127, 128, 130, 131,

133, 134, 135, 178, 179, 181, 182, 183,

184, 185, 187, 188, 189, 190

M

Manajemen 171, 172, 173, 174, 176, 177

Manajemen Resiko 137, 138, 139, 140,

141, 142, 143, 145, 146, 147

Motivasi 156,157, 158, 159, 160, 161, 162,

163

O

Organizational Citizenship Behavior 103,

104, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113,

114, 115, 116, 118

P

Pelatihan 148, 149, 150, 151, 152, 153,

154, 155

Pelayanan 164, 165, 166, 167, 168, 169,

170

PPnBM 119, 120, 121, 122, 123, 125, 126

Persepsi Konsumen 119, 120, 121, 122,

123, 124, 125, 126

Perubahan 171, 172, 173, 174, 175, 176, 177

Produktivitas kerja 148, 149, 150, 151,

152, 153, 154

R

Risiko Kredit 137, 138, 139, 140, 141,

142, 143, 145, 146, 147

S

Strategik 171, 172, 173

Stress Kerja 103, 106, 107, 108, 109, 110,

111, 112, 113, 114, 115, 116

T

Turnover Intention 103, 104, 107, 108,

110, 111, 112, 113, 114, 116

INDEKS PENULIS

WIDYA CIPTA VOL. VIII NO. 2 SEPTEMBER 2016

Fera Nelfianti, PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR,

KOMITMEN ORGANISASIONAL, DAN STRESS KERJA TERHADAP

TURNOVER INTENTION DENGAN KEPUASAN KERJA (Studi Kasus : PT

PERTAMINA BINA MEDIKA)

Halaman 103-118

Kurniawan Prambudi Utomo, ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DAN

HARGA KENDARAAN TERHADAP PAJAK PPnBM PEMBELIAN MOBIL


Halaman 119-126


2, ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA PENGUNA JASA PT. TIKI JNE CABANG DEPOK

Halaman 127-136

Wangsit Supeno, ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN RISIKO PADA

PENCEGAHAN RISIKO KREDIT PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT

Halaman 137-147

Slamet Heri Winarno, ANALISIS PENINGKATKAN PRODUKTIVITAS

KERJA MELALUI PROGRAM PELATIHAN (Studi Kasus: BLK Kelurahan

Malakasari Jakarta Timur)

Halaman 148-155

Rani Kurniasari, ANALISIS PENGARUH PEMBERIANKOMPENSASI

TERHADAP MOTIVASI KERJA PADA KARYAWAN PT KAI COMMUTER

JABODETABEK

Halaman 156 - 163

Ety Nurhayaty, ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN

RITEL BEESHOP CIANJUR

Halaman 164-170

Vina Islami, ANALISIS PENERAPAN MANAJEMEN STRATEGIK

PERUBAHAN PADA LPK SUCCESS BOGOR

Halaman 171-177

Ana Ramadhayanti, PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP KINERJA OJEK ONLINE (Studi Kasus : Pengguna

Transportasi GO-JEK)

Halaman 178-185

Bilgah, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PASAR REBO

JAKARTA TIMUR

Halaman 186-191

RIWAYAT HIDUP PENULIS

WIDYA CIPTA VOL. VIII NO. 2 SEPTEMBER 2016

Fera Nelfianti, SE, MM, lahir di Pakan Kamis 05 Agustus 1988. menyelesaikan S1 pada Fakultas

Ekonomi STIE Kusumanegara Jakarta pada tahun 2013. Tahun 2016 menyelesaikan program

Magister Manajemen pada Program Study Manajemen Sumber Daya Manusia Fakultas

Manajemen Universitas Budi Luhur Jakarta. Bergabung dengan Lembaga Pendidikan Bina Sarana

Informatika sejak tahun 2011 dan tergabung dalam Konsorsium Prodi Manajemen Administrasi.

Kurniawan Prambudi Utomo, SE, MM, lahir pada 7 September 1981 di Jakarta, meraih gelar

Sarjana Ekonomi dari Universitas Bhayangkara Jakarta pada tahun 2004 dan Magister Ekonomi

dari Universitas Bhayangkara Jakarta pada tahun 2012. Dari tahun 2010 hingga sekarang penulis

bekerja sebagai dosen di ASM BSI Jakarta, Dengan pangkat Asisten Ahli (AA), penulis pernah

menulis di jurnal perpektif dengan judul persepsi dewan perwakilan rakyat daerah kota bekasi

terhadap transparansi kebijakan publik dalam pengawasan anggaran pendapatan dan belanja

daerah dan menjadi pemakalah di SNIT 2014 dengan judul analisis peluang dan harapan ekonomi

dan penguatan tenaga kerja indonesia dalam menghadapi asean economic community (AEC) 2015

juga menulis di jurnal ASM dengan judul harga sebelum dan sesudah stock split saham terhadap

volume transaksi PT lippo karawaci, selain itu penulis terlibat dalam tim penilai dan pelatih tata

kelola BOS se-Indonesia berangkat dari tim independen unsur dosen yang direkrut oleh

Kemdikbud

Nurvi Oktiani, SE, MM, lahir 08 Agustus 1984 menamatkan pendidikan S1 di Universitas

Andalas Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, dan S2 Universitas BSI Bandung Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi. Aktivitas saat ini mengajar di AMIK BSI Jakarta dan aktif di

bagian PPPM Unit Penelitian

Wangsit Supeno, SE, MM, lahir di Jakarta 15 Maret 1966, Alumnus Paska Sarjana Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta, Saat ini sebagai Dosen Tetap Akademi Manajemen

Informatika dan Komputer Bina Sarana Informatika (AMIK BSI) Kampus Fatmawati. Akivitas

lainnya sebagai Founder BPR Smart Solution dan Trance Mind Education, Fasilitator Sertikasi

Profesi Direksi dan Komisaris Bank Perkreditan Rakyat, Graphovator, dan Hypnotherapist

anggota The Indonesian Board of Hypnotherapy (IBH).

Slamet Heri Winarno, SE, MM, lahir di Jakarta Januari 1976 saat ini aktif sebagai dosen tetap

pada Akademi Sekretaris dan Manajemen (ASM) BSI Jakarta. Selain mengajar juga bertindak

sebagai Koordinator Bidang Kemahasiswaan kampus BSI. Beberapa karya dan tulisan ilmiah yang

telah saya hasilkan dan telah dimuat di jurnal ilmiah maupun majalah populer antara lain: 1)

Menumbuhkan Kreativitas di Tempat Kerja pada Majalah Bina Prestasi ISSN 1410-0924 edisi 24

tahun 2004; 2) Menumbuhkan Keberanian Diri Menuju Kesuksesan pada Majalah Bina Prestasi

ISSN 1410-0924 edisi 30 tahun 2005; 3) Mencermati Timbulnya Kebosanan Kerja pada Majalah

Bina Prestasi ISSN 1410-0924 edisi 37 tahun 2006; 4) Memenangkan Pasar Melalui Perencanaan

Strategis Berorientasi Pemasaran pada Jurnal Ekonomi Perspektif ISSN 1411-8637 Vol. IV No. 1

September 2006; 5) Peranan Biaya Dalam Managerial Decision Making pada Jurnal Ekonomi

Perspektif ISSN 1411-8637 Vol. V No. 1 Januari 2007; 6) Analisa Rasio Keuangan: Suatu Metode

Pengukuran Kinerja Keuangan Perusahaan pada Jurnal Ekonomi Perspektif ISSN 1411-8637

Vol. V No. 3 Agustus 2007; 7) Analisa Aspek Teknis Dalam Studi Kelayakan Proyek pada Jurnal

Ekonomi Perspektif ISSN 1411-8637 Vol. VI No.1 Januari 2008; 8) Meningkatkan Kinerja

Pemasaran Produk Melalui Penciptaan Customer Satisfaction pada Jurnal Ekonomi Perspektif

ISSN 1411-8637 Vol. VI No. 2 April 2008; 9) Pengembangan Soft Skill dan Hard Skill Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jurnal Sosial dan Humaniora Cakrawala ISSN 1411-8637 Vol.

X No. 2 September 2010; 10) Analisa Kepuasan pelanggan Pengguna Produk Otomotif Toyota

pada Jurnal Ekonomi Perspektif ISSN 1411-8637 Vol. VIII No. 2 tahun 2011; dan 11) Analisa

Strategi Promosi Produk Dalam New Wave Marketing pada Jurnal Ekonomi Perspektif ISSN

1411-8637 Vol. X No. 1 Maret 2012. Selain itu, mengikuti kegiatan seminar-seminar dan menjadi

pembicara baik yang bersifat lokal kampus, nasional dan internasional, diantaranya: 1) Sebagai

pemakalah bedah buku dengan topik “The Effective Leader” tahun 2010; 2) Sebagai pembicara

seminar nasional (SNIT) dengan judul “Pengembangan Industri Pariwisata Melalui Program

Pengelolaan Agrowisata” tahun 2011; 3) Sebagai pembicara seminar nasional (SNIT) dengan

judul “Perlakuan Akuntansi Koperasi Menurut PSAK” tahun 2011; 4) Sebagai pembicara seminar

nasional (SNIT) dengan judul “Membangun Kepuasan Karyawan Melalui Gaya Kepemimpinan

dan Pengembangan Karir” tahun 2012; 5) sebagai pemakalah pada internasional journal review

“Customer Loyalty in e-Commerce: an Exploration of its Antecedent and Consequences” tahun

2012; 6) Sebagai pembicara International Seminar On Scientific Issue And Trends (ISSIT) dengan

judul “Building Customer Value to Increase Number of Tourist” tahun 2011; dan 7) Sebagai

pembicara International Seminar On Scientific Issue And Trends (ISSIT) dengan judul “Effect of

Certificate of Bank Indonesia (SBI), Value Exchange, And Dow Jones Industrial Average (DJI) To

Index Joint Stock Price (CSPI)” tahun 2012.

Rani Kurniasari, SE, MM. lahir di Jakarta pada tanggal 15 Februari 1982. Anak pertama dari

tiga bersaudara ini menyelesaikan studi S1 di Universitas Gunadarma dengan Jurusan Managemen

dan S2 di tempat yang sama dengan jurusan Manajemen Perbankan. Beliau mulai bergabung di

BSI pada bulan Maret 2009 dengan mata kuliah yang pernah diajarkan adalah manajemen

kearsipan, manajemen sumber daya manusia, dsb. Beliau memiliki hobi membaca buku psikologi

popular dan nonton.

Ety Nurhayaty, S.E, MM, menyelesaikan studi S1 tahun 2002 dengan program studi manajemen

pada sekolah tinggi ilmu ekonomi manajemen bisnis bandung (Bandung business

school), menyelesaikan studi S2 tahun 2013 dengan program studi magister manajemen pada

Universitas BSI Bandung. Pernah . bekerja di politeknik ganesha bandung sejak thn 2002 - 2006

sebagai dosen tetap sekaligus sekretaris jurusan administrasi bisnis (sekarang UNIBI) dan mulai

bekerja di Bina Sarana Informatika dari Maret 2009 sampai sekarang. di BSI sebagai dosen

luar biasa dan mengampu mata kuliah dasar manajemen bisnis, kewirausahaan dan pengantar

ekonomi. Artikel ilmiah yang pernah ditulis " Pemeliharaan karyawan guna menghindari

tingginya turn over pada organisasi" pada Jurnal Cakrawala Vol. X No.2 september 2010, ISSN

1411-8629. dan pernah memnjadi pembicara pada seminar di singapura dengan judul "developing

entrpreneur" dengan audiens mahasiswa mm bsi.

Vina Islami, S.Pi, MM, lahir di Bima 25 Desember 1985, menyelesaikan S1 pada Program Studi

Sosial Ekonomi Perikanan dan Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Institut Pertanian

Bogor (FPIK IPB) tahun 2008. Tahun 2010 menyelesaikan program Magister Manajemen Bisnis

pada Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB – IPB). Mengajar pada STIE Dewantara Bogor

dan Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika Jakarta dari Maret 2013 sampai

sekarang. Di BSI sebagai Dosen dan masuk komisi ASM (Akademi Sekretari dan Manajemen) dan

mengampu matakuliah Komunikasi Bisnis, Hukum dan Etika Bisnis, Administrasi Bisnis, Service

Excellent dan Entrepreneur. Artikel ilmiah yang pernah ditulis Analisis Penerapan Manajemen

Strategik Perubahan Studi Kasus LPK Success Bogor pada Jurnal Widya Cipta Vol. VIII No.2

September 2016, ISSN 1411-8637

Ana Ramadhayanti, S.I.Kom, MM, Lahir di Jakarta, 14 Mei 1987. Merupakan mahasiswa

lulusan Universitas Bina Sarana Informatika Bandung yang lulus dengan title S.I.Kom, M.M. Saat

ini aktif sebagai Dosen tetap di BSI dengan mengampuh beberapa mata kuliah Komunikasi dan

Manajemen. Beberapa matakuliah yang pernah diajarkan adalah Pengantar Dunia Penyiaran, Etika

Profesi Penyiaran, Jurnalistik Penyiaran dan Statistik Deskpriptif&Pengolahan Data Tulisan yang

pertama diterbitkan di Jurnal Komunikasi Vol 5 No.1. Maret 2014 dengan judul “Makna Gambar

Ilustrasi Pada Sampul Majalah Tempo”, Jurnal Manajemen “Pengaruh Web Desain Dan

Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online” Widya Cipta,Vol. VII, No.2

September 2015 Selain itu juga aktif menulis beberapa artikel yang dipublikasikan di web

bsinewsonline dan majalah Pesona BSI.

Bilgah, SE, MM, lahir di Jakarta tahun 1982 menyelesaikan studi S1 tahun 2001 dengan program

studi ekonomi manajemen pada Universitas Tarumanagara dan menyelesaikan studi S2 tahun

2012 dengan program studi magister manajemen pada Universitas BSI Bandung. Mengajar di

Bina Sarana Informatika dari Maret 2009 sampai sekarang. Di BSI sebagai Dosen dan masuk

komisi ASM (Akademi Sekretari dan Manajemen) dan mengampu matakuliah Dasar Manajemen

dan Bisnis dari tahun 2014. Serta menulis Jurnal Widyacipta Vol. III No.1 maret 2012, ISSN

1411-8729 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Nasabah dan strategi pemasaran terhadap loyalitas

Nasabah pada studi kasus Bank Mandiri Tbk. Cab. Cibubur”.

PEDOMAN PENULISAN JURNAL ILMIAH ”WIDYA CIPTA”

AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN BSI JAKARTA

A. KETENTUAN UMUM

1. Naskah adalah asli, belum pernah diterbitkan/dipublikasikan di media cetak lain dan

ditulis dengan ragam Bahasa Indonesia yang baku.

2. Naskah yang dimuat dalam jurnal meliputi tulisan tentang gagasan konseptual, kajian

dan aplikasi teori, studi kepustakaan dan hasil penelitian. Tulisan fokus pada

perkembangan manajemen, sosial, kesekretarisan, ekonomi, bisnis, administrasi dll.

B. KETENTUAN PENULISAN NASKAH

1. Isi naskah terdiri dari (a) Judul, (b) Nama Penulis; tanpa gelar, (c) Abstrak, (d)

Pendahuluan, (e) Tinjauan Pustaka (f) Metodologi Penelitian (g) Hasil dan

Pembahasan (h) Penutup, (i) Daftar Pustaka.

2. Naskah diketik dalam 1 (satu) spasi dengan menggunakan Ms. Word (Font Times

New Roman, ukuran 10 pitch), dengan jumlah kata minimal 3500 kata atau 9 - 12

halaman kertas A4 (sudah termasuk gambar, tabel, ilustrasi, dan daftar pustaka),

dengan batas pengetikan adalah batas kiri = 4 cm, batas kanan, batas atas = 3 cm, dan

batas bawah = 2,5 cm.

3. Judul tidak boleh lebih dari 14 kata dalam tulisan Bahasa Indonesia atau 10 kata dalam

Bahasa Inggris.

4. Abstrak berisi tidak lebih dari 250 kata dan merupakan intisari seluruh tulisan yang

meliputi: latar belakang, tujuan, metode, hasil dan kesimpulan serta ditulis dalam

Bahasa Inggris cetak miring. Diketik 1 spasi. Di bawah abstrak disertakan 2 – 5 kata

kunci (key word) ditulis secara alfabetis.

5. Naskah dibuat dalam bentuk 2 kolom dengan jarak antar naskah sebesar 7,2 cm,

kecuali judul utama, nama penulis dan abstraksi

6. Semua jenis huruf ditulis menggunakan Mathematical Equation (bagi penggunan MS

Word ada di bagian Insert = > Equation), termasuk pembagian / fraksi, Zigma, Akar,

Matriks, Integral, Limit / Log, Pangkat dsb

7. Judul Tabel dan gambar ditulis di tengah, dengan jarak1 spasi dari tabel atau

gambarnya. Tulisan “Tabel” atau “Gambar” dengan nomornya diletakkan satu baris

sendiri. Judul tabel diletakkan di atas tabel (sebelum tabel) dan judul gambar

diletakkan dibawah gambar (setelah gambar). Penulisan sumber tabel atau gambar

diletakkan dibawah tabel dan gambar (center pada gambar dan sejajar tabel pada tabel

dengan huruf 10 pitch). Pada gambar, penulisan sumber diletakkan setelah judul

gambar dengan jarak 1 spasi

8. Tidak menggunakan catatan kaki

9. Referensi menggunakan aturan author – date hanya mencantumkan nama belakang

penulis, tahun tulisan, dan halaman kutipan (contoh : Kotler, 2000:345) dan mohon

dicek ulang dengan daftar pustaka (sangat membantu jika menggunakan fasilitas

bibliography yang ada di word processor)

10. Daftar Pustaka berisi informasi tentang sumber pustaka yang dirujuk dalam tubuh

tulisan. Format perujukan pustaka mengikuti Sistem Harvard. Sistem Harvard

menggunakan nama penulis dan tahun publikasi dengan urutan pemunculan

berdasarkan nama penulis secara alfabetis. Alamat Internet ditulis cetak miring.

Contoh :

Buller H, Hoggart K. 1994a. New drugs for acute respiratory distress syndrome.

New England J Med 337(6): 435-439.

Buller H, Hoggart K. 1994b. The social integration of British home owners into

French rural communities. J Rural Studies 10(2):197–210.

Dower M. 1977. Planning aspects of second homes. Di dalam Coppock JT (ed.),

Second Homes: Curse or Blessing? Oxford: Pergamon Pr. Hlm 210–237.

Grinspoon L, Bakalar JB. 1993. Marijuana: the Forbidden Medicine.

London: Yale Univ Pr.

Skjellum, Anthony, Gregory Henley, Nathan Doss, and Thomas McMahon. A guide

to writing Myrinet control programs for LANai 3.x. Tutorial Myrinetcontrolprograms

[http://www.erc.msstate.edu/labs/icdcrl/ learn_mcp/smp.ps] (Accessed 8 Agustus

2003 ).

C. PENGIRIMAN

1. Naskah diserahkan kepada redaksi berupa soft copy (file) dari Tulisan Ilmiah yang

dibuat, di kirim lewat e-mail ke [email protected]

2. Isi tulisan bukan merupakan tanggung jawab redaksi. Redaksi berhak mengedit

redaksional tanpa mengubah arti.

3. Redaksi berhak menolak naskah yang tidak memenuhi syarat dan akan dikembalikan

Documents

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR, … · 02.09.2016 · pengaruh organizational citizenship behavior, komitmen organisasional, dan stress kerja terhadap turnover intention