PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN · PDF filepeningkatan loyalitas pelanggan melalui peningkatan pelayanan ... kualitas layanan tersebut. Pelanggan ... kepuasan mampu membangun

150 Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 7 No.3 Nopember 2011

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SERTA KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(STUDI PADA HALO CORPORATE PT TELKOMSEL BALI)

I Wayan Siwantara

Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bali Bukit Jimbaran, Kuta Selatan, Badung – Bali, Telp. +62 361 701981 ext. 188

E-mail: [email protected] Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja Customer Relationship Management (CRM) Halo Corporate PT Telkomsel Bali, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 162 pelanggan Halo Corporate Bali yang diambil dengan metode stratified proporsional purposive sampling. Data dianalisis dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) yang dikomputasi dengan program AMOS Versi 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Implikasi dari penelitian ini adalah agar dilakukan peningkatan nilai pelanggan melalui peningkatan layanan business mobility dan layanan wireless connectivity, peningkatan kepuasan pelanggan melalui penambahan fitur produk Halo Corpporate dan edukasi tenaga account officer secara berkesinambungan, peningkatan loyalitas pelanggan melalui peningkatan pelayanan tenaga account officer, dan peningkatan kinerja CRM melalui pemberian edukasi kepada para pelanggan dalam memanfaatkan berbagai fitur yang disediakan. Kata-kata kunci: nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kinerja CRM.

THE INFLUENCE OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION,

CUSTOMER LOYALTY AND PERFORMANCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (A STUDY OF HALO CORPORATE PT TELKOMSEL BALI)

This research aims at identifying the influence of customer value on customers satisfaction, customer loyalty and performance of Custmer Relationship Management (CRM) of Halo Corporate PT Telkomsel Bali, influence of customers satisfaction on customer loyalty and performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, and influence of customer loyalty on performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali. The samples of this study are 162 customers of Halo Corporate Bali obtained by stratified proportional purposive sampling method. The data is analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) method computed by program of AMOS 16.0 version. The research shows that customer value significantly influenced the customer satisfaction, customer loyalty, and performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, customer satisfaction significantly influenced of customer loyalty and performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali, and customer loyalty significantly influenced of performance of CRM Halo Corporate of PT Telkomsel Bali. This result of the study also recommends improvement on customer value by improving service of business mobility and wireless connectivity, improvement on customer satisfaction by providing additional features of Halo Corporate and education staff of

I Wayan Siwantara: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan……... 151

Account Officers continuously, improvement on customer loyalty by improving service quality of Account Officer staff and improvement on performance of CRM by providing customers education in how to use the new features provided. Key words: customer value, customer satisfaction, customer loyalty, and performance of CRM.

PENDAHULUAN

Industri telekomunikasi selular saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam dan perubahan bisnis yang sangat cepat. Oleh karena itu tidak ada alternatif lain bagi para pengelola telekomunikasi selular untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat pada sektor jasa telekomunikasi selular adalah penerapan customer relationship management (CRM), yaitu merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka (Kotler dan Armstrong, 2004).

CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson, 2001). CRM merupakan core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan (Bolton, 1998).

Kinerja CRM diukur dari konteks perilaku pelanggan karena perilaku pelanggan merupakan sumber nilai pelanggan bagi perusahaan dan memiliki potensi untuk meningkatkan aliran pendapatan di masa depan yang berkaitan dengan perilaku pelanggan dan calon pelanggan tersebut. Karena tujuan utama dari CRM adalah menjamin aliran pendapatan secara terus-menerus dan juga menjamin pemaksimalan nilai pelanggan seumur hidup atau customer equity (Bolton et al., 2002).

Memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi diakui sebagai salah satu faktor yang paling penting untuk keberhasilan perusahaan saat ini dan di masa mendatang karena pemberian nilai pelanggan yang lebih tinggi itu memiliki dampak penting pada niat perilaku pelanggan, dan nilai pelanggan superior ini memiliki peran penting dalam memberikan wawasan kepada manajer perihal bagaimana mencapai kinerja CRM yang lebih tinggi (Woodruff, 1997). Nilai pelanggan adalah keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap kegunaan produk berdasarkan persepsi apa yang diperoleh (manfaat) dan apa yang telah diberikan (pengorbanan) (Zeithaml, 1988). Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kinerja CRM (Wang et al., 2004)

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan. Pelanggan menilai kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas kualitas layanan tersebut. Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola komunikasi selular apabila mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi harapannya. Pengelola komunikasi selular yang dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kenyataan dan harapannya Umar (2005). Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Wang et al., 2004). Loyalitas pelanggan adalah dampak jangka panjang dari kepuasan pelanggan. Pada tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas pelanggan (Oliver dalam Tjiptono, 2000).

Dengan meningkatnya persaingan di industri mobile telecomunication yang semakin intens, maka Telkomsel perlu menahan sekuat mungkin loyalitas pelanggannya. Biaya untuk


memperoleh pelanggan baru yang kredibel sepuluh kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan loyal. Bahkan pada kontinum yang lebih jauh loyalitas pelanggan dapat menghasilkan efek ganda berupa pelanggan baru yang direferensikan oleh pelanggan loyal. Karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing (Griffin, 2002).

Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap performance nilai suatu produk atau layanan. Semakin tinggi suatu performance nilai suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan meningkatkan kinerja CRM (Wang et al., 2004).

Produk Halo Corporate PT Telkomsel adalah merupakan produk selular yang ditujukan kepada perusahaan-perusahaan dengan fitur yang dirancang untuk menunjang aktivitas bisnis perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan perusahaan lainnya ataupun dengan para karyawannya sehingga karyawan perusahaan dapat melakukan komunikasi serta mengirim ataupun mengakses data perusahaan kapanpun dan dimanapun mereka berada.

Peningkatan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalias pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali adalah merupakan cerminan dari kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Oleh karena itu CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga tidak ada kendala bagi pelanggan baik secara teknis maupun non teknis dalam memanfaatkan produk Halo Corporate untuk menunjang aktivitas bisnisnya.

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 2) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 3) Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 4) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali? 6) Apakah loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali?

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nyata: 1) nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 3) nilai pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 4) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali, 5) kepuasan pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan 6) loyalitas pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.

Berdasarkan kajian teori dan hasil-hasil penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 2) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 3) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 6) Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. METODE PENELITIAN

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kartu Halo Corporate PT Telkomsel Bali yang berjumlah 468 pelanggan (tahun 2010), yang dapat dikelompokkan berdasarkan ukuran perusahaan, yaitu perusahaan kecil adalah


perusahaan dengan jumlah karyawan kurang dari 50 orang sejumlah 394 perusahaan, perusahaan menengah adalah perusahaan dengan jumlah karyawan 50 – 100 orang sejumlah 45 perusahaan, dan perusahaan besar adalah perusahaan dengan jumlah karyawan lebih dari 100 orang sejumlah 29 perusahaan.

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah berdasarkan quota sampling yaitu 162 perusahaan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode stratified proporsional purposive sampling yang didasarkan pada besarnya persentase jumlah anggota populasi pada masing-masing strata (ukuran perusahaan) dan kesediaan perusahaan untuk menjadi sampel, yaitu: perusahaan kecil sebanyak 136 perusahaan, perusahaan menengah sebanyak 16 perusahaan, dan perusahaan besar sebanyak 10 perusahaan.

Instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner tertutup yang terdiri dari sekumpulan pernyataan berdasarkan indikator dari masing-masing konstruk. Setiap item pernyataan diukur dengan menggunakan skala Likert dengan 5 kategori dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Skala Likert dapat dikategorikan sebagai skala interval (Istijanto, 2008). Sebelum kuesioner disebarkan akan diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Validitas instrumen diuji dengan korelasi Pearson Product Moment dengan cara mengkorelasikan skor butir pertanyaan dengan skor total konstruk pada tingkat signifikasi (a) 0,05 (Riduwan, 2006). Reliabilitas instrumen diuji dengan menggunakan koefisien a (alpha) Cronbach (Riduwan, 2006). Instrumen (kuisioner) penelitian dikatakan reliabel bila nilai a dari Cronbach > 0,6 (Ferdinand, 2002).

Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber primer dan sumber sekunder dimana jenis datanya adalah data kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan dengan kuesioner, wawancara dan observasi. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan menggunakan alat analisis statistik induktif dengan teknik analisis Struktural Equation Modeling (SEM), dengan langkah-langkah sebagai berikut (Ghozali, 2004). 1) Pengembangan model berbasis teori (Tabel 1). 2) Penyusunan Path Diagram untuk menyatakan hubungan kausalitas (Gambar 1). 3) Menerjemahkan path diagram ke dalam persamaan struktural dan persamaan spesifikasi model pengukuran. 4) Memilih matriks input dan teknik estimasi. 5) Menilai kemungkinan munculnya masalah identifikasi. 6) Evaluasi kriteria goodness of fit. 7) Interpretasi dan modifikasi model.


Tabel 1 Model Teoritis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja CRM

Variabel Dimensi Indikator Ket.

Nilai Pelanggan

1) Nilai fungsional (1) Layanan Business Mobility NF1 (2) Layanan Wireless Conectivity NF2 (3) Layanan Business Leveraging NF3

2) Nilai sosial (1) Kemudahan dalam berinteraksi secara sosial NS1 (2) Perasaan lebih dihargai oleh komunitas bisnis NS2 (3) Pencitraan pribadi di lingkungan masyarakat NS3

3) Nilai emosional (1) Merasa nyaman atas layanan yang diberikan NE1 (2) Merasa senang dalam menggunakan jasa NE2 (3) Merasa bangga dalam menggunakan jasa NE3 (4) Merasa bahagia dalam menggunakan jasa NE4

4) Persepsi atas pengorbanan pelanggan

(1) Kesesuaian tarif dengan kualitas layanan PP1 (2) Besarnya tarif dibandingkan dengan pesaing PP2 (3) Transparansi dalam penerapan tarif PP3 (4) Keadilan dalam penerapan tarif PP4 (5) Besarnya tarif dibandingkan dengan tarif produk sejenis

dalam perusahaan

PP5

Kepuasan Pelanggan

(1) Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan KP1 (2) Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang

disediakan dengan harapan pelanggan.

KP2 (3) Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan KP3 (4) Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan KP4

Loyalitas Pelanggan

(1) Kesediaan menggunakan produk secara berulang LP1 (2) Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan LP2 (3) Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain LP3 (4) Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing LP4

Kinerja CRM

(1) Tingkat pemahaman pelanggan tehadap produk KC1 (2) Kemampuan pelanggan dalam memanfaatkan fitur produk KC2 (3) Kepercayaan pelanggan terhadap produk KC3 (4) Kemampuan pelanggan dalam menjelaskan metode

pengoperasian produk kepada orang lain

KC4

Sumber: Sweeney dan Soutar (2001); Wang et al. (2004); Lee dan Jun (2007); dan PT Telkomsel Bali (2010)

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian Setelah dilakukan uji coba terhadap 30 orang responden dan dilakukan perhitungan

terhadap validitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan program SPSS Versi 16.0 ternyata seluruh instrumen menunjukkan hasil yang valid, karena nilai r hitung seluruh instrumen lebih besar dari r kritis.

Hasl uji reliabilitas instrumen penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh instrumen adalah reliabel karena koefisien Alpha Cronbach masing-masing konstruk adalah lebih besar dari 0,60. 2. Hasil uji asumsi-asumsi SEM

Ukuran sampel yang sesuai dalam analisis SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan minimum lima observasi untuk setiap parameter estimasi (Ferdinand, 2002). Jumlah parameter estimasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 27, ini berarti jumlah sampel minimum yang harus diambil adalah sebanyak 5 x 27 = 135 sampel. Sedangkan Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 6 x 27 =


162 orang responden. Dengan demikian jumlah sampel dalam pemodelan SEM sudah terpenuhi.

Hasil uji normalitas univariat dan multivariat data dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sebaran data dalam penelitian ini adalah normal, karena tidak ada angka critical ratio (CR) yang lebih dari ±2,58 (Santoso, 2007).

Berdasarkan output Mahalanobis distance dapat diketahui bahwa terdapat empat observasi yang menunjukkan gejala outliers yaitu observation number 79, 87, 100, dan 28. Dalam penelitian ini, gejala outliers yang ditemukan pada observasi tersebut tidak dihilangkan dalam analisis selanjutnya, karena tidak ada alasan khusus untuk profil responden itu yang menyebabkan ia harus dikeluarkan dari analisis ini.

Hasil uji multikolinieritas dan singularitas yang dilihat dari nilai output determinant of sample covariance matrix yaitu sebesar 4,01, menunjukkan bahwa nilai tersebut jauh dari nol, sehingga dapat dinyatakan tidak ada multikolinieritas dan singularitas.

Hasil uji unidimensionalitas konstruk melalui comfirmatory factor analysis untuk menguji validitas dan reliabilitas konstruk menunjukkan bahwa indikator masing-masing konstruk adalah valid, karena semua indikator loading factornya lebih dari 0,5 dan probability-nya kurang dari 0,05 (Ghozali, 2004). Hasil perhitungan reliabilitas konstruk juga menunjukkan bahwa seluruh konstruk adalah reliabel karena construct reliability-nya lebih besar dari 0,70 (Ferdinand, 2002).

Gambar 1 Path Diagram Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta

Kinerja CRM Halo Corporat PT Telkomsel Bali

1

NilaiPelanggan

KepuasanPelanggan

KinerjaCRM

LoyalitasPelanggan

NilaiFungsional

NilaiSosial

NilaiEmosional

PersepsiPengorbanan

Pelanggan

NF1

e11

NF2

e21

NF3

e31

NS3e6

11

NS2e51

NS1e41

NE4e10

11

NE3e91

NE2e81

NE1e71

PP3

e15

1PP4

e14

1PP3

e13

1PP2

e12

1PP1

e11

1

KP1

e161

KP2

e171

KP3

e181

KP4

e19

LP4

e23

1LP3

e22

1LP2

e21

1LP1

e20

1

KC1 e24

1

KC2 e251

KC3 e251

KC4 e271

1

1

1Z1

Z2

Z3

Z4

Z6

Z7

Z5

1

1

1

1

1

1

1

1


3. Hasil estimasi model persamaan struktural Hasil estimasi model persamaan struktural pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel di Bali pada Gambar 2 dan Tabel 2, menunjukkan bahwa pengaruh antar variabel yang diteliti adalah valid, karena tingkat signifikansinya kurang dari 0,05. 4. Hasil uji kesesuaian (goodness of fit) model persamaan struktural

Hasil uji kesesuaian model persamaan struktural menunjukkan bahwa semua kreteria indeks goodness of fit bernilai baik. yaitu: Chi square sebesar 331,83, probability (P) sebesar 0,23, CMIN/DF sebesar 1,06, TLI sebesar 0,99, CFI sebesar 0,99, RMSEA sebesar 0,02, dan AGFI sebesar 0,85. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa model persamaan struktural pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel di Bali sudah fit (sesuai) dengan data sehingga tidak perlu dilakukan modifikasi. 5. Evaluasi model persamaan struktural

Hasil evaluasi model persamaan struktural berdasarkan nilai srandardized residual covariances menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang mempunyai nilai residual lebih besar dari ±2,58. Hal ini menunjukkan bahwa model persamaan struktural pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel di Bali dapat diterima dan tidak perlu dilakukan pengembangan lebih lanjut.

Gambar 2 Hasil Estimasi Model Persamaan Struktural Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali

.21

NilaiPelanggan

KepuasanPelanggan

KinerjaCRM

LoyalitasPelanggan

NF

NS

NE

PP

NS3

.72

e6

1.001

NS2

1.13

e5.931

NS1

1.09

e4.97

1

NE4

.33

e10

1.001

NE3

1.09

e9.701

NE2

.54

e8 .851

NE1

.62

e7.80

1

KP1

1.23

e161

KP2

.87

e171

KP3

.87

e181

KP4

.49

e19

LP4

.77

e23

1LP3

.59

e22

1LP2

.66

e21

1LP1

1.06

e20

1

KC1

.90

e241.00

KC2

1.25

e25.691

KC3

1.17

e26.82 1

KC4

.79

e27

.691

1

1

1.16

.61

.43

.65.37

1.07

.21

1.00

1.50

1.001.031.11

.88

Z1

.18

Z2

.43

Z3

.12

Z4

.25

Z6

.43

Z7

.41

Z5

1

1

1

1

1

1

NF1

.67

e11

NF2

.75

e2

.61

1

NF3

1.25

e31

.701.00

PP5

.67

e15

1PP4

1.20

e14

1PP3

.96

e13

1.19

1PP2

.69

e12

1PP1

1.09

e11

1

1.37 1.201.15 1.00

1.14

1.90

1 1.001.611.571.77

GOONESS OF FITChi-Square=331.834

Probability=.234GFI=.874

CMIN/DF=1.057TLI=.985CFI=.986

RMSEA=.019AGFI=.848


Tabel 2 Hasil Estimasi Model Persamaan Struktural Pengaruh Nilai Pelanggan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali

Konstruk dan Indikator Unstd.

Estimate Std.

Estimate S.E. C.R. P

Kepuasan Pelanggan ß Nilai Pelanggan 1,07 0,61 0,25 4,28 0,00 Loyalitas Pelanggan ß Nilai Pelanggan 0,37 0,29 0,18 2,07 0,04 Kinerja CRM ß Nilai Pelanggan 0,61 0,27 0,30 2,06 0,04 Loyalitas pelanggan ß Kepuasan Pelanggan 0,21 0,30 0,10 2,12 0,03 Kinerja CRM ß Kepuasan Pelanggan 0,43 0,33 0,17 2,58 0,01 Kinerja CRM ß Loyalitas Pelanggan 0,65 0,36 0,21 3,09 0,00 NF ß Nilai Pelanggan 1,50 0,59 0,33 4,55 0,00 NS ß Nilai Pelanggan 1,14 0,78 0,26 4,40 0,00 NE ß Nilai Pelanggan 1,90 0,80 0,35 5,37 0,00 PP ß Nilai Pelanggan 1,00 0,80 NF1 ß NF 1,00 0,82 NF2 ß NF 0,61 0,64 0,09 6,45 0,00 NF3 ß NF 0,70 0,59 0,11 6,52 0,00 NS1 ß NS 0,97 0,53 0,21 4,63 0,00 NS2 ß NS 0,93 0,51 0,21 4,51 0,00 NS3 ß NS 1,00 0,62 NE1 ß NE 0,80 0,74 0,08 10,37 0,00 NE2 ß NE 0,85 0,79 0,07 12,13 0,00 NE3 ß NE 0,70 0,60 0,09 7,64 0,00 NE4 ß NE 1,00 0,89 PP1 ß PP 1,15 0,54 0,23 5,03 0,00 PP2 ß PP 1,37 0,69 0,23 6,07 0,00 PP3 ß PP 1,19 0,58 0,21 5,55 0,00 PP4 ß PP 1,20 0,54 0,23 5,11 0,00 PP5 ß PP 1,00 0,58 KP1 ß Kepuasan Pelanggan 1,00 0,59 KP2 ß Kepuasan Pelanggan 1,03 0,66 0,17 6,14 0,00 KP3 ß Kepuasan Pelanggan 1,11 0,69 0,17 6,68 0,00 KP4 ß Kepuasan Pelanggan 1,16 0,80 0,17 6,88 0,00 LP1 ß Loyalitas Pelanggan 1,77 0,71 0,29 6,17 0,00 LP2 ß Loyalitas Pelanggan 1,57 0,75 0,24 6,50 0,00 LP3 ß Loyalitas Pelanggan 1,61 0,78 0,25 6,44 0,00 LP4 ß Loyalitas Pelanggan 1,00 0,56 KC1 ß Kinerja CRM 1,00 0,74 KC2 ß Kinerja CRM 0,69 0,54 0,11 6,08 0,00 KC3 ß Kinerja CRM 0,82 0,63 0,12 6,67 0,00 KC4 ß Kinerja CRM 0,69 0,63 0,10 7,18 0,00

Sumber: Hasil Analisis SEM 6. Hasil estimasi regressions weights

Berdasarkan hasil estimasi model persamaan struktural pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel di Bali pada Tabel 2, maka dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,61 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,00, besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,29 dengan tingkat signifikasi 0,04, besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja CRM adalah sebesar 0,61 dengan tingkat signifikasi 0,04, besarnya pengaruh kepuasan pelangga terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,21 dengan tingkat signifikasi 0,03, besarnya pengaruh


kepuasan pelanggan terhadap kinerja CRM adalah sebesar 0,43 dengan tingkat signifikasi 0,01, dan besarnya pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kinerja CRM adalah sebesar 0,65 dengan tingkat signifikansi 0,00.

7. Hasil uji hipotesis Pengujian hipotesis tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja CRM Halo

Corporate PT Telkomsel di Bali dilakukan dengan mengamati nilai critical ratio (C.R.) yang identik dengan uji-t dalam regresi dan probability (P) hasil estimasi regression weights model persamaan struktural. Apabila nilai C.R. lebih besar dari 2,00 atau P lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak dan Hi diterima. Hipotesis 1 Bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,61 dengan critical ratio sebesar 4,28 dan probability 0,00, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional, nilai sosial, nilai fungsional dan percepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan dengan hasil penelitian Lee dan Jun (2007), dengan hasil bahwa persepsi nilai pelanggan berbengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada industri jasa selular. Hipotesis 2 Bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,37 dengan critical ratio sebesar 2,07 dan probability 0,04, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Wang et al. (2004), yang memperoleh hasil bahwa nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapatnya Butz dan Goodstein (1996), yang menyatakan bahwa menciptakan dan memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan emosional yang akrab dengan para pelanggan yang dibidik. Dimensi nilai pelanggan yang tinggi dapat memperbaiki brand loyalty pada pelanggan tersebut dan mempengaruhi perilaku mereka secara positif. Hipotesis 3 Bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,27 dengan critical ratio sebesar 2,06 dan probability 0,04, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Wang et al. (2004), yang memperoleh hasil bahwa nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Lee dan Jun (2007) yang menyimpulkan nilai produk yang sesuai dengan konteks kebutuhan dan keinginan pelanggan berpengaruh positif terhadap penggunaan berbagai fitur produk yang ditawarkan dalam jasa selular dan hal ini akan meningkatkan kinerja CRM perusahaan jasa selular. Hipotesis 4 Bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,21 dengan critical ratio sebesar 2,12 dan probability 0,03, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Wang et al. (2004) yang memperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, yang berarti bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan atas produk yang dikosumsinya maka akan semakin loyal pelanggan


tersebut terhadap merek produk tersebut. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapatnya Kandampully dan Suhartanto (2000), yang menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas. Hipotesis 5 Bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,33 dengan critical ratio sebesar 2,58 dan probability 0,01, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM. Seorang pelanggan yang puas akan membeli kembali barang atau jasa sehingga meningkatkan pangsa pasar dan profit perusahaan, dan hal ini akan meningkatkan kinerja CRM. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapatnya Fornell et al. (1996), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi keseluruhan mereka berdasarkan pengalaman konsumsi produk atau jasa yang menjadi indikator penting atas kinerja perusahaan di masa lampau, sekarang dan di masa mendatang. Hipotesis 6 Bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,65 dengan critical ratio sebesar 3,09 dan probability 0,00, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Wang et al. (2004) yang memperoleh hasil bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan temuan-temuan Zeithaml et al. (1996), yang menyatakan bahwa pelanggan loyal cenderung membangun dan memperkuat hubungan dan mempengaruhi secara langsung perilaku purchasing dan non-purchasing pelanggan, sehingga akan berkontribusi kepada kinerja finansial perusahaan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Fitzgibbon dan White (2005) yang memperoleh hasil bahwa prilaku loyalitas pelanggan akan mempengaruhi strategi CRM dalam perusahaan jasa. Identifikasi prilaku loyalitas pelanggan merupakan salah satu elemen utama dalam pengembangan strategi CRM. Peningkatan loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi strategi CRM dalam meningkatkan kinerjanya. SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka simpulan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 2) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 3) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. 6) Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.

Berdasarkan hasil dan pembahasan serta simpulan dalam penelitian ini maka dikemukakan saran-saran sebagai berikut. 1) Meningkatkan layanan business mobility produk Halo Corporate khusunya hosted push e-mail exhange dan intranet application, serta layanan wireless connectivity dengan memperkuat jaringan pada wilayah blank spot area dengan penambahan base transmission station (BTS). 2) Meningkatkan kepuasan pelanggan Halo Corporate melalui penambahan fitur layanan produk Halo Corpporate sesuai dengan perkembangan kebutuhan bisnis perusahaan pelanggan Halo Corporate dan meningkatkan kemampuan tenaga Account Officer melalui program edukasi secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. 3) Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui personal selling yang dilakukan oleh para tenaga Account Officer sehingga


dapat mendorong pelanggan untuk bersedia menggunakan semua layanan yang ditawarkan dan bersedia untuk menggunakan produk Halo Corporate secara berkesinambungan. 4) Meningkatkan kinerja CRM melalui pemberian edukasi kepada para pelanggan dalam memanfaatkan berbagai fitur yang disediakan oleh produk Halo Corporate sehingga dapat meningkatkan pemahaman pelanggan dalam memanfaatkan berbagai fitur yang disediakan.

DAFTAR PUSTAKA Bolton, R.N. 1998. A Dynamic Model of The Duration of The Customer’s Relationship

With A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science. Vol. 17 No. 1, pp. 45-65.

Bolton, R.N.; Lemo, K.N. and Verhoef, P.C. 2002. The Theoretical Underpinnings of

Customer Asset Management: A Framework and Propositions for Future Research. ERIM Report Series Research in Management. ERS-2002-80-MKT, ERIM, Rotterdam.

Butz, H.E.J. and Goodstein, L.D. 1996. Measuring Customer Value: Gaining The Strategic

Advantage. Organizational Dynamics, Vol. 24, winter, pp. 63-77. Ferdinand, Agusty. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen,

Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit universitas Diponegoro. Fitzgibbon, C. and White, L. 2004. The Role of Attitudinal Loyalty in The Development of

Customer Relationship Management Strategy Within Service Firms. Journal of Financial Services Marketing. Vol. 9/3, pp. 214-230.

Fornell, C.; Johnson, M.D.; Anderson, E.W.; Cha, J. and Bryant, B.E. 1996. The American

Customer Satisfaction Index:Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing Research. Vol. 18, February, pp. 7-18.

Ghozali, Imam. 2004. Model Persamaan Structural Konsep dan Aplikasi dengan Program

AMOS Ver. 5.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. Kentucky: Mc graw-

hill. Istijanto. 2008. Riset Sumber Daya Manusia Cara Praktis Mendeteksi Dimensi-Dimensi

Kerja Karyawan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kalakota, R. dan Robinson, M. 2001. M-Business: The Race to Mobility. New York:

McGrow-Hill. Kandampully, J. dan Suhartanto, D. 2000. Customer Loyalty In The Hotel Industry: The

Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 12. pp. 346-351.

Kotler, P. dan Amstrong, G. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: Prenhalindo. Lee, T.M. and Jun, J.K. 2007. Contextual Perceived Value? Investigating The Role of

Contextual Marketing for Customer Relationship Management In A Mobile Commerce Context. Business Process Management. Vol. 13 No. 6. pp 796-814.


Oliver, R.I. 1991. Measurement and Evaluation of Satisfactionprosess in Retail Setting. Journal of Retailing, Vol.57.Fall,pp. 25-48.

Riduwan. 2006. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta. Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan

AMOS. Jakarta: Elek Media Komputindo. Umar, Husein. 2005. Penelitian Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama. Wang, Y.; Hing, P.L.; Chi, R. and Yang, Y. 2004. “An Integrated Framework for Customer

Value and Customer-Relationship-Management Performance: A Customer from China. Journal of Managing Service Quality. Volume 14 – Number 2/3 – pp. 169-182.

Woodruff, R.B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal

of The Academy of Marketing Science. Vol. 25 No. 2, pp. 139-53. Zeithaml, V.A. 1998. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End

Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. Vol. 52, pp. 2-22.

Documents

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN · PDF filepeningkatan loyalitas pelanggan melalui peningkatan pelayanan ... kualitas layanan tersebut. Pelanggan ... kepuasan mampu membangun