PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR

NASKAH PUBLIKASI

Oleh :

TIKA ASTIA

NIM : 080563201042

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2015

1

ABSTRAK

Skripsi ini membahas tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Pada Kantor Camat Tanjunpinang Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

(tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan masyarakat pada

Kantor Camat Tanjungpinang Timur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95

responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Metode

penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan analisis regresi linier sederhana.

Metodenya yaitu deskriptif analitis. Metode survai deskriptif adalah suatu metode penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.

Dalam penelitian ini data dan informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner

atau angket. Bersasarkan hasil analisis variabel (X) besarnya thitung > ttabel (5.056 > 1.98609).

Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, ini menunjukkan bahwa

secara parsial variabel Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan. Kesimpulan dari

penelitian ini adalah hasil persamaan regresi menunjukan bahwa prediksi pengaruh Pelayanan terhadap

Kepuasan masyarakat bersifat positif. Artinya, Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan masyarakat

dengan persentasi 20.7% Sedangkan sisanya sebesar 79.3% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini yang tidak disebutkan.

Kata Kunci: Tangibles, Realibity, Responsiveness, Assurance, Empathy dan

Kepuasan Masyarakat.

2

ABSTRACT

This script are discuss about how The Influence of Service Quality to The People

Satisfication of Subdistrict Head Government Office in Tanjungpinang Timur. This research are

implemented to know how the influence (tangibles, reability, responsiveness, assurance, empathy) of

service quality to the people satisfication of subdistrict head government office in Tanjungpinang

Timur. The sample used in this research is total about 95 respondence. The analyzes data method used

simple linear regression analyzes. The methods used in this research is descriptive quantitative and

simple linear regression analyzes. The method is descriptive analyzes. Survey methods of descriptive is

a research method that gets sample from a population and used questioner as a tools for collecting

data. In this research data and information is collected from respondence that used questioneran

inquiry poll. From the result of analyzes variable (X) totally tcount > ttable (5.056 > 1.98609). From that

value can be told that Ha is accepted, it’s shows that partially variable of seervice quality is influenced

of satisfication. The conclusion of this research is the result from similar regretion shows that the

influence prediction of service quality to the people satisfication is positive. It means the service are

influenced to the people value with 20,7% presentation. And then 79,3% are influenced by the another

factor that ain’t reasearching and ain’t told in this research.

Keyword: Tangibles, Realibity, Responsiveness, Assurance, Empathy and People

Satisfication.

3

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR

A. Latar Belakang

Bangsa Indonesia adalah salah satu bangsa

yang dengan tegas dan tekad yang kuat ingin maju.

Tekad dan ketegasan itu telah dibuktikan sejak kita

memperjuangkan kemerdekaan yang ternyata

dilanjutkan pula dalam era kemerdekaan. Tekad dan

ketegasan ini akan terus melandasi usaha dan

perjuangan kita mengisi kemerdekaan itu yaitu

dengan mewujudkan masyarakat yang maju,

sejahtera, adil dan makmur berdasarkan pancasila .

Untuk mewujudkan Aparatur Sipil sebagai yang

diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara,

penyelenggara negara memiliki peranan yang besar

karena terwujudnya masyarakat yang kita cita-citakan

tergantung pada sikap mental, tekad dan semangat,

ketaatan dan disiplin para penyelenggara negara serta

seluruh masyarakat.

Pegawai Negeri Sipil sebagai unsur

Aparatur Negara, Abdi Negara, dan Abdi Masyarakat

dituntut utuh mempunyai disiplin dan rasa tanggung

jawab agar dapat melaksanakan tugasnya dengan

baik, serta ia harus mempunyai kesetiaan dan

ketaatan penuh terhadap Pancasila, Undang - Undang

Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah, sehingga

dengan demikian dapat memusatkan segala perhatian

dan pikiran serta mengerahkan segala daya dan

tenaganya untuk menyelenggarakan tugas

pemerintahan dan pembangunan secara berdayaguna

dan berhasil guna. Pemberian kewenangan di dalam

undang-undang memiliki implikasi yang besar

terhadap akuntabilitas publik, yaitu aparat dan

lembaga pelayanan publik di daerah harus dapat

dipertanggungjawabkan apa yang mereka berikan

atau mereka lakukan untuk kepentingan masyarakat.

Dalam konteks ini pelayanan pbulik diberi makna

yang luas, artinya tidak hanya sebatas pemberian

pelayanan dasar kepada masyarakat, tetapi juga

menyangkut semua kegiatan yang dilakukan

pemerintah baik langsung atau tidak langsung.

Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu

kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok

orang atau instansi tertentu untuk memberikan

bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam

rangka mencapai tujuan tertentu.

4

Pelayanan publik ini menjadi sangat penting

karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat

banyak atau khalayak ramai yang memiliki

keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Kebutuhan

untuk mengurus KTP meningkat seiring dengan

habisnya masa berlaku. Hal ini disebabkan oleh

banyaknya peminta untuk pengurusan kartu keluarga

dan kartu tanda penduduk, balik nama sertifikat

tanah, dll, maka untuk itu Kecamatan Tanjungpinang

Timur harus dapat memenuhi pelayanan yang terbaik

dan tepat waktu. Seiring dengan perkembangan

sering dijumpai berbagai keluhan masyarakat

kemerosotan profesionalisme dalam rangka

pelayanan publik hampir seluruh sektor pemerintah

yang ditandai dengan menurunya kualitas pelayanan

publik. Hal tersebut terbukti dengan masih

banyaknya masalah tentang keluhan masya rakat

tentang lambatnya pengurusan yang tidak cepat

ditangani oleh aparatur itu sendiri. Hal itulah

penyebab banyaknya keluhan yang dikemukakan

oleh masyarakat akibatnya masyarakat merasa

kecewa dan mulai meragukan intregritas pemberi

pelayanan yang adil. Dalam system pelayanan yang

diberikan oleh Kecamatan sebagian masyarakat yang

sudah puas dengan pelayanannya dan sebagian ada

yang belum puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh pihak Kecamatan . Kondisi yang demikian

kiranya juga membelenggu Kecamatan

Tanjungpinang Timur sebagai kantor yang

berkonotasi pelayanan masyarakat (public service).

Target-target kualitas pelaksanaan

pembanguan, penyelenggaraan pemerintahaan

maupun pelayanan masyarakat yang terus meningkat

dari tahun ke tahun, menurut peningkatan dukungan

pengadaan pelayanan cepat, tepat dan benar. Oleh

karena itu peningkatan Pelayanan Kecamatan harus

terus menerus dilakukan. Salah satu tugas Camat

adalah memahami aspirasi kebutuhan masyarakat dan

juga harus dapat menetapkan kebijakan

penanganannya dengan baik sehingga segala urusan

kegiatan baik yang berasal dari jalur pemerintah

atasan maupun yang berasal dari aspirasi masyarakat

dapat terpadu dengan baik.

Hal yang tidak dapat di tawar lagi bahwa

pelayanan yang maksimal merupakan hak bagi semua

masyarakat dan pemerintah wajib memberikan

pelayanan sebagai bentuk pengabdian pada

masyarakat. Namun hal tersebut rupanya masih

menjadi nomor yang masih belum terwujud.

Masalah Pertama dari segi kecepatan

pelayanan administrasi yang masyarakat lakukan

yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang

lamban dan melebihi waktu yang ditetapkan,

pelayanan administrasi pada Kecamatan

Tanjungpinang Timur menurut masyarakat masih

dirasa kurang maksimal.

5

Tabel I.1

Jenis pelayanan di Kecamatan

Tanjungpinang Timur

No Jenis Pelayanan Standar Waktu

1 KTP 14 hari

2 KK 7 hari

3 Perizinan 3 hari

4 Surat Akte Kelahiran 5 Hari

5 Legalisasi 2 hari

Sumber: hasil observasi lapangan (2015)

Berdasarkan table I.1 dapat diketahui jenis

pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan di

Kecamatan Tanjungpinang Timur. Dimana terdapat

masalah waktu penyelesaian pelayanan.

Masalah Kedua, masalah yang ditemukan

dalam hasil observasi yakni sarana dan prasarana

yang tersedia masih kurang, dapat diambil salah

contoh pelayanan pada kantor camat belum bisa

dilakukan secara online, masyarakat bisa mengakses

langsung apa saja yang harus dilakukan untuk

mempermudah administrasi, sehingga pada akhirnya

tidak sedikit masyarakat mondar-mandir dan

kelelahan hanya untuk ingin mengetahui jalur

pengurusan dan segala macam syarat pengurusan.

Masalah Ketiga, dari obesrvasi lapangan

yang peneliti lakukan dilapangan yaitu masih banyak

masyarakat yang tidak tahu bagai mana prosedur

tahap alur pelayanan di kantor camat, karena itu

timbulnya percaloan pengurusan ,oleh karena itu

pelayanan di Kecamatan Tanjungpinang Timur harus

lebih ditingkatkan lagi. Berdasarkan permasalahan

yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik

untuk mengadakan serangkaian kegiatan penelitian

dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor

Camat Tanjungpinang Timur.

B. Perumusan Masalah

Untuk dapat memudahkan dalam penelitian

ini dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas

dalam menginterprestasikan fakta dan data kedalam

penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan

permasalahannya. Berdasarkan Latar belakang diatas

maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai

berikut : Apakah variabel kualitas pelayanan bukti

langsung (tangible), keandalan (realibity), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

empati (empaty) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Kantor Camat Tanjung

Pianang Timur.

C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan

1. Tujuan dari penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada

Kantor Camat Tanjungpinang Timur.

2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan di Kantor Camat

Tanjungpinang timur

6

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di

Kantor camat Tanjungpinang Timur.

2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Akademis

Penelitian ini diharapkan untuk dapat

mengetahui kenyataan yang terjadi dan

mengamati permasalahan yang dihadapi

perusahaan, setelah itu penulis mencoba

untuk memberikan alternatif pemecahannya

sesuai dengan teori yang telah diperoleh.

b. Bagi Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan informasi kepada perusahaan

sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai

bahan pertimbangan dalam mengatasi

permasalahan yang berhubungan dengan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat Pada Kantor Camat

Tanjungpinang Timur

D. Konsep Teoritis

Deskripsi teori dalam suatu penelitian

merupakan uraian system tentang teori dan hasil-hasil

penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti

melalui pendefinisian dan uraiann yang lengkap dan

mendalam dari berbagai regrensi, sehingga ruang

lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan

antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas

dan terarah. Adapun yang dimaksud dengan teori,

dimana teori kadang-kadang disebut sebagai hokum

atau dalil. Sistem yang terdiri dalil-dalil dan hipotesa

dengan dasar tertentu. Demikian pula hubungan

dalam penelitian ini, teori yang dipergunakan adalah

teori yang berisikan konsep-konsep yang saling

berhubungan untuk menjelaskan hubungan antara

variabel yang akan diteliti.

E. Teori Pelayanan Publik

Istilah pelayanan dalam kamus bahasa

Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usahan

melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani

adalah mambantu menyiapkan (menguurus) apa yang

diperlukan seseorang.

Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam

Sinambela (2006:4) adalah “setiap kegiatan

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan

dan menawarkan keputusan meeskipun hasilnya

terkait pada suatu produk secara fisik”.

Sedangkan menurut Lukman dalam

Sinambela (2006:5) bahwa “Pelayanan adalah

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung atara seseorang dengan orang lain

atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan

pelanggan” .

Pendapat lain mengenai pelayanan menurut

Gronsosss dalam Ratminto dan Winarsih (2006:3)

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

7

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadai sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain

yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.

Pelayanan berkaitan erat dengan

masyarakat. Sehingga pelayanan lebih dikenal

dengan istilah pelayanan public. Publik berasal dari

bahasa inggris Public yang berarti masyarakat umum

dan Negara, kata public dalam bahawan Indonesia

diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai.

Pelayanan public menurut Sinambela (2005:5) adalah

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat

oleh peyelenggara Negara.

Pendapat lain mengenai pelayanan umum

dikemukakan oleh Moenir (2006:26) adalah:

“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

atau sekelompok orang dengan landasan

faktor material, melalui sistem, prosedur dan

metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya” .

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat untuk

mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan

prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik

berdasarkan surat Keputusan Mentri Perdayagunaan

Aparatur Negara Nomor ( Kepmen PAN) No 63

Tahun 2003, dalam Sinambela (2006:5) , transparansi

yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti,

akuntabilitas yaitu dapat dipertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan pertaturan perundang-

undangan, kondisional yaitu sesuai dengan kondisi

dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengantetap berpegang pada prinsif efisiensi dan

efektivitas, partisipatif yaitu mendorong peran serta

masyarakat dalam peyelenggaraan pelayanan public

dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan

harapan masyarakat, kesamaan hak yaitu tidak

diskriminatif dalam arti tidak membedadakan suku

ras, dan agama, golongan, gender dan status

ekonomi, keseimbangan hak dan kewajiban

pelayanan yang memperhitungkan aspek keadilan

antara pembeli dan penerima pelayanan.

Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang pelayanan Publik guna mendukung

terciptanya peyelenggaraan pelayanan public yang

prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan

hak setiap warga Negara atas barang public, jasa

8

public dan pelayanan administrative. Menjelaskan

bahwa peyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

1. Kepentingan umum

2. Kepastian hokum

3. Kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

5. Keprofesionalan

6. Partisipatif

7. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif

8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi

kelompok tertentu

11. Ketetapan waktu dan kecepatan kemudahan

dan ketejangkauan.

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono

(2005:260) jasa adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek

fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan Dari

definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen

kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan

tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba

sebelum dibeli atau dikonsumsi.

Implikasi dari perbedaan ini adalah

“outcomes” atau hasil jasa berdasarkan orang (people

based) jasa kurang memiliki standar disasi,

dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang

berdasarkan perlengkapan (alat). Dengan kata lain,

jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki

tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan

tingkat perbedaan ini tidak ada, pada jasa yang

dilayanin oleh mesin. Ini merupakan pertimbangan

penting, bagi industri jasa yang menggunakan banyak

tenaga orang.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan

untuk mencapai kepuasan masyarakat. Dengan

adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi

harapan-harapan masyarakat dan memuaskan

kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun

definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti

bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan

penyedia jasa harus menuruti semua keinginan

konsumen.

Dengan kata lain, dalam menetapkan

kualitas pelayanan, perusahaan harus

mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-

harapan masyarakat, juga harus melihat tersedianya

sumberdaya yang memadai dalam perusahaan.

Kotler (2006:440) dalam Buchari Alma

(2011:284) mengungkapkan ada lima faktor dominan

9

atau penentuan kualitas jasa disingkat dengan

TERRA yaitu: Tangible (berwujud), yaitu berupa

penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai

materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar

dsb.

Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha

untuk lebih peduli memberikan perhatian secara

pribadi kepada masyarakat. Minsalnya karyawan

harus mencoba menempatkan diri sebagai

masyarakat. Jika karyawan harus memcoba

menempatkan diri sebagai masyarakat. Jika

masyarakat mengeluh maka harus dicari solusinya

segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis,

dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari

karyawan dan pengusaha untuk membantu

masyarakat dan memberikan jasa dengan cepat serta

mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint

dari konsumen. Reliability (keandalan) yaitu

kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan, terpecaya dan akurat, dan konsisten.

Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan

karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan

pada konsumen.

4. Kepuasan Konsumen

Engel et al dalam Fandy Tjiptono

(2000:126) menyatakan bahwa kepuasan masyarakat

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh

dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan

kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa

dalam hal ini adalah rumah sakit.

Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat

perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari

Pelayanan layanan servis yang diperolehnya setelah

masyarakat membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya. Masyarakat baru akan merasa puas

apabila Pelayanan layanan servis yang diperolehnya

sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,

ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan

muncul apabila Pelayanan layanan servis yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

Dengan demikian, kepuasan memang menjadi

variabel yang sangat penting untuk mengukur

pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan

hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan

apaakah sesuai dengan harapan atau keinginan

masyarakat.

Menurut Husein Umar (2005:50-51)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang

10

dia terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi

masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip

Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan

Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan

Pelayanan (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

Pelayanan yang diharapkan.

Menurut Selnes dalam Rayi Endah, (2008)

“Kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan

secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian

kepuasan dengan harapan masyarakat (expectation),

dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin

hubungan dengan instansi (experience)”.

Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun

2014, Survei Kepuasan Masyarakat adalah

pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui

survei ini diharapkan mendorong partisipasi

masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

Pelayanan penyelenggara kepuasan serta mendorong

penyelenggara kepuasan publik untuk meningkatkan

kualitas kepuasan dan melakukan pengembangan

melalui inovasi-inovasi kepuasan publik.

F. Hipotesis

Berdasarkan dari teori dan perumusan

masalah yang disajikan di atas penulis mencoba

merumuskan suatu hipotesis yang nantinya akan

digunakan sebagai langkah berpijak dalam penelitian,

hipotesis tersebut adalah Kualitas pelayanan (service

quality) yang meliputi; tanggible (X1), reliability

(X2), responsivenes (X3), ansurance (X4), emphaty

(X5), berpengaruh secara parsila terhadap tingkat

kepuasan nasabah (customer satisfation).

H0 = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap

tingkat kepauasan

Ha = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan.

G. Konsep Operasional Variabel Penelitian

Pada dasarnya konsumen menggunakan

kriteria-kriteria tertentu tentang kualitas pelayanan

yang diharapkan.ada lima indikator penentu kualitas

pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Philip

Kotler diterjemahkan oleh Benyamin Molan

(2005:123) adalah sebagai berikut: Definisi

operasional dalam penelitian ini meliputi :

11

Tabel I.2

Instrument Mengukur Kualitas Pelayanan Publik

di Kantor Camat Tanjungpianng Timur

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan

(X)

Fasilitas Fisik

(tanggibles)

Reliabilitas

(reliability)

Responsivitas

(responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empati (empathy)

- Perlengkapan dan Peralatan

- Kebersihan

- Kemampuan untuk dipercaya

- Konsisten Kerja

- Ketanggapan

- Kecepatan Pelayanan

- Pengetahuan pegawai

- Perhatian pada pelanggan

Kepuasan

Masyarakat (Y)

Kemampuan produk

(Attributes related to product)

Atribut dari pelayanan

(Attributes related to service)

Atribut keputusan untuk membeli

(Attributes related to purchase)

- Harga yang ditetapkan untuk dibayar

dengan nilai atau manfaat yang

diperoleh

- Proses penyelesaian permasalahan

- Kemudahan Informasi

- Kesopanan Pegawai

- Reputasi Organisasi

Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015

H. Kerangka Pemikiran

Kepuasan Masyarakat dalam hal pelayanan

merupakan tujuan utama dari setiap penyelenggara

instansi pemerintah tidak terkecuali Kantor

Kecamatan Tenggarong yang dalam hal ini sebagai

ujung tombak penyelengaraan pemerintahan yang

berada di kecamatan.

Adapun kerangka gambar pemikiran kualitas

pelayanan di Kecamatan Tanjungpinang Timur dapat

peneliti gambarkan pada gambar berikut ini:

Gambar 1.1

Kerangka Pemkiran

Sumber Data : Tjiptono

(2008)

I. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini berdasarkan hasil yang

ingin dicapai, peneliti menetapkan ini adalah

penelitian terapan (Applied Reserch) yang

maksudnya menurut Siregar (2013:4) adalah

penelitian yang mempunyai alasan praktis, keinginan

untuk mengetahui dengan tujuan agar dapat

melakukan sesuatu yang jauh lebih baik, lebih efektif

dan lebih efisien. Berdasarkan metodenya, penelitian

ini menurut Siregar (2013:4) termasuk dalam

penelitian survei (Survey Research) yaitu penelitian

dengan tidak melakukan perubahan (tidak ada

perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang

diteliti.

Menurut Misbahuddin dan Hasan (2013:9)

jenis penelitian survei dalam penelitian ini adalah

termasuk penelitian eksplanatif (penelitian

Mengukur Kualitas Pelayanan

- Bukti Fisik (Tangible)

- Kehandalan (reliability)

- Daya tanggap (responsiveness)

- Jaminan (assurance)

- Empati (empathaty)

Expected Service (E)

Pelayanan yang

diharapkan

Perceived Service (P)

Pelayanan yang

dirasakan

Kualitas pelayanan

Q=P-E

12

penjelasan) yaitu merupakan penelitian yang

menggunkan data-data yang sama, dimana peneliti

menjelaskan hubungan kausal antara variabel-

variabel melalui pengujian hipotesis. Serta, jenis

penelitian menurut jenis datanya, dalam penelitian ini

adalah jenis data kuntitatif yaitu data yang berbentuk

angka-angka Siregar, (2013:8).

Dari penjelasan di atas sudah sangat jelas

bahwa metode penelitian dalam penelitian ini adalah

metode eksperimen, dengan eksperimen

pengembangan yang bertujuan untuk membuktikan

hipotesis dan guna membuat generalisasi umum,

yang bertujuan untuk mempertajam masalah dan

hipotesis.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat

Tanjungpinang Timur. Adapun alasan penulis

memilih lokasi penelitian ini yaitu:

- Karena menemukan permasalahan tentang

keterlambatan proses birokrasi di Kantor

Camat Tanjungpinang Timur.

- Kecamatan Tanjungpinang Timur

merupakan Kecamatan yang paling terluas

dan memiliki jumlah penduduk yang paling

banyak di Tanjungpinang.

- Kecamatan Tanjungpinang Timur

merupakan daerah pemekaran yang berarti

proses pelayanan birokrasi masyarakat

banyak terjadi di kecamatan ini.

3. Jenis Data

Data adalah bahan mentah yang harus diolah

untuk menghasilkan informasi dan keterangan, jadi

data yang digunakan untuk penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Data Primer

Data primer adalah data yang

dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung

dari sumber pertama atau tempat objek

penelitian dilakukan, yang mana data

tersebut dikumpulkan secara khusus untuk

menjawab pertanyaan penelitian yang sesuai

dengan keinginan peneliti. Data tersebut

berkenaan dengan identitas responden

seperti: jenis kelamin, umur, pendidikan

terakhir, masa kerja, Data pernyataan yang

memuat variabel bebas dan terikat data ini

diambil dari pengisian data responden dan

pengisian pernyataan dalam kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang

diterbitkan atau digunakan oleh organisasi

sehingga sumber data penelitian yang

diperoleh peneliti secara tidak langsung

melalui perantara (diperoleh dan dicatat

13

oleh pihak lain). Data sekunder umumnya

berupa bukti, catatan atau laporan historis

yang telah tersusun dalam arsip yang

dipublikasikan dan yang tidak

dipublikasikan.

Data sekunder dalam penelitian ini adalah data

yang diperoleh dari pihak Tata Usaha Kantor Camat

Tanjungpinang Timur.

Data yang lainnya akan diperoleh peneliti

melalui riset kepustakaan (library research) adalah

penelitian yang datanya diambil dari kepustakaan

seperti buku, dokumen, artikel, jurnal, internet dan

lain sebagainya.

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Singarimbun (1989:152)

“Populasi adalah keseluruhan unit analisis

yang akan digunakan sebagai objek

penelitian”. Wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Pada penelitian ini yang

akan menjadi populasi adalah masyarakat

yang masuk pada wilayah Camat

Tanjungpinang Timur yang melakukan

pengurusan terdiri dari beberapa keluarahan:

a) Kelurahan/Desa Air Raja

= 25 responden

b) Kelurahan/Desa Kampung

Bulang = 25 responden

c) Kelurahan/Desa Pinang

Kencana = 25

responden

d) Kelurahan/Desa Melayu Kota

Piring = 25 responden

e) Kelurahan/Desa Batu IX

(Sembilan) = 25 responden

Total Populasi mayarakat yang

melakukan pengurusan di Kantor

Camat Tanjungpinang Timur

sebanyak 125 orang

b. Sampel

Menurut Sugiono, (2008:116) Sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan

pelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga,

dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample

yang diambil dari populasi itu. Adapun jumlah

sample tersebut diperoleh dari perhitungan yang

dekemukakan dengan menggunakan rumus Slovin

berikut:

N

14

n =

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran populasi yaitu masyarakat

Kecamatan Tanjungpinang Timur dari

berbagai kelurahan yang melakukan

pengurusan di Kantor Camat

Tanjungpinang Timur.

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian

karena kesalahan pemgambilan sample

yang masih dapat ditorelir atau

diinginkan, sebanyak 5% berdasarkan

rumus tersebut, maka jumlah sampel

yang diambil dalam penelitian ini adalah:

125

1 + 125 (5%)²

n = 95 Responden

Dalam pengambilan sampel penulis

membagikan kuisioner sebanyak 95 kusioner. Dari

seluruh masyarakat Tanjungpinang Kecamatan

Tanjungpinang Timur yang melakukan pengurusan ,

diambil sample dalam penelitian ini sebanyak 95

orang responden. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan Simple Random Sampling. Simple

random sampling ialah cara pengambilan sampel dari

anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan

strata (tingkatan) yang ada dalam anggota populasi

tersebut. Hal ini dilakukan apabila anggota populasi

dianggap homogen (sejenis). Sugiyono (2011:64)

“Pengambilan sampel acak sederhana dapat

dilakukan dengan cara undian, memilih bilangan dari

daftar bilangan secara acak, dsb”.

5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik dan alat pengumpulan data dalam

penelitian ini berguna untuk mengumpulkan data

primer dan skunder. Maka menurut Sugiyono

Siregar, (2013:18), teknik pengumpulan data dan alat

pengumpulan data yang sesuai untuk digunakan

dalam penelitian ini adalah:

a. Observasi

Sugiyono (2011:166)

mengemukakan bahwa teknik observasi

merupakan suatu proses yang kompleks dan

sulit, yang tersusun dari berbagai proses

biologis dan proses psikologis diantaranya

yang terpenting adalah pengamatan dan

ingatan. Observasi yang peneliti gunakan

yaitu observasi tidak terstruktur yaitu

observasi yang tidak dipersiapkan secara

sistematis tentang apa yang akan diobservasi.

Hal ini dilakukan karena peneliti tidak tahu

secara pasti tentang apa yang akan diamati.

n=

1 + N e²

15

Dalam melakukan pengamatan

peneliti tidak menggunakan instrumen yang

telah baku, tetapi hanya berupa rambu-rambu

pengamatan. Karena sebelumnya peneliti

belum tahu pasti apa yang akan diamati dan

fokus penelitian belum jelas, peneliti dapat

melakukan pengamatan bebas, mencatat apa

yang tertarik, melakukan analisis dan

kemudian dibuat kesimpulan.

b. Kuesioner

Teknik pengumpulan berupa angket

ini bentuk pengumpulan informasi untuk

menganalisis dan mempelajari perilaku dalam

organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem

yang diajukan peneliti. Adapun alat yang

digunakan adalah daftar ceklist dalam bentuk

kuesioner tertutup.

Menurut Siregar (2013:21)

kuesioner tertutup adalah pertanyaan-

pertanyaan yang diberikan kepada responden

yang sudah dalam bentuk pilihan. Jadi

kuesioner jenis ini responden tidak

memberikan kesempatan untuk mengeluarkan

pendapat. Jawaban kuesioner disusun untuk

mengetahui kecocokan responden dengan

indikator-indikator yang sudah disusun

dengan menggunakan skala likert.

Siregar (2013:21) menjelaskan

bahwa skala likert adalah skala yang

digunakan secara luas yang meminta

responden menandai derajat persetujuan atau

ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari

serangkaian pernyataan mengenai objek

stimulus. Skala ini memiliki lima kategori

yang berkisar dari sangat tidak setuju sampai

dengan sangat setuju.

Lima skala yang menunjukkan

tingkatan setuju atau tidak setuju pada

responden terhadap pernyataan yaitu dimana

angka 1 (satu) menunjukkan sikap sangat

tidak setuju, hingga angka 5 (lima)

menunjukkan sikap sangat setuju terhadap

pernyataan yang berkaitan dengan kesiapan

individu. Alasan menggunakan metode ini

adalah bahwa subyek penelitian merupakan

orang yang paling tahu tentang dirinya. Alat

yang digunakan berupa angket. Skor

pernyataan kuesioner terdapat dalam tabel

I.3. ini:

Tabel I.3

Skor Pernyataan Jawaban Responden

No Pernyataan Singkatan Favorable Unfavorable

1 Sangat Setuju SS 5 1

2 Setuju S 4 2

3 Netral N 3 3

16

4 Tidak Setuju TS 2 4

5 Sangat Tidak Setuju STS 1 5

Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015

J. Teknik Pengolahan dan Analisa Data

Kegiatan yang cukup penting dalam

keseluruhan proses penelitian adalah pengolahan

data. Dengan pengolahan data dapat diketahui

tentang makna dari data yang berhasil dikumpulkan.

Dengan demikian hasil penelitianpun akan segera

diketahui. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data

dilakukan melalui bantuan komputer dengan program

SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi

20.0.

Data yang di oleh dalam penelitian ini

berupa data primer atau data mentah yang nantinya

diolah sehingga menjadi data yang valid. Langkah-

langkah atau prosedur pengolahan data yang

dilakukan dalam penelitian ini.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui

apakah suaatu instrumment alat ukur telah

menjalankan fungsi ukurnya. Menurut Sekaran

(2005), Validitas menunjukkan ketepatan dan

kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia

melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan

mengukur apa yang seharusnya diukur.

Koefisien korelasi item-total dengan Brivate

person dengan menggunakan rumus sebagai berikut,

Duwi Priyatno, (2010:91)

2222 )()(

))(()(

xxniin

xiixnrix

Dimana :

rix = Koefisien korelasi item-total

(bivariate pearson)

i = Skor item

x = Skor total

n = Banyaknya subjek

Uji validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk

signifikansi 5 % dari degre of freedom (df) = n-2,

dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung >

r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung <

r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan tidak valid Ghozali,Imam (2006).

2 Uji Reliabilitas

Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk

mengukur suatu kuisiner yang merupakan indikator

dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

17

waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji stastik Cronbach Alpha (a).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan realiabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60,

Ghozali,Imam (2006) dalam Nunally (1967)

Crombach’s Alpa dapat dihitung dengan rumus

sebagai berikut :

[ –

]

Dimana :

a 2

i = Varians masing-masing items

a 2

x = Varians skor keseluruhan

k = Jumlah sampel

1.13. Uji Hipotesis

1 Uji (Uji t)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui

apakah dalam model regresi variabel independen

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen (Y). Rumus t hitung pada analisis

regresi adalah sebagai berikut: Duwi Priyatno

(2010:68)

bi

t hitung =

Sbi

Keterangan:

bi = koefisien regresi variabel i

Sbi = Standar error variabel i

Hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Berarti secara parsial variabel

independen. Pelayanan (X),

terhadap variabel dependen yaitu

Kepuasan Masyarakat (Y).

Ha : Berarti secara parsial variabel

independen Pelayanan (X),

terhadap variabel dependen yaitu

Kepuasan Masyarakat (Y). Cara

melakukan uji t dengan tingkat

signifikansi = 0,05 adalah dengan

membandingkan nilai t hitungnya

dengan t tabel. Apabila t tabel ≤ t

hitung, maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Sedangkan apabila t hitung

> dari t tabelmaka Ho ditolak dan

Ha diterima.

2. Uji (Uji f)

Yaitu untuk menguji secara serempak

(simultan) antara variabel keseluruhan yaitu

Pelayanan (X), terhadap variabel dependen yaitu

Kepuasan Masyarakat (Y). Pada dasarnya uji statistik

F menunjukkan apakah semua variable indepenen

(bebas) mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variable dependen (terikat). Dapat dicari

dengan rumus sebagai berikut, Duwi Priyatno,

(2010:67)

18

R2/k

F hitung =

(1-R2)/(n-k-1)

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

n = Jumlah data atau kasus

K = Jumlah variabel independen

Hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Berarti tidak ada pengaruh yang

signifikan dari variabel independen

yaitu Pelayanan (X), terhadap

variabel dependen yaitu Kepuasan

Masyarakat (Y)

Ha : Berarti ada pengaruh yang

signifikan dari variabel independen

yaitu Pelayanan (X), terhadap

variabel dependen yaitu Kepuasan

Masyarakat (Y)

Kriteria pengambilan keputusannya dengan

tingakat signifikansi = 0,05 adalah dengan

membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Ho

diterima bila F hitung ≤ F tabel. Ho ditolak apabila F

hitung > dari F tabel..

3 Analisis Regresi Sederhana

Untuk mengetahui model atau bentuk

hubungan pengaruh antar variabel dan untuk

mengetahui positif atau negatifnya pengaruh variabel

bebas Pelayanan (X), terhadap variabel dependen

Kepuasan Masyarakat (Y). dimana dari sampel yang

diperoleh, digunakan analisis regresi linier berganda

dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Dimana :

Keterangan :

Y’ = dependent variabel

(Pelayanan)

X = Variabel Independen

(Pelayanan)

a = Konstanta (nilai Y’

apabila X = O)

b = Koefisien regresi (nilai

peningkatan atau penurunan)

4 Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel dependent. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-

variabel independen dalam menjelaskan variasi

variable dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen. Kelemahan mendasar penggunaan

koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah

variabel independen yang dimasukan kedalam model.

Setiap tambahan satu variabel independen, maka R²

Y = a + bX

19

pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen. Oleh karena itu banyak peneliti

menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R²

pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik.

Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau

turun apabila satu variabel independen ditambahkan

kedalam model Ghozali, Imam (2006

BAB IV

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR

CAMAT TANJUNGPINANG TIMUR.

A. Karakteristik Responden

1 Identitas Responden

Sebelum penulis membahas dan menganalisa

lebih lanjut tentang “Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat

Tanjungpinang Timur” maka pada sub bab ini akan

diawali dengan pembahasan mengenai karakteristik

responden, Selanjutnya untuk memastikan fakta atau

memperkuat kepercayaan dalam rangka kebenaran

yang obyektif, digunakan angket dan wawancara

dengan responden, untuk lebih jelasnya, berikut

dipaparkan hasil pengolahan data sebagai berikut :

2 Jenis kelamin Responden

Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin dibedakan antara perempuan dan laki-laki.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada Tabel 4.1

Tabel IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Gambar IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Sumber Data Primer (2015)

Tabel IV.1 menunjukkan bahwa responden

yang melakukan pengurusan di Kantor Camat

Tanjungpinang Timur ada 34 atau (35.8%) persen

berjenis kelamin perempuan dan 61 atau (64.2%)

persen berjenis kelamin laki-laki.. Secara keseluruhan

Prempuan 36%

Laki-laki 64%

No Jenis Kelamin

Jumlah

(orang)

%

1 Prempuan 34 35.8%

2 Laki-laki 61 64.2%

Jumlah 95 orang

20

responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih

dominan daripada responden perempuan dalam hal

pengurusan di Kantor Camat Tanjungpinang Timur.

Hal ini disebabkan laki-laki lebih berperan sebagai

kepala rumah tangga dan lebih leluasa untuk

melakukan pengurusan-pengurusan.

3 Tingkat Usia

Tingkat usia juga baik untuk meramal

seseorang dalam mengambil keputusan dan

memnentukan pilihan, karena sering diandalkan

bahwa kematangan bepikir seseorang dakan lebih

baik seiring bertambahnya usia, maka itu tingkat usia

sering dijadikan indicator untuk melakukan

pengurusan di Kantor Kecamatan seperti yang

diterangkan pada table dibawah ini.

Tabel IV.2

Karakteristik Responden Berdasarkan

KelompokUmur

No Kelompok

Umur

Jumlah Total %

1 20 Kebawah 13 13.7 %

2 21-30 39 41.1 %

4 31-40 25 26.3 %

5 40 Keatas 18 19 %

Jumlah 95 100 %

Sumber Data Primer (2015)

Gambar IV.2

Karakteristik Responden Berdasarkan

KelompokUmur

Sumber Data Primer (2015)

Dari uraian usia responden diatas maka

dapat diketahui bahwa responden yaitu masyarakat

yang melakukan pengurusan di Kantor Camat

Tanjungpinag Timur masih dalam usia produktif

yaitu Umur 20 Kebawah 13 atau sekitar 13.7 %,

umur 21-30 Tahun atau (41.1 %), umur 31-40 atau

(26.3 %) dan umur 18 atau 19 %. Dapat dilihat umur

responden yang banyak melakukan pengurusan

adalah umur produktif sekitaran umur 21-30,

dikarenakan banyaknya pernikahan dan

bertambahnya anggota keluarga (anak) oleh karena

itu umur produktif lebih banyak melakukan

pengurusan di Kantor Camat Tanjungpinang Timur.

1. Pekerjaan Responden

Pendidikan dan pekerjaan adalah dua

karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan

akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan

konsumen. Dan selanjutnya profesi dan pekerjaan

14%

41% 26%

19%

20 Kebawah 21-30 31-40 40 Keatas

21

seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang

diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut

kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan

pola konsumsi seseorang. Sumarwan, (2003: 200).

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan

dapat dilihat pada Tabel IV.3

Tabel IV.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah

Total

(orang)

(%)

1 Pegawai Swasta 30 31.6

2 Wiraswasta 26 27.4

3 PNS 18 19

4 Ibu Rumah Tangga 14 14.7

5 Mahasiswa/Pelajar 7 7.3

Total 95

Gambar. IV.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Pekerjaan

Sumber Data Primer (2015)

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui

bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan

karyawan swasta dengan jumlah 30 atau (31.6%).

responden dengan jenis pekerjaan berwirausahan

sebanyak 26 orang atau (27.4%), responden dengan

jenis pekerjaan pegawai negri (PNS) 18 orang atau

(19%) Responden dengan jenis pekerjaan Ibu Rumah

Tangga 14 orang atau 14.7%.Rresponden dengan

jenis pekerjaan Mahasiswa sebesar 7 orang atau

7.3%.

B. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui

apakah sustu istrumen alat ukur telah menjalankan

fungsi ukurnya. Menurut sekaran (2007) validitas

menunjukkan ketepatan dan kecermatan alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengetahui

konsisten dan akurasi data yang dikumpulkan dari

penggunaan isntrument dilakukan uji validitas dengan

menggunakan instrument dilakukan uji validitas

dengan menggunakan korelasi product moment

pearsons. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia

melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan

mengukur apa yang deharusnya diukur.

Uji validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk

signifikansi 5 % dari degree of freedom (df) = n-2,

dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r

tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung < r

tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan tidak valid.Ghozali, (2006).

Tabel IV.4

Pengujian Validitas Variabel Penelitian

32%

27%

19%

15% 7%

Pegawai Swasta Wiraswasta

PNS Ibu Rumah Tangga

Mahasiswa/Pelajar

22

Variabel Item (indikator) r hitung r tabel Keteranga

n

Variabel Pelayanan (X) P1.X1 0.456 0,2107 Valid

P2.X1 0.387 0,2107 Valid

P3.X1 0.495 0,2107 Valid

P4.X1 0.345 0,2107 Valid

P5.X1 0.468 0,2107 Valid

P6.X1 0.535 0,2107 Valid

P7.X2 0.387 0,2107 Valid

P8.X2 0.431 0,2107 Valid

Variabel Kepuasan (Y) P9.Y 0.446 0,2107 Valid

P10.Y 0.477 0,2107 Valid

P11.Y 0.438 0,2107 Valid

P12.Y 0.492 0,2107 Valid

P13.Y 0.211 0,2107 Valid

P14.Y 0.304 0,2107 Valid

Sumber : Data Olahan ,(2015)

Berdasarkan tabel diatas pengujian validitas

pada variabel bebas Pelayanan (X), dan variabel

terikat Kepuasan (Y) diatas, jika r hitung > r tabel

dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan

dinyatakan valid, maka layak untuk digunakan sebagai

instrument penelitian.

C. Uji Reliabilitas

Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk

mengukur suatu kuisiner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dinyatakan

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk

mengukur realiabilitas dengan uji stastik Cronbach

Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

realiabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0.60, Ghozali 2005 dalam Nunally.

Tabel IV.5

Pengujian Realiabilitas Variabel Penelitian

Variabel Alpha

Hitung

Cronbach’s

Alpha Kesimpulan

Variabel Pelayanan 0.743 0,60 Reliabel

Variabel Kepuasan 0.657 0,60 Reliabel

Sumber : Olah Data, 2015

Berdasarkan tabel IV.5 hasil pengujian

reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa variabel

Pelayanan mempunyai koefisien Alpha 0,743 > 0,60,

variabel variabel Kepuasan 0,657 > 0,60 sehingga

dapat dikatakan semua konsep pengukuran masing-

masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga

layak digunakan sebagai alat ukur penelitian.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam suatu model regresi linier variabel

penganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi

data normal atau mendekati normal. Dalam penelitian

ini, untuk mendeteksi normalitas data dapat

dilakukan dengan melihat grafik histogram dan grafik

P-P Plot. Jika garfik histogram berbentuk seperti

lonceng maka data berdistribusi normal, dan analisis

P-p Plot dikatakan normal jika terlihat titik – titik

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

diagonal.

23

Gambar IV.4

Hasil Pengujian

Normalitas

Berdasarkan gambar IV.4 dapat disimpulkan

bahwa data berdistribusi normal. Karena data tersebut

membentuk pola seperti lonceng dan tidak melenceng

ke kiri dan ke kanan. Selain grafik histogram, grafik

P-P Plot juga digunakan untuk menguji normalitas

data.

Gambar IV.5

Uji Normalitas

Berdasarkan Gambar IV.5 dapat disimpulkan

bahwa data berdistribusi normal. Karena terlihat titik-

titik menyebar disekitar garis diagonal. Untuk

memastikan data benar-benar berdistribusi normal

maka dilakukan uji statistik Kolmogorov smirnov

dengan melihat nilai signifikansi. Dimana jika

signfikansi lebih besar dari 0,05 maka data

berdistribusi normal.

Tabel.

IV.6

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 95

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 2.53299112

Most Extreme Differences

Absolute .074

Positive .036

Negative -.074

Kolmogorov-Smirnov Z .725

Asymp. Sig. (2-tailed) .669

Berdasarkan table IV.6 hasil analisis metode

One-Sample Kolmogorov-Smirnov terlihat

menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov

0.725 dan nilai signifikan 0.6 karena p-value = 0.669

> 0.05, berarti data residual terdistribusi secara

normal. Pada grafik histogram, dapat dilihat bahwa

distribusi data tidak menceng (skewnes) ke kiri atau

ke kanan.ini berarti variabel residual berdistribusi

normal.

24

2. Analisis Regresi Sederhana

Untuk mengetahui model atau bentuk

hubungan pengaruh antar variabel dan untuk

mengetahui positif atau negatifnya pengaruh variabel

bebas (X) Pelayanan variabel pengendalian intern

terhadap variabel terikat (Y) Kepuasan instansi

dimana dari sampel yang diperoleh, digunakan

analisis regresi linier berganda dengan menggunakan

rumus sebagai berikut :

Tabel IV.7

Regresi Sederhana

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 ((Constant) 12.924 2.252 5.740 .000

X .358 .071 .464 5.056 .000

Sumber : Data Olahan (2015)

Dari tabel diatas dapat disusun persamaan

regresi sebagai berikut :

Y = 12.924+0.358

Y’ = dependent variabel

(Kepuasan)

X = Variabel Independen

(Pelayanan)

a = Konstanta (nilai Y’

apabila X = O)

b = Koefisien regresi (nilai

peningkatan atau penurunan)

Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

Koefisien b dinamakan keofisien arah regresi dan

menyatakan perubahan rata-rata variabel Y untuk

setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan.

Perubahan ini merupakan pertabahan bila b bertanda

positif dan penurunan bila b bertanda negatif.

Sehingga dari persamaan tersebut dapat

diterjemahkan:

a. Kostanta sebesar 12.924 menyatakan bahwa jika

tidak ada nilai Pelayanan maka Kepuasan

sebesar 12.924.

b. Koefisien regresi X sebesar 0.358 menyatakan

bahwa setiap penambahan 1 nilai Pelayanan,

maka nilai Kepuasan bertambah sebesar 0.358.

3. Pengujian Hipotesis Secara Uji Parsial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk menguji koefisien

regresi secara parsial dari variabel independennya.

Uji ini dilakukan dengan membandingkan thitung

dengan ttabel dengan ketentuan sebagai berikut:

- jika thitung < ttabel, atau -thitung > -ttabel maka

Ho diterima dan Ha ditolak untuk α = 5%,

- jika thitung > ttabel, atau -thitung < -ttabel maka

Ha diterima dan Ho ditolak untuk α = 5%.

Berdasarkan nilai probabilitas sebagai dasar

pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

Sig. > α, untuk α = 5%, maka Ho diterima

bila sig. <0,05

Y = a + bX

25

Sig. < α, untuk α = 5%, maka Ha diterima

bila sig. <0,05

Hasil pengujian hipotesis dengan

menggunakan uji t dapat dilihat pada tabel IV.6

berikut:

Tabel IV.8

Hasil Uji t

Model T Sig.

1 (Constant) 5.740 .000

X 5.056 .000

a. Dependent

Variable: y

Sumber : Data Olahan

(2015)

Dengan nilai n: 95, α: 5% : 2 = 2,5% k= 2,

(uji 2 sisi) dengan derajat keterbatasan (df) n-k-1 atau

95-2-1= 92. Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh

Variabel Pelayanan mempunyai nilai thitung 5.056 .

Variabel kepuasan mempunyai nilai ttabel = 1.98609.

Kesimpulan yang dapat diambil dari analisis tabel

IV.8 adalah dengan tingkat signifikansi 0,000

sehingga nilai thitung > ttabel (5.056 > 1.98609).

Berdasarkan nilai signifikansi tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa nilai signifikansi tersebut berada

dibawah 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha

diterima, ini menunjukkan bahwa secara parsial

variabel Pelayanan secara signifikan berpengaruh

terhadap Kepuasan.

4. Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji

f)

Uji f dilakukan untuk mengetahui adanya

pengaruh secara bersama-sama variabel independen

terhadap variabel dependen. Hasil pengujian

hipotesis dengan menggunakan uji F dapat dilihat

pada berikut:

Tabel IV.9

Hasil uji f

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 165.797 1 165.797 25.566 .000

b

Residual 603.108 93 6.485

Total 768.905 94

Sumber : Data Olahan (2015)

Berdasarkan table IV.9 diketahui nilai Fhitung

sebesar 83.406 dengan tingkat signifikansi 0,000

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel.

Nilai Ftabel pada tingkat kesalahan α = 5% dengan

derajat kebebasan (degree of freedom) (df) = (n-k) ;

(k-1). Jumlah sampel (n) sebanyak 95, dan jumlah

variabel penelitian (k) berjumlah 2. Jadi df = (95-2) ;

(2-1), sehingga Ftabel pada Kepuasan 95% (α = 5%)

adalah 3.94 . Jadi Fhitung > Ftabel (25.566 > 3.94)

dengan tingkat signifikansi / Probabilitas 0,000 <

0,05, maka keputusan Ha diterima artinya seluruh

variabel pelayanan berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat

Tanjungpinang timur.

5. Koefisien Determinasi (R²)

Kofesien diterminasi (R²) bertujuan untuk

melihat seberapa besar pengaruh masing-masing

26

variabel bebas terhadap variabel dipenden

mengetahui persentase sumbangan variabel

Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap

variabel Kepuasan.

Tabel IV.10

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .464a .216 .207 2.547

Sumber : Data Olahan ( 2015)

Dari hasil tabel IV.10 besarnya Adjusted R2

berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan

SPSS 20.0 diperoleh sebesar 0.207 Dengan demikian

besarnya pengaruh yang diberikan oleh variabel

limgkungan kerja dan insentif terhadap kepuasan

kerja adalah sebesar 20.7 %. Sedangkan sisanya

sebesar 79.3% adalah dipengaruhi oleh faktor lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang tidak

disebutkan.

E Pembahasan Variabel Pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat

Berikut ini akan dibahas berurutan

berdasarkan indikator-indikator dari kualitas

pelayanan:

1. Tangibles (Bukti Langsung)

Kualitas pelayanan di kantor camat akan

langsung terasa bagus apabila bukti langsung ini

diperhatikan, karena hal ini berhubungan dengan

penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang

datang ke kantor camat akan langsung diperhadapkan

dengan penilaian fasilitas yang ada, serta kebersihan

kantor. Kenyamanan masyarakat akan langsung

terasa. Untuk mengatasi kekurangan-kekurangan

pada dimensi tangibles (bukti langsung) diperlukan

adanya penambahan atau pengadaan meja dan kursi,

penataan ruang tunggu yang lebih baik, menjaga

kebersihan kantor, penyediaan tempat sampah,

memberikan larangan untuk tidak merokok dalam

ruangan, terlebih khusus kepada para aparat kantor

camat, penataan atau pengadaan papan

informasi/brosur/pamflet yang dapat membantu

masyarakat dalam pengurusan administrasi di kantor

kecamatan, serta penyediaan lahan parkir serta

penjaga keamanan atau penempatan Polisi

Pamongpraja di kantor kecamatan.

2. Reliability (Kehandalan)

Tingkat disiplin pegawai sudah baik dalah hal

inidikarenakan adanya tidakan tegas dari pimpinan

berwenang dalam hal ini diukur dari apabila pegawai

datang dengan teratur dan tepat waktu, apabila

mereka berpakaian serba baik dan tepat pada

pekerjaannya, apabila mereka mempergunakan

bahan-bahan dan perlengkapan dengan hati-hati,

apabila menghasilkan jumlah dan cara kerja yang

ditentukan oleh kantor atau perusahaan, dan selesai

pada waktunya di Kantor Kecamatan Camat

27

Tanjungpinang Timur. Tingkat disiplin pegawai

Kantor Kecamatan Tanjungpinang Timur hendaknya

dipertahannkan kedepannya, karena disiplin

merupakan tindakan yang mampu mengatur dan

mengendalikan diri yang menyangkut pengaturan

cara hidup dan mengatur cara kerja. Maka erat

hubungannya antara manusia sukses dengan pribadi

disiplin.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kualitas pelayanan di Kantor Camat

Tanjungpinang Timur bila dilihat dari dimensi daya

tanggap sudah baik, dimana pemahaman atau

sosialisasi tentang persyaratan layanan administrasi

kependudukan seperti KK, KTP dan Akte Kelahiran

terus dipantau dan diperhatikan oleh pegawai kantor

kecamatan sampai pada penerbitan dokumen.

Keterbukaan layanan kepada masyarakat dilakukan

melalui sosialisasi di setiap pertemuan dengan aparat

desa/kelurahan yang melibatkan masyarakat. Selain

itu selebaran-selebaran informasi telah ditempel agar

mudah dilihat langsung oleh masyarakat, untuk

menghindari terjadinya kesalahan jika masyarakat

melakukan pengurusan administrasi di kantor

kecamatan. Transparansi juga telah diterapkan untuk

jenis layanan umum, persyaratan, biaya dan lain-lain

baik melalui lisan maupun tulisan. Seperti halnya

pengurusan KTP, yang sesuai dengan program

pemerintah tentang penggratisan KTP kepada

masyarakat. Adapun masyarakat yang membayar,

karena sudah termasuk dalam APBD dan telah

ditentukan biaya tarifnya yaitu sebesar Rp. 10.00,00.

Bila ada masyarakat yang membayar lebih, itu

dikarenakan masyarakat yang tidak mau susah dan

mau terima beres, sehingga dia bersedia

membayarkan lebih untuk pengurusan bukan atas

permintaan dari pegawai kantor kecamatan.

4. Assurance (Jaminan)

Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas

pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan

keramahan petugas pemberi layanan serta

kemampuan mereka untuk menginspirasi

kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna

layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan

masyarakat. Petugas yang ramah akan menjadi salah

satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk

memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang

disajikan. Persyaratan pelayanan umum sebaiknya

tidak dibatasi pada hal-hal yang langsung berkaitan

dengan pencapaian sasaran pelayanan karena tetap

belum memperhatikan antara persyaratan dengan

produk pelayanan umum yang diberikan, masih

ditemukan adanya pengulangan pemenuhan

kelengkapan persyaratan dalam hal proses

pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan

28

persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah

lain yang berkaitan. Kondisi ini membuat masyarakat

menganggap bahwa aparat berbelit-belit dan sering

tidak sopan karena membuat masyarakat harus bolak-

balik untuk melengkapi berkasnya. Diharapkan

aparat pemerintah dapat lebih konsisten

melaksanakan pelayanan dengan tidak membeda-

bedakan masyarakat yang dilayani sehingga

masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik

yang diterima.Diharapkan adanya suatu standar

layanan yang ditetapkan oleh pemerintah yang

mengatur tentang keramahan dan kesopanan para

aparat selama melayani masyarakat yang

membutuhkan pelayanan publik.

6. Empathy (Empati)

Proses pelayanan umum wajib diinformasikan

secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami

oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.

Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan jujur.

Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus

memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa

adanya dalam peraturan atau norma-norma, jangan

menakut- nakuti, jangan merasa berjasa dalam

memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan

untuk mengharapkan imbalan dari masyarakat.

Diharapkan bagi para aparat memerintah khususnya

Kecamatan Tanjungpinang Timur untuk dapat lebih

meningkatkan keramahan dan kualitas dalam

melayani masyarakat dalam berbagai kepengurusan,

sehingga bisa terjalin hubungan yang baik antara

aparat pelaksana pelayanan publik dengan

masyarakat yang melakukan pengurusan pelayanan

administrasi kependudukan.

A. Kesimpulan

Berdasarkan kriteria interpretasi

koefisien determinasi menunjukan, bahwa terdapat

pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan pegawai,

Sedangkan faktor lain yang tidak terdefinisi, cukup

besar mempengaruhi variabel Kepuasan pegawai,

selain variabel Pelayanan. Dengan demikian,

hipotesis konseptual mengenai pengaruh Pelayanan

terhadap Kepuasan pegawai teruji.

1. Berdasarkan hasil persamaan regresi

menunjukan bahwa prediksi pengaruh

Pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat

bersifat positif. Artinya, Pelayanan

berpengaruh terhadap Kepuasan pegawai.

2. Berdasarkan hasil hitung dengan

menggunakan SPSS maka diperoleh nilai

probabilitas untuk koefisien Pelayanan,

dengan demikian bahwa Pelayanan

terhadap Kepuasan pegawai masyarakat

memiliki pengaruh yang signifikan.

3. Berdasarkan hasil analisis peneliti yang

didapatkan dari hasil observasi, wawancara,

dan angket maka Kepuasan masyarakat

29

dipengaruhi juga oleh faktor-faktor lain

selain Pelayanan yang tidak dicantumkan

dalam penelitian ini.

B. Saran

Saran Berdasarkan kesimpulan yang peneliti

kemukakan diatas, maka peneliti akan

menyampaikan saran-saran atau sumbangan

pemikiran yang kiranya ditanggapi untuk dapat

dipertimbangkan sebagai bahan masukan bagi Kantor

Camat Tanjungpinang Timur dalam pelaksanaan

Pelayanan terhadap Kepuasan pegawai yaitu sebagai

berikut :

a. Camat Tanjungpinang Timur harus membuat

agenda khusus untuk mengkomunikasikan

hambatan-hambatan yang dihadapi pegawai

selama bekerja dalam pelayanan

masyarakat.

b. Camat Tanjungpinang Timur harus

memberikan kesempatan kepada seluruh

pegawai untuk dapat ikut dalam rapat dan

memberikan kesempatan kepada pegawai

untuk mengajukan ide-ide.

c. Untuk kedepannya diharapakan Kantor

Camat Tanjungpinang Timur untuk lebih

memanfaatkan teknologi dengan membuat

website untuk Kantor Camat Tanjungpinang

Timur yang bertujuan untuk masyarakat

mendapat informasi segala persyaratan

dalam pengurusan, dan kemudahan bagi

masyarakata untuk pengurusan secara online

karena dengan memanfaatkan teknologi

dapat memudahkan pekerjaan baik itu

pegawai Kecamatan maupun masyarakat

d. Memperdalam pemahaman tentang

prinsipprinsip Pelayanan sehingga

mengetahui betapa pentingnya memberikan

Pelayanan kepada pegawai dalam usaha

pencapai tugas.

e. . Mengembangkan data dan informasi sejauh

mana Pelayanan terhadap Kepuasan

masyarakat dapat dijalankan.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Alma Buchari, 2011, Pemasaran pemasaran

dan pemasaran jasa, Alfabeta, Bandung.

Cooper, R, 2006, Metode Riset Bisnis,

Media Global Edikasi, Jakarta

Hasibuan, Malayu S.P, 2004, Manajemen

Sumberdaya Manusia, Bumi Aksara.

Jakarta.

Jones,j, 2008, Manajemen sumber daya

manusia dalam pendidikan, q-media,

Yogyakarta

Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis

Multivariate SPSS, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

30

Lupiyoadi, Rambat, 2007, Entrepreneurship

from Mindset to Strategy, Lembaga Penerbit

Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,

Jakarta.

Moenir, H, 2008, Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta

Rivai, Veithzal. 2004, Manajemen Sumber

Daya Maanusia Untuk Perusahaan. PT Raja

Grafindo Persada. Jakarta

Sugiyono, 2005., Metodologi Penelitian

Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

Sekaran Umar, 2006, Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis, Salemba Empat,

Jakarta.

Tjiptono Fandy, 2008, Pemasaran

Strategik,CV. Andi Ofset, Yogyakarta

Kotler Philip, 2006 Manajemen Pemasaran,

Erlangga, Jakarta

Sinambela, Lajian Poltak dkk. 2006.

Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi

Aksara

DOKUMEN:

Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004

Tentang pemerintah Daerah

Undang-Undang No. 25 tahun Tentang

Pelayanan Publik

Kemenpan No 25 tahun 2004 Tentang

Indikator Kepuasan Masyarakat