PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR

(Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)

Oleh:Yoan Santosa

PutraNpm: 090404010038

Latar Belakang Masalah

Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan parkir kendaraan menjadi besar, khususnya di lingkungan kampus. Kompleksnya permasalahan-permasalahan yang muncul terutama karena kebutuhannya meningkat secara drastis dari tahun ke tahun sejalan dengan pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor. Masalah perparkiran ini bukan saja dialami universitas yang memiliki lahan sempit tetapi juga dialami oleh universitas yang memiliki lahan luas (Edwarsyah, 2008)

Pertimbangan dalam memilih dan menentukan lokasi parkir diantaranya adalah akses yang mudah dicapai dari tempat parkir ke tempat tujuan, ukuran lahan parkir yang luas sehingga sirkulasi kendaraan saat masuk dan keluar teratur, serta beberapa hal lain yang juga dapat memungkinkan mahasiswa parkir di lingkungan kampus yaitu keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir yang terjangkau, selain itu adanya petugas parkir di area lahan parkir yang bertanggung jawab membuat pengguna jasa lahan parkir yang mayoritas mahasiswa tidak merasa kuatir terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pada kendaraannya, adanya jam parkir juga dapat menjadi pertimbangan mahasiswa memarkir kendaraan di kampus.

Rumusan Masalah1.Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?2.Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?3.Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?4.Apakah jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 5.Apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 6.Variabel apakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ?

Tujuan Penelitian

1.Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan 2.Untuk menganalisis pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan 3.Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan 4.Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan 5.Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan 6.Untuk menganalisis variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya, setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2005)

Tjiptono dan Chandra (2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya

Tinjauan Teoritis

.

Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006).

Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

Jasa

Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006)

NAMA PENELITI JUDUL TAHUN OBYEK VARIABEL

Ravichandran et al.

Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model

2010 Obyek adalah pelanggan pengguna jasa layanan perbankan di India

variabel bebas jaminan, empati , bukti fisik kehandalan, daya tanggap , dan variabel terikatnya kepuasan pelanggan

Aryani dan Febrina Rosinta

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

2010 Obyek penelitian ini adalah mahasiwa FISIP UI yang melakukan pembelian di restoran siap saji KFC

variabel bebas yaitu jaminan, empati, bukti fisik , kehandalan , daya tanggap ,variabel moderator yaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.

Tinjauan Empirik

Kerangka Konseptual Penelitian

KEHANDALAN(RELIABILITY)

BUKTI FISIK (TANGIBLE)

DAYA TANGGAP(RESPONSIVENESS)

EMPATI(EMPHATY)

JAMINAN(ASSURANCE)

KUALITAS LAYANAN

KEPUASAN PELANGGAN

Gambar 2.1 Kerangka BerpikirSumber: Zeithaml and Bitner (1996)

Empati (Empathy) X5

Jaminan (Assurance) X4

Daya Tanggap (Responsiveness)

X3

Kehandalan (Reliability) X2

Bukti Fisik (Tangible) X1

Kepuasan Pelanggan

Y

Model Hipotesis

H3

H2

H1

H4

H5

H1: Kepuasan pelanggan dipengaruhi bukti fisik (tangible)

H2: Kepuasan pelanggan dipengaruhi kehandalan (reliability)

H5: Kepuasan pelanggan dipengaruhi empati (empathy)

H3: Kepuasan pelanggan dipengaruhi daya tanggap (responsiveness)

H4: Kepuasan pelanggan dipengaruhi jaminan (assurance)

H6: Bukti fisik (tangible) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan

METODE PENELITIAN

Ruang Lingkup Penelitian

Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Jenis dan Sumber Data

Teknik Pengumpulan Data

*Jaminan (Assurance) (X4)

*Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

*Kehandalan (Reliability) (X2)

*Bukti Fisik (Tangible) (X1)

VARIABEL BEBAS (INDEPENDENT)

VARIABEL TERIKAT (DEPENDENT)

Kepuasan pelanggan (Y)

*Empati (Empathy) (X5)

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

Instrumen Penelitian

Uji ValiditasUji

Reliabilitas

*Uji Asumsi Klasik :

* Uji Hipotesis :

Teknik Analisis Data :

2. Koefisien Determinasi ( R2 )

C. Normalitas

B. Heteroskedastisitas

A. Multikolonieritas

3. Uji Dominan

1. Uji- t (Uji Parsial)

*Regresi Linear Berganda

*Analisis deskriptif

Variabel Item

Nilai Korelasi

r tabel (0,05

)

Keterangan

Bukti Fisik (Tangible) X1

X1.1 0,661 0,195 Valid

Kehandalan (Reliability) X2

X2.1 0,451 0,195 Valid

Daya Tanggap (Responsiveness) X3

X3.1 0,817 0,195 Valid

Jaminan (Assurance) X4 X4.1 0,487 0,195 ValidEmpati (Empathy) X5 X5.1 0,796 0,195 ValidKepuasan Pelanggan Y Y1

0,599 0,195 Valid

HASIL UJI VALIDITAS

Variabel Cronbach’s

Alpha

Keteranga

n Bukti Fisik (Tangible) (X1) 0,822 Reliabel

Kehandalan (Reliability) (X2) 0,761 Reliabel

Daya Tanggap (Responsiveness)

(X3)

0,892 Reliabel

Jaminan (Assurance) (X4) 0,754 Reliabel

Empati (Empathy) (X5) 0,881 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y) 0,746 Reliabel

HASIL UJI RELIABILITAS

HASIL UJI REGRESI LINIER BERGANDA

VariabelIndependent

UnstandardizedCoefficients

Beta t-hitung Sign. T

Β Error

(Constant) 1.705 3.159 .540 .591Tangible .128 .261 .031 .490 .625Reliability 1.394 .226 .396 6.165 .000Responsiveness .462 .305 .093 1.515 .133Assurance 1.041 .265 .276 3.931 .000Emphaty 1.614 .340 .316 4.753 .000R 0.851R Square (R2) 0.724Adjusted. R Square 0.710

F-hitung = 49.420Sign-F = 0.000SEE = 4.798Variabel Dependent = kepuasan pelanggan

Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Collinearity statistics

Keterangan

tolerance VIFbukti fisik (tangible) 0,726 1,378 Tidak terjadi

multikolinieritaskehandalan (reliability) 0,710 1,408 Tidak terjadi

multikolinieritasdaya tanggap (responsiveness)

0,772 1,296 Tidak terjadi multikolinieritas

jaminan (assurance) 0,594 1,684 Tidak terjadi multikolinieritas

empati (emphaty) 0,664 1,507 Tidak terjadi multikolinieritas

Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas

Grafik Hasil Uji Normalitas

Hasil Uji Hipotesis

Uji parsial

a. Variabel bukti fisik (tangible) (X1) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,625 >

0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti variabel bukti fisik (tangible) (X1) tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya variabel bukti fisik (tangible) (X1) tidak memiliki kontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan demikian dapat disimpulkan H1 ditolak.

b. Variabel kehandalan (reliability) (X2) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 <

0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel kehandalan (reliability) (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya setiap peningkatan variabel kehandalan (reliability) (X2) maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan yang berarti Dengan demikian dapat disimpulkan H2 diterima.

c. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) menunjukkan nilai signifikan t sebesar

0,133 > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan

(Y). Artinya variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) tidak memiliki kontribusi dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H3 ditolak.

d. Variabel jaminan (assurance) (X4) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05,

maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel jaminan (assurance) (X4) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya setiap peningkatan variabel jaminan (assurance) (X4) maka akan meningkatkan kepuasan

pelanggan yang berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H4 diterima.

e. Variabel empati (emphaty) (X5) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05,

maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel empati (empathy) (X5) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya setiap peningkatan variabel empati (empathy) (X5) maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan

yang berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H5 diterima.

Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Nilai R sebesar 0,851 hal ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel dependent dengan variabel independent adalah sangat kuat, karena 0,851 > 0,05. Sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,710 artinya seluruh variabel bebas yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) mampu memberikan kontribusi sebesar 71% terhadap variasi kepuasan pelanggan, dan sisanya sebesar 29% merupakan kontribusi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil Uji Dominan (Hipotesis

6)Nilai standardized beta menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) (X1) sebesar

0,031. Sedangkan variabel kehandalan (reliability) sebesar 0,396 merupakan variabel dengan nilai standardized beta tertinggi. Maka hipotesis 6 ditolak, sehingga variabel kehandalan (reliability) (X2) dinyatakan sebagai variabel yang berpengaruh dominan

terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Kesimpulan

1. Variabel bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dimungkinkan pelanggan kurang begitu mementingkan kondisi fisik area parkir, yang terpenting adalah ada tempat untuk memarkir sepeda motornya ketika beraktivitas di kampus.

2. Variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah melaksanakan proses pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas.

3. Variabel daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan terjadinya beberapa gap yaitu Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, serta Gap antara jasa yang dialami atau dengan persepsi jasa yang diharapkan. Sehingga menimbulkan kegagalan dalam penyampaian jasa.

1. Variabel bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dimungkinkan pelanggan kurang begitu mementingkan kondisi fisik area parkir, yang terpenting adalah ada tempat untuk memarkir sepeda motornya ketika beraktivitas di kampus.

2. Variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah melaksanakan proses pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas.

3. Variabel daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan terjadinya beberapa gap yaitu Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, serta Gap antara jasa yang dialami atau dengan persepsi jasa yang diharapkan. Sehingga menimbulkan kegagalan dalam penyampaian jasa.

4. Variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat menciptakan kepercayaan dan memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa-sepeda motor yang diparkir aman. Sehingga pelanggan merasa puas dengan adanya jaminan tersebut.

5. Variabel empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang membuat pelanggan merasa dihargai. Sehingga menciptakan persepsi yang baik kepada petugas parkir.

6. Variabel kehandalan (reliabilty) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. Hal ini dikarenakan petugas parkir telah melakukan pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) dengan keakuratan yang tinggi, sehingga mampu menciptakan persepsi yang baik dibenak pelanggan yang membuat pelanggan puas.

4. Variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat menciptakan kepercayaan dan memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa-sepeda motor yang diparkir aman. Sehingga pelanggan merasa puas dengan adanya jaminan tersebut.

5. Variabel empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang membuat pelanggan merasa dihargai. Sehingga menciptakan persepsi yang baik kepada petugas parkir.

6. Variabel kehandalan (reliabilty) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. Hal ini dikarenakan petugas parkir telah melakukan pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) dengan keakuratan yang tinggi, sehingga mampu menciptakan persepsi yang baik dibenak pelanggan yang membuat pelanggan puas.