Upload
nguyenkhanh
View
223
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 217-230 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY FITNESS DI
SAMARINDA
Eko Supri Yadi 1
Abstrak
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Family Fitness (dibawah bimbingan Ibu Prof.Dr.Hj. Nur Fitriyah.Msi dan Ibu
Rr.Marlana W,SE, MM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan
variabel bebas yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan
(X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial keandalan (X1) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), daya tanggap (X2)
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), jaminan (X3)
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan
empati (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y),
dan bukti fisik (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y). Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square)
sebesar 0,614, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu keandalan
(X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5)
berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4%,
sedangkan sisanya yaitu 38,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Pendahuluan
Kesehatan yang merupakan kebutuhan jasmani tidak mungkin terpenuhi
dengan baik tanpa ada aktivitas fisik atau olahraga. Oleh karena itu, sekarang ini
terutama di kota-kota besar para karyawan dari perusahaan-perusahaan banyak
yang mengeluh sakit, capek, dan lelah. Banyak dari para karyawan yang berusaha
meluangkan waktu untuk berolahraga.
Melihat kondisi ini, beberapa pakar baik di bidang olahraga, ekonomi,
maupun bidang lainnya dituntut untuk menjawab masalah kurangnya aktivitas
gerak manusia tersebut. Salah satu wujud dari usaha pemenuhan kebutuhan
kesehatan bagi manusia dengan menggiatkan aktivitas fisik adalah hadirya pusat-
pusat kebugaran atau fitness center.
Adanya fitness center, manusia dapat melakukan aktivitas fisik dengan
maksimal tanpa memerlukan lapangan atau tempat yang luas. Peralatan dan
program latihan yang lengkap dapat diperoleh dengan bergabung di salah satu
1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: [email protected]
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230
218
fitness center yang ada. Dalam perkembangan selanjutnya, fitness center menjadi
salah satu usaha yang prospektif dan banyak diminati dalam dunia bisnis.
Kualitas barang dan jasa pelayanan yang ditawarkan perusahaan menjadi
tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Apabila konsumen merasa
puas terhadap barang/jasa yang ditawarkan serta pelayanan yang diberikan maka
hal ini akan memberikan respon positif dan cenderung akan melakukan
pengulangan.
Family Fitness adalah salah satu tempat fitness center yang berada di Jl. Dr.
Sutomo, Samarinda. Gaya hidup berolahraga di fitness centre yang menambah ke
segmen menengah ke bawah, dimanfaatkan oleh “Family Fitness”. Usaha
dibidang jasa fitness yang didirikan mulai sejak 04 Januari pada tahun 2010,
menawarkan harga yang terjangkau untuk daya beli segmen masyarakatnya yaitu
golongan menengah ke bawah.
Adapun permasalahan yang ada pada penelitian ini adalah jaminan
keselamatan para pelanggan dalam menggunakan alat, karena di Family fitness
para pelanggan tidak mengenakan sepatu/sejenisnya saat melakukan kegiatan
olahraga. Selain itu, alat yang digunakan pun sudah terlalu lama yang
dikhawatirkan akan berdampak pada kenyamanan para pelanggan itu sendiri.
Jumlah peralatan yang kurang atau tidak sebanding dengan banyaknya pelanggan
yang ada
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan selanjutnya sebagai
judul proposal skripsi adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Family Fitnes Di Samarinda”
Kerangka Dasar Teori
Pengertian Pemasaran
Menurut Philip Kotler (1992) pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dengan mana seorang dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Pengertian Keandalan
Keandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan (Tjiptono,2006).
Pengertian Daya Tanggap
Daya tanggap adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
(Tjiptono,2006).
Pengertian Jaminan
Jaminan yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki ara karyawan,bebas dari bahaya fisik, risiko atau
keragu-raguan (Tjiptono,2006). Pengertian Empati
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)
219
Empati yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal, dan pemahamanats kebutuhan individual para
pelanggan (Tjiptono,2006).
Pengertian Bukti Fisik
Bukti fisik yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi (Tjiptono,2006).
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005).
Definisi Konsepsional
Keandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Jaminan yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki ara karyawan,bebas dari bahaya fisik, risiko atau
keragu-raguan.
Empati yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal, dan pemahamanats kebutuhan individual para
pelanggan.
Bukti fisik yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, alat ukur
penelitian ini berupa kuesioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari
konsumen terhadap pertanyaan atau butir-butir yang diajukan.
Definisi Operasional variabel subvariabel indikator
Kualitas
Pelayanan
(X) Keandalan
1. Menyampaikan jasa secara benar sejak
pertama kali.
2. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang
dijanjikan.
Daya tanggap
1. Kemampuan memberikan respon
dengan cepat dan efisien kepada
pelanggan
2. Instruktur / pelatih yang selalu bersedia
membantu pelanggan.
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230
220
Jaminan
1. Perasaan aman, percaya saat
melakukan kegiatan fitness.
2. Instruktur bersikap sopan terhadap
pelanggan.
Empati
1. Waktu beroperasi yang nyaman dan
cocok bagi para pelanggan.
2. Members diperlakukan secara ramah
dan penuh respek.
Bukti fisik
1. Fasilitas sesuai dengan jasa yang
ditawarkan.
2. Memiliki peralatan yang lengkap.
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Konfirmasi Harapan
Perasaan senang pelanggan terhadap kinerja
instruktur dan kualitas alat dengan harapan
yang diinginkan.
Kepuasan Pelanggan
Keseluruhan
Perasaan puas pelanggan terhadap peralatan
yang tersedia.
Dimensi Kepuasan
Pelanggan
pelanggan memberikan penilaian terhadap
kinerja instruktur/pelatih
Minat Pembelian Ulang pelanggan melakukan pembelian/penyewaan
ulang diwaktu yang akan datang.
Kesediaan Untuk
Merekomendasi
Kesediaaan pelanggan untuk
merekomendasikan kepada calon members
yang lain.
Ketidakpuasan Pelanggan Instrukutur/ pelatih kurang perhatian
terhadap pelanggan saat latihan.
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Rincian Data yang Diperlukan
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui hasil kuesioner
yang diajukan oleh peneliti.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang
melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada.
Teknik Pengumpulan Data
Adapun langkah dan cara untuk mengumpulkan data tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Studi Pustaka (Library Research)
2. Studi Lapangan (Field Work Research)
a. Observasi
b. Wawancara
c. Kuesioner
Alat Pengukur Data
1. Uji Validitas
2. Uji Realibilitas
3. Uji Asumsi Klasik
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)
221
a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolinieritas
c. Uji Autokorelasi
d. Uji Heteroskedastisitas
4. Uji Determinasi
Teknik Analisis Data
Analisis Regresi Berganda Y= a +b1X1+ b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e Dimana:
Y = Kepuasan pelanggan yang diprediksi
a = Konstanta
b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi
X1 = Keandalan
X2 = Daya Tanggap
X3 = Jaminan
X4 = Empati
X5 = Bukti Fisik e = Error
Pengujian Hipotesis
1. Uji Secara Simultan ( Uji F )
Untuk mengetahui secara bersama-sama apakah variabel bebas berpengaruh
secara signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.
2. Uji Secara Parsial (Uji T)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas terhadap
variabel terikat secara parsial.
Hasil Penelitian 1. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-Laki 49 73,8%
Perempuan 18 26,87%
Jumlah 67 100%
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 2. Usia
Interval Usia Jumlah Responden Persentase 18 Tahun - 25 Tahun 28 41,79
26 Tahun – 35 Tahun 27 40,30
>35 Tahun 12 17,91
Jumlah 67 100
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014
3. Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
PNS 18 26,87
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230
222
Swasta 13 19,40
Mahasiswa 21 31,34
Karyawan swasta 7 10,45
Lain-lain 8 11,94
Jumlah 67 100
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 Analisis
1. Uji Validitas NO Butir Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
1 X1 0,858 0,240 Valid
2 X2 0,817 0,240 Valid
3 X3 0,864 0,240 Valid
4 X4 0,843 0,240 Valid
5 X5 0,741 0,240 Valid
6 Y1 0,788 0,240 Valid
7 Y2 0,820 0,240 Valid
8 Y3 0,791 0,240 Valid
9 Y4 0,809 0,240 Valid
10 Y5 0,842 0,240 Valid
11 Y6 0,417 0,240 Valid
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa r hitung > r tabel (0,196) sehingga
semua item pertanyaan adalah valid.
2. Uji Realibilitas Variabel Independen
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014
Hasil uji reliabilitas di atas nilai r hitung > 0,240 maka dapat
disimpulkan bahwa data tersebut adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap
analisis selanjutnya.
3. Uji Realibilitas Variabel Dependen
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,883 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,847 6
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)
223
Hasil uji reliabilitas di atas nilai r hitung > 0,240 maka dapat
disimpulkan bahwa data tersebut adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap
analisis selanjutnya.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 67
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 2,37610181
Most Extreme Differences
Absolute ,080
Positive ,051
Negative -,080
Kolmogorov-Smirnov Z ,654
Asymp. Sig. (2-tailed) ,786
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Dari hasil di atas kita lihat pada kolom Kolmogorov-Smilnov dan
dapat diketahui bahwa berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov-
Smilnov Test nilai KSZ sebesar 0,654 dan Asymp.sig sebesar 0,786 lebh
besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
b. Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,784a ,614 ,582 2,472 2,216
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Dari hasil output di atas didapat DW yan dihasilkan dari model
regresi adalah 2,216. Sedangkan dari tabel DW dengan signifikansi 0,05
dan jumlah data (n) = 67, seta k=5 (k adalah jumlah variabel independen)
diperoleh nilai dL sebesar 1,,480 dan dU sebesar 1,732. Karena nilai DW
(2,216) terletak antara dU dan (4-dU), maka menghasilkan kesimpulan
yang berati tidak ada autokorelasi.
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230
224
c. Uji Multikolinearitas
S
u
m
b
e
r
Dari hasil di atas dapat diketahui nilai variance inflantion factor
(VIF), yaitu X1= 2,812, X2 =2,430,X3=2,803,X4=2,440,X5=1,787 dan
semuanya lebih kecil dari 5. Sehingga bisa diduga bahwa antarvariabel
independen tidak terjadi persoalan multikolinearitas.
d. Uji Heteroskedasitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,723 ,725 ,997 ,323 LNX1 ,215 ,574 ,046 ,375 ,709 1,000 1,000
a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,617 ,787 ,783 ,436 LNX2 ,293 ,610 ,060 ,481 ,632 1,000 1,000
a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,589 ,754 -,781 ,437 LNX3 1,283 ,602 ,255 2,130 ,037 1,000 1,000
a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant)
6,669 1,718
3,881 ,000
X1 1,051 ,614 ,228 1,712 ,092 ,356 2,812
X2 ,285 ,594 ,060 ,480 ,633 ,411 2,430
X3 -1,343 ,644 -,278 -
2,085 ,041 ,357 2,803
X4 2,890 ,606 ,593 4,771 ,000 ,410 2,440
X5 1,396 ,536 ,277 2,603 ,012 ,560 1,787
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)
225
1 (Constant) ,899 ,782 1,150 ,254 LNX4 ,069 ,596 ,014 ,117 ,908 1,000 1,000
a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,661 ,674 ,981 ,330 LNX5 ,280 ,564 ,062 ,497 ,621 1,000 1,000
a. Dependent Variable: LNEI2
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014 Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa nilai T hitung adalah
LNX1 (0,375),LNX2 (0,481),LNX3 (2,130),LNX4 (0,117),LNX5 (0,497).
Sedangkan nilai T tabel dapat dicari pada tabel t dengan df=n-5 atau 67-
5= 62 pada pengujian dua sisi (signifikansi 0,025), didapat nilai T tabel
sebesar 1,999. Karena t hitung pada LNX1,LNX2,LNX4,LNX5 < t tabel
maka dapat diartikan tidak ada gejala heteroskedastisitas. Sedangkan pada
LNX3 > t tabel maka dapat diartikan ada gejala heteroskedastisitas.
5. Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7,569 1,692 4,475 ,000
X1 ,811 ,604 ,193 1,341 ,185
X2 -,275 ,585 -,063 -,469 ,641
X3 -,937 ,634 -,212 -1,477 ,145
X4 2,950 ,596 ,662 4,947 ,000
X5 ,988 ,528 ,214 1,870 ,066
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel diatas dibuat persamaan regresi linear berganda:
Y= 7,569 + (0,811)X1+(-0,275) X2+(-0,937) X3+(2,950) X4+ (0,988) X5
Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan bahwa koefisien arah
regresi antara variabel keandalan (X1), empati (X4) dan bukti fisik (X5)
menyatakan adanya pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Uji Hipotesis
1. Uji F (Simultan) ANOVA
a
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230
226
1
Regression 592,418 5 118,484 19,396 ,000b
Residual 372,627 61 6,109
Total 965,045 66
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Karena F hitung > F tabel (19,396 > 2,366), maka Ho ditolak, artinya ada
pengaruh secara signifikan antara keandalan (X1), daya tanggap (X2),jaminan
(X3),empati (X4), dan bukti fisik (X5) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan. 2. Uji T (Parsial)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 6,669 1,718 3,881 ,000
X1 1,051 ,614 ,228 1,712 ,092
X2 ,285 ,594 ,060 ,480 ,633
X3 -1,343 ,644 -,278 -2,085 ,041
X4 2,890 ,606 ,593 4,771 ,000
X5 1,396 ,536 ,277 2,603 ,012
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (1,712 < 2,000), maka Ho
diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara
keandalan (X1) terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (0,480 < 2,000), maka Ho
diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara
daya tanggap (X2) terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (-2,085 < -2,000), maka Ho
diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara
jaminan (X3) terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel di atas t hitung > t tabel (4,771 > 2,000), maka Ho
ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara empati
(X4) terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel di atas t hitung > t tabel (2,603 > 2,000), maka Ho
ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara bukti fisik
(X5) terhadap kepuasan pelanggan.
3. Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)
227
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,784a ,614 ,582 2,472 2,216
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,614
atau 61,4%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 38,6% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Pembahasan
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family
Fitness di Samarinda. Meskipun ada beberapa variabel independen yang secara
parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil analisis maka
ada beberapa variabel independen yang tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Pembahasan yang akan penulis kemukakan antara
lain yaitu :
1 Variabel independen keandalan (X1) merupakan salah satu variabel yang tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family
Fitness. Hal ini terjadi karena karyawan atau instruktur yang dipekerjakan
kurang berkompeten dalam memberikan layanan sehingga para pelanggan
kurang merasa puas tetang keandalan yang diberikan oleh Family Fitness.
2 Variabel independen daya tanggap (X2) merupakan variabel selanjutnya yang
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family
Fitness. Penulis mengungkapkan bahwa hal ini terjadi karena instruktur yang
ada pada Family fitness kurang tanggap atau kurang peduli terhadap para
pelanggan baru yang mendaftar pada Family Fitness, sehingga hal tersebut
mengakibatkan para pelanggan kurang nyaman dalam melakukan kegiatan
olahraga di tempat tersebut.
3 Variabel independen jaminan (X3) selanjutnya mengikuti variabel sebelumnya
yang tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Family Fitness. Kurangnya pengetahuan instruktur mengenai informasi tentang
dunia fitness merupakan faktor yang mempengaruhi variabel jaminan (X3)
tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Sehingga mengakibatkan rasa kurang
percaya pelanggan terhadap instruktur yang berada di Family fitness.
Dari pemaparan di atas, sebagian besar masalah yang dihadapi ialah
mengenai kinerja dari instruktur atau pelatih yang ada pada Family Fitness. Oleh
sebab itu, sebaiknya pemilik usaha memperhatikan kinerja dari instrukur yang
dimiliki tersebut. Jangan sampai hal ini dibiarkan karena akan dapat
mengakibatkan atau berpengaruh terhadap tingkat pendapatan usaha yang
dimiliki, meskipun dari hasil keseluruhan kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Family Fitness.
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230
228
Setelah itu terdapat beberapa variabel independen (kualitas pelayanan) yang
secara signifikan berpengaruh teradap kepuasan pelanggan, yaitu variabel empati
dan bukti fisik. Pembahasan mengenai variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1 Variabel independen empati (X4) merupakan variabel yang berpengaruh
paling besar dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya, hal ini terbukti
dengan perhatian yang diberikan instrukur kepada pelanggan serta komunikasi
yang selalu dijaga pada saat sebelum dan sesudah berolahraga. Oleh sebab itu,
kegiatan ini harus dipertahankan agar pelanggan merasa nyaman dan merasa
diperhatikan sehingga apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan dapat
dipenuhi oleh pihak perusahaan.
2 Variabel independen bukti fisik(X5) selanjutnya yang berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Hal itu disebabkan
dengan fasilitas yang dimiliki oleh Family Fitness, walaupun bisa dikatakan
hanya mempunyai perlengkapan yang terbilang standar. Sehingga diharapkan
pemilik Family Fitness dapat memperbanyak perlengkapan maupun
memperbaharui peralatan yang sudah ada, dengan harapan dapat membuat
para pelanggan merasa lebih nyaman dan puas terhadap layanan yang
diberikan oleh Family Fitness.
Dari pemamparan di atas, dapat dikatakan bahwa variabel tersebut
merupakan variabel yang membuat para pelaggan merasa puas. Sehingga
mempertahankan apa yang telah dilakukan oleh Family Fitness adalah salah satu
kunci untuk mempertahankan para pelanggannya agar tidak pindah ke tempat
fitness lain. Bahkan lebih baik jika dapat meningkatkan kualitas yang ada.
Berdasarkan dari analisis determinasi diperoleh angka sebesar 61,4% atau
0,614. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh independen
(keandalan,daya tanggap,jaminan,empati,bukti fisik) terhadap variabel
independen (kepuasan pelanggan) sebesar 61,4%. Atau variasi variabel
independen yang digunakan dalam model (keandalan,daya
tanggap,jaminan,empati,bukti fisik) mampu menjelaskan sebesar 61,4 % variasi
variabel dependen (kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya 38,6% dipengaruhi
atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasukan dalam model penelitian
lain.
Standar Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan
model regresi dalam memprediksikan nilai Y(lihat tabel 4.25). Dari hasil regresi
didapat nilai 2,472 atau 2,472 (satuan kepuasan pelanggan), hal ini berati
banyaknya kesalahan dalam prediksi kepuasan pelanggan sebesar 2,472. Sebagai
pedoman jika standar error of the estimate kurang dari standar deviasi Y, maka
model regresi semakin baik dalam memprediksi nilai Y.
Penutup
Dari hasil perhitungan uj F, dapat dilihat bahwa variabel independen
yang berupa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)
229
(X2), Jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terdapat pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan telah dilakukan uji hipotesis dan
menghasilkan H1 diterima dengan pembuktian membandingkan F hitung > F
tabel. Jadi dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness di Samarinda.
Berdasarkan perhitungan uji t, dapat dilihat bahwa terdapat dua
subvariabel yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Subvariabel tersebut ialah empati dan bukti fisik. Perhitungan
tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara t hitung dengan t tabel.
Berdasarkan uji t,diketahui bahwa empati (X4) mempunyai t hitung
paling tinggi diantara kualitas pelayanan yang disajikan dalam penelitian.
Sehingga empati (X4) mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan
dengan yang lainnya. Dapat disimpulkan bahwa subvariabel yang paling
besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yaitu terletak pada empati
(X4).
Empati mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness di
Samarinda. Dengan semakin meningkatnya empati yang ada seperti instruktur
yang mampu menempatkan dirinya kepada para pelanggan maka akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Family Fitness.
Bukti fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness. Dengan
semakin meningkatnya bukti fisik yang ada seperti peralatan yang lengkap dan
aman maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Family Fitness.
Keandalan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness,
sedangkan Family Fitness telah handal dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Daya tanggap tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family
Fitness, sedangkan Family Fitness telah melayani dengan baik para
pelanggannya. Jaminan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family
Fitness, sedangkan Family Fitness telah berlaku sopan terhadap para
pelanggannya
Berdasarkan hasil analisis dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan
yang cocok di Family Fitness adalah empati dan bukti fisik. Dari kualitas
empati, family fitness mempunyai instruktur yang mampu menepatkan dirinya
kepada pelanggan dari segi umur. Sedangkan dari kualitas bukti fisik, family
fitness mempunyai peralatan yang lengkap sehingga kedua jenis layanan ini
dapat membuat pelanggan merasa puas. Untuk perusahaan
Berdasarkan hasil analisis maka penulis menyarankan beberapa hal
diantaranya yaitu :
a. Disarankan kepada Family Fitness agar dapat memberikan jaminan berupa
asuransi kepada para pelanggannya. Sehingga para pelanggannya merasa aman
dan terjamin saat melakukan kegiatan fitness di tempat tersebut.
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230
230
b. Disarankan kepada Family Fitness agar dapat memperbaharui peralatan yang
sudah ada atau memperbanyak guna meningkatkan kualitas dari peralatan yang
ada. Sehingga dapat bersaing dengan para pesaing yang sudah terlebih dahulu
menggunakan peralatan yang baru.
Untuk peneliti selanjutnya
Dari hasil penelitian dan kemampuan prediksi dari kelima variabel
independen terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah sebesar 61,4
% dan sisanya yaitu sebesar 38,6% dipengaruhi oleh variabel lain yng tidak
termasuk dalam metode penelitian ini. Oleh sebab itu, untuk penelitian yang akan
datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya yang tidak
termasuk dalam penelitian ini.
Daftar Pustaka
Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan
Ke Lima, Alfabeta, Bandung.
Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran, PT RajaGrafindo Persada,
Jakarta.
Hasan, Ali, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta
Jurnal Ilmu Pengetahuan, (blogmbahbookie.blogspot.com/2012/09/Skripsi-
hpp.html).
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, PT Prehallindo,
Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi
Kesebelas, Jilid I, Alih Basasa Benyamin Molan, PT. Intan Sejati
Klaten, Jakarta.
Kreitner robert, Angelo Kinicki, 2014, Perilaku Organisasi, Edisi 9, PT.
Salemba Empat, Jakarta.
Paul Peter, Jerry C.Olson,2014, Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran,
Edisi kesembilan, PT. Salemba Empat, Jakarta.
Thoha, Miftah, 2012, Perilaku Organisasi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta
Rangkuti, Freddy,2013, Custemer Service Satisfaction & Call Center, PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sunyoto, Danang, 2013, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, PT. Buku
Seru, Jakarta.
Swastha, Basu dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi
Kedua, Cetakan Ke DuaBelas, Liberty Offset, Yogyakarta.
Sugiyono. 2008. StatistikuntukPenelitian.Edisi Keenam. Jilid 2.Bandung:
Alfabeta.