14
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 217-230 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY FITNESS DI SAMARINDA Eko Supri Yadi 1 Abstrak Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Family Fitness (dibawah bimbingan Ibu Prof.Dr.Hj. Nur Fitriyah.Msi dan Ibu Rr.Marlana W,SE, MM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel bebas yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial keandalan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), daya tanggap (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), jaminan (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan empati (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), dan bukti fisik (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,614, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4%, sedangkan sisanya yaitu 38,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. Pendahuluan Kesehatan yang merupakan kebutuhan jasmani tidak mungkin terpenuhi dengan baik tanpa ada aktivitas fisik atau olahraga. Oleh karena itu, sekarang ini terutama di kota-kota besar para karyawan dari perusahaan-perusahaan banyak yang mengeluh sakit, capek, dan lelah. Banyak dari para karyawan yang berusaha meluangkan waktu untuk berolahraga. Melihat kondisi ini, beberapa pakar baik di bidang olahraga, ekonomi, maupun bidang lainnya dituntut untuk menjawab masalah kurangnya aktivitas gerak manusia tersebut. Salah satu wujud dari usaha pemenuhan kebutuhan kesehatan bagi manusia dengan menggiatkan aktivitas fisik adalah hadirya pusat- pusat kebugaran atau fitness center. Adanya fitness center, manusia dapat melakukan aktivitas fisik dengan maksimal tanpa memerlukan lapangan atau tempat yang luas. Peralatan dan program latihan yang lengkap dapat diperoleh dengan bergabung di salah satu 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 217-230 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY FITNESS DI

SAMARINDA

Eko Supri Yadi 1

Abstrak

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Family Fitness (dibawah bimbingan Ibu Prof.Dr.Hj. Nur Fitriyah.Msi dan Ibu

Rr.Marlana W,SE, MM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan

variabel bebas yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan

(X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial keandalan (X1) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), daya tanggap (X2)

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), jaminan (X3)

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan

empati (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y),

dan bukti fisik (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square)

sebesar 0,614, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu keandalan

(X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5)

berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4%,

sedangkan sisanya yaitu 38,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak

diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Pendahuluan

Kesehatan yang merupakan kebutuhan jasmani tidak mungkin terpenuhi

dengan baik tanpa ada aktivitas fisik atau olahraga. Oleh karena itu, sekarang ini

terutama di kota-kota besar para karyawan dari perusahaan-perusahaan banyak

yang mengeluh sakit, capek, dan lelah. Banyak dari para karyawan yang berusaha

meluangkan waktu untuk berolahraga.

Melihat kondisi ini, beberapa pakar baik di bidang olahraga, ekonomi,

maupun bidang lainnya dituntut untuk menjawab masalah kurangnya aktivitas

gerak manusia tersebut. Salah satu wujud dari usaha pemenuhan kebutuhan

kesehatan bagi manusia dengan menggiatkan aktivitas fisik adalah hadirya pusat-

pusat kebugaran atau fitness center.

Adanya fitness center, manusia dapat melakukan aktivitas fisik dengan

maksimal tanpa memerlukan lapangan atau tempat yang luas. Peralatan dan

program latihan yang lengkap dapat diperoleh dengan bergabung di salah satu

1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

Page 2: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230

218

fitness center yang ada. Dalam perkembangan selanjutnya, fitness center menjadi

salah satu usaha yang prospektif dan banyak diminati dalam dunia bisnis.

Kualitas barang dan jasa pelayanan yang ditawarkan perusahaan menjadi

tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Apabila konsumen merasa

puas terhadap barang/jasa yang ditawarkan serta pelayanan yang diberikan maka

hal ini akan memberikan respon positif dan cenderung akan melakukan

pengulangan.

Family Fitness adalah salah satu tempat fitness center yang berada di Jl. Dr.

Sutomo, Samarinda. Gaya hidup berolahraga di fitness centre yang menambah ke

segmen menengah ke bawah, dimanfaatkan oleh “Family Fitness”. Usaha

dibidang jasa fitness yang didirikan mulai sejak 04 Januari pada tahun 2010,

menawarkan harga yang terjangkau untuk daya beli segmen masyarakatnya yaitu

golongan menengah ke bawah.

Adapun permasalahan yang ada pada penelitian ini adalah jaminan

keselamatan para pelanggan dalam menggunakan alat, karena di Family fitness

para pelanggan tidak mengenakan sepatu/sejenisnya saat melakukan kegiatan

olahraga. Selain itu, alat yang digunakan pun sudah terlalu lama yang

dikhawatirkan akan berdampak pada kenyamanan para pelanggan itu sendiri.

Jumlah peralatan yang kurang atau tidak sebanding dengan banyaknya pelanggan

yang ada

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan selanjutnya sebagai

judul proposal skripsi adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Family Fitnes Di Samarinda”

Kerangka Dasar Teori

Pengertian Pemasaran

Menurut Philip Kotler (1992) pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dengan mana seorang dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

Pengertian Keandalan

Keandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan (Tjiptono,2006).

Pengertian Daya Tanggap

Daya tanggap adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap

(Tjiptono,2006).

Pengertian Jaminan

Jaminan yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki ara karyawan,bebas dari bahaya fisik, risiko atau

keragu-raguan (Tjiptono,2006). Pengertian Empati

Page 3: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)

219

Empati yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi

yang efektif, perhatian personal, dan pemahamanats kebutuhan individual para

pelanggan (Tjiptono,2006).

Pengertian Bukti Fisik

Bukti fisik yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan

sarana komunikasi (Tjiptono,2006).

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005).

Definisi Konsepsional

Keandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

Jaminan yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki ara karyawan,bebas dari bahaya fisik, risiko atau

keragu-raguan.

Empati yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi

yang efektif, perhatian personal, dan pemahamanats kebutuhan individual para

pelanggan.

Bukti fisik yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan

sarana komunikasi.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, alat ukur

penelitian ini berupa kuesioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari

konsumen terhadap pertanyaan atau butir-butir yang diajukan.

Definisi Operasional variabel subvariabel indikator

Kualitas

Pelayanan

(X) Keandalan

1. Menyampaikan jasa secara benar sejak

pertama kali.

2. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang

dijanjikan.

Daya tanggap

1. Kemampuan memberikan respon

dengan cepat dan efisien kepada

pelanggan

2. Instruktur / pelatih yang selalu bersedia

membantu pelanggan.

Page 4: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230

220

Jaminan

1. Perasaan aman, percaya saat

melakukan kegiatan fitness.

2. Instruktur bersikap sopan terhadap

pelanggan.

Empati

1. Waktu beroperasi yang nyaman dan

cocok bagi para pelanggan.

2. Members diperlakukan secara ramah

dan penuh respek.

Bukti fisik

1. Fasilitas sesuai dengan jasa yang

ditawarkan.

2. Memiliki peralatan yang lengkap.

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Konfirmasi Harapan

Perasaan senang pelanggan terhadap kinerja

instruktur dan kualitas alat dengan harapan

yang diinginkan.

Kepuasan Pelanggan

Keseluruhan

Perasaan puas pelanggan terhadap peralatan

yang tersedia.

Dimensi Kepuasan

Pelanggan

pelanggan memberikan penilaian terhadap

kinerja instruktur/pelatih

Minat Pembelian Ulang pelanggan melakukan pembelian/penyewaan

ulang diwaktu yang akan datang.

Kesediaan Untuk

Merekomendasi

Kesediaaan pelanggan untuk

merekomendasikan kepada calon members

yang lain.

Ketidakpuasan Pelanggan Instrukutur/ pelatih kurang perhatian

terhadap pelanggan saat latihan.

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Rincian Data yang Diperlukan

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui hasil kuesioner

yang diajukan oleh peneliti.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang

melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada.

Teknik Pengumpulan Data

Adapun langkah dan cara untuk mengumpulkan data tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Studi Pustaka (Library Research)

2. Studi Lapangan (Field Work Research)

a. Observasi

b. Wawancara

c. Kuesioner

Alat Pengukur Data

1. Uji Validitas

2. Uji Realibilitas

3. Uji Asumsi Klasik

Page 5: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)

221

a. Uji Normalitas

b. Uji Multikolinieritas

c. Uji Autokorelasi

d. Uji Heteroskedastisitas

4. Uji Determinasi

Teknik Analisis Data

Analisis Regresi Berganda Y= a +b1X1+ b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e Dimana:

Y = Kepuasan pelanggan yang diprediksi

a = Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi

X1 = Keandalan

X2 = Daya Tanggap

X3 = Jaminan

X4 = Empati

X5 = Bukti Fisik e = Error

Pengujian Hipotesis

1. Uji Secara Simultan ( Uji F )

Untuk mengetahui secara bersama-sama apakah variabel bebas berpengaruh

secara signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.

2. Uji Secara Parsial (Uji T)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas terhadap

variabel terikat secara parsial.

Hasil Penelitian 1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-Laki 49 73,8%

Perempuan 18 26,87%

Jumlah 67 100%

Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 2. Usia

Interval Usia Jumlah Responden Persentase 18 Tahun - 25 Tahun 28 41,79

26 Tahun – 35 Tahun 27 40,30

>35 Tahun 12 17,91

Jumlah 67 100

Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014

3. Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

PNS 18 26,87

Page 6: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230

222

Swasta 13 19,40

Mahasiswa 21 31,34

Karyawan swasta 7 10,45

Lain-lain 8 11,94

Jumlah 67 100

Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 Analisis

1. Uji Validitas NO Butir Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan

1 X1 0,858 0,240 Valid

2 X2 0,817 0,240 Valid

3 X3 0,864 0,240 Valid

4 X4 0,843 0,240 Valid

5 X5 0,741 0,240 Valid

6 Y1 0,788 0,240 Valid

7 Y2 0,820 0,240 Valid

8 Y3 0,791 0,240 Valid

9 Y4 0,809 0,240 Valid

10 Y5 0,842 0,240 Valid

11 Y6 0,417 0,240 Valid

Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa r hitung > r tabel (0,196) sehingga

semua item pertanyaan adalah valid.

2. Uji Realibilitas Variabel Independen

Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014

Hasil uji reliabilitas di atas nilai r hitung > 0,240 maka dapat

disimpulkan bahwa data tersebut adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap

analisis selanjutnya.

3. Uji Realibilitas Variabel Dependen

Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,883 5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,847 6

Page 7: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)

223

Hasil uji reliabilitas di atas nilai r hitung > 0,240 maka dapat

disimpulkan bahwa data tersebut adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap

analisis selanjutnya.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 67

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 2,37610181

Most Extreme Differences

Absolute ,080

Positive ,051

Negative -,080

Kolmogorov-Smirnov Z ,654

Asymp. Sig. (2-tailed) ,786

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Dari hasil di atas kita lihat pada kolom Kolmogorov-Smilnov dan

dapat diketahui bahwa berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov-

Smilnov Test nilai KSZ sebesar 0,654 dan Asymp.sig sebesar 0,786 lebh

besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

b. Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,784a ,614 ,582 2,472 2,216

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Dari hasil output di atas didapat DW yan dihasilkan dari model

regresi adalah 2,216. Sedangkan dari tabel DW dengan signifikansi 0,05

dan jumlah data (n) = 67, seta k=5 (k adalah jumlah variabel independen)

diperoleh nilai dL sebesar 1,,480 dan dU sebesar 1,732. Karena nilai DW

(2,216) terletak antara dU dan (4-dU), maka menghasilkan kesimpulan

yang berati tidak ada autokorelasi.

Page 8: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230

224

c. Uji Multikolinearitas

S

u

m

b

e

r

Dari hasil di atas dapat diketahui nilai variance inflantion factor

(VIF), yaitu X1= 2,812, X2 =2,430,X3=2,803,X4=2,440,X5=1,787 dan

semuanya lebih kecil dari 5. Sehingga bisa diduga bahwa antarvariabel

independen tidak terjadi persoalan multikolinearitas.

d. Uji Heteroskedasitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,723 ,725 ,997 ,323 LNX1 ,215 ,574 ,046 ,375 ,709 1,000 1,000

a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,617 ,787 ,783 ,436 LNX2 ,293 ,610 ,060 ,481 ,632 1,000 1,000

a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -,589 ,754 -,781 ,437 LNX3 1,283 ,602 ,255 2,130 ,037 1,000 1,000

a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant)

6,669 1,718

3,881 ,000

X1 1,051 ,614 ,228 1,712 ,092 ,356 2,812

X2 ,285 ,594 ,060 ,480 ,633 ,411 2,430

X3 -1,343 ,644 -,278 -

2,085 ,041 ,357 2,803

X4 2,890 ,606 ,593 4,771 ,000 ,410 2,440

X5 1,396 ,536 ,277 2,603 ,012 ,560 1,787

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Page 9: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)

225

1 (Constant) ,899 ,782 1,150 ,254 LNX4 ,069 ,596 ,014 ,117 ,908 1,000 1,000

a. Dependent Variable: LNEI2 Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,661 ,674 ,981 ,330 LNX5 ,280 ,564 ,062 ,497 ,621 1,000 1,000

a. Dependent Variable: LNEI2

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014 Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa nilai T hitung adalah

LNX1 (0,375),LNX2 (0,481),LNX3 (2,130),LNX4 (0,117),LNX5 (0,497).

Sedangkan nilai T tabel dapat dicari pada tabel t dengan df=n-5 atau 67-

5= 62 pada pengujian dua sisi (signifikansi 0,025), didapat nilai T tabel

sebesar 1,999. Karena t hitung pada LNX1,LNX2,LNX4,LNX5 < t tabel

maka dapat diartikan tidak ada gejala heteroskedastisitas. Sedangkan pada

LNX3 > t tabel maka dapat diartikan ada gejala heteroskedastisitas.

5. Persamaan Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7,569 1,692 4,475 ,000

X1 ,811 ,604 ,193 1,341 ,185

X2 -,275 ,585 -,063 -,469 ,641

X3 -,937 ,634 -,212 -1,477 ,145

X4 2,950 ,596 ,662 4,947 ,000

X5 ,988 ,528 ,214 1,870 ,066

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel diatas dibuat persamaan regresi linear berganda:

Y= 7,569 + (0,811)X1+(-0,275) X2+(-0,937) X3+(2,950) X4+ (0,988) X5

Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan bahwa koefisien arah

regresi antara variabel keandalan (X1), empati (X4) dan bukti fisik (X5)

menyatakan adanya pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Uji Hipotesis

1. Uji F (Simultan) ANOVA

a

Model Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

Page 10: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230

226

1

Regression 592,418 5 118,484 19,396 ,000b

Residual 372,627 61 6,109

Total 965,045 66

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Karena F hitung > F tabel (19,396 > 2,366), maka Ho ditolak, artinya ada

pengaruh secara signifikan antara keandalan (X1), daya tanggap (X2),jaminan

(X3),empati (X4), dan bukti fisik (X5) secara bersama-sama terhadap

kepuasan pelanggan. 2. Uji T (Parsial)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 6,669 1,718 3,881 ,000

X1 1,051 ,614 ,228 1,712 ,092

X2 ,285 ,594 ,060 ,480 ,633

X3 -1,343 ,644 -,278 -2,085 ,041

X4 2,890 ,606 ,593 4,771 ,000

X5 1,396 ,536 ,277 2,603 ,012

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (1,712 < 2,000), maka Ho

diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara

keandalan (X1) terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (0,480 < 2,000), maka Ho

diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara

daya tanggap (X2) terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (-2,085 < -2,000), maka Ho

diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara

jaminan (X3) terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tabel di atas t hitung > t tabel (4,771 > 2,000), maka Ho

ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara empati

(X4) terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tabel di atas t hitung > t tabel (2,603 > 2,000), maka Ho

ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara bukti fisik

(X5) terhadap kepuasan pelanggan.

3. Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Page 11: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)

227

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,784a ,614 ,582 2,472 2,216

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Penelitian yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,614

atau 61,4%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 38,6% dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Pembahasan

Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family

Fitness di Samarinda. Meskipun ada beberapa variabel independen yang secara

parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil analisis maka

ada beberapa variabel independen yang tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Pembahasan yang akan penulis kemukakan antara

lain yaitu :

1 Variabel independen keandalan (X1) merupakan salah satu variabel yang tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family

Fitness. Hal ini terjadi karena karyawan atau instruktur yang dipekerjakan

kurang berkompeten dalam memberikan layanan sehingga para pelanggan

kurang merasa puas tetang keandalan yang diberikan oleh Family Fitness.

2 Variabel independen daya tanggap (X2) merupakan variabel selanjutnya yang

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family

Fitness. Penulis mengungkapkan bahwa hal ini terjadi karena instruktur yang

ada pada Family fitness kurang tanggap atau kurang peduli terhadap para

pelanggan baru yang mendaftar pada Family Fitness, sehingga hal tersebut

mengakibatkan para pelanggan kurang nyaman dalam melakukan kegiatan

olahraga di tempat tersebut.

3 Variabel independen jaminan (X3) selanjutnya mengikuti variabel sebelumnya

yang tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Family Fitness. Kurangnya pengetahuan instruktur mengenai informasi tentang

dunia fitness merupakan faktor yang mempengaruhi variabel jaminan (X3)

tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Sehingga mengakibatkan rasa kurang

percaya pelanggan terhadap instruktur yang berada di Family fitness.

Dari pemaparan di atas, sebagian besar masalah yang dihadapi ialah

mengenai kinerja dari instruktur atau pelatih yang ada pada Family Fitness. Oleh

sebab itu, sebaiknya pemilik usaha memperhatikan kinerja dari instrukur yang

dimiliki tersebut. Jangan sampai hal ini dibiarkan karena akan dapat

mengakibatkan atau berpengaruh terhadap tingkat pendapatan usaha yang

dimiliki, meskipun dari hasil keseluruhan kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Family Fitness.

Page 12: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230

228

Setelah itu terdapat beberapa variabel independen (kualitas pelayanan) yang

secara signifikan berpengaruh teradap kepuasan pelanggan, yaitu variabel empati

dan bukti fisik. Pembahasan mengenai variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai

berikut :

1 Variabel independen empati (X4) merupakan variabel yang berpengaruh

paling besar dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya, hal ini terbukti

dengan perhatian yang diberikan instrukur kepada pelanggan serta komunikasi

yang selalu dijaga pada saat sebelum dan sesudah berolahraga. Oleh sebab itu,

kegiatan ini harus dipertahankan agar pelanggan merasa nyaman dan merasa

diperhatikan sehingga apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan dapat

dipenuhi oleh pihak perusahaan.

2 Variabel independen bukti fisik(X5) selanjutnya yang berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Hal itu disebabkan

dengan fasilitas yang dimiliki oleh Family Fitness, walaupun bisa dikatakan

hanya mempunyai perlengkapan yang terbilang standar. Sehingga diharapkan

pemilik Family Fitness dapat memperbanyak perlengkapan maupun

memperbaharui peralatan yang sudah ada, dengan harapan dapat membuat

para pelanggan merasa lebih nyaman dan puas terhadap layanan yang

diberikan oleh Family Fitness.

Dari pemamparan di atas, dapat dikatakan bahwa variabel tersebut

merupakan variabel yang membuat para pelaggan merasa puas. Sehingga

mempertahankan apa yang telah dilakukan oleh Family Fitness adalah salah satu

kunci untuk mempertahankan para pelanggannya agar tidak pindah ke tempat

fitness lain. Bahkan lebih baik jika dapat meningkatkan kualitas yang ada.

Berdasarkan dari analisis determinasi diperoleh angka sebesar 61,4% atau

0,614. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh independen

(keandalan,daya tanggap,jaminan,empati,bukti fisik) terhadap variabel

independen (kepuasan pelanggan) sebesar 61,4%. Atau variasi variabel

independen yang digunakan dalam model (keandalan,daya

tanggap,jaminan,empati,bukti fisik) mampu menjelaskan sebesar 61,4 % variasi

variabel dependen (kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya 38,6% dipengaruhi

atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasukan dalam model penelitian

lain.

Standar Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan

model regresi dalam memprediksikan nilai Y(lihat tabel 4.25). Dari hasil regresi

didapat nilai 2,472 atau 2,472 (satuan kepuasan pelanggan), hal ini berati

banyaknya kesalahan dalam prediksi kepuasan pelanggan sebesar 2,472. Sebagai

pedoman jika standar error of the estimate kurang dari standar deviasi Y, maka

model regresi semakin baik dalam memprediksi nilai Y.

Penutup

Dari hasil perhitungan uj F, dapat dilihat bahwa variabel independen

yang berupa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap

Page 13: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko)

229

(X2), Jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terdapat pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan telah dilakukan uji hipotesis dan

menghasilkan H1 diterima dengan pembuktian membandingkan F hitung > F

tabel. Jadi dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa keandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness di Samarinda.

Berdasarkan perhitungan uji t, dapat dilihat bahwa terdapat dua

subvariabel yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Subvariabel tersebut ialah empati dan bukti fisik. Perhitungan

tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara t hitung dengan t tabel.

Berdasarkan uji t,diketahui bahwa empati (X4) mempunyai t hitung

paling tinggi diantara kualitas pelayanan yang disajikan dalam penelitian.

Sehingga empati (X4) mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan

dengan yang lainnya. Dapat disimpulkan bahwa subvariabel yang paling

besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yaitu terletak pada empati

(X4).

Empati mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness di

Samarinda. Dengan semakin meningkatnya empati yang ada seperti instruktur

yang mampu menempatkan dirinya kepada para pelanggan maka akan

semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Family Fitness.

Bukti fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness. Dengan

semakin meningkatnya bukti fisik yang ada seperti peralatan yang lengkap dan

aman maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Family Fitness.

Keandalan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness,

sedangkan Family Fitness telah handal dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya. Daya tanggap tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family

Fitness, sedangkan Family Fitness telah melayani dengan baik para

pelanggannya. Jaminan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family

Fitness, sedangkan Family Fitness telah berlaku sopan terhadap para

pelanggannya

Berdasarkan hasil analisis dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan

yang cocok di Family Fitness adalah empati dan bukti fisik. Dari kualitas

empati, family fitness mempunyai instruktur yang mampu menepatkan dirinya

kepada pelanggan dari segi umur. Sedangkan dari kualitas bukti fisik, family

fitness mempunyai peralatan yang lengkap sehingga kedua jenis layanan ini

dapat membuat pelanggan merasa puas. Untuk perusahaan

Berdasarkan hasil analisis maka penulis menyarankan beberapa hal

diantaranya yaitu :

a. Disarankan kepada Family Fitness agar dapat memberikan jaminan berupa

asuransi kepada para pelanggannya. Sehingga para pelanggannya merasa aman

dan terjamin saat melakukan kegiatan fitness di tempat tersebut.

Page 14: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/04... · ... Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230

230

b. Disarankan kepada Family Fitness agar dapat memperbaharui peralatan yang

sudah ada atau memperbanyak guna meningkatkan kualitas dari peralatan yang

ada. Sehingga dapat bersaing dengan para pesaing yang sudah terlebih dahulu

menggunakan peralatan yang baru.

Untuk peneliti selanjutnya

Dari hasil penelitian dan kemampuan prediksi dari kelima variabel

independen terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah sebesar 61,4

% dan sisanya yaitu sebesar 38,6% dipengaruhi oleh variabel lain yng tidak

termasuk dalam metode penelitian ini. Oleh sebab itu, untuk penelitian yang akan

datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya yang tidak

termasuk dalam penelitian ini.

Daftar Pustaka

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan

Ke Lima, Alfabeta, Bandung.

Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran, PT RajaGrafindo Persada,

Jakarta.

Hasan, Ali, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta

Jurnal Ilmu Pengetahuan, (blogmbahbookie.blogspot.com/2012/09/Skripsi-

hpp.html).

Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, PT Prehallindo,

Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi

Kesebelas, Jilid I, Alih Basasa Benyamin Molan, PT. Intan Sejati

Klaten, Jakarta.

Kreitner robert, Angelo Kinicki, 2014, Perilaku Organisasi, Edisi 9, PT.

Salemba Empat, Jakarta.

Paul Peter, Jerry C.Olson,2014, Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran,

Edisi kesembilan, PT. Salemba Empat, Jakarta.

Thoha, Miftah, 2012, Perilaku Organisasi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta

Rangkuti, Freddy,2013, Custemer Service Satisfaction & Call Center, PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sunyoto, Danang, 2013, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, PT. Buku

Seru, Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi

Kedua, Cetakan Ke DuaBelas, Liberty Offset, Yogyakarta.

Sugiyono. 2008. StatistikuntukPenelitian.Edisi Keenam. Jilid 2.Bandung:

Alfabeta.