Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan …ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2017/03... · sebesar 0,897 atau 89,7% dan nilai R Square sebesar 0,805

eJournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (1): 165-179 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2017

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

PT. FIFGROUP Cabang Samarinda

Fata Mufti Mustaqim 1

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara Kualitas

Pelayanan yaitu sebagai variabel bebas (X) yaitu realibilitas, responsivitas,

jaminan, empati, dan bukti fisik dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

terikat (Y). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi,

wawancara dan kuisioner, alat analisis menggunakan uji validitas, reabilitas,

dan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis. Hasil

analisis dengan menggunakan persamaan regresi linear berganda menunjukkan

persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,532 + 0,153 X1 + 0,173 X2 + 0,147 X3

+ 0,222 X4 + 0,178 X5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel

Keandalan/ Reability (X1), Daya Tanggap/ Responsiveness (X2), Jaminan/

Asurance (X3), Empati/ Emphaty (X4), Bukti Fisik/ Tangible (X5) secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian secara

parsial diketahui bahwa Empati (Emphaty) (X4) sebesar 0,222 merupakan faktor

yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen yang

ditunjukkan dengan nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (thitung = 4,675 > ttabel =

1,985) dengan nilai Sig. = 0,000 < a = 0,05, maka kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai R yang diperoleh

sebesar 0,897 atau 89,7% dan nilai R Square sebesar 0,805 atau 80,5%.

Sebaikanya counter sales yang mampu memberikan kenyaman saat dan setelah

proses kredit kendaraan bermotor, dengan salam, sapa, senyum. Dengan kata

lain hubungan antar pribadi antara front liner dengan konsumen berlangsung

baik, agar nantinya tercipta image perusahan yang lebih baik.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Pendahuluan

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar

semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah

persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta

memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.

Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya

perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap

harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan

rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin

1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

mailto:[email protected]

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 165-179

166

mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan

menjadi pilihan bagi mereka.

Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para

pengusaha dibidang leasing khususnya PT. FIFGROUP untuk ikut bersaing

menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan

untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan di FIFGROUP

itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa

terpuaskan.

Dalam hal ini tentu FIFGRUOP Cabang Samarinda telah melakukan

beberapa stretegi untuk mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap

kinerjanya. Beberapa hal yang dilakukan FIFGROUP Cabang Samarinda adalah

membuat Front Liner untuk memudahkan konsumen dalam proses pengajuan

kredit tanpa harus mendatangi kantor FIFGROUP Cabang Samarinda. Adanya

divisi collector juga berperan memudahkan konsumen dalam pembayaran

angsuran yaitu pihak FIFGROUP Cabang Samarinda langsung mendatangi

costumer. Dengan adanya beberapa payment point juga memudahkan yang

lokasinya jauh dari kantor FOFGROUP. Payment point tersebut terdiri dari

Alfamidi, Indomaret, Alfamart, ATM BCA, ATM BRI, ATM BTN, ATM

Permata Bank, ATM BNI, ATM OCBC NISP dan ATM Mandiri.

Meskipun demikian FIFGROUP Cabang Samarinda harus tetap aktif

dalam menjaga kepercayaan konsumen, untuk itu FIFGROUP Cabang Samarinda

tetap memiliki tugas penting terutama bagi pihak manajemen agar terus berupaya

mengkombinasikan keunggulan – keunggulan mereka untuk terus dapat menarik

minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat

dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan karena ini

merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pada diri

konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul

”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP

Cabang Samarinda”

Kerangka Dasar Teori

Kualitas Pelayanan

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Wyckof (2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pemasaran Jasa

Rangkuti (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian

suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.

Sedangkan menurut Kotler (2002:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan

atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Fata)

167

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

Kepuasan Pelanggan / Konsumen

Menurut Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Wilkie (1999) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al

(1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349).

Definisi Konsepsional

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan

pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Data Kuantitatif, yaitu Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang

mementingkan adanya variabel-variabel sebagai obyek penelitian dan variabel-

variabel tersebut harus didefinisikan dalam bentuk operasionalnya. Penelitian

kuantitatif memerlukan adanya hipotesis dan pengujiannya serta menentukan

tahapan-tahapan berikutnya, seperti penentuan teknik analisis dan formula

statistik yang akan digunakan serta lebih menjelaskan makna dalam hubungannya


168

dengan penafsiran angka statistik (Sarwono, 2006). Data kuantitatif yang

diperoleh dari perusahaan berupa data yang dapat dihitung atau angka yang

diperoleh dari dokumen atau laporan-laporan, misalnya data keuangan pada

FIFGROUP Samarinda.

Analisis dan Pembahasan

Hasil Analisis

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebelum penelitan ini dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji

validitas dan reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang

dikumpulkan dari penggunaan instrumen, uji validitas dan reliabilitas yang

digunakan adalah metode konsistensi internal dengan menggunakan cronbach

alpha. Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan menunjukkan hasil

keseluruhan uji validitas dan Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan

reliabilitas instrumen penelitian. Sebagai berikut:

Uji Validitas

Hasil uji validitas kuisioner dapat dilihat pada tabel dibawah sedangkan

output SPSS dapat dilihat secara lengkap pada bagian lampiran.

Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan Koefisien Korelasi Kesimpulan

X1a 0,683 Valid

X1b 0,715 Valid

X2a 0,795 Valid

X2b 0,743 Valid

X3a 0,752 Valid

X3b 0,740 Valid

X4a 0,764 Valid

X4b 0,764 Valid

X5a 0,725 Valid

X5b 0,726 Valid

Ya 0,523 Valid

Yb 0,577 Valid

Yc 0,646 Valid

Yd 0,571 Valid

Ye 0,595 Valid

Yf 0,545 Valid

Sumber: Data diolah SPSS

Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas dari seluruh item sub-

indikator penelitian mempunyai koefisien yang lebih besar dari r-tabel (nilai r-

tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,195). Dengan

demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid.

Uji Reliabilitas

Setelah mengetahui hasil uji validitas dari seluruh item indikator

penelitian langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas variabel untuk

menguji konsistensi internal dari seluruh jawaban responden. Berikut Tabel

Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan adalah hasil uji reliabilitas

penelitian.


169

Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan Cronbach’s Alpha Kesimpulan

X1 0,652 Reliable

X2 0,770 Reliable

X3 0,734 Reliable

X4 0,762 Reliable

X5 0,701 Reliable

Y 0,711 Reliable

Sumber: Data Diolah

Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui dari empat variabel penelitian

ini diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari

0,6 sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan

hasil Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6 maka secara keseluruhan

variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang digunakan

pada analisis lebih lanjut.

Uji Asumsi Kelasik

Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam variabel

regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independent). Dalam model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

1) Jika Tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolioneritas antar

variabel bebas.

2) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi multikolioneritas antar

variabel bebas.

Tabel Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian VIF Tolerance

Keandalan (Reability) (X1) 1,688 0,592

Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) 2,125 0,471

Jaminan (Asurance) (X3) 1,957 0,511

Empati (Emphaty) (X4) 2,167 0,461

Bukti Fisik (Tangible) (X5) 1,819 0,550

Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS 20 pada Tabel

diatas diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai

Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance

kurang dari 0,10. Maka penulis menyimpulkan bahwa tidak ada multikonearitas

dalam penelitian ini.

Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas menghasilkan angka dari proses uji glesjer, yaitu

seperti tampak pada Tabel berikut ini:

Tabel Hasil Uji Glejser Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,147 ,120 1,232 ,221

X1 -,024 ,030 -,104 -,797 ,427


170

X2 ,041 ,032 ,189 1,283 ,203

X3 ,048 ,032 ,215 1,524 ,131

X4 -,028 ,032 -,131 -,885 ,379

X5 -,038 ,033 -,157 -1,155 ,251

a. Dependent Variable: ABS_RES

Sumber: Data diolah

Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui hasil uji glejser nilai signifikansi

dari setiap empat variabel adalah diatas 0,05, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Uji Normalitas

Uji normalitas menghasilkan uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov yang

tampak pada tabel berikut ini:

Tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100 Normal Parameters

a,b

Mean 0E-7 Std. Deviation ,20809937

Most Extreme Differences

Absolute ,106 Positive ,106 Negative -,050

Kolmogorov-Smirnov Z 1,058 Asymp. Sig. (2-tailed) ,213

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Data diolah, 2016

Tabel diatas menunjukan bahwa nilai signifikansi didapatkan 0,213, yang

bearti nilai signifikansi lebih besar 0,05, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam satu model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Untuk pengujian autokorelasi dapat

dideteksi dengan nilai Durbin Watson (DW) berdasarkan kriteria.

Menurut (Singgih, 2000:219), untuk mendeteksi ada tidaknya

autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui

program SPSS, di mana secara umum dapat diambil patokan yaitu:

a. Jika angka D-W di bawah -2, berarti autokorelsi positif.

b. Jika angka D-W di atas +2, berarti autokorelasi negatif.

c. Jika angka D-W di antara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi

Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisiensi Korelasi, dan Koefisiensi

Determinasi Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,897a ,805 ,794 ,21356 2,378


171

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y1

Dari perhitungan diperoleh nilai DW sebesar 2,378. Karena nilai ini

berada diantara –2 dan +2, maka asumsi tidak terjadinya autokorelasi terpenuhi.

Analisis Regresi Linear Berganda

Persamaan Regresi

Pengujian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari

variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1),

Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) terhadap

variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistik dalam analisis

regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian peogram IBM SPSS

versi 20. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai

berikut:

Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,532 ,180 2,960 ,004

X1 ,153 ,046 ,200 3,371 ,001

X2 ,173 ,048 ,237 3,569 ,001

X3 ,147 ,047 ,198 3,102 ,003

X4 ,222 ,048 ,314 4,675 ,000

X5 ,178 ,050 ,220 3,585 ,001

a. Dependent Variable: Y1


Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear

berganda dari variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya

Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) terhadap

variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut:

Y = 0,532 + 0,153 X1 + 0,173 X2 + 0,147 X3 + 0,222 X4 + 0,178 X5

Persamaan regresi diatas memiliki pengertian sebagai berikut:

1) Konstanta (a)

Konstanta 0,532 bearti bahwa kepuasan konsumen akan konstan sebesar

0,168 jika kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap

(X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) bernilai nol (0).

2) Koefisien Regresi Variabel Keandalan (Reability) ( )

Variabel Keandalan (Reability (X1) menunjukkan koofisien sebesar 0,153,

yang artinya jika variabel Keandalan (Reability) (X1) dinaikkan 1 satuan maka

kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,153. Dengan asumsi variabel

bebas lainnya tetap.

3) Koefisien Regresi Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ( )

Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) menunjukkan koefisien

sebesar 0,173, yang artinya jika variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2)

dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,173.


172

Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.

4) Koefisien Regresi Variabel Jaminan (Asurance) ( )

Variabel Jaminan (Asurance) (X3) menunjukkan koefisien sebesar 0,147,

yang artinya jika variabel Jaminan (Asurance) (X3) dinaikkan 1 satuan maka



5) Koefisien Regresi Variabel Empati (Emphaty) ( )

Variabel Empati (Emphaty) (X4) menunjukkan koefisien sebesar 0,222, yang

artinya jika variabel Empati (Emphaty) (X4) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan

pelanggan akan meningkat sebesar 0,222. Dengan asumsi variabel bebas lainnya

tetap.

6) Koefisien Regresi Variabel Bukti Fisik (Tangible) ( )

Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) menunjukkan koefisien sebesar 0,178,

yang artinya jika variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) dinaikkan 1 satuan maka



Koefisien Korelasi (R)

Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,897a ,805 ,794 ,21356 2,378

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y1


Dalam output SPSS pada Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien

Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summaryb diperoleh nilai koefisien

korelasi (R) sebesar 0,897 atau 89,7% yang berarti tingkat hubungan antar

variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap

(X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) Terhadap Kepuasan

Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang

sangat kuat.

Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisiensi determinasi (R2) Bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independent (bebas) menjelaskan variabel

dependen (terikat). Dalam output SPSS, koefisien determinasi (R2) terletak pada

Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi

Model Summaryb dan tertulis R square.

Dalam output SPSS pada Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien

Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summaryb diperoleh nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,805 atau 80,5%. Maka koefisien determinasinya =

0,805 x 100% = 80,5 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau

perubahan variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas sebesar

80,5%, sedangkan sisanya yaitu 100% - 80,5% = 19,5% dipengaruhi oleh variabel


173

lain diluar variabel penelitian.

Uji F (Uji Serentak)

Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen

Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2),

Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen

FIFGROUP Cabang Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel

dengan tingkat kepercayaan sebesar 94% (α = 0,05). Hasil uji F dari perhitungan

SPSS sebagai berikut:

Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut:

Tabel Uji F (Simultan) ANOVA

a

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 17,683 5 3,537 77,543 ,000b

Residual 4,287 94 ,046

Total 21,970 99 a. Dependent Variable: Y1 b. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4

Sumber: Data diolah SPSS

Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 2,310 sedangkan

Fhitung sebesar 77,543. Jika dibandingkan dengan Fhitung > Ftabel dan tingkat

signifikansi diperoleh hasil 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa

variabel independen Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya

Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) secara bersama-

sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen

kepuasan konsumen sehingga dapat dinyatakan Hipotesis diterima.

Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas

berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang

Samarinda dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat

kepercayaan sebesar α = 0,05 sehingga diperoleh hasil perhitungan SPSS.

Tabel Uji t (Parsial) Coefficients

a



T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,532 ,180 2,960 ,004

X1 ,153 ,046 ,200 3,371 ,001

X2 ,173 ,048 ,237 3,569 ,001

X3 ,147 ,047 ,198 3,102 ,003

X4 ,222 ,048 ,314 4,675 ,000

X5 ,178 ,050 ,220 3,585 ,001



Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel Uji t (Parsial)

diatas dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen Kualitas Pelayanan


174

yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati

(X4), dan Bukti Fisik (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang

Samarinda sebagai berikut:

1) Variabel Keandalan (Reability) (X1)

Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Reability) (X1)

sebesar 3,371 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena thitung = 3,371 > ttabel = 1,985

serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak

dan Ha diterima. Artinya, variabel Keandalan (Reability) (X1) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

2) Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2)

Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

(X2) sebesar 3,569 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena thitung = 3,569 > ttabel =

1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima.Artinya, variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

(X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

3) Variabel Jaminan (Asurance) (X3)

Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Jaminan (Asurance) (X3)

sebesar 3,102 dengan nilai Sig. = 0,003. Karena thitung = 3,102 > ttabel =

1,985 serta nilai Sig. = 0,003 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Jaminan (Asurance) (X3) secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

4) Variabel Empati (Emphaty) (X4)

Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) sebesar

4,675 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena thitung = 4,675 > ttabel = 1,985 serta

nilai Sig. = 0,000 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan

Ha diterima. Artinya, variabel Empati (Emphaty) (X4) secara parsial


5) Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5)

Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5)

sebesar 3,585 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena thitung = 3,585 > ttabel = 1,985

serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak

dan Ha diterima. Artinya, variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) secara parsial


Variabel yang paling berpengaruh

Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel

bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen FIFGROUP Cabang

Samarinda yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel Hasil Variabel Yang Paling Berpengaruh Coefficients

a



T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,532 ,180

2,960 ,004


175

X1 ,153 ,046 ,200 3,371 ,001

X2 ,173 ,048 ,237 3,569 ,001

X3 ,147 ,047 ,198 3,102 ,003

X4 ,222 ,048 ,314 4,675 ,000

X5 ,178 ,050 ,220 3,585 ,001



Berdasarkan data tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien

beta tertinggi yakni variabel Empati (Emphaty) (X4) sebesar 0,222 yang bearti

bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) secara parsial mempunyai pengaruh yang

paling besar terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda.

Pembahasan

Analisis Secara Simultan (Uji F)

Dari hasil analisis variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan

(X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5)

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini sesuai

dengan yang dikemukakan oleh Wyckof (2005:155), kualitas jasa merupakan

tingkat keunggulan yang tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila

jasa yang diterima sesuai dengan diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,

maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Ini terbukti dengan kualitas pelayanan di

FIFGROUP yang memaksimalkan pelayanan untuk memberikan hasil yang

terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu dari Arbayah (2013)

dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda” , dengan variabel Kualitas

Layanan dan variabel Kepuasan Pelanggan. Dimana variabel assurance,

tangibles, reliability, empathy, responsiveness, secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Analisis Secara Parsial (Uji t)

Pada uji t menunjukkan bahwa dari kelima variabel tersebut, secara

parsial keseluruhan variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda, yaitu variabel kualitas pelayanan yang

terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan

Bukti Fisik (X5).

a. Keandalan (Reliability)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT.FIFGROUP Cabang

Samarinda.

Hasil analisis menunjukan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara

signifikan dengan kepuasan konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda.

Artinya ialah jika variabel keandalan ditingkatkan maka tingkat kepuasan

konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda akan mengalami kenaikan, dengan

demikian PT.FIFGROUP Cabang Samarinda sebagai penyedian layanan harus

mengevaluasi jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, khususnya dalam


176

layanan yang dijanjikan kepada konsumen saat pertama kali. Hal tersebut

dikarenakan variabel keandalan yang di tawarkan atau yang di berikan

mempunyai kualitas sangat baik dan baik dibanding dengan para pesaingnya.

Meskipun PT.FIFGROUP Cabang Samarinda mempunyai kualitas sangat baik

dan baik dalam hal keandalan namun masih ada konsumen yang masih netral,

oleh sebab itu PT.FIFGROUP Cabang Samarinda harus meningkatkan lagi

kualitas layanan yang di berikan oleh karyawan PT.FIFGROUP Cabang

Samarinda dengan cara melakukan efisiensi waktu saat pelayanan, sehingga

konsumen tidak merasa bosan.

Keandalan yang dilakukan oleh PT.FIFGROUP Cabang Samarinda sudah

sangat baik, tetapi bukan bearti dapat menciptakan kepuasan konsumen.

Konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda sangat mementingkan keandalan

karyawan, dalam hal ini counter sales dalam memberikan pelayanan harus

berpakaian sopan, bertutur kata yang sopan sehingga memberikan kepuasan yang

semestinya di rasakan oleh konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda.

Hal ini sejalan dengan peneliti terdahulu oleh Arbayah (2013) menyatakan

bahwa keandalan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2006), keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. FIFGROUP Cabang

Samarinda. Artinya ialah jika variabel daya tanggap maka tingkat kepuasan

konsumen akan semakin meninggkat. Hal ini sejalan dengan penelti terdahulu,

Arbayah (2013), yang menyatakan daya tanggap mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006), ketanggapan

yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Meskipun PT.

FIFGROUP Cabang Samarinda sudah mempunyai karyawan dengan daya

tanggap yang baik namun masih perlu ada perbaikan, karena hasil analisis masih

ada konsumen menjawab netral, tentu ini harus menjadi perhatian terutama di

departemen front liner, yang harus lebih siap dan sigap dalam menanggapi hal-hal

yang ingin diketahui oleh konsumen. Menanggapi hal tersebut sebaiknya PT.

FIFGROUP Cabang Samarinda memberikan wawasan tambahan tentang tatacara

purna kredit dan pra kredit kendaraan, agar daya tanggap karyawan PT.

FIFGROUP Cabang Samarinda meningkat maka lakukanlah secara berkala.

c. Jaminan (Assurance)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan secara parsial


Samarinda. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh

Arbayah (2013) yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Menurut Menurut Lupiyoadi (2006), jaminan yaitu

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.


177

Namun dari hasil uji t di atas bahwa variabel ini adalah yang paling kecil

pengaruhnya terhadap kepuasaan konsumen. Untuk itu pihak manajemen

PT.FIFGROUP Cabang Samarinda harus lebih memberikan perhatian ekstra

terhadap variabel ini. Untuk itu pihak perusahaan harus benar-benar memberikan

pemahaman terhadap konsumen tentang jaminan yang diberikan perusahaan

melalui Asuransi Astra, agar tidak ada salah paham kedepannya.

PT. FIFGROUP Cabang Samarinda memberikan jaminan yang sangat

baik terhadap kendaraan yang dikredit melalui asuransi Astra, dimana asuransi

yang di pakai jenis Total Loss Only yang mengcover kerugian atau kerusakan

secara menyeluruh dengan kondisi kerusakan minimal 75% dan pencurian.

Resiko yang di jamin yaitu, kecelakan, benturan, terbalik, tergelincir, perbuatan

jahat orang lain, dan pencurian. Adapun penggantian asuransi yang di berikan

bukan berarti di ganti dengan kendaraan, tetapi dengan uang tunai.

Akan tetapi dalam penelitian ini masih ada konsumen yang menjawab

netral, ini lebih kesalahan saat menyampaikan jaminan kepada konsumen. Oleh

sebab itu perusahan perlu memberikan pemahan kembali kepada front liner

tentang pentingnya jaminan untuk konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda.

d. Empati (Emphaty)

Hasil analis dari variabel empati secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda. Artinya jika

variabel empati ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Irah Rahayu (2015) yang

menyatakan empati mempunyai pengaruh signifikan. Menurut Lupiyoadi (2006)

empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan. Karyawan PT. FIFGROUP Cabang

Samarinda. Selain itu counter sales yang mampu memberikan kenyaman saat dan

setelah proses kredit kendaraan bermotor, dengan salam, sapa, senyum. Dengan

kata lain hubungan antar pribadi antara front liner dengan konsumen berlangsung

baik.

e. Bukti Fisik (Tangible)

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel bukti fisik secara parsial


Samarinda. Hal ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2006), bukti fisik yaitu

kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan kata lain jika perusahaan

dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif,

sehingga menimbulkan kepuasan konsumen.

Hasil analisis ini sejalan dengan Irah Rahayu (2015), yang menyatakan

bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini

menunjukan bukti fisik menjadi variabel yang mempengaruhi meningkat atau

menurunnya kepuasan konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Oleh

karena itu bukti fisik seperti penampilan front liner, bangunan, fasilitas, serta


178

system yang selalu up to date yang di berikan PT. FIFGROUP Cabang Samarinda

menjadi salah satu unsur dalam menentukan kepuasan konsumen. PT.

FIFGROUP Cabang Samarinda mempunyai gedung sendiri dengan fasilitas dan

peralatan serta sytem yang sangat memadai dalam hal pengurusan kredit

kendaraan bermotor.

Berdasarkan hasil analis di atas dengan masing-masing masalahnya, mulai

dari kesiapan frontliner menjawab semua kebutuhan konsumen, atribut yang

dimiliki karyawannya, fasilitas yang memberikan kenyamanan kepada konsumen,

serta tim survey yang tepat dalam masalah jaminan, dapat dikatakan bahwa semua

variabel, assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. FIFGROUP Cabang

Samarinda. Ini terbukti dengan front liner yang selalu ramah dalam memberikan

pelayanan sejak pertama kali proses pengkreditan kendaraan bermotor,

memberikan asuransi yang jelas dan terpecaya, mempunya bangunan sendiri

dengan fasilitas yang memadai. Dan tidak lupa hasil olahan data yang

menunjukkan bahwa kelima variable diatas memiliki pengaruh terhadap

kepuasaan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Dengan semua alasan

tersebut menyebabkan semua variabel berpengaruh ignifikan terhadap kepuasan

konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda.

Penutup

Dari hasil analisis uji simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri

dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti

Fisik (X5), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan

konsumen (Y) FIFGROUP Cabang Samarinda.

Dari hasil analisis uji parsial menunjukkan bahwa secara parsial variabel

kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2),

Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5), secara keseluruhan

berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) FIFGROUP

Cabang Samarinda.

Untuk Perusahaan

a. Untuk menjaga keandalan karyawan, perusahaan harus memberikan teguran,

pengarahan, serta pelatihan terhadap karyawan yang masih melakukan

pelayanan yang tidak sesuai dengan SOP perusahaan.

b. Pihak manajemen memberikan pengetahuan dan wawasan terhadap karyawan

mengenai tentang PT. FIFGROUP.

c. Pihak manajemen memberikan teguran dan memberikan pelatihan tentang

proses kredit di PT. FIFGROUP, agar hak-hak konsumen tidak terlupakan.

d. Untuk meningkatan rasa peduli akan hak-hak konsumen saat dan setelah

proses kredit, sebaiknya perusahaan mengasah kemampuan karyawannya

dengan berbagai pelatihan yang berkaitan dengan hubungan karyawan dengan

konsumen PT. FIFGROUP.


179

e. Perusahaan dapat memperbaharui peralatan dan sistem yang ada menjadi lebih

modern, agar memberikan kenyaman bagi karyawan maupun konsumen PT.

FIFGROUP cabang Samarinda.

Untuk Peneliti Selanjutnya

Kemampuan prediksi dalam pengujian koefisien determinasi diketahui

bahwa pengaruh variabel independen terhadap dependen dalam penelitian ini

sudah cukup baik, maka dari itu untuk penelitian yang akan datang disarankan

untuk memperbanyak jumlah variabel independen lainnya yang tidak termasuk

dalam variabel penelitian ini.

Daftar Pustaka

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Ke

Lima, Alfabeta, Bandung.

Arbayah, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada PT Mex Barlian Dirgantara Cargo. Samarinda

Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran, PT RajaGrafindo Persada,

Jakarta.

Hasan, Ali, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta

Jurnal Ilmu Pengetahuan, (blogmbahbookie.blogspot.com/2012/09/Skripsi-

hpp.html).

Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, PT Prehallindo,

Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi

Kesebelas, Jilid I, Alih Basasa Benyamin Molan, PT. Intan Sejati Klaten,

Jakarta.

Kreitner robert, Angelo Kinicki, 2014, Perilaku Organisasi, Edisi 9, PT. Salemba

Empat, Jakarta

Paul Peter, Jerry C.Olson,2014, Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Edisi

kesembilan, PT. Salemba Empat, Jakarta

Thoha, Miftah, 2012, Perilaku Organisasi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta

Purnawati Eka, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada GraPari Telkomsel Samarinda.

Rahayu Irah, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Hotel Kumala. Samarinda.

Rangkuti, Freddy,2013, Custemer Service Satisfaction & Call Center, PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sunyoto, Danang, 2013, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, PT. Buku Seru,

Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,

Cetakan Ke DuaBelas, Liberty Offset, Yogyakarta.

Sugiyono. 2008. Statistikuntuk Penelitian.Edisi Keenam. Jilid 2.Bandung:

Alfabeta.

Documents

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan …ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2017/03... · sebesar 0,897 atau 89,7% dan nilai R Square sebesar 0,805