PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus di Bank BRI Surakarta )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

DISUSUN OLEH:

ARISTA DEWI

B100130232

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

HALAMAN MOTTO

Terkadang kesulitan harus kamu rasakan terlebih dulu sebelum

kebehagiaan yang sempurna datang kepada mu ( R.A Kartini)

Jangan pernah menyerah jika kamu masih ingin mencoba. Jangan biarkan

penyesalan datang karena selangkah lgi untuk menang (R.A Kartini)

Untuk keamanan dan kesatuan jiwa, kita harus mendekatkan diri kepada

Tuhan Yang Maha Esa, orang yang mendekatkan diri kepada Tuhan tidak

akan terperosok hidupnya, dan tidak akan takut menghadapi cobaan

hidup, karena Tuhan akan selalu menuntut dan melimpahkan anugerah

yang ternilai harnya ( Nyi Ageng Serang)

Saat terbaik untuk membuktikan bahwa kita adalah pemenang yaitu saat

kita tampak kalah ( Cut Nyak Dien)

Pada waktu kita khawatir, kita terkadang lebih percaya pada masalah kita

daripada janji Allah ( Cut Nyak Dien)

Banyak kegagalan dalam dunia ini dikarenakan orang-orang tidak

menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka

menyerah (Heather Pryor)

Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai

sekarang, tahun depan anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak

diketahui masa depan jika anda menunggu-nunggu (Nabi Muhammad

Saw)

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan

bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan kenyakinan

yang teguh (Schopenhauer)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Allah SWT, atas segala rahmat kemudahan dan kelancaran serta hidayah

yang dicurahkan kepada penelitian, sehingga tepat waktu skripsi ini dapat

diselesaikan dengan tepat waktu.

Kepada bapak dan mamak tercinta yang telah mendoakan, memberi kasih

sayang dan semangat tiada henti.

Untuk adek ku Luna Ziva Zahara yang selalu memberikan semangat dan

doa untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

Kepada pak Sri Padmantyo yang telah membimbing saya selama

penyelesaian tugas akhir ini. Saya ucapkan terima kasih atas ilmu dan

nasehat yang telah bapak beri kepada saya. Terimakasih atas kesabaran

bapak selama masa bimbingan saya walau saya banyak kekurangan dan

kelalaian.

Novizar Rizaldy yang selalu memberikan semangat dan setia

mendengarkan keluh kesah ku saat mengejarkan skripsi. Dan memberikan

dukungan agar cepet menyelesaikan tugas akhir ini dengan cepat.

Sahabat penulis dari SMA, Nana, Kiki, lia dan vicy yang selalu

memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

Teman-teman desy, azria, aviana, kana, ratih, risky yang telah menemani

saat dibangku perkuliahan dan telah memberikan semangat serta

membantu segala kesulitan tugas akhir.

Terimakasih buat buat teman-teman kost adiarahma yang tidak bisa saya

sebutkan satu persatu karena sudah memberikan semangat dalam

mengerjaka skripsi.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan

kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi yang

berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH”. Skripsi ini disusun untuk melengkapi

salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan

skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu

tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen

Falkultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. bapak Drs. Sri Padmantyo, M.B.A selaku pembimbing Skripsi yang dengan

sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan

kepada penulisan demi kemajuan skripsi penulis.

4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku pembimbing akademik yang selalu

memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan.

vii

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu

dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.

6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril

sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.

7. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi

semangat mengarungi kehidupan.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak

bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat kesempurnaan

yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila diantara

pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna

memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun

bagi pengembang ilmu pengetahuan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, Januari 2017

Penulis

Arista Dewi

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ ii

HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO ........................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................. v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii

ABSTRAK ........................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6

C. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7

D. Sistematika Penulis ..................................................................................... 7

ix

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 8

A. Landasan Teori ...................................................................................... 9

B. Penlitian Terdahulu ............................................................................. 13

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 15

D. Hubungan antara Variabel ................................................................... 15

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 18

A. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 18

B. Jenis Penelitian .................................................................................... 20

C. Data dan Sumber Data ........................................................................ 21

D. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 22

E. Metode Analisis Data ........................................................................... 22

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ 29

A. Karakteristik Responden .................................................................... 29

B. Analisis Data ...................................................................................... 30

C. Pengujian Hipotesis ........................................................................... 39

D. Pembahasan ....................................................................................... 46

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 49

A. Kesimpulan ......................................................................................... 49

B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 49

C. Saran .................................................................................................... 50

x

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 51

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 29

Tabel 2 Karakteristik Berdasarkan Usia ............................................................... 30

Tabel 3 Karakteristik Berdasarkan Falkultas ........................................................ 30

Tabel 4 Karakteristik Berdasarkan Angkatan Tahun ............................................ 31

Tabel 5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................................. 33

Tabel 6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ........................................................... 34

Tabel 7 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ............................................................ 34

Tabel 8 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 35

Tabel 9 Normalitas ................................................................................................ 37

Tabel 10 Multikolinieritas ..................................................................................... 38

Tabel 11 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 39

Tabel 12 Uji Regresi Linier Berganda .................................................................. 40

Tabel 13 Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 41

Tabel 14 Uji F ........................................................................................................ 42

Tabel 15 Uji T ........................................................................................................ 43

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1Surat Izin Penelitian

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian

Lampiran 3 Hasil Analisis Data Responden

Lampiran 4 Uji Validitas

Lampiran 5 Uji Reliabilitas

Lampiran 6 Uji Normalitas

Lampiran 7 Uji Multikolinieritas

Lampiran 8 Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 9 Analisis Regresi

Lampiran 10 Tabel r

Lampiran 11 Tabel t

Lampiran 12 Tabel F

xiii

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel

sebanyak 150 responden dan metode pengambilan sampelnya menggunakan

Accidental sampling. Alat analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis uji t yang diperoleh adalah kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara individu dan hasil uji F

menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan. Implikasi penelitian diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan

dengan cara meningkatkan kualitas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap

dan jaminan, begitu juga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

produk dan jaminan pemakaian produk.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

xiv

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the effect of service quality and

customer satisfaction to customer loyalty. This study used a sample of 150

respondents and the sample collection method using accidental sampling. The

analytical tool used is multiple linear regression analysis T test analysis results

obtained are quality of service and customer satisfaction to customer loyalty

individually and F test results indicate the quality of service and customer

satisfaction to customer loyalty. Implications of the study are expected to pay

attention that prodheers should the quality of service by improving the quality of

physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance, as well as

improve customer satisfaction in terms of product quality and guarantee of

product usage.

Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty