Upload
lekhanh
View
229
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
RUMAH MAKAN MEKAR SARI DI KABUPATEN
TRENGGALEK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
DISUSUN OLEH :
YASINTA NUR PRATIWI
201010160311331
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
RUMAH MAKAN MEKAR SARI DI KABUPATEN
TRENGGALEK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
DISUSUN OLEH :
YASINTA NUR PRATIWI
201010160311331
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
i
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah
Subhanahu Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari Di Kabupaten Trenggalek..”
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan
serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang
sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Drs. Dicky Wisnu Usdek Riyanto, M.M selaku Dosen Wali yang berkenan
membagikan ilmu, pengalaman, dan nasehatnya kepada penulis.
ii
5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah
banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan
bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya
Skripsi ini.
6. Dra. Baroya Milla Shanti, M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah
banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan
bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya
Skripsi ini.
7. Ayahanda Prayitno dan Ibunda tercinta Khoirul Bariyati, Kakakku terkasih
Yasinta Nur Pramitasari dan Andik Kurniawan yang senantiasa memberikan
kasih sayangnya dengan tulus, memberikan dorongan religious, dorongan
psikologis, dan dorongan materiil lainnya guna keberhasilan masa depan
penulis hingga ananda dapat meraih impian.
8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
pengetahuan selama proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun pada
kelas konsentrasi Marketing.
9. Orang istimewaku, Didit Adi Saputro, Bapak Suwadi, Ibu Sri Latini, dik Lutfi,
Lukky, Fatih, Bunga, Ida, Riris, Mey, Elone, Erdyn, Riski, Yogi, Fitri yang tak
hentinya memberikan dukungan, motivasi, doa, serta menemaniku selama ini.
10. Teman-teman seangkatan Manajemen G 2010 yang memberikat semangat,
pikiran, ide, informasi serta kenangan selama perkuliahan.
iii
11. Sahabat dan keluarga baru di Malang Jessi Lia Pratanca, SE, Alfianor, SE,
Dodik Ferdianto, S.Ikom, Tegar Ambawa Rezka, S.Ikom, Vivi Maya W.W,
SE, Miftahul Rahman yang senantia berjuang bersama-sama menemani,
memberi dukungan serta motivasi dan doa selama ini.
12. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Tuhan yang akan
membalas kebaikan Anda semua.
Semoga Allah Swt memberikan balasan yang berlipat ganda. Akhirnya tak
ada gading yang tak retak, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum
sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu, diharapkan kritik dan saran
yang konstruktif dan membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan
penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua
pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya atas
segala perhatian yang telah diberikan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 24 April 2015
Penulis,
Yasinta Nur Pratiwi
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER ..............................................................................................
HALAMAN JUDUL ...............................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI .......................................................................
DAFTAR PERUBAHAN DRAFT .........................................................................
KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI ........................................................
PERNYATAAN ORISINILITAS ...........................................................................
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................................
ABSTRAK (INDONESIA) .................................................................................. i
ABSTRAK (INGGRIS) ..................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xi
BAB I. PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang Penelitian .......................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian...................................................................... 7
1. Teoritis .................................................................................... 7
2. Praktis ..................................................................................... 7
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................... 8
2.2 Tinjauan Pustaka ........................................................................ 9
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................... 9
2.2.2 Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan ...................... 10
2.3.3 Model Kualitas Pelayanan ................................................ 12
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa......................................................... 14
2.3 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 15
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan......................................... 15
2.3.2 Indikator Kepuasan ............................................................. 16
2.4 Loyalitas konsumen.................................................................... 19
2.4.1 Pengertian Loyatitas ........................................................... 19
2.4.2 Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen .......... 21
2.4.3 Loyalitas Merek(Brand Loyalty) ........................................ 23
2.4.4 Indikator Loyatitas.............................................................. 25
2.5 Kerangka Pikir Penelitian........................................................... 30
v
2.6 Hipotesis ..................................................................................... 30
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian ........................................................................ 34
3.2 Jenis Penelitian ........................................................................... 34
3.3 Jenis Data ................................................................................... 34
3.4 Populasi dan Sampel .................................................................. 34
3.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 36
3.6 Definisi Operasional Variabel .................................................... 36
3.7 Teknik Pengukuran Data ............................................................ 38
3.8 Uji Instrumen.............................................................................. 39
3.8.1 Uji Validitas....................................................................... 39
3.8.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 40
3.9 Metode Analisis Data ................................................................. 41
3.9.1 Analisis Deskriptif ............................................................. 41
3.9.2 Analisis Statistik Inferesial ................................................ 41
3.9.3 Uji Hipotesis ...................................................................... 43
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Karakteristik Responden........................................... 45
4.1.1 Jenis Kelamin Responden .................................................. 45
4.1.2 Tingkat Usia Responden .................................................... 46
4.1.3 Tingkat Pendidikan Responden ......................................... 46
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 47
1. Uji Validitas ............................................................................ 47
2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 49
4.3.1 Diskripsi Jawaban Responden ................................................. 50
1. Kualitas Layanan (X1) ............................................................ 51
2. Kualitas Pelanggan (X2) ......................................................... 55
3. Loyalitas Pelanggan (Y) ......................................................... 56
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak .................... 57
4.4.1 Persamaan Regresi Linier Sederhana ................................. 58
4.4.2 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 59
4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis................................................... 59
4.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak ... 60
4.5.1 Persamaan Regresi Linier Sederhana ................................. 61
4.5.2 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 62
4.5.3 Hasil Pengujian Hipotesis................................................... 62
4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak .................... 63
4.6.1 Persamaan Regresi Linier Sederhana ................................. 64
4.6.2 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 65
4.6.3 Hasil Pengujian Hipotesis................................................... 65
4.7 Pembahasan ............................................................................... 66
vi
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak ... 66
4.7.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak ... 69
4.7.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak ... 70
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................. 75
5.2 Saran ........................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Gambar 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 45
Gambar 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 46
Gambar 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 47
Gambar 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) .............................. 48
Gambar 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y2) .......................... 49
Gambar 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ........................... 49
Gambar 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 50
Gambar 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Pelayanan (X) ................................................................................. 51
Gambar 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y1) .............................................................. 55
Gambar 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pelanggan(Y2) ................................................................................ 56
Gambar 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari di
Kabupaten Trenggalek ................................................................... 58
Gambar 4.12 Hasil Uji F ...................................................................................... 60
Gambar 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari
di Kabupaten Trenggalek ............................................................... 61
Gambar 4.14 Hasil Uji F ...................................................................................... 63
viii
Gambar 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari di
Kabupaten Trenggalek ................................................................... 64
Gambar 4.16 Hasil Uji F ...................................................................................... 66
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk ................................... 20
Gambar 2.2 Piramida Loyalitas ......................................................................... 24
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuisioner Penelitian
2. Hasil Distribusi Jawaban Responden
3. Hasil Uji Validitas
4. Hasil Uji Reliabilitas
5. Hasil Analisis Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A. 1997. Managing Brand Equity Capitaizing On The Value Of a
Brand Name; The Free Press, New York.
Agustina, 2012, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bus
Joglosemar Universitas Diponegoro Semarang
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta
Buchori Alma, 2004, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Darmawan, 2012, Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor
FandyTjiptono, 2004. Pemasaran Jasa. Malang: BayumediaPublising.
Freddy Rangkuti. 2002. RisetPemasaran. GramediaPustakaUtama, Jakarta.
Gunawan, Saputra, 2011, Analisis Loyalitas Merek Smartphone (Blackberry)
PadaMahasiswa UNP, FakultasEkonomi, UniversitasNegeri Padang
Harmawan, 2012, AnalisisFaktor- Faktor Yang Loyalitas Konsumen, Universitas
Diponegoro Semarang.
Jayanti dan Utomo, 2013. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.Vol VI (No. 3),p261-
p276
Kotler, Philip dan Keller 2006, Manajemen Pemasaran: Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.
Minto, 2011, Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen,
Universitas Diponegoro Semarang
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei. Edisi
Revisi, Jakarta: LP3S.
Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and
Pearson Education.
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2000. Consumer behavior:
PerilakuKonsumenDanStrategiPemasaranJilid 1. EdisiKeempat. Jakarta:
Erlangga.
Rahardian, 2012, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen, Universitas Diponegoro Semarang.
Rangkuti, Freddy, 2004, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Stategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Simamora Bilson, 2006, Remarketing for Business Recovery, Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Singgih Santoso & Fandy Tjiptono. 2000. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS. Jakarta : PT. Gramedia.
Sunarto, 2012, Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhad ap loyalitas
pelanggan di Penginapan Mega Syari’ah Semarang
Utomo, 2013, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Rumah Makan di Kabupaten Ngawi, Universitas Diponegoro Semarang
Wendha, 2012, Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar, Universitas Udayana Bali.
Widayat, 2004, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.