PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN …prodipps.unsyiah.ac.id/Jurnalmm/images/Jurnal/vol.4/vol.4.no.1/4... · Jurnal Manajemen ISSN 2302-0199 ... pengaruh kualitas pelayanan

Jurnal Manajemen ISSN 2302-0199

Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 10 Pages pp. 30- 39

Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 30

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN

MASYARAKAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN LAYANAN

PT. PLN (PERSERO) WILAYAH ACEH

Haykall Hasan1, Nurdasila Darsono

2, Amri

3

1) Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala

Abstract The purpose of this study was to determine (1) the state of quality of service, public relations, customer satisfaction and customer trust (2) the effect of service quality on customer satisfaction (3) the influence of public relations to customer satisfaction, (4) Effect of service quality on customer trust (5) public relations to customer trust, (6) customer satisfaction on customer trust. This research was conducted in the city of Banda Aceh, the number of respondents was 150 people. Tools of analysis used in this study using path analysis (path analysis). The results showed that the quality of service, public relations, customer satisfaction and customer trust has been running well, because it has an average value of greater than 3, while based on the results of testing the hypothesis stated that service quality affects customer satisfaction, there is a relationship masyarakata effect on customer satisfaction, the results also showed that service quality affects the confidence of customers, there is a public relations influence on customer trust and customer satisfaction influence on customer trust PT. PLN (Persero) area of Aceh.

Keywords Quality of Service, Public Relations, Customer Satisfaction and Customer Confidence

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) keadaan kualitas pelayanan, hubungan

masyarakat, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan (3) pengaruh hubungan masyarakat terhadap kepuasan pelanggan, (4) Pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan (5) hubungan masyarakat terhadap kepercayaan

pelanggan, (6) kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Kota

Banda Aceh dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Peralatan analisis yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan, hubungan masyarakat, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sudah berjalan dengan baik, karena mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari 3. Sedangkan berdasarkan hasil

pengujian hipotesis disebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

terdapat hubungan masyarakata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hasil penelitian juga

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, terdapat

hubungan masyarakat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Hubungan Masyarakat, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan

Pelanggan

PENDAHULUAN

Keberhasilan pemasaran suatu produk

sering tidak cukup hanya dengan menawarkan

berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa

tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah

penyediaan produk tersebut sudah sesuai

dengan keinginan dan dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan sehingga dapat

meningkatkan nilai pelanggan (customer value).

Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa

dicapai melalui penerapan strategi pemasaran

yang melibatkan perusahaan dan pelanggan.

Jurnal Manajemen

Pascasarjana Universitas Syiah Kuala

31 - Volume 4, No. 1, Februari 2015

Lebih tepatnya, agar berhasil dalam pemasaran,

perusahaan harus melaksanakan suatu

hubungan pemasaran pelanggan (Public

Relation) yang baik.

Fenomena yang melatarbelakangi

penelitian ini adalah masih rendahnya

kepercayaan pelanggan dalam menggunakan

jasa pelayanan kelistrikan pada PT. PLN

(Persero) Wilayah Aceh. Rendahnya

kepercayaan pelanggan terhadap PT. PLN

(Persero) Wilayah Aceh dapat dilihat dari

frekwensi pemadaman listrik yang sering terjadi

khususnya di Kota Banda Aceh. Hal ini

menimbulkan ketidakpercayaan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.

PLN (Persero) Wilayah Aceh. Selain dari sering

padam, ketidakpercayaan pelanggan juga

muncul dari adanya stabilitas voltase listrik

yang tidak mencukupi standart voltase yaitu

240V sehingga membuat pemakaian listrik pada

pelanggan menjadi tidak normal dan tentunya

untuk penggunaan peralatan tertentu tidak dapat

digunakan karena voltasenya rendah.

Sedangkan mengenai sistem informasi

yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Wilayah

Aceh melalui hubungan masyarakat (humas)

terhadap sistem pemadaman dan waktu

pemadaman sangat jarang dilakukan, hal ini

tentunya menimbulkan ketidakpercayaan

pelanggan terhadap pelayanan PT. PLN

(Persero) Wilayah Aceh. Dengan tidak adanya

informasi tentantang pemadaman tentu akan

menimbulkan risiko bagi pelanggan karena

rusaknya sebagian peralatan elektronik, dimana

phak PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh tidak

mau bertanggung jawab terhadap risiko yang

ditimbulkan oleh pelanggan. Terjadinya risiko

ini juga disebabkan karena pihak PT. PLN

(Persero) Wilayah Aceh tidak memberikan

saran yang bersifat educatif kepada pelanggan

pada saat pelanggan melakukan pemasaran arus

listrik ke rumah atau ke tempat usaha, tentang

beberapa risiko yang mungkin dihadapi leh

pelanggan berkaitan dengan pemadaman yang

tidak bisa ditoleransi.

Fenomena yang mendasari salah satu

penelitian ini adalah masih rendahnya tingkat

kepercayaan (trust) masyarakat kepada PT.

PLN (Persero) Wilayah Aceh, kemungkinan

juga disebabkan oleh faktor lain seperti masih

kurang pedulinya pihak perusahaan dalam

membangunan hubungan timbal balik dengan

para pelanggan seperti adanya program

hubungan masyarakat (humas), yang

merupakan salah satu pendekatan bisnis yang

berbasis pengelolaan hubungan atau relasi

dengan pelanggan. Humas lebih memfokuskan

pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada

produk yang ingin dijual oleh perusahaan..

Saat ini perusahaan harus mulai fokus

pada penyampaian nilai (value) dan

meningkatkan kepercayaan pelanggan. Perilaku

konsumen yang cukup tidak rasional ini dapat

dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa

hubungan baik (good relationship) yang

terjalin dengan konsumen merupakan kunci

keberhasilan sebuah perusahaan dalam

mempertahankan pelanggan. Dengan

lingkungan yang ketat persaingan ini,

konsumen memiliki peluang yang luas untuk

Jurnal Magister Manajemen



mendapatkan produk yang sesuai dengan

keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk

memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus

mampu menyediakan produk yang mutunya

lebih baik (better in quality), harganya lebih

murah (cheaper in price), informasi yang lebih

cepat (faster delivery) dan pelayanan yang lebih

baik (better in service) dibandingkan dengan

pesaingnya. Kian berkembangnya e-business,

memaksa perusahaan menggunakan solusi dan

aplikasi yang tepat untuk dapat

mempertahankan atau meningkatkan

pendapatan sehingga kepentingan

pelangganpun menjadi perhatian utama. Oleh

sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar

hubungan pelanggan dengan perusahaan

berjalan dengan baik. (www. businessweek.

com).

Dengan dipenuhinya kebutuhan,

keinginan secara tepat maka dapat mendorong

pencapaian kepuasan dalam diri konsumen

terhadap suatu produk tersebut. Kepuasan

konsumen menjadi faktor penting dalam

terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa puas

terhadap suatu produk maka secara otomatis

konsumen akan kembali lagi untuk

menggunakan jasa pelayanan pada PT. PLN

(Persero) Wilayah Aceh tersebut.

Pada akhirnya, hal ini diharapkan dapat

menjadi pendorong utama bagi pencapaian

keuntungan perusahaan itu sendiri, dimana

ketika konsumen sudah loyal atau setia terhadap

suatu produk tentunya akan mendorong

penjualan produk secara terus menerus karena

keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari

pelanggan setia dimana perusahaan dapat

menjual barang atau jasa kepada pelanggan

yang telah mencoba dan mengenal barang atau

jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan

harus mampu mempertahankan pelanggan

tersebut.

Secara garis besar alasan bagi

hubungan masyarakat dapat membangun

kepercayaan pelanggan adalah pertama, adanya

perubahan paradigma yaitu product driven

company menjadi consumer driven company.

Alasan kedua, setiap pelanggan memiliki

kebutuhan yang berbeda-beda sehingga

perusahaan harus lebih peka terhadap segala

keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya

karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada

bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan

pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk

mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Alasan kelima yakni dalam hubungan

masyarakat terdapat database yang menjadi

senjata utama pelayanan dalam penyediaan

informasi (Sinaga, 2006).

TINJAUAN PUSTAKA

Kepercayaan

Pemahaman yang lengkap tentang keputusan

konsumen tidak dapat diperoleh tanpa

penjelasan mengenai kepercayaan terhadap

merek (trust in a brand) dan bagaimana

hubungannya dengan keputusan pemilihan

perbankan. Dalam pemasaran industri, para

peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan

terhadap sales dan supplier merupakan sumber

dari keputusan seseorang untuk melakukan

Jurnal Manajemen



pembelian.

Menurut Lau dan Lee (2009 : 44 ),

terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini

berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup

dalam hubungan antara merek dan konsumen.

Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu

sendiri, perusahaan pembuat merek, dan

konsumen.

Kemudian Soderlund dan Julander

(2003) menjelaskan bahwa kepercayaan

nasabah dapat dikaitkan dengan kinerja dari

perusahaan. Dan mereka melihat kinerja

tersebut berdasarkan tingkat keberhasilan

pelayanan yang mampu diberikan oleh suatu

perusahaan, karena mereka berpendapat bahwa

produk yang sama namun jika dibeli ditempat

yang berbeda pasti akan mendapatkan

pelayanan yang berbeda. Dengan demikian

kesenjangan yang mereka (konsumen) rasakan

(kesenjangan antara yang diharapkan dengan

yang didapatkan atau diperoleh) itulah yang

sering disebut dengan kepuasan.

Kepuasan Pelanggan

Secara linguistik, Satisfaction berasal

dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup

dan facere melakukan atau membuat.

Berdasarkan pendekatan linguistik ini maka

kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau

jasa yang mampu memberikan lebih dari pada

yang diharapkan konsumen.

Kepuasan Konsumen adalah kondisi

dimana harapan konsumen mampu dipenuhi

oleh produk (Kotler & Armstrong, 2007).

Konsumen memberikan respon tertentu sebagai

hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara

harapannya dengan kinerja produk.

Kepuasan maupun ketidakpuasan

konsumen menjadi topik yang hangat

dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat

juga perusahaan industri dan jasa karena

kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas

barang dan jasa. Pada dasarnya pengertian

kepuasan/ketidakpuasan merupakan selisih

antara harapan dan kinerja yang dirasakan.

Oliver (2005) berpendapat bahwa

Kepuasan Konsumen merupakan penilaian

konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa

yang berhasil memberikan pemenuhan

kebutuhan pada level yang menyenangkan baik

itu dibawah maupun diatas harapan. Dengan

kata lain dalam pandangan Oliver fitur produk

berperan penting dalam penciptaan kepuasan

konsumen.

Jadi, tingkat kepuasan konsumen

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja

di bawah harapan maka konsumen akan puas

serta bila kinerja melebihi dari harapan

konsumen akan merasa sangat puas.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan

harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah

perbandingan antara pengalaman dengan hasil

evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang

nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman




karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau

tidak puas bukan merupakan emosi melainkan

sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian

mengenai kepuasan konsumen menjadi topik

sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang

pesat.

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2010)

menyatakan bahwa pelayanan atau jasa

merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pelayanan sering sekali terkait dengan

unsur jasa sehingga sering pula disebut sebagai

jasa pelayanan. Jasa yang dimaksud adalah jasa

yang ditawarkan perusahaan pihak perbankan

dalam usaha menarik konsumen melalui

pemberian pelayanan maksimal bagi konsumen

pengguna jasa dari pelayanan itu sendiri.

Modernitas dengan kemajuan teknologi

akan mengakibatkan persaingan yang sangat

ketat untuk memperoleh dan mempertahankan

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu

keharusan yang harus dilakukan perusahaan

supaya mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan

gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas dapat

ditentukan dengan pendekatan service quality

yang telah dikembangkan oleh Parasuraman,

Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:

181).

Kualitas pelayanan adalah seberapa

jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan

para pelanggan atas layanan yang mereka

terima. Service Quality dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi pelanggan atas

layanan yang benar-benar mereka terima

dengan layanan sesungguhnya yang mereka

harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal

utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber

daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut

Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155)

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa

yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).

Hubungan Masyarakat

Asal muasal konsep hubungan

masyarakat sebagai praktek dapat ditemukan

dalam pelbagai terbitan yang secara khusus

menginformasikan cara-cara

mempropomosikan sirkus, tampilan teater dan

Jurnal Manajemen



jenis pertunjukan lain yang menarik perhatian

publik. Sebenarnya sejak lama kebanyakan

organisasi tradisional telah menjalankan

fungsi hubungan masyarakat yang

menghubungkan organisasi dengan pihak

internal maupun eksternal organisasi, namun

hubungan masyarakat semakin menarik

perhatian setelah berkembangnya konsep

organisasi modern. Sejak awal, praktek

hubungan masyarakat telah melibatkan

kebanyakan praktisi hubungan masyarakat yang

adalah para wartawan yang sebelumnya telah

mengalami pendidikan dan pelatihan yang

intensif, antara lain memahami seluk beluk

sirkus dan teater agar para wartawan dapat

memberitakannya secara terperinci kepada

publik melalui media yang mereka kuasai.

Hubungan masyarakat adalah

komunikasi eksternal dengan menggunakan

simbol dan tindakan simbolis untuk

menginformasikan atau mempengaruhi publik

dengan menggunakan tulisan, pemasaran,

periklanan, publisitas, promosi dan event

penting. Beberapa spesialis PR bekerja paruh

waktu dalam perusahaan, politisi, organisasi

nirlaba, atau pemerintah; sedangkan beberapa

PR melakukan kontrak dengan organisasi

mereka. PR adalah fungsi komunikasi

manajemen dimana organisasi beradaptasi

dengan atau mengelola lingkungan mereka

untuk mencapai tujuan tertentu dari organisasi.

Rex F. Harlow (Effendy, 1993:21)

mengungkapkan hubungan masyarakat adalah

fungsi manajemen yang khas yang mendukung

dan memelihara jalur bersama bagi komunikasi,

pengertian, penerimaan dan kerja sama antara

organisasi dan khalayaknya; melibatkan

manajemen dalam permasalahan atau persoalan;

membantu manajemen memperoleh penerangan

mengenai dan tanggapan terhadap opini publik;

menetapkan dan menegaskan tanggung jawab

manajemen dalam melayani kepentingan umum,

menopang manajemen dalam mengikuti dan

memanfaatkan perubahan secara efektif dalam

penerapannya sebagai sistem peringatan secara

dini guna membantu mengantisipasi

kecenderungan; dan menggunakan penelitian

serta teknik-teknik komunikasi yang sehat dan

etis sebagai kegiatan manusia.

Public Relations berfungsi

menumbuhkan hubungan baik antara segenap

komponen pada suatu organisasi dalam rangka

memberikan pengertian, menumbuhkan

motivasi dan partisipasi. Semuanya bertujuan

untuk menumbuhkan dan mengembangkan

pengertian dan kemauan baik publiknya serta

memperoleh opini publik yang menguntungkan

(atau untuk menciptakan kerja sama

berdasarkan hubungan yang baik dengan

publik).

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada

pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh di

Banda Aceh. Objek penelitian ini berkaitan

dengan kualitas pelayanan, hubungan

masyarakat, kepuasan pelanggan serta

kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (Persero)

Wilayah Aceh.




Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah

Aceh. Pengambilan sampel dilakukan dengan

teknik cluster sampling (berdasarkan wilayah)

terhadap setiap pelanggan pada PT. PLN

(Persero) Wilayah Aceh, yang berdomisili di 9

kecamatan dalam wilayah Kota Banda Aceh.

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah

sebanyak 150 orang.

Peralatan Analisis Data

Peralatan analisis data yang digunakan

untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian

adalah analisis jalur (path analysis). Asumsi-

asumsi standar yang harus dipenuhib sebelum

membangun model path analysis antara lain:

(1) berbentuk rekursif; (2) hubungan satu arah;

(3) linier, aditif dan kausal, (4) berdistribusi

normal; (5) tidak ada multikolinierriti; dan (6)

semua variable terukur, minimal dalam skala

interval.

HASIL PEMBAHASAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Hubungan Masyarakat Terhadap Kepuasan

Pelanggan Serta Implikasinya Terhadap

Kepercayaan Pelanggan PT. PLN (Persero)

Wilayah Aceh

Hasil penelitian secara simultan variabel

kualitas pelayanan dan hubungan masyarakat

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.

Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (38,475

> 3,079) pada tingkat signifikansi 0,0001.

Hal ini berarti variabel kualitas

pelayanan serta hubungan masyarakat secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan


Besarnya pengaruh secara simultan dari kedua

variabel ini dapat dilihat dari nilai koefisien

determinasinya. Koefisien determinasi

pengaruh kedua variabel ini terhadap kepuasan

pelanggan adalah sebesar 0,414, artinya sebesar

41,4% perubahan didasarkan kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dari

variabel kualitas pelayanan serta hubungan

masyarakat, sedangkan selebihnya sebesar

58,6% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel

kualitas pelayanan serta hubungan masyarakat.

Hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan secara positif



Hal ini ditandai oleh nilai signifikan 0,0001 <

0,05 (0% < 5%). Kondisi yang sama

diperlihatkan oleh variabel hubungan

masyarakat. Hasil analisis seperti yang terlihat

pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan dan hubungan masyarakat



Hasil ini ditunjukkan oleh nilai signifikannya

yang sebesar 0,0001 < 0,05 (0 % < 5%).

Kemudian hasil penelitian secara simultan

variabel kualitas pelayanan, hubungan

masyarakat serta kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan


Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (64,228

> 2,688) pada tingkat signifikansi 0,0001.

Jurnal Manajemen



Hal ini berarti variabel kualitas

pelayanan, hubungan masyarakat dan kepuasan

pelanggan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN

(Persero) Wilayah Aceh. Besarnya pengaruh

secara simultan dari ketiga variabel ini dapat

dilihat dari nilai koefisien determinasinya.

Koefisien determinasi pengaruh ketiga variabel

ini terhadap kepercayaan pelanggan adalah

sebesar 0,641, artinya sebesar 64,1% perubahan

didasarkan kepercayaan pelanggan dapat

dijelaskan oleh perubahan dari variabel kualitas

pelayanan, hubungan masyarakat dan motivaisi

kerja sedangkan selebihnya sebesar 0,359

artinya sebesar 35,9% dijelaskan oleh faktor

lain diluar variabel kualitas pelayanan serta

hubungan masyarakat dan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian dapat disimpulkan

kualitas pelayanan secara positif berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan PT.

PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hal ini ditandai

oleh nilai signifikan 0,0001 < 0,05 (0,0% < 5%).

Kondisi yang sama diperlihatkan oleh variabel

hubungan masyarakat. Hasil analisis seperti

yang terlihat pada tabel diatas menunjukkan

bahwa variabel hubungan masyarakat

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan


Hasil ini ditunjukkan oleh nilai signifikannya

yang sebesar 0,0001 < 0.05 (0,0% < 5%).

Sedangkan variabel kepuasan pelanggan secara

positif berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero)

Wilayah Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai

signifikan 0,0001 < 0,05 (0,0% < 5%).

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama

diperoleh penjelasan bahwa kualitas

pelayanan, hubungan masyarakat, kepuasan

pelanggan dan kepercayaan pelanggan

sudah berjalan dengan baik, karena

mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari

3.

2. Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua

dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.

3. Hasil penelitian terhadap hipotesis ketiga

dapat dijelaskan bahwa hubungan

masyarakata berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)

Wilayah Aceh.

4. Hasil penelitian terhadap hipotesis keempat

dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepercayaan

pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah

Aceh.

5. Hasil penelitian terhadap hipotesis kelima

dapat dijelaskan bahwa hubungan

masyarakat berpengaruh terhadap


Wilayah Aceh.

6. Hasil penelitian terhadap hipotesis keenam

dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap kepercayaan

pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah

Aceh.




Saran

1. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan

PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh, maka

kualitas pelayanan jasa kelistrikan perlu

ditingkatkan, terutama mengurangi tingkat

pemadaman arus listrik yang selama ini

sering dilakukan.

2. Kemudian untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan berdasarkan hubungan

masyarakat, pihak perusahaan hendaknya

memberikan informasi secara berkala

kepada pelanggan, baik melalui

pengumuman atau media massa tentang

jadwal pemadaman yang sering terjadi atau

memberikan informasi tentang adanya

kerusakan sehingga aliran listrik harus

padam.

3. Sedangkan untuk meningkatkan


Wilayah Aceh, kualitas pelayanan dan

hubungan masyarakat harus ditingkatkan

lagi, sehingga kualitas pelayanan menjadi

lebih baik dan hubungan masyarakat juga

baik.

4. Sementara untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan, hendaknya pihak perusahaan

juga tidak mempersulit pelanggan, terutama

ketika pelanggan mengalami masalah

tentang menunggak membayar rekening

listrik.

DAFTAR KEPUSTAKAAN

A Sajeevan Rao dan RK Sharma, (2010), Bank

Selection Criteria Employed by MBA

Students in Delhi: An Empirical Analysis,

Journal Of Business Studies Quartely,

Vol. 1. No. 2 pp. 56-69.

Arikunto, Suharsimi, (2006). Metode Penelitian

Kuantitatif, PT. Rineka Cipta Jakarta. Brown, SA (2006), Total Quality Service. Ortario:

Prentice Canada Inc.

Cortada, James W. (2005), Total Quality

Manajemen (TQM). Terjemahan Eko

Suwandi, Yogyakarta: Andi.

Ear Jobling, Greg Walker adan Troy Heffernan,

(2009), Service Quality Attributes SMEs

Desire In Theier Choice and Retention of A

Bank: An Australian Perspective,

International Review of Business

Research Papers, Vol. 5 No. 3. April 2009

Pp. 1-25. Gaspers, Vincent (2005), Manajemen Kualitas

dalam Industri Jasa: Strategi untuk

Memenangkan Persaingan Global,

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam (2006) Aplikasi Analisis

Multivariate dengan program SPSS.

Semarang. Badan Penerbit Universitas

Dipenogoro.

Gujarati, Damodar, (2006), Ekonometrika Dasar,

Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hannah, Mack and Peter Karp, (2005), Customer

Satisfaction: How to Maximaze, Measure

and Market Your Companys Ultimate

Product. New York: American

Management Association

Joseph A Divanna, (2007), Bank dan Lembaga

Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo

Persada, Jakarta

Kennet, R. (2006), Expectation Performance

Evaluation & Customeris Perseption of

Quality. Jornal Marketing, (Soring).

Kotler, Philip (2007) Manajemen Pemasaran:

Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Pengendalian, Penerjemah: Anitawati

Hermawan, Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip, Swee Hong Ang, Siwe Meng Liong,

and Cvhin Tiong Tan (2001), Marketing

manajemen: Analysis, Planning;

Implementation, and Control, 9 th ed.

Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall

International, Inc.

Lupiyoadi, Rambat (2006) Manajemen Pemasaran

Jasa, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta. Malhotra, K, Naresh, (2006), Riset Pemasaran

Jurnal Manajemen



Pendekatan Terapan, PT. Indeks

Kelompok Gramedia, Jakarta.

Moeliono (2007), Manajemen Perbankan, BPFE,

Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Mohammed Sadique Khan dan Siba Sankar

Mahapatra, (2009), Service quality

evaluation in internet banking: an

empirical study in India. Int. J. Indian

Culture and Business Management, Vol. 2,

No. 1, 2009

Mowen, (2005), Marketing dan Perilaku

Konsumen, Bandar Maju, Jakarta.

Parasuraman, A., et al. (2005), A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implecations

for Future Reseach, Journal of marketing, Col. 49 (Fall).

Robin J. Birn, (2000) The International Hand

Book Of Market Research Techniques

in association with the market reaearch

society (kogan page) London.

Santoso, Singgih, (2006), Riset Pemasaran,

Dengan Menggunakan Aplikasi SPSS, PT.

Elek Media Komputindo, Jakarta.

Stamatis, D.H. (2006), Total Quality Service,

Principles, Practices & Implementation,

Singapore: SSMB Publishing Devision.

Supranto. J. (2006), Pengukuran Kepuasan Konsumen, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Suyatno (2006), Pengantar Ilmu Perbankan, Rineka

Cipta Jakarta.

Tjiptono, Fandy (2005), Total Quality Manajemen,

Edisi Kedua, Yogya: Penerbit Andi.

Zeithhami, Barry dan Parasuraman (2006),

Service Marketing, New York, The Mc.

Graw-Hill Companies, Inc.

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN …prodipps.unsyiah.ac.id/Jurnalmm/images/Jurnal/vol.4/vol.4.no.1/4... · Jurnal Manajemen ISSN 2302-0199 ... pengaruh kualitas pelayanan