PENGARUH HARGA, SUASANA CAFE, DAN KUALITAS …

PENGARUH HARGA, SUASANA CAFE, DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERATOR

(Studi Kasus pada Cafe Bjongngopi Yogyakarta )

JL. Nologaten, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Dionisius Apecilus Nggaur

142214085

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERISTAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i





JL. Nologaten, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:


142214085

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERISTAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018




iv

Motto dan Persembahan

Tetapi Engkau Tuhan adalah perisaiku yang melindungi aku,

Engkaulah kemulianku dan yang mengangkat kepala ku

(Mazmur, 3:4)

You must expect greath things of your self before you can do them

(anda harus mengharapkan hal-hal besar dalam diri anda sebelum dapat

melakukannya)

Michael Jordan

Uwah haeng wulang

Langkas haeng tala

Metafora bahasa Manggarai

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Kedua orang tua tercinta dan kaka serta adik-adik saya yang selalu

mendoakan, menguatkan dan mendukung saya sehingga saya bisa

menyelesaikan skripsi saya.

Universitas Sanata Dharma.




vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan

karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Harga, Suasana Cafe, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderator”. Skripsi ini

ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, bimbingan dari

berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik. Oleh karena

itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yang Mahakuasa yang selalu menerangi, menuntun dan memberi saya

kekuatan sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi saya.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dosen Pembimbing I yang bersedia

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan,

perhatian, dukungan serta koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Drs. P. Rubiyatno, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang bersedia

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan,


viii

perhatian, dukungan serta koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Seluruh Dosen dan Staf Sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan

dan pengalaman hidup selama penulis menempuh proses perkuliahan dan

selama proses penyusunan skripsi.

6. Kedua orang tua saya Kanisius Nggaur dan Jeanne Siska Delanoue, yang selalu

mendukung melalui doa, nasihat, kasih sayang, dan semangat untuk terus

berjuang, tidak putus asa dan selalu memberi semangat kepada saya.

7. Ibu tercinta Maria Imas, yang selalu mendukung, mendoakan saya, dan

memberi saya kekuatan, sehingga skripsi saya bisa selesai.

8. Kakakku tercinta Obin Nggaur, Egi Nggaur, dan adik tercinta Arly Nggaur,

Petrx Nggaur yang telah memberikan dukungan, doa, semangat, masukan-

masukan, motivasi yang berguna bagi terwujudnya pembuatan skripsi ini.

9. Untuk sahabat-sahabat yang sudah 10 tahun bersama Tanto, Chandra, Tino,

dan Dede yang selalu memberikan dukungan dalam hal semangat, nasihat,

selama penulis mengerjakan skripsi, menghibur saya diwaktu susah dan senang

selama berada di Yogyakarta.

10. Untuk sahabat-sahabat seperjuangan 2014, Adi, Roli, Nathan, Ari, Leno, Abdi,

Job, Tito, Alan, Byian, Tita, Ivon, Goda, Nita, Ronal, Komang dan Gio, yang

selalu memberi dukungan bagi saya dalam bentuk dukungan, doa dan

mengajarkan saya pentingnya menghargai budaya dan perbedaan masing-

masing.



x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

ABSTRAK ....................................................................................................... xvii

ABSTRAC ....................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 5

C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 6

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 9

A. Landasan Teori ..................................................................................... 9

1. Manajemen Pemasaran .................................................................... 9

2. Harga ............................................................................................... 9

3. Suasana Cafe.................................................................................... 14

4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 17

5. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 19

6. Loyalitas Konsumen ........................................................................ 25

B. Penelitian (penelitian-penelitian) sebelumnya ..................................... 29

C. Kerangka Konseptual ........................................................................... 34

D. Hipotesis ............................................................................................... 35


xi

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 42

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 42

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 42

1. Subjek Penelitian ............................................................................. 42

2. Objek Penelitian .............................................................................. 42

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 43

1. Waktu Penelitian ............................................................................. 43

2. Lokasi Penelitian ............................................................................ 43

D. Variabel Penelitian ............................................................................... 43

1. Identifikasi Variabel ........................................................................ 43

2. Definisi Variabel.............................................................................. 44

3. Pengukuran Variabel ....................................................................... 47

E. Definisi Operasional............................................................................. 47

1. Harga ............................................................................................... 47

2. Cafe .................................................................................................. 47

3. Kualitas pelayanan ........................................................................... 48

4. Suasana ............................................................................................ 48

F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 48

1. Populasi ........................................................................................... 48

2. Sampel ............................................................................................. 48

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 49

H. Sumber data .......................................................................................... 50

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 50

J. Teknik Analisis Data ............................................................................ 51

1. Spesifikasi Model PLS .................................................................... 52

2. Langkah-langkah analisis dengan menggunakan PLS .................... 53


xii

BAB IV GAMBARAN UMUM CAFE BJONGNGOPI ............................. 57

A. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................. 57

B. Operasional Bjongngopi....................................................................... 59

1. Struktur Organisasi ........................................................................ 59

2. Logo dan Slogan............................................................................ 60

3. Visi dan Misi ................................................................................. 60

4. Jam Operasional ............................................................................ 61

5. Menu Makananan dan Minuman................................................... 62

C. Sumber Daya Manusia ......................................................................... 63

D. Pemasaran ............................................................................................ 64

E. Keuangan Bjongngopi .......................................................................... 65

1. Modal Awal ................................................................................... 65

2. Penetapan Harga ............................................................................ 65

3. Pembukuan .................................................................................... 65

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 66

A. Deskripsi Karakteristik Responden ...................................................... 67

1. Usia................................................................................................ 67

2. Pekerjaan ....................................................................................... 68

3. Jenis Kelamin ................................................................................ 69

4. Kunjungan atau pembelian di Bjongngopi selama 1 bulan ........... 69

5. Uang saku perbulan ....................................................................... 70

B. Deskripsi data ....................................................................................... 71

1. Harga ............................................................................................. 71

2. Suasana cafe .................................................................................. 72

3. Kualitas pelayanan ........................................................................ 72

4. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 73

5. Loyalitas konsumen....................................................................... 74

C. Pengujian .............................................................................................. 75

1. Pengujian model pengukuran (outer model) ................................. 75

a. Uji validitas .............................................................................. 75

b. Uji reliabilitas ........................................................................... 79


xiii

2. Pemaknaan 𝑅2 dan Pengujian model struktural (inner model) ..... 80

a. Nilai 𝑅2 ..................................................................................... 80

b. Pengujian hipotesis 1-3............................................................. 81

c. Pengujian hipotesis 4-6 dengan efek moderasi ........................ 85

d. Ringkasan hasil pengujian ........................................................ 89

D. Pembahasan .......................................................................................... 90

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 93

A. KESIMPULAN .................................................................................... 93

B. SARAN ................................................................................................ 94

C. KETERBATASAN PENELITIAN ...................................................... 98

DAFTAR REFERENSI ................................................................................. 99


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel II.1 customer lifetime value ................................................................ 23

Tabel II.2 Empat Jenis Loyalitas .................................................................. 28

Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel ........................................................ 46

Tabel IV.1 Menu Minuman dan harga ......................................................... 62

Tabel IV.2 Menu Camilan, Makanan dan Harga ......................................... 63

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 67

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 68

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 69

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ..................... 69

Tabel V.5 karakteristik Responden Berdasarkan uang saku perbulan ......... 70

Tabel V.6 Skala Data Harga......................................................................... 71

Tabel V.7 Skala Data Suasana Cafe ............................................................. 72

Tabel V.8 Skala Data Kualitas Pelayanan.................................................... 73

Tabel V.9 Skala Data Kepuasan Konsumen ................................................ 73

Tabel V.10 Skala Data Loyalitas Konsumen ............................................... 74

Tabel V.11 Nilai Loading Factor................................................................. 76

Tabel V.12 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan .............................. 77

Tabel V.13 Nilai Loading Factor Setelah penghapusan .............................. 78

Tabel V.14 Nilai Akar Average Variance Extracted ................................... 79

Tabel V.15 Cronbach’s alpha dan composite reliability ............................. 80

Tabel V.16 𝑅2 .............................................................................................. 81

Tabel V.17 Hasil Estimasi Path Coefficient ................................................ 83

Tabel V.18 Estimasi Path Coefficient efek Moderasi .................................. 87

Tabel V.19 Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan .................................... 89


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Siklus Pembelian ................................................................... 26

Gambar II.2 Kerangka Konseptual ............................................................ 34

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Bjongngopi........................................... 57

Gambar IV.2 Logo Bjongngopi ................................................................. 59

Gambar V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0 ............... 82

Gamabr V.2 Model Penelitian Efek Moderasi denan WarpPLS 6.0.......... 86


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................ 102

Lampiran 2 Profil Responden .................................................................... 108

Lampiran 3 Skor Tabel................................................................................ 114

Lampiran 4 Output Warp PLS 6.0 .............................................................. 129


xvii

ABSTRAK





JL. Nologaten, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah istimewa

Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) harga berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen, 2) suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen, 3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 4)

kepuasan konsumen memoderasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 5)

kepuasan konsumen memoderasi pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas

konsumen, 6) kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen, pada cafe Bjongngopi Yogyakarta. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh konsumen cafe Bjongngopi. Teknik pengambilan

sampel menggunakan purposive sampling, data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah

Partial Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0. Hasil penelitan

menunjukkan bahwa: 1) harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 2)

suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 3) kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 4) kepuasan konsumen tidak

memoderasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 5) kepuasan konsumen

tidak memoderasi pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas konsumen, 6) kepuasan

konsumen memoderasi (memperlemah) pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen, cafe Bjongngopi Yogyakarta.

Kata kunci: harga, suasana cafe, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan

loyalitas konsumen.


xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, STORE ATMOSPHERE, AND QUALITY

OF SERVICE TO CONSUMER LOYALTY WITH CUSTOMER

SATISFACTION AS A MODERATING VARIABLE

(Case Study at Cafe Bjongngopi Yogyakarta)

JL. Nologaten, Caturtunggal, Kec. Depok, Sleman District, Yogyakarta Special

Region.


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2018

This study aims to determine whether: 1) price influences consumer loyalty,

2) store atmosphere influences the consumer loyalty, 3) quality of service

influences on consumer loyalty, 4) consumer satisfaction moderates the influence

of price to consumer loyalty, 5) consumer satisfaction moderates the influence of

store atmosphere to consumer loyalty, 6) consumer satisfaction moderates the

influence of service quality to consumer loyalty, at cafe Bjongngopi Yogyakarta.

Population in this research is all consumer of cafe Bjongngopi. Sampling technique

using purposive sampling, data obtained by distributing questionnaires to 100

respondents. Data analysis technique in this research is Partial Least Square using

WarpPLS 6.0 application. The results showed that: 1) prices had no influenced on

consumer loyalty, 2) store atmosphere influenced the consumer loyalty, 3) quality

of service influenced consumer loyalty, 4) consumer satisfaction did not moderate

the influence of price on consumer loyalty, 5) consumer satisfaction did not

moderate the influence of store atmosphere on consumer loyalty, 6) consumer

satisfaction moderate (weaken) the influence of service quality to consumer loyalty

at cafe Bjongngopi Yogyakarta.

Keywords: price, cafe atmosphere, quality of service, consumer satisfaction and

consumer loyality.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Pemasaran memiliki peranan yang sangat penting bagi perusahaan

dagang maupun jasa. Mempertahankan keunggulan, meningkatkan kualitas

produk dan jasa dengan menggunakan strategi pemasaran yang menarik dan

harga yang sesuai di mata konsumen adalah cara mempertahankan siklus

hidup usaha mereka. Selain itu untuk perusahaan jasa memperhatikan

kualitas pelayanan, dan suasana juga merupakan hal penting untuk

mempertahankan siklus hidup usaha mereka. Menurut Amirullah (2015:10)

manajemen pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya

yang pada intinya berusaha untuk mengidentifikasikan apa yang

sesungguhnya yang dibutuhkan oleh konsumen, dana bagaimana cara

pemenuhannya dapat diwujudkan.

Pada era kompetisi yang begitu ketat seperti saat ini jumlah produk

dan merek baik dagang maupun jasa yang bersaing menjadi sangat banyak.

Konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif khusunya dibidang jasa.

Menurut Lupiyoadi (2013:120) mengemukakan bahwa perusahaan jasa

berfungsi untuk menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi

konsumen. Hal ini merupakan tantangan tersendiri bagi perusahaan jasa

tersebut. Sebagian besar produk jasa yang abstrak dan tidak terwujud,

mempunyai aspek yang berada disekitar inti perusahaan menjadi

pertimbangan bagi konsumen. Salah satu aspek tersebut adalah lingkungan


2

tempat penyampaian jasa berada (servicescape). Ketatnya persaingan dan

semakin meningkatnya ekspetasi konsumen terhadap sebuah produk,

terkhusus produk jasa membuat perusahaan harus memiliki cara untuk

meningkatkan proporsi nilai.

Salah satu bisnis yang menghadapi persaingan ketat ialah bisnis

cafe. Eksistensi cafe di Yogykarta telah menjadi pemandangan sehari-hari

khususnya bagi dikalagan mahasiswa. Salah satu cafe di Yogyakarta yang

menarik perhatian saya adalah cafe Bjongngopi, yang terletak di Jl.

Nologaten, Caturtunggal, Kabupaten Sleman. Hal pertama yang menarik

perhatian saya adalah intensitas pengunjung yang datang setiap hari selalu

ramai terutama pada saat malam hari. Selain itu cafe Bjongngopi dijadikan

tempat berkumpul bagi para komunitas-komunitas yang ada di Yogyakarta.

Komunitas-komunitas tersebut di antaranya ada komunitas music (reggae,

blues, pop), komunitas suporter sepak bola (Arsenal, Ac Milan), dan

komunitas puisi. Hal terakhir yang menarik perhatian saya adalah adanya

event-event yang sering diadakan oleh Bjongngopi membuat pelanggan

tertarik ke cafe ini. Berdasarkan ketertarikan tersebut maka saya bermaksud

meneliti faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen untuk

datang ke cafe Bjongngopi.

Cannon, Perreault & McCarthy (dalam Chaeriah, 2008:2) Harga

adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan

segala keuntungan yang ditawarkan oleh bauran yang ditawarkan oleh

pemasaran. Melalui harga yang ditawarkan oleh perusahaan berupa produk


3

barang maupun jasa yang ditawarkan, maka konsumen dapat menentukan

minat beli produk. Harga dapat menunjukkan kualitas merek suatu produk

atau jasa, dengan kata lain penentuan harga menghadirkan persepsi tertentu

dalam hal kualitas.

Suasana cafe merupakan salah satu faktor yang menunjang bisnis cafe

dimana atmosphere yang ada dan tercipta membuat konsumen merasa

berbeda untuk setiap cafe yang mereka datangi. Kotler & Keller (2000:135)

atmosfer adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasaran yang

dapat menarik konsumen untuk membeli. Atmosfer dalam sebuah cafe dapat

mempengaruhi emosi dan perasaan konsumen sehingga dapat terjadi proses

pembelian. Suasana cafe yang tercipta melalui eksterior dan interior, suara

atau gemuruh, musik, penerangan lainnya pada akhirnya dapat membentuk

perasaan nyaman atau kecewa yang dapat dirasakan oleh konsumen.

Tjiptono (dalam Runtunuwu, Oroh, & Taroreh, 2014:1805) Kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan menjadi hal penting bagi suatu perusahaan jasa, karena

dengan kualitas pelayanan yang baik konsumen akan merasa puas dan

bahkan setia kepada persuahaan tersebut. Elu (dalam Aryani & Rosinta,

2010:114) keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan

yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam

menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada

akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen. Kualitas layanan


4

mendorong konsumen untuk komitmen terhadap produk dan layanan

perusahaan yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan penjualan dari

perusahaan.

Kotler & Keller (2009:138-139) mendifinisikan kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Kemudian menurut Salomon (dalam Rizan & Arrasyid,

2008:136) berpendapat bahwa kepuasan konsumen dibentuk melalui

keseluruhan perasaan atau perilaku seseorang tentang sebuah produk atau

jasa setelah membeli dan mengkonsumsinya. Kepuasan konsumen adalah

evaluasi yang diberikan oleh konsumen terhadap perusahaan atas

penggunaan produk atau jasa. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila

proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai

dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen. Pelanggan yang sangat

terpuaskan kemungkinan besar akan tetap setia walaupun mendapatkan

penawaran yang menarik dari perusahaan pesaing (Utami 2011:262).

Sehingga dengan adanya kepuasan dalam diri konsumen membuat mereka

untuk loyal dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

Loyalitas merupakan komitmen dari pelanggan untuk tetap

berlangganan pada produk barang atau jasa yang sama, dimana kesetian

yang dimiliki oleh pelanggan tidak mudah dipengaruhi oleh keadaan di

sekitarnya. Oliver (dalam Rizan & Arrasyid 2008:138) mendefinisikan

loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian


5

ulang atau berlangganan suatu produk atau pelayanan secara konsisten, serta

tidak mudah terpengaruh oleh lingkungan yang ada atau upaya-upaya

pemasaran para pesaing, serta aspek-aspek lain yang mendorong pelanggan

untuk beralih keperusahaan lain.

Berdasarkan latar belakang tersebut yang telah diuraikan, maka

penulis mengambil judul “Pengaruh Harga, Suasana Cafe, dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen

sebagai Variabel Moderator” dengan studi kasus pada cafe Bjongngopi

Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

4. Apakah kepuasan konsumen memoderasi pengaruh harga terhadap

loyalitas konsumen?

5. Apakah kepuasan konsumen memoderasi pengaruh suasana cafe

terhadap loyalitas konsumen?

6. Apakah kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen?


6

C. Pembatasan Masalah

Penulis membatasi masalah-masalah yang akan diteliti yang sesuai dengan

variabel yang telah diteliti. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti

sebagai berikut:

1. Harga produk makanan yang ada di Bjongngopi.

2. Suasana cafe yang dimaksud adalah fasilitas eksterior, interior umum

dan letak cafe.

3. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah seperti yang dikemukakan

oleh Tjiptono, Chandra & Adriani (2008:68-69) yang berkaitan dengan,

reliabilitas, responsivitas, jaminan (assurance), empati, dan bukti fisik

(tangibles).

4. Kepuasan yang akan diteliti ialah mengukur kepuasan, faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan kosumen dan manfaat kepuasan

konsumen.

5. Loyalitas konsumen yang akan diteliti adalah siklus pembelian, dan

jenis-jenis loyalitas.

D. Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen.

4. Untuk mengetahui peran kepuasan konsumen dalam memoderasi

pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.


7


pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas konsumen.


pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

E. Manfaat penelitian

1. Secara teoritis

Dapat memberikan tambahan informasi secara teori dan penelitain yang

sesuai dengan judul penelitian yang serupa terutama mengenai harga,

suasana cafe, dan kualitas pelayanan yang dapat memberikan pengaruh

terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai

variabel moderasi.

2. Secara praktis

1. Bagi perusahaan atau bagi cafe Bjongnopi

Dengan adanya penelitain ini, diharapkan dapat digunakan sebagai

acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan konsumen

dan kesetiaan pelanggan dari cafe Bjongngopi.

2. Bagi karyawan

Dengan adanya penelitan ini diharapkan karywan yang ada pada cafe

Bjongngopi dapat meningkatkan kinerja dalam memenuhi kepuasan

konsumen guna mendapatkan kesetiaan dari konsumen.


8

3. Bagi universitas

Dengan adanya penelitan ini diharapkan agar univeristas Sanata

Dharma memiliki tambahan referensi dan koleksi kepustakaan

dalam bidang manajemen pemasaran.

4. Bagi penulis

Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah diperoleh untuk

diimplementasikan di lapangan kerja. Selain itu juga menjadi

kesempatan bagi penulis untuk mengetahui faktor-faktor apa saja

yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel moderasi.


9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen pemasaran

Manajemen pemasaran (marketing management) adalah

sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul

(Kotler & Keller, 2009:5).

American marketing association (dalam Kotler & Keller,

2009:5) mendefinisikan pemasaran adalah suatu organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengolah hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan

kepentingannya.

2. Harga

Menurut Tjiptono et al. (2008:145) secara sederhana harga dapat

diartikan adalah jumlah uang (satuan moneter) dan atau tidak aspek lain

(non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang

diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Harga (price) adalah

jumlah yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa. Lebih luas lagi

harga didefinisikan sebagai jumlah semua nilai yang diberikan oleh


10

pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler & Armstrong, 2008:345).

a. Peranan harga.

Menurut Tjiptono (2011:237) harga memainkan peran penting bagi

perekonomian secara makro (konsumen dan perusahaan).

1) Bagi perekonomian. Harga produk memengaruhi tingkat upah,

sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar

dalam sitem perekonomian, karena harga berpengaruh

terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja,

tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi

menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menarik

investas modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya,

harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan

siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan

(permintaan).

2) Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli

yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga

sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada

pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap

harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti

citra merek, lokasi toko, layanan, nilai (value) dan kualitas).

Selain itu persepsi konsumen terhadap kualitas produk sering

kali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga


11

yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama

dalam kategori specialty products.

3) Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran

lainnnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan

pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-

satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan

pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi

permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga

mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan.

Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba

bersih perusahaan. Singkat kata, perusahaan mendapatkan

uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa

yang dijual.

b. Tujuan spesifik penetapan harga

Menurut Tjiptono (2011:249-250) tujuan penetapan harga adalah

sebagai berikut:

1) Tujuan berorentasi pada pendapatan

Perusahaan sektor swasta biasanya merupakan perusahaan

yang mengejar profit. Dalam batasan kendala tertentu,

perusahaan-perusahaan semacam ini berusaha

memaksimumkan surplus pendapatan dibandingkan

pengeluaran.


12

2) Tujuan berorentasi kapasitas

Sejumlah perusahaan berupaya menyelaraskan permintaan

dan penawarannya guna mencapai tingkat pemanfaatan

kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu. Akan

tetapi, jika permintaan melebihi kapasitas, perusahaan

cendrung berusaha meningkatkan laba dengan jalan menaikan

harga.

3) Tujuan berorentasi pelanggan.

Tidak semua perusahaan jasa menghadapi masalah

keterbatasan kapasitas jangka pendek. Banyak perusahaan jasa

baru justru kesulitan menarik pelanggan. Diskon harga yang

terkadang dibarengi pula dengan aktivitas promosi (seperti

hadiah langsung atau undian berhadiah) biasa digunakan untuk

menstimulasi product trial. Perusahaan-perusahaan yang

berusaha memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan

spesifik harus menerapkan strategi penetapan harga yang bisa

mengakomodasi perbedaan antar segmen pasar, perbedaan

daya beli, dan perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai

alternatif tingkat layanan.


13

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetuan harga jasa menuurut

Lupiyoadi (2013:139-141).

1) Persaingan.

Posisi biaya dan perilaku penentuan harga dari para

kompotitor merupakan unsur penting yang harus diperhatikan.

Perusahaan jasa harus mengamati kompetitor-kompetitornya

agar dapat menentukan biaya, harga, dan keuntungan

perusahaan itu sendiri. Hal ini dapat dilakukan dengan

beberapa teknik, seperti mistery shopping, riset pasar, dan

pembangdingan harga terhadap kualitas setiap penawaran

yang ditawarkan oleh kompetitor utama.

Pengetahuan akan biaya yang dimiliki kompetitor dapat

membantu para manajer di bidang jasa untuk membuat

penilaian mengenai harga.

2) Elastisitas permintaan

Perusahaan jasa perlu mengetahui hubungan antara harga

(price-P) dan permintaan (demand-D) dan bagaimana

besarnya permintaan bervariasi pada berbagai tingkat harga

yang berbeda.

3) Struktur biaya

Para pemasar jasa perlu mengetahui biaya dalam menyediakan

layanan/jasa dan bagaimana biaya-biaya bergerak seiring

berjalanya waktu dan tingkat permintaan. Dua jenis biaya yang


14

umum disinggung adalah biaya tetap (fixed cost) dan biaya

variabel (variabel cost).

a. Biaya tetap adalah biaya yang tidak berubah (tetap)

seiring dengan adanya perubahan pada tingkat output.

b. Biaya variabel adalah biaya yang berubah seiring dengan

kuantitas layanana/jasa yang disediakan atau dijual.

3. Suasana Cafe

Suasana cafe merupakan bagian yang penting untuk menarik

konsumen, karena dengan suasana cafe yang nyaman, aman, dan

menarik akan menentukan loyalitas konsumen.

a. Pengertian suasana.

Menurut Utami (2006:238) suasana atau atmosphere

adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual,

pencahayaan, warna, musik dan wangi-wangian, untuk

merancang respon emosional dan persepsi pelanggan untuk

mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih tempat itu.

Levy dan Weitz, (dalam Dian & Artanti, 2013:416) Suasana

atau atmosphere adalah penciptaan suasana tokoh melalui

visual, panataan cahaya, musik, dan aroma yang dapat

menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga

dapat mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen untuk

melakukan pembelian.


15

Umar (2002:61) mendefinisikan atmosfer toko adalah

keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut fisik

toko dimana ia hendaknya mampu memuaskan kedua belah

pihak yang terkait, retailer dan para konsumennya.

b. Klasifikasi suasana/atmosphere menurut Levi dan Weitz

(dalam Harianto & Subagio, 2013:3) adalah sebagai berikut:

1) instore atmosphere

instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di dalam

ruangan yang menyangkut:

a) internal layout merupakan pengauran dari berbagai

fasilitas ruangan yang terdiri dari tata letak meja, kursi

pengunjung, tata letak meja kasir, tata letak lampu,

pendingin ruangan.

b) Suara merupakan keseluruhan alunan suara yang

dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakana kesan

rileks yang terdiri dari live music yang disajikan cafe

atau alunan suara musik dari sound system.

c) Bau, merupakan aroma yang dihadirkan dalam ruangan

untuk menciptkan selerah makan yang timbul dari aroma

makanan dan minuman dan aroma yang ditimbulkan

oleh pewangi ruangan.


16

d) Tekstur, merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan

yang digunakan untuk meja dan kursi di dalam ruangan

serta dinding ruangan.

e) Desain interior, merupakan penataan ruangan-ruangan

meliputi luas ruangan, ruas jalan, desain, penataan meja,

penataan lukisan dan sistem pencahayaan dalam

ruangan.

2) Outstore Atmosphere.

Outstore Atmosphere, adalah pengaturan-pengaturan di

luar ruangan yang menyangkut:

a) External Layout yaitu pengaturan tata letak berbagai

fasilitas cafe meliputi tata letak parkir pengunjung, tata

letak papan nama, dan lokasi yang strtegis.

b) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan

yang digunakan bangunan maupun fasilitas di luar

ruangan yang meliputi tekstur dinding bangunan luar

ruangan dan tekstur papan nama luar ruangan.

c) Desain eksterior merupakan penataan ruangan-ruangan

luar cafe meliputi papan nama luar ruangan,

penempatan pintu masuk, bentuk bangunan dilihat dari

luar, dan sistem pencahayaan luar ruangan.


17

c. Penciptaan suasana

Utami (2017:356) menjelaskan bahwa dalam penciptaan

suasana terdapat beberapa bagian yaitu :

1) Komunikasi visual, terdiri daya tarik dan kejelasan papan

toko, keunikan desain interior ruangan, layout toko.

2) Pencahayaan yaitu terkait kesesuain pencahayaan dalam

ruangan

3) Warna yaitu terkait kesesuain pencahayaan dalam

ruangan

4) Musik yaitu terkait pemilihan musik yang sesuai dengan

selera konsumen atau pemilihan musik yang tepat.

5) Aroma yaitu terkait pemilihan aroma yang sesuai dengan

keinginan konsumen dan sesuai dengan harapan

konsumen.

4. kualitas pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan.

Wijaya (dalam Runtunuwu et al., 2014:1805) kualitas

pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai ekspektasi pelanggan. Tjiptono

(dalam Harianto & Subagio, 2013:2) menyatakan bahwa

kualitas layanan merupakan pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.


18

Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran

produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan

(Tjiptono et al., 2008:67). Dengan kata lain kualitas dari

sebuah produk, dilihat dari seberapa bagusnya dimensi-

dimensi yang ada pada produk. Kualitas menurut ISO 9000

(dalam Lupiyoadi, 2013:212) adalah “degree to which a set of

inherent characteristics fulfils requirements (derajat yang

dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi

persyaratan)”. Persyaratan dalam hal ini adalah “need or

expectation that is, generally implied or obligatory (kebutuhan

yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib)”. Jadi kualitas

sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan

sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan.

b. Dalam kualitas pelayanan dapat diukur dari hal-hal sebagai

berikut (Tjiptono et al., 2008:68-69):

1) Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2) Responsivitas, yaitu keinginan dan ketersediaan dan

kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan

dan memberikan layanan dengan tanggap.


19

3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,

kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para karyawan

4) Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,

komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

5. Kepuasan konsumen

Kotler & Keller (2009:138-139) kepuasan pelanggan

adalah perasaan pelanggan yang puas dan kecewa yang dihasilkan

dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja sejalan dengan

ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan puas, sebaliknya bila

kinerja tidak sejalan dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan

akan kecewa.

Supranto (dalam Runtunuwu et al., 2014:1805)

mendifinisikan kepuasan adalah tingkatan perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya.

Pelanggan mengalami berbagai tingkatan ketidakpuasan atau

kepuasan setelah masing-masing jasa dan layanan diperoleh dan

dialami oleh pelanggan (Utami, 2011:262).


20

Utami (2011:262) mendefinisikan kepuasan adalah suatu status

emosional, reaksi pembelian dan mereka yang dapat menyebabkan

kemarahan

a. Mengukur kepuasan

Ada empat metode yang banyak dipergunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2005:72) yaitu sebagai

berikut:

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah

para pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan.

Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan

menyediakan nomor telepon bebas pulsa hot lines.

Perusahaan juga menggunakan situs web dan e-mail untuk

berkomunikasih dua arah yang cepat.

2) Survei kepuasan pelanggan

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para

pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembelian,

kurang dari lima persen yang akan mengadukan keluhan.

Kebanyakan pelanggan membeli sedikit atau berpindah

pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasaan

pelanggan secara langsung dengan melakukan survey

secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan

perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna


21

mengukur minat membeli ulang dan mengukur

kecendrungan atau kesediaan merekomendasikan

perusahaan dan merek ke orang lain.

3) Belanja Siluman

Perusahaan dapat membayar seseorang untuk berperan

sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik

lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan

dan pesaing. Pembelanja misterius itu bahkan dapat

menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu

menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus

keluar dari kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi

penjualan perusahaannya dan dipara pesaingnya dengan

cara menyamar, dan merasakan sendiri perlakuan yang

mereka terima.

4) Analisis Pelanggan yang Hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang

berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain

guna mempelajari alasan kejadian itu. Yang penting

dilakukan bukan hanya melakukan wawancara terhadap

pelanggan yang keluar segera setelah berhenti membeli,

yang juga penting adalah memantau tingkat kehilangan

pelanggan.


22

b. Manfaat program kepuasan konsumen menurut Tjiptono

(2011:437-439)

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.

Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan

overcapity dan oversuply. Dalam berbagai kasus, hal ini

menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis

untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan

pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan

dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.

Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak

pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga

yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih

baik.

2) Manfaat ekonomik restensi pelanggan versus perpetual

prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan

memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah

dibandingkan upaya terus-menerus menarik atau

memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan Wells

(1993), misalnya, menunjukkan bahwa biaya

mempertahankan pelanggan lebih murah 4 sampai 6 kali

lipat dibangdingkan biaya mencari pelanggan baru.


23

3) Nilai kumulatif dari reaksi berkelanjutan

Berdasarkan konsep “customer lifetime value” (lihat tabel

2.1), upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap

produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang

lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari

pada pembelian individu.

Tabel II.1

Customer lifetime value

Sumber: Hughes, 1994, dalam Tjiptono, 2011:438

Tahun 1 Tahun 2 Tahun 3 Tahun 4 Tahun 5

Pendapatan

A. Pelanggan

B. Tingkat Retensi

C. Rata-

rataPenjualan

Tahunan

1,000

40%

$150

400

45%

$150

180

50%

$150

90

55%

$150

50

60%

$150

D. Pendapatan Total

Biaya

E. Biaya (%)

$150,000

50%

$60,000

50%

$27,000

50%

$13,500

50%

$7,500

50%

F. Biaya Total $75,000 $30,000 $13,500 $6,750 $3,750

Laba

G. Laba Kotor

H. Discount Rate

I. Laba NPV

J. Laba NPV

Kumulatif

K. Lifetime Value

(NPV) per

Pelanggan

$75,000

1

$75,000

$75,000

$75,000

$30,000

1.2

$25,000

$100,000

$100,000

$13,500

1.44

$9,375

$109,375

$109,38

$6,750

1.73

$3,902

$113,277

$113,28

$3,750

2.07

$1,812

$115,088

$115,09


24

4) Daya persuasif gethok tular

Dalam banyak ilustrasi (terutama sektor jasa),

pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih

persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Oleh sebab itu,

banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan

total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan

bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada

orang lain.

5) Reduksi sensivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah

perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga

untuk pembelian individualnya. Ini dikarenakan faktor

kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin

bahwa bahwa perusahaan langganannya tidak bakal

bersikap opurtunitik dan memanfaatkan mereka untuk

kepentingan sesaat.

6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis

di media massa.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan

strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup

lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan

reputasi atas layanan prima, dan kerapkali juga dituntut

investasi besar pada serangkaian aktivitas yang


25

ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan

masa depan.

6. Loyalitas Konsumen

Menurut Lovelock, Wirtz, & Mussry (2010:76) belakangan ini,

loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan

kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk

perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya

secara eksekutif, dan merekomendasikan produk-produk

perusahaan kepada teman dan rekannya. Lupiyoadi (2013:232)

mendefinisikan loyalitas adalah kombinasi sikap senang

pelanggan (customers favorable attitude) dan perilaku pembelian

ulang. Pelanggan menjadi semakin sulit dilayani, menjadi lebih

sadar, semakin penuntut, hal itu menantang perusahaan untuk

tidak saja memperoleh konsumen yang puas tetapi menuntut

mereka memperoleh konsumen yang lebih dari puas (delighted)

sehinggan pelanggan menjadi loyal (Adisaputro, 2010:71).

a. Loyalitas dan siklus pembelian

Menurut Griffin (2003:18-20) setiap kali konsumen membeli,

ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembelian pertama-kali

akan bergerak melalui lima langkah yaitu: pertama menyadari

produk, kedua melakukan pembelian awal, kemudian pembeli

bergerak melalui dua tahap pembentukan sikap, yang satu

disebut “evaluasi pasca-pembelian” dan yang lain disebut


26

“keputusan membeli kembali”. Bila keputusan membeli

kembali telah disetujui, selanjutnya adalah langkah kelima

yaitu pembelian kembali.

Gambar II.1 Siklus Pembelian

Sumber: Griffin, 2003: 18

1) Langkah pertama: Kesadaran

Langkah pertama dimulai dengan kesadaran konsumen

akan produk. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai

cara yaitu: iklan konvensional (radio, TV, surat kabar,

billboards), iklan di web, melalui email, terbitan khusus

industri, komunikasi dari mulut ke mulut serta kegiatan

pemasaran seperti in-store display dan siaran web.

2) Langkah kedua: Pembelian awal

Pada pembelian pertama ini perusahaan harus bisa

menanamkan kesan positif kepada pelanggan dengan

produk atau jasa yang diberikan. Pada langkah kedua ini

Lingkaran

pembelian

kembali

Keputusan

membeli

kembali

Evaluasi pasca-

pembelian

Pembelian

kembali

Pembelian awal kesadaran


27

merupakan langkah yang penting untuk memelihara

loyalitas.

3) Langkah ketiga: Evaluasi pasca-pembelian

Pada langkah ketiga ini, setelah dilakukannya pembelian

awal, konsumen akan melakukan evaluasi transaksi sadar

atau tidak sadar. Bila konsumen merasa puas atau

ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai

dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing,

maka keputusan membeli kembali dapat terjadi.

4) Langkah keempat: Keputusan membeli kembali

Keputusan membeli kembali seringkali merupakan

langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila

konsumen telah memiliki ikatan emosional yang kuat

dengan produk atau jasa tertentu.

5) Langkah kelima: Pembelian kembali

Pada langkah kelima ini konsumen untuk dapat dianggap

benar-benar loyal, konsumen harus terus membeli

kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah

ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian) berkali-kali.


28

b. Jenis loyalitas menurut Griffin (2003:22-24)

Tabel II.2

Empat jenis loyalitas

Pembelian berulang

Tinggi Rendah

Keterikatan relatif Tinggi Loyalitas

premium

Loyalitas

tersembunyi

Rendah Loyalitas yang

lemah

Tanpa loyalitas

Sumber: Griffin, 2003: 22

1) Tanpa loyalitas

Keterikatan yang rendah terhadap perusahaan

dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang

rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas

2) Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan,

atau dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi

alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum

terjadi pada produk yang sering dibeli.

3) Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan

tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan

loyalitas tersembunyi. Loyalitas yang tersembunyi


29

dicirikan dengan pembelian berulang dipengaruhi situasi

bukan dipengaruhi sikap.

4) Loyalitas premium

Loyalitas premium, terjadi bila ada tingkat keterikatan

yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga

tinggi. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut,

orang bangga karena menemukan atau menggunakan

produk atau jasa tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

B. Penelitian (penelitian-penelitian) sebelumnya

1. Harianto, David & Hartono Subagio. 2013. “Analisa Pengaruh

Kualitas Layanan, Brand Image dan Atmosfer terhadap Loyalitas

Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening Konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya”. Tujuan penelian

ini adalah untuk mengetahui tentang kualitas layanan, brand image,

dan atmosfer yang diduga memiliki pengaruh terhadap loyalitas

konsumen dengan mediasi kepuasan konsumen. Penelitian ini

dilakukan di Kedai Deja-Vu Surabaya, dengan sampel sebanyak

150 konsumen sebagai responden. Skala pengukuran yaitu skala

likert. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah SEM, uji asumsi SEM, uji normalitas, dan uji Outliers Uji

Goodness of Fit Model. Hasil penelitan menunujukkan bahwa: (a)

Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan


30

konsumen Kedai Deja- vu Surabaya. (b) Brand Image berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen. (c) Atmosfer berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan Kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2. Aryani, Dwi & Febriana Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk

Loyalitas Pelanggan”. Tujuan penelitian ini adalah “analyze how the

service quality can affect customer’s satiscfaction in shaping

customer loyalty” atau menganalisis bagaimana kualitas pelayanan

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk

loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa

sarjana reguler dan diploma FISIP UI yang pernah makan di

Kentucky Fried Chicken pada tahun 2009 minimal sebanyak tiga

kali. Skala pengukuran menggunakan skala likert. Teknik

pengolahan data dalam penelitian ini adalah Uji Measurement

Model, dan Uji Structural Model. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa: (a) Terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa

FISIP UI. (b) Tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan

terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI . (c)

Terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.


31

3. Chaeriah, Ella Siti. 2016. “Pengaruh Harga, Citra Merek, dan

Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Smarphone

Samsung”. Tujuan penelitian adalah “to analysis influence of price

empiricly variable, brand image, product quality to loyality” atau

untuk menganalisis pengaruh harga variabel empiris, citra merek,

kualitas produk terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan pada

mahasiswa magister manajemen UNKRIS dengan 30 responden.

Skala pengukuran yang digunakan skala likert. Teknik pengolahan

data yang digunakan adalah SPSS dan regresi linear berganda. Hasil

penilitian ini menunjukkan bahwa: (a) Terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas. (b) Terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara citra merek terhadap

loyalitas. (c) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

kualitas produk terhadap loyalitas.

4. Kurniasih, Indah Dwi. 2012. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayan

terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi

Kasus Bengkel Ahas 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang”.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini

dilakukan pada pemilik kendaraan dan pengguna jasa service pada

Astra Motor Siliwangi Semarang (bukan pengguna service card

plus+), menjadi pelanggan sejak tahun 2009, umur minimal 17 tahun


32

dengan jumlah responden 100 orang. Skala yang digunakan adalah

skala likert. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam

penilitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa: (a) variabel harga mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. (b)

variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel kepuasan. (c) variabel harga dan

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasan. (d) variabel harga mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. (e) variabel

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. (f) variabel kepuasan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (g)

variabel harga, kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai

pengaruh signifikan terhadap loyalitas.

5. Leha, Jeslyn Monica & Hartono Subagio. 2014. “Pengaruh Atribut

Cafe terhadap Motif Belanja Hedonik, Motif Belanja Utilitarian dan

Loyalitas Pelanggan Strabucks Coffee Di The Square Apartement

Surabaya”. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah (a)

Untuk mengetahui pengaruh signifikan attribut cafe terhadap motif

belanja hedonic pelanggan Starbucks Coffee di The Square

Apartement Surabaya. (b) Untuk mengetahui pengaruh signifikan

attribut cafe terhadap motif belanja utilitarian pelanggan Starbucks


33

Coffee di The Square Apartement Surabaya. (c)Untuk mengetahui

pengaruh signifikan attribut cafe terhadap loyalitas pelanggan

Starbucks Coffee di The Square Apartement Surabaya. (d) Untuk

mengetahui pengaruh signifikan motif belanja hedonic terhadap

loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di The Square Apartement

Surabaya. (e) Untuk mengetahui pengaruh signifikan motif belanja

utilitarian terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan pada

pelanggan Starbucks Coffee di THE SQUARE APARTEMENT

SURABAYA dengan jumlah responden 200 responden. Teknik

pengolaan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM

(Structural Equation Model). Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

(a) Ada pengaruh signifikan dari aribut café terhadap hedonic

shopping di Starbucks Coffee di The Square Apartement Surabaya.

(b) Ada pengaruh signifikan dan positif dari Aribut café terhadap

utilitarian shopping di Starbucks Coffee di The Square Apartement

Surabaya. (c) Tidak ada pengaruh signifikan dari aribut café

terhadap customer loyalty di Starbucks Coffee di The Square

Apartement Surabaya. (d) Ada pengaruh signifikan dari hedonic

shopping terhadap customer loyalty di Starbucks Coffee di The

Square Apartement Surabaya. (e) Ada pengaruh signifikan dari

utilitarian shopping terhadap customer loyalty di Starbucks Coffee

di The Square Apartement Surabaya.


34

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan kajian pustaka mengenai pengaruh harga, suasana cafe dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel moderator maka penulis merumuskan

kerangka konseptual yang dapat mempermudah pembaca dalam

memahami proposal penelitian ini.

Gambar II.2

Kerangka konseptual

Harga (X1)

Suasana cafe

(X2 )

kualitas

pelayanan

(X3)

Kepuasan

konsumen (Z)

Loyalitas

konsumen

(Y)


35

D. Hipotesis

Hipotesis adalah sebuah perumusan sementara mengenai suatu

hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau

mengarahkan penyelidikan selanjutnya.

Harga mempunyai peran untuk membuat konsumen menjadi

loyal terhadap barang atau jasa. Harga yang sesuai dengan keinginan dan

harapan konsumen membuat konsumen akan semakin loyal dengan

produk atau jasa yang ditawarkan misalnya yang ada pada sebuah cafe.

Harga yang sesuai dengan keinginan dan harapan pengunjung cafe

membuatnya loyal terhadap cafe tersebut. Dalam penelitian Chaeriah,

2016. “Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pengguna Smarphone Samsung”. Menjelaskan bahwa terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas.

Marconi (dalam Puspitasari, 2014, dalam Tomida & Sastrio, 2016:4)

menyebut bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas

suatu produk atau jasa salah satunya adalah nilai, dimana ini yang

dimaksud adalah kualitas dan harga. Helgesen (2006, dalam Tomida &

Sastrio, 2016:4) menyatakan bahwa ada banyak faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti sensitivitas harga yang

memimpin terhadap profitabilitas yang memiliki hubungan langsung

dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut menjelaskan bahwa harga

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.


36

Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H1: Harga Berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.

Suasana cafe menjadi salah satu alasan pelanggan untuk

berkunjung ke suatu cafe. Suasana cafe yang nyaman dan aman

membuat pengunjung akan merasa betah. Pengujung yang merasa betah

dengan suasana pada suatu cafe akan menjadi atau memilih loyal

terhadap cafe tersebut. Dalam penelitian Leha, & Subagio. 2014.

“Pengaruh Atribut Cafe Terhadap Motif Belanja Hedonik, Motif Belanja

Utilitarian dan Loyalitas Pelanggan Strabucks Coffee Di The Square

Apartement Surbaya”, menjelaskan bahwa tidak ada pengaruh

signifikan dari aribut café terhadap customer loyalty. Sedangkan dalam

penelitian Subagio, 2011. “Pengaruh Atribut Supermarket terhadap

Motif Belanja Hedonik Motif Belanja Utilitarian dan Loyalitas

Konsumen” menjelaskan bahwa artribut berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Dhurup & Malan (2013, dalam Sugiarto & Listiono,

2015:2) menjelaskan bahwa konsumen tidak akan merekomendasikan

restoran ke teman lainnya jika mereka tidak menemukan atmosfer yang

menarik sesuai yang diharapkan mereka sendiri. Merekomendasikan

tempat yang dikunjungi kepada oranga lain (Positive word of mouth)

merupakan indikator dalam mengukur loyalitas konsumen, dimana

konsumen yang menemukan suasana cafe yang bagus tentunya akan


37

merekomendasikan kepada orang lain. Hal tersebut menjelaskan bahwa

suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.


berikut:

H2: Suasana Cafe berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik dan bagus tentunya membuat

konsumen merasa senang dan puas. Apabila dalam sebuah usaha

memiliki kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen

menjadi loyal. Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas

saling berhubungan satu dengan yang lain. Kualitas layanan juga dapat

mempengaruhi secara langsung loyalitas pelanggan (Zeithaml, & Berry,

& Parasuraman, dalam Aryani & Rosinta, 2010:115), maupun secara

tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan

konsumen (Caruana dalam, Aryani & Rosinta, 2010:115). Dalam

penelitian Kurniasih 2012. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Kasus

Bengkel Ahas 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang), menjelaskan

bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Bastos dan Gallego (2008, dalam

Christian & Nuari, 2016:36) menunjukkan bahwa produk dan kualitas

layanan merupakan hal penting yang dapat mendorong kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Tjiptono (2011:503) menjelaskan bahwa loyalitas

konsumen dipengaruh oleh kualitas pelayanan berupa kenyamanan


38

terutama berkenaan dengan fasilitas yang disediakan dan penyelesaian

masalah yang cepat. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.


berikut:

H3: Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.

Harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh

pelanggan untuk memperoleh manfaat dari menggunakan produk atau

jasa. Tjiptono (2011:233) menyebutkan bahwa harga merupakan

pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Sementara itu

dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai

indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat

yang dirasakan atas barang atau jasa (Tjiptono 2008:151). Dengan

demikian harga memainkan peran penting untuk memberikan kepuasan

terhadap konsumen melalui manfaat yang dirasakan atas barang atau

jasa. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen membantu pelanggan

untuk loyal atau dengan kata lain kepuasan pelanggan membangun

loyalitas dalam diri konsumen. Tjiptono (2011:250) menjelaskan bahwa

faktor pertimbangan dalam penetapan harga adalah untuk meraih

loyalitas pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang loyal. Selain

itu Tjiptono (2011:246) menjelaskan bahwa penetapan harga dalam

rangka memperoleh loyalitas konsumen, perlu mempertahankan tingkat

kepuasan pelanggan yang merupakan penyebab utama loyalitas. Hal


39

tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat memoderasi

(memperkuat atau memperlemah) pengaruh harga terhadap loyalitas

konsumen.

berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H4: Kepuasan konsumen memoderasi pengaruh harga terhadap

loyalitas konsumen.

Susana cafe merupakan daya tarik bagi konsumen, karena melalui

suasana cafe yang baik dan nyaman dari segi pencahayaan, aroma,

cahaya dan sebagainya akan menghantar konsumen pada keadaan yang

nyaman dan tentu saja dapat mempengaruhi konsumen untuk

memutuskan melakukan pembelian. Levy dan Weitz (dalam Nova &

Yessy, 2013:416) menjelaskan bahwa suasana atau atmosphere adalah

penciptaan suasana toko melalui visual, penataan cahaya, musik dan

aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman

sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen untuk

melakukan pembelian. Disaat situasi yang nyaman sudah dialami oleh

konsumen, maka besar kemungkinan konsumen tersebut akan merasa

puas dan akan mengunjungi cafe tersebut lagi karena kepuasan yang dia

peroleh. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen membantu konsumen

untuk memiliki loyalitas terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

Yalcin & Kocamaz (2003, dalam Sugiarto & Listiono, 2015:2)

mengatakan, peritail perlu menyadari pentingnya store atmosphere


40

untuk menciptakan pengalaman berbelanja, yang pada akhirnya

memberikan kepuasan pada konsumen. Manfaat lain yang diperoleh

retailer dalam penciptaan store atmosphere adalah konsumen

memperoleh perasaan senang dan nyaman di dalam lingkungan yang

membuat mereka santai hal itu mengakibatkan mereka ingin

menghabiskan waktu yang lama di dalam tempat tersebut (Gilbert, 2003,

dalam, Sugiarto & Listiono, 2015:2). Hal tersebut menjelaskan bahwa

kepuasan konsumen dapat memoderasi (memperkuat atau

memperlemah) pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas konsumen.


berikut:

H5: Kepuasan konsumen memoderasi pengaruh suasana cafe

terhadap loyalitas konsumen.

Konsumen yang merasa puas dengan kualitas pelayanan di cafe

besar kemungkinan ia akan akan terus melakukan kunjungan ke cafe

tersebut. Tjiptono (2008:24) menjelaskan bahwa dalam terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan. Utami (2011:257) mengatakan bahwa kualitas jasa

menunjukkan bahwa pelanggan yang mendapatkan layanan jasa dengan

kualitas prima merangsang mereka untuk melakukan pembelian ulang

mau pun menyebarkan informasi pada pelanggan potensial lainnya.


41

Dalam hal ini kualitas layanan yang baik akan membuat pelanggan

merasa loyal dan tentunya diawali dengan kepuasan dari pelanggan

tersebut yang memperkuat loyalitas mereka terhadap cafe tersebut.

Kemudian Tjiptono (2011:438) menjelaskan bahwa manfaat program

kepuasan pelanggan adalah gethok tular (word of mouth) positif, yang

disampaikan pelanggan kepada orang lain karena kualitas pelayanan

akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut

menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat memoderasi

(memperlemah atau memperkuat) pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen.


berikut:

H6: Kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas layanan



42

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitan yang akan digunakan oleh penulis adalah studi kasus.

Sebagai langkah awal, penulis mengumpulkan data sehubung dengan

topik menggunakan jurnal-jurnal dan buku-buku yang dijadikan sumber

referensi dalam memperoleh landasan teori dan cara untuk menganalisis

data. Langkah selanjutnya adalah pendekatan penelitan dengan cara

meneliti pada subjek tertentu dan kesimpulan hanya berlaku pada subjek

tertentu.

B. Subjek dan objek penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitan dalam penelitan ini adalah keseluruhan konsumen

dari cafe Bjonggopi.

2. Objek penelitan

Objek penelitan dalam penelitan ini adalah seluruh variabel yang

dapat diukur dan diteliti yaitu harga, suasana cafe, kualitas

pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai

variabel moderator.


43

C. Waktu dan lokasi penelitian.

1. Waktu penelian

Waktu yang digunakan oleh penulis untuk mendapatkan informasi

dari narasumber melalui kuisioner dilaksanakan pada bulan Maret

2018 sampai April 2018.

2. Lokasi penelitan

Lokasi yang dipilih penulis untuk melakukan penelitian adalah cafe

Bjongngopi di Jl. Wahid Hasyim Nologaten Caturtunggal Depok

Sleman Yogyakarta.

D. Variabel penelitian

1. Identifikasi variabel

a. Variabel independen (variabel bebas)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi

variabel lainnya (variabel terikat). Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel independen adalah harga (X1), suasana cafe

(X2) dan kualitas pelayanan (X3).

b. Variabel dependen (variabel terikat)

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi variabel

lainnya (variabel bebas). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel dependen adalah loyalitas konsumen (Y).

c. Variabel moderator

Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi baik

itu memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel


44

bebas dan variabel terikat. Dalam penelitan ini yang menjadi

variabel moderator adalah kepuasan konsumen (Z).

2. Definisi variabel

a. Harga (X1)

Harga adalah nilai yang ditukarkan atau sejumlah uang yang

yang dibayarkan untuk memperoleh suatu produk atau jasa guna

memperoleh manfaat dari produk dan jasa tersebut. Variabel ini

dapat diukur melalui indikator keterjangkauan harga,

kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, dan

harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil

keputusan.

b. Suasana Cafe (X2)

Suasana cafe adalah penataan ruangan cafe sedemikian rupa

mulai dari pencahayaan, papan nama, aroma sesuai dengan

harapan dan selera konsumen membuat konsumen merasa

nyaman. Variabel ini dapat diukur melalui komunikasi visual,

pencahayaan, warna, musik dan aroma.

c. Kualitas Pelayanan (X3)

Kualitas pelayanan adalah ukuran atau tingkatan seberapa bagus

pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan sesuai dengan

harapan atau ekspektasi konsumen atas pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen. variabel ini dapat diukur dengan


45

dimensi-dimensi yang ada pada kualitas pelayanan sebagai

berikut (Tjiptono et al. 2008:68):

1) Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2) Responsivitas, yaitu keinginan dan ketersediaan dan

kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan

dan memberikan layanan dengan tanggap.

3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan

4) Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,

komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

d. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau tidak senang,

kecewa atau puas yang dirasakan oleh konsumen setelah

menggunakan produk atau jasa perusahaan. Menurut Wikstrom

(dalam Tjiptono & Chandra 2012:60) kepuasan konsumen dapat

diukur melalui hal-hal sebagai berikut:


46

1) Before sales statisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap

prosese pencarian informasi, proses berbelanja dan

ketersedian alternatif produk di pasar.

2) Product and price statisfaction, yaitu kepuasan terhadap

kinerja produk dikaitkan dengan harga.

3) After sales statisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan

purnajual perusahaan dan pengalaman konsumen dalam

menggunakan produk.

4) Markerplace structure or performance statisfaction, yaitu

kepuasan pelanggan terhadap sistem pemasaran dan

kinerjanya, seperti periklanan, praktik pemasaran

pengemasan dan pelabelan.

e. Loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen adalah sikap senang atau komitmen

konsumen terhadap suatu produk atau jasa setelah

menggunakannya atau sikap yang diberikan konsumen yang

menggambarkan kepuasan mereka terhadap produk atau jasa

perusahaan. Menurut Kurtz dan Clow (dalam widjaja 2009:58)

loyalitas konsumen dapat diikur dari repeat purchase, customer

loyalty, dan positive word of mouth.


47

3. Pengukuran variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam kuisioner penelitian ini

adalah skala likert. Skala likert adalah skala yang digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok orang terhadap suatu keadaan (Sarjono dan Julianita,

2011:6).

Tabel.III.1

Skala pengukuran variabel

No Kategori Nilai

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STJ) 1

E. Definisi operasional

1. Harga

Harga merupakan nilai atau sejumlah uang yang ditukarkan dan

dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atas produk

atau jasa.

2. Cafe

Cefe menurut kamus besar bahasa Indonesia (KBBI) adalah tempat

minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik dan

tempat mimum yang pengunjungnya dapat memesan minum,

seperti kopi, teh, bir, dan kue-kue.


48

3. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran atau tingkatan seberapa bagus

pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan sesuai dengan

harapan atau ekspektasi konsumen atas pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen.

4. Suasana

Suasana atau atmosphere adalah penataan ruangan sedemikian

rupa mulai dari pencahayaan, papan nama, aroma sesuai dengan

harapan dan selera konsumen membuat konsumen merasa nyaman.

Suasana yang nyaman dan aman akan membuat konsumen merasa

betah dan membentuk image konsumen akan tempat tersebut.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:61) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari subjek dan objek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya. Ada pun pupolasi dalam penelitian ini

adalah konsumen dengan jumlah yang tidak diketahui atau jumlah

yang tak terbatas dari cafe Bjongngopi.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili

karakteristik populasi secara keseluruhan (Sarjono dan Julianita,

2011:21). Sugiyono (2012:79) menjelaskan bahwa dalam penentuan


49

sampel yang populasi besar dan jumlahnya tidak diketahui

menggunakan rumus:

𝑛 =𝑍2

4(𝑀𝑜𝑒)2

Dimana:

n ═ jumlah sampel

z ═ tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan jumlah

sampel yaitu 95% yang mengacu pada tabel Z

95% ═ 1,96

Moe ═ margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi sebesar 10%.

Dari rumus tersebut maka penghitungan sampel adalah sebagai

berikut:

𝑛 =1,962

4(𝑀𝑜𝑒)2

𝑛 =1,962

4(0,1)2

𝑛 = 96,04

Untuk memudahkan penulis, makas penulis menggenapi sampelnya

menjadi 100, yang merupakan hasil pembulatan dari 96,04.

G. Teknik pengambilan sampel

Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan teknik purposive

sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel

dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu yaitu dengan mengambil


50

sejumlah pengunjung di Bjongngopi dengan kriterianya sebagai berikut:

pengunjug yang melakukan kunjungan dan pembelian minimnal 2 kali

dalam kurun waktu 1 bulan terakhir, untuk mendapatkan informasi yang

akurat dan benar.

H. Sumber data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung melalui

narasumber atau subjek yang akan diteliti. Data primer pada penelitian

ini adalah kuisioner yang diperoleh langsung dari narasumber atau

responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dengan

mengumpulkan buku-buku, catatan atau dokumen perusahaan. Data

skunder pada penelitan ini adalah dokumentasi atau foto-foto, dan

bagaimana latar belakang serta gambaran umum dari cafe Bjongngopi

yang diambil selama penelitan dilakukan.

I. Teknik pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitan ini adalah

dengan cara kuesioner dan wawancara. Teknik pengumpulan data

dengan cara membagikan kuesioner konsumen cafe Bjongngopi,

kemudian melakukan wawancara dengan pemilik atau karyawan dari

Bjongngopi.


51

J. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan ialah dengan menggunakan alat

partial least square (PLS). Menurut Abdillah & Hartono (2015: 179)

Partial least square adalah salah satu metode statistika SEM berbasis

varian yang didesain untuk menyelesaikan permasalahan struktural

yang melibatkan banyak variabel atau konstruk banyak ketika ukuran

sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang atau missing values dan

multikolinearitas. Sedangkan menurut Wiyono (2011:395) partial least

square adalah salah satu teknik structural equation modeling (SEM)

yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator, dan

kesalahan pengukuran secara langsung. Penulis menggunakan PLS

sebagai alat analisis data, dimana dalam PLS menggunakan istilah

eksogen untuk variabel independen dan endogen untuk variabel

dependen. Dalam hal ini variabel laten yang dimaksudkan ialah variabel

dasar dari judul yang diambil oleh penulis yaitu terdiri dari variabel

eksogen (independen), endogen (dependen), dan juga variabel

moderator, seperti yang sudah dijelaskan penulis dalam identifikasi

variabel. Sedangkan variabel indikator adalah variabel yang dapat

diukur secara langsung, dalam tulisan ini variabel indikator yang

dimaksudkan adalah indikator-indikator yang membentuk variabel

eksogen (independen), endogen (dependen) dan moderator itu sendiri.


52

1. Spesifikasi Model PLS menurut Wiyono (2011:398-400) adalah

sebagai berikut:

a. Outer model

Outer model atau model pengukuran menggambarkan

hubungan antara blok indikator dengan variabel latennya. Outer

model itu sendiri menggambarkan spesifikasi hubungan antara

variabel laten (eksogen dan endogen serta moderator) dengan

indikator dari variabel laten itu sendiri.

b. Inner model

Inner model atau model struktural menggambarkan hubungan

kausalitas antar variabel laten yang dibangun berdasarkan

substansi teori. Dalam inner model menunjukkan hubungan

antar variabel laten itu sendiri, yaitu hubungan dari variabel

eksogen, variabel endogen dan variabel moderator.

c. Weight relation

Skor weight relation menunjukkan hubungan nilai varian antar-

indikator dengan variabel latennya sehingga diasumsikan

memiliki nilai mean sama dengan nol dan varian sama dengan

satu untuk menghilangkan konstanta dalam persamaan kualitas.


53

2. Langkah-langkah analisis dengan menggunakan PLS pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Model Pengukuran (outer model) menurut Abdillah dan Hartono

(2015:194-196).

Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu

model predeksi hubungan relasional dan kausal jika belum

melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Berikut ini

dijelaskan tentang konsep uji validitas dan reliabilitas dalam

model pengukuran PLS.

1) Uji validitas

Validitas terdiri atas validitas ekternal dan validitas internal.

Validitas eksternal menunjukkan bahwa hasil dari suatu

penelitian adalah valid yang dapat digeneralisasi ke semua

objek, situasi, dan waktu yang berbeda. Validitas internal

menunjukkan kemampuan dari instrumen penelitian untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur dari suatu konsep

(Hartono dalam Abdillah & Hartono, 2015:194).

a) Validitas konstruk

Validitas konstruk menunjukkan seberapa baik hasil yang

diperoleh dari penggunaan suatu pengukuran sesuai teori-

teori yang digunakan untuk mendefinisikan suatu

konstruk (Hartono dalam Abdillah & Hartono, 2015:195).

Korelasi yang kuat antara konstruk dan item-item


54

pertanyaannya dan hubungan yang lemah dengan variabel

lainnya merupakan suatu cara untuk menguji validitas

konstruk. Validitas konstruk terdiri atas validitas

konvergen dan validitas diskriminasi.

b) Validitas konvergen

Validitas konvergen terjadi jika skor yang diperoleh dari

dua instrumen yang berberda yang mengukur konstruk

yang sama mempunyai korelasi tinggi (Hartono, dalam

Abdillah & Hartono, 2015:195). Hair et al (dalam

Abdillah & Hartono, 2015:195) mengemukakan bahwa

rule of thumb yang biasanya digunakan untuk membuat

pemerikasaan awal dari matrik faktor adalah ± .30

dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk

loading ± .40 dianggap lebih baik, dan untuk loading >

0.50 dianggap signifikasn secara praktis. Dengan

demikian, semakin tinggi nilai faktor loading, semakin

penting peranan loading dalam mengintepretasi matrik

faktor. Rule of thumb yang digunakan untuk validitas

konvergen adalah outer loading > 0.7, communality > 0.5

dan Average Variance Extracted (AVE) > 0.5 (Chin dalam

Abdillah dan Hartono, 2015:195)


55

c) Validitas Diskriminan

Validitas diskriminan terjadi jika dua instrumen yang

berbeda yang mengukur dua konstruk yang diprediksi

tidak berkorelasi menghasilkan skor yang memang tidak

berkorelasi (Hartono dalam Abdillah & Hartono,

2011:195). Model mempunyai validitas diskriminan yang

cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar

daripada korelasi antara konstruk lainnya dalam model

(Chin, Gopal, & Salinsbury dalam Abdillah dan Hartono,

2015:196).

2) Uji reliabilitas

Selain uji validitas, PLS melakukan uji reliabilitas untuk

mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas

menunjukkan akurasi, konsistensi, dan ketepatan suatu alat

ukur dalam melakukan pengukuran (Hartono, 2008 dalam

Abdillah & Hartono, 2015:196). Uji reliabilitas dalam PLS

dapat menggunakan dua metode, yaitu metode Cronbach’s

alpha dan Composite reliability. Crombach’s alpha mengukur

batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk, sedangkan

composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas

suatu konstruk (Chin, 1995 dalam Abdillah & Hartono,

2015:196).


56

b. Model struktural (inner model)menurut Abdillah dan Hartono

(2015:197).

Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2

untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap

path untuk uji signifikansi antarkonstruk dalam model struktural.

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan

variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi

nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model

penelitian yang diajukan. Nilai koefisien path atau inner model

menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis.

Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan oleh nilai

T-statistic harus diatas 1.96 untuk hipotesis dua ekor (two-tailed)

dan diatas 1.64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed) untuk

pengujian hipotesis pada alpha 5 persen dan power 80 persen

(Hair et al., 2008, dalam Abdillah & Hartono, 2015:197).

c. Pengujian Hipotesis.

Dalam PLS yang penulis gunakan pengambilan keputusan

berdasarkan p-values.

1) P-values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

2) P-values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.


57

BAB IV

GAMBARAN UMUM CAFE BJONGNGOPI

A. Sejarah Singkat Perusahaan.

Bjongngopi berdiri pada 9 April 2007 di Jl. Wahid Hasyim

Nologaten Caturtunggal Depok Sleman Yogyakarta. Pemangku

Bjongngopi adalah Rony Matusuda yang memiliki latar belakang ilmu

manajemen dan memiliki passion di bidang bisnis. Ide untuk

membangun bisnis kedai kopi berawal dari mulai tumbuhnya beberapa

kedai kopi di daerah Seturan dan sekitarnya. Dari hal tersebut, sang

pemangku Bjongngopi mulai melakukan pengamatan tentang

lingkungan, target pasar dan peluang untuk berbisnis kedai kopi (cafe).

Dari pengamatan tersebut didapatkan beberapa faktor pendukung,

antara lain:

1. Daerah Seturan, Nologaten dan sekitarnya sangat strategis karena

berdekatan dengan beberapa kampus seperti UPN, Sanata Dharma,

Atma Jaya, UIN, UGM, UNY dan lain-lain. Daerah sekitar kampus

merupakan daerah padat penduduk, terutama mahasiswa,

mahasiswi dan pekerja kantoran yang berdomisili (kos) di daerah

tersebut.

2. Mulai maraknya budaya ngopi dan nongkrong di malam hari, dan

masih sedikitnya kedai kopi (cafe) di daerah sekitar kampus.


58

3. Mulai meningkatnya kebutuhan Wifi dan tempat untuk sekedar

nongkrong, mengerjakan tugas atau untuk sekadar beristirahat

sambil minum kopi.

4. Banyaknya komunitas mahasiswa yang membutuhkan tempat

untuk beraktivitas.

Dari pertimbangan tersebut, maka pemangku Bjongngopi

membuat sebuah konsep kedai kopi (cafe) yang sederhana dan dibuat

sebisa mungkin memenuhi kebutuhan target konsumen, yaitu

mahasiswa. Pada awal berdiri nya, Bjongngopi memiliki konsep yang

sangat sederhana, dengan bangunan semi permanen dan menu makanan

dan minuman yang sederhana pula.

Dalam perjalanannya, Bjongngopi selalu berkembang dan

menyesuaikan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya, dan untuk

mempertahankan diri di tengah persaingan bisnis kedai kopi yang mulai

menjamur di Yogyakarta. Sampai sekarang selain menyesuaikan diri

dengan zaman, Bjongngopi juga tetap mempertahankan hal-hal yang

baik dan menjadi ciri khas. Salah satunya yaitu slogan dari Bjongngopi

“Ngopi di rumah kawan”. Dari selogan ini Bjongngopi ingin

menjadikan setiap konsumennya yang datang sebagai kawan, karena

ngopi dirumah kawan akan lebih terasa nikmat, dan santai, dari pada

ngopi di tempat orang yang tidak dikenal. Begitulah cara dari

Bjongngopi untuk tetap bertahan di bidang kedai atau cafe kopi pada

zaman sekarang yang ada di Yogyakarta.


59

B. Operasional Bjongngopi

1. Struktur Organisasi.

Gambar: IV.1

Struktur organisasi Bjongngopi

Sumber: hasil data primer Bjongngopi

owner

accounting

Manager

operasional

Kepala

karyawan

fultime

Kepala

karyawan

parttime

Administrasi

Perkap

Purchasing

Security Logistik Kasir

Koki

Gardener

bartender


60

2. Logo dan Slogan

a. Logo

Gambar IV.2

Logo Bjongngopi

b. Slogan

“Ngopi di rumah kawan”

3. Visi dan Misi

Visi

a. Menjadi salah satu pioneer kedai kopi di Yogyakarta.

b. Melestarikan budaya ngopi di Yogyakarta.

c. Memberikan wadah bagi para konsumen (terutama komunitas

atau mahasiswa) untuk berkreasi dan berkegiatan positif.

d. Menjalin pertemanan dan menjadi wadah bagi siapapun untuk

saling kenal dan berbagi ilmu dan semua hal.

e. Memberikan pembelajaran tentang bisnis, pekerjaan dan

berbagi pengalaman kepada para mahasiswa yang bergabung

sebagai karyawan bjong ngopi.


61

Misi

a. Memberikan ruang dan fasilitas untuk menampung dan

mendukung kegiatan para konsumen yang sebagian besar

adalah mahasiswa.

b. Menyajikan berbagai varian kopi dan hidangan pendamping

yang sesuai dengan selera konsumen, dengan harga yang

terjangkau.

c. Membangun suasana kedai kopi yang nyaman dan ramah.

d. Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan komunitas dengan

tujuan mengajak konsumen untuk saling berbagi dan berkreasi

bersama, serta menjalin pertemanan.

e. Menerima konsultasi soal bisnis atau apapun dari karyawan,

untuk berbagi ilmu.

4. Jam Operasional

Jam operasional dari Bjongngopi dibagi kebeberapa bagian

yaitu open order pertama dari pukul 09.00 – 23.59, kemudian open

order ke dua dari pukul 01.00 – 05.00. Sedangkan jam istirahat

karyawan dari pukul 00.00 – 01.00. karywan memiliki jam kerja

yang berbeda antara yang fultime dan partime, untuk karyawan

partime jam kerjanya 6 jam, dan bekerja 15-20 hari/bulannya.

Sedangkan untuk karyawan full time jam kerjanya 8jam, dan

bekerja 26 hari/bulan.


62

5. Menu makanan dan minuman

Tabel IV. 1

Menu minuman dan harga

Minuman Harga

Kopi Tubruk Rp 6.000

Kopi Susu Tubruk Rp 7.000

Kopi Almond Tubruk Rp 9.000

Kopi Tete

Kopi Tetes + susu

Kopi Tetes + es

Rp 5.000

Rp 6.000

Rp 6.000

Teh Tubruk Rp 5.000

Teh Hijau Rp 6.000

Minum Serbu Rp 7.000

Minum Serbu + susu Rp 8.000

Coklat/Es Rp 12.000/Rp 13.000

Coklat almond/es Rp 12.000/Rp 13.000

Coklat kopi/ es Rp 12.000/Rp 13.000

Cappucino/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Susu Putih/es Rp 7.000/ Rp 8.000

Susu coklat/es Rp 7.000/ Rp 8.000

Beras kencur/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Kunir asem/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Gulam asem/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Jahe/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Jahe susu/es Rp 7.000/ Rp 8.000

Tape ketan/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Tape ketan susu/es Rp 7.000/ Rp 8.000

Teh/es Rp 4.000/ Rp 5.000

Teh jahe/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Teh susu/es Rp 6.000/ Rp 7.000

Teh lemon/es Rp 5.000/ Rp 6.000

Almond dream Rp 15.000

Tape recorder Rp 15.000

Choco buzz Rp 18.000


63

Tabel IV.2

Menu camilan, makanan dan harga

Camilan dan makanan Harga

Tempe cocol Rp 7.000

Tahu cocol Rp 7.000

Terong goreng Rp 8.000

Kentang goreng Rp 8.000

Otak-otak Rp 7.000

Tempura Rp 7.000

Tahu tuna Rp 8.000

Roti bakar coklat

Keju

Coklat+keju

Rp 7.000

Rp 8.000

Rp 9.000

Pisang bakar coklat

Keju

Coklat+keju

Rp 7.000

Rp 8.000

Rp 9.000

Nasi indog+tahu tempe Rp 9.000

Nasi pithik+tahu tempe Rp 12.000

Nasi tempe tahu Rp 8.000

C. Sumber Daya Manusia

Saat ini Bjongngopi memiliki karyawan dengan jumlah 19

orang, yang terdiri dari 5 orang karyawan fulltime dan 14 orang

karyawan parttime, dimana ada 2 orang perempuan dan 17 laki-laki.

Pembagian tugas di Bjongngopi umumnya perempuan mendapat tugas

yang lebih ringan yaitu di bagian kasir, sedangkan untuk pria ada yang

sebagai koki, bartender, tukang parkir, perkap band, dan di dapur. Dari

5 orang karyawan fulltime mereka menempati posisinya masing-

masing yaitu manager operasional, kepala karyawan fulltime, karyawan


64

fulltime, logistik, dan keamanan. Sedangkan karyawan Bjongngopi

yang partime terdiri dari 14 orang dan terbagi dalam 3 posisi yaitu

posisi sebagai waiters, koki dan kasir. Pembagian gaji karyawan

Bjongngopi disesuaikan dengan jam kerja dan tanggung jawab yang

diterima setiap karyawan.

D. Pemasaran

Alat pemasaran utama Bjongngopi yaitu seluruh elemen dari

Bjongngopi itu sendiri. Owner dan seluruh karyawan berperan aktif

dalam proses pemasaran Bjongngopi. Dengan semboyan “Ngopi di

rumah kawan”, diharapkan terjalinnya ikatan yang erat antara

karyawan dan pelanggan. Dekatnya karyawan dengan pelanggan

dianggap sebagai jalan yang sangat baik untuk melakukan pemasaran.

Kedekatan dengan pelanggan diharapkan akan meninggalkan kesan

kepada pelanggan dan menjadi salah satu aspek penting yang

mendorong pelanggan untuk kembali datang lagi ke Bjongngopi. Pada

dasarnya, konsep “ngopi” yang diusung Bjongngopi bukan hanya

skedar minum kopi. “Ngopi” di sini diartikan sebagai aktifitas interaksi

antar pengunjung, entah itu teman atau orang yang belum dikenal.

Aktifitas “ngopi” ini lah yang kemudian menjadikan Bjongngopi lain

daripada kedai kopi yang lainnya, dimana seluruh elemen Bjongngopi

berperan aktif di dalamnya. Pemasaran yang dilakukan oleh

Bjongngopi menargetkan pada komunitas-komunitas mahasiswa dan

komunitas lainnya, seperti komunitas bola, komunitas musik,


65

komunitas seni dan sastra karena jumlah yang besar dan cakupan yang

luas. Sedangkan alat promosi pendukung yaitu akun sosial media.

Hingga saat ini, Bjongngopi aktif menggunakan Facebook, Instagram

dan Twitter.

E. Kuangan Bjongngopi.

1. Modal awal.

Modal awal Bjongngopi terbagai dalam beberapa bagian yaitu untuk

bangunan dan peralatan sebesar Rp 150.000.000, dan untuk bahan

baku dan lain-lain sebesar Rp 20.000.000.

2. Penetapan harga.

Penetapan harga yang dilakukan oleh Bjongngopi memperhatikan

harga pokok produksi, biaya dan laba yang diperoleh. Kemudian

untuk penentuan laba tiap item produk berbeda-beda, dengan

pertimbangan harga jual produk di pasaran. Harga yang ditentukan

oleh Bjongngopi untuk makanan rata-rata berkisar dari Rp 7.000

sampai Rp 12. 000, dan untuk minuman dari harga Rp 5.000 sampai

18.000.

3. Pembukuan.

Pembukuan yang dibuat oleh Bjongngopi ada yang secara komputer

dan menggunakan pembukuan biasa. Kemudian untuk informasi

keuangan secara lengkap peneliti tidak bisa mencantumkan karena

merupakan rahasia dari pihak Bjongngopi.


66

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini peneliti akan memaparkan karakteristik responden, deskripsi

data, analisis data penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti

membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh konsumen Bjongngopi.

Kuesioner pengaruh harga, suasana cafe, kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderator, pada tanggal 14

maret 2018 di Bjongngopi Jl. Wahid Hasyim Nologaten Caturtunggal Depok

Sleman Yogyakarta.

Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada

konsumen Bjongngopi sebanyak 100 lembar kuesioner. Dalam pemilihan

responden, peneliti terlebih dahulu menanyakan kepada konsumen apa mereka

bersedia untuk mengisi kuesioner dan sudah berkunjung minimal 2 kali dalam

sebulan, selain itu untuk mendapatkan hasil yang baik penulis mengambil waktu

sore hari dan malam hari pada konsumen Bjongngopi. Penulis membagi kuesioner

pada tanggal 14- 28 maret, dengan pembagian sore hari dari pukul 16.00-19.00 WIB

dan pada malam hari dari pukul 20.00-22.00 WIB. Sistem pembagaian kuesioner

dengan cara membagikan dari meje ke meja kemudian mendampingi responden

apabila ada pertanyaan-pertanyaan terkait kuesionernya, sehingga tidak terjadi

kesalahan dalam mengisi kuesioner. Pada akhirnya penulis pun memperoleh 100

kuesioner yang terisi dan dapat diolah semuanya.

Dalam bab ini karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi usia,

pekerjaan, jenis kelamin, intensitas kedatangan, dan jumlah uang saku perbulan.


67

Analisis data kuantitatif akan dilakukan dengan Outer Model, Inner Model, dan Uji

Signifikansi. Program aplikasi yang digunakan dalam penelitian ini dalam

mengolah data yaitu menggunakan WarPLS 6.0.

A. Deskripsi Karakteristik Responden

Pada bagian ini akan dipaparkan mengenai karateristik responden yang

diteliti kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan statistik

deskriptif. Ada pun karakteristik responden di bagi dalam beberapa bagian yaitu:

1. Usia

Dalam pembagian responden berdasarkan usia, dikelompokkan menjadi

lima bagian, seperti yang tercantum dalam tabel V.1 berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah Persentase

16-20 29 29%

21-25 62 62%

26-30 7 7%

31-35 1 1%

36-40 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: hasil pengolaan data primer

Tabel V.1, karakteristik responden berdasarkan usia, dimana dengan jumlah

semua responden 100 orang. Dapat dilihat, bahwa usia 21-25 sebanyak 62

orang dan persentase sebanyak 62%. Usia 16-20 merupakan terbanyak

kedua dari 100 orang responden dengan jumlah 29, dan persentase 29%.

Usia 31-35 dan 35-40 merupakan yang terakhir dengan jumlah dan

persentase yang sama yaitu 1 dan 1%. Keadaan ini menunjukkan bahwa

dalam penelitian ini, responden atau konsumen dari Bjongngopi


68

kebanyakan adalah usia 21-25 dimana usia tersebut merupakan usia muda.

Hal ini juga berarti peminta Bjongngopi kebanyakan anak muda.

2. Pekerjaan

Dalam pembagian responden berdasarkan pekerjaan, dikelompokkan

menjadi lima bagian, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:

Tabel V.2

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah persentase

Mahasiswa 74 74%

Swasta 4 4%

Wiraswasta/pengusaha 7 7%

lainnya 15 15%

jumlah 100 100%


Tabel V.2 karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, dimana dengan

jumlah seluruh responden 100 orang. Dapat dilihat bahwa jumlah

mahasiswa sebanyak 74 orang dengan persentase sebesar 74%. Pekerjaan

swasta memiliki jumlah 4 orang dengan persentase 4%. Pekerjaan

wiraswasta/pengusaha memiliki jumlah 7 orang dengan persentase 7%.

Pekerjaan lainnya yang terdiri dari; pelajar, buruh, penulis, freelance, driver

dan buruh sebanyak 15 orang dengan persentase 15%. Keadaan ini

menunjukkan bahwa, dalam penelitian ini responden atau konsumen dari

Bjongngopi kebanyakan adalah mahasiswa. Keadaan ini juga menunjukkan

bahwa target pasar dari Bjongngopi yaitu mahasiswa sudah benar dan tepat

sasaran, karena konsumen dengan pekerjaan sebagai mahasiswa adalah

yang paling banyak.


69

3. Jenis kelamin

Dalam pembagian responden berdasarkan jenis kelamin, dikelompokkan

menjadi dua bagian seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini:

Tabel V.3

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin jumlah persentase

Laki-laki 72 72%

perempuan 28 28%

jumlah 100 100%


Tabel V.3 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, dengan

jumlah seluruh responden 100 orang. Dapat dilihat bahwa jumlah laki-laki

lebih banyak dibandingkan dengan jumlah perempuan yang menjadi

konsumen Bjongngopi yaitu 72 orang dan persentase 72%. Sedangkan

perempuan dengan jumlah 28, dan persentase sebesar 28%. Keadaan ini

menunjukkan bahwa kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Bjongngopi

lebih banyak menarik konsumen pria seperti ngopi, nonton bareng sepak

bola, akustik, dan kumpul komunitas bola.

4. Kunjungan atau pembelian di Bjongngopi selama 1 bulan.

Dalam pembagian ini, kunjungan atau pembelian di cafe dalam satu bulan

dikelompok menjadi 2 bagian seperti dalam tabel V.4 berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik responden berdasarkan

kunjungan atau pembelian di Bjongngopi selama 1 bulan

Kunjungan atau pembelian di

Bjongngopi selama 1 bulan

Jumlah

persentase

2 kali dalam sebulan 40 40%

Lebih dari 2 kali dalam sebulan 60 60%

jumlah 100 100%



70

Tabel V.4 karakteristik responden berdasarkan kunjungan atau pembelian

di Bjongngopi selama 1 bulan, dengan jumlah responden 100 orang. Dapat

dilihat bahwa konsumen yang lebih dari 2 kali berkunjung dalam satu bulan

memiliki jumlah terbanyak yaitu 60 orang, dengan persentasae 60%.

Sedangkan untuk kunjungan 2 kali dalam sebulan 40 orang dengan

persentase 60%. Keadaan ini menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen

dari Bjongngopi melakukan kunjungan ulang lebih dari 2 kali, sehingga bisa

dibilang Bjongngopi mampu menarik konsumennya untuk datang lagi.

5. Uang saku perbulan.

Dalam pembagian ini, uang saku perbulan dikelompokkan menjadi 4

bagian, seperti yang tercantum pada tabel V.5 berikut ini:

Tabel V.5

Karakteristik responden berdasarkan uang saku perbulan

Uang saku perbulan Jumlah persentase

< Rp 300.000 9 9%

Rp 300.000 – Rp 1.000.000 44 44%

> 1.000.000 – Rp 3.000.000 42 42%

>Rp 3.000.0000 5 5%

Jumlah 100 100%


Tabel V.5 karakteristik responden berdasarkan uang saku perbulan, dapat

dilihat bahwa uang saku per bulan Rp 300.000 – Rp 1.000.000 adalah yang

paling banyak yaitu 44 orang dengan persentase 44%. Kemudian yang

kedua ialah uang saku > 1.000.000 – Rp 3.000.000 per bulan sebanyak 42

orang dengan persentase sebesar 42%. Uang saku per bulan > Rp 300.000

sebanyak 9 orang, dengan persentase 9%, dan uang saku per bulan > Rp

3.000.000 sebanyak 5 orang dengan persentase 5%. Keadaan ini


71

menunjukkan bahwa lebih banyak konsumen yang uang saku perbulannya

Rp 300.000 – Rp 1.000.000, dikarenakan harga makanan dan minuman di

Bjongngopi murah sesuai dengan segmentasi dari Bjongngopi yaitu

mahasiswa, dikarenakan kebanyakan konsumen Bjongngopi adalah

mahasiswa.

B. Deskripsi Data

1. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala 1-5, skala 1

menunjukkan persepsi konsumen terhadap harga makanan dan minuman di

cafe sangat tidak wajar, sedangkan skala 5 menunjukkan persepsi konsumen

terhadap harga makanan dan minuman di cafe sangat wajar. Ada pun skala

data tersebut sebagai berikut:

Tabel V.6

Skala data harga

Skala data Kelas Kategori

5 4,20 – 5,00 Sangat Wajar

4 3,40 – 4,19 Wajar

3 2,60 – 3,39 Cukup Wajar

2 1,80 – 2,59 Tidak Wajar

1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Wajar

Sumber: hasil pengolahan data primer

Dengan menggunakan kategori tersebut, rata-rata skor persepsi konsumen

terhadap harga (pada lampiran) adalah 3,64 yang masuk dalam kategori

wajar. Artinya pendapat konsumen terhadap harga makanan dan minuman

di Bjongngopi wajar, bahwa harga yang diterapkan bisa dijangkau oleh

semua kalangan.


72

2. Suasana Cafe

Kuesioner pada variabel suasana cafe menggunakan skala 1-5, skala 1

menunjukkan persepsi konsumen terhadap suasana cafe sangat tidak

menarik, sedangkan skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap

suasana cafe sangat menarik. Ada pun skala data tersebut sebagai berikut:

Tabel V.7

Skala data suasana cafe


5 4,20 – 5,00 Sangat Menarik

4 3,40 - 4,19 Menarik

3 2,60 – 3,39 Cukup Menarik

2 1,80 – 2,59 Tidak Menarik

1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Menarik

Sumber: hasil pengolahan data primer


terhadapa suasana cafe (Pada lampiran) adalah 3,65 yang masuk dalam

kategori menarik. Artinya pendapat konsumen terhadap cafe Bjongngopi

menarik dengan desain interior dan eksterior, sehingga menciptakan rasa

nyaman bagi konsumen yang berbeda dari cafe lain.

3. Kualitas Pelayanan

Kuesioner pada variabel kualitas pelayanan menggunakan skala 1-5, skala

1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat tidak

baik, sedangkan skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kualitas

pelayanan sangat baik. Ada pun skala data tersebut sebagai berikut:


73

Tabel V.8

Skala data kualitas pelayanan


5 4,20 – 5,00 Sangat Baik

4 3,40 - 4,1 Baik

3 2,60 – 3,39 Cukup Baik

2 1,80 – 2,59 Tidak Baik

1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak baik

Sumber: hasil pengolahan dara primer


terhadapa kualitas pelayanan (Pada lampiran) adalah 3,72 yang masuk

dalam kategori baik. Artinya pendapat konsumen terhadap kualitas

pelayanan di Bjongngopi baik, konsumen merasa fasilitas yang ada sudah

memadai dan konsumen percaya dengan pelayanan dari Bjongngopi.

4. Kepuasan Konsumen

Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala 1-5, skala

1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen sangat

kurang puas, sedangkan skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap

kepuasan konsumen sangat puas. Ada pun skala data tersebut sebagai

berikut:

Tabel V.9

Skala data kepuasan konsumen


5 4,20 – 5,00 Sangat Puas

4 3,40 - 4,1 Puas

3 2,60 – 3,39 Cukup Puas

2 1,80 – 2,59 Kurang Puas

1 1,00 – 1,79 Sangat kurang Puas

Sumber: pengolahan data primer


74


terhadap kepuasan konsumen (Pada lampiran) adalah 3,82 yang masuk

dalam kategori puas. Artinya pendapat konsumen terhadap kepuasan

konsumen Cafe Bjonggopi puas.

5. loyalitas Konsumen

Kuesioner pada variabel loyalitas konsumen menggunakan skala 1-5, skala

1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen sangat

kurang loyal, sedangkan skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap

loyalitas konsumen sangat loyal. Ada pun skala data tersebut sebagai

berikut:

Tabel V.10

Skala data loyalitas konsumen


5 4,20 – 5,00 Sangat Loyal

4 3,40 - 4,1 Loyal

3 2,60 – 3,39 Cukup Loyal

2 1,80 – 2,59 Kurang Loyal

1 1,00 – 1,79 Sangat kurang Loyal

Sumber: pengolahan data primer


terhadapa loyalitas konsumen (pada lampiran) adalah 3,56 yang masuk

dalam kategori loyal. Artinya pendapat konsumen terhadap loyalitas

konsumen Cafe Bjongngopi loyal.


75

C. Pengujian

1. Pengujian model pengukuran (Outer Model)

Model pengukuran (Outer Model) digunakan untuk menguji validitas

konstruk dan reabilitas instrumen.

a. Uji Validitas Konstruk.

Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner untuk

memastikan bahwa item-item pernyataan yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dimengerti oleh konsumen. Validitas konstruk

terdiri dari validitas konvergen dan diskriminan.

1) Uji Validitas konvergen (convergent validity).

Menurut Chin (dalam Abdillah & Hartono, 2015:195) untuk

mengukur convergent validity Rule of thumb yang digunakan

adalah loading factor > 0.7. Namun Menurut Wiyono (2011:403),

validitas konvergen atau convergent validity (outer model) dengan

nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup.

Dalam penelitan ini penulis menggunakan nilai loading factor

>0,50. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 responden yang

merupakan konsumen Bjongngopi di Yogyakarta. Kemudian hasil

kuesioner tersebut diolah dengan menggunakan WarpPLS 6.0

dengan menghasilkan nilai loading factor sebagai berikut:


76

Tabel V.11

Nilai loading factor

No Item pernyataan Nilai loading faktor status

1 H1 0,788 Valid

2 H2 0,835 Valid

3 H3 0,669 Valid

4 H4 0,696 Valid

5 H5 0,709 Valid

6 SC1 0,269 Tidak valid

7 SC2 0,716 Valid

8 SC3 0,731 Valid

9 SC4 0,587 Valid

10 SC5 0, 464 Tidak valid

11 SC6 0,637 Valid

12 KP1 0,421 Tidak valid

13 KP2 0,809 Valid

14 KP3 0,811 Valid

15 KP4 0,866 Valid

16 KP5 0,692 Valid

17 KP6 0,802 Valid

18 KK1 0,827 Valid

19 KK2 0,676 Valid

20 KK3 0,844 Valid

21 KK4 0,715 Valid

22 LK1 0,666 Valid

23 LK2 0,711 Valid

24 LK3 0,659 Valid

25 LK4 0,724 Valid

26 LK5 0,779 Valid

Sumber: data diolah peneliti dengan Warp PLS 6.0

Berdasarkan tabel di atas, item pernyataan S1 bernilai 0,269, item

pertanyaan S5 bernilai 0,464, dan item pernyataan KP1 bernilai 0,421,

dinyatakan tidak valid karena bernilai < 0,50. Maka dilakukan

penghapusan terhadap 3 item pernyataan yang tidak valid tersebut.

Berikut nilai loading factor setelah penghapusan:


77

Tabel V.12

Nilai loading factor setelah penghapusan


1 H1 0,788 Valid

2 H2 0,835 Valid

3 H3 0,669 Valid

4 H4 0,696 Valid

5 H5 0,709 Valid

6 SC2 0,762 Valid

7 SC3 0,803 Valid

8 SC4 0,492 Tidak Valid

9 SC6 0,683 Valid

10 KP2 0,821 Valid

11 KP3 0,833 Valid

12 KP4 0,857 Valid

13 KP5 0,683 Valid

14 KP6 0,813 Valid

15 KK1 0,827 Valid

16 KK2 0,676 Valid

17 KK3 0,844 Valid

18 KK4 0,715 Valid

19 LK1 0,666 Valid

20 LK2 0,711 Valid

21 LK3 0,659 Valid

22 LK4 0,724 Valid

23 LK5 0,779 Valid

Berdasarkan tabel di atas, item pernyataan SC4 bernilai 0,492,

dinyatakan tidak valid karena bernilai < 0,50. Maka dilakukan

penghapusan terhadap item yang tidak valid tersebut. Berikut nilai

loading factor setelah penghapusan 1 item pernyataan, sebagai berikut:


78

Tabel V.13

Nilai loading factor setelah penghapusan


1 H1 0,788 Valid

2 H2 0,835 Valid

3 H3 0,669 Valid

4 H4 0,696 Valid

5 H5 0,709 Valid

6 SC2 0,789 Valid

7 SC3 0,812 Valid

8 SC6 0,720 Valid

9 KP2 0,821 Valid

10 KP3 0,833 Valid

11 KP4 0,857 Valid

12 KP5 0,683 Valid

13 KP6 0,813 Valid

14 KK1 0,827 Valid

15 KK2 0,676 Valid

16 KK3 0,844 Valid

17 KK4 0,715 Valid

18 LK1 0,666 Valid

19 LK2 0,711 Valid

20 LK3 0,659 Valid

21 LK4 0,724 Valid

22 LK5 0,779 Valid


Berdasarkan tabel V.13 nilai loading factor setelah penghapusan

kedua, semua item pernyataan bernilai > 0,50 dan dinyatakan

valid.

2) Validitas Diskriminan.

Parameter lain untuk mengukur validitas diskriminan menurut

Abdillah dan Hartono (2015:195) adalah dengan membandingkan

akar average variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk

dengan konstruk yang lain. Model mempunyai validitas

diskriminan yang cukup jika nilai akar AVE > korelasi variabel

laten.


79

Tabel V.14

Nilai akar average variance extracted

No Variabel Harga Suasana

Cafe

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

Status

1 Harga (0,742) 0,267 0,364 0,633 0,406 Valid

2 Suasana Cafe 0,267 (0,775) 0,334 0,459 0,401 Valid

3 Kualitas

Pelayanan

0,364 0,334 (0,804) 0,577 0,496 Valid

4 Kepuasan

Konsumen

0,633 0,459 0,577 (0,769) 0,557 Valid

5 Loyalitas

Konsumen

0,406 0,401 0,496 0,557 (0,709) Valid

Dari tabel di atas terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai

akar AVE >korelasi variabel laten dan dinyatakan valid. Pada

tabel di atas terlihat bahwa nilai dari akar AVE yang paling besar

adalah variabel kualitas pelayanan sebesar (KP) yaitu 0,804 lebih

besar dari 0,363, 0,334, 0,577, dan 0,406. Kemudian nilai dari

akar AVE yang paling kecil adalah variabel loyalitas konsumen

(LK) yaitu 0,709 lebih besar dari 0,406, 0,401, 0,496, dan 0,557.

b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas alat ukur dalam

penelitian. Menurut Abdillah dan Hartono (2015:207), suatu konstruk

dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s alpha >0,60 dan nilai composite

reliability >0,70.


80

Tabel V.15

Cronbach’s alpha dan composite reliability

No Variabel Cronbach’s

alpha

composite

reliability

status

1 Harga 0,794 0,859 Reliabel

2 Suasana cafe 0,603 0,748 Reliabel

3 Kualitas pelayan 0,832 0,880 Reliabel

4 Kepuasan konsumen 0,766 0,852 Reliabel

5 Loyalitas konsumen 0,751 0,834 Reliabel


Dari tabel di atas diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan

reliabel karena nilai Cronbach’s alpha >0,60 dan nilai composite

reliability >0,70. Nilai Cronbach’s alpha yang terkecil adalah variabel

Suasana Cafe yaitu 0,603, dan nilai Cronbach’s alpha yang tertinggi

adalah variabel kualitas pelayanan yaitu 0,832. Sedangkan pada

composite reliability nilai yang terendah ada pada variabel suasana cafe

yaitu 0,748 dan nilai composite reliability yang tertinggi ada pada

variabel kualitas pelayanan yaitu 0,880.

2. Pemaknaan 𝑅2 dan Pengujian model struktural (inner model)

a. Nilai 𝑅2

Nilai 𝑅2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel

independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah nilai 𝑅2

yang digunakan untuk menilai pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen:


81

Tabel V.16

𝑹𝟐

No Variabel 𝑅2

1 Kepuasan konsumen 0,578

2 Loyalitas konsumen 0,448

Sumber: data diolah penulis dengan Warp PLS 6.0

Dari tebel di atas, dapat diketahui bahwa nilai 𝑅2 variabel

kepuasan konsumen kerja 0,578 artinya variabel kepuasan konsumen

dapat dijelaskan oleh variabel harga, suasana cafe dan kualitas

pelayanan sebesear 57,8 %, sedangkan sisanya 42,2% dapat dijelaskan

oleh variabel lain diluar penelitian ini.

Nilai 𝑅2 dari variabel loyalitas konsumen 0,448 artinya variabel,

loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel harga, suasana cafe,

kualitas pelayanan, dan variabel kepuasan konsumen sebesar 44,8%,

sedangkan sisanya 55,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar

penelitian ini.

b. Pengujian hipotesis 1-3

Hubungan antara variabel laten dalam model penelitan ini dapat dilihat

dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficient) dan tingkat

signifikansinya (p value). Berikut ini gambar hasil pengujian dan

menggunakan WarpPLS 6.0:


82

Gambar V.1

Pengujian model penelitian dengan WarpPLS6.0

Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan dapat dilihat dari

besarnya nilai p value. Apabila p value lebih kecil dari 0,05, maka Ho

ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil estimasi path

coefficient untuk menguji kekuatan pengaruh antar variabel dan

menjelaskan ketegasan hubugan antar arah variabel dapat dilihat pada

tabel berikut:


83

Tabel V.17

Hasil estimasi path coefficient

No Hipotesis path coefficient P value Keterangan

1 H LK 0,102 0,149 Tidak signifikan

2 SC LK 0,169 0,040 Signifikan

3 KP LK 0,287 0,001 Signifkan


Berdasarkan nilai p value pada tabel tersebut maka hasil uji setiap

hipotesis dari 1-3 adalah sebagai berikut:

1) Uji hipotesis 1

a) Hipotesis

Ho: harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Ha: harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

b) Dasar pengambilan keputusan

P value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

P value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

c) Keputusan:

P value 0,149> 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

d) Penjelasan:

Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terlihat

pada nilai P Value. Artinya semakin wajar harga yang

ditentukan oleh cafe maka tidak semakin tinggi tingkat

loyalitas konsumen dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan

5%).


84

2) Uji hopotesis 2

a) Hipotesis

Ho: suasana cafe tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen

Ha: suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas konsumen




c) Keputusan:

P value 0,040 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

d) Penejelasan:

Suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan

pengaruh itu secara positif seperti yang terihat pada nilai path

coefficient. Artinya semakin menarik suasana cafe, maka

semakin tinggi loyalitas konsumen dengan tingkat keyakinan

95% (kesalahan 5%).

3) Uji hipotesis 3

a) Hipotesis

Ho: kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen

Ha: kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen


85




c) Keputusan:

P value 0,001 < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima.

d) Penejelasan:

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, dan

pengaruh itu secara positif seperti yang terlihat pada nilai path

coefficient. Artinya semakin baik kualitas pelayanan cafe

maka semakin tinggi loyalitas konsumen dengan tingkat

keyakinan 95% (kesalahan 5%).

c. Pengujian hipotesis 4-6 dengan efek moderasi.

Pengujian hipotesis dengan efek moderasi dilakukan dengan efek

interaksi antara variabel laten prediktor dan pemoderasi. Menurut Hair

dkk, 2013 (dalam Sholihin & Ratmono, 2013:90) menyatakan bahwa

terdapat dua jenis hubungan moderasi yaitu model moderasi kontinu

dan model moderasi kategorial. Penulis menggunakan moderasi

kontinu, dimana pengaruh moderasi kontinu terjadi ketika variabel

pemoderasi diukur dengan skala metrik (interval atau rasio). Variabel

moderasi dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen (KK) dimana

diukur dengan menggunakan skala likert lima point sehingga dapat

dikategorikan sebagai skala interval, dengan demikian pengujian

moderasi dalam model ini dapat dikategorikan sebagai moderasi


86

kontinu karena Kepuasan Konsumen (KK) diukur dengan skala metrik

(Sholihin & Ratmono, 2013:92). Pengujian moderasi kontinu

(continuous moderating effect) dalam model SEM dilakukan dengan

efek interaksi antara variabel prediktor dengan variabel pemoderasi

(Sholihin & Ratmono, 2013:90), seperti pada gambar berikut ini:

Gambar V.2

Gambar model penelitian efek moderasi dengan WarpPLS 6.0


87

Untuk menguji hipotesis penelitian moderasi melalui kepuasan

konsumen yang diajukan dapat dilihat dari besarnya nilai P value.

Apabila P value KK*H (pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen

yang dimoderasi kepuasan konsumen) lebih kecil dari 0,05, maka Ho

ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan, begitu pun dengan

KK*SC (pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas konsumen yang

dimoderasi kepuasan konsumen), dan KK*KP (pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang dimoderasi kepuasan

konsumen). Hasil estimasi path coefficient beserta nilai P value untuk

pengujian moderasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel V.18

Estimasi path coefficient efek moderasi

No Hipotesis path

coefficient

P

value

Keterangan

1 KK*H LK 0,131 0,088 Tidak Signifikan

2 KK*SC LK -0,005 0,482 Tidak Signifikan

3 KK*KP LK -0,173 0,036 Signifkan

Sumber: data diolah penulis dengan Warp PLS 6.0

1) Uji hipotesis 5.

a) Hipotesis:

Ho: kepuasan konsumen tidak memoderasi pengaruh suasana

cafe terhadap loyalitas.

Ha: kepuasan konsumen memoderasi pengaruh suasana cafe


b) Dasar pengambilan keputusan.

P value ≥ 0,50 maka Ho diterima dan Ha ditolak.


88

P value < 0,50 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

c) Keputusan:

Path coefficient KK*SC terhadap loyalitas konsumen sebesar-

0,005 dan tidak signifikan dengan nilai P value sebesar 0,482

maka Ho diterima dan Ha ditolak.

d) Penjelasan:

Kepuasan konsumen tidak memoderasi pengaruh suasana cafe

terhadap loyalitas konsumen. Artinya variabel kepuasan

konsumen (KK) bukan sebagai variabel moderasi hubungan

antara suasana cafe dan loyalitas konsumen, dan semakin tinggi

penggunaan kepuasan konsumen, tidak membuat pengaruh

suasana cafe terhadap loyalitas konsumen semakin kuat, dengan

tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

2) Uji hipotesis 6

a) Uji hipotesis

Ho: kepuasan konsumen tidak konsumen memoderasi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

Ha: kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen.





89

c) Keputusan:

Path coefficient KK*KP terhadap loyalitas konsumen sebesar -

0,173dan tetap signifikan dengan nilai P value sebesar 0,036

maka Ho ditolak dan Ha diterima.

d) Penjelasan.

Kepuasan konsumen memoderasi (memperlemah) pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Artinya

variabel kepuasan konsumen (KK) sebagai variabel moderasi

hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen,

dimana kepuasan konsumen, memperlemah pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dengan tingkat

keyakinan 95 % (kesalahan 5%).

d. Ringkasan hasil pengujian hipotersis.

Tabel V.19

Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan

No Hipotesis Hasil

1 H1 Tidak terdukung data

2 H2 Terdukung data

3 H3 Terdukung data



6 H6 Terdukung data

Sumber data: dibuat oleh peneliti (2018).


90

D. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:

1. Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada studi kasus

Bjongngopi menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen yang berarti semakin wajar harga makanan dan minuman di

Bjongngopi tidak akan membuat konsumen semakin loyal terhadap

Bjongngopi. Rendah atau tingginya harga makanan dan minuman yang

ditetapkan oleh Bjongngopi tidak akan berpengaruh kepada loyalitas

konsumen Bjongngopi.

2. Suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.


Bjongngopi menunjukkan bahwa suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen, yang berarti bahwa semakin menarik suasana cafe yang

ditawarkan maka konsumen akan semakin loyal. Artinya Bjongngopi mampu

memberikan suasana cafe yang manarik, dan sesuai dengan harapan dari

konsumen yang membuat konsumen semakin loyal. Hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti didukung dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Subagio (2011:18) dan Listiono dan Sugiarto (2015:7) bahwa

suasana berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.


91

3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.


Bjongngopi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen, yang berarti bahwa semakin bagus kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Bjongngopi maka akan semakin loyal konsumennya.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti didukung dengan teori dari John

J. Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2013:213) yaitu kualitas pelayanan dapat

menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan serta

menghasilkan suatu loyalitas pelanggan.

4. Kepuasan konsumen tidak memoderasi pengaruh suasana cafe terhadap

loyalitas konsumen.

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen tidak memoderasi pengaruh suasana cafe terhadap

loyalitas konsumen, yang berarti bahwa kepuasan konsumen yang dirasakan

oleh konsumen Bjongngopi tidak membuat pengaruh suasana terhadap

loyalitas konsumen semakin kuat atau semakin melemah. Kepuasan

konsumen bukanlah sebagai variabel pemoderasi hubungan antara suasana

cafe dan loyalitas konsumen, artinya bahwa kepuasan konsumen tidak

mampu meningkatkan pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas konsumen,

dengan alasan loyalitas yang dimiliki oleh pelanggan sudah tinggi terlihat

pada deskripsi data mengenai loyalitas konsumen dimana pendapat

konsumen terhadap loyalitas konsumen cafe Bjongngopi adalah loyal

(Tabel V.10).


92

5. Kepuasan konsumen memoderasi (memperlemah) pengaruh kualitas


Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen dengan pengaruh yang memperlemah, artinya kepuasan

konsumen memperlemah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen. Loyalitas konsumen yang sebelumnya tinggi yang dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan menurun setelah kepuasan konsumen dijadikan

sebagai variabel moderasi. Hal ini terjadi karena persepsi konsumen terhadap

loyalitas konsumen cafe Bjongngopi adalah loyal, ini terlihat dari deskripsi

data (tabel V.10), dimana kebanyakan konsumen sudah loyal terhadap

Bjongngopi, sehingga ketika kepuasan konsumen menjadi variabel moderasi

tidak membuat loyalitas konsumen semakin tinggi, bahkan memperlemah

loyalitas konsumen.


93

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, penelitian ini

dimaksudkan peneliti agar dapat mengetahui apakah harga berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen, apakah suasana cafe berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen, apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen, dan apakah kepuasan konsumen memoderasi pengaruh harga,

suasana cafe, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Setelah

peneliti mendapatkan data dari responden dalam bentuk kuesioner yang telah

diisi, peneliti mengolah mengolah data dengan model pengukuran (outer

model) pengujian struktural (inner model) dan uji signifikansi menggunakan

program aplikasi Warp PLS 6.0 maka diperolah hasil sebagai berikut:

1. Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

2. Suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

4. Kepuasan konsumen tidak memoderasi pengaruh harga terhadap

loyalitas konsumen.

5. Kepuasan konsumen tidak memoderasi pengaruh suasana cafe terhadap

loyalitas konsumen.

6. Kepuasan konsumen memoderasi (memperlemah) pengaruh kualitas



94

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen, suasana cafe berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen,

kepuasan konsumen tidak memoderasi pengaruh harga, dan suasana cafe

terhadap loyalitas, kepuasan konsumen memoderasi (memperlemah) pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, penulis

mengajukan beberapa saran yang kiranya dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen terkait harga, suasana cafe, dan kualitas pelayanan. Ada pun

saran yang diberikan oleh peneliti didasarkan pada hasil penelitian seperti

rata-rata skor item pertanyaan dan loading factor item pertanyaan.

Ada pun saran yang diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1. Bagi pemilik Bjongngopi, Sleman, Yogyakarta.

Hasil penelitian yang diperolah menyatakan bahwa harga tidak

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, suasana cafe berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen tidak memoderasi

pengaruh harga, dan suasana cafe terhadap loyalitas konsumen, serta

kepuasan konsumen memoderasi secara negatif (memperlemah)

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Maka

peneliti menyarankan pemilik Bjongngopi untuk menggunakan hasil


95

penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan

kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

a. Suasana cafe.

Saran dari peneliti adalah untuk meningkatkan loyalitas

konsumen melalui suasana cafe terkait kejelasan papan nama,

terutama untuk item pernyataan no 1(anda merasa papan nama di

cafe Bjongngopi sangat jelas hingga mudah dikenali) yang memiliki

rata-rata skor yang masih rendah yaitu 3,28 (pada lampiran),

dibandingkan dengan rata-rata item lainnya. Sehingga peneliti

memberi saran kepada pihak kafe agar memperhatikan kembali

mengenai papan nama agar dibuat lebih jelas, menarik dan

pencahayaan yang cukup di papan nama agar mudah dikenali dan

mendatangkan daya tarik bagi konsumen untuk berkunjung.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai loading

factor yang palig tinggi adalah 0,812 untuk item pertanyaan no 3

(anda merasa pencahayaan di cafe Bjongngopi sudah memadai dan

sesuai untuk tempat ngopi). Sehingga peneliti memberi saran agar

pihak Bjongngpi memperhatikan dan menambahkan lagi

pencahayaan di bagian-bagian yang masih kurang pencahayaan,

atau menganti warna yang lebih cocok dan sesuai agar konsumen

dari Bjongngopi bisa merasa nyaman.


96

b. Kualitas pelayanan.

Saran dari peneliti adalah untuk meningkatkan kepuasan dan

loyalitas konsumen melalui kualitas pelayanan agar kritikan dan

saran dari konsumen diperhatikan, terutama untuk untuk pernyataan

no 5 ( anda merasa karyawan di cafe Bjongngopi selalu menerima

kritikan dan saran) yang memiliki rata-rata skor yang masih rendah

yaitu 3,51 (pada lampiran) dibandingkan rata-rata item lainya.

Sehingga peneliti memberi saran agar pihak Bjongngpi

menyediakan kotak saran atau info kontak (email atau kontak

hanphone) bagi konsumen yang memiliki kritik dan saran terhadap

kualitas pelayanan, dengan demikian kritik dan saran dari konsumen

bisa tersalurkan dan menjadi bahan pertimbangan bagi pihak cafe.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai loading

factor yang paling tinggi adalah 0,857 untuk item pertanyaan no 4

(anda merasa pelayanan di cafe Bjongngopi ramah dan bersahabat).

Sehingga peneliti memberikan saran kepada pihak Bjong agar selalu

memberikan sapaan, senyum dan komunikasi yang baik terhadap

konsumen, agar konsumen merasa pelayanan dari Bjongngopi

ramah dan bersahabat.


97

2. Bagi peneliti selanjutnya.

a. Variabel penelitan harga, suasana cafe, dan kualitas pelayanan

menghasilkan 𝑅2 57,8 % untuk kepuasan konsumen dan 4,48%

untuk loyalitas konsumen. Artinya ada variabel-variabel lain yang

juga mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen selain

variabel independen yang digunakan dalam penilitian ini, terutama

variabel yang menghasilkan 𝑅2 44,8% untuk loyalitas konsumen.

Peneliti menyarankan untuk peneliti selanjutnya agar

mengembangkan lagi penelitian ini dengan mempertimbangkan

variabel-variabel lain seperti kualitas produk, dan nilai produk

yang mungkin mempengaruhi pengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

b. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen. Artinya ada variabel-variabel lain yang bisa

memoderasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

Sehingga peneliti menyarankan untuk peneliti selanjutnya untuk

mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan

variabel lain seperti, minat pembelian dan image perusahaan yang

mungkin bisa memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen.


98

C. Keterbatasan penelitian.

Dalam penelitian ini masih ada keterbatasan yang dialami oleh peneliti,

yaitu antara lain:

1. Peneliti belum memiliki pengalaman lebih dalam merekonstruksi

kuesioner.

2. Responden yang kurang begitu paham dengan maksud dari penyataan

setiap butir kuesioner yang dibagikan, sehingga menyebabkan adanya

beberapa loading factor yang rendah dari setiap pertanyaan dalam

kuesioner.


99

Daftar Referensi

Abdillah, Willy, & Jogiyanto Hartono. 2015. Partial least square (PLS) –

Alternatif structural equation model (SEM) dalam penelitan bisnis.

Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Adisaputro, gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisis Untuk Perancangan

Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

Amirullah. 2015. Pengantar manajemen. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Aryani, Dwi & Febriana Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal ilmu

adaministrasi dan organisasi, Vol.17 No.2, Mei-Agustus. journal.ui.ac.id.

Diakses pada tanggal 4 Oktober 2017. Pukul 13.28.

Chaeriah, Ella Siti. 2016. “Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Kualitas Produk

terhadap Loyalitas Pengguna Smarphone Samsung”. Jurnal manajemen

bisnis krisnadwipayana, vol.4 No.3, September. ojs.ekonomi-unkris.ac.id.

Diakses pada tanggal 17 september 2017. Pukul 15.09.

Christian, Michael &Vincent Nuari. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Konsumen Studi Kasus: Belanja Online Bhinneka.Com”. Jurnal

Siasat Bisnis ,Volume. 20 No. 1, Januari 2016. http: // journal.uii.ac.id/JSB

/ article / view / 4428/3910. Diakses pada tanggal 20 Juli. Pukul 15.52.

Dian, Nova Farah & Yessy Artanti. 2013. “Pengaruh Kelompok Acuan dan

Atmosfir Restoran terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Starbucks

Coffee”. Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 1 No. 2, Maret. Jurnal mahasiswa.

unesa.ac.id. diakses pada tanggal 14 Oktober 2017. Pukul 16.18.

Griffin, Jill. 2003. (ter. Dwi Kartini Yahya). Customer loyalty: Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Harianto, David & Hartono Subagio. 2013. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan,

Brand Image dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumen Dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja-

Vu Surabaya”. Jurnal manajemen pemasaran, Vol. 1 No.1.

studentjournal.petra.ac.id. Diakses pada tanggal 17 september 2017. Pukul

15.28.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008 (terj. Bob Sabran). Prinsip-prinsip

pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Glora aksara Pratama.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Glora aksara Pratama.


http://journal.uii.ac.id/JSB/article/view/4428/3910

http://journal.uii.ac.id/JSB/article/view/4428/3910

100

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

pemasaran. Edisi 13. Jilid II. Jakarta: Glora aksara Pratama.

Kotler, Philip. 2005 (ter. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid

1. Jakarta: Indeks.

Kurniasih, Indah Dwi. 2012. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayan terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan “ Studi Kasus Bengkel

Ahas 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang ”. Jurnal Administrasi Bisnis,

vol. 1 No.1 September. http://ejournal.undip.ac.id / index. php / janis /

article / view / 4316. Diakses pada tanggal 2 November. Pukul 15.34.

Leha, Jeslyn Monica dan Hartono Subagio. 2014. “Pengaruh Atribut Cafe terhadap

Motif Belanja Hedonik, Motif Belanja Utilitarian dan Loyalitas Pelanggan

Strabucks Coffee di The Square Apartement Surbaya”. Jurnal manajemen

pemasaran petra, vol. 2 No. 1. http: // studentjournal. Petra . ac. id/ index.

php/ manajemen - pemasaran/ article/ view/ 1390. Diakses pada tanggal 2

November. Pukul 15.36.

Lovelock, christoper, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2010 (terj. Dian wulandari &

Devri Bernadi Putera). Pemasaran jasa. Edisi 7. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen pemasaran jasa: berbasis komputer. Jakarta:

Salemba Empat.

Rizan, Mohammad & Harun Arrasyid. 2008. “Analisis Asosiasi Merek, Nilai

Produk, dan Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Sepeda Motor di Bekasi”. Jurna siasat bisnis, Vol.12

No.2, Agustus. journal.uii.ac.id. Diakses pada tanggal 27 September 2017.

Pukul 17.19.

Runtunuwu, Johanes Gerardo, Sem Oroh, & Rita Taroreh. 2014. “Pengaruh

Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado”. Jurnal EMBA, vol.2 No.3

September. https://ejournal.unsrat.ac.id. Diakses pada tanggal 4 Oktober.

Pukul 13.33.

Sarjono, Haryadi & Winda Julianita. SPSS VS LISREL: sebuah pengantar aplikasi

untuk riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sholihin, Mahfud & Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0.

Yogyakarta: C.V Andi Offset.


http://ejournal.undip.ac.id/

101

Subagio, Hartono. 2011. “Pengaruh Atribut Supermarket terhadap Motif Belanja

Hedonik Motif Belanja Utilitarian dan Loyalitas Konsumen”, jurnal

manajemen pemasaran, vol.6 No.1 April. http :// download. portalgaruda.

org/article.. Diakses pada 2 September 2017. Pukul 16.22

Sugiarto, Sugiono & Florencia Irena Sari Listiono. 2015. “Pengaruh Store

Atmosphere terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Interveing di Libberia Eatery Surabaya”. Jurnal

manajemen Pemasaran Petra, vol.1 No.1. https: // media. neliti. Com

/media/publications/133479-ID-pengaruh-store-atmosphere-terhadap-

loyal. pdf. Diakses pada tanggal 24 Mei. Pukul 14.45.

Sugiyono. 2012. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran strategik. Yogyakarta:

CV Andi.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, & Dedi Adriana. 2008. Pemasaran strategik.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran jasa. Jatim: Bayumedia Publishing.

Tomida, Merinda & Budhi Sastro. 2016. “Pengaruh Harga dan Citra Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Footwear Yongki Komaladi”. Jurnal

Ilmu dan Riset Manajemen, Volume 5, Nomor 7, juli 2016.

ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/1598/1562. Diakses pada tanggal

19 juli. Pukul 15.16.

Umar, Husein. 2002. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Utami, W. Christina. 2006. Manajemen ritel strategi dan implementasi ritel

modern. Jakarta: Salemba Empat.

Utami, W. Christina. 2017. Manajemen ritel:strategi dan implementasi operasional

bisnis ritel modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Utami, Whidya. 2011. Manajemen pemasaran jasa. Malang: Bayumedia

publishing.

Wijadja, T. Bernard. 2009. Lifestyle marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis SPSS

17.0 dan smart PLS 2.0. Yogyakarta: STIM YKPN.


https://media.neliti.com/media/publications/133479-ID-pengaruh-store-atmosphere-terhadap-loyal.pdf



102

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN


103

LEMBAR KUESIONER

Hal : Pengisian Kuesioner

Kepada : Saudara/saudari

Yth : konsumen cafe Bjongngopi

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Dionisius Apecilus Nggaur

Mahasiswa : Universitas Sanata Dharma

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen

No. Mhs : 142214085

Pada kesempatan ini saya sebagai penulis memohon bantuan anda untuk

meluangkan sedikit waktu untuk menjawab daftar pernyataan yang terlampir.

Adapun pengisian tanggapan ini saya gunakan untuk kepentingann tugas akhir

dengan mengambil judul “Pengaruh Harga, Suasana Cafe, dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumensebagai Variabel

Moderator.

Semua tanggapan yang anda berikan hanya saya pergunakan untuk

kepentingan penulisan skripsi. Saya sangat mengharapkan kerja sama anda dengan

memberikan tanggapan sesuai keadaan anda yang sebenarnya

Hormat saya,



104

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Profil Responden

Nama : ....................................

Umur : ....................................

Pekerjaan : .....................................

Jenis kelamin : .....................................

a. Berapa sering anda mengunjungi cafe Bjongngopi

o 2 kali dalam sebulan

o Lebih dari 2 kali dalam sebulan

b. Uang saku perbulan

o <Rp. 300.000

o Rp. 300.000 – Rp. 1.000.000

o > 1.000.000- Rp. 3.000.000

o > Rp. 3.000.000

2. Petunjuk Pengisian:

a. Bacalah terlebih dahulu pernyataan-pernyataan

terlampir dengan cermat sebelum anda mulai mengisi.

b. Pilihlah salah satu dari berbagai alternatif tanggapan

yang tersedia dengan memberikan tanda silang (X) sesuai

dengan keadaaan yang sebenarnya.

SS: sangat setuju TS :Tidak setuju

S : setuju STS : sangat tidak setuju

N:netral


105

II. Daftar Kuesioner

Harga

1. Anda merasa harga makanan dan minuman di cafe

Bjongngopi sangat terjangkau

SS S N TS STS

2. Anda merasa harga makanan dan minuman di

Bjongngopi telah sesuai dengan kualitas produk yang

ditawarkan.

SS S N TS STS


Bjongngopi merupakan alasan untuk berkunjung

kembali.

SS S N TS STS


Bjongngopi lebih rendah dari pada harga di cafe

lainnya.

SS S N TS STS


Bjongngopi stabil.

SS S N TS STS

Suasanacafe

6. Anda merasa papan nama di cafe Bjongngopi sangat

jelas sehingga mudah dikenali.

SS S N TS STS

7. Anda merasa tata letak atau layout (meja, kursi, sound,

lampu, colokan listrik) di cafe Bjongngopi sudah sesuai

dan rapi.

SS S N TS STS

8. Anda merasa pencahayaan di cafe Bjongngopi sudah

memadai dan sesuai untuk tempat ngopi.

SS S N TS STS

9. Anda merasa warna latar di cafe Bjongngopi sudah

sesuai.

SS S N TS STS


106

10. Anda merasa volume musik tidak terlalu nyaring atau

kecil, namun sesuai untuk membuat tetap nyaman.

SS S N TS STS

11. Anda merasa sirkulasi udara dan suhu di cafe

Bjongngopi terasa segar dengan ruangan terbuka.

SS S N TS STS

Kualitas Pelayanan

12. Anda merasa fasilitas yang ada di cafe Bjongngopi

sudah cukup memadai dan nyaman.

SS S N TS STS

13. Anda merasa karyawan di cafe Bjogngopi melayani

dengan sungguh-sungguh dan jujur.

SS S N TS STS

14. Anda merasa respon karyawan di cafe Bjongngopi cepat

terhadap permintaan akan makanan, minuman, dan

fasilitas yang ada.

SS S N TS STS

15. Anda merasa pelayanan di cafe Bjongngopi ramah dan

bersahabat.

SS S N TS STS

16. Anda merasa karyawan di cafe Bjongngopi selalu

menerima kritik dan saran.

SS S N TS STS

17. Anda merasa karyawan di cafe Bjongnopi mampu

memberika rasa nyaman.

SS S N TS STS

Kepuasan Konsumen

18. Anda merasa puas dengan makanan dan minuman yang

ada di cafe Bjongngopi.

SS S N TS STS

19. Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh karyawan di cafe Bjongngopi.

SS S N TS STS

20. Anda merasa puas dengan harga yang ada di cafe

Bjongngopi karena sesuai dengan kualitasnya.

SS S N TS STS

21. Anda merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh

cafe Bjongngopi.

SS S N TS STS


107

Loyalitas Pelanggan

22. Anda merasa akan merekomendasikan cafe Bjongngopi

kepada teman-teman, saudara, dan keluarga untuk

datang ke cafe Bjongngopi

SS S N TS STS

23. Anda merasa tidak terpengaruh dengan banyak cafe

yang sejeninya.

SS S N TS STS

24. Anda merasa akan berkunjung kembali dan membeli

makanan dan minuman yang ada di cafe Bjongngopi.

SS S N TS STS

25. Anda merasa akan tetap berkunjung dan membeli

makanan dan minuman yang ada di cafe Bjongngopi

meskipun harganya naik.

SS S N TS STS

26. Anda merasa akan tetap berkunjung dan membeli

makanan dan minuman di cafe Bjongngopi meskipun

ada cafe yang lebih menarik.

SS S N TS STS


108

LAMPIRAN 2

PROFIL RESPONDEN


109

No Usia Pekerjaan Jenis Kelamin Intensitas Datang Uang Saku

1 23 Mahasiswa L Lebih dari 2 kali dalam sebulan < Rp 300.000

2 22 Mahasiswa L 2 Kali Dalam Sebulan < Rp 300.000

3 22 Mahasiswa L 2 Kali Dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp1.000.000

4 25 Swasta L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan > Rp 3.000.000

5 22 Swasta L 2 Kali Dalam Sebulan > Rp 3.000.000

6 23 Mahasiswa P Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

7 23 Penulis L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

8 21 Driver L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan < Rp 300.000

9 24 Mahasiswa L 2 Kali Dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

10 22 Mahasiswa P Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000


12 25 Seniman L 2 Kali Dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

13 25 Wiraswasta L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

14 20 Mahasiswa P 2 Kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

15 23 Pengusaha L 2 Kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

16 24 Editor P Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

17 26 Wiraswasta L Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan < Rp 300.000

18 24 Pengusaha L 2 Kali dalam Sebulan > Rp 3.000.000

19 19 Mahasiswa L 2 Kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

20 18 Mahasiswa P 2 Kali Dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

21 22 Mahasiswa L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

22 21 Pelajar L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000


110

23 21 Mahasiswa L 2 Kali Dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000




27 18 Mahasiswa P Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

28 18 Mahasiswa L Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000



31 26 Mahasiswa L Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

32 21

Freelance

Design L Lebih dari 2 kali dalam sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

33 19 Karyawati P Lebih dari 2 kali dalam sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

34 26

Designer

Graphic L Lebih dari 2 kali dalam sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

35 35 Wiraswasta L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

36 37 Swasta L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

37 27 Freelance L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan > Rp 3.000.000

38 18 Mahasiswa P 2 Kali Dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

39 19 Mahasiswa p 2 Kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

40 18 Mahasiswa P Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan < Rp 300.000


42 18 Pengusaha L 2 Kali Dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

43 18 Mahasiswa P Lebih dari2 Kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000



111



47 24 Penulis L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

48 24 Buruh P Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000





53 21 Mahasiswa L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

54 24 Buruh L Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

55 20 Wirausaha P 2 Kali Dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000

56 23 Pelajar L 2 Kali Dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000




60 26 Karyawan P Lebih daru 2 Kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000




64 20 Mahasiswa L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan > Rp 3.000.000






112

69 25 Freelance L Lebih dari 2 kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000




73 22 Mahasiswa L lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000










83 21 Mahasiswa P Lebih dari 2kali dalam Sebulan Rp 300.000 - Rp 1.000.000






89 21 Mahasiswa P 2 Kali Dalam Sebulan < Rp 300.000



92 22 Mahasiswa L 2 Kali Dalam Sebulan < Rp 300.000


113


94 25 Swasta L 2 Kali Dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

95 22 Mahasiswa L Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan < Rp 300.000

96 22 Mahasiswa P Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000


98 21 Mahasiswa P Lebih dari 2 kali dalam Sebulan < Rp 300.000

99 20 Mahasiswa P Lebih dari 2 Kali dalam Sebulan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000



114

LAMPIRAN 3

SKOR TABEL


115

Tabel Skor Harga Tabel skor Suasana cafe

NO H1 H2 H3 H4 H5 Total Rata-rata No S1 S2 S3 S4 S5 S6 Total

Rata-rata

1 4 4 3 5 5 21 4,20 1 4 4 4 4 5 5 26 4,33

2 4 3 4 3 4 18 3,60 2 4 3 3 4 3 3 20 3,33

3 3 4 3 4 4 18 3,60 3 3 3 4 3 3 4 20 3,33

4 2 3 3 3 2 13 2,60 4 5 5 4 4 4 5 27 4,50

5 4 4 5 4 3 20 4,00 5 4 4 4 2 4 5 23 3,83

6 4 4 4 2 4 18 3,60 6 2 4 4 4 4 4 22 3,67

7 4 4 5 5 4 22 4,40 7 5 5 5 5 4 4 28 4,67

8 1 2 4 4 4 15 3,00 8 4 4 4 4 4 4 24 4,00

9 4 4 4 4 4 20 4,00 9 4 4 4 4 4 4 24 4,00

10 4 4 4 4 4 20 4,00 10 4 4 4 4 4 4 24 4,00

11 4 4 4 2 4 18 3,60 11 4 4 4 4 4 4 24 4,00

12 4 4 4 3 4 19 3,80 12 2 4 4 4 4 4 22 3,67

13 4 4 2 4 4 18 3,60 13 3 2 2 4 4 5 20 3,33

14 5 4 4 4 5 22 4,40 14 4 5 5 3 4 5 26 4,33

15 4 4 4 2 3 17 3,40 15 4 3 4 4 4 4 23 3,83

16 4 4 3 3 4 18 3,60 16 2 4 4 2 4 4 20 3,33

17 4 3 4 3 4 18 3,60 17 3 2 3 2 3 4 17 2,83

18 3 3 2 2 4 14 2,80 18 2 4 4 4 4 5 23 3,83

19 4 4 4 4 4 20 4,00 19 3 4 4 4 4 4 23 3,83

20 3 3 3 3 3 15 3,00 20 4 5 4 3 3 4 23 3,83

21 3 4 2 4 4 17 3,40 21 3 4 4 2 4 4 21 3,50

22 3 4 5 4 5 21 4,20 22 2 5 5 4 3 5 24 4,00


116

23 4 4 4 2 3 17 3,40 23 4 3 4 3 5 5 24 4,00

24 5 4 4 3 3 19 3,80 24 3 4 4 3 3 3 20 3,33

25 2 3 3 2 3 13 2,60 25 2 4 3 2 4 3 18 3,00

26 3 3 3 3 3 15 3,00 26 3 3 3 4 4 4 21 3,50

27 5 4 5 4 3 21 4,20 27 3 4 4 3 5 4 23 3,83

28 4 4 4 3 4 19 3,80 28 4 3 3 3 3 4 20 3,33

29 4 4 2 3 4 17 3,40 29 4 4 3 3 4 5 23 3,83

30 4 4 2 3 4 17 3,40 30 2 4 3 4 4 5 22 3,67

31 4 4 4 3 4 19 3,80 31 4 4 4 4 4 5 25 4,17

32 5 4 4 3 4 20 4,00 32 3 3 3 3 3 2 17 2,83

33 4 4 3 3 3 17 3,40 33 4 3 3 3 2 2 17 2,83

34 4 3 2 4 4 17 3,40 34 3 4 4 3 3 4 21 3,50

35 5 4 3 4 4 20 4,00 35 3 3 3 4 2 4 19 3,17

36 4 3 2 3 4 16 3,20 36 4 2 4 2 2 4 18 3,00

37 3 3 3 3 3 15 3,00 37 4 4 4 4 3 4 23 3,83

38 4 4 3 3 3 17 3,40 38 5 3 3 4 3 3 21 3,50

39 4 4 3 3 3 17 3,40 39 3 5 5 4 5 4 26 4,33

40 4 4 4 4 4 20 4,00 40 4 5 4 3 2 5 23 3,83

41 4 4 4 4 3 19 3,80 41 2 3 4 2 4 5 20 3,33

42 5 5 4 4 4 22 4,40 42 3 4 4 4 4 5 24 4,00

43 5 5 5 5 5 25 5,00 43 5 5 5 5 5 5 30 5,00

44 4 4 2 3 4 17 3,40 44 2 2 4 4 2 5 19 3,17

45 1 1 2 2 2 8 1,60 45 2 4 5 5 5 5 26 4,33

46 3 4 3 4 4 18 3,60 46 3 3 4 4 4 4 22 3,67

47 5 5 4 4 4 22 4,40 47 4 4 5 4 5 5 27 4,50


117

48 3 4 2 2 3 14 2,80 48 2 4 4 3 2 5 20 3,33

49 4 4 2 3 3 16 3,20 49 2 3 4 4 2 4 19 3,17

50 4 3 3 2 3 15 3,00 50 4 2 3 3 2 3 17 2,83

51 3 2 3 3 2 13 2,60 51 4 4 3 3 2 4 20 3,33

52 3 4 3 3 3 16 3,20 52 4 3 3 3 4 4 21 3,50

53 4 4 4 3 4 19 3,80 53 4 4 2 4 4 4 22 3,67

54 5 5 5 4 5 24 4,80 54 5 3 5 4 3 5 25 4,17

55 4 4 4 3 4 19 3,80 55 3 3 4 4 4 3 21 3,50

56 3 3 3 3 3 15 3,00 56 4 3 3 3 3 3 19 3,17

57 4 4 4 4 4 20 4,00 57 2 2 4 2 4 5 19 3,17

58 4 4 3 3 3 17 3,40 58 3 3 3 3 4 4 20 3,33

59 4 4 4 4 4 20 4,00 59 3 3 4 2 4 4 20 3,33

60 4 4 4 3 4 19 3,80 60 4 4 4 3 4 4 23 3,83

61 2 3 2 3 3 13 2,60 61 4 4 2 2 4 5 21 3,50

62 4 4 2 3 3 16 3,20 62 2 3 3 3 4 3 18 3,00

63 4 3 3 3 3 16 3,20 63 2 4 4 3 3 4 20 3,33

64 4 3 2 2 4 15 3,00 64 4 4 3 4 3 5 23 3,83

65 4 4 4 4 4 20 4,00 65 2 4 4 2 4 4 20 3,33

66 4 4 3 3 5 19 3,80 66 3 5 5 5 4 5 27 4,50

67 4 4 3 3 4 18 3,60 67 2 3 4 4 4 4 21 3,50

68 4 4 3 3 2 16 3,20 68 3 4 4 4 5 3 23 3,83

69 4 4 3 3 5 19 3,80 69 2 5 4 3 4 4 22 3,67

70 4 4 5 3 3 19 3,80 70 3 4 4 3 5 4 23 3,83

71 4 4 4 2 4 18 3,60 71 4 4 4 4 2 4 22 3,67

72 4 5 4 5 5 23 4,60 72 4 4 3 2 4 4 21 3,50


118

73 4 5 5 4 4 22 4,40 73 4 4 3 5 4 4 24 4,00

74 4 4 4 3 4 19 3,80 74 4 4 4 4 4 4 24 4,00

75 4 3 3 3 3 16 3,20 75 3 4 4 3 2 4 20 3,33

76 5 5 4 5 4 23 4,60 76 4 4 4 3 3 5 23 3,83

77 4 4 4 4 4 20 4,00 77 4 5 4 4 4 4 25 4,17

78 4 3 2 3 3 15 3,00 78 2 4 5 4 5 4 24 4,00

79 4 4 4 4 4 20 4,00 79 3 3 4 3 4 4 21 3,50

80 4 4 4 4 4 20 4,00 80 3 4 4 3 3 3 20 3,33

81 3 3 4 3 4 17 3,40 81 4 2 3 4 3 3 19 3,17

82 4 4 3 3 4 18 3,60 82 2 2 4 4 5 4 21 3,50

83 3 3 3 2 3 14 2,80 83 4 4 4 4 4 5 25 4,17

84 3 4 3 2 3 15 3,00 84 3 2 2 2 4 4 17 2,83

85 4 4 4 4 4 20 4,00 85 2 4 2 2 4 4 18 3,00

86 4 4 4 4 4 20 4,00 86 5 4 5 4 5 5 28 4,67

87 5 4 5 4 5 23 4,60 87 1 5 5 1 1 5 18 3,00

88 4 4 2 3 4 17 3,40 88 2 4 4 4 4 4 22 3,67

89 3 3 2 2 4 14 2,80 89 4 2 3 4 4 3 20 3,33

90 4 4 3 3 4 18 3,60 90 3 2 2 2 4 1 14 2,33

91 4 4 3 4 4 19 3,80 91 2 3 4 3 4 5 21 3,50

92 4 4 4 4 3 19 3,80 92 4 4 3 4 4 4 23 3,83

93 5 4 4 4 5 22 4,40 93 4 4 4 4 3 4 23 3,83

94 5 4 4 4 4 21 4,20 94 4 3 4 3 4 4 22 3,67

95 4 4 4 4 4 20 4,00 95 2 4 4 2 2 4 18 3,00

96 5 5 4 3 4 21 4,20 96 2 3 4 3 3 5 20 3,33

97 4 4 3 2 4 17 3,40 97 3 3 2 4 4 5 21 3,50


119

98 5 4 4 4 4 21 4,20 98 4 4 5 4 5 5 27 4,50

99 4 5 3 3 5 20 4,00 99 4 4 4 4 5 5 26 4,33

100 4 4 4 3 4 19 3,80 100 5 5 4 4 4 5 27 4,50

Total 387 382 344 330 375 1818 363,60 Total 328 365 376 340 367 415 2191 365,17

Rata-rata 3,87 3,82 3,44 3,3 3,75 18,18 3,64

Rata-rata 3,28 3,65 3,76 3,4 3,67 4,15 21,91 3,65

Tabel Skor Kualitas Pelayanan Tabel skor Kepuasan Konsumen

No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 Total Rata-rata No KK1 KK2 KK3 KK4 Total Rata-rata

1 4 4 5 5 3 4 25 4,17 1 5 4 5 4 18 4,50

2 3 3 4 3 4 4 21 3,50 2 4 4 4 4 16 4,00

3 3 4 4 4 4 4 23 3,83 3 4 4 3 3 14 3,50

4 4 5 5 5 3 4 26 4,33 4 3 4 3 3 13 3,25

5 3 4 4 3 3 4 21 3,50 5 4 4 4 4 16 4,00

6 4 4 4 4 4 4 24 4,00 6 4 4 4 4 16 4,00

7 4 4 4 4 5 5 26 4,33 7 5 5 5 5 20 5,00

8 4 4 4 4 4 4 24 4,00 8 5 4 5 4 18 4,50

9 4 4 4 4 3 4 23 3,83 9 4 4 4 4 16 4,00

10 4 4 4 4 4 4 24 4,00 10 4 4 4 4 16 4,00

11 4 4 4 4 4 4 24 4,00 11 4 4 4 4 16 4,00

12 4 3 4 3 3 4 21 3,50 12 4 3 4 4 15 3,75

13 4 4 3 4 4 4 23 3,83 13 3 3 4 4 14 3,50


120

14 5 4 4 5 4 4 26 4,33 14 4 4 5 4 17 4,25

15 4 3 4 4 3 4 22 3,67 15 4 4 4 4 16 4,00

16 4 3 2 3 3 3 18 3,00 16 4 3 4 4 15 3,75

17 2 4 3 3 3 4 19 3,17 17 3 4 4 3 14 3,50

18 4 2 3 3 3 3 18 3,00 18 4 3 4 4 15 3,75

19 4 4 4 5 4 4 25 4,17 19 4 4 4 5 17 4,25

20 4 3 4 4 3 3 21 3,50 20 4 4 3 4 15 3,75

21 4 4 4 4 4 3 23 3,83 21 4 4 3 4 15 3,75

22 5 5 5 5 4 5 29 4,83 22 5 5 5 5 20 5,00

23 2 3 4 4 4 4 21 3,50 23 4 4 4 4 16 4,00

24 4 4 4 4 4 4 24 4,00 24 4 4 4 4 16 4,00

25 3 3 4 3 3 3 19 3,17 25 2 3 2 3 10 2,50

26 4 3 3 3 3 3 19 3,17 26 3 3 3 4 13 3,25

27 3 3 3 3 4 3 19 3,17 27 4 4 4 3 15 3,75

28 4 4 3 3 3 3 20 3,33 28 4 4 4 3 15 3,75

29 3 4 5 5 4 4 25 4,17 29 4 4 4 4 16 4,00

30 4 4 4 4 4 4 24 4,00 30 4 4 4 4 16 4,00

31 3 4 5 4 3 4 23 3,83 31 4 3 4 3 14 3,50

32 3 3 5 4 3 4 22 3,67 32 3 4 4 5 16 4,00

33 3 3 4 4 4 3 21 3,50 33 4 3 4 3 14 3,50

34 4 3 3 3 3 3 19 3,17 34 3 3 4 4 14 3,50

35 3 3 4 4 3 4 21 3,50 35 4 3 4 4 15 3,75

36 3 4 4 4 2 3 20 3,33 36 3 4 3 3 13 3,25

37 4 1 1 1 1 1 9 1,50 37 4 1 3 4 12 3,00

38 4 3 3 3 3 3 19 3,17 38 3 3 3 3 12 3,00


121

39 3 4 4 4 4 4 23 3,83 39 4 4 3 3 14 3,50

40 4 5 5 5 5 4 28 4,67 40 4 4 4 4 16 4,00

41 3 3 4 3 3 3 19 3,17 41 3 3 4 3 13 3,25

42 4 4 4 4 4 5 25 4,17 42 4 4 5 5 18 4,50

43 4 4 4 4 4 4 24 4,00 43 5 4 5 5 19 4,75

44 4 3 4 5 3 3 22 3,67 44 4 4 4 4 16 4,00

45 4 4 4 4 3 3 22 3,67 45 3 4 3 3 13 3,25

46 4 4 3 3 3 4 21 3,50 46 4 3 3 4 14 3,50

47 5 5 5 5 5 5 30 5,00 47 5 5 5 5 20 5,00

48 4 4 4 4 4 4 24 4,00 48 4 4 3 4 15 3,75

49 2 4 4 3 3 3 19 3,17 49 4 3 4 4 15 3,75

50 2 3 3 3 3 3 17 2,83 50 2 3 2 3 10 2,50

51 3 3 2 3 3 4 18 3,00 51 3 3 2 3 11 2,75

52 4 4 4 4 3 4 23 3,83 52 4 4 3 3 14 3,50

53 4 4 4 4 3 4 23 3,83 53 4 4 4 4 16 4,00

54 5 4 4 4 5 5 27 4,50 54 5 4 5 4 18 4,50

55 4 4 4 4 4 4 24 4,00 55 4 4 4 4 16 4,00

56 3 3 4 4 4 5 23 3,83 56 4 4 4 5 17 4,25

57 4 4 4 4 4 4 24 4,00 57 4 4 4 4 16 4,00

58 4 4 4 4 3 3 22 3,67 58 4 4 4 4 16 4,00

59 4 4 4 4 4 4 24 4,00 59 4 4 4 4 16 4,00

60 3 4 4 4 4 4 23 3,83 60 4 4 4 4 16 4,00

61 2 4 3 3 3 4 19 3,17 61 4 3 1 3 11 2,75

62 3 4 4 3 3 3 20 3,33 62 4 4 4 3 15 3,75

63 3 3 4 3 3 3 19 3,17 63 3 4 3 3 13 3,25


122

64 3 4 4 4 4 3 22 3,67 64 4 4 4 4 16 4,00

65 4 4 4 4 4 4 24 4,00 65 4 4 4 4 16 4,00

66 4 4 4 4 3 3 22 3,67 66 5 4 4 5 18 4,50

67 4 4 4 4 3 3 22 3,67 67 4 3 4 3 14 3,50

68 4 4 4 4 3 3 22 3,67 68 4 4 3 2 13 3,25

69 4 5 5 5 4 5 28 4,67 69 4 4 3 5 16 4,00

70 4 5 5 5 5 4 28 4,67 70 4 5 4 4 17 4,25

71 4 4 4 4 4 4 24 4,00 71 4 4 4 4 16 4,00

72 3 4 4 4 3 4 22 3,67 72 4 4 4 3 15 3,75

73 4 4 4 4 5 4 25 4,17 73 4 4 4 5 17 4,25

74 4 4 4 4 3 3 22 3,67 74 3 3 3 3 12 3,00

75 3 4 3 3 3 3 19 3,17 75 3 3 3 3 12 3,00

76 4 5 5 5 3 4 26 4,33 76 5 4 5 3 17 4,25

77 5 4 4 4 4 4 25 4,17 77 4 4 4 4 16 4,00

78 4 4 4 4 4 4 24 4,00 78 4 4 4 4 16 4,00

79 3 4 3 3 4 3 20 3,33 79 4 4 4 3 15 3,75

80 4 4 4 4 4 4 24 4,00 80 5 5 5 5 20 5,00

81 2 3 3 3 3 3 17 2,83 81 4 4 3 3 14 3,50

82 4 4 4 4 4 4 24 4,00 82 4 4 4 4 16 4,00

83 4 4 4 4 4 4 24 4,00 83 3 4 3 4 14 3,50

84 3 4 4 4 4 4 23 3,83 84 4 4 4 3 15 3,75

85 4 2 2 2 3 2 15 2,50 85 4 2 4 4 14 3,50

86 4 4 4 4 4 4 24 4,00 86 4 4 4 4 16 4,00

87 2 4 4 4 2 4 20 3,33 87 5 5 5 5 20 5,00

88 4 3 3 4 3 3 20 3,33 88 4 3 3 4 14 3,50


123

89 3 4 4 4 3 3 21 3,50 89 3 3 3 3 12 3,00

90 3 4 4 3 3 4 21 3,50 90 4 4 3 3 14 3,50

91 4 4 4 4 4 4 24 4,00 91 4 4 4 4 16 4,00

92 4 4 3 4 4 4 23 3,83 92 3 4 3 4 14 3,50

93 4 4 4 4 3 4 23 3,83 93 4 4 4 3 15 3,75

94 4 4 4 4 4 4 24 4,00 94 3 4 4 4 15 3,75

95 4 2 4 5 2 4 21 3,50 95 4 4 4 2 14 3,50

96 3 4 4 3 3 4 21 3,50 96 4 4 5 4 17 4,25

97 4 4 4 4 4 4 24 4,00 97 4 4 2 3 13 3,25

98 4 4 4 4 3 4 23 3,83 98 5 4 4 4 17 4,25

99 4 4 4 4 3 4 23 3,83 99 5 4 4 5 18 4,50

100 4 4 3 4 5 4 24 4,00 100 4 4 4 3 15 3,75

Total 365 376 385 383 351 372 2232 372,00 Total 391 379 378 378 1526 381,50

Rata-

rata 3,65 3,76 3,85 3,83 3,51 3,72 22,32 3,72

Rata-

rata 3,91 3,79 3,78 3,78 15,26 3,82


124

Tabel Skor loyalitas Konsumen

No LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 Total Rata-rata

1 5 2 4 2 3 16 3,20

2 4 4 4 4 4 20 4,00

3 4 4 4 3 4 19 3,80

4 2 3 4 3 5 17 3,40

5 4 3 4 4 3 18 3,60

6 4 4 4 4 4 20 4,00

7 4 4 5 4 4 21 4,20

8 2 2 3 2 2 11 2,20

9 4 4 2 2 2 14 2,80

10 4 4 2 2 2 14 2,80

11 4 4 4 2 2 16 3,20

12 4 4 4 3 4 19 3,80

13 5 2 4 3 3 17 3,40

14 4 3 4 4 4 19 3,80

15 4 2 4 3 3 16 3,20

16 4 4 3 3 3 17 3,40

17 4 3 4 3 2 16 3,20

18 3 4 4 4 3 18 3,60

19 4 4 4 4 4 20 4,00

20 5 3 4 3 4 19 3,8

21 4 4 4 3 2 17 3,40

22 5 5 5 4 4 23 4,60


125

23 5 2 4 4 4 19 3,80

24 4 3 4 3 3 17 3,40

25 3 2 2 3 2 12 2,40

26 4 3 3 3 3 16 3,20

27 4 4 4 2 4 18 3,60

28 4 3 4 3 4 18 3,60

29 4 3 4 1 4 16 3,20

30 4 4 4 1 4 17 3,40

31 3 2 4 1 3 13 2,60

32 4 3 4 3 5 19 3,80

33 3 3 4 4 4 18 3,60

34 3 3 4 3 3 16 3,20

35 4 4 4 4 4 20 4,00

36 3 4 2 3 4 16 3,20

37 1 1 4 1 1 8 1,60

38 3 3 3 3 3 15 3,00

39 4 4 3 3 3 17 3,40

40 4 3 4 3 3 17 3,40

41 4 2 4 4 3 17 3,40

42 5 3 4 4 4 20 4,00

43 5 5 5 5 5 25 5,00

44 4 3 4 4 4 19 3,80

45 4 3 4 4 4 19 3,80

46 3 3 4 3 3 16 3,20

47 5 5 5 4 4 23 4,60


126

48 4 4 4 2 4 18 3,60

49 4 3 4 1 3 15 3,00

50 2 2 3 2 3 12 2,40

51 3 2 3 2 3 13 2,60

52 3 4 4 3 3 17 3,40

53 4 4 4 4 4 20 4,00

54 5 5 5 4 4 23 4,60

55 4 3 4 3 3 17 3,40

56 4 3 5 5 3 20 4,00

57 4 4 4 2 4 18 3,60

58 4 3 4 3 3 17 3,40

59 4 3 4 4 4 19 3,80

60 4 4 4 4 4 20 4,00

61 3 3 4 4 3 17 3,40

62 3 3 3 4 4 17 3,40

63 3 3 5 3 3 17 3,40

64 5 4 5 4 5 23 4,60

65 4 4 4 4 4 20 4,00

66 5 5 5 4 4 23 4,60

67 3 3 4 3 3 16 3,20

68 4 4 4 4 4 20 4,00

69 5 5 4 4 5 23 4,60

70 4 4 5 5 5 23 4,60

71 4 4 4 2 4 18 3,60

72 4 3 4 2 3 16 3,20


127

73 5 3 3 3 4 18 3,60

74 4 3 4 3 3 17 3,40

75 3 3 4 4 4 18 3,60

76 3 3 4 3 3 16 3,20

77 4 4 4 3 3 18 3,60

78 3 3 4 4 4 18 3,60

79 3 3 4 3 3 16 3,20

80 4 4 4 3 4 19 3,80

81 4 3 3 3 3 16 3,20

82 4 3 3 2 3 15 3,00

83 4 4 4 4 4 20 4,00

84 3 3 4 3 2 15 3,00

85 4 2 4 3 4 17 3,40

86 4 4 4 4 4 20 4,00

87 2 4 4 4 5 19 3,80

88 3 4 4 3 4 18 3,60

89 3 2 3 2 2 12 2,40

90 3 3 3 3 3 15 3,00

91 3 3 4 3 3 16 3,20

92 4 4 3 4 4 19 3,80

93 4 3 4 4 3 18 3,60

94 4 4 5 4 3 20 4,00

95 4 2 4 4 4 18 3,60

96 5 4 4 4 4 21 4,20

97 4 4 4 4 4 20 4,00


128

98 4 3 5 4 4 20 4,00

99 5 4 4 4 4 21 4,20

100 4 3 4 4 3 18 3,60

Total 381 335 390 323 349 1778 355,60

Rata-

rata 3,81 3,35 3,9 3,23 3,49 17,78 3,56


129

Lampiran 4

Output WarpPLS 6.0


130

Nilai loading factor sebelum indikator dihapus.

Nilai loading factor setelah 3 indikator dihapus.


131

Nilai loading factor setelah 4 indikator dihapus


132

Nilai akar AVE

Nilai R_ squared, composite reliab, dan cronbach alpha.


133

Nilai Estimasi Path Coefficient dan P Value

Nilai estimasi path coefficients dan P-Value efek moderasi.


134

Pengujian model penelitian dengan WarpPLS 6.0

Pengujian model dengan efek moderasi.


Documents

PENGARUH HARGA, SUASANA CAFE, DAN KUALITAS …