PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GO-JEK

Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food

di Universitas Negeri Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yustina Aryani

NIM: 142214126

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GO-JEK

Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food

di Universitas Negeri Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yustina Aryani

NIM: 142214126

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

Motto dan Persembahan

Bersabarlah dengan segala hal, tapi terutama bersabarlah

terhadap dirimu. Jangan hilangkan keberanian dengan

mempertimbangkan ketidaksempurnaanmu, tapi mulailah untuk

memperbaikinya – mulailah setiap hari dengan tugas yang baru.

(St. Fransiskus dari Sales)

If you lost your faith, don’t you be ashamed

You can call on love to find you

(Call on Love –MLTR)

Sebuah harapan yang kecil sekalipun, kalau dipelihara dengan

baik, akan bisa bertumbuh dan melahirkan hasil yang luar biasa

(Merry Riana)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus dan Bunda

Maria, penolong dan penguat

hidupku

Bapak dan Mamaku tercinta dan

tersayang, penyemangat

hidupku

kakak dan adikku serta sahabat-

sahabatku yang terkasih

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga,

Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek:

Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food di

Universitas Negeri Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku dosen

pembimbing I, yang telah membimbing, memberikan nasehat dan

semangat serta memberikan arahan kepada penulis dengan kesungguhan

hati.

4. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing II, yang

dengan sabar membimbing dan memberi masukan (saran) kepada penulis

sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Segenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

6. Bapak dan Mama ku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan dan semangat, nasehat, kebahagiaan. Terima kasih juga selalu

mendengarkan cerita ku dan menjadikanku orang yang kuat dan tegar

menghadapi segala sesuatu yang terjadi.

7. Kedua kakak saya yaitu Fransiska Nani Deviana dan Yulita Maizia serta

adikku tercinta Yunita Arsita yang selalu memberikan doa, semangat dan

dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix

HALAMAN DFTR TABEL .............................................................................. xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xvi

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... xvii

ABSTRACT ....................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................... 9

C. Pembatasan Masalah ........................................................................... 9

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

x

D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10

E. Manfaat Peneltian ............................................................................... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 12

A. Landasan Teori ................................................................................... 12

1. Pengertian Pemasaran ................................................................... 12

2. Jasa ................................................................................................ 12

3. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 14

4. Nilai Pelanggan ............................................................................. 19

5. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 21

6. Harga ............................................................................................. 25

B. Penelitian Sebelumnya........................................................................ 26

C. Kerangka Konseptual Penelitian......................................................... 30

D. Hipotesis ............................................................................................. 30

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 34

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 34

B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................... 34

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................. 34

D. Variabel Penelitian.............................................................................. 35

E. Definisi Operasional ........................................................................... 39

F. Populasi dan Sampel ........................................................................... 42

G. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 43

H. Sumber Data ....................................................................................... 44

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 44

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xi

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 45

K. Teknik Analisis Data .......................................................................... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................ 54

A. Go-Jek ................................................................................................. 54

1. Sejarah .......................................................................................... 54

2. Tiga Nilai Go-Jek ......................................................................... 55

3. Layanan Go-Jek ............................................................................ 55

4. Cara Menggunakan Layanan Go-Ride pada Aplikasi Go-Jek ...... 57

5. Cara Menggunakan Layana Go-Food pada Aplikasi Go-Jek ....... 58

B. Universitas Negeri Yogyakarta........................................................... 58

1. Sejarah .......................................................................................... 58

2. Visi dan Misi ................................................................................ 63

3. Tujuan Universitas Negeri Yogyakarta ........................................ 65

4. Fakultas Universitas Negeri Yogyakarta ...................................... 67

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 68

A. Penjelasan Singkat Proses Penelitian.................................................. 68

B. Hasil Pengujian Instrumen .................................................................. 69

1. Uji Validitas .................................................................................. 69

2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 71

C. Hasil Analisis Data ............................................................................. 73

1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................................... 73

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 83

3. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 86

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xii

4. Analisis Koefisien Determinasi .................................................... 87

5. Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 87

D. Pembahasan ........................................................................................ 93

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...................... 105

A. Kesimpulan ......................................................................................... 105

B. Saran ................................................................................................... 105

1. Bagi Perusahaan............................................................................ 105

2. Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 107

C. Keterbatasan ....................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 109

LAMPIRAN ....................................................................................................... 112

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

I.1 Perbandingan Tarif Ojek Online tahun 2017 ......................................... 2

I.2 Top Brand Index 2016 Fase 2 ................................................................ 4

III.1 Skor Penilaian ........................................................................................ 38

III.2 Definsi Operasional ................................................................................ 39

V.1 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 69

V.2 Hasil Uji Reliabilitas Harga ................................................................... 71

V.3 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .............................................. 71

V.4 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan ................................................... 72

V.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ............................................ 72

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................ 73

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 74

V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ..................................... 75

V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang saku per Bulan ................. 76

V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Layanan

Go-Ride .................................................................................................. 77

V.11 Karaktersitik Responden Berdaarkan Frekuensi Penggunaan Layanan

Go-Food ................................................................................................. 78

V.12 Skor Pengkategorian .............................................................................. 78

V.13 Hasil Analisis Deskriptif Harga ............................................................. 79

V.14 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ........................................ 80

V.15 Hasil Analisis Deskriptif Nilai Pelanggan ............................................. 81

V.16 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ...................................... 82

V.17 Hasil Uji Normalitas .............................................................................. 83

V.18 Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................................... 84

V.19 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 86

V.20 Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi .............................................. 87

V.21 Hasil Uji t .............................................................................................. 87

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xiv

V.22 Hasil Uji F .............................................................................................. 91

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................ 30

V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................... 85

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ................................................................. 112

Lampiran 2 Profil Responden ..................................................... 117

Lampiran 3 Tabulasi Hasil Kuesioner ......................................... 121

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................... 130

Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................... 139

Lampiran 6 Hasil Analisis Data .................................................. 141

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xvii

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GO-JEK

Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food

di Universitas Negeri Yogyakarta

Yustina Aryani

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Populasi

dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna layanan Go-Ride dan Go-Food

di Universitas Negeri Yogyakarta, dengan sampel sebanyak 100 responden.

Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik

pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang

digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Harga dan nilai pelanggan berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Kualitas pelayanan secara

parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, SERVICE QUALITY AND

CUSTOMER VALUE ON GO-JEK CUSTOMER

SATISFACTION

A Case Study on Users of Go-Ride And Go-Food Services

at Yogyakarta State University

Yustina Aryani

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2018

The aim of this study is to determine the influence of price, service quality

and customer value on Go-Jek customer satisfaction. The population in this study

were students who used the services of Go-Ride and Go-Food at Yogyakarta State

University, with a sample of 100 respondents. The sampling technique used was

purposive sampling technique. For the data collection, it was used questionnaires.

The data analysis technique used is multiple liniear regression. The analysis result

showed that price, service quality and customer value simultaneously influenced

Go-Jek customer satisfaction. Customer prices and values had partial effect on

Go-Jek customer satisfaction. Service quality partially had not affect Go-Jek

customer satisfaction.

Keywords: price, service quality, customer value, customer satisfaction

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi, teknologi informasi dan transportasi

berkembang dengan cepat sehingga dapat mempermudah aktivitas

manusia. Perkembangan teknologi informasi ditandai dengan kemunculan

jaringan internet dan berbagai macam alat komunikasi seperti handphone

dan telepon. Orang dapat memperoleh berbagai informasi dengan cepat

dan mudah melalui internet dan alat komunikasi. Begitu pula dengan

kemajuan transportasi, zaman dulu masyarakat memakai sarana

transportasi berupa sepeda, dokar, dan bahkan masyarakat yang belum

memiliki sarana transportasi bepergian dengan berjalan kaki. Namun

sekarang, masyarakat dimudahkan dengan kemajuan teknologi dibidang

transportasi yaitu dengan adanya transportasi yang menggunakan mesin

seperti sepeda motor, mobil, pesawat, bus, kereta api dan sebagainya.

Sehingga perjalanan jarak jauh yang dulunya ditempuh dengan waktu yang

cukup lama, sekarang dapat ditempuh dengan waktu yang relatif singkat.

Seiring berjalannya waktu, transportasi kemudian dijadikan salah

satu bisnis dalam sektor jasa. Dengan meningkatnya kebutuhan akan moda

transportasi yang cepat dan mudah maka munculah bisnis jasa layanan

transportasi online yang menggunakan aplikasi. Kemudahan dalam

pemesanan, efisiensi waktu dan biaya menjadi kelebihan tersendiri bagi

penyedia layanan jasa transportasi online dibandingkan dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2

transportasi konvensional. Pada awal kemunculan transportasi online

tersebut menuai pro dan kontra karena transportasi konvensional kalah

bersaing dengan transportasi online. Saat ini sudah banyak penyedia jasa

layanan transportasi online seperti Go-Jek, GrabBike, Uber, Blue-Jek.

Semua penyedia jasa layanan transportasi online tersebut memiliki cara

pemesanan yang sama yaitu melalui aplikasi online di smartphone tetapi

harga yang ditawarkan oleh masing-masing penyedia jasa layanan tersebut

berbeda. Berikut ini adalah tabel perbandingan tarif ojek online tahun

2017:

Tabel I.1

Perbandingan Tarif Ojek Online tahun 2017

Karakteristik Go-Jek (Go-Ride) Grabbike Uber Motor

Jam sibuk

(rush hour)

Pagi : 06.00 – 09.00

Sore : 16.00 – 19.00

Pagi : 06.00 – 09.00

Sore : 16.00 – 19.00

Pagi : 06.00 – 09.00

Sore : 16.00 – 19.00

Tarif Rp 2.500 per km (jarak 0-12 km)

Di atas 12 km berubah menjadi

Rp 3.000 per km.

Tarif Grabbike

mengalami kenaikan

sebesar 10%

semenjak 21

Agustus 2017

menjadi:

Rp 1.750 per km untuk 12 km.

Tarif di atas 12 km dikenai

tambahan Rp

3.000 per km.

Biaya tambahan pada jam sibuk

Rp 2.500

Biaya dasar perjalanan Rp

1.000.

Biaya per menit Rp 100.

Tarif per km di atas 12 km

pertama Rp 1.250

per km.

Tarif per km di atas 12 km Rp

2.000 per km.

Biaya pembatalan Rp 5.000

Tarif

minimum Rush hour:

Rp 10.000

Jam tidak sibuk: Rp 6.000

Sumber: https://www.finansialku.com/harga-ojek-online/

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

https://www.finansialku.com/harga-ojek-online/

3

Banyaknya penyedia jasa transportasi online menyebabkan

semakin ketatnya persaingan. Persaingan dalam penentuan tarif atau harga

maupun persaingan dalam memberikan kualitas layanan yang baik kepada

pelanggan. Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Selain kualitas pelayanan, konsumen juga mempertimbangkan

harga dalam memilih menggunakan transportasi online. Tarif jasa

transportasi online dinilai lebih terjangkau dibandingkan transportasi

konvensional. Menurut Oentoro dalam Sudaryono (2016:216) harga

adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain

untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau

kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering

kali melihat nilai lebih dari suatu produk (jasa). Menurut Monroe dalam

Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah

tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk

dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena ia

membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja produk gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan

sangat puas atau senang. Namun, menurut survei yang dilakukan oleh

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dalam berita detikNews,

Jumat (12/5/2017) melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan transportasi online, hasilnya sekitar 41% konsumen mengaku

pernah dikecewakan, sebaliknya 59% responden tidak pernah

dikecewakan oleh transportasi online. Survei ini dilakukan pada 05-16

April 2017, dengan melibatkan 4.668 responden. Agar transportasi online

bisa memuaskan pelanggan, YLKI menyarankan pembuatan standar

pelayanan. Dengan begitu, bisa diketahui apakah konsumen terpuaskan

atau tidak.

Perusahan penyedia jasa transportasi online yang saat ini sedang

meningkat pesat yaitu PT Go-Jek Indonesia yang tampak dalam tabel I.2.

Tabel I.2

Top Brand Index 2016 Fase 2

Sumber: http://www.topbrand-award.com

Merek TBI TOP

Go-Jek 80,0% TOP

Grab 14,7% TOP

Uber 1,7%

Blu-Jek 0,7%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

http://www.topbrand-award.com/

5

Berdasarkan data Top Brand Award 2016 pada fase 2 di atas dapat

dilihat bahwa Go-Jek berhasil menduduki peringkat pertama yaitu sebesar

80,0%, disusul dengan Grab pada peringkat kedua dengan 14,7% dan

diperingkat ketiga dan keempat ada Uber dan Blue Jek dengan 1,7% dan

0,7%.

Go-Jek didirikan oleh Nadiem Makarim. Bermula di tahun 2010

sebagai perusahan transportasi roda dua melalui panggilan telepon. Go-Jek

kini telah tumbuh menjadi perusahaan penyedia layanan transportasi dan

gaya hidup berbasis aplikasi (go-jek.com). Aplikasinya telah diunduh

sebanyak 10 juta kali oleh pengguna Google Play Store pada sistem

android. Saat ini jumlah driver Go-Jek mencapai lebih dari 300.000 driver

(go-jek.com). Driver Go-Jek ini mendapatkan helm dan jaket. Terkadang

para driver Go-Jek bisa mendapatkan 10 sampai 20 pelanggan setiap

harinya (tipsdaftar.blogspot.co.id). Untuk keuntungan, terdapat pembagian

yaitu sebesar 20% untuk perusahaan dan 80% untuk driver. Layanan

Go-Jek kini tersedia di 50 kota di Indonesia.

Pengemudi Go-Jek di Yogyakarta sudah mencapai 200 orang

(nasional.tempo.co). Ibu rumah tangga hingga mahasiswa S2 menjadi

pengemudi Go-Jek dengan berbagai alasan seperti untuk mengisi waktu

luang dan menambah penghasilan (jogja.tribunnews.com). Hal ini terbukti

dengan semakin banyaknya driver Go-Jek di Yogyakarta. Titik-titik

berwarna hijau tampak hampir menutupi seluruh peta kota Yogyakarta jika

dilihat di dalam peta aplikasi Go-Jek (jogja.tribunnews.com). Menurut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6

Tadeus Nugraha sebagai Vice President Operasional Go-Jek, Yogyakarta

dipilih untuk ekspansi karena menjadi salah satu destinasi wisata nomor

dua setelah Bali (jogja.tribunnews.com). Selain karena sebagai destinasi

wisata alasan lainnya adalah karena ratusan ribu pelajar datang setiap

tahunnya.

Alasan masyarakat menggunakan transportasi online atau Go-Jek

karena lebih efisien dari segi waktu serta dapat membayar secara non-tunai

melalui layanan Go-Pay pada aplikasi Go-Jek. Jika membayar

menggunakan Go-Pay maka pelanggan akan mendapatkan diskon atau

potongan harga. Selain itu, armada Go-Jek juga banyak, aman dan praktis

karena konsumen cukup mendownload aplikasinya di Google Play Store

dan iOS. Cara menggunakan aplikasinya yaitu dengan:

1. Membuka aplikasi App Store atau Google Play Store pada smartphone.

2. Mencari aplikasi Go-Jek dan menginstal aplikasinya.

3. Setelah aplikasi sudah terinstal, kemudian melakukan pendaftaran

akun terlebih dahulu dengan cara menekan tombol Sign Up pada

aplikasi.

4. Masukkan semua data yang diminta dengan benar.

5. Go-Jek akan mengirimkan kode verifikasi ke nomor yang telah di

daftarkan.

6. Masukkan kode tersebut pada aplikasi Go-Jek.

7. Memilih layanan yang hendak digunakan. (carisinyal.com).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

7

Beberapa layanan yang ditawarkan oleh Go-Jek yaitu:

1. Go-Ride mengantarkan pelanggan dari tempat penjemputan ke tempat

tujuan.

2. Go-Car adalah layanan pemesanan transportasi jenis kendaraan

pribadi.

3. Go-Food adalah layanan pesan antar makanan.

4. Go-Mart adalah layanan belanja instan untuk membeli barang dari

berbagai macam toko yang tersedia di aplikasi.

5. Go-Send adalah layanan pengiriman barang.

6. Go-Box adalah layanan pindah barang dalam ukuran besar.

7. Go-Tix adalah layanan membeli tiket bioskop dan berbagai event.

8. Go-Med merupakan layanan untuk pelanggan yang ingin membeli

obat, vitamin dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek.

9. Go-Massage adalah layanan jasa pijat kesehatan.

10. Go Clean adalah layanan jasa kebersihan profesional.

11. Go-Auto adalah layanan jasa otomotif.

12. Go-Glam adalah layanan jasa perawatan kecantikan.

13. Go-Pay adalah layanan dompet virtual untuk transaksi di dalam

aplikasi Go-Jek.

14. Go-Pulsa adalah layanan untuk isi pulsa dan internet.

15. Go-Points adalah program loyalty dari Go-Jek khusus untuk pengguna

Go-Pay.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

8

16. Go-Bills adalah layanan terbaru dari Go-Jek yaitu untuk membayar

listrik, beli token listrik hingga pembayaran BPJS Kesehatan (go-

jek.com)

Penelitian ini hanya mengkhususkan pada layanan Go-Ride dan Go

Food pada mahasiswa di Universitas Negeri Yogyakarta. Dilansir dari

berita katada.co.id Kamis (22/3/2018), menurut Lembaga Demografi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) yang

mengadakan riset bekerjasasama dengan Go-Jek, Survei menunjukkan

bahwa Go-Ride menjadi layanan yang paling banyak diminati oleh

konsumen Go-Jek Indonesia. Sebesar 85,20% konsumen menyebutkan

layanan Go-Ride menjadi moda transportasi pilihan mereka. LD FEB UI

mengadakan riset pada Oktober-Desember 2017 terhadap 3.465 konsumen

yang berada di Denpasar, Balikpapan, Bandung, Jabodetabek, Yogyakarta,

Makassar, Medan, Palembang dan Surabaya. Selain Go-Ride, Go-Food

menjadi layanan kedua yang banyak digunakan konsumen Go-Jek.

Berdasarkan riset LD FEB UI, sebanyak 74,2% konsumen menyatakan

menggunakan Go-Food untuk konsumsi pribadi. Adapun 53,8% konsumen

menyatakan Go-Food digunakan untuk konsumsi keluarga. Dilansir dari

berita inet.detik.com Selasa (12/11/2017), dari survei yang dilakukan oleh

Go-Jek, 60% pengguna layanan online antar makanan Go-Food ternyata

adalah anak-anak muda, di mana 35% di antaranya berada di rentang usia

18-25 tahun dan 25% berusia 26-35 tahun.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

9

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH HARGA,

KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK (Studi Kasus pada Mahasiswa

Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food di Universitas Negeri

Yogyakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah

yang ingin digunakan adalah:

1. Apakah harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek?

2. Apakah harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh

secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis mempersempit ruang lingkup masalah yang

menjadi bahan dalam penelitian. Adapun batasan masalahnya yaitu:

1. Jasa transportasi online dalam penelitian ini adalah Go-Jek khususnya

pada layanan Go-Ride dan Go-Food.

2. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa yang pernah menggunakan

jasa Go-Jek yaitu pada layanan Go-Ride dan Go-Food di Universitas

Negeri Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

10

3. Variabel harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan dilihat dari

persepsi konsumen atas harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas layanan dan nilai

pelanggan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas layanan dan nilai

pelanggan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta menjadi

bahan pertimbangan, masukkan dalam pengambilan keputusan untuk

meningkatkan, mempertahankan kepuasan pelanggan dan profit

perusahaan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Diharapkan penelitian ini mampu memberikan informasi yang berguna

untuk bahan pertimbangan dalam penulisan penelitian selanjutnya dan

untuk referensi di perpustakaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

11

3. Bagi Penulis

Penulis berharap melalui penelitian ini dapat menambah wawasan atau

pengetahuan bagi penulis serta dapat menerapkan teori-teori yang

diperoleh selama kuliah terutama yang berkaitan dengan pemasaran

jasa, dan penulis berharap penelitian ini juga dapat berguna bagi orang

lain.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Keller (2001:7) menjelaskan bahwa pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat

penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang

lain. Sedang menurut Laksana (2008:4) pemasaran adalah segala

kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli di atas, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah kegiatan penawaran yang

dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Jasa

Jasa menurut Kotler dan Keller (2001:11) adalah segala aktivitas

atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang

lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat

kepemilikan apapun. Sedang menurut Tjiptono (2005:23) jasa

merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

13

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli di atas, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan untuk dijual dan tidak berakibat kepemilikan apapun.

Ada empat karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller

(2009:39-43) yaitu sebagai berikut:

1) Intangibility (Tak berwujud)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2) Inseparability (Tak terpisahkan)

Sementara barang fisik dibuat/diproduksi, dimasukkan dalam

persediaan, didistribusikan melalui perantara, dan dikonsumsi

kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus,

jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian

dari jasa itu. Karena klien yang juga sering hadir ketika jasa itu

dibuat, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa.

3) Variability (Bervariasi)

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan

dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa

menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan

orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk menyakinkan

pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang

dapat mengurangi persepsi konsumen tentang risiko.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

14

4) Perishability (Tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, jadi dapat

musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan

berfluktuasi.

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001:13)

adalah suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan

harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan

pelanggan, pembeli tidak akan terpuaskan. Jika kinerja produk

melebihi apa yang diharapkan, pembeli akan merasa senang.

Sedangkan Umar (2009:65) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa

yang dia terima dengan harapannya.

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli di atas, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan

antara apa yang diterima dengan harapannya.

a. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut

Kotler dalam Adam (2015: 16-17) mengemukakan ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

15

1) Complaint and Suggestion System (Sistem keluhan dan saran)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak

saran yang diletakkan di tempat strategi-strategi, menyediakan

kartu komentar (yang diisi langsung ataupun yang bisa

dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran

khusus (customer hotline), dan lain-lain.

2) Customer Satisfaction Survey (Survei kepuasan pelanggan)

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggannya.

3) Ghost Shopping (Pembeli bayangan)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing.

4) Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang lari)

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

16

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117-118) ada lima faktor yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu sebagai berikut:

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan

harapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya

megalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas produk tetapi nilai sosial atau

self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk

lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

17

5) Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa

(pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap

produk/jasa ini.

c. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Jasa

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192)

pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan, yaitu:

1) Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dalam beberapa

periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut

pelanggan.

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama

untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

Yang termasuk di dalamnya adalah perbaikan cara berpikir,

perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber

daya manusia yang ada.

3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk sistem kritik dan saran misalnya

dalam hotline bebas pulsa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

18

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan

terjadi untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan

pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan

dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan

pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing

adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan

dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra

dan posisi perusahaan di pasar.

d. Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005:7) setiap perusahaan yang

memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa

manfaat pokok, yaitu:

1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya.

2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut

(world-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan

menggunakan produk perusahaan.

4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

19

5) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan

tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.

7) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-

selling) produk.

4. Nilai Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005:6-7) nilai pelanggan (customer delivered

value) adalah selisih antara nilai total dan biaya total yang timbul dari

pembelian dan pemakaian barang atau jasa oleh pelanggan. Nilai total

terdiri atas nilai yang diperoleh dari produk (product value), pelayanan

jasa (service value), personil penjualan (personnel value), citra

perusahaan (image value). Sedangkan biaya total meliputi harga yang

harus dibayarkan (monetary price), biaya waktu (time cost), biaya

energi yang dikeluarkan (energy cost), dan biaya psikis atau batiniah

(physic cost). Sebagai kriteria dasar dalam memaksmalkan nilai,

pelanggan memiliki harapan atas nilai yang akan didapatkannya.

Terhadap penawaran yang telah dipilihnya, akan dievaluasi apakah itu

dapat memenuhi harapannya atau tidak. Hasil evaluasi ini nantinya

akan mempengaruhi kepuasan dan peluang membeli ulang. Menurut

Monroe dalam Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa nilai

pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

20

atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga

yang dibayarkan.

Sedangkan Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174-175)

nilai pelanggan (customer delivered value) adalah besarnya selisih

nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/(jasa) perusahaan

yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus

dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk/(jasa) tersebut

(customer cost).

a. Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2014:310-311)

dimensi nilai pelanggan terdiri dari:

1) Emotional value

Emotional value adalah utilitas yang berasal dari perasaan atau

emosi positif yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu.

2) Social value

Social value adalah utilitas yang didapatkan dari kemampuan

produk untuk meningkatkan kosnep diri-sosial konsumen.

3) Quality/performance value

Quality performance value adalah utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk

atau jasa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

21

4) Price/value of money

Price of value of money adalah utilitas yang didapat dari

produk karena penurunan biaya jangka pendek dan jangka

panjang.

5. Kualitas Pelayanan

Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas layanan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Algifari (2016:2-3) menyatakan bahwa

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang

diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan pelayanan

yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas layanan yang dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah

daripada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan

dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan

tergantung pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam

memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

22

Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:217-218) ada lima kesenjangan (gap) meliputi:

a. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

gap)

Bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Kemungkinan

penyebabnya adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan

analasisi permintaan kurang akurat.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa (standards gap)

Bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan

persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya

antara lain adalah tidak adanya standar kinerja yang jelas,

kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak

memadai, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi.

c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery

gap)

Bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya adalah

spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku, teknologi

dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan

spesifikasi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

23

d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap)

Bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang

disampaikan kepada para pelanggan.

e. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

(service gap)

Bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa

yang diharapkan.

1) Dimensi Kualitas Jasa

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model

SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman dkk. Terdapat lima dimensi SERVQUAL

(Lupiyoadi, 2013:216-217) sebagai berikut:

a) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

24

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(compentence), dan sopan santun (courtesy).

e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelangan dengan berupaya memahami keinginan

mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

25

6. Harga

Menurut Oentoro dalam Sudaryono (2016:216) harga adalah

suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain

untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang

atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

a. Tujuan Penentuan Harga

Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan

atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan

tersebut menurut Payne dalam Lupiyoadi (2013:138-139) antara

lain sebagai berikut:

1) Bertahan

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan

yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang dalam

kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut

cenderung dilakukan untuk bertahan, demi kelangsungan hidup

perusahaan.

2) Memaksimalkan Laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam

periode tertentu.

3) Memaksimalkan Penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar

dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

26

4) Prestise

Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan

jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5) ROI

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian tingkat

pengembalian investasi (return on investment-ROI) yang

diinginkan.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian sebelumnya diambil dari jurnal karya Nafisa Choirul

Mar’ati dan Tri Sudarwanto, S.Pd,.M.SM (2016) Universitas Negeri

Surabaya, dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi

pada Konsumen Go-Jek di Surabaya). Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga

terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online yang

studinya dilakukan pada konsumen Go-Jek di Surabaya. Jenis

penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Teknik

pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan

pendekatan accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan

metode survey melalui angket yang diisi oleh responden. Sampel

penelitian yang digunakan sebanyak 96 responden. Penelitian ini

menggunakan metode analisis regresi linier berganda.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

27

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) variabel kualitas

layanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap

variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan, 2) variabel harga

mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Go-Jek

di Surabaya, dan 3) variabel kualitas layanan dan harga mempunyai

pengaruh yang signifikan dan bersama-sama (simultan) terhadap

variabel terikat yaitu kepuasan jasa transportasi ojek online Go-Jek di

Surabaya.

2. Ricky Fauji (2017) penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek

dengan studi kasus pada konsumen Go-Jek pengguna layanan Go-Ride

di Kota Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1)

profil konsumen Go-Ride di Kota Yogyakarta, 2) kualitas pelayanan

Go-Ride menurut konsumen di Kota Yogyakarta, 3) apakah kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan konsumen

secara simultan, 4) apakah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial. Jenis penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive

sampling dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan

layanan Go-Ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta. Penelitian ini

yaitu uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

28

menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan analisis

deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) mayoritas profil

konsumen Go-Ride di Kota Yogyakarta adalah perempuan, usia 21-30

tahun, pendidikan terakhir SMA/sederajat, dan memiliki pekerjaan

sebagai pelajar/mahasiswa, 2) kualitas pelayanan Go-Ride menurut

konsumen termasuk dalam kategori tinggi/baik 3) kualitas pelayanan

dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen 4) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, sementara nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

3. Penelitian sebelumnya diambil dari jurnal karya Ajeng Utami Ikasari,

Sri Suryoko dan Sendhang Nurseto (2013) Universitas Diponegoro

dengan judul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA

Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan KA Kaligung Mas. Populasi dalam

penelitian ini adalah para pelanggan penumpang KA Kaligung Mas.

Sampel penelitian diambil 100 responden dan teknik sampling pertama

yaitu accidental sampling lalu dilakukan purposive sampling. Skala

pengukuran menggunakan skala Likert. Pada analisis data

menggunakan uji regresi linier sederhana dan uji regresi linier

berganda dengan bantuan program PASW 18.00.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

29

Pengujian hipotesis yang digunakan peneliti yaitu nilai

pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan.

Dilihat dari variabel kualitas pelayanan dengan signifikansi 5%

diperoleh nilai t tabel sebesar 1,6606, di mana nilai t hitung (5,933)> t

tabel (1,6606) sehingga hipotesis diterima. Variabel nilai pelanggan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 26,4%. Secara simultan

variabel nilai pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan sebesar 43,3%. Hal ini semakin baik kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan yang tinggi, maka dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

30

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan:

: Secara Parsial

: Secara Bersama-sama (Simultan)

D. Hipotesis

1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

Ratnasari dan Aksa (2011:117-118) menyatakan bahwa ada lima

faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya

adalah harga. Konsumen dalam membeli atau memakai produk (jasa)

selalu mempertimbangkan harga yang ditawarkan oleh perusahaan.

Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga maka harga merupakan

hal yang sangat penting karena mereka akan memilih harga yang

sesuai dengan manfaat yang akan mereka terima. Setelah membeli atau

menggunakan jasa maka konsumen akan memutuskan bahwa mereka

H4

H3

H2

H1

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Harga

(X1)

Kualitas

Layanan

(X2)

Nilai Pelanggan

(X3)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

31

puas atau tidak puas, sesuai dengan harapan atau tidak. Jika mereka

tidak puas maka mereka akan mulai membanding-bandingkan

produk/jasa lain dari sisi harga. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis

yang dirumuskan adalah:

H1 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek .

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu produk (jasa) akan

semakin tinggi, jika perusahan dapat memberikan kualitas pelayanan

yang baik kepada pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan

kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan yang baik

akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kotler dan Armstrong

(2001:13) menyatakan kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan di

mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika

kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli

tidak akan terpuaskan. Jika kinerja produk melebihi apa yang

diharapkan, pembeli akan merasa senang. Berdasarkan uraian di atas,

hipotesis yang dirumuskan adalah:

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

32

3. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

Pelanggan yang telah menggunakan jasa Go-Jek akan dapat

mengevaluasi atau menilai bagaimana baik atau tidaknya serta dapat

memenuhi harapannya atau tidak dari produk (jasa) yang ditawarkan,

melalui pengalaman pengunaan jasa tersebut baik itu dari pengalaman

pribadi maupun pengalaman dari orang lain. Hasil evaluasi ini yang

akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin besar nilai, maka

produk (jasa) tersebut semakin disenangi oleh pelanggan. Berdasarkan

uraian di atas, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3 : Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-

Jek.

4. Pengaruh harga, kulitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan

Bagi sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kualitas

pelayanan merupakan suatu hal yang penting untuk diperhatikan oleh

perusahan. Kualitas pelayanan yang baik, akan mendatangkan banyak

pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selain itu,

harga yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan juga harus

sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Nilai pelanggan juga harus

diperhatikan oleh perusahaan, karena pelanggan akan menilai seberapa

banyak biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh

manfaat dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan

uraian di atas, hipotesis yang dirumuskan adalah:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

33

H4 : Harga, Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

asosiatif dan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau

lebih (Sugiyono, 2003:11).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek

Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Go-Jek khususnya

pada mahasiswa pengguna layanan Go-Ride dan Go-Food di

Universitas Negeri Yogyakarta.

2. Objek

Objek dalam penelitian ini adalah harga, kualitas pelayanan, nilai

pelanggan dan kepuasan pelanggan jasa Go-Jek.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2018.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

35

2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Universitas Negeri Yogyakarta, Jalan Colombo

nomor 1, Karang malang, Caturtunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten

Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2009:59) variabel penelitian adalah suatu

atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya.

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (Independent)

Menurut Sugiyono (2009:59), variabel independen

merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam

penelitian ini variabel bebasnya adalah harga, kualitas pelayanan

dan nilai pelanggan.

b. Variabel Terikat (Dependent)

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi perhatian

utama dalam sebuah pengamatan (Kuncoro, 2003:42). Variabel

terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009:59). Dalam

penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

36

2. Definisi Variabel

a. Harga

Menurut Oentoro dalam Sudaryono (2016:216) harga

adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau

barang lain untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa

bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat

tertentu.

b. Kualitas Pelayanan

Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas

layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan konsumen.

c. Nilai Pelanggan

Monroe dalam Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa

nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap

kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan

lewat harga yang dibayarkan.

d. Kepuasan Pelanggan

Umar (2009:65) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara

apa yang dia terima dengan harapannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

37

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian

atau keadaan sosial, di mana variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator-indikator variabel kemudian indikator tesebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item pernyataan

(Sarjono dan Julianita, 2011:6).

Menurut Sanusi (2011:59) skala Likert adalah skala yang

didasarkan pada penjumlahan sikap reponden dalam merespon

pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel

yang sedang diukur. Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif

hingga sangat negatif. Ada lima kategori respon dalam skala Likert

yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Namun dalam penelitian ini, peneliti memilih untuk tidak

menggunakan skala netral. Menurut Sarjono dan Julianita (2011:7)

skala Likert dengan empat alternatif jawaban dirasakan sebagai hal

yang tepat, karena jika menggunakan skala Likert dengan lima

alternatif jawaban (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat

tidak setuju), maka akan membuat hasilnya menjadi “rancu”. Dalam

kenyataan di lapangan, sebagian besar responden akan memilih

jawaban netral. Dengan demikian, dalam penarikan kesimpulan, hasil

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

38

penelitian yang diperoleh menjadi kurang akurat karena sulit

memberikan kriteria penilaian pada jawaban netral.

Tabel III. 1

Skor Penilaian

Dapat diketahui bobot tertinggi adalah 4 dan bobot terendah

adalah 1. Jumlah kelas 4 sehingga interval dapat dihitung sebagai

berikut:

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 4 − 1

4= 0,75

Dengan rentang skala 0,75, maka dapat dikelompokkan sebagai

berikut:

a. Sangat Rendah (SR) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,74 yang

menunjukkan harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan

kepuasaan pelanggan sangat rendah.

b. Rendah (R) apabila skor variabel 1,75 s/d 2,49 yang menunjukkan

harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasaan

pelanggan rendah.

Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 4

S Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

39

c. Tinggi (T) apabila skor variabel 2,50 s/d 3,24 yang menunjukkan

harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasaan

pelanggan tinggi.

d. Sangat Tinggi (ST) apabila skor 3,25 s/d 4,00 yang menunjukkan

harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasaan

pelanggan sangat tinggi.

E. Definisi Operasional

Tabel III.2

Definisi Operasional

Variabel Definisi

Operasional Dimensi Indikator Skala

Harga (𝑿𝟏) Persepsi konsumen

mengenai

nilai tukar

yang

disamakan

dengan uang

untuk

memperoleh

manfaat.

1. Keterjangkauan harga. 2. Harga sesuai dengan

pelayanan yang

diberikan.

Likert

Kualitas

Pelayanan

(𝑿𝟐)

Persepsi

konsumen

mengenai

tingkat

layanan

yang

diberikan

perusahan

dalam

memenuhi

harapan

konsumen.

Berwujud

(Tangible)

1. Kebersihan fasilitas (helm, masker).

2. Kondisi kendaraan baik dan layak jalan.

3. Menggunakan atribut Go-Jek sebagai

identitas (jaket, helm).

Likert

Empati

(Emphaty)

4. Membantu pelanggan menaikkan barang

bawaan ke sepeda

motor.

5. Memijamkan jas hujan kepada pelanggan

ketika hujan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

40

Tabel III. 2

Definisi Operasional

(Lanjutan)

Variabel Definisi

Operasional Dimensi Indikator Skala

Jaminan

(Assurance)

6. Melayani dengan ramah dan sopan.

7. Pengetahuan driver tentang

alamat yang akan

dituju.

8. Driver memilih rute yang tidak

terkena macet.

9. Kerahasiaan data nomor ponsel

pribadi pelanggan

terjamin.

10. Menjamin makanan dengan

aman sampai

tujuan.

Likert

Daya tanggap

(Responsiveness)

11. Menyediakan layanan

pengaduan

(customer care).

12. Mengkonfirmasi orderan

pelanggan dengan

menelepon

pelanggan untuk

memastikan.

13. Driver bersedia meminjamkan

dana pribadi

untuk

membelikan

makanan yang

diorder oleh

pelanggan.

Likert

Keandalan

(Reliability)

14. Kesesuaian yang dipesan dengan

yang diantar.

15. Ketepatan waktu.

Likert

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

41

Tabel III. 2

Definisi Operasional

(Lanjutan)

Variabel Definisi

Operasional Dimensi Indikator Skala

Nilai

Pelanggan

(X3)

Manfaat yang

diharapkan

oleh

pelanggan dari

jasa tertentu

dengan biaya

yang

dikeluarkan.

Emotional

Value

1. Pelanggan senang menggunakan jasa

Go-Jek.

2. Memahami kebutuhan

pelanggan.

Likert

Social Value 3. Pelanggan tidak ketinggalan zaman

karena telah

menggunakan Go-

Jek.

4. Pelanggan merasa bangga telah

menggunakan jasa

Go-Jek.

Likert

Quality/

Performance

value

5. Kesesuaian kinerja layanan dengan

ekspektasi.

6. Fitur terbaru live chat dalam aplikasi

Go-Jek

memudahkan

berkomunikasi

dengan driver.

Likert

Price/ value

of money

7. Pemberian promo potongan harga.

8. Kemudahan sistem pembayaran/

transaksi

Likert

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Perbandingan

apa yang

diterima

dengan

harapannya.

1. Kepuasan atas kualitas pelayanan

yang diberikan.

2. Kesesuaian layanan dengan tarif.

3. Merekomendasikan kepada orang lain.

Likert

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

42

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2009:115). Populasi dalam penelitian ini

adalah mahasiswa di Universitas Negeri Yogyakarta yang pernah

menggunakan Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:116). Sampel penelitian ini

adalah mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta yang pernah

menggunakan Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food minimal 1

kali. Peneliti tidak mengetahui jumlah populasi mahasiswa aktif yang

menggunakan Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food secara

pasti, maka peneliti menggunakan rumus Cochran (Sugiyono,

2018:142):

𝑛 = 𝑍2𝑝𝑞

𝑒2

𝑛 = (1,96)2 (0,5)(0,5)

(0,1)2= 96,04

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

43

Keterangan:

n = Jumlah sampel yang diperlukan

z = Tingkat keyakinan 95%, maka nilai Z sebesar 1,96

p = Peluang benar 50%

q = Peluang salah 50%

e = Tingkat kesalahan sampel (sampling eror) 10%

Jadi, berdasarkan rumus di atas, sampel diambil sebanyak 96,04

orang. untuk memudahkan dalam perhitungan maka dibulatkan

menjadi 100 orang.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu teknik

nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Nonprobability

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009:120-121). Purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2009:122). Maka kriteria yang ditetapkan oleh peneliti adalah

mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Go-Jek pada layanan Go-Ride

dan Go-Food minimal sebanyak 1 kali dalam sebulan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

44

H. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan

semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003:127). Data

primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian

kuesioner oleh responden yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga

pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data

(Kuncoro, 2003:127). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian

ini berasal dari website internet, buku-buku penunjang penelitian, dan

jurnal.

I. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu:

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau peryataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009:199). Teknik ini

digunakan untuk memperoleh data primer tentang kepuasan pelanggan

Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food melalui survei secara

tertulis dengan menggunakan kuesioner.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

45

2. Studi kepustakaan dan browsing internet

Pengumpulan data ini dilakukan untuk memperoleh data

sekunder yang dapat membantu memperkuat analisis dan teori dalam

penelitian ini. Data-data ini diperoleh melalui buku, jurnal maupun dari

sumber di internet.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen yang dipakai oleh penulis dalam

penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Rumus yang bisa digunakan

untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi Product Moment

(Siregar, 2017:77), yaitu:

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =n (∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥) (∑ 𝑦)

√[𝑛 (Σ𝑥2) − (Σ𝑥)2][𝑛(Σ𝑦2) − (Σ𝑦)2)]

Dimana:

r : Koefisien korelasi setiap pertanyaan

n : Jumlah responden

x : Skor variabel (jawaban responden)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

46

y : Skor total dari variabel (jawaban responden)

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak

valid digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

peryataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:47). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus

Alpha Cronbach. Metode Alpha Cronbach yang digunakan untuk

menghitung reliabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan ‘benar’

atau ‘salah’ maupun ‘ya’ atau ‘tidak’, melainkan digunakan untuk

menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku

(Siregar, 2014:56). Rumus Alpha Cronbach (Siregar, 2014:58), yaitu:

𝑟11 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

Σ𝜎𝑏2

𝜎𝑡2 ]

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

47

Dimana:

𝑟11 : Koefisien reliabilitas instrumen

k : Jumlah butir pertanyaan

∑ 𝜎𝑏2 : Jumlah varians butir

𝜎𝑡2 : Varian total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

reliabel, maka digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika nilai Alpha Cronbach ≥ 0,60 maka item variabel tersebut

dinyatakan reliabel

b. Jika nilai Alpha Cronbach < 0,60 maka item variabel tersebut

dinyatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi

normal (Ghozali, 2011: 160). Uji normalitas bertujuan untuk

mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Metode

yang digunakan untuk mengetahui normalitas adalah menggunakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

48

uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria pengujian

sebagai berikut (Sarjono dan Julianita, 2011:64):

1) Angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05

menunjukkan data berdistribusi normal.

2) Angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. < 0,05

menunjukkan data tidak berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2011:105), uji multikolinieritas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antara variabel bebas (independen). Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen sama dengan nol. Uji

multikorelasi perlu dilakukan jika jumlah variabel independen

(variabel bebas) lebih dari satu (Sarjono dan Julianita, 2011:70).

Menurut Wijaya dalam Sarjono dan Julianita (2011:70-71), ada

beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas,

sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris yang sangat tinggi, tetapi secara individual variabel

bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel

terikat.

2) Menganalisis korelasi di antara variabel bebas. Jika di antara

variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

49

daripada 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinearitas.

3) Multikolinearitas juga dapat dilihat dari nilai VIF (variance-

inflating factor). Jika VIF < 10, tingkat kolinearitas dapat

ditoleransi.

4) Nilai Eigenvalue sejumlah satu atau lebih variabel bebas yang

mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinearitas.

Dasar pengambilan keputusan (Sarjono dan Julianita,

2011:74):

a) Jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi gejala

multikolinearitas di antara variabel bebas.

b) Jika nilai VIF > 10 maka terjadi gejala multikolinearitas di

antara variabel bebas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2011:139), uji heteroskedastisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi

ada tidaknya heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat scatterplot

(Sarjono dan Julianita, 2011:66).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

50

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011:139):

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas

dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

2. Analisis Regresi Liner berganda

Menurut Sekaran dalam Sarjono dan Julianita (2011:91)

analisis regresi linier berganda dilakukan untuk menguji pengaruh

simultan dari beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat

yang berskala interval. Rumus regresi linier berganda adalah sebagai

berikut (Siregar, 2017: 443):

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + 𝑒

Keterangan:

Y : Kepuasan konsumen

X1 : Harga

X2 : Kualitas pelayanan

X3 : Nilai pelangan

a : Nilai konstanta

b1, b2, b3 : Koefisien regresi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

51

e : Variabel penganggu

3. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan

untuk mengetahui seberapa besar persentase sumbangan pengaruh

variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen

(Priyatno, 2010:83).

4. Uji Hipotesis

a. Uji t atau Uji Parsial

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen

secara parsial terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan

untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Pengujian hipotesis ini

digunakan untuk menguji hipotesis 1, 2, dan 3. Langkah-

langkahnya adalah sebagai berikut (Priyatno, 2010:86):

1) Membuat hipotesis dalam bentuk kalimat

H0 : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek.

Ha : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

52

2) Membuat hipotesis dalam bentuk model statistik

H0 : bi = 0

Ha : bi ≠ 0

3) Menentukan taraf signifikansi

Taraf signifikansi menggunakan 0,05 dengan tingkat keyakinan

95%

4) Menentukan t tabel

t tabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2

= 0,025 (uji 2 sisi) dengan df = n-k-1

Di mana:

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah responden

5) Pengambilan keputusan

Jika, t hitung ≤ t tabel atau –t hitung ≥ -t tabel, maka H0

diterima.

Jika, t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka H0

ditolak.

b. Uji F atau Uji Simultan

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel

independen secara bersama-sama (simultan) terhdap variabel

dependen. Pengujian ini dilakukan untuk menguji hipotesis 4.

Langkah-langkahnya adalah (Priyatno, 2010:83-84):

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

53

1) Membuat hipotesis dalam bentuk kalimat

H0 : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak

berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap

kepuasan pelanggan Go-Jek.

Ha : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap

kepuasan pelanggan Go-Jek.

2) Membuat hipotesis dalam bentuk model statistik

H0 : b1 = b2 = b3 = 0

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0

3) Menentukan taraf signifikansi

Taraf signifikansi menggunakan 0,05 dengan tingkat keyakinan

sebesar 95%.

4) Menentukan F tabel

F tabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05

dengan df1 = k-1 dan df2 = n-k-1

Di mana:

k = Jumlah variabel

n = Jumlah responden

5) Pengambilan keputusan

Jika, F hitung ≤ F tabel, maka H0 diterima.

Jika, F hitung > F tabel, maka H0 ditolak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

54

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Go-Jek

1. Sejarah

Bermula di tahun 2010 sebagai perusahan transportasi roda dua

melalui panggilan telepon, Go-Jek kini telah tumbuh menjadi on-

demand mobile platform dan aplikasi terdepan yang menyediakan

berbagai layanan lengkap mulai dari transportasi, logistik, pembayaran

dan layanan-antar makanan, dan berbagai layanan on-demand lainnya.

Go-jek adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang

bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor

informal di Indonesia. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada 3 nilai pokok:

kecepatan, inovasi, dan dampak sosial.

Gojek telah beroperasi di 50 kota di Indonesia, seperti Jakarta,

Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang,

Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam,

Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung,

Padang, Pontianak, Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo,

Pekalongan, Karawang, Madiun, Purwokerto, Cirebon, Serang,

Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung, Banyuwangi, Salatiga,

Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal, Sumedang, Banda Aceh,

Mojokerto, Cilacap, Purwkarta, Pematang Siantar, dan Madura serta

pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

55

2. Tiga Nilai Gojek

a. Kecepatan

Melayani dengan cepat, dan terus belajar dan berkembang dari

pengalaman.

b. Inovasi

Terus menawarkan teknologi baru untuk mempermudah hidup

Anda.

c. Dampak Sosial

Memberikan dampak positif sosial sebesar-besarnya untuk

masyarakat Indonesia.

https://www.go-jek.com/about/ (diakses tanggal 07 Juni 2018 pukul

15:18).

3. Layanan Go-jek

a. Go-Ride mengantarkan pelanggan dari tempat penjemputan ke

tempat tujuan.

b. Go-Car adalah layanan pemesanan tra