PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUST) TERHADAP

PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG

SECARA ONLINE

(STUDI KASUS TOKO ONLINE MILCHOP BUTIK)

SKRIPSI

Oleh:

Nurullita Utami

NIM : 106081002475

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432H/2010M

j

PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUST)

TERIIADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MA,MBELI BARANG

SECARA ONLINB

(s'r'uDr KASUS PULANCGAN'I'OKO ONLINE NIILCIIOP BU'l'lK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nurullita Utami

NIM: 106081002475

Di Bawah Birnbingan

Pembimbing I Pembirnbing II

Dr. Yahva Hamia. MMNrP. 19490602197803 1 001

h'l,r+LSuhendra. S.As" MMNrP. 1 97 1t206 200312 I 001

JURUSAN MANAJEMEN

'FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF }IIDAYATULLAH

JAKARTA

t432 il/20t0 N,l

PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN qRAST)

TERHADAP PERILAKU KONSUMEN DALAi\f ]\IEhIBELI BARANG

SECARA ONLINE

(STUDI KASUS PELANGGAN TOKO ONLINE }TILCHOP BUTIK)

SkripsiDiajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Nurullita Utami

NIM: 10608102475

Di Bawah Bimbingan

Sekretaris

NIP. 19490602 t97803 I 001

Penguji Ahli I

Suhendra. S.As. MMNrP. 1q7112062AA312 I 001

Leis Suzan*watv. SS. M.SiNIP. 19720809 200501 2 0A4

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432 H/2010 M

a'ft.

Ketua

Penguji Ahli II

NIP. 19690203 200112 l 003

,

PENGARUTI DIMENSI KEPERCAYAAN GRUST)

'TBIII{ADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG

SECARA ONI,INE

(s't'uDI KASUS PULANGGAN TOKO ONt,lNE NllLCllOP llu'l'lK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonon-ri clan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nurullita I-]tami

NIM : 106081002475

Di Bawah Birnbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahva Hamia. MMNrP. 19490602197803 I 001

h'/'r+LSuhcndra. S.Ag. MMNrP. 19711206 200312 1001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN I}TSNIS

UNIVERSI'IAS ISLAM NEGERI SYARIF }IIDAYATULLAH

.IAKARTA

t.t32 I t/2010 N,l

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

SURAT PERI{YATAAN

: Nurullita Utami

:106081002475

: Manajemen

Nama Mahasiswa

Nim

Jurusan

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri yang merupakan

hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikamaupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat atau replikasi, maka skripsi dianggap

gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan

kelulusan serta gelamya dibatalkan.

Demikian pemyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari

menj adi tanggungi awab saya.

Iakarta, 3 Desembe r 2010lvrETERAITEMPELa/+6i.eMcux#rcsj

5611FMF314q!a$gj9-B!El!c

6'O^rem(Nuru

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas Pribadi

Nama : Nurullita Utami

Tempat & Tanggal lahir : Jakarta, 19 April 1988

Alamat : Jl. Jalak XIII Blok C3 No.2 Komp. DPR Bintaro

Jaya Ciputat – Tangerang 15412

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

No. Kontak : 08159245099

Email : nurullitautami@gmail.com

Latar Belakang Pendidikan

1. 1994-1999 : SD Pembangunan Jaya

2. 1999-2000 : SDN Bintaro 03 Pagi

3. 2000-2003 : SMPN 177 Jakarta

4. 2003-2006 : SMAN 87 Jakarta

5. 2006-2010 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen

Organisasi

1. 2004-2006 : Anggota KIR SMAN 87 Jakarta

2. 2005-2006 : Pengurus MPK/OSIS SMAN 87 Jakarta

ii

ABSTRACT

This research was conducted to analyze the influence of the dimensions of

trust on consumer behavior in buying goods online on the online shop Milchop

Butik. This research was conducted by taking a sample of consumers who have

made online purchases in online shop Milchop Butik. The main instrument of data

collection in the form of questionnaires and measured by Likert scale.

Researchers deploy questionnaires via the google document. Sampling method

used was non-probability method / judgemental sampling. The number of samples

in this study was of 120 respondents. For data analysis method, this research uses

Structural Equation Model or SEM as abbreviated. Out of three predictor

variables (ability, benevolence, and integrity) it turns out variable virtues

(benevolence) has a positive influence, significance and greatest. While the

predictor variables that influence consumer behavior variables, which is variable

ability, benevolence, integrity and trust, it turns out that significant influence is

variable ability and trust. Variable confidence in consumer behavior was

significantly and negatively so that is inversely proportional. Thus, the abilities

Milchop Butik online shop is a very important variable in influencing consumer

behavior in buying goods online at the online store Milchop Butik.

Keywords : online shop, trust, ability, benevolence, integrity, consumer

behaviour

iii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh dimensi

kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara

online pada toko online Milchop Butik. Penelitian ini dilakukan dengan

mengambil sampel yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian barang

secara online di toko online Milchop Butik. Instrumen utama pengumpulan data

berupa kuesioner dan diukur dengan skala likert. Peneliti menyebarkan kuesioner

melalui google document. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah

metode non probabilitas / judgemental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian

ini adalah sebesar 120 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah

Structural Equation Model (SEM). Dari ketiga variabel prediktor yang

mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability),

kebajikan (benevolence), dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik,

ternyata variabel kebajikan (benevolence) memiliki pengaruh yang positif ,

signifikan dan terbesar. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi

variabel perilaku konsumen (consumer behaviour) toko online Milchop Butik,

yaitu variabel kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), integritas (integrity)

dan kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata yang pengaruhnya signifikan adalah

variabel kemampuan (ability) dan kepercayaan (trust). Dengan demikian,

kemampuan (ability) toko online Milchop Butik dan kepercayaan (trust)

pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku

konsumen dalam membeli barang secara online di toko online Milchop Butik.

Kata kunci : toko online, trust, ability, benevolence, integrity, consumer

behaviour

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah, Tuhan serta sekalian alam, yang telah melimpahkan

nikmat yang tak terhingga banyaknya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku

Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online (Studi Kasus Toko Online

Milchop Butik)”. Shalawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Nabi

Muhammad SAW, para sahabat, keluarga dan para pengikutnya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari do’a,

dukungan dan kerja keras dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini:

1. Kedua orang tuaku tercinta, ayah dan ibuku tersayang terima kasih untuk doa-

doa yang telah dipanjatkan, bimbingan, kesabaran, keikhlasannya dan

perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat-Nya pada

Ayahanda dan Ibunda Tercinta. Serta seluruh keluarga besar ku tercinta.

2. Dr. Yahya Hamja, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran yang penuh perhatian

dan kesabaran dalam penulisan skripsi ini.

3. Suhendra, S.Ag, MM., selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja keras

memeriksa dan memberikan petunjuk untuk perbaikan serta memberikan

inspirasi tersendiri bagi penulis dalam pembuatan skripsi ini.

v

4. Kepada seluruh dosen yang telah mendidik penulis selama di bangku

perkuliahan, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan dan memacu penulis

untuk mencintai ilmu.

5. Kepada seluruh Staff TU baik di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis maupun di tingkat Universitas yang telah banyak membantu penulis

selama masa akademik.

6. Special thanks for my one and only Benonie Mantulameten, S.Pd atas cinta,

kasih sayang dan dukungannya selama ini. Terima kasih selalu sabar dan

ikhlas menghadapiku pap. Machaypa. Your the one.

7. Special thanks untuk sahabat-sahabatku tercinta my beyy mabeehh Momo

(selalu ada di sampingku, mendengar keluh kesahku dengan selalu tersenyum

walau terkadang kamu eneg, tapi tetap selalu mengumbar lawakan-lawakan

andalanmu), my bebb Wiwin (si konglomerat baik hati,yang selalu tersenyum

dan paling sabar dan selalu jadi penengah), my beb Riska (si sarjana baik hati,

sabar, lucu dan selalu menemaniku ke kampus untuk mengejar-ngejar dosen),

Brother Apry (si galau yang baik hati dan selalu cerewet dengan supportnya),

Ade Andin (baik hati, walau terkadang kita tidak harmonis, tapi kamu salah

satu yang berarti), Buntil Ila (si kalem yang sekarang sudah mulai menunjukan

sisi lainnya), Nana (si imut yang baik hati) semoga kebersamaan dan

kehangatan kita tetap terjaga terus sampai kita tua. Tanpa kalian aku bukan

siapa-siapa. I love you all.

vi

8. Special thanks untuk sahabat-sahabatku “NAILST”, Amel, Iin, Leny, Silfi dan

Tika. Kalian selalu menyemangatiku, me-refresh otakku yang kadang penat

dengan tingkah laku kalian yang ajaib, canda tawa, dan membawaku ke

tempat-tempat keren dan luar biasa. I love you all.

9. Kepada sahabat-sahabatku seperjuangan Manajemen D 2006 “D’TROC”

semoga kebersamaan dan kekompakan kita tetap terus terjaga. Ditunggu jalan-

jalan berikutnya.

10. Temen-temen Manajemen Pemasaran B. Walau singkat tapi senang bisa

bertemu dan mengenal kalian calon-calon ahli pemasaran.

11. Special thanks untuk adik-adikku tersayang, Ichin, kaka Hashfi dan ade Rifqi.

Kalian adik-adikku yang sangat lucu, menyenangkan, dan selalu membuatku

tertawa. I love you all.

12. Segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun

untuk pencapaian yang lebih baik lagi dimasa-masa yang akan datang. Semoga

penelitian yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya dan

bagi semua pihak.

Jakarta, Desember 2010

Nurullita Utami

vii

DAFTAR ISI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................. i

ABSTRACT .............................................................................................................. ii

ABSTRAK ............................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ............................................................................................. iv

DAFTAR ISI ........................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 9

A. Landasan Teori .................................................................................... 9

1. Pengertian Internet .......................................................................... 9

2. Sejarah Internet di Dunia ................................................................ 9

3. Sejarah Internet di Indonesia ........................................................ 13

B. Toko Online ....................................................................................... 19

1. Pengertian Toko Online ................................................................ 19

2. Cara Kerja Toko Online ................................................................ 19

viii

3. Cara Pengiriman/Pengantaran Barang .......................................... 21

4. Keuntungan dan Kerugian Toko Online ....................................... 22

C. Pengertian Kepercayaan (Trust) ........................................................ 25

D. Dimensi Kepercayaan (Trust)............................................................ 29

E. Perilaku Konsumen ........................................................................... 31

1. Pengertian Perilaku Konsumen ..................................................... 30

2. Model Perilaku Konsumen .......................................................... 33

3. Proses Pengambilan Keputusan .................................................... 37

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............. 44

5. Persepsi ........................................................................................ 47

6. Sikap ............................................................................................ 49

F. Teori Motivasi ................................................................................... 52

G. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 55

H. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 57

I. Hipotesa ............................................................................................. 58

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 60

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 60

B. Metode Penentuan Sampel ................................................................ 60

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 61

D. Metode Analisis Data ........................................................................ 62

1. Analisis SEM ................................................................................. 62

E. Operasional Variabel Penelitian ........................................................ 68

ix

BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................... 75

A. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................... 75

B. Perkembangan Usaha ........................................................................ 79

C. Penemuan dan Pembahasan ............................................................... 83

D. Analisis Data ................................................................................... 100

1. Uji Validitas ............................................................................... 100

2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 103

E. Pengujian Asumsi-Asumsi SEM ..................................................... 105

1. Asumsi Kecukupan Sampel ........................................................ 105

2. Evaluasi atas Dipenuhinya Asumsi Normalitas dalam Data ...... 106

3. Evaluasi atas Outliers ................................................................. 108

F. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ...................................................... 109

1. Pengujian Struktural Model Awal .............................................. 114

2. Uji Hipotesis ............................................................................... 116

BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................... 119

A. Kesimpulan ..................................................................................... 119

B. Implikasi .......................................................................................... 120

C. Keterbatasan dan Saran Penelitian .................................................. 121

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 123

LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................. 127

x

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Hal

2.1 Jumlah Pengguna Internet di Asia ....................................................... 16

2.2 Keuntungan dan Kerugian Toko Online .............................................. 22

3.3 Kriteria Goodness of Fit ..................................................................... 64

3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................................. 69

4.4 Daftar Harga Barang-barang Toko Online Milchop Butik ................... 82

4.5 Asal Daerah Responden ...................................................................... 83

4.6 Gender Responden .............................................................................. 85

4.7 Usia Responden .................................................................................. 86

4.8 Pendidikan Responden ........................................................................ 87

4.9 Jenis Pekerjaan ................................................................................... 88

4.10 Lama Responden Berinteraksi dengan Internet .................................... 89

4.11 Tempat Responden Mengakses Internet .............................................. 90

4.12 Lama Responden Mengakses Internet dalam Seminggu ...................... 91

4.13 Sumber Belajar Internet Responden .................................................... 92

4.14 Fasilitas Internet yang Paling Sering Digunakan Responden ............... 94

4.15 Manfaat Internet Bagi Responden ....................................................... 95

4.16 Alasan Bertransaksi Secara Online Responden .................................... 96

4.17 Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja .................. 97

4.18 Frekuensi Pembelian Secara Online .................................................... 98

4.19 Sumber Informasi Responden ............................................................. 99

xi

4.20 Uji Validitas Item Ability (Kemampuan) ........................................... 101

4.21 Uji Validitas Item Benevolence (Kebajikan) ...................................... 101

4.22 Uji Validitas Item Integrity ( Integritas ) ............................................ 102

4.23 Uji Validitas Item Trust ( Kepercayaan ) ............................................ 102

4.24 Uji Validitas Item Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen) .......... 103

4.25 Hasil Reliabilitas ................................................................................ 104

4.26 Hasil Pengujian Normalitas ................................................................ 106

4.27 Hasil Evaluasi Outliers ....................................................................... 109

4.28 Evaluasi Goodness-of-fit Indices ........................................................ 110

xii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Hal

2.1 Asia Top 10 Internet Countries ........................................................... 18

2.2 Model Perilaku Konsumen .................................................................. 33

2.3 Model Sederhana Perilaku Konsumen ................................................. 35

2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen .................................................... 38

2.5 Model Pengambilan Keputusan ........................................................... 40

2.6 Kerangka Konseptual Penelitian .......................................................... 57

2.7 Model Konseptual Penelitian .............................................................. 58

4.8 Toko Online Milchop Butik di Situs Friendster ................................... 76

4.9 Toko Online Milchop Butik di Situs Blog Multiply ............................. 77

4.10 Alur Transaksi di Toko Online Milchop Butik .................................... 78

4.11 Toko Online Milchop Butik FULL di Facebook .................................. 79

4.12 Toko Online Milchop Butik NEW di Facebook ................................... 80

4.13 Model Awal ....................................................................................... 115

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Hal

1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 128

2 Tabel Frekuensi ................................................................................. 134

3 Reliability .......................................................................................... 147

4 Hasil Tabulasi Data ............................................................................ 169

5 Barang yang Dijual di Toko Online Milchop Butik ............................ 178

6 Testimonial Customer Toko Online Milchop Butik ........................... 181

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat telah mengubah

prilaku masyarakat maupun peradaban manusia secara global. Perkembangan

teknologi informasi telah pula menyebabkan dunia menjadi tanpa batas dan

menyebabkan perubahan sosial yang secara signifikan berlangsung demikian

cepat khususnya teknologi internet. Internet adalah sarana atau fasilitas untuk

mencari informasi melalui media jaringan. Sehingga dapat memudahkan untuk

mencari informasi kapanpun dan dimanapun secara efektif dan efisien. Internet

merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita dapat

mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan

mudah. Kebutuhan internet yang sangat penting membuat peningkatan jumlah

pemakai internet setiap tahun yang selalu meningkat di seluruh dunia. Di

Indonesia sendiri jumlah pemakai internet selalu meningkat dengan peningkatan

yang cukup besar. Dari jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2009 sebesar

240,271,522 jiwa, pengguna internet di Indonesia yang resmi tercatat pada tahun

2009 sebanyak 30 juta pengguna (Internet World Stats :

www.internetworldstats.com, 2009).

Hal ini dapat dijadikan pemicu untuk mengembangkan bisnis online di

Indonesia. Dengan semakin banyaknya pengguna internet, diharapkan dapat

mempengaruhi perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian barang/jasa,

2

yaitu dari pembelian secara konvensional ke pembelian secara online.

Sebagaimana hasil penelitian Liao dan Cheung (2001) bahwa pengguna internet di

Singapura, semakin banyak mempergunakan internet maka ia semakin senang

melakukan pembelian melalui internet (toko maya).

Perkembangan teknologi informasi telah memperlihatkan bahwa transaksi

jual beli saat ini tidak hanya dapat dilakukan secara tatap muka antara penjual dan

pembeli seperti halnya yang terjadi di pasar konvensional tetapi dapat dilakukan

melalui internet. Internet telah beralih fungsi menjadi alat marketing yang luar

biasa hebatnya. Dengan semakin mudahnya mengakses internet, semakin

bertambah pula penggunanya. Ini merupakan salah satu faktor yang

menguntungkan bagi produsen atau penyedia jasa untuk lebih mengembangkan

market share-nya secara instant. Hampir semua perusahaan yang besar maupun

kecil mempunyai situs resmi mengenai produk atau jasa yang mereka tawarkan.

Tidak ketinggalan, setiap orang mulai membangun bisnis online dengan bentuk

dan fungsi masing-masing. Salah satu bentuk bisnis online yang sedang digemari

saat ini yaitu berupa online shop (toko online).

Toko online adalah tempat kita bisa memajang barang dagangan kita di

internet. Saat ini toko online di Indonesia mulai berkembang pesat. Banyak

pemain besar dan kecil yang membuat toko online melalui website, blog atau di

situ jejaring sosial, salah satunya situs Facebook yang menjadi komponen

ekosistem toko online di Indonesia. Beberapa memulai dari Facebook karena telah

mempunyai modal jaringan teman yang sekaligus berperan menjadi calon

konsumen. Album foto dijadikan etalase dan sekaligus forum untuk berinteraksi

3

mengenai produk yang dijual. Ada juga yang punya modal lebih sehingga

memilih untuk membuat situs khusus sebagai etalase.

Proses jual beli yang sebelumnya sudah diawali dengan kegiatan pertemanan

membuat transaksi relatif mudah terjadi. Kepercayaan (Trust) yang menjadi salah

satu kendala utama untuk transaksi secara online sudah tercicil lewat pertemanan.

Yang sebelumnya hanya maya kini terasa lebih nyata karena kita percaya ada

orang di belakang etalase, dan kita bisa tahu seluk beluknya lewat akun Facebook

yang dimiliki. Semakin banyak orang yang menggunakan internet untuk membeli

dan menjual barang ataupun jasa. Toko online di indonesia memang sangat cocok

sekali karena letak geografis indonesia yang kepulauan, memungkinkan kita untuk

membeli barang tanpa perlu datang ketempat penjual.

Namun di tengah gencarnya toko online saat ini, banyak pengguna internet di

Indonesia yang masih ragu untuk berbelanja secara online, karena di dalam sistem

penjualan online diperlukan kepercayaan (trust) antara pembeli dan penjual.

Selain itu masyarakat di Indonesia masih meragukan sistem keamanan dari sistem

penjualan online. Hal ini disebabkan karena tingkat sekuritas dari aplikasi

penjualan secara online masih lemah, sehingga seringkali terjadi pemanipulasian

dan penyadapan informasi. Resiko dalam e-commerce, dalam hal ini toko online

menurut Tan dan Thoen (2000), dapat dieliminir dengan menjalin komunikasi

yang baik antara dua pihak yang bertransaksi, di antaranya melalui penyajian

informasi yang relevan. Penyajian informasi yang baik akan menghindari

terjadinya information asymmetry yang seringkali dimanfaatkan pihak lain untuk

melakukan kejahatan di internet (cybercrime). Melalui komunikasi yang baik,

4

konsumen merasa mendapat jaminan keamanan dalam bertransaksi sehingga

partisipasinya dalam berbelanja secara online menjadi meningkat.

Menumbuhkan kepercayaan merupakan suatu kewajiban bagi setiap

korporasi. Tumbuhnya rasa percaya di kalangan kelompok berkepentingan bukan

urusan mudah. Apalagi setiap kelompok bisa mempunyai sasaran kepentingan

yang spesifik dan berbeda dari yang lainnya. Proses untuk menumbuhkan

kepercayaan, walaupun banyak tantangan, harus dilaksanakan oleh tiap korporasi.

Bagaimanapun, sasaran dari adanya kepercayaan tersebut adalah reputasi

perusahaan yang baik.

Konsep kepercayaan telah dipelajari oleh para pakar dari berbagai disiplin

ilmu. Sebagai konsep universal, kepercayaan dipakai setiap hari tanpa orang harus

memikirkan definisinya. Terlihat bahwa kepercayaan adalah persoalan sederhana,

padahal sesungguhnya masalahnya kompleks. Sementara, dari sisi public

relations, kepercayaan adalah elemen penting dalam suatu hubungan. Salah satu

definisi dari kepercayaan yaitu kepercayaan memiliki dimensi integritas, dapat

diandalkan, dan kompetensi. (USA Institute for Public Relations).

Dari sisi pemasaran, kepercayaan merupakan sesuatu yang mutlak ada karena

kepercayaan adalah fondamen dari pemasaran. Hubungan dalam pemasaran

mensyaratkan adanya kepercayaan. Artinya, tanpa kepercayaan berarti tidak akan

terjadi suatu hubungan. Bahkan lebih jauh lagi, kepercayaan adalah alat

pemasaran sehingga dapat tercipta komunikasi dua arah yang pada gilirannya

akan menjamin pelayanan serta terlaksananya standar organisasi yang tinggi.

5

Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan

transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil

transaksi jual beli secara online akan terjadi.

Kepercayaan menjadi status psikologis, dengan jelas nyata dari perilaku,

melainkan adalah suatu antecedent perilaku (Bhattacherjee, 2002). Dimensi

kepercayaan yang diuraikan oleh Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song

(2007) adalah kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas

(integrity). Ketiga dimensi inilah yang menjadi dasar penting untuk membangun

kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi pembelian terutama pembelian

secara online.

Maraknya transaksi jual beli secara online saat ini, membuat banyak

masyarakat pengguna internet bertanya-tanya, apakah transaksi secara online ini

aman atau tidak, masih banyak sekali pengguna internet yang merasa ragu untuk

bertransaksi secara online. Namun, banyak pula masyarakat yang ingin

meramaikan dunia per-online shop dengan membuka toko online baik di website

atau di situs jejaring sosial, salah satu toko online tersebut adalah “Milchop

Butik”. Toko online “Milchop Butik” ini berdiri pada bulan Februari tahun 2008,

menjual produknya melalui situs Friendster, Multiply dan Facebook. Namun saat

ini Milchop Butik hanya berkonsentrasi menjual produknya di situs Multiply dan

Facebook saja. Milchop Butik menjual berbagai jenis fashion item yg sedang

digemari konsumen saat ini seperti baju, tas, kacamata, celana jeans, legging,dll.

Milchop Butik merupakan salah satu toko online yang mendapatkan kepercayaan

dari konsumennya sehingga memiliki banyak pelanggan hampir dari seluruh

6

Indonesia. Hal ini tentu tidak mudah, karena kepercayaan dari pelanggan

merupakan hal yang agak sulit didapatkan oleh setiap toko online.

Berkaitan dengan uraian di atas, penulis bermaksud untuk mengetahui

seberapa besar kepercayaan (trust) konsumen dalam melakukan transaksi secara

online dan bagaimana kaitannya dengan perilaku kosumen yang membeli produk

di toko online Milchop Butik. Oleh karena itu penelitian ini berjudul “Pengaruh

Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli

Barang Secara Online: Studi Kasus Pelanggan Toko Online Milchop Butik ”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut:

a) Berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence)

dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap

kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online?

b) Bagaimana pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan

integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap perilaku

konsumen yang melakukan pembelian secara online?

c) Bagaimana pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen

dalam melakukan pembelian secara online?

7

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan

(benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik

terhadap kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online.

b) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan

(benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik

terhadap perilaku konsumen yang melakukan pembelian secara online.

c) Mengetahui berapa besar pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku

konsumen dalam melakukan pembelian secara online di toko online

Milchop Butik.

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut :

• Bagi Dunia Bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai

kepercayaan (trust) terhadap konsumen yang melakukan pembelian

secara online, dengan demikian dapat dipilih strategi yang tepat untuk

meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga transaksi jual beli secara

online dapat lebih berkembang nantinya.

• Bagi Peneliti

8

Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu

pengetahuan khususnya mengenai dimensi kepercayaan (trust) dan

perilaku konsumen dan dapat dipergunakan untuk menerapkan ilmu yang

di peroleh di bangku kuliah di lapangan dan untuk mempertajam

pengetahuan mengenai perilaku konsumen.

• Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan perbandingan

dalam penelitian mengenai aspek-aspek sejenis dan menambah khasanah

ilmu bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan masalah ini.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Internet

Internet atau kepanjangannya dari Interconnected Network adalah sebuah

sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan

jaringan-jaringan komputer di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat

berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan

interaktif.

Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK, JIIPP,

Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia,

yaitu menghubungkan pemakai komputer dari suatu negara ke negara lain di

seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari

mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.

2. Sejarah Internet di Dunia

Sejarah kemunculan dan perkembangan Internet dimulai pada

(http://anriz.com/sejarah-internet-dunia/ : (2009) (Diakses 3 April 2010):

Tahun 1969

Departemen Pertahanan Amerika, U.S. Defense Advanced Research Projects

Agency (DARPA) memutuskan untuk mengadakan riset tentang bagaimana

10

caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan

organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPANET, yang tak lain untuk

menghindari pemusatan informasi di satu titik yang dipandang rawan untuk

dihancurkan apabila terjadi peperangan. Dengan cara ini diharapkan apabila satu

bagian dari jaringan terputus, maka jalur yang melalui jaringan tersebut dapat

secara otomatis dipindahkan ke saluran lainnya.

Tahun 1970

Sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga

mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan.

Tahun 1972

Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia ciptakan

setahun yang lalu untuk ARPANET. Program e-mail ini begitu mudah sehingga

langsung menjadi populer. Pada tahun yang sama, icon @juga diperkenalkan

sebagai lambing penting yang menunjukkan “at” atau “pada”.

Tahun 1973

Jaringan komputer ARPANET mulai dikembangkan ke luar Amerika Serikat.

Komputer University College di London merupakan komputer pertama yang ada

di luar Amerika yang menjadi anggota jaringan Arpanet. Pada tahun yang sama,

dua orang ahli komputer yakni Vinton Cerf dan Bob Kahn mempresentasikan

sebuah gagasan yang lebih besar, yang menjadi cikal bakal pemikiran internet. Ide

ini dipresentasikan untuk pertama kalinya di Universitas Sussex.

11

Tahun 1976

Tepatnya tanggal 26 Maret 1976, merupakan hari bersejarah, ketika Ratu Inggris

berhasil mengirimkan e-mail dari Royal Signals and Radar Establishment di

Malvern. Setahun kemudian, sudah lebih dari 100 komputer yang bergabung di

ARPANET membentuk sebuah jaringan atau network.

Tahun 1979

Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve Bellovin, menciptakan newsgroups pertama

yang diberi nama USENET.

Tahun 1981

France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telpon televisi

pertama, dimana orang bisa saling menelpon sambil berhubungan dengan video

link.

Tahun 1982

Karena komputer yang membentuk jaringan semakin hari semakin banyak, maka

dibutuhkan sebuah protokol resmi yang diakui oleh semua jaringan. Pada tahun

ini dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet Protokol atau

IP yang kita kenal semua. Sementara itu di Eropa muncul jaringan komputer

tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer

di negara-negara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet

menyediakan jasa e-mail dan newsgroup USENET.

12

Tahun 1984

Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer yang ada, maka di tahun ini

diperkenalkan sistem nama domain, yang kini kita kenal dengan DNS atau

Domain Name System. Komputer yang tersambung dengan jaringan yang ada

sudah melebihi 1000 komputer lebih. Pada 1987 jumlah komputer yang

tersambung ke jaringan melonjak 10 kali lipat manjadi 10.000 lebih.

Tahun 1988

Jarko Oikarinen dari Finland menemukan dan sekaligus memperkenalkan IRC

atau Internet Relay Chat. Setahun kemudian, jumlah komputer yang saling

berhubungan kembali melonjak 10 kali lipat dalam setahun. Tak kurang dari

100.000 komputer kini membentuk sebuah jaringan.

Tahun 1990

Merupakan tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Berners Lee menemukan

program editor dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan

komputer yang lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program inilah yang

disebut www, atau World Wide Web.

Tahun 1992

Komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta

komputer, dan di tahun yang sama muncul istilah surfing the internet.

Tahun 1994

13

Situs internet telah tumbuh menjadi 3000 alamat halaman, dan untuk pertama

kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul di internet. Dunia langsung berubah.

Di tahun yang sama Yahoo! didirikan, yang juga sekaligus kelahiran Netscape

Navigator 1.0.

3. Sejarah Internet di Indonesia

Sejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringan

internet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimana semangat

kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasa diantara para

pelakunya. Agak berbeda dengan suasana Internet Indonesia pada

perkembangannya kemudian yang terasa lebih komersial dan individual di

sebagian aktivitasnya, terutama yang melibatkan perdagangan Internet.

(http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet_Indonesia (Diakses 3 April 2010)

Sejak 1988, ada pengguna awal Internet di Indonesia yang memanfaatkan

CIX (Inggris) dan Compuserve (AS) untuk mengakses internet.

• Awal Internet Indonesia

Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, protokol Internet (IP)

pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh

Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono

Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar, Adi

Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama legendaris

di awal pembangunan Internet Indonesia di tahun 1992 hingga 1994. Masing-

14

masing personal telah mengontribusikan keahlian dan dedikasinya dalam

membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan komputer di Indonesia.

Tulisan-tulisan tentang keberadaan jaringan Internet di Indonesia dapat

dilihat di beberapa artikel di media cetak seperti KOMPAS berjudul "Jaringan

komputer biaya murah menggunakan radio di bulan November 1990. Juga

beberapa artikel pendek di Majalah Elektron Himpunan Mahasiswa Elektro

ITB di tahun 1989.

• Internet Service Provider Indonesia

Di sekitar tahun 1994 mulai beroperasi IndoNet yang dipimpin oleh

Sanjaya. IndoNet merupakan ISP komersial pertama Indonesia. Pada waktu

itu pihak POSTEL belum mengetahui tentang celah-celah bisnis Internet &

masih sedikit sekali pengguna Internet di Indonesia. Sambungan awal ke

Internet dilakukan menggunakan dial-up oleh IndoNet, sebuah langkah yang

cukup nekat barangkali. Lokasi IndoNet masih di daerah Rawamangun di

kompleks dosen UI, kebetulan ayah Sanjaya adalah dosen UI. Akses awal di

IndoNet mula-mula memakai mode teks dengan shell account, browser lynx

dan email client pine pada server AIX.

Mulai 1995 beberapa BBS di Indonesia seperti Clarissa menyediakan

jasa akses Telnet ke luar negeri. Dengan memakai remote browser Lynx di

AS, maka pemakai Internet di Indonesia bisa akses Internet (HTTP).

15

Perkembangan terakhir yang perlu diperhitungkan adalah trend ke arah e-

commerce dan warung internet yang satu & lainnya saling menunjang

membuahkan masyarakat Indonesia yang lebih solid di dunia informasi.

Rekan-rekan e-commerce membangun komunitasnya di beberapa mailing list

utama seperti warta-e-commerce@egroups.com, mastel-e-

commerce@egroups.com dan i2bc@egroups.com

Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2009 sebesar 30 juta

jiwa dari populasi penduduk Indonesia sebesar 240,271,522 jiwa. Dapat

dilihat pada tabel berikut :

16

Tabel 2.1. Jumlah Pengguna Internet di Asia

ASIA INTERNET USAGE AND POPULATION

ASIA

Population

( 2009 Est.)

Internet

Users,

(Year 2000)

Internet

Users,

Latest Data

Penetrat

ion

(%

Populati

on)

User

Growth

( 2000-2009

)

Users

(%)

in Asia

Afganistan 28,395,716 1,000 500,000 1.8 % 49,900.0 % 0.1 %

Armenia 2,967,004 30,000 191,000 6.4 % 536.7 % 0.0 %

Azerbaijan 8,238,672 12,000 1,485,100 18.0 % 12,275.8 % 0.2 %

Bangladesh 156,050,883 100,000 556,000 0.4 % 456.0 % 0.1 %

Bhutan 691,141 500 40,000 5.8 % 7,900.0 % 0.0 %

Brunei

Darussalem

388,190 30,000 217,000 55.9 % 623.3 % 0.0 %

Cambodia 14,494,293 6,000 74,000 0.5 % 1,133.3 % 0.0 %

China * 1,338,612,968 22,500,000 360,000,000 26.9 % 1,500.0 % 48.8 %

Georgia 4,615,807 20,000 1,024,000 22.2 % 5,020.0 % 0.1 %

Hong Kong * 7,055,071 2,283,000 4,878,713 69.2 % 113.7 % 0.7 %

India 1,156,897,766 5,000,000 81,000,000 7.0 % 1,520.0 % 11.0 %

Indonesia 240,271,522 2,000,000 30,000,000 12.5 % 1,150.0 % 4.1 %

Japan 127,078,679 47,080,000 95,979,000 75.5 % 103.9 % 13.0 %

Kazakhstan 15,399,437 70,000 2,300,000 14.9 % 3,185.7 % 0.3 %

Korea, North 22,665,345 -- -- -- -- 0.0 %

Korea, South 48,508,972 19,040,000 37,475,800 77.3 % 96.8 % 5.3 %

Kyrgystan 5,431,747 51,600 850,000 15.6 % 1,547.3 % 0.1 %

Laos 6,834,345 6,000 130,000 1.9 % 2,066.7 % 0.0 %

Macao * 559,846 60,000 259,000 46.3 % 331.7 % 0.0 %

Malaysia 25,715,819 3,700,000 16,902,600 65.7 % 356.8 % 2.3 %

Maldives 396,334 6,000 71,700 18.1 % 1,095.0 % 0.0 %

Mongolia 3,041,142 30,000 330,000 10.9 % 1,000.0 % 0.0 %

Myanmar 48,137,741 1,000 108,900 0.2 % 10,790.0 % 0.0 %

Nepal 28,563,377 50,000 499,000 1.7 % 898.0 % 0.1 %

Pakistan 174,578,558 133,900 18,500,000 10.6 % 13,716.3 % 2.5 %

Philippines 97,976,603 2,000,000 24,000,000 24.5 % 1,100.0 % 3.3 %

Singapore 4,657,542 1,200,000 3,370,000 72.4 % 180.8 % 0.5 %

17

Sumber: Internet World Stats (2009) www.internetworldstats.com

(Diakses 4 April 2010)

Perkembangan media internet saat ini khususnya di Indonesia sungguh

besar, terbukti dengan adanya laporan bahwa Indonesia menempati urutan ke-

5 dalam Asian TOP 10 Internet Countries, dapat dilihat pada gambar berikut:

Sri Lanka 21,324,791 121,500 1,163,500 5.5 % 857.6 % 0.2 %

Taiwan 22,974,347 6,260,000 15,143,000 65.9 % 141.9 % 2.1 %

Tajikistan 7,349,145 2,000 600,000 8.2 % 29,900.0 % 0.1 %

Thailand 65,998,436 2,300,000 16,100,000 24.4 % 600.0 % 2.2 %

Timor-Leste 1,131,612 - 1,800 0.2 % 0.0 % 0.0 %

Turkmenistan 4,884,887 2,000 75,000 1.5 % 3,650.0 % 0.0 %

Uzbekistan 27,606,007 7,500 2,469,000 8.9 % 32,820.0 % 0.3 %

Vietnam 88,576,758 200,000 21,963,117 24.8 % 10,881.6 % 3.0 %

TOTAL ASIA 3,808,070,503 114,304,000 738,257,230 19.4 % 545.9 % 100.0 %

NOTES: (1) The Asian Internet Statistics were updated for September 30, 2009. (2) CLICK on each country name to see detailed data for

individual countries and regions. (3) The demographic (population) numbers are based on data contained in Census Bureau

numbers come from various sources, mainly from data published by Nielsen Online , ITU , and other trustworthy sources. (5) Data may be

e credit and establishing an active link to Internet World Stats. (6) For definitions and help, see the site surfing guide

statistical purposes, China figures do not include SAR Hong Kong and SAR Macao which are reported separately. © Copyright 2009,

www.miniwatts.com , Miniwatts Marketing Group. All rights reserved.

18

Gambar 2.1. Asia Top 10 Internet Countries (Internet World Stats, 2009

(Diakses 4 April 2010)

19

B. Toko Online

1. Pengertian Toko Online

Toko online atau dalam bahasa inggris disebut online store adalah toko yang

letaknya di website yang dapat diakses menggunakan internet. (Zaki, Ali,

2008:11)

Dari segi bahasa, toko online berasal dari dua suku kata, Toko dan Online.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, toko berarti sebuah tempat atau

bangunan permanen untuk menjual barang-barang (makanan, minuman, dan

sebagainya). Sedangkan online yang terjemahan bahasa indonesianya adalah

dalam jaringan atau disingkat jaring menurut Wikipedia adalah keadaan di saat

seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar.

Jadi berangkat dari dua pengertian secara bahasa tersebut kita dapat mengartikan

toko online sebagai tempat terjadinya aktifitas perdagangan atau jual beli barang

yang terhubung ke dalam suatu jaringan dalam hal ini jaringan internet.

2. Cara Kerja Toko Online

Ada dua 2 jenis toko online, yaitu toko online yang menjual barang

dagangannya melalui website dan toko online yang menjual barang dagangannya

melalui situs pertemanan seperti Facebook. Oleh karena itu cara kerja toko online

dibagi menjadi 2 :

20

� Cara kerja toko online via website (Zaki, Ali,2008:11-12)

Ketika sebuah produk sudah ditemukan di website, maka toko online

akan memanfaatkan software yang disebut shopping cart yang

memungkinkan pembeli untuk meletakkan barang-barang yang telah

dibelinya kemudian menentukan jumlahnya sekaligus mengetahui total

pembeliannya. Setelah itu pembeli bisa melakukan check out, maka

pembeli diharuskan melakukan pembayaran. Cara pembayaran yang

paling lazim dilakukan adalah kartu kredit. Namun di Indonesia yang

paling sering adalah transfer bank dan tunai. Beberapa penyedia layanan

pembayaran yang bisa dipakai untuk berbelanja melalui internet adalah:

o Kartu Debit

o Cash

o Transfer kawat/wire transfer

o PayPal

o Google Checkout

Untuk alasan keamanan, beberapa toko online hanya mengijinkan

pembayaran menggunakan akun bank atau kartu kredit yang dikeluarkan

oleh bank yang terdapat di suatu negara. Walaupun kartu kredit

merupakan piranti yang lazim dipakai di dunia, namun di Indonesia,

kartu kredit masih jarang dipakai, selain karena sedikit orang yang

memiliki kartu kredit juga karena mayoritas pembeli masih menyukai

21

metode pembayaran yang semi manual, yaitu melalui transfer bank atau

cash.

� Cara kerja toko online via situs pertemanan, misal Facebook:

Konsumen dapat melihat barang-barang yang mereka inginkan di album

foto yang berada di situs pertemanan Facebook. Setelah mereka

menentukan pilihan, konsumen harus memesan barang melalui sms,

dengan mencantumkan nama, alamat lengkap serta nama atau kode

barang. Toko online akan merespon sms konsumen tersebut, dengan sms

yang menyebutkan total yang harus dibayar konsumen dan nomor

rekening bank toko online tersebut. Konsumen melakukan pembayaran

melalui transfer ke nomor rekening yang telah disebutkan oleh toko

online, setelah melakukan pembayaran konsumen wajib mengkonfirmasi

pembayarannya melalui sms, setelah pihak toko online mengecek

kebenaran konfirmasi tersebut (dalam hal ini toko online dapat mengecek

mutasi pembayaran melalui internet banking atau cetak buku tabungan),

setelah uangnya sudah diterima, toko online akan segera mengirim

barang pesanan konsumen melalui ekspedisi pengiriman jasa.

3. Cara Pengiriman/Pengantaran Barang

Setelah pembeli melakukan pembayaran dan uangnya sudah diterima oleh

penjual maka layanan atau barang akan dikirimkan melalui menggunakan cara-

cara sebagai berikut:

22

� Download: Ini adalah metode pengiriman barang paling praktis, amun

hanya bisa dipakai untuk produk-produk yang berupa media digital

seperti software, file audio, film dan gambar.

� Shipping: produk akan dikirimkan ke alamat pelanggan menggunakan

layanan pos atau kiriman paket.

� Drop shipping: Order akan diteruskan ke pihak lain (biasanya langsung

ke distributor utama). Pihak lain tersebut yang akan mengirimkan ke

pelanggan.

� In-store pickup: Pembeli memesan barang secara online kemudian

mendatangi toko secara fisik dan mengambil barang di toko tersebut.

Metode ini merupakan metode gabungan dari metode internet dan

metode konvensional.

(Zaki, Ali,2008:13)

4. Keuntungan dan Kerugian Toko Online

Tabel 2.2. Keuntungan dan Kerugian Toko Online

KEUNTUNGAN KERUGIAN

o Target market yang sangat luas.

Tidak hanya konsumen dalam

negeri tetapi juga luar negeri.

Dengan kata lain target

marketnya tidak terbatas ke

seluruh dunia.

• Masalah keamanan.

Banyak sekali kejahatan

yang ada di toko online

yang patut diwaspadai,

seperti penipuan

pembayaran, hacker, toko

23

online palsu, dll.

• Hemat biaya.

Dengan menggunakan toko

online para pelaku bisnis online

bisa memangkas biaya karyawan

maupun penyewaan

tempat/kantor.

• Adanya perasaan takut.

Konsumen merasa takut

terhadap penjual yang

belum diketahui atau

dikenal.

• Keuntungan yang lebih besar.

Dengan kecilnya biaya yang

dikeluarkan dan besarnya pasar

yang bisa dijangkau, maka

potensi keuntungan menjadi

lebih besar.

• Hambatan oleh jaringan

komputer.

• Mudah. Mengelola toko online

sangat mudah karena serba

otomatis. Di toko online penjual

tinggal memasang produk yang

dijual dan mempromosikannya

dan proses selanjutnya akan

berjalan secara otomatis,

tergantung bagaimana penjual

mengaturnya.

• Terkadang menimbulkan

kekecewaan.

Apa yang dilihat di layar

monitor komputer kadang

berbeda dengan apa yang

dilihat secara kasat mata.

Sehingga konsumen merasa

barang yang ia dapatkan

tidak sesuai dengan yang

konsumen inginkan.

24

• Produk lebih bervariasi.

Bisa memasarkan lebih dari satu

jenis produk/barang dalam

jumlah yang tidak terbatas dan

lebih bervariasi.

• Meningkatkan

individualisme. Karena

dalam melakukan transaksi

e-commerce tidak perlu

bertemu dengan siapa

pun,maka ini dapat

membuat beberapa orang

menjadi berpusat pada diri

sendiri (egois) serta

individualistis.

Sumber: Gaertner dan Smith (2001), www.google.com.

(Diakses 5 April 2010)

Sebuah toko online pada umunya menggelar dagangannya setiap hari selama

24 jam. Pembeli yang ingin membeli tinggal membuka website dengan

menggunakan internet yang dapat diakses di rumah atau kantor. Proses mencari

dan melihat-lihat barang di katalog melalui toko online lebih cepat dibandingkan

dengan toko offline (fisik) dan pembeli bisa lebih mudah membandingkan harga

dengan toko online lainnya. Dari banyak keuntungan yang telah disebutkan di

atas, toko online juga memiliki kekurangan, salah satunya pengiriman barang

yang sampai ke pelanggan tidak secara langsung namun harus menunggu sehari

atau beberapa hari, beberapa pembeli yang melakukan pembelian di toko online

dengan sistem cash and carry akam merasa was-was dan takut karena adanya

ketidakpastian.

25

C. Pengertian Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang

untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki

seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkan secara

umum dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan.

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat

membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan

juga penting dalam menciptakan hubungan dengan karyawan dan mitra usaha.

seperti bila konsumen meninggalkan perusahaan karena mereka tidak percaya

lagi.

Kepercayaan menjadi dasar sebagai jaminan awal dari suatu hubungan dua

orang atau lebih dalam bekerjasama. Kepercayaan itu sendiri dapat tumbuh

dengan sendirinya seiring waktu saat berjalannya hubungan tersebut. Untuk lebih

jelasnya berikut disajikan pengertian kepercayaan menurut beberapa ahli (Lendra,

2004) dalam Glen Urban (2003).

• Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah bagian psikologis

terdiri dari keadaan pasrah untuk menerima kekurangan berdasarkan

harapan positif dari niat atau perilaku orang lain.

26

• Jones & George (1998), kepercayaan adalah gagasan psikologis,

pengalaman dari hasil dari interaksi dari nilai-nilai, sikap, suasana hati dan

emosi dengan orang lain.

• Doney et al (1998), kepercayaan adalah sesuatu yang diharapkan

dari kejujuran dan perilaku kooperatif yang berdasarkan saling berbagi

norma-norma dan nilai-nilai yang sama.

• Das & Teng (1998), kepercayaan adalah derajat dimana

seseorang yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan

keandalan orang lain yang dipercayanya didalam situasi yang berubah-

ubah dan beresiko.

• Robinson (1996), kepercayaan adalah harapan seseorang, asumsi-

asumsi atau keyakinan akan kemungkinan tindakan seseorang akan

bermanfaat, menguntungkan atau setidaknya tidak mengurangi keuntungan

yang lainnya.

• Pruit (1981), kepercayaan adalah keyakinan dari semua pihak

terhadap satu dengan yang lainya yang dapat diandalkan dalam memenuhi

kewajiban dari hubungan timbal balik.

• Mayer (1995), kepercayaan adalah keinginan suatu pihak untuk

menjadi pasrah/menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan

pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan suatu tindakan

tertentu yang penting bagi pihak yang memberi kepercayaan, terhadap

kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain.

27

Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat mengandalkan

aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada penjaja barang di dunia

internet, jelas akan berakibat tidak lakunya suatu barang. Tidak bisa

dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar

kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2003)

menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat

dibangun melalui seven rules of trust, yaitu:

(a) Trust is not blind.

Kepercayaan bukan sesuatu yang buta. Dalam pengertian ini

sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu

membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai

konsumen kepercayaan benar-benar berkualitas. Dalam hal ini

konsumen cenderung bersikap rasional dalam menilai produk

yang ada.

(b) Trust need boundaries.

Kepercayaan tanpa batas adalah tidak realistis. Kepercayaan

dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen dan ada

unsur kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak

langsung hal ini mengacu pada produsen agar mendesain

produk yang mengarah serta menspesifikasi pada satu

performance tertentu, sehingga persepsi yang tertanam di benak

konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang

mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.

28

(c) Trust demand learning.

Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak

yang dapat dipercaya perlu satu proses pebelajaran. Hal ini

berkaitan dengan susahnya memenuhi apa yang diinginkan

konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu

sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan

menciptakan nilai tambah yang berkesinambungan.

(d) Trust is tought.

Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan

dan mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha

yang tidak ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati

dalam membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau

tidak memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari

komunitas.

(e) Trust need bonding.

Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Di dalam kepercayaan

ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian

tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah

mendukung pada tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini

tidak boleh ada pengutamaan kelompok kecil melampaui

kelompok yang lebih besar.

(f) Trust need touch.

29

Kepercayaan memerlukan sentuhan personal. Sentuhan dalam

bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang

baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.

(g) Trust requires leaders.

Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk

menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan.

Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan

tumbuh dan berkembangnya kepercayaan itu sendiri.

(Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37).

D. Dimensi Kepercayaan (Trust)

Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song (2007), faktor yang

membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemampuan

(ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasannya adalah

sebagai berikut:

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas

dalam suatu pekerjaan. (Olivia Femi, 2006:72). Kemampuan adalah

sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam

hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan

jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online.

(Nevizond Khatab, 2007:102) kemampuan dipengaruhi oleh pengetahuan

(knowledge), ketrampilan (skill), dan sikap (attitude). Menurut

30

Bhattacherjee (2002) kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman

masa lalu dan pengesahan kelembagaan dari pihak ke-3.

2. Kebajikan (Benevolence)

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan

dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat

kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak

terbentuk. (Jasfar Farida, 2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002)

kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama

kesejahteraan konsumen.

Dalam sistem e-commerce, kepercayan pengguna tentang suatu toko

online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan persepsi resiko. Sikap

salah satu yang baik atau kurang baik. Suatu yang sikap baik akan

membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh

niat perilaku nyata dalam membeli dari toko online.

3. Integritas ( Integrity )

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah

yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa

dipercaya atau tidak. (Robbins Stephen, 2008:98).

Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang

efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada

kepercayaan (trust) dan tidak akan ada kepercayaan tanpa ada saling

menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam berkomunikasi

31

dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan

sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun

kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan

efektivitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan

sebagai sebuah tim. (Prijosaksono Ariwibowo, 2005:150-151).

Kepercayaan dibentuk oleh konsumen yang didasarkan pada informasi

yang tersedia tentang toko online. Kepercayaan pada suatu toko online

dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen dan mungkin

juga meningkatkan sikap secara tidak langsung dengan menurunkan

persepsi resiko (Jarvenpaa et al., 1999).

E. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) dalam Alistair Williams

(2002) pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap

tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan,

mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Merujuk pada pendapat Hawkins dkk ini berarti perilaku konsumen

merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses

yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan

produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan

dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat

32

Hal yang hampir sama diungkapkan oleh Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa

perilaku konsumen merupakan studi yang megkaji bagaimana individu membuat

keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang

dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Dalam studi ini juga dikaji tentang apa yang mereka beli, mengapa mereka

membeli, dimana mereka membeli dan bagaimana (berapa sering membeli) dan

bagaimana mereka menggunakannya.

Sedangkan Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku konsumen

mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen

secara fisk dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan

barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya

menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan

saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang

menyertai pembelian.

Merujuk pada beberapa pengertian tentang perilaku konsumen, maka terlihat

bahwa memahami perilaku konsumen bukanlah suatu pekerjaan yang mudah

karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut

saling berinteraksi. Perilaku konsumen merupakan proses yang kompleks dan

multi dimensional.

33

2. Model Perilaku Konsumen

Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang

dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2006: 129)

mengemukakan model perilaku konsumen seperti pada gambar berikut:

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi

Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke

dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen.

Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lain-

lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsur bauran pemasaran yaitu: produk,

harga, distribusi dan promosi. Sedangkan stimuli lain terdiri atas keadaan

ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Yang harus dipahami adalah apa

yang terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara

rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen,

bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi faktor budaya, sosial,

personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang

Marketing

Stimul

Other Stimul

Product

Price

Place

Promotion

Economic

Technological

Political

Cultural

Buyer’s Blackbox

Buyer’s

Characteristic

Buyer’s

Decision

Process

Buyer’s

Decisions

Product choice

Brand choice

Dealer choice

Purchase timing

Purchase

amount

34

pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua adalah proses

yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan keputusan meliputi

aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan

keputusan dan perilaku setelah pembelian.

Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan keputusan

pembeli. Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk, pemilihan merek,

pemilihan penjual, waktu dan jumlah pembelian.

Model yang lain dijelaskan oleh Assael (1995) melalui model stimulus –

organism – response. Model tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:

35

Gambar 2.3 Model Sederhana Perilaku Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi

Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa komponen inti dari model

tersebut adalah consumer decision making yang merupakan proses menerima,

mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Ada dua faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon

konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen

itu sendiri yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran

konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap, dan

Faktor Individual

Umpan balik terhadap

evaluasi paska

pembelian

Pengambilan

keputusan

Pengaruh

Lingkungan

Respon Konsumen

Umpan balik terhadap

perkemb. lingkungan

pada strategi pemasaran

36

karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian

konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai

budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group dan

situasi lain yang menentukan.

Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang

dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk

dari komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke

mulut, komunikasi pemasaran dan lintas kelompok.

Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan

(ditunjukkan dari feedback ke individual consumer). Selama proses evaluasi ini,

konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya,

mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini

secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya.

Evaluasi setelah pembelian ini juga memberi feedback pada perusahaan.

Pemasar akan menelusuri respon konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan

data penjualan. Tapi informasi itu saja tidak cukup bagi pemasar untuk menjawab

mengapa konsumen membeli, atau berapa kekuatan dan kelemahan merknya

dibanding dengan pesaing. Untuk itu, perlu riset pemasaran guna mendapatkan

reaksi konsumen terhadap merknya dan maksud pembelian. Informasi yang

didapat ini kemudian digunakan manajemen untuk mereformulasikan strategi

pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.

37

3. Proses Pengambilan Keputusan

Menurut tujuan pembeliannya, konsumen dapat dikelompokkan menjadi

konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga

yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk

dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang

terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lebaga non-profit yang

tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan

anggotanya.

Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak atau

lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:

a) Pemrakarsa (intiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan

ide untuk membeli suatu barang/jasa.

b) Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki

pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.

c) Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan

keputusan pembelian.

d) Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara

nyata.

e) Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan

barang/jasa yang dibeli

Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian

sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Assael

38

membagi dalam dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat

keterlibatan saat membeli, seperti gambar berikut:

HIGH INVOLVEMENT LOW INVOLVEMENT

PURCHASE DECISION PURCHASE DECISION

DECISION MAKING

(Information search

consideration of brand

alternatives)

HABIT

(Little or no information

search, consideration of

only one brands)

COMPLEX DECISION

MAKING

(autos, electronics,

photography, sistem)

LIMITED DECISION

MAKING

(adult cereal, snack food)

BRAND LOYALTY

(athletics shoes, adult

cereals)

INERTIA

(canned vegetables, paper

towels)

Gambar 2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi

Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Pada dimensi pertama, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat

pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian informasi dan

evaluasi terhadap merek yang lain sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada

pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini

telah terbiasa membeli merek tersebut. Pada dimensi kedua, konsumen dibedakan

berdasarkan tingkat keterlibatan daat pemilihan suatu merk. Pada saat itu

konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena:

a) Produk amat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari

konsumen terkait dengan produk

b) Adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen

39

c) Mengandung resiko yang cukup tinggi

d) Pertimbangan emosional

e) Pengaruh norma group

Keterlibatan yang tinggi ini digolongkan sebagai high involvement pyrchase

decision, sedangkan keterlibatan rendah digolongkan low involvement purchase

decision. Dari kedua dimensi tersebut, proses pembelian konsumen dapat

dibedakan menjadi empat tipe. Tipe pertama disebut Complex decision making,

dimana keterlibatannya tinggi dan adanya pengambilan keputusan. Bila konsumen

puas pada pembelian pertama, maka pada pembelian berikutnya dilakukan

berulang-ulang pada satu merek, pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan

karena konsumen telah mengetahui secara mendalam mengenai merek tersebut.

Peroses tersebut disebut kesetiaan merek (brand loyalty). Proses ketiga disebut

limited decision making. Pada proses ini keterlibatan konsumen pada saat

pembelian suatu merek kecil sekali tetapi masih memerlukan pengambilan

keputusan. Konsumen ini dengan mudah dapat berpindah dari merek yang satu ke

merek yang lain. Biasanya pengambilan keputusan konsumen dilakukan pada saat

berada di toko. Kemudian proses terakhir adalah inertia. Proses ini terjadi ketika

proses ketiga dilakukan berulang-ulang dan konsumen membeli suatu merk bukan

karena setia pada merk tersebut akan tetapi telah menjadi kebiasaan membeli

merk tersebut.

40

Lingkungan eksternal

Input

Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses

Perilaku Paskapengambilan keputusan

Output

Gambar 2.5 Model Pengambilan Keputusan (Suryani,Tatik,”Perilaku

Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha

Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Usaha-usaha Pemasaran

Perusahaan:

1. Produk

2. Promosi

3. Harga

4. Distribusi

Lingkungan sosial budaya:

1. Keluarga

2. Sumber informal

3. Sumber non komersial

4. Kelas sosial

5. Budaya dan sub budaya

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian informasi

sebelum membeli

Evaluasi alternatif

Faktor Psikologis

1. Motovasi

2. Kepribadian

3. Pembelajaran

4. Persepsi

5. Sikap

Pengalaman

Pembelian

1. Percobaan

2. Pembelian ulang

Evaluasi Paska Pembelian

41

Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku

konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman dan

Kanuk (2007: 16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu sistem

yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar

di atas.

Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan

proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen

merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan

penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha ari

pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis

konsumen.

Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses

pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar melalui

strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa lingkungan sosial

budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan komersial,

budaya, sub budaya. Penjelasan lengkap dari masing-masing faktor akan

dijelaskan pada bab-bab berikutnya.

Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan

keputusan. Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen,

diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif dan keputusan membeli dan

evaluasi setelah membeli. Berikut akan dijelaskan proses tersebut.

42

1) Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal

yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen

menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan

yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini

terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar. Misalnya

rasa haus (dari dalam), karena bau roti yang enak yang ada di food court

suatu pusat perbelanjaan.

2) Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada

konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan cara

terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian

informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi

konsumen atas risiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang dinilai

berisiko akan menyebabkan situasi pengambilan keputusan lebih

kompleks, sehingga upaya pencarian informasi akan lebih banyak.

Sebaliknya produk yang dipersepsikan kurang berisiko akan mendorong

konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari informasi.

Konsumen umumnya mencari informasi dari berbagai sumber. Tidak

hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan perusahaan seperti iklan atau

dari pemasar melalui tenaga penjual, tetapi juga informasi dari pihak lain

(utamanya orang yang berpengalaman) untuk mendapatkan informasi yang

benar-benar obyektif. Media juga menjadi salah satu sumber informasi

43

penting bagi konsumen. Konsumen juga akan mencari informasi dari

keluarga, teman, kenalan, dan tetangga.

3) Mengevaluasi alternatif. Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber

tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk

mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat

termasuk keterpercayaan merk dan biaya atau risiko yang akan diperoleh

jika membeli suatu produk. Berbagai risiko seperti risiko waktu, tenaga,

biaya, risikopsikologis, sosial akan dipertimbangkan oleh konsumen.

4) Mengambil keputusan. Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan

yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua faktor

yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap

orang lain, dan faktor situasional yang tidak dapat dipresiksikan (tidak

terduga).

Pengaruh dari sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap negatifnya

terhadap alternatif pilihan konsumen yang akan membeli dan derajat

motivasi dari konsumen yang akan membeli untuk mengikuti orang lain.

Sedangkan keadaan tidak terduga merupakan faktor situasional yang

menyebabkan konsumen mengubah tujuan pembelian maupun keputusan

pembelian. Contohnya kondisi keuangan yang secara mendadak kurang

baik.

Semua proses tadi tidak terlepas dari faktor-faktor psikologis yang ada

pada konsumen dan juga pengalaman konsumen atas produk atau jasa

yang akan dibeli.

44

5) Evaluasi Paskapembelian. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi

atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai

kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang

diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk

atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan, makan konsumen

akan tidak puas. tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami

konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya. Jika konsumen

puas, maka dia akan memperlihatkan sikap dan perilaku postif terhadap

produk atau jasa yang dibelinya. Dia kemungkinan akan membeli kembali,

akan loyal atau bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada

orang lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa,

maka dia cenderung akan bersikap negatif, menghentikan untuk pembelian

berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai

produk atau jasa yang dibelinya kepada konsumen lain. Akibatnya hal ini

dapat berdampak buruk pada promosi yang dilakukan perusahaan.

4. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai

berikut :

1. Faktor-Faktor Kebudayaan

a. Budaya

Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang

yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya

45

sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian

besar adalah dipelajari.

b. Sub Budaya

Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih

kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk

perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok

kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah

geografis.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap

kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang

sama.

2. Faktor-Faktor Sosial

a. Kelompok Referensi

Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan

pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku

seseorang.

b. Keluarga

Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap

perilaku pembeli.

c. Peranan dan Status

46

Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam

pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status

yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.

3. Faktor-Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Daur Hidup

Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah

selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang

berhubungan dengan usianya.

b. Pekerjaan

Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat

memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan

tertentu.

c. Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan

yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.

d. Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut

menentukan perilaku pembelian.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap

orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.

4. Faktor-Faktor Psikologis

a. Motivasi

47

Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk

mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap

kebutuhan itu.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan.

Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah

dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.

c. Belajar

Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang

individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku

manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d. Kepercayaan dan Sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan

sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian.

(Kotler, 1997 : 153 – 161)

5. Persepsi

Pengertian Persepsi

Menurut Kotler (1997) persepsi adalah proses memilih, menata, menafsir

stimuli yang dilakukan seseorang agar mempunyai arti tertentu. Stimuli

adalah rangsangan fisik, visual dan komunikasi verbal dan non verbal

yang dapat mempengaruhi respon seseorang (Sodik, 2003).

Persepsi tidak hanya tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, tapi

juga pada pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman

48

dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lampau atau dapat pula

dipelajari, sebab dengan belajar seseorang akan dapat memperoleh

pengalaman. Hasil dari pengalaman yang berbeda-beda, akan membentuk

suatu pandangan yang berbeda sehingga menciptakan proses pengamatan

dalam perilaku pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman

dalam perilaku pembelian,makin terbatas pula luasan interpretasinya.

Dan juga persepsi ini juga ada hubungannya antara rangsangan dengan

medan yang mengelilingi dan kondisi dalam diri seseorang.

Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan

membentuk preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek.

Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang

pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara langsung akan

mempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak.

Assael (1995) dalam Sodik (2003) menyebutkan bahwa persepsi terhadap

suatu produk melalui proses itu sendiri terkait dengan komponennya

(kemasan, bagian produk, bentuk) serta komunikasi yang ditunjukkan

untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang mencerminkan produk

melalui latar kata-kata, gambar dan simbolisasi atau melalui stimuli lain

yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat, penjualan, dampak

dari negara pejualan). Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen

akan membentuk preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek.

Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang

49

pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara langsung akan

mempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak.

6. Sikap

a) Pengertian Sikap

Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat

dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan

salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk

memahami konsumen. Definisi sikap menurut Allport dalam Setiadi

(2003) adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan

untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki

pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku. Definisi

yang dikemukakan oleh Allport tersebut mengandung makna bahwa

sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan

terhadap suatu obyek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara

konsisten. Engel dalam Yulistiano dan suryandari (2003) membagi sikap

menjadi tiga komponen sebagai berikut:

a. Kognitif

Kognitif berhubungan dengan pengenalan dan pengetahuan

obyek beserta atributnya. Pada saat konsumen menerima

rangsangan sebuah iklan maka proses psikologi internal akan

bekerja yang dihubungkan dengan pengaktivan indera.

b. Afektif

50

Afektif memberikan tanggapan tentang perasaan terhadap obyek

dan atributnya. Indra yang bekerja akan memberikan interpretasi

terhadap sebuah obyek atau dalam sebuah iklan adalah produk /

merek dan bagian-bagian dari penayangan iklan itu sendiri.

c. Konasi

Dalam konasi seorang memiliki minat dan tindakan dalam

sebuah perilaku. Bila tahap ini bekerja maka konsumen telah

memiliki keputusan akan suara obyek. Engel dalam Yulistiano

dan Suryandari (2003) menjabarkan dimensi sikap sebagai

berikut:

� Valance

Mengaju pada sikap positif , sikap negatif, atau netral.

� Extermity

Keekstriman merupakan intensitas kesukaan dan ketidak sukaan.

� Resistance

Tingkat dimana sikap kebal terhadap perubahan.

� Persistence

Merefleksikan bahwa sikap dapat berubah secara perlahan-lahan

/gradual.

d. Konfidence

Tidak semua sikap berada pada tingkat keyakinan yang sama

b) Sikap terhadap Merek

51

Sikap terhadap merek menurut Assael (2001: 282) adalah kecenderungan

yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara

mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten.

Evaluasi konsumen terhadap merek tertentu ini di mulai dari sangat jelek

sampai sangat bagus.

Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang merek tersebut

yang telah tertanam dibenak konsumen. seperti telah disebutkan diatas

bahwa komponen sikap ada 3 yaitu: Kognitif, Afektif dan Konatif maka

ketiga komponen sikap ini juga terdapat dalam sikap konsumen terhadap

produk, yaitu Assael (2001: 283):

• Brand believe adalah komponen kognitif (pemikiran).

• Brand evaluation adalah komponen afektif yang mewakili

semua evaluasi terhadap merek oleh konsumen. Kepercayaan

terhadap suatu merek adalah multi dimensional karena mereka

mewakili atribut merek yang dipersepsikan oleh konsumen.

• Kecenderungan untuk bertindak adalah komponen konatif

(tindakan) dan pada umumnya komponen ini dengan melihat

”maksud untuk membeli” dari seorang konsumen adalah penting

dalam mengembangkan strategi pemasaran.

Ketiga komponen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain

dimana brand believe mempengaruhi evaluasi terhadap merek. Evaluasi

terhadap merek mempengaruhi maksud untuk membeli.

52

Mowen dan Minor (2002: 332) dalam Freddy Rangkuti (2009),

menyatakan bahwa semua model multi atribut yang berbeda telah

dikembangkan untuk memprediksi sikap konsumen terhadap

merek/objek, dimana satu model yang medapat paling banyak perhatian

dari konsumen adalah model sikap terhadap merek/objek atau model

Fishbein. Model ini mengidentifikasi tiga faktor utama yang

memprediksi sikap. Model pertama adalah kepercayaan utama yang

dimiliki seseorang terhadap sebuah merek. Kepercayaan utama adalah

kepercaan terhadap atribut/merek yang diaktivasi ketika seseorang

sedang mengevaluasi sikap terhadap merek. Kepercayaan utama biasanya

memperhatikan atribut yang penting bagi konsumen. Komponen kedua

dari model Fishbein adalah kekuatan kepercayaan dimana merek

memiliki atribut yang dipertanyakan kekuatan hubungan atribut produk

biasanya dinilai dengan bertanya kepada konsumen. Komponen ketiga

dari model Fishbein adalah mengevaluasi setiap atribut utama. Peringkat

evaluasi ini memberikan penilaian tentang kebaikan/keburukan atribut

utama.

F. Teori Motivasi

Teori Hirarki Kebutuhan

Teori hirarki kebutuhan dari Abraham Maslow merupakan salah satu teori

yang diperhatikan oleh manajer, karena sifatnya relatif sederhana dan praktis

53

Proposisi yang dikemukakan Maslow mengenai motivasi dalam kaitannya

dengan perilaku manusia adalah sebagai berikut (Winardi, 2001: 32)

1) Manusia merupakan makhluk yang serba berkeinginan. Manusia

senantiasa menginginkan sesuatu dan lebih banyak. Jika suatu kebutuhan

telah terpenuhi akan timbul kebutuhan baru dan proses ini tidak akan

berhenti sebelum manusia meninggal.

2) Sebuah kebutuhan yang terpenuhi bukanlah sebuah motivator perilaku.

Hanya kebutuhan-kebutuhan yang tidak terpenuhi yang akan memotivasi

individu untuk melakukan suatu perilaku tindakan tertentu.

3) Kebutuhan manusia tersusun secara berjenjang.

Menurut Marshlow manusia memiliki lima macam kebutuhan yang

tersusun secara berjenjang (hirarkis), mulai dari kebutuhan yang paling

dasar yaitu kebutuhan fisiologis hingga kebutuhan aktualisasi diri.

Kebutuhan manusia secara hirarki adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan fisiologis

Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan yang diperlukan oleh

individu untuk mempertahankan hidup. Contoh kebutuhan makanan,

minuman, pakaian, istirahat, seks, dan lain-lain. Menurut Maslow

kebutuhan ini apabila tidak dipenuhi sangat dirasakan pengaruhnya

oleh individu. Sebagai contoh konsumen yang lapar dan

membutuhkan makanan, maka pikiran dan usahanya akan dicurahkan

untuk bisa mendapatkan makanan. Dia akan berkhayal tentang

54

makanan, mencari tahu dimana bisa mendapatkan makanan dan

berusaha keras untuk mendapatkan makanan.

b. Kebutuhan rasa aman

Kebutuhan ini merupakan kebutuhan yang diperlukan individu untuk

melindungi dirinya baik secara fisik maupun psikologis. Sebagai

contoh kebutuhan rasa aman dari serangan atau ancaman fisik,

kebutuhan untuk mendapatkan keamanan dari aspek finansial, dan

lain-lain. Konsumen membutuhkan jasa tabungan, asuransi,

pendidikan agar masa depannya aman.

c. Kebutuhan sosial

Sebagai makhluk sosial, konsumen mempunyai kebutuhan untuk

bersama, diterima dan bergabung dengan konsumen lain dan

masyarakat. Contoh kebutuhan sosial antara lain kebutuhan untuk

diterima dalam suatu kelompok tertentu, kebutuhan bisa bekerja sama

dengan orang lain, kebutuhan disayangi oleh orang lain, dan lain-lain.

d. Kebutuhan akan penghargaan

Kebutuhan akan penghargan mencakup kebutuhan untuk memperolah

prestasi, kepercayaan diri, penghargaan diri dan penghargaan dari

orang lain dan lain-lain.

e. Kebutuhan aktualisasi diri

Kebutuhan ini berupa kebutuhan untuk mengembangkan potensi yang

dimiliki, baik potensi yang bersifat fisiologis, maupun potensi

psikologis. Misalnya kebutuhan untuk berkreasi untuk menunjukkan

55

kemampuan kreatifnya dan kebutuhan untuk mengembangkan bakat

yang dimiliki.

G. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian Ainurrofiq (2007) tentang Pengaruh Dimensi

Kepercayaan (TRUST) terhadap Partisipasi Pelanggan E-commerce, hasil

penelitian menunjukan bahwa dari ketiga variabel prediktor yang

mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability),

kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor, ternyata hanya

variabel integritas (integrity) vendor yang mempunyai pengaruh positif dan

signifikan. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi variabel

partisipasi (participation) pelanggan dalam e-commerce, yaitu kemampuan

(ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor serta

kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata hanya variabel integritas (integrity)

vendor dan kepercayaan (trust) pelanggan yang memiliki pengaruh positif

dan signifikan. Dengan demikian, integritas (integrity) vendor dan

kepercayaan (trust) pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam

mempengaruhi partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia.

Berdasarkan penelitian Sahni Damerianta (2009) tentang Pengaruh

Penerapan Periklanan Di Internet dan Pemasaran Melalui E-mail Terhadap

Pemrosesan Informasi dan Keputusan Pembelian Oleh Konsumen. Hasil yang

diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian bagi

pengguna internet di pengaruhi dari variabel periklanan di internet,

56

pemasaran melalui e-mail, melalui tahap pemrosesan informasi. Walaupun

pada variabel periklanan hanya sebagia kecil pengaruhnya, tetapi masih dapat

mempengaruhi keputusan pembelian bagi pengguna internet. Karena

keputusan pembelian tidak hanya didasarkan pada program periklanan di

internet dan pemsaran melalui e-mail saja, tetapi bisa dari faktor lain di luar

variabel tersebut yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

Berdasarkan penelitian Lana Sularto (2004) tentang Pengaruh Privasi,

Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui

Internet. Seperti yang diuraikan oleh Joey F George menggunakan teori

perilaku terencana (Azjen, 1985, 1991) sebagai dasar teoritis, hasil

penelitiannya disimpulkan bahwa faktor privasi, kepercayaan dan

pengalaman terbukti telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi

konsumen dalam melakukan pembelian melalui internet.

Berdasarkan penelitian Sri Maharsi (2006) tentang Analisa Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Hasil dari penelitian ini

mengindikasikan bahwa opportunistic behaviour control merupakan faktor

utama yang mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap internet banking,

diikuti oleh shared value dan komunikasi, penelitian ini juga membuktikan

bahwa kepercayaan berperan sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas

pengguna internet banking.

57

Berdasarkan penelitian Rizki Charisma Yudha (2009) tentang Analisis

Pengaruh Dimensi Citra Toko terhadap Kepuasan Konsumen, hasil analisis

menunjukan bahwa dimensi citra toko yang terdiri dari harga, barang

dagangan, lokasi, pelayanan, dan desai toko secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga, lokasi

pelayanan, dan desain toko secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Harga berpengaruh dominan terhadap

kepuasan konsumen.

H. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan teori yang telah dipaparkan, maka konsep penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut:

Online Shop Costumer Costumer to Online Shop

Gambar 2.6 Kerangka Konseptual Penelitian

Ability

Benevolence

Integrity

Trust Consumer

Behavior

58

Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa ability, benevolence dan integrity

yang dimiliki oleh vendor merupakan faktor yang membentuk trust konsumen

(Mayer et al., 1995). Apabila konsumen telah memiliki trust, maka akan tumbuh

partisipasi (Ratnasingham dan Kumar, 2004). Salah satu bentuk partisipasi ini

dapat berupa intensitas transaksi/pembelian (Kim et al., 2003b).

I. Hipotesa

Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan pustaka dan kerangka konsep

penelitian yang telah dikemukakan, maka model konseptual penelitian ini adalah:

Gambar 2.7 Model Konseptual Penelitian

Dari model konseptual tersebut, hipotesis penelitian yang dikembangkan sebagai

berikut:

Ability

Benevolence

Integrity

Trust

Consumer

Behavior

59

H1 : Kemampuan (ability) toko online mempunyai pengaruh positif secara

langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan toko online Milchop

Butik.

H2 : Kebaikan hati (benevolence) toko online mempunyai pengaruh positif secara

langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan toko online Milchop

Butik.

H3 : Integritas (integrity) toko online mempunyai pengaruh positif secara

langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan toko online Milchop

Butik.

H4 : Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap

perilaku konsumen dalam membeli barang secara online.

H5 : Kemampuan (ability) toko online mempunyai pengaruh positif, baik secara

langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku konsumen dalam

membeli barang secara online.

H6 : Kebaikan hati (benevolence) vendor mempunyai pengaruh positif, baik

secara langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku konsumen dalam

membeli barang secara online.

H7 : Integritas (integrity) toko online mempunyai pengaruh positif, baik secara

langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku konsumen dalam

membeli barang secara online.

60

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Fokus penelitian ini lebih dititikberatkan pada bidang pemasaran yaitu

Perilaku Konsumen dan bidang teknologi yaitu Sistem Informasi Manajemen

khususnya dalam membeli barang secara online. Lingkup pembahasan yang

diteliti adalah dimensi kepercayaan dan pengaruhnya terhadap perilaku

konsumen dalam membeli barang secara online.

B. Metode Penentuan Sample

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang

diteliti (Istijanto, 2009 : 113). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen

yang telah melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik.

2. Sampel

Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari

populasi. (Istijanto, 2009 : 113). Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120

sampel. Jumlah sampel dengan menggunakan analisis SEM tersebut

didapatkan dari jumlah variabel indikator yang digunakan dikalikan dengan 5.

(Sekaran, 2003). Dalam penelitian ini terdapat 24 variabel, lalu jumlah

61

variabel tersebut dikalikan 5, jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini

berjumlah 120 sampel.

3. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis dalam penulisan

skripsi ini adalah metode pengambilan sampel non probabilitas / judgemental

sampling. Dalam metode ini, populasi yang dipilih ditentukan langsung oleh

peneliti. Artinya, tidak ada peluang bagi anggota populasi lain untuk menjadi

sampel bila di luar pertimbangan peneliti.

C. Metode Pengumpulan Data

Data yang diambil merupakan data primer. Prosedur pengambilan dan

pengumpulan data dilakukan dengan teknik sebagai berikut :

1) Kuesioner, yaitu pengedaran pertanyaan mengenai kepercayaan konsumen dan

perilaku konsumen dalam membeli barang secara online melalui variabel-variabel

yang dieksplor dengan menggunakan skala penilaian model Likert, dengan

rentang penilaian dari 1 untuk sikap yang paling tidak disetujui sampai dengan 5

untuk sikap yang paling disetujui.

2) Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab secara langsung dengan

responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung teknik kuesioner,

terutama bila ada yang kurang jelas.

62

3)Dokumentasi

Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan

mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang menunjang penelitian

ini.

D. Metode Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik sebagai berikut :

1. Analisis SEM

SEM (structural equation models) merupakan perkembangan dari beberapa

keterbatasan analisis multivariat. (Tony Wijaya, 2009:5). Maruyama (1998)

menyebutkan SEM adalah sebuah model statistik yang memberikan perkiraan

perhitungan dari kekuatan hubungan hipotesis diantara variabel dalam sebuah

model teoritis, baik secara langsung atau melalui variabel antara (intervening or

mediating variables). SEM adalah model yang memungkinkan pengujian sebuah

rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model memiliki pengertian yang

terkadang disamakan dengan teori, lingkupnya lebih sempit dari teori dan

merupakan tipe khusus teori. Model merupakan integrasi sistematis fenomena

penelitian, model menggambarkan analog, menerapkan satu sistem yang lebih

berkembang terhadap satu sistem yang belum berkembang (Valentine, 1982)

a) Aplikasi Utama SEM

Aplikasi utama structural equation modelling meliputi:

63

1. Model sebab akibat (causal modelling) atau disebut juga analisis jalur

(path analysis), yang menyusun hipotesis hubungan-hubungan sebab

akibat (causal relationships) diantara variabel-variabel dan menguji

model-model sebab akibat (causals models) dengan menggunakan sistem

persamaan linier. Model-model sebab akibat dapat mencakup variabel-

variabel manifest (indikator) variabel-variabel laten atau keduanya;

2. Analisis faktor penegasan (confirmatory factor analysis), suatu teknik

kelanjutan dari analisis faktor dimana dilakukan pengujian hipotesis-

hipotesis struktur factor loadings dan interkorelasinya;

3. Analisis faktor urutan kedua (second order factor analysis), suatu variasi

dari teknik analisis faktor dimana matriks korelasi dari faktor-faktor

tertentu (common factors) dilakukan analisis pada faktornya sendiri untuk

membuat faktor-faktor urutan kedua;

4. Model-model regresi (regression models), suatu teknik lanjutan dari

analisis regresi linier dimana bobot regresi dibatasi agar menjadi sama satu

dengan yang lainnya, atau dilakukan spesifikasi pada nila-nilai

numeriknya;

5. Model-model struktur covariance (covariance structure models), yang

mana model tersebut menghipotesiskan bahwa matrix covariance

mempunyai bentuk tertentu. Sebagai contoh, kita dapat menguji hipotesis

yang menyusun semua variabel yang mempunyai varian yang sama

dengan menggunakan prosedur yang sama;

64

6. Model struktur korelasi (correlation structure models), yang mana model

tersebut menghipotesiskan bahwa matrix korelasi mempunyai bentuk

tertentu. Contoh klasik adalah hipotesis yang menyebutkan bahwa matrix

korelasi mempunyai struktur circumplex

b) Kriteria Goodness of Fit

Tujuan utama dari analisis SEM adalah menguji fit suatu model yaitu

kesesuaian model teoritik dengan data empiris. Kriteria Goodness of Fit

sebagai berikut:

Tabel 3.3. Kriteria Goodness of Fit

Kriteria Indek Ukuran Nilai Acuan

Kai kuadrat (2) Sekecil mungkin

p-value ≥ 0,05

CMIN/df ≤ 2,00

RMSEA ≤ 0,08

GFI Mendekati I

AGFI Mendekati I

TLI Mendekati I

CFI Mendekati I

Sumber : Tony Wijaya, Analisis SEM menggunakan AMOS (2009)

65

Penjelasan dari masing-masing kriteria Goodness of Fit tersebut sebagai

berikut:

1. X2 (Chi Square Statistic) dan probabilitas

Alat uji fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi

square statistic. Model dikategorikan baik jika mempunyai chi square = 0

berarti tidak ada perbedaan. Tingkat signifikan penerimaan yang

direkomendasikan adalah apabila p ≥ 0.05 yang berarti matriks input

sebenarnya dengan matriks input yang diprediksi tidak berbeda secara

statistik.

2. CMIN/DF (Normed Chi Square)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi

dengan degree of freedom. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima

kesesuaian sebuah model adalah niali CMIN/DF yang lebih kecil atau

sama dengan 2,00

3. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)

Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bila model

diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama

dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang

menunjukkan sebuah close fit dari model itu didasarkan degree of freedom.

RMSEA merupakan indeks pengukuran yang tidak dipengaruhi oleh

besarnya sempel sehingga biasanya indeks ini digunakan untuk mengukur

fit model pada jumlah sampel besar.

4. GFI (Goodness of Fit Index)

66

Digunakan untuk menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam

matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi

yang terestimasikan. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang

diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenarnya. Nilai Goodness of

Fit Index biasanya dari 0 sampai 1. Nilai yang lebih baik mendekati I

mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik nilai

GFI dikatakan baik adalah ≥ 0,90

5. AGFI (Adjusted GFI)

AGFI merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan

degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai

sama atau lebih besar dari 0,9

6. TLI (Tucker-Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang

direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

lebih besar atau sama dengan 0,9 dan nilai yang mendekati I menunjukkan

a very good fit. TLI merupakan index fit yang kurang dipengaruhi oleh

ukuran sampel

7. CFI (Comparative Fit Index)

CFI juga dikenal sebagai Bentler Comparative Index. CFI merupakan

indeks kesesuaian incremental yang juga membandingkan model yang

67

diuji dengan null model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur

kesesuaian sebuah model karena tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel

(Hair et al., 2006). Indeks yang mengindikasikan bahwa model yang diuji

memiliki kesesuaian yang baik adalah apabila CFI ≥ 0.90.

c) Unobserved dan Observered Variable

Dalam AMOS, unobserved variable digambarkan dengan simbol

berbentuk elips ( ) . Unobserved variable disebut juga dengan istilah

variabel laten, konstruk atau konstruk laten. Variabel-variabel laten

merupakan variable-variabel yang tidak terobservasi (unobserved variable)

atau disebut sebagai konstruk (construct) atau sebutan lainnya adalah faktor

(factors) yang diukur dengan menggunakan indikator-indikator masing-

masing.

Dalam AMOS, observed variable digambarkan dengan simbol kotak

( ). Observed variable disebut pula dengan istilah variable atau indikator.

Observed variable digunakan untuk menjelaskan atau mengukur sebuah

variabel laten. Sebaliknya peneliti menggunakan minimal tiga variabel.

d) Ukuran Sampel dan Asumsi Dasar Dalam SEM

I. Ukuran Sampel

Asumsi dasar yang harus dipenuhi dalam analisis SEM adalah

jumlah sampel yang memenuhi kaidah analisis. Menurut Sekaran (2003)

68

analisis SEM membutuhkan sampel paling sedikit 5 kali jumlah variabel

indikator yang digunakan. Teknik maximum likelihood estimation

membutuhkan samper berkisar antara 100-200 sampel. Pendapat lain

mengemukakan bahwa Teknik maximum likelihood estimation (ML)

efektif untuk sampel berkisar 150-400 sampel. Teknik Generalized Least

Square Estimation (GLS) dapat digunakan pada sampel berkisar 200-500.

Teknik ML dan GLS mengharuskan data dalam kondisi berdistribusi

normal. Model yang menggunakan sampel sangat besar yang berada di

atas 2500 sampel disarankan menggunakan teknik Asymptotically

Distribution Free Estimation.

II. Asumsi Dasar

Analisis SEM mensyaratkan data berdistribusi normal untuk menghindari

bias dalam analisis data. Data outlier harus dibuang karena menimbulkan

bias dalam interpretasi dan mempengaruhi data lainnya. Data dikatakan

normal apabila c.r multivariat (critical ratio) memiliki syarat -2,58 < c.r <

2,58. Sebagai contoh distribusi tinggi penduduk Indonesia sebagai

berikut: 165cm, 168cm, 166cm, 163cm, 164cm, 166cm, 168cm, 112cm.

Nilai 112cm merupakan outlier sehingga harus dikeluarkan dalam

analisis data.

E. Operasionalisasi Variabel Penelitian

Sesuai dengan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu

Structural Equation Model (SEM), maka variabel yang digunakan meliputi

variabel eksogen, indikator (variabel terukur/measured variable/observed

69

variable), dan endogen (Ferdinand, 2000:7). Menurut Hair et al. (1998:580) dan

Ferdinand (2000:38) bahwa:

• Variabel eksogen merupakan source variable atau independent variable yang

tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model.

• Variabel endogen merupakan outcome variable atau dependent variable dari

paling sedikit satu hubungan kausalitas dalam model.

• Indikator merupakan variabel terukur yang digunakan untuk mengukur konsep

(variabel eksogen dan endogen) yang tidak dapat diukur secara langsung.

Dalam penelitian ini, variabel eksogennya adalah ability, benevolence dan

integrity. Sedangkan variabel endogennya adalah trust dan consumer behaviour.

Definisi operasional variabel eksogen, variabel endogen, dan indikator

sebagaimana ditunjukkan pada tabel 3.4.

Tabel 3.4. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Dimensi Indikator Kode Sumber

Ability

(Kemampuan)

Pengetahuan X1 Nevizond

Khatab,2007:102

Sikap X2 Nevizond

Khatab,2007:102

Ketrampilan X3 Nevizond

Khatab,2007:102

Pengalaman X4 Bhattacherjee,2002

70

Benevolence

(Kebajikan)

Perhatian X5 Kim et al., 2003;

Gefen

dan Straub, 2004

Kesejahteraan X6 Bhattacherjee,2002

Dapat

diharapkan

X7 Kim et al., 2003;

Gefen

dan Straub, 2004

Integrity

( Integritas )

Pemenuhan

Informasi

X8 Jarvenpaa et al.,

1999

Kejujuran X9 Jarvenpaa et al.,

1999

Kehandalan X10 Kim et al., 2003;

Gefen

dan Straub, 2004

Trust

( Kepercayaan )

Kenyamanan Y1 Kim et al., 2003

Kepuasan Y2 Kim et al., 2003

Tanggung Jawab Y3 Kim et al., 2003;

Kim dan

Xu, 2004

Consumer

Behaviour

( Perilaku

Konsumen)

Pengaruh

Lingkungan

Y4 James F. Engel –

Roger D.

Blackwell – Paul

W. Miniard dalam

Saladin (2003 : 19)

Perbedaan

Individu

Y5 James F. Engel –

Roger D.

Blackwell – Paul

W. Miniard dalam

Saladin et al.,

(2003 : 19)

71

Proses psikologis Y6 James F. Engel –

Roger D.

Blackwell – Paul

W. Miniard dalam

Saladin et al.,

(2003 : 19)

Secara lebih detail, definisi operasional penelitian di atas diuraikan sebagai

berikut:

• Variabel Eksogen Ability.

Ability didefinisikan sebagai persepsi pelanggan tentang kemampuan penjual

melalui media internet dalam menyediakan barang, dan bagaimana penjual

mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan

ketika bertransaksi di toko online.

Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

o Pengetahuan (X1): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

memiliki pengetahuan yang baik dalam mengamankan transaksi.

o Ketrampilan (X2): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

mempunyai kemampuan dalam menyediakan barang yang berkualitas dan

uptodate bagi pelanggan.

o Sikap (X3): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki

kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan.

72

o Pengalaman (X4): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

mempunyai pengalaman sehingga mampu mengirim barang tepat pada waktunya.

• Variabel Eksogen Benevolence

Benevolence didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keinginan baik

penjual melalui media internet dalam memberikan kepuasan transaksi dan

bertindak atas nama kesejahteraan konsumen

Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

o Perhatian (X5): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop butik memiliki

perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.

o Kesejahteraan (X6): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan bagi pelanggannya.

o Dapat Diharapkan (X7): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

• Variabel Eksogen Integrity

Integrity didefiniskan sebagai persepsi pelanggan mengenai komitmen penjual

melalui media e-commerce dalam menjaga nilai-nilai untuk memberikan

pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan suatu sikap

yang baik oleh konsumen.

Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

o Pemenuhan Informasi (X8): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop

Butik akan memenuhi apa yang diharapkan pelanggannya.

o Kejujuran (X9): Persepsi pelanggan toko online Milchop Butik tidak akan

menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya.

73

o Kehandalan (X10): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik selalu

menjaga reputasinya.

• Variabel Endogen Trust

Trust didefinisikan sebagai kepercayaan pelanggan yang timbul karena pelanggan

merasa puas dan nyaman atas pemenuhan tanggung jawab penjual pada transaksi

melalui media internet.

Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

o Kenyamanan (Y1): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

memberikan kenyamanan dalam bertransaksi.

o Kepuasan (Y2): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

memberikan kepuasan dalam bertransaksi.

o Tanggung Jawab (Y3): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik

memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan.

• Variabel Endogen Consumer Behaviour

Consumer Behaviour adalah bagaimana individu membuat keputusan

membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha)

untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah:

o Pengaruh Lingkungan (Y4): terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan

situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh

lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil

keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang

74

kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor

tersebut diatas.

o Perbedaaan Individu (Y5): terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan,

sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan

faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku.

Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam

proses keputusannya.

o Proses Psikologis (Y6): terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran,

perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari

penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen

dalam penambilan keputusan pembelian.

75

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Toko online Milchop Butik berdiri pada tanggal 11 Februari 2008. Berawal

dari keisengan sang pemilik yaitu Nurullita Utami menjual pakaian-pakaian

pribadi miliknya yang masih baru dan tidak terpakai yang dibeli hanya karena

lapar mata saja. Kata “milchop” berasal dari bahasa Korea yang artinya

“keakraban”. Jadi di sini, sang pemilik ingin menanamkan sikap keakraban antara

konsumen dan Milchop Butik, sehingga Milchop Butik akan lebih mengenal dan

dekat dengan para pelanggannya. Kata “butik” ditambahkan karena dalam setiap

account sosial network harus menambahkan last name, maka sang pemilik

menambahkan kata “butik”.

Milchop Butik pertama kali menjual barang dagangannya di situs

Friendster, karena saat itu sedang booming situs pertemanan Friendster. Hampir

semua orang pasti mempunyai account Friendster pada saat itu. Awalnya,

Milchop Butik hanya menjual beberapa pakaian dan tas saja. Dan ternyata

peminatnya cukup banyak. Di situs Friendster, konsumen yang membeli barang di

toko online Milchop Butik rata-rata anak sekolah dan mahasiswa. Karena

banyaknya konsumen yang menyukai barang-barang yang dijual Milchop Butik,

Milchop Butik menambahkan barang dagangannya menjadi lebih bervariasi,

barang yang dijual tidak hanya pakaian dan tas saja, Milchop Butik menjual

76

kacamata, dress, sampai lulur. Setelah Milchop Butik cukup dikenal di situs

Friendster, Milchop Butik membuka dagangannya di situs blog Multiply. Di situs

Multiply ini ternyata responnya jauh lebih baik daripada di Friendster. Di

Multiply rata-rata konsumennya adalah orang-orang kantoran dan ibu rumah

tangga.

Gambar 4.8. Toko online Milchop Butik di situs Friendster

77

Gambar 4.9. Toko online Milchop Butik di Situs Blog Multiply

Cara yang dilakukan untuk melakukan transaksi di toko online Milchop

Butik, yaitu :

� Memilih barang yang ingin dibeli di toko online Milchop Butik.

� Barang yang diinginkan dapat dipesan melalui SMS/BBM

(Blackberry Messenger) dengan format: Nama, Alamat lengkap, dan

nama barang yang diorder.

� Milchop Butik akan mengkonfirmasi jumlah yang harus dibayar oleh

konsumen dan nomor rekening. Pembayaran dilakukan via transfer.

Batas waktu transfer adalah 2x24 jam, lewat dari itu pesanan

dianggap batal.

� Setelah konsumen mentransfer total yang harus dibayar, konsumen

wajib konfirmasi kepada Milchop Butik.

78

� Jika transferan sudah diterima, Milchop Butik akan segera mengirim

barang melalui jasa pengiriman barang TIKI.

� Bukti pengiriman TIKI yaitu nomor resi akan segera diberitahu

kepada konsumen.

� Barang diterima oleh konsumen.

Gambar 4.10 Alur Transaksi di Toko Online Milchop Butik

79

B. Perkembangan Usaha

Seiring berjalannya waktu, teknologi dan perilaku konsumen yang cepat

berubah, toko online Milchop Butik kembali menjual barang dagangannya di situs

pertemanan, kali ini adalah situs Facebook. Facebook jauh lebih booming

dibanding Friendster, hampir semua orang mempunyai account Facebook, dan

sampai saat ini pun situs Facebook masih tetap menjadi favorit. Hal ini terbukti

karena penjualan Milchop Butik yang meningkat dan jauh lebih baik dibanding

berjualan online di Friendster dan Multiply. Dan karena banyaknya peminat,

Milchop Butik memiliki 2 account di Facebook, yaitu Milchop Butik FULL dan

Milchop Butik NEW.

Gambar 4.11 Toko online Milchop Butik FULL di Facebook

Search: Milchop Butik FULL

80

Gambar 4.12 Toko online Milchop Butik NEW di Facebook

Search: Milchop Butik NEW

Toko online Milchop Butik selalu menjual barang-barang yang sedang

trend dan up to date. Barang-barang yang dijual oleh toko online Milchop

Butik sekarang ini mengalami kemajuan dan lebih bervariasi. Seperti,

kemeja, kaos, dress, jeans, legging, kalung, kacamata, dan tas. Barang-

barang tersebut adalah barang import dan lokal. Barang import berasal dari

Hongkong, Cina dan Thailand. Milchop Butik selalu menjual barang-barang

yang berkualitas namun dengan harga yang cukup terjangkau.

81

Dengan banyaknya variasi barang yang ditawarkan, Milchop Butik semakin

dikenal oleh para pelanggan. Tidak jarang yang melakukan pembelian ulang

di toko online Milchop butik dan beberapa sudah menjadi langganan tetap.

Untuk pelanggan tetap tentu saja Milchop butik selalu memberikan harga

spesial, hal ini dilakukan agar loyalitas konsumen tetap terjaga. Tidak

mudah mendapatkan suatu kepercayaan dari konsumen yang melakukan

pembelian barang secara online, karena barangnya hanya dapat dilihat dari

foto saja, dan tidak adanya interaksi secara langsung (tatap muka) antara

penjual dan pembeli. Milchop Butik juga tentu pernah mengalami kejadian

tidak dipercaya oleh konsumen, adanya konsumen yang curiga, takut ditipu

dan akhirnya tidak jadi memesan di Milchop Butik. Untuk mengantisipasi

hal ini, Milchop Butik selalu berusaha bersikap baik, jujur dan meminta

kerjasama kepada konsumen yang pernah melakukan pembelian di toko

online Milchop Butik untuk memberikan testimonial mengenai barang yang

telah mereka beli di toko online Milchop Butik. Dan ternyata cara ini cukup

berhasil membuat konsumen yang baru akan membeli barang di toko online

Milchop Butik.

82

Tabel 4.4

Daftar Harga Barang-barang Toko Online Milchop Butik

Nama Barang Range Harga (/pcs)

Kemeja Jeans Rp 95.000

Dress Rp 75.000 – Rp 125.000

Celana Jeans Rp 150.000

Jegging ( Jeans Legging ) Rp 135.000

Legging Rp 75.000 – Rp 95.000

Tas Rp 95.000 – Rp 325.000

Kaos Rp 45.000 – Rp 95.000

Sunglasses Rp 60.000

Kalung Koin Rp 40.000

Sumber: Milchop Butik (2010)

Dari barang-barang yang dijual tersebut, toko online Milchop Butik

menghasilkan omzet 5-6 juta per bulannya. Selain itu toko online Milchop Butik

mengalami perkembangan dimana banyaknya pedagang lain yang beminat

menjual kembali barang yang ada di Milchop Butik (Reseller). Tentu saja

Milchop Butik memberikan harga spesial bagi para resellernya.

83

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Gambaran Umum Responden

a) Asal Daerah

Indonesia dibagi menjadi 3 wilayah besar yaitu wilayah Barat, Tengah

dan Timur Indonesia. Kemajuan pembangunan di masing-masing wilayah

berbeda. Di wilayah Barat Indonesia pembangunan lebih baik sehingga

menimbulkan kemajuan di segala bidang, termasuk bidang teknologi

dimana ketersediaan infrastruktur internet jauh lebih baik dibandingkan

dengan wilayah Tengah dan Timur Indonesia.

Dalam penelitian ini, responden mayoritas berasal dari wilayah Barat

Indonesia yaitu sebanyak 66,7 % dan yang paling sedikit berasal dari

wilayah Timur Indonesia sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 4.5

Tabel 4.5

Asal Daerah Responden

Wilayah Jumlah (Orang) Persentase

Barat Indonesia 80 66.7%

Tengah Indonesia 33 27.5%

Timur Indonesia 7 5.8%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Jumlah responden yang mayoritas berasal dari wilayah Barat Indonesia

merupakan fakta yang rasional. Hal ini karena ketersediaan infrastruktur

jaringan internet di wilayah tersebut jauh lebih baik jika dibandingkan

84

dengan dua wilayah lainnya sehingga berpengaruh terhadap jumlah

pengguna internet dan pembeli toko online Milchop Butik. Dapat dilihat

untuk daerah Timur Indonesia, yang dalam penelitian ini hanya ada tujuh

responden, kelengkapan infrastruktur jaringan internetnya jauh ketinggalan

dengan wilayah Barat Indonesia. Sedangkan kondisi di wilayah Tengah

Indonesia lebih baik dari pada wilayah Timur Indonesia.

Dapat disimpulkan perilaku konsumen yang berada di wilayah Barat

Indonesia lebih aktif dan gemar berbelanja secara online dikarenakan di

wilayah Barat Indonesia ini lebih banyak terdapat fashion industries yang

tersebar, sehingga penduduk di Barat Indonesia lebih peka terhadap suatu

jenis fashion yang sedang trend. Sehingga kepercayaan dari para konsumen

yang tinggal di Barat Indonesia untuk berbelanja secara online, dalam hal

ini toko online Milchop Butik begitu besar.

b) Gender

Berdasarkan gender, jumlah responden dalam penelitian ini didominasi

oleh wanita sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.6. Hal ini tentu saja dapat

dipahami karena hampir semua wanita gemar berbelanja. Apalagi dengan

adanya sistem berbelanja secara online yang lebih memudahkan kaum hawa

untuk mencari informasi dan membeli barang dengan cara yang lebih

praktis tanpa harus membuang waktu mengunjungi tempat belanja langsung.

85

Tabel 4.6

Gender Responden

Gender Jumlah (Orang) Persentase

Pria 6 5%

Wanita 114 95%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen wanita dalam membeli barang

secara online sangat besar, selain karena kegemaran wanita adalah

berbelanja, tidak dapat dipungkiri sekarang ini banyak kaum wanita yang

bekerja sehingga terkadang tidak ada waktu bagi mereka untuk berbelanja,

dengan adanya toko online, belanja menjadi lebih mudah, cepat dan aman.

Dan hal inilah yang mempengaruhi kepercayaan konsumen wanita terhadap

toko online.

c) Usia

Dalam penelitian ini, usia responden dikelompokkan menjadi lima

bagian. Berdasarkan pengelompokan tersebut, ternyata pada usia antara 19

tahun sampai dengan 25 tahun mendominasi pembeli yang melakukan

transaksi jual beli di toko online Milchop Butik. Sedangkan kelompok usia

responden yang paling sedikit yang melakukan pembelian di toko online

Milcop Butik adalah kelompok usia 36 – 45 tahun dan kelompok usia >-46

tahun. Komposisi masing-masing kelompok usia sebagaimana ditunjukkan

pada Tabel 4.7.

86

Tabel 4.7

Usia Responden

Gender Jumlah (Orang) Persentase

<-18 25 20.8%

19 – 25 61 50.8%

26 – 35 32 26.7%

36 – 45 1 8%

>-46 1 8%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan di atas dapat disimpulkan bahwa kematangan usia

seseorang bukanlah menjadi hal yang utama untuk melakukan pembelian

secara online di toko online Milchop Butik. Melainkan dapat dipengaruhi

dari faktor ketertarikan pada barang-barang yang ditawarkan Milchop Butik

yang uptodate dan lebih diperuntukkan untuk kalangan remaja dan dewasa

yang stylish dan selalu ingin tampil beda.

Dari hal tersebit maka perilaku konsumen yang berusia 19 – 25 tahun

terhadap kepercayaan toko online cukup besar.

d) Pendidikan

Responden yang paling banyak bertransaksi di toko online Milchop

Butik dalam penelitian ini adalah responden yang berpendidikan strata 1.

Sedangkan yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan

strata 3. Responden berdasarkan pendidikan yang dimiliki sebagaimana

ditunjukkan pada tabel 4.8.

87

Tabel 4.8

Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase

<-SLTA 28 23.3%

Diploma 3 18 15%

Strata 1 62 51.7%

Strata 2 10 8.3%

Strata 3 2 1.7%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi pendidikan

seseorang tidak menjamin akan melakukan transaksi online. Berdasarkan

data di atas, justru pada pendidikan tertinggi, yaitu strata 3, jumlah

responden yang membeli barang secara online di toko Milchop Butik paling

sedikit. Perilaku konsumen strata 3 tersebut terhadap kepercayaan toko

online kurang besar. Oleh karena itu di Indonesia untuk keperluan transaksi

tidak semata-mata ditentukan oleh tingkat pendidikan, tetapi ada faktor lain,

misalnya kepercayaan dan kesadaran atas nilai yang diperoleh jika

bertransaksi melalui e-commerce (Kim dan Xu, 2004).

e) Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan dapat mempengaruhi perilaku seseorang dalam

melakukan keputusan pembelian. Hasil pengumpulan data dalam penelitian

ini menunjukkan bahwa responden berdasarkan jenis pekerjaan

sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 4.9.

88

Tabel 4.9

Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase

Pelajar - Mahasiswa 81 67.5%

Dosen / Guru 4 3.3%

Pegawai Negeri 6 5%

Pegawai Swasta 18 15%

Wiraswasta 11 9.2%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Pada tabel di atas mayoritas responden yang melakukan pembelian di

toko online Milchop Butik adalah pelajar/mahasiswa. Hal ini dapat

dipahami karena saat ini internet sedang marak dan banyak dimanfaatkan

oleh para pelajar/mahasiswa dalam menunjang aktivitas mereka sehari-hari.

Dan itu dapat berimbas pada perilaku mereka dalam pembelian barang/jasa,

sehingga untuk keperluan pembelian tersebut mereka menggunakan fasilitas

internet sebagai sarana transaksi.

Urutan mayoritas responden yang melakukan pembelian secara online

di toko online Milchop Butik yang terkecil adalah profesi dosen/guru. Para

dosen/guru biasanya memanfaatkan internet untuk hal-hal yang lebih

bersifat ilmu pengetahuan, oleh karena itu jarang yang melakukan

pembelian online di toko online Milchop Butik yang menjual barang-barang

fashion.

89

Mengenai perilaku konsumen dengan jenis pekerjaan pelajar-

mahasiswa terhadap tingkat kepercayaan toko online ternyata sangat besar.

Toko online memiliki lebih banyak varian barang dan terkadang tidak

pasaran, sehingga menarik pelanggan yang berstatus pelajar-mahasiswa

untuk melakukan transaksi pembelian di toko online.

f) Lama Berinteraksi dengan Internet

Kepercayaan terhadap suatu media sering kali ditentukan oleh lama

tidaknya seseorang dalam berinteraksi dengan media tersebut. Dalam

penelitian ini, interaksi responden terhadap media internet sebagai sarana

utama dalam melakukan transkasi secara online ditunjukkan pada Tabel

4.10.

Tabel 4.10.

Lama Responden Berinteraksi dengan Internet

Lama Jumlah (Orang) Persentase

<1 tahun 5 4.2%

1 tahun - 2 tahun 12 10%

2 tahun - 3 tahun 9 7.5%

3 tahun - 4 tahun 18 15%

>4 tahun 76 63.3%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Tabel diatas menunjukkan bahwa semakin lama responden berinteraksi

dengan internet, maka responden akan semakin percaya internet tersebut

aman digunakan untuk bertransaksi. Hal ini sejalan dengan theory of

90

reasones action (TRA) oleh Fishbein Ajzen (1975) dalam Song dan Zahedi

(2003). Dalam penelitian ini terlihat bahwa responden yang melakukan

pembelian di toko online Milchop Butik di Indonesia terbanyak (sebesar

63,3%) adalah responden yang telah berinteraksi dengan internet lebih dari

empat tahun. Sebaliknya, responden yang melakukan pembelian di toko

online Milchop Butik paling sedikit (sebesar 4,2%) adalah responden yang

telah berinteraksi dengan internet selama kurang dari satu tahun.

g) Tempat Mengakses Internet

Internet dapat diakses dari banyak tempat. Berdasarkan data yang

diperoleh dalam penelitian ini, distribusi responden menurut tempat yang

paling sering digunakan untuk mengakses internet ditunjukkan pada Tabel

4.11.

Tabel 4.11.

Tempat Responden Mengakses Internet

Tempat Jumlah (Orang) Persentase

Rumah 75 62.5%

Kantor/Kampus 13 10.8%

Warnet 11 9.2%

Lainnya 21 17.5%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa rumah merupakan tempat

yang paling banyak digunakan (sebanyak 62,5%) oleh responden yang

melakukan pembelian di toko online Milchop Butik untuk mengakses

91

internet. Hal ini dapat dipahami karena saat ini banyak jasa provider yang

menawarkan pemasangan internet di rumah dengan harga yang relatif murah

serta adanya alat-alat seperti modem, usb, dll yang mudah dan praktis

bahkan dapat digunakan tanpa batas (unlimited) untuk mengakses internet di

rumah. Selain itu, mengakses internet di rumah akan lebih santai dan untuk

keperluan transaksi secara online relatif lebih menjanjikan kemanan jika

dibandingkan dengan di tempat lain seperti warung internet.

Perilaku konsumen yang mengakses internet dari rumah terhadap

tingkat kepercayaan pada toko online begitu besar. Kenyamanan responden

mengakses internet di rumah akan membuat konsumen menjadi lebih santai

untuk memilih-milih barang di toko online.

h) Lama Mengakses Internet dalam Seminggu

Dalam penelitian ini, distribusi responden berdasarkan rata-rata lama

mengakses internet dalam seminggu ditunjukkan pada Tabel 4.12.

Tabel 4.12.

Lama Responden Mengakses Internet dalam Seminggu

Lama Jumlah (Orang) Persentase

1 – 5 jam 31 25.8%

6 – 10 jam 15 12.5%

11 – 15 jam 23 19.2%

16 – 20 jam 12 10%

>20 jam 39 32.5%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

92

Data diatas menunjukkan bahwa semakin lama rata-rata responden

mengakses internet dalam seminggu, maka responden akan semakin banyak

yang menggunakan internet sebagai media transaksi. Dalam penelitian ini,

mayoritas (sebanyak 32,5%) responden pengguna e-commerce mengakses

internet rata-rata lebih dari 20 jam jam per minggu.

Perilaku konsumen yang mengakses internet >20 jam dalam seminggu

terhadap kepercayaan toko online cukup besar, karena dengan seringnya

pelanggan mengakses internet maka pelanggan akan lebih mengenal,

mengetahui dan berpengalaman terhadap transaksi jual beli secara online.

i) Sumber Belajar Internet

Proses pengenalan terhadap internet dapat bermacam-macam. Dalam

penelitian ini, distribusi responden berdasarkan sumber belajar internet

ditunjukkan pada tabel 4.13.

Tabel 4.13

Sumber Belajar Internet Responden

Sumber Jumlah (Orang) Persentase

Buku 1 0.8%

Kursus/Kuliah 4 3.3%

Teman 25 20.8%

Langsung Mencoba 90 75%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Tabel di atas menunjukkan bahwa, mayoritas responden yang

melakukan pembelian di toko online Milchop Butik yaitu sebanyak 75%

93

mempelajari internet dengan cara langsung mencoba. Hal ini dikarenakan,

internet pada saat ini merupakan media yang mudah untuk ditemukan

dimana saja dan oleh siapa saja, sehingga orang-orang cenderung akan

langsung mencoba.

Sementara itu, hanya ada satu responden (sebanyak 0,8%) yang

mempelajari internet melalui buku. Jumlah tersebut merupakan jumlah yang

paling sedikit dari responden yang melakukan pembelian secara online di

toko online Milchop Butik.

Perilaku konsumen yang langsung mencoba internet secara otodidak

terhadap kepercayaan toko online sangat besar. Hal ini dapat disebabkan

oleh rasa keingintahuan konsumen untuk melakukan transaksi secara online,

konsumen akan mencoba hal-hal yang menurut mereka baru dan unik.

j) Penggunaan Fasilitas Internet

Internet memiliki berbagai fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh

pengguna. Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian ini, distribusi

responden menurut fasilitas internet yang paling sering digunakan

ditunjukkan pada Tabel 4.14.

94

Tabel 4.14

Fasilitas Internet yang Paling Sering Digunakan Responden

Fasilitas Jumlah (Orang) Persentase

Website 68 56.7%

E-mail 12 10%

Chatting 31 25.8%

Mailinglist 1 8%

Lainnya 8 6.7%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik

mayoritas (sebanyak 68%) memanfaatkan fasilitas internet untuk mengakses

website. Website merupakan fasilitas yang banyak digunakan karena saat ini

banyak sekali website yang menarik, bagus dan memberikan informasi yang

dibutuhkan oleh para pengguna internet.

Dalam konteks aplikasi transaksi jual beli secara online, website juga

merupakan fasilitas yang lazim digunakan dalam memilih barang, mencari

informasi barang yang akan dibeli bahkan dapat melihat testimonial dari

pelanggan lainnya yang telah melakukan transaksi jual beli secara online.

Oleh karena itu, sangat beralasan mengapa website menjadi fasilitas yang

paling banyak digunakan oleh responden yang melakukan pembelian di toko

online Milchop Butik.

95

k) Manfaat Internet

Internet sebagai media yang memiliki jangkauan amat luas banyak

dirasakan manfaatnya oleh pengguna. Dalam penelitian ini, distribusi

responden menurut manfaat internet yang dirasakan ditunjukkan pada Tabel

4.15.

Tabel 4.15

Manfaat Internet Bagi Responden

Manfaat Jumlah (Orang) Persentase

Membantu Pekerjaan 10 8.3%

Membantu Studi 12 10%

Mencari Informasi 54 45%

Hiburan 12 10%

Media Komunikasi 32 26.7%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Responden dalam penelitian ini mayoritas (sebanyak 45%) menyatakan

bahwa internet sangat bermanfaat dalam mencari informasi. Fakta ini jelas

bahwa internet menjadi fasilitas yang penting bagi responden. Apalagi

dalam konteks transaksi jual beli secara online, responden sangat

membutuhkan internet selain digunakan sebagai sarana bertransaksi, juga

dibutuhkan untuk mencari informasi mengenai spesifikasi produk, harga,

delivery, vendor, dan sebagainya menjadi fasilitas yang penting bagi

responden.

96

l) Alasan Bertransaksi Secara Online

Seseorang memanfaatkan internet dan melakukan transaksi secara

online tentunya disertai alasan. Dalam penelitian ini distribusi responden

berdasarkan alasan penggunaan e-commerce ditunjukkan pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16

Alasan Bertransaksi Secara Online Responden

Alasan Jumlah (Orang) Persentase

Dapat memilih

Produk yang sesuai

24 20%

Harga Lebih Murah 9 7.5%

Lebih Mudah dan

Cepat

56 46.7%

Akses Informasi Lebih

Banyak

22 18.3%

Lainnya 9 7.5%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Mayoritas (sebanyak 46,7%) responden memilih media internet sebagai

sarana untuk bertransaksi karena melalui media ini responden dapat memilih

barang lebih mudah dan cepat. Dengan transaksi jual beli secara online,

calon pembeli dapat memilih produk yang diinginkan secara praktis dan

cepat karena calon pembeli dapat mengeksplorasi semua spesifikasi dan

keunggulan produk yang akan dibeli. Selain itu, calon pembeli dapat

membandingkan dengan produk sejenis, atau membandingkan produk yang

sama yang ada di toko online lain. Hal ini belum tentu bisa dilakukan pada

transaksi konvensional. Kalau pun bisa dilakukan, tentu amat melelahkan

dan memakan banyak waktu.

97

m) Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja

Biaya merupakan hal yang penting dalam setiap transaksi. Setiap

responden mempunyai kebutuhannya masing-masing, sehingga jumlah yang

dikeluarkan oleh setiap responden tentunya berbeda. Jumlah biaya yang

dikeluarkan responden dalam sekali berbelanja dalam penelitian ini

ditunjukkan pada Tabel 4.17.

Tabel 4.17.

Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja

Jumlah Biaya Jumlah

(Orang)

Persentase

Di bawah 100 ribu 18 15%

Rp. 100 ribu – 500 ribu 74 61.7%

Rp. 500 ribu – 1,5 Juta 14 11.7%

Rp. 1,5 Juta – 2 Juta 9 7.5%

Diatas Rp. 3.000.000 5 4.2%

Jumlah 120 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2010)

Jumlah biaya yang mayoritas dikeluarkan oleh responden yang

melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik (sebanyak

61,7%) yaitu sebesar Rp. 100 ribu-500 ribu. Dan jumlah biaya yang

minoritas dikeluarkan adalah di atas 3 juta, dengan hanya 4,2% responden.

Hal ini dapat dipahami, karena orang yang melakukan pembelian secara

online terkadang agak ragu untuk membeli banyak barang sekaligus dengan

jumlah yang besar dalam sekali transaksi, takut akan tertipu atau barang

yang tidak sesuai harapan merupakan kendala utamanya. Jadi pengaruhnya

terhadap kepercayaan toko online masih kurang.

98

n) Frekuensi Pembelian Secara Online

Frekuensi pembelian secara online yang dilakukan oleh responden

dapat dilihat pada tabel 4.18.

Tabel 4.18.

Frekuensi Pembelian Secara Online

Frekuensi Pembelian Jumlah

(Orang)

Persentase

30 kali (tiap hari) 1 0.8%

12 kali ( 1 minggu 3 kali) 7 5.8%

8 kali (1 minggu 2 kali) 8 6.7%

4 kali ( 1 minggu 1 kali) 21 17.5%

1 kali dalam 1 bulan 83 69.2%

Jumlah 120 100%

Frekuensi pembelian secara online yang terbanyak adalah 1 kali dalam

1 bulan dengan persentase 69,2%. Hal ini dapat disebabkan, banyaknya

responden yang awalnya hanya ingin mencoba saja bertransaksi secara

online, jika hasilnya memuaskan mungkin frekuensinya akan menjadi lebih

banyak, jika tidak sesuai harapan pembeli maka frekuensinya akan

berkurang. Dan frekuensi pembelian secara online yang terkecil adalah 30

kali (setiap hari), yaitu hanya sebesar 0,8%. Dapat disimpulkan perilaku

konsumen di atas terhadap kepercayaan pada toko online masih belum

terlalu besar.

99

o) Sumber Informasi

Responden yang melakukan pembelian secara online di toko online

Milchop Butik tentu tidak langsung mengetahui begitu saja mengenai

keberadaan toko online Milchop Butik, tentunya mereka mempunyai

sumber informasi mengenai toko online Milchop Butik. Sumber informasi

yang didapat oleh reponden tersebut dapat dilihat pada tabel 4.19.

Tabel 4.19.

Sumber Informasi Responden

Sumber Informasi Jumlah

(Orang)

Persentase

Sahabat / Teman dekat 30 25%

Saudara 11 9.2%

Orang lain 23 19.2%

Iklan yang terdapat pada situs

web

56 45.8%

Jumlah 120 100%

Sumber informasi yang didapat oleh responden mengenai toko online

Milchop Butik mayoritas diperoleh melalui iklan yang terdapat pada situs

web dengan persentase 45,8%. Fakta ini didapat karena saat ini hampir

semua toko online termasuk toko online Milchop Butik menggunakan iklan

di situs web untuk mempromosikan barang dagangannya. Jumlah yang

paling sedikit yaitu, sumber informasi yang didapat responden melalui

saudara dengan persentase 9,2%.

100

D. Analisis Data

Pengujian Instrumen Penelitian

Langkah awal yang perlu dilakukan dalam teknik analisis data

adalah pengujian instrumen, dalam hal ini pengujian instrumen

dilakukan dengan menggunakan validitas dan reliabilitas daftar

pertanyaan. Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner untuk

memperoleh data dari setiap variabel yang terdapat pada model penelitian.

1. Uji Validitas

Pengujian Validitas menunjukan sejauh mana kecocokan suatu alat

ukur untuk mengukur apa yang ingin diukur. Jadi dapat dikatakan semakin

tinggi validitas suatu alat ukur, maka alat ukur tersebut semakin mengena

sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu

instrumen ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila

instrumen ukur tersebut dapat menjalankan fungsi ukurnya, atau

memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan pengukuran

tersebut. Jika peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data

penelitian, maka butir-butir yang disusun pada kuesioner tersebut

merupakan instrumen (alat) ukur yang harus mengukur apa yang menjadi

tujuan penelitian.

101

Tabel 4.20. Uji Validitas Item Ability (Kemampuan)

Hipotesis Item r hitung r tabel Kesimpulan

Ability

(Kemampuan)

1 0.696 0,361 Valid

2 0.616 0,361 Valid

3 0.604 0,361 Valid

4 0.627 0,361 Valid

5 0.646 0,361 Valid

6 0.372 0,361 Valid

Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari enam item yang di uji

untuk validitas Ability (Kemampuan) ternyata semua item valid.

Tabel 4.21. Uji Validitas Item Benevolence (Kebajikan)

Hipotesis Item r hitung r tabel Kesimpulan

Benevolence

(Kebajikan)

1 0.598 0,361 Valid

2 0.540 0,361 Valid

3 0.578 0,361 Valid

4 0.610 0,361 Valid

Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari empat item yang di uji

untuk validitas Benevolence (Kebajikan) ternyata semua item valid.

102

Tabel 4.22. Uji Validitas Item Integrity ( Integritas )

Hipotesis Item r hitung r tabel Kesimpulan

Integrity

(Integritas )

1 0.595 0,361 Valid

2 0.640 0,361 Valid

3 0.626 0,361 Valid

4 0.603 0,361 Valid

5 0.584 0,361 Valid

Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari lima item yang di

uji untuk validitas Integrity ( Integritas ) ternyata semua item valid.

Tabel 4.23. Uji Validitas Item Trust ( Kepercayaan )

Hipotesis Item r hitung r tabel Kesimpulan

Trust

( Kepercayaan )

1 0.545 0,361 Valid

2 0.708 0,361 Valid

3 0.730 0,361 Valid

4 0.665 0,361 Valid

Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari empat item yang di

uji untuk validitas Trust ( Kepercayaan ) ternyata semua item valid.

103

Tabel 4.24. Uji Validitas Item Consumer Behaviour

( Perilaku Konsumen)

Hipotesis Item r hitung r tabel Kesimpulan

Consumer

Behaviour

( Perilaku

Konsumen)

1 0.561 0,361 Valid

2 0.548 0,361 Valid

3 0.262 0,361 Valid

4 0.574 0,361 Valid

5 0.383 0,361 Valid

Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari lima item yang di

uji untuk validitas Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen) ternyata

semua item valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat konsistensi suatu alat ukur dalam

mengukur gejala yang sama. Jika suatu alat ukur dua kali atau lebih untuk

mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran relatif konsisten, maka

alat ukur tersebut reliabel. Reabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter

utama instrumen pengukur yang baik. Ide pokok dari konsep reabilitas

adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, yaitu

sejauhmana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran

(error of measurement).

104

Pengujian reliabilitas alat penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan software SPSS 17 dimana metode yang digunakan adalah

metode “Alpha Cronbach”. Tabel 4.25 dibawah ini menyajikan hasil

pengujian relibilitas.

Tabel 4.25. Hasil Reliabilitas

Hipotesis r hitung r tabel Kesimpulan

Ability (Kemampuan) 0.820 0.60 Reliabel

Benevolence (Kebajikan) 0.778 0.60 Reliabel

Integrity ( Integritas ) 0.816 0.60 Reliabel

Trust ( Kepercayaan ) 0.832 0.60 Reliabel

Consumer Behaviour

( Perilaku Konsumen)

0.699 0.60 Reliabel

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa semua uji relibilitas

untuk semuanya reliabel, yaitu semuanya diatas 0,60.

105

E. Pengujian Asumsi-Asumsi SEM

Evaluasi atas dipenuhinya asumsi-asumsi SEM dilakukan pada

saat operasi AMOS berjalan. Adapun berikut ini adalah evaluasi

asumsi-asumsi pada SEM:

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 120 orang.

Jumlah responden tersebut merupakan konsumen yang telah melakukan

pembelian secara online di toko online Milchop Butik. Besarnya ukuran

sampel memiliki peranan penting dalam interpretasi hasil SEM.

Ukuran sampel memberikan dasar untuk mengestimasi sampling

error. Dengan model estimasi menggunakan maksimum likelihood

(ML) minimum diperlukan sampel 100. Ketika sampel dinaikkan di

atas nilai 100, metode ML meningkat sensivitasnya untuk mendeteksi

perbedaan antar data. Begitu sampel menjadi lebih besar (di atas 400

sampai 500), maka metode ML menjadi sangat sensitif dan selalu

menghasilkan perbedaan secara signifikan, sehingga ukuran goodness-

of fit menjadi jelek. Jadi, dapat direkomendasikan bahwa ukuran

sampel antara 100-200 harus digunakan untuk metode estimasi ML

(Ghozali, 2004). Oleh karena jumlah responden adalah 120 orang,

maka ukuran sampelnya telah sesuai dengan rekomendasi.

106

2. Evaluasi atas Dipenuhinya Asumsi Normalitas dalam Data

SEM bila diestimasikan dengan menggunakan Maximum

Likelihood Estimation Technique, mempersyaratkan dipenuhinya

asumsi normalitas. Untuk menguji normalitas data yang digunakan

dalam analisis, penelitian dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang

paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dan kurtosis

value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam

statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Dengan

menggunakan tingkat kepercayaan 0,01 (1%) apabila nilai yang

dihitung lebih besar dari + 2,58 berarti dapat menolak asumsi

mengenai normalitas dari distribusi, adapun dengan tingkat

kepercayaan 0,05 asumsi normal ditolak apabila nilai yang dihitung

lebih besar dari + 1,96. berdasarkan hasil pengujian normalitas

diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.26

Hasil Pengujian Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

c5 1,000 5,000 -1,048 -4,688 2,295 5,132

c4 2,000 5,000 -,675 -3,017 1,586 3,546

c3 1,000 5,000 -1,200 -5,367 3,342 7,473

c2 1,000 5,000 -,372 -1,664 ,116 ,260

c1 2,000 5,000 -,088 -,394 -,452 -1,012

107

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

t4 1,000 5,000 -1,069 -4,780 2,501 5,592

t3 1,000 5,000 -1,417 -6,336 4,992 11,163

t2 1,000 5,000 -1,379 -6,168 5,097 11,397

t1 1,000 5,000 -1,191 -5,326 4,472 9,999

i1 1,000 5,000 -1,000 -4,472 3,940 8,810

i2 1,000 5,000 -,821 -3,674 1,769 3,956

i3 1,000 5,000 -1,266 -5,663 4,594 10,273

i4 1,000 5,000 -1,615 -7,223 6,282 14,048

i5 1,000 5,000 -,959 -4,287 1,561 3,491

b1 1,000 5,000 -1,650 -7,377 4,777 10,682

b2 1,000 5,000 -1,334 -5,967 3,413 7,632

b3 1,000 5,000 -1,666 -7,453 5,399 12,073

b4 1,000 5,000 -,728 -3,254 1,169 2,614

a6 1,000 5,000 -,574 -2,565 ,506 1,132

a5 1,000 5,000 -1,242 -5,555 2,646 5,916

a4 1,000 5,000 -,859 -3,841 2,303 5,150

a3 1,000 5,000 -1,266 -5,660 3,715 8,307

a2 1,000 5,000 -1,274 -5,697 3,525 7,883

a1 1,000 5,000 -1,562 -6,987 5,329 11,915

Multivariate 216,661 33,592

108

Berdasarkan tabel 4.26 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata nilai

skewness value dan kurtosis value yang ada yang lebih besar dari +

2,58, oleh karena itu dapat dikatakan rata-rata distribusi data dalam

penelitian ini tidak normal.

3. Evaluasi atas outliers

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya

dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel

tunggal atau variabel kombinasi

Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada

bagaimana outliers itu muncul. Analisis outliers dapat dievaluasi

dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis

terhadap multivariate outliers. Dalam penelitian ini analisis terhadap

outliers dilakukan dengan menggunakan evaluasi terhadap multivariate

outliers karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi-observasi itu dapat

menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan.

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan

menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak

Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas

sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam

penelitian ini digunakan 5 variabel, oleh karena itu semua kasus yang

109

mempunyai Mahalanobis Distance yang lebih besar dari χ2 =

(0.001,245) 319,1382 adalah outlier multivariate. Adapun berdasarkan

hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan bantuan

program komputer Amos 18 diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.27

Hasil Evaluasi Outliers

Observation

Number

Mahalanobis d-squared

Maksimum 55 69,177

Minimum 105 9,691

Hasil perhitungan sesuai dengan tabel 4.27 di atas terlihat bahwa

nilai Mahalanobis yang paling rendah adalah 9,691 dan yang paling

tinggi adalah 69,177. Sementara itu perhitungan tabel Chi Square

seperti yang disajikan di atas menunjukkan bahwa Mahalanobis

distance yang lebih besar dari χ2 = (0.001,245) 319,1382 adalah sampel

data yang dapat dipandang sebagai outliers multivariate, oleh karena

itu tampilan data yang dianalisis ini dapat menyimpulkan bahwa tidak

terdapat outlier multivariate.

F. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1995;

Joreskog & Sorbom, 1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996).

110

Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk

mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan

data yang disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian

dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran

model yang diajukannya. Berikut ini adalah hasil pengujian indeks

kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji

apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

Tabel 4.28

Evaluasi Goodness-of-fit Indices

Goodness of

fit index

Hasil Model Cut-off

Value

Keterangan

Chi Square (χ2) 832,099 < 12,591 Tidak Fit

χ2 – Probability 0,000 > 0,05 Tidak Fit

RMSEA 0,142 < 0,08 Tidak Fit

GFI 0,660 > 0,90 Cukup Fit

AGFI 0,583 > 0,90 Kurang Fit

Relatife χ2 (CMIN/DF) 3,396 < 3,00 Kurang Fit

TLI 0,566 > 0,95 Kurang Fit

CFI 0,614 > 0,95 Cukup Fit

111

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood

ratio Chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap

besarnya sampel yang digunakan. Karena itu bila jumlah sampel adalah cukup

besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square ini harus

didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et al., 1995; Tabachnick & Fidell, 1996)

dalam Ferdinand, (2005: 55). Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin

baik model itu (karena dalam uji beda chisquare, χ2=0, berarti benar-benar tidak

ada perbedaan, Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-

off value sebesar p>0.05 atau p>0.10 (Hulland et al, 1996 dalam Ferdinand,

2005: 56). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai chi square sebesar

832,099 dengan p = 0,000 < 0,05; sehingga model yang diuji dipandang tidak

fit, sehingga pengujian kesesuaian model dengan menggunakan Chi Square

tidak dapat diterima, karena Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap

besarnya sampel yang digunakan.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner &

Homburg, 1996 dalam Ferdinand, 2005: 55). Nilai RMSEA menunjukkan

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi

(Hair et al. 1995 dalam Ferdinand, 2005: 55). Nilai RMSEA yang lebih kecil

112

atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang

menunjukkan sebuah close fit arti model itu berdasarkan degrees of freedom

(Browne & Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2005: 55). Berdasarkan hasil

perhitungan diperoleh nilai RMSEA sebesar 0,142 < 0,08; sehingga model

dapat ditolak jika diukur dengan menggunakan RMSEA.

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proposi tertimbang

dari varians dalam matriks kovarians sampai yang dijelaskan oleh matriks

kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler, 1983; Tanaka & Huba. 1989

dalam Ferdinand, 2005: 56). GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).

Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit".

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai GFI sebesar 0,660. Dengan nilai

GFI yang mendekati 1 menunjukkan bahwa model yang cukup fit.

Tanaka & Huba (1989) dalam Ferdinand, (2005: 57) menyatakan

bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi bergada. Fit Index ini dapat

diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima

tidaknya model (Arbuckle, 1999 dalam Ferdinand, 2005: 57). Tingkat

penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama

dengan atau lebih besar dari 0.90 (Hair et al., 1995; Hulland et al., 1996 dalam

Ferdinand, 2005: 57). Perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah

kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah

matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95 dapat diinterpretasikan sebagai

113

tingkatan yang baik-good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai

antara 0.90-0.95 menunjukkan tingkatan cukup-adequate fit (Hulland et al.,

1996 dalam Ferdinand, 2005: 58). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh

nilai AGFI sebesar 0,583. Dengan nilai AGFI 0,583 menunjukkan bahwa

model cukup dapat diterima dengan tingkatan Kurang Fit.

CMIN/DF: The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi

dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang

urnumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk

mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain

adalah statistik chisquare, χ2 dibagi DFnya sehingga disebut χ

2relatif. Nilai

χ2relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi

dari acceptable fit antara models dan data (Arbuckle, 1997 dalam Ferdinand,

2005: 58). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai CMIN/DF sebesar

1,572; sehingga dengan nilai CMIN/DF kurang dari 3,396 mengindikasikan

terjadi tidak fitnya antara model dan data.

TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fix index

yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap baseline model

(Baumgartner & Homburg, 1996 dalam Ferdinand, 2002: 59). Nilai yang

direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan > 0,95 (Hair dkk, 1995 dalam Ferdinand, 2002: 60). Berdasarkan

114

hasil perhitungan diperoleh nilai TLI sebesar 0,566 sehingga model Kurang

Fit.

Indeks CFI (Comparative Fit Index) memiliki keunggulan tidak bisa

dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur

tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al., 1996; Tanaka, 1993 dalam

Ferdinand, 2002: 60). Nilai CFI yang direkomendasikan agar dapat diterima

adalah > 0,95. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index

(RNI) dan MCDonald dan Marsh (1990 dalam Ferdinand, 2002: 60).

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh indeks CFI sebesar 0,614 sehingga

model Cukup Fit.

1. Pengujian Struktural Model Awal

Struktural model awal adalah model mengenai struktur

hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor.

Pada penelitian ini dilakukan pengujian model struktural untuk

mengetahui hubungan antara Ability (Kemampuan), Benevolence

(Kebajikan), Integrity ( Integritas ), Trust ( Kepercayaan ), Consumer

Behaviour ( Perilaku Konsumen). Berikut ini adalah model persamaan

struktural awal hasil pengujian menggunakan bantuan program

komputer AMOS 18.

115

Gambar 4.13 Model Awal

Ability

A1

A1

A1

A1

A1

A1

Benevolence

A1

A1

A1

A1

Integrity

A1

A1

A1

A1

A1

Consumer

Behaviour

A1

A1

A1

A1

A1

Trust

A1 A1 A1 A1

116

Berdasarkan gambaran model awal persamaan struktural di atas, agar lebih

jelas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

2. Uji Hipotesis

a. Hipotesis 1 antara Ability dan Trust

Hipotesis 1 menduga bahwa Ability berpengaruh signifikan dan positif

terhadap tingkat Trust (H1). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan

dan positif antara Ability dengan tingkat Trust, masing-masing sebesar 0,136

(CR 2,378) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa

5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Ability

meningkat maka Trust juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap).

b. Hipotesis 2 antara Benevolence terhadap Trust

Hipotesis 2 menduga bahwa Benevolence berpengaruh signifikan dan positif

terhadap tingkat Trust (H2). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan

dan positif antara Benevolence dengan tingkat Trust, masing-masing sebesar

0,346 (CR 4,169) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada

alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika

Benevolence meningkat maka Trust juga akan meningkat (asumsi factor

lainnya tetap).

c. Hipotesis 3 antara Integrity dan Trust

Hipotesis 3 menduga bahwa Integrity berpengaruh signifikan dan positif

terhadap Trust (H3). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan dan

positif antara Integrity dengan tingkat Trust, masing-masing sebesar 0,340

(CR 3,904) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa

117

5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Integrity

meningkat maka Trust juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap).

d. Hipotesis 4 antara Trust dan Consumer Behavior

Hipotesis 4 menduga bahwa Trust berpengaruh signifikan dan positif

terhadap tingkat Consumer Behavior (H4). Adapun hubungan yang terjadi

adalah signifikan dan negatif antara Trust dengan tingkat Consumer Behavior,

masing-masing sebesar 0-,746 (CR -2,170) yang berarti lebih besar dari angka

standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini

menunjukkan bahwa jika Trust meningkat maka Consumer Behavior akan

menurun (asumsi factor lainnya tetap).

e. Hipotesis 5 antara Ability dan Consumer Behavior

Hipotesis 5 menduga bahwa Ability berpengaruh signifikan dan positif

terhadap tingkat Consumer Behavior (H5). Adapun hubungan yang terjadi

adalah signifikan dan positif antara Ability dengan tingkat Consumer

Behavior, masing-masing sebesar 0,596 (CR 4,769) yang berarti lebih besar

dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil

pengujian ini menunjukkan bahwa jika Ability meningkat maka Consumer

Behavior juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap).

f. Hipotesis 6 antara Benevolence dan Consumer Behavior

Hipotesis 6 menduga bahwa Benevolence berpengaruh signifikan dan positif

terhadap tingkat Consumer Behavior (H6). Adapun hubungan yang terjadi

adalah tidak signifikan dan positif antara Benevolence dengan tingkat

118

Consumer Behavior, masing-masing sebesar 0,270 (CR 1,721) yang berarti

kecil besar dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96.

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Benevolence meningkat maka

Consumer Behavior juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap).

g. Hipotesis 7 antara Integrity dan Consumer Behavior

Hipotesis 7 menduga bahwa Integrity berpengaruh signifikan dan positif

terhadap tingkat Consumer Behavior (H7). Adapun hubungan yang terjadi

adalah tidak signifikan dan positif antara Integrity dengan tingkat Consumer

Behavior, masing-masing sebesar 0,230 (CR 1,492) yang berarti lebih kecil

dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil

pengujian ini menunjukkan bahwa jika Integrity meningkat maka Consumer

Behavior juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap).

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang memiliki pengaruh

langsung terhadap variabel trust dan terdapat empat variabel yang

berpengaruh langsung terhadap variabel consumer behaviour. Hasil

pengukuran menunjukan bahwa variabel yang memiliki pengaruh langsung

terbesar terhadap variabel trust adalah variabel benevolence, yaitu sebesar

0,346 dan variabel yang memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap

variabel consumer behaviour adalah variabel ability , yaitu sebesar 0,596.

119

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya, maka penelitian ini dapat diambil kesimpulan yaitu sebagai berikut :

1. Hasil penelitian mengenai berapa besar pengaruh kemampuan (ability),

kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) terhadap kepercayaan

(trust) konsumen yang membeli secara online yaitu, menunjukan bahwa

kemampuan (ability) berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat

kepercayaan (trust). Kebajikan (benevolence) berpengaruh signifikan dan

positif terhadap tingkat kepercayaan (trust). Integritas (integrity)

berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan (trust) konsumen

yang membeli barang secara online.

2. Dari hasil analisis penelitian, pengaruh antara kemampuan (ability) terhadap

perilaku konsumen (consumer behaviour) menunjukan bahwa kemampuan

(ability) berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat perilaku

konsumen (consumer behavior). Kebajikan (benevolence) berpengaruh tidak

signifikan dan positif terhadap tingkat perilaku konsumen (Consumer

Behaviour). Integritas (Integrity) berpengaruh tidak signifikan dan positif

terhadap tingkat perilaku konsumen (Consumer Behaviour) yang melakukan

pembelian barang secara online.

120

3. Dari hasil penelitian yang telah dijelaskan menunjukan bahwa kepercayaan

(trust) berpengaruh signifikan dan negatif terhadap tingkat perilaku

konsumen (Consumer Behaviour) dalam melakukan pembelian barang

secara online.

2. Implikasi

Dari hasil kesimpulan penelitian diharapkan dapat memberikan implikasi

kepada beberapa pihak, yaitu :

1. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan referensi bahwa kepercayaan

(trust) terhadap konsumen yang melakukan pembelian secara online sangat

penting. Dengan demikian akan dipilih strategi yang tepat untuk

meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga transaksi jual beli secara

online akan dapat lebih berkembang ke depannya. Selain itu, perusahaan

harus tetap bertanggung jawab serta memberikan kenyamanan dan kepuasan

kepada pelanggan dalam melakukan transaksi.

2. Bagi peneliti, penelitian ini dapat menjadi masukan dan pengembangan

ilmu pengetahuan khususnya mengenai dimensi kepercayaan (trust) dan

perilaku konsumen dan dapat digunakan untuk menambah literature dalam

penelitian yang akan datang.

121

3. Keterbatasan dan Saran Penelitian

Tentunya banyak hal yang menjadi keterbatasan dalam penelitian ini

sehingga membuat hasil penelitian kurang sempurna. Keterbatasan-keterbatasan

tersebut diantaranya:

1. Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, ternyata hanya variabel

ability yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

perilaku konsumen (consumer behaviour), padahal ada dua variabel lain

yang ikut mempengaruhi perilaku konsumen (consumer behaviour)

yaitu variabel benevolence dan integrity.

2. Di dalam penelitian ini masih belum memasukkan seluruh variabel trust

dan consumer behaviour yang dikemukakan oleh beberapa peneliti

sebelumnya.

3. Selain itu, meskipun jumlah sampel sudah memenuhi asumsi SEM,

sampel yang digunakan dalam penelitian ini belum terlalu besar.

Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan pada penelitian selanjutnya,

yaitu :

1. Menambah indikator atau variabel penelitian yang belum dimasukkan

dalam model penelitian ini, baik yang mempengaruhi trust atau

consumer behaviour pada konsumen yang melakukan pembelian barang

secara online.

122

2. Jumlah sampel sebaiknya diperbesar sehingga hasilnya lebih

representatif dan bisa digunakan untuk mengeneralisir kondisi yang

sesungguhnya terjadi di lapangan.

123

DAFTAR PUSTAKA

Ainurrofiq, “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (TRUST) terhadap Partisipasi

Pelanggan E-commerce”, Tesis Universitas Brawijaya Malang,

2007.

Assael, Henry, “Consumer Behaviour and Marketing Action”, 6th Edition, South-

Western Pub, 2001. pp:282-283

Budi Sutedjo Dharma Oetomo, “i-CRM membina relasi dengan pelanggan.com”,

ANDI OFFSET, Yogyakarta, pp. 34-37, 2003.

Chatab, Nevizond, “Diagnostic Management Metode Teruji Meningkatkan

Keunggulan Organisasi”, PT. Serambi Ilmu Semesta, Jakarta, pp.

102, 2007.

Ferdinand, Peter, “The Internet, Democracy, and Democratization”, Frank Cass

Publishers, London, 2000.

Freddy Rangkuti, “Srategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated

Marketing Communication”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

2009. pp: 91

Gaertner dan Smith (2001), www.google.com. (Diakses 5 April 2010)

Ghozali, I., “Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program

AMOS Ver.5.0.” BP Universitas Diponegoro, Semarang, 2004

http://anriz.com/sejarah-internet-dunia/ : (2009) (Diakses 3 April 2010)

124

http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet_Indonesia (Diakses 3 April 2010)

Indrajit, R. E., “E-Commerce: Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya”, PT. Elex

Media Komputindo, Jakarta, 2001.

Internet World Stats : www.internetworldstats.com, 2009

Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Edisi Revisi, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2009. pp:113

Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa”, Ghalia Indonesia, Jakarta, pp. 165, 2009.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “ Principles of Marketing”, Prentice hall,

Carolina, 2006, pp: 129.

Lana Sularto, “Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat

Beli Konsumen Melalui Internet”, Disertasi Fakultas Ekonomi

Universitas Gunadarma, 2004.

Lee In, “E-business Models, Services, and Communications”, 1 edition, IGI

Global, America, 2007.

Liao, Z., dan Cheung, M. T., 2001. Internet-based E-Shopping and Consumer

Attitudes: an Empirical Study, “Information and Management”, 8:

299-306

Olivia, Femi & Syamsir Alam, “Mind Energizer”, PT. Gramedia, Jakarta, pp. 72,

2006.

125

Prijosaksono, Ariwibowo. “The Power of transformation”, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, pp. 150-151, 2005.

Ristiyanti prasatijo, “Perilaku Konsumen”, Andi Yogyakarta, Yogyakarta, 2005.

Rizki Charisma Yudha, “Analisis Pengaruh Dimensi Citra Toko terhadap

Kepuasan Konsumen”, Skripsi Universitas Sebelas Maret, 2009.

Robbins, Stephen.”Perilaku Organisasi”, Edisi 12 Buku 2, Salemba Empat,

Jakarta, pp. 98, 2008.

Sahni Damerianta, “Pengaruh Penerapan Periklanan Di Internet dan Pemasaran

Melalui E-mail Terhadap Pemrosesan Informasi dan Keputusan

Pembelian Oleh Konsumen”, Seminar Nasional Aplikasi Teknologi

Informasi, 2009.

Sciffman, Leon, dan Leslie Lazar Kanuk, “Consumer Behaviour: A European

Outlook, Prentice Hall, America, 2008.

Song, Ronggong., dan Larry Korba., “Trust in E-Services: Technologies,

Practices, and Challenges”, Idea Group Publishing, London,

2007.,pp : 244-245

Sri Maharsi, “Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet

Banking di Surabaya”, Jurnal Ekonomi Akuntansi, Fakultas

Ekonomi Universitas Kristen Petra, 2006.

126

Suryani Tatik, ”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”, Edisi 1,

Graha Ilmu, Yogyakarta,2008. pp:10

Tan, Y., dan Thoen, W., 2000. “Formal Aspects of a Generic Model of Trust for

Electronic Commerce, Proceedings” of the 33rd Hawaii

International Conference on System Sciences, pp. 1-8

Tony Wijaya, “Analisis Structural Equation Modeling menggunakan AMOS”,

Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Yogyakarta, 2009. pp.5

Urban, Glen., dan Rosalie Zobel, “Trust in the Network Economy”, vol.2, Evolaris

Research Lab, Austria, 2003., pp: 59

USA Institute for Public Relations

Ustadiyanto, R., “Framework E-Commerce”, Edisi Pertama, Andi Yogyakarta,

Yogyakarta, 2001.

Williams, Alistair,”Understanding The Hospitality Consumer”, Butterworth-

Heinemann, An imprint of Elsevier Science, Oxford, pp 114, 2002.

www.facebook.com

www.friendster.com/milchop

www.milchop.multiply.com

Zaki, Ali dan SmitDev Community “7 CMS Pilihan untuk Internet Marketing”,

PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta, pp 11,

2008.

127

LAMPIRAN - LAMPIRAN

128

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUST) TERHADAP

PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG SECARA ONLINE

(Studi Kasus Pelanggan Toko Online Milchop Butik)

RespondenYth,

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust)

terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online (Studi Kasus Pelanggan

Toko Online Milchop Butik)” yang merupakan syarat kelulusan di jurusan Manajemen,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya membutuhkan data-data yang

berkaitan dengan penyusunan skripsi tersebut, yang akan saya uraikan melalui daftar pernyataan

atau kuesioner.

Kuesioner atau daftar pernyataan ini semata-mata digunakan untuk keperluan studi. Adapun

pernyataan – pernyataannya merupakan tanggapan pribadi mengenai kebiasaan berbelanja Anda

secara online di toko online Milchop Butik. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Bapak / Ibu

/ Saudara / Saudari untuk menjawab secara benar pertanyaan-pertanyaan tersebut.

Dalam menjawab pernyataan – pernyataan yang diajukan, Anda dimohon untuk memilih

jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda. Isilah kuesioner ini dengan sejujurnya. Jawaban

yang Anda berikan dijamin kerahasiaannya.

Atas perhatian dan kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari, saya mengucapkan banyak terima

kasih.

Nurullita Utami

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda Pilih

129

Identitas Responden

1. Nama :

.....................................................................

.......

2. Saya terakhir bertransaksi di toko online

Milchop Butik ............ bulan yang lalu.

3. Tempat Tinggal:

a. Barat Indonesia

b. Tengah Indonesia

c. Timur Indonesia

4. Jenis Kelamin:

a. Pria

b. Wanita

5. Usia:

a. ≤ 18 tahun

b. 19 – 25 tahun

c. 26 – 35 tahun

d. 36 – 45 tahun

e. ≥ 46 tahun

6. Pendidikan:

a. ≤ SLTA

b. Diploma 3

c. Strata 1

d. Strata 2

e. Strata 3

7. Jenis Pekerjaan:

a. Pelajar – Mahasiswa

b. Dosen/Guru

c. Pegawai Negeri

d. Pegawai Swasta

e. Wiraswasta

e. Diatas Rp. 3.000.000

Penggunaan Internet

1. Saya telah berinteraksi dengan internet

selama

a. < 1 tahun

b. 1 – 2 tahun

c. 2 – 3 tahun

d. 3 – 4 tahun

e. > 4 tahun

2. Saya paling sering mengakses internet

di

a. Rumah

b. Kantor/Kampus

c. Warnet

d. Lainnya

3. Saya mengakses internet dalam

seminggu rata-rata

a. 1 – 5 Jam

b. 6 – 10 Jam

c. 11 – 15 Jam

d. 16 – 20 Jam

e. > 20 Jam

4. Saya belajar internet dari

a. Buku

130

b. Kursus/Kuliah

c. Teman

d. Langsung mencoba

5. Fasilitas yang sering saya gunakan di

internet adalah

a. Website

b. E-mail

c. Chatting

d. Mailinglist

e. Order

6. Manfaat internet bagi saya adalah

a. Membantu Pekerjaan

b. Membantu Studi

c. Mencari Informasi

d. Hiburan

e. Media Komunikasi

7. Alasan saya membeli barang secara

online adalah

a. Dapat memilih produk yang sesuai

b. Harga lebih murah

c. Lebih mudah dan cepat

d. Akses informasi lebih banyak

e. Lainnya

8. Seberapa banyak Anda menghabiskan

uang dalam sekali berbelanja baju secara

online? (selama 1 tahun terakhir)

a. Di bawah 100 ribu

b. Rp. 100 ribu – 500 ribu

c. Rp. 500 ribu – 1,5 Juta

d. Rp. 1,5 Juta – 2 Juta

e. Diatas Rp. 3.000.000

9. Seberapa seringkah Anda melakukan

transaksi dalam membeli barang secara

online? (selama 1 tahun terakhir)

a. 30 kali (tiap hari)

b. 12 kali ( 1 minggu 3 kali)

c. 8 kali (1 minggu 2 kali)

d. 4 kali ( 1 minggu 1 kali)

e. 1 kali dalam 1 bulan

10. Dari manakah Anda mengetahui toko

online Milchop butik?

a. Sahabat / Teman dekat

b. Saudara

c. Orang lain

d. Iklan yang terdapat pada situs web

131

Pernyataan berikut berkaitan dengan pengetahuan Anda mengenai dimensi

kepercayaan (trust) terhadap perilaku dalam membeli barang secara online

pada toko online Milchop Butik

STS = Sangat Tidak Setuju : 1

TS = Tidak Setuju : 2

RR = Ragu-ragu : 3

S = Setuju : 4

SS = Sangat Setuju : 5

Ability

No Pernyataan SS S RR TS STS

Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang

dapat dilakukan seseorang

Q1 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki

kemampuan untuk menyediakan barang yang berkualitas

bagi pelanggan

Q2 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik mempunyai

pengalaman sehingga mampu mengirim barang tepat pada

waktunya.

Q3 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki

kemampuan yang baik dalam mengamankan transaksi.

Q4 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik telah diakui

eksistensinya oleh pihak-pihak lain, seperti supplier,

pelanggan, jasa pengiriman, dan sebagainya.

Q5 Barang-barang yang ditawarkan di toko online Milchop

Butik sangat memuaskan.

Q6 Toko online Milchop Butik memberikan layanan 24 jam.

132

Benevolence

No Pernyataan SS S RR TS STS

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang

memiliki tujuan dan motivasi

Q7 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki

perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi

pelanggannya

Q8 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki

kemauan untuk memberikan keuntungan bagi pelanggannya.

Q9 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki

itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggannya.

Q10 Toko online Milchop Butik memahami apa yang saya

inginkan.

Integrity

No Pernyataan SS S RR TS STS

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran.

Q11 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik akan

memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya.

Q12 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik tidak akan

menyembunyikan informasi yang penting bagi

pelanggannya.

Q13 Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik akan selalu

menjaga reputasinya.

Q14 Saya memiliki pikiran positif terhadap toko online Milchop

Butik

Q15 Saya merasa toko online Milchop Butik merupakan pilihan

yang terbaikdiantara pilihan-pilihan yang ada.

133

Trust

No Pernyataan SS S RR TS STS

Q16 Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik memberikan

kenyamanan dalam bertransaksi.

Q17 Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik memberikan

kepuasan dalam bertransaksi.

Q18 Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik memenuhi

tanggung jawabnya terhadap pelanggan.

Q19 Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik tidak akan

menipu saya.

Consumer behaviour

No Pernyataan SS S RR TS STS

Q20 Saya akan terus membeli barang secara online.

Q21 Saya akan meningkatkan frekuensi bertransaksi secara

online.

Q22 Saya akan merekomendasikan toko online Milchop Butik

kepada pihak lain.

Q23 Saya akan mendorong teman-teman untuk membeli barang

secara online di toko online Milchop Butik.

Q24 Harga barang-barang yang ditawarkan di toko online

Milchop Butik terjangkau.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

134

Lampiran 2

Frequencies

Statistics

tempat tinggal jenis kelamin usia pendidikan pekerjaan

N Valid 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0

Mode 1.00 2.00 2.00 3.00 1.00

Range 2.00 1.00 4.00 4.00 4.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 3.00 2.00 5.00 5.00 5.00

Percentiles 25 1.0000 2.0000 2.0000 2.0000 1.0000

50 1.0000 2.0000 2.0000 3.0000 1.0000

75 2.0000 2.0000 3.0000 3.0000 3.0000

135

Statistics

p1 p2 p3 p4 p5 p6

N Valid 120 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0 0

Mode 5.00 1.00 5.00 4.00 1.00 3.00

Range 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00

Percentiles 25 4.0000 1.0000 1.0000 3.2500 1.0000 3.0000

50 5.0000 1.0000 3.0000 4.0000 1.0000 3.0000

75 5.0000 3.0000 5.0000 4.0000 3.0000 5.0000

Statistics

p7 p8 p9 p10 Ability Ability

N Valid 120 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0 0

Mode 3.00 2.00 5.00 4.00 4.00 4.00

Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Percentiles 25 2.0000 2.0000 4.0000 1.2500 4.0000 4.0000

136

50 3.0000 2.0000 5.0000 3.0000 4.0000 4.0000

75 4.0000 2.0000 5.0000 4.0000 5.0000 5.0000

Statistics

Ability Ability Ability Ability Benevolence Benevolence

N Valid 120 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0 0

Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Percentiles 25 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000

50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

75 5.0000 4.0000 5.0000 4.0000 5.0000 4.0000

137

Statistics

Benevolence Benevolence Integrity Integrity Integrity Integrity

N Valid 120 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0 0

Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Percentiles 25 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

75 5.0000 4.0000 4.0000 4.7500 5.0000 5.0000

Statistics

Integrity Trust Trust Trust Trust

Consumer

Behaviour

N Valid 120 120 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0 0 0

Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00

138

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Percentiles 25 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000

50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000

Statistics

Consumer

Behaviour

Consumer

Behaviour

Consumer

Behaviour

Consumer

Behaviour

N Valid 120 120 120 120

Missing 0 0 0 0

Mode 4.00 4.00 4.00 4.00

Range 4.00 4.00 3.00 4.00

Minimum 1.00 1.00 2.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00

Percentiles 25 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000

50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Frequency Table

139

tempat tinggal

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid barat indonesia 80 66.7 66.7 66.7

tengah indonesia 33 27.5 27.5 94.2

timur indonesia 7 5.8 5.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid pria 6 5.0 5.0 5.0

wanita 114 95.0 95.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid <-18 tahun 25 20.8 20.8 20.8

19-25 tahun 61 50.8 50.8 71.7

140

26-35 tahun 32 26.7 26.7 98.3

36-45 tahun 1 .8 .8 99.2

>- 46 tahun 1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0

pendidikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid <- SLTA 28 23.3 23.3 23.3

diploma 3 18 15.0 15.0 38.3

S1 62 51.7 51.7 90.0

S2 10 8.3 8.3 98.3

S3 2 1.7 1.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

141

Valid pelajar - mahasiswa 81 67.5 67.5 67.5

dosen/guru 4 3.3 3.3 70.8

pegawai negeri 6 5.0 5.0 75.8

pegawai swasta 18 15.0 15.0 90.8

wiraswasta 11 9.2 9.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

p1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid < 1 tahun 5 4.2 4.2 4.2

1-2 tahun 12 10.0 10.0 14.2

2-3 tahun 9 7.5 7.5 21.7

3-4 tahun 18 15.0 15.0 36.7

> 4 tahun 76 63.3 63.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

p2

142

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid rumah 75 62.5 62.5 62.5

kantor/kampus 13 10.8 10.8 73.3

warnet 11 9.2 9.2 82.5

lainnya 20 16.7 16.7 99.2

5.00 1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0

p3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1-5 jam 31 25.8 25.8 25.8

6-10 jam 15 12.5 12.5 38.3

11-15 jam 23 19.2 19.2 57.5

16-20 jam 12 10.0 10.0 67.5

>20jam 39 32.5 32.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

p4

143

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Buku 1 .8 .8 .8

Kursus/Kuliah 4 3.3 3.3 4.2

Teman 25 20.8 20.8 25.0

Langsung mencoba 90 75.0 75.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

p5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Website 68 56.7 56.7 56.7

E-mail 12 10.0 10.0 66.7

Chatting 31 25.8 25.8 92.5

Mailinglist 1 .8 .8 93.3

order 8 6.7 6.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

p6

144

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Membantu Pekerjaan 10 8.3 8.3 8.3

Membantu Studi 12 10.0 10.0 18.3

Mencari Informasi 54 45.0 45.0 63.3

Hiburan 12 10.0 10.0 73.3

Media Komunikasi 32 26.7 26.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

p7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Dapat memilih produk yang

sesuai

24 20.0 20.0 20.0

Harga lebih murah 9 7.5 7.5 27.5

Lebih mudah dan cepat 56 46.7 46.7 74.2

Akses informasi lebih banyak 22 18.3 18.3 92.5

Lainnya 9 7.5 7.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

p8

145

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Di bawah 100 ribu 18 15.0 15.0 15.0

Rp. 100 ribu – 500 ribu 74 61.7 61.7 76.7

Rp. 500 ribu – 1,5 Juta 14 11.7 11.7 88.3

Rp. 1,5 Juta – 2 Juta 9 7.5 7.5 95.8

Diatas Rp. 3.000.000 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

p9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 30 kali (tiap hari) 1 .8 .8 .8

12 kali ( 1 minggu 3 kali) 7 5.8 5.8 6.7

8 kali (1 minggu 2 kali) 8 6.7 6.7 13.3

4 kali ( 1 minggu 1 kali) 21 17.5 17.5 30.8

1 kali dalam 1 bulan 83 69.2 69.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

146

p10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sahabat / Teman dekat 30 25.0 25.0 25.0

Saudara 11 9.2 9.2 34.2

Orang lain 23 19.2 19.2 53.3

Iklan yang terdapat pada

situs web

55 45.8 45.8 99.2

5.00 1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0

147

Lampiran 3

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 120 100.0

Excludeda 0 .0

Total 120 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.820 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

148

Ability 20.1833 7.378 .696 .768

Ability 20.1083 7.644 .616 .784

Ability 20.1333 7.730 .604 .787

Ability 20.3167 7.664 .627 .783

Ability 20.2333 7.323 .646 .777

Ability 20.5667 8.029 .372 .843

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 120 100.0

Excludeda 0 .0

Total 120 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

149

Cronbach's

Alpha N of Items

.778 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Benevolence 12.0000 3.193 .598 .715

Benevolence 12.2417 3.479 .540 .745

Benevolence 11.9500 3.392 .578 .726

Benevolence 12.1333 3.209 .610 .709

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 120 100.0

Excludeda 0 .0

Total 120 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

150

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.816 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Integrity 16.2083 5.158 .595 .785

Integrity 16.2083 4.704 .640 .770

Integrity 16.0583 4.997 .626 .775

Integrity 16.0833 4.968 .603 .781

Integrity 16.4417 4.602 .584 .791

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 120 100.0

151

Excludeda 0 .0

Total 120 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.832 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Trust 12.4000 3.318 .545 .835

Trust 12.3667 2.990 .708 .767

Trust 12.4167 2.817 .730 .754

152

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Trust 12.4000 3.318 .545 .835

Trust 12.3667 2.990 .708 .767

Trust 12.4167 2.817 .730 .754

Trust 12.3167 2.857 .665 .786

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 119 99.2

Excludeda 1 .8

Total 120 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

153

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.699 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Consumer Behaviour 15.4034 3.904 .561 .605

Consumer Behaviour 15.6807 3.643 .548 .607

Consumer Behaviour 15.2941 4.616 .262 .729

Consumer Behaviour 15.3950 4.241 .574 .613

Consumer Behaviour 15.3361 4.293 .383 .680

COMPUTE a=a1 + a2 + a3 + a4 + a5 + a6. EXECUTE. COMPUTE b=b1 + b2+ b3 + b4.

EXECUTE.

154

Variabel eksogenous

155

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

156

Number of distinct sample moments: 120

Number of distinct parameters to be estimated: 30

Degrees of freedom (120 - 30): 90

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 473,013

Degrees of freedom = 90

Probability level = ,000

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default

model)

Estimate S.E. C.R. P Label

a1 <--- a 1,000

a2 <--- a ,902 ,123 7,339 *** par_1

a3 <--- a ,923 ,121 7,636 *** par_2

a4 <--- a ,868 ,121 7,190 *** par_3

a5 <--- a ,985 ,132 7,484 *** par_4

a6 <--- a ,624 ,152 4,104 *** par_5

b4 <--- b 1,000

b3 <--- b ,908 ,151 6,032 *** par_6

b2 <--- b ,818 ,146 5,608 *** par_7

b1 <--- b ,974 ,161 6,032 *** par_8

157

Estimate S.E. C.R. P Label

i5 <--- F1 1,000

i4 <--- F1 ,889 ,148 6,012 *** par_9

i3 <--- F1 ,884 ,144 6,153 *** par_10

i2 <--- F1 1,009 ,161 6,272 *** par_11

i1 <--- F1 ,808 ,136 5,920 *** par_12

Standardized Regression Weights: (Group number 1 -

Default model)

Estimate

a1 <--- a ,777

a2 <--- a ,700

a3 <--- a ,728

a4 <--- a ,687

a5 <--- a ,714

a6 <--- a ,402

b4 <--- b ,724

b3 <--- b ,692

b2 <--- b ,624

b1 <--- b ,692

i5 <--- F1 ,655

i4 <--- F1 ,685

i3 <--- F1 ,708

i2 <--- F1 ,728

i1 <--- F1 ,671

158

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

a ,307 ,065 4,695 *** par_13

b ,310 ,078 3,958 *** par_14

F1 ,281 ,077 3,658 *** par_15

e1 ,202 ,036 5,604 *** par_16

e2 ,260 ,041 6,389 *** par_17

e3 ,232 ,038 6,156 *** par_18

e4 ,260 ,040 6,488 *** par_19

e5 ,288 ,046 6,283 *** par_20

e6 ,622 ,083 7,454 *** par_21

e7 ,281 ,054 5,211 *** par_22

e8 ,278 ,049 5,627 *** par_23

e9 ,325 ,052 6,286 *** par_24

e10 ,319 ,057 5,628 *** par_25

e11 ,374 ,058 6,421 *** par_26

e12 ,250 ,040 6,184 *** par_27

e13 ,219 ,037 5,977 *** par_28

e14 ,254 ,044 5,758 *** par_29

e15 ,223 ,035 6,300 *** par_30

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 -

Default model)

Estimate

i1 ,451

159

Estimate

i2 ,530

i3 ,501

i4 ,470

i5 ,429

b1 ,479

b2 ,390

b3 ,479

b4 ,524

a6 ,161

a5 ,509

a4 ,471

a3 ,530

a2 ,490

a1 ,604

Matrices (Group number 1 - Default model)

Factor Score Weights (Group number 1 - Default

model)

i1 i2 i3 i4 i5 b1 b2 b3 b4 a6 a5 a4 a3 a2 a1

F

1

,1

82

,2

00

,2

03

,1

78

,1

34

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

b ,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,2

06

,1

70

,2

21

,2

40

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

a ,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

46

,1

56

,1

53

,1

81

,1

58

,2

26

160

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 30 473,013 90 ,000 5,256

Saturated model 120 ,000 0

Independence model 15 1010,233 105 ,000 9,621

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,195 ,695 ,593 ,521

Saturated model ,000 1,000

Independence model ,232 ,249 ,141 ,218

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model ,532 ,454 ,584 ,506 ,577

Saturated model 1,000 1,000 1,000

Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model ,857 ,456 ,494

Saturated model ,000 ,000 ,000

Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

161

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 383,013 318,674 454,874

Saturated model ,000 ,000 ,000

Independence model 905,233 807,112 1010,801

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model 3,975 3,219 2,678 3,822

Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000

Independence model 8,489 7,607 6,782 8,494

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model ,189 ,172 ,206 ,000

Independence model ,269 ,254 ,284 ,000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 533,013 542,334 616,638 646,638

Saturated model 240,000 277,282 574,499 694,499

Independence model 1040,233 1044,893 1082,046 1097,046

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 4,479 3,938 5,083 4,557

Saturated model 2,017 2,017 2,017 2,330

Independence model 8,741 7,917 9,629 8,781

162

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 29 32

Independence model 16 17

163

Endogenous

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 45

Number of distinct parameters to be estimated: 18

Degrees of freedom (45 - 18): 27

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 71,919

Degrees of freedom = 27

Probability level = ,000

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default

model)

164

Estimate S.E. C.R. P Label

t1 <--- t 1,000

t2 <--- t 1,306 ,214 6,107 *** par_1

t3 <--- t 1,544 ,242 6,384 *** par_2

t4 <--- t 1,475 ,239 6,164 *** par_3

c1 <--- cb 1,000

c2 <--- cb 1,198 ,212 5,645 *** par_4

c3 <--- cb ,495 ,164 3,022 ,003 par_5

c4 <--- cb ,787 ,146 5,397 *** par_6

c5 <--- cb ,737 ,169 4,370 *** par_7

Standardized Regression Weights: (Group number 1 -

Default model)

Estimate

t1 <--- t ,591

t2 <--- t ,763

t3 <--- t ,845

t4 <--- t ,776

c1 <--- cb ,687

c2 <--- cb ,725

c3 <--- cb ,328

c4 <--- cb ,649

c5 <--- cb ,493

Variances: (Group number 1 - Default model)

165

Estimate S.E. C.R. P Label

t ,148 ,045 3,294 *** par_8

cb ,241 ,066 3,621 *** par_9

e16 ,276 ,039 6,999 *** par_10

e17 ,180 ,031 5,746 *** par_11

e18 ,141 ,033 4,237 *** par_12

e19 ,212 ,038 5,557 *** par_13

e20 ,269 ,050 5,391 *** par_14

e21 ,311 ,064 4,851 *** par_15

e22 ,491 ,066 7,419 *** par_16

e23 ,204 ,035 5,842 *** par_17

e24 ,407 ,059 6,916 *** par_18

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 -

Default model)

Estimate

c5 ,243

c4 ,422

c3 ,107

c2 ,526

c1 ,472

t4 ,603

t3 ,714

t2 ,583

t1 ,349

166

Matrices (Group number 1 - Default model)

Factor Score Weights (Group number 1 - Default

model)

c5 c4 c3 c2 c1 t4 t3 t2 t1

cb ,104 ,222 ,058 ,222 ,214 ,000 ,000 ,000 ,000

t ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,148 ,233 ,154 ,077

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 18 71,919 27 ,000 2,664

Saturated model 45 ,000 0

Independence model 9 361,828 36 ,000 10,051

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,069 ,894 ,824 ,537

Saturated model ,000 1,000

Independence model ,145 ,535 ,418 ,428

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model ,801 ,735 ,866 ,816 ,862

Saturated model 1,000 1,000 1,000

Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

167

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model ,750 ,601 ,647

Saturated model ,000 ,000 ,000

Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 44,919 23,513 73,989

Saturated model ,000 ,000 ,000

Independence model 325,828 268,514 390,605

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model ,604 ,377 ,198 ,622

Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000

Independence model 3,041 2,738 2,256 3,282

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model ,118 ,086 ,152 ,001

Independence model ,276 ,250 ,302 ,000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 107,919 111,222 158,094 176,094

Saturated model 90,000 98,257 215,437 260,437

Independence model 379,828 381,479 404,915 413,915

168

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model ,907 ,727 1,151 ,935

Saturated model ,756 ,756 ,756 ,826

Independence model 3,192 2,710 3,736 3,206

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 67 78

Independence model 17 20

169

Lampiran 4

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

1

.

3

.

4

.

1

.

5

.

4

.

4

.

2

.

4

.

5

.

4

.

5

.

5

.

4

.

5

.

5

.

4

.

5

.

4

.

5

.

4

.

4

.

5

.

4

.

5

.

4

.

5

.

5

.

4

.

4

.

3

.

3

.

4

.

170

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

2

.

0

1

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

1

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

1

.

0

2

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

171

3

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

.

4

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

2

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3 1 4 4 1 2 1 2 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

172

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

2

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

2

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

2

.

0

2

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

2

.

5

.

4

.

5

.

5

.

4

.

2

.

4

.

4

.

5

.

4

.

5

.

5

.

5

.

3

.

3

.

5

.

4

.

4

.

4

.

3

.

4

.

4

.

5

.

3

.

2

.

3

.

5

.

4

.

4

.

5

.

4

.

4

.

173

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

1

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

174

4

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1 3 1 3 3 5 2 1 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

175

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

.

0

5

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

2

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

2

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

4

.

1

.

4

.

3

.

4

.

2

.

2

.

5

.

4

.

4

.

4

.

4

.

3

.

4

.

2

.

4

.

4

.

3

.

3

.

3

.

4

.

4

.

4

.

5

.

5

.

4

.

4

.

4

.

3

.

2

.

3

.

3

.

4

.

176

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

2

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

2

.

0

3

.

0

5

.

0

2

.

0

3

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

2

.

0

4

.

0

2

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

2

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

3

.

0

1

.

0

3

.

0

3

.

0

2

.

0

3

.

0

2

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

3

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

3

.

0

2

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

1

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

1

.

0

4

.

0

1

.

0

1

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

1

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

177

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

5

.

0

2

.

0

3

.

0

4

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

4

.

0

1

.

0

5

.

0

1

.

0

2

.

0

5

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

3

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

4

.

0

178

Lampiran 5

179

180

181

Lampiran 6