PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), ?· pengaruh customer relationship management (crm),…

  • Published on
    16-Feb-2019

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),

E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus pada Bank Muamalat)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Salah Satu

Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh

Agitia Rachmawati

NIM : 1113081000086

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1438 H / 2017 M

ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), E-

BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH

( Studi Kasus pada Bank Muamalat )

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Agitia Rachmawati

NIM : 1113081000086

Dibawah Bimbingan :

Lies Suzanawaty, SE, M.Si

NIP. 19720809 200501 2 004

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Rabu, 10 Agustus 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Agitia Rachmawati

2. NIM : 1113081000086

3. Jurusan : Manajemen / MIPS

4. Judul Skripsi : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-

Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap

Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat).

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melaksanakan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 10 Agustus 2016

1. Ade Suherlan, SE., MM., MBA ( __) NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji I

2. Bahrul Yaman, S. Sos., M.Si ( ) NIP. 19620818 198603 1 001 Penguji II

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu, 22 Mei 2017 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Agitia Rachmawati

2. NIM : 1113081000086

3. Jurusan : Manajemen / MIPS

4. Judul Skripsi : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-

Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap

Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat).

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 22 Mei 2017

1. Ela Patriana, Ir., MM ( __) NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua

2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ( ) NIP. 19720809 200501 2 004 Sekertaris

3. Dr. Muniaty Aisyah, Ir.,MM ( ) NIP. 19780307 201101 2 003 Penguji Ahli

4. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ( ) NIP. 19720809 200501 2 004 Pembimbing I

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Agitia Rachmawati

No. induk Mahasiswa : 1113081000086

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mempu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkannya.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau

tanpa izin dari pemilik karya.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan

sesungguhnya.

Jakarta, Mei 2017

Agitia Rachmawati

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

Nama : Agitia Rachmawati

Jenis Kelamin : Wanita

Alamat : Villa Regensi Tangerang II Blok AE 2 no 10, RT

001/007, kel. Desa Gelam Jaya, kec. Pasar Kemis

Tangerang

Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 6 Desember 1994

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Telepon : 081317303478

Email : agitia.rach@gmail.com

II. PENDIDIKAN

2000-2003 : SDN Total Persada

2003-2006 : SDIT Baidhaul Ahkam

2006-2009 : SMP La Tansa

2009-2012 : MAN 1 Tangerang

2012-2014 : Universitas Indonesia

2013-2017 : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

III. PENGALAMAN ORGANISASI

2012-2013 : CCIT Student Association (CSA) FTUI divisi

Pemberdayaan Sumber Daya Manusia

2014-sekarang :Anggota PSM UIN Jakarta

vii

THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),

E-BANKING SERVICE QUALITY AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER

LOYALTY

(A CASE STUDY IN MUAMALAT BANK)

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze the influence of customer relationship

management (CRM), e-banking service quality and corporate image toward

customer loyalty simultaneously in Muamalat Bank, to determine the effect of

customer relationship management (CRM), e-banking service quality and

corporate image on customer loyalty partially in Muamalat Bank. The sample used

in this research are 97 respondents of Muamalat Bank Customer. This research use

a multiple linear regression analysis. The obtained data is a primary data from the

result of respondents answer to the distributed questionare. The result of this

research shows that there is a simultaneous effect between customer relationship

management (CRM), e-banking service quality and corporate image toward

customer loyalty. The result of this result also shows that there are partially,

customer relationship management (CRM), e-banking service quality and

corporate image have a significant influence on customer loyalty. The coefficient

of determination shows that customer loyalty can be explained by customer

relationship management (CRM), e-banking service quality and corporate image

by 34,3% while the remaining 65,7% (100%-34,3%) are influenced by other

variables which not included in this research.

Keywords: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service Quality

and Corporate Image.

viii

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),

E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH

(STUDI KASUS PADA BANK MUAMALAT)

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship

management (CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan secara

simultan terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat, untuk mengetahui pengaruh

customer relationship management (CRM), e-banking service quality dan citra

perusahaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat. Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan

nasabah Bank Muamalat. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis regresi linier berganda. Data yang diperoleh adalah data primer yang

merupakan hasil dari jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada

variabel customer relationship management (CRM), e-banking service quality dan

citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini juga menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh secara parsial, customer relationship management

(CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

Adapun pada hasil uji koefisien determinasi bahwa loyalitas nasabah dapat

dijelaskan oleh customer relationship management (CRM), e-banking service

quality dan citra perusahaan sebesar 34,3%, sedangkan sisanya 65,7% (100%-

34,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service

Quality dan Citra Perusahaan

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbilalamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan

kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan baik. Shalawat serta salam tidak lupa penulis

haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya dari zaman

kegelapan ke zaman yang penuh cahaya ilmu pengetahuan seperti sekarang ini.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan dan doa kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, kelancaran, dan

pemahaman dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua orang tua, papa Agus Santoso dan mama Ade Sumiati yang selalu

memberikan doa yang tiada henti, kasih saying, semangat, serta

dukungan lainnya. Semoga Allah selalu memberkahi dan menjaga kalian

dimana pun kalian berada.

3. Bapak Dr. Arief Mufrani, Lc, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana, MM selaku sekertaris

Jurusan Manajemem Fakultas Ekonomi dan Bisnis

5. Ibu Lies Suzanawaty SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan

sabar membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan arahan

dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Amalia, SE., MSM selaku dosen pembimbing akademik yang telah

memberikan arahan dan masukan terkait dengan perkuliahan sehingga

penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.

7. Para dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada

penulis semasa kuliah.

8. Terima kasih kepada Muhammad Rinno Poetra yang selalu memberikan

dukungan, doa dan semangat yang tiada henti.

x

9. Untuk sahabat dan teman seperjuangan MIPS 2013: Tia Elwan, Arfi

Septiani, Siti Fitria, Lydia Rahmadhini, Sandra Karlina, Roro Nanda,

Ayu Dini, Alief Faerizal, Setiawan, Rahmat Lubis. Azka Amany, Nur

Anisha, Irfan Mursal, Rizky Suprihadi, dan lainnya. Terima kasih telah

menjadi teman dan sahabat selama 4 tahun ini, semoga kita semua dapat

terus menjalin hubungan yang baik setelah lulus.

10. Semua pihak yang belum bisa disebutkan satu per satu, terima kasih atas

segala bantuan selama kuliah dan proses penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis

harapkan demi tercapainya penulisan skripsi yang lebih baik lagi.

Jakarta, Mei 2017

Agitia Rachmawati

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi

ABSTRACT ............................................................................................................ vii

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 16

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 1

A. Customer Relationship Management (CRM) .............................................. 1

1. Pengertian CRM ....................................................................................... 1

2. Cara Mempertahankan Pelanggan ............................................................ 2

3. Dimensi CRM ........................................................................................... 3

B. E-Banking Service Quality ........................................................................... 6

1. Pengertian E-Banking ............................................................................... 6

2. Pengertian E- Banking Service Quality .................................................... 6

3. Dimensi E-Banking Service Quality ......................................................... 7

C. Citra Perusahaan......................................................................................... 10

1. Pengertian Citra Perusahaan ................................................................... 10

2. Dimensi Citra Perusahaan ...................................................................... 11

D. Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 11

1. Pengertian Loyalitas Pe...

Recommended

View more >