PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE, PURNOMO AJI_COVER.pdf · PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE,…

  • View
    214

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  • PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

    KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN

    TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

    (Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto

    Jurusan Purwokerto-Solo)

    SKRIPSI

    SIGIT PURNOMO AJI

    1402010051

    PROGRAM STUDI MANAJEMEN

    FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

    UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

    2018

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • ii

    PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

    KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN

    TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

    (Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto

    Jurusan Purwokerto-Solo)

    SKRIPSI

    Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

    Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

    SIGIT PURNOMO AJI

    1402010051

    PROGRAM STUDI MANAJEMEN

    FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

    UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

    2018

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • iii

    HALAMAN PERSETUJUAN

    PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

    KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN

    TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

    (Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto

    Jurusan Purwokerto-Solo)

    SKRIPSI

    Oleh

    SIGIT PURNOMO AJI

    1402010051

    diterima dan disetujui oleh :

    Pembimbing

    Hj. Herni Justiana Astuti, Ph.D

    NIK. 2160183

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • iv

    HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

    Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

    Nama : Sigit Purnomo Aji

    NIM : 1402010051

    Program Studi : Manajemen

    Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

    Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

    menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

    dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

    serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

    Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

    unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan

    ketentuan yang berlaku.

    Purwokerto, Januari 2018

    Yang membuat pernyataan

    Sigit Purnomo Aji

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • v

    HALAMAN PENGESAHAN

    Skripsi yang diajukan oleh :

    Nama : Sigit Purnomo Aji

    NIM : 1402010051

    Program Studi : Manajemen

    Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

    Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

    Judul : Pengaruh Customer Experience, Customer value,

    Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas

    Konsumen (Studi Pada Konsumen Kereta Api

    Joglokerto Jurusan Purwokerto-Solo)

    telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

    bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen

    (S.M.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

    Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

    DEWAN PENGUJI

    Ketua : Hj. Herni Justiana Astuti, Ph.D ( )

    Anggota 1 : Hermin Endratno, S.E., M.Si. ( )

    Anggota 2 : Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. ( )

    Ditetapkan di : Purwokerto

    Tanggal : 15 Januari 2018

    Mengetahui:

    Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

    Akhmad Darmawan, S.E., M.Si.

    NIK. 2160148

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • vi

    MOTTO

    Barang siapa keluar mencari Ilmu, maka dia berada di jalan Allah. (HR. Turmudzi)

    Sesungguhnya bersama kesulitan, itu ada kemudahan Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah

    dilaksanakan/diperbuatnya. (Ali Bin Abi Thalib)

    Musuh yang paling berbahaya diatas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan

    yang teguh. (Andrew Jackson)

    Teruslah berusaha, karena usaha tidak akan mengkhianati hasil.

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • vii

    PERSEMBAHAN

    Kupersembahkan sebuah karya kecil ini untuk Ibu dan Bapakku (Ibu Elly Kustiah

    dan Bapak Agus Sugiyanto) tercinta, yang tiada pernah hentinya selama ini

    memberiku semangat, doa, dukungan, nasehat dan kasih sayang serta

    pengorbanan yang tanpa pamrih hingga aku selalu kuat menjalani setiap fase

    hidup yang kulewati.

    Karya ini menjadi persembahanku untuk Ibu dan bapak, terima kasih, hanya

    kalimat itulah yang terucap namum bermakna yang luar biasa kuucapkan untuk

    Ibu dan Bapak. Maafkan anakmu ini yang masih saja menyusahkanmu.

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • ix

    7. Untuk sahabat-sahabat pejuang skripsi, Herdina Indah Utami, Utami Nisaul

    Hidayah, Yanuar Ariffiatul Faritsa, Laela Pratiwi, Baha Wasiul Huda, Fajar Tri

    Pamungkas, Karina Nuraeni Dewi, Dwy Pandyka Satrya, terima kasih atas

    canda tawa, masukan, semangat, motivasi, doa dan segala bentuk persahabatan

    yang luar biasa selama ini.

    8. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 kelas A angkatan 2014. Semangat

    dan sukses selalu untuk kita semua.

    9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu

    dalam meyelesaikan skripsi ini.

    Akhir kata, penulis berharap Allah Subhanahu wa Taala berkenan

    membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini

    membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Aamiin.

    Wassalamualaikum warrohmatullahi wabarakatuh.

    Purwokerto, Januari 2018

    Penulis

    Sigit Purnomo Aji

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • x

    HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

    SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

    Sebagai individu akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan

    demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

    Nama : Sigit Purnomo Aji

    NIM : 1402010051

    Program Studi : Manajemen

    Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

    Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

    Jenis Karya : Skripsi

    menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive

    Royalt-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

    ilmiah saya yang berjudul :

    PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

    KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN

    TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

    (Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto

    Jurusan Purwokerto-Solo)

    beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

    Nonesklusif ini Universitas Muhammdiyah Purwokerto berhak menyimpan,

    mengalihmedia/mengalihinformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

    (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

    mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

    Cipta.

    Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

    Dibuat di : Purwokerto

    Pada Tanggal : Januari 2018

    Yang menyatakan,

    Sigit Purnomo Aji

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • xi

    PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

    KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS

    KONSUMEN

    (Studi Pada Konsumen Kereta Api Joglokerto Jurusan Purwokerto-Solo)

    Sigit Purnomo Aji1, Herni Justiana Astuti

    2

    ABSTRAK

    Penelitian ini bertujuan untuk menemukan tiap variabel yang diteliti yaitu

    mengenai analisis pengaruh customer experience, customer value, kepercayaan,

    dan komitmen terhadap loyalitas konsumen kereta api Joglokerto. Penelitian ini

    menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel non

    probability, didapat melalui purposive sampling adalah metode penetapan sampel

    dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Populasi dalam penelitian ini

    adalah penumpang kereta api Joglokerto jurusan Purwokerto-Solo. Sampel

    penelitian ini sebesar 103 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam

    penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi

    linier berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil analisis

    menunjukan bahwa secara parsial customer experience, customer value,

    kepercayaan, dan komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

    konsumen. Selanjutnya hasil analisis secara simultan menunjukan bahwa

    customer experience, customer value, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh

    signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan variabilitas semua variabel

    variabel memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 69,5%.

    Kata kunci : cusomer experience, customer value, kepercayaan, komitmen,

    loyalitas konsumen

    Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018

  • xii

    THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,

    TRUST, AND COMMITMENT TOWARD CUSTOMER LOYALTY

    (Study On Purwokerto-Solo Track Of Joglokerto Trains Customer)

    Sigit Purnomo Aji1, Herni Justiana Astuti

    2

    ABSTRACT

    This study aimed to obtain each variable on the effect analysis of customer

    experience, customer value, trust, and commitment toward Joglokrto Train

    customer loyalty. This quantitative research used non probability sampling

    technique obtained by purposive sampling,