PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PASIEN DI RSUD INCE ABDOEL MOEIS SAMARINDA

APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM )

TO BUILD PATIENT LOYALTY IN HOSPITALS INCE ABDOEL MOEIS SAMARINDA

1Samriyani Sabang, 2Abd. Rahman Kadir, 3Ridwan M. Thaha

1Kepala Puskesmas Trauma Center Samarinda

2Bagian Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin 3Bagian Konsentrasi Promosi Kesehatan FKM Universitas Hasanuddin

Alamat Koresponden : Perum. Bukit Pinang Bahari Blok AA5 No. 3 Sei Keledang Samarinda Kaltim Hp. 085348419947 Email : samriyani.sabang@gmail.com

Abstrak

Saat ini rumah sakit di Indonesia telah mengalami perubahan menjadi bersifat sosioekonomi, sehingga dituntut untuk menciptakan dan mempertahankan pasien. Implementasi strategi pemasaran dengan Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu alternatif bagi rumah sakit untuk menciptakan dan mempertahankan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh penerapan CRM melalui Fokus pada pasien, Kompetensi SDM dan Kualitas pelayanan RS terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda dengan Kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional Study. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan daftar pernyataan yang diberikan kepada pasien rawat inap status umum sebanyak 160 orang. Alat analisis yang dipakai adalah Analisis Univariat, Bivariat dengan uji chi-square dengan tingkat kemaknaan 0.05 dan Multivariat dengan Regresi Logistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Fokus pada pasien tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (2) Kompetensi SDM berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (3) Kualitas pelayanan RS berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (4) Kepuasan pasien berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda. Hasil uji regressi logistik, yang dinilai melalui tingkat signifikansi (Sig.) dan koefisien ”B”, serta Exp(B), memperlihatkan bahwa dari 3 variabel independen yang dimasukkan kedalam uji secara simultan hanya 1 variabel yang memberi nilai signifikansi secara konsisten, yakni variabel kompetensi SDM. Hal ini berarti bahwa pada uji simultan hanya variabel kompetensi SDM yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Kata Kunci : Kepuasan pasien, Loyalitas Pasien, Customer Relationship Management (CRM). Abstract Currently hospitals in Indonesia have changed a socioeconomic nature , so it is required to create and maintain patients. Implementation of marketing strategies with Customer Relationship Management ( CRM ) is one alternative for hospitals to create and retain patients.This study aimed to analyze the effect of applying CRM through Patients focus , competence and quality of hospital care, human resources for patient loyalty in hospitals IA . Moeis Samarinda with patient satisfaction as an intervening variable . This type of research is to design an analytical survey of Cross Sectional Study . The data used in this study is primary data were taken with a list of questions provided to inpatients general status of 160 people . Analysis tool is used Univariate Analysis , Bivariate with chi-square and 0.05 of significance level and Multivariate with Logistic Regression. The results showed : (1) Focus on the patient not significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (2) Human Resources Competency significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (3) Quality of hospital services significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (4) Patient satisfaction significantly influence patient loyalty in hospitals IA . Moeis Samarinda .(5). Results of logistic regression test , which assessed through the level of significance ( Sig. ) and coefficient " B " , and Exp ( B ) , shows that of the three independent variables are entered into simultaneously test only 1 variable that consistently gives significant value , ie, the variable Human Resources competencies . This means the simultaneous test only the Human Resources competency variables have a significantly influence patient satisfaction in hospitals IA Moeis Samarinda . Keywords : Patient Satisfaction , Patient Loyalty , Customer Relationship Management ( CRM ) .

PENDAHULUAN Menurut pasal 1 UU RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, disebutkan bahwa

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan, secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tujuan esensial sistem

pelayanan kesehatan adalah : Safe, Effective, Patient centered, Timely, Efficient dan Equitable.

Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin hubungan jangka

panjang dengan pelanggannya. Hubungan jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana

kebutuhan dan keinginan pelanggan terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk

tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

dan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah

satu strategi penting yang dapat digunakan oleh Rumah Sakit untuk mewujudkan patient

centered.

Rumah Sakit Ince Abdoel Moeis (RS.IA.Moeis) yang diresmikan sejak tahun 2007,

merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kota Samarinda yang didirikan untuk meningkatkan

akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu, yang ditujukan untuk semua

golongan masyarakat. Dalam menghadapi ketatnya persaingan dengan rumah sakit lain yang

telah lama eksis maupun yang baru berdiri, menuntut pihak manajemen rumah sakit untuk

menerapkan strategi yang tepat, demi mendukung proses bisnisnya. Salah satunya dengan

membangun hubungan dengan pasien yang bertujuan menciptakan loyalitas pasien. Loyalitas

diharapkan terlaksana mulai dari pasien mencari informasi hingga selesai mendapatkan pelayanan

di rumah sakit. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu

alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya loyalitas pasien.

Landasan untuk pengembangan Customer Relationship Management (CRM) adalah

umumnya dianggap hubungan pemasaran (Relationship marketing), yang didefenisikan sebagai

kegiatan pemasaran yang menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan

pelanggan. (Berry,1983). Sedangkan (Gronroos,1990), berpendapat pentingnya hubungan

dalam konteks pemasaran. Dia mengusulkan defenisi untuk pemasaran adalah "untuk

membangun, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan konsumen

lainnya, sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi".

Winer (2001), mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk

membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan

mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan

dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan strategi customer relationship

marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer

Relationship Management (CRM).

Mempertahankan pasien dan membangun loyalitas pasien merupakan tujuan dari program

CRM pada organisasi rumah sakit. Untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan pelanggan

yang efektif yaitu dengan mengembangkan kegiatan yang berfokus pada pasien, dengan

dukungan SDM dan pelayanan yang berkualitas. Dengan menfokuskan pada pasien, berarti

rumah sakit siap untuk melakukan proses pelayanan dari kacamata pasien, dapat merasakan

keinginan, kebutuhan dan harapan pasien dengan baik. Jika rumah sakit mampu memahami

pasiennya dan memberikan kepuasan, kepercayaan, sehingga pasien mau berbicara positif tentang

rumah sakit, maka program tersebut telah membuat pasien bertahan. Penelitian ini bertujuan

untuk menganalisis pengaruhmanajemen Hubungan Pelanggan (Customer relationship

Management) terhadap Kepuasan dan Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis

Samarinda.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian dan Lokasi Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional

Study, yaitu suatu rancangan penelitian yang mempelajari dinamika hubungan antara sebab

dengan akibat pada saat yang bersamaan. Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh strategi

Customer Relationship Manajement (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di

RSUD IA. Moeis Kota Samarinda. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Ince

Abdoel Moeis Kota Samarinda, pada bulan Agustus sampai September 2013.

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, umumnya berupa orang, objek, transaksi

atau kejadian, dimana peneliti mempelajari atau menjadikan objek penelitian. Populasi dalam

penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien rawat inap tahun 2012 status pembiayaan umum

sebanyak 3171 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 261 orang. Besar sampel dalam penelitian

ini adalah sebanyak 156 orang yang dibulatkan menjadi 160 orang.

Teknik Pengumpulan Data

Data primer diperoleh melalui pembagian kuesioner yang akan diisi oleh pasien. Peneliti

menjelaskan maksud dan tujuan penelitian serta menjelaskan daftar pertanyaan (kuesioner)

yang telah dibuat sebelumnya berdasarkan tujuan penelitian. Kuesioner tersebut

dibagikan/diberikan dan diisi sendiri oleh responden. Setelah selesai diisi oleh responden maka

kuesioner tersebut dikumpulkan dan menjadi data mentah yang akan diolah selanjutnya.

Data sekunder diperoleh dari bagian Rekam Medik dan Tata Usaha RSUD IA. Moeis

Samarinda.

Analisis Data

Uji korelasi item dan uji koefisien reliabilitas merupakan analisis data untuk mengetahui

validitas dan reliabilitas dari kuesioner dengan menggunakan software SPSS 18.0. Uji koefisien

reliabilitas penelitian ini juga menggunakan software SPSS 18.0 dan disajikan dalam benruk table

dan gambar

HASIL

Penelitian ini dilakukan di RSUD IA. Moeis Samarinda yang dilaksanakan mulai tanggal

15 Agustus sampai 25 September 2013. Jumlah responden yang diperoleh pada saat penelitian

sebanyak 160 orang pasien rawat inap dengan status pembayaran umum. Data dikumpulkan

dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner. Data yang telah dikumpulkan kemudian

diolah menggunakan program SPSS dan hasilnya ditampilkan dalam bentuk tabel. Hal yang

penting untuk dicermati yang merupakan peluang untuk pengembangan program Customer

Relationshipm Management (CRM) adalah kelompok umur terbanyak adalah 25 - 35 tahun (28%).

Merupakan pasien yang potensial apabila dapat dipertahankan, karena mereka merupakan

pengambil keputusan dalam memilih rumah sakit. Tingkat pendidikan responden sebagian besar

adalah berpendidikan SMA/SMK sebanyak 86 orang (54.0%). Sebagian besar responden di rawat

di RSUD IA.Moeis merupakan kunjungan pertama kali sebanyak 128 orang (80.0%).

Merupakan peluang untuk pengembangan program CRM, apabila mendapatkan kesan yang

positif pada saat mendapat perawatan di rumah sakit. Alasan memilih dirawat di RSUD IA.

Moeis sebagian besar responden memilih dirawat di RSUD IA. Moeis karena domisili yang dekat

sebanyak 123 orang (76.9%).

Analisis tabulasi silang Faktor CRM dengan Kepuasan Pasien

Pada tahap ini dilakukan analisis tabulasi silang antara variabel variabel yang termasuk

faktor CRM dengan variabel kepuasan pasien yang disajikan sebagai berikut :

Fokus pada Pasien :

Berdasarkan table 1 di atas tampak bahwa, dari 113 orang yang mempersepsikan fokus

pada pasien cukup, 64 orang (77.1 %) merasakan kepuasan. Dari 47 orang yang mempersepsikan

fokus pada pasien kurang, 28 orang (36.4 %) yang merasakan kepuasan kurang. Hasil Uji dengan

Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,062 lebih besar dari nilai α = 0.05. sehingga

disimpulkan bahwa fokus pada pasien yag dipersepsikan oleh pasien rawat inap RSUD IA.Moeis

tidak berhubungan secara signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD

IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien yang dinilai

melalui uji Phi = 0,148 yang berarti kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien rawat

inap di RSUD IA. Moeis Samarinda hanya 14.8%.

Kompetensi SDM

Berdasarkan table 2 tampak bahwa, dari 99 orang yang mempersepsikan kompetensi SDM

cukup, 72 orang (86.7 %) merasakan kepuasan yang cukup. Dari 61 orang yang mempersepsikan

kompetensi SDM kurang, 50 orang (64.9 %) yang merasakan kepuasan kurang. Hasil Uji

dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0.05. sehingga

disimpulkan bahwa kompetensi SDM yang dimiliki petugas berhubungan secara signifikan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi

kompetensi SDM terhadap kepuasan pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,532 yang berarti

kontribusinya kompetensi SDM terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis

Samarinda sebesar 53.2 %.

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan table 3 tampak bahwa, dari 87 orang yang mempersepsikan kualitas pelayanan

RS cukup, 59 orang (71.1 %) merasakan kepuasan yang cukup. Dari 73 orang yang

mempersepsikan kualitas pelayanan RS kurang, 49 orang (63.6 %) yang merasakan kepuasan

yang kurang. Hasil Uji dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari

nilai α = 0.05. sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan RS berhubungan secara signifikan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi

kualitas pelayanan RS terhadap kepuasan pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,348 yang berarti

kontribusinya kualitas pelayanan RS terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis

Samarinda sebesar 34.8 %.

Analisis tabulasi silang Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien

Berdasarkan table 4 tampak bahwa, dari 83 orang yang mempersepsikan kepuasan yang

cukup, 58 orang (98,1 %) merasakan loyalitas yang cukup. Dari 77 orang yang mempersepsikan

kepuasan yang kurang, 76 orang (75,2 %) yang mempunyai loyalitas yang kurang. Hasil Uji

dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0.05. sehingga

disimpulkan bahwa kepuasan pasien berhubungan secara signifikan dengan tingkat loyalitas

pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi kepuasan pasien terhadap

loyalitas pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,710 yang berarti kontribusi kepuasan pasien

terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 71.0 %.

Selanjutnya semua variabel independen dimasukkan kedalam analisis regresi logistik untuk melihat

pengaruh secara simultan pengaruh faktor CRM terhadap kepuasan pasien, yang berdampak pada loyalitas

pasien.

Analisis Multivariat Pengaruh CRM terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien

Pada tahap ini dilakukan analisis secara simultan terhadap semua variabel yang

termasuk faktor CRM terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan uji regressi logistik

dengan metode ”Forward conditional”. Metode ini dipilih oleh karena output nya

menggambarkan hasil analisis yang signifikan saja pada tahap terakhir dari step analisisnya, yang

disajikan dalam tabel 5.

Tabel 5 memperlihatkan bahwa variabel yang termasuk faktor CRM, yang diduga

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda Kalimantan

Timur, memperlihatkan : Hasil uji regressi logistik, yang dinilai melalui tingkat signifikansi (Sig.)

dan koefisien ”B”, serta Exp(B), memperlihatkan bahwa dari 3 variabel independen yang

dimasukkan kedalam uji secara simultan hanya 1 variabel yang memberi nilai signifikansi

secara konsisten, yakni variabel kompetensi SDM. Sedangkan variabel yang tidak memberikan

nilai signifikansi adalah fokus pada pasien dan kualitas pelayanan RS. Hal ini berarti bahwa pada

uji simultan hanya variabel kompetensi SDM yang mempunyai pengaruh secara signifikan.

PEMBAHASAN

Penelitian ini menunjukkan bahwa fokus pada pasien tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA.Moeis Samarinda. (nilai p = 0,062, Phi = 0,148).

Besarnya kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis hanya

sebesar 14,8 %). Kompetensi SDM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien

di RSUD IA.Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000, Phi = 0,532) Besarnya kontribusi kompetensi

SDM terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 53.2 %. Kualitas

pelayanan RS berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA.Moeis

Samarinda. (nilai p = 0,000, Phi = 0,348) Besarnya kontribusi kualitas pelayanan RS terhadap

kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 34.8 %.

Penelitian ini juga mendukung hasil beberapa penelitian terdahulu yang menunjukkan

bahwa CRM memiliki efek positif pada sikap pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan

loyalitas. Colgate dkk. (2000), efek positif muncul ketika strategi CRM dilakukan secara

maksimal sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Studi Brink, et. al. (2006),

menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan semakin tinggi dalam hal orientasi CRM dibandingkan

dalam pendekakatan taktis. Kanaidi dkk. (2011), menyatakan bahwa CRM berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas pelanggan. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Imasari dkk.

(2011), menyatakan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT BCA Tbk.

Estiningsih, A (2013) menunjukkan bahwa CRM mempunyai pengaruh terhadap loyalitas ibu

hamil pada pelayanan persalinan.

Hasil Uji dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,062 lebih besar dari nilai α =

0.05. sehingga disimpulkan bahwa fokus pada pasien yag dipersepsikan oleh pasien rawat inap

RSUD IA.Moeis tidak berhubungan secara signifikan dengan tingkat kepuasan pasien di

RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi fokus pasien terhadap kepuasan pasien yang

dnilai melalui uji Phi = 0,148 yang berarti kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien

di RSUD IA. Moeis Samarinda hanya 14.8%. Hal ini berarti pelayanan yang berfokus pada

pasien yang dipersepsikan oleh pasien rawat inap yang dilaksanakan di RSUD IA. Moeis tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD IA. Moeis. Bila

dikaitkan dengan karakteristik responden dimana pasien walaupun tingkat pendidikan terakhir

terbesar adalah SMU/SMK (54 %) yang dianggap sudah dapat memberikan penilaian terhadap

pelayanan, tetapi pengalaman di rawat di RSUD IA.

Hasil yang sama didapatkan pada penelitian yang dilakukan oleh Japarianto (2007), bahwa

program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai pengaruh

langsung terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya. Hal ini terjadi

karena pihak Hotel Mojopahit hanya menerapkan pemberian previledge card kepada pelanggannya

tanpa diikuti dengan perbaikan kemampuan petugas dan teknologi CRM. Berbeda dengan hasil

penelitian penelitian Soliman (2011), menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif

antara CRM melalui fokus utama pada pelanggan, efisiensi organisasi dan manajemen

pengetahuan pelanggan dengan kinerja pemasaran perbankan. Dalam industri pelayanan

jasa hubungan pelanggan sangatlah penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam

hal ini jalinan hubungan akan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan dibandingkan dengan

faktor lain seperti harga dan fitur produk. Menurut Kotler (1994), dalam Kadir (2013), bahwa

kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan pelanggan. Produk

yang dihasilkan dirancang sesuai dengan harapan pelanggan yang diketahui melalui riset pasar.

Penelitian Jayachandraan, et.al. (2004), menyimpulkan bahwa kompetensi sumber daya

manusia memegang peranan sentral dalam membangun CRM. Kompetensi yang diukur dari

responsif karyawan dalam menghadapi persoalan yang berhubungan dengan pelanggan.

Lebih jauh kompetensi akan menghasilkan perilaku yang positif. Hipotesis yang dibangun

dalam penelitian ini juga memperkuat justifikasi hipotesis penelitian terdahulu, seperti riset

Bueren dan Schierholz (2005); Jayachandran et al. (2004); Hafeez et al. (2007);, di mana

kompetensi sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Hafeez dkk. (2007), mengidentifikasi kompetensi yang dimiliki SDM dalam suatu

perusahaan dapat dinyatakan sebagai aset strategik yang tidak terlihat (Intangible MenurutBitner

(1990), dalam Kadir (2013), sikap dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan

pelanggan (Costumer contact employee) menjadi penting karena sifat interaktif penyampaian jasa

dapat berpengaruh secara positif dan negatif terhadap persepsi pelanggan terhadap service

encounter dan pertimbangan mereka terhadap service quality.

Variabel kompetensi SDM merupakan aspek yang paling sulit dalam penerapan CRM. Hal ini

mengingat bahwa, penerapan CRM adalah manajemen perubahan. Penerapan CRM dibutuhkan

proses pelatihan, penyesuaian struktur organisasi, dan sistem kompensasi (Kanaidi & Ari

Kurniawan 2011). Hipotesis diajukan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan RS

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan . Berdasarkan hasil analisis data maka

penelitian ini berhasil membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan RS berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin tinggi

kualitas pelayanan RS maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil yang sama dengan

penelitian terdahulu, seperti studi Ehigie (2006); Fowdar (2005); Lopez et al. (2007); Pass (2005);

Lee dan Lin (2005); Kang (2006), dalam Widayati (2010) di mana kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pada literatur CRM, kunci hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan terbentuk dan

berlangsung secara jangka panjang adalah mutu pelayanan. Pada kerangka manajemen

hubungan pelanggan, kualitas pelayanan diposisikan sebagai kunci strategis yang mengarah

pada mencapai kinerja perusahaan yang superior. Zineldin (2006), menyimpulkan bahwa sebuah

hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan seharusnya meletakkan kualitas pelayanan

sebagai fondasinya. Kepuasan pelangan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan kepada para pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan

semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas

pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan terutama dari dukungan

sumber daya manusia.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa.

(Shellyana dan Basu, 2002 dalam Mardalis 2005). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa

untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkulitas rendah menanggung

risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang

intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi menjadi faktor

kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan

bahwa pelanggan menjadi loyal pada produkproduk berkualitas tinggi jika produk-produk

tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999 dalam Mardalis 2005).

Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

Parasuraman, et al. (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri

dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsive-ness, assurance dan empaty. Lima dimensi

ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Mutu pelayanan mendorong

terciptanya perilaku pelanggan yang diharapkan perusahaan. Karena mutu pelayanan merupakan

instrumen penting yang akan membuat pelanggan berperilaku positif seperti, perilaku untuk

mempromosikan (merekomendasikan) jasa pelayanan kepada pihak lain. Riset Zahay dan

Griffin (2004), dalam Widayati (2010), berdasarkan hasil kajiannya menyimpulkan bahwa

terdapat hubungan positif antara mutu pelayanan dengan beberapa perilaku positif pelanggan,

termasuk kepuasan pelanggan. Hasil positif juga juga ditemukan pada hasil riset Jones dan

Taylor (2007), Brady (2006), dimana konstruk mutu pelayanan yang merupakan salah

satu dimensi dari CRM disimpulkan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis diajukan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan RS berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan . Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini berhasil

membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan RS

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin tinggi kualitas

pelayanan RS maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil yang sama dengan penelitian

Hennig-Thurau (2002) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, komitmen dan

kepercayaan merupakan tiga dimensi untuk kualitas hubungan dengan pelanggan yang secara

langsung atau tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Menurut Schnaars (1991), dalam ptono, et al. (2011), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis

adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Manajemen hubungan pelanggan memainkan

peran kunci dalam memantau apakah tujuan perusahaan terwujud.Pemahaman akan kepuasan

pelanggan sebagai awal dari manajemen hubungan pelanggan, harus diawali dari filosofi dasar

yang membentuk manajemen hubungan pelanggan. Loyalitas konsumen terjadi apabila konsumen

merasakan kepuasan yang tinggi atau benar-benar merasa puas, sehingga konsumen terdorong

berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek tertentu. Faktor yang mempengaruhi

loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2003 ), mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan

prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi

terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA.

Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000 dan Phi = 0,710). Besarnya kontribusi kepuasan pasien

terhadap loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 71.0 %. Berdasarkan hasil uji

simultan yang diuji dengan Regresi Logistik hanya variabel kompetensi SDM yang berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000).

Disarankan perlunya membentuk bagian khusus seperti Customer Service Representative (CSR) yang

mempunyai tugas dan tanggung jawab menangani dan mengembangkan program CRM untuk

mengoptimalkan kinerja rumah sakit. Investasi pada SDM : semua pegawai memiliki kemampuan untuk

mempengaruhi hubungan dengan pasien dimana pada akhirnya hal ini menentukan keberhasilan hubungan

rumah sakit dalam jangka panjang, sehingga perlu mengembangkan cara yang efektif untuk mengatur

karyawan yang berhubungan langsung dengan pasien agar sikap dan perilaku mereka kondusif dengan

kualitas penyampaian jasa dengan bersikap job oriented dan patient oriented pada saat yang bersamaan.

DAFTAR PUSTAKA

Brink, D & et al., (2006) "the effect of strategic and tactical cause - related

Marketing on consumers' brand loyalty", Forthcoming journal of Consumer Marketing. Colgate, M.R. And Danaher, P.J. (2000), " Implementing a customer relationship strategy",

Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.3. Estiningsih, A. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu

Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 11 No. 2 Juni 2013, p. 280-287.

Hafeez, K., and, Essmail, A. E.(2007), " Evaluating organization core competences and associated personal competencies using analytical hierarchy process ", Management Research News, Vol. 30 No. 8 p. 530-547.

Imasari, K., & Nursalin, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relatoinship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk, Jurnal Fokus Ekonomi, vol. Vol.10 No. 3 pp. 183-92.

Jayachandran, S., Kelly, H., and., Peter, K. (2004), “ Customer response capability in sense and respond era: the role of customer knowledge process “, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 32, p.219-23.

Kotler, P., Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasasaran. Penerbit Erlangga. Kadir, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa : Pendekatan Integratif Antara Teori dan Implementasi. Bogor : IPB Press.

Kanaidi, Ari, K. (2011). Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail’, Banking and Management Review. Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Journal Benefit. Vol. 9, No. 2, p. 111-119. Tjiptono, F., Chanrdra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yokyakarta : Penerbit

ANDI. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2004 tentang

Rumah Sakit. Zineldin, M (2006), “ The royalty of loyalty: CRM, Quality and retention “,

Journal of Customer Marketing, Vol.23, No. 7 p.430-437.

LAMPIRAN

Tabel 1. Cross Tabulation antara Fokus pada pasien dengan Kepuasan Pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda, Tahun 2013

Fokus pada pasien

Kepuasan Pasien Jumlah : Hasil Uji : Chi-Square Cukup Kurang

n % n % n % Cukup 64 77,1 49 63,6 113 70,6 X2 = 3.494

p = 0,062 φ = 0,148

Kurang 19 22,9 28 36,4 47 29,4 Jumlah : 83 100,0 77 100,0 160 100,0

Sumber : data primer

Tabel 2. Cross Tabulation antara Kompetensi SDM dengan Kepuasan Pasien di RSUD IA.

Moeis Samarinda, Tahun 2013

Kompetensi SDM

Kepuasan Pelanggan Jumlah Hasil Uji : Chi-Square Cukup Kurang

n % n % n % Cukup

72 86,7 27 35,1 99 61,9

X2 = 45.228 p = 0,000 φ = 0,532

Kurang

11 13,3 50 64,9 61 38,1

Jumlah : 83 100,0 77 100,0 160 100,0

Sumber : data primer

Tabel 3. Cross Tabulation antara Kualitas Pelayanan RS dengan Kepuasan Pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda, Tahun 2013

Kualitas Pelayanan RS

Kepuasan Pasien Jumlah Hasil Uji : Chi-Square Cukup Kurang

n % n % n %

Cukup 59 71,1 28 36,4 87 54,4

X2 = 19.410 p = 0,000 φ = 0,348

Kurang 24 28,9 49 63,6 73 45,6

JUMLAH 83 100,0 77 100,0 160 100,0

Sumber : Data primer

Tabel 4. Cross Tabulation antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien di RSUD IA.

Moeis Samarinda, Tahun 2013

Kepuasan Pasien

Loyalitas Pasien Jumlah Hasil Uji : Chi-Square Cukup Kurang

n % n % n % Cukup 58 98.3 25 24.8 83 51,9 X2 = 80.709

p = 0,000 φ = 0,710

Kurang 1 1.7 76 75.2 77 48,1 JUMLAH 59 100,0 101 100,0 160 100,0

Sumber : data primer

Tabel 5. Hasil uji multivariat faktor CRM terhadap Kepuasan Pasien di RSUD IA. Moeis

Samarinda Kalimantan Timur, tahun 2013

Variabel

B Wald df Sig. Exp(B)

95% C.I.for

EXP(B)

Lower Upper

Step 1a Fokus pada

pasien

,395 ,597 1 ,440 1,484 ,545 4,039

Kompetensi

SDM

-2,319 24,718 1 ,000 ,098 ,039 ,245

Kualitas

Pelayanan

-,540 1,149 1 ,284 ,582 ,217 1,565

Constant 1,423 12,873 1 ,000 4,151

Step 2a Kompetensi

SDM

-2,303 24,628 1 ,000 ,100 ,040 ,248

Kualitas

Pelayanan

-,345 ,625 1 ,429 ,708 ,301 1,665

Constant 1,582 20,875 1 ,000 4,865

Step 3a Kompetensi

SDM

-2,495 38,464 1 ,000 ,083 ,037 ,182

Constant 1,514 20,671 1 ,000 4,545

Sumber : Data primer.