22
1 PELAYANAN BERBASIS PELANGGAN PELAYANAN BERBASIS PELANGGAN DAN STRATEGI PENCIPTAAN BUDAYA DAN STRATEGI PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN PELAYANAN Prof. Dr. Prof. Dr. Muh. Nur Muh. Nur Sadik, MPM Sadik, MPM

Pelayanan Berbasis Pelanggan Dan Strategi Penciptaan Budaya Pelayanan

Embed Size (px)

DESCRIPTION

penting buat para manajer/administrator

Citation preview

11

PELAYANAN BERBASIS PELANGGAN PELAYANAN BERBASIS PELANGGAN DAN STRATEGI PENCIPTAAN DAN STRATEGI PENCIPTAAN

BUDAYA PELAYANANBUDAYA PELAYANAN

Prof. Dr. Muh. Prof. Dr. Muh. Nur Sadik, Nur Sadik,

MPMMPM

22

PELAYANAN PUBLIK BERBASIS PELAYANAN PUBLIK BERBASIS PELANGGANPELANGGAN

Penilaian pelayanan publik mencakup Penilaian pelayanan publik mencakup beberapa aspek mendasar yang beberapa aspek mendasar yang seharusnya dilingkupi oleh pelayanan seharusnya dilingkupi oleh pelayanan publik. Tujuh point berikut merupakan kajian publik. Tujuh point berikut merupakan kajian dan juga rekomendasi pelayanan publik.dan juga rekomendasi pelayanan publik.

33

1.1. Paradigma Dan Ruang Lingkup Paradigma Dan Ruang Lingkup Penyelenggaraan Pelayanan PublikPenyelenggaraan Pelayanan Publik

Paradigma pelayanan publik Bagi Paradigma pelayanan publik Bagi penyelenggara pelayanan publik harus penyelenggara pelayanan publik harus dimaknai sebagai sebuah usaha dimaknai sebagai sebuah usaha pemenuhan hak - hak dasar masyarakat pemenuhan hak - hak dasar masyarakat dan merupakan dan merupakan kewajiban pemerintah kewajiban pemerintah untuk melakukan pemenuhan hak - hak untuk melakukan pemenuhan hak - hak dasar tersebut.dasar tersebut. Menjamin tersedianya Menjamin tersedianya layanan publik bagi masyarakat sebagai layanan publik bagi masyarakat sebagai jaminan terhadap perlindungan HAM.jaminan terhadap perlindungan HAM.

44

2.2. Penguatan Partisipasi Masyarakat Dalam Penguatan Partisipasi Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan PublikPenyelenggaraan Pelayanan Publik..

Masyarakat sebagai penerima layanan Masyarakat sebagai penerima layanan haruslah dilihat sebagai subyek yang dapat haruslah dilihat sebagai subyek yang dapat menentukan jenis, proses dan kualitas layanan menentukan jenis, proses dan kualitas layanan yang akan diterimanya. Partisipasi masyarakat yang akan diterimanya. Partisipasi masyarakat dalam menentukan jenis proses dan kualitas dalam menentukan jenis proses dan kualitas layanan dapat terpenuhi melalui pembuatan layanan dapat terpenuhi melalui pembuatan piagam warga. piagam warga. Piagam Warga (Citizen Piagam Warga (Citizen Charter) merupakan kontrak layanan yang Charter) merupakan kontrak layanan yang dibuat oleh penyelenggaran layanan dibuat oleh penyelenggaran layanan dengan masyarakat/komponen masyarakatdengan masyarakat/komponen masyarakat..

55

mengenai jenis, proses dan kualitas layanan, mengenai jenis, proses dan kualitas layanan, waktu layanan, biaya layanan, hak dan waktu layanan, biaya layanan, hak dan kewajiban penerima dan penyelenggara kewajiban penerima dan penyelenggara layanan, mekanisme komplain, sanksi serta layanan, mekanisme komplain, sanksi serta mekanisme penyelesaian sengketa.mekanisme penyelesaian sengketa.

Selain piagam warga, katup Selain piagam warga, katup partisipasi publik hendaknya harus dibuka partisipasi publik hendaknya harus dibuka dalam penentuan kualitas Standar Pelayanan dalam penentuan kualitas Standar Pelayanan (SP). (SP). Penentuan SP hendaknya Penentuan SP hendaknya tidak hanya tidak hanya sepihak oleh penyelenggara semata tetapi sepihak oleh penyelenggara semata tetapi juga juga melibatkan komponen masyarakat melibatkan komponen masyarakat untuk menentukannya. Standar pelayanan untuk menentukannya. Standar pelayanan nantinya akan dijadikan acuan bagi daerah nantinya akan dijadikan acuan bagi daerah untuk membuat Piagam Warga.untuk membuat Piagam Warga.

66

3.3. Percepatan Penyediaan Layanan Bagi Percepatan Penyediaan Layanan Bagi Kelompok Rentan, Masyarakat Miskin Dan Kelompok Rentan, Masyarakat Miskin Dan Komunitas Adat Terpencil.Komunitas Adat Terpencil.

Pelayanan publik sekarang ini belum Pelayanan publik sekarang ini belum memberikan jaminan bagi tersedianya memberikan jaminan bagi tersedianya layanan bagi kelompok rentan (penyandang layanan bagi kelompok rentan (penyandang cacat), miskin dan komunitas adat terpencil. cacat), miskin dan komunitas adat terpencil. Jika pelayanan publik merupakan sebuah Jika pelayanan publik merupakan sebuah proses pemenuhan hak - hak dasar maka proses pemenuhan hak - hak dasar maka negara sebagai penyelenggara layanan negara sebagai penyelenggara layanan haruslah melakukanharuslah melakukan

77

percepatan bagi tersedianya sarana dan percepatan bagi tersedianya sarana dan prasarana penyelenggaraan pelayanan prasarana penyelenggaraan pelayanan publik bagi kelompok penyandang cacat. publik bagi kelompok penyandang cacat. Serta Serta jaminan tersedianya pelayanan jaminan tersedianya pelayanan publik mendasar yang dapat diakses oleh publik mendasar yang dapat diakses oleh masyarakat miskin. masyarakat miskin. Sedangkan bagi Sedangkan bagi masyarakat komunitas adat terpencil masyarakat komunitas adat terpencil ppelayanan publik haruslah menjunjung elayanan publik haruslah menjunjung tinggi dan menyesuaikan nilai - nilai, tinggi dan menyesuaikan nilai - nilai, norma adat dan budaya lokal.norma adat dan budaya lokal.

88

4.4. Lembaga Pengawas IndependentLembaga Pengawas IndependentMekanisme pengawasan dan Mekanisme pengawasan dan

pelayanan sengketa merupakan jaminan pelayanan sengketa merupakan jaminan lain bagi masyarakat untuk mendapatkan lain bagi masyarakat untuk mendapatkan layanan publik. Sayangnya, ini hanya layanan publik. Sayangnya, ini hanya mengatur mekanisme pengawasan mengatur mekanisme pengawasan internal dan kehadiran lembaga pengawas internal dan kehadiran lembaga pengawas tidak memiliki kemampuan eksekutorial tidak memiliki kemampuan eksekutorial dalam penyelesaian sengketa.dalam penyelesaian sengketa.

99

Kami melihat perlunya sebuah Kami melihat perlunya sebuah lembagalembaga independen yang melakukan independen yang melakukan pengawasan terhadap penyelengga-pengawasan terhadap penyelengga-raan pelayanan publik dan memiliki raan pelayanan publik dan memiliki kemampuan eksekutorialkemampuan eksekutorial yang dipatuhi yang dipatuhi oleh penyelenggara maupun penerima oleh penyelenggara maupun penerima layanan. Lembaga independent haruslah layanan. Lembaga independent haruslah memiliki kewenangan eksekutorial agar memiliki kewenangan eksekutorial agar dapat menyelesaikan sengketa layanan dapat menyelesaikan sengketa layanan publik secara cepat dan murah.publik secara cepat dan murah.

1010

5.5. Makanisme Penanganan Keluhan Makanisme Penanganan Keluhan (Internal Dan Eksternal)(Internal Dan Eksternal)

Selama ini tidak pernah ada kejelasan Selama ini tidak pernah ada kejelasan mengenai penanganan keluhan yang mengenai penanganan keluhan yang muncul di masyarakat terhadap muncul di masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik. penyelenggara pelayanan publik. pelayanan publik haruslah mendorong pelayanan publik haruslah mendorong mekanisme penanganan dan mekanisme penanganan dan penyelesaian keluhanpenyelesaian keluhan. Penanganan dan . Penanganan dan penyelesaian keluhan haruslah dilakukan penyelesaian keluhan haruslah dilakukan oleh pihak penyelenggara dan pihak oleh pihak penyelenggara dan pihak eksternal sebagai bagian dari pengawasan.eksternal sebagai bagian dari pengawasan.

1111

1212

6.6. Mekanisme SanksiMekanisme Sanksi

Sanksi yang diterapkan terhadap Sanksi yang diterapkan terhadap penyelenggara penyelenggara tidak hanya bersifat sanksi tidak hanya bersifat sanksi administratif, tetapi juga harus sanksi perdata administratif, tetapi juga harus sanksi perdata dan pidana. dan pidana. Sekarang ini sanksi yang diatur Sekarang ini sanksi yang diatur hanyalah sanksi administratif yang hanya bisa hanyalah sanksi administratif yang hanya bisa dijatuhkan kepada penyelenggaraan layanan dijatuhkan kepada penyelenggaraan layanan publik dan pihak pemerintah. Sedangkan dipihak publik dan pihak pemerintah. Sedangkan dipihak lain cukup banyak penyelenggara pelayanan publik lain cukup banyak penyelenggara pelayanan publik non pemerintah yang juga harus dikenai dengan non pemerintah yang juga harus dikenai dengan sanksi serupa jika melakukan pelanggaran sanksi serupa jika melakukan pelanggaran terhadap piagam warga maupun standar terhadap piagam warga maupun standar pelayanan.pelayanan.

1313

7.7. Terobosan Kebijakan Di Kabupaten/Kota Terobosan Kebijakan Di Kabupaten/Kota Tentang Pelayanan PublikTentang Pelayanan Publik

Semenjak otonomi daerah cukup Semenjak otonomi daerah cukup banyak terobosan yang dimiliki daerah dalam banyak terobosan yang dimiliki daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Di meningkatkan kualitas pelayanan publik. Di Yogyakarta misalnya telah terdapat piagam Yogyakarta misalnya telah terdapat piagam warga antara masyarakat dengan warga antara masyarakat dengan penyelenggara layanan kesehatan. Di Jawa penyelenggara layanan kesehatan. Di Jawa Timur telah terdapat perda yang mengatur Timur telah terdapat perda yang mengatur pelayanan publik dan mendorong lahirnya pelayanan publik dan mendorong lahirnya komisi pelayanan publik daerah. komisi pelayanan publik daerah.

1414

Di Solok terdapat pakta integritas. Di Solok terdapat pakta integritas. Terobosan - terobosan positif yang Terobosan - terobosan positif yang dilakukan daerah tersebut haruslah dilakukan daerah tersebut haruslah diakomodasi dalam pelayanan publik.diakomodasi dalam pelayanan publik.

1515

Bagaimana kita mengukur secara efektif dari suatu program public atau kualitas dari Bagaimana kita mengukur secara efektif dari suatu program public atau kualitas dari pelayanan yang diberikan. Bagaimana mengukur dengan baik kepuasan palanggan pelayanan yang diberikan. Bagaimana mengukur dengan baik kepuasan palanggan atau masyarakat dengan pelayanan yang diberikan sebagai suatu system. Apa yang atau masyarakat dengan pelayanan yang diberikan sebagai suatu system. Apa yang anda maksud dengan efisiensi pada suatu program tertentu. Bagaimana anda anda maksud dengan efisiensi pada suatu program tertentu. Bagaimana anda mengukur produktivitas bagi pekerja dalam suatu system pelayanan tertentu. mengukur produktivitas bagi pekerja dalam suatu system pelayanan tertentu.

Biasanya pada suatu system pengukuran kinerja agar bermanfaat harus focus pada Biasanya pada suatu system pengukuran kinerja agar bermanfaat harus focus pada aspek tertentu dalam hal kinerja. aspek tertentu dalam hal kinerja.

Pada kesempatan ini kita akan membicarakan apa yang harus diukur pada suatu Pada kesempatan ini kita akan membicarakan apa yang harus diukur pada suatu kinerja. Dimensi apa yang penting pada suatu kinerja dan prinsip apa yang penting kinerja. Dimensi apa yang penting pada suatu kinerja dan prinsip apa yang penting pada suatu pengukuran kinerja. Membangun alat ukur yang berguna bagi suatu pada suatu pengukuran kinerja. Membangun alat ukur yang berguna bagi suatu program kinerja mempunyai persyaratan pengertian yang jelas pada program program kinerja mempunyai persyaratan pengertian yang jelas pada program tersebut dan hasil yang bagaimana yang diharapkan oleh program tersebut. tersebut dan hasil yang bagaimana yang diharapkan oleh program tersebut.

Program model logika mewakili logika yang mendasari suatu program di design, Program model logika mewakili logika yang mendasari suatu program di design, mengindentifikasi berapa banyak komponen yang diharapkan berinteraksi, barang mengindentifikasi berapa banyak komponen yang diharapkan berinteraksi, barang dan jasa yang dihasilkan dan bagaimana menghitung hasil bersih yang dihasilkan dan jasa yang dihasilkan dan bagaimana menghitung hasil bersih yang dihasilkan oleh program tersebut, dengan kata lain menggambarkan logika aktivitas program oleh program tersebut, dengan kata lain menggambarkan logika aktivitas program untuk mencapai outcomes yang menjadi target untuk dicapai. untuk mencapai outcomes yang menjadi target untuk dicapai.

Sekali kita dapat mengindentifikasikan logika suatu program, anda dapat Sekali kita dapat mengindentifikasikan logika suatu program, anda dapat mengidentifikasi relevansi alat ukur suatu kinerja secara sistematis dan menyakinkan. mengidentifikasi relevansi alat ukur suatu kinerja secara sistematis dan menyakinkan.

PENGEMBANGAN INDEKS KEPUASAN PENGEMBANGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT.MASYARAKAT.

1616

STRATEGI PROGRAM STRATEGI PROGRAM MODEL LOGIKAMODEL LOGIKA

Public dan non profit program seharusnya direncanakan dan dimanage kedepan Public dan non profit program seharusnya direncanakan dan dimanage kedepan degan memperhatikan secara spesifik hasil apa yang hendak dicapai. degan memperhatikan secara spesifik hasil apa yang hendak dicapai.

Dalam banyak hal suatu program di design harus berdasarkan dalam suatu set Dalam banyak hal suatu program di design harus berdasarkan dalam suatu set dari anggapan mengenai pelayanan dari suatu program yang telah di siapkan, dari anggapan mengenai pelayanan dari suatu program yang telah di siapkan, klein (orang yang dilayani) harus sesuai dengan pelayanan dan hasil yang akan klein (orang yang dilayani) harus sesuai dengan pelayanan dan hasil yang akan kita capai, secara logika dapat dikatakan bagaimana mempergunakan sumber kita capai, secara logika dapat dikatakan bagaimana mempergunakan sumber daya pada suatu program yang khusus dengan aktivitas tertentu untuk daya pada suatu program yang khusus dengan aktivitas tertentu untuk mengahasilkan tujuan tertentu pula. mengahasilkan tujuan tertentu pula.

Secara singkat dapat dikatakan bahwa sumber daya kita gunaan melakukan Secara singkat dapat dikatakan bahwa sumber daya kita gunaan melakukan aktivitas suatu program dan menyiapkan pelayanan yang akan menghasilkan aktivitas suatu program dan menyiapkan pelayanan yang akan menghasilkan suatu hasil (output). Output ini akan diharapkan menyebabkan suatu outcomes suatu hasil (output). Output ini akan diharapkan menyebabkan suatu outcomes yang secara subtansial membentuk suatu perubahan, pengembangan atau yang secara subtansial membentuk suatu perubahan, pengembangan atau keuntungan yang seharusnya dihasilkan oleh program tersebut. Sering sekali keuntungan yang seharusnya dihasilkan oleh program tersebut. Sering sekali outcomes ini terdapat dalam suatu urutan yang berawal dari outcomes itusendiri outcomes ini terdapat dalam suatu urutan yang berawal dari outcomes itusendiri ke outcomes bersifat jangka menegah dan outcomes yang bersifat jangka ke outcomes bersifat jangka menegah dan outcomes yang bersifat jangka panjang. panjang.

Biasanya program logika juga mengutamakan design yang juga Biasanya program logika juga mengutamakan design yang juga memprediksikan sumber dari pelanggan, siapa yang harus dilayani dalam memprediksikan sumber dari pelanggan, siapa yang harus dilayani dalam program tersebut. Sebagai tambahan, hal yang penting untuk diingat pada program tersebut. Sebagai tambahan, hal yang penting untuk diingat pada factor external yang mempengaruhi suatu program adalah lingkungan atau factor external yang mempengaruhi suatu program adalah lingkungan atau konteks dari operasional program dapat mempengaruhi kinerja. konteks dari operasional program dapat mempengaruhi kinerja.

1717

Dapat digambarkan sebagai berikut Dapat digambarkan sebagai berikut

Resources/ sumber daya

Kegiatan program

Outputs

Pengaruh External

Kasus pelanggan

Outcomes awal

Outcomes Pertengahan

Outcomes Jangka

Panjang

Pengaruh External

1818

OUTPUT VERSUS OUTCOMESOUTPUT VERSUS OUTCOMES

Hal yang penting untuk membedakan dalam memberikan dan mengidentifikasi program Hal yang penting untuk membedakan dalam memberikan dan mengidentifikasi program model logika adalah outputs dan outcomes. Outputs mewakili apa yang sebenarnya model logika adalah outputs dan outcomes. Outputs mewakili apa yang sebenarnya dilakukan dalam suatu program, sedangkan outcomes adalah hasil yang diproduksi. dilakukan dalam suatu program, sedangkan outcomes adalah hasil yang diproduksi.

Manager operasional secara khusus memfokuskan pada produksi output dengan Manager operasional secara khusus memfokuskan pada produksi output dengan kualitas yang tinggi dalam hal efisiensi yang utama. Tetapi seorang manager harus lebih kualitas yang tinggi dalam hal efisiensi yang utama. Tetapi seorang manager harus lebih mementingkan pada semua kinerja harus dilihat lebih jauh dari output yaitu outcomes mementingkan pada semua kinerja harus dilihat lebih jauh dari output yaitu outcomes sebab dia mewakili efektivitas dari suatu program. sebab dia mewakili efektivitas dari suatu program.

Dalam hal model logika program, outputs mempunyai sedikit nilai yang melekat sebab Dalam hal model logika program, outputs mempunyai sedikit nilai yang melekat sebab tidak terdapat keuntungan secara langsung, tetapi menjadi efisien sebab mampu secara tidak terdapat keuntungan secara langsung, tetapi menjadi efisien sebab mampu secara langsung kepada keuntungan atau yang mengarah kepenyebab secara berurutan pada langsung kepada keuntungan atau yang mengarah kepenyebab secara berurutan pada suatu perubahan yang kita harapkan sebagai suatu hasil. suatu perubahan yang kita harapkan sebagai suatu hasil.

Biasanya produksi dari outputs adalah luas walaupun tidak eksklusif, dibawah Biasanya produksi dari outputs adalah luas walaupun tidak eksklusif, dibawah pengawasan manager program, tetapi outcomes cenderung untuk dipengaruhi secara pengawasan manager program, tetapi outcomes cenderung untuk dipengaruhi secara lebih kuat oleh factor eksternal dan itu melewati pengawasan dari manager program. lebih kuat oleh factor eksternal dan itu melewati pengawasan dari manager program. Jadi produksi dari outputs tidak dapat menjamin outcomes yang akan dihasilkan, dan itu Jadi produksi dari outputs tidak dapat menjamin outcomes yang akan dihasilkan, dan itu menjadi penting untuk mengukur outcomes secara langsung supaya kita dapat menjadi penting untuk mengukur outcomes secara langsung supaya kita dapat memonitor kinerja dari suatu program. memonitor kinerja dari suatu program.

1919

MENGUKUR KINERJA, SUMBER DAYA, OUTPUT, MENGUKUR KINERJA, SUMBER DAYA, OUTPUT, PRODUKTIVITAS, EFISIENSI, KUALITAS PELAYANAN, PRODUKTIVITAS, EFISIENSI, KUALITAS PELAYANAN,

EFEKTIVITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN EFEKTIVITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER)(CUSTOMER)

Tujuan dari mengembangakan model logika adalah untuk menjelaskan apa Tujuan dari mengembangakan model logika adalah untuk menjelaskan apa yang akan terjadi pada suatu program, siapa yang menjadi pelanggannya, yang akan terjadi pada suatu program, siapa yang menjadi pelanggannya, pelayanan seperti apa yang cepat dihasilkan atau outputs yang dihasilkan dan pelayanan seperti apa yang cepat dihasilkan atau outputs yang dihasilkan dan outcomes apa yang seharusnya dihasilkan. outcomes apa yang seharusnya dihasilkan.

Jenis kinerja yang diukur termasuk dalam hal ini; output, efisiensi, Jenis kinerja yang diukur termasuk dalam hal ini; output, efisiensi, produktivitas, kualitas pelayanan, efektivitas, biaya efektivitas, dan kepuasan produktivitas, kualitas pelayanan, efektivitas, biaya efektivitas, dan kepuasan pelanggan (customer).pelanggan (customer).

1). Mengukur Sumber Daya 1). Mengukur Sumber Daya Banyak bentuk untuk mengukur sumber daya yang mendukung suatu program Banyak bentuk untuk mengukur sumber daya yang mendukung suatu program dapatlah diukur secara alamiah alat yang dipakai misalnya : berapa jumlah dapatlah diukur secara alamiah alat yang dipakai misalnya : berapa jumlah guru yang dipakai, jumlah gedung yang digunakan, berapa unit computer yang guru yang dipakai, jumlah gedung yang digunakan, berapa unit computer yang digunakan, berapa jumlah kualifikasi yang bergelar master, yang bergelar digunakan, berapa jumlah kualifikasi yang bergelar master, yang bergelar doctor, dan sebagainya. doctor, dan sebagainya.

2). Mengukur Output 2). Mengukur Output Output biasanya diukur dalam hal jumlah pekerjaan yang dilaksanakan, Output biasanya diukur dalam hal jumlah pekerjaan yang dilaksanakan, misalnya berapa jumlah lulusan sarjana S1 Unhas pada tahun 2005 misalnya berapa jumlah lulusan sarjana S1 Unhas pada tahun 2005

2020

3). Mengukur Produktivitas 3). Mengukur Produktivitas Indikator suatu produktivitas suatu produksi pada suatu unit spesifik dari suatu Indikator suatu produktivitas suatu produksi pada suatu unit spesifik dari suatu sumber daya biasanya staff atau pegawai misalnya; berapa penerbangan yang sumber daya biasanya staff atau pegawai misalnya; berapa penerbangan yang diatur oleh pegawai penerbangan di salah satu airport. diatur oleh pegawai penerbangan di salah satu airport.

4). Mengukur Effisiensi 4). Mengukur Effisiensi Indikator mengukur effisiensi berkaitan denagan biaya yang dikeluarkan dalam Indikator mengukur effisiensi berkaitan denagan biaya yang dikeluarkan dalam memproduksi suatu output. memproduksi suatu output.

5). Mengukur Kualitas Pelayanan 5). Mengukur Kualitas Pelayanan Konsep mengenai kualitas banyak berhubungan dengan proses pelayanan yang Konsep mengenai kualitas banyak berhubungan dengan proses pelayanan yang diberikan dan output, sebab mereka ditentukan oleh pelayanan yang telah diberikan dan output, sebab mereka ditentukan oleh pelayanan yang telah disiapkan. disiapkan.

6). Mengukur Efektivitas 6). Mengukur Efektivitas Secara jujur dapat kita katakana bahwa mengukur efektivitas adalah suatu hal yang Secara jujur dapat kita katakana bahwa mengukur efektivitas adalah suatu hal yang sangat penting dalam mengukur suatu inerja, sebab dia mewakili derajat produksi sangat penting dalam mengukur suatu inerja, sebab dia mewakili derajat produksi dari setiap program yang menjadi outcomes untuk mencapai hasil yang diharapkan. dari setiap program yang menjadi outcomes untuk mencapai hasil yang diharapkan. Hal yang penting pada mengukur efektivitas, kita harus kembali kepada tujuan Hal yang penting pada mengukur efektivitas, kita harus kembali kepada tujuan dasar dari suatu program, biasanya kita menggunakan percentage dalam mengukur dasar dari suatu program, biasanya kita menggunakan percentage dalam mengukur efektivitas. efektivitas.

7). Mengukur Kepuasan Pelanggan 7). Mengukur Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan selalu berhubungan dengan indicator kualitas Mengukur kepuasan pelanggan selalu berhubungan dengan indicator kualitas pelayanan, tetapi keduanya berbeda, seharusnya dibedakan dalam hal kategorinya pelayanan, tetapi keduanya berbeda, seharusnya dibedakan dalam hal kategorinya pada pengukuran suatu kinerja. pada pengukuran suatu kinerja. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah menghitung berapa Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah menghitung berapa banyak pelanggan yang komplain, dengan kata lain kepuasan pelanggan dapat banyak pelanggan yang komplain, dengan kata lain kepuasan pelanggan dapat dilihat dengan adanya pertemuan antara apa yang mereka harapkan dengan apa dilihat dengan adanya pertemuan antara apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dari suatu pelayanan public. yang mereka terima dari suatu pelayanan public.

2121

PENUTUPPENUTUP Dalam pelayanan publik yang berbasis pelanggan fokus perhatiannya Dalam pelayanan publik yang berbasis pelanggan fokus perhatiannya

adalah kepuasan pelanggan tersebut (masyarakat) adalah kepuasan pelanggan tersebut (masyarakat) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah adanya pertemuan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah adanya pertemuan

antara apa yang diberikan (service) dengan apa yang diharapkan antara apa yang diberikan (service) dengan apa yang diharapkan (expecting) oleh masyarakat. (expecting) oleh masyarakat.

Hal yang menjadi kritis dalam mengembangkan pengukuran kinerja Hal yang menjadi kritis dalam mengembangkan pengukuran kinerja pada suatu program publik dan non profit organization adalah pada suatu program publik dan non profit organization adalah mengindentifikasi apa yang hendak diukur. mengindentifikasi apa yang hendak diukur.

Program strategi model logika pada kesempatan ini adalah Program strategi model logika pada kesempatan ini adalah mengusahakan agar selalu focus kepada hasil akhir dan outcomes mengusahakan agar selalu focus kepada hasil akhir dan outcomes yang harus dicapai oleh suatu program pelayanan publik. yang harus dicapai oleh suatu program pelayanan publik. Mengembangkan model strategi logika ini membantu kita untuk Mengembangkan model strategi logika ini membantu kita untuk mengidentifikasi apa yang penting diukur. mengidentifikasi apa yang penting diukur.

Sekali anda mengembangkan model strategi ini, Anda akan dapat Sekali anda mengembangkan model strategi ini, Anda akan dapat menentukan alat ukur yang tepat untuk mengukur outputs, Effisiensi, menentukan alat ukur yang tepat untuk mengukur outputs, Effisiensi, kualitas, produktivitas, effektifitas dan kepuasan pelanggan kualitas, produktivitas, effektifitas dan kepuasan pelanggan (customer) dalam pelayanan publik. (customer) dalam pelayanan publik.

2222

Terima Kasih Terima Kasih