Upload
others
View
26
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PEDOMAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TENTANG
SENTRA PELAYANAN PENGADUAN
BAB I PENDAHULUAN
1. Latar belakang
a. Bahwa Institusi Polri tidak pernah terlepas dari sorotan Publik karena memiliki
tugas pokok, fungsi, peran dan wewenang, sebagai salah satu bagian dari
fungsi Pemerintahan Negara dibidang pemeliharaan keamanan dalam Negeri
/Kamtibmas, Aparatur Penegak Hukum, Pelindung, Pengayom, Pelayan
kepada masyarakat. Karenanya Kinerja Polri tidak pernah luput dari penilaian
masyarakat khususnya menyangkut complain dari Masyarakat atau Instansi
Pemerintah terhadap Kinerja Polri terutama menyangkut sikap Perilaku
Anggota Polri/ASN Polri dilapangan yang diduga menyalahgunakan
Wewenang, melanggar Disiplin dan Kode Etik Kepolisian, KKN atau perbuatan
Tindak Pidana, yang implikasinya bermuara pada citra Polri yang negatif
diantaranya dalam bentuk complain yang tertuang dalam Laporan
Pengaduan;
b. Dalam menindaklanjuti tuntutan dan harapan masyarakat terhadap Pelayanan
Prima Polri sebagai bagian dari unsur Penyelenggara Negara yang bebas KKN
terkait tuntutan masyarakat terhadap Transparansi dan Akuntabilitas Kinerja,
maka Jajaran Polri telah dan terus melakukan Reformasi Birokrasi di
lingkungan Polri baik menyangkut aspek Instrumental, Struktural dan
Kultural, agar kedepan Polri lebih dapat meningkatkan Kinerjanya secara
optimal dan profesional, proaktif, peka dan peduli serta dinamis, sehingga
Polri kedepan diharapkan dapat memberikan Pelayanan secara berhasil dan
berdaya guna;
2
c. Peran Strategis Propam Polri sebagai salah satu Unsur pelaksanaan staff
khusus Polri yang berada dibawah Kapolri yang bertugas pokok membina dan
menyelenggarakan fungsi pertanggungjawaban Profesi, Pengamanan
Internal, termasuk Penegakkan Disiplin dan Kode Etik Profesi Kepolisian serta
Pelayanan Pengaduan Masyarakat (public complain) tentang adanya
penyimpangan tindakan Anggota Polri/ASN Polri. Maka Propam Polri saat ini
dan kedepan dihadapkan kepada tantangan tugas yang semakin multi
kompleks sehingga menambah spektrum beban tugas Polri kedepan, antara
lain menyangkut peran Propam sebagai pengawal Reformasi dan pengaman
Kebijakan Pimpinan Polri secara umum termasuk aspek gugus kendali mutu
dan efektifitas penyelenggaraan fungsi kontrol/pengawasan internal terhadap
Kinerja;
d. Propam Polri saat ini dan kedepan harus mulai melakukan inventarisasi,
pemetaan, mengkaji, meneliti secara holistik dan komprehensif terhadap
berbagai perangkat Instrumen Organisasi Polri, terutama menyangkut
Pedoman Standar Pelayanan Prima Propam Polri, apakah masih
sesuai/relevan dengan situasi kondisi saat ini untuk dapat dilakukan
penyusunan penyempurnaan, revisi dan pembaruan sehingga dapat dijadikan
pedoman/acuan atau kerangka kerja bagi Propam Polri dalam rangka
mengeliminir potensi Pelanggaran Disiplin dan KEPP Anggota/ASN Polri;
e. Dalam rangka kesamaan Visi persepsi dan pola tindak yang sama terhadap
implementasi penyelenggaraan Pelayanan Prima Propam Polri melalui Sentra
Pelayanan Pengaduan, maka dipandang perlu membuat “Pedoman tentang
Standar Operasional Prosedur (SOP) Sentra Pelayanan Pengaduan” yang
mengatur secara tegas dan jelas reaktualisasi kegiatan unsur Pelayanan
Propam Polri melalui Sentra Pelayanan Pengaduan secara terpadu, tertib dan
terkoordinasi mulai dari Tingkat Mabes Polri sampai dengan Kewilayahan;
3
f. Penyusunan SOP Pelayanan Pengaduan dimaksud adalah merupakan
Pedoman Dasar, acuan/kerangka kerja bagi Unsur Pelaksana Pelayanan Prima
terhadap Laporan Pengaduan dilingkungan Propam Polri, dan diharapkan
akan dapat dinilai tingkat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas
Propam Polri yang output dan outcomenya dapat dirasakan serta dapat
dinilai, diterima oleh masyarakat, disamping untuk meningkatkan proses
pelayanan Propam Polri secara terintegrasi.
2. Dasar
a. Undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik
Indonesia;
b. Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik;
c. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
d. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 5 Tahun 2009 tentang Pedoman umum Penanganan Dumas bagi
Instansi Pemerintah;
e. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Reformasi Birikrasi Nomor 17
Tahun 2017 tentang pedoman kerja unit penyelenggaraan pelayanan Publik;
f. Peraturan Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2018
tentang tatacara Penanganan Pengaduan Masyarakat dilingkungan Kepolisian
Negara Republik Indonesia ;
g. Maklumat Sentra Pelayanan Propam;
h. Keputusan Kepala Divisi Profesi dan Pengamanan Polri Nomor 48 Tahun 2019
tentang Standar Pelayan Publik di Bidang Pengaduan Masyarakat;
3. Maksud Dan Tujuan
a. Maksud
Maksud Penyusunan Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam Polri adalah :
4
1) Sebagai dasar dan pedoman implementasi bagi unsur Pelayanan Propam
Polri dalam pelaksanaan kegiatan Sentra Pelayanan Pengaduan terkait
Laporan Pengaduan yang menyangkut tentang sikap dan perilaku
Anggota Polri/ASN Polri, secara terpusat dari Tingkat Mabes Polri sampai
dengan Kewilayahan, sehingga lebih terkoordinasi efektif efisien dan
dapat dipertanggungjawabkan kepada Masyarakat;
2) Untuk menjelaskan prinsip-prinsip dasar dari SOP Sentra Pelayanan
Pengaduan agar mudah dipahami oleh seluruh unsur Pelayanan Propam
Polri dari tingkat terendah sampai yang tertinggi dalam pelaksanaan
tugas Kepropaman di seluruh Wilayah Indonesia.
b. Tujuan
Tujuan Penyusunan Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam Polri adalah :
1) Untuk menjamin pemahaman prinsip-prinsip dasar terhadap SOP
Pelayanan Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam Polri, sehingga
tidak ragu-ragu dalam melakukan tindakan;
2) Untuk memastikan penerapan Prinsip dan Standar (SOP) guna
terwujudnya persamaan Visi, Persepsi, Kesatuan Tindak dan
Keseragaman dalam memberikan Pelayanan pengaduan kepada Publik,
sehingga tercapai standarisasi mutu kegiatan, materi dan sasaran serta
memudahkan dalam pelaksanaannya;
3) Sebagai Pedoman atau kerangka kerja bagi Unsur Pelayanan pada
Sentra Pelayanan Propam Polri agar selalu mendasari prinsip–prinsip
yang terkandung di dalam Buku “Pedoman Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam”
dalam melaksanakan kegiatan tugas pokok fungsi dan perannya;
5
4) Untuk mengintegrasikan semua pelayanan yang diberikan oleh Propam
Polri sehingga masyarakat atau pelapor lainnya menjadi semakin mudah
dan nyaman dalam berinteraksi dengan pelayanan Pengaduan pada
Sentra Pelayanan Propam Polri pada saat menyampaikan Laporan
Pengaduannya.
4. Ruang Lingkup
Adapun Ruang Lingkup Penyusunan Naskah Pedoman Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan meliputi:
a. Pelaksanaan Tugas Pokok Fungsi dan Peran unsur-unsur Pelayanan
Pengaduan secara terpadu pada Sentra Pelayanan Propam dalam
penanganan Laporan/Pengaduan perkara Pelanggaran Disiplin dan KEPP yang
dilakukan oleh Anggota Polri/ASN Polri di Tingkat Pusat dan Kewilayahan;
b. Standar Kinerja Sentra Pelayanan pengaduan pada Propam Polri secara
berhasil dan berdaya guna ditingkat Pusat dan Kewilayahan.
5. Sistematika
Sistematika Penyusunan Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam adalah sebagai berikut :
I. PENDAHULUAN
II. KETENTUAN UMUM
III. TUGAS POKOK
IV. PELAKSANAAN
V. ADMINISTRASI, LOGISTIK DAN ANGGARAN
VI. PENUTUP
6
BAB II
KETENTUAN UMUM
Ketentuan kewajiban dan larangan yang harus dipedomani :
a. Prinsip-Prinsip Dasar Penanganan Laporan Pengaduan :
1) Prinsip Penerimaan satu pintu dimaksudkan bahwa seluruh
Laporan Pengaduan yang diterima oleh Propam terdatakan pada Bag/Sie
Yanduan Propam;
2) Prinsip Obyektivitas dimaksudkan bahwa penanganan Laporan
pengaduan dilakukan berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai
berdasarkan kriteria tertentu/yang telah ditentukan dalam perundang-
undangan yang ada;
3) Prinsip Efektif, Efisien dan Ekonomis dimaksudkan agar
penanganan Laporan Pengaduan dilakukan secara tepat sasaran, hemat
dari segi sumber daya, tenaga biaya dan tepat waktu sesuai dengan
ketentuan yang berlaku;
4) Prinsip Akuntabil itas dan Transparan dimaksudkan bahwa proses
penanganan Laporan Pengaduan dan tindaklanjutnya harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan dan prosedur yang berlaku;
5) Prinsip Kerahasiaan dimaksudkan bahwa penanganan Laporan
Pengaduan dilakukan secara hati-hati dengan menjaga kerahasiaan
identitas pelapor serta kerahasiaan materi laporan. Selain untuk
perlindungan terhadap pelapor prinsip ini diterapkan juga untuk
menghormati asas praduga tak bersalah terhadap terlapor, oleh karena
itu surat-menyurat dan arsip dalam penanganan Laporan Pengaduan
adalah bersifat rahasia;
7
6) Prinsip Adil dan Seimbang dimaksudkan bahwa dalam penanganan
Laporan Pengaduan baik pelapor maupun terlapor memiliki hak dan
diberi kesempatan sama untuk didengar keterangannya serta dilakukan
proses pencarian fakta secara menyeluruh;
7) Prinsip Koordinasi dimaksudkan bahwa dalam penanganan Laporan
Pengaduan harus dilakukan dengan kerjasama yang baik, antar pejabat
yang berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme dan tata kerja
serta prosedur yang berlaku sehingga masalahnya dapat diselesaikan
sebagaimana mestinya;
8) Prinsip Integritas dimaksudkan bahwa dalam penanganan Laporan
Pengaduan senantiasa harus bertindak dengan prinsip moral dan
kejujuran untuk kepentingan terbaik organisasi yang merupakan kualitas
yang melekat pada diri setiap Anggota dan organisasi.
b. Materi Laporan Pengaduan
1) Materi Laporan Pengaduan tentang sikap perilaku penyimpangan
Anggota/ASN Polri yang merupakan Pelanggaran Disiplin dan atau
Pelanggaran Kode Etik Profesi Polri;
3) Materi Laporan Pengaduan tentang Tindak Pidana yang berarti sekaligus
merupakan Pelanggaran Disiplin dan atau Pelanggaran Kode Etik Profesi
Polri yang dilakukan oleh Anggota/ASN Polri.
c. Kriteria Penanganan Laporan Pengaduan
1) Pengaduan disampaikan oleh pelapor atau pengadu secara tertulis baik
dengan mengirim surat Laporan Pengaduan atau datang langsung
membuat Laporan Pengaduan maupun melalui website;
2) Pengaduan yang disampaikan jelas untuk mempermudah tindaklanjut
terhadap pengaduan dimana harus mencantumkan :
8
a) Identitas Anggota yang diadukan termasuk jabatan dan instansi
mana yang bersangkutan bertugas;
b) Uraian perbuatan yang diadukan dengan menggunakan bahasa
Indonesia yang baik dan jelas upayakan memasukkan keterangan
mengenai perbuatan atau kejadian secara lengkap termasuk waktu
dan tempat kejadian;
c) Cantumkan keterangan atau bukti yang dapat mendukung Laporan
Pengaduan termasuk pihak-pihak yang dapat dimintai keterangan
berkaitan Laporan Pengaduan yang disampaikan.
3) Laporan Pengaduan yang prosesnya bukan merupakan kewenangan
Propam Polri adalah sebagai berikut :
a) Terlapor tidak lagi berkerja sebagai Aparat Polri;
b) Laporan Pengaduan terhadap aparat diluar aparat Polri misalnya
Kejaksaan, TNI, Kehakiman, Advokat, dll;
c) Laporan Pengaduan yang secara jelas memuat unsur Tindak
Pidana, akan disarankan dan diarahkan untuk dilaporkan secara
langsung oleh pelapor kepada Instansi yang berwenang yaitu
Bareskrim, Ditreskrim, Satreskrim, atau KPK;
d) Materi Laporan Pengaduan mengenai keberatan dalam ruang
lingkup Praperadilan.
4) Hak-hak Pelapor dan Terlapor :
a) Pelapor berhak mendapat perlindungan untuk memberikan
keterangan secara bebas tanpa paksaan dari pihak manapun;
b) Pelapor berhak mendapatkan informasi mengenai tahapan Laporan
Pengaduan yang didaftarkannya;
c) Pelapor dan Terlapor memiliki hak yang setara untuk didengar
keterangannya dihadapan petugas/tim pemeriksa.
9
d. Larangan-larangan bagi pelapor dan terlapor :
1) Dilarang membawa senjata tajam (sajam), senjata api (senpi) maupun
barang-barang lain yang membahayakan;
2) Dilarang membawa hewan peliharaan;
3) Dilarang mengganggu ketenangan atau melakukan keributan diruang
Sentra Pelayanan Pengaduan (SPP);
4) Dilarang memberikan imbalan apapun kepada petugas.
e. Persyaratan Pelayanan Pengaduan :
1) Bagi pelapor/pengadu (kuasa Hukum) yang datang langsung dengan
maksud membuat laporan/pengaduan maupun mencari informasi
perkembangan tentang laporan/pengaduan sebelumnya :
a) Menunjukkan kartu identitas asli (KTP, SIM, KTA, KTM, PASPORT,
Surat Kuasa dll);
b) Memberikan No. HP/Telp bilamana ada dan berkenan;
c) Menyampaikan kepada petugas tentang Laporan Pengaduan/
keluhannya yang selanjutnya melakukan :
(1) Dialog/Konsultasi;
(2) Diagnosa masalah;
(3) Identifikasi masalah.
d) Membawa dan menunjukan alat bukti permulaan yang cukup/bukti
yang cukup (bilamana ada);
e) Bilamana kedatangannya ingin memperoleh informasi
perkembangan tentang Laporan Polisi/surat pengaduan dengan
persyaratan sebagaimana tersebut butir a), b), c) diatas dan
disertai dengan menunjukan SPSP2 bila sebelumnya pernah
mengirimkan surat pengaduan, atau STPL bila sebelumnya pernah
membuat Laporan Polisi.
2) Bagi pelapor atau pengadu (kuasa Hukum) maupun terlapor/terperiksa
(kuasa Hukum) dan masyarakat yang ingin meminta informasi melalui
telepon atau email/website tentang perkembangan laporan/pengaduan
10
yang pernah dilaporkan serta meminta informasi lain tentang
Kepropaman :
a) Yang meminta informasi tersebut menyebutkan identitas diri atau
nomor, tanggal, identitas yang ada pada SPSP2 / STPL;
b) Disarankan yang meminta informasi tersebut untuk datang
langsung ke Sentra Pelayanan Propam (SPP) dengan membawa
persyaratan seperti tersebut pada butir 1) huruf a), b), c), d) atau
huruf e).
3) Bagi terlapor/terperiksa maupun kuasa hukum terlapor/terperiksa dan
masyarakat yang ingin meminta informasi melalui telepon atau e-mail/
website tentang perkembangan laporan/pengaduan yang pernah
dilaporkan serta meminta informasi lain tentang Kepropaman :
a) Menunjukkan kartu identitas asli (Kartu Tanda Anggota Polri/ASN,
surat kuasa dan identitas diri);
b) Memberikan Nomor HP/Telp bilamana ada dan berkenan;
c) Menunjukkan bukti bahwa yang bersangkutan dinyatakan sebagai
Status Terperiksa (Surat Panggilan berstatus terperiksa/SKHD/
SP3/SKTB dan Surat pengantar dari Kasatker, surat lainnya yang
diperlukan);
4) Bagi Petugas yang melayani :
a) Menggunakan pakaian dinas rapi, bersih yang berlaku pada hari
itu;
b) Bersikap ramah, sopan, dan santun serta menanyakan kepentingan
pelapor/pengadu dan terlapor;
c) Mampu memberikan informasi atau penjelasan sesuai
kapasitasnya;
d) Menguasai bidang tugas yang diembannya.
11
BAB III
TUGAS POKOK
Bagyanduan merupakan unsur pembantu Pimpinan dan pelaksana staf yang berada
dibawah Kadivpropam Polri, menyelenggarakan pelayanan pengaduan atau Laporan
masyarakat tentang adanya penyimpangan tindakan Anggota Polri/ASN Polri, sebagai
pemantau, pengendali, serta analisis dan evaluasi terhadap penanganan tindak lanjut
pengaduan atau laporan masyarakat atau Polri baik di Mabes Polri dan Kewilayahan,
yang diselenggarakan secara terkoordinasi, terintegrasi dan efektif selaras dengan
kewenangan yang telah ditetapkan sebagaimana tertuang dalam Pedoman Standar
Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam
sebagai berikut :
1. Dalam melaksanakan tugas Bagyanduan menyelenggarakan fungsi :
a. Pelayanan Pengaduan atau laporan dari Masyarakat atau Polri tentang sikap
dan prilaku yang menyimpang;
b. Melakukan analisa dan evaluasi, pemantauan dan pengendalian terhadap
penanganan tindaklanjut proses laporan pengaduan.
2. Dalam Pelaksanaan tugasnya Kabagyanduan dibantu oleh:
a. Kepala sub bagian penerimaan laporan (Kasubbagtrimlap) yang bertugas
menerima dan mencatat Laporan pengaduan baik dari Masyarakat atau
Anggota/ASN Polri yang melaporkan adanya dugaan adanya penyimpangan
atau pelanggaran yang dilakukan oleh Anggota/ASN Polri, serta:
1) Menerima pengaduan atau laporan langsung yang dituangkan dalam
bentuk laporan Polisi;
2) Menerima dan mencatat laporan pengaduan baik yang disampaikan
secara lisan maupun tertulis;
3) Menghimpun pengaduan atau laporan secara terpusat;
4) Menyiapkan administrasi laporan pengaduan;
12
5) Menganalisis dan mengevaluasi pelaksanaan kegiatan penerimaan laporan
pengaduan sebagai bahan kebijakan Pimpinan.
b. Kepala Sub Bagian Monitoring dan evaluasi (kasubbagmonev) yang bertugas
melakukan pemantauan dan pengendalian penanganan laporan pengaduan
masyarakat serta menganalisa dan mengevaluasi penyelesaian dan
tindaklanjut penanganan penyelesaian pelanggaran Anggota/ASN Polri antara
lain:
1) Menghimpun dan mendatakan hasil penanganan pelayanan laporan
pengaduan;
2) Melakukan pemantauan atau pengendalian terhadap hasil penanganan
perkara laporan pengaduan;
3) Melakukan analisa dan evaluasi terhadap pelaksanaan penanganan
perkara laporan pengaduan;
4) Menyajikan hasil monitoring penanganan perkara laporan pengaduan
sebagai bahan kebijakan Pimpinan;
5) Melakukan koordinasi dengan fungsi terkait dalam melaksanakan
tugasnya.
13
BAB IV
PELAKSANAAN
1. Personel yang dil ibatkan 11 (sebelas) petugas dengan perincian
sebagai berikut :
a. Satu Pamen/Pama Supervisor Sentra Pelayanan Propam;
b. Satu Pama/Bintara/PNS Polri sebagai Petugas operator website Propam;
c. Satu Bintara/PNS Polri Petugas Operator Penerima Laporan;
d. Satu Bintara/PNS Polri Petugas Operator Monitoring;
e. Masing-masing satu Pama/Bintara;
1) Petugas operator Rowabprof;
2) Petugas operator Ropaminal;
3) Petugas operator Roprovos.
f. Satu Pama, Supervisor Petugas pemandu tamu/pelanggan;
g. Tiga Bintara/PNS Polri Petugas Pemandu Tamu/Pelanggan.
2. Urutan tindakan :
a. Bagi pelapor/Pengadu:
1) Datang langsung;
2) Melaului surat:
3) Komunikasi Elektronik.
b. Pelayanan melalui:
1) Playstore Android;
2) E-mail (bagyanduan divpropam @ polri.go.id);
3) Instagram @layananpengaduanpropam;
4) Website propam.polri.go.id;
5) Hotline;
6) DMS;
7) Aplikasi (Playstore/Nppstore);
8) WA.
14
c. Pelayanan yang diterima melalui:
1) Surat e-mail/twitter/facebook/Playchare Android, e-mail (bagyanduan
divpropam @ polri.go.id)/Hotline/DMS/Playstore Android/WA/Instagram
@layananpengaduanpropam/website propam.polri.go.id yang berisikan
pengaduan, permintaan informasi tentang Kepropaman maupun
pemberian informasi lainnya :
a) Petugas operator penerima e-mail tentang pengaduan dari
masyarakat melakukan print out terhadap e-mail tersebut dan
mengagendakan;
b) Petugas operator meneruskan ke Taud Divpropam untuk
diagendakan dan diteruskan/didistribusikan ke Bagyanduan untuk
ditindaklanjuti;
c) Petugas operator menjawab e-mail, witter, facebook, Instagram,
Playstore, Android, WA, Hotline, DMS tersebut sesuai dengan
kapasitasnya, bilamana perlu meminta petunjuk dari
Pimpinan/Pejabat yang berwenang;
d) Bilamana Petugas operator menerima e-mail, twitter, facebook
Instagram, Playstore, Android, WA, Hotline, DMS tersebut yang
isinya bersifat meminta/memberikan informasi, maka langsung
merespon, memberikan jawaban/penjelasan informasi sesuai
dengan kapasitasnya, bilamana perlu meminta petunjuk dari
Pimpinan/Pejabat yang berwenang.
2) Surat e-mail/twitter/facebook yang berisikan permintaan informasi
tentang Perkembangan Hasil Pemeriksaan Propam (SP2HP2) :
a) Petugas operator menanyakan identitasnya/surat kuasa Hukum dan
Nomor, tanggal, identitas yang ada pada SPSP2/STPL dan
mengagendakan;
15
b) Petugas operator mengirim penjelasan tentang Perkembangan
Hasil Pemeriksaan atas Laporan Polisi/surat pengaduannya
berdasarkan data/dokumen yang tersedia;
c) Petugas menjawab/menjelaskan informasi lain yang berkaitan
dengan Laporan Pengaduan sebelumnya sesuai dengan
kapasitasnya, bilamana perlu meminta petunjuk dari Pimpinan/
Pejabat yang berwenang.
d. Pelayanan Call center WA 081384682019 atau telpon 021-7218615, 021-
7218743 :
1) Telpon yang diterima berisikan pengaduan, permintaan informasi
tentang Kepropaman dan pemberian informasi lainnya :
a) Petugas operator penerima telpon yang isinya bersifat pengaduan,
maka petugas menanyakan identitas penelpon dan
mengagendakan kemudian menjelaskan serta menyarankan untuk
datang langsung membuat Laporan Polisi atau mengirimkan surat
pengaduan atau mengirimkan pengaduan melalui website;
b) Bilamana Petugas operator menerima telpon yang isinya bersifat
meminta/memberikan informasi, maka langsung merespon,
memberikan jawaban/penjelasan informasi sesuai dengan
kapasitasnya, bilamana perlu meminta petunjuk dari Pimpinan/
Pejabat yang berwenang.
2) Telpon yang diterima berisikan permintaan informasi Perkembangan
Hasil Pemeriksaan Propam (SP2HP2) :
a) Petugas operator menanyakan identitasnya/surat kuasa Hukum dan
nomor, tanggal, identitas yang ada pada SPSP2/STPL;
b) Petugas menyampaikan penjelasan tentang Perkembangan Hasil
Pemeriksaan atas Laporan Polisi/surat pengaduannya berdasarkan
data/dokumen yang tersedia;
16
c) Petugas menjawab/menjelaskan informasi lain yang berkaitan
dengan Laporan/Pengaduan sebelumnya sesuai dengan
kapasitasnya, bilamana perlu meminta petunjuk dari Pimpinan/
Pejabat yang berwenang;
e. Pelayanan penerbitan surat produk TAUD Divpropam Polri yang diberikan
kepada kurir pembawa surat pengaduan/Laporan masyarakat berupa SPSP2 :
1) Surat pengaduan masyarakat harus diteliti kebenaran alamat,
kelengkapan dan keadaan fisiknya dan apabila tidak sesuai dengan
kondisi surat yang diterima, surat tersebut harus dikonsultasikan atau
dikembalikan kepada kurir/pembawa surat;
2) Surat pengaduan masyarakat diterima dalam keadaan amplop tertutup,
kemudian dipilah/dikelompokkan berdasarkan derajat dan klasifikasi
surat dan dicatat selanjutnya dalam waktu delapan jam menerbitkan
dan menyerahkan SPSP2 (Surat Penerimaan Surat Pengaduan Propam)
kepada kurir pembawa surat pengaduan;
f. Pelayanan penerbitan surat produk Bagyanduan yang diberikan kepada
pengadu / pelapor berupa STPL dan SP2HP2-1 :
1) Pengadu atau pelapor datang langsung ke Sentra Pelayanan Propam
dan menyampaikan uraian singkat maksud serta tujuan, permasalahan/
kejadian yang akan dilaporkan/diadukan kemudian petugas membuat
Laporan Polisi;
2) Pengadu atau pelapor dan petugas menandatangani Laporan Pengaduan
/ Laporan Polisi (LP);
3) Berikut Petugas menerbitkan Surat Tanda Penerimaan Laporan (STPL)
selanjutnya langsung diserahkan kepada Pelapor/Pengadu;
4) Meneruskan pelapor/pengadu, saksi-saksi lainnya beserta alat bukti
(bilamana ada) kepada Petugas pemeriksa (Provos/Wabprof) untuk
17
dilakukan proses pemeriksaan pendahuluan/Berita Acara Pemeriksaan
(BAP) selambat-lambatnya 5 (lima) hari kerja;
5) Petugas Yanduan/penerima Laporan kemudian meneliti, menilai
permasalahan yang dilaporkan oleh pengadu/pelapor serta BAP
pendahuluan berikut bukti-bukti lain yang ada;
a) Penanganan Laporan Pengaduan yang status terlapornya tidak
berkaitan dengan masalah proses penyidikan Reskrim:
(1) Laporan Pengaduan/Laporan Polisi dan BAP pendahuluan
serta bukti-bukti lain yang ada atas nama Kadivpropam
dilimpahkan sesuai dengan kapasitasnya (Rowabprofesi,
Ropaminal, Roprovos, Bagrehabpers, Bidpropam Polda,
Itwasum, Bareskrim) dengan tembusan kepada Kapolri/
Wakapolri, Irwasum, Kasatker;
(2) Menerbitkan Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil
Pemeriksaan Propam (SP2HP2-1) untuk diteruskan kepada
pelapor yang isinya bahwa laporan pengaduannya telah
dilimpahkan ke Rowabprofesi, Ropaminal, Roprovos,
Bagrehabpers, Bidpropam Polda, Itwasum, Bareskrim.
b) Penanganan Laporan pengaduan yang status terlapornya berkaitan
dengan masalah proses penyidikan Reskrim :
(1) Cukup bukti, indikasi kuat adanya dugaan Pelanggaran
Disiplin dan atau KEPP;
(a) Selanjutnya menerbitkan surat atas nama Kadivpropam
untuk diteruskan kepada Fungsi Reskrim yang berisi
tentang saran penyelenggaraan gelar perkara
(melibatkan Fungsi Reskrim, Fungsi Propam, Fungsi
terkait internal maupun eksternal) dan atau saran untuk
pengambilalihan proses penyidikan;
(b) Selanjutnya bilamana hasil gelar perkara yang
diselenggarakan oleh Fungsi Reskrim terbukti adanya
18
dugaan penyimpangan/Pelanggaran Disiplin dan atau
KEPP, maka ditindaklanjuti oleh Fungsi Propam;
(c) Menerbitkan Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil
Pemeriksaan Propam (SP2HP2-1) untuk diteruskan
kepada pelapor yang isinya bahwa laporan
pengaduannya telah dilimpahkan ke Fungsi Reskrim;
(2) Kurang bukti, indikasi lemah adanya dugaan Pelanggaran
Disiplin dan atau KEPP;
(a) Selanjutnya atas nama Kadivpropam melimpahkan
laporan pengaduan tersebut ke Ropaminal untuk
ditindaklanjuti dengan kegiatan penyelidikan dan
pendalaman;
(b) Menerbitkan Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil
Pemeriksaan Propam (SP2HP2-1) untuk diteruskan
kepada pelapor yang isinya bahwa laporan
pengaduannya telah dilimpahkan ke Ropaminal;
(3) Tidak terbukti, tidak ada indikasi adanya dugaan
Pelanggaran Disiplin dan atau KEPP selanjutnya diterbitkan
Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil Pemeriksaan
Propam (SP2HP2-1) atas nama Kadivpropam untuk
diteruskan kepada pelapor yang isinya bahwa laporan
pengaduannya tidak bermuatan adanya dugaan Pelanggaran
Disiplin dan atau KEPP;
(4) Surat tersebut dibuat dengan tembusan kepada Kapolri/
Wakapolri, Irwasum, Kabareskrim/Direskrim dan Atasan
Penyidik.
c) Penerbitan, penyerahan/pengiriman Surat Pemberitahuan
Perkembangan Hasil Pemeriksaan Propam (SP2HP2-1) kepada
pelapor/saksi korban paling lambat 25 (dua puluh lima) hari
19
terhitung sejak tanggal diterimanya Laporan Polisi/surat pengaduan
masyarakat;
6) Selanjutnya Subbagmonev mendatakan, melakukan pemantauan/
pengendalian, melakukan anev dan menyajikan hasil memonitoring
penanganan perkara laporan pengaduan masyarakat serta melakukan
koordinasi dengan fungsi terkait dalam melaksanakan tugasnya;
7) Perkara-perkara yang belum ditangani, Subbagmonev mengirimkan
surat penagihan tentang perkembangan penanganan Laporan
Pengaduan yang telah dilimpahkan dan ditangani oleh Pelaksana (Biro-
biro) Divpropam Polri dan Bidpropam Polda sampai dinyatakan selesai
(Tidak Terbukti/Terbukti adanya Pelangggaran Disiplin/Kode Etik Profesi
/Tindak Pidana).
3. Sarana prasarana yang digunakan :
a. Buku-buku referensi yang diperlukan antara lain :
1) Undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara
Republik Indonesia;
2) Peraturan Pemerintah Nomor 1 Tahun 2003 tentang Pemberhentian
Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia;
3) Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2003 tentang Peraturan Disiplin
Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia;
4) Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2003 tentang Pelaksanaan Teknis
Institusional Peradilan Umum Bagi Anggota Kepolisian Negara Republik
Indonesia;
5) Peraturan Kapolri Nomor 14 Tahun 2011 tentang Kode Etik Profesi
Kepolisian Negara Republik Indonesia;
6) Peraturan Kapolri Nomor 8 Tahun 2006 tentang Organisasi Dan Tata
Kerja Komisi Kode Etik Kepolisian Negara Republik Indonesia;
7) Peraturan Kapolri Nomor 19 Tahun 2012 tentang tatacara Sidang KKEP
8) Keputusan Kapolri No. Pol: Kep/42/IX/2004 tanggal 30 September 2004
tentang Atasan Yang Berhak Menjatuhkan Hukuman Disiplin;
20
9) Keputusan Kapolri No. Pol: Kep/43/IX/2004 tanggal 30 September 2004
tentang Tata Cara Penyelesaian Pelanggaran Disiplin;
10) Keputusan Kapolri No. Pol: Kep/44/IX/2004 tanggal 30 September 2004
tentang Tata Cara Sidang Disiplin;
11) Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Propam Tentang
Pelayanan Prima Penerimaan Dan Penanganan Laporan Atau Pengaduan
Masyarakat Terkait Pelanggaran Yang Dilakukan Oleh Anggota Atau ASN
Polri (Buku I) Keputusan Kadivpropam Polri Nomor 3 Tahun 2010;
12) Lampiran Administrasi Pendukung Implementasi Standar Operasional
Prosedur (SOP) Propam Tentang Pelayanan Prima Penerimaan Dan
Pelayanan Laporan Pengaduan Terkait Pelanggaran Yang Dilakukan Oleh
Anggota Polri / PNS Polri ( Buku II);
13) Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Propam Polri Tentang
Sentra Pelayanan Propam (Buku I) ;
14) Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Propam Polri Tentang
Sentra Pelayanan Propam (Buku II)’;
15) Pedoman Sentra Pelayanan Propam (One Stop Service) Peraturan Kadiv
Propam Polri Nomor 18 Tahun 2010;
16) Standar Operasional Prosedur (SOP Dan Indikator Kinerja Pelayanan
Divisi Profesi Dan Pengamanan Polri;
17) Buku Manual Pengelolaan Website : www.propam.polri.go.id
18) Panduan Penggunaan Aplikasi Sistem Filling And Recording Quick Wins
Propam Polri Untuk Operator;
19) Panduan Penggunaan Aplikasi Sistem Filling And Recording Quick Wins
Propam Polri TA. 2009 Untuk Instruktur Singkat.
20) Surat Keputusan Kapolri No. Pol: Skep/723/IX/2004 tanggal
21 September 2004 tentang Pedoman Administrasi Penanganan
Pengaduan Masyarakat (Dumas).
21
b. Bagi pelapor/pengadu dan terlapor :
1) Ada ruang/tempat tunggu (meja dan kursi);
2) Ada toilet/WC yang bersih;
3) Ada televisi, buku-buku, majalah/koran (bilamana ada);
4) Dispenser/minuman (bilamana ada);
5) Fasilitas lain yang mendukung.
c. Bagi Petugas yang melayani :
1) Ruang pelayanan yang memadai;
2) Enam unit komputer lengkap untuk website, Yanduan (terima laporan),
monitor untuk operator Rowabprofesi, Ropaminal dan Roprovos;
3) Dua unit pemusnah/penghancur kertas.
4) Meja dan kursi :
a) Delapan meja komputer/meja kantor;
b) Sepuluh kursi diperuntukkan bagi petugas;
c) 14 (empat belas) kursi diperuntukkan bagi pelapor, terlapor, dan
saksi;
d) Satu Telpon/Faximile.
5) Alat tulis kantor (ATK);
6) Almari :
a) Tujuh almari arsip;
b) Satu almari untuk penyimpanan Alat Tulis Kantor (ATK);
c) Satu almari untuk penyimpanan pakaian petugas.
4. Pengawasan dan pengendalian
Dalam Rangka pelaksanaan implementasi penyelenggaraan Pedoman Standar
Operasional Prosedur Pelayanan Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam Polri
dikendalikan secara langsung oleh Kabagyanduan, dan pada prinsipnya
Pengawasan dan Pengendalian dilaksanakan dalam bentuk kegiatan sebagai
berikut :
22
a. Sosialisasi dan Supervisi :
1) Memberikan sosialisasi/pencerahan tentang SOP dan implementasinya
secara terprogram bertahap dan berkesinambungan;
2) Mengunjungi komponen/Instansi yang bersangkutan untuk dapat
melihat dan mengetahui secara langsung penyelenggaraan SOP
Pelayanan Pengaduan tersebut;
3) Mencatat permasalahan-permasalahan yang timbul guna dibahas dalam
Rapat Koordinasi atau Rakernis Propam Polri.
b. Pengawasan melekat :
1) Memberikan arahan, bimbingan pengawasan dan pengendalian terhadap
implementasi pedoman SOP agar berjalan efektif;
2) Pengawasan dilakukan oleh Kadivpropam Polri secara berjenjang ke
bawah dilakukan oleh Para Karo, Kabag (Tingkat Pusat) dan
Kabidpropam Polda (Tingkat Kewilayahan).
c. Sarana Pengawasan dan Pengendalian :
Kegiatan pengawasan dan pengendalian terhadap penerapan SOP
dilaksanakan dengan sarana pengawasan pengendalian sebagai berikut :
1) Laporan Harian;
2) Laporan Anev Pelaksanaan implementasi SOP Pelayanan Pengaduan;
3) Surat menyurat berisi Informasi adanya permasalahan;
4) Anev terhadap penerapan sistem jaringan Informasi K3I Propam Polri
dari Tingkat Pusat sampai Kewilayahan;
5) Laporan hasil supervisi.
d. Ketentuan lain terhadap pengawasan dan pengendalian :
Bahwa jika ada pengaduan/complain yang masuk ke Sentra Pelayanan
Pengaduan dikarenakan pelayanan yang tidak puas dan tidak tuntas oleh
Satuan Kewilayahan Polri, maka Petugas wajib memberikan pelayanan dan
menindaklanjuti Laporan tersebut sesegera mungkin sebagai bentuk tindakan
proaktif dan fungsi kontrol untuk mengeliminir potensi complain Masyarakat.
23
BAB V
ADMINISTRASI, LOGISTIK DAN ANGGARAN
Dalam rangka mewujudkan efektifitas dan keberhasilan terhadap implementasi
Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan pada Sentra
Pelayanan Propam Polri tersebut agar dapat bejalan secara berhasil dan berdaya guna
maka diperlukan 3 (tiga) faktor pendukung yang saling berkaitan dan terintegrasi
meliputi hal-hal sebagai berikut :
1. Sistem Adminstrasi dan tata naskah penulisan tentang Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan pada Sentra Pelayanan Propam Polri
beserta lampiran-lampiran secara umum menggunakan tata naskah penulisan
dinas Polri sebagaimana ketentuan yang berlaku di Lingkungan Kepolisian Negara
Republik Indonesia;
2. Aspek Dukungan logistik yang digunakan dalam rangka mendukung efektifitas
penyelenggaraan kegiatan Sentra Pelayanan Pengaduan pada Propam Polri secara
umum mengacu kepada peraturan/ketentuan tentang pola pengadaan dan
pembinaan logistik yang berlaku dilingkungan Kepolisian Negara Republik
Indonesia;
3. Aspek Dukungan Anggaran yang digunakan mulai dari tahapan perencanaan,
tahapan pengorganisasian, tahapan pelaksanaan, tahapan pengawasan dan
pengendalian secara keseluruhan didukung/menggunakan sistem Anggaran
Pendapatan dan Belanja Negara (APBN).
24
BAB VI
PENUTUP
1. Demikian penyusunan Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
Pengaduan Tentang Sentra Pelayanan Propam ini dibuat, agar dapat dilaksanakan
dilingkungan Bagyanduan Divpropam Polri secara terarah, tertib dan mencapai
sasaran yang telah ditentukan;
2. Naskah ini sebagai Pedoman, acuan dan kerangka kerja bagi para unsur
pengemban tugas pada Sentra Pelayanan Pengaduan dalam rangka
penyelenggaraan implementasi Pelayanan Laporan Pengaduan dalam Perkara
Pelanggaran Disiplin dan KEPP dapat dilaksanakan secara terpadu, optimal dan
berhasil serta berdayaguna;
3. Pada saat pedoman ini diberlakukan semua pedoman kerja dilingkungan Propam
Polri dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan pedoman ini,
apabila ada hal-hal yang belum diatur dalam pedoman ini akan diatur kemudian;
4. Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Pengaduan ini mulai
berlaku pada tanggal ditetapkan.
Jakarta, Januari 2020
KEPALA DIVISI PROFESI DAN PENGAMANAN POLRI
SIGIT WIDIATMONO
INSPEKTUR JENDERAL POLISI
Paraf:
1. Konseptor/Paurmonev:……
2. Kasubbagmonev :……
3. Kaurmim :......
4. Kabagyanduan :……
5. Kabagrenmin :……