8/16/2019 PDCA Kepuasan Pasien

1/7

Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan Dengan Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action)

Yuni K , Puput !"K #, $ani T%, &unung ! '

Magister Keperawatan, akultas Kedokteran, ni*ersitas Diponegoro

A" Masalah Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

  Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,tetapi jika pasien merasa

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang

lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu

 perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system

untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk 

mempertahankan pasiennya. kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas

i di id k t hi h t k i i d l i j

8/16/2019 PDCA Kepuasan Pasien

2/7

individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa

  Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas & di Surabaya tahun

!""', dengan menggunakan '"" orang pasien rawat inap menunjukkan

 bahwa (") mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan*

cukup puas !() dan tidak puas sebesar !(). Penelitian +irawan tahun !"""

tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan disebuah rumah sakit di awa -imur juga menunjukkan hanya ') dari seluruh

 pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan,

sedangkan #/) menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan

informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan

adalah kurangnya komunikasi perawat #")%, kurang perhatian 00,)% dankurang ramah //,/)%.

  Penelitian 1amayanti tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah

rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun !""" yaitu dengan

mengambil sampel 2# responden di UP3 interna dan Paviliun menunjukkan

 bahwa pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian dari kinerja

8/16/2019 PDCA Kepuasan Pasien

3/7

&o +dentiikasi Penye-a- Prioritas

' 16$

7 Survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas

yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan

kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan

 petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan

 pasiennya.

7 Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya

meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter 

dan perawat

7 Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama

 pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurang

 perhatian 00,)% dan kurang ramah //,/)%.

1S$

7 5eluhan terbesar pasien adalah perawat jarang menengok 

 pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil tidak segera

datang perawat datang sekitar '" menit%.

Sikap perawat Sikap perawat yang tidak  

 professional dalam memberikan

 pelayanan keperawatan dan

kesehatan

! 16$ 5omunikasi

8/16/2019 PDCA Kepuasan Pasien

4/7

7 Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama

 pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurangnyakomunikasi perawat #")%

7 masih sering terdengar tentang sulitnya untuk 

 berkomunikasi dua arah dengan dokter dan perawat

1S$

7 5eluhan pasien bahwa perawat masih kurang

komunikatif ketika melakukan tindakan ke pasien

 peerawat

8/16/2019 PDCA Kepuasan Pasien

5/7

." Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien dengan Siklus PDCA

C"

D" +&D+KAT/! 0" P1A& " D/ 2" C$0CK $" ACT

+" Ko3unikasi 7 5omunikasi dua arah

pasien7perawat%

.

7 Melakukan komunikasi dua

arah antara pasien7perawat

5. 5omunikasi dua arah

 belum dilakukan oleh semua

 perawat masih terdapat

 beberapa yang melakukan

komunikasi searah%

8. 9elum semua p erawat

mampu melakukan komunikasi

dua arah, masih harus terus

dilakukan perbaikan terhadap

cara perawat dalam

 berkomunikasi dengan pasien

M" Sikap 7 Perawat selalu ramah7 Perawat perhatian terhadap

keluhan pasiennya

7 Melakukan pelayanan sesuaidengan standar dan tugas

yang telah ditetapkan.

ramah, peduli, cepat, tepat,

dll%

 :. Sikap perawatterhadap pasien belum

semuanya sesuai standar 

masih terdapat perawat yang

kurang caring dan tidak 

ramah%

6. 9elum semua perawatmempunyai sikap yang sesuai

standar, masih harus terus

dilakukan perbaikan dan

 pembinaan terhadap sikap

 perawat dengan pelatihan soft

skill%

P" +nor3asi 7 Mudah meminta informasi

dari tenaga kesehatan

terutama perawat.

7 Memberikan informasi

kepada pasien dengan

mudah sesuai dengan batas

kewenangan perawat

;.

8/16/2019 PDCA Kepuasan Pasien

6/7

waktu untuk memberikan

informasi yang diminta

 pasien

S" Asuhan

Keperawatan

7 Sesuai Standar 6perasional

Prosedure S6P%

7 3okus pada tindakan

mandiri keperawatan

bukan tindakan

 pelimpahan dari dokter%

7 Melakukan asuhan

keperawatan sesuai dengan

 perencanaan dan S6P

7 Melakukan tindakan

keperawatan mandiri lebih

 banyak daripada tindakan

 pelimpahan dari dokter 

7 9elum semua perawat

melakukan asuhan

keperawatan sesuai dengan

S6P yang ditetapkan

7 Sebagian besar perawat lebih

 banyak melakukan tugas

 pelimpahan dari dokter 

mensuntik obat, memasang

infus, :>-, 1?, dll%daripada melakukan

tindakan mandiri

keperawatan memenuhi

kebutuhan spiritual,

 psikologis, holistic nursing%

7 9elum semua perawat

memberikan asuhan

keperawatan sesuai S6P

yang ditetapkan, masih harus

dilakukan sosialisasi terkait

S6P dan jika perlu dibuat

sistem reward dan

 punishment.

7 9elum banyak perawat yangmelakukan tindakan mandiri

keperawatan, masih harus

dilakukan sosialisasi tentang

 banyaknya tindakan mandiri

 perawat dan jika perlu

dianggarkan untuk charge

tindakan mandiri

keperawatan.

T"

"

8/16/2019 PDCA Kepuasan Pasien

7/7

4" ish .one

+.

X.