PŁatnoŚci W hotelu - old.eservice.com.pl · na koncie gościa na jego przyszłe wydatki w hotelu. Preautoryzacja za pomocą karty nie oznacza transakcji, ułatwia jedynie rezerwację

instrukcja dla hoteli

PŁatnoŚci W hotelu

eserVice W trosce o BeZPiecZeŃstWo i WYGodĘ . . . . . . . . 1

1. oBsŁuGa reZerWacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2. transakcja Mde (Manual data entrY) – rĘcZne WProWadZanie danYch kartY . . . . . 7

3. transakcja sPrZedaŻY Z naPiWkieM . . . . . . . 10

4. doPeŁnienie PreautorYZacji . . . . . . . . . . . . 11

5. eXPress check-out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

6. oPÓźnione ZaPŁatY (delaYed charGes) . . . . . 13

7. analiZa transakcji . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

8. transakcja W Walucie kartY (dcc) . . . . . . . 14

9. PodsuMoWanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

sPis treŚci

1

eserVice W trosce o BeZPiecZeŃstWo i WYGodĘ

Centrum Elektronicznych Usług Płatniczych eService SA, należące do Grupy PKO Banku Polskiego, jest jednym z lide-rów rynku agentów rozliczeniowych. Współpraca z eService to gwarancja profesjonalnej obsługi, szybkich i bezpiecznych rozliczeń, bezawaryjnego działania urządzeń, wachlarza usług dopasowanego do specyfiki branży hotelarskiej.

W trosce o komfort pracy osób zatrudnionych w hotelarstwie opracowaliśmy rozwiązania systemowe, które usprawniają obsługę rozliczeń i zapewniają ich bezpieczeństwo. Nasze usługi są związane z rezerwacją, pobytem w hotelu i innymi świadczo-nymi usługami, takimi jak usługi gastronomiczne czy pralnia.

Zapraszamy do zapoznania się z przewodnikiem, który ułatwi Państwu korzystanie ze wszystkich rozwiązań oferowanych przez eService.

rodzaje transakcjiTransakcje w branży hotelarskiej – w zależności od momentu ich realizowania – można podzielić na 3 grupy:

• dokonane przed przyjazdem gościa do hotelu

• dokonane podczas pobytu gościa w hotelu

• dokonane po wyjeździe gościa

Po wyjeździePrzed przyjazdem Podczas pobytu

Opóźnione zapłaty

PŁatnoŚci W hotelu

2

standardowa transakcja – w trakcie pobytu

Każdą transakcję można obsłużyć jak płatność standardową. Standardowa transakcja ma najczęściej miejsce, gdy gość dokonuje płatności: • z góry za cały pobyt w hotelu – bez wcześniejszej blokady środków na karcie

• w restauracji lub barze hotelowym – gdy rachunek nie jest dodawany do rachunku za pobyt

aby dokonać transakcji sprzedaży, należy umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart z paskiem magnetycznym).

Po poprawnym odczytaniu danych karty należy:

• wprowadzić kwotę transakcji, łącznie z groszami

• zaakceptować transakcję zielonym klawiszem

Na terminalu pojawi się informacja o możliwości rozliczenia transakcji przez DCC*. Dzięki transakcji DCC gość może dokonać płatności w swojej walucie i już w chwili transakcji będzie znał dokładną kwotę obciążenia swojego rachunku, kurs transakcji i wszystkie dodatkowe opłaty z nią związane.

Przy płatności w PLN nie ma takiej możliwości – gość hote-lowy płacący kartą zagraniczną poznaje ostateczną kwotę transakcji dopiero po jej rozliczeniu przez bank (wydawcę karty), a sama transakcja może być o kilka procent wyższa w wyniku podwójnego przewalutowania i zmian kursów. Organizacje płatnicze wyrażają zgodę na stosowanie przez hotel odmiennych zasad obsługi gości płacących kartami.

Płatności w hotelu mogą być realizowane w trybie standar-dowym za pomocą karty lub bez fizycznej obecności karty (Phone Order, Mail Order lub internetowo).


Standardowatransakcja

* Jeśli jest wyposażony w odpowiednią aplikację, a karta, którą jest dokonywana transakcja, może być rozliczana w walucie.

3

1. oBsŁuGa reZerWacji

Obsługa rezerwacji umożliwia gościom dokonanie rezerwacji usług w hotelu, a hotel zabezpiecza się przed utratą oczekiwa-nych przychodów w sytuacji, gdy mimo dokonanej wcześniej rezerwacji osoba rezerwująca nie stawia się w hotelu.

Obsługa rezerwacji obejmuje trzy usługi. Są to:

• gwarantowana rezerwacja – preautoryzacja

• anulowanie rezerwacji – odblokowanie preautoryzacji

• NO SHOW

1.1 Gwarantowana rezerwacja – preautoryzacja

Przyjmując rezerwację, należy:

• poprosić gościa o podanie numeru karty płatniczej, terminu jej ważności i nazwiska okaziciela (informacje są wytłoczo-ne na karcie)*

• poinformować o: cenie pokoju, adresie hotelu, numerze po-twierdzenia rezerwacji i konieczności zachowania numeru potwierdzenia

• przekazać informacje o zasadach rezerwacji:

– pokoje gwarantowane są zarezerwowane do zamknięcia doby hotelowej następnego dnia po planowanej dacie przyjazdu


Obsługa rezerwacji


Preautoryzacja

** Ww. informacje mogą być przez gościa przekazane w formie pisemnej (formularz Mail Order), telefonicznie (formularz Telephone Order) lub za pośrednictwem bezpiecznej strony internetowej.

4

– odwołanie rezerwacji może nastąpić do godz. 18.00 planowanego dnia przyjazdu*

– jeżeli gość nie zgłosi i nie odwoła w terminie rezerwacji, zostanie obciążony kosztami za jeden nocleg w hotelu

• dane gościa należy wprowadzić do formularza rezerwacyjnego

• na prośbę gościa można wydać pisemne potwierdzenie rezerwacji, na którym należy umieścić:

– numer karty (numer musi być przysłonięty w taki sposób, aby były widoczne jedynie ostatnie cztery cyfry)

– termin ważności karty

– nazwisko okaziciela karty

– cenę pokoju i wszystkie inne szczegóły dotyczące zakwaterowania

– adres hotelu

– numer potwierdzenia rezerwacji

– dzień i godzinę dopuszczalnego anulowania rezerwacji

Celem preautoryzacji jest zabezpieczenie środków na koncie gościa na jego przyszłe wydatki w hotelu.

Preautoryzacja za pomocą karty nie oznacza transakcji, ułatwia jedynie rezerwację w hotelu. Środki nie są pobierane z konta karty, a jedynie zablokowane bądź do czasu faktycznej zapłaty, bądź do unieważnienia lub wygaśnięcia preautoryzacji.

Preautoryzacja jest dokonywana:

• podczas meldunku w hotelu

• przy rezerwacji przed przyjazdem do hotelu

• kiedy preautoryzowana kwota jest niższa niż suma dokonanych już przez gościa hotelowego wydatków

Gwarantowana rezerwacja powinna być stosowana:

• przy dłuższych pobytach gości hotelowych płacących kartą

• w procedurach eXPress check-out

• przy dokonywaniu rezerwacji

* Jeżeli graniczna godzina odwołania rezerwacji jest wcześniejsza niż godz. 18.00 planowanego dnia przyjazdu, należy poinformować o tym gościa i wysłać mu pocztą właściwą informację wraz z zasadami dokonywania odwołań rezerwacji.

5

aby dokonać preautoryzacji, należy:

• wybrać Menu > Płatność > Preautoryzacja

• umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart z paskiem magnetycznym), ewentualnie dane karty wprowadzić ręcznie

• wprowadzić kwotę transakcji preautoryzacji

Jeżeli gość dokonuje transakcji w hotelu, okazując kartę, powinien potwierdzić ją kodem PIN lub podpisem.Jeśli preautoryzacja jest dokonywana kartą zagraniczną, na ekranie terminala pojawi się informacja o możliwości przeprowadzenia transakcji w walucie karty (DCC).Aby dokonać preautoryzacji w DCC, jest wymagana zgoda właściciela karty.

• wydrukować potwierdzenie transakcji preautoryzacji

hotel ma obowiązek zachować wydruk z terminala do czasu dokonania transakcji dopełnienia preautoryzacji.

Jeśli bieżący stan na rachunku przewyższa kwotę preautoryzacji, należy zrobić kolejną preautoryzację na szacowaną kwotę.

6

1.2 anulowanie rezerwacji – odblokowanie preautoryzacji

Odblokowanie preautoryzacji to zwolnienie zarezerwowanych preautoryzacją środków na rachunku gościa. Dopuszczalne są dwie formy dyspozycji:

Pismo – może być wysłane faksem lub jako skan załączony w e-mailu. Pismo powinno być podpisane, na dyspozycji powinna znaleźć się także pieczątka firmowa.

e-mail – powinien być wysłany z domeny firmowej z podpisem osoby na stanowisku kierowniczym (kierownik recepcji, kierownik księgowości).

e-mail: [email protected]: +48 22 533 22 01

Prośba o odblokowanie preautoryzacji (pismo/e-mail) powinna zawierać następujące dane:

• początkowe i końcowe cyfry z numeru karty

• datę transakcji

• kwotę transakcji

• walutę transakcji

• kod autoryzacji lub wydruk z transakcji

Po otrzymaniu wniosku o odblokowanie preautoryzacji eService przekazuje go w ciągu 24 godzin do banku (wydawcy karty) z dyspozycją zwolnienia środków.


Odblokowanie preautoryzacji

7

1.3 no shoW

Jeżeli gość nie anuluje rezerwacji i nie zgłosi się do hotelu, hotel może wystawić mu rachunek obciążeniowy na kwotę odpowiadającą cenie jednego zarezerwowanego pokoju. Należy wówczas wystawić rachunek obciążeniowy (wykorzystując procedurę transakcji MDE i podany przez gościa numer karty płatniczej). W miejscu przeznaczonym na podpis należy wpisać formułę NO SHOW.

uwaga!W wypadku gdy okaziciel karty stawi się w hotelu w umówio-nym terminie, a zarezerwowany pokój nie będzie dostępny, hotel jest zobowiązany zapewnić okazicielowi karty jedno-dniowy pobyt w innym hotelu o identycznym standardzie, a w razie potrzeby również przejazd do hotelu oraz trzyminu-tową rozmowę telefoniczną (połączenie krajowe lub między-narodowe) bez żadnych dodatkowych kosztów.

2. transakcja Mde (Manual data entrY) – rĘcZne WProWadZanie danYch kartY

transakcje Mde (inaczej: MO/TO – Mail Order/Telephone Order) to transakcje zawierane bez fizycznej obecności karty płatniczej – poprzez ręczne wprowadzenie danych karty na terminalu za pomocą klawiatury. Transakcja jest przepro-wadzana na podstawie pisemnego, mailowego lub telefo-nicznego zlecenia wystawianego przez właściciela karty.Transakcje MDE najczęściej są stosowane do dokonywania re-zerwacji hotelowych lub do rozliczeń z gościem po jego wyjeździe.


NO SHOW


Transakcja MDE

8

aby dokonać transakcji Mde, należy:

• wybrać Menu > Płatność

• wybrać właściwy rodzaj operacji, którą chcemy wykonać (przebieg transakcji przedstawiono poniżej), następnie nacisnąć F4, aby przejść do ręcznego wprowadzania danych

• ręcznie wprowadzić numer karty, której ma dotyczyć transakcja

• wprowadzić datę ważności karty

• wprowadzić kod CVV2/CVC2

CVV2 (Visa) oraz CVC2 (MasterCard) to kody znajdujące się na rewersie karty (trzy ostatnie cyfry umieszczone na pasku do podpisu lub z jego prawej strony).

9

W przypadku gdy hotel ma wyłączoną weryfikację CVV2/CVC2, jest możliwe pominięcie tego kroku przez naci-śnięcie czerwonego przycisku. Jeśli jednak płatność można wykonać, wprowadzając ten kod, to jest to rekomendowane ze względów bezpieczeństwa.

• wprowadzić kwotę transakcji

• zaakceptować zielonym klawiszem transakcję

• wydrukować potwierdzenie transakcji

uwaga! W przypadku transakcji MDE należy użyć formuły: signature on File – co oznacza, że transakcja została wprowadzona zgodnie ze zleceniem gościa.

10

3. transakcja sPrZedaŻY Z naPiWkieM

Napiwek może być dodawany do standardowej transakcji sprzedaży.

Istnieje możliwość uruchomienia funkcji wydzielenia kwoty napiwku jako oddzielnej pozycji na wydruku z terminala.

Funkcja Napiwek może być uruchomiana w dwóch wersjach:

• napiwek „elektroniczny” realizowany i akceptowany przez posiadacza karty wraz z transakcją sprzedaży:

– dotyczy wszystkich kart

– konieczna jest obecność gościa przy dodaniu napiwku

• napiwek „dobijany” – pracownik hotelu, po akceptacji transakcji sprzedaży na podstawie zgody posiadacza karty, „dobija” kwotę napiwku:

– napiwek można „dobić” w każdej chwili po dokonaniu transakcji

– dotyczy tylko i wyłącznie kart kredytowych

– możliwe jest „dobicie” kwoty napiwku w wysokości nieprzekraczającej 20% wartości transakcji sprzedaży

Transakcja sprzedaży z napiwkiem – do momentu wpisania i zaakceptowania zielonym klawiszem kwoty sprzedaży – jest przeprowadzana analogicznie do transakcji sprzedaży bez napiwku.

W razie unieważnienia transakcji sprzedaży z napiwkiem unieważnienie dotyczy zarówno kwoty transakcji, jak i kwoty napiwku.


Transakcja z napiwkiem

11

4. doPeŁnienie PreautorYZacji

Transakcja dopełnienia preautoryzacji jest uzupełnieniem wcześniej wykonanej preautoryzacji polegającej na ostatecz-nym rozliczeniu zablokowanej wcześniej kwoty.

aby dokonać dopełnienia preautoryzacji, należy:

• wybrać Menu > Płatność > dopełnienie preautoryzacji

• umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart z paskiem magnetycznym), ewentualnie dane karty wprowadzić ręcznie

• wprowadzić kwotę transakcji dopełnienia preautoryzacji

Jeśli transakcja jest dokonywana kartą zagraniczną, na termi-nalu pojawi się pytanie, czy preautoryzacja została dokonana w walucie karty (DCC) i czy dopełnienie również ma być zrealizowane w DCC.

Jeśli preautoryzacja dokonana została w złotówkach, wówczas dopełnienie preautoryzacji nie może być przeprowadzone w DCC.

• wprowadzić kod autoryzacji znajdujący się na wydruku potwierdzającym transakcję preautoryzacji (kod autoryzacji zawsze składa się z sześciu znaków)


Dopełnienie preautoryzacji

12

• wydrukować potwierdzenie transakcji dopełnienia preautoryzacji

W wypadku dokonania więcej niż jednej preautoryzacji dopełnienie jest realizowane przy użyciu kodu autoryzacji wystawionego z preautoryzacji na najwyższą kwotę.

Kwota dopełnienia preautoryzacji nie może być większa o więcej niż 15% od kwoty preautoryzacji (lub łącznej kwoty wszystkich dokonanych preautoryzacji).

5. eXPress check-out

Usługa Express check-out umożliwia opłacenie pobytu w hotelu bez potrzeby osobistego wymeldowywania się przez gościa oraz:

• dotyczy wyłącznie okazicieli kart „wypukłych” systemów Visa, MasterCard, Diners Club i American Express

• nie może być oferowana okazicielom kart Visa Electron, MasterCard Electronic, Maestro


Express check-out

13

Przebieg transakcji:

• w hotelu gość powinien wypełnić i podpisać formularz, na którym należy umieścić:

– nazwę hotelu, jego adres i numer telefonu

– nazwisko okaziciela karty, jego adres, numer pokoju, numer karty płatniczej

– upoważnienie okaziciela karty do obciążenia przez hotel jego karty płatniczej za rachunek hotelowy i do rozlicze-nia rachunku obciążeniowego

• po wyjeździe gościa z hotelu należy zamknąć transakcję, drukując rachunek obciążeniowy z terminala POS – rachunek powinien zawierać łączną kwotę zobowiązań gościa wobec hotelu; w miejscu przeznaczonym na podpis okaziciela karty hotel wpisuje formułę: Signature On File

jeśli preautoryzacja została dokonana w dcc lub hotel dokonuje nowej transakcji (a gość zgodził się na płatność w walucie), transakcja może odbyć się w dcc.

Należy pamiętać, aby w miarę możliwości w rozliczeniu uwzględnić wszystkie wydatki gościa (restauracja, pralnia, minibar, PayTV, telefon itd.).

6. oPÓźnione ZaPŁatY (delaYed charGes)

Procedura ta umożliwia obciążenie okaziciela karty za do-datkowe opłaty, które spłynęły po wymeldowaniu się gościa z hotelu (restauracja, pralnia, minibar, PayTV, telefon itd.) i pozwala zabezpieczyć się przed stratami.


Opóźnione zapłaty

14

Przebieg transakcji w hotelu:

• wystawienie rachunku następuje przez ręczne wprowa-dzenie danych z karty i wysokości kwoty dodatkowego obciążenia do terminala POS (transakcja Mde)

• w miejscu na podpis gościa należy umieścić formułę: Signature On File

• po wystawieniu dodatkowego rachunku należy wysłać gościowi jedną kopię z dokładnym wyjaśnieniem nt. dodatkowych obciążeń

7. analiZa transakcji

Funkcja Analiza umożliwia wykonanie wydruku z zestawie-niem transakcji wykonanych od ostatniego zamknięcia dnia. Funkcja ta nie uruchamia procesu zamknięcia dnia. Analiza zbioru może też być drukowana przy zamknięciu dnia.

aby wydrukować analizę transakcji, należy uruchomić funkcję Analiza:Menu > Płatność > Fun. adm. > analiza

Odpowiednio do wybranej funkcji pojawi się wydruk z terminala zawierający pełną lub skróconą analizę wykonanych transakcji. Wydruk analizy pełnej zawiera wyszczególnione wszystkie transakcje wykonane pomiędzy zamknięciem dnia a wykonaniem analizy.

8. transakcja W Walucie kartY (dcc)

transakcja dcc (Dynamic Currency Conversion) to trans-akcja w walucie właściwej dla rachunku, do jakiego została wydana karta. Transakcja w początkowej fazie przebiega analogicznie do transakcji sprzedaży, preautoryzacji bądź MO/TO. Terminal rozpoznaje kartę zagraniczną i oferuje możliwość dokonania płatności w walucie karty. Goście mogą dokonać płatności kartami wystawionymi w ponad 20 walutach obowiązujących w prawie 50 krajach.

W przypadku wybrania DCC przeprowadzona zostanie auto-ryzacja transakcji, a następnie pojawi się wydruk z terminala potwierdzający dokonanie transakcji sprzedaży. Na wydruku z terminala potwierdzającym transakcję DCC znajduje się tekst w języku angielskim wyrażający wolę wła-ściciela karty do dokonania transakcji w walucie karty.

15

W przypadku akceptacji przez właściciela karty oferty DCC zastosowanie będzie miał kurs wymiany walut z dnia, w którym dokonano transakcji.

9. PodsuMoWanie

Zgodnie z umowami z eservice i regulacjami organizacji płatniczych hotel winien zachować i przedstawić na każde wezwanie eservice lub organizacji płatniczej całą doku-mentację dotyczącą rachunku za pobyt gościa.

kwota w złotówkach

kurs wymiany

informacja o braku prowizji

koszt przewalutowania

kwota w walucie

STYCZEŃ 2013

Centrum Obsługi Akceptanta+48 22 533 22 2224 godziny na dobęopłata zgodna z taryfą operatora

www.eservice.pl

Grupa PKO Banku Polskiego

Documents

PŁatnoŚci W hotelu - old.eservice.com.pl · na koncie gościa na jego przyszłe wydatki w hotelu. Preautoryzacja za pomocą karty nie oznacza transakcji, ułatwia jedynie rezerwację