Patienten som kund – nya roller i primärvården

Kund- respektive patientbegreppen

Marknadsföring

Vad vill vi egentligen uppnå?

Patienten som kund – inget nytt begrepp Patient eller kund? – Bo Bergstad, Läkartidningen 1993

-publicerad på nytt, lätt modifierad 2002

Om marknadsklyschornas makt – Mats Svegfors, DN jan 2000

När patienten blev kund – Värmlands folkblad, juni 2012

Tacksamhetsgeneration på väg bort – framtidens patienter är kunder

Mats Olsson, Kaiors future, juni 2011

Var finns kunden i hälso- och sjukvården? – S Eriksson,

J Andersson, M von Tampe, Lunds Universitet 2009

Patient eller kund?

Behovet av ökad valfrihet för patienterna – möjlighet att styra

och påverka vårdens utformning

Tjänsteperspektiv – tjänster som tillfredsställer patientens

efterfrågan

Ideologisk förändring – tacksam patient som tar emot det som

erbjuds vs pålästa individer som ställer krav och vill påverka

En kund;

Väljer när, vad och var

Måste inte följa råd och göra ”bästa köpet”

Kund-säljarrelationen innefattar ett vinstintresse

Kundens ”makt” relaterat till ekonomiskt status

Kundens köpintresse inte alltid relaterat till faktiskt behov

Kunden har viss grad av förhandlingsmöjlighet

En patient;

Söker vård vid behov – behovet bedöms & beslutas av professionen

Rätt till vård oberoende av ekonomisk status

Behöver inte vara ”lönsam”

”Köpintresset” relaterat till faktiskt eller upplevt behov

Patienten i en beroendeställning gentemot läkare och sjukvård

Har ett kunskapsunderläge – begränsad förhandlingsrätt

Hur få ut det bästa av kundrollen och samtidigt ge patienten rätt ställning i primärvården?

Uppdelning i patient- respektive kundkategori?

Den bästa kunden/patienten i pmv?

Beroende av fördelningssystem (ACG, CNI, Ålder/kön etc.)

Äldre patienter med flera kroniska diagnoser, eller socioekonomisk belastning (alt. frekvent sökande patienter – besöksersättning)

Lägre vårdkonsumtion än vad som kan förväntas

Sällan vårdsökande och låg medicinsk förbrukning (exkl. Stockholm)

Konservativa – inte bytesbenägna

Mindre ”intressanta” kunder;

Högkonsumenter av vård med hög medicinförbrukning

Äldre, multisjuka patienter, med stort vårdbehov

”Sjuka” barnfamiljer

Bytesbenägna patienter

Viktig fråga; ger kundrollen rätt bild av vårdbehovet?

Primärvård inriktad på att få nöjda kunder?

-kundens intressen styr

eller

Primärvård – utformad utifrån patienternas medicinska behov?- Medicinska professionen styr

Basala frågeställningar;

Vad skapar kvalitativa patientvärden i primärvården?

Vilka upplevelser vill primärvården ge sina patienter?

Vad ”kostar” det att påverka patienttillfredsställelsen?

Vilka särpräglade egenskaper kan uppvisas?

Konkurrensmedel i primärvården?

Tillgänglighet - alternativa öppettider? utökad tid? Alternativa kontaktytor?

varierande kostnader – måste begränsas – förutsätter flera valbara alternativ

Kvalitet – definition; upplevd eller faktiskt? – hur värdera och mäta?

styrande regelverk – krav på kompetens – högre kostnader?

Vårdinnehåll – ”resan” fram till rätt diagnos/hög säkerhetsnivå – patienternas

efterfrågan/önskemål styrande? - höga kostnader – risk för medikalisering

prioriteringsfråga

Konkurrensmedel i primärvården?

Förtroende, trovärdighet - tar tid att bygga upp – kräver kontinuerlig

utveckling – mottagningens ”varumärke” – långsiktig investering

från att bara vara duktig till att även bli viktig

Bemötande - känslig, lättpåverkad, variabel - låga kostnader för insatsen

höga kostnader vid brist/klagomål

Patientunderlag/selektion - verksamhet inriktad på speciell målgrupp

Konkurrensmedel i primärvården?

Ett annorlunda koncept? – mer hembesök?, nya kontaktformer (internet-

baserade etc.), preventivt folkhälsoarbete utanför vårdcentralerna?

Ökad samverkan med slutna specialistvården? – sammanhållna

vårdkedjor, tvärprofessionella arbetsmodeller

Hur fungerar det med valfrihet och konkurrens?

Liten andel som byter vårdgivare

Oftast val vid uppkommet behov –närmaste vårdcentr.

Bra bemötande korta väntetider viktiga faktorer

De som byter; -missnöjda med erbjuden hjälp, dålig

kompetens hos läkarna, ofta läkarbyte…

Kundbegreppets vara eller icke-vara i primärvården?

Patienten kan knappast få oinskränkta rättigheter som kund

Det måste finnas valbara alternativ med samma förutsättningar

Patienten/kunden måste ha möjlighet att inhämta relevant information

Rätt att välja på lika villkor

Producenter med rätt att variera sitt utbud och marknadsföra detta

Primärvårdens generella mål och målgrupp måste tydliggöras

Den allmänmedicinska specialitetens professionella utformning och fortsatta

utveckling

samordnat med;

Patienternas kundintressen får möjlighet att påverka vårdens utformning

Många olösta frågor som behöver funderas på!!…….