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The Azores Model Triagem Telefónica e Aconselhamento Passado, Presente e Futuro

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The Azores ModelTriagem Telefónica e Aconselhamento

Passado, Presente e Futuro

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1300 Km

2000 Km

600 Km

Posição e Dispersão Geográfica

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5.547 (2,3%)

137.699 (55,9%)

56.062 (22,8%)

4.393 (1,8%)

8.998 (3,7%)

14.144 (5,7%)

15.063 (6,1%)

3.791 (1,5%)

430 (0,2%)

Total – 246.102

2 Ilhas com 78,7%4 Ilhas com 90,5%

Fonte: Censos 2011

Distribuição Populacional por Ilha

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Centro de Saúde/Quartel Bombeiros

Hospital

Rede Pré-Hospitalar e Unidades de Saúde

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112 TriagemTempos

Resposta Máximos

Diferenciação Meios

Controlo Qualidade e Segurança

AMPDS(32)

TTA/MTS

Até Março2012

Março2012

Dezembro 2013

Evol

ução

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Abr 2013

Assinatura Protocolo RAA/MTG+GPT

Formação 20 Enf. TTA

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Abr 2013 Set 2013

Assimilação TTA em Manchester (NWAS)

Assinatura Protocolo RAA/MTG+GPT

Formação 20 Enf. TTA

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Abr 2013 Set 2013 Dez 2013

MTG/GPT aprovam TTA Azores Model

Assimilação TTA em Manchester (NWAS)

Assinatura Protocolo RAA/MTG+GPT

Formação 20 Enf. TTA Go live!

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Abr 2013 Set 2013 Dez 2013 Jun 2014

MTG/GPT aprovam TTA Azores Model

Assimilação TTA em Manchester (NWAS)

MTG/GPT Avaliação intercalar

Assinatura Protocolo RAA/MTG+GPT

Formação 20 Enf. TTA Go live!

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Abr 2013 Set 2013 Dez 2013 Jun 2014 Jun 2015

Avaliação concluída

MTG/GPT validam TTA Azores Model

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Abr 2013 Set 2013 Dez 2013 Jun 2014 Jun 2015 Out 2015

Assimilação TTA em Manchester (NWAS)

MTG/GPT Avaliação intercalar

Apresentação Nacional Reunião GPT

Go live!

Assimilação TTA em Manchester (NWAS)

MTG/GPT Avaliação intercalar

Go live!

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Sistema Triagem Primária

Validado e auditável

Executado por profissionais de saúde

Aconselhamento clínico

Sistema de triagem com definição de prioridades

Padroniza tempos máximos de resposta pré-hospitalar

Permite compatibilizar com o sistema hospitalar

Encaminhar os utentes para o correto nível de cuidados

Permite a não admissão desnecessária no sistema

Otimizar os recursos disponíveis (pré-hospitalares e hospitalares)

Princípios Básicos TTA Azores Model

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Metodologia definida em conjunto com o MTG e GPT

Auditoria às chamadas

• Grelha com Indicadores de Performance Clínica – conformidade >85%

Indicadores de Gravidade (ao longo do trajeto e permanência no SU do utente)

• Outcome Triagem de Manchester presencial• Intervenções Críticas (SBV, SAV, Desfibrilhação, fármacos)

Questionários de Satisfação (até 3 dias após chamada)

• 100% chamadas com prioridade Aconselhamento• Amostragem das restantes prioridades

Controlo de Qualidade e Segurança

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o Boa evolução global

o >2000 auditorias realizadas

o Média Global – 94,2%

o Conformidade Global – 92,2%

Medidas implementadas

o Relatórios Mensais Individuais e de Grupo

o Auditorias Peer-to-Peer

o Reuniões individuais

o Outras (períodos de acompanhamento, estágios

clínicos, etc)

Auditoria

88,0%93,1% 90,9%

96,7%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2014 2015 2016 2017

Evolução Auditoria anual

% Conformidade % Média

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Evolução Auditoria (meses iniciais)

% Conformidade % Média

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Amostra com 438 ocorrências validadas

Boa sensibilidade na Triagem Presencial (prioridades Alfa e Bravo)

Resposta rápida e intervenções diferenciadas diminuem prioridade na triagem presencial

Indicadores de Gravidade

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Desvios para prioridades superiores na triagem presencial emCharlie (19,9%) e Delta (46,6%)

Utilização de discriminadores inexistentes na TTA ouimpossíveis/subjetivos de avaliar (SpO2, Pulso, Dor)responsáveis por 53% - 60%

Em Charlie e Delta as medidas terapêuticas predominantesnão se diferenciaram entre a TTA e a MTS

Indicadores de Gravidade

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Amostra com 927 questionários aplicados até 72

horas pós triagem

Maior incidência na prioridade Aconselhamento

Focalizado na prestação do enfermeiro na

capacidade de entender, aconselhar e

orientar/encaminhar o utente (satisfeito + muito

satisfeito > 95%)

Satisfação geral com o sistema TTA >93%, exceto

Transporte Alternativo (84%)

Questionários de Satisfação

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Impacto

Alfa Bravo Charlie Delta Amb Delta Alt Delta Cons Advise2014 15,3% 32,4% 31,3% 13,3% 2,1% 0,0% 5,7%2015 15,7% 33,3% 29,7% 11,2% 2,0% 0,05% 6,7%2016 14,7% 32,9% 30,4% 11,4% 1,8% 0,15% 4,5%2017 11,3% 33,7% 33,1% 13,1% 1,4% 0,14% 7,2%AMPDS 22,6% 38,5% 30,0% 8,8% 0,0% 0,0% 0,1%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Evolução por Prioridade %

2014 2015 2016 2017 AMPDS

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Impacto

• A TTA mudou a capacidade de resposta egestão de recursos

• Taxa de cobertura de Alfa com SIV passou de 74% para >96,6%

• Taxa de desativação SIV reduziu-se de 37.3% para 8.8%

• Melhor assertividade na gestão de recursos escassos e maior disponibilidade para alocá-los quando necessário

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Consequência inadvertida

Baseado em:

o Custo médio de um transporte de

ambulância

o Valor da taxa de admissão no SU

Não inclui combustível, manutenção,

seguros, MCDT’s

Valor médio 7.6%

Valor total > 1.000.000€ / 4 anos

Impacto

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Divulgação Científica

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Prémio Melhor Sistema Europeu de Emergência

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Em Desenvolvimento

Data: 11-01-2015 Hora: 23:36:16 Nº Ocorrência: A150001011

Nome: 603 Auditor: 605

Com

plet

o ou

NA

Indi

cado

r Min

or

Indi

cado

r Mod

erad

o

Indi

cado

r Maj

or

Indi

cado

r Crít

ico

Competência 2 4 15 20

1 Fala directamente com utente ou garante contactante com utente * 0

2Usa Introdução apropriada e explica claramente razão da chamada e avisa gravação da mesma

* 0

3Transmite correctamente o significado clínico das questões, utilizando linguagem perceptível para o contactante

* 0

4Reconhece oportunidade para explorar se o utente caiu, determinando como aconteceu e em que posição está agora

* 0

5Pesquisa historial relevante do utente - História clínica anterior, medicação e historial social (se apropriado)

* 0

6Evita condicionar as respostas e garante que cada questão é respondida apropriadamente

* 0

7

Consegue aperceber-se de pistas verbais / não verbais / ruídos de fundo relevantes - Efectua avaliação de escala de dor (se apropriado)

* 0

8Demonstra escuta activa, mas não repete questões nem informação desnecessariamente

* 0

9Demonstra delicadeza e professionalismo. Estabelece empatia e trata contactante com respeito e sensibilidade

* 0

10Propõe alternativas (se apropriado) e realiza encaminhamentos de acordo com o protocolado

* 0

Escuta Activa / Comunicação Eficaz

Explorou o nível de dor (se apropriado) e efectua correcta avaliação da escala de dor

Assegura, no final da chamada, que toda a informação fornecida foi compreendida

Educado, amigável e profissional ao longo da chamada

Introdução

Pede para falar com utente ou, se não é possível, assegura-se de que o contactante está / vê o utente

Questionário Diferenciado

Permite tempo de resposta ao utente, refazendo as questões se dificuldade em compreender

Obteve história dos acontecimentos de forma completa

Explora apropriadamente antecedentes pessoais médicos e sociais

Indicadores

Folha para Auditoria de Operador de Triagem Telefónica Colocar * em cada indicador apropriado

Informação Relevante

F 69 ANOS, HIPOGLICEMIA QUE NAO ESTA A REVERTER COM ACUCAR, HIPERTERMIA?HA TRES DIAS MAIS SONOLENTA, RETENÇAO URINARA, ABDOMEN DOLOROSO E DISTENDIDO; AP: DM IRC?VISTO SIV OCUPADA NOUTRA OCORRENCIA DADA INDICAÇÃO PARA PROSSEGUIR TRANSPORTE DE VITIMA COM DESTINO AO HSEIT

Validação científica da Grelha de Indicadores de Performance Clínica em língua portuguesa

Adaptação dos conteúdos formativos e dossier pedagógico para Portugal e uniformização com

os padrões internacionais

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Obrigado