Osiguravanje kvalitete i Osiguravanje kvalitete i mjerenje uspješnosti u mjerenje uspješnosti u

knjižnicamaknjižnicamadr. Nikša Alfirević

Ekonomski fakultet Splitnalf@efst.hr

2

Kvaliteta?Kvaliteta? Kvaliteta = učinkovitije obavljanje

aktivnosti koje naši korisnici žele !Međutim, što je važnije... ...bolji odgovori/savjeti na pronalaženje i

procjenu potrebne literature (za polaganje ispita, seminarski rad...)?

...učinkovitiji način organizacije i katalogizacije građe?

...dostupnost kataloga putem Interneta? ...posebni događaji i projekti za korisnike s

posebnim potrebama?

3

Znamo li što je kvaliteta?Znamo li što je kvaliteta? Ako problemu kvalitete ne pristupamo

sustavno – ne znamo !

Temelj za shvaćanje, osiguranje i Temelj za shvaćanje, osiguranje i unapređenje kvalitete je mjerenje unapređenje kvalitete je mjerenje

ključnih čimbenika pružanja usluge ključnih čimbenika pružanja usluge korisnicima i njihovo usmjeravanje korisnicima i njihovo usmjeravanje

prema ciljanim veličinama:prema ciljanim veličinama:

Ne možemo upravljati/unaprijeditionim što ne možemo izmjeriti !

4

Mjerenje kvalitete uslugaMjerenje kvalitete usluga Knjižničarstvo = djelatnost

informacijskih usluga, na koju možemo primijeniti marketinški koncept mjerenja kvalitete usluga.

Brojni pristupi, koji se svode na utvrđivanje razlike između očekivane i percipirane razine usluge prema većem broju kriterija (za zainteresirane: modeli SERVQUAL i SERVPERF...)

5

Opći pristup utvrđivanju Opći pristup utvrđivanju kvalitete knjižničarske uslugekvalitete knjižničarske usluge

Očekivanjakorisnika

Percepcijakvalitete

Dimenzije/perspektive

kvalitete usluge(ovise o izabranom

teorijskommodelu)

Doživljaj kvalitete1. Očekivanja < Percepcija

Natprosječna kvaliteta2. Očekivanja = Percepcija

Zadovoljavajuća kvaliteta3. Očekivanja > Percecpija

Nezadovoljavajućakvaliteta

6

Osiguranje kvaliteteOsiguranje kvalitete Nema smislenu podlogu bez kvalitetno

uvedenog marketinškog upravljanja, koje podrazumijeva istraživanje korisnika, njihovih potreba i zadovoljstva.

Osiguranje kvaliteteOsiguranje kvalitete (Quality Assurance; QA) = program sustavnog praćenja napretka knjižnice prema ciljevima kvalitete usluga, postavljenim strategijom razvoja, operativnim planom, ili drugim odgovarajućim dokumentom.

QA je formalni program, koji traži angažman svih zaposlenika i sustavno vođenje propisane dokumentacije !

7

Provedba osiguranja kvaliteteProvedba osiguranja kvalitete Za svaku od dogovorenih dimenzija/

perspektiva kvalitete usluge: određuju se ciljevi (SMART princip –

ciljevi su Specifični, Mjerljivi, orijentirani na obavljanje Aktivnosti, Realistični su i moraju se postići u nekom vremenu – Time, engl.);

mjeri se napredovanje prema dogovorenim ciljevima;

utvrđuju se aktivnosti koje treba poboljšati u sljedećem ciklusu.

8

Što i kako mjeriti?Što i kako mjeriti?

ULAZI U PROCES

PROCES PRUŽANJAUSLUGE

ISHODI (rezultati)PROCESA

Postoje li preduvjeti za pružanje kvalitetne usluge? Stanje knjižnog funda IT infrastruktura Pristup bazama podataka Broj knjižničara...

Kakvi su ishodi postignuti? Broj korisnika Broj posudbi građe Broj upita Zadovoljstvo korisnika...

Kako teče proces pružanja usluge? Stručnost/ informiranost Dostupnost Ljubaznost...

9

Kako uključiti ciljeve u sustav?Kako uključiti ciljeve u sustav?

ULAZI U PROCES

PROCES PRUŽANJAUSLUGE

ISHODI (rezultati)PROCESA

Postoje li preduvjeti za pružanje kvalitetne usluge? Perspektiva 1: Cilj 1 Stvarno stanje 1 Perspektiva 2: Cilj 2 Stvarno stanje 2 ...

Kakvi su ishodi postignuti? Perspektiva 1: Cilj 1 Stvarno stanje 1 Perspektiva 2: Cilj 2 Stvarno stanje 2 ...

Kako teče proces pružanja usluge? Perspektiva 1: Cilj 1 Stvarno stanje 1 Perspektiva 2: Cilj 2 Stvarno stanje 2 ...

10

Provjera napredovanja prema Provjera napredovanja prema ciljevima (Audit)ciljevima (Audit) Za svaki od čimbenika kvalitete koji se

provjeravaju, potrebno je utvrditi: indikator (pokazatelj) koji

nedvosmisleno ukazuje na napredak knjižnice prema željenom cilju;

traženu vrijednost indikatora, koju očekujemo po ispunjenu cilja;

minimalnu vrijednost indikatora (Threshold) koja uvijek mora biti zadovoljena.

11

Što kad izmjerimo vrijednosti?Što kad izmjerimo vrijednosti?

Vrijednosti izmjerenih pokazatelja mogu biti: jednake ili vrlo malo različite od

ciljnih – "zeleno svjetlo" – sve u redu; zadovoljavajuće, ali različite od ciljnih

(obično manje) – "žuto svjetlo" – potrebno je obavezno provjeriti cijeliproces pružanja usluge od početkado kraja i ukloniti moguće probleme.

potpuno nezadovoljavajuće, tj.manje od minimalne vrijednosti indikatora – "crveno svjetlo", što tražihitnu i temeljitu korektivnu akciju.

12

Standardi kvaliteteStandardi kvalitete Provjeru kvalitete može provoditi sama

organizacija (interno) prema svojoj proceduri i uz pomoć vlastitog osoblja i znanja.

Zainteresirane knjižnice, koje javnosti žele iskomunicirati razinu kvalitete svog djelovanja, mogu se odlučiti za certificiranje kvalitete po standardu ISO 9000, što podrazumijeva eksternu procjenu od strane ovlaštenog procjenitelja i obnavljanje statusa procjene svakih 5 godina.

13

Formalni zahtjevi: Ah, ta Formalni zahtjevi: Ah, ta dokumentacija ! – I.dokumentacija ! – I. Da bi se osigurala kvaliteta rada,

moraju se izraditi odgovarajuća pravila za obavljanje aktivnosti u knjižnici, iz kojih su razvidni standardi pružanja usluge i planirani načini za njihovo postizanje.

Također treba, na propisanim obrascima, voditi evidencije i zapise o obavljenim aktivnostima, njihovim ishodima i uočenim problemima.

Svaka procjena kvalitete također se provodi prema formalnoj proceduri, a njeni se nalazi objavljuju u obliku posebnog dokumenta.

14

Formalni zahtjevi: Ah, ta Formalni zahtjevi: Ah, ta dokumentacija ! – II.dokumentacija ! – II. Je li sve to uopće potrebno ? Ponekad i bitno povećani zahtjevi za

vođenjem dokumentacije o kvaliteti često izgledaju kao suvišna "birokracija", koja nas "odvlači" od dnevnih obveza i prioriteta.

Međutim, bez pouzdanih zapisa ne mogu se donijeti pouzdani zaključci o kvaliteti, niti utvrditi što treba poduzeti da se ona unaprijedi.

Kvaliteta nije moguća bez upravljanja na temelju činjenica, a do činjenica se ne može doći bez dokumentacije !

15

Formalni zahtjevi: Ah, ta Formalni zahtjevi: Ah, ta dokumentacija ! – III.dokumentacija ! – III. Tipični dokumenti u "generičkom"

sustavu osiguranja kvalitete: Upute za pružanje usluga/obavljanje

aktivnosti (Quality Manual/Procedure Manual...)

Formulari za praćenje procesa i ishoda aktivnosti

Zapisnici o uočenim pogreškama u obavljanju aktivnosti (Incident Reports)

Zapisnici o obavljenim procjenama kvalitete (Audit Reports)

16

Stalno usavršavanje: PDCA ciklusStalno usavršavanje: PDCA ciklus Japanski pristup kvaliteti: Potrebno je stalno

procjenjivati i unapređivati kvalitetu, što se postiže u 4 koraka, koji se stalno ponavljaju: (1(1) ) PlanirajPlaniraj/Plan/Plan, (2) Djeluj, (2) Djeluj/Do/Do,, (3) (3) Provjeri/CheckProvjeri/Check, (4) Unaprijedi, (4) Unaprijedi/Act /Act !!

Check Act

Do Plan

Vrijeme

Kvalite

ta

17

Izvori stalnog usavršavanjaIzvori stalnog usavršavanja Sustavna i metodička primjena osiguranja

kvalitete; Benchmarking – učenje od najboljih

organizacija, bilo u vlastitoj struci, ili prijenosom upotrebljivog znanja iz drugih struka;

Mystery Shopping – korištenje "tajnih korisnika" u procjeni kvalitete usluge;

Customer Relationship Management – organizirano praćenje i prilagođavanje pojedinačnim željama i zahtjevima kupaca/korisnika, najčešće utemeljeno na uporabi baza podataka i drugih oblika IT...

18

Preporuke za čitanje: primjer Preporuke za čitanje: primjer knjižnice UoW, Australijaknjižnice UoW, Australija Embedding Quality for Library

Excellence: University of Wollongong http://www.auqa.edu.au/gp/search/detail.php?

gp_id=2515

http://www.library.uow.edu.au/about/UOW026250.html

Excellent Libraries: a Quality Assurance Perspective, Advances in Librarianship Vol 28, Elsevier, 2004, 17-53 - http://ro.uow.edu.au/asdpapers/27