Oracle CRM BMW Iberia

CRM en BMW Group España.

Evento Oracle

Aranda de Duero 23 de Abril de 2010Aranda de Duero, 23 de Abril de 2010.

CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 2

Introducción.El mercado del automóvil en España.

250.0001.760.000

200.000

1.320.000

1.540.000

150.0001.100.000

100.000660.000

880.000

50.000440.000

00

220.000

001991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Market Plus SegmentSource: Registrations MSI


Introducción.El segmento premium en España.

223 889

241.900

59.030

60.000250.000

183.804

208.166223.889

52.413

59 030

47.004

45 000

50.000

55.000

200.000

123 985134.006

157.994166.419166.204 180.902

132.20036 925

47.223

35.00035 000

40.000

45.000

150.000

70 143 76 332

94.182

123.985

132.700

27.58629.715

32.73433.992

36.925

31.900

25.000

30.000

35.000

100.00070.143 76.332

17.042

23.313

15.000

20.000

50.000

12.05513.343

5.000

10.000

01996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 LE 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 LE

2010

Total Plus Segment BMW RetailSource: Registrations MSI


Introducción.El componente ecológico en el mercado español.

Año2009

Emisiones Marca Matricul. % <120gr{001-120} Ford 4.482 15,9%

Peugeot 3.907 13,8%Seat 3.905 13,8%Renault 3.112 11,0%Citroën 2.986 10,6%VW 2.113 7,5%Toyota 1.888 6,7%BMW 1.348 4,8%Fiat 1.138 4,0%Opel 561 2,0%Audi 543 1,9%Audi 543 1,9%Dacia 360 1,3%Nissan 275 1,0%MINI 222 0,8%Mazda 215 0,8%Suzuki 208 0 7%Suzuki 208 0,7%Kia 195 0,7%Volvo 167 0,6%Hyundai 166 0,6%Smart 146 0,5%Sk d 92 0 3%Skoda 92 0,3%Chevrolet 61 0,2%Alfa Romeo 40 0,1%Honda 37 0,1%Mercedes 26 0,1%

Fuente: matriculaciones MSI

Lancia 18 0,1%Mitsubishi 18 0,1%Subaru 4 0,0%Totales 28.233 100,0%


Introducción.CRM en BMW Group España.


CRM en BMW Group España.Garantizando la relación con nuestros clientes.


CRM en BMW Group España.Ciclo de vida en el sector de la automoción.

El sector de la automoción es un sector maduro, con un largo ciclo de vida , gy una baja fidelización de cliente.


CRM en BMW Group España.Relación premium en el ciclo de vida del cliente.


CRM en BMW Group España.Multicanalidad para la relación con los clientes.

TeléfonoTeléfonoConsultasReclamacionesCampañas Marketing(eventos)Atención al Cliente

Correo emailFulfillmentCampañas MarketingConsultasReclamaciones

CorreoFulfillment (campañas)Información a clientesConsultasReclamaciones

CRM

InterneteComGeneración de LeadsCampañas de MarketingConsultasConsultasReclamaciones


CRM en BMW Group España.Complejidad en la relación con los clientes.

CLIENTE


Sistema CRM corporativo.Una base para fortalecer los procesos de negocio.

CRM no es un sistema, sino una serie de procesos de negocio que , p g qcontribuyen a mejorar la relación con nuestros clientes y, con ello, cumplir los objetivos de una compañía.

El i t h i t d d d t itEl sistema es una herramienta de ayuda, de soporte, que nos permite fortalecer los procesos y que los mismos puedan desarrollarse de la forma más eficiente y segura posible.

El sistema permite disponer de la información de nuestros clientes de forma centralizada, vinculando todas las fuentes de datos y contactos que se realizan con los mismos (venta, taller, garantías,contactos que se realizan con los mismos (venta, taller, garantías, asistencia en carretera, encuestas satisfacción, campañas, envíos postales, …)


Sistema CRM corporativo.Principal ventaja: procesos CRM integrados.

La diferencia de Siebel respecto a los sistemas tradicionales de pCRM es la posibilidad de incorporar en una misma herramienta la gestión de los procesos CRM a los colaboradores de negocio.

Gestión Reclamacio-

nes

GestiónSistema CRM

Gestión Datos

ClientesElaboración de informes

Gestión CampañasCampañas

de Marketing


Sistema CRM corporativo.Imagen integrada de nuestro cliente.

El nuevo sistema CRM nos permite de una forma sencilla disponer p pde toda la información de nuestros clientes en una vista general.


Sistema CRM corporativo.Procesos de Marketing.

CARMEN nos permite desarrollar de forma integrada y coordinada la p g ygestión de las campañas de marketing:

• Estimaciones (conteos)Elaboración de campaña• Elaboración de campaña

• Fulfilment• …


Sistema CRM corporativo.Elaboración de Informes.

En una misma herramienta permite disponer de funcionalidad para la p p pelaboración de informes y sistematización de los mismos por parte de los usuarios.


Sistema CRM corporativo.Vinculación con Red de Concesionarios.

La Red de Concesionarios de BMW Group dispone de un portal de p p pacceso al sistema CRM corporativo donde puede acceder y gestionar todos los procesos vinculados con sus clientes:

G tió d O t id d C i l d BMW• Gestión de Oportunidades Comerciales generados por BMW Group.• Gestión de Reclamaciones.• Gestión de Incidencias.

Además al sistema CRM de Siebel aporta una flexibilidad que nos permite e ol cionar en n estras necesidades de negociopermite evolucionar en nuestras necesidades de negocio.

Nuestro próximo paso será la integración de Siebel con los sistemas de neustra red de concesionarios con sistemas autónomos con elde neustra red de concesionarios, con sistemas autónomos, con el fin de que los procesos relacionados con nuestros clientes se desarrollen de una forma más eficiente.


Gracias por su atención.

Para más información: [email protected]

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