Atención al ClienteTrabajando eficazmente con Soporte Oracle

Jose Sainz

Global Customer Advocacy – Global Support

Oracle Premier Support Advanced Customer Services

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Advanced Support

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Proactive,Automated

Oracle Support Services Portfolio

ProductEnhancements

and Updates SolutionSupportCenter

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Management

Soporte Reactivo vs. Proactivo

• Aquí están susProductos y CSI’s…My Oracle Support, Abrir Service Requests

• My Oracle Support

• Búsqueda Simple

• RE-query

• Abrir SR

• Escalar SR

• Factura de Renovación

Soporte Reactivo vs. Proactivo

• Aquí están sus Productos y CSI’s…My Oracle Support, Abrir Service Requests

• My Oracle Support

• Búsqueda Simple

• Recursos Proactivos

• Configurar Alertas y Notificaciones

• Configuration Manager & Dashboards

• 11 Amplios recursos de Comunidades

• Búsquedas eficaces

• Knowledge Browser- Knowledge Base

• Diagnósticos y Herramientas

• Remote Diagnostic Agent

• Ora-600/7445/Trace Tool/300+ DBA Script Library

• RE-query

• Abrir SR

• Escalar SR

• Factura de Renovación

• LTOM, OSW, HangFG, StackX

• PL/SQL Profiler, SQLTXPLAIN, TRCANLZR

• 250+ EBusiness Diagnostics

• PSFT/JDE Change Assistant & Perform. Monitor

• Siebel Upgrade Wizard

• Potente Soporte Reactivo

• Configuration Manager

• Service Requests

• Formación gratuita

Plataforma de Soportede la Próxima generación

Comunidadesde Soporte

Configuration Management

Innovaciones de Soporte – My Oracle Support

Integration (AIA)

ConocimientoPersonalizado

Navegación fácil

Más rápido y máseficiente

Consejos de Soporte

Predictivo/Proactivo

Resolución más rápida

del problema

Mejora en la estabilidadde los sistemas

Colaboración

En tiempo real

Tecnologías Web 2.0

Extensa red de Expertos

My Oracle Support

(https://support.oracle.com/)

Última Generación de Plataformas de Soporte

KnowledgeManagement

GuidedSearch

Customer

Communities

My Oracle Support User

Support Engineer

Configurations

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Projects ReportingService Request

Obteniendo lo mejor de My Oracle Support

Elementos de My Oracle Support Community

My Oracle Support Community

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My Oracle Support

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Other Oracle Sponsored Knowledge

3rdpartyKnowledge

Futuro:

People FinderRSS

Wiki-style knowledge exchangeBlogs Idea Exchange and more

Communicate

Consume

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Trabajando Eficazmente con Soporte

Trabajando eficazmente con Soporte

• Responsabilidad compartida

• Descubra toda la potencia de My Oracle Support

• Mucho más que sólo abrir incidencias

• Potente base de datos de conocimientos, configuration manager,

comunidades, herramientas proactivas…

• Fases de arranque/implementación: normal que haya más incidencias

• Pero una vez en producción disminuyen y se estabiliza

• Trabajar eficazmente con Soporte es fundamental• Trabajar eficazmente con Soporte es fundamental

• Coordinación interna

• ¿ Quién abre las incidencias en el cliente ?

• ¿ Contacto funcional, contacto técnico…?

• La coordinación y comunicación es clave

• Recomendación: Abrir los casos en My Oracle Support en inglés

• Es posible abrirlos en Español (Proceso de traducción interna)

• NO estáis solos: Teléfono de Soporte disponible 24 horas.

¿ Qué es un número de CSI ?

• Customer Support Identifier

• Identificador de Soporte del Cliente

• Necesario para recibir Soporte y verificar las Iicencias

• Necesario para acceder a My Oracle Support

CSI / Usuario Administrador de My Oracle Support

Número de CSISu llave para acceder a Soporte Oracle

• El cliente es responsible del mantenimiento del CSI

• Cada CSI debe tener asignado, al menos, un administrador

- Se aconseja otro más como backup

• Proporciona el control de acceso a My Oracle Support de su Compañía

• Seguridad mejorada

¿ Donde puedo encontrarlo ?

• En la factura de Soporte. Si lo desconoce Tel Soporte 902 31 21 74

TELÉFONO DE SOPORTE 902 31 21 74

• OPCIÓN 1: Inglés• OPCIÓN 2: Español• 1.- OPCIÓN TÉCNICA EN ESPAÑOL • Para abrir una incidencia técnica (SR) (en caso de fallo de internet o imposibilidad de acceso a My Oracle Support)

Número de CSISu llave para acceder a Soporte Oracle

imposibilidad de acceso a My Oracle Support)

• 2.- OPCIÓN NO TÉCNICA EN ESPAÑOL• Para hablar con el departamento de Atención al Cliente y consultas o problemas con My Oracle Support.

• Para peticiones de Software

• Para contactar con su Comercial del departamento de Renovación de Soporte o conocer su número de CSI.

• Para cualquier otra consulta o hablar con una operadora.

No hay pérdida de servicio o recursos

Pérdida mínima de Servicio o Recursos

Definición de prioridades de los SR

Usar MyOracleSupport para abrir SRs en todas las Prioridades.

Pérdida grave de Servicio o Recursos sin un workaround aceptable

Pérdida completa de Servicio sin poder continuar razonablemente El trabajo es considerado “Crítico para la Empresa”

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Proceso de Escalada

Captando la atención del Captando la atención del

management sobre su caso técnico

(Service Request)

El manejo de prioridades es un proceso totalmente distinto al

proceso de escalada.

Escalar un problema (SR) proporciona mayor nivel de atención de la

Dirección de Soporte Oracle sobre él y, cuando es necesario, más

recursos.

Subir la prioridad vs. Escalar

No significa que automáticamente cambie el nivel de prioridad

Si en un determinado momento la prioridad de un SR se vuelveinapropiada, puede aumentarse de mutuo acuerdo entre el ingeniero de Soporte y el cliente.

Senior Manager o Director

V.P. o Executive

Procedimiento de Escalada

Teléfono Soporte: 902 31 21 74 Otras Hot lines se Soporte:

http://www.oracle.com/support/contact.html

Ingeniero de Soporte

Manager

o Director

Cliente

PREGUNTASPREGUNTAS&&

RESPUESTASRESPUESTAS&&

jose.sainz@oracle.com