perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

OPTIMALISASI BIRO PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA

TOUR & TRAVEL DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

KEPADA KONSUMEN

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya pada

Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata

ENDRA HERMAWAN

C9410008

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

MOTTO

- Ingatkan diri anda selalu bahwa diri anda lebih baik dari apa yang anda

pikirkan. Orang sukses, bukan manusia super. Dan, tidak ada kesuksesan yang

bersifat mistis. Kesuksesan tidak berdasarkan pada keberuntungan. Orang sukses

adalah orang-orang biasa yang telah mengembangkan keyakinan dalam dirinya.

(David J.Schwartz)

- Syukurilah yang ada sekarang, bersabarlah dan berdoa dengan segala situasi

yang muncul, karena Tuhan mempunyai rencana yang baik dan indah pada waktunya.

(Penulis)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada :

- Bapak dan Ibu tercinta yang tidak pernah

lupa akan doa dan restunya.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat – Nya

yang telah melindungi dan membimbing penulis dapat menyelesaikan penulisan

Tugas Akhir ini.

Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk

menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis

menyadari tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, Tugas Akhir ini tidak mungkin

akan terselesaikan dengan lancar dan baik. Untuk itu penulis menyampaikan

terimakasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat :

1. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengijinkan dan mengesahkan

Tugas Akhir ini.

2. Dra. Isnaini Wijaya W, M.Pd selaku Ketua Program DIII Usaha Perjalanan

Wisata yang telah memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan yang

sangat berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini.

3. Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan

Wisata dan Pembimbing Akademik yang dengan sabar memberi petunjuk dan

pengarahan selama ini.

4. Drs. Wisnu Kretarto selaku Dosen Pembimbing Utama atas kesediaan waktu,

ketelitiannya serta dengan sabar memberikan petunjuk dan saran-saran serta

pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir

ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

5. Segenap Dosen Pengajar Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas

Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah

memberikan ilmu dan pengetahuan selama masa perkuliahan hingga

penyusunan Tugas Akhir ini.

6. Nanang Wijaya, S.St Par selaku Administrasi dan Pengelola Lab. Tour DIII

Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

7. Syarifah Husna, S.S selaku Tata Usaha DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas

Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Pimpinan dan seluruh karyawan di Biro Perjalanan Wisata CV. Vienna Utama

Tour and Travel (M. Gunawan S.S, Devi Mustika S.P, Al Bima Arrazzaq, Arti

Junaidi) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk bekerja,

belajar, mendapat ilmu, pengalaman terjun di dunia kerja, meneliti dan

mencari data-data guna melengkapi Tugas Akhir ini.

9. Keluarga di rumah bapak dan ibu yang selalu mendukung, memberi motivasi,

semangat, nasehat dan doa untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

10. Christie Septina Rustantie dan keluarga terimakasih atas nasehat, semangat,

dukungan yang diberikan, dan doa dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

11. Semua teman-teman DIII Usaha Perjalanan Wisata Angkatan 2010 yang tidak

bisa di sebutkan satu per satu tetap semangat dan terimakasih atas

semangatnya.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Tugas Akhir masih

belum sempurna, oleh karena itu semua kekurangan, kritik, dan saran dari pembaca

akan diterima dengan senang hati demi penyempurnaan tulisan ini. Harapan penulis

semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat kepada pembaca.

Surakarta, Juli 2013

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

ABSTRAK

ENDRA HERMAWAN, C9410008. 2010. OPTIMALISASI BIRO

PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA TOUR & TRAVEL DALAM

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KEPADA KONSUMEN. Program Studi

Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan

faktor-faktor penghambat di Biro Perjalanan Wisata CV. Vienna Utama Tour and

Travel serta mengetahui cara / strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kepada konsumen.

Penulisan laporan ini menggunakan gabungan antara metode analisis kualitatif

dan kuantitatif dengan tehnik pengumpulan data melalui observasi langsung,

penyebaran kuesioner kepada pelanggan secara purposive sampling (responden yang

telah di tentukan dahulu oleh pemimpin CV. Vienna Utama Tour and Travel),

wawancara, studi dokumen dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian

dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif serta disajikan secara deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 16 pertanyaan kuesioner yang

mengacu pada 5 dimensi penilaian kualitas pelayanan yang meliputi: wujud

(tangible), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy) yang telah dibagikan secara langsung kepada 20

responden dari 10 perusahaan baik dari sekolah sampai instansi pemerintah yang

sudah pernah menggunakan jasa pelayanan biro perjalanan wisata CV. Vienna Utama

Tour and Travel, menunjukkan prasentase 90 % sebanyak 20 responden memberi

penilaian setuju bahwa pelayanan yang diberikan CV. Vienna Utama membuat para

konsumen puas sesuai dengan yang diharapkan, serta dari 20 responden sebanyak 2

responden dengan prasentase 10 % menyatakan ragu-ragu, terlihat dari hasil penilitian

pada pertanyaan nomor 9 dan pertanyaan nomor 12.

Sedangkan langkah-langkah / strategi yang dilakukan CV. Vienna Utama Tour

and Travel untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan, antara lain petunjuk lokasi

yang diperjelas, promosi dengan door to door, sales promotion dan advertising,

pemberian fasilitas tambahan, pengaturan ulang jadwal tour sebelum disepakati

dengan pelanggan, pemilihan komponen pariwisata yang baik agar kepuasaan

konsumen selalu terwujud, penyampaian kritik dan saran untuk tetap mengoptimalkan

kualitas pelayanan dan semua staff yang dituntut secara cepat bertindak membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa semua jenis kegiatan pariwisata

di biro perjalanan wisata CV. Vienna Utama Tour and Travel pasti telah disusun

secara terencana, tetapi semua itu tidak terlepas dari faktor-faktor yang menghambat

dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen. Walaupun kendala-

kendala yang muncul pada saat peak season menjadi salah satu faktor penghambat,

tidak membuat biro perjalanan wisata ini putus asa tetapi dengan doa, keoptimisan

usaha, semangat juang yang tinggi dan langkah-langkah yang dilakukan CV. Vienna

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

Utama Tour and Travel untuk tetap memberikan pelayanan yang baik dan optimal

kepada para konsumennya membuat faktor penghambat pada saat peak season dapat

dihadapi.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………….………………….. i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ………………………………..... ii

HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN ……………………………...... iii

HALAMAN MOTTO ……………………………………………….……………. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………….…………. v

KATA PENGANTAR …………………………………………………….…….... vi

ABSTRAK ………………………………………………………………….…….. ix

DAFTAR ISI …………………………………………………................................ x

DAFTAR TABEL ………………………...……………………………………… xiii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah……………….…………….…………….............. 1

B. Perumusan Masalah………………….…………………………………….. 5

C. Tujuan Penulisan…………………….…………………………….……….. 5

D. Manfaat Penulisan………………………………………………………….. 6

E. Kajian Pustaka……………….……………………………………..………. 6

F. Metode Penelitian………………………………………….…….………… 12

G. Sistematika Penulisan……………………………………….….…….......... 15

BAB II GAMBARAN UMUM BIRO PERJALANAN WISATA

A. Sejarah Berdirinya CV. VIENNA UTAMA ……….……………………... 17

B. Struktur Organisasi CV. VIENNA UTAMA …….………………….……. 21

C. Jasa Yang Ditawarkan CV. VIENNA UTAMA ………………………….. 24

1. Jasa Pelayanan Paket Wisata……………………………..…………….. 24

2. Jasa Pelayanan Transportasi……………...…………………………….. 28

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

3. Jasa Pelayanan Akomodasi………………………………………..……. 30

4. Jasa Pelayanan Tiket……………………………………………............. 32

5. Kerjasama Dengan Restaurant …………………………………..……... 32

BAB III OPTIMALISASI BIRO PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA

TOUR & TRAVEL DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

KEPADA KONSUMEN

A. Kualitas Pelayanan CV. ViennaUtama…………………………..……......... 35

B. Faktor-Faktor Penghambat CV. Vienna Utama ……………………............. 60

1. Faktor Penghambat Internal…………………………………………….. 61

2. Faktor Penghambat Eksternal …………………………………………... 62

C. Cara / Strategi CV. Vienna Utama Dalam Mengoptimalkan Pelayanan …… 63

1. Tangiable (Wujud / Nyata) ……………………………………………... 64

2. Reliability (Keandalan) …………………...…………………....……….. 67

3. Responsiveness (Ketanggapan) ...…………………………………….… 69

4. Assurance (Jaminan) ……………………...……………………………. 70

5. Emphaty (Empati) ………………………………………………………. 73

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ………………………………………………………………… 74

B. Saran ……………………………………………………………………….. 78

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….…….. 79

LAMPIRAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Daftar Jasa Transportasi yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama …… 29

Tabel Daftar Jasa Akomodasi yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama …….. 31

Tabel Daftar Restaurant yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama ………...… 33

Tabel Gambaran Umum Responden ……………………………………………….. 36

Tabel Penilaian Responden ………………………………………………………… 42

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Informan………………………………………………………... 80

Lampiran 2 Denah Lokasi dan Kantor CV. Vienna Utama………………………… 81

Lampiran 3 Papan Nama CV. Vienna Utama………………………………………. 82

Lampiran 4 Fasilitas yang diberikan CV. Vienna Utama…………………………... 83

Lampiran 5 Penawaran Paket Wisata……………………………………………..… 86

Lampiran 6 Data Konsumen CV. Vienna Utama Bulan Januari – Juli 2013 ….…… 95

Lampiran 7 Bus Pariwisata yang berkerjasama dengan CV. Vienna Utama…….…. 97

Lampiran 8 Akta Notaris dan PPAT………………………………….…………….. 98

Lampiran 9 Dinas Pariwisata Provinsi Jawa Tengah …………………………...….. 99

Lampiran 10 Surat Keanggotaan ASITA …………………………………………. 100

Lampiran 11 Sertifikasi Kompetensi………………………………………………. 101

Lampiran 12 Kuesioner Responden……………………………………………….. 102