OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIAbulelengkab.go.id/assets/instansikab/126/bankdata/ombudsman-republik...Masyarakat merupakan inti penting dalam paradigma baru tentang new public services

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik”

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

BIDANG PENCEGAHAN 2013

Department Name

KATA PENGANTAR KETUA OMBUDSMAN RI

Masyarakat merupakan inti penting dalam paradigma baru tentang new public services. Perubahan posisi

masyarakat dari yang dulu dikenal sebagai "clients dan constituents" menjadi "customers" dan kemudian

menjadi "citizens". Masyarakat tidak sekedar sebagai obyek layanan tetapi harus ditempatkan sebagai

subyek. Pelayanan kepada masyarakat merupakan upaya yang tidak terpisahkan untuk menciptakan

pemerintahan yang baik, bersih, dan efisien guna meningkatkan kesejahteraan bagi seluruh warga negara

sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Sebagai

implementasi amanat tersebut, pada tahun 2009 diundangkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik. Guna menampung aspirasi masyarakat terhadap kepentingan dan kemendesakan

peningkatan kualitas pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik perlu membangun kepercayaan

masyarakat dengan melaksanakan Undang-Undang tersebut secara konsekuen dan konsisten.

Sebagai upaya untuk meningkatan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asa-

asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan

penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik, serta mewujudkan

tanggung jawab penyelenggara pelayanan publik, Ombudsman Republik Indonesia melaksanakan penilaian

kepatuhan terhadap Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Pada tahun ini, penilaian kepatuhan

dilaksanakan di lingkungan Kementerian/ Lembaga, dan Pemerintah Daerah. Buku ini, memaparkan hasil

penilaian kepatuhan di lingkungan Lembaga Pemerintah Non Kementerian dan Lembaga Non Struktural

yang dilaksanakan di 36 (tiga puluh enam) Lembaga.

Variabel yang digunakan untuk menilai kapatuhan ini adalah membandingkan ketentuan dalam Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang terdiri atas Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Sistem

Informasi Pelayanan Publik, Sumber Daya Manusia, Unit Pengaduan, Sarana bagi pengguna layanan

berkebutuhan khusus, Visi, Misi dan Moto, Sertifikat ISO 9000:2008, Atribut, dan Sistem Pelayanan

Terpadu.

Berdasarkan variabel dan indikator yang telah ditetapkan maka diperoleh nilai maksimal/total sebesar

1.000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) zonasi kepatuhan terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu:

1. Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500).

2. Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800).

3. Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1.000).

Demikian, hasil penilaian kepatuhan ini disampaikan sebagai masukan bagi Lembaga Pemerintah Non

Kementerian dan Lembaga Non Struktural agar dapat memperbaiki layanan publiknya sehingga ke depan

pelayanan publik di Indonesia menjadi lebih baik dan sesuai dengan harapan masyarakat.

Jakarta, November 2013

Danang Girindrawardana

TIM PENELITI

Pengarah:

Danang Girindrawardana

Alphonsa Animaharsi

Penanggung Jawab:

H. Hendra Nurtjahyo

Ketua Tim Peneliti Pusat:

M. Khoirul Anwar

Tim litbang Ombudsman RI Pusat:

Awidya Mahadewi

Chasidin

M. Arief Wibowo

Tenaga Ahli:

Bani Pamungkas

DAFTAR ISI

Bab 1 Pendahuluan................................................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah........................................................................................................... 5

1.3. Tujuan Penelitian........................................................................................................... 5

1.4. Manfaat Penelitian......................................................................................................... 5

1.5. Batasan Penelitian.......................................................................................................... 6

1.6. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................................................ 6

Bab 2 Konsep dan Kerangka Teori........................................................................................ 8

2.1. Konsep Kepatuhan......................................................................................................... 8

2.2. Pemerintah Daerah........................................................................................................ 9

2.3. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 ........................................................................ 11

2.4. Definisi Operasional, Variabel, dan Indikator................................................................. 14

Bab 3 Metodologi Penelitian................................................................................................ 21

3.1. Metode Penelitian.......................................................................................................... 21

3.2. Teknik Pengumpulan Data............................................................................................. 22

Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan................................................................................ 26

4.1. Hasil Penelitian Tingkat Provinsi.................................................................................... 26

4.1.1. Unit Pelayanan Terpadu ....................................................................................... 26

4.1.2. Standar Pelayanan................................................................................................ 28

4.1.3. Visi, Misi dan Moto.............................................................................................. 36

4.1.4. Maklumat Pelayanan............................................................................................ 34

4.1.5. Sistem Informasi Pelayanan Publik........................................................................ 40

4.1.6. Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus................................................... 40

4.1.7. Sistem Pengelolaan Pengaduan.............................................................................. 41

4.1.8. Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan................................................................ 43

4.1.9. Petugas Keamanan................................................................................................ 44

4.1.10. ISO 9001:2008.................................................................................................... 44

4.1.11. Atribut................................................................................................................. 45

4.2. Pembagian Zona Lembaga............................................................................................. 46

Bab 5 Kesimpulan, Saran, dan Tindak Lanjut.......................................................................... 68

5.1. Kesimpulan...................................................................................................................... 68

5.2. Saran............................................................................................................................... 69

5.3. Tindak Lanjut.................................................................................................................. 71

Daftar Pustaka

Lampiran

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

JL. HR. RASUNA SAID KAV. C-19 JAKARTA 12920

TELP. (021) 52960894-05 FAX. (021) 52960907-08

website : www.ombudsman.go.id


Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan paradigma terkini pelayanan publik, yaitu adanya konsep The

New Public Service (NPS) yang dikembangkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt

pada tahun 2003 (Mindarti, 2007:163-164). Menempatkan warga sebagai citizens yang

mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi).

Warga negara juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan akan hak-haknya, didengar

suaranya, sekaligus dihargai nilai dan preferensinya. Dengan demikian, warga negara memiliki

hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang secara politis bertanggungjawab atas

penyediaan pelayanan publik.

Salah satu prinsip utama pelayanan dalam paradigma Pelayanan Publik Baru yang harus

diwujudkan agar pemerintah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu dengan

Citizens Influence atau ukuran sejauh mana warga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan

yang mereka terima dari pemerintah.

Pendekatan Pelayanan Publik Baru sebenarnya senada dengan Teori ”Exit” dan ”Voice”

yang lebih dahulu dikembangkan oleh Albert Hirschman (Ratminto&Winarsih, 2005:71-72)

menyatakan bahwa kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme ”exit”

dan ”voice”. Mekanisme ”exit” berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka

konsumen harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik

lain yang disukainya. Sedangkan mekanisme ”voice” berarti adanya kesempatan untuk

mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik.

Teori ”exit’ dan ”voice” ini sejalan dengan teori politik klasik yang menyatakan bahwa

kekuasaan cenderung untuk korup (power tend to corrupt) atau disalah gunakan, sedangkan

kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan. Dengan demikian untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara

konsumen dengan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Secara teoritis kesetaraan posisi

tawar ini akan dapat dicapai dengan cara meningkatkan posisi tawar konsumen dengan

mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan publik.

Di Indonesia sendiri, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, bahwa kontrol terhadap kewenangan/kekuasaan lembaga



2

penyelenggara pelayanan publik salah satunya dilakukan oleh Ombudsman RI, yaitu dengan

melakukan langkah-langkah untuk menindaklanjuti laporan atau informasi mengenai terjadinya

penyimpangan oleh penyelenggara negara dalam melaksanakan tugasnya maupun dalam

memberikan pelayanan umum. Sebelumnya, melalui kewenangan Ombudsman RI sebagai

lembaga yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik juga sudah secara tegas

disebutkan dalam Pasal 8 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI. Yang

mana salah satu kewenangannya adalah menyampaikan saran dan rekomendasi kepada

Presiden, kepala daerah atau pimpinan penyelenggara lainnya guna perbaikan dan

penyempurnaan penyelenggraan pelayanan publik dalam rangka mencegah maladministrasi.

Dengan demikian maka Ombudsman RI merupakan katalisator dalam pelaksanaan prinsip

citizen influence sebagaimana yang dipegang oleh pendekatan Pelayanan Publik Baru.

Dalam rangka menjalankan fungsinya dalam memberikan saran perbaikan pelayanan

publik kepada pimpinan penyelenggara pelayanan publik, maka Ombudsman RI berinisiatif

melakukan penelitian mengenai Kepatuhan Penyelenggara Pelayanan Publik Dalam

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Dengan

maksud dan tujuan untuk melihat bagaimana tingkat kepatuhan penyelenggara pelayanan

publik dalam mematuhi kewajibannya dalam pelayanan publik, sebagaimana telah diatur dalam

Bab V Undang-Undang Pelayanan Publik, khususnya pasal 15. Kepatuhan ini diharapkan

merupakan awal dari political will pemerintah dalam mewujudkan peningkatan pelayanan

publik.

Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah lebih kurang 4 (empat)

tahun diundangkan, namun beberapa survey yang dilakukan oleh beberapa lembaga

menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik Indonesia. Tim Penilai Kinerja Pelayanan

Publik menyatakan hasil survei tahun 2011 yang dilakukan oleh World Bank terhadap 183

negara, Indonesia menempati urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam

bahkan Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke 70. Sementara

itu, Publikasi World Bank Doing Business 2013 yang dilansir oleh International Finance

Corporation (IFC), sebuah unit investasi World Bank menempatkan Indonesia pada peringkat

ke-128, atau membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan

kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan modal

nominal). Posisi Indonesia dalam daftar tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh.

Kemudian Tranparency International Indonesia (TII) meluncurkan Corruption Perception Index

(CPI) atau indeks persepsi korupsi 2012 yang disurvei oleh TI. Hasilnya cukup mencegangkan.

Indonesia masih menjadi negara korup dengan korupsi yang semakin parah. Survey CPI tahun



3

2012 ini dilakukan terhadap 174 negara di dunia. Indonesia memiliki skor CPI 32 dengan

peringkat 118. Artinya, dengan skor 32 itu Indonesia belum dapat ke luar dari situasi korupsi

yang sudah mengakar.

Kondisi tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik di Indonesia masih jauh

dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh pelayanan publik yang tidak transparan,

diskriminatif, berbelit-belit, korup dan sebagainya. Kondisi ini semua tidak terlepas dari

rendahnya kualitas penyelenggara pelayanan publik yang belum mampu mengubah

pandangannya tentang pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan dan

rendahnya partisipasi masyarakat

Oleh karena itulah maka Ombudsman RI memiliki kepentingan untuk memastikan

penyelenggara pelayanan publik mematuhi kewajibannya untuk menyusun dan menyediakan

standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan publik, sarana, prasarana

dan/atau fasilitas pelayanan publik, pelayanan khusus, pengelolaan pengaduan dan sistem

pelayanan terpadu, sebagaimana telah di atur dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang

Pelayanan Publik. Dengan terpenuhinya seluruh kewajiban oleh penyelenggara pelayanan

publik, maka hak-hak masyarakat untuk memperoleh kejelasan pelayanan, kepastian waktu dan

biaya pelayanan, akurasi pelayanan, keamanan pelayanan, pertanggungjawaban pelayanan,

kemudahan akses layanan, profesionalitas dan kenyamanan pelayanan sebagaimana prinsip-

prinsip pelayanan publik dapat terpenuhi.

Dalam penelitian kepatuhan, Ombudsman RI memposisikan diri sebagai masyarakat

pengguna layanan yang ingin mengetahui hak-haknya dalam pelayanan publik, seperti ada atau

tidaknya persyaratan pelayanan, kepastian waktu dan biaya, prosedur dan alur pelayanan,

sarana pengaduan, pelayanan yang ramah dan nyaman, dll. Untuk itu maka metode pencarian

data yang digunakan dalam penelitian kepatuhan adalah melalui metode observasi dengan cara

mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari kewajiban penyelenggara pelayanan publik di

setiap unit pelayanan publik yang menjadi objek penelitian.

Dalam penelitian kepatuhan tersebut, Ombudsman RI tidak menilai bagaimana

ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan ditetapkan, sebagaimana dilakukan oleh

lembaga lain. Penelitian ini juga tidak untuk menilai efektivitas dan kualitas pelayanan, serta

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.



4

Kegiatan

TAHAP I

Penyusunan

Standar

Pelayanan

Publik

TAHAP II

Penetapan

Standar

Pelayanan

Publik

TAHAP III

Implementasi

Standar

Pelayanan

Publik

TAHAP IV

Efektivitas

dan Kualitas

Pelayanan

TAHAP V

Kepuasan

Masyarakat

terhadap

Pelayanan

publik

Pelaksana

Penilaian

Ombudsman

Bahwa penelitian mengenai kepatuhan dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah dilaksanakan oleh Ombudsman RI pada bulan

Maret sampai dengan Mei 2013 dengan objek penelitian 18 Kementerian yang

menyelenggarakan pelayanan publik, khususnya unit pelayanan perizinan langsung kepada

kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di

tingkat Kementerian yang berada di Jakarta.

Penelitian tersebut mengkategorisasi penilaian berdasarkan perolehan nilai dari setiap

Kementerian. Pertama, zona merah: menggambarkan kepatuhan yang rendah; kedua, zona

kuning: menggambarkan kepatuhan yang sedang; dan ketiga, zona hijau: menggambarkan

kepatuhan yang tinggi. Dari hasil observasi, lima Kementerian atau 27,8% masuk kategori zona

merah. Kementerian tersebut adalah Kementerian Pekerjaan Umum, Kementerian Pendidikan

dan Kebudayaan, Kementerian Sosial, Kementerian Pertanian, dan Kementerian Tenaga Kerja

dan Transmigrasi. Kementerian di zona kuning sebanyak sembilan atau 50%, yaitu Kementerian

Agama, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia, Kementerian Kehutanan, Kementerian

Kelautan dan Perikanan, Kementerian Keuangan, Kementerian Komunikasi dan Informasi,

Kementerian Lingkungan Hidup, Kementerian Perhubungan, dan Kementerian Riset dan

Teknologi. Sedangkan sebanyak lima Kementerian atau 22,2% mendapatkan predikat

kepatuhan tinggi, antara lain Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral, Kementerian

Kesehatan, Kementerian Perdagangan, dan Kementerian Perindustrian.

Dari hasil penelitian tersebut nampak 50% Kementerian belum sepenuhnya patuh

memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sebagaimana telah diatur

oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Penelitian yang dirilis pada tanggal 22 Juli 2013 yang lalu itu sempat menuai kritik dari

beberapa Kementerian, terutama Kementrian yang masuk ke dalam kategori zona merah dan

kuning. Namun kemudian tidak sedikit pula Kementerian yang berinisiatif mempelajari lebih



5

lanjut hasil penelitian tersebut dan menyatakan kesiapan memperbaiki pelayanan publiknya.

Beberapa dari mereka yakin bahwa dalam waktu 2 sampai 3 bulan bahwa mereka akan

membuat Kementeriannya masuk zona hijau. Lain halnya dengan Kementerian Pekerjaan

Umum, yang masuk kategori zona merah dalam kurun waktu satu minggu setelah penelitian

kepatuhan dirilis, berupaya dan berhasil memenuhi kewajiban sebagai penyelenggara

pelayanan publik sebagaimana ketentuan Bab V Undang-Undang Pelayanan Publik. Hal ini

membuktikan bahwa penelitian kepatuhan telah berhasil mendorong Kementerian untuk

berkomitmen untuk segera memperbaiki pelayanan publiknya. Bahkan Kementerian Kehutanan

terinspirasi untuk membangun Loket Pelayanan Terpadu. Hal ini meneguhkan bahwa penelitian

ini sangat bermanfaat dan memberi kontribusi positif terhadap peningkatan pelayanan publik.

Beranjak dari latar belakang di atas, maka Ombudsman RI memandang perlu untuk

memperluas objek penelitian kepatuhan dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu kepada Pemerintah Provinsi dan Kota sebagai unsur

penyelenggara pemerintahan daerah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di

daerah.

1.2. Rumusan Masalah

Bagaimanakah kepatuhan lembaga dalam menyelenggarakan pelayanan publik

berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepatuhan lembaga dalam

menyelenggarakan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

a. Teridentifikasinya tingkat kepatuhan lembaga dalam menyelenggarakan pelayanan

publik Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

b. Teridentifikasinya aspek-aspek yang perlu diperbaiki oleh lembaga dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Lembaga

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kepatuhan lembaga dalam

pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di

lembaga bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.



6

2. Bagi Ombudsman RI

Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang kepatuhan lembaga dalam

penerapan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik sebagai

dasar pelaksanaan koordinasi antara Ombudsman RI dengan lembaga dalam

mewujudkan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat.

1.5. Batasan Penelitian 1. Penelitian ini mengambil sampel pada Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK)

dan Lembaga Non Struktural (LNS) yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung

kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi.

2. Wilayah Penelitian ini dilakukan di Unit Layanan Publik yang langsung di bawah LPNK

dan LNS yang berada di Jakarta.

1.6. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di wilayah Daerah Khusus Ibukota Jakarta, lokasi tempat di

mana LPNK dan LNS yang menjadi objek penelitian yaitu:

1. Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI);

2. Konsil Kedokteran Indonesia;

3. Badan Pengawas Obat dan Makanan;

4. Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah;

5. Komisi Banding Merek;

6. Komisi Banding Paten;

7. Badan Standarisasi Nasional;

8. Badan Pusat Statistik;

9. Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional;

10. Badan Tenaga Nuklir Nasional;

11. Badan Koordinasi Penanaman Modal;

12. Badan Informasi dan Geospasial;

13. Badan Nasional Sertifikasi Profesi;

14. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia;

15. Komisi Kejaksaan;

16. Komisi Nasional HAM;

17. Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia;

18. Perpustakaan Nasional;

19. Komisi Informasi Pusat;

20. Komisi Akreditasi Nasional (KAN);

21. Badan Perlindungan Konsumen Nasional;



7

22. Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia;

23. Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban;

24. Badan Amil Zakat Nasional;

25. Badan Pertanahan Nasional;

26. Dewan Pers;

27. Badan Standarisasi dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (LANKOR);

28. Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI);

29. Komite Anti Dumping;

30. Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU);

31. Komisi Kepolisian Nasional;

32. Komisi Penyiaran Indonesia;

33. Komisi Nasional Perempuan;

34. Badan Olahraga Profesional Indonesia;

35. Badan Pertimbangan Kepegawaian;

36. Komite Standar Nasional Untuk Satuan Ukuran (KSNSU)

Penelitian ini dimulai pada bulan September sampai dengan November 2013, dengan jadwal

pelaksanaan sebagai berikut :

No Kegiatan September Oktober November

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Perencanaan

2 Pengumpulan

Data

3 Pengolahan

Data

4 Laporan



8

BAB 2

KONSEP DAN KERANGKA TEORI

2.1. Konsep Kepatuhan

Seperti apa yang sering dikatakan oleh banyak orang bahwa kesadaran hukum

merupakan salah satu faktor penentu dari kepatuhan hukum, sehingga dalam mebicarakan

mengenai kepatuhan hukum harus dimulai terlebih dahulu dari masalah kesadaran hukum.

Soerjono Soekanto (1982:152) berpendapat bahwa kesadaran hukum merupakan nilai-

nilai yang terdapat di dalam diri manusia tentang hukum yang ada atau tentang hukum yang

diharapkan ada. Jadi pada dasarnya setiap manusia mempunyai rasa keadilan, dan asas

kesadaran hukum ada di dalam diri setiap manusia.

Ada pendapat yang menyatakan bahwa kesadaran hukum yang tinggi menyebabkan

warga masyarakat mematuhi ketentuan-ketentuan yang berlaku. Sebaliknya apabila kesadaran

hukum sangat rendah maka derajat kepatuhan terhadap hukum juga rendah (Soekanto,

1982:216). Indikator-indikator kesadaran hukum menurut B. Kutschincky adalah :

1. Pengetahuan tentang peraturan-peraturan hukum (law awareness);

2. Pengetahuan tentang isi peraturan-peraturan hukum (law acquaintance);

3. Sikap terhadap peraturan-peraturan hukum (legal attitude);

4. Pola-pola perilaku hukum (law behavior).

Indikator tersebut di atas menunjukkan pada tingkat kesadaran hukum tertentu mulai

dari yang terendah sampai dengan yang tertinggi

Apabila indikator–indikator kesadaran hukum, yaitu pengetahuan tentang hukum,

pengetahuan tentang isi hukum, sikap terhadap hukum serta pola perilaku hukum dihubungkan

dengan kepatuhan hukum, maka akan diperoleh pengertian sebagai berikut:

1. Pengetahuan tentang peraturan hukum tidak mempengaruhi kepatuhan terhadap

peraturan;

2. Pengetahuan tentang isi peraturan hukum sangat mempengaruhi sikap terhadap

suatu peraturan, akan tetapi sukar untuk menetapkan secara pasti derajat

kepatuhan macam apakah yang dicapai dengan pengetahuan tersebut;

3. Sikap terhadap peraturan cenderung mempengaruhi taraf kepatuhan hukum;

4. Pola perilaku hukum sangat mempengaruhi kepatuhan hukum, yang mana perilaku

yang sesuai dengan hukum merupakan salah satu ciri atau kriteria akan adanya

kepatuhan atau ketaatan hukum yang cukup tinggi.



9

Dengan demikian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa indikator perilaku hukum

merupakan petunjuk akan adanya taraf kepatuhan hukum yang tinggi, derajat mana dapat

memperlihatkan tinggi rendahnya kesadaran hukum.

2.2. Lembaga

Dalam rangka mendukung terselenggaranya tertib administrasi pemerintahan maka

dibentuklah Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK), yang mana mengenai LPNK ini

untuk pertama kalinya dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor

103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi Dan Tata

Kerja Lembaga Pemerintah Non Departeman (LPND). Dalam Sistem Pemerintahan Negara

Republik Indonesia LPND adalah lembaga pemerintah pusat yang dibentuk untuk

melaksanakan tugas-tugas pemerintahan tertentu dari Presiden sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan yang berdengan demikian LPND berada di bawah dan bertanggung jawab

kepada Presiden.

Ketentuan mengenai LPND tersebut telah beberapa kali mengalami perubahan, terakhir

melalui Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2013 tentang Perubahan

Ketujuh Atas Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001.Lembaga Pemerintah Non

Departemen sekarang berubah menjadi Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK), yang

terdiri dari:

1. Lembaga Administrasi Negara (LAN)

2. Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)

3. Badan Kepegawaian Negara (BKN)

4. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (PERPUSNAS)

5. Badan Standarisasi Nasional (BSN)

6. Badan Pengawas Tenaga Nuklir (BAPETEN)

7. Badan Tenaga Nuklir Nasional (BATAN)

8. Lembaga Sandi Negara (LEMSANEG)

9. Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana (BKKBN)

10. Lembaga Penerbangan Antariksa Nasional (LAPAN)

11. Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP)

12. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI)

13. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT)

14. Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM)

Pada era reformasi terjadi fenomena yang tidak terelakan, manakala begitu banyaknya

urusan pemerintahan ataupun kenegaraan yang tidak dapat dilaksanakan oleh perangkat



10

pemerintahan yang ada, yaitu dengan dibentuknya lembaga baru selain LPNK atau Auxilary

Body, yang kemudian lebih dikenal dengan Lembaga Non Struktural (LNS) dalam kehidupan

bernegara di Indonesia.

Dalam kamus Oxford Paperback Dictionary and Thesaurus kata “auxiliary” dikatakan

berarti “providing extra help and support supplementary, extra, reserve, back up, emergency,

fallback”. Dengan demikian dapat dikatakan, bahwa “auxiliary bodies” adalah lembaga atau

satuan organisasi yang berfungsi untuk membantu melengkapi, membackup dalam keadaan

bahasa atau keadaan darurat, atau suatu lembaga yang menggantikan fungsi lembaga lain yang

tidak bekerja sebagaimana mestinya atau menyediakan jasa yang diperlukan, tetapi belum

pernah disediakan oleh lembaga atau organisasi lain. (Hartono, 2008:7). Peran LNS dibutuhkan

untuk memperkuat pelaksanaan tugas pelayanan publik, penegakan hukum dan peradilan serta

pembentukan dan perencanaan hukum.

Fenomena pembentukan LNS dengan variasi penggunaan nomenklatur (Komisi, Dewan,

Lembaga, Komite, Panitia, Pusat dan Tim) telah memberikan pengaruh besar dalam

pemerintahan secara luas. Keberadaan LNS terus berkembang keberadaannya hingga

jumlahnya pun belum diperoleh secara pasti. Kompas telah mengidentifikasi 42 LNS pada tahun

2005 dan Lembaga Administrasi Negara mengidentifikasi lebih dari 77 LNS pada tahun 2006

(LAN, 2008:1). Sedangkan data pada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi mencatat ada 90 LNS.

Dilihat dari kedudukannya, terdapat dua kelompok besar Lembaga Non Struktural.

Kelompok pertama yaitu yang berada pada hierarki negara atau tidak di bawah Presiden

(Lembaga Non Struktural Negara) yang bersifat independen. Independen dalam hal ini memiliki

makna bahwa pemberhentian anggota hanya dapat dilakukan berdasarkan sebab-sebab yang

diatur dalam undang-undang pembentukannya, memiliki kepemimpinan yang kolektif,

kepemimpinan tidak dikuasai oleh mayoritas partai tertentu dan masa jabatan komisi tidak

habis bersamaan tetapi bergantian. Lembaga Non Struktural tersebut juga diidentifikasi sebagai

lembaga yang berfungsi legislatif, yudikatif dan eksekutif seperti Komisi Yudisial, Komisi

Pemilihan Umum, Komisi Nasional Hak Asasi Manusia, Komisi Nasional Anti Kekerasan

Terhadap Perempuan, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Ombudsman Republik Indonesia,

Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, Komisi Perlindungan Anak, dll.

Pada kelompok kedua adalah Lembaga Non Struktural yang berada di bawah dan

bertanggung jawab kepada Presiden, sehingga merupakan Lembaga Non Struktural Eksekutif

atau merupakan bagian dari eksekutif, contohnya: Komisi Hukum Nasional, Komisi Kepolisian

Nasional, Komisi Kejaksanaan, Komisi Nasional Lanjut Usia, Komisi Banding Merek, Dewan

Kelautan Nasional, Dewan Riset Nasional, Dewan Buku Nasional, Dewan Ekonomi Nasional,



11

Dewan Maritim Nasional, Dewan Gula Nasional, Dewan Ketahanan Pangan, Dewan Ketahanan

Nasional, Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah, dll. (LAN, 2008:15-17).

2.3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik lahir atas dasar

kewajiban Negara untuk melayani setiap warga negaranya dalam pemenuhan hak dan

kebutuhan dasar dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD 1945 juga

untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan tujuan diundangkannya peraturan tentang pelayanan publik ini adalah :

adanya hubungan batasan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan

seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; adanya sistem

penyelenggaraan publik yang layak yang sesuai asas-asas umum pemerintahan dan korporasi

yang baik; terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan; dan adanya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Bahwa dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik ini Penyelenggara Pelayanan Publik wajib memenuhi 10 unsur mengenai

penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri, yang terdiri atas:

1. Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan

janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,

mudah, terjangkau, dan terukur.

Komponen standar pelayanan yang dimaksud sekurang-kurangnya meliputi : dasar hukum,

persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif,

produk pelayanan, sarana, prasarana, atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan

internal, penanganan pengaduan, saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan

pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman bebas dari

bahaya dan resiko keragu-raguan, dan evaluasi kinerja pelaksana.

Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan ini, penyelenggara pelayanan publik

wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.



12

2. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban

dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Maklumat pelayanan wajib

dipublikasikan secara jelas dan luas.

Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan

karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas (Pasal 18).

Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2

(dua) tahun sejak Undang-Undang ini berlaku (Pasal 46).

3. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan

dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara

pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin,

tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara

manual ataupun elektronik.

Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal

dari penyelenggara pelayananan publik pada setiap tingkatan dan sekurang-kurangnya

memuat informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana, standar

pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja.

4. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik.

Penyelenggara pelayanan publik wajib mengelola sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan

publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta

bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan penggantian sarana, prasarana,dan fasilitas

pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan

sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik dan melakukan pengadaan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi,

transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan.

5. Pelayanan Khusus

Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan

khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia,

wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial sesuai dengan

peraturan perundang-undangan dan diberikan tanpa tambahan biaya.

6. Biaya/Tarif Pelayanan Publik

Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau

masyarakat. Penentuan biaya/tarif pelayanan publik



13

ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat

Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan

peraturan perundang-undangan.

7. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan

Pelaksana pelayanan publik dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku

sesuai paradigma umum yang berlaku di masyarakat yang diantaranya : adil dan tidak

diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang

berlarut-larut, profesional, tidak mempersulit, patuh pada perintah atasan yang sah dan

wajar, menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara,

tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan, terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk

menghindari benturan kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta

fasilitas pelayanan publik, tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam

menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan

masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan kewenangan yang dimiliki,

sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur.

8. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan

pengawas eksternal. Pengawasan internal dilakukan oleh atasan langsung pelaksana

pelayanan publik dan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-

undangan. Pengawasan eksternal penyelenggara pelayanan publik dilakukan oleh

masyarakat (berupa laporan/ pengaduan masyarakat), oleh Lembaga Negara Pengawas

Pelayanan Publik (Ombudsman RI), dan oleh DPR, DPRD Provinsi dan DPRD

Kabupaten/Kota.

9. Pengelolaan Pengaduan

Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana

yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme

pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas

penyelesaian yang cepat dan tuntas.

Juga penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima

layanan, rekomendasi Ombudsman RI, DPR, DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota

dalam batas waktu tertentu, serta berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan

pengaduan tersebut.

Penyelenggara pelayanan publik juga berkewajiban mengumumkan nama dan alamat

penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.



14

10. Penilaian Kinerja

Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala dengan menggunakan indikator kinerja

berdasarkan standar pelayanan.

Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik,

dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu yang dilaksanakan di lingkungan

Lembaga yang bertujuan untuk memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada

masyarakat, mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, memperpendek proses pelayanan,

mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau,

dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.

Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan

terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik

secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan. Sistem pelayanan terpadu secara

fisik dapat dilaksanakan melalui sistem pelayanan terpadu satu pintu dan/atau sistem

pelayanan terpadu satu atap.

Bahkan pada pasal 15 ayat (2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan

bahwa penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis

pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.

Di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012

tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik, selain kewajiban penyelenggara tersebut

di atas, perlu juga kiranya meletakan Visi, Misi dan Motto yang dapat memotivasi dalam

memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, serta menerapkan Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001 : 2008 guna memberikan kepastian mutu layanan yang berkualitas kepada

masyarakat. Termasuk juga pemberian atribut yang berupa pakaian seragam dan kartu identits

petugas dalam mendukung formalitas dan citra dari unit pelayanan publik.

2.4. Definisi Operasional, Variabel, dan Indikator

Definisi operasional merupakan definisi penelitian terhadap suatu istilah yang

memberikan deskripsi tentang metode riset dengan menyebutkan tindakan penting yang akan

digunakan dalam penelitian. Definsi operasional yang dijabarkan sesuai dengan variabel terkait

dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian ini memuat 1 (satu) variabel, yaitu kepatuhan.

Selanjutnya variabel kapatuhan ini digunakan untuk Lembaga dengan cara membandingkan

ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang meliputi ketentuan mengenai

sistem pelayanan terpadu, standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi



15

pelayanan publik, dan pelayanan khusus tentang pelayanan publik dengan kenyataan yang ada.

Serta berapa kriteria penilaian kinerja pelayanan publik sebagaimana di atur oleh Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian

Kinerja Pelayanan Publik, sehingga jabaran definisi operasional penelitiannya adalah sebagai

berikut :

1. Kepatuhan (variabel kualitatif dan independen)

a. Definisi Operasional

Kepatuhan adalah perilaku yang sesuai dengan hukum yang berlaku. Dalam hal ini

adalah perilaku Lembaga untuk melaksanaan ketentuan terkait penyelenggaraan

pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik

b. Cara Ukur

Dengan mengobservasi perilaku Lembaga secara langsung, wawancara, dan

menganalisa hasil kuesioner yang diisi observer.

c. Alat Ukur

Observasi, wawancara, dan kuesioner

d. Hasil Ukur menggunakan traffic light system, yaitu :

Zona merah atau kepatuhan rendah ( 0 – 500 ) : Zona merah menggambarkan

kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Zona kuning atau kepatuhan sedang ( 501 – 800 ): Zona kuning menggambarkan

kepatuhan yang sedang terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik;

Zona hijau atau kepatuhan tinggi ( 801 - 1000) : zona hijau menggambarkan

kepatuhan yang tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik

e. Skala Ukur

Ordinal

2. Sistem Pelayanan Terpadu (variabel kuantitatif dan independen)


Sistem Pelayanan Terpadu adalah satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap

beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik

secara fisik maupun virtual sesuai dengan standar pelayanan

b. Cara Ukur : Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel sistem pelayanan terpadu

c. Alat Ukur



16

Observasi dan kuesioner

d. Hasil Ukur :

Terpadu : Satu Atap dan Satu Pintu

Tidak terpadu

e. Skala Ukur :

Ordinal

3. Standar Pelayanan (Variabel kualitatif dan independen)


Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada

masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan

terukur. Standar pelayanan meliputi : dasar hukum, persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme dan prosedur (SOP dan Bagan Alur), jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif,

produk pelayanan, prosedur pelayanan, alur pelayanan dan ketersediaan sarana dan

prasarana (ruang tunggu, pendingin ruangan/AC, tempat duduk, ketersediaan informasi

pelayanan publik, sarana antrian/tiket dan toilet/wc, tempat parkir yang memadai,

televisi), jumlah pelaksana, jaminan pelayanan (tata tertib, kode etik dan slogan)

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel standar pelayanan

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur

Dipajang/diumumkan dan Tidak dipajang/diumumkan

e. Skala Ukur

Ordinal

4. Maklumat Pelayanan (variabel kuantitatif dan independen)


Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian

kewajiban dan janji yang terdapat di dalam standar pelayanan

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel maklumat pelayanan

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur

Dipajang/diumumkan dan tidak dipajang/diumumkan

e. Skala Ukur



17

Ordinal

5. Sistem Informasi Pelayanan Publik (variabel kuantitatif dan independen)

a. Definsi Operasional

Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi

penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari

penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin,

tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara

manual atau elektronik.

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Sistem Informasi Pelayanan Publik

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur

Ada : Manual atau elektronik

Tidak ada

e. Skala Ukur

Ordinal

6. Pelayanan khusus (variabel kuantitatif dan independen)


Sarana bagi masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang

cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak. Yang terdiri dari ram, jalur pemandu,

pegangan rambatan, tombol lift timbul dan suara, toilet khusus, ruang khusus ibu

menyusui dan anak serta loket khusus.

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel pelayanan khusus

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur

Ada dan tidak ada

e. Skala Ukur

Ordinal

7. Perilaku pelaksana (variabel kualitatif dan independen)

a. Definisi Opresional

Sikap petugas dalam memberikan pelayanan, yaitu adil dan tidak diskriminatif, cermat,

santun dan ramah, tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,

profesional, tidak mempersulit, tidak memberikan informasi yang salah atau



18

menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta prokatif dalam memenuhi

kepentingan masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan kewenangan

yang dimiliki, sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur (tidak

meminta imbalan)

b. Cara Ukur

Dengan melihat persepsi pengguna layanan terhadap perilaku pelaksana pelayanan

publik hasil kuesioner pada variabel sumber daya manusia

c. Alat Ukur

Kuesioner

d. Hasil Ukur

Baik dan buruk

e. Skala Ukur

Ordinal

8. Pengelolaan Pengaduan (variabel kualitatif dan independen)


Unit yang bertugas mengelola pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,

dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan. Unit terdiri

dari : Unit pengelolaan pengaduan, kotak saran/pengaduan, pejabat pengelola

pengaduan, loket pengaduan/ruangan pengaduan, informasi nomor telepon pengaduan,

informasi email pengaduan, informasi prosedur pengaduan dan informasi pengelolaan

pengaduan.

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pengelolaan Pengaduan

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur

Ada dan tidak ada

e. Skala Ukur

Ordinal

9. Penilaian Kinerja (Variabel kualitatif dan independen)


Sarana pengukuran kepuasan pengguna pelayanan

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pengelolaan Penilaian kinerja

c. Alat Ukur




19

d. Hasil Ukur

Ada : manual atau elektronik

Tidak ada

e. Skala Ukur

Ordinal

10. Visi, Misi dan Motto (variabel kualitatif dan independen)


Visi adalah pernyataan tentang pandangan jauh tentang organisasi yang hendak dicapai

dan misi adalah pernyataan langkah-langkah untuk mencapainya. Sedangkan motto

adalah pernyataan mengenai semboyan yang merupakan cerminan jiwa, semangat dan

tekad yang menjadi dasar langkah dan gerak segenap aparatur pelayanan

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel visi, misi dan moto

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur


e. Skala Ukur

Ordinal

11. Sertifikat ISO 9000:2008 (variabel kualitatif dan independen)


Standar yang menyatakan standar kualitas mutu dari pelayanan

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel sistem mekanisme dan prosedur

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur


e. Skala Ukur

Ordinal

12. Atribut (variabel kualitatif dan independen)


Properti atau karakteristik yang dimiliki oleh suatu entitas, meliputi pakaian seragam

dan identitas petugas.

b. Cara Ukur

Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pakaian dan ID Card



20

c. Alat Ukur


d. Hasil Ukur

Memakai dan Tidak memakai

e. Skala Ukur

Ordinal



21

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey yakni

penelitian yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang

diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data

sehingga diperoleh generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Dari tingkat

eksplanasinya penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi.

Pengertian metode peneltian deskriptif menurut Sugiono (2006:11) adalah ”Penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen)

tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel dengan variabel yang lain”.

Sedangkan Irawan (2004:49) menyatakan bahwa penelitian deskriptif adalah ”Penelitian yang

bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya”. Metode

evaluasi digunakan peneliti untuk menilai sesuatu dengan membandingkan suatu kegiatan atau

produk dengan standar yang telah ditetapkan.

Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu dengan mengutamakan

keterangan melalui angka-angka sehingga gejala-gejala penelitian diukur dengan menggunakan

skala-skala.

3.1.1.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan subjek penelitian yang terkait dengan objek yang

diteliti. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti, sampel diperlukan

karena jumlah populasi yang terlalu besar atau karena memang tidak perlu, sedangkan sampel

yang baik adalah yang dapat mewakili sebanyak mungkin karakteristik populasi. Dalam bahasa

pengukuran, artinya sampel harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur

(Hasan Mustafa, 2000). Pada penelitian ini populasinya adalah pelayanan publik langsung ke

penggunan layanan (perizinan dan non-perizinan) yang diselenggarakan oleh LPNK (Lembaga

Pemerintah non-Kementerian) dan LNS (Lemabaga Negara non-Struktural) di Jakarta. Adapun

sampel yang diambil untuk menjadi subjek penelitian adalah pelayanan perizinan dan non-

perizinan pada 36 Lembaga yang memiliki kewenangan menyelenggarakan pelayanan tersebut.

Teknik sampling memakai teknik purprosive sampling Sesuai dengan namanya, sampel

diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel

karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang



22

diperlukan bagi penelitiannya dalam teknik purposive sampling dibagi lagi menjadi Judgment

Sampling yaitu, sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang

paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya (Hasan Mustafa, 2000).

Dalam penelitian ini, peneliti mendatangi langsung unit pelayanan publik Lembaga yang

menyelenggarakan pelayanan publik langsung kepada kelompok

masyarakat/perorangan/instansi.

3.2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode observasi

dan kuesioner. Metode observasi adalah merupakan metode pengumpul data yang dilakukan

dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Supardi,

2006 : 88). Observasi dilakukan menurut prosedur dan aturan tertentu sehingga dapat diulangi

kembali oleh peneliti dan hasil observasi memberikan kemungkinan untuk ditafsirkan secara

ilmiah.

Sedangkan kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara tidak langsung

(peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden). Instrumen atau alat pengumpulan

datanya juga disebut angket berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau

direspon oleh responden (Sutopo, 2006: 82). Responden mempunyai kebebasan untuk

memberikan jawaban atau respon sesuai dengan persepsinya. Kuesioner (angket) merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, dimana peneliti tidak langsung

bertanya jawab dengan responden (Sutopo, 2006: 87).

3.1.2 Teknik Pengolahan dan Analisa Data

Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap editing dan koding,

penyederhanaan data dan mengkode data.

a. Pemeriksaan Data (editing)

Langkah ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang terkumpul telah lengkap,

sehingga dapat dipersiapkan untuk tahap selanjutnya.

b. Koding

Koding dilakukan untuk menyederhanakan data, yaitu dengan memberi simbol angka pada

setiap jawaban atau suatu cara mengklasifikasi jawaban responden menurut macamnya

dengan cara menandai jawaban dengan kode tertentu. Hal ini dapat memudahkan reduksi

data, analisis, penyimpanan, dan penyebaran data.



23

c. Penyederhanaan data

Agar data mudah dianalisis, maka jawaban dari responden harus diringkas ke dalam

kategori yang jumlahnya terbatas.

d. Mengkode data

Langkah berikutnya adalah mengkode data berdasarkan buku kode yang telah disusun, alat

yang digunakan adalah lembaran code (code sheet) untuk pengolahan menggunakan

komputer.

Setelah tahap pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah menyusun rencana

analisis. Rencana analisis adalah suatu rumusan yang sudah dapat mencerminkan atau

memberikan gambaran analisisnya.

Tahapan dalam menyusun rencana analisis:

1. Menentukan variabel yang hendak dianalisis.

Variabel yang hendak dianalisis pada umumnya sudah terlihat pada model hipotesis

penelitian, tetapi dapat ditambah dengan variabel lain atau hubungan dengan variabel lain

untuk menambah pengetahuan untuk penelitian. Hubungan antar variabel yang akan

dianalisis tersebut harus mendapat dukungan teori dan logika.

2. Rekonstruksi variabel yang hendak dianalisis.

Dalam pengumpulan data, terkadang terdapat data yang tidak sesuai dengan apa yang

direncanakan, sehingga peneliti harus memeriksa dan menjabarkan kembali data yang

diperoleh.

3. Pengelompokan variabel ke dalam variabel baru

Pengelompokan kategori jawaban atau variabel ke dalam jawaban atau variabel yang baru

dilakukan agar data penelitian menjadi sederhana dan memudahkan peneliti untuk

melakukan analisis dan membuat kesimpulan.

Pada penelitian ini, menggunakan analisa tabel silang lebih dari dua variabel, yaitu tabel

silang yang mengaitkan data yang terdiri dari lebih dari dua variabel (variabel terpengaruh dan

kontrol) (Masri S dan Sofian Effendi, 2005). Setiap variabel akan dinilai dan dibobot untuk

kemudian mendapatkan 3 (tiga) kategorisasi dari penilaian tersebut. Variabel Penilaian dan

indikatornya tersebut adalah sebagai berikut :

No Variabel Penilaian

Kategori Komponen Indikator Nilai Detil Nilai

1 Sistem Pelayanan Terpadu

Utama Satu Atap/ Satu Pintu 6 6

2 Standar Pelayanan

Utama 1) Dasar hukum 5 5

2) Persyaratan 5 5

3) Sistem mekanisme dan prosedur 10



24



a. SOP 5

b. Bagan Alur 5

4) Produk pelayanan 5 5

5) Jangka waktu penyelesaian 10 10

6) Biaya/ tarif 10 10

7) Sarana, prasarana, atau fasilitas,

10

Ruang Tunggu 2

Pendingin Ruangan/ AC 1

Tempat duduk 2

Sarana Antrian (tiket) 1

Toilet 1

Televisi 1

Loket/Meja Pelayanan 1

Tempat Parkir yang memadai 1

8) Jumlah pelaksana 2 2

9) A. Tata Tertib 2 1

B. Kode Etik 1

3 Maklumat Layanan

Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 5 5

4 Sistem Informasi Pelayanan Publik

Utama Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara manual atau elektronik (Booklet/Pamflet/Banner/Website, dsb)

10 10

5 Pelayanan Khusus

Utama Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus :

3

-Ram 0,5

-Jalur pemandu 0,5

-Pegangan rambatan 0,5

-Tombol Lift timbul & suara 0

-Toilet khusus 0,5

-Ruang khusus ibu menyusui dan anak

0,5

- Loket khusus 0,5

6 Pengelolaan Pengaduan

Utama 1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan?

8 1

2. Pejabat Pengelola Pengaduan 2

3. Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan

1

4. Sarana Pengaduan (SMS/ Telpon/Fax/ email/ dll) pengaduan

2

5. Informasi prosedur/tata cara pengaduan

1



25



6. Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan

1

7 Penilaian Kinerja

Utama Sarana pengukuran kepuasan pelanggan

2 2

8 Visi Misi dan Moto

Tambahan Visi + Misi 3 2

Motto 1

9 ISO 9001:2008 Tambahan Adopsi ISO 9001:2008 2 2

10 Atribut Tambahan - Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam?

1 1

- Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card?

1 1

TOTAL 100 100

TOTAL Nilai (Nx10) 1000

Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan diperoleh nilai

maksimal/total sebesar 1000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi berdasarkan perolehan

nilai yang diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi tersebut adalah :

1. Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500) : Zona merah menggambarkan kepatuhan yang

rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800): Zona kuning menggambarkan kepatuhan

yang sedang terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;

3. Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1000) : zona hijau menggambarkan kepatuhan yang

tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.



26

BAB 4

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

Lembaga selaku penyelenggara layanan publik wajib melaksanakan komponen standar

pelayanan yang tertuang pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik tersebut sehingga pengguna layanan (masyarakat) mengetahui mengenai bagaimana

pelaksanaan tugas dan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik, sejak dari proses kebijakan,

perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan atau pengendalian. Seluruh kegiatan tersebut harus

dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

Untuk itu, sejalan dengan penelitian ini yang bertujuan mengetahui bagaimana kepatuhan

Lembaga (Unit Layanan Publik) terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, maka penelitian ini mencoba melihat apakah Lembaga pada Unit

Layanan Publik sudah melaksanakan kewajibannya untuk membuat dan

mengumumkan/memajang indikator-indikator yang menjadi komponen standar pelayanan

dalam Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009.

4.1.1. Sistem Pelayanan Terpadu

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara

dan abdi masyarakat. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi

aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh

hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan

keputusan yang terbuka.

Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang

cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik

yang bersifat perizinan.

Kendati mungkin fenomena “maladministrasi” khususnya “pungli” yang berkaitan dengan

jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu

masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut

melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu pola “pungli” dengan menggunakan

instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.

Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi tersebut?

Sejalan dengan itu, prinsip market oriented pada Unit Layanan Publik harus diartikan

bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan (Pemerintah) harus



27

mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip Catalitic Government,

mengandung pengertian bahwa penyelenggara layanan harus bertindak sebagai katalisator dan

bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat

pelayanan masyarakat.

Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang khusus bertugas

memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai

terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan. Artinya, pembentukan organisasi ini

secara empirik telah memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum

minimal secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan Unit

Pelayanan Terpadu (UPT) ini telah menghayati makna community owned, mission driven, result

oriented, costumer oriented, serta anticipatory government.

Penyelenggaraan pelayanan terpadu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non-

perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya

dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan satu tempat, yang mengindikasikan

adanya kemudahan bagi pengguna layanan untuk mengakses layanan pada satu tempat dan

satu penyelenggara, tidak terpencar-pencar melalui beberapa penyelenggara.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa unit pelayanan pada Lembaga , 65,8 % merupakan

unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu. Sedangkan 34,2% belum menjadi

unit pelayanan terpadu. Dari unit pelayanan publik yang telah menjadi unit pelayanan terpadu

ini, 80% merupakan unit pelayanan terpadu satu pintu, sedangkan 20% lainnya masih

merupakan unit pelayanan satu atap.

Pelayanan terpadu satu atap disini diartikan sebagai pola pelayanan yang diselenggarakan

dalam satu tempat untuk berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses

dan dilayani melalui beberapa pintu, sedangkan ”pelayanan satu pintu” adalah pola pelayanan

yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki

keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

34,2

65,8 1

Unit Pelayanan Termasuk Unit

Pelayanan Terpadu

Ya Tidak

80,0

20,0 1

Jenis Pelayanan Terpadu

Pelayanan Terpadu Satu Atap

Pelayanan Terpadu Satu Pintu



28

4.1.2. Standar Pelayanan;

a. Dasar Hukum;

Di dalam memberikan landasan hukum dan kepastian hukum bagi penyelenggara

maupun pengguna layanan, prosedur pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

Lemnbaga Pemerintah harus memiliki dasar hukum yang jelas. Setiap Lembaga sesuai

dengan lingkup kewenangan yang dimilikinya harus menetapkan prosedur pelayanan

publik yang diselenggarakan di dalam suatu penetapan peraturan dari internal Lembaga

Pemerintah dimaksud sebagai dasar hukum bagi penyelenggaraan pelayanan publik

kepada masyarakat.

Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga

Pemerintah yang menyebutkan dasar hukum dari pelayanan publik yang

diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit pelayanan publik Lembaga ini

belum menyebutkan secara jelas ketentuan yang menjadi dasar hukum dari

penyelenggaraan pelayanan publik di maksud.

b. Persyaratan Pelayanan;

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah

ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan

administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penetapan

persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih

dahulu agar benar-benar sesuai atau relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.

Segala persyaratan yang bersifat duplikasi harus dihilangkan dari instansi yang terkait

dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan

diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam

jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

Dalam hal persyaratan perizinan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa,

identitas, dll, sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan perizinan di tempat-tempat

18,4

81,6 1

Informasi Dasar Hukum

Ya Tidak



29

yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus perizinan pada

Unit Pelayanan Publik dimaksud.

Sedangkan 36,8% dari total sampel yang tidak memasang persyaratan perizinan di

tempat layanan perizinan pada Lembaga yang disurvei. Kondisi tentunya tidak juga bisa

dimaklumi, karena persyaratan perizinan yang dipajang akan memudahkan pengguna

layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan, dan meminimalkan proses

transaksional yang buruk dengan petugas layanan.

Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan perizinan yang dilakukan oleh Unit

Layanan Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual.

Sedangkan 29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik

dalam bentuk manual maupun eletronik.

c. Ketersediaan SOP;

Standart Operating Procedure (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk bagi petugas

pelayanan perizinan untuk bekerja melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan

alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis,

administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada

unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa

yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good

governance.

Tidak; 36,8

Ya; 63,2

,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0

1

%

Persyaratan Pelayanan

45,8 29,2

25,0 1

Bentuk Informasi Persyaratan Pelayanan

Manual dan Elektonik Elektronik Manual



30

Dalam penelitian ini 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam

bekerja untuk melayani pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut

baru 57,9% yang telah diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang

diumumkan ini, media yang digunakan untuk mengumumkannya paling banyak

menggunakan media elektronik sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual

dan 25% disebutkan baik dalam bentuk manual maupun elektronik.

Sangat disayangkan masing ada Lembaga yang belum menyusun SOP dari pelayanan

publik yang diselenggarakannya. Ketersediaan SOP ini sendiri sebenarnya merupakan salah

satu pra-syarat atau Indikator bagi pelaksanaan Reformasi Birokrasi pada Lembaga

dimaksud. Tentunya dengan ketiadaan SOP ini dapat menciptakan pelayanan yang tidak

terstandarisasi dan berpotensi membuat kebingungan pada masyarakat sebagai pengguna

layanan maupun petugas pemberi layanan.

d. Bagan/Alur Pelayanan;

Alur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain,

sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus

ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Alur pelayanan publik harus

sederhana,tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan

dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.

Alur Pelayanan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena

berfungsi sebagai:

a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;

b. Informasi bagi penerima pelayanan;

c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur

pelayanan kepada penerima pelayanan;

d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien;

10,5

89,5 1

Ketersediaan SOP

Ya Tidak

31,3 43,8 25,0 1

Bentuk Informasi SOP

Manual dan Elektonik

Elektronik

Manual



31

e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk

melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

Alur Pelayanan selain menjelaskan bagaimana seharusnya proses perizinan itu

berjalan, juga harus diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan

sehingga akan menjadi penting bagi pengguna layanan untuk mengetahui proses apa saja

yang sebenarnya berjalan ketika berkas layanan sudah/akan masuk di penyelenggara

pelayanan. Dari hasil penelitian ini di dapatkan sebanyak 18,4% penyelenggara layanan

tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di tempat penyelenggara pelayanan, sisanya

(81,6%) sudah memampangkan secara jelas tentang alur pelayanan.

Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan paling banyak

menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan media

elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%.

18,4

81,6

,0 50,0 100,0

1

Bagan Alur Pelayanan

Ya

Tidak

54,8

22,6

22,6

1

Media Informasi Alur Pelayanan




32

21,1

78,9

,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

1

Informasi Produk Layanan

Ya

Tidak

e. Informasi Produk/Jenis Layanan;

Untuk memperjelas pengguna layanan, dibutuhkan penyediaan informasi mengenai

produk/jenis layanan yang disediakan oleh Lembaga. Dari survey yang dilakukan ternyata

hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang

disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya

menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan

13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual.

f. Jangka Waktu/Standar Waktu Penyelesaian Suatu Pelayanan;

Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan

publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan

administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi

pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan

pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani atau

diselesaikan apabila persyaratan lengkap, hal ini sesuai dengan asas first in first out (FIFO).

53,3

33,3

13,3

1

Bentuk Informasi Produk/Jenis Layanan




33

Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan

secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat

dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi

ruangan.

Standar waktu pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan untuk kejelasan

jangka waktu penyelesaian izin yang mereka buat di penyelenggara perizinan. Dalam

penelitian ini sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan

sebanyak 55,3% memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang

memasang standar waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual

(57,1%), sedangkan yang secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik

manual maupun elektronik sebanyak 14,3%.

Bagi unit layanan publik yang tidak memasang standar waktu pelaksanaan, tentunya

dapat berpotensi untuk mengulur-ulur pekerjaan mereka. Slogan “kalau bisa diperlambat

mengapa harus dipercepat” yang selama ini masih berkembang di masyarakat juga

bersumber dari beberapa penyelenggara perizinan yang tidak memasang standar waktu

pelayanan di tempat penyelenggara perizinan.

44,7 55,3

,0 20,0 40,0 60,0

1

Informasi Jangka Waktu Penyelesaian

Ya

Tidak

57,1

28,6

14,3

1

Bentuk Informasi Standar Waktu Pelayanan




34

g. Informasi Standar Biaya Pelayanan;

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya, dengan nama atau sebutan

apapun, sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara

pembayarannya ditetapkan oleh pejabat berwenang sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan

secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan termasuk pula bila terdapat

pembebasan biaya pelayanan/biaya gratis. Informasi tentang biaya pelayanan publik ini

harus ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga)

meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin

pertemuan secara personal antara pemohon atau penerima pelayanan dengan pemberi

pelayanan. Unit pemberi pelayananseyogyanya tidak menerima pembayaran secara

langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang

bertugas mengelola keuangan atau bank yang ditunjuk oleh pemerintah atau unit

pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai

dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

Informasi biaya pelayanan menjadi begitu penting untuk dipasang di tempat

penyelenggara pelayanan perizinan, karena selain untuk mewujudkan transparansi suatu

instansi dalam pengelolaan keuangan, juga untuk menghindari pungutan liar (pungli) yang

dipungut kepada pengguna layanan. Dalam penelitian ini sebagian besar Lembaga belum

memasang informasi biaya pelayanan di tempat penyelenggaraan perizinan (sebanyak

57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak 42,1%. Tentunya kondisi ini perlu

mendapat perhatian karena angka yang belum memasang informasi ini terhitung juga besar.

Bagi Lembaga yang menginformasikan biaya pelayanan, media yang digunakan

sebagian besar sudag menggunakan media elektronik (50%). Untuk penggunaan media

manual sebesar 31,3% dan yang menggunakan kedua media baik elektronik maupun

manual 18,8%.

57,9

42,1 1

Informasi Biaya/Tarif Layanan

Ya Tidak



35

h. Sarana dan Prasarana;

Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan

kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini

sarana dan prasarana diturunkan menjadi 8 sub Indikator dengan penilaian dalam bentuk

ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang

perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara

pelayanan (23,7%). Tentunya ini situasi yang dapat menyulitkan pengguna layanan di

dalam proses pengurusan pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan

yang datang pada waktu yang bersamaan.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ruang TungguPendingin Ruangan/AC

Tempat Duduk;Sarana Antrian;

Toilet;Televisi;

Loket/Meja Pelayanan;Tempat parkir

97,4 84,2

94,7 23,7

81,6 52,6

78,9 97,4

2,6 15,8

5,3 76,3

18,4 47,4

21,1 2,6

Ketersediaan Sarana dan Prasarana

Ya Tidak

31,3

50,0

18,8

,0 20,0 40,0 60,0

1

Bentuk Informasi Biaya/Tarif Layanan


Elektronik

Manual



36

i. Jumlah Pelaksana, Tata Tertib, dan Kode Etik

Bahwa ketersediaan pelaksana layanan publik dalam jumlah yang memadai sangat

penting dalam menunjang kualitas layanan yang diberikan. Keterbatasan jumlah pelaksana

dapat mengakibatkan terjadinya inefisiensi dan kecepatan dalam memenuhi standar

layanan. Selain ketersediaan, keberadaan tata tertib dan kode etik sangat penting dalam

menjaga standar pelayanan yang diberikan. Dengan adanya tata tertib dank ode etik,

pelaksana layanan dapat memiliki panduan yang jelas mengenai tindakan dan prilaku yang

diperbolehkan atau dilarang.

Dalam penelitian ini terlihat, Lembaga yang memilik kecukupan jumlah petugas

sebesar 71,1%. Kemudian sebagian besar Lembaga (55,3%) tidak memiliki Kode Etik

Pegawai, dengan 44,7% memiliki. Sedangkan Lembaga yang memiliki tata tertib

Pegawai/Petugas hanya sebanyak 34,2%, 65,8% lainnya tidak memiliki.

4.1.3. Visi, Misi, dan Moto;

Visi Misi dan Moto adalah kesiapan penyelenggara pelayanan publik untuk

menyelenggarakan pelayanan sebaik mungkin, untuk itu visi misi dan moto diperlukan sebagai

indikator tambahan untuk memperkuat indikator utama yang telah ada, Sebanyak 86,8%

Lembaga memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 13,2%

tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara pelayanan.

Sedangkan untuk pencantuman motto layanan hampir sebagian besar unit layanan publik

Lembaga tidak memasang motto layanan yang (63,2%). Sebanyak 36,8%nya memasang motto

layanan.

71,1

34,2

44,7

28,9

65,8

55,3

,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Kecukupan Jumlah Petugas;

Tata Tertib Pegawai/Petugas;

Kode Etik Pegawai;

Tidak

Ya



37

13,2

86,8

,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Tidak

Ya

Visi dan Misi

Tidak

Ya

63,2

36,8

,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Tidak

Ya

Moto

Tidak

Ya

26,3

31,6

28,9

,0 10,0 20,0 30,0 40,0

Manual

Elektronik

Manual danElektonik

Bentuk Visi dan Misi

Manual

Elektronik

Manual danElektonik

15,8

7,9

13,2

,0 5,0 10,0 15,0 20,0

Manual

Elektronik

Manual danElektonik

Bentuk Informasi Moto

Manual

Elektronik




38

18,4

10,5

10,5

,0 5,0 10,0 15,0 20,0

Manual

Elektronik


Bentuk Maklumat Pelayanan

Manual

Elektronik

Manual danElektonik

4.1.4. Maklumat Pelayanan;

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari Penyelenggara berisi janji-janji

Penyelenggara untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar

pelayanan serta dipublikasikan secara luas sehingga ada komitmen tertulis dan dipajang untuk

kemudian dipatuhi oleh penyelenggara layanan tersebut, hal ini menjadi perhatian khusus

karena sebanyak 60,5% dari total sampel tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara

pelayanan tersebut, tidak ada komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada

penyelenggara pelayanan. Sebanyak 39,5%nya memajang maklumat pelayanan ini.

Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maklumat menjadi sangat

penting untuk ada di setiap penyelenggara pelayanan publik. Sesuai dengan pasal 18 UU No. 25

tahun 2009 disebutkan bahwa Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai

dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara

jelas, selain itu diamanatkan pula pada Pasal 46 bahwa Penyusunan dan pelaksanaan maklumat

pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak UU ini berlaku.

Manfaat Maklumat Pelayanan jika dapat dilaksanakan secara konsekuen antara lain :

1. Meningkatkan responsivitas petugas pelayanan terhadap stakeholder yg dilayani.

2. Meningkatkan kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan.

3. Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh.

4. Sebagai dasar Etika bagi service provider.

60,5

39,5 1

Ketersediaan Maklumat Pelayanan

Ya Tidak



39

Selain itu, Maklumat Pelayanan juga berfungsi sebagai :

1. Sebagai infrastruktur/software penyelenggaraan pelayanan.

2. Mendekatkan pejabat publik dengan konstituen melalui “ikatan kepatutan”.

3. Membangun kredibilitas penyelenggara dan penyelenggaraan pemerintahan melalui

pemeliharaan “otentisitas”.

4. Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada warga negara (citizen centric

government).

Oleh karena itu, Unit Layanan Publik di Kementerian wajib menyusun Maklumat

Pelayanan selain sebagai bentuk “perjanjian sosial” antara penyelenggara layanan publik

dengan pengguna layanan publik, adanya Maklumat Pelayanan akan membuat Unit Layanan

tersebut semakin :

Sebelum Penerapan Maklumat Pelayanan Sesudah Penerapan Maklumat Pelayanan

Birokratis Professional

TIdak Peduli, diskriminasi, kurang ramah Courtessy, helful service, equal treatment,

welcome reception

Staff-driven, rule-driven Customer-driven

Kepuasan pelanggan bukan prioritas utama Prioritas utama pada pelanggan & kepuasan

pelanggan

Standar pelayanan kabur (beda yang tertulis

dengan yang factual)

Standar yang jelas & terukur

Kurang transparan, informasi tidak lengkap

kepada pelanggan

Lebih transparan; informasi di-share kepada

publik

Respon lambat terhadap pengaduan Good complaints processing system. Compensation

to citizens for deficiency in service

Pengaduan Processing System Compensation to Citizens for

Deficiency in Service



40

4.1.5. Sistem Informasi Pelayanan Publik;

Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan

dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara

pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan

dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual

ataupun elektronik. Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik

yang berasal dari penyelenggara pelayananan publik pada setiap tingkatan dan sekurang-

kurangnya memuat informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana, standar

pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja

Sistem informasi pelayanan publik ini adalah media sosialiasi kepada khalayak umum

bahwa ada kegiatan pelayanan publik di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut,

dalam penelitian ini karena bentuknya adalah pilihan (cetak maupun elektronik) sebanyak

76,3% dari total sampel sudah memajang/mempublikasikan sistem informasi pelayanan publik

ini.

4.1.6. Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus;

Sebagai catatan, Pasal 29 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik menyebutkan penyelenggara pelayanan publik wajib memberi pelayanan dengan

perlakukan khusus kepada anggota masyarakat tertentu. Masyarakat tertentu adalah kelompok

rentan meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam,

dan korban bencana sosial. Bukan itu saja, fasilitas dan perlakuan khusus kepada kelompok

rentan harus diberikan tanpa pungutan biaya alias gratis.

23,7

76,3

,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

1

Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik

Ya

Tidak



41

26,3 23,7

13,2 18,4

7,9 7,9 15,8

73,7 76,3

86,8 81,6

92,1 89,5

81,6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ram

Pegangan Rambatan

Toilet Khusus

Loket Khusus

Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus

Tersedia

Belum Tersedia

Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Layanan Publik di Lembaga

yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan

berkebutuhan khusus tersebut, baik dari loket khusus (81,6%), ruang khusus ibu menyusui dan

anak (89,5%), Toilet Khusus (92,1%), Tombol Lift Timbul dan Suara (81,6%), Pegangan

Rambatan (86,8%), jalur pemandu (76,3%) dan Ram (73,7%).

Ditanyakan pula mengenai petugas khusus yang disediakan oleh unit layanan publik

dalam melayani kelompok rentan ini, dari kondisi lapangan terlihat 89,5% unit layanan belum

menyediakan petugas khusus. Baru 10,5 % dari Lembaga yang menyediakan petugas khusus ini.

Hasil penelitian di atas menjadi bukti empiris yang menunjukkan bahwa masih

dijumpainya keadaan yang belum sesuai dengan kondisi yang diharapkan bagi kelompok

rentan.

Meskipun sudah diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, namun

demikian fasilitas pelayanan publik bagi kelompok rentan masih sangat minim dan dalam

pelaksanaannya pun belum banyak terlihat aksesabilitas pelayanan bagi kelompok rentan

terutama bagi penyandang cacat dan para lansia (lanjut usia).

Untuk itu perlu dilakukan reformasi dalam pelayanan publik untuk mewujudkan aparat

dan pelayanan publik yang baik dan siap untuk melayani kelompok rentan yang harus dibangun

adalah dengan melakukan perubahan mind-set dan culture-set serta pengembangan budaya

kerja bagi aparat yang memberikan pelayanan publik, sehingga muncul kesadaran yang tinggi

dari aparatur untuk memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya bagi masyarakat dan tidak

membeda-bedakan masyarakat.

4.1.7. Pengelolaan Pengaduan;

Pengaduan masyarakat merupakan bukti adanya penyimpangan atau ketidakpuasan

masyarakat/pengguna layanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tetapi pengaduan

masyarakat juga menjadi sebuah tantangan tersediri bagi penyelenggara layanan untuk bisa



42

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Keberadaan Unit Khusus

Pejabat Khusus

Loket/Ruangan Khusus…

Informasi Cara/Prosedur…

57,9

60,5

31,6

52,6

39,5

36,8

65,8

44,7

Sistem Pengelolaan Pengaduan

Ada

Tidak

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SMS Gateway

Hotline (Telepon)

Kotak Saran dan Pengaduan

Faximile

Email

Website Khusus Pengaduan

28,9

89,5

44,7

68,4

78,9

60,5

68,4

10,5

55,3

31,6

21,1

39,5

Sarana Pengaduan

Ada

Tidak

memperbaiki dan memberikan layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.

Untuk itu, penyelenggara layanan publik wajib memiliki unit pengaduan khusus untuk dapat

menjembatani keluhan yang dirasakan oleh masyarakat demi terwujudnya kualitas dan

kepuasan dari masyarakat selaku pengguna layanan.

Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009, penyelenggara pelayanan berkewajiban

menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan

pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima

pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.

Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit layanan Publik yang ada pada Lembaga

telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat

pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini

terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan

oleh Lembaga yang disurvai, 52,6% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun

untuk loket/ruangan khusus pengaduan sebagian besar Lembaga belum menyediakannya

(65,8%). Untuk pejabat khusus yang menangani pengaduan, 60,5% dari Lembaga telah

menyediakan pejabat khusus dimaksud



43

Selain itu, di unit layanan publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam

berbagai bentuk. Sarana menggunakan hotline telephone merupakan fasilitas terbanyak yang

tersedia di Lembaga dalam menangani pengaduan, disusul melalui email 78,9%, melalui fax

(68,4), website khusus (60,5), kotak saran dan pengaduan (44,7), dan melalui sms gateway

(28,9%).

Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari

masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti dan tidak efektif jika saran atau

pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan nyata dan

dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran atau para pengadu yang telah

menyampaikan keluhan, hal ini bisa dilihat dari hasil penelitian ini dimana ternyata baru 57,9%

yang memiliki Unit Pengaduan Khusus untuk menangani pengaduan.

Untuk itu, perlu meningkatkan kesadaran kepada pengelola pengaduan pada Unit

Layanan Publik tersebut agar ada transparansi dalam pengelolaan pengaduan serta menilai

bahwa pengaduan atau keluhan dari masyarakat/penerima layanan memiliki nilai positif,

dimana dengan mengetahui kelemahan layanan yang diberikan maka instansi yang

bersangkutan akan terdorong untuk memperbaiki kualitas layanannya.

4.1.8. Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan;

Di dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan, sangat penting bagi penyelenggara

layanan publik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan. Dari informasi inilah, unit

penyelenggara layanan dapat berkaca atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna

layanan.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian dari penyelenggara layanan

publik telah memiliki dan menyediakan sarana pengukuran kepuasana pelayanan yang dapat

diisi oleh pengguna layanan (50%). Sebagai yang lain belum menyediakan sarana pengukuran

kepuasan pelayanan ini (50%).

50,0

50,0

,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Tidak

Ada

Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan

Tidak

Ada



44

4.1.9. Petugas Keamanan

Di dalam memberikan rasa aman terhadap pengguna layanan, penyedia layanan publik

dalam hal ini adalah Lembaga harus menyediakan sarana pengamanan, terutama dalam bentuk

petugas keamanan. Penelitian ini juga menanyakan kepada Lembaga yang disurvei mengenai

petugas keamanan yang disediakan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna layanan.

Diketahui dari hasil survey tersebut bahwa 89,5% dari Lembaga menyediakan petugas

keamanan di lokasi penyelenggaraan layanan.

4.1.10. Sertifikasi ISO 9001:2008;

ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional yang ada dimana kualitas ISO 9001:2008

menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari perlu

untuk dikonsultasikan oleh perusahaan/penyelenggara layanan. ISO 9001:2008 bukan

merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus

dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar

sistem manajemen kualitas. Diharapkan bahwa produk/jasa yang dihasilkan dari suatu

perusahaan/penyelenggara layanan memiliki kualitas internasional dan berkualitas baik

(standar).

Sistem manajemen ISO 9001:2008 merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek-

praktek standaruntuk manajemen sistem, yang bertujuanmenjamin kesesuaian dari suatu

proses danproduk (barang atau jasa) terhadap kebutuhanatau persyaratan tertentu, dimana

kebutuhanatau persyaratan tertentu tersebut ditentukanatau dispesifikasikan oleh pelanggan

danorganisasi. Konsultan ISO akan memberikantraining dan pelatihan untuk

implementasinya sehingga dengan sistem manajemen ini diharapkan pelanggan akan

terpuaskan. Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 71,1% Lembaga belum mempunyai

sertifikat ISO 9001:2008 ini dan hanya 28,9% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut.

10,5

89,5

,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Tidak

Ada

Petugas Keamanan

Tidak

Ada



45

28,9

36,8

71,1

63,2

,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Seragam Petugas

ID Card

Atribut

Ya

Tidak

Dari Lembaga yang telah memiliki ISO tersebut 54,4% nya memajang sertifikasi ISO yang telah

diperolehnya.

4.1.11. Atribut

Seragam dan Kartu identitas atau ID memiliki fungsi tidak hanya sebagai pelengkap atribut

pegawai saja, akan tetapi memberi arti tersendiri dalam mendukung formalitas dan image Unit

Layanan Publik tersebut. Fungsi dari penggunaan seragam dan ID Card, antara lain :

a. Memberikan kesan positif pada suasana kerja.

b. Memberikan kesan formal dan rapi.

c. Memudahkan pengguna layanan untuk mengenali pegawai.

d. Memisahkan secara tegas antara pegawai dan non pegawai untuk menjaga keamanan,

penyusupan, dan hal-hal yang tidak diinginkan.

Dengan penggunaan seragam dan kartu id maka sangat memungkinkan untuk penerapan

akses kontrol pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card

pada petugas layanan di Lembaga masih di angka 63,2% sedangkan penggunaan seragam

sedikit lebih baik dengan prosentase sebesar 71,1%.

71,1

28,9

,0 20,0 40,0 60,0 80,0

Tidak

Ya

Sertifikat ISO 9001:2008

Tidak

Ya



46

4.2. Pembagian Zona Lembaga Sesuai dengan hasil penelitian dan pembobotan nilai beberapa indikator, maka Lembaga

yang masuk ke dalam sampel penelitian ini dibagi menjadi 3 zona (merah, kuning, hijau)

berdasarkan nilai total observasi, yaitu:

No Nama Badan Nama Unit Nilai Nilai

Konversi (N x 10)

1 ANRI Pelayanan Kearsipan 92 920

2 Konsil Kedokteran Indonesia(KKI)

Registrasi Dokter Gigi dan Dokter;Pengesahan Standar Pendidikan Profesi Dokter Dan Dokter Gigi

91,5 915

3 BPOM Surat Keterangan Impor; Registrasi Obat; dll

91 910

4 Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah

Pelayanan Terpadu 91 910

5 Komisi Banding Merek Pelayanan Pengaduan Banding Merek 90,5 905

6 Komisi Banding Paten Pelayanan Pengaduan Banding Paten 90,5 905

7 Badan Pusat Statistik Publikasi Data Mikro Dan Peta Digital 88 880

8 LAPAN Data Pengideraan Jauh: Informasi Berbasis Citra Penginderaan Jauh

88 880

9 Badan Tenaga Nuklir Nasional

Pelayanan Terpadu 87 870

10 Badan Koordinasi Penanaman Modal

Unit Pelayanan Perizinan dan Investasi 86 860

11 Badan Informasi Geospasial Pelayanan Produk Geospasial 78 780

12 Badan Nasional Sertifikasi Profesi

Pelayanan Sertifikasi Profesi 75 750

13 LIPI Layanan ISSN 72 720

14 Komite Akreditasi Nasional (KAN)

Layanan Permohonan Akreditasi 68 680

15 Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban

Pelayanan Permohonan Perlindungan Untuk Saksi dan Korban

65 650

16 Badan Standarisasi Nasional Unit Layanan Informasi Publik (ULIP) 63,5 635

Pusat Perumusan Standar

17 Dewan Pers Unit Pengaduan Pemberitaan Pers 63 630

18 Komisi Kejaksaan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat 63 630

19 Komnas HAM Pengaduan Terkait Dugaan Pelanggaran HAM

62,5 625

20 BNP2TKI Izin dan Pengerahan TKI 62 620

21 Perpustakaan Nasional Jasa Perpustakaan 59,5 595

22 Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI)

Layanan Pengaduan Masyarakat 58,5 585

23 Komisi Informasi Pusat Penyelesaian Sengketa Informasi 58 580

24 Badan Perlindungan Konsumen Nasional

Pengelolaan Pengaduan Konsumen 57,5 575

25 Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia

Permohonan Tindakan Pengamanan 57,5 575

26 Komnas Perempuan Unit Pengaduan dan Rujukan (UPR) 55 550

27 Komisi Penyiaran Indonesia Pelayanan Terpadu 54 540



47

No Nama Badan Nama Unit Nilai Nilai

Konversi (N x 10)

28 Badan Amil Zakat Kelembagaan;Penghimpun 53 530

29 Badan Pertanahan Nasional Pelayanan Pendaftaran Tanah 53 530

30 Badan Standarisasi dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (Lankor)

Pelayanan Sertifikat Olahragawan 52 520

31 Badan Pertimbangan Kepegawaian

Pelayanan Informasi Kepegawaian 49 490

32 Komite Anti Dumping Laporan Pengaduan Masyarakat 48 480

33 Komisi Pengawas Persaingan Usaha

Penerimaan Laporan Tentang Dugaan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat

47,5 475

34 Komisi Kepolisian Nasional Pengaduan Masyarakat 47 470

35 Badan Olahraga Profesional Indonesia

Rekomendasi Izin Keramaian ke Kepolisian; Melayani Izin Tenaga Kerja Bidang Olahraga Asing

39 390

36 Komite Standar Nasional Untuk Satuan Ukuran

Laporan 6 60

Sebanyak 16,7% atau 6 Lembaga masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat

kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 55,6% atau 20

Lembaga masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang tingkat

kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dan 27,7% atau

10 Lembaga masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat kepatuhannya dalam

pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Zona Hijau Zona Kuning Zona Merah

ANRI Konsil Kedokteran

Indonesia(KKI) BPOM Lembaga Kebijakan

Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah

Komisi Banding Merek Komisi Banding Paten Badan Pusat Statistik LAPAN Badan Tenaga Nuklir

Nasional Badan Koordinasi Penanaman

Modal

Badan Informasi Geospasial Badan Nasional Sertifikasi

Profesi LIPI Komite Akreditasi Nasional

(KAN) Lembaga Perlindungan Saksi

dan Korban Badan Standarisasi Nasional Dewan Pers Komisi Kejaksaan Komnas HAM BNP2TKI Perpustakaan Nasional Komisi Perlindungan Anak

Indonesia (KPAI) Komisi Informasi Pusat Badan Perlindungan

Konsumen Nasional Komite Pengamanan

Perdagangan Indonesia Komnas Perempuan Komisi Penyiaran Indonesia

Badan Pertimbangan Kepegawaian

Komite Anti Dumping Komisi Pengawas Persaingan

Usaha Komisi Kepolisian Nasional Badan Olahraga Profesional

Indonesia Komite Standar Nasional

Untuk Satuan Ukuran



48

Zona Hijau Zona Kuning Zona Merah

Badan Amil Zakat Badan Pertanahan Nasional Badan Standarisasi dan

Akreditasi Nasional Keolahragaan (Lankor)



49

BAB 5

KESIMPULAN, SARAN, DAN TINDAK LANJUT

5.1. Kesimpulan

1) Unit pelayanan pada Lembaga, 65,8 % merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam

unit pelayanan terpadu. Sedangkan 34,2% belum menjadi unit pelayanan terpadu. Dari unit

pelayanan publik yang telah menjadi unit pelayanan terpadu ini, 80% merupakan unit

pelayanan terpadu satu pintu, sedangkan 20% lainnya masih merupakan unit pelayanan

satu atap.

2) Terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga yang menyebutkan dasar hukum dari

pelayanan publik yang diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit

pelayanan publik Lembaga ini belum menyebutkan secara jelas ketentuan yang menjadi

dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan publik di maksud.

3) Dalam hal persyaratan permohonan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa,

identitas, dll. Sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan permohonan di tempat-

tempat yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus

permohonan pada Unit Pelayanan Publik dimaksud. Sedangkan 36,8% dari total sampel

yang tidak memasang persyaratan permohonan di tempat layanan pada Lembaga yang

diobservasi. Kondisi tentunya tidak juga bisa dimaklumi, karena persyaratan yang dipajang

akan memudahkan pengguna layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang

dibutuhkan, dan meminimalkan proses transaksional yang buruk dengan petugas layanan.

Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan yang dilakukan oleh Unit Layanan

Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual. Sedangkan

29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik dalam bentuk

manual maupun eletronik.

4) Dari 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam bekerja untuk melayani

pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut baru 57,9% yang telah

diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang diumumkan ini, media yang

digunakan untuk mengumumkannya paling banyak menggunakan media elektronik

sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual dan 25% disebutkan baik dalam

bentuk manual maupun elektronik.

5) Sebanyak 18,4% penyelenggara layanan tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di

tempat penyelenggara pelayanan, sisanya (81,6%) sudah memampangkan secara jelas

tentang alur pelayanan. Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan



50

paling banyak menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan

media elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%.

6) Hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang

disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya

menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan

13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual.

7) Sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan sebanyak 55,3%

memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang memasang standar

waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual (57,1%), sedangkan yang

secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik manual maupun elektronik

sebanyak 14,3%.

8) Sebagian besar Lembaga belum memasang informasi biaya pelayanan di tempat

penyelenggaraan perizinan (sebanyak 57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak

42,1%. Tentunya kondisi ini perlu mendapat perhatian karena angka yang belum

memasang informasi ini terhitung juga besar.

9) Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan

kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini

sarana dan prasarana diturunkan menjadi 11 sub Indikator dengan penilaian dalam

bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat

yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara

pelayanan (23,7%).

10) Sebanyak 86,8% Lembaga memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara

pelayanan publik, dan 13,2% tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen

kesiapan penyelenggara pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman motto layanan hampir

sebagian besar unit layanan publik Lembaga tidak memasang motto layanan yang (63,2%).

Sebanyak 36,8%nya memasang motto layanan.

11) Sebanyak 60,5% dari total sampel tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara

pelayanan tersebut, tidak ada komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada

penyelenggara pelayanan. Sebanyak 39,5%nya memajang maklumat pelayanan ini.

12) Sistem informasi pelayanan publik ini adalah media sosialiasi kepada khalayak umum

bahwa ada kegiatan pelayanan publik di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut,

dalam penelitian ini karena bentuknya adalah pilihan (cetak maupun elektronik) sebanyak

76,3% dari total sampel sudah memajang/mempublikasikan sistem informasi pelayanan

publik ini.

13) Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Layanan Publik di Lembaga

yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna



51

layanan berkebutuhan khusus tersebut, baik dari loket khusus (81,6%), ruang khusus ibu

menyusui dan anak (89,5%), Toilet Khusus (92,1%), Tombol Lift Timbul dan Suara

(81,6%), Pegangan Rambatan (86,8%), jalur pemandu (76,3%) dan Ram (73,7%).

Ditanyakan pula mengenai petugas khusus yang disediakan oleh unit layanan publik dalam

melayani kelompok rentan ini, dari kondisi lapangan terlihat 89,5% unit layanan belum

menyediakan petugas khusus. Baru 10,5 % dari Lembaga yang menyediakan petugas

khusus ini.

14) Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit layanan Publik yang ada pada Lembaga

telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat

pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal

ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah

disediakan oleh Lembaga yang disurvai, 52,6% terlihat menyediakan cara/prosedur

pengaduan. Namun untuk loket/ruangan khusus pengaduan sebagian besar Lembaga

belum menyediakannya (65,8%). Untuk pejabat khusus yang menangani pengaduan, 60,5%

dari Lembaga telah menyediakan pejabat khusus dimaksud.

15) Selain itu, di unit layanan publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam

berbagai bentuk. Sarana menggunakan hotline telephone merupakan fasilitas terbanyak

yang tersedia di Lembaga dalam menangani pengaduan, disusul melalui email 78,9%,

melalui fax (68,4), website khusus (60,5), kotak saran dan pengaduan (44,7), dan melalui

sms gateway (28,9%). Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran

atau pengaduan dari masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti dan tidak

efektif jika saran atau pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam

bentuk perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran

atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan, hal ini bisa dilihat dari hasil

penelitian ini dimana ternyata baru 57,9% yang memiliki Unit Pengaduan Khusus untuk

menangani pengaduan.

16) Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian dari penyelenggara layanan publik

telah memiliki dan menyediakan sarana pengukuran kepuasana pelayanan yang dapat diisi

oleh pengguna layanan (50%). Sebagai yang lain belum menyediakan sarana pengukuran

kepuasan pelayanan ini (50%).

17) Di dalam memberikan rasa aman terhadap pengguna layanan, penyedia layanan publik

dalam hal ini adalah Lembaga harus menyediakan sarana pengamanan, terutama dalam

bentuk petugas keamanan. Penelitian ini juga menanyakan kepada Lembaga yang disurvei

mengenai petugas keamanan yang disediakan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna

layanan. Diketahui dari hasil survey tersebut bahwa 89,5% dari Lembaga menyediakan

petugas keamanan di lokasi penyelenggaraan layanan.



52

18) Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 71,1% Lembaga belum mempunyai sertifikat

ISO 9001:2008 ini dan hanya 28,9% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut. Dari

Lembaga yang telah memiliki ISO tersebut 54,4% nya memajang sertifikasi ISO yang telah

diperolehnya.

19) Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas

layanan di Kementerian masih di angka 63,2% sedangkan penggunaan seragam sedikit

lebih baik dengan prosentase sebesar 71,1%.

20) Sebanyak 16,7% atau 6 Lembaga masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat

kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 55,6%

atau 20 Lembaga masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang

tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dan 27,7% atau 10 Lembaga masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat

kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

5.2. Saran

1) Lembaga yang masuk ke dalam zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik.

2) Lembaga yang masuk ke dalam zona kuning agar segera melengkapi kekurangan-

kekurangan untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

3) Lembaga yang masuk ke dalam zona merah agar segera mengubah tatalaksana pelayanan

publiknya untuk memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sesuai

ketentuan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4) Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi agar

mensosialisasikan kembali mengenai peran penting Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 Tentang Pelayanan Publik kepada seluruh Lembaga Pemerintah khususnya kepada

unit penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi dan menginformasikannya

kepada masyarakat/pengguna layanan mengenai komponen standar pelayanan

publiknya, yang meliputi :

a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Sistem, mekanisme, dan prosedur. d. Jangka waktu penyelesaian pelayanan e. Biaya/tarif pelayanan f. Produk pelayanan g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas. h. Kompetensi pelaksana



53

i. Pengawasan internal j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan k. Jumlah pelaksana l. Jaminan pelayanan m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

5) Pimpinan Lembaga (LPNK dan LNS) perlu mendorong atau mendukung

diselenggarakan sistem informasi pelayanan publik dimana Penyelenggara

berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi

elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: Profil

penyelenggara, Profil pelaksana, Standar pelayanan, Maklumat pelayanan,

pengelolaan pengaduan.

6) Selain hal tersebut di atas, dalam rangka memberikan dukungan terhadap

perbaikan pelayanan publik di Lembaga (LPNK dan LNS), maka pimpinan Lembaga

(LPNK dan LNS) perlu menerapkan mekanisme reward and punishsment bagi

penyelenggara pelayanan publik di unitnya sesuai dengan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 di mana apabila penyelenggara atau pelaksana tidak menyediakan

komponen standar pelayanan publik, maklumat pelayanan maupun sarana

pengaduan pada unit pelayanan publiknya maka dapat dikenakan sanksi berupa

pembebasan dari jabatan [pasal 54 ayat (7)], pemberhentian dengan hormat

[pasal 54 ayat (8)], sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh

instansi pemerintah [pasal 54 ayat (10)], bahkan apabila dalam penyelenggaraan

pelayanan publik tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat dan hilang nyawa

bagi pihak lain, maka penyelenggara dapat dikenakan sanksi pidana sebagaimana

diatur dalam perundang-undangan. Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud di

atas (sanksi administratif) dapat dilakukan oleh atasan penyelenggara yang

bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

5.3. Tindak Lanjut

Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 37 Tahun

2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian

dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka

mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik.



54

DAFTAR PUSTAKA

Buku-buku

Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta, Liberty, 2005.

Antonius Sujata, Ombudsman Indonesia, Masa Lalu, Sekarang dan Masa Mendatang, Komisi

Ombudsman Nasional, Jakarta, Tahun 2002.

Hartono, Sunaryati, Peran State Auxiliary Bodies Dalam Rangka Konsolidasi Konstitusi Menuju

Grand Design Sistem dan Politik Hukum Nasional, Komisi Ombudsman Nasional,

Jakarta, Tahun 2008

Irawan, Prasetya. (2004), Logika dan Prosedur Penelitian (Pengantar Teori dan Panduan Praktis

Penelitian Sosial bagi Mahasiswa dan Peneliti Pemula, Jakarta, STIA LAN PRESS.

Pusat Kajian Kinerja Kelembagaan Lembaga Administrasi Negara, Kajian Tentang Evaluasi

Kelembagaan Non Struktural (Fokus Pada Komisi dan Dewan), Jakarta, Tahun 2008

Prasetyo, B dan Jannah, L. M., 2011, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi, PT.

Rajagrafindo Persada, Jakarta

Ratminto , Atik Septi Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Modal Konseptual,

Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar.

Yogyakarta.

Sampara Lukman, Managemen Kualitas Pelayanan, Jakarta, STIA LAN Press, 2000.

Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, PT Refika Aditama,Bandung, 2009.

Soekanto, Soerjono. (1982), Kesadaran Hukum Dan Kepatuhan Hukum, Jakarta : CV Rajawali.

Sugiyono. (2006), Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV

Singarimbun, M., Effendi, S, 1989, Metode Penelitian Survey, PT. Pustaka LP3ES Indonesia,

Jakarta.

Yusuf, Iwan, A, 2011, Bahas Tuntas Langkah-Langkah Penelitian Survey.

http://bincangmedia.wordpress.com/2011/10/05/membahas%20-tuntas-penelitian-

survei/

Sumber lain

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia

Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2013 tentang Perubahan Ketujuh Atas Keputusan

Presiden Nomor 103 Tahun 2001 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan,

Susunan Organisasi, Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Kementerian.

http://bincangmedia.wordpress.com/2011/10/05/membahas%20-tuntas-penelitian-survei/

http://bincangmedia.wordpress.com/2011/10/05/membahas%20-tuntas-penelitian-survei/



55

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan,

Susunan Organisasi, Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen

Peraturan Menteri Pendagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun

2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.


LAMPIRAN


LAMPIRAN

NAMA_BADAN LEMBAGA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid ANRI 1 2.6 2.6 2.6

BADAN AMIL ZAKAT 1 2.6 2.6 5.3

BADAN INFORMASI GEOSPASIAL

1 2.6 2.6 7.9

BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL

1 2.6 2.6 10.5

BADAN NASIONAL SERTIFIKASI PROFESI

1 2.6 2.6 13.2

BADAN OLAHRAGA PROFESIONAL INDONESIA

1 2.6 2.6 15.8

BADAN PERLINDUNGAN KONSUMEN NASIONAL

1 2.6 2.6 18.4

BADAN PERTANAHAN NASIONAL

1 2.6 2.6 21.1

BADAN PERTIMBANGAN KEPEGAWAIAN

1 2.6 2.6 23.7

BADAN PUSAT STATISTIK 1 2.6 2.6 26.3

BADAN STANDARISASI DAN AKREDITASI NASIONAL KEOLAHRAGAAN (LANKOR)

1 2.6 2.6 28.9

BADAN STANDARISASI NASIONAL

2 5.3 5.3 34.2

BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL

1 2.6 2.6 36.8

BNP2TKI 1 2.6 2.6 39.5

BPOM 1 2.6 2.6 42.1

DEWAN PERS 1 2.6 2.6 44.7

KOMISI BANDING MEREK 1 2.6 2.6 47.4

KOMISI BANDING PATEN 1 2.6 2.6 50.0

KOMISI INFORMASI PUSAT 1 2.6 2.6 52.6

KOMISI KEJAKSAAN 1 2.6 2.6 55.3

KOMISI KEPOLISIAN NASIONAL 1 2.6 2.6 57.9

KOMISI PENGAWAS PERSAINGAN USAHA

1 2.6 2.6 60.5

KOMISI PENYIARAN INDONESIA

1 2.6 2.6 63.2

KOMISI PERLINDUNGAN ANAK INDONESIA (KPAI)

1 2.6 2.6 65.8

KOMITE AKREDITASI NASIONAL (KAN)

1 2.6 2.6 68.4

KOMITE ANTI DUMPING 1 2.6 2.6 71.1


KOMITE PENGAMANAN PERDAGANGAN INDONESIA

1 2.6 2.6 73.7

KOMNAS HAM 1 2.6 2.6 76.3

KOMNAS PEREMPUAN 1 2.6 2.6 78.9

KONSIL KEDOKTERAN INDONESIA(KKI)

1 2.6 2.6 81.6

KPK 1 2.6 2.6 84.2

KSNSU 1 2.6 2.6 86.8

LAPAN 1 2.6 2.6 89.5

LEMBAGA KEBIJAKAN PENGADAAN BARANG/JASA PEMERINTAH

1 2.6 2.6 92.1

LEMBAGA PERLINDUNGAN SAKSI DAN KORBAN

1 2.6 2.6 94.7

LIPI 1 2.6 2.6 97.4

PERPUSTAKAAN NASIONAL 1 2.6 2.6 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q1_ApakahUPPtermasukSatubAtapPintu


Cumulative Percent

Valid Tidak 13 34.2 34.2 34.2

Ya 25 65.8 65.8 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q2_JikaYatermasukUPPapa


Cumulative Percent

Valid Pelayanan Terpadu Satu Pintu 20 52.6 80.0 80.0

Pelayanan Terpadu Satu Atap 5 13.2 20.0 100.0

Total 25 65.8 100.0

Missing System 13 34.2

Total 38 100.0

Q4_DasarHukum


Cumulative Percent

Valid Tidak 3 7.9 7.9 7.9

Ya 35 92.1 92.1 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q6_DasarHukumdiPampangDiumumkan



Cumulative Percent

Valid Tidak 7 18.4 18.4 18.4

Ya 31 81.6 81.6 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q7_Bentuk_ManualElektronik


Cumulative Percent

Valid Manual 9 23.7 29.0 29.0

Elektronik 15 39.5 48.4 77.4

Manual dan Elektonik 7 18.4 22.6 100.0

Total 31 81.6 100.0


Total 38 100.0

Q8_PersyaratanPelayanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 14 36.8 36.8 36.8

Ya 24 63.2 63.2 100.0

Total 38 100.0 100.0



Cumulative Percent

Valid Manual 11 28.9 45.8 45.8

Elektronik 7 18.4 29.2 75.0


Total 24 63.2 100.0


Total 38 100.0

Q10_KetersediaanSOP


Cumulative Percent

Valid Tidak 4 10.5 10.5 10.5

Ya 34 89.5 89.5 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q11_SOPDiumumkanDipajang


Cumulative Percent


Valid Tidak 22 57.9 57.9 57.9

Ya 16 42.1 42.1 100.0

Total 38 100.0 100.0



Cumulative Percent

Valid Manual 5 13.2 31.3 31.3

Elektronik 7 18.4 43.8 75.0


Total 16 42.1 100.0


Total 38 100.0

Q13_BaganAlurPelayanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 7 18.4 18.4 18.4

Ya 31 81.6 81.6 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q14_BentukManualElektronik


Cumulative Percent

Valid Manual 17 44.7 54.8 54.8

Elektronik 7 18.4 22.6 77.4


Total 31 81.6 100.0


Total 38 100.0

Q15_InformasiProdukJenisLayanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 8 21.1 21.1 21.1

Ya 30 78.9 78.9 100.0

Total 38 100.0 100.0



Cumulative Percent

Valid Manual 16 42.1 53.3 53.3

Elektronik 10 26.3 33.3 86.7



Total 30 78.9 100.0


Total 38 100.0

Q18_JangkaWaktuStandarWaktuPelayanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 17 44.7 44.7 44.7

Ya 21 55.3 55.3 100.0

Total 38 100.0 100.0



Cumulative Percent

Valid Manual 12 31.6 57.1 57.1

Elektronik 6 15.8 28.6 85.7


Total 21 55.3 100.0


Total 38 100.0

Q21_InformasiStandarBiayaPelayanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 22 57.9 57.9 57.9

Ya 16 42.1 42.1 100.0

Total 38 100.0 100.0



Cumulative Percent

Valid Manual 5 13.2 31.3 31.3

Elektronik 8 21.1 50.0 81.3


Total 16 42.1 100.0


Total 38 100.0

SaranaDanPrasarana

Q24_Ruang Tunggu


Cumulative Percent

Valid Tidak Ada 1 2.6 2.6 2.6

Ada 37 97.4 97.4 100.0


Total 38 100.0 100.0

Q24_PendinginruanganAC


Cumulative Percent

Valid Tidak 6 15.8 15.8 15.8

Ada 32 84.2 84.2 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q24_TempatDuduk


Cumulative Percent


Ada 36 94.7 94.7 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q24_SaranaAntriantiket


Cumulative Percent

Valid Tidak 29 76.3 76.3 76.3

Ada 9 23.7 23.7 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q24_Toilet


Cumulative Percent

Valid Tidak 7 18.4 18.4 18.4

Ada 31 81.6 81.6 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q24_Televisi


Cumulative Percent

Valid Tidak 18 47.4 47.4 47.4

Ada 20 52.6 52.6 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q24_LoketMejaPelayanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 8 21.1 21.1 21.1

Ada 30 78.9 78.9 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q25_tempatParkir



Cumulative Percent


Ya 37 97.4 97.4 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q26_InformasiJumlahPetugas


Cumulative Percent

Valid Tidak 30 78.9 78.9 78.9

Ya 8 21.1 21.1 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q27_KecukupanJumlahPetugas


Cumulative Percent

Valid Tidak 11 28.9 28.9 28.9

Ya 27 71.1 71.1 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q28_TataTertibPegawaiPetugas


Cumulative Percent

Valid Tidak 25 65.8 65.8 65.8

Ada 13 34.2 34.2 100.0

Total 38 100.0 100.0



Cumulative Percent

Valid Manual 10 26.3 76.9 76.9

Elektronik 1 2.6 7.7 84.6


Total 13 34.2 100.0


Total 38 100.0

Q30_KodeetikPegawai


Cumulative Percent

Valid Tidak 21 55.3 55.3 55.3

Ya 17 44.7 44.7 100.0

Total 38 100.0 100.0




Cumulative Percent

Valid Manual 13 34.2 76.5 76.5

Elektronik 3 7.9 17.6 94.1


Total 17 44.7 100.0


Total 38 100.0

Q32_VisidanMisi


Cumulative Percent

Valid Tidak 5 13.2 13.2 13.2

Ya 33 86.8 86.8 100.0

Total 38 100.0 100.0



Cumulative Percent

Valid Manual 10 26.3 30.3 30.3

Elektronik 12 31.6 36.4 66.7


Total 33 86.8 100.0


Total 38 100.0

Q35_Motto


Cumulative Percent

Valid Tidak 24 63.2 63.2 63.2

Ya 14 36.8 36.8 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q36_BentukManual_Elektronik


Cumulative Percent

Valid Manual 6 15.8 42.9 42.9

Elektronik 3 7.9 21.4 64.3


Total 14 36.8 100.0


Total 38 100.0

Q41_MaklumatPelayanan



Cumulative Percent

Valid Tidak 23 60.5 60.5 60.5

Ya 15 39.5 39.5 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q42_Manual_Elektronik


Cumulative Percent

Valid Manual 7 18.4 46.7 46.7

Elektronik 4 10.5 26.7 73.3


Total 15 39.5 100.0


Total 38 100.0

Q45_SIPPSistemInformasiPelayananPublik


Cumulative Percent

Valid Tidak 9 23.7 23.7 23.7

Ya 29 76.3 76.3 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q46_BentukManual_Elektronik


Cumulative Percent

Valid Manual 12 31.6 41.4 41.4

Elektronik 12 31.6 41.4 82.8


Total 29 76.3 100.0


Total 38 100.0

PELAYANAN KHUSUS KELOMPOK RENTAN

Q47_A_Ram


Cumulative Percent

Valid Tidak 28 73.7 73.7 73.7

Ada 10 26.3 26.3 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q47_B_Jalur_Rambatan


Cumulative Percent

Valid Tidak 29 76.3 76.3 76.3


Ada 9 23.7 23.7 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q47_C_PeganganRambatan


Cumulative Percent

Valid Tidak 33 86.8 86.8 86.8

Ada 5 13.2 13.2 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q47_TombolLiftTimbulSuara


Cumulative Percent

Valid Tidak 31 81.6 81.6 81.6

Ada 7 18.4 18.4 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q47_ToiletKhusus


Cumulative Percent

Valid Tidak 35 92.1 92.1 92.1

Ada 3 7.9 7.9 100.0

Total 38 100.0 100.0


Q47_RuangKhususIbuMenyusuidanAnak


Cumulative Percent

Valid Tidak 34 89.5 91.9 91.9

Ada 3 7.9 8.1 100.0

Total 37 97.4 100.0


Total 38 100.0

Q47_LoketKhusus


Cumulative Percent

Valid Tidak 31 81.6 83.8 83.8

Ada 6 15.8 16.2 100.0

Total 37 97.4 100.0


Total 38 100.0

Q48_PetugasKhususUntukKelompokRentan


Cumulative Percent

Valid Tidak 34 89.5 89.5 89.5

Ada 4 10.5 10.5 100.0

Total 38 100.0 100.0

PENGELOLAANPENGADUAN

Q49_1_UnitKhususPengelolaPengaduan


Cumulative Percent

Valid Tidak 15 39.5 40.5 40.5

Ada 22 57.9 59.5 100.0

Total 37 97.4 100.0


Total 38 100.0

Q49_2_PejabatKhususPengelolaPengaduan


Cumulative Percent

Valid Tidak 14 36.8 37.8 37.8

Ada 23 60.5 62.2 100.0

Total 37 97.4 100.0


Total 38 100.0

Q49_3_LoketRuanganKhususPengaduan



Cumulative Percent

Valid Tidak 25 65.8 67.6 67.6

Ada 12 31.6 32.4 100.0

Total 37 97.4 100.0


Total 38 100.0

Q49_4_InformasiCaraProsedurPengaduan


Cumulative Percent

Valid Tidak 17 44.7 45.9 45.9

Ada 20 52.6 54.1 100.0

Total 37 97.4 100.0


Total 38 100.0

Q49_5_SaranPengaduan_a.SMSGetway


Cumulative Percent

Valid Tidak 26 68.4 70.3 70.3

Ada 11 28.9 29.7 100.0

Total 37 97.4 100.0


Total 38 100.0

Q49_5_SaranPengaduan_b.LineTelponHotline


Cumulative Percent

Valid Tidak 4 10.5 10.5 10.5

Ada 34 89.5 89.5 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q49_5_SaranPengaduan_c.KotakSaranPengaduan


Cumulative Percent

Valid Tidak 21 55.3 55.3 55.3

Ada 17 44.7 44.7 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q49_5_SaranPengaduan_d.Faximile


Cumulative Percent

Valid Tidak 12 31.6 31.6 31.6


Ada 26 68.4 68.4 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q49_5_SaranPengaduan_e.Email


Cumulative Percent

Valid Tidak 8 21.1 21.1 21.1

Ada 30 78.9 78.9 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q49_5_SaranPengaduan_f.WebsiteKhususPengaduan


Cumulative Percent

Valid Tidak 15 39.5 39.5 39.5

Ada 23 60.5 60.5 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q50_InformasiHasilPengelolaanPengaduan


Cumulative Percent

Valid Tidak 27 71.1 71.1 71.1

Ada 11 28.9 28.9 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q52_SaranaPengukuranKepuasanPelayanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 19 50.0 50.0 50.0

Ada 19 50.0 50.0 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q58_PetugasKeamanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 4 10.5 10.5 10.5

Ada 34 89.5 89.5 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q59_SerttifikatISO


Cumulative Percent

Valid Tidak 27 71.1 71.1 71.1

Ya 11 28.9 28.9 100.0

Total 38 100.0 100.0


Q60_SerifikatIsodipajangDiumumkan


Cumulative Percent

Valid Tidak 5 13.2 45.5 45.5

Ya 6 15.8 54.5 100.0

Total 11 28.9 100.0


Total 38 100.0

Q62_SeragamPetugas


Cumulative Percent

Valid Tidak 11 28.9 28.9 28.9

Ya 27 71.1 71.1 100.0

Total 38 100.0 100.0

Q64_IDCardPetugas


Cumulative Percent

Valid Tidak 14 36.8 36.8 36.8

Ya 24 63.2 63.2 100.0

Total 38 100.0 100.0

Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|


Nama Lembaga

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

ANRI Badan Amil

Zakat

Badan Informasi

Geospasial

Badan Koordinasi

Penanaman Modal

Badan Nasional

Sertifikasi Profesi

Badan Olahraga Profesional Indonesia

Badan Perlindungan

Konsumen Nasional

Badan Pertanahan

Nasional


Biro Pusat Statistik

Badan Standarisasi Dan

Akreditasi Nasional

Keolahragaan (Lankor)

Nama Unit Pelayanan kearsipan

Kelembagaan; penghimpun

Pelayanan produk

geospasial

Unit Pelayanan Perizinan

dan Investasi

Pelayanan sertifikasi

profesi

Rekomendasi izin keramaian ke

kepolisian, izin tenaga kerja

bidang olahraga asing

Pengelolaan Pengaduan Konsumen

Pelayanan Pendaftaran

Tanah

Pelayanan Informasi

Kepegawaian

Publikasi data mikro dan peta

digital

Pelayanan Sertifikat

Olahragawan

1 Sistem

Pelayanan Terpadu

Apakah UPP termasuk Satu Atap/Pintu

√ √ √ √ - √ - √ - √ √

2 Standar Pelayanan

Dasar Hukum di Pampang/ Diumumkan

√ - √ √ √ - √ - - √ √


√ - √ √ √ - - - - √ -

Ketersediaan SOP

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ -

Bagan/ Alur Pelayanan

√ - √ √ √ √ √ √ √ √ √

Informasi Produk/ Jenis Layanan

√ - √ √ √ √ √ - √ √ √

Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan

√ √ - √ - - - √ √ √ -

Informasi Standar Biaya Pelayanan

√ - √ - √ - - - - √ √

Sarana dan Prasarana:

A. Ruang Tunggu

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √



Nama Lembaga

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

ANRI Badan Amil

Zakat

Badan Informasi

Geospasial

Badan Koordinasi

Penanaman Modal

Badan Nasional

Sertifikasi Profesi


Badan Perlindungan

Konsumen Nasional

Badan Pertanahan

Nasional




Akreditasi Nasional




Pelayanan produk

geospasial


dan Investasi


profesi






Tanah

Pelayanan Informasi

Kepegawaian


digital


Olahragawan

B. Pendingin ruangan/AC

√ √ √ √ √ - √ √ - √ √

C. Tempat Duduk

√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √

D. Sarana Antrian (tiket)

- - - √ - - - - - - -

E. Toilet √ √ √ - - √ √ √ √ √ √

F. Televisi - √ √ √ √ √ - √ - - √

G. Loket/ Meja Pelayanan

√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √

H. tempat Parkir

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

I. Profil Petugas

√ √ √ - √ √ √ √ √ - -

J. Tata Tertib Pegawai/Petugas

√ √ - √ √ - - √ - - -

K. Kode etik Pegawai

√ - - √ √ - - √ √ √ -

3 Visi, Misi dan Motto

Visi dan Misi √ √ √ √ √ - √ - √ √ -

Moto √ - √ √ √ - √ - - - -

4 Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan

- - √ √ √ - √ - - √ -



Nama Lembaga

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

ANRI Badan Amil

Zakat

Badan Informasi

Geospasial

Badan Koordinasi

Penanaman Modal

Badan Nasional

Sertifikasi Profesi


Badan Perlindungan

Konsumen Nasional

Badan Pertanahan

Nasional




Akreditasi Nasional




Pelayanan produk

geospasial


dan Investasi


profesi






Tanah

Pelayanan Informasi

Kepegawaian


digital


Olahragawan

5

SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)


√ √ √ √ √ - √ √ - √ √

6

Pelayanan Khusus Kelompok Rentan

Ram √ - √ √ - - - - - - -

Jalur Rambatan √ - √ √ - - - √ - - -

Pegangan Rambatan

√ - - √ - - - - - - -

Toilet Khusus - - - - - - √ - - - -

Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak

- - - - - - - - - - -

Loket Khusus √ - - √ - - - √ - - -


Unit Khusus Pengelola Pengaduan

√ - √ √ √ √ √ - - √ -

Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan

√ - √ √ √ √ √ - - √ -

Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan

√ - - √ - √ √ - - √ -

Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan

√ - - √ √ √ √ - - √ -



Nama Lembaga

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

ANRI Badan Amil

Zakat

Badan Informasi

Geospasial

Badan Koordinasi

Penanaman Modal

Badan Nasional

Sertifikasi Profesi


Badan Perlindungan

Konsumen Nasional

Badan Pertanahan

Nasional




Akreditasi Nasional




Pelayanan produk

geospasial


dan Investasi


profesi






Tanah

Pelayanan Informasi

Kepegawaian


digital


Olahragawan

Sarana Pengaduan

√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √

Informasi Hasil Pengelolaan Pengaduan

√ - - √ - - - - √ - -

8



√ √ - √ √ - - - √ √ -

9 Sertifikat ISO Sertifikat ISO √ √ - √ - - - - - - -

10 Atribut

Seragam Petugas

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ -

ID Card Petugas √ √ √ √ √ - √ - √ √ -



Nama Lembaga

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Badan Standarisasi

Nasional

Badan

Tenaga

Nuklir

Nasional

BNP2TKI BPOM Dewan Pers

Komisi

Banding

Merek

Komisi

Banding

Paten

Komisi

Informasi

Pusat

Komisi

Kejaksaan

Komisi

Kepolisian

Nasional

Komisi

Pengawas

Persaingan

Usaha

Nama Unit

Pusat

Perumusan

Standart

Unit

Layanan

Informasi

Publik

(ULIP)

Pelayanan

Terpadu

Izin dan

Pengerahan

TKI

Surat

Keterangan

Impor;

Registrasi

Obat; Dll

Unit

Pengaduan

Pemberitaan

Pers

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Merek

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Paten

Penyelesaian

Sengketa

Informasi

Penyelesaian

Pengaduan

Masyarakat

Pengaduan

Masyarakat

Penerimaan

Laporan

1 Sistem

Pelayanan Terpadu


- √ √ - √ - √ √ - √ √ √

2 Standar Pelayanan


√ √ √ - √ √ √ √ √ √ √ √


- √ √ √ √ √ √ √ - √ - -

Ketersediaan SOP

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √


- √ √ √ √ √ √ √ √ √ - -


- √ - √ √ √ √ √ √ √ - -


- √ √ √ √ √ √ √ - - - -


- √ √ - √ - √ √ √ - - -


A. Ruang Tunggu

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √



Nama Lembaga

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Badan Standarisasi

Nasional

Badan

Tenaga

Nuklir

Nasional


Komisi

Banding

Merek

Komisi

Banding

Paten

Komisi

Informasi

Pusat

Komisi

Kejaksaan

Komisi

Kepolisian

Nasional

Komisi

Pengawas

Persaingan

Usaha

Nama Unit

Pusat

Perumusan

Standart

Unit

Layanan

Informasi

Publik

(ULIP)

Pelayanan

Terpadu

Izin dan

Pengerahan

TKI

Surat

Keterangan

Impor;

Registrasi

Obat; Dll

Unit

Pengaduan

Pemberitaan

Pers

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Merek

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Paten

Penyelesaian

Sengketa

Informasi

Penyelesaian

Pengaduan

Masyarakat

Pengaduan

Masyarakat

Penerimaan

Laporan

B. Pendingin ruangan/AC

√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √ √

C. Tempat Duduk

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

D. Sarana Antrian (tiket)

- - - - √ - √ √ - - - -

E. Toilet √ √ - - √ - √ √ √ √ √ √

F. Televisi - √ √ - √ - - - - √ √ √

G. Loket/ Meja Pelayanan

√ √ - √ √ - √ √ - √ √ √

H. tempat Parkir

√ √ √ - √ √ √ √ √ √ √ √

I. Profil Petugas

- √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ -

J. Tata Tertib Pegawai/Petugas

- √ √ - - √ - - - - - √

K. Kode etik Pegawai

- √ √ √ - √ - - - √ - √


Visi dan Misi √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √



Nama Lembaga

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Badan Standarisasi

Nasional

Badan

Tenaga

Nuklir

Nasional


Komisi

Banding

Merek

Komisi

Banding

Paten

Komisi

Informasi

Pusat

Komisi

Kejaksaan

Komisi

Kepolisian

Nasional

Komisi

Pengawas

Persaingan

Usaha

Nama Unit

Pusat

Perumusan

Standart

Unit

Layanan

Informasi

Publik

(ULIP)

Pelayanan

Terpadu

Izin dan

Pengerahan

TKI

Surat

Keterangan

Impor;

Registrasi

Obat; Dll

Unit

Pengaduan

Pemberitaan

Pers

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Merek

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Paten

Penyelesaian

Sengketa

Informasi

Penyelesaian

Pengaduan

Masyarakat

Pengaduan

Masyarakat

Penerimaan

Laporan

Moto - √ √ √ √ - - - - - - √


Maklumat Pelayanan

- √ √ - √ - √ √ - - - -

5



√ √ √ √ √ - √ √ √ √ √ √

6


Ram - - √ - √ - √ √ - - - -

Jalur Rambatan - - √ - - - - - - - - -

Pegangan Rambatan

- - - - √ - - - - - - -

Toilet Khusus - - - - - - - - √ - - -


- - - - - - - - - - - √

Loket Khusus - - - - - - - - √ - - -



√ - √ √ √ - √ √ √ √ √ √



Nama Lembaga

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Badan Standarisasi

Nasional

Badan

Tenaga

Nuklir

Nasional


Komisi

Banding

Merek

Komisi

Banding

Paten

Komisi

Informasi

Pusat

Komisi

Kejaksaan

Komisi

Kepolisian

Nasional

Komisi

Pengawas

Persaingan

Usaha

Nama Unit

Pusat

Perumusan

Standart

Unit

Layanan

Informasi

Publik

(ULIP)

Pelayanan

Terpadu

Izin dan

Pengerahan

TKI

Surat

Keterangan

Impor;

Registrasi

Obat; Dll

Unit

Pengaduan

Pemberitaan

Pers

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Merek

Pelayanan

Pengaduan

Banding

Paten

Penyelesaian

Sengketa

Informasi

Penyelesaian

Pengaduan

Masyarakat

Pengaduan

Masyarakat

Penerimaan

Laporan


- - √ √ √ - √ √ √ √ √ √


- - - √ - - √ √ - √ √ -


- - √ √ √ - √ √ √ - - √

Sarana Pengaduan

- √ √ √ - √ √ √ √ √ √ √


√ √ - √ - - √ √ - - - -

8



√ √ √ - √ √ - √ - - - -

9 Sertifikat ISO

Sertifikat ISO √ √ √ - √ - √ - - - - -

10 Atribut

Seragam Petugas √ - - √ √ √ √ √ - √ √ -

ID Card Petugas - √ √ √ - √ - - √ √ √ √



Nama Lembaga

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Komisi

Penyiaran

Indonesia

Komisi

Perlindungan

Anak

Indonesia

(KPAI)

Komite

Akreditasi

Nasional

(KAN)

Komite Anti

Dumping

Komite

Pengamanan

Perdagangan

Indonesia

Komnas HAM Komnas

Perempuan

Konsil Kedokteran

Indonesia(KKI KSNSU LAPAN

Lembaga

Kebijakan

Pengadaan

Barang/Jasa

Pemerintah

Nama Unit

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Permohonan

Akreditasi

Laporan

Pengaduan

Masyarakat

Permohonan

Tindakan

Pengamanan

Pengaduan

Terkait

Dugaan

Pelanggaran

HAM

Unit

Pengaduan

dan

Rujukan

(UPR)

Registrasi Dokter Gigi

dan Dokter;

Pengesahan Standar

Pendidikan Profesi

Dokter dan Dokter

Gigi

Laporan

Data

Pengideraan

Jauh:

Informasi

Berbasis Citra

Penginderaan

Jauh

Pelayanan

Terpadu

1 Sistem

Pelayanan Terpadu


√ √ √ - - √ - √ - √ √

2 Standar Pelayanan


√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √


- - √ √ √ √ - √ - √ √

Ketersediaan SOP

√ √ √ - √ - √ √ - √ √


- √ √ - √ √ √ √ - √ √


- √ √ - √ √ √ √ √ √ √


√ - - √ - √ - √ - √ √


- - √ - - - - √ - √ √



Nama Lembaga

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Komisi

Penyiaran

Indonesia

Komisi

Perlindungan

Anak

Indonesia

(KPAI)

Komite

Akreditasi

Nasional

(KAN)

Komite Anti

Dumping

Komite

Pengamanan

Perdagangan

Indonesia

Komnas HAM Komnas

Perempuan

Konsil Kedokteran


Lembaga

Kebijakan

Pengadaan

Barang/Jasa

Pemerintah

Nama Unit

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Permohonan

Akreditasi

Laporan

Pengaduan

Masyarakat

Permohonan

Tindakan

Pengamanan

Pengaduan

Terkait

Dugaan

Pelanggaran

HAM

Unit

Pengaduan

dan

Rujukan

(UPR)


dan Dokter;

Pengesahan Standar

Pendidikan Profesi

Dokter dan Dokter

Gigi

Laporan

Data

Pengideraan

Jauh:

Informasi

Berbasis Citra

Penginderaan

Jauh

Pelayanan

Terpadu


L. Ruang Tunggu

√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √

M. Pendingin ruangan/AC

√ √ √ √ - - √ √ - √ √

N. Tempat Duduk

√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √

O. Sarana Antrian (tiket)

- - - - - - - - - √ √

P. Toilet √ √ √ √ √ √ √ √ - √ √

Q. Televisi √ √ - √ - - - √ - √ -

R. Loket/ Meja Pelayanan

- √ √ - - √ √ √ - √ √

S. tempat Parkir

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

T. Profil Petugas

- √ √ - √ - - √ - √ √



Nama Lembaga

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Komisi

Penyiaran

Indonesia

Komisi

Perlindungan

Anak

Indonesia

(KPAI)

Komite

Akreditasi

Nasional

(KAN)

Komite Anti

Dumping

Komite

Pengamanan

Perdagangan

Indonesia

Komnas HAM Komnas

Perempuan

Konsil Kedokteran


Lembaga

Kebijakan

Pengadaan

Barang/Jasa

Pemerintah

Nama Unit

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Permohonan

Akreditasi

Laporan

Pengaduan

Masyarakat

Permohonan

Tindakan

Pengamanan

Pengaduan

Terkait

Dugaan

Pelanggaran

HAM

Unit

Pengaduan

dan

Rujukan

(UPR)


dan Dokter;

Pengesahan Standar

Pendidikan Profesi

Dokter dan Dokter

Gigi

Laporan

Data

Pengideraan

Jauh:

Informasi

Berbasis Citra

Penginderaan

Jauh

Pelayanan

Terpadu

U. Tata Tertib Pegawai/Petugas

√ - - - - √ - - - - √

V. Kode etik Pegawai

√ √ - - - - - √ - - √


Visi dan Misi √ √ √ √ √ √ √ √ - √ √

Moto - - √ - - - - - - √ √


Maklumat Pelayanan

- - - - √ - √ √ - √ √

5



- - - √ √ √ - √ - √ √

6


Ram - - - - - - - √ - - -

Jalur Rambatan - - - - - √ - - - - -

Pegangan Rambatan

- - - - - - - - - - -



Nama Lembaga

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Komisi

Penyiaran

Indonesia

Komisi

Perlindungan

Anak

Indonesia

(KPAI)

Komite

Akreditasi

Nasional

(KAN)

Komite Anti

Dumping

Komite

Pengamanan

Perdagangan

Indonesia

Komnas HAM Komnas

Perempuan

Konsil Kedokteran


Lembaga

Kebijakan

Pengadaan

Barang/Jasa

Pemerintah

Nama Unit

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Permohonan

Akreditasi

Laporan

Pengaduan

Masyarakat

Permohonan

Tindakan

Pengamanan

Pengaduan

Terkait

Dugaan

Pelanggaran

HAM

Unit

Pengaduan

dan

Rujukan

(UPR)


dan Dokter;

Pengesahan Standar

Pendidikan Profesi

Dokter dan Dokter

Gigi

Laporan

Data

Pengideraan

Jauh:

Informasi

Berbasis Citra

Penginderaan

Jauh

Pelayanan

Terpadu

Toilet Khusus - - - - √ - - - - - -


- √ - - - - - - - √ -

Loket Khusus - - - - - - - - - √ -



- - - √ - - √ √ - - -


- - - √ √ √ √ √ - - -


- - - - - - - √ - - -


- - - √ √ √ - √ - √ -

Sarana Pengaduan

√ √ - √ √ √ √ √ - √ √

Informasi Hasil Pengelolaan

- - - - - - - √ - - √



Nama Lembaga

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Komisi

Penyiaran

Indonesia

Komisi

Perlindungan

Anak

Indonesia

(KPAI)

Komite

Akreditasi

Nasional

(KAN)

Komite Anti

Dumping

Komite

Pengamanan

Perdagangan

Indonesia

Komnas HAM Komnas

Perempuan

Konsil Kedokteran


Lembaga

Kebijakan

Pengadaan

Barang/Jasa

Pemerintah

Nama Unit

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Pengaduan

Masyarakat

Layanan

Permohonan

Akreditasi

Laporan

Pengaduan

Masyarakat

Permohonan

Tindakan

Pengamanan

Pengaduan

Terkait

Dugaan

Pelanggaran

HAM

Unit

Pengaduan

dan

Rujukan

(UPR)


dan Dokter;

Pengesahan Standar

Pendidikan Profesi

Dokter dan Dokter

Gigi

Laporan

Data

Pengideraan

Jauh:

Informasi

Berbasis Citra

Penginderaan

Jauh

Pelayanan

Terpadu

Pengaduan

8



√ √ √ - - - - √ - √ √

9 Sertifikat ISO

Sertifikat ISO - √ √ - - - - - - - √

10 Atribut

Seragam Petugas

√ √ - √ √ - - √ - √ √

ID Card Petugas √ √ - √ √ √ - - - - √



Nama Lembaga

34 35 36

Lembaga

Perlindungan Saksi

dan Korban

LIPI Perpustakaan Nasional

Nama Unit

Pelayanan

Permohonan

Perlindungan Untuk

Saksi dan Korban

Layanan ISSN Jasa Perpustakaan

1 Sistem

Pelayanan Terpadu


- √ √

2 Standar Pelayanan


√ - √


√ √ √

Ketersediaan SOP

√ √ √


√ √ √


√ √ √


√ √ -


- √ -


a) Ruang Tunggu

√ √ √

b) Pendingin ruangan/AC

√ √ √



Nama Lembaga

34 35 36

Lembaga

Perlindungan Saksi

dan Korban


Nama Unit

Pelayanan

Permohonan

Perlindungan Untuk

Saksi dan Korban


c) Tempat Duduk

√ √ √

d) Sarana Antrian (tiket)

√ - √

e) Toilet - √ √

f) Televisi - - √

g) Loket/ Meja Pelayanan

√ √ √

h) tempat Parkir √ √ √

i) Profil Petugas √ √ √

j) Tata Tertib Pegawai/Petugas

√ - -

k) Kode etik Pegawai

√ - -


Visi dan Misi √ - √

Moto √ - -


Maklumat Pelayanan

- - -



Nama Lembaga

34 35 36

Lembaga

Perlindungan Saksi

dan Korban


Nama Unit

Pelayanan

Permohonan

Perlindungan Untuk

Saksi dan Korban


5



- √ √

6


Ram - √ √

Jalur Rambatan - √ √

Pegangan Rambatan

- - √

Toilet Khusus - - -


- - -

Loket Khusus - - -



√ - -


- √ -


- - -



Nama Lembaga

34 35 36

Lembaga

Perlindungan Saksi

dan Korban


Nama Unit

Pelayanan

Permohonan

Perlindungan Untuk

Saksi dan Korban



√ - -

Sarana Pengaduan

√ √ √


- - -

8



- - -

9 Sertifikat ISO

Sertifikat ISO - - -

10 Atribut

Seragam Petugas - √ √

ID Card Petugas √ - -

Documents

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIAbulelengkab.go.id/assets/instansikab/126/bankdata/ombudsman-republik...Masyarakat merupakan inti penting dalam paradigma baru tentang new public services