OLEH:WIDI HARTONO, SKM

Email: widiharto@gmail.comweb: dinkes.wonosobokab.go.id

CALL CENTRECall centre (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan.

Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan contact center.

Tugas Call Center

Apa sebenarnya tugas dari seorang Call Center? Mungkin pertanyaan ini pernah terlintas dibenak teman-teman semuanya. Untuk menjawab apa tugas call center, maka tulisan ini akan mencoba menjelaskannya.

Call Centre adalah Aplikasi Pelayanan Gangguan, Pengaduan dan Pelayanan Informasi Pelanggan yang terintegrasi sehingga tercapai kepuasan Pelanggan yang merupakan kunci sukses keberhasilan perusahaan dalam hal meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.

Secara umum, tugas dan fungsi Call Center dapat dibagi menjadi beberapa bagian penting, diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Agent / OperatorMenerima call dengan salam pembuka : "Selamat pagi / siang / sore / malam, Call Center .... (nama perusahaan) dengan ……… (nama operator) Bisa Di bantu ? " dan memberikan pelayanan informasi (Info Produk Perusahaan, Layanan Permintaan dan Layanan Pengaduan) melalui telepon dan komputer kepada seluruh pelanggan yang menghubungi akses telepon Call Center perusahaan.

2. Supervisor AgentMelakukan validasi inputan data dari agent dan mengevaluasi secara harian kinerja agent call center Perusahaan.

3. Petugas Customer Service di PerusahaanAdalah petugas Customer Service yang berada di sebuah perusahaan yang menerima permintaan/pengaduan dari pelanggan yang datang langsung ke kantor sebuah perusahaan tersebut.

Call center digunakan oleh perusahaan yang menggunakan telepon untuk menjual atau melayani sebuah produk: •--telemarketing •--layanan produk •Bisa juga digunakan oleh lembaga pemerintahan sebagai bukti transparansi dan peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat.

• Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah call center? Tentu saja jawabannya tergantung pada banyak hal, yaitu apa tujuan call center, berapa besar ukurannya, channel apa saja yang digunakan (telepon, e-mail, chat, fax, dan lain-lain), serta lokasi dari call center tersebut.

• Sebuah call center bisa jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih, atau hanya sederhana saja secara operasionalnya. Semuanya tergantung kebutuhan dari perusahaan.Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasi call center. Tantangannya adalah memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya dari hari ke hari.

Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang wajib dimiliki oleh call center saat ini:1. Automatic Call Distributors dan/atau Dialers. Setiap call center

memerlukan sebuah sistem untuk memproses panggilan dan interaksi lain seperti e-mail atau chat. Sebuah ACD (automatic call distributor) atau dialers adalah inti dari sistem call center. Semua aplikasi lain dimaksudkan untuk digunakan sebagai pelengkap dan untuk mengembangkan performa dari ACD dan dialers.Call center inbound menggunakan ACD untuk mengelola aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara call center outbound menggunakan dialer untuk melakukan dan menyelesaikan panggilan.

2. CRM Application/Call Center Servicing Application. Adalah teknologi kedua terpenting dalam call center. Para agen menggunakan servicing application untuk dapat merespons pelanggan menggali data, serta mencari hubungan dan value pelanggan bagi perusahaan. Kegunaan lain dari servicing application adalah untuk mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang dilakukan untuk menanganinya. Teknologi ini menciptakan suatu record akan semua interaksi yang terjadi, yang bisa diakses lagi ketika diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan bantuan.

3. Campaign Management System. Call center outbound memerlukan CMS (campaign management system) supaya pihak penelepon bisa tahu siapa yang hendak dihubungi. Teknologi CMS yang lebih canggih bahkan memungkinkan para agen bisa merekam respons dari setiap pelanggan.

4. Call Recording Systems. Semua call center untuk tujuan penjualan dan customer service (inbound maupun outbound) memerlukan sistem recording untuk mencatat semua interaksi yang ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap interaksi yang terjadi. Beberapa perusahaan hanya mempunyai catatan mengenai panggilan, tetapi beberapa mempunyai catatan lengkap baik panggilan serta skema yang digunakan untuk melayani pelanggan. Beberapa sistem pencatat yang canggih mampu mencatat semua jenis interaksi—tidak hanya panggilan.

5. Interactive Voice Response Systems/Speech Recognition Systems. Ini adalah alat self-service untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk pelanggan. Sistem IVR (interactive voice response) yang lebih maju sudah menggunakan teknologi speech recognition supaya pelanggan bisa langsung “berbicara” dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon mereka dan dioper-oper ke bagian demi bagian. Sistem IVR dan speech recognition bisa membantu perusahaan menekan biaya dan sering kali mampu menangani 40–85 persen dari semua panggilan masuk secara otomatis.Banyak industri yang sudah menerapkannya, seperti banking retail, kartu kredit, broker, asuransi, kesehatan, dan lain-lain. Beberapa perusahaan mengklaim bahwa IVR dan speech recognition mampu meningkatkan kualitas pelayanan karena sistem yang beroperasi secara otomatis ini mampu bekerja walaupun sedang tidak ada agen yang bertugas. Bahkan, kini semakin banyak call center outbound, khususnya mereka yang beroperasi untuk tujuan penjualan, yang mengadopsi sistem IVR ini untuk meningkatkan produktivitas.

6. Workforce Management Software. Teknologi ini digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM (workforce management software) bisa membantu manajer call center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat agen, training agen, rencana liburan, cuti, serta sakit. Perangkat lunak WFM bisa digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.Teknologi WFM ini cukup penting fungsinya bagi call center inbound yang mempunyai 100 atau lebih agen, atau call center yang lebih kecil tapi lebih kompleks, yang mengoperasikan dan/atau menangani banyak macam interaksi. Beberapa tahun terakhir, call center outbound juga sudah mulai menggunakan WFM.

7. Quality Management Applications. Teknologi ini digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja para agen call center dalam mematuhi segala kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi semacam ini cukup penting untuk call center inbound karena mampu memberikan informasi bagaimana performa call center kepada pihak manajemen. Aplikasi QM (quality management) sudah mulai digunakan dan pada akhirnya akan menjadi cukup dibutuhkan juga untuk call center ourbound.

8. Computer Telephony Integration (CTI). Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Pada tingkat yang paling dasar, teknologi ini menampilkan account pelanggan ke desktop agen ketika panggilan dilakukan. Ini bisa menghemat waktu si agen karena tidak perlu lagi mencari-cari informasi tentang pelanggan, serta menghilangkan kejengkelan dari pihak pelanggan karena tidak perlu lagi berulang-ulang menyebutkan identitas atau nomor account-nya. CTI adalah teknologi yang mampu meningkatkan produktivitas di banyak call center.

Arsitektur Call Center  Komponen-Komponen Call Centre

a. Customer

b. ACD(Automatic Call Distribution)

c. Agent/Supervisor d. Report Management

A. Customer

Customer bisa berinteraksi dengan call centre melalui berbagai media yang meliputi telepon, email, fax, hp, serta web.

•Type panggilan:

a. Inbound call dibuat oleh customer, untuk mendapatkan informasi, komplain dll

b. Outbound call agent yang melakukan panggilan untuk menjual produk/jasa

B. ACD/Automatic Call Distribution

• Automatic call distribution (ACD) merupakan jantung sistem call center, yang berfungsi melakukan penanganan terhadap sejumlah besar incoming call dan mendistribusikannya ke sekelompok agent secara otomatis sesuai model distribusi yang ditetapkan.

• Selain itu juga terdapat pencatatan berbagai aktifitas yang

terkait antara interaksi caller dan agent.

Fungsi ACD

1. Menjaga agar call tersambung dengan cepat (call processing) ke agent atau kelompok agent yang sesuai tingkat kualifikasinya (skill level).

2. Menjaga agar call terdistribusi secara merata ke semua agent sesuai waktu kerja dan beban kerjanya (load balancing).

3. Memonitoring, mengontrol dan mencatat secara detil setiap aktivitas agent, baik selama proses menerima call maupun aktivitas agent lainnya (agent status).

4. Menjaga agar waktu antrian call lebih singkat dan memberikan treatment yang sesuai dengan kapasitas antrian yang disediakan (waiting time threatment).

Arsitektur Sistem ACD

• Sistem Terintegrasi dengan PABX PABX yang terintegrasi dengan ACD, Model ACD ini banyak dikembangkan oleh

pabrikan sistem pabx, seperti Avaya, Nortel Network, Siemens, Alcatel dan Ericsson.

• Sistem Eksternal Berbasis PABXSistim ACD yang dikembangkan oleh vendor aplikasi komputer untuk

mengantisipasi keterbatasan aplikasi ACD pada sistim PABX terintegrasi. Karena merupakan aplikasi eksternal, perangkat ini membutuhkan metode integrasi dengan sistem pabx, yaitu melalui CTI sebagai dasar utama mengontrol call pada sistem PABX yang digunakan.

• Sistem Un-PABX berbasis VoIPSistem ini merupakan model terkini yang diadaptasi sejalan dengan perkembangan

teknologi komputer dan telekomunikasi, utamanya Voice over IP (VoIP). Dengan teknologi VolP maka penggunaan terminal telepon digantikan oleh komputer.

C. Agent

Staff Call Centre: 1. Strata satu(first tier) mengarahkan dan menyediakan general informasi. contoh: operator 2. Strata dua(second tier) 3. Strata tiga(third tier) contoh:product engineer/technical support

Report Management

• Mengetahui kapan waktu terbanyak menerima panggilan telepon• Berapa banyak panggilan yang diterima per agen• Siapa yang menerima panggilan paling sedikit• Berapa lama waktu tunggu sampai tersambung ke agent

Jenis-jenis call centres

• Contact centre – Mendukung interaksi dengan customer melalui berbagai media contoh telepon, e-mail dan internet chat.

• Inbound call centre – Menghandle Inbound call• Outbound call centre – Menghandle outbound call• Blended call centre – Mengkombinasikan ACD (automatic call

distribution) untuk incoming call dengan predictive dialing untuk outbound call.

Cara Menyediakan Call Centre

• 1. Perusahaan/institusi mengelola sendiri call centrenya( inhouse)a. TELKOMFree (FreeCall 0800-1-XXXXXX)b. TELKOMUnicall (0807-1-XXXXXX)c. TELKOMSplitCharging (0804-1-XXXXXX)• 2. Pengalihdayaan penyelenggaraan call centre kepada pihak lain

selaku operator penyelenggara Call Centre(outsource)

Kebutuhan dalam pengaadaan call centre1. Perangkat keras. Servera. Komputerb. Modemc. Swicth hubd. Routere. Kabel

2. Perangkat lunak Software merupakan transformer informasi yang memproduksi, mengatur, memperoleh, memodifikasi, menampilkan atau memancarkan informasi, ini dapat sesederhana suatu bit tunggal atau sekompleks sebuah simulasi multimedia. Sedangkan peran sebagai pengontrol yang dipakai untuk mengantarkan produk, software berlaku sebagai dasar untuk kontrol komputer (sistem operasi), komunikasi informasi (jaringan), dan penciptaan serta kontrol dari program - program lain (peranti dan lingkungan software ). •Software Call Center tersebut antara lain Vicidial, OTRS, Asterisk dan LinuxSuse

TERIMA KASIH