Sadržaj

1. Uvod.....................................................................................................................................................1

2. Definicija ureda i uredskog poslovanja................................................................................................2

3. Funkcije uredskog poslovanja..............................................................................................................3

4. Razvoj uredskog poslovanja.................................................................................................................4

4.1. Značaj uredskog poslovanja..........................................................................................................4

4.2. Faze razvoja uredskog poslovanja.................................................................................................4

4.3. Ured kroz povijest.........................................................................................................................5

4.4. Evolucija uredskih IS-a.................................................................................................................6

5. Preduvjeti automatizacije.....................................................................................................................7

5.1. Modeli i tipovi automatiziranih ureda...........................................................................................8

6. Integracija ureda...................................................................................................................................9

7. Digitalni, mobilni i virtualni ured.......................................................................................................11

8. Telematički servisi u službi uredskog poslovanja..............................................................................14

8.1. Razvoj telefonije u svijetu...........................................................................................................14

8.2. Telekomunikacije u uredskom poslovanju..................................................................................15

8.3. Telekomunikacijski sustav..........................................................................................................15

8.4. Videoteks.....................................................................................................................................15

8.5. Teleteks i teletekst.......................................................................................................................16

8.6. Telekonferencije..........................................................................................................................16

8.7. Videokonferencija.......................................................................................................................17

8.8. Paging sustavi..............................................................................................................................17

8.9. Wireless LAN..............................................................................................................................18

9. Primjena interneta u uredu..................................................................................................................19

9.1. E-mail..........................................................................................................................................19

9.2. WWW (World Wide Web).........................................................................................................20

9.3. Elektronički sustav plaćanja........................................................................................................20

9.4. Newa grupe.................................................................................................................................20

9.5. Istraživanje tržišta.......................................................................................................................20

9.6. Elektronička razmjena dokumenata (EDI)..................................................................................21

9.7. Primjena mobilne telefonije u uredu...........................................................................................21

10. CRM kao ključ poslovnog uspjeha...................................................................................................22

11. Trendovi u uređenju..........................................................................................................................23

12. Novi trendovi u poslovanju hrvatskih tvrtki.....................................................................................25

13. Zaključak..........................................................................................................................................27

14. Literatura..........................................................................................................................................28

1. Uvod

Ured je organizacijska jedinica unutar poduzeća koja ima nekoliko funkcija, raspolaže i upravlja informacijama o kojima ovisi poslovanje čitavog poduzeća te pruža podršku funkcioniranju organizacije. U uredsko poslovanje spadaju obrada teksta, elektronička pošta, prijenos podataka, glasovne i mnoge druge komunikacije. Uredsko poslovanje ima znatan utjecaj na tehnologiju rada, omogućuje da se iz jednostavne prelazi na programiranu obradu, omogućuje brzi transfer roba i usluga a također i smanjuje vrijeme obrade poslovnih procesa. Ured se kroz povijest mijenjao kroz tri revolucije: industrijsku, birokratsku i telekomunikacijsku revoluciju. Velike promjene u uredu događaju se primjenom automatizacije ureda te ona obuhvaća čitav niz poslova od internih izvješćivanja pa sve do različitih oblika korespondencije, a njezin su rezultat brojčane i nebrojčane informacije. Brojni su preduvjeti amortizacije: poslovna politika poduzeća, organizacijski postupci, informatička oprema, programska podrška, uredski zaposlenici, ergonomski uvjeti, akcepcija uredskog informacijskog sustava. Integracija ureda obuhvaća: integraciju telefonske i internet komunikacije, integraciju govorne i pisane komunikacije , integraciju govorne i neverbalne komunikacije. Važni preduvjeti elektroničkog uredskog poslovanja su digitalizacija, mobilizacija i virtualizacija samog poslovanja i ureda.Telematika je znanstvena disciplina nastala spajanjem telekomunikacija i informatike čiji je cilj razvoj nove discipline, integriranje pojedinačnih različitih oblika uređenja obrade, spremanja, prijenosa i prikaza informacija u zajednički multifunkcionalni uređaj. Internet je velika prekretnica u uredskom poslovanju, odnosno globalna mreža računala koja međusobno razmjenjuje informacije i usluge, dijeli ih s velikim brojem korisnika i nizom servisa koji omogućavaju jednostavno i efikasno rješavanje poslovnih, a i osobnih problema. Internet za razliku od klasične telefonije nudi transmisiju više vrsta informacija. Dobri odnosi s klijentima su ključ poslovnog uspjeha pa uredsko poslovanje sve više teži razvijanju kvalitetnih odnosa kako sa potencijalnim tako i s aktualnim klijentima, tj. kupcima. Takvi odnosi ne nastaju spontano, oni traže primjenu odgovarajućih metoda i poslovnih procesa – CRM. Suvremenom zaposleniku treba osigurati uvjete koji mu omogućuju pružanje maksimuma u realizaciji poslovnih planova. Najnoviji trendovi na prva mjesta stavljaju oblikovanje prostora prilagođeno potrebama komunikacije i kooperacije kao i primjeni „high-tech“ uređaja i opreme stvarajući osjećaj ugode u tako uređenom prostoru.

1

2. Definicija ureda i uredskog poslovanja

Ured je organizacijska jedinica unutar poduzeća koja ima nekoliko funkcija koje su važne za njegovo poslovanje. Ona raspolaže i upravlja informacijama o kojima ovisi poslovanje čitavog poduzeća te pruža podršku funkcioniranju organizacije. Ured mora zadovoljiti sljedeće poslovne funkcije1 :

1. Uspostavljanje poslovnih odnosa putem formalnih dokumenata (ugovori, promocija proizvoda, kadrovski poslovi)

2. Provođenje ugovorenih obveza (računi, plaće, ...)3. Organizacija rada (planiranje, kontrola, ...)4. Uslužni poslovi (prepisivanje, slanje i dostava pošte, ...)5. Stvaranje i opskrbljivanje drugih novim informacijama (istraživanje, prikupljanje i

obrada podataka, konzultiranje, ...)

U uredsko poslovanje spadaju obrada teksta, elektronička pošta, prijenos podataka, glasovne i mnoge druge komunikacije. Uredsko poslovanje mora zadovoljiti sljedeća osnovna načela: jednostavnost, točnost, ekspeditivnost, jednoobraznost, ekonomičnost i racionalizaciju. Pod automatizacijom uredskog poslovanja smatra se opredjeljenje da se čitav uredski rad prenosi na informacijsku tehnologiju uz korištenje inteligentnih terminala kao radnih stanica uz primjenu sinteze obrade podataka i teksta. To je zapravo računalno utemeljeni sustav čija je zadaća omogućiti obavljanje poslovnih aktivnosti uz primjenu suvremene informacijske tehonologije.

Integrirani informacijski automatizirani ured temelji se na integraciji informacijsko-telekomunikacijskih tehnologija s novim organizacijskim oblicima rada te propisanim standardima za ispunjavanje svih poslovnih i upravnih funkcija ureda.

Pod inteligentnim integriranim informacijskim sustavom uredskog poslovanja smatraju se informacijski sustavi koji koriste metode umjetne inteligencije sa mnoštvo integriranih komponenata te ujedno omogućavaju rješavanje kompletnog spektra zadataka koji se javljaju u uredskom poslovanju. U distribuiranoj obradi koriste višestruke hardware-software platforme, baze podataka i baze znanja, moderne alate i inteligentne aplikacije te su sa korisnikom povezane ugodnim sučeljem.

Dijelom ureda i uredskog poslovanja smatra se i tajnica. Njezine uloge su redovni poslovi, rad s dokumentima u uredu, komunikacija u uredu, izvršavanje povjerljivih poslova, zaštita interesa same organizacije u kojoj djeluje. Da bi se omogućilo nesmetano poslovanje, veće organizacije moraju imati tajnice i one ujedno bez njih ne mogu funkcionirati. Samo izbivanje tajnice s posla imalo bi za posljedice veće poremećaje u radu. One također obavljaju i poslove koji nisu predviđeni opisom posla tog radnog mjesta i moraju izmišljati vlastite kreacije različitih rješenja i mogućih postupaka.

1 Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010:3)

2

3. Funkcije uredskog poslovanja

Osnovne funkcije uredskog poslovanja možemo svrstati u 6 kategorija2:

1. komunikacijske funkcije, 2. obrada i arhiviranje dokumenata,3. obrada teksta i grafike, 4. obrada podataka, 5. podrška u odlučivanju 6. planiranje i organizacija rada.

U komunikacijske funkcije spadaju prijenos podataka, distribucija poslovnih dokumenata, prijenos faksimila, elektronička pošta, javni informacijski servisi i telekonferencije.

Obrada i arhiviranje dokumenata obuhvaćaju pohranjivanje i pretraživanje podataka, upravljanje dokumentima i kompozicija i reprodukcija dokumenata.

U obradu teksta i grafike spadaju oblikovanje teksta, obrada slika, integracija teksta i slika, teletekst, teletex, telefax, videotext i tablične kalkulacije.

Obrada podataka obuhvaća ažuriranje baze podataka, pretraživanje podataka i kontrola izvođenja.

Podršku u odlučivanju čine aplikacijski programi i poslovna grafika.

Planiranje i organizacija rada obuhvaća terminske planere, vođenje registra adresa, pisanje podsjetnika i kalendare.

4. Razvoj uredskog poslovanja

2Skripta iz kolegija ured i uredsko poslovanje ( 2010:5)

3

4.1. Značaj uredskog poslovanja

Značajke uredskog poslovanja širokog su opsega. Tako ono ima znatan utjecaj na tehnologiju rada, omogućuje da se iz jednostavne prelazi na programiranu obradu, omogućuje brzi transfer roba i usluga. Uredsko poslovanje smanjuje i vrijeme obrade poslovnih procesa što je jako bitno zbog velike opsežnosti podataka za obradu, ali i mnogobrojnih procesa koji se moraju izvršiti. Omogućuje također i neposrednu komunikaciju sudionika u poslovanju, mijenja obilježja industrijske proizvodnje. Posljedica uredskog poslovanja je smanjenje broja radnika rutinskih poslova ali i povećanje primjene telekomunikacijskih uređaja što za sobom povlači i porast broja i varijanti proizvoda i skraćenje životnog vijeka proizvoda na tržištu.

Uredsko poslovanje dovelo je i do promjena obilježja industrijske proizvodnje jer se počeo mijenjati pogled na proizvodnju sa strateške i upravljačke razine tvrtke. Sama proizvodnja utječe na poslovnu strategiju tvrtke te se mijenja pristup utvrđivanju troškova i koristi od proizvodnje. Nužan preduvjet za postizanje rasta i efikasnosti proizvodnje je automatizacija pojedinih izvršnih, kontrolnih i upravljačkih aktivnosti u proizvodnji, te izgradnja informacijskog sustava koji će koristiti procesima planiranja i upravljanja proizvodnjom.

4.2. Faze razvoja uredskog poslovanja

1)Uredska mehanizacija

Izum pisaćeg stroja bio je osnova uredskog poslovanja. Ono se dijeli na dva razdoblja – vrijeme nastanka i primjena u uredu. Nakon tog razdoblja električni pisaći stroj olakšava uredski rad i omogućuje brže i lakše pisanje. Javljaju se i tehnička pomagala u uredu kao što su stroj za fakturiranje, stroj za frankiranje, zbrajalice, fotokopirni strojevi i dr. Upravo uredska mehanizacija i moderna organizacija rada moraju doprinijeti lakšem radu uredskog zaposlenika, osigurati uspješno odvijanje uredskog poslovanja i prikazati točne i ažurne informacije o samom poslovanju poduzeća. Međutim, uredska mehanizacija je imala samo kratkoročne učinke jer su zadaci poduzeća stalno rasli, došlo je do gubitka vremena, sredstava, a prevladavala je ručna tehnika rada koja nije mogla doprinijeti efikasnom učinku.

2)Automatizacija uredskog poslovanja

Razvoj automatizacije započinje početkom 70-ih godina pojavom tekst automata (uređaji za automatizaciju pojedinih zadataka). Nositelji teksta su bušena vrpca, bušena kartica, magnetska kartica i magnetska vrpca. Sredinom 70-ih godina javljaju se mini računala koja imaju prednost nad tekst automatima jer omogućuju kreiranje i korigiranje poruka, posredan ili neposredan prijenos, brže obrađuju podatke, primaju velike količine informacija, omogućuju manje troškove poslovanja te brži tijek aktivnost poduzeća.

 3) Informatizacija uredskog poslovanja 

4

Informatizacija se javlja 80-ih godina kao posljedica ubrzanog prikupljanja informacija te njihovog kreiranja, dostave i protoka. Temelji se na primjeni osobnih računala koja su izrađena i prilagođena za krajnjeg korisnika odnosno služi za obavljanje stručnih, poslovnih zadataka, za osobne potrebe i ne iziskuje od korisnika veće poznavanje računalne tehnologije. Bazira se na sljedećim telekomunikacijskim tehnologijama: telekonferenciji, upravljanje poduzećem korištenjem znanstvenih metoda (ekspertni sustavi, sustavi za podršku odlučivanju, sustavi za simuliranje, modeliranje), obrada teksta i stolno izdavaštvo, hipertekst, tablične kalkulacije, obrada poslovnih informacija (pohranjivanje baze podataka, ažuriranje baze podataka, pretraživanje baze podataka), organizacija osobnog rada (korištenjem adresara, planera, rokovnika, kalkulatora i osobnih bilješki), korištenjem modema i faksa, upravljanje projektima (planiranje i vođenje projektnih zadataka na računalu) i različite prezentacijske mogućnosti kao što su promidžba i marketing.

4) Integracija uredskog poslovanja

Integracija započinje 90-ih godina povezivanjem aktivnosti svih ureda poduzeća pomoću sustavnog dizajniranja, analize, upravljanja, lokalnih mreža i telekomunikacija. Ona predstavlja korisniku prilagođen operativni sustav s programskom podrškom i multimedijskim pristupom. Podrazumijeva sustavski pristup problemima i djelotvornu komunikaciju svih podsustava. Osnovne aspekte integracije čine funkcionalna integracija (uniformni pristup), integracija medija (oblik prirodnije komunikacije s korisnikom), sustavna integracija (svi podsustavi organizacije, poduzeća čine jednu povezenu cjelinu), i interdisiplinarna integracija (od samog projektiranja IS-a pa na dalje, uključuju se različiti stručnjaci).

4.3. Ured kroz povijest

Ured se kroz povijest mijenjao kroz tri revolucije: industrijsku, birokratsku i telekomunikacijsku revoluciju.

Industrijska revolucija temelji se na jedinstvu radnom mjesta i vremena. Postoje standardi koji se moraju zadovoljiti, različite specijalizacije, maksimizacije, sinkronizacija poslovanja, koncentracija, prevladava centralizacija, visoka konkurencija, značenje ureda svedeno je na minimun i sve se odluke sukladno tome donose u upravi i visok je stupanj autoritativnosti.

Za razliku od industrijske, birokratska revolucija temelji se na velikom broju opsežnih podataka, informacija. Pojavljuje se telerad, moguće je fleksibilno radno vrijeme, visok stupanj mobilnosti i mogućnost pokretnog ureda. U ovom periodu dolazi do velikog značenja uloga tajnice koja doprinosi efikasnom poslovanju, ali se pojavljuje i velik broj informatičara.

Za telekomunikacijsku revoluciju karakteristična je dostava korisne informacije u pravo vrijeme, na pravo mjesto, u pravom obliku. Za rad se koristi mobilna radiotelefonija, održavaju se različite telekonferencije i videokonferencije, moguće je mrežno komuniciranje. U ovoj revoluciji prikupljaju se najvažnije informacije, nastoji se poslovati u uredu bez papira koji nije klasičan već koordinirajući.

5

4.4. Evolucija uredskih IS-a

Evolucija IS-a u uredu razvija se kroz sljedeće četiri generacije3:

I. generacija uredskih IS-a – razvoj počinje 70-ih godina, koriste se samostojeći, namjenski procesori teksta, u ovoj generaciji nije razvijena komunikacija elektroničkom poštom već se razmjena, pohranjivanje i pretraživanje informacija i podataka obavljaju putem diskete ili modema. Kao tipični uredski oblici komuniciranja u ovoj generaciji javljaju se telefon, papirna ili magnetska traka i teleks.

II. generacija uredskih IS-a – temelji se na dva pristupa. Prvi se odnosi na pojavu višekorisničkih namjenskih miniračunala s podjelom vremena dok se drugi odnosi na razvoj radnih stanica. Ova generacija IS-a je ekonomski isplativa odnosno ona je ekonomski isplativo rješenje koje podržava lokalno razmjenjivanje aplikacija informacija. Podržava višekorisnički rad kod kojeg su računalni resursi razdijeljeni uredskim korisnicima. Kao sredstvo razmjene informacija bitnih za poslovanje počinje se koristiti elektrončka pošta a ujedno se pojavljuje integracija teksta, slika i tabela.

III. generacija uredskih IS-a–u ovoj generaciji počinju se koristiti velike aplikacije, različite konferencijske aplikacije, poslovi i svi bitni zadaci poduzeća obavljaju se u timskom radu, korisnici koriste zajedničke informacijske servise dok klijent/poslužitelj uredske arhitekture ima mogućnost prilagodbe i može zadovoljiti sve veličine organizacije.

IV. generacija uredskih IS-a – tu se prvenstveno razvijaju i karakteristični su za ovu generaciju sustavi za razmjenu podataka. Uvodi se bežično komuniciranje, održavaju se različite videokonferencije sa udaljenim poslovnim suradnicima, također karakterističan je i multimedijalni pristup a za čitavu generaciju karakteristični su tehnološki skokovi koji omogućuju napredno i poboljšano poslovanje.

5. Preduvjeti automatizacije

3Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010:9)

6

Automatizacija ureda obuhvaća čitav niz poslova od internih izvješćivanja pa sve do različitih oblika korespondencije. Rezultat automatizacije su brojne brojčane i nebrojčane informacije. Automatizacija odgovara na pitanja kako ubrzati prodaju roba i usluga, povećati dobit, smanjiti troškove i kako održati konkurentsku sposobnosti na tržištu (domaćem i stranom).Brojni su preduvjeti automatizacije4 ureda odnosno uredskog poslovanja. Tu možemo svrstati:

1. poslovnu politiku poduzeća2. organizacijske postupe3. informatičku opremu4. programsku podršku5. uredske zaposlenike6. ergonomske uvjete 7. akcepciju uredskom informacijskog sustava

Poslovnu politiku poduzeća trebala bi provoditi uprava na učinkovit i efikasan način donoseći odluke koje vode poduzeća k ostvarenju ciljeva. Njome se trebaju identificirati problemi poduzeća te naći rješenje za njihovo uklanjanje. Problemi mnogih poduzeća su slabost postojećih sustava, nedjelotvornost te potreba optimalnog rješenja.

Organizacijski postupci se moraju stalno prilagođavati novim trendovima. Moraju biti u skladu s tehnologijama koje se pojavljuju na tržištu odnosno moraju pratiti novi način komunikacije i informacijskog umrežavanja. Za svako poduzeće je važna komunikacija između zaposlenika i njihovih nadređenih te predviđanje utjecaja iz okoline izvan poduzeća.

Adekvatna informatička oprema također je bitna stavka svakog ureda. Oprema uključuje osobna računala, printere te dodatnu opremu.

Programska podrška treba sadržavati algoritme radnih procesa, rutine,metode, modele i programske pakete. Programski paketi uključuju obradu teksta, tablične kalkulacije, rad s bazama podataka, kalendar, adresar, rad s datotekama, elektroničku dokumentaciju, elektroničku poštu, planer, prezentacijsku grafiku i veze s poslovnim aplikacijama.

Uredski zaposlenici moraju aktivno pratiti i sudjelovati u cjelokupnom poslovnom procesu automatizacije na svim razinama. Zaposlenici moraju aktivno pratiti poslovne procese, evidentirati poslovne događaje, dokumentirati ih, obrana podataka i informacija te distribucija podataka i informacija na sve potrebne lokacije u količini, sadržaju i obliku u kojem je ta informacija potrebna. Prihvaćanje nove tehnologije ovisi o dobroj obučenosti i visokoj motiviranosti,a implementiranje novog informacijskog sustava o znanju i iskustvu o poslovanju.

Ergonomija bi u svakom poduzeću trebala riješiti probleme oblikovanja radnog mjesta, stvaranje uvjeta za rad te stvaranje udobnih veza korisnika sa sustavom s ciljem što manjeg naprezanja čovjeka u radnoj okolini.

Dinamičan razvoj informacijske tehnologije omogućuje sva brojnija rješenja kod informatizacije i automatizacije uredskog poslovanja. U svakom se poduzeću može pojaviti otpor o zaposlenika koji je teško prevladati. Potrebno je preventivno djelovati na

4Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010:10)

7

prihvatljivost informacijskih sustava od strane zaposlenika. Razlikujemo akcepciju na razini stava i na razini ponašanja.

5.1.Modeli i tipovi automatiziranih ureda

Razlikujemo formalne i neformalne modele automatiziranih ureda. Formalni modeli su najčešće matematički i eksplicitni, korisni su za analizu i projektiranje. Neformalni mogu pomoći kod donošenja odluka i poduzimanja akcija u nepredvidivim situacijama. Modele možemo podijeliti na5 :

1.konceptualne modele 2.modele bazirane na konceptu dokumenata 3.referentne modele.

Kod modela baziranih na konceptu dokumenata dokumenti imaju glavnu ulogu u razmjeni informacija u uredskom poslovanju. Dokumenti imaju fizičku i logičku strukturu, a razmjena se vrši na temelju standarda.

Referentni modeli su oni pohranjeni u bazi dokumenata, bazi podataka i arhivi. Dokumenti u svakodnevnom opticaju su oni u bazi dokumenata. Korisnik ih poziva, mijenja, šalje te iz njih generira nove dokumente. Različiti podaci potrebni u svakodnevnom poslovanju ureda pohranjeni su u bazi podataka. Ona je može pretraživati (možemo pretraživati cjeline ili pojedinačne datoteke). U arhivi se vode pasivni dokumenti. Oni se mogu dobiti na uvid i kopirati. Uključivanje novog dokumenta u arhivu podrazumijeva njezino ažuriranje, a traženje dokumenata po određenim kriterijima zovemo pretraživanjem.

Tipovi automatiziranih ureda (s obzirom na raznovrsnost zadatka koji se obavljaju)6:

1.višefunkcionalni uredi 2.specijalizirani uredi 3.profesionalni uredi

Višefunkcionalni uredi obavljaju većinu zadataka suvremenog ureda. Specijalizirani se obično bave jednom vrstom posla. Profesionalni su oni čiji se zadaci rijetko ponavljaju.

5Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje (2010:13)6 Skripta iz kolegija Ured i redsko poslovanje (2010:14)

8

6. Integracija ureda

U novije doba problemi automatizacije i umrežavanja uredskog poslovanja ne stvaraju velike probleme. Danas je sve veći problem integracija s tehnološkog i poslovnog aspekta s dijelovima poduzeća i okolinom. Tu je prije svega bitna integracija uredskom informacijskog sustava s ostalim dijelovima poduzeća. Uredski sustav treba biti integriran s menadžerskim i transakcijskim dijelom informacijskog sustava. Uredski informacijski sustav služi nam za obradu poslovnih procesa te vanjsku i unutarnju komunikaciju. Ured će funkcionirati učinkovito tek kada su usklađene sve komponente uredskog informacijskog sustava. Problematika planiranja i izgradnje uredskog informacijskog sustava, osim tehničke i programske komponente treba obuhvatiti i organizacijsku i kadrovsku komponentu. Integrirani informacijski sustav treba povezivati organizacije i procese, a uključuje sustave za obradu transakcija, za potporu upravljanju, za komunikaciju i suradnju te module pojedinih poslovnih procesa. Takvim se sustavom lako ostvaruje funkcijska i procesna povezanost unutar organizacije, povezanost s okruženjem te učinkovito upravljanje i odlučivanje na pojedinim područjima i razinama. Integracija ureda obuhvaća7:

1.integraciju telefonske i Internet komunikacije 2. integraciju govorne i pisane komunikacije 3.integraciju govorne i neverbalne komunikacije

Integracija telefonske i Internet komunikacije uključuje IP telefoniranje, VOI, VOIP, PC-PC telefoniranje, PC-telefon telefoniranje i telefon- telefon telefoniranje korištenjem Interneta. Ovakva integracija uključuje i razne besplatne alate kao što su Skype, MSN (Windows Live Messenger), Google Talk, Gizmo, Blink, iCall i drugi.

Integracija govore i pisane komunikacije obuhvaća telefonsko komuniciranje, telefaks komuniciranje i prijenos datoteka. Standardne funkcije ovakve integracije su telefoniranje, primanje glasovnih poruka, slanje faksimil poruka, prijenos podataka i upravljanje pristiglim i poslanim porukama.

Integracija govorne i neverbalne komunikacije obuhvaća prijenos audio i video zapisa. Najčešće vrste audio datoteka su WAV,MP3 i WMA. Pohranjivanje informacija o nekom zvuka zahtjeva velike količine podataka. Formati za sažimanje video zapisa su AVI, MOV i WMV.

U novije doba sve se više koriste i videokonferencije odnosno razmjene audio i video zapisa, digitalnih fotografija i slika između sudionika koji se nalaze na udaljenim mjestima. Ovakve konferencije mogu prenositi razne vrste podataka spremljenih na korisnikovom računalu. Videokonferencije možemo podijeliti na8:

1.sobne konferencije

2.stolne konferencije

7doc.dr.sc. Renata Mekovec, Ured u budućnosti (6 slajd)8 doc.dr.sc. Renata Mekovec, Ured u budućnosti (18 slajd)

9

Stolne se konferencije izvode putem osobnim računala opremljenih mikrofonom, zvučnicima te kamerom. Najčešće ih koriste mala poduzeća. Ovakve videokonferencije sve više koriste i privatne osobe da bi ostale u kontaktu s obitelji, prijateljima ili poznanicima.

Sobne konferencije se odnose na videokonferencijske prijenose namijenjene većem broju osoba koje se nalaze na udaljenim lokacijama. To mogu biti TCR-učionice (Teleconfernce Room), kongresne dvorane, velike predavaonice odnosno standardne konferencijske sobe. Pojam videokonferencija u sebi uključuje kvalitetan prijenos audio i video signala i dijeljenje aplikacija između lokacija koje sudjeluju u prijenosu. Sudionici sjede raspoređeni oko stola te sudjeluju u videokonferenciji s onim udaljenim sudionicima.

10

7. Digitalni, mobilni i virtualni ured

„Digitalno uredsko poslovanje odnosi se na digitalnu, izradu, obradu, prijenos i pohranu poslovnih informacija.“(A. Kliment, B. Knežević, V. Srića, 2003.) Digitalni ured je temelj za izgradnju mobilnog i virtualnog ureda. Njime se postiže potpuna informiranost, kvalitetnije komuniciranje te brže odvijanje poslovnih procesa.

Možemo navesti tri područja značajna za izgradnju digitalnog ureda9:

1.standardizacija poslovnih komunikacija 2.digitalna izrada pisanih poslovnih komunikacija 3.digitalna obrada poslovnih podataka

U standarde i norme uključujemo standardizaciju i racionalizaciju poslovnih procesa. Racionalizacija ubrzava upravljanje s dokumentacijom, a standardizacija jednostavnije i brže odvijanje poslovanja svih sudionika na tržištu. Standardi i norme odnose se na nacionalne, europske i internacionalne te međunarodne norme i standarde. Prva je u svijetu nacionalne norme uvela Njemačka. Najpoznatiji instituti za nacionalne norme ili standarde su ANSI (SAD), BSI (Velika Britanija),DIN (Njemačka) i ON (Australija). U Hrvatskoj je također formiran Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo (DZNM). On predlaže i propisuje norme u Hrvatskoj. Od europskih su instituta najvažniji CEN,ETSI, CEPT i CENELEC. Najznačajnije međunarodne norme i standardi su ICC,ISO, IEC i ITU.

U digitalnu izradu pisanih poslovnih komunikacija ubrajamo različite predloške i programirana poslovna pisma koji omogućuju bržu izradu i prijenos dokumenata i informacija. Pri izradi komunikacije odabrao bi se predložak za odgovarajuću komunikaciju te bi se izradila poslovna komunikacija. Predložak određuje strukturu, izgled i oblik dokumenta. Izradom predložaka vrijeme izrade poslovnih pisama znatno s skraćuje, a jednom izrađeni predložak može se koristiti za izradu mnogo pisanih poslovnih komunikacija.

Digitalna obrada poslovnih podataka uključuje skeniranje, prerekogniciju (pripremu), rekogniciju (prepoznavanje) i postrekogniciju prepravke. Rekognicija je optičko prepoznavanje standardiziranih znakova, inteligentno prepoznavanje nestandardiziranih znakova i prepoznavanje markiranih obrazaca. Elektronički obrasci omogućuju izravan unos poslovnih promjena u bazu podataka poduzeća bez posrednih predradnji.

Mobilni ured javlja se javljanjem potrebe za obavljanjem posla s bilo kojeg mjesta, u bilo koje vrijeme. Mobilna tehnologija omogućuje bolju informiranost te brži protok informacija u različitim poslovnim procesima. Jedna od najvećih prednosti ovakve tehnologije je fizička lokacija koja u ovakvom tipu poslovanja nije bitna kako se evidentirao učinak poslovne promjene. U prednosti još ubrajamo fleksibilnost, mali broj zaposlenih, brža obrada poslovnih procesa,dostupnost informacija uvijek i svugdje i ubrzani protok robe i novca. Međutim tehnologija ima i određene nedostatke kao što su sigurnost i povjerenje informacija te česte pogreške prilikom unosa podataka u sustav. Tu još možemo govoriti i o maloj brzini

9

http://www.mathos.unios.hr/~jivancic/DIGITALNI%20URED.ppt

11

prijenosa podataka,maloj veličini i rezoluciji zaslona, manjku raspoložive memorije, velikom utrošku energije te visokoj cijeni. Mobilni ured pruža razne usluge, a neke od njih su e-mail poruke, kalendar, kontakti i adrese. Ovakav je ured namijenjen svim tvrtkama i sektorima unutar tvrtke koji velik dio radnog vremena provode izvan ureda te imaju veliku potrebu za mobilnom (Internet) komunikacijom. To su na primjer stručno prodajno osoblje, uslužni djelatnici, terenski menadžeri, informatičko osoblje i dr. Uređaji koje koristimo u mobilnom poslovanju su PDA uređaji, WAP mobilni telefoni, 3G uređaji, Notebook računala, osobna računala, Web tv.

Virtualno uredsko poslovanje rezultat je rezultat je sve bržeg razvoja informacijske i komunikacijske tehnologije. Virtualni ured omogućuje poduzetnicima bitnu uštedu jer ne zahtjeva posjedovanje stalnog radnog prostora.10 Sam pojam virtualnog ureda koristi se za različite fiksne ili mobilne radne lokacije.

Mnogi poslodavci vide prednost rada svojih zaposlenika kod kuće odnosno preko virtualnog ureda. Time se u današnje vrijeme krize i recesije smanjuju fiksni troškovi poslovanja. Klasični virtualni ured poduzetnicima omogućava bitnu uštedu jer ne zahtijeva posjedovanje stalnoga radnog prostora, već samo povremeno korištenje, ovisno o potrebi. On se temelji na umreženosti zaposlenika, timova i grupa, omogućuje zaposlenicima slobodu kretanja i mnogo više vremena za obavljanje poslovnih zadataka. U prednosti ovog nad ostalim oblicima ureda možemo svrstati još i veću slobodu kretanja, više slobodnog vremena, zaposlenici sami određuju radno vrijeme, nema gubitka vremena na odlazak i dolazak s posla.

„U Hrvatskoj su prisutne specijalizirane tvrtke koje se bave osnivanjem i obavljanjem poslova potpuno opremljenih virtualnih ureda za svoje klijente, što među ostalim podrazumijeva registraciju tvrtke na adresi, na odabranoj lokaciji, telefonski i telefaks broj, osobnu tajnicu, poštanski sandučić, web i e-mail adresu, izradu internetske stranice, ali i mogućnost najma prostora za sastanke.“ 11

Ovakvo poslovanje najviše odgovara djelatnostima uslužnog sektora odnosno onima za koje je nužna svakodnevna komunikacija s klijentima. To su na primjer turističke agencije, konzultantska, knjigovodstvena i revizorska poduzeća. Korisnici virtualnih ureda najčešće su poduzetnici koji tek kreću s poslovanjem i još nemaju dovoljno posla ili novaca za otvaranje i korištenje svog ureda. Tu ubrajamo i strane tvrtke koje žele otvoriti predstavništvo u Hrvatskoj, međutim, zbog malog opsega poslovanja ne trebaju ozbiljan uredski prostor.

Organizacije kako u svijetu tako i u Hrvatskoj sve više koriste moderne tehnologije kako u komuniciranju tako i u unapređenju samog rada i organizacije općenito. Tako organizacije nastoje svoje poslovanje opremiti modernom i pametnom („smart“) tehnologijom, pa se s samim razvitkom tehnologije, stalno mijenja i poslovna tehnologija. Organizacije koriste tehnologiju za na primjer praćenje rada zaposlenika kroz identifikacijske kartice kojima se oni prijavljuju prilikom dolaska ili odlaska s radnog mjesta, te za vrijeme pauze. Sve više koristi se GPS sustav (Global Positioning System) osim za određivanje različitih pozicija objekata na zemljinoj površini, kao navigacijski sustav, koristi se i za druge svrhe unutar samog poduzeća.

10http://www.poslovni.hr/hrvatska/dijeljenje-ureda-donosi-znacajne-ustede-236291 11http://www.moj-posao.net/Vijest/71486/Virtualni-uredi-su-buducnost/2/

12

Danas poduzeća sve više ulažu u modernu tehnologiju tako da nastoje i svoje urede učiniti „pametnima“. Tako da ured opreme „smart“ tehnologijom, kao što su pametni telefoni, PC uređaji, bežični uređaji, uređaji koji imaju funkciju raspoznavanja glasa, računala koja mogu projektirati odnosno prikazivati sliku na staklenoj podlozi koja omogućuje trodimenzionalan prikaz spajajući nekoliko zasebnih elemenata, na primjer iz nekoliko slika možemo dobiti trodimenzionalan prikaz određene situacije, objekta, subjekta i slično. Takva nova generacija računala ima funkciju da odvaja bitne sadržaje koje pozicionira u sredinu prikaza i manje bitne sadržaje koje pozicionira uz rubove. U bliskoj budućnosti pretpostavlja se da će računala pomoću mikrofona i zvučnika moći “slušati”, “govoriti” i “svirati”.

Takve tehnologije sve je više, razvija se i mijenja iz dana u dan. Neke naprednije tehnologije ne možemo susresti u Hrvatskoj i pripadaju nekoj vrsti budućeg uredskog poslovanja.

13

8. Telematički servisi u službi uredskog poslovanja

Telematika je znanstvena disciplina nastala spajanjem telekomunikacija i informatike. Cilj razvoja nove discipline je integriranje pojedinačnih različitih oblika uređenja obrade, spremanja, prijenosa i prikaza informacija u zajednički multifunkcionalni uređaj. Telematika uključuje sve digitalne oblike prijenosa podataka, odnosno informacijskog sadržaja. Telematičkim servisima nazivamo usluge koje pružaju vlasnici telematičke infrastruktura, dok servisi predstavljaju tipzirane usluge koje se nude točno određenim ili potencijalnim kupcima, odnosno korisnicima, a njima se omogućuje prijenos točno određenih i specifičnih vrsta podataka na daljinu.

Vrste telematičkih servisa12 su:

1. telefon,2. telegraf;3. komutirani paketski prijenos,4. teleteks,5. teletekst,6. videokonferencije,7. stereo prijenos,8. TV u boji,9. mobilni telefoni,10. paging sustavi,11. videotekst…

8.1. Razvoj telefonije u svijetu

Razlikujemo nekoliko faza razvoja telefonije u svijetu, a to su II, III, IV, V i XI faza. II faza (1876. – 1880.) obuhvaća direktne veze među korisnicima zračnom linijom, III faza (1880. – 1890.) obuhvaća telefonsku mrežu i ručne centrale, IV faza (1890. – 1920.) obuhvaća automatske centrale i niskofrekvencijski prijenos pomoću kabela, V faza (1920. – 1960.) obuhvaća elektromehaničke birače i uporabu širokopojasnih nesimetričnih koaksijalnih vodova (prvi prekooceanski telefonski kabel London – New York) i XI faza (1960. – do danas) obuhvaća digitalizaciju, satelitski i svjetlovodni prijenosni sustavi te mobilne telefone13.

Vrste prometa možemo podijeliti na pretplatnički i javni telefonski promet.

12Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje (2010:45)13Skripta iz kolegija ured i uredsko poslovanje ( 2010:45)

14

8.2. Telekomunikacije u uredskom poslovanju

Komunikacijske procese možemo podijeliti uzimajući u obzir nekoliko čimbenika, odnosno kriterija, a to su s obzirom na smjer kretanja signala, sudionike u komunikaciji, vrsti informacije koja se prenosi i oblike komuniciranja. S obzirom na smjer kretanja signala razlikujemo simpleks, poludupleks i dupleks, s obzirom na sudionike u komunikaciji razlikujemo čovjek-čovjek, čovjek-stroj i stroj-stroj, s obzirom na vrstu informacije koja se prenosi razlikujemo prijenos informacija i prijenos naredbi i s obzirom na oblike komuniciranja razlikujemo preko fizičkih vodova (stvarni, zakupljeni i komutirani) i komunikacije satelitom.

8.3. Telekomunikacijski sustav

Telekomunikacijski sustav je takav sustav koji omogućuje predaju, prijenos i primanje informacija na velike udaljenosti, a telekomunikacije se ostvaruju preko jedne od telekomunikacijskih mreža, koja se sastoji od terminalnih uređaja, transmisijskih sustava i komutacijskih sustava. Trendovi koji se javljaju u razvoju telekomunikacijskih sustava su skraćenje vremena od nastanka prve ideje do njene praktične realizacije, stalni porast telekomunikacijskih usluga proširenjem postojećih ili uvođenjem novih usluga i digitalizacija telekomunikacijske mreže te integracija tehnika i službi telekomunikacija.

Telekomunikacije prema vrsti informacije14 možemo podijeliti:

1. Prijenos zvuka putem: telefonije (fizičkim vodovima, radio valovima, audiokonferencija) i radio program (žični radioprijenos, bežični – radiodifuzija)

2. Prijenos slika: nepokretnih (telefoto, telefaks, videoteks, videotekst) i pokretnih (videotelefonija i televizija)

3. Prijenos podataka: teleprinter, teleteks i dateks

8.4. Videoteks

Videoteks je prvi telematički servis koji ulazi u područje informatike,a ne samo u područje telekomunikacije. Videoteks je namijenjen širem krugu korisnika koji informacije dobivaju iz baza podataka organiziranim kao niz stranica te imaju mogućnost kreiranja i modificiranja sadržaja iz baza podataka. Usluge daje administracija telekomunikacijske tvrtke, ali mogu ih davati i druge tvrtke, institucije i pojedinci. Korisnik svojim terminalom pristupa videotekst sustavu u pravilu preko komutirane telefonske mreže. Videoteks sustav sastoji se od računala sa specifičnim programima za videoteks i aplikacija, terminala i telekomunikacijske mreže. Videoteks omogućava prijenos ograničenog broja alfanumeričkih ili grafičkih informacija između TV studija i korisničkih terminala jednosmjernom vezom.

14Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010:47)

15

Videoteks služi na prikaz informacija korisnicima, obavljanje transakcija (financijskih, trgovačkih, rezervacijskih kao što su rezervacija karata, hotela...) i elektroničke pošte.

8.5. Teleteks i teletekst

Teleteks predstavlja unaprijeđeni teleks servis pomoću računala, omogućava sinkroni prijenos podataka, neposredno komuniciranje sudionika, A4 prijenos za 10 sekundi, niže troškove poslovanja, bolje radne uvjete te primatelj poruku ispisuje na papir ili ekran. Teleteks omogućuje prijenos znakova pomoću telegrafskih impulsa, većim brzinama telefonskim kanalom širine 4 KHz te teleteks terminal ima ugrađenu memoriju koja omogućava obradu teksta.

Teletekst je jednosmjerni informacijski sustav (postoji niz ograničenja vezano uz njega). TV prijemnik ima ugrađeni modul, odnosno neiskorišteni kanal, dok signale šalje ovlaštena kuća ili javni servis, a maksimalan broj stranica koji može podnijeti je 400, jer bi u protivnom čekanje na jednu stranicu bilo dulje od 30 sekundi.

8.6. Telekonferencije

Telekonferencija predstavlja korištenje telematičke infrastrukture za multilateralno komuniciranje i prijenos informacija između dva ili više korisnika istovremeno. Takav tip servisa omogućava povezivanje većeg broja korisnika na različitim mjestima i osigurava promet poruka prema različitim pravilima. Telekonferencija podrazumijeva različite oblike korištenja računalne mreže za dvosmjerno komuniciranje između više prostorno udaljenih korisnika u realnom vremenu.

Razlikujemo tri vrste telekonferencija15:

1. Audio telekonferencija je telekonferencija koja omogućava komunikaciju ljudi samo putem glasa, a medij za povezivanje komunikacije je telefon.

2. Audio-grafička telekonferencija je vrsta telekonferencije kod koje se koriste uobičajene telefonske linije koje omogućavaju dvosmjernu glasovnu komunikaciju te prijenos grafika i pisanih materijala. Najjednostavniji audiografički sustav je dodatak fax aparata koji za komuniciranje koristi drugu telefonsku liniju i za audio-grafičku telekonferenciju.

3. Videokonferencija je vrsta telekonferencije koja omogućava prijenos slike, zvuka i podataka.

15Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010:49)

16

8.7. Videokonferencija

Videokonferencija predstavlja konferenciju koja omogućava komuniciranje između dva ili više prostorno udaljena korisnika u stvarnom vremenu koristeći širokopojasne linije za prijenos slike, zvuka i podataka. Razlikujemo point-to-point i multipoint videokonferencije. Ako se komunikacija odvija između dva sudionika, odnosno korisnika onda se radi o point-to-point videokonferenciji, a ako su uključena tri ili više sudionika onda se radi o multipoint videokonferenciji.

Kod slanja slike, prijemnu sliku vide svi sudionici osim pošiljatelja koji u tom trenutku vidi prijemnu sliku prethodnog pošiljatelja. Kako se obavljanje odvija putem zvuka, lokacija s najglasnijim tonom se automatski uključuje u slanje slike, zato je potrebno osigurati nesmetani tok konferencije kroz pravila prijavljivanja diskutanata i davanja riječi, a da se pritom ne naruši spontanost diskusije. Načela vođenja razgovora mogu se podijeliti na slobodan prijenos do drugih lokacija, komisija za vođenje rasprave daje riječ govornicima i prijave za razgovor izvršavaju se po strogom redoslijedu. Pažljivo pripremanje vođenja tijeka diskusije i disciplina diskutanata neophodne su pretpostavke za uspješan rad konferencije između više lokacija.

Videokonferencije bazirane na PC-u često se znaju nazivati i desktop videokonferencije (DTVC-desktop video conferencing). Osnovna oprema koja je nužno potrebna za desktop videokonferencijsko komuniciranje je osobno računalo, video kamera, mikrofon, zvučnik, video i audio koder/dekoder, monitor, komunikacijski podsustava i softver.

Danas se videokonferencije sve više koriste zbog toga što smanjuje potrebe za putovanjem, smanjuje troškove putovanja, dogovaranje sastanaka je pouzdanije, zakazani video sastanci su u principu bolje pripremljeni, sami sastanak se snima pa je moguće naknadno proučiti tijek rasprave te ona omogućava razmjenu dokumenata i zajednički rad na njima. Osim za poslovne sastanke danas organizacije sve više koriste videokonferencije i zao brazovanje kroz učenje na daljinu.

8.8. Paging sustavi

Razlikujemo 2 vrste paging sustava, a to su in-house intrecom system i pager. In-house intercom system provučen je čitavom zgradom. Pager je individualni paging sustav koji se sastoji od prijenosnog radija, korisnik može dobiti poruku putem pagera ili pak primiti poziv.

Pojava multimedijskih sustava u radno i životno okruženje u mnogim sredinama dovela je do novih mogućnosti korištenja informacija. Nagli razvitak informacijske tehnologije, elektroničkih računala i komunikacijskih sustava omogućio je sve snažniju primjenu multimedijskih sustava te procese digitalizacije zvuka, slike, teksta i time stvorio uvjete za njihovo objedinjenje u računalu, a ono u procesu komunikacije s drugim računalima može razmjenjivati objedinjene, multimedijske sadržaje. Multimedija je postao opći pojam za multimedijsku upotrebu računala kao i interaktivna multimedija. Današnji alati koriste grafičke prikaze, fotografije, zvuk i pokretnu sliku i time obogaćuju radni prostor korisnika. Istovremeno ostvaruju se mogućnosti za obradu, objedinjavanje i korištenje informacijskih

17

sadržaja multimedijske strukture na načine koje u dosadašnjim klasičnim medijskim prostorima nismo mogli koristiti.

Mnogi od najnovijih multimedijskih formata upotrebljavaju proces koji se zove data streaming (strujanje podataka). Takva metoda predaje omogućava korisnicima slušanje zvuka ili gledanja videa prije nego što su datoteke potpuno učitane. Streaming obično funkcionira tako da se učita početni dio datoteke u korisnički program za prikaz ili slušanje te zatim počinje reproducirati datoteku dok se ostali dio nastavlja učitavati.

Prema Skripti iz kolegija Ured i uredsko poslovanje, FOI, Varaždin, postoji pet vrsta multimedijskih sadržaja. A to su prezentacijski sadržaji, informativni, edukativni, autorski i produktivni sadržaji.

8.9. Wireless LAN

Glavna ideja vodilja u razvoju bežičnih uređaja bila je potreba za slobodnijom komunikacijom. Od prijenosa samoga glasa od bežične komunikacije se zahtijeva mnogo više. Novi cilj kojemu se sada teži je prijenos bilo kakvih podataka ( zvuk, video, podatak). Veća praktičnost bežičnih mreža, pad cijena opreme, standardizacija i značajniji tržišni prodor probudili su zanimanje korisnika, ali i samih proizvođača da se pozabave bežičnim mrežama.

Trenutno najrasprostranjeniji standard je 802.11b mreža. Razlog tome je da uređaji koji podržavaju 802.11b na tržištu postoje nekoliko godina, međusobno su kompatibilni, relativno jeftini i vrlo rasprostranjeni, a rade na frekvenciji od 2,4 GHz, dosega su do 350 metara na otvorenom odnosno do 100 metara u zatvorenom prostoru (zgrade), a propusnost veze iznosi 11 Mbit/s.

Bežične mreže služe kao prijenosni mehanizam između pojedinih uređaja te uređaja i fiksnih mreža. Na osnovu područja pokrivenosti bežične mreže se mogu podijeliti na tri grupe, Infracrveni LAN, LAN mreže širokog područja i uskopojasni mikrovalni LAN.

Infracrveni LAN je elektromagnetsko zračenje valne duljine dulje od one vidljive svjetlosti, a kraće od radio-valova. To je široki raspon valnih duljina, otprilike od 750nm do 1mm. Koristi se za identifikaciju objekata u uvjetima u kojima nema dovoljno vidljive svjetlosti, daljinsko utvrđivanje temperature objekata, infracrvene kamere ugrađene u automobile, infracrveni filtri u fotografiji, infracrvena svjetlost grije samo neprozirne, apsorbirajuće objekte, ali ne i zrak oko njih, spektografija, komunikacija elektroničkih uređaja na malim udaljenostima. LAN mreže širokog područja je najpopularniji oblik. U ovim mrežama je moguća konfiguracija s više ćelija, gdje svaka ćelija koristi drugu frekvenciju da ne bi došlo do ometanja. Uskopojasni mikrovalni LAN Ovaj tip mreže koristi uskopojasni mikrovalni frekvencijski spektar za prijenos signala.

Primjeri wireless LAN tehnologija su HomeRF i Bluetooth.

18

9. Primjena interneta u uredu

Internet je globalna mreža računala koja međusobno razmjenjuje informacije i usluge, dijele ih s velikim brojem korisnika i nizom servisa koji omogućavaju jednostavno i efikasno rješavanje poslovnih, a i osobnih problema. Internet za razliku od klasične telefonije nudi transmisiju više vrsta informacija. Kada govorimo o internetu i povezivanju na internet, možemo govoriti o slijedećim protokolima16:

1. Modemski protokol – standardi koji određuju način i brzinu povezivanja dva modema2. Protokoli za serijsku informaciju – između računala i tvrtke koja pruža internet usluge – stariji SLIP (serial line Internet protokol) i noviji PPP (point to point protokol)3. TCP/IP protokol koji omogućava komunikaciju između dva računala na internetu

Bitno je spomenuti i protokole za svaku od internet usluga17:

1. HTTP za www2. FTP za prijenos datoteka3. SMTP i POP3 za slanje i primanje e-mail poruka4. NNTP za praćenje news grupa5. Telnet za rad na daljinu

Internet podržava različite servise radi obavljanja različitih usluga18:

1. elektronička pošta2. www ( prisutnost na internetu, web marketing, elektronički sustavi plaćanja, pretraživanja, istraživanja tržišta)3. news ( okrugli stol, oglasna ploča)4. razmjena dokumenata (FTP)

9.1. E-mail

Elektronska pošta je jedan od prvih i zahvaljujući svojoj jednostavnosti i jedan od najprivlačnijih servisa na internetu. Osigurava brzu i efikasnu korespondenciju sa svijetom. Pošta može uključivati ton, elemente multimedije i pokretnu sliku. Podrazumijeva sigurnu razmjenu podataka koja podliježe određenim standardima. Do sada se najviše koristio X.400 standard, sadrži zbirku preporuka koju je izradio CCITT (Comite Consultatif International Telegraphique et Telephonique). Problem je što raste broj pretplatnika pa se teže određuju adrese u drugoj poštanskoj adresi. Stoga će novi protokol X.500 uvesti globalne imenike, kao i međunarodni dnevnik.

16Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010:63)17 Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010.63)18 Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje (2010:63)

19

9.2. WWW (World Wide Web)

World Wide Web nudi informacije gotovo o svemu čega se čovjek može sjetiti. Sastoji se od desetak milijuna web siteova. Putem web stranica razne firme nude svoje proizvode i usluge koje se mogu naručiti. Pojedine firme se reklamiraju na prodajnim stranama tako da omogućuju pristup informacijama o sebi i svojim proizvodima.

Web između ostalog pruža i usluge marketinga. Firme se mogu oglašavati putem elektroničkog oglasnika, elektronične brošure i kataloga te izvrnutog kataloga.

9.3. Elektronički sustav plaćanja

U klasičnom trgovačkom poslovanju sudjeluju dvije strane, a to su trgovac koji nudi robu i kupac koji kupuje robu. Kod elektroničke trgovine kupac ulazi u virtualnu trgovinu na internetu, posao se ugovara preko mreže te nakraju prima naručenu robu. Plaćanje se vrši tako da nakon što je kupac poslao zahtjev za plaćanjem trgovcu, trgovac kontaktira servis za elektroničko plaćanje koji provjerava autentičnost kupca te s njegovog računa prebaci potreban iznos na račun trgovca.

9.4. News grupe

Grupe okupljaju zainteresirane sudionike za određena područja ljudskog djelovanja, bilo da je riječ o projektima ili idejama. Sudionici razmjenjuju informacije, proširuju znanja i spoznaje i tako svatko doprinosi globalnoj spoznaji. Grupe su podijeljene po kategorijama. Na primjer, rasprave o elektronici, ponuda zaposlenja i slično.

9.5. Istraživanje tržišta

Istraživanje tržišta putem interneta može se obavljati iz jednog radnog mjesta, dok područje na kojem se vrši istraživanje obuhvaća cijeli svijet, podaci su lako obradivi, a cijena istraživanja osjetno manja. Sve to može znatno pomoći istraživanju tržišta, praćenju novosti, traženju poslovnih mogućnosti te upoznavanju aktivnosti konkurenata.

20

9.6. Elektronička razmjena dokumenata (EDI)

EDIpodrazumijeva razmjenu informacija između računala i poslovnih subjekata putem telekomunikacijskih kanala, zasnovanim na određenim standardima.19 Da bi se brzo reagiralo na zahtjeve kupaca, bitno je uključivanje što više EDI mogućnosti na vrijeme. Na taj se način primljene poruke kontroliraju i arhiviraju u izvornom obliku dok rezultati poslovanja s takvim mogućnostima smanjuju osoblje u administraciji, smanjuju količine zaliha te prikupljaju veći broj ponuda u kraćem vremenu. Normativi na kojima se bazira elektronička razmjena dokumenata se razvijaju i nadograđuju.

9.7. Primjena mobilne telefonije u uredu

Primjena treće generacije mobilne telefonije u uredu omogućava zaposlenicima i korisnicima surfanje internetom i prijenos multimedijalnih sadržaja na mobilne uređaje, uključujući i video. Treća generacija mobilne telefonije za razliku od prijašnjih generacija pruža mogućnost preusmjerenja poziva preko interneta da bi se omogućilo telefoniranje po cijeni lokalnog poziva s bilo kojeg mjesta, također pruža mogućnost prijenosa pokretnih slika i audio sadržaja. Posljednje desetljeće 20. stoljeća obilježeno je značajnim tehnološkim razvojem na području tehnologije bežične komunikacije. Daljnje razvijanje mobilne komunikacije zavisi od uspješnosti treće generacije.

19Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje ( 2010:66)

21

10. CRM kao ključ poslovnog uspjeha

U suvremenom poslovnom uredskom svijetu primjenjuju se novi poslovni koncepti kojima je cilj unapređenje i povećanje učinkovitosti svakodnevnog poslovanja. Možemo primjetiti da sve više uredsko poslovanje teži razvijanju kvalitetnih odnosa kako sa potencijalnim tako i s aktualnim klijentima, tj. kupcima. Takvi odnosi ne nastaju spontano, oni traže primjenu odgovarajućih metoda i poslovnih procesa. Skup takvih metoda i procesa naziva se upravljanje odnosa s klijentima (Customer Relationship Management). U osnovnom smislu upravljanje odnosa s klijentima pristup je vođenju e-poslovanja kojim poduzeće nastoji ojačati tržišnu poziciju i konkurentnu sposobnost. Jedna od najčešćih CRMusluga su pozivni centri (Call Centers), odnosno kontakt-centri ili centri znanja. U tim se centrima vodi statistika o pozivima, njihova klasifikacija po kategorijama, prati se vrijeme razrješavanja poslovnog problema, prosječna dužina poziva i teme razgovora. Važnu ulogu u pružanju poslovnih usluga također imaju i kontaktni centri. I jedan i drugi centar služe za uspostavljanje komunikacije između stručnog osoblja u uredu i klijenta, ali kontaktni centri imaju puno više raznovrsnijih kanala i oblike komuniciranja, a naglašava se uporaba interneta. Pod time se podrazumijeva elektronička pošta, www, internetska telefonija, mobilni uređaji za pristup internetu i slično.

Kontaktni centar je mjesto putem kojega se ostvaruju kontakti s klijentima uz upotrebu različitih komunikacijskih kanala, no njegova uloga sve više i više raste tako da možemo reći da je kontaktni centar mjesto za uspostavljanje dugoročnih odnosa s klijentima. Kontaktni centar poprima sve više značajki inteligentnog sustava, trajno se unapređuje u komunikaciji s klijentima. Međutim, nepostojanje sustava ili postojanje lošeg standardiziranog sustava za upravljanje klijentima, na samom području uredskog poslovanja, može rezultitrati propuštenim poslovnim prilikama, pa čak i gubitkom nekih klijenata.

Temeljne razlike između klasične koncepcije uredskog poslovanja i uredskog poslovanja temeljenog na CRM-u mogu se vidjeti u kvaliteti poslovnog procesa koja je kod klasične koncepcije isključivo briga manjeg broja osoba, dok kod CRM-a je to briga svih pa je to decentralizirana funkcija u poduzeću. Uredsko poslovanje usmjereno na odnose stavlja naglasak na dugoročno usmjereno poslovanje, ima češći kontakt s kupcima, a svaki se kontakt koristi kako bi se dobile nove informacije i poboljšao odnos sa kupcima. Sve te informacije i podaci koji se odnose na klijenta pretvaraju se u znanje te tako nastaju baze podataka. U bazama podataka klijente se može grupirati po raznim kategorijama. CMR se, dakle temelji na činjenici da su kupci najvrednija imovina poduzeća. Da bi se zadržali klijenti, tj. kupci i stekli novi, CMR tehnologija mora biti u skladu s njihovim potrebama i zahtjevima jer ona kao takva mora omogućiti pohranjivanje i održavanje informacija i njihovo prosljeđivanje u sve dijelove poduzeća. Osim tehnologije, važan čimbenik su i poslovni procesi gdje ključnu ulogu u uvođenju CMR-a ima menadžment koji može organizirati obrazovanje zaposlenika za nove poslovne procese. Učinci CMR-a u uredskom poslovanju vidljivi su kroz smanjenje troškova poslovanja, unapređenja odnosa s klijentom, tj. kupcem, brže poslovne procese, bolja je kontrola izvršenih zadataka te je olakšan pristup i obrada podataka od strane zaposlenika, a podaci se arhiviraju i za buduće procese.

„Pretpostavka učinkovitog vođenja uredskog poslovanja je opremljenost poduzeća informatičkom opremom. Time je omogućeno bolje povezivanje zaposlenika poduzeća s klijentima, detaljniji uvid u podatke poduzeća i učinkovitija kontrola poslovanja.

22

Ovako organizirana CRM strategija u uredskom poslovanju čini važnu konkurentsku prednost pred poduzećima koja ju još ne koriste. To je strategija koja se upotrebljava kako bi se saznalo više o potrebama klijenata u cilju razvijanja dugoročnih odnosa s njima. Naposljetku, dobri odnosi s klijentima su ključ poslovnog uspjeha.“20

11. Trendovi u uređenju

20http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=71&KatID=22&ClanakID=783

23

Uređenje uredskih prostora je vrlo važno jer većina zaposlenih u tim prostorima provodi najmanje osam sati dnevno. Moderno opremljen uredski prostor prati potrebe djelatnika i njihov način rada. S obzirom na često mijenjanje uvjeta rada i broja zaposlenika uredski prostor treba biti takav da se mogu brzo realizirati potrebne promjene koje su nužne za kvalitetu rada, ali i ugodan boravak zaposlenika. Trendovi se u uređenju uredskih poslova mijenjaju s obzirom na vrstu i stil uredskog namještaja ali i kroz način koncipiranja radnog prostora. Suvremenom zaposleniku treba osigurati uvjete koji mu omogućuju pružanje maksimuma u realizaciji poslovnih planova. Razvoj i primjena novih tehnologija u procesu rada aktivno utječe na organizaciju poslovnog odnosno uredskog prostora. Najnoviji trendovi na prva mjesta stavljaju oblikovanje prostora prilagođeno potrebama komunikacije i kooperacije kao i primjeni „high-tech“ uređaja i opreme stvarajući osjećaj ugode u tako uređenom prostoru. Korištenjem istih materijala, boja i vrsta namještaja u različitim prostorijama stvara se osjećaj jedinstvenog prostora koji „diše kao jedan“,a takva atmosfera odisat će zajedništvom, timskim radom, pružajući osjećaj cjeline i ozbiljnosti dobro osmišljenog radnog prostora, poželjnog u gotovo svakom uredu u kojem je zaposlen veći broj osoba. Nekadašnji „open space“ uredi bili su veliki i potpuno povezani, a danas zadržavaju ideju „open space-a“ na način da se stvara zoniranje koje omogućuje vizualnu komunikaciju, ali istovremeno stvara jasnu zonsku podjelu u kojoj se zna gdje tko pripada. Formiranjem različitih zona kao što su radna poluotvorena s mogućnošću zatvaranja za održavanje sastanaka zatim „relax“ zona u kojoj zaposlenici mogu provesti vrijeme za odmor ili razgovarati o radnim temama čine open space dinamičnijim, zanimljivijim i šarmantnijim.

Modularni namještaj i utičnice, sklopivi stolovi, spremnici na kotačiće, pregrade od samog namještaja, rasvjetna tijela poput stojećih lampi, zelenilo i drugi polutransparentni elementi koriste se kako bi postigle brze i efikasne promjene kao individualizacijska zona. Najnovija tehnološka rješenja i uređaji poput smartphonea, iPoda i tablet PC-a postali su sastavni element poslovne komunikacije. Oni osiguravaju održavanje kratkih i efikasnih sastanaka i videokonferencija i izbjegavaju skupljanje velikog broja ljudi na jednom mjestu, a to ubrzava i pojeftinjuje donošenje poslovnih odluka. Zbog pomicanja granice životne dobi zaposlenika do odlaska u mirovinu povećat će se broj miješanih timova u kojima će stariji i mlađi zajedno morati raditi. Kako bi ostvarili uspješnu integraciju i suradnju treba osigurati kvalitetnu ergonomiju svakog radnog mjesta. Radni stolci koji imaju mogućnost ergonomskog prilagođavanja svakom su pojedincu od izuzetne važnosti. Uz kvalitetne stolice, treba osigurati i ormariće za pohranu uredskih potrepština,a sve papire i ostali uredski materijal treba postaviti što je moguće bliže radnom mjestu kako bi se izbjegla učestala dizanja i šetanje cijelim prostorom. Za dobru preglednost potrebno je iznad stolova postaviti obične ravne zidne police na koje se stavljaju stvari koje se učestalo koriste.Treba osigurati optimalnu veličinu radnog stola, podesivu rasvjetu s više manjih tijela čija svjetlost pada direktno na stol, ako je zaposlenik dešnjak bolje je da prirodna svjetlost na radni stol pada s lijeve strane, a za ljevake vrijedi obratno, također treba osigurati mogućnost zaštite od buke te održivost u smislu mogućnosti recikliranja i ekološke prihvatljivosti materijala.

24

Na ukupan ugođaj uredskog prostora uvelike utječu boje i dizajn, a s obzirom da u tvrtkama koje prakticiraju „open space“ prostore ima puno zaposlenika s različitim ukusima, trend zoniranja omogućit će svakoj grupi da stvori lokalni ugođaj prilagođen njihovim željama. Neutralne boje kao i elementi zelene i plave boje djeluju smirujuće i povećavaju koncentraciju pa treba izbjegavati preveliku upotrebu žarkih tonova. U svakom je uredu važna dobra i pozitivna atmosfera. Najnoviji trendovi ukazuju na human pristup uređenja uredskih prostora, a u njima je najvažniji pojedinac i njegovo zadovoljstvo okruženjem u kojem radi.

25

12. Novi trendovi u poslovanju hrvatskih tvrtki

Opće prednosti virtualizacije poput bržeg uvođenja novih aplikacija, smanjenje potrošene energije i značajne financijske uštede već su poznate, ali koncept virtualnih podatkovnih centara predstavlja novost. S obzirom da virtualni podatkovni centri imaju brojne prednosti poput uštede sredstava, racionalizaciju poslovanja te stvaranje konkurentske prednosti koje mogu ponuditi poslovanju unutar tvrtke bez obzira na njenu veličinu ili profit javlja se interes stručne i poslovne javnosti. Porast potražnje za najnovijim trendovima virtualizacije javlja se u domaćim tvrtkama u kojima je virtualizacija unutar poduzeća na listi prioriteta. Zanimanje hrvatskih tvrtki za virtualizacijom raste i godine u godinu a u 2010. godini brojka se popela na preko 90 %. Kao glavne prednosti virutalizacije protekle je godine 22 posto ispitanika naveli smanjenje troškova infrastrukture, 24 posto efikasnije korištenje postojećih resursa, također je zabilježen porast interesa za „cloud“ aplikacijama. „Cloud“ aplikacija je izraz koji se koristi za opisivanje softverskih aplikacija koje nisu instalirane na lokalnom računalu, nego im se pristupa putem interneta. Najtraženije „cloud“ aplikacije su poslovne aplikacije, e-mail te uredske aplikacije.

United Computing System (UCS) je tehnologija koja omogućava jedinstveni pristup računalnim, mrežnim, skladišnim i virtualizacijskim resursima i na energetski učinkoviti način smanjuje trošak posjedovanja podatkovnih centara. Manja potrošnja energije uz racionalno gospodarenje prostorom zasigurno će doprinijeti optimizaciji poslovanja.

Prednosti virtualizacije poslužitelja:

1. Brža implementacija novih poslužitelja- brže i fleksibilnije reagiranje na trenutne zahtjeve poslovanja

2. Znatno smanjenje financijskih troškova- smanjenje broja poslužitelja s 19 000 na 72 zbog neopterećenosti jednostavnim repetitivnim zadacima migracije podataka

3. Veća učinkovitost i fleksibilnost računalnih resursa- virtualizacija višestruko povećava iskorištenost poslužitelja, virtualizacija je povećala iskorištenost servera i diskova

Jedan od načina uštede je održavanje sastanaka na daljinu se eliminiraju troškovi putovanja i štedi vrijeme. TelePresence soba novi je trend tvrtke Cisco, a predstavlja iskustvo „licem u lice“ koje omogućuje korisnicima iz mnoštva ureda i gradova diljem svijeta međusobnu komunikaciju u virtualnom prostoru. “Provođenje virtualnih sastanaka s više lokacija unutar ili izvan korporativnih ‘firewallova’ dokazuje kako Cisco TelePresence tehnologija s lakoćom svladava prostorne udaljenosti i sigurnosne tehničke izazove. To bi rješenje u konačnici moglo pomoći hrvatskim tvrtkama u smanjenju putnih troškova i povećanju produktivnosti, dok bi istodobno smanjivanje emisije ugljika pridonijelo povećanju ekoloških standarda”, poručila je Ana Blažinić, glavna direktorica tvrtke Cisco Hrvatska.21 TelePresece soba omogućit će povezivanje s više od 940 TelePresence soba u Ciscovim uredima koji se nalaze u 235 većih gradova diljem svijeta.

13. Zaključak

21http://www.poslovni.hr/domace-kompanije/virtualizacija-unutar-tvrtke-na-popisu-prioriteta-167029

26

Brzi i veliki razvoj tehnologije promijenio je način na koji smo obavljali dosadašnje poslove. Klasični uredski poslovi su prošlost, a menadžersko radno vrijeme je 24 sata dnevno te on mora u svakom trenutku neovisno o mjestu i vremenu gdje se nalazi biti u mogućnosti pristupiti svim bitnim podacima. Takve potrebe traže tehnologije i uređaje koji omogućuju primanje i slanje dokumenata, podataka i pristup bazama podataka. Važni preduvjeti elektroničkog uredskog poslovanja su digitalizacija, mobilizacija i virtualizacija samog poslovanja i ureda. U novije doba problemi automatizacije i umrežavanja uredskog poslovanja ne stvaraju velike probleme, ali sve veći problem je integracija s tehnološkog i poslovnog aspekta s dijelovima poduzeća i okolinom. Tu je prije svega bitna integracija uredskog informacijskog sustava s ostalim dijelovima poduzeća. Virtualno uredsko poslovanje rezultat je sve bržeg razvoja informacijske i komunikacijske tehnologije. Istraživanja pokazuju da je virtualizacija unutar poduzeća na listi prioriteta hrvatskih poduzeća. Osim virtualizacije jedan od načina uštede je i održavanje sastanaka na daljinu. U svakom je uredu važna dobra i pozitivna atmosfera, a najnoviji trendovi ukazuju na human pristup uređenja uredskih prostora, u kojima je najvažniji pojedinac i njegovo zadovoljstvo okruženjem u kojem radi. Ukoliko ne pratimo ili ne primjenjujemo najnovije tehnologije teško možemo opstati na tržištu i zadržati konkurentnost pred konkurencijom koja je svakog dana sve jača.

14. Literatura

27

[1] A. Kliment, B. Knežević, V. Srića ( 2003.) Uredsko poslovanje – Strategija i koncepti automatizacije ureda. Zagreb

[2] Skripta iz kolegija Ured i uredsko poslovanje, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin

[3] doc.dr.sc. R. Mekovec, Informacijski sustavi u uredskom poslovanju, Ured u budućnosti,Uredsko elektroničko poslovanje

[4] Digitalni ured. Preuzeto 2. lipnja shttp://www.mathos.unios.hr/~jivancic/DIGITALNI%20URED.ppt

[5] Dijeljenje ureda. Preuzeto 2.lipnja 2013. s http://www.poslovni.hr/hrvatska/dijeljenje-ureda-donosi-znacajne-ustede-236291

[6] Virtualno ured. Preuzeto 2. lipnja 2013. s http://www.moj-posao.net/Vijest/71486/Virtualni-uredi-su-buducnost/2/

[7] CMR kao ključ poslovnog uspjeha. Preuzeto 2.lipnja s http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=71&KatID=22&ClanakID=783

[8] Virtualizacija unutar tvrtke. Preuzeto s http://www.poslovni.hr/domace-kompanije/virtualizacija-unutar-tvrtke-na-popisu-prioriteta-167029

[9]Novi trend u poslovanju hrvatskih tvrtki. Preuzeto 2. lipnja s http://www.cisco.com/web/HR/news/2010/2010_news_s23.html

[10] Uredski poslovi – trendovi u uređenju. Preuzeto 2. lipnja s http://zena.hr/clanak/uredenje_doma/uredski_prostori_trendovi_u_uredenju/7330

[11] Ured sa stilom. Preuzeto 2. lipnja s http://www.budi.in/interijeri/uredite-svoj-ured-sa-stilom-375

28