GROUP

Somewhere, something went terribly wrong ..then NextCom arrived

# 1 -2008

– REVOLUSJONERENDE OG GJENNOMTENKT

TELEINDUSTRIENS VIKTIGSTE RESSURS

OUTSOURCING:IKKE LENGER RISIKOSPORT

SIKRER GODE OG FORNØYDE KUNDER

– REVOLUSJONERENDE OG GJENNOMTENKTUtsagnet kommer fra Ruben Apelthun i ucan2.no - der 94 ansatte i februar tok i bruk NextCom Evolution. Resul-tatet er økt effektivitet og bedre kontroll over kunde-oppfølgingen.I januar 2005 så salgsselskapet ucan2.no dagens lys. I dag, nær fire år senere, har de rundt 50 000 brukere av mobilabonnementet ucan2 SOHO. I det stille har de blitt en av NetComs største under­leverandører, og månedlig kommer mellom 3000 og 5000 nye kunder til.

Behovet for et CRM­system som optimaliserer kundeoppfølgingen, er med andre ord en livsviktig ingrediens i et marked der det knives om kundene.

Et skritt foranMed en hurtigvoksende kundegruppe innså Apelthun at de trengte bedre kontroll på kundedatabasen. Han oppdaget at de ulike selgerne ofte utviklet sine egne teknikker og systemer for å sikre best mu­lig oppfølging av abonnentene – og behovet for å systematisere denne informasjonen ble mer og mer tydelig. Alt de hadde jobbet med i tre år måtte over i et skikkelig system for at håndteringen av den store kundepågangen skulle være god nok.

– Vi var på jakt etter noe som kunne bidra til bedre kontroll på kundedatabasen. Det var nødvendig for at oppfølgingen av kundene skulle bli mer riktig – ja, bedre.

– En av selgerne våre tipset meg om NextCom, og det jeg ble presentert da jeg besøkte dem i Sande­fjord fremsto som revolusjonerende og svært godt gjennomtenkt. De hadde allerede vært igjennom de problemstillingene vi sto overfor, og det hele var vel­dig spennende. Selv er jeg utdannet dataingeniør, så jeg var nok ikke akkurat en ukritisk tilskuer, sier han.

Ble forståttSelv om utviklingen av NextCom Evolution allerede hadde pågått lenge, var det likevel som nyfødt å regne da ucan2.no banket på døren. Apelthun fortel­ler om et snev av skepsis med tanke på at de ville bli en av de første virkelige kundene, men det han hadde sett hadde likevel overbevist ham.

– Det etterlatte inntrykket etter det første møtet, var at NextCom virkelig forstod problemstillingen vår – de skjønte akkurat hvilke behov jeg ville dekke og hvorfor det var nødvendig. Det var også et viktig element i min vurdering av systemet, at menneskene bak NextCom hadde lang erfaring fra telebransjen og telemarketing, forteller Apelthun.

BrukeropplevelsenI februar i år gikk startskuddet for NextCom Evolu­tion hos ucan2.no, og per i dag har de 94 lisenser.

Da Apelthuns medarbeidere først skulle ta i bruk systemet, var det naturlig nok flere som var skeptis­ke til overgangen fra det de hadde brukt i nesten tre år, til noe helt nytt. Implementeringen gikk, får vi vite, over all forventning – og responsen fra brukerne ga et bilde av et system som var enkelt å bruke og som gjorde flere av arbeidsoppgavene lettere å håndtere.

– Vi er veldig fornøyde; tilbakemeldingen fra bru­kerne hos oss er utelukkende positiv. Ikke minst er det en uvurderlig trygghet for oss at ideer til forbe­dringer og videreutvikling av systemet blir tatt seriøst. Når jeg tar disse videre til NextCom, er de som regel i gang med jobben allerede. Ber vi om justeringer, handler de raskt, avslutter han.

3ww

w.n

ext

co

m.n

o

VI SIKRER NORSKE TELEOPERATØRERFORNØYDE OG LØNNSOMME KUNDER

NextCom har i løpet av de siste fire årene utviklet et CRM­sys­tem skreddersydd for teleindustrien. I tre år har vi gjennomtes­tet systemet og er nå klare for lansering av NextCom Evolution.

Det er et godt tidspunkt å lansere integrerte callsenter og kundepleietjenester på. Daglig blir vi minnet om teleindustriens problembarn; billing og CRM. Samtidig er det stadig sterkere fokus på integrasjonen mellom medie­ og teleindustrien. Spen­nende tider, men hvem skal håndtere utfordringene ettersom kundene vil få stadig større problemer med å orientere seg i det nye terrenget? Selvsagt skal det selges og det innebærer krav til effektiv telemarketing fra telemedia­bransjen. Samtidig vil kravene til kundepleie nå nye høyder. Enkel, oversiktlig og god kommunikasjon med brukerne vil være viktigere enn noen gang tidligere.

Dette krever systemer, gode systemer, og en grunnleggende forståelse for telebransjen generelt og hvor bransjen er på vei når innhold og distribusjon blir stadig mer integrert.

I NextCom har vi arbeidet med denne problemstillingen i flere år. Utfordringene er komplekse. Det er også systemet som ligger til grunn for NextCom Evolution. Det viktige er at bruker­grensesnittet er befriende enkelt.

Basert på tilbakemeldingene fra våre pilotkunder, som i hoved­sak forteller at systemet er problemfritt og brukervennlig, er det selvsagt ingen grunn til å drøye det hele. Målet er å bli mar­kedsleder innen aktiv kundepleie ved å tilby CRM og callsenter­løsninger tilpasset teleindustriens behov.

Tre år er lang tid, men samtidig nødvendig når myndighets­krav, Nordma­standarden og alle andre formelle krav som for eksempel inkorporering av Reservasjonsregisteret, løpende skal oppdateres i et grensesnitt som gir effektivt salg og kundepleie.

Teleindustrien står overfor store utfordringer. Konkurransen blir hardere, kravene til effektiv ressursutnyttelse forsterkes og fokus på kjernevirksomhet et must. Det er i denne situasjonen vi kan bli en god og lønnsom partner for aktører som er opptatt av kundetilfredshet.

Vi gir norske teleaktører gode og fornøyde kunder.

Med vennlig hilsenThomas Wolf

Administrerende direktørNextCom Gruppen AS

2

an

no

ns

eb

ilag

te

lea

vis

en

/ku

nd

eb

lad

fo

r n

ext

co

m/l

ed

er:

Somewhere, something went terribly wrong ..then NextCom arrived

EVOLUTION®

GODE CRM-SYSTEMER:

TELEINDUSTRIENS VIKTIGSTE RESSURSTeleindustrien representerer et marked som på flere områder er i sterk vekst, ikke minst når det gjelder mobilt bredbånd hvor man fortsatt bare er i start-gropen. Konkurransen i den mer tradisjonelle delen av industrien er preget av store forflytninger av kunder mellom operatørene.

Nye kunder er i realiteten kunder man har hentet hos en konkurrent, gjerne via effektiv bruk av et callcenter, sier Thomas Wolf, adm. direktør i NextCom. Samtidig understreker han at gode CRM­tjenester er nøkkelen til å beholde kundene.

– Vi snakker gjerne om et marked som er fullpenetrert, og operatørene må under slike konkurranseforhold sikre seg et høyt salgs­volum for å kunne opprettholde eller øke mar­kedsandelene sine. Callcenteret blir dermed en uvurderlig ressurs.

– Da snakker vi ikke bare om nysalg, men også om kryssalg, oppgraderinger, abonne­mentsfornyelse og tilbakehenting av mistede abonnenter, samt et velfungerende kunde­senter som reduserer frafallet av eksisterende kunder, sier Wolf.

Lavt kunnskapsnivåTeleoperatørene har ofte nok med å ta seg av utvikling og vedlikehold av egen infrastruktur, produktutvikling, forhandlernett og merkeva­rebygging. En vel så viktig oppgave er å drive med aktivt salg og markedsføring per telefon, både ovenfor egen kundemasse og eventuelt nye kunder. Telemarketing har erfaringsmes­sig vist seg å være vanskelig for en teleope­ratør og bort i mot umulig å drive lønnsomt ved kun å selge egne produkter.

Resultatet er at teleoperatørene i stor grad outsourcer denne delen av virksomheten til profesjonelle callsentre som kan telemarke­ting / telefonsalg og callsenterdrift.

Dette har imidlertid ikke vært problem­fritt ettersom en rekke aktører represente­rer svært unge miljøer der de ansatte ofte

kommer rett fra skolebenken, med andre ord studenter med liten erfaring og som ofte bare jobber noen få måneder på callcente­ret før de er ute av døren igjen. Det er en dårlig skjult hemmelighet at gjennomtrekket på callcentre er svært stor og at dette også reflekterer kunnskapsnivået til de ansatte.

– Det er med dette som bakgrunn at Nex­tCom har utviklet et skreddersydd system for profesjonell callsenterdrift rettet mot telein­dustrien. Systemet er basert på det til enhver tid gjeldene regelverk, vedtatte bransjenor­mer og føringer fra oppdragsgiver, sier Wolf som allerede har anerkjente teleaktører på kundelisten.

Kvalitet og effektivitet – i alle ledd– Systemet styrer alle oppgavene til den

4

an

no

ns

eb

ilag

te

lea

vis

en

09

08

/ku

nd

eb

lad

fo

r n

ext

co

m

enkelte ansatte hele dagen igjennom, sikrer at alle gjør det de skal, samtidig som oppgavene utføres feilfritt.

– Vi har nedlagt et omfattende arbeid for å sikre kvalitet i alle ledd. Første gang en ansatt logger seg inn i systemet, må hun eller han fylle ut alle sine personalia før de kan gå videre.

Det som skjer i praksis er at en selger skriver sin egen arbeidskontrakt, data fra kontrakten er allerede lagt inn.

Basert på innspill fra leder, formidler sys­temet lister / leads som den enkelte selger skal jobbe med. Slik vet hver og én hvilke oppgaver han eller hun skal gjøre i løpet av arbeidsdagen. Alle mulige statistikker om en selger blir målt og synkronisert inn i et må­lingsverktøy som igjen kommer med løpende tilbakemelding for å styre hver enkelt ansatt til bedre resultat. Systemet overvåker også all informasjon om markedet som igjen sorteres og legges frem på selgeres hovedside slik at de er oppdatert på markedsutviklingen.

Tilpasset oppdragsgiverDet er også lagt inn begrensninger opp i mot bransjenormen Nordma og de til enhver tid gjeldende regler som myndighetene setter til telemarketing, forteller Wolf, som viser til at Reservasjonsregisteret oppdateres jevnlig og at systemet har en stoppfunksjon som hindrer at en selger kan ringe til en kunde på dette registeret.

Systemet tilpasses oppdragsgivers ønsker og krav. Har en oppdragsgiver for eksempel vedtatt at en kunde som har fasttelefoni,

ikke skal få henvendelser om IP­telefoni, blir det lagt inn en begrensning i systemet som gjør det umulig for en selger å bryte denne regelen.

Komplett CRM-funksjonSystemet har komplette CRM­ funksjoner hvis det skulle være ønskelig. Fordelen er da at all informasjon for hver enkelt kunde blir logget. Når en kunde ringer kundesenteret, vil systemet automatisk skanne databasen for telefonnumre for å se om det kan finne en match. Finner systemet kunden som ringer, vil kundekortet, med historikk, automatisk komme opp, og ny informasjon som kommer ut av samtalen vil bli logget.

Systemet innebærer også et avansert seg­menteringssystem som foreslår hvilke kunder det lønner å ringe, da basert på størst sann­synlighet for kjøp. For hvert kundekort selger får opp, vil systemet foreslå hvilke tjenester selger burde tilby. Forslaget er forankret i historisk utvikling av kunden i egen kunde­database: Hvilke produkter han har bestilt / avbestilt, informasjon fra statistisk sentralbyrå, personlig informasjon og til slutt selgerens historikk.

CRM­systemet har også innebygd en egen e­postgenerator. Her kan selger kun sende e­post til en kunde ved å trykke på mail­ikonet på kundekortet. Med dette vil også all korrespondanse bli logget til kundekortet, slik at viktig informasjon ikke går tapt dersom en ansatt slutter og vedkommendes e­postkonto slettes.

Sikrer kundeoppfølgingenMange prosesser starter ofte uten særlig tanke på drift og utvikling over tid. Å bygge relasjoner kan gjøres på mange måter, men uansett hvilken tilnærming man velger, er det å oppbevare og systematisere kundedata­ og annen relevant informasjon om kundeforhol­det, helt nødvendig for å sikre oppfølging. Det er en etablert sannhet at nettopp manglende oppfølging, ofte er det som er avgjørende for om et bestemt kundeforhold opphører eller ikke.

Etter hvert som bedrifter vokser, blir det gjerne vanskeligere å forholde seg til hver enkelt kunde. Det blir mer informasjon å håndtere, og mindre tid til å følge opp kun­dene like tett.

Effektiv behandling av kunderelasjoner er likevel nøkkelen til lønnsomhet – og det har vel ikke bedriften din råd til ikke å ta seriøst?

For mer informasjon om NextCom – se www.nextcom.no!

5

ww

w.n

ext

co

m.n

o

Somewhere, something went terribly wrong ..then NextCom arrived

EVOLUTION®

6

an

no

ns

eb

ilag

te

lea

vis

en

09

08

/ku

nd

eb

lad

fo

r n

ext

co

m

OUTSOURCING:

IKKE LENGER RISIKOSPORTStadig større konkurranse medfører at flere og flere bedrifter satser på å bli ennå bedre til det de kan best. At skomakeren blir ved sin lest innebærer at partnerskap får en mer fremtredende plass i bedriftenes strategi.

– Resultatet er at outsourcing ikke lenger be­traktes som risikosport, men som en integrert del av bedriftens operative virksomhet. Det er bare noen utenfor bedriftens egne vegger som utfører deler av jobben, sier administre­rende direktør Thomas Wolf i NextCom.

NextCom Evolution­plattformen er en mul­tikanal­tjeneste som kan integrere bedriftens ulike funksjoner i ett og samme system. Sen­trale elementer i systemet er kundebehand­ling basert på CRM og callsenter­funksjoner.

– Vi har et fantastisk utgangspunkt med Evolution­plattformen og kan, basert på denne, integrere de løsninger bedriften selv ønsker å fokusere på, sier Wolf.

Kjøper stadig merTeleoperatørene utplasserer stadig flere tjenester til eksterne leverandører. “Managed services” utgjør i dag over 30 prosent av opeatørenes totale utgifter på tjenester, viser en rapport utarbeidet av Informa Telecom & Media.

Ifølge denne rapporten vil markedet for “managed services” vokse til nærmere 200 milliarder kroner for teleindustrien alene i løpet av de fem kommende årene.

Nye forretningsmodeller?Begrepet “managed services” omfatter i dag mer enn drift av telenett og installasjon. I dag omfatter virksomhetsområdet også tjenester som callsentre, CRM­tjenester, markeds­undersøkelser, opplæring, IT­systemer og kundetjenester. Operatørene kjøper stadig flere tjenester eksternt.

– Det som er interessant med denne

trenden er virkningene dette får for operatø­renes forretningsmodell og for mulighetene det åpner for oss som tjenesteleverandører, sier Wolf.

Omfattende testingNextCom har siden 2003 kjørt to omfattende pilotprosjekter innenfor CRM­tjenester for teleindustrien. – Bakgrunnen for dette er selv­sagt at vi ville teste våre produkter like hardt som når europeiske bilprodusenter sender sine biler til Nord­Norge vinterstid. Dessuten var vi interessert i en løpende dialog med brukerne, slik at vi fikk tilbakemeldinger på alle områder som våre systemer håndterer, understreker Wolf.

Plass for nye aktører– Våre CRM­produkter er et strålende eksempel på hva som skapes når gode krefter forenes og arbeider mot et felles mål. Med MTU på laget, og med vår kunde­håndteringsløsning i bunn for kundesenterets mange utfordringer, har vi fått testet vår løsning til fulle, sier Wolf, som tror det er to typer tjenesteleverandører som vil tjene på den klare dreiningen mot outsourcing i tele­industrien.

– For det første de etablerte rådgiverne og systemintegratørene som Accenture, Cap Gemini og IBM og nettverksleverandører som Nokia Siemens og Ericsson, deretter repre­senterer dreiningen mot outsourcing en unik målighet for små, teknologiledende virksom­heter der blant annet NextCom har sin plass.

Wolfs påstand bekreftes ved tall som viser at hos Ericsson utgjør ”managed services” al­

lerede 23 prosent av den totale omsetningen og andelen for dette virksomhetsområdet har vist stabil vekst hvert eneste kvartal de siste årene.

Operatørenes kjernevirksomhet– Det virker som om stadig flere teleoperatører innser at de må modifisere sine strategier for å tilpasse seg til endrede markeder. Det skal bli interessant å se hvor langt de går og hva som blir stående igjen som operatørenes kjernevirksomhet, sier Wolf, som påpeker at dette er en unik mulighet for nye aktører til å få en fot innenfor teleindustrien.

Fokus på CRMDet er viktig for oss å kunne tilby våre part­nere løsninger som gjør at de kan løse sine kjerneoppgaver på en effektiv måte, både med tanke på tid og ressurser, fastslår Wolf.

– Teleindustriens største akilleshæl er for øyeblikket på CRM­siden. De fleste har etter hvert begynt å implementere gode billing­løsninger, men kundesiden er fortsatt relativt upløyd mark.

NextComs erfaringer så langt understreker betydningen av å kunne sette sammen CRM­løsninger som innebærer bedre kommunika­sjon mellom bedriften og kundene – og at begge parter opplever løsningen som positiv, noe som er med på å skape en god, lang­siktig kunderelasjon.

7

ww

w.n

ext

co

m.n

o

– DERFOR GIKK VI VIDERE MED NEXTCOM

MTU var NextComs aller første kunde. I dag har selskapet over 40 lisenser på NextCom Evolution – og administrerende direktør i selskapet, Jo Lerheim, omtaler systemet som et uvurderlig verktøy.

I likhet med en rekke andre bedrifter, innså MTU at de hadde behov for et verktøy som kunne samle og systematisere viktig kunde­informasjon. Etter hvert som kundemassen økte, og det dermed ble mer informasjon å håndtere, måtte nye tanker og systemer til for å sikre riktig oppfølging av kundene.

– Vi var positive til at noen tok initiativet til å starte utviklingen av et system som skulle hjelpe oss å takle deler av de utfordringene vi stod ovenfor – både med tanke på kunde­oppfølging og ikke minst nysalg. Dette ble et prosjekt som viste seg å gi oss stor læring, sier administrerende direktør i MTU, Jo Lerheim.

Oppfølging av egne selgere Ved hjelp av NextCom Evolution samles alt fra kontaktinformasjon til kundehistorikk og ordrebekreftelser. Hver av brukerne har sin egen ”konto” der alt de foretar seg av for eksempel salg, blir registrert. Gjennom

det samme systemet, basert på innspill fra leder, formidles lister / leads som den enkelte selger skal jobbe med.

Systemet overvåker også all relevant infor­masjon om markedet som igjen sorteres og legges frem på de ulike brukernes hovedsi­der. Slik kan de enkelt holde seg oppdatert på markedsutviklingen i bransjen.

Hele arbeidsdagen til den enkelte legges med andre ord opp med ut­gangspunkt i dette systemet, noe som letter jobben til de ulike lederne.

– På denne måten får lederne bedre oversikt – og muligheten til å gripe inn der­som de oppdager at en eller flere av selgerne kanskje har behov for bedre oppfølging. Dette er selvsagt en stor trygghet, både for ledere og de andre ansatte, sier Lerheim.

Uvurderlig ressursPå spørsmål om hvordan tilbakemeldingene fra brukerne i MTU har vært, svarer Lerheim enkelt:

– Helt knall – det er jo derfor vi har valgt å gå videre med NextCom. Systemet har i løpet av årene bare blitt bedre og bedre – og for oss har det blitt en uvurderlig ressurs.

– Jeg har stor tro på at dette er et system som vil bli tatt svært godt i mot av markedet. I det man har oppnådd en viss størrelse på kundemassen, er det et must å få samlet alle de ulike variablene i et system som enkelt kan brukes av

alle. Det knives om kundene, og svikter man på god oppfølging av kunde ne, har man tapt, avslutter han.

NextComAdresse: Torp-IT Østre Kullerød 5 3421 Sandefjord Norway

E-post: post@nextcom.no

Telefon: +47 92 83 84 44

Web: www.nextcom.no

HOVEDKONTOR