UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE PRI POSLOVNIH POGAJANJIH

Študentka: Terezija Sinjur Naslov: Pod gozdom cesta IV/10, 1290 Grosuplje Številka indeksa: 81580848 Izredni študij Program: Visokošolski strokovni Študijska smer: marketing Mentor: prof. Dr. Bruno Završnik

Grosuplje, januar, 2008

2

PREDGOVOR Človek sam opravi manj, kot pa skupaj z drugimi. Več ljudi več zna in več zmore. To velja za službo in poklic, za zasebno in družbeno življenje. Za sodelovanje se mora dogovoriti, sporazumeti z drugimi. Zaradi tega ima takšno veljavo komuniciranje, sporazumevanje, sporočanje in sprejemanje. Z komunikacijo smo se seznanili že ob rojstvu, govor staršev, kasneje naše prve besede, nadaljevali smo z pisno besedo. V šoli smo se seznanjali na ravni medsebojnega komuniciranja v pisni, ustni obliki in kasneje ob poklicnem kot tudi zasebnem delu. Skozi vsa obdobja našega življenja pa poteka tudi neverbalna komunikacija. Z njo izražamo večji del stališč in občutkov, obsega vsa namerna in nenamerna sporočila brez uporabe besed. Človek pretežen del svojega življenja, ko je buden, komunicira. Komuniciranje je v raznih oblikah zelo razširjeno in tako povezano z našim življenjem, da ga jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega. Običajno se ne zavedamo velikega pomena, ki ga ima neverbalno komuniciranje za nas kot posameznike in celoto. Človekovo obnašanje je skoraj vedno rezultat določene oblike komuniciranja. Sposobnost neverbalnega komuniciranja pa je odvisna od posameznika in njegovih lastnosti. Pogajanja poleg vseh ostalih dejavnikov vplivajo na uspešnost podjetja. Potekajo preko komunikacije v kateri več udeležencev oz. vsaj dva vplivajo drug na drugega pri nastajanju odločitev. Za podjetje je pomemben sposoben pogajalec, ki dobro pozna in opazuje nasprotnega pogajalca. Pogajalčeva sposobnost je sestavljena iz osebnostnih lastnosti pogajalca, njegovih izkušenj in teoretičnih znanj. Pomembno je poznavanje različnih pogajalskih taktik in strategij, ki jih uporabljajo pogajalci. Ne zgolj, da jih poznamo, ampak, da jih pri nasprotnem pogajalcu prepoznamo in se tako laže pogajamo. Zaradi zanimivosti teme sem se odločila neverbalno komunikacijo pri poslovnih pogajnjih podrobneje raziskati. V diplomskem delu sem najprej pričela s krajšim opisom komunikacije, definicijami neverbalne komunikacije in njenimi funkcijami. V nadaljevanju sem posebej predstavili elemente neverbalne komunikacije in njihove značilnosti ter pomen le-teh. Nadalje sem predstavila pomen dejavnosti pogajanja, pogajanje kot obliko reševanja konflikta, vse faze procesa pogajanja in nekaj neverbalnih taktik pogajanj. Na koncu sem se dotaknila še pomena neverbalne komunikacije pri pogajanjih v podjetju x in njihovih priprav na poslovna pogajanja.

3

KAZALO VSEBINE:

PREDGOVOR.. ................................................................................................................ ....2

1 UVOD............................................................................................................................. ....4 1.1 Opredelitev področja ........................................................................................................... ..4

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ............................................................................................ .4

1.3 Predpostavke in omejitve .................................................................................................... .5

1.4 Predvidene metode raziskovanja ........................................................................................ .5

2 KAJ JE KOMUNICIRANJE? ........................................................................................ 6 2.1 Pojem komuniciranje............................................................................................................. 6

2.2 Neverbalno komuniciranje.................................................................................................... 8

2.3 Funkcije neverbalnega komuniciranja ......................................................................... .….9

3 ELEMENTI NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA……………………………………....10

3.1 Paragovorica.................................................................................................................. …...10

3.2 Govorica telesa ..................................................................................................................... 11

3.2.1 Geste ........................................................................................................................ ….12

3.2.2 Govorica glave in obraza ............................................................................................ 13

3.2.3 Drža telesa............................................................................................................... ….15

3.2.4 Osebni videz in urejenost ........................................................................................... 17

3.3 Prostor.............................................................................................................................. ….18

3.4 Govorica časa .................................................................................................................. ….19

3.5 Poslovna darila ..................................................................................................................... 20

4 POGAJANJA................................................................................................................... 21 4.1 Opredelitev in pomen pogajanj...................................................................................... ….21

4.2 Pogajanje kot oblika reševanja konflikta .......................................................................... 22

4.3 Proces pogajanja .................................................................................................................. 24

4.3.1 Priprava na pogajanje ........................................................................................... ….25

4.3.2 Začetek in potek pogajanj ......................................................................................... 28

4.3.3 Proces iskanja rešitev............................................................................................. ….29

4.4 Neverbalne pogajalske taktike....................................................................................... ….31

5 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA PRI POGAJANJIH V PODJETJU X..................... 34

5.1 Neverbalno komuniciranje v podjetju x .......................................................................... ..34

5.2 Pomen neverbalnega komuniciranja v podjetju x ..................................................... …..37

6 SKLEP ............................................................................................................................. 38

POVZETEK........................................................................................................................ 39

SUMMARY......................................................................................................................... 40

SEZNAM VIROV............................................................................................................... 41

4

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja Izbrana tema obravnava neverbalno komuniciranje ter pogajanja in medsebojno povezavo le – teh. Neverbalno komuniciranje je osebno in individualno, povezano je s človekovim vedenjem. Govorica telesa oz. neverbalna komunikacija je izraz naših želja, hotenj, občutij, . . Komuniciramo tudi tedaj, ko se tega ne zavedamo. Sporočila preko neverbalne komunikacije so pristnejša od verbalnih, vendar se jih lahko tudi priučimo. Pogajanje je proces sporazumevanja med dvema ali več osebami, da zadovoljijo svoje potrebe. Prisotna so v vsakodnevnem življenju. Z pogajanji želimo doseči soglasja in zadovoljiti lastne potrebe. Pri pogajanjih prihaja pogosto do konfliktnih situacij, ki jih želimo rešiti v obojestransko korist. Uvodoma je nekaj besedila, zaradi lažjega razumevanja nadaljnje vsebine, namenjenega terminu komuniciranja. Kaj je neverbalno komuniciranje, kakšne so njegove funkcije. V nadaljevanju se besedilo osredotoči na elemente neverbalnega komuniciranja, ki so podrobneje opredeljeni. Dalje vsebina tega dela temelji na pogajanjih, opredelitvi in pomenu pogajanj, pogajanju kot obliki reševanja konfliktov. Kot zadnjo fazo pogajanj smo raziskali proces pogajanja in neverbalne taktike pogajanj. V zaključnem delu pa je nekaj vsebine namenjene tudi neverbalni komunikaciji pri pogajanjih v podjetju x. Nekaj vsebine je namenjene tudi skupnemu reševanju problemov oz. pomenu neverbalnega komuniciranja pri pogajanjih v podjetju x.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen te naloge je preučiti pomen in vrste neverbalne komunikacije, pomembnost poznavanja pogajanj ter vpila neverbalne komunikacije pri poslovnih pogajanjih. Ciljev te naloge je več in se glasijo takole:

• vsebinsko predstaviti neverbalno komunikacijo in njene elemente; • prikazati prednosti poznavanja neverbalne komunikacije; • predstaviti pomen pogajanj in analizirati potek pogajanj; • opredeliti neverbalne pogajalske tehnike; • preučiti neverbalne dejavnike, ki vplivajo na pogajanja; • spoznati kako se pripravljajo na pogajanja v podjetju x; • ugotoviti kolikšen pomen dajejo neverbalni komunikaciji pri pogajanjih v podjetju

x; • ugotoviti ali bi bilo potrebno v podjetju x nameniti večji pomen neverbalni

komunikaciji pri pogajanjih.

Na podlagi ciljev in na osnovi dosedanjega znanja in zanimanja o dejavnikih neverbalnega komuniciranja pri pogajanjih ne bi mogla postaviti specifičnih postavk.

5

Moje mnenje je sledeče ter predpostavljam: • neverbalna komunikacija je tisti dejavnik, ki pripomore k večji uspešnosti

gospodarske družbe pri pogajanjih; • uspešnost neverbalnega komuniciranja pri pogajanjih je odvisna predvsem od

posameznika in njegovega razumevanja oz. poznavanja neverbalne komunikacije; • govorica telesa je najpomembnejša oblika neverbalnega komuniciranja, saj je

močnejša in zgovornejša (govorimo tudi takrat, ko tega ne želimo); • pogajanja odločilno vplivajo na uspešnost podjetja in nadaljnji razvoj; • potrebno se je znati pogajati, spoznati nasprotnika in interese obeh pogajalskih

strani; • vsak posameznik oz. zaposleni v podjetju ima veliko odgovornost za podobo

podjetja, saj vsak prihaja v stik z okoljem.

1.3 Predpostavke in omejitve Neverbalno komuniciranje uporabljamo bolj ali manj zavestno. Neverbalna sporočila lahko razveljavijo izgovorjeno besedo. Če se verbalno in neverbalno komuniciranje ne ujemata, postane naš sogovorec pozornejši na neverbalno komunikacijo, ki velja za bolj verodostojno. Pri pogajanjih je cilj vsakega pogajalca, da doseže dogovor, ki mu daje želeno korist. Na pogajanja se moramo temeljito pripraviti, zbrati poglavitne informacije, skušati pravilno oceniti nasprotnika, itd.. Ob temeljitih pripravah imamo več možnosti za uspešen zaključek pogajanj. Pri pogajanjih je pomembna neverbalna komunikacija, saj se dosti pomena pri komuniciranju posreduje na ta način. Prvi trenutki pri pogajanjih močno vplivajo na kasnejše komuniciranje. Omejitve:

- subjektivne: poznavanje in realno ocenjevanje problematike; - objektivne: selekcija podatkov.

1.4 Predvidene metode raziskovanja Raziskava spada med socialno-psihološke raziskave, saj obravnava odnose med ljudmi in miselne procese znotraj človeka (obnašanje, mišljenje,…). Pristop k raziskovanju je deskriptiven, kar pomeni, da je podana večja prednost opisu strukture. Uporabila bom metodo deskripcije, to je postopek opisovanja procesov, dejstev in pojavov. Uporabila bom metodo kompilacije, ki je postopek prevzemanja stališč, spoznanj, sklepov in rezultatov drugih avtorjev in strokovnjakov iz področja neverbalne komunikacije in poslovnih pogajanj. Podatki pridobljeni sekundarno iz obstoječih literaturnih virov, ki so navedeni v seznamu virov. Del podatkov, ki se nanašajo na podjetje x je pridobljenih primarno (iz prakse).

6

2 KAJ JE KOMUNICIRANJE?

2.1 Pojem komuniciranje Pojem komuniciranje je postal že vsakdanji in pogosto uporabljen. Izhaja iz latinske besede communicare in pomeni sporočati, posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. S komuniciranjem izmenjavamo znanje, informacije in izkušnje med sodelujočimi osebami, se sporazumevamo, prepričujemo, spreobračamo ali nadzorujemo. Predstavlja tok informacij, ki teče med vsaj dvema osebama v več smereh oz. v obeh smereh. Komunikacija je najpomembnejša življenjska spretnost, saj se v vsakdanjem življenju in pri delu nenehno sporazumevamo z ljudmi. Obstajajo različne vrste komunikacij, med njimi je najbolj razširjena delitev glede na obliko: • verbalna komunikacija in • neverbalna komunikacija. Komunikacijo lahko najenostavneje definiramo kot proces, v katerem se posreduje informacija od nekega oddajnika do prejemnika. Celoviteje jo lahko opredelimo kot interakcijo med oddajnikom in sprejemnikom, kar pomeni, da sta poleg oddajanja pomembna še procesa sprejemanja in vzpostavljanja odnosa. Kratkih, jedrnatih opredelitev komunikacije je malo. Večina avtorjev opredeljuje bistvo komunikacije v več stavkih ali odstavkih. Možina (1998, 9) navaja, da je »komuniciranje proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem«, saj »se v komuniciranju odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanje vzdušja razumevanja dveh oseb«. Povedano drugače, da proces komuniciranja med dvema osebama obsega sedem temeljitih korakov (Možina et. al. 1998, 45): 1. Namene, misli in čustva, ki navedejo pošiljatelja, da pošlje sporočilo. 2. Kodiranje: pošiljatelj kodira sporočilo - prevede svoje namene, misli in čustva v obliko, ki

je primerna za prenos. 3. Pošiljatelj pošlje kodirano sporočilo prejemniku. 4. Prenos sporočila poteka po komunikacijski poti (kanalu). 5. Prejemnik prejme sporočilo in ga dekodira, interpretira pomen sporočila. 6. Prejemnik se odzove na sprejeto sporočilo – proces steče v nasprotni smeri na enak način. 7. Nobeden izmed teh korakov ni popolnoma učinkovit, lahko se pojavlja motnja (šum).

Šum je vsak pojav, ki moti proces komuniciranja (predsodki, neustrezno izražanje, predhodne izkušnje itd.).

Učinkovito komuniciranje pri katerem prejemnik razume sporočilo pošiljatelja tako, kot ga je le – ta zasnoval – govorimo o vernosti prenosa. Pogosto se zgodi, da komuniciranje ni neuspešno in ne učinkovito. Za to največkrat ni krivo pomanjkanje besednih sposobnosti, temveč šum, ki je emocionalne ali socialne narave. Lahko se zgodi, da druge osebe sploh ne poslušamo, ker se ukvarjamo s svojimi mislimi ali pa samo čakamo, kdaj bomo lahko povedali svoje. Včasih smo pod tako močnim vplivom pričakovanj, da napačno interpretiramo, kar smo slišali. Spet drugič sicer razumemo besede sogovornika, ne pa tudi

7

njegovih namer: sogovornik skuša spremeniti temo pogovora in pripomni, da je lepo vreme, mi pa domnevamo, da se želi pogovarjati o vremenu. Komuniciranje je torej proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem. Proces komunikacije poteka preko pošiljatelja, ki izbira in kodira sporočila. Posredniki jih prenašajo in oblikujejo, da jih prejemnik dekodira in na sporočilo ustrezno reagira.

Komuniciranje ne poteka vedno tako učinkovito kot bi želela pošiljatelj in prejemnik. V procesu komuniciranja se pojavljajo motnje, ki zmanjšujejo urejenost in povečujejo entropijo komuniciranja. Vrste teh motenj v komunikaciji so tri (Možina et. al. 1998, 69): • Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in sprejemnika, ki sta si tujca.

Njune misli in občutki niso uglašeni med seboj. • Motnje zaradi nesporazumov: prejemniku sporočilo ne pomeni isto kot pošiljatelju. Tem

motnjam botrujejo razlike med kulturami in jeziki udeležencev. • Motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti (šum komunikacijskega kanala); informacije

se kazijo, zamujajo in se izgubljajo. Za odpravljanje motenj je bistveno, da znamo ugotoviti, kje nastajajo: pri pošiljatelju, pri prejemniku ali na komunikacijski poti. V procesu komunikacije imajo pomembno vlogo odnosi, ki so povezani z informiranostjo. Čim bolj so ljudje informirani, tem manj je moženj vpliv dvoma in večje je medsebojno vplivanje. Razlikujemo pet vidikov odnosov, ki so pomembni za komuniciranje; odnos do samega sebe, odnos med dvema osebama, odnos posameznika do socialnega okolja, odnos oseb do skupine in odnos skupine do skupine (Možina, Damjan 1997, 29). Obvladovanje motenj je bistvo za uspešno poslovno komuniciranje, vendar je zahtevno – motnjam se pri komuniciranju ni mogoče izogniti v celoti. Obstaja pa nekaj načinov za omejevanje teh motenj. Najpomembnejše je razumevanje med pošiljateljem in prejemnikom. Če dobro razumeta drug drugega, zlahka odkrijeta sicer skrite motnje v komuniciranju, pravilno razumeta tudi marsikatero nepopolno ali izkrivljeno sporočilo. Pri vsem tem ne smemo pozabljati na to, da poslovno komuniciranje nikdar ni samo racionalno. Sproščen nasmeh ali pozorna drža sta lahko vredna več kot tisoč besed. Nebesedno komuniciranje je teže obvladovati, kar pomeni, da manj vešč udeleženec izda marsikaj, česar ne bi hotel, dovolj osveščen udeleženec pa tako izve mnogo več, kot iz izrečenih ali zapisanih besed. Glede na to, da ni šole za učenje nebesednega komuniciranja, imajo izkušnje in dober občutek pomembno vlogo (Tavčar 1995, 22). Komuniciranje je razširjeno v raznih oblikah in je močno povezano z našim življenjem, jemljemo ga kot nekaj samoumevnega in danega. Običajno se ne zavedamo izrednega pomena, ki ga ima komuniciranje v vsakodnevnem družbenem in gospodarskem življenju. Naša mnenja, misli, izrečena stališča in nagnjenja so izidi mnogih komunikacijskih dejanj.

8

2.2 Neverbalno komuniciranje Neverbalno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu (govorica telesa, osebni videz, urejenost, glas, prostor, čas, itd.) (Možina et. al. 1998, 49). Izraz neverbalno komuniciranje se je uveljavil za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni spremenjeno v besedne simbole (Kavčič 2004, 201). Neverbalna sporočila niso zamenjava za jezik, saj so razlike med obema oblikama sporočanja prevelike. Dekodiranje neverbalnih sporočil in reagiranje nanje poteka običajno mnogo bolj avtomatsko in neposredno kot pri verbalnem sporočanju. Saj težje zavestno nadziramo svoje telesne gibe, izraze na obrazu, držo telesa kot pa svoje besede. Neverbalna sporočila imajo samostojno komunikacijsko vlogo, ki je nezamenljiva. Med verbalno in neverbalno komunikacijo dostikrat prihaja do nasprotij pri sami komunikaciji, raje sledimo neverbalnemu kanalu. Obe obliki komuniciranja se dopolnjujeta, neverbalna komunikacija poudarja verbalni govor, dopolnjuje pomen verbalnih izrazov, daje povratne informacije o obnašanju (Ule, Kline 1996, 42-43). Pomembno je tudi poznavanje jezika, ki ga uporabljajo v posameznih kulturah ter pomen neverbalnih znakov pri komunikaciji. Opazimo lahko velike razlike v uporabi navedenih nebesednih sporočil med kulturami (Treven 2001, 203). Neverbalno komuniciranje je težje obvladovati kot verbalno. Neverbalni signali so v neposredni komunikaciji enakovredni verbalnim sporočilom, včasih pa so tudi močnejši oz. izrazitejši od verbalnih. Strokovnjaki trdijo, da se od 70 % do 90 % sporočil prenaša z neverbalnim komuniciranjem. Pri celotnem poslovnem komuniciranju predstavlja pomen besede (verbalno komuniciranje) komaj 7 % delež celotnega komuniciranja, glas (ritem, glasnost, dinamika) 38 % delež in telesno komuniciranje oz. neverbalna komunikacija (drža, kretnje, mimika, pogled, otip, vonj itd.) 55 %. Za racionalne sestavine prevladuje besedno komuniciranje, za emocionalne sestavine je delež nebesedne komunikacije tudi 93 %. Poslovna komunikacija ni nikdar samo racionalna (Možina et. al. 1998, 47). Za neverbalno komunikacijo je značilno, da ne poteka niti v govorni niti v pisni obliki, temveč obsega vsa nebesedna sporočila, ki so namenjena kateremukoli človeškemu čutu. Neverbalna komunikacija se nanaša na uporabo kretenj, zvočna podoba govora, izraz na obrazu, velik pomen ima stik z očmi med govornikom in poslušalcem, dotiki, sproščena ali napeta drža telesa, gibanje v prostoru in zavzemanje različnih položajev v njem, odnos do časa, obleka in osebni predmeti, ki jih imamo okoli sebe ter vonj itd.. Pri medkulturnem sporazumevanju moramo biti zelo pazljivi, saj lahko opazimo velike razlike v uporabi neverbalnih sporočil. Kar v eni kulturi razumejo kot nežno čustveno izražanje, morda v drugi zaznajo kot čustveni izbruh. Zavedati se moramo, da poznavanje jezika in pomen neverbalnih kretenj odločilno vpliva na uspešno komunikacijo oz. na uspešno sporazumevanje in doseganje zastavljenih ciljev.

9

2.3 Funkcije neverbalnega komuniciranja S funkcijami neverbalnega komuniciranja razumemo splošne cilje ali namene, ki so imanentni neverbalnemu komuniciranju. Avtorji se med seboj razlikujejo po natančnosti razlikovanja različnih vidikov neverbalnega izražanja tudi pri klasifikaciji tega komuniciranja so znatne razlike. Funkcije neverbalnega komuniciranja:

• dajanje informacij; • kontrola, povezovanje in razvoj sodelovanja z drugimi; • izražanje intimnosti; • prepričevanje in vpliv; • olajševanje doseganja ciljev interakcij (Kavčič 2004, 204).

Pet funkcij neverbalnega komuniciranja, ki dopoljnjuje verbalno:

• vodenje socialne situacije; • sporočila o sebi; • komunikacija emocionalnih stanj; • komunikacija stališč in medosebnih odnosov; • kontrola kanalov (Ule, Kline 1996, 44-46; povz. po Forgasu 1987, in povz. po Argylu

1969). Potek neverbalnega signaliziranja začetka in konca pogovora je lažji, če so neverbalni signali del dobro osnovanega rituala, ki je poznan udeležencem pogovora. Predstave, ki jih imamo o sebi, lahko spreminjamo v telesne signale, ki jih drugi zmorejo dekodirati. Pri samopredstavitvi nam verbalna komunikacija ne pomaga dosti, saj s svojimi neverbalnimi znaki (nasmehom, nagubanim čelom, oblačili, itd.) pokažemo svoje značilnosti in lastnosti. Nekateri izrazni signali so posledice fizioloških reakcij, nastanejo brez namena npr. izraz na obrazu pri utrujenosti, razburjenost. Nekatere čustvene izraze pa lahko oddajamo kot zavestne socialne signale. Negativna stališča raje izražamo z neverbalno komunikacijo. Kontrola kanala pomeni tisto funkcijo, v kateri neverbalni signali kotrolirajo uporabo verbalnega kanala. Govorec npr. vsem signalizira (spusti glas), da je pripravljen prenehati govoriti, daje pravico do govora drugim.

10

3 ELEMENTI NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Neverbalna komunikacija obsega vsa neverbalna sporočila, nanaša se na uporabo kretenj, tona glasu, izrazov na obrazu. Vse to nam daje veliko informacij o sogovorčevih mislih in o njegovem psihičnem stanju. V širšem smislu spadajo med pomembne informacijske vire tudi telesne lastnosti, kot npr. oblačenje, pričeska, glas, postava in zgradba telesa. Oblika neverbalne komunikacije se razlikuje glede na tisti del telesa, ki oddaja in sprejema sporočilo. Neverbalno sporočilo ne poteka niti v pisni in niti v govorni obliki, obsega pa vsa nebesedna sporočila. Neverbalna sporočila niso nikoli oddana in sprejeta le na en način, saj komunikacija vedno poteka po več kanalih. Sporočilo sestoji iz mnogih signalov, nastane pa enoten vtis. Najbolj običajna delitev neverbalne komunikacije po Argyle-u (1996, 1-2):

• prostorska, specialna komunikacija; • časovna komunikacija; • govorica telesa (izraz obraza in oči, mimika, pogled, drža telesa, gibi, vonj, dotik, osebna urejenost in videz); • paralingvistična komunikacija, glas; • poslovna darila in • predmetna komunikacija.

3.1 Paragovorica Parajezik sporoča način, kako je vsebina povedana. Je veda o tem, kako so besede posameznika med govorom izgovorjene (dialekt, oblikovanje glasu). Paragovorica vključuje hitrost, glasnost, ritem, višino in zvok povedanega. To nakazuje na govorčevo informiranost, strokovnost, nesproščenost, navdušenost in podobno. Paralingvistična sporočila imajo v govoru različne funkcije. Povedo nam, kako se govorec trenutno počuti. Ljudi lahko spoznamo po glasu, saj je to značilnost vsakega posameznika. Kavčič (2004, 207) deli parajezik na sledeče lastnosti uporabljenega glasu:

- višina glasu (visok, nizek ton), - glasnost (jakost, moč uporabljenega glasu), - hitrost govora (kako hitro govorec govori), - kakovost glasu (zvočnost, odmevnost, zvok), - poudarek v stavku.

Ton glasu veliko prispeva k učinku in pomenu tistega, kar povemo oz. kako povemo. Glas se razlikuje po kvaliteti in odmevnosti, višini tona, hitrosti itd. Nekatere značilnosti so prirojene, druge pa pridobljene iz okolice. Ravno iz glasu lahko razberemo, kakšna je oseba oz. sogovornik, kakšen odnos ima ta oseba do teme, kako se počuti. Ton je zelo pomemben, vendar pa moramo biti pozorni na skladnost.

11

Vidiki glasu (Birkenbihl 1999, 118-127):

1. Ritem govora. Na ritem posameznika nismo pozorni, dokler je skladen z našimi pričakovanji. Drugačen ritem govora nas preseneti (močan dialekt, govor tujcev). Ritma govora se lahko priučimo z vadbo, pri čemer pa se spreminja tudi melodija. Vendar sta oba dejavnika močno povezana, da posameznega sploh ne moremo spremeniti.

2. Melodija govora. Melodija govora sporoča način, kako glas spuščamo in dvigamo.

To nam nakazujejo tudi ločila v povedi in na koncu. Melodija govora vsebuje veliko informacij na vsebinski in odnosni ravni. Če smo dovolj pozorni na melodijo govora, lahko tudi preko telefona pridobimo številne koristne informacije.

3. Hitrost govora. Razlikovati moramo, ali imamo nek način govora za hiter ali počasen

v absolutnem smislu, ali na običajno hitrost govora. Čim večkrat je nekdo povedal isto, tem večja je relativna hitrost njegovega govora. Čim manj so poslušalcem znane informacije, ki jih sporočamo, tem počasneje jim jih moramo sporočati.

4. Odmori. Odmori vplivajo na hitrost govorjenja. Pogosto vsebuje odmor več sporočil,

kot bi jih lahko beseda, čeprav se zdi, da nič ne pomeni. Delamo jih iz različnih vzrokov, da bi poudarili določeno besedo, potrebujemo čas za razmislek ali občutimo zadrego.

5. Glasnost in jasnost. Pri glasnosti lahko gre za napadalen odziv, ker se nam zdi želeni

cilj ogrožen. Lahko pa smo tudi zavzeti.

3.2 Govorica telesa Vključuje nekaj vidikov neverbalnega vedenja: fizični izgled, gibanje telesa in geste. Med komuniciranjem so sogovorniki drug drugemu v središču pozornosti. Govorica telesa obsega (Možina et. al. 1998, 49) proksemiko (položaj in gibanje ljudi v prostoru), hojo in držo ljudi, gestiko (kretnje nog, rok, glave) in mimiko (izraz obraza, oči). Nebesedna komunikacija je bila tisočletja edini način komuniciranja med ljudmi. Govorica telesa nam je dana. Prinesemo jo s seboj na svet, odvisna je od genetske zasnove in kulturnega okolja. Podzavestno in tudi zavestno jo dajemo, sprejemamo, beremo, razumemo. Pri govorici telesa skorajda ne pride do nesporazuma. 70 – 80 % naših sporočil pride do osebe preko oz. z neverbalnimi sporočili (Možina et. al. 1998, 447-448). Naši gibi, vedenje in glas morajo biti prav tako prepričljivi kot besede (Spillane 1997, 113). Sporočila telesa so pri komuniciranju zelo pomembna, še posebej prvi vtis. Pomembno je sporočilo rok, kretnje, izrazi obraza, gibanje oči. Vendar je pomen govorice telesa od kulture do kulture različen. V poslovnih okoliščinah si v ZDA stisnejo roko, Japonci se priklonijo, na Srednjem vzhodu pa se poljubijo na lice (Treven 2001, 204).

12

3.2.1 Geste Geste so gibi, kretnje, to so predvsem premiki glave, rok, dlani in drugih delov telesa. Opozarjajo na to, kdaj se bo pogovor pričel ali končal in drugo. Za geste je značilno, da izražajo sporočilo na način, ki lahko podpre ali ovrže pomen verbalnih sporočil. Od 12. stoletja je proces racionalizacije geste zajel tudi vse komunikacijske funkcije, ki so jih že od nekdaj pripisovali gestualnosti. Dve stanji je mogoče razločiti in sicer, ali so geste same sestavljale govorico ali pa so le spremljale besedo (Schmitt 2000, 277). Kavčič (2004, 214) deli geste v nekaj skupin:

- znaki, označitve so namerne geste, ki so ekvivalentne besedam (uporabljajo gasilci, upravljavci žerjavov,…),

- ponazoritvene geste so namerne in neposredno povezane z govorom, namen teh gest je ponazoriti, ponoviti, dopolniti (dirigiranje, znaki vodenja, prostorski znaki,…),

- regulatorji so geste, ki vzdržujejo ali usmerjajo pogovor (mahanje, kimanje, premikanje obrvi,…),

- razkrivalci čustev so geste, ki nakazujejo jezo, zadrego in so pogosto kombinirane z izrazi obraza (zardelost,…),

- prilagojevalci so geste, s katerimi se oseba prilagaja situaciji, so spontani, hitri in jih teže kontroliramo (roka pred obrazom,…).

Po Strehletu (Birkenbihl 1999, 87-88) razlikujemo velike in majhne gibe. Veliki gibi vsebujejo, če so mirni, pretirano navdušenost in nujnost. Ista kretnja, če je izvedena hitro, deluje povsem drugače. Izraža živahno, neobvladovano čustvo in je izraz veselo razpoloženega, navdušenega, impluzivnega, besnega človeka. Velike kretnje uporabljajo ljudje, ki bi radi vzbujali pozornost. Majhne kretnje delajo nasproten vtis. Majhne gibe pripisuje ljudem, ki so skromni in nočejo vzbujati pozornosti. Čim močnejša so čustva, tem bolj poudarjeni so gibi. Pri kretnjah moramo biti pozorni na odprtost in zaprtost kretenj, smiselno jih je opazovati skupaj z držo. Po Morrisonu (Kovačev 1997, 36) natančneje obravnava sedem tipov gest, ki jih dokaj pogosto uporabljamo v vsakodnevnih življenjskih situacijah:

- slučajne oz. naključne, - izrazne, - mimične, - shematske, - simbolične, - tehnične in - šifrirane geste.

S pozornim opazovanjem drugih in sebe se lahko najlaže naučimo gestikulacije. Odkriti je potrebno lastne navade in ugotoviti, če so slabe ali dobre. Slabe navade moramo skušati odpraviti, predvsem živčne kretnje, ki so za sogovornika zelo moteče.

13

3.2.2 Govorica glave in obraza Obrazne mišice je izredno težko nadzirati, saj svojih obraznih mišic ne poznamo dovolj dobro, da bi jih obvladali. Izraz obraza lahko delimo na mimiko in videz obraza. Na obrazu lahko razberemo množico občutij, številne različne informacije. Laže odkrijemo nasprotno delovanje pri signalih, ki jih oddajajo drugi deli telesa, saj je te mnogo teže nadzorovati kot obraz (Molcho 1996, 175). V teoriji je uveljavljena naslednja delitev območja obraza (Birkenbihl 1999, 67):

1. Čelno območje (vključno z obrvmi) – čelo s svojimi gubami in obrvmi sporočajo o procesih mišljenja in preučevanja. Vodoravne čelne gube nakazujejo veliko pozornost. Navpične čelne gube nakazujejo, da je vsa pozornost z močno koncentracijo usmerjena na nekaj oz. nekoga.

2. Srednji obraz - to območje imenujemo smisel obraza, ki zajema območje oči, nosa in lic. To območje nakazuje, kako sprejemamo okolje (večina avtorjev prišteva v to območje še gornjo ustnico).

3. Usta in čeljusti – to območje predstavlja odnos do okolja, ker preko njega organizem sprejema in izloča. Območje čeljusti nakazauje čustvenost in strastnost. Čeljust še posebej sposobnost uveljavljanja.

SLIKA 1: OBMOČJA OBRAZA

Vir: Birkenbihl 1999, 67 Kadar analiziramo govorico obraza je nujno, da gledamo na obraz kot celoto in vsa tri območja tako tudi razlagamo. Obraz je tisto, kar pri človeku najprej opazimo, najlaže prepoznamo in si najbolje zapomnimo. Obraz razkriva marsikaj, saj je izrazov in mimičnih gibov mnogo. Izurjen preučevalec obrazov lahko v nekaj trenutkih »prebere« poglavitne poteze, ki so ključ do razumevanja čustev in dejanj drugega človeka (Young 1996, 9-10). Oči so tiste, ki drugim največ povedo o ljudeh. V njih lahko razberemo dobrodošlico, opazimo veselje, sovraštvo, prepir, ljubezen, itd.. Prav tako se v njih vidi naša samozavest ali pa nesamozavest. Več kot 80% vseh informacij sprejemamo ljudje ravno z očmi, saj so oči hkrati sprejemnik in odajnik sporočil. Stik s pogledom predstavlja enega izmed bistvenih načinov preverjanja razumevanja pri uspešni komunikaciji. Številni tržniki so mnenja, da deljuje govorec bolj verodostojno, če gleda sogovorcu v oči, ko mu kaj razlaga. Pomembno je v katero smer gleda sogovorec. Študije kažejo, da desničarji usmerjajo svoj pogled v levo, kadar so emocionalno razpoloženi in v desno, kadar so racionalni.

14

SLIKA 2: MOJ OBRAZ – TO SEM JAZ

Vir: Možina, Tavčar, Kneževič 1998, 466 Pogled je eden od najpogostejših in najučinkovitejših neverbalnih signalov, je znak pripravljenosti za vzpostavitev stikov. Pomembna pa je tudi dolžina pogleda stika z očmi. Stik z očmi in pogled se kombinirata z drugimi neverbalnimi kanali komuniciranja, obstajajo pa tudi razlike v različnih kulturah. Dolžina pogleda je odvisna od statusa, spola in drugih okoliščin, koliko časa gledati, koga, kdaj, kam in kako pogosto pogledati. Kavčič (2004, 218) loči:

- poslovni pogled, usmerjen je v trikotnik med usti in obema očesoma, - socialni pogled, trikotnik je podaljšan med očesoma in prsmi, - intimni pogled, vključuje celega govornika.

V naše kulturno okolje sodi tudi nasmeh oz. smehljaj v obred pozdravljanja. Nešteto je razlag o pomenu nasmeha (približno 1800 vrst nasmehov, smehljajev). Ne smemu ju zamenjevati z smejanjenem. Nasmeh je izraz naših čustev in našega odnosa do drugih ljudi. Smejanje pa je izraz našega razpoloženja. Nasmeh je vedno le zrcalna slika naših čustev (prisrčnost, toplina, naklonjenost, simpatija, itd.) (Možina et al. 1998, 448-449). Odprta usta izražajo vedno nekaj o notranji odprtosti, neglede na to ali sporočilo oddajamo ali sprejemamo. Po Zeddiesu (Birkenbihl 1999, 84) navaja, da lahko to opredelimo z enim od naslednjih možnih čustev:

- presenečenje, - prestrašenost, - pripravljenost na sporočanje, - duhovno stanje, ko kaj sprejemamo.

15

3.2.3 Drža telesa Drža telesa predstavlja pomemben način neverbalne komunikacije, navadno jo spremljajo gibi okončin (rok, nog). Drža telesa je lahko sama zase sporočilo, saj če sogovorca temeljito opazujemo, lahko marsikaj izvemo o njem iz njegove drže. Z svojo držo telesa lahko izraža socialni status, odnos do sebe, odnos do sogovornika, stopnjo samozavesti in podobno. Drža telesa oz. kretnje so prirojene, enačili bi jih lahko z nagonom (obračanje od gnusobe, odzivanje na grenkobo) in privzgojene kretnje. Način izražanja vedenja je različen od kulture do kulture, obstajajo pa tudi nekatere skupne značilnosti. V določenih državah (Italija, Grčija, države Latinske Amerike) je uporaba kretenj velika in je videti, kot bi ljudje govorili s svojimi rokami. V ZDA in Sloveniji uporabljajo ljudje pri komuniciranjo redko kretnje. Še redkejša uporaba kretenj je značilna za Japonce in Kitajce. Tudi kretnje pri pozdravih v poslovnih okoliščinah so različne, v ZDA si stisnejo roko, Japonci se priklonijo, na Srednjem vzhodu pa se poljubijo na lice (Treven 2001, 203-204). Držo telesa delimo v tri glavne vrste (Argyle 1996, 203):

- stanje; - sedenje, čepenje, klečanje; - ležanje.

Pri drži moramo biti pozorni na odprtost in zaprtost drže. Čimbolj naravnost stojimo, tem bolj pokončna je naša drža. Pokončni drži pravimo odkrita drža, saj nakazuje odprtost do drugih in do okolja. Pokončno držo praviloma spremlja pogled naravnost, sključeno držo pa lahko označimo kot ponižno. Pri hoji pogled blizu predse kaže na zaprtost, bojazen in negotovost. Drže ne moremo opazovati samostojno, kot izoliran element govorice telesa, vključevati je potrebno še druge znake neverbalne govorice. Pri sedenju je pomembno ali je drža oz. teža telesa pred, nad ali za boki. Če je telesna teža pred boki, lako zelo hitro vstanemo in odidemo (pripravljenost na beg). Človek ni usmerjen na poslušanje sogovornika in z njim ne kaže razpravljati, dokler ne spremeni drže. Oseba, ki sedi na sedežu z vzravnanim hrbtom in pogledom, usmerjenim naprej in težiščem telesa v bokih. Je oseba, ki sprejema sporočila in je odprta ter prožna. Udobno ali ošabno držo izraža oseba, ki sedi na sedežu nagnjena nazaj, težišče telesa je v bokih in ima iztegnjene ali prekrižane noge. Vendar moramo biti pri razlagah previdni in upoštevati še ostale znake neverbalne komunikacije (Birkenbihl 1999, 56-62). Nekateri avtorji pripisujejo pomen tudi drži telesa med spanjem. Najpogostejši položaji rok v tradicionalni simboliki (Kovačev 1997, 34):

- roka na prsih (podrejenost, hlapčevstvo, suženjstvo); - roka na vratu (žrtev); - roka na očeh (groza, sram); - roka na glavi (mišljenje, skrb); - roka, stisnjena v pest (grožnja, agresivnost); - roka, obrnjena z dlanjo navzdol (blagoslov, božanska milost, naklonjenost); - ena dvignjena roka (sprejemanje moči, groza, prošnja, pozdravljanje, začudenost);

16

- obe dvignjeni roki (šibkost, odvisnost, pozivanje, predaja); - sklenjene oz. združene roke (združitev, zvestoba podanikov, neškodljivost); - prekrižane roke (začetek, negibnost); - roke, prekrižane v sklepih (vezanost); - roke, položene na drugo telo (prenos moči, zdravljenje); - roka na roki z dlanmi, obrnjenimi navzgor (sprejemanje, meditacija); - odprte roke (širokosrčnost, darežljivost, pravica); - iztegnjene roke (zaščita, dobrodošlica).

SLIKA 3: POMEN POLOŽAJA ROK

Presoja z zanimanjem Dolgčas Negativno stališče

Odločanje Dvom, negotovost Lažnivec, jezen, frustriran

Želimo spregovoriti Dvom, laž, prevara Prikrivanje prevare Vir: Markič, Strniša, Tavčar 1994, 100-104 Govorica telesa poteka v glavnem nezavedno, različni znaki imajo svoj pomen. Največ nam povedo različne skupine znakov. Zaradi tega je potrebno informacije, ki smo jih posredovali, razlagati kot telesna sporočila največkrat v povezavi z drugimi neverbalnimi znaki.

17

3.2.4 Osebni videz in urejenost Pri sogovorniku se najpogosteje osredotočimo na obraz in oči ter na roke, to so najbolj »zgovorni« deli telesa. Le-ti deli telesa so kvečjemu 10% vidne površine sogovornikovega telesa, ostalo prekrivajo oblačila, lasje in brada. Teh 90% pomembno vpliva na učinkovitost komuniciranja, primerni morajo biti vsebini, okolju in drugim udeležencem komuniciranja. Primernosti ne moremo meriti, lahko pa jo zaznavamo kot dobro počutje, ki je osnova učinkovitega komuniciranja. Prvi vtis o zunanjosti sogovornika dobimo zelo hitro, v prvih petih sekundah (Možina et. al. 1998, 53-54). Poslovni človek kaže svojo zanestljivost s svojo osebno urejenostjo in načinom oblačenja. Njegov zunanji videz poudarja njegovo vlogo v poslovnem življenju, izraža odnos do samega sebe. Zunanji videz in urejenost izražata tudi položaj, odnos do dela in ljudi, s katerimi sodeluje. Dostikrat je obleka simbol poklica, saj oblačila, ki jih nosimo, oddajajo neverbalna sporočila o nas. Osnove za dober, urejen videz so (Dreo 2003, 12):

- urejenost vseh detajlov na glavi, - telesna kondicija, negovanost, - zlikana, barvno usklajena obleka - dodatki (rute, kravate, nakit,...).

Izgled je dokaj kompleksen rezultat številnih dejavnikov (Kavčič 2004, 227):

- čistoča telesa (moteč vonj znojenja); - izgled kože (svežina); - uporabljene vonjave (izraziti deodoranti, parfumi); - uporabljena kozmetika, zlasti pri ženskah; - obritost, urejenost brade, pri moških; - urejenost obrvi; - usta (zobje, dlesni); - urejenost rok, zlasti nohtov; - dolžina, čistoča, urejenost las; - obleka (kroj, barva, kakovost); - nakit (zmeren pri ženskah, pri moških ni primeren); - modni dodatki (šal, ruta, pas, ura, itd.); - čevlji itd.

Oseba se mora v izbranih oblačilih počutiti udobno in prijetno, seveda pa mora biti oblačilo kulturno sprejemljivo. Poleg obleke so pomembni še detajli, ki kažejo na okus in splošno gledanje na svet. V preteklosti je bila obleka natančneje predpisana in je navzven kazala pripadnost določeni družbeni skupini. Če bi se manager vizualno preveč razlikoval od drugih iz iste skupine, bi ga okolje samo izločilo. V poslovnem svetu ni zaželeno preveč improvizirati, temveč se je bolje podrediti tradiciji. Raje bodimo takšni, kot od nas pričakujejo. Za osebni videz sta pomembni oblika in velikost telesa ter vonj posameznika. V neverbalni komunikaciji ima vonj močan pomen. Vpliva na naše počutje in poudarja našo osebnost. Celostna podoba posameznika pomeni usklajenost let in zunanjega videza, skladnost v vsem – v oblačenju in obnašanju.

18

3.3 Prostor Ljudje označujemo prostor, ki ga štejemo za svojega. Prostor, ki ga potrebujemo, zadovoljuje psihološke in fiziološke potrebe posameznika. Izraža željeno razdaljo, ki jo želimo imeti tudi do drugih. Količina prostora oz. kakšna razdalja je dopustna pri komunikaciji, je v veliki meri pogojena s kulturnimi normami. Kavčič (2004, 220-221) razlikuje prostore glede na vpliv na komunikacijo:

- Fiksni prostor, to je razpored stavb in prostorov v stavbah, nanje imajo vpliv načrtovalci in gradbeniki.

- Polfiksni prostor, nanaša se na razporejanje opreme v prostoru, saj lahko razpored v

pisarni precej vpliva na količino in kakovost komunikacije.

- Medosebni prostor (dinamični, neformalni), se nanaša na fizično razdaljo, ki jo želimo in uveljavljamo pri različnem komuniciranju z drugimi.

Prav tako ima svoj pomen fizična razdalja med udeleženci pogovora, saj ne dovolimo vsem ljudem, da bi se nam enako približali. Prostor, ki nas obdaja ločimo na štiri območja: območje intimnosti, osebno območje, družbeno in javno območje (Birkenbihl 1999, 99-113 in Kavčič 2004, 221-222).

1. Območje intimnosti obsega razdaljo od fizičnega dotikanja do 0,5 metra. V to območje prostovoljno spustimo osebe, ki jim zaupamo in s katerimi imamo intimne odnose. Sami hočemo določati koga bomo spustili v to območje in koga ne. Tisti, ki ne upošteva območja intimnosti osebe, prezira tudi to osebo. Zelo pomembne so kulturne razlike, to pomeni, da je območje intimnosti različno glede na kulturo in tudi znotraj nje same. Relativna velikost našega območja intimnosti je odvisna od dveh dejavnikov: od sogovornikovega položaja in posameznikovega razpoloženja. Posameznikovo varnost pogosto ogrožamo, ko vdiramo v njegovo območje intimnosti.

Pri razdelitvi intimnega prostora za mizo velja pravilo, kadar sedita dva za mizo, jo ima vsak pol za območje svoje intimnosti. Plahi ljudje običajno priznavajo drugim višji položaj kot sebi.

2. Osebno območje (0,5 do 1,2 metra) se začne tam, kjer se intimno konča. Na tej razdalji se lahko osebe vidijo in dotikajo, ne občutijo pa več vonja in telesne toplote. V naše osebno območje prostovoljno spuščamo vse, s katerimi nismo več tako intimni, da bi smeli vstopiti v naše intimno območje, pa ne tako tuji, da bi morali ostati v naslednjem.

Če se moramo po sili razmer komu preveč približati, ga po nenapisani pogodbi obravnavamo, »kot, da ga ni«. To pa se razlikuje od kulture do kulture. Nekaterih narodov gneča ne moti toliko kot drugih (npr. Japoncev).

3. Družbeno območje obsega razdaljo med 1,2 metra do 4,0 metrov. Na tej razdalji se dogaja večina poslovnega komuniciranja (poslovni pogovori, sestanki, predstavitve, itd.). To območje je prihranjeno površnim stikom, npr. z znanci in večino kolegov ter

19

nadrejenih. Sem bi moral soditi vodja, razen če so njegovi odnosi izredno dobri s posameznim delavcem. Tudi prodajalci, dokler jim stranka ne nakaže, da smejo stopiti bliže. Večina strank se odziva na vdor v intimno in osebno območje z nejasnimi, neprijetnimi občutki.

4. Območje javnosti obsega razdaljo med 4,0 in 8,0 metri, lahko tudi več. Značilno je za

komuniciranje na predstavitvi, konferenci, seminarju, predavanjih. Je učinkovito, vendar tudi brezosebno. Komuniciranje je že bolj vezano na glasnost, vidike parajezika, geste, položaje telesa. Območje javnosti se razteza v neskončnost oz. tako daleč kot lahko kamere prenašajo slike ljudi.

Prostor predstavlja pomembno komunikacijsko sredstvo, lahko se ga naučimo uporabljati učinkovito tudi pri ureditvi pisarniškega prostora: stol, miza, barve, zavese, razni dodatki, razsvetljava. Poslovni prostor namreč oddaja komunikacijske signale. Dejavniki, ki povečujejo ugled (Pease 1996, 174):

- nizki oblazinjeni sedeži za obiskovalce; - telefon na ključavnico; - dragocen pepelnik, postavljen nekoliko stran od obiskovalce; - okrasna cigaretnica; - nekaj rdečih map z oznako »strogo zaupno«, naključno na mizi; - fotografije, priznanja in strokovna spričevala, obešena na steni; - ozek kovček za akte s ključavnico na številčno kombinacijo.

Svoj položaj, veljavo in uspeh si lahko pri ljudeh popravimo, že s tem, da se nekoliko bolj posvečamo neverbalni govorici prostora.

3.4 Govorica časa Pomembna sestavina poslovnega komuniciranja je tudi čas. Predstavlja enega najbolj kontroliranih elementov neverbalnega obnašanja. Poznamo poslovne partnerje, ki jim čas ne pomeni dosti, se jim ne mudi ali pa želijo vzbujati tak vtis. Drugi so točni na minuto, nekateri ne pozabijo na nobeden termin, druge je potrebno nenehno opozarjati. Ne gre le za osebnostne razlike, ampak tudi za kulturne razlike. Za Severno Ameriko in severno Evropo je točnost velikega pomena, šteje se kot znak zanestljivosti. Osebe, ki zamujajo, s tem izpričujejo svojo malomarnost, nezainteresiranost in podcenjevanje drugih udeležencev. V ZDA, Kanadi in velikem delu Evrope poudarjajo pomen časa in ga natančno planirajo. Številni drugi narodi imajo drugačen odnos do časa in zanje ni tako visoko cenjen. Zanje je zamuda 15-ih minut povsem običajna, ponekod tudi uro, dve (Tanzanija). Uporaba časa je različna tudi glede na status osebe, osebe z višjim statusom hitreje vstopajo v sobo kot osebe z nižjim. Tista oseba, ki želi svoj formalni status poudariti, pusti obiskovalca dalj časa čakati pred vrati. V nekaterih kulturah posameznik v določenem času opravi eno nalogo, ima sestanek z eno ali več osebami. Svoj čas nameni eni sami dejavnosti. Takšno razporejanje časa je značilno za

20

kulture v severni Evropi, Nemčiji, Sloveniji in ZDA. V drugih kulturah je uporaba časa drugačna. V določenem času opravlja več aktivnosti hkrati, načrtovanje časa ni tako pomembno. Poudarek je na tem, da osebno obvladuje položaj in dokonča posel (Treven 2001, 206). Pomembno je, da se zavedamo medkulturnih razlik v vrednotenju časa, kajti kar za nekoga pomeni zamujanje, lahko pomeni za drugega izraz spoštovanja.

3.5 Poslovna darila Poslovna darila so sestavina poslovnega protokola in predvsem poslovnega bontona. Z njimi lahko sooblikujemo in negujemo poslovne odnose. Izmenjujemo si jih ob poslovnih stikih, posebnih obletnicah podjetja in drugih dogodkih, ki so povezani z podjetjem. Poslovna darila so del medsebojne poslovne komunikacije. Dobro izbrano poslovno darilo lahko opravlja tudi vlogo informativnega in promovativnega sredstva za samo podjetje, ki ga z darilom zelo posredno predstavljamo ali pa vsaj kulturo okolja, v katerem podjetje deluje (Bogataj 1994, 21). Poslovno darilo je predmet, ki ga tržnik brezplačno podari svojemu poslovnemu partnerju v imenu podjetja. Vsako poslovno darilo mora biti prilagojeno pomembnosti prejemnika, naj bo tudi uporabno. Darilo naj bo opremljeno tako, da ga prejemnik zazna kot predmet, ki je bil izdelan oz. izbran samo zanj. Sestavine, ki so poslovnemu obdarjanju skupne z drugimi oblikami neverbalnega komuniciranja (Kavčič 2004, 223-226), so:

- odločitev za poslovno darilo; - izbira poslovnega darila, da bo imelo ugoden učinek na obdarovanca; - način izročitve, mora biti prijeten ritual in ne sme pokazati, da nam je v breme ali

nekaj neprijetnega (pazljivi moramo biti na kulturne razlike); - zavrnitev poslovnega darila.

Pri poslovnih darilih je pomembna tudi embalaža, saj je dostikrat ključnega pomena v celovitem videzu, uporabnosti, transportnosti nekega darila. Del embalaže so spremljajoča dopolnila in sporočila o izdelku (certifikati, potrdila, znaki kakovosti). Potrebno je razlikovati poslovna darila za tuje in domače partnerje. Pri darilih za domače poslovne partnerje upoštevamo tudi vzgojno (izobraževalno) sestavino, medtem ko pri tujih partnerjih upoštevamo promotivno sestavino. Pri domačem in tujem partnerju se lahko pojavi različna zaznavnost darila. Upoštevati moramo skromno poznavanje naših posebnosti in kulture pri tujih partnerjih, razne predsodke, zavore ali celo prepovedi, ki so lahko verskega ali še kakšnega drugega značaja. Upoštevati je potrebno tudi različno stopnjo razvitosti in kulturno raven dežele (Bogataj 1994, 87). Poleg kulturnih razlik vplivajo na poslovna darila predpisi, ki obdarovanje na poslovnem področju zakonsko prepovedujejo ali omejujejo.

21

4 POGAJANJA

4.1 Opredelitev in pomen pogajanj Pogajanja so prisotna v življenju vseh ljudi, znotraj družine, s prijatelji, z delodajalcem, s sodelavci v delovnem okolju in v poslovnih dejavnostih. Pogajati se, pomeni skušati doseči soglasje, sporazum glede česa (Slovar slovenskega knjižnega jezika). Pogajanje je zbliževanje stališč glede ciljev oz. doseganja le teh. Definicij pogajanj je več. Poglejmo nekatere od njih:

• Pogajanje lahko definiramo kot proces reševanja konfliktov med dvema ali več strankami, v katerem so stranke pripravljene spremeniti začetne zahteve, da bi dosegle skupno sprejemljivo rešitev.

• Pogajanja so barantanja s popuščanji.

• Pogajanja je mogoče definirati kot konferenco ali razpravo z namenom, da dosežemo

sporazum glede neke pogodbe, dogovora ipd..

• Pogajanja so eden od načinov, kako priti do stvari, ki jih nimamo, pa si jih želimo (Markič, et. al. 1994, 5).

• Pogajanja so več smeren proces komuniciranja, v katerem več udeležencev,

posameznikov, skupin, organizacij, vpliva drug na drugega pri nastajanju skupnih odločitev. Pomenijo bližanje stališč, ki so si nasprotna (Možina, et. al. 1998, 306).

Temeljne sestavine pogajanj:

- udeleženi sta najmanj dve stranki, - imata skupne in različne interese, - ko stranki vstopata v pogajalski postopek, želita doseči sporazum, - pogajalske moči strank so različne, sporazum pa naj bi bil obojestransko koristen.

Cilj vsakega pogajanja je dogovor o rešitvi, ki je sprejemljiv za vse udeležence v tem procesu. Rešitev mora vsem udeležencem zagotoviti, da uresničijo svoje cilje. Izid pogajanj je ”zmaga” obeh pogajalskih udeležencev. Če se mora vsaka stran čemu odpovedati za dosego kompromisa, govorimo o ”izgubi” obeh strani. V primeru, če ena stran s prisilo ali zahtevo doseže vse, kar želi, druga pa dopusti svoj poraz, govorimo o “zmagi” in “izgubi”. Izhodišča pogajanj so nasprotja. Pomembno je vedeti iz česa izvirajo in kako jih lahko obvladujemo ter urejamo. Nadzorovati jih je mogoče predvsem z razumom. Urejanje nasprotij je ena izmed najpomembnejših nalog vseh ljudi. Udeleženci se složno lotijo dela in pazijo, da se iz zanemarjenih nasprotij ne porodijo rušilni spori. Pogajanje je proces reševanja konfliktov med dvema ali več strankami. V katerem so stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve, da bi dosegle skupno sprejemljivo rešitev. Je

22

komunikacijski proces zadovoljevanja naših potreb, pri katerih morata obe strani nakaj pridobiti. Cilj poslovnih pogajanj je pridobitev gospodarskih koristi za pogajalčev posel. Gruber (1997, 69) meni, da ko govorimo o pogajanjih, je pomembno razlikovati med različnimi fazami, skozi katere naj bi proces pogajanj šel. Potrebno je razlikovanje pogledov, pričakovanj, potreb in interesov glede spornega vprašanja. Pogajamo se od rojstva do smrti. Dobrega pogajanja se je potrebno naučiti in ga tudi izpopolnjevati. Svojo učinkovitost lahko povečamo z učenjem in razvojem pogajalske spretnosti. Temelji uspešnega pogajanja so zaupanje, zanestljivost in znanje udeležencev pri pogajanjih.

4.2 Pogajanje kot oblika reševanja konflikta Do pogajanj pride šele takrat, če obstaja konflikt. Za obstoj konflikta so ključnega pomena te sestavine (Kavčič 1992, 11-12; povz. po Bouldingu 1963, 2-7, in povz. po Kavčiču in sodelavci 1991, 20-21):

• Stranke v konfliktu. V konfliktu nastopata vsaj dve stranki (posameznik, skupina ali organizacija). Če ni zavestnega stika med strankami, tudi konflikta ni med njimi. Primer kolektivnih pogajanj, ena stranka so delojemalci, druga delodajalci, lahko pa nastopa tudi država.

• Prostor, področje ravnanja oz. obnašanja. Vsaka stranka ima v danem času svoj

položaj v prostoru, ki ga želi v prihodnje spremeniti tako, da bo bolj ustrezal njenim interesom. Primer takšnega »prostora« je določanje plač v podjetju.

• Za zadovoljevanje potreb strank obstaja omejena možnost. Zaradi omejenih virov

ni mogoče zadovoljiti potreb vseh strank. Stranki med seboj tekmujeta, da bi uresničili svoje interese in dobili koristi zase. Stranka si prizadeva, da bi drugo izrinila ali ji celo onemogočila dostop do relativno redkih virov. Višje plače, višja cena dela zmanjšuje dobiček lastnikom in obratno.

Ločimo več vrst konfliktov. Glede na vsebino konflikta ločimo realistične (gre za neko realno dobrino) in nerealistične (gre za sproščanje napetosti v posamezniku) konflikte.

Konflikt se lahko pojavi pri posamezniku, s samim seboj. Glede na udeležence ločimo: konflikte v posamezniku, med posamezniki, posameznika s skupino, skupine s skupino. Konflikti se razlikujejo med seboj tudi po jakosti (moči). Močnejši konflikt je, večje in usodnejše so posledice.

Izpolnjeni morajo biti naslednji pogoji, da so pogajanja uporabno orodje za reševanje konfliktov (Kavčič 2004, 234):

• Pri pogajanjih morata imeti obe stranki nekatere skupne in različne interese. Pogajanja

niso mogoča, če ni skupnih interesov. Če pa ni različnih interesov, pogajanja niso potrebna.

• Za obe strani morajo biti pogajanja primerna oblika reševanja konflikta. Torej sta obe strani pripravljeni popuščati oz. bosta nekaj dali, če hočeta kaj dobiti.

23

• Kadar stranki svojih interesov ne moreta bolje uresničiti na drug način, se odločita za pogajanje (za najboljšo alternativo).

• Kadar gre za realistični konflikt, torej o realnih materialnih dobrinah, so pogajanja smotrna.

Pogajanja so le ena izmed možnih oblik reševanja konfliktov. Blake in Shepard (1964) sta razvila enega najcelovitejših modelov reševanja konfliktov (Kavčič 1992, 14-18). Izhajata iz tega ali se je konfliktu mogoče izogniti ali ne in, če je sporazum mogoč ali ne. Če je konflikt neizogiben in sporazum sprtih strani ni mogoč, so možne naslednje tri oblike reševanja konfliktov:

- Zmaga, poraz. Konflikt se razreši z zmago ene stranke, ki uspe v uresničevanju svojih interesov na račun druge stranke. Torej druga stran izgubi, je poražena. Gre za aktivni preizkus moči in interesi strank se izključujejo. Slaba stran te oblike je nepriznanje poraza poražene stranke in nadaljna borba.

- Presoja tretje strani. Obe stranki sta soglasni za vključitev tretje strani v reševanje

konflikta. Stranki nista prepričani, da je tretja stran sposobna najti sporazumno rešitev, vendar je to izhod v sili. Najpogostejša oblika presoje tretje strani je arbitraža. »Nihajna arbitraža«, stranki sami predlagata rešitev, arbitraža pa sprejme predlog ene ali druge strani. Uporablja se tudi »pomiritev«, da stranki iščeta drugo rešitev in se odpovesta nasilnemu reševanju konflikta.

- Prepustitev rešitve usodi. Stranki ne iščeta rešitve, obema škoduje, ker vztrajata v

konfliktu. Je pasivna oblika, kjer stranki čakata »kar bo, pa bo«. Če se je konfliktu mogoče izogniti, pa do tega ne pride in sporazum ni mogoč, so možne tri oblike reševanja:

- Indiferentnost ali ignoranca. Komunikacije so omejene ali pa povsem prekinjene. Stranki se »delata«, da konflikta ni, da ni druge stranke. Do konflikta prihaja le občasno.

- Umik ene ali obeh strani. To je namerna izolacija ene stranke od druge. Normalni stiki

so pretrgani, vendar ne vsi. Takšen primer se lahko pojavi tudi v podjetju med delavci in vodstvom ni normalnega sodelovanja, delavci pa vseeno izpolnjujejo določene zahteve vodstva.

- Izolacija. Stiki med strankami so pretrgani, vzpostavljen je »zid«. Vsaka stranka

nadaljuje delovanje po svoje. Čeprav gre za konflikt, je sporazum mogoč in stranki aktivno iščeta rešitev:

- Miroljubna koeksistenca. Stranki sodelujeta na področjih, kjer je mogoče in poudarjata, tisto, kar jima je skupnega. Kar bi lahko povzročalo spopad, je potisnjeno vstran. Pri sodelovanju sta stranki medsebojno tolerantni.

24

- Pogajanja. Kadar sta stranki približno enako močni, trajno soodvisni, konflikt pa je za obe dražji kot sporazum, uporabita stranki obliko pogajanj. Zadovoljitev interesov obeh strank je nemogoč zaradi redkih virov. Pogajanja se pogosto končajo s kompromisom, vendar se običajno obe stranki počutita prikrajšani.

- Skupno reševanje problemov. Stranki si aktivno prizadevata najti rešitev, ki vodi k

zadovoljstvu obeh. Ta oblika reševanja konflikta zahteva ustrezno prepričanje strank, da je takšna rešitev možna in smiselna. Aktivnost v reševanju konflikta je usmerjena v reševanje problema in ne proti drugi stranki.

4.3 Proces pogajanja Pogajanja so daljši proces in niso serijsko dejanje. Spreminjajo se okoliščine, v katerih pogajanja potekajo in sčasoma se spremeni tudi vsebina predmeta pogajanj. Vsaka pogajanja so edinstven proces (unikat). To pa pomeni, da se je potrebno na vsako pogajanje posebej pripraviti in jih voditi posebej (Kavčič 2004, 236). Pogajalski interval imenujemo območje, v katerem se je stranka pripravljena gibati. Posamezna stranka se je pripravljena gibati od svoje začetne pozicije z zahtevami, ki so zanjo najbolj ugodne, do svoje končne pozicije, ki pomeni skrajno mejo popuščanja. Tem bolj se intervala strank medseboj pokrivata, laže je doseči sporazum. Pogajalska intervala obeh strank sta lahko velika in približno enaka, lahko sta različno velika ali pa se sploh ne dotikata. Stranki interval v teku pogajanj spreminjata. Pogajalski proces v pogajanjih vsebuje:

1. priprave na pogajanja, 2. otvoritev pogajanj in predstavitev začetnih pozicij, 3. proces iskanja rešitev, 4. doseganje sporazuma in zaključek pogajanj.

Razdelitev pogajalskih procesov na šest stopenj (Kavčič 1996, 20 povz. po Maddux 1998, 24-31):

1. medsebojno spoznavanje strank, 2. opredelitev namena in ciljev, 3. začetek procesa, 4. izražanje nesoglasij in konflikta, 5. ponovna ocena in kompromis, 6. načelni sporazum.

V pogajanjih nastopajo štirje elementi, ki določajo pogajalsko sposobnost strani (Gruber et. al. 1997, 70):

• čas, kdaj potekajo pogajanja in do kdaj se je potrebno dogovoriti; • informacije, praviloma ima več informacij prednost; • moč, tistega, ki lahko pogajanja zapusti z manjšo škodo; • kontekst, v katerem pogajanja potekajo.

25

4.3.1 Priprave na pogajanje Strokovnjaki priprave na pogajanja označujejo kot kritično fazo v pogajanjih. Pogajanja se morajo začeti s temeljitimi pripravami. Pogajalci ne smejo na pogajanja nepripravljeni (Kavčič 1996, 38). Skrivnost uspešnih pogajanj je največkrat v dobrih pripravah, slaba pripravljenost ene ali obeh strani povzroči (Markič et. al. 1994, 22):

- trajanje pogajanj je bistveno daljše, - večja verjetnost je, da bomo po nepotrebnem popuščali, - verjetnost, da bomo dosegli predvideni cilj se zmanjšuje, - povečuje se verjetnost, da bodo pogajanja neprijetna, zapletena, iskanje rešitev pa

bodo težja kot bi bilo potrebno. Pomanjkanje časa pogosto povzroča, da se pogajalci premalo pripravijo na pogajanja. Upoštevati je potrebno, da si vzamemo pri pripravah na pogajanja dovolj časa in delamo načrtno in sistematično. Priprave pa se nadaljujejo tudi med samimi pogajanji, saj pogajalci dobijo številne nove informacije, preverijo niz svojih predpostavk itd. To jim omogoča, da lahko nova spoznanja vključijo v nadaljevanje pogajanj. Pogajalec mora biti fleksibilen, prilagajati se mora znati spremenjenim situacijam med samimi pogajanji. Načrtovanje pogajanj nam omogoči (Markič et. al. 1994, 23):

- postavljanje ciljev že na začetku pogovorov, - predstavljanje pomoči pri odločanju: najdemo več možnih rešitev, s tem povečamo

možnost uspešnega pogovora, - opozarjanje na ozka grla v pogajanjih, kar nam omogoča načrtovanje možnih rešitev

že vnaprej, - koordinirano delo in strokovno razporejanje aktivnosti in vsebin pogajanj, - spodbujanje ustvarjalnosti sodelujočih v pogajanjih.

Priprave na pogajanja zajemajo (Kavčič 2004, 238):

1. določitev ciljev; 2. katero pogajalsko strategijo bomo izbrali; 3. zbiranje informacij; 4. določiti je potrebno pogajalske skupine; 5. odločitev o času pogajanj; 6. določiti je potrebo kraj pogajanj; 7. potrebno je določiti pristojnosti pogajalcev; 8. odločitev o javnosti ali tajnosti pogajanj.

1. Določitev ciljev je prvi korak pri načrtovanju pogajanj. Šele, ko bomo vedeli, kaj želimo s pogajanji doseči, začnemo delati načrt, za dosego željenih ciljev. Jasno postavljeni cilji so temeljni kriteriji za presojanje uspešnosti pogajanj. Cilji so nerazdružena sestavina celote, ki jo predstavlja organizacija. Obravnavanje teh ciljev ni enostavna zadeva, nakazuje številne dileme (Kavčič 1998, 38).

26

Pogajanja lahko imajo več ciljev, ki so podrejeni temeljnemu cilju, smotru pogajanj. Ta opredeljuje predmet in osnovni namen pogajanj. Vsebino pogajanj je potrebno omejiti na bistvene zadeve. Dobri cilji pogajanj naj bodo zastavljeni tako, da bodo merljivi, primerni in razumljivi (Možina et. al. 1998, 322-323). Ciljev ne določimo v obliki točk, ampak v intervalih, ki imajo tri vrednosti:

- Zgornja točka, je tisto, kar si želimo. Najugodnejše, maksimalno, idealno (I), kar lahko pričakujemo, da bomo sploh lahko dosegli. Zahteva mora biti utemeljena in realno postavljena, ne sme biti povsem neprimerna za nasprotno stran.

- To je točka, ki je najbolj realno sprejemljiva. Realno, normalno, sprejemljivo,

zaželeno (Z). To je vrednost cilja, ki jo bomo z dobro pripravo ter vztrajnim pogajanjem tudi dejansko dosegli.

- Minimalno, spodnji prag. Je spodnja točka, pod katero se nismo več pripravljeni

pogajati. To je tisto najmanj, kar moramo v pogajanjih doseči. Če tega ne uspemo doseči, se moramo vprašati, ali se ima sploh smisel pogajati. Približevanje tej točki je za pogajalce znak, da niso posebej uspešni (Kavčič 2004, 239).

Bistveno je, da si z intervali določimo stopnjo popuščanja in, da vnaprej temeljito premislimo o svojih ciljih ter jih postavimo dovolj realno. 2. Ko smo določili cilje in intervale, moramo določiti še načine, kako te cilje doseči. Odločiti se moramo, kakšno pogajalsko strategijo bomo uporabili. Strategija naj bo prilagodljiva in enostavna ter usklajena s cilji. Določimo jo že med pripravo na pogajanja, na podlagi poznavanja razmer in pričakovanj o ravnanju nasprotne strani. Glede na celovit odnos med nasprotnima strankama sta v osnovi dve različni temeljni pogajalski strategiji: združevelna in razdruževelna (Kavčič 2004, 241). Strategije pogajanj imajo tri temeljne sestavine (Možina et. al. 1998, 325): - Načini za doseganje cilja: usmeritve, taktike, manevri ipd. - Urejenost za doseganje cilja: razdelitev dela, vlog, pristojnosti in odgovornosti ter

potekanje, vodenje in upravljanje. - Resursi za doseganje cilja pogajanj: materialne in nematerialne, zlasti zmožnosti in

dejavnost udeležencev, znanje in izkušnje, moč in vpliv. 3. Informacije so moč. Tisti, ki je bolje obveščen o problemu v pogajanjih, ima prednost pred manj informiranim. Zato je potrebno veliko pozornost pri pogajanji nameniti informiranosti. Med pogajanjih lahko izvemo mnogo koristnih podatkov, če smo dobri opazovalci. Opaziti moramo kako se nasprotnik obnaša, kako govori, kakšna je govorica njegovih kretenj in telesa - neverbalna komunikacija (Markič et. al. 1994, 26). Glede na vsebino informacij, ki jih je potrebno zbrati pred pogajanji, ločimo dve vrsti informacij:

- informacije o predmetu pogajanj in - o nasprotni strani.

27

Zavedati se moramo, da tudi nasprotna stran zbira informacij o nas. Naš cilj mora biti vedno, da vemo več kot nasprotna stran. Moramo pa se zavedati, da nikoli ne vemo vsega. 4. V sklopu priprav na pogajanja sodi tudi odločitev o tem, ali se bo kot predstavnik pogajal en sam predstavnik ali cela skupina. Kavčič (1996, 32-33) loči naslednje prednosti pogajalcev posameznikov in skupine. Prednosti, če se pogaja posameznik so:

- za rezultat pogajanj se povsem natančno ve, kdo je odgovoren, - ni »šibkega člena«, - pogajalec ima enoten interes, - posameznik lahko takoj sprejme odločitev, seveda če je le-ta v mejah njegovih

pristojnosti.

Prednosti, če se pogaja skupina: - skupino sestavljajo strokovnjaki različnih področij; - člani pogajalske skupine se med samimi pogajanjih lahko posvetujejo med seboj; - nasprotni strani predstavi vso širino svojih pogajalski pozicij predvsem z vidika

znanja; - nasprotno stran lahko prepriča z več argumenti, vprašanji, taktikami in stili pogajanj; - v skupino pa lahko tudi vključimo nevtralnega, profesionalnega pogajalca.

5. V pripravah na pogajanja je potrebno določiti tudi čas pogajanj. Sporazumeti se je potrebno o tem, kdaj se bodo pogajanja pričela. Obe stranki se sporazumeta o časovni dinamiki pogajanj. Določitev točnega datuma, do kdaj je potrebno pogajanja končati, dostikrat ugodno vpliva na potek pogajanj. Takšen način omogoča sprotno kontrolo nad opravljenim glede na plan. Vpliv časa moramo obravnavati tudi z vidika časovne stiske ene od pogajalskih strank, kar ji gotovo slabša pogajalsko pozicijo. Nasprotniku nikakor ne smemo pokazati, da nam primankuje časa. Časovna stiska je pomanjkljivost za tistega, ki se mu mudi. Če nasprotni strani primanjkuje časa, lahko to izkoristimo v svoje dobro. 6. Pred začetkom pogajanj, je potrebno določiti tudi kraj pogajanj. Izbiramo lahko med tremi možnostmi:

- pogajanja pri nas, - pogajanja pri nasprotni stranki in - pogajanja na nevtralnem terenu.

Možna je različna kombinacija teh variant. Enkrat se lahko pogajamo pri nas in naslednjič pri nasprotni strani. Vse naštete možnosti imajo svoje prednosti in slabosti. 7. Ko se pripravljamo na pogajanja, je potrebno opredeliti, kakšne pristojnosti bodo imeli pogajalci. Ali bodo pooblaščeni za sklenitev sporazuma sami ali pa bodo morali pred sklenitvijo dobiti soglasje nadrejene ravni odločanja.

28

4.3.2 Začetek in potek pogajanj Ob začetku pogajanj se udeleženci pogajanj najprej spoznavajo. Stranki spoznavata tudi fizične in druge okoliščine pogajanj. Prav tako ugotovita, če so izpolnjeni pogoji, ki sta si jih postavili za začetek pogajanj (Možina et. al. 1998, 330). Začetek pogajanj je zelo pomemben za celoten potek pogajanj. Od začetka pogajanj je odvisen končen rezultat pogajanj. Že na začetku pogajanj dajemo in si ustvarjamo prvi vtis. Narediti ga je mogoče samo enkrat in je zelo pomemben. S tem nasprotni strani pokažemo, kako resno jemljemo pogajanja, kakšen pomen jim pripisujemo in kako smo se na pogajanja pripravili. Začetek pogajanj je sestavljen iz več sestavin, in sicer (Kavčič 1996, 88-90):

1. medsebojnega spoznavanja strank, 2. določitve dnevnega reda, 3. predstavitve začetnih pozicij obeh strank, 4. ugotovitve pristojnosti in pooblastil.

1. Medsebojno spoznavanje strank ločimo na formalna in neformalna spoznavanja. Formalno se pogajalski stranki predstavita ena drugi. Ob posameznem članu pogajalske skupine se navede ime, priimek, položaj, ki ga ima, njegove pomembne lastnosti, znanja, izkušnje itd. Neformalno predstavljanje običajno poteka v parih ali manjših skupinah že pred samim začetkom pogajanj in v odmorih med pogajanji. Lahko so tudi skupna kosila, pitje kave itd. Ob takšnem načinu spoznavanja pridobimo še dodatne podatke o pogajalcih (poklic, zaposlitev, konjički, njegove interese, posebne razmere, itd.) nasprotne strani. Če imata dva nasprotna pogajalca skupne konjičke, interese, lahko to pomembno prispeva k izgrajevanju zaupanja med strankama. 2. Določitev dnevnega reda je začetna faza pogajanj in uvod v resnična pogajanja. Seznam zadev, ki jih je potrebno predelati je pisen. Obsega naj predlagane teme, nosilce teh tem, trajanje obravnavanja tem in pogajanj v celoti. Osnutek dnevnega reda je potrebno poslati vsem sodelujočim vnaprej. Stranki se morata sporazumeti o čem se bosta pogajali. Pogosto je že določitev dnevnega reda velik uspeh pogajanj. Če sta obe stranki različnega mnenja, pride do konflikta glede vsebine pogajanj. Potrebno je ugotoviti, katere vsebine, ki jih stranki predlagata, so sporne. Napisati je potrebno seznam spornih vsebin. To nam omogoča izločitev vsebin, ki dejansko niso sporne. Že samo določevanje vsebine pogajanj je lahko konfliktno in ogrozi nadaljevanje pogajanj. Pomembno je, da se zavedamo ali lahko pogajanja zapustimo ali pa ne (Kavčič 1996, 87). Pri določitvi dnevnega reda lahko nastanejo različni problemi:

- Določevanje vsebine je lahko konfliktno. Če pride do prevelikega konflikta, se lahko zgodi, da se stranki celo razideta in prekineta pogajanje.

29

- Kakšno zaporedje obravnavanja vsebin naj določimo. Teme se medseboj razlikujejo, ene so lažje in druge težje za dosego sporazuma. S katerimi bomo začeli pogajanja je odvisno od nas samih.

3. Obe stranki predstavita svoje začetne poglede oz pozicije na vsebino pogajanj. Začetna pozicija običajno pomeni maksimalne zahteve, ki jih podajo posamezne stranke. Zahteve stranke morajo biti dovolj realne in podprte z argumenti, ki so sprejemljivi tudi za nasprotno stran. Agrumentiranje začetne pozicije ima nekaj funkcij pri posamezni vsebinski enoti pogajanj:

- Prisili nas, da v sami pripravi na pogajanja preverimo svojo pripravljenost na pogajanja in poiščemo utemeljitve svojih zahtev in pričakovanj.

- Z natančnimi in dobrimi utemeljitvami v začetku pogajanj pokažemo nasprotni strani,

da smo zahteve dobro premislili.

- Dejansko velikost razlik med obama strankama točneje določa navajanje argumentov.

- Pogajanja ne smemo zamenjati z argumentiranjem. Če so naši argumenti že v začetni poziciji dovolj dobri, je možno nasprotno stran prepričati, da sprejme naša stališča.

- Našo prepričljivost bomo gradili z poudarjanjem na naših prednostih.

Nepopustljivo vztrajanje ene ali obeh strank na ekstremnih začetnih pozicijah je lahko izraz nezainteresiranosti po sporazumu.

4. Na začetku pogajanj obe stranki predstavita druga drugi svoje pristojnosti in pooblastila v pogajanjih. Neugodno je, če nasprotna stran ugotovi, da potrebuje za končen sporazum še odobritev svojih nadrejenih.

4.3.3 Proces iskanja rešitve Iskanje sporazuma je obično najdaljši del procesa pogajanj. Če ne prihaja med pogajalci do konflikta, so lahko pogajanja zelo kratka. Prav tako so lahko kratka, če obe strani povsem zavrača predloge nasprotne strani. Proces iskanja sporazuma pomeni, da do sporazuma pride ob neki minimalni pripravljenosti obeh strani. Za hiter potek pogajanj je pomembno vzdušje, ki je navzočo v pogajanjih. Medsebojno zaupanje, razumevanje in pripravljenost na skupno iskanje rešitev med pogajalskima skupinama pripomore k hitrejši in ugodnejši rešitvi. Nasprotno je pri sumničenjih, nezaupanju, majhni pripravljenosti na sodelovanje in iskanju sporazuma. Pri pogajanjih je vzdušje odvisno od uporabljene metode in prizadevanja strank ter od osebnosti pogajalcev (Kavčič 2004, 245-246). Pomembnih pet sestavin, ki vplivajo na vedenje pogajalcev (Kavčič 1996, 92-94):

- pričakovanja pogajalcev, - pogajalčevi cilji, - vrednote pogajalcev, - občutki in čustva, - razumevanje in poznavanje nasprotne strani.

30

Pri procesu iskanja rešitev je pomemben proces dokazovanja, v katerem ena stran navaja argumente za svoje zahteve, druga pa ji oporeka z nasprotnimi. Med samimi pogajanji lahko ena stranka drugi nakaže nove možnosti oz. je pripravljena na popuščanje, ni pa še samo popuščanje. Uspešnost pogajanj je odvisna tudi od prepričevalske sposobnosti pogajalcev, ki pa je odvisna od stopnje zaupanja med pogajalci. Uspešnost prepričevanja se izraža v (Kavčič 2004, 250):

- aktivnem poslušanju nasprotne strani, - branju med vrsticami (govorica gibov, mimika obraza, drža telesa in druge oblike

neverbalne komunikacije), - razumevanju nasprotne strani (ni nujno strinjanje z njo), - strpnosti pri svojem govorjenju (ne govorimo preveč), - poudarku naših informacij, ki podpirajo naše zahteve, - medsebojnem razumevanju, da bo nasprotna stran razumela informacijo kot mi, - uporabi čustev, - odgovarjanju na nasprotnikova vprašanja, - tem, da nasprotnika ne dražimo po nepotrebnem.

Mnogokrat je težko ugotoviti, kdaj naj pogajanja zaključimo, saj je odvisno od okoliščin. Najpomembnejše je, da so vsi udeleženci zadovoljivo dosegli cilje, ki so si jih zastavili. Pogajanja je smiselno skleniti s pisnim sporazumom, ki vsebuje posledice za tiste, ki sporazuma ne bi izvajali. Sporazum moramo vročiti vsem pogajalcem, saj je številnim posameznikom merilo za ustrezno in neustrezno ravnanje (Možina et. al. 1998, 340-341). V sporazumu je potrebno natančno določiti (Kavčič 2004, 254):

- vsebino sporazuma, - za koga sporazum velja, - pod katerimi pogoji in kdaj začne sporazum veljati, - kaj je kdo dolžan storiti za uresničevanje sporazuma, - sankcije za tistega, ki se sporazuma ne bo držal, - kako bomo reševali kasnejše konflikte iz sporazuma.

Ob koncu pogajanj se prepričamo ali imata naša in nasprotna stran enako mnenje o isti stvari in šele nato potrdimo, kar je bilo dogovorjeno. Način končnih pogajanj mora ustrezati naši pogajalski skupini. Ključnega pomena pa je, da ne pozabimo na kaj, samo zaradi tega, ker želimo pospešiti pogajanja. Kavčič pravi, da se pri vsakem pogajalcu pojavljata dve temeljni dilemi glede zaključka pogajanj (Kavčič 2004, 252; povz. po Kennedyu, Bensonu, McMillanu 1990, 123). Nikoli povsem zagotovo ne vemo, ali ni prezgodaj za zaključevanje pogajanj, ker bi lahko od nasprotne strani še kaj dobili. Po drugi strani pa tudi ne vemo, ali naj čimprej končamo pogajanja, da ne bo nasprotna stran še kaj iztisnila iz nas. Stranke dobro poznajo svojo sprejemljivo mejo pri pogajanjih, ne poznajo pa meje nasprotne strani in tako nikoli ne vedo, ali je nasprotna stran dosegla to mejo.

31

Markič (1994, 68-69) meni, da je potrebno prepoznati znake, ki jih da pogajalski partner, ko je pripravljen na zaključek. Mnogo je pogajalcev, ki vedo kdaj je potrebno zaključiti pogajanja. Ti znaki oz. signali so:

- umiritev ritma, - pospešitev ritma, - ko nas začnejo spraševati, - ko nam z ustreznimi vprašanji dajejo pozitivne dražljaje, - ko na poskusni zaključek pozitivno odgovorijo.

Suša (Suša 1997, 38) meni, da je potrebno odnehati, ko se doseže vrhunec. Po sprejeti odločitvi, si vsakdo oddahne. Pogajanj ne smemo zaključiti prepozno, saj se nam lahko zgodi, da se bo nasprotna stran umaknila ali celo prenehala s pogajanji. Če pa smo prezgodnji, je možno, da nasprotna stran še ni izčrpala vseh pogajalskih možnosti in želi nadaljevati. Tehnik zaključevanj je več:

- Najpogostejša tehnika zaključevanja je zadnja (končna) ponudba. Ocenimo, da je nasprotna stran pripravljena na sporazum, vendar obstaja še nekaj razlik, zato smo pripravljeni še na zadnje popuščanje.

- »Povzetek za zaključevanje« je tehnika, ki temelji na predlaganju zaključka pogajanj s povzetkom dosedanjega poteka in poudarjanjem doseženega. Ne uvajamo kakšnih novosti, sporazumemo se o tem kar je še odprtega.

- Posebna tehnika: prekinitev za premislek. Bistvo je v tem, da oblikujemo našo zadnjo ponudbo in nasprotni strani predlagamo prekinitev pogajanj, da ima čas za temeljit razmislek o predlogu naše zadnje ponudbe.

- Tehnika groženj s posledicami itd.. Pogajanja je potrebno formalno zaključiti. To opravimo na slovesen način:

- povzamemo poglavitne točke sporazuma, - izrazimo zadovoljstvo nad doseženim, - pohvalimo pogajalce, se zahvalimo za sodelovanje, - pokažemo, odločnost za uveljavitev sporazuma, - razglasimo sporazum (Kavčič 1996, 128).

Koristno je na koncu napraviti povzetek in oceniti pogajalski proces.

4.4 Neverbalne pogajalske taktike Pogajalske taktike so sredstva, včasih tudi orožja, s katerimi uresničujemo strategijo. Pomembno je poznavanje pogajalskih taktik, in sicer:

- Omogoča nam razumevanje nasprotne pogajalske strani. Z svojim znanjem laže in bolje vemo, kako ravnati ob uporabljeni taktiki nasprotne strani.

32

- Del vsebine naših priprav na pogajanja je izbira taktike, ki jo bomo uporabili pri pogajanjih. Že vnaprej si skušamo odgovoriti, na kakšen način bomo skušali doseči postavljene cilje.

Pogajalskih taktik ne smemo jemati kot nekaj samoumevnega, kar nam bo zagotovilo uspeh. Neverbalne pogajalske taktike so povezane z vedenjem pri pogajanju, ki ne vključuje besed, ampak vključuje neverbalno komunikacijo (ton glasu, izraz na obrazu, kretnje, druge telesne gibe itd.). Velike razlike se pojavljajo v neverbalnem vedenju pri ljudeh iz različnih kultur. Zaradi tega je potrebno medkulturna pogajanja obravnavati kot velik izziv. Neverbalno vedenje je dostikrat bolj sporočilno kot verbalno (Treven 2001, 228). Neverbalna taktika, taktika podzavestnih znamenj in prepoznavanja »zelene luči«. Govorico telesa je pomembno opazovati v ključnih trenutkih (ko nam sogovornik predstavlja ponudbo, svoje argumente itd.). Pozorni moramo biti na njegov način stiska roke, v kakšnem položaju so roke in noge, kakšen je njegov način sedenja, kam je usmerjen njegov pogled. Nasprotnikovo strinjanje in nestrinjanje z našim predlogom lahko razberemo z njegovih podzavestnih znamenj. Sogovornikovih podzavestnih znamenj si ne smemo razlagati napačno. Sproščenost sogovornika pomeni, da se je odločil. To lahko razberemo iz njegovih oči in drže telesa. Nasprotnega pogajalca vprašamo, če soglaša z našim predlogom. Nadaljno dajanje nepotrebnih informacij lahko ima pri sogovorniku za posledico prenehanje soglasja (Ilich 1998, 155-159). Taktika glasu poudarja, da mora biti naš glas samozavesten in odločen, govoriti moramo prepričljivo. Po hitrosti in tonu glasu prepoznamo živčnega in napetega sogovornika. Takšen govorec ni prepričan vase in o zadevi o kateri govori. Posebno pozornost moramo nameniti sogovorniku, ki govori s preveč prijetnim glasom, saj nas le-ta lahko preslepi. Uspešnost se pokaže takrat, ko bomo o pomembnih stvareh govorili počasi, s povzdignjenim glasom, z uporabo razumljivih besed in čim bolj enostavnim izražanjem. S svojim glasom moramo pritegniti sogovornikovo zanimanje (Ilich 1998, 167-169). Taktika opazovanja oči. Marsikaj koristnega lahko izvemo iz opazovanja pogleda (oči) našega sogovornika. Ko sogovornik govori, moramo biti pozorni kam usmerja svoj pogled. Če ne najdemo stika z njegovimi očmi ali umika pogled, lahko pomeni, da ni zainteresiran za naš predlog ali pa je v zadregi. Odmikanje pogleda lahko nakazuje na prevaro, laž in na stres. Nujno je opazovanje sogovornikovih oči, ko odgovarja na naša vprašanja. Iz velikosti sogovornikovih zenic lahko razberemo ali se zanima za naš predlog. Večje in razširjene zenice nakazujejo na zanimanje, zožene pa na pomanjkanje zanimanja. Taktiko nasmeha lahko uporabljamo na več načinov. Z nasmehom lahko izzovemo vprašanja, napravimo premor, skočimo v besedo. Lahko ima trenutni ali dolgotrajni učinek. Pazljivi in preudarni moramo biti pri uporabi nasmeha, saj lahko ima v nepravem času ravno nasprotni učinek kot smo pričakovali (Ilich 1998, 162-166). Japonci najbolj pogosto pri pogajanjih uporabljajo molk ali tišino. S takim vedenjem navadno kritizirajo. To taktiko uporabljajo tudi takrat, ko se pojavi problem. Za Japonce je molk normalen del pogovora, medtem ko je za Američane, Brazilce neprijeten in mučen.

33

Za Brazilc je značilno vedenje, da zelo pogosto vpadajo v besedo drugega in sočasno govorjene dveh ali več ljudi. Američani in Japonci dojemajo takšno vedenje kot neolikano in neprimerno (Treven 2001, 229). Pri neverbalnih taktikah moramo biti posebej pazljivi, da si ne razlagamo neverbalnih znakov napačno. Pomembno je, da smo še posebej pazljivi na neverbalne znake v ključnih trenutkih npr. ko nasprotna stran predstavi ponudbo. Ves čas pa moramo spremljati govorico in neverbalne znake, saj nas lahko dober pogajalec zavede. Še posebej se moramo pripraviti na pogajanja s tujimi poslovnimi partnerji. Potrebno se je poglobiti v njihove kulturne značilnosti in pridobiti čim več informacij o njih samih. Pri medkulturnih pogajanjih pa se moramo tudi zavedati, da je pomen enakih oz. podobnih neverbalnih znakov kot pri nas, lahko povsem različen od našega. Za uspešnejše pogajanje je pomembno poznavanje neverbalne komunikacije in njenih pogajalskih taktik.

34

5 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA PRI POGAJANJIH V PODJETJU X V podjetju x uporabljajo različne načine pogajanj, odvisno od pogostosti in trajanj pogajanj ter pomembnosti pogajanj. Na pogajanja se predhodno pripravijo. Določijo cilje, ki jih želijo doseči in skušajo zbrati čimveč informacij o nasprotni pogajalski strani in o predmetu pogajanj. Predhodno določijo tudi kraj in čas pogajanj ter ljudi, ki se bodo pogajali. Ko se pogajajo z že znanim partnerjem, namenijo pogajanjam manj časa in priprav. Pogajanja so zanje bistveno lažja in prav tako priprave na pogajanja, saj nasprotno pogajalsko stran že dobro poznajo. Potencialnemu novemu partneju pa se bistveno bolj posvetitijo. Predhodno se pozanimajo o podjetju samem in o dejavnosti, s katero se podjetje ukvarja. Poskušajo najti oz. pridobiti čimveč informacij o nasprotnih pogajalcih. Pred začetkom pogajanj skušajo ugotoviti, kakšna je želja nasprotne strani, da sklene posel in zaključi pogajanja. Največkrat uporabljajo način pogajanj, ki je sprejemljiv za obe pogajalski strani. Opazila sem razliko pri pripravah na pogajanja podjetja x pri prodaji in v nabavi. Zasledila sem, da se komercialist nabave precej manj pripravlja na pogajanja kot pa prodajni. Najbolj očitno je, da ne vključujejo svojih strokovnjakov (ki so v podjetju) v proces pogajanj. Vključujejo jih le takrat, ko gre za višje nabavne vrednosti (stroji, elektro in telekomunikacije, večji rezervni deli,...). Pri manjših pa se odloča komercialist in večkrat pride do neljubih napak zaradi nepoznavanja nabavnega materiala, tudi zaradi nejasne komunikacije med zaposlenimi v podjetju. V podjetju x se držijo nekaj osnov uspešne komunikacije, kot so: • prvi vtis (usebni videz in urejenost), • govor in izgovorjava, • posredovanje in oblikovanje jasnih sporočil. Na sogovornika iz tujine se je potrebno temeljito pripraviti, preučiti vsa neverbalna sporočila, ki se uporabljajo v kulturi sogovornika. Več kot si bo posameznik pridobil informacij o tej osebi, večja bo verjetnost, da bo ta razumela njegovo sporočilo in bo komunikacija uspešna.

5.1 Neverbalno komuniciranje v podjetju x Opazovala sem komunikacijo na dveh srečanjih (pogajanjih) predstavnikov podjetja x s tujimi partnerji - kupci: - pogajanja s partnerji iz Italije in - poganja s partnerji iz Nemčije. V podjetju x se morajo stranke oz. partnerji iz tujine vsaj en teden pred predvidenim sestankom najaviti. Pred potrditvijo zaposleni iz podjetja x obvestijo vse udeležence sestanka o dogovorjenem datumu in uri ter o predvidenem dnevnem redu sestanka. Sestanki se v večini potrdijo po elektronski pošti, redkeje ustno.

35

Tema pogajanj predstavnikov podjetja x je bila pri obeh srečanjih enaka - osvajanje novih pozicij oz. proizvodov (izdelkov).

Pogajanja s podjetjem iz Italije Pogajanja so potekala v angleškem jeziku. Dnevni red sestanka: - začetek ob 9 uri, predviden konec ob 13h, - uvodni pozdrav ( kava, sok), - pregled vzorčnih proizvodov in obisk proizvodnega obrata, - diskusija o tehničnih zadevah (kakovost, kontrolna poročila, pripombe), - diskusija o komercialnih zadevah (nulta serija, redna serija, dobavni roki, količine,...). Udeleženci sestanka: iz Italije: - direktor, - komercialistka, - tehnični direktor. podjetja x: - vodja oddelka za zagotavljanje kakovosti, - vodja modelarne, - komercialistka, - pomočnik direktorja za komercilane zadeve. Povzetek sestanka oz. pogajanj Podjetje x je predstavilo nove proizvode in svoja stališča. Kupec je pregledal vzorce, ki jih je prejel in je še enkrat predstavil svoje zahteve. Sledil je ogled proizvodnje približno 30 minut. Po ogledu proizvodnje so se vrnili v pisarno komerciale, kjer so si zabeležili ugotovitve glede vzorcev. Določili so se dobavni roki, nulte serije, število kosov itd. Cena je bila dogovorjena že prej na ponudbi, poslani na osnovi prejetega načrta in prevzetih pogojev (vrsta embalaže, število kosov v eni pakirani enoti, zaščita proizvodov). Ob koncu je predstavnik podjetja x poslovne partnerje povabil še na kosilo.

Pogajanja s podjetjem iz Nemčije Pogajanja so potekala v nemškem jeziku. Dnevni red in sestava pogajanj sta bila enaka kot pri podjetju iz Italije. Udeleženci sestanka: iz Italije: - tehnični direktor, - vodja oddelka za zagotavljanje kakovosti, - nabavni direktor,

36

podjetja x: - komercialistka, - pomočnik direktorja za komercialne zadeve, - vodja modelarne.

Opažena neverbalna komunikacija ter sam izgled udeležencev pogajanj Opazila sem razliko pri komunikaciji s tema dvema podjetjema. Na pogajanjih s podjetjem iz Nemčije je bilo veliko bolj napeto ozračje kot pa pri podjetju iz Italije. Podjetje iz Italije – podjetje x:

- tehnični direktor si je pri predstavitvi vzel čas, govoril je mirno in počasi, urejen izgled;

- komercialistka (predstavlja tipično državljanko iz Italije), njena govorica je zelo glasna, napadalna v komunikaciji, menjavanje tona glasu, sega v besedo drugih, kretnje z rokami so izrazite, dober izgled;

- direktor ni govoril veliko, ni kazal nobenih izrazitejših neverbalnih znakov, urejen izgled.

- vodja oddelka za zagotavljanje kakovosti podjetja x je govoril nadvse mirno, trema se

je kazala v očeh (zelo hitro zapiranje in odpiranje oči), dober izgled; - vodja modelarne podjetja x je zelo tih človek, nekoliko zadržan, manjše postave,

govoril zelo počasi, trema se je kazala pri pordečitvi obraza, dober izgled; - komercialistka podjetja x, kretnje z rokami, urejen izgled; - pomočnik direktorja za komercialne zadeve podjetja x je imel zelo izrazito gibanje z

rokami, pogost stik z očmi, urejen izgled. Podjetje iz Nemčije – podjetje x:

- tehnični direktor je urejen, zelo miren, počasno in razločno govori, kratki in jedrnati stavki, dober poslušalec;

- nabavni direktor govori z močnim glasom in trdim slogom, povzdigoval je ton glasu, razločno predstavi svoja pričakovanja in zahteve, resna obrazna mimika, dober izgled;

- vodja oddelka za zagotavljanje kakovosti po samem izgledu urejen, drobne postave, razumevanje je nakazoval s prikimavanjem, dober poslušalec;

- vodja modelarne podjetja x je bolj tih, zardeva, boljša komunikacija kot pri podjetju iz

Italije, dober izgled; - pomočnik direktorja za komercialne zadeve podjetja x ima stik z očmi, kretnje rok,

urejen izgled; - komercialistka podjetja x je imela izrazitejše kretnje z rokami, srednja tonacija glasu,

urejen izgled. Sama neverbalna komunikacija je bila izrazitejša pri predstavnikih iz Italije, opazovala sem gibe in poteze predstavnikov. Italijani so delovali kot da ne bi potrebovali jezika za govor, imeli so zelo izrazite kretnje z rokami.

37

Pri predstavnikih iz Nemčije je bilo nekaj kretenj z rokami, vendar ne tako izrazitih, imeli so dober stik z očmi. Govorico telesa uporabljajo v manjši meri Pri pogajanjih so imeli vsi postavljene svoje cilje, da so se ti cilji uresničili, je bilo potrebno dogovarjanje, sklepanje kompromisov, opuščanje nekaterih točno določenih ciljev, katerih ni bilo možno izvesti. Na koncu so vsi prišli do željenega. V podjetju x so pravočasno pričeli z pogajanji, potekala so po predvidenem dnevnem redu. Pri pogajanjih se podjetje x drži dogovorjenega pričetka časa pogajanj, ne zamujajo. V podjetju x niso namenjali posebne pozornosti dodatni urejenosti prostorov. Na obeh pogajanjih je bila enaka razvrstitev miz, stolov in ostalih predmetov v pisarni. Osebni videz in urejenost skupine pogajalcev je bil zadovoljiv, saj so bili vsi sodelujoči seznanjeni z terminom sestanka in so se nanj lahko pripravili - uredili. Udeleženci pri pogajanjih podjetja x niso posvečali večje pozornosti neverbalni komunikaciji.

5.2 Pomen neverbalnega komuniciranja v podjetju x V podjetju x ne posvečajo posebne pozornosti neverbalni komunikaciji pri pogajanjih in se nanjo tudi ne pripravljajo posebej. Enkrat letno se vodje in zaposleni, razen proizvodnih delavcev, udeležijo enodnevnega seminarja o komunikaciji. Lansko leto pa so se udeležili daljšega seminarja o uspešni komunikaciji trije vodilni zaposleni, med njimi tudi direktor podjetja. V podjetju x se vse bolj zavedajo pomembnosti uspešne komunikacije, med zaposlenimi v podjetju in s poslovnimi partnerji izven podjetja. Kljub temu pa neverbalni komunikaciji ne posvečajo pozornosti. Pri pogajanjih se posvetijo neverbalni komunikaciji predvsem glede osebnega videza in urejenosti pogajalcev samih. Ne namenijo pa posebne pozornosti ostalim neverbalnim znakom, ti znaki zanje nimajo večjega pomena. Menim, da je potrebno v podjetju x na tem področju še dosti storiti. Naš notranji odnos (med zaposlenimi), medsebojno razumevanje se odraža tudi z zunanjostjo, drugimi podjetji in širšo okolico. V prihodnje je potrebno izobraževati sodelavce oz. zaposlene v podjetju tudi v tej smeri – uspešno komuniciranje in pomenu neverbalne govorice. V podjetju x je potrebno seznaniti vodilne, kaj pomeni neverbalno komuniciranje, kaj nam prinaša, kakšno veljavo ima v poslovnem svetu. Pri vsem tem ne smemo pozabiti na to, da komuniciranje nikdar ni samo racionalno. Sproščen nasmeh ali pozorna drža sta lahko vredna več kot tisoč besed. Nebesedno komuniciranje je teže obvladovati, kar pomeni, da manj vešč udeleženec izda marsikaj, česar ne bi hotel, dovolj osveščen udeleženec pa tako izve mnogo več. Glede na to, da ni šole za učenje nebesednega komuniciranja, imajo izkušnje in dober občutek pomembno vlogo.

38

6 SKLEP Učinkovito komuniciranje je pogoj za uspešnost vsakogar, ki ima v poklicni dejavnosti opravka z drugimi ljudmi, še posebej pri pogajanjih. Sestavljeno je iz verbalnega in neverbalnega komuniciranja. Pomembno je, da pri poslovnih pogajanjih obvladujemo tudi neverbalno komunikacijo. Z neverbalno komunikacijo podzavestno in zavestno komuniciramo, na takšen način, da oddajamo in sprejemamo sporočila. Neverbalna komunikacija je težje obvladljiva, saj je v svoji izraznosti močnejša in zgovornejša kot verbalna komunikacija. Če se verbalno in neverbalno komuniciranje ne ujema, je naš sogovorec pri pogajanjih bolj pozoren na neverbalne znake in njihovo sporočilnost, saj velja za bolj verodostojno. Govorica telesa ima pri komuniciranju pomembno vlogo, saj komuniciramo s celim telesom (geste, mimika, drža telesa, izraz obraza, glas,...). Vsi ti izrazi pa imajo določen pomen. Pomemben je prvi vtis, posebej pri pogajanjih, saj nikoli več ne bomo imeli priložnosti, da ga ponovimo. Pri tem so pomembni tonacija glasu, način in hitrost govora, sporočila rok in nog, kretnje, naš obraz, osebni videz in urejenost ter usklajenost med njimi. Naše telo oddaja neverbalne znake tudi takrat, ko se ne zavedamo ali pa si tega niti ne želimo. Najpomembnejša oblika neverbalnega komuniciranja je govorica telesa, saj oddajamo neverbalna sporočila tudi takrat, ko molčimo. Temelj obnašanja je največja vrednota komuniciranja, zato naj bi se vsak od nas zavedal, da sam odgovarja za svoje vedenje. Neverbalne znake ne moremo enačiti in posplošeno razlagati njihovega pomena. V različnih kulturah imajo lahko enaki znaki popolnoma različno sporočilo. Poleg poznavanja elementov neverbalne komunikacije je potrebno poznati tudi kulturne razlike v razumevanju časa, prostora, govorice telesa, podarjanju daril itd. V nalogi smo spoznali tudi celoten potek pogajanj – priprava, potek, sklenitev pogajanj. Predenj se pričnemo pogajati določimo svoje cilje, ki jih želimo doseči in si pridobimo čimveč podatkov o nasprotni pogajalski strani. Poznati moramo vsebino pogajanj, izbrati pogajalsko taktiko in skupino. Pri pogajanjih moramo biti pozorni na neverbalno komunikacijo pogajalcev. Razpoloženje nasprotnega pogajalca lahko razberemo iz njegovega vedenja. Opazovati moramo njegove kretnje, izraze na obrazu, nasmeh, oči in njegov pogled, saj nam le-to veliko pove o pogajalcu samem in njegovih namerah. Pri pogajanjih lahko z natančnim opazovanjem neverbalnih znakov izvemo mnogo več, kot iz samih besed. Z natančnim opazovanjem pogajalskega partnerja lahko ugotovimo, če sprejema naša predloge. Na takšen način lahko tudi ugotovimo, če nam pogajalec laže. V podjetju x se na pogajanja pripravijo, vendar pa ne posvečajo posebne pozornosti neverbalni komunikaciji. V podjetju x je potrebno nameniti večjo pozornost neverbalni komunikaciji. Uspešen pogajalec je dober načrtovalec, opazovalec in ima veliko znanja, sposobnosti, ki si jih je pridobil oz. priučil. Podjetja, ki imajo uspešne pogajalce in posvečajo svojo pozornost tudi neverbalni komunikaciji so uspešnejša pri pogajanjih.

39

POVZETEK V delu predstavljamo teoretične osnove neverbalne komunikacije, pomembnosti neverbalne komunikacije (govorica telesa) in odkrivamo, da z besedami prenašamo le majhen del naših sporočil, ostalo sporočamo s tonom glasu, z načinom dihanja, mimiko, gestami in držo telesa.

Neverbalna komunikacija vključuje govorico telesa, prostora, časa in paragovorico ter predstavlja v sodobnem trženju pomemben dejavnik, ki lahko vpliva na uspešnost poslovanja, še posebej pogajanj. Govorica telesa nam je preposto dana. Z neverbalnim komuniciranjem neprestano izražamo svoja čustva, razpoloženja, misli, odnos do sebe, drugih in okolice. Poznavanje neverbalnega komuniciranja je pomembno za vse ljudi.

Neverbalno komuniciranje podpira verbalno, običajno se dopolnjujeta, lahko pa si tudi nasprotujeta. Če se pojavi neskladnost med verbalnim in neverbalnim komuniciranjem, prejemnika bolj verjame neverbalnim sporočilom. Neverbalno komuniciranje lahko poteka tudi brez besed.

Pogajanja so eden od načinov, kako v življenju pridemo do stvari, ki je nimamo, pa si jo želimo. Pogajamo se vsak dan v življenju. Pogajanja so ena izmed oblik reševanja konfliktov, ki jih lahko rešujemo na več načinov.

Spoznali smo celoten potek pogajanj – priprava, potek, sklenitev pogajanj. Pred pogajanji si določimo svoje cilje, ki jih želimo doseči in si pridobimo čimveč podatkov o nasprotni pogajalski strani. Poznati moramo vsebino pogajanj, izbrati pogajalsko taktiko in strategijo.

Pri pogajanjih moramo opazovati neverbalno komunikacijo nasprotnega pogajalca. Saj lahko s pomočjo opazovanja njegovih kretenj, izraznosti obraza in drugih neverbalnih znakov prepoznamo razpoloženje pogajalca. Neverbalno sporazumevanje ni pod zavestnim nadzorom in je zaradi tega pristnejše, bolj pošteno in odkrito. Pogajalec mora slediti neverbalnemu sporočanju.

Uspešen pogajalec mora imeti veliko znanja in sposobnosti, ki si jih priuči (pridobi). Podjetja, ki imajo uspešne pogajalce in posvečajo svojo pozornost neverbalni komunikaciji, so uspešnejša pri pogajanjih.

Ključne besede:

komuniciranje, neverbalno komuniciranje, govorica telesa, govorica časa, paragovorica, poslovna darila, pogajanja, konflikt, poslovna pogajanja

40

SUMMARY

In the theoretical part I write about nonverbal communication and about the importance of body language (nonverbal communication). I try to reveal that our words convey very little of the message we communicate. The rest of communication is made up of our tone of voice, our breathing patterns, our facial expressions, our gestures and posture.

Nonverbal communication also includes body language, space language, time language and paralanguage. In marketing represents an important factor that may have an effect on the success of international business, especially in negotiations. Body language is simply an innate gift. People through nonverbal communication express their feelings, mood, thoughts and relationships to others and to the world around us. The knowledge of nonverbal communication is important for everyone.

Nonverbal communication supports verbal communication, these usually complement each other, but may also sometimes contradict each other. If there is a disconnection between verbal and nonverbal communication, the recipient believes more to the nonverbal message. Nonverbal communication takes place without a single word.

Negotiations are one of many ways, how to get the thing in life, that we do not possess, but we wish to have. We negotiate every day in our life. Negotiations are ways how to solve conflicts and they can be solved differently.

We have met the whole procedure of negotiations- the preparation, the process and the conclusion. We have to set the goals before we start to negotiate and we have to get information about the goals and intention of the opposite side. We have to know the content of the negotiations; we have to choose the right tactics and the strategy.

During the negotiations we have to observe the nonverbal communication of the opposite negotiator. We can recognize the mood of the negotiator through his mimics, body gestures and other signs of nonverbal communication. Nonverbal communication is unconscious so it is more real, more honest and authentic.

A successful negotiator needs to have a lot of gained knowledge and skills about a nonverbal communication. Companies that have successful negotiators are better with negotiations.

Key words:

communication, nonverbal communication, body language, space language, time language, paralanguage, business gift, negotiations, conflict, business negotiations

41

LITERATURA IN VIRI 1. Argyle, Michael. 1996. Bodily communication-Second Edition. London: Routledge. 2. Birkenbihl, Vera F. 1999. Sporočila govorice telesa. Ljubljana: Center za tehnološko

usposabljanje. 3. Bogataj, Janez. 1994. Kultura poslovnih, promocijskih in protokolarnih daril. Ljubljana:

Ethno. 4. Dreo, Zlatka. 2003. Pot v poslovni svet. Ljubljana: Izza. 5. Grubar, Brane, Dejan Verčič in Franci Zavrl. 1997. Pristop k odnosom z javnostmi.

Ljubljana: Pristop Družba za komunikacijski management. 6. Ilich, Bojan. 1998. Zakladnica pogajalskih taktik: 201 prepričljivih in učinkovitih

pogajalskih taktik. Lesce: Ozis. 7. Kavčič, Bogdan. 1992. Kako se uspešno pogajati. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 8. Kavčič, Bogdan. 1996. Spretnost pogajanja. Kranj: Moderna organizacija. 9. Kavčič, Bogdan. 1998. Osnove poslovodenja. Novo mesto: Visoka šola za upravljanje in

poslovanje. 10. Kavčič, Bogdan. 2004. Osnove poslovnega komuniciranja. Ljubljana:Ekonomska

fakulteta. 11. Kovačev, Asja Nina. 1997. Govorica telesa. Ljubljana: Znanstveni inštitut filozofske

fakultete. 12. Markič, Peter, Marija Strniša in Rudi Tavčar. 1994. Poslovna pogajanja. Ljubljana:

Gospodarski vestnik. 13. Molcho, Samy. 1996. Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga. 14. Možina, Stane, in Janez Damjan. 1997. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: COPIS. 15. Možina, Stane, in Mitja Tavčar ter Ana Nuša Kneževič. 1998. Poslovno komuniciranje.

Maribor: Založba Obzorja. 16. Pease, Allan. 1996. Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga. 17. Spillane, Mary. 1997. Kako se predstavimo. Ljubljana: Mladinska knjiga. 18. Suša, Barbara. 1997. Uspešno poslovno prepričevanje. Ljubljana: Pravljično gledališče. 19. Schmitt, Jean Claude. 2000. Geste v srednjem veku. Ljubljana: Studia Humanitatis.

42

20. Tavčar, Mitja. 1995. Uspešno poslovno komuniciranje. Ljubljana: Novi Forum. 21. Treven, Sonja. 2001. Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba. 22. Ule, Mirjana, in Mirko Kline. 1996. Psihologija tržnega komuniciranja. Ljubljana:

Fakulteta za družbene vede. 23. Young, Lailan. 1996. Govorica obraza. Ljubljana: Mladinska knjiga.