Negotiation Management.pdf

اصول و فنون مذاكره تجارياصول و فنون مذاكره تجارياصول و فنون مذاكره تجارياصول و فنون مذاكره تجاري

ی یا یدریا د یدریحا د حای سا ا ع نا د ری ید سا ا ع نا د ری ید س ع ن د ری ید س ع ن د ری د

[email protected]@gmail.com

4–1 1–1

ی ر ش ا ن ه ا طا عد از :رود

رآشنايي با مفاهيم تعارض و مذاكره رضو يم ب ييآشنايي با سبك هاي مذاكرهآشنايي محورهاي مذاكره اصوليشناخت مراحل مذاكره موفقمرحله آمادگيهدك

ا

مرحله انجام مذاكرهمرحله بعد از مذاكرهه مذاك در نقشآن و ت شخص هاي ف ياويژگ

دا

ويژگي هاي شخصيتي و نقش آن در مذاكرهكسب مهارت هاي مذاكرهريآشنايي با تكنيك هاي خروج از تنگنا و بن بست در مذاكره

دگيا

ن ج يي

4–2

© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

دوره ت دورهاهم ت اهميت دورهاهميت دورهاهم

آينده پژوهيآينده پژوهي

چالش هاي محيط موجودچالش هاي محيط خلق آيندهخلق آيندهموجود موجود محيطيموجود محيطي

پيشرانهاي محيطيپيشرانهاي محيطي

4–3


چالشها چالشهابرخ محيطبرخ پيشرانهاي محيطو پيشرانهاي وچالش هاي صنعت بانكداري

و پيشران هاي محيطيو پيشران هاي محيطيبرخي چالش هابرخي چالش ها

خصوصي سازي و آزادسازيا تاز ا ق رقباي تازه واردمتحريم هاي خارجيتوقع مشتريانلت ل ت ط طرح تحول دولتپيشرفت فناوريتحصيالت نيروي انساني

4–4© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

چالشها خ چالشهاب خ طب مح انهاي ش پ طو مح انهاي ش پ و و پيشران هاي محيطيو پيشران هاي محيطي برخي چالش هابرخي چالش ها

سودآوري و درآمدزايي•

بهره وري•

ال• ف ا ازا ي ي شت مشتري محوري و بازاريابي فعال•

وينخدمات نوين• ت

توانمندسازي كاركنان•

تغيير نگاه به پيشرفت•

4–5


وضعيتگذار

طلك

گذار

وضعيت مطلوبوضعيت كنوني

سودآورآارزش آفريني

ا حرفه ايفچابك

مشتري محورشبين المللي

4–6


مذاكره مذاكرهاهميت اهميت مذاكرهاهميت مذاكرهاهميت

مذاكره براي رفع ازها ن

مذاكره براي رفع ازها نيازهانيازهان

مذاكره موفق عامل موفقيت

ا ك

مذاكره موفق عامل موفقيت

ا كمذاكره عاملي در رقبا با رقابت

مذاكره عاملي در رقبا با شركتهاشركتهارقابت رقابت با رقبارقابت با رقبا

مذاكره ابزار ارتباطات

مذاكره ابزار ارتباطات

4–7

ب بر ر© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

نيازها و نيازهاخواستهها و خواسته ها و نيازهاخواسته ها و نيازهاخواستهها

يوابستگي به محيطوابستگي به محيط ب ي ب يو ب ي ب و

رضرضتعارضتعارض

نياز به مذاكرهنياز به مذاكره

4–8


تعارضتعارضتعارضتعارضتعارض• تعريف تعارضتعريف

تعارض فراگردي اسـت كـه در رابينزرابينزبه زعمصآن نوعي تالش آگاهانه بوسـيله شـخص الـف ي بو ش ي وانجام مي شـود تـا تالشـهاي شـخص ب خنثـيشــود و شــخص ب در دســتيابي اهــداف خــود د خ داف اه ه ف ال خ ش د ان درمانــده و شــخص الــف بــه اهــداف خــودد

.مي رسدوشـرمرهورندر تعريفي ديگـر از تعـارض رض ز ر ي ي ري ورنر ر ور

ديگــران عنــوان مــي دارنــد، تعــارض وضــعيتي اجتماعي است كه در آن دو يا چند نفر دربـاره د ن ندا افق ت ه ا ان از ا ا ا موضوعهاي اساسي سازمان با هم توافق ندارنـدضو يا نسبت به يكديگرقدري خصومت احسـاس

.نشان مي دهند ي

4–9


ديدگاه هاي موجود نسبت به تعارضديدگاه هاي موجود نسبت به تعارضديدگاه سنتي به تعارضديدگاه سنتي به تعارض••

ض ب ب وجو ي ضي ب ب وجو ي ي

بوده و براين فرض اسـتوار 1940و1930اين ديدگاه، نگرش غالب در دهه هاي–است كه هرگونه تعارضي زيانبار است و در نهايت اقتـدار مـديريت را تهديـد

گ ل ف ل ا ف ك آن از د ا ا نا . مي كند بنابراين بايد از آن پرهيزكرده و فورا حل و فصل گرددكند

::عللعلل

ارتباطاتضعيف•::عللعلل

ارتباطات ضعيفارتباطاتضعيف•كمبود خودگشودگي•

ارتباطات ضعيفكمبود خودگشودگي••Failure to respond to

employee needs•Failure to respond to

employee needs

4–10

ديدگاه روابط انساني به تعارضديدگاه روابط انساني به تعارض••oدهه اواخ غال دگاه د دگاه، د ن ه1940ا ده ط اوا ا ض1970ت ا تع ه ن ز د oدر زمينـه تعـارض 1970تـا اواسـط دهـه1940اين ديدگاه، ديدگاه غالب اواخر دهه

بوده و براين فرض استوار بوده كه تعارض طبيعي و اجتناب ناپذير اسـت و نمـي تـوان آنرا در بين گروه ها و سازمان حذف نمود بنابراين به مديران توصيه مي نمـود زنـدگي بـوده ايـن بـر معتقد و كنند فصل و حل آنرا بروز صورت در و فراگيرند را تعارض با تعارض را فراگيرند و در صورت بروز آنرا حل و فصل كنند و معتقد بـر ايـن بـوده با

.كه گاها تعارض مي تواند براي عملكرد گروه مفيد باشد

ديدگاه تعامل گرايان به تعارضديدگاه تعامل گرايان به تعارضo ــوده و ــارض ب ــه تع ــدگاه جــاري در زمين ــدگاه، دي ــن دي اي

ك تعاملگرايان براين باورند كه وجود ميزان مناسبي از تعارض لگو بــرخالف . بــراي عملكــرد در هرســازمان ضــروري اســت

رضرهيافت روابط انساني كه حاكي از پذيرش تعارض اسـت، يرش پ ز ي ي ب رو ي ر.رهيبافت تعاملگرا تعارض را مورد تشويق قرار مي دهد

14–11


تعارض سازنده و مخربتعارض سازنده و مخرب

ه ب را ا ه ارض تع بلكه است ب خ تعارض ع ن ه كه تند ن مدع ايان هتعاملگ ب را ا ه ارض تع بلكه است ب خ تعارض ع ن ه كه تند ن مدع ايان تعاملگ

رب و ربض و ض

تعاملگرايان مدعي نيستند كه هرنوع تعارضي خوب است بلكه تعـارض هـا را بـهتعاملگرايان مدعي نيستند كه هرنوع تعارضي خوب است بلكه تعـارض هـا را بـهدو دسته تعارض هاي كاركردي يا سازنده و تعارضـات غيركـاركردي و مخـرب دو دسته تعارض هاي كاركردي يا سازنده و تعارضـات غيركـاركردي و مخـرب

..تقسيم مي نمايندتقسيم مي نمايند ي ي ييم ي يم

تعارض كاركرديتعارض كاركردي

))مخربمخرب((تعارض غيركاركردي تعارض غيركاركردي

4–12 14–12© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

تعارض مديريت تعارضفرآيند مديريت فرآيند مديريت تعارضفرآيند مديريت تعارضفرآيند

1مخالفت هاي بالقوه

2شناخت و جنبه شخصي دادن

ضات ا ت از ف 3ط 3برطرف سازي تعارضات

4رفتار

5پيامد

4رفتار

4–13


اول اولگام بالقوه::گام بالقوهمخالفتهاي Potential((مخالفتهاي OppositionPotential Opposition(( )) Potential Opposition Potential Opposition((مخالفتهاي بالقوهمخالفتهاي بالقوه::گام اولگام اول

مي شود مطالبمطالبدرك درستكه مانعفرآيند ارتباطاتفاقات موجود در ر وجو بت ر ي تعر ر وببرك ي

4–14


اول اولگام بالقوه::گام بالقوهمخالفتهاي Potential((مخالفتهاي OppositionPotential Opposition(( )) Potential Opposition Potential Opposition((مخالفتهاي بالقوهمخالفتهاي بالقوه::گام اولگام اول

::شاملشامل::شاملشامل

ارتباطات•...)اندازه، سبكهاي رهبري و(ساختار•

ارتباطات•...)اندازه، سبكهاي رهبري و(ساختار•

. ...)تفاوتهاي فردي، انواع شخصيت (متغيرهاي رفتاري • . ...)تفاوتهاي فردي، انواع شخصيت (متغيرهاي رفتاري •

4–15


شناخت و جنبه شخصي دادنشناخت و جنبه شخصي دادن::گام دومگام دومدروشناخته را تعارضبهمربوطموضوعاتابتدا فرد،آندركهاستشرايطي

Cognition and Personalization((

ضي.مي داند خودبهمتوجهراآنهاحالعين

::مفاهيممفاهيم

احساس منفي•::مفاهيممفاهيم

احساس منفي•احساس كردن مثبت• احساس كردن مثبت•

Conflict DefinitionConflict DefinitionConflict DefinitionConflict Definition

Positive FeelingsPositive FeelingsNegative EmotionsNegative Emotions gggg


سوم سومگام قصد::گام يا قصدنيت يا ))IntentionIntention((نيت ))IntentionIntention((نيت يا قصدنيت يا قصد::گام سومگام سوم

اگر عضوي از اعضا به عملي دست بزند كه باعث شكست ديگري از رسـيدن بـه هـدف •.شود يا از پيشرفت منافع ديگران جلوگيري كند، آن را قصد يا نيت گويند وي يت ص ي ، آن را يري و يگران ج ع ت ر .و ي از پي

4–17


كنار را خود ول دهد تشخيصم تعارضرا وجود فرد كه هنگامي كه فرد وجود تعارض را تشخيص مي دهد ولي خود را كنارهنگامو يا پديده تعارض را سركوب مي كنـد، ) عقب نشيني مي كند(مي كشد

نا ا ا ل A(ا idi(ند نااجتناباجتناب

.مي نامند)Avoiding(اين عمل را اجتناب در اين حالت هريك از طرفين تعارض ميان خـود جـدايي فيزيكـي

مزيـتمزيـت. ايجاد مي كنند و هريك ناحيه اي را براي خود تعيـين مـي كننـد كعمده اين سبك اين است كه فـرد زمـان بيشـتري بـراي تصـميم گيـري

عمده آن ايـن اسـت كـه اثـر مـوقتي دارد و بـه ضعف ضعف خواهد داشت و مسائل بنيادي نمي پردازد و استفاده مستمر از اين سبك سـبب مـي شـود

.ديگران در ارزيابي فرد از وي ارزيابي نامطلوبي داشته باشند

4–18


خود برمنافع بخواهد و باشد خود اهداف تأمين درصدد نفر يك اگر يك نفر درصدد تأمين اهداف خود باشد و بخواهد برمنافع خوداگربيافزايد درحاليكه توجهي برتأثير آن برطرف ديگـر تعـارض نـدارد، او

است رقابت حال باخـت.در بـردو كـه كشمكشها اينگونه سازمان دررقابترقابت

در سازمان اينگونه كشمكش ها كـه بـردو باخـت.در حال رقابت استصـورت مـي گيـرد و افـراد سـعي ) رؤسا(دارند، بوسيله مقامات رسمي

درت ق پايگاه از زمينه اين در و كنند حل خود نفع به را مسأله كنند مي كنند مسأله را به نفع خود حل كنند و در اين زمينه از پايگاه قـدرتم. خود استفاده مي كنند

راهحل ت باي م ه ك ود ب د خواه ب مناس ام كهنگ س ن ايــن ســبك هنگــامي مناســب خواهــد بــود كــه مــي بايســتي راه حلــياي.استدر يك جو باز و مشاركتي نامناسب ناخوشايند حل شوند ولي

ومزيتمزيت آن عت س يازورمدارانه كسلطه بس بع ادع ايج آن ده ع عمـده آن ايجـاد عيبعيبسبك سلطه يازورمدارانه سرعت آن ومزيتمزيتناخشنودي ميان كاركنان است

4–19


:را انتخاب كنيد))بازندهبازنده––برندهبرنده((اگر سبك رقابتگ

د ك اهد نخ يد خ مجددا ي دمشت ك اهد نخ يد خ مجددا ي مشترقابترقابت

مشتري مجددا خريد نخواهد كردمشتري مجددا خريد نخواهد كرد..

تبليغ منفي مي كندتبليغ منفي مي كند.. ي ي يغ يب ي يغ ب

ارزش مادام العمر مشتري در نظر گرفته نمي شودارزش مادام العمر مشتري در نظر گرفته نمي شود..

4–20


افع من و سازد آرام را تعارض ديگ ف ط كند م سع د ف يك هنگاميكه هنگاميكه يك فرد سعي مي كند طرف ديگر تعارض را آرام سازد و منـافع/نرمش/نرمشاو را برمنافع خود مقدم بدارد تا روابـط شـان حفـظ شـود، از خودگذشـتگي و

ت ا د ن ثا ها ش زن ان اهاي دع نظ

ش رسازشا ا

ش رسازشا .نظير دعواهاي ميان زن و شوهر. ايثار نموده استا

عمده اين سبك آن است كه همكاري را مورد تشويق قرار مي دهـد مزيتمزيتآ

ايثارايثار

عمده آن موقتي بودن حل تعارض و عدم رفع زيربنايي تعـارض اسـتعيبعيبو.و براي حل مسائل پيچيده و وخيم مناسب نيست

4–21


ك گ /نرمش/نرمشرا انتخاب كنيد))برندهبرنده--بازندهبازنده((اگر سبك نرمش:

داد د اه خ دست از را د خ دادشغل د اه خ دست از را د خ شغل

ش رسازشا ا

ش رسازشا ..شغل خود را از دست خواهيد دادشغل خود را از دست خواهيد دادا

فروشنده راه هايي براي فسخ قرارداد پيدا مي كندفروشنده راه هايي براي فسخ قرارداد پيدا مي كند..

ايثارايثار

ي پي ر ر خ بر يي ر يرو پي ر ر خ بر يي ر رو

پايين مي آيدپايين مي آيد))خدماتخدمات((كيفيت محصولكيفيت محصول..

شركت زيان را تحمل كرده و در معامله ديگر آنرا جبران مي شركت زيان را تحمل كرده و در معامله ديگر آنرا جبران مي

..كندكند

4–22


مشاركت بدهند، دست از امتيازي بايد تعارض فين ط از يك ه هنگاميكه هريك از طرفين تعارض بايد امتيازي از دست بدهند، مشاركتهنگاميكهدر مصالحه برنده و بازنده معينـي وجـود . رخ داده و به مصالحه منجر مي شود

ند ذ كا شت ا كا ت اق نت ت ل ئ ف ط از ك لك ندامصالحهمصالحه

ندارد بلكه هريك از طرفين مسئوليت نتيجه و عاقبت كار را مشتركا مي پذيرندعمده اين سبك اين است كه در فراگرد مردم ساالرانه بازنده اي وجـود مزيت مزيت كل ك آ عمده آن اين است كه اين سبك راه حلي موقتي بـراي حـلضعف ضعف ندارد ولي

.تعارض به شمار مي آيد و مي تواند حل خالقانه تعارض را برهم بزند

4–23


طـرف خواسـتههـاي بكوشـند تعـارض طـرفين از هريـك كه صورتي در در صورتي كه هريـك از طـرفين تعـارض بكوشـند خواسـته هـاي طـرفكاكاديگر را تأمين كنند همكاري يا اشتراك مساعي

)Collaborating(داشت خواهد نوجود ف ط از ك ي كه س اين در

همكاريمبتني براعتماد

همكاريمبتني در اين سـبك هريـك از طـرفين.وجود خواهد داشت)Collaborating(براعتماد

تعارض تمام گزينه هاي ممكن را بررسي مي كنند و راه حلي را كه بـه نفـع د ب ك س اين افت ره اين بناب ايند ن م انتخاب باشد ن ف اهدط خ د ب

بربر

برد خواهد -طرفين باشد انتخاب مي نمايند بنابراين رهيافت اين سبك برد.بودا ا ا اش ا ك ا ائل ا ك ا اين سبك براي مسائل پيچيده اي كه با سوء برداشت همراه است مناسـب

ريشـه در مسـائل ارزشـي دارد مي باشد ولي براي تعارض هايي كـه ت ن ائلتتنا ا ز ت ا آن اندگا اث آن د عمده آن اثر ماندگار آن اسـت زيـرا بـه مسـائلمزيتمزيت–مناسب نيست

.آن وقت گير بودن آن است ضعفضعفزيربنايي مي پردازد و

4–24


يكدام روش و چه زماني؟كدام روش و چه زماني؟ ز چ روشو يم ز چ روشو ممذاكره مبتني بر موضع گيري

مذاكره مبتني بر موضع گيري

–مذاكره اصولي –مذاكره اصولي ي و رمبتني بر شايستگي

ي و رمبتني بر شايستگي


چهارم چهارمگام ))BehaviorBehavior((رفتاررفتار::گام ))BehaviorBehavior((رفتاررفتار::گام چهارمگام چهارم

ككل استواكنشي يا وكنشمخالفت،ابرازشاملمينشانخود از مخالفودرگيرطرفهايكه

.دهندك راتعارضمديريتسبك هايازتعبيريبه

دهندمينشان


پنجم پنجمگام ))OutcomeOutcome((پيامدپيامد::گام ))OutcomeOutcome((پيامدپيامد::گام پنجمگام پنجم

ا ان ضن ا ضت ا ت تعارضتعارضنتايجنتايج

گروهگروهعملكردعملكردافزايشافزايش يش يشز روروررزگروهگروه عملكردعملكرد كاهشكاهش


تعارض حل تعارضتكنيكهاي حل تكنيكهاي حل تعارضتكنيكهاي حل تعارضتكنيكهاي

القاي اميدواري و اطمينانالقاي اميدواري و اطمينانooاعتماد در قبل حل موفقيت آميز مشكل استاعتماد در قبل حل موفقيت آميز مشكل است..القاي اميدواري و اطمينانالقاي اميدواري و اطمينان

ooت..اعتماد در قبل حل موفقيت آميز مشكل استاعتماد در قبل حل موفقيت آميز مشكل است ل م ميز يت مو ل بل تر ل م ميز يت مو ل بل رمداخله جناح سوممداخله جناح سومه همذاك مذاك

ت ل م ميز يت مو ل بل تر ل م ميز يت مو ل بل رمداخله جناح سوممداخله جناح سومه همذاك مذاكرهمذاكرهمذاكرهمذاكرهمذاك


مذاكره مذاكرهمديريت مديريت مذاكرهمديريت مذاكرهمديريت


ق قذا قذا قذا یذا ق و ه یذا ق و ه ی::ذا ق و ه یذا ق و ه ::ذای یا د ای ش ا ی با ار اری یوان یا د ای ش ا ی با ار اری یوان یا د ای ش ا ی با ار اری یوان یا د ای ش ا ی با ار اری ی وان ی ی د ش ی ا ب اری ار ن ی و ی ی د ش ی ا ب اری ار ن ی و ی ی د ش ی ا ب اری ار ن ی و ی ی د ش ی ا ب اری ار ن و


مذاكره مذاكرهتعريف تعريف مذاكرهتعريف مذاكرهتعريف

ــرادروشــي اســت كــهروشــي اســت كــه ــراداف ــهاف ــق آن ب ــهاز طري ــق آن ب از طرينايـل مـي شـوند كـه متقـابال نايـل مـي شـوند كـه متقـابال تصميم هـايي تصميم هـايي

د د ت ا ل ق ل قا ا آن داي د ت ا ل ق ل قا ا آن ــراي آنهــا قابــل قبــول اســت و در مــورداي ــراي آنهــا قابــل قبــول اســت و در مــوردب بــدامات ــت و چگــونگي اق ــدامات ماهي ــت و چگــونگي اق ــده ماهي ــده آين ــه آين ــه ب ب

..توافق مي رسندتوافق مي رسند


مذاكره درباره مهم نكته مذاكرهچند درباره مهم نكته چند نكته مهم درباره مذاكرهچند نكته مهم درباره مذاكرهچند

1مذاكره چيزي است كه همه ما و هميشه انجام مي دهيم

2در زندگي ما، مذاكره تقريبا مي تواند در مورد همه چيز باشد

ا ض ا ت ل ا ش خشت اث 3ذاك 3مذاكره، اثربخش ترين روش براي حل تعارض است

ميكند استفاده چهره به چهره ارتباط از هميشه، 4.تقريبا

5همواره در مورد آينده است

4.تقريبا هميشه، از ارتباط چهره به چهره استفاده مي كند


مراحل انجام مذاكرهمراحل انجام مذاكره

انجامانجامكامل كردن كامل كردن

انجامانجاممذاكرهمذاكرهمذاكرهمذاكره

آمادگي براي مذاكره در هنگام قدم زدن، فقـط ركار ناتمام، ي بر

شما نمي توانيد از تخـم شما نمي توانيد از تخـم .قدم بزنيد

ــط ــتن، فق ــام نشس درهنگ

هيچ است

ــه در ــه، جوج ــرغ پخت ــه درم ــه، جوج ــرغ پخت م..آوريدآوريد

ن م رــه ــاالتر از هم ــينيد و ب بنش

نخوريد تلو تلو گز هرگز تلو تلو نخوريده


آمادگ آمادگمرحله مرحله آمادگيمرحله آمادگيمرحلههدفگذاري هدفگذاري11

طرف ديگر مذاكره

11

ر22 ر ي ر

استراتژيها و تاكتيكها 33

كجا، كي و چگونه 44

مهارتهاي ارتباطي: آماده نمودن خود 55

ويژگي هاي شخصيتي مذاكره كننده موفق: ساير آمادگي ها 66


آمادگي آمادگيمرحله مرحله

هدفگذاريهدفگذاري 11

مرحله آمادگيمرحله آمادگي

هدفگذاريهدفگذاري

طرف ديگر مذاكره

11

ت،22 دویدن ت،یده دویدن یدهاستراتژيها و تاكتيكها 33

ت، یده دویدن ش

ت، یده دویدن ش كجا، كي و چگونه ت44 ت ا ش ی .و

لت ت ا ش ی .و

لمهارتهاي ارتباطي: آماده نمودن خود ی«55 ل آلما

ل»رب ا ی« ل آلما

ل»رب ا



:باشدTRAMSدر فرآيند هدفگذاري؛ هدف بايد •

– Specific, and clearly state the desired results.

– Measurable in answering “how much.”

– Attainable and not too tough or too easyAttainable, and not too tough or too easy.

– Relevant to what’s to be achieved.

– Timely in reflecting deadlines and milestones.

36© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

))11((فعاليت فعاليت

هدفگذاریهدفگذاری هدفگذاریهدفگذاری::دو نفري يا در گروه هاي کوچکدو نفري يا در گروه هاي کوچک–– وچ ي رو ر ي ري وچو ي رو ر ي ري و

ت ا ش گف آن ا تا ا ش گف آن ا ا بر اساس آنچه گفته شد با توجه بهبر اساس آنچه گفته شد با توجه به––

::نكات زير اقدام به هدفگذاري كنيدنكات زير اقدام به هدفگذاري كنيد

© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heidari – [email protected]

هدفگذاري براي تمرين هدفگذاريده براي تمرين ده تمرين براي هدفگذاريده تمرين براي هدفگذاريده

نوشتن اهداف با كنار گذاشتن محدوديت ها)1(•تعيين زمان رسيدن به اهداف)2(•انتخاب چهار هدف برتر از هدفهاي يكساله:قانون ارزش)3(•SMARTتطبيق دادن اهداف منتخب با ويژگي ) 4(•تهيه صورتي از امكانات و خصوصيات مورد نياز براي تحقق اهداف)5(•قانون تجربهاستفاده از ) 6(•

اف)( ا ا ا ا ا ا ساختار تصويري از خود براي دستيابي به اهداف)7(•تحليل شخصيت/ شناخت موانع تحقق اهداف ) 8(•تقل)9(• قان ا تفا ا استفاده از قانون تقليد)9(•استفاده از قانون تلقين) 10(•

38

1

چك ليستچك ليستooآمادگي، كليد موفقيت مذاكرات شماستآمادگي، كليد موفقيت مذاكرات شماست..ooاولين گام در آمادگي شما، اين است كه تصميم بگيريد نيازتان، و نه خواسته تان چيست؟اولين گام در آمادگي شما، اين است كه تصميم بگيريد نيازتان، و نه خواسته تان چيست؟ooدومين گام، شناخت و اولويت بندي ويژگيهاي اصلي آن چيزي است كه مورد نياز شماستدومين گام، شناخت و اولويت بندي ويژگيهاي اصلي آن چيزي است كه مورد نياز شماست..ooسومين گام، تحقيق، تحقيق و بازهم تحقيق استسومين گام، تحقيق، تحقيق و بازهم تحقيق است..ooقدم نهايي، آمادگي شما براي تصميم گيري در مورد قيمتهاي ايده آل، حداقل و واقعي شماستقدم نهايي، آمادگي شما براي تصميم گيري در مورد قيمتهاي ايده آل، حداقل و واقعي شماست..


آمادگ آمادگمرحله مرحله آمادگيمرحله آمادگيمرحلههدفگذاري ري11

طرف ديگر مذاكرهطرف ديگر مذاكره

11

ل22 ف ت ھای آد از یا لد ف ت ھای آد از یا د ر ر ي رر ر ي ر

استراتژيها و تاكتيكها 33

ل ف ی ھ ی از آد دت ا

ل ف ی ھ ی از آد دت ا

كجا، كي و چگونه 44ت .ده ال

تل .ده ال

لمهارتهاي ارتباطي: آماده نمودن خود ل«55 »رب ا ل« »رب ا



مذاكره ديگر شناخت طرف ديگر مذاكرهشناختطرفمنابع اطالعات بعجمع آوري اطالعات وري ع ج

خارج شركت داخل شركت اطالعات سازماني اطالعات فرديوب سايت شركت مكاتبات و سفارش هاي

اتوليدي، ( نوع سازمان

ف ا نام، نام خانوادگي و طرز

ا آ ظ مشتريسابقل خدماتي، عمده فروشي،...)خرده فروشي و

تلفظ آنها

گزارش هاي ساليانه شركت جلسات مذاكرات قبلي اندازه و تعداد شعب وسن، جنسيت، تحصيالت...

منشي هاي شركت پايگاه داده هاي شركت سيستم خريد مشتري عالدقنت نت ا ه دي ات ه ان دا سها به ت ن ها ش اينترنتنگ سهامداران، هيات مديره و

كيفيت آنهانگرش ها نسبت به

شركت و محصول فروشنده،و گروه هاي داراي افراد

ك ا ل اسبك تصميم گيري

تعامل با شركتويژگي هاي شخصيتي


ديگران استراتژي شناخت ديگرانتكنيكهاي استراتژي شناخت تكنيك هاي شناخت استراتژي ديگرانتكنيك هاي شناخت استراتژي ديگرانتكنيكهاي


2

ooچك ليستچك ليستooمردم بخش اصلي مذاكره اندمردم بخش اصلي مذاكره اندooكنيد كسب اطالعات مذاكره، در خود مقابل طرف مورد در توانيد مي كه آنجا تا كنيدبايد كسب اطالعات مذاكره، در خود مقابل طرف مورد در توانيد مي كه آنجا تا بايد تا آنجا كه مي توانيد در مورد طرف مقابل خود در مذاكره، اطالعات كسب كنيدبايد تا آنجا كه مي توانيد در مورد طرف مقابل خود در مذاكره، اطالعات كسب كنيدooبايدooطرف مقابل هم نيازهايي داردطرف مقابل هم نيازهايي داردooشيوه هاي رفتاري افراد، تا حدودي به درجه درونگرايي و برونگرايي آنها بستگي داردشيوه هاي رفتاري افراد، تا حدودي به درجه درونگرايي و برونگرايي آنها بستگي داردooد ان ت كه ا آن تا د ا ا دش ان ت كه ا آن تا د ا ا ::ش ooشما بايد تا آنجا كه مي توانيدشما بايد تا آنجا كه مي توانيد::

ooاز تاريخچه مذاكره طرف مقابل اطالعات كسب كنيداز تاريخچه مذاكره طرف مقابل اطالعات كسب كنيدooدرمورد روش مذاكره آينده آنها اطالعات كسب كنيددرمورد روش مذاكره آينده آنها اطالعات كسب كنيد

ك ل ا آگا ا آ ا ا ل اف ا كا ل ا آگا ا آ ا ا ل اف ا ..از اهداف و دستور جلسات پنهاني آنها، آگاهي حاصل كنيداز اهداف و دستور جلسات پنهاني آنها، آگاهي حاصل كنيدooا


آمادگ آمادگمرحله مرحلههدفگذاري ش11 ت ا ش کا شای ت ا ش کا ای

مرحله آمادگيمرحله آمادگيري


11

22وش ه وش با ت کار وش ای ه وش با ت کار ای

استراتژيها و تاكتيكهااستراتژيها و تاكتيكها ای33 ی ضا ه ر، ھ ایو پ ی ضا ه ر، ھ و پ ي و ژي ير و ژي ر

كجا، كي و چگونه رید44 ب وش تادن رید.را ب وش تادن .رامهارتهاي ارتباطي: آماده نمودن خود 55

رید وش ب دن ت .راا

رید وش ب دن ت .راا

ويژگي هاي شخصيتي مذاكره كننده موفق: ساير آمادگي ها 66ی« »سا ی« »سا


مذاكره تاكتيكهاي و ها مذاكرهاستراتژي تاكتيكهاي و ها استراتژي ها و تاكتيك هاي مذاكرهاستراتژي ها و تاكتيك هاي مذاكرهاستراتژي استراتژی مذاکره سختاستراتژی مذاکره سخت

استراتژی مذاکره نرماستراتژی مذاکره نرم استراتژی مذاکره اصولیاستراتژی مذاکره اصولی


اصول مذاكره اصل محور اصولچهار مذاكره اصل محور چهار محور اصلي مذاكره اصوليچهار محور اصلي مذاكره اصوليچهاراشخاصاشخاص كنيد جدا مساله از را اشخاصاشخاص.اشخاص .اشخاص را از مساله جدا كنيد

منافعمنافع .روي منافع متمركز شويد نه روي مواضع

حقحق .براي تامين منافع متقابل حق انتخابهاي متنوعي بيانديشيدانتخاب هاانتخاب ها

ي ي بي ي و ب بل ع ين بر

معيارهامعيارها .بر بكارگيري معيارهاي عيني اصرار كنيد


اصول مذاكره استراتژي تاكتيكهاي اصولبرخ مذاكره استراتژي تاكتيكهاي برخي تاكتيك هاي استراتژي مذاكره اصوليبرخي تاكتيك هاي استراتژي مذاكره اصوليبرخشركت كنندگان در مذاكره دوستان •

ند گ كد زماني كه به توافق رسيديد، جلسه را ترك

ك .يكديگرند.هدف نيل به توافق است•تامين• را روابط تداوم تا بدهيد امتياز

.كنيد به قراردادهاي طرف مقابل احترام

د گذا امتياز بدهيد تا تداوم روابط را تامين.كنيد

.به ديگران اعتماد كنيد•.بگذاريد

وقفه ايجاد كنيد.ك ل ا لك ن ا ا گ ي ن ر ي ب

.موضع خود را به سهولت تغيير دهيد•حداقل مورد قبول خود را آشكار•

هرگز امتياز ندهيد بلكه معامله كنيد. آگاهانه، اما صادقانه از احساسات استفاده

د كن .كنيد.روي رسيدن به توافق اصرار كنيد•

ا ا ك ك ا

.كنيداز سكوت استفاده كنيد.د ا ن فشا خت ل خ از كشمكش بين خواسته ها پرهيز•

.كنيدخيلي سخت فشار نياوريد.


3

ooچك ليستچك ليستooاستراتژي كه شما انتخاب مي كنيد بايد طوري طراحي شود كه همه آنچه را كه در مذاكره انجـاماستراتژي كه شما انتخاب مي كنيد بايد طوري طراحي شود كه همه آنچه را كه در مذاكره انجـام

..مي دهيد، به هم وصل و متحد كندمي دهيد، به هم وصل و متحد كندooتاكتيكي كه شما استفاده مي كنيد، جزئيات اقـدامات و عكـس العملهـاي شـما، نسـبت بـه طـرفتاكتيكي كه شما استفاده مي كنيد، جزئيات اقـدامات و عكـس العملهـاي شـما، نسـبت بـه طـرف

..مقابل شماستمقابل شماستooو..مذاكره چيزي است كه شما همراه طرف مقابل انجام مي دهيد نه در مقابل اومذاكره چيزي است كه شما همراه طرف مقابل انجام مي دهيد نه در مقابل او بل ر ي ي م ج بل ر ر چيزي ور بل ر ي ي م ج بل ر ر چيزي رooآيا به تنهايي مذاكره مي كنيد يا در قالب يك تيم مذاكره كننده؟آيا به تنهايي مذاكره مي كنيد يا در قالب يك تيم مذاكره كننده؟ooدهيد اجازه او به شما كه كند م پيدا ت ب موقعيت صورت در تنها تهاجم كننده ه دهيديكمذاك اجازه او به شما كه كند م پيدا ت ب موقعيت صورت در تنها تهاجم كننده ه ..يك مذاكره كننده تهاجمي تنها در صورتي موقعيت برتر پيدا مي كند كه شما به او اجازه دهيديك مذاكره كننده تهاجمي تنها در صورتي موقعيت برتر پيدا مي كند كه شما به او اجازه دهيدooيكمذاك


آمادگ آمادگمرحله مرحله آمادگيمرحله آمادگيمرحلههدفگذاري ري11


11

22

استراتژيها و تاكتيكهااستراتژيها و تاكتيكها 33ی ن جا ی ن جا

كجا، كي و چگونه 44

جدارد ی کا ن و

جدارد ی کا ن و

مهارتهاي ارتباطي: آماده نمودن خود 55ی دارد کا ه ی داردو کا ه و



مذاكره زمان مدت و زمان مكان؛ زمان و مدت زمان مذاكرهمكان؛تواند• م مذاكره مذاكره:مكان فضاي :انتخاب :مكان مذاكره مي تواند

مكان خودي باشدمكان ديگري باشد

انتخاب فضاي مذاكره:براي كنترل جلسه:

نشستن در راس ميز رمكان بي طرف باشد.

يز س ر ر ن اگــــر ميــــزي وجــــود نــــدارد، در

بزرگترين صندلي

مكان مـذاكره هـر جـا كـه•ه ك د اش ل د ا ت حريم–فاصلهه هست بايد محلي باشـد كـه

:شمابه لحاظ فكري و جسمي در آنجا

م در مذاكرات غيررسـمي نـيم تايـك

متر

ج ر ي ج و ري ب.احساس راحتي كنيد

همــه امكانــاتي را كــه نيــاز داريــدباشد داشته

7/5–متر 3/5در مذاكرات رسمي متر

داشته باشد4–50


شماست به متعلق جاي شماستچه به متعلق جاي چه جايي متعلق به شماستچه جايي متعلق به شماستچه

.در جايي بنشينيد كه از لحاظ رواني و فيزيكي احساس راحتي داشته باشيد•

.افراد تيم تان كه با آنها مشورت مي كنيد، نزديك شما نشسته باشند•

فردي از طرف مقابل كه بيشترين مشكل و تعارض را با او داشته ايد ، نزديـك و در مقابـل شـما •

.نشسته باشد؛ گونه اي كه بتوانيد با اون تماس چشمي برقرار سازيد

.بتوانيد با افراد كليدي از هر دو تيم تماس چشمي برقرار سازيد•


44oo چك ليست چك ليستooر::مذاكرات مي توانند درمذاكرات مي توانند در و ي رر و ي ر

..فضاي شما انجام شوندفضاي شما انجام شوند••..فضاي طرف مقابل صورت گيرندفضاي طرف مقابل صورت گيرند••..در محلي كه براي هر دوي شما بيگانه است، برگزار شونددر محلي كه براي هر دوي شما بيگانه است، برگزار شوند••كك ooهر يك از محلهاي فوق، فوايد و مضرات خود را دارندهر يك از محلهاي فوق، فوايد و مضرات خود را دارند..

ooراههايي كه ما اين فضاها را تنظيم مي كنيم و از آنها استفاده مي نماييم، در نتيجه مذاكره تاثير گذار استراههايي كه ما اين فضاها را تنظيم مي كنيم و از آنها استفاده مي نماييم، در نتيجه مذاكره تاثير گذار است..ooزمانبندي ، سرعت و فضاي مذاكره نقش مهمي در نتايج آن داردزمانبندي ، سرعت و فضاي مذاكره نقش مهمي در نتايج آن دارد..ooاشد داشته ان خ ه ا ش ط الت ا كه د دا ا خش اث ن هت اشدك داشته ان خ ه ا ش ط الت ا كه د دا ا خش اث ن هت ك ooسبكي بهترين اثربخشي را دارد كه با حالت طبيعي شما همخواني داشته باشدسبكي بهترين اثربخشي را دارد كه با حالت طبيعي شما همخواني داشته باشد..ooاين سبك داراي سه مشخصه استاين سبك داراي سه مشخصه است::

ooحساب شدهحساب شدهooبببادقتبادقتooآرامآرام

oo همه اينها ريشه در مرحله آمادگي شما دارند، اما آرامش داراي معاني زير نيز هستهمه اينها ريشه در مرحله آمادگي شما دارند، اما آرامش داراي معاني زير نيز هست::ooهوشياريهوشياريooراحتيراحتيooآسودگيآسودگي


آمادگ آمادگمرحله مرحله آمادگيمرحله آمادگيمرحلههدفگذاري ک11 کز ز ري


11

22م یک ی م یک زما ی زما

استراتژيها و تاكتيكهااستراتژيها و تاكتيكها 33

م، ز دی ند و زبان و ی ز

ک

م، ز دی ند و زبان و ی ز

ک كجا، كي و چگونه 44

ببا سان ا یک

ببا سان ا یک

مهارتهاي ارتباطي: آماده نمودن خود 55

ن ب س یک ند ی اد ا م ان ز

ن ب س یک ند ی اد ا م ان ز

ويژگي هاي شخصيتي مذاكره كننده موفق: ساير آمادگي ها 66ند ی ماد م ا ند زبان ی ماد م ا زبان


غلط يا صحيح يا غلطصحيح

ارتباطات غيركالمي زنان با مردان ) 1تمتفاوت است وت ا



ارتباطات مستقيم چشمي از مهمتـرين ) 2ت ا ازمان و دي ف اطات ت ا ل اصول ارتباطات فردي و سازماني استاص



ك) رعايت فاصـله فيزيكـي بيشـتر بـا )3ــتر ــاندهنده قـــدرت بيشـ افـــراد، نشـ

.آنهاست

4–56 4–564–56© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]


گ به هنگام نشان دادن قدرت يـا اختيـار)4حبايد سطح نشستن شما نسبت به مخاطبـان

.پايين تر باشد

4–57



تصــوير مقابــل نشــان دهنــده حالــت)5.تهاجمي يا تحكم آميز افراد است ر ز م ي



ا)6 د ش خ زان داخت ان انــداختن زانــو خــم شــده بــر روي پــاي)6ديگر بـه هنگـام نشسـتن نشـاندهنده گـارد

.بسته نسبت به طرف مقابل است

4–59 4–594–594–59© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]


بازي كـردن بـا دسـتان يـا انگشـتان بـه )7بهنگام ارتباط نشاندهنده ضعف اعتماد بـه ب ر م

.نفس است



ــيگار ) 8 گلـــو صـــاف كـــردن، سـكشيدن و تحـرك زيـاد بـه هنگـامرسخن گفتن نشاندهنده نگراني افراد ي ر ن ن

.است



دست به زير چانه زدن نشاندهنده خستگي ) 9ت ا خاط صله فتن .و يا سر رفتن حوصله مخاطب استا


غلط يا صحيح يا غلطصحيحداريم)10 را خاصخود غيركالمي ارتباطات ديگران با برخورد هنگام به ما .همه .همه ما به هنگام برخورد با ديگران ارتباطات غيركالمي خاص خود را داريم)1


10% = Actual spoken Words

50% = Non VerbalVerbal

40% Tone of 40% = Tone of voice

101010% is Content; % is Content; % is Content; 909090% is Intent% is Intent% is Intent

4–64

909090% is Intent% is Intent% is Intent© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

اي مكاتبه و كالم ارتباط ايمهارتهاي مكاتبه و كالم ارتباط مهارتهاي ارتباط كالمي و مكاتبه ايمهارتهاي ارتباط كالمي و مكاتبه ايمهارتهاي

45%45%

50%

30%30%

35%

40% %10اما فقط حدودارتباطات ما

را تشكيل مي دهند

16%20%

25%

30%

9%

16%

10%

15%

0%

5%

Writing Reading Speaking Listeningg g p g g


چيست؟چيست؟ارتباطارتباط چيست؟چيست؟ارتباطارتباط

به نظر شما ارتباط چيست؟به نظر شما ارتباط چيست؟••آنرا چطور تعريف مي كنيد؟آنرا چطور تعريف مي كنيد؟••


يارتباطات و كاركردهاي آن ر ر و ب ر

بـا آن در كـه است متقابل اعتمادي و همگرايي بر مبتني پيوسته و پويا فرآيندي بـاارتباط آن در كـه است متقابل اعتمادي و همگرايي بر مبتني پيوسته و پويا فرآيندي ارتباط فرآيندي پويا و پيوسته مبتني بر همگرايي و اعتمادي متقابل است كـه در آن بـا ارتباط فرآيندي پويا و پيوسته مبتني بر همگرايي و اعتمادي متقابل است كـه در آن بـا ارتباط..استفاده از گفتار، نوشتار، عاليم و رفتار، فكر، پيام يا اطالعات مبادله مي شونداستفاده از گفتار، نوشتار، عاليم و رفتار، فكر، پيام يا اطالعات مبادله مي شوند

بـا اسـتفاده از نمادهـاي بـا اسـتفاده از نمادهـاي ((ت را مي توان تبادل اطالعات و انتقال معنـي دانسـتت را مي توان تبادل اطالعات و انتقال معنـي دانسـتارتباطاارتباطا))مشتركمشترك

Communication Functions1. Control member behavior.Communication Functions1. Control member behavior.

كاركردهاي ارتباطاتكاركردهاي ارتباطاتكنترل رفتار اعضاء ؛1.

2. Provide a release for emotional expression.

3 P id i f i d d

2. Provide a release for emotional expression.

3 P id i f i d d

فراهم كننده زمينه براي ابرازاحساسات2.

فراهم نمودن اطالعات مورد نياز براي تصميم 3.ي .3گ Provide information needed to

make decisions.3. Provide information needed to

make decisions.

گيري


ارتباطات مشتركدر ارتباطاتنمادهاي مشتركدر نمادهاي مشترك در ارتباطاتنمادهاي مشترك در ارتباطاتنمادهايگاهي اوقات ما فرض مي كنيم كه ما و طرف ديگر ارتباط، فهـم مشـتركي از نمـادي

م مكه از آن استفاده مي كنيم داريم در حاليكه لزوما اينطور نيست


است؟ شده تفاهم سوء دچار شما با كس است؟آيا شده تفاهم سوء دچار شما با كس آيا كسي با شما دچار سوء تفاهم شده است؟آيا كسي با شما دچار سوء تفاهم شده است؟آيا

77%%7070%%ويبب ياشوندمي فهميدهاشتباهماارتباطات•

شوندم)زبانيكباوفرهنگيكدر(تفسيراشتباه• .شوندمي)زبانيكباوفرهنگيكدر(تفسيراشتباه


ارتباط اصل ارتباطعناصر اصل عناصر اصلي ارتباطعناصر اصلي ارتباطعناصر

پارازيت

فرستنده رمزگذاري پيام كانال رمزگشايي گيرنده


آن اساس عناصر و ارتباطات فرايند ارتباطات و عناصر اساسي آنفرايند The sender )( The sender

Encoding)منبع(فرستنده

رمز گذاري The message

The channel

پياممجاري پيام

Decoding

مرمز گشايي

دريافت كننده پيام The receiver

Noise

م پي رياختاللد ازخ

Feedbackبازخورد


شود م شروع خويشتن از شودارتباطات م شروع خويشتن از ارتباطات از خويشتن شروع مي شود ارتباطات از خويشتن شروع مي شود ارتباطات

آشتي ،آشتي ،((اهميت شناخت خوداهميت شناخت خود•• و وي يي((ي) ) شناخت و اصالح خودشناخت و اصالح خود

اهميت شناخت ديگراناهميت شناخت ديگران••

اهميت شناخت محيط ارتباطياهميت شناخت محيط ارتباطي••


خود اي ب خودناشناخته اي ب خودناشناخته اي ب خودشناخته اي ب شناخته شناخته براي خودشناخته براي خودناشناخته براي خود ناشناخته براي خود

ناخش

ناخش

شودهشودهگگمنطقه منطقه ))عموميعمومي((

منطقه كور منطقه كور گري دي

براخته

گري دي

براخته

ريري

منطقه پنهان منطقه پنهان منطقه ناشناخته منطقه ناشناخته


شناختهناشناخته

شناخته عموميكور

ناشناخته مخفيناشناخته


شناختهناشناخته

بازخور

افشاء

شناختهعموميكور

ناشناخته پپنهانناشناخته


وارتباط اثربخش در گـرو تـوان مـا ارتباط اثربخش در گـرو تـوان مـا ر ش ور ر ش ردر درك اين است كه ديگران مـا در درك اين است كه ديگران مـا

..را چطور مي بينندرا چطور مي بينند


4–77

كنيم؟ م برقرار ارتباط طرق چه كنيم؟از م برقرار ارتباط طرق چه از چه طرقي ارتباط برقرار مي كنيم؟از چه طرقي ارتباط برقرار مي كنيم؟از

از چه كانالهـايي بـراي ارتبـاط اسـتفاده از چه كانالهـايي بـراي ارتبـاط اسـتفاده ••؟ ؟كن مي كنيم؟مي كنيم؟كن

ك ل أ ظ كل ل أ ظ ل ..چند لحظه تأمل كنيدچند لحظه تأمل كنيد••


كنيم م برقرار ارتباط زير طرق از كنيمما م برقرار ارتباط زير طرق از ما از طرق زير ارتباط برقرار مي كنيمما از طرق زير ارتباط برقرار مي كنيمما

شنودمي تواند به صورت سخنراني باشد(گفتار(دن كات ان زبان حركات بدنزرنوشتار وهنر و...



شنودمي تواند به صورت سخنراني باشد(گفتار(دن كات ان زبان حركات بدنزرنوشتار وهنر و...


شنود در ما شنودموقعيت در ما موقعيت ما در شنودموقعيت ما در شنودموقعيت



ارتباط::شنودشنود ديگر سوي ارتباطگوشكردن ديگر سوي گوشكردن گوش كردن سوي ديگر ارتباطگوش كردن سوي ديگر ارتباط::شنودشنود

ان گف خ ا ا اط ا از .بسياري از مردم ، ارتباط را تنها در سخن گفتن مي دانندا

ا ق ان گ د ا از ن اط ت ا ا ق ك د ن ا ش ا تن ا ا اا ق ان گ د ا از ن اط ت ا ا ق ك د ن ا ش ا تن ا ا اما اين تنها شما نيستيد كه به برقراري ارتباط نياز داريـد، ديگـران هـم بـه برقـراري اما اين تنها شما نيستيد كه به برقراري ارتباط نياز داريـد، ديگـران هـم بـه برقـراري ابدين معنا كه از جانب شما شـنيدن و گـوش كـردن ضـرورت بدين معنا كه از جانب شما شـنيدن و گـوش كـردن ضـرورت ..ارتباط با شما نياز دارندارتباط با شما نياز دارند

..دارددارد

ت ا ا د كن خ از د ا ك :سوالي كه بايد از خود بكنيد اين است:اليآيا واقعا گوش مي كنيد يا منتظر نوبت خود براي گفتن هستيد؟آيا واقعا گوش مي كنيد يا منتظر نوبت خود براي گفتن هستيد؟ ن ي بر و وب ر ي ي ي وش و يي ن ي بر و وب ر ي ي ي وش و ي

اگر پيش از پايان سخنان ديگري درباره پاسخ خويش مي انديشيد ، در واقع شنونده نيستيداگر پيش از پايان سخنان ديگري درباره پاسخ خويش مي انديشيد ، در واقع شنونده نيستيد..


ن نش شچهار مرحلهچهار مرحله

شنيدنشنيدن تفسيرتفسير

Text شنود موثرشنود موثر

ارزيابيارزيابي

پاسخپاسخ


دادن گوش مرحله چهار مرحله گوش دادنچهار

شنشنيدنتوجه كردنتفتفسير

تفسير غلط به درك غلط منجر مي شودنج تفاوت تف ه تفاوت ات تج دانشو ، فتا هنگ، ف واژگان، فرهنگ، رفتار، دانش و تجربيات متفاوت به تفسير متفاوت منجر مي واژگان،

.شودارزيابيارزيابي

قضاوت در مورد محتواخپاسخ پ

پاسخهاي بياني يا حركتي كه به گويند اطمينان ميدهد كه شما پيامش را درك.كرده ايد


ف ك فگ ك گوش كردن فعاالنهگوش كردن فعاالنهگ از توانيدمي را چيزيچهكهبيانديشيدوكنيد ايجادخوددرراشنيدنبهنياز1.1

بياموزيد؛سخنران وزير بيباشيد؛ نداشته ديگري خاطر دغدغه تا دهيد اختصاص شنيدن به فقط را زمان2.دهيد؛ قرار سخن محتواي بر بلكه سخنران اساس بر نه را خود قضاوت پايه3.آكظك4 درستيبهايد توانستهآيابپرسيدخودازوكنيدنظارتخودشنيداريكيفيتبر4.

دهيد؟فراگوش يروش


رمشكالت فراروي شنود موثرمشكالت فراروي شنود موثر و و روي رر و و روي ر

ه ك ا ات نك ه ق دق ن هاي ك ا ات نك ه ق دق ن ــنج دقيقــه نكــاتي را كــهاي ــراي پ بمخل تمركز و شنيدنتان مي شـود

ك

ــنج دقيقــه نكــاتي را كــه ــراي پ بمخل تمركز و شنيدنتان مي شـود

.را يادداشت كنيد.را يادداشت كنيدك


مشكالت آشناييمشكالت آشنايي

::توهم آشناييتوهم آشنايي::عدم آشناييعدم آشناييشنونده احساس مي

واژگـان از گوينده كنـــد بـــا مطالـــبــخن ــت و س آشناسبعدي را پيش بينـي

گوينده از واژگـاننامــأنوس اســتفاده

.كند ي بي پيش ر ي بمي كند


مشكالت ساختارمشكالت ساختار بخشـش الزم (ما اطالعات را هنگام مكث طبيعي دستوري پردازش مي كنـيم

)ك بخشـش الزم (ما اطالعات را هنگام مكث طبيعي دستوري پردازش مي كنـيم

)نيست اعدامش كنيد)ك در هنگاميكه گوينده به طور غير عـادي و بـي جـا مكـث مـي كنـد پـردازش

)نيست اعدامش كنيد زشدر هنگاميكه گوينده به طور غير عـادي و بـي جـا مكـث مـي كنـد پـردازش ر پ ي ث ج ي ب و ي ير ور ب وي ي ر

.غيرطبيعي اطالعات صورت مي گيردزش ر پ ي ث ج ي ب و ي ير ور ب وي ي ر

.غيرطبيعي اطالعات صورت مي گيردفراموشي و عدم درك مطلب: نتيجه فراموشي و عدم درك مطلب: نتيجه


ــتفاده از ــتفاده از اســـــــ اســـــــــك ــاي كم ــك ابزاره ــاي كم ابزاره

مشكالت دامنه توجهمشكالت دامنه توجهي ر يبز ر بز

ــن ــي و لح ــن آموزش ــي و لح آموزشــن ــده ايــ ــن گوينــ ــده ايــ گوينــا دها آين اف دها آين فرآينــــــــدها را فرآينــــــــدها را فطوالني تر مي كندطوالني تر مي كند

ــا 1515 ــا تــــ 2020تــــاول اولدقيقه ::متعاقب آنمتعاقب آن::دقيقه ::دقيقه اولدقيقه اول

حداكثر توجهحركـــــــت

سينوسي


ــات ــه اطالع ــه ب ــات چنانچ ــه اطالع ــه ب چنانچيمجديـــد توجـــه نكنـــيم جديـــد توجـــه نكنـــيم و يمي و يــه ــوثر آن بـ ــال مـ ــه انتقـ ــوثر آن بـ ــال مـ انتقـــدت ــد مـ ــه بلنـ ــدت حافظـ ــد مـ ــه بلنـ حافظـ

ت ن تك ن كمشكالت دامنه حافظهمشكالت دامنه حافظه

..ممكن نيستممكن نيستما معمـوال اول و آخـر ما معمـوال اول و آخـر ممكالم را بـه خـاطر مـي كالم را بـه خـاطر مـي

..سپاريمسپاريم

مدت كوتاه مدتحافظه كوتاه مدتحافظه بلند مدتحافظه بلند حافظه حافظه كوتاه مدتحافظه كوتاه مدت ظرفيت محدوداطالعـــات بـــه

حافظه بلند مدتحافظه بلند مدت ــربخش ــتم اثـ سيسـ

ذخيره اطالعاتراحتي فرامـوش

مي شود

ر


انگيزه انگيزهمشكالت مشكالت انگيزهمشكالت

د ك ث خ ا ن ا ش گ ك ف ان اث اند ت اال انگ

مشكالت انگيزه

د ك ث خ ا ن ا ش گ ك ف ان اث اند ت اال .انگيزه باال مي تواند اثر موانع فيزيكي گوش دادن را خنثي كندانگ

انگيزه باال مي تواند اثر موانع فيزيكي گوش دادن را خنثي كند.

بنابراين براي شنود موثر ابتدا از خود سوال كنيد: بنابراين براي شنود موثر ابتدا از خود سوال كنيد:

ی دھم؟““ وش ا ی دھم؟چ وش ا یده ای دارد؟” “” “چ ن یده ای دارد؟ای ن بال ” “” “ای بال و د و د ی دھم؟““ وش ا ی دھم؟چ وش ا یده ای دارد؟” “” “چ ن یده ای دارد؟ای ن بال ” “” “ای بال و د و د م مچ ببییچ

؟ ؟زی ””زی

م مچ ببییچ

؟ ؟زی ””زی4–91

م؟ زی م؟ زی م؟ زی م؟ زی © Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

مشكالت نگرشمشكالت نگرش


بخشيم؟ بهبود را خود شنود مهارتهاي بخشيم؟چگونه بهبود را خود شنود مهارتهاي چگونه مهارتهاي شنود خود را بهبود بخشيم؟چگونه مهارتهاي شنود خود را بهبود بخشيم؟چگونهعوامل مخل تمركز را حذف كنيدعوامل مخل تمركز را حذف كنيد••تمركز كنيدتمركز كنيد••برگوينده تمركز و توجه كنيدبرگوينده تمركز و توجه كنيد••

به زبان اشارات نيز توجه كنيدبه زبان اشارات نيز توجه كنيدد كن تأمل دادن پاسخ از ل دق كن تأمل دادن پاسخ از ل ق

))بدون تعصببدون تعصب((با ذهن باز گوش كنيدبا ذهن باز گوش كنيد••))چه مي توانم بياموزمچه مي توانم بياموزم((مثبت بيانديشيد مثبت بيانديشيد ••

قبل از پاسخ دادن تأمل كنيدقبل از پاسخ دادن تأمل كنيد

به كلمات هيجاني واكنش نشان ندهيدبه كلمات هيجاني واكنش نشان ندهيد••سوال بپرسيدسوال بپرسيد••

ا اا ا از پيش داوري بپرهيزيداز پيش داوري بپرهيزيد••يادداشت برداريديادداشت برداريد••د•• اه خ ض دت اه خ ض ت توضيح بخواهيدتوضيح بخواهيد••زود نتيجه گيري نكنيدزود نتيجه گيري نكنيد••د•• كن ش گ ند دهدف كن ش گ ند هدفمند گوش كنيدهدفمند گوش كنيدهدف


ترسيد؟ م همه از بيش چيزي چه ترسيد؟از م همه از بيش چيزي چه از چه چيزي بيش از همه مي ترسيد؟از چه چيزي بيش از همه مي ترسيد؟از


بر اساس پژوشهاي جديد ، ترس از سخن گفتن در انظار، گـاه بـدتر از بر اساس پژوشهاي جديد ، ترس از سخن گفتن در انظار، گـاه بـدتر از

.ترس از مردن، شكست تجاري، عقرب يا مار است.ترس از مردن، شكست تجاري، عقرب يا مار است ر ي رب ري ج ن ر ز رس

ا ج د تن گف خن از ت ده د شخصگ تقل ژوهش د

ر ي رب ري ج ن ر ز رس

ا ج د تن گف خن از ت ده د شخصگ تقل ژوهش در پژوهشي مستقل مشخص گرديده تـرس از سـخن گفـتن در مجـامع د

ا گ ا ا اال ا ا ا

در پژوهشي مستقل مشخص گرديده تـرس از سـخن گفـتن در مجـامع

ا گ ا ا اال ا ا .ميان مديران، رتبه اي باالتر از ترس از مرگ دارد.ميان مديران، رتبه اي باالتر از ترس از مرگ داردا


كنيم م برقرار ارتباط زير طرق از ما از طرق زير ارتباط برقرار مي كنيمما

شنودسخن گفتنسخن گفتن((گفتارگفتار((دن كات ان زبان حركات بدنزرنوشتار وهنر و...


گفتار در ما موقعيت ما در گفتارموقعيت



گفتن گفتنسخن سخن گفتنسخن گفتنسخن

دن ك ا دناشت ك ا اشت

ا ت ل ادا ت ل ادا ت ل ادا ت ل دا

اشتباه كردن

دن كننده ل ك

اشتباه كردن

دن كننده ل متداولترين ترس هامتداولترين ترس هاكگفتن سخن گفتناز سخن از

متداولترين ترس هامتداولترين ترس هاگفتن سخن گفتناز سخن از

كسل كننده بودن

ن ح طال ش ا ف

كسل كننده بودن

ن ح طال ش ا از سخن گفتناز سخن گفتناز سخن گفتناز سخن گفتنف فراموشــي مطالــب حــينسخن گفتن

فراموشــي مطالــب حــينسخن گفتن


موفق گفتن سخن سرراه موفقموانع گفتن سخن سرراه موانع سرراه سخن گفتن موفقموانع سرراه سخن گفتن موفقموانع

ممشكالت و موانع سخن گفتن موفق كدام است؟مشكالت و موانع سخن گفتن موفق كدام است؟ ق و ن ن ع و مو ق و ن ن ع و و

چند لحظه فكر كنيد؟چند لحظه فكر كنيد؟


موفق گفتن سخن مشكالت موفقاز گفتن سخن مشكالت از مشكالت سخن گفتن موفقاز مشكالت سخن گفتن موفقاز

ند گ دن الت خجالتي بودن گويندهخبوترس از مقبول نبودن بو ز رسفشار افكار عموميتفكر ساختار نيافتهجبهه گرفتن ديگرانهاي ان ا(نات گ ا شن )شكالت مشكالت شنوايي، گويايي(ناتواني هاي جسمي(مواجهه با افراد پرخاشگر

4–100 4–100

ر پر ر ب جه و© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

گفتار گفتارقواعد قواعد گفتارقواعد گفتارقواعدخواسته بايد مشخص باشده ك د اش ك از د ا ت ا خ دخواسته بايد مشخص باشده ك د اش ك از د ا ت ا خ د

استفاده از نيروي دقت استفاده از نيروي دقت اا

استفاده از نيروي دقت استفاده از نيروي دقت اا

درخواســت بايــد از كســي باشــد كــهبتواند به شما كمك كند

ك گ

درخواســت بايــد از كســي باشــد كــهبتواند به شما كمك كند

ك و صراحتو صراحتگزبان مي تواند باعث زبان مي تواند باعث ((

و صراحتو صراحتزبان مي تواند باعث زبان مي تواند باعث ((

هنگــام درخواســت از كســي مصــالحآن فرد را هم در نظر بگيريد

هنگــام درخواســت از كســي مصــالحآن فرد را هم در نظر بگيريد

))سوء تفاهم و ابهام شودسوء تفاهم و ابهام شود))سوء تفاهم و ابهام شودسوء تفاهم و ابهام شود درخواســتتان را بــا اعتقــاد و اطمينــانبيان كنيد

درخواســتتان را بــا اعتقــاد و اطمينــانبيان كنيد

تا به خواسته تـان نرسـيديد دسـت ازبرنداريد تقاضا

تا به خواسته تـان نرسـيديد دسـت ازبرنداريد تقاضا

4–101

تقاضا برنداريدتقاضا برنداريد© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

گفتار گفتارقواعد قواعد گفتارقواعد گفتارقواعدعبارات چند تفسيرهن لغاتعبارات چند تفسيرهن لغات

استفاده از نيروي دقت واستفاده از نيروي دقت واا

استفاده از نيروي دقت واستفاده از نيروي دقت واا

لغات نسبيزبان بيش از حد انتزاعيلغات نسبيزبان بيش از حد انتزاعي

صراحتصراحتزبان مي تواند باعثزبان مي تواند باعث((

صراحتصراحتزبان مي تواند باعثزبان مي تواند باعث((

ابهام در ارائه حقايقاالت از فا اابهام در ارائه حقايقاالت از فا ا

))سوء تفاهم و ابهام شودسوء تفاهم و ابهام شود))سوء تفاهم و ابهام شودسوء تفاهم و ابهام شود ــواالت ــتفاده از ســ اســ

بسته به جاي باز ــواالت ــتفاده از ســ اســ

بسته به جاي باززبان هيجانيزبان هيجاني


هيجان هوش بهبود هيجانراههاي هوش بهبود راه هاي بهبود هوش هيجانيراه هاي بهبود هوش هيجانيراههايمثبت گراييمثبت گرايي

همدليهمدلي

حمايت گريحمايت گري

تساوي گريتساوي گري

يخودمديريتيخودمديريتي يري يو يري و4–103



شنودسخن گفتنسخن گفتن((گفتارگفتار((كات ا كاتز ا زبان حركات بدنزبان حركات بدنزرنوشتار وهنر و...


افراد--حريمحريم بين افرادفاصله بين ))TerritoryTerritory((فاصله ))TerritoryTerritory((فاصله بين افرادفاصله بين افرادحريمحريم

..حريم منطقه يا فضايي است كه انسان از آن خود و به مثابه امتدادي از بدنش مي داندحريم منطقه يا فضايي است كه انسان از آن خود و به مثابه امتدادي از بدنش مي داند••) : ) : خصوصيخصوصي((حريم صميميحريم صميمي--11•• ي ي يريم ي ي((ريم يو ))و

oo سانتي مترسانتي متر 4545تا تا 1515شعاع شعاع..

ooتنها افرادي كه از نظر عاطفيتنها افرادي كه از نظر عاطفيبسيار نزديك به آدم هستند بسيار نزديك به آدم هستند

مانند والدين ، همسر و كودكان مانند والدين ، همسر و كودكان شوند حريم اين وارد توانند شوندمي حريم اين وارد توانند مي توانند وارد اين حريم شوندمي توانند وارد اين حريم شوندمي


ريمريمحريمحريم22--حريم شخصيحريم شخصي::

oo سانتي مترسانتي متر 120120تا تا 4646بين بينooك فظ ان ا ش ا ا ا افل ا ان ك ت ا ا ل كفا فظ ان ا ش ا ا ا افل ا ان ك ت ا ا ل فا ooفاصله اي است كه در مهماني ها و محافل اجتماعي و همايشهاي دوستانه حفظ مي كنيمفاصله اي است كه در مهماني ها و محافل اجتماعي و همايشهاي دوستانه حفظ مي كنيم..


ريمريمحريمحريم

33--اجتماعي اجتماعيحريم حريم 33حريم اجتماعيحريم اجتماعي

ooسانتي مترسانتي متر360360تاتا120120بينبين

oo حفظ مي كنيمحفظ مي كنيم... ... فاصله است كه با افراد غريبه مانند نجار، لوله كش و فاصله است كه با افراد غريبه مانند نجار، لوله كش و


ريمريمحريمحريم

44--عمومي عموميحريم ::حريم 44حريم عموميحريم عمومي::

ooسانتي مترسانتي متر360360شعاعي بيش ازشعاعي بيش از

oo هنگامي كه مخاطب ما يك گروه بزرگ است و فاصله اي است كه براي راحت بودن حفظ هنگامي كه مخاطب ما يك گروه بزرگ است و فاصله اي است كه براي راحت بودن حفظ

..و انتخاب مي كنيمو انتخاب مي كنيم


بدن بدنزبان پا::زبان انگشتان تا سر پااز انگشتان تا سر از از سر تا انگشتان پااز سر تا انگشتان پا: : زبان بدن زبان بدن


سرسرسرسر

سرتكان دادن از باال به پايين•شود؛ مي تعبير بله كشورها اغلب كشورها بله تعبير مي شود؛اغلب، در كشورهاي يونان، يوگسالوي، بلغارستان و تركيه

.خير تعبير مي شود

حركت سر به عقب•در تايلند، فيليپين، هند و الئوس بله تعبير مي شود

ل ق آ ك حركت آهسته سر به عقب و جلو•در اغلب فرهنگهاي آسيايي عالقه يا تأئيد تعبير مي شود


))چهرهچهره((صورتصورت ))چهرهچهره((صورتصورت


))چهرهچهره((صورتصورت ))چهرهچهره((صورتصورت

استاستنگرشنگرش وو احساساتاحساساتهيجان،هيجان،دهندهدهنده نشاننشانصورتصورتحركاتحركات

......امااما

ايمامااغلباغلب ايآس كاتدردرهاهاآس كاتح خوردمللمللسايسايخالفخالفصورتصورتح خوردب ب برخوردبرخوردمللملل سايرسايرخالفخالفصورتصورتحركاتحركاتدردرهاهاآسياييآسياييمامااغلباغلب

اااكك ا اا ا اا ا اا ا ااااا ..دهيمدهيم نمينمينشاننشانراراهيجاناتمانهيجاناتمانوواحساساتاحساساتچندانچندانوومي كنيممي كنيم


چهره چهرهحاالت حاالت چهرهحاالت چهرهحاالت

::))تبسمتبسم((زدنزدنلبخندلبخند••oo هستيمهستيم خوشحالخوشحال افرادافراد ديدنديدن ازاز اينكهاينكه ازاز نشاننشان

::پايينپايينبهبهرورونگاهنگاه••ooنيستيمنيستيم خوشحالخوشحال چندانچندان ديگرانديگران ديدنديدن ازاز كهكه استاست ايناين ازاز نشاننشان

اناال• نتاا انا :دهاندادنتابوپيچوابروهابردنباال•ooاستاست گوييگويي بذلهبذله وو شوخيشوخي نشانهنشانه..

.دارندمتفاوتينقشاحساساتبياندرچهرهمختلفقسمتهاي• .دارندمتفاوتينقش احساساتبياندرچهرهمختلفقسمتهايديدديد توانتوان ميمي هاها چشمچشم دردر بيشتربيشتر رارا ترسترس احساساحساس..شودشودميميظاهرظاهرهاهاچشمچشمازازبيشتربيشتردهاندهانووهاهاگونهگونهدردرشاديشادياحساساحساس.. شودشودميميظاهرظاهرهاهاچشمچشمازازبيشتربيشتر دهاندهانووهاهاگونهگونهدردرشاديشادياحساساحساس..دهاندهان حركاتحركات وو هاها چشمچشم پيشاني،پيشاني، دردر تعجبتعجب وو زدگيزدگي شگفتشگفت..چهرهچهرهكلكلدردرخشمخشم.. چهرچهرللررمم

4–113

چشم هاچشم هاچشمهاچشمها

ش• تق ا ت ي ا ق برقراري تماس مستقيم چشمي•در آمريكا، كانادا و اروپا نشاندهنده احترام استدر آمريكا، كانادا و اروپا نشاندهنده احترام استدر كشورهاي آسيايي و آفريقايي نشانه پررويي استدر كشورهاي آسيايي و آفريقايي نشانه پررويي است.. ي پ ي يي پ ي ي

باال بردن ابرو•در تايلند و برخي از كشورهاي آسيايي نشانه بله استدر تايلند و برخي از كشورهاي آسيايي نشانه بله استا ن ك ال از نشان ل اف ن ك ال از نشان ل ف در فيليپين نشان از سالم كردن استدر فيليپين نشان از سالم كردن است

چشمك زدن•بردر آمريكا و اروپا نشان از آگاهي از يك راز يا خبر استدر آمريكا و اروپا نشان از آگاهي از يك راز يا خبر است ي ز ر ي ز ي ز ن روپ و ري برر ي ز ر ي ز ي ز ن روپ و ري ردر برخي كشورها بي ادبانه استدر برخي كشورها بي ادبانه است

بستن چشمها•گ آ گ ك گآ آ گ ك آ در آمريكا نشان از خستگي يا خواب آلودگي استدر آمريكا نشان از خستگي يا خواب آلودگي استدر تايلند، چين و ژاپن نشان از تمركز و عالقه به موضوع استدر تايلند، چين و ژاپن نشان از تمركز و عالقه به موضوع است..


مچشم هاچشم ها مچ چاستمهمكردن نگاهزمانكهاندازههمانبه• م

شما كه شخصي بدن و صورت جغرافيايي منطقهنگاهنگاهاساساينبر.استمهمنيزكنيدمينگاهاوبه نگاهنگاهاساساين بر .استمهمنيزكنيدمينگاهاوبه:شوند مي تقسيم دسته سه به هاها

oo11--تجاريتجارينگاهنگاه:: كنيد فرض تجاري و كاري مذاكرات زمان در•

بااستمقابلطرفپيشانيرويمثلثمثلثيك ايجاد جدي جوي ناحيه اين به كردن نگاه

دم زيسطحبهشمانگاهچنانچهكن زيرسطحبهشما نگاهچنانچه.كنيدمي حفظ به قادر شما ، نيفتاد مقابل طرف چشمان.بودخواهيدارتباطكنترل يبرل بوو


چشم هاچشم هاچشمهاچشمهايي::اجتماعياجتماعينگاهنگاه--22

چشمان سطح زير به نگاه كه هنگامي•اجتماعيجويكبيفتدمقابلطرففاصلهميانمثلث (.آيدميبوجود يييبوجو )دهان و چشمان


چشم هاچشم هاچشمهاچشمهاييصميميصميمينگاهنگاه--33

بخشبخش سايرساير وو چانهچانه زيرزير طرفطرف بهبه نگاهنگاه ايناين••دردر..استاستمقابلمقابلشخصشخصبدنبدنهايهاي

چشمچشمبينبينمثلثيمثلثي ناحيهناحيهنزديكنزديكبرخوردهايبرخوردهاي ي ور يبر ور يبر يز مبينبينييييز مچ چ ابرازابراز برايبراي مردانمردان وو زنانزنان ..باشدباشد ميمي سينهسينه وو هاها

گگ ..كنندكنندميمياستفادهاستفادهنگاهنگاهنوعنوعايناينازازعالقهعالقه


گوش هاگوش هاگوشهاگوشها

گرفتن گوشها با انگشتانگرفتن گوشها با انگشتان••

در برخي از نواحي هندوستان نشان از تأسف استدر برخي از نواحي هندوستان نشان از تأسف است

گوش تيزكردنگوش تيزكردن••

ا ا كل ش ااغل ا كل ش اغلب به معني نشنيدن كلمات استاغلب به معني نشنيدن كلمات استاغل

ش•• گ دن شكش گ دن كش كشيدن گوشكشيدن گوش•• در برخي از كشورها نشان از ابراز عالقه است در برخي از كشورها نشان از ابراز عالقه است


بينيبينيبينبين

انگشت سبابه روي بينيانگشت سبابه روي بيني••

حفظ اسرار در انگلستانحفظ اسرار در انگلستان

مراقب باش يا حواست رو جمع كن، در ايتاليامراقب باش يا حواست رو جمع كن، در ايتاليا

اشاره به بينياشاره به بيني••

من هستم، در ژاپنمن هستم، در ژاپن


))CHEEKSCHEEKS((گونههاگونهها ))CHEEKSCHEEKS((گونه هاگونه ها

جمع كردن گونه هاجمع كردن گونه ها••

در ايتاليا نشان از خوشحالي استدر ايتاليا نشان از خوشحالي است

در آلمان نشان از احمقانه دانستن كار طرف مقابل استدر آلمان نشان از احمقانه دانستن كار طرف مقابل است..

لمس گونه هالمس گونه ها••

در بيشتر اروپا نشانه زيبايي، جذابيت و موفقيت استدر بيشتر اروپا نشانه زيبايي، جذابيت و موفقيت است..


دهان و دهانلبها و لبها و دهانلبها و دهانلبها

سوت زدن، خميازه، لبخند گاز گرفتن، جمع كردن لبها، عطسه، بوسـه سوت زدن، خميازه، لبخند گاز گرفتن، جمع كردن لبها، عطسه، بوسـه ••......وو در برخــي از كشــورهاي آســيايي بوســيدن افــراد، دوســتان و نزديكــان در در برخــي از كشــورهاي آســيايي بوســيدن افــراد، دوســتان و نزديكــان در

..مكانهاي عمومي عملي زشت محسوب مي شودمكانهاي عمومي عملي زشت محسوب مي شوداست رايج كامال فيليپين استدر رايج كامال فيليپين در فيليپين كامال رايج استدر فيليپين كامال رايج استدر در مكزيك حتي از صداي آن براي جلـب توجـه گارسـون رسـتوران نيـز در مكزيك حتي از صداي آن براي جلـب توجـه گارسـون رسـتوران نيـز

استفاده مي شوداستفاده مي شودبوسيدن نوگ انگشتان نشان از خوشحالي از موفقيت استبوسيدن نوگ انگشتان نشان از خوشحالي از موفقيت است..


))ARMSARMS((دستاندستان ))ARMSARMS((دستاندستان

.استديگران صداكردنحتيوخداحافظيوسالم ازنشاناغلبدستهادادنتكان•باشداينجابياازنشانآمريكادراست ممكنهاايتالياييخداحافظي. رنييباشد مخالفت از نشان التين آمريكاي و اروپا در است ممكن آمريكا در خداحافظي.

هل ت توجهجلب•ژاپن در درحاليكه ، است مقابل طرف توجه جلب از نشان گرفتن اجازه عالمت آمريكا در

.است2عدد دهندهنشانآلماندروادبانهبيشود ميتلقيادبانهبيآسياييكشورهايبرخيدردستانبااينجابياعالمت.كنيد برعكس را خود فنجان بايد پركند را شما فنجان گارسون اينكه براي چين در.


دستان دستانحركت حركت دستانحركت دستانحركت

گگAAكك گيردگيردميميانجامانجامصورتصورتدودوبهبه ))ArmsArms((دستاندستانحركتحركت••ooباالباالسمتسمتبهبهشيبدارشيبدارحالتحالت:: ببببيبيب

باشدباشد ميمي شخصيشخصي هايهاي ايدهايده وو نظراتنظرات نقطهنقطه ارائهارائه هنگامهنگام ••

ooپايينپايين سمتسمت بهبه شيبدارشيبدار حالتحالت:: ooگيردگيردميميقرارقراراستفادهاستفاده موردموردشنوندهشنوندهطرفطرفازاز رورورووررزز رر يريريير


نساير حركات دستانساير حركات دستان ر نير ر ير

4–124

))HandsHands((دستهادستها ))HandsHands((دست هادست ها

دادندادندستدستغربيغربيفرهنگهايفرهنگهاياغلباغلبدردر••......اماامااستاستهمهمبهبهشبيهشبيه ممبببيبيآرامآرام فشردنفشردن خاورميانهخاورميانه دردرووآرامآرامفشردنفشردن آسياييآسياييكشورهايكشورهايسايرسايردردر

چشميچشميمستقيممستقيم تماستماسبرقراريبرقراريعدمعدمشودشود ميمي تلقيتلقي محترمانهمحترمانه


تتدست هادست ها

بهبه ،، استاست مقدسمقدس راستراست دستدست جوامعجوامع اغلباغلب دردر

انخخ انخا اخا اآ نككآ نا اا ااش اش وواشياءاشياءدادندادن كهكه درآسيادرآسياووخاورميانهخاورميانهدردرخصوصخصوص

ييزز راستراستدستدست بابا غذاغذاحتيحتيووهداياهداياووويزيتويزيتكارتكارت

..استاست پسنديدهپسنديده

ناپاكناپاك چپچپ دستدست خاورميانهخاورميانه نقاطنقاط برخيبرخي وو اندونزياندونزي دردر

..شودشود ميمي دانستهدانسته ناپسندناپسند وو


دادن دست دادنانواع دست انواع دست دادنانواع دست دادنانواع

االكفذذلطلط باالستسمتبه دستكف:پذيرپذيرسلطهسلطهدستدست••

استپايينسمت به دستكف::سلطه گرسلطه گردستدست•• ن پ


دادن دست دادنانواع دست انواع دست دادنانواع دست دادنانواع

ا اا اا ا اا اين .دست دادن به صورت بي احساس و بي روح::دست دادن ماهي مردهدست دادن ماهي مرده•.افراد از نظر شخصيت ضعيف هستند

انگشتان• دكننده وشخ به دادن ت انگشتاند دكننده وشخ به دادن ت خاشگ::د پ پ ت ي انحصا عالمت عالمت انحصاري تيپ پرخاشگر ::دست دادن به روش خردكننده انگشتاندست دادن به روش خردكننده انگشتان•است


دادن دست دادنانواع دست انواع دست دادنانواع دست دادنانواعوشوش روشروشبهبهدادندادندستدست::انگشتانانگشتان نوكنوك گرفتنگرفتن

هستند نفس به اعتماد فاقد افراد اين

افرادينشانه::دستيدستيدودوروشروشبهبهدادندادندستدست عميق احساسات داراي و اعتماد، با ، صداقت با

.استمقابلطرفبهنسبت



انگشتانانگشتانانگشتانانگشتان

::انگشت شصت يا كوچكانگشت شصت يا كوچك••ooكنكن حفظحفظ رارا خودخود خونسرديخونسردي وو باشباش آرامآرام معنيمعني بهبه آمريكاآمريكا هاواييهاوايي دردرoo66 معنيمعني بهبه ژاپنژاپن دردرooشودشودميميتعبيرتعبير،،داريدداريدميلميلنوشيدنينوشيدنيآياآيامعنيمعنيبهبهمكزيكمكزيكدردر..

تماس شصت با سبابهتماس شصت با سبابه••ooمعني به كشورها اغلب معنيدر به كشورها اغلب باشدo.ko.kدر باشدمي مي ooدر اغلب كشورها به معنيدر اغلب كشورها به معنيo.ko.k مي باشدمي باشدooدر برخي از كشورهاي اروپايي به معني صفر و بي ارزش استدر برخي از كشورهاي اروپايي به معني صفر و بي ارزش استooپول معن به ژاپن پولدر معن به ژاپن در ooدر ژاپن به معني پولدر ژاپن به معني پولooدر يونان، برزيل ، ايتاليا ،تركيه، روسيه و تعدادي از كشورها اهانت آميز استدر يونان، برزيل ، ايتاليا ،تركيه، روسيه و تعدادي از كشورها اهانت آميز است..


انگشتانانگشتانانگشتانانگشتانيگره كردن انگشتان درهم به سه صورت انجام ميگره كردن انگشتان درهم به سه صورت انجام مي•• م ور ب م ر ر ير م ور ب م ر ر ر

::گيردگيرد

oo11-- گره كردن انگشتان در هم جلوي گره كردن انگشتان در هم جلوي

صورتصورتصورتصورت

oo22-- گره كردن انگشتان در هم در حالت گره كردن انگشتان در هم در حالت

استراحتاستراحت

oo33حالت در ه در انگشتان دن ك ه حالتگ در ه در انگشتان دن ك ه گ oo33--گره كردن انگشتان در هم در حالتگره كردن انگشتان در هم در حالت

))عالمت ناكامي و ياسعالمت ناكامي و ياس((ايستاده ايستاده


پپپاهاپاها

متقاطعمتقاطع پاهايپاهاي بابا نشستننشستن اروپايياروپايي كشورهايكشورهاي وو شماليشمالي آمريكايآمريكاي دردر ان انا ااآآا ..استاستآميزآميزاهانتاهانت

رويروي پاپادوردورخاورخاورووميانهميانهآسيايآسيايدردر پپييييمقابلمقابلطرفطرف پاپاكفكفبطوريكهبطوريكهانداختن،انداختن،پاپا..استاست ادبانهادبانه بيبي باشدباشد


قوزك و پا گرفتن قرار حاالت از قوزكنمونههاي و پا گرفتن قرار حاالت از نمونه هايي از حاالت قرار گرفتن پا و قوزكنمونه هايي از حاالت قرار گرفتن پا و قوزكنمونههاي


نمونه هايي از آيين زبان بدننگا ل نگاكن ل كن

نمونه هايي از آيين زبان بدننگا ل نگاكن ل كنترل نگاهكنترل نگاهكنتبسمتبسمكنترل نگاهكنترل نگاهمتبسمتبسم مب بتحويل و تقديم اشياءتحويل و تقديم اشياء

م مب بتحويل و تقديم اشياءتحويل و تقديم اشياء


نمونه هايي از آيين زبان اشياءنمونه هايي از آيين زبان اشياءآيين استفاده از تلفن همراهآيين استفاده از تلفن همراهآيين استفاده از تلفن همراهآيين استفاده از تلفن همراهآيين استفاده از تلفن ثابتآيين استفاده از تلفن ثابتآيين استفاده از تلفن ثابتآيين استفاده از تلفن ثابت


نمونه هايي از آيين پوششنمونه هايي از آيين پوششپوشش مناسبپوشش مناسبپوشش مناسبپوشش مناسباصالح سر و صورتاصالح سر و صورت

اصالح سر و صورتاصالح سر و صورترايحه خوش بورايحه خوش بودن نوش و دنخوردن نوش و خوردنرايحه خوش بورايحه خوش بودن نوش و دنخوردن نوش و خوردن و نوشيدنخوردن و نوشيدنخوردن و نوشيدنخوردن و نوشيدنخوردن


موثر ارتباطات برقراري موثراهرمهاي ارتباطات برقراري اهرم هاي برقراري ارتباطات موثراهرم هاي برقراري ارتباطات موثراهرمهاي

مثبت نگريمثبت نگري

گشاده روييگشاده روييگشادهرويگشادهروي

همدليهمدلي

حمايت گريحمايت گري

تساويتساوي

اشتراك گذارياشتراك گذاري

موثر موثرشنود شنود موثرشنود موثرشنود

صراحتصراحت


ارتباط خصوص در اشتباه باور ارتباطهفت خصوص در اشتباه باور هفت باور اشتباه در خصوص ارتباطهفت باور اشتباه در خصوص ارتباطهفت

.كنيمميبرقرارارتباط خواهيمميوقتيفقطما)1•ايهاواژه)2• انمعنشنوندهوگويندهب دارنديك دارنديكسانمعنيشنوندهوگويندهبرايهاواژه)2كنيمميبرقرارارتباطلغاتطريقازعمدتاما)3•است يكسويه مسيري ارتباط )4•

ككك) كند مي دريافتشنوندهكهاستپياميهمانفرستيمميماكهپيامي)5•استكمهم باز بدهيماطالعاتهرچقدر)6• ر يمرچ زب ممبشود مي بحث مورد موضوع شفافيت باعث بيشتر كلمات )7•


رموانع ارتباط موثرموانع ارتباط موثر و ب ر ع رو و ب ر ع و

ا شك ا اض شك ا ض ف ط ا ك ا ا ا ا ضريب پايين شكيباييضريب پايين شكيباييفق عدم توجه به نيازهاي روحي و عدم توجه به نيازهاي روحي و

خاط ت خاطشخ ت شخ

فقدان دانش و اعتبار يكي از طرفينگوش نكردن، شنيدن مطالب دلخواه

شخصيتي مخاطبشخصيتي مخاطبااندرز دادن و لحن اندرزگويانه داشتناندرز دادن و لحن اندرزگويانه داشتنل ا ض از اف لان ا ض از اف ان

و با تعصب در شنيدنپيش داوري

انحراف از موضوع اصليانحراف از موضوع اصليقضاوت كردن افرادقضاوت كردن افرادك كلفاف لفاف

خساست در رد و بدل اطالعاتگوشه و كنايه زدن

در لفافه صحبت كردندر لفافه صحبت كردنزود نتيجه گيري كردنلدرگيري در بحث و جدل ج و ب ر يري ركمبود وقت


يمرحله آمادگيمرحله آمادگي ير رهدفگذاري ري11


11

ا22 وا ی س اچ وا ی س چاستراتژيها و تاكتيكهااستراتژيها و تاكتيكها 33

ما د وا ی س چن ط آزا

ما د وا ی س چن ط آزا كجا، كي و چگونه 44

ند طا آزادی الک

ند طا آزادی الک

مهارتهاي ارتباطي: آماده نمودن خود س«55 »مالکم ای س« »مالکم ایويژگيهاي شخصيتي : ساير آمادگي ها

مذاكره كننده موفق66

م


موفق مذاكرهكننده شخصيت هاي موفقويژگ مذاكرهكننده شخصيت هاي ويژگي هاي شخصيتي مذاكره كننده موفقويژگي هاي شخصيتي مذاكره كننده موفقويژگدن• ق دق و ش اه ذهن، حض حضور ذهن، باهوش و دقيق بودن•اعتماد به نفس•تغيير دادن عادات اصلي–تمركز ذهني بر تجربيات–استفاده از ابزار جسم•شنود موثر•قابليت اعتماد•عخنديدن به موقع•داشتن قاطعيت•خالقيت•خعزم راسخ• ر زمخود مديريتي و مديريت زمان•ارتباطات اثربخش•خونسرد• و شكيبا و خونسردشكيباخوش مشرب و خوش اخالق•مهارت ترغيب ديگران•


ديگران در ترغيب ايجاد هاي ديگرانشيوه در ترغيب ايجاد هاي شيوه هاي ايجاد ترغيب در ديگرانشيوه هاي ايجاد ترغيب در ديگرانشيوه

ترغيب احساسي•

طق غ ترغيب منطقي•

حرفه اي) مشتريان(هنگام مذاكره با خريداران م

تحصيل كرده) مشتريان(هنگام مذاكره با خريداران

هنگام مذاكره در مورد محصوالت پيچيده

قيمت گران محصوالت مورد در مذاكره هنگام مذاكره در مورد محصوالت گران قيمتهنگام

هنگام مذاكره در مورد كاالهاي جديد


66oo چك ليست چك ليستooا ات ذاك ذات ت ا ض ا ات ات ذاك ذات ت ا ض ا تعارض در ماهيت و ذات مذاكرات وجود داردتعارض در ماهيت و ذات مذاكرات وجود داردooتooاغلب ما در مقابل تعارض، احساس ناراحتي مي كنيم؛ يعني سبب نگراني، استرس و ناآرامي ما مي شوداغلب ما در مقابل تعارض، احساس ناراحتي مي كنيم؛ يعني سبب نگراني، استرس و ناآرامي ما مي شود..ooگزينيد بر را استرس به پاسخگويي روش توانيد مي گزينيدشما بر را استرس به پاسخگويي روش توانيد مي شما مي توانيد روش پاسخگويي به استرس را بر گزينيدشما مي توانيد روش پاسخگويي به استرس را بر گزينيدooشما

ooتهاجمي باشيدتهاجمي باشيدooممتسليم شويدتسليم شويدooحق طلب باشيدحق طلب باشيد

oo به حقوق ديگري استبه حقوق ديگري است» » تهاجمتهاجم««توازن اثربخش، متضمن ايستادگي براي حقوق خود، بدو توازن اثربخش، متضمن ايستادگي براي حقوق خود، بدو..ooمهارت قضاوت در مورد زمان و مكان استفاده از حق طلبي را تمرين كنيدمهارت قضاوت در مورد زمان و مكان استفاده از حق طلبي را تمرين كنيد..ooمذاكرات آرام در برگيرنده استفاده از سه مهارت استمذاكرات آرام در برگيرنده استفاده از سه مهارت است::

ooشناسايي آنچه رخ مي دهدشناسايي آنچه رخ مي دهدooدوري از خشمدوري از خشمooانه قاط انهت قاط ت

4–144

ooصحبت قاطعانهصحبت قاطعانه© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

مذاكره انجام مذاكرهمرحله انجام مرحله انجام مذاكرهمرحله انجام مذاكرهمرحله

شروع، گفت و شنود، گوش دادن و ارائه پيشنهاد 77

قلمرو داد وستد

ك ذ

88

مهارتهاي مذاكره 99



دادن ش گ د شن گف شروع، گفت و شنود، گوش دادن وشارائه پيشنهاد ی88 ار مای یی ار مای ی

قلمرو داد وستد

ك ذ

ود99 ی ن گام آغاز ودبا او ی ن گام آغاز با اومهارتهاي مذاكره 1010

م بی« ل

ل»رب ا

م بی« ل

ل»رب ا بب


رآداب مذاكره ب

شروع، گفت و شنود، گوش دادن وارائه پيشنهاد

شنود موثر

زمينه مشتركارائه

ورود و شروعطرح هاي پيشنهادي ح


مذاكره مذاكرهآداب آداب مذاكرهآداب مذاكرهآداب1وقت شناسي

2كيف در دست چپ

3كارت ويزيت

4همساني تعداد و تخصص

5ترتيب نشستن دورميز

6تلفن همراه خاموش

ا ژ ل ك 7آ4–148

7آخرين تكنولوژي روز به عهده ميزبان© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

مذاكره مذاكرهآداب آداب مذاكرهآداب مذاكرهآداب8اجتناب از رفتار و آمدهاي مكرر

9عدم ضيط صدا

10پذيرايي در حد متعادل

11سيگار نكشيدن در جلسه

12حفظ آراستگي ظاهري

13كنترل رفتار و آداب معاشرت

ل 14اف4–149

14توافق بر روي دستور جلسه© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

مذاكره شروع و مذاكرهورود شروع و ورود و شروع مذاكرهورود و شروع مذاكرهورود

.خالي باشد... ورود به اتاق در حاليكه دست راستتان از كاغذ، گزارش و •

ل ا ا ا ا .براي دست دادن، زود دستتان را جلو ببريد نه دير•

.بطور خالصه و محكم دست بدهيد• ي ب م و ور ب

.گشاده لبخند بزنيد اما نه لبخند غير الزم•

.تماس چشمي داشته باشيد•

.به احوالپرسي هاي طرف مقابل گوش كنيد و عينا پاسخ دهيد•


مشترك زمينه مشتركايجاد زمينه ايجاد زمينه مشتركايجاد زمينه مشتركايجاد

زمينه هاي مشترك عالئمي اند كه احتمال موفقيت مـذاكرات را بـاال مـي •.برند بر

.هوشمندي در ايجاد زمينه هاي مشترك همواره بايد مد نظر قرار گيرد•::برخي زمينه هاي مشتركبرخي زمينه هاي مشترك••

اده خانوادهخانمكانهاي تفريحيمارك اتومبيلي خاصمشتركو تحصيل ...محل محل تحصيل مشترك و...


پيشنهادي هاي طرح پيشنهاديارائه هاي طرح ارائه طرح هاي پيشنهاديارائه طرح هاي پيشنهاديارائه

ا ا ا ا ذاك ا ش ائ ا .ارائه پيشنهاد در هر مذاكره امري اساسي است•پيشنهاد خود را با كمترين هيجان بيان كنيد.باشيد داشته جا جا مانور براي كه نماييد مطرح اي بگونه را .پيشنهاد پيشنهاد را بگونه اي مطرح نماييد كه براي مانور جا جا داشته باشيد.ممكن است منافع بيشتري داشته باشد. به پيشنهاد طرف مقابل گوش كنيد.پيشنهاد را با زباني ساده و رسا و قاطع بيان كنيد . عدر انتها پيشنهاد را جمع بندي و سكوت كنيد.

:بهترين حاالت فيزيكي براي ارائه پيشنهاد•روي صندلي صاف بنشينيد.د ش خ ل ه .كمي به جلو خم شويدكپبشنهادتان را بيان كنيد.


ت لي تچك لي ):):77((چك ):):77((چك ليستچك ليست

:استزيرويژگيهايازبرخورداريمذاكره،بابكردنبازبرايراهبهترين•ooبودنبودن دلپذيردلپذيرooبودنبودن محكممحكمooطلبيطلبيحقحق

:حداقل بايد مقابل طرف و شما•ooباشيدباشيدداشتهداشتهتمايلتمايلتوافقتوافقبهبهرسيدنرسيدنبرايبراي ooباشيدباشيدداشتهداشته تمايلتمايلتوافقتوافقبهبهرسيدنرسيدنبرايبرايooباشيدباشيد داشتهداشته ممكنممكن شيوهشيوه دلپذيرتريندلپذيرترين بهبه رارا كاركار ايناين آرزويآرزوي

اط• اآغازش دش اا ا گاذاككااش .برگيرد در رامذاكرهكاردستوردربارهپيشنهادهاييبايدشما،آغازينپيشنهاديطرح•


ليست ليستچك ه(())77((چك هادا ):):ادا ):):ادامهادامه(() ) 77((چك ليستچك ليست

.اين دستور كار پلي را براي شما مي زند كه براي رسيدن به توافق اوليه، بدان نياز داريد•:زماني كه پيشنهاد اوليه خود را تنظيم مي نماييد، اطمينان حاصل كنيد كه• م

ooبراي مانور جا گذاشته ايدبراي مانور جا گذاشته ايدooيشرطهاي خود را به آن الحاق كرده ايدشرطهاي خود را به آن الحاق كرده ايد ر ق ن ب ر و ي ه ير ر ق ن ب ر و ي ه رooعكس العمل هاي آنها را درباره آنها جستجو كرده ايدعكس العمل هاي آنها را درباره آنها جستجو كرده ايدooايد داشته نظر در را زير ايدموارد داشته نظر در را زير ::موارد ooموارد زير را در نظر داشته ايدموارد زير را در نظر داشته ايد::

امتياز ندهيدامتياز ندهيدويمحدوديتي قائل نشويدمحدوديتي قائل نشويد ل ي ي ويو ل ي ي وپيشنهادهاي غيرواقعي يا افراطي ندهيدپيشنهادهاي غيرواقعي يا افراطي ندهيد


ليست ليستچك ه((چك هادا ):):ادا ):):ادامهادامه((چك ليستچك ليست

پاسخ دادن به پيشنهادهاي اوليه طرف مقابل، داراي اهميت است؛ اگـر نيـاز بـه اطالعـات بيشـتر يـا زمـان پاسخ دادن به پيشنهادهاي اوليه طرف مقابل، داراي اهميت است؛ اگـر نيـاز بـه اطالعـات بيشـتر يـا زمـان..بيشتري داريد، آنرا درخواست كنيدبيشتري داريد، آنرا درخواست كنيد

گوش دادن اثر بخش بسيار حياتي استگوش دادن اثر بخش بسيار حياتي است..زماني كه سواالتي مطرح مي كنيدزماني كه سواالتي مطرح مي كنيد::

ooباز هستند ياباز هستند ياooبه بحث دامن بزنندبه بحث دامن بزنند((كاوشيكاوشي((اطمينان حاصل كنيد كه پيشنهادهاي شما، به شيوه هاي زير مورد بحث قرار مي گيرنداطمينان حاصل كنيد كه پيشنهادهاي شما، به شيوه هاي زير مورد بحث قرار مي گيرند::

ooخونسردخونسردooآرامآرامooسازندهسازندهooاثربخشاثربخش



ل ت ر ی لعامال ت ر ی عامالشروع، گفت و شنود، گوش دادن و ارائه پيشنهاد 88

ل ت ر ی ال عددا باید ول ع ور د، ر یل ت ر ی ال عددا باید ول ع ور د، ر ی قلمرو داد وستدقلمرو داد وستد

ك ذ

ددا 99 ول باید ور د، ر ی و اصالح ار دو ت، ر

ددا ول باید ور د، ر ی و اصالح ار دو ت، ر مهارتهاي مذاكره د1010 و ت، دوباره اصالح ر

پ جد و ت، دوباره اصالح ر

پ ج ی« »ورج پ ی« »ورج پ


ليست ليستچك ):):88((چك ):):88((چك ليستچك ليست

دهيم مي انجام ما همه كه است چيزي ستد و داد.ل لدتددادع ددذاكق دا داردوجود مذاكرهقبلدرستدودادعمل.كهزمانينورديد،ميدر را ستدودادقلمرومرزهايشما

ooكنيدكنيد ميمي ارائهارائه رارا پيشنهاديپيشنهادي طرحطرح اوليناولين..للططططالالططكك ooدهيددهيد ميمي پاسخپاسخمقابلمقابلطرفطرفپيشنهاديپيشنهاديطرحطرحبهبه متقابالمتقابالپيشنهاديپيشنهاديطرحطرحيكيكبابا..



قلمرو داد و ستد شاملقلمرو داد و ستد شامل::ooاز جانب خريداراز جانب خريدار::

پيشنهاد ايده آلپيشنهاد ايده آلواقعي واقعيپيشنهاد پيشنهاد پيشنهاد واقعيپيشنهاد واقعيباالترين پيشنهادباالترين پيشنهاد

ooاز جانب فروشندهاز جانب فروشنده::پيشنهاد ايده آلپيشنهاد ايده آلپيشنهاد واقعيپيشنهاد واقعيالال باالترين پيشنهادباالترين پيشنهاد

همچنين در قلمرو داد و ستدهمچنين در قلمرو داد و ستد::ooقيمت اوليه فروشنده به طور قابل مالحظه اي بيش از پيشنهاد اوليه خريدار استقيمت اوليه فروشنده به طور قابل مالحظه اي بيش از پيشنهاد اوليه خريدار است ooت ر ري ي و ه پي ز بيش ي ال بل ور ب رو ي و تيمت ر ري ي و ه پي ز بيش ي ال بل ور ب رو ي و يمتooقيمت ايده آل فروشنده بسيار بيشتر از پيشنهاد ايده آل خريدار استقيمت ايده آل فروشنده بسيار بيشتر از پيشنهاد ايده آل خريدار استooقيمت واقعي فروشنده، بسيار بيشتر از پيشنهاد واقعي خريدار استقيمت واقعي فروشنده، بسيار بيشتر از پيشنهاد واقعي خريدار است..



لاي افقكهن دت دنشانها تد اق فش لط كهاشد،قا ط بطوريكه باشد، مقابلطرفوشماقيمتحدودبينپوشانيهمبايدتوافقيكبهنيلبراي

.باشدفروشندهقيمتپايين ترين ازبيشخريدار،پيشنهادباالترين

است صحيحصحيح تاكتيكتاكتيك ازاز استفادهاستفاده وو انتخابانتخاب مستلزم جلو به مذاكره حركت.

افزايش براي روشهايي تا سازد نزديكتر هم به را مقابل طرف و شما بايد تاكتيك، اين

.شود پيدا توافق جهت فرصتهايي



ازعبارتندكنيد استفادهتوانيدميكهتاكتيكهايي:ooكردنكردنخردخردooانتخابهاانتخابها وو متغيرهامتغيرها

گگ oo؟؟......اگراگرشودشودميميچهچهooموقتموقت توقفتوقف

ل ا لت ا ت ooتمايلتمايلooامتيازامتياز بستان،بستان، ––بدهبدهooدكاكا دشد تعهدتعهدووشد ooتعهدتعهدووشديدشديدكاركارooاياي دورهدوره هايهاي خالصهخالصهooاعتباراعتبارحفظحفظ ooاعتباراعتبارحفظحفظooتصميم گيريتصميم گيري عالئمعالئمداردداردبستگيبستگيشماشماقضاوتقضاوت بهبهكنيدكنيدميمياستفادهاستفادهكهكهتاكتيكيتاكتيكي..

4–160

ي يي يووببييييي يب ررب© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]


غغ شروع، گفت و شنود، گوش دادن و ارائه پيشنهاد و88 غ وس و غ س و قلمرو داد وستدقلمرو داد وستد ند99 ی ز عا چا .ر ندل ی ز عا چا .ر ل مهارتهاي مذاكره 1010

چل«

ل»رب ا

چل«

ل»رب ا


بايدها و نبايدهاي مذاكرهبايدها و نبايدهاي مذاكره

از دو بعد قابل

يبررسي است

ــاي ــارت هـــ ــاي مهـــ ــارت هـــ مهـــمذاكره كنندهمذاكره كننده

ــاي ــي هـــ ــاي ويژگـــ ــي هـــ ويژگـــــيتي ــيتيشخصـــــــــ ررشخصـــــــــ ي يي ي

مذاكره كنندهمذاكره كننده


عبارات تحريك كنندهريعبارات تحريك كننده ر بالگوي تهاجمي

ري ر بالگوي تهاجمي

نبايدهاي مذاكرهنبايدهاي مذاكرهنبايدهاي مذاكرهنبايدهاي مذاكره زبان بيش از حد انتزاعيحقايق ارائه در ابهامزبان بيش از حد انتزاعيحقايق ارائه در ابهام در ارائه حقايقابهامابراز مخالفتابهام در ارائه حقايقابراز مخالفت


عالمت دادنعالمت دادنجمع بندي و آزمونجمع بندي و آزمون

بايدهاي مذاكرهبايدهاي مذاكرهبايدهاي مذاكرهبايدهاي مذاكره پيگيري اجرااطالعات جستجوي درپيگيري اجرااطالعات جستجوي در جستجوي اطالعاتدرابراز احساسدر جستجوي اطالعاتابراز احساس


مذاكره نبايدهاي و بايد ساير بايد و نبايدهاي مذاكرهساير

.از قبل نام مخاطب و نحوه تلفظ آن را ياد بگيريد•.زمان را مديريت كنيد•.در جاي صحيح سوال بپرسيد•د• نك فا ا ان ا ات كل از .از كلمات عاميانه استفاده نكنيد•عدم بكار بردن كلمات فني، التين و تخصصي•.كالم را به طور مكرر قطع نكنيد•.امتياز ندهيد، امتياز را معامله كنيد• ي ي ي ي.در انتهاي جلسات از جمالت بسته استفاده كنيد•


ليست ليستچك ه(())99((چك هادا ))ادا ))ادامهادامه(() ) 99((چك ليستچك ليست

نماييمنماييم عملعمل چگونهچگونهمذاكراتمانمذاكراتماندردركهكهمي گويندمي گويند ماما بهبهتجربياتمانتجربياتمانمواردمواردبيشتربيشتردردر..خوبخوبكنندگانكنندگانمذاكرهمذاكره::

ooگيرندگيرند ميمي نتيجهنتيجهاكاكااا اا ا ooرسندرسندميمينتيجهنتيجه بهبهنيازشاننيازشانموردموردمكانمكانووزمانزماندردر

ooهستندهستند پذيرپذير انعطافانعطاف ها،ها، ويژگيويژگي ايناين تمانتمان كناركنار دردركنندكنندممرفتاررفتاراينگونهاينگونهموثرموثركنندگانكنندگانمذاكرهمذاكره:: كنندكنندميميرفتاررفتاراينگونهاينگونهموثرموثركنندگانكنندگانمذاكرهمذاكره::

ooگيرندگيرند ميمي بكاربكار دقتدقت بابا رارا كلماتكلماتooكنندكنندميميجلبجلبدهند،دهند،انجامانجامخواهندخواهند ميمي كهكهكارهاييكارهاييبهبهرارامخاطبانمخاطبانتوجهتوجه ممooكنندكنند ميمي گيريگيري نتيجهنتيجه بعدبعد آورندآورند ميمي دليلدليل اولاولooگيرندگيرند ميمي بهرهبهره مكررمكرر آزمونآزمون وو بنديبندي جمعجمع ازازooيحووبازبازسواالتسواالتازاز يحتش كنندكنندمماستفادهاستفادهتش ooكنندكنند ميمي استفادهاستفادهتشريحيتشريحيووبازبازسواالتسواالتازازooكنندكنند ميمي بيانبيان آرامشآرامش كمالكمال دردر رارا احساساتشاناحساساتشان


ليست ليستچك ه(())99((چك هادا ))ادا ))ادامهادامه(() ) 99((چك ليستچك ليست

نمي كنندنمي كنند رفتاررفتار اينگونهاينگونه موثرموثر كنندگانكنندگان مذاكرهمذاكره::ا ال ننننكاكاآآاال ooبرندبرند نمينميبكاربكارآميزآميزتوهينتوهينرارالغاتلغات

ooدهنددهندنمينمينشاننشان تهاجميتهاجميووسريعسريعواكنشهايواكنشهايooشوندشوند نمينمي گرفتارگرفتار تدافعتدافع حلقهحلقه دردر

للككگگ ooبياورندبياورنددليلدليلبعدبعد وو كنندكنندنمينميگيريگيرينتيجهنتيجهاولاول..


مذاكره كردن كامل مذاكرهمرحله كردن كامل مرحله كامل كردن مذاكرهمرحله كامل كردن مذاكرهمرحله

توافق و بستن قرارداد ا1111 وا ی س اچ وا ی س چ ن

وقفه و بن بستوقفه و بن بست 1212



اجرااجرا 1313ند طا آزادی ا

لکند طا آزادی ا

لکارزيابي جايگاهتان س«1414 »مالکم ای س« »مالکم ای م



قرارداد بستن و توافق از1111 را ن ز ت ا ازر را ن ز ت ا ر توافق و بستن قرارداد

وقفه و بن بستوقفه و بن بست 1212

ن را از ت ز ر اان را از ت ز ر اا

اجرااجرا 1313ب را ید ا د ت د

تب را ل ید ا د ت د

تل

ارزيابي جايگاهتان ی«1414 یا تا ل ال»رب ا ی« یا تا ل ا

ل»رب ا



ن•• گ ا ا اف ت ل نا گ ا ا اف ت ل ا ::براي حصول به توافق بايد اينگونه بودبراي حصول به توافق بايد اينگونه بود••صبور ، توانمند و داراي مهارت ، نبكارگيري ماهرانه فعاليتها از قبيل خالصه كردن، مرور و بررسي مجدد مباحـث اوليـه، امتيـاز دادن ز ي ي و ب ج ي برر و رور ن ر الص بيل ز ه ي ر يري ر ب

حد وسط را گرفتن، ارائه گزينه هاي جايگزين و مرتب نمودن جزئيات مذاكرهموقع شناسي براي طرح پيشنهاد

::براي خاتمه موثر مذاكره نياز داريد تابراي خاتمه موثر مذاكره نياز داريد تا••از حالت منعطف و بازي كه در ابتداي مذاكره داشتيد خارج شويد تا بحث را ببنديد•د• ده م نشان را شنهاد پ ين آخ كه د ده نشان يح ص و شفاف و صريح نشان دهيد كه آخرين پيشنهاد را نشان مي دهيدشفافپيشنهادتان را قاطع و مطمئن ارائه دهيد•به طرف مقابل فرصت كوچكي براي مرور پيشنها آخرتان بدهيد•

..اگر طرف مذاكره پاسخ منفي داد يا هنوز به دنبال چانه زني بود، محل را ترك كنيداگر طرف مذاكره پاسخ منفي داد يا هنوز به دنبال چانه زني بود، محل را ترك كنيد••



آآتوافق و بستن قرارداد 1111

ون اصا و ون اصا و آز آزن

وقفه و بن بستوقفه و بن بست و 1212 ت چ ن ا ھا، ا سا و ا ت چ ن ا ھا، ا سا ا نن

اجرااجرا 1313

چ نند ی تار ر ناز

چ نند ی تار ر ناز

ارزيابي جايگاهتان 1414

ند ی تار ناز ر شاو« رد »ج

ند ی تار ناز ر شاو« رد »ج رد شاو« »ج رد شاو« »ج


ليست ليستچك ):):1111((چك ):):1111((چك ليستچك ليستمذاكرات بنا به داليلي ممكن است به بن بست برسند يا شكست بخورند•گاهي اوقات تعليق مذاكره ضروري است•:قبل از اينكه مذاكره را ترك كنيد اين كارها را انجام دهيد•

كنيد آماده جديد وضعيت براي را خود و آوريد بدست را آرامشتان آرامشتان را بدست آوريد و خود را براي وضعيت جديد آماده كنيدبه طرف مقابلتان بگوييد:

oدر چه وضعيتي قرار داريدoچرا روند مذاكره به اين شكل مورد نظر شما نيستآرام و خونسرد باشيد

از• عبارتند ، رسيده بست بن به مذاكره بهبود و بازسازي براي مرحله :سه مرحله براي بازسازي و بهبود مذاكره به بن بست رسيده ، عبارتند از:سهروابطتان را حفظ كنيد: مرحله اولجراحتها را التيام بخشيد: مرحله دومدل ا ل ا ا راهي را به جلو بيابيد:مرحله سوم

:مي توانيد از•مشاور، ميانجي گر و داور براي بهبود فرآيند مذاكره كمك بگيريد.



ششتوافق و بستن قرارداد 1111

ت ت ارزش و اھ ارزش و اھن

وقفه و بن بستوقفه و بن بست ه1212 ت، بل دن ه ت، بل دن اجرااجرا 1313

ب نت ا .ا

ب نت ا .ا رر

ارزيابي جايگاهتان 1414

ت . اول« »چاک

ت . اول« »چاک ول« »چاک ول« »چاک



برخي از توافقات، در مرحله اجرا با تاخير و ترديد مواجه مي شوند،•

ردر برخي از مذاكرات شكاف عميقي ميان توافقات و اجرا وجود دارد،• وجو جر و و ن ي ي ي ف ر ز ي بر ر

پـروژه پـروژه يكي از موثرترين روشهاي پشت سرگذاشتن اين شـكاف آن اسـت كـه اجـرا را بـه صـورت يـك •تعريف نماييم

:پروژه ها مي توانند•

oكوچك يا بزرگ باشند

oند ا خ ا ا اف دا ت oهر تعداد افراد را در خود جاي دهند

oبه مدت چند سال يا چند روز تداوم داشته باشند


ليست ليستچك ادامهادامه):):1313((چك ادامهادامه):):1313((چك ليستچك ليست

تمامي پروژه ها داراي:نتايج تعريف شده و منحصربفردي هستند

oند دا مشخص زمان ه دو oدوره زماني مشخصي دارندoيك ضرب االجل و تاريخ خاتمه مشخص دارندoفعاليتهايي هستند كه تغيير ايجاد مي كنند و منابع متنوعي را نيز بكار مي گيرندبراي اثر بخشي پروژه بهبراي اثر بخشي پروژه به::

oيك برنامه و طرحoت ك oيك تيمoيك سيستم نظارت و كنترل و جمع آوري اطالعات نياز داريد.


ليست ليستچك ادامهادامه):):1313((چك ادامهادامه):):1313((چك ليستچك ليست

ساده ترين اشكال طراحي پروژه عبارتند از:oنمودارهاي گانتoشبكه مسير بحراني

تيم اجرايي شما بايد از اين قبيل افراد تشكيل شود:oاز هر دو طرف مذاكره؛oكساني كه داراي:

مهارتهاي باالتر از حد متوسط هستندبه خط مشي هاي پروژه حساس هستند ومهارتهاي قوي در حل مسأله دارند

ا قا ا ا ا ا اطال آ ل ك اظا قا ا ا ا ا اطال آ ل ك ظا سيستم نظارت، كنترل و جمع آوري اطالعات بايد شمارا قادر سازدسيستم نظارت، كنترل و جمع آوري اطالعات بايد شمارا قادر سازد::oآنچه را كه در طي اجراي پروژه رخ مي دهد، انجام دهيد؛oد ش كا ا ا ط ا د ا ا ت شكاف

4–176

oشكاف بين هست ها و بايدهاي طراحي را كاهش دهيد© Copy Right 2013, All rights reserved to h.heydari –[email protected]

مرحله كامل كردن مذاكرهمرحله كامل كردن مذاكره

ا از ز

ر ر ل رر ر ل ر

توافق و بستن قرارداد 1111

م یده ا وز پایان راه ما ک ا ت

م یده ا وز پایان راه ما ک ا ت ن

وقفه و بن بستوقفه و بن بست 1212ھای کار ھم ی ا تدا ی ا

ز شھای کار ھم ی ا تدا ی ا

ز شاجرااجرا 1313

زه م، ما شاید یده اا

زه م، ما شاید یده اا

ارزيابي جايگاهتان 1414م ده با .روع را پایان لم ده با .روع را پایان ل ل« ون چ »و ل« ون چ »و


CONFLICT AND NEGOTIATIONCONFLICT AND NEGOTIATION


Documents

Negotiation Management.pdf