MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI KOTA SURABAYA

i

MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI

KOTA SURABAYA

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Minat Utama Pendidikan Profesi Kesehatan

Oleh :

Indria Nuraini NIM S541208038

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2014

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan

petunjuk, kemudahan dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal

MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI

Dalam penyusunan proposal tesis ini penulis banyak mendapatkan

bimbingan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberikan kesempatan belajar pada Program

Pascasarjana.

2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus M.S selaku direktur program pascasarjana

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan memberikan

fasilitas dalam menempuh pendidikan dan Program Pascasarjana

3. Dr. dr. Hari Wujoso, Sp.F, M.M selaku Ketua Program Studi Magister

Kedokteran Keluarga, yang telah memberikan

4. Prof. Dr. dr. Didik Tamtomo, MM. M.Kes, PAK, selaku Pembimbing I

yang telah memberikan dukungan dan arahan dalam penyusunan proposal

tesis ini

5. Prof. Dr. Hermanu Joebagio,MPd, selaku Pembimbing II yang telah

memberikan arahan dalam penyusunan tesis

6. Hartini, SST, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di

Bidan Praktek Mandiri Kota Surabaya


commit to user

vi

7. Seluruh Bidan Praktek Mandiri yang telah membantu terlaksananya

penelitian dari awal sampai akhir

8. Seluruh teman-teman di Program Pendidik Profesi Kesehatan Magister

Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta,

khususnya paralel 10 yang telah memberikan semangat dan dukungan

9. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang

telah banyak mendukung hingga terselesainya penulisan proposal tesis ini

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan proposal tesis ini masih

jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan, maka dari itu penulis

mengharapkan saran, kritik dan masukan dari para pembaca.

Surakarta, April 2014

Penulis

Indria Nuraini


commit to user

vii

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ..................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... x

ABSTRACT ....................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................... 4

1. Tujuan Umum .................................................................... 4

2. Tujuan Khusus ................................................................... 4

D. Manfaat Hasil Penelitian ........................................................ 5

1. Teoritik .............................................................................. 5

2. Praktis ................................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 6

A. Kajian Teori ........................................................................... 6

1. Mutu Pelayanan ................................................................. 6

a. Pengertian Pelayanan .................................................... 6

b. Pengertian Bidan ........................................................... 6

c. Pelayanan Kebidanan.................................................... 7

d. Standar Pelayanan Kebidanan ...................................... 8

e. Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan.............................. 19

f. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ........... 20


commit to user

viii

g. Dimensi Pokok Layanan ............................................... 23

2. .. 24

a. .. 24

b. Perijina . 25

c. . 26

d. .. 26

3. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................ 14

a. Pengertian Kepuasan .................................................... 14

b. Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ................................ 15

c. Dimensi Kepuasan Pasien............................................. 16

4. Hubungan Antara Kepuasan, Harapan, dan Persepsi

Pasien ................................................................................. 28

a. Komunikasi dari mulut ke mulut .................................. 32

b. Kebutuhan pribadi ........................................................ 33

c. Pengalaman masa lalu................................................... 33

d. Komunikasi eksternal ................................................... 33

e. Pemantauan Kepuasan Pelanggan ................................ 33

5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ................................ 34

a. Pengertian ..................................................................... 34

b. Manfaat Kepuasan Konsumen ...................................... 37

c. Kepuasan Hidup............................................................ 37

d. Loyalitas Pasien ............................................................ 38

B. Penelitian yang Relevan ......................................................... 39

C. Kerangka Pikir ....................................................................... 43


commit to user

ix

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 44

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 44

B. Bentuk dan Strategi Penelitian ............................................... 44

C. Sumber Data danTehnik Sampling ........................................ 45

D. Tehnik Pengumpulan Data ..................................................... 45

E. Uji Kepercayaan Data ............................................................ 45

F. Tehnik Analisis Data .............................................................. 46

BAB IV HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN ............................. 48

A. Gambaran Lokasi Penelitian .................................................. 48

B. Sajian Dats ............................................................................ 52

1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek

Mandiri .............................................................................. 52

2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek

Mandiri .............................................................................. 56

3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada

Bidan Praktek Mandiri ...................................................... 60

C. . 63


.. 63

2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek

. .. 65

3. Persepsi Paien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada

. 66

D. Pembahasan ............................................................................ 66


commit to user

x


Mandiri ............................................................................. 66

2. Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Pada Bidan Praktek

Mandiri .............................................................................. 71

3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada

Bidan Praktek Mandiri ...................................................... 75

BAB V PENUTUP ..................................................................................... 81

A. Kesimpulan ............................................................................ 81

B. Implikasi ................................................................................. 82

C. Saran ....................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 83


commit to user

xi

INDRIA NURAINIS541208038MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI KOTA SURABAYA. Pembimbing 1 . DR.dr.Didik Tamtomo, MM, M.Kes,PAK . Pembibmbing 2 Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Tesis: Program Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret, 2014.

ABSTRAK

Latar Belakang: Dari tahun ke tahun Bidan Praktek Mandiri di kota Surabaya sudah mengalami peningkatan pelayanan kesehatan dengan adanya bidan delima. Tetapi semua ini tidak cukup jika masih banyak aspek yang penting yang belum ditingkatkan, seperti keramahan bidan, serta kurang komunikatifnya antara bidan dengan pasien dan lambannya dalam menanggani dan pengambilan keputusan pada kegawatdaruratan.

Tujuan: mengetahui mutu pelayanan kesehatan di Bidan Praktek Mandiri Kota Surabaya.

Metode Penelitian: Desain yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan strategi studi kasus terpancang. Subyek penelitian ini adalah semua Bidan Praktek Mandiri di Kota Surabaya dan diambil menggunakan teknik purposive sampling.Proses pengambilan data dilakukan dengan metode wawancara mendalam. Uji keperacayaan data terdiri dari uji kredibilitas serta uji transferability, sedangkan teknik analisa data menggunakan proses berpikir induktif.

Hasil: Mutu pelayanan yang diberikan oleh BPM telah memenuhi 4 dimensi mutu layanan dengan baik yaitu reliability, responsiveness, empathy dan assurance, sedangkan pada dimensi tangible masih membutuhkan perbaikan. Pelayanan di BPM sudah cepat, tepat dan bidan sangat ramah serta sangat peduli terhadap kliennya. Seluruh informan merasa puas, dan pelayanan bidan dipersepsikan lebih baik daripada pelayanan di rumah sakit. Harapan informan, BPM dapat meningkatkan sarana pendukung seperti parkir dan pendingin ruangan. Sealin itu peralatan yang dipergunakan oleh semua bidan yang diteliti adalah standar dan tidak ada modifikasi.

Saran: Bagi BPM Diharapkan dapat mengembangkan kualitas pelayanan khususnya penyediaan sarana pendukung sehingga dapat meningkatkan daya saing BPM Kata Kunci: BPM, Mutu Pelayanan


commit to user

xii

INDRIA NURAINIS541208038.QUALITY SERVICE OF INDEPENDENTLY PRACTICE MIDWIVE SURABAYA CITY. 1st ConselorsProf. DR.dr.Didik Tamtomo, MM, M.Kes,PAK.2nd Conselors Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Thesis: The Graduate Program in Family Medicine, Sebelas Maret University Surakarta, 2013.

ABSTRACT

Background: From year to year in the Independent Practice Midwife Surabaya City has experienced an increase in health care with the Bidan Delima. But all this is not enough if there are many important aspects that have not been improved, such as hospitality midwife and the midwife are less communicative with patients and tackle these and slow in decision making in emergencies.

Objective: To determine the quality of health care in Independent Practice Midwife Surabaya City.

Methods: The design used was descriptive qualitative with case study a stuck strategy. The subjects of this study were all Independent Practice Midwife in Surabaya and retrieved using purposive sampling technique. The process of data retrieval was done by in-depth interviews. Confidence data test consists of the credibility and transferability test, while the data analysis using inductive thinking process.

Results: The quality of services provided by BPM has met the four dimensions of quality of service properly, that is reliability, responsiveness, empathy and assurance, while the tangible dimension still need improvement. Services in BPM is fast, precise and midwives are very friendly and very caring towards his clients. The entire informants were satisfied and midwife services are perceived better than hospital services. The hope from informant, BPM can improve support facilities such as parking and air conditioning. In addition to the equipment used by all midwives studied were standard and no modifications.

Suggestion: For independently practice midwfeexpected to develop the quality of services, especially the provision of means of support so as to improve the competitiveness of BPM

Kwywords: Independently practice midwife, Quality service


commit to user

Documents

MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI KOTA SURABAYA