Company LOGO

MUTU LAYANAN PENDIDIKAN

MULYONO

PENGERTIAN KUALITAS Kualitas menurut Joseph Juran diartikan sebagai kecocokan penggunaan

produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

W. Edward Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian kebutuhan pasar atau apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Philip B Crosby kualitas adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan atau kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Feigenbaum mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan.

Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam standar pelayanan juga terdapat baku mutu pelayanan.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent services” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai standar pelayanan yang berlaku.

Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang terbaik.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan.

Lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian pelayanan jasa (a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan)

Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan-temuan penelitian,

Kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan, dan

komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai serta

banyaknya tingkatan manajemen.

Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi

adalah dengan menampilkan standar yang mencerminkan

persepsi manajemen atas harapan konsumen.

b.  Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat

dipengaruhi oleh standar yang mereka evaluasi.

Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen

maka kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk

dan sebaliknya.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa

yang diinginkan konsumen, akan tetapi mereka tidak menyusun

suatu standar kinerja tertentu yang jelas.

c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan

Penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain karena

kurang terlatihnya karyawan, dan beban kerja melampaui

batas.

Tidak dapat memenuhi standar kerja atau tidak mau

memenuhi standar kerja yang ditentukan.

d. Gap antara penyampaian pelayanan dan    komunikasi eksternal

Konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang

dibuat oleh perusahaan.

Namun mereka mendapatkan pelayanan yang tidak nyata

artinya janji yang diiklankan perusahaan tidak ada dan tidak

terpenuhi.

e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan

Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik daripada

pelayanan yang diharapkan atau pelayanan yang diharapkan sama

dengan pelayanan yang diterima, maka perusahaan akan menerima

citra dan dampak yang positif.

Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari orang lain,

pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan

kebutuhannya.

Untuk menutupi kesenjangan yang terakhir ini maka harus ditutupi

dengan keempat kesenjangan yang lain.

DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN (a. INFORMATING)

Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen

informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh

customer.

Penyediaan informasi memberikan kemudahan kepada

pelanggan.

b. CONSULTATION

Setelah memperoleh informasi yang diinginkan,

biasanya customer akan membuat keputusan,

yaitu membeli atau tidak.

c. Undertaking

Keyakinan melalui konsultasi akan

menggiring pada tindakan untuk memesan

produk yang diinginkan.

d. HOSPITALITY

Pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat

transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap

ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang

nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya

toilet yang bersih.

e. CARETAKING

Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut

pelayanan yang berbeda-beda pula.

Kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual.

f. EXEPTION

Pelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan,

misal; bagaimana dan dengan cara apa perusahaan mengalami

klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba, garansi

terhadap tidak berfungsinya suatu produk, resitusi akibat produk

tidak bisa dipakai.

g. Billing

Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran.

Niat baik pembeli untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini.

Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan

administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau

pengisian formulir transaksi.

h.PAYMENTPada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pelayanan yang

berdasarkan keinginan pelanggan.

Dapat berupa self service payment seperti koin telepon, transfer

bank, kredit card dan sebagainya.

MODEL KESETIAAN odel Kesetiaan Dalam Bisnis

Sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis.

Sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan

pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya dengan harapan 

bahwa tujuan perusahaan akan tercapai bahkan terlampaui.

Kualitas produk atau pelayanan yang membuat pelanggan puas, yang

pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya

mendatangkan keuntungan.

JENIS IKATAN KESETIAAN DALAM BISNIS

1.  Ikatan hukum (kontrak)2. Ikatan teknologis (teknologi bersama)3. Ikatan ekonomi (ketergantungan)4. Ikatan pengetahuan5. Ikatan sosial

6. Ikatan budaya atau etnis7. Ikatan ideologis8. Ikatan psikologis9. Ikatan geografis10. Ikatan waktu11.  Ikatan perencanaan

KESETIAAN PELANGGAN DITENTUKAN OLEH TIGA FAKTOR

a.  Kekuatan hubungan

b.  Alternatif yang dipersepsikan

c.  Kejadian-kejadian kritis

ASUMSI MODEL KESETIAAN

Upaya mempertahankan pelanggan yang ada sekarang

lebih murah daripada upaya mendapatkan pelanggan

baru.

KEUNTUNGAN YANG MENINGKAT TERKAIT UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

1. Biaya akuisisi terjadi hanya pada awal permulaan hubungan; semakin lama hubungan berlangsung,

semakin rendah biaya pembayaran kembali.

2.  Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya.

3.  Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif

terhadap harga.

4. Dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.

4.  Pelanggan lama dapat memulai promosi gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.5.  Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary dan produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.6.   Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk kepasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.

7.   Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal

baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan” dan konsisten dalam

pesanannya.

8.   Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan

pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan.

B. Manajemen Mutu Terpadu di Sekolah

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dunia pendidikan yang

semakin ketat.

Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality

Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT)

adalah suatu pendekatan mutu Pendidikan melalui peningkatan mutu

komponen terkait.

DEFINISI PENGELOLAAN MUTU TOTAL

Sebagai suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis

dalam menyelenggarakan suatu organisasi yang mengutamakan

kepentingan pelanggan.

Pendekatan bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan

mutu.

PENGELOLAAN MUTU LEMBAGA PENDIDIKAN

Mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa

meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua

unsur lembaga sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan.

Pendidikan sebagai jasa  yang berupa proses pembudayaan sesuai

dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan, baik masa

kini maupun yang akan datang.

MANAJEMEN SEKOLAH ADA LIMA MACAM (a. SISWA)

Kesiapan belajar Motivasi belajarnya.

b. GURU

Kemampuan profesional, Moral kerja (kemampuan personal), Kerjasama (kemampuan sosial).

c. KURIKULUM

Relevansi konten (isi). Operasionalisasi proses pembelajarannya.

d. SARANA DAN PRASARANA

Meliputi kecukupan sarana prasarana.

Keefektifan sarana prasarana dalam mendukung

proses pembelajaran.

e. Masyarakat

Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan dan

perguruan tinggi).

Partisipasi masyarakat dalam pengembangan

program pendidikan sekolah.

KEPEMIMPINAN DAN KERJASAMA UNTUK MERAIH MUTU(1. KOMPONEN DAN PRINSIP-PRINSIP DALAM MUTU PENDIDIKAN)

Komponen yang terkait dengan mutu pendidikan yang termuat

dalam buku Panduan.

Komponen Mutu menjadi fokus perhatian kepala sekolah.

Sekolah dianggap sebagai unit produksi, dimana siswa sebagai

bahan mentah dan lulusan sekolah sebagai hasil produksi.

PENGELOLA MUTU TOTAL

Sekolah dipahami sebagai suatu unit layanan jasa, yakni pelayanan

pembelajaran.

Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah)

adalah pelanggan internal dan ekternal.

Pelanggan internal meliputi guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga

administrasi.

Pelanggan eksternal terdiri dari pelanggan primer (siswa), pelanggan

sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), dan pelanggan tersier

(pemakai/penerima lulusan, baik di perguruan tinggi maupun dunia usaha).

DELAPAN PRINSIP TATARAN PRAKTIS MANAJERIAL SEKOLAH DALAM RANGKA MEMANAJEMEN POLA ORGANISASI DEMI MENINGKATKAN MUTU PENDIDIKAN

(a. Fokus pada Pelanggan)

Organisasi bergantung pada pelanggan.

Organisasi harus memahami kebutuhan masa kini dan masa

mendatang dari pelanggannya.

Serta harus memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.

Kemampuan menarik perhatian, melayani, dan memelihara pelanggan

adalah tujuan tertinggi dari sekolah.

Tanpa fokus dan keterlibatan pelanggan tujuan manajemen mutu

tidak berarti.

Organisasi yang berfokus pada orientasi pelayanan sebagai

perangkat utama dalam melaksanakan misinya.

Lingkup pendidikan, dan kepuasan pengguna jasa pendidikan

merupakan faktor yang sangat penting dalam TQM.

Identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka

merupakan aspek yang krusial.

Langkah pertama TQM adalah memandang peserta didik sebagai

pelanggan yang harus dilayani dengan baik.

KEPEMIMPINAN

Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi.

Pemimpin puncak perlu menyusun visi sekolah dengan jelas

dan dilengkapi dengan sasaran dan tujuan yang konsisten

serta didukung pula dengan taktis dan strategis.

Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan

tergantung kepada faktor intangibles, terutama sikap

manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar

menengah atau kepala sekolah) terhadap kualitas jasa

pendidikan.

Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka

pendek untuk meningkatkan daya saing, melainkan melalui

implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan yang

kontinu.

Dewan sekolah, pengawas dan administrator berperan dalam

memfokuskan serta memberi arahan pada wilayah dan sekolah.

KEPEMIMPINAN TQM

Merekalah yang memiliki masa depan.

Berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau menerima visi

sebagai milik mereka.

Memiliki komitmen untuk mewujudkan visi tersebut.

Memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi untuk

memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayaan diri, inisiatif,

kreativitas/ originalitas, adaptabilitas/fleksibelitas, kemampuan

kognitif, serta pengetahu-an pengetahuan dan karisma.

KUALITAS MANAJERIAL PIMPINAN

Memberikan inspirasi pada semua jajaran

manajemen agar mampu memperagakan kualitas

kepemimpinan yang sama, diperlukan untuk

mengembangkan budaya TQM.

Keterlibatan langsung pemimpin pada lembaga

pendidikan sangat penting.

DIMENSI-DIMENSI UNTUK PELAYANAN

1. Penampilan2. Keterpercayaan3. Ketanggapan4. Kompetensi5. Kesopanan

6. Kredibilitas7. Keamanan8. Kemudahan akses9. Pemahaman pelanggan

PELIBATAN ANGGOTA Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan penuh mereka

memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.

Guru dan TU harus dilibatkan  pada setiap proses untuk menyusun arah dan tujuan serta

peralatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu.

Setiap individu akan terlibat dan punya tanggungjawab untuk mencari perbaikan yang terus

menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.

Memperbaiki proses kerja hanya akan berhasil jika semua pihak, dari atas sampai bawah dan

juga persilangan antar fungsi, dan keterlibatan dalam perubahan.

PENDEKATAN PROSES

Suatu pendekatan untuk perencanaan, pengendalian, dan

peningkatan proses-proses utama dalam sekolah (trilogi proses

mutu) dengan lebih menekankan terhadap keinginan pelanggan

daripada keinginan fungsional.

Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup

signifikan, karena banyak manajemen yang lebih berorientasi

pada produk daripada proses.

PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN

Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai

bagian/kompo-nen yang satu sama lain saling tergantung untuk

menuju tujuan.

Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara

keseluruhan daripada bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai

holistik.

PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara

menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai sasaran tetap dari

organisasi.

Proses berkesinambungan adalah prinsip dasar dimana mutu

menjadi pusatnya.

Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan

komitmen (continous quality improvement atau CQI) dan

(continous process improvement).

KOMITMEN TERHADAP KUALITAS

Dimulai dengan pernyataan dedikasi pada visi dan misi

bersama.

Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam

lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan sistem

terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan – student

learning.

TIGA PENDEKATAN MENJAMIN KUALITAS LEMBAGA PENDIDIKAN

Pendekatan akreditasi. Pendekatan outcome assessment. Pendekatan sistem terbuka.

PENDEKATAN FAKTA PADA PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan

informasi.

Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pendapat

atau informasi lisan seringkali menimbulkan bias.

Manajemen hendaknya membangun kebiasaan menggunakan fakta

dan hasil analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan.

Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuisioner, jajak

pendapat, pengujian, analisis statistik dan lain-lain yang

memberikan hasil yang objektif.

HUBUNGAN YANG SALING MENGUNTUNGKAN DENGAN PEMASOK

Hubungan antara sekolah dan pemasoknya (masyarakat) yang

saling bergantung dan saling menguntungkan akan

meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.

Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin hubungan

yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin

terjadinya perbaikan mutu secara berkesinambungan dalam

menghasilkan barang dan jasa.

KUALITAS JASA YANG UNGGUL DAN KONSISTEN DAPAT MENUMBUHKAN KEPUASAN PELANGGAN

1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

5)  Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6)  Laba yang diperoleh dapat meningkat.

KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang

ia rasakan dibandingkan harapannya.

DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara

harapan awal sebelum pembelian.

Kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Adanya kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang

dibeli.

METODE UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.  Sistem keluhan dan saran2.  Survei kepuasan pelanggan3.  Pembelanjaan ghaib (ghost shoping)4.  Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)5.   Obyek penelitian

PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN

Kualitas menurut Joseph Juran diartikan sebagai kecocokan penggunaan produk (fitness for

use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi.

W. Edward Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian kebutuhan pasar atau

apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.Menurut Philip B Crosby kualitas

adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan atau kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan. Feigenbaum mendefinisikan kualitas

adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

PENGERTIAN PELAYANAN

Ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan.

Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang.

Pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam

standar pelayanan juga terdapat baku mutu pelayanan.

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent

services” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat

baik atau terbaik, karena sesuai standar pelayanan yang

berlaku.

Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan

prima yaitu memberikan pelayanan yang terbaik.

Kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan utama untuk

memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan.

LIMA GAP YANG MEMUNGKINKAN KEGAGALAN PENYAMPAIAN PELAYANAN JASA (a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan)

Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran,

pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan-temuan

penelitian, kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan,

komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai serta

banyaknya tingkatan manajemen.

Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi

adalah dengan menampilkan standar yang mencerminkan

persepsi manajemen atas harapan konsumen.

b.  Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat

dipengaruhi oleh standar yang mereka evaluasi.

Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen

maka kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk

dan sebaliknya.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa

yang diinginkan konsumen, akan tetapi mereka tidak menyusun

suatu standar kinerja tertentu yang jelas.

c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayananPenyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain kurang

terlatihnya karyawan, beban kerja melampaui batas, dan tidak

dapat memenuhi standar kerja atau tidak mau memenuhi

standar kerja yang ditentukan.

d. Gap antara penyampaian pelayanan dan    komunikasi eksternalKonsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat

oleh perusahaan namun mereka mendapatkan pelayanan yang

tidak nyata artinya janji yang diiklankan dan perusahaan tidak

ada dan tidak terpenuhi.

e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan

Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik daripada

pelayanan yang diharapkan atau pelayanan yang diharapkan

sama dengan pelayanan yang diterima, maka perusahaan akan

menerima citra dan dampak yang positif.

Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari orang lain,

pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan

kebutuhannya. Untuk menutupi kesenjangan yang terakhir ini

maka harus ditutupi dengan keempat kesenjangan yang lain.

Model PZB atau analisis model SERVQUAL merupakan analisis untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa yaitu;

1.  Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama.

2.  Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan

untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

3.  Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan (confidence).

4.  Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

5.  Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material

yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

KONSEP KUALITAS LAYANAN

Suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan

menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan

manfaat lebih.

DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN MENURUT LOVOLOCK (INFORMATING)

Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer.

Penyediaan informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan.

CONSULTATION

Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat keputusan, yaitu membeli atau tidak.

UNDERTAKING

Keyakinan melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.

HOSPITALITY

Pelanggan yang berurusan secara langsung ketempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya toilet yang bersih.

CARETAKING

Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.

Kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual.

EXEPTION

Pelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas

pelayanan, misal; bagaimana dan dengan cara apa perusahaan

mengalami klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba,

garansi terhadap tidak berfungsinya suatu produk, resitusi

akibat produk tidak bisa dipakai.

BILLING

Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik

pembeli untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini.

Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan

administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau

pengisian formulir transaksi.

PAYMENT

Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pelayanan

berdasarkan keinginan pelanggan.

Dapat berupa self service payment seperti koin telepon,

transfer bank, kredit card dan sebagainya.

MODEL KESETIAAN DALAM BISNIS

Sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis.

Sumber-sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan

kesetiaan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya

dengan harapan  bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai

bahkan terlampaui.

Contoh khas model ini adalah kualitas produk atau pelayanan yang

membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan

kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.

Beberapa jenis ikatan kesetiaan dalam bisnis;

1. Ikatan hukum (kontrak)2. Ikatan teknologis (teknologi bersama)3. Ikatan ekonomi (ketergantungan)4. Ikatan pengetahuan5. Ikatan sosial6. Ikatan budaya atau etnis7. Ikatan ideologis8. Ikatan psikologis9. Ikatan geografis10.Ikatan waktu11.Ikatan perencanaan

KESETIAAN PELANGGAN DITENTUKAN OLEH TIGA FAKTOR

a. Kekuatan hubunganb. Alternatif yang dipersepsikanc.  Kejadian-kejadian kritisAsumsi dasar dari semua model kesetiaan adalah bahwa upaya

mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu lebih murah

daripada upaya mendapatkan pelanggan baru.

Keuntungan yang meningkat yang terkait dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan menurut Buchanan dan Gilles (1990) adalah

1. Biaya akuisisi terjadi hanya pada awal permulaan hubungan; semakin lama hubungan

berlangsung,

semakin rendah biaya pembayaran kembali.

2. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya.

3. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif

terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan

dalam hasil

penjualan.

4. Pelanggan lama dapat memulai promosi gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain

kepada bisnis

ini.

5.  Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary dan produk- produk tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.6.  Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk kepasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.7.  Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan” dan konsisten dalam pesanannya.8.   Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan.

MANAJEMEN MUTU TERPADU DI SEKOLAH

Adalah upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dunia pendidikan yang

semakin ketat bersaing dewasa ini.

Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management

(TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan

mutu Pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Yusuf Hanafiah

dkk mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) sebagai suatu pendekatan yang

sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi yang

mengutamakan kepentingan pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk

meningkatkan dan mengendalikan mutu.

Sedangkan yang dimaksud dengan Pengelolaan Mutu Total (PMT)

pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola

lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan

mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga

sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan, sehingga

pendidikan sebagai jasa  yang berupa proses pembudayaan

sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan,

baik masa kini maupun yang akan datang.

C.    Kepemimpinan dan Kerjasama untuk meraih Mutu1.      Komponen dan Prinsip-Prinsip dalam Mutu PendidikanKomponen yang terkait dengan mutu pendidikan yang termuat dalam buku Panduan Manajemen Sekolah ada lima macam;a.  Siswa, meliputi kesiapan dan motivasi belajarnya.b.  Guru, meliputi kemampuan profesional, moral kerja (kemampuan personal), dan kerjasama (kemampuan sosial).c.  Kurikulum, meliputi relevansi konten (isi) dan operasionalisasi proses pembelajarannya.d.  Sarana dan prasarana, meliputi kecukupan dan keefektifan dalam mendukung proses pembelajaran.e.  Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan dan perguruan tinggi), yaitu partisipasinya dalam pengembangan program-program pendidikan sekolah.

Mutu komponen-komponen tersebut diatas menjadi fokus perhatian

kepala sekolah.

Selama ini sekolah dianggap sebagai unit produksi, dimana siswa

sebagai bahan mentah dan lulusan sekolah sebagai hasil produksi.

Dalam Pengelolaan Mutu Total (PMT), sekolah dipahami sebagai

suatu unit layanan jasa, yakni pelayanan pembelajaran.

Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan

sekolah) adalah pelanggan internal dan ekternal.

Pelanggan internal meliputi guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga

administrasi.

Sedangkan pelanggan eksternal terdiri dari pelanggan primer (siswa),

pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), dan

pelanggan tersier (pemakai/penerima lulusan, baik di perguruan tinggi

maupun dunia usaha).

Sehingga dalam hal ini, minimal ada delapan prinsip yang harus

diterjemahkan dalam tataran praktis manajerial sekolah dalam rangka

memanajemen pola organisasi demi meningkatkan mutu pendidikan.

FOKUS PADA PELANGGAN

Organisasi bergantung pada pelanggan. Oleh karenanya, organisasi harus

memahami kebutuhan masa kini dan masa mendatang dari pelanggannya,

serta harus memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.

Kemampuan menarik perhatian, melayani, dan memelihara pelanggan adalah

tujuan tertinggi dari sekolah. Tanpa fokus dan keterlibatan pelanggan tujuan

manajemen mutu tidak berarti.

Organisasi yang berfokus pada orientasi pelayanan sebagai perangkat utama

dalam melaksanakan misinya.

LINGKUP PENDIDIKAN

Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan faktor yang

sangat penting dalam TQM.

Identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka

merupakan aspek yang krusial.

Langkah pertama TQM adalah memandang peserta didik sebagai

pelanggan yang harus dilayani dengan baik.

KEPEMIMPINAN Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi.

Pemimpin puncak perlu menyusun visi sekolah dengan jelas dan dilengkapi dengan sasaran

dan tujuan yang konsisten serta didukung pula dengan taktis dan strategis.

Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor intangibles,

terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar menenngah atau

kepala sekolah) terhadap kualitas jasa pendidikan.

Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk meningkatkan daya

saing, melainkan melalui implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan yang kontinu.

KETERLIBATAN ANGGOTA ORGANISASI

Dewan sekolah, pengawas dan administrator berperan dalam

memfokuskan serta memberi arahan pada wilayah dan

sekolah.

Merekalah yang memiliki masa depan, dan mereka jugalah

yang berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau

menerima visi itu sebagai milik mereka, agar memiliki

komitmen untuk mewujudkun visi tersebut.

KARAKTERISTIK PRIBADI PEMIMPIN

Motivasi untuk memimpin.

Kejujuran dan integritas.

Kepercayan diri, inisiatif, kreativitas/originalitas,

adaptabilitas/fleksibelitas, kemampuan kognitif, serta

pengetahuan dan karisma.

KUALITAS MANAJERIAL PIMPINAN

Pimpinan harus dapat memberikan inspirasi pada semua

jajaran manajemen agar mampu memperagakan kualitas

kepemimpinan yang sama, diperlukan untuk

mengembangkan budaya TQM.

Keterlibatan langsung pemimpin pada lembaga pendidikan

sangat penting.

DIMENSI-DIMENSI UNTUK PELAYANAN

1. Penampilan2. Keterpercayaan3. Ketanggapan4. Kompetensi5. Kesopanan

6. Kredibilitas7. Keamanan8. Kemudahan akses9. Pemahaman pelanggan

PELIBATAN ANGGOTA

Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan

penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk pemanfaatan

organisasi.

Guru dan TU harus dilibatkan  pada setiap proses untuk menyusun arah dan tujuan

serta peralatan yang dibutuhkan untuk mencapai pada tujuan mutu.

Setiap individu akan terlibat dan punya tanggungjawab untuk mencari perbaikan

yang terus menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.

Memperbaiki proses kerja hanya akan berhasil jika semua pihak, dari atas sampai

bawah dan juga persilangan antar fungsi, terlibat dalam perubahan.

PENDEKATAN PROSES

Suatu pendekatan untuk perencanaan, pengendalian, dan

peningkatan proses-proses utama dalam sekolah (trilogi proses

mutu) dengan lebih menekankan terhadap keinginan pelanggan

daripada keinginan fungsional.

Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup

signifikan, karena banyak manajemen yang lebih berorientasi

pada produk daripada proses.

PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN

Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai

bagian/komponen yang satu sama lain saling tergantung untuk

menuju tujuan.

Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara

keseluruhan daripada bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai

holistik.

PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara

menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai sasaran tetap dari

organisasi.

Proses berkesinambungan adalah prinsip dasar dimana mutu menjadi

pusatnya.

Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan komitmen

(continous quality improvement atau CQI) dan (continous process

improvement).

KOMITMEN TERHADAP KUALITAS

Dimulai dengan pernyataan dedikasi pada visi dan misi bersama.

Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam

lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan sistem

terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan – student learning.

TIGA PENDEKATAN YANG DIGUNAKAN UNTUK MENJAMIN KUALITAS LEMBAGA PENDIDIKAN

Pendekatan akreditasi,

Pendekatan outcome assesment,

Pendekatan sistem terbuka.

PENDEKATAN FAKTA PADA PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi.

Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pendapat atau

informasi lisan seringkali menimbulkan bias.

Manajemen hendaknya membangun kebiasaan menggunakan fakta

dan hasil analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan.

Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuisioner, jajak pendapat,

pengujian, analisis statistik dan lain-lain yang memberikan hasil yang

objektif.

HUBUNGAN YANG SALING MENGUNTUNGKAN DENGAN PEMASOK

Hubungan antara sekolah dan pemasoknya (masyarakat) yang

saling bergantung dan saling menguntungkan dan akan

meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.

Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin hubungan

yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin

terjadinya perbaikan mutu secara berkesinambungan dalam

menghasilkan barang dan jasa.

KUALITAS JASA UNGGUL DAN KONSISTEN MENUMBUHKAN KEPUASAN PELANGGAN

1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan

5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan harapannya.

DEFINISIKAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaian.

Adanya kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan.

Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

METODE MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. Sistem keluhan dan saran

2.  Survei kepuasan pelanggan

3.  Pembelanjaan ghaib (ghost shoping)

4.  Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)

5.  Obyek penelitian

KESIMPULAN Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan

yang terbaik.

Dimensi-dimensi untuk pelayanan : Penampilan, Keterpercayaan, Ketanggapan, Kompetensi,

Kesopanan, Kredibilitas, Keamanan, Kemudahan akses, Pemahaman pelanggan.

Kualitas sama dengan mutu, baik buruknya pelayanan merupakan gambaran dari tingkat kualitas

pelayanan yang disajikan kepada pelanggan. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)

Pendidikan menawarkan dan memberikan solusi yang komprehenship sehingga diharapkan model

kualitas layanan disekolah mendapatkan respon positif dari pelanggan baik pelanggan internal

(guru, laboran, pustakawan, administrasi) maupun pelanggan ekternal yakni pelanggan primer

(siswa), pelanggan sekunder (orang tua siswa, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tersier

(pengguna jasa lulusan) dalam rangka memberikan kualitas layanan terbaik atau pelayanan prima

(exellent services) bagi pelanggan.

Model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikembangkan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikenal dengan model PZB atau analisis model

SERVQUAL, yang berisi; Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responssiveness),

Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik (tangibles) rasanya tidak

berlebihan bila diterapkan dalam dunia pendidikan, sehingga diharapkan dapat

meningkatkan kualitas layanan dengan sebaik mungkin, efektif dan efisien.

Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara

mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus

diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu dan

berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa  yang berupa proses pembudayaan

sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan, baik masa kini maupun

yang akan datang.

SARAN Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan berupaya

meningkatkan kualitas layanan dalam dunia pendidikan agar menjadi nilai tawar bagi pelanggan, maka apa yang telah penulis paparkan diatas diharapkan dapat diambil manfaatnya bagi penulis dan pembaca.

Saran yang membangun kami harapkan, untuk penyempurnaan penulisan-penulisan selanjutnya.

Thank You

MULYONOMake Presentation much more fun