Embed Size (px)
Citation preview
MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH
UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH JAKARTA TIMUR
TAHUN 2015/2016
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
NURISSALAMATULLUTHFIAH
NIM: 1112053100020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016 M/1438 H
MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM
UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH PT KAFILAH
MAGHFIRAH JAKARTA TIMUR
TAHUN 2015/2016
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh
Nurissalamatulluthfiah
NIM:1112053100020
Pembimbing
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2016 M/1436 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO
9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH
UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH JAKARTA TIMUR TAHUN
2015/2016 telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Selasa tanggal 13
Desember 2016. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat meraih gelar
Sarjana Sosial (S.Sos) pada Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.
Jakarta,13 Desember2016.
Ы MBAR PERNYATAAN
IJengan iゴ saya menyatakan bahwa:
1.Skripsi ini mcrupakan hasil karya asli saya yang dittukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gclar strata l di■ 「N Syarif Hidayatullah
Jam
Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengdr ketentran yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya irti bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasii jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku dr UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
(.
ヽヽ
Ciputa! Oklober 2016
2.
うＤ
Nurissalamatulluthfi ah
i
ABSTRAK
Nurissalamatulluthfiah. 1112053100020. Monitoring Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001;2008 Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Jamaah
Umroh PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta Timur Tahun 2015/2016.
Skripsi. Jurusan Manajemen Haji Umroh. Fakultas Ilmu Dakwah Dan
Ilmu Komunikasi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Tujuan penerapan ISO yaitu untuk mendeteksi masalah-masalah yang
terjadi diperusahaan dengan cara perbaikan dan pencegahan yang
berkesinambungan. Namun, adanya penerapan ISO menjadikan para pelaku
kontruksi lengah dan kurang berhati-hati dalam menerapkan dan menjaga sistem
manajemen mutu ISO seperti kurangnya melakukan monitoring. Mereka
beranggapan bahwa dengan menerapkan sertifikasi ISO 9001:2008 perusahaan
mereka sudah terjamin kualitasnya sehingga mereka melakukan monitoring hanya
ketika dilaksanakan menjelang surveillance audit.Tujuannya hanya untuk
mengamankan berbagai proses sebelum diperiksa oleh konsultan ISO. Akibatnya
ada pelaku konstruksi yang sudah bersertifikat ISO masih sering mengecewakan
pelanggannya. Dari kejadian diatas menjadikan Maghfirah Travel untuk tidak
lengah dan berhati-hati dalam menjaga dan mengembangkan sistem manajemen
mutu, salah satunya dengan selalu memantau sistem manajemen mutu yang telah
diterapkan secara periodic dan dikelola dengan baik. Penulisan skripsi ini
berdasarkan ide dari fenomena diatas.
Pada Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui bagaiman
amonitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 pada PT Kafilah Maghfirah
Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016 serta untuk mengetahui
pengaruhnya bagi kepuasaan dan perkembangan jamaah umroh. Dengan adanya
skripsi ini, diharapkan dapat memberikan keilmuwan dan pengetahuan mengenai
monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.
Peneltian ini penulis menggunakan metode dengan pendekatan deskriptif-
kualitatif dan sumber datanya yaitu berasal dari hasil wawancara dan dokumen-
dokumen. Fokusnya mengenai bentuk, fungsi dan makna dalam hal ini mengenai
gambaran monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah
Maghfirah Travel beserta pengaruhnya.
Berdasarkan hasil penelitian maka memperoleh fakta bahwa kegiatan
monitoring PT Kafilah Maghfirah Kafilah menggunakan metode pengawasan
langsung dan tidak langsung. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa monitoring
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah Wisata
memiliki pengaruh yaitu dalam kurun 2 tahun perkembangan jamaah meningkat
menjadi 1525 jamaah dari 1134 jamaah, selain itu juga kinerja pegawainya
mengalami penigkatan. Namun lebih ditegaskan lagi mengenai kedisiplinan
karyawan dalam hal penyerahan laporannya ketim audit internal.
Kata kunci : Monitoring, Sistem manajemen mutu, ISO 9001:2008, Kepuasan,
Umrah.
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan kehadirat Illahi Rabbi yang telah
memberikan bermacam-macam kenikmatan yang tak dapat terhitung oleh akal
manusia sekalipun. Sholawat seiring salam senantiasa tercurah limpahkan kepada
baginda besar kita baginda Nabi Muhammad SAW. Sang pencerah yang telah
membawa umatnya dari zaman kebodohan hingga zaman globalisasi seperti saat
ini.
Berkat karunia dan rahmat-Nya Alhamdulillah penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ”MONITORING SISTEM
MANAJEMEN MUTUISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN
KEPUASAN JAMAAH UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH JAKARTA
TIMUR TAHUN 2015/2016”. Pada kesempatan ini kami mengucapkan banyak
terimakasih kepada :
1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan Bapak Suparto,
M.Ed, Ph.D selakuWakil Dekan Bidang Akademik, ibu Dr.
Roudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum,
dan Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan,
Alumni, dan Kerja Sama Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah
beserta Drs. Sugiharto, MA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah.
3. Drs. H. M. Sungaidi, MA, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mencurahkan waktu dan tenaganya dalam membimbing dan
memberimotivasi serta masukan.
4. Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang selalu memberikan masukan dan motivasi.
5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi yang telah rela
membagi ilmunya kepada penulis.
6. Segenap Staff Akademik dan Staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi serta Staff Perpustakaan Umum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
7. Seluruh Staff PT Kafilah Maghfirah, terlebih khusus kepada bapak
Hamzah selaku divisi audit internal yang telah membantu dan
memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Ayahanda Alm H. Nasruddin dan Ibunda Mursanih, selaku orang tua
penulis yang telah ikhlas memeberi kasih sayang dan ikhlas membiayai
dan memberikan doa serta dukungan tiada henti kepada penulis.
9. Para sahabat-sahabat sejati Tri Wulan, Siti Khoeriyah, Roudhotul
Jannahdan Sandy Aryliansyah, yang selalu memberikan semangat kepada
penulis dan menjadi tempat curahan hati penulis, sukses buat kita semua
iv
semoga Allah selalu memberikan kita keberkahan kepada kita semua,
Aamin.
10. Teman-teman MHU (Manajemen Haji &Umroh) angkatan 2012
danteman-teman KKN ELECTRA 2015 (Sandy, Silvi, Rahmat, Fatimah,
Nida, Aisyah, Aryo, Andi, Hardyan,Rahmi, Dewi, Umam)yang telah
memberi warna dalam hidup saya.
Tanpa dukungan mereka semua, skripsi ini hanyalah tulisan yang tidak
bermakna dan tidak akan terwujud. Semoga Allah membalas doa dan dukungan
dari mereka semuanya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan.
WassalamualaikumWr. Wb
Jakarta, 18 Oktober 2016
Penyusun
Nuris Salamatul Luthfiah
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN
LEMBAR PERNYATAAN KARYA SENDRI
ABTRAK …………………………………………………………………… i
KATA PENGANTAR ………………………………………………………. ii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… v
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….. x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah …………………………………….. 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ……………………… 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………… 6
D. Metode Penelitian ……………………………………………. 7
E. Tinjauan Pustaka …………………………………………… 11
F. Sistematika Penulisan ………………………………………. 13
BAB II LANDASAN TEORI MONITORING SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2008 DAN KEPUASAN JAMAAH
A. Monitoring
1. Pengertian Monitoring …………………………….. 16
2. Fungsi Monitoring …………………………………. 19
3. Sifat-Sifat Monitoring …………………………….. 19
4. Tipe-Tipe Monitoring ……………………………… 20
vi
5. Teknik-Teknik Monitoring ………………………… 21
6. Langkah-Langkah Monitoring ……………………. 24
B. Sistem Manajemen Mutu
1. Pengertian Sistem Monitoring ……………………. 23
2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008... 25
3. Sejarah Perkembangan ISO 9001:2008 ………… 30
4. Model/Pola ISO 9001:2008 ……………………… 35
5. Prinsip ISO 9001:2008 …………………………….. 36
6. Proses Sertifikasi ISO 9001:2008 ………………… 38
7. Manfaat Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 ………………………………………….. 40
C. Kepuasan Pelanggan
1. Teori Kepuasan Pelanggan ………………………… 41
2. Metode Pengukuran Kepuasan ……………………. 43
3. Faktor Pendorong Kepuasan ……………………… 46
BAB III GAMBARAN UMUM PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
A. Profil Singkat PT Kafilah Maghfirah Wisata …………. 48
B. Motto, Visi, Misi ………………………………………. 49
C. Produk PT Kafilah Maghfirah Wisata ………………… 50
D. Struktur Organisasi PT Kafilah MaghfirahWisata …… 51
E. Program Kegiatan PT Kafilah Maghfirah Wisata …….. 55
F. Kebijakan Mutu PT Kafilah MaghfirahWisata ………. 57
G. Sasaran Mutu PT Kafilah Maghfirah Wisata ……….. 57
H. Data Perkembangan Jamaah Umroh PT Kafilah Mahfirah
Wisata …………………………………………………. 59
BAB IV MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO
9001:2008 PADA PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN JAMAAH
UMROH TAHUN 2015/2016
vii
A. Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada PT
Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2015/2016 ………… 60
1. Sistem Monitoring PT Kafilah Maghfirah Wisata Pra
Sertifikasi ISO 9001:2008 …………………………. 60
2. Sistem Monitoring PT Kafilah Maghfirah Wisata Pasca
Sertifikasi ISO 9001:2008 …………………………. 61
a. Sistem Monitoring Konsultan ISO 9001:2008 Terhadap
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ……… 61
b. Sistem Monitoring Staff Audit Internal Terhadap Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ……………… 62
B. Analisis Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Pada PT Kafilah Maghfirah WisataTahun 2015/2016 … 82
1. Pengaruh Monitoring Sistem Manjemen Mutu ISO
9001:2008 Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh …… 83
2. Pengaruh Monitoring Sistem Manjemen Mutu ISO
9001:2008 Terhadap Perkembangan Jamaah
Umroh…………........................................................... 96
3. Pengaruh Monitoring SistemManjemenMutu ISO
9001:2008 Terhadap Peningkatan Kinerja Staff
Maghfirah..…………………………………………….. 98
C. Faktor Pendukung dan Penghambat Monitoring Sistem
ManjemenMutu ISO 9001:2008 ……………………… 101
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan …………………………………………… 103
B. Saran ………………………………………………….. 104
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
4.1 Tabel Point Penilaian Pelayanan.......................................………………. 63
4.2 Tabel Point Penilaian Proses Kinerja Staff …………………………….. 64
4.3 Tabel Point Penilaian Keadaan dan Inventaris Kantor ………………. 65
4.4 Tabel Penilaian Kepuasan Jamaah Pada Div. Marketing, Keuangan, Manasik,
Handling …………………………………………………………………….. 84
4.5 Tabel Total Penilaian Kepuasan Jamaah Pada Div. Marketing, Keuangan,
Manasik, Handling………… ………………………………………………….. 84
4.6 Tabel Penilaian Kepuasan JamaahTerhadap Perlengkapan ………….. 86
4.7 Tabel Total Penilaian KepuasanTerhadap Perlengkapan …………….. 87
4.8 Tabel Penilaian Kepuasan Jamaah Pada Div. Akomodasi …………….. 89
4.9 Tabel Total Penilaian Kepuasan Pada Div. Akomodasi …………….. 89
4.10 Tabel Penilaian Kepuasan Pada Pelayanan Muthowwif …………….. 91
4.11 Tabel Total Penilaian Kepuasan Pelayanan Muthowwif …………….. 92
4.12 Tabel Penilaian Kepuasan Pada Bimbingan Pembimbing ………….. 94
4.13 Total Penilaian Kepuasan Pada Bimbingan Ustadz Pembimbing……… 95
4.14 KPI Staff Maghfirah Travel Bulan Jan-Mei 2016 …………………. 99
ix
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar Pola Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 …………….. 34
3.1 Gambar Perkembangan Jamaah Umroh Tahun 2013-2016 …………….. 34
4.1 Gambar Tahapan Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO ………... 73
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ibadah umrah merupakan ibadah yang dianjurkan oleh allah SWT
berdasarkan ayat yang terdapat dalam al-Quran. Adapun ayat Al-Quran
tentang umrah tersebut adalah sebagai berikut :
691) …..( البقراة : الحج والعمرة للهوأتموا
“Dan sempurnakanlah ibadah haji dan 'umrah karena Allah…” (QS:
Albaqarah:196)
Umrah merupakan ibadah yang membutuhkan syarat istitha’ah atau
mampu, sebagaimana dengan haji. Umrah bukan saja sebuah ritual ibadah,
akan tetapi memerlukan persiapan dan kemampuan fisik dan juga mental.
Belakangan ini menurut Joko Asmoro Ketua Asosiasi Muslim
Penyelenggara Haji Umroh Republik Indonesia (AMPHURI) di sela-sela
pameran "Umra-Hajj & Islamic Tourism 2013" di Surabaya, Minat
masyarakat Muslim Indonesia untuk melaksanakan ibadah umroh terus
mengalami peningkatan setiap tahunnya, menyusul semakin panjangnya
daftar antrian untuk pergi menunaikan ibadah haji ke Tanah Suci.1
Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umroh (PPIU) adalah biro
perjalanan wisata yang telah mendapatkan izin dari menteri agama. Dalam
1Joko Asmoro, dalam sambutannya yang disampaikan pada pameran
"Umra-Hajj & Islamic Tourism" di Surabaya, diakses langsung dari Koran online
www.antaranews.com dengan judul “Minat masyarakat muslim Indonesia pergi umroh
meningkat” diakses pada tanggal 11 Maret 2016.
2
melaksanakan tugasnya tersebut, PPIU wajib menitik beratkan pada pelayanan
dan kepuasan terhadap jamaah umroh jamaah agar jamaah merasa nyaman, aman
dan puas akan pelayanan yang mereka berikan, karena dengan semakin baiknya
pelayanan, maka kepuasaan dan kepercayaan akan dapat diwujudkan. Hal ini
Sesuai Undang-undang 13 Tahun 2008, PPIU wajib memenuhi ketentuan salah
satunya memberikan pelayanan sesuai perjanjian tertulis antara penyelenggara
dan jemaah. Adapun pelayanan yang harus diberikan oleh pihak travel
sebagaimana yang tertulis dalam PP No. 79 tahun 2012 disebutkanbahwa PPIU
wajib memberikan pelayanan dalam bentuk bimbingan ibadah umroh, pelayanan
dokumen, transportasi dan akomodasi, konsumsi serta pelayanan amanan dan
kesehatan.2Fenomena tersebut hal ini menimbulkan berkembangnya komoditas
bisnis tour dan travel haji dan umroh. Pertumbuhan komoditas bisnis di Indonesia
yang makin pesat sekarang ini menyebabkan persaingan pasar semakin ketat dan
tuntunan pelayanan pada jamaahyang perlu terus ditingkatkan untuk memberikan
kualitas pelayanan jamaah dan menciptakan citra perusahaan yang baik di mata
jamaah.
Kondisi ini mendorong perusahaan untuk segera meningkatkan mutu dan
daya saing dengan melakukan perbaikan secara konsisten dan terus menerus agar
dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan agar pelanggan tersebut
dapat tetap menggunakan jasa perusahaan tersebutseperti penerapan berbagai
kebijakan perusahaan, memberikan pelayanan yang prima untuk jamaah, sampai
menciptakan produk yang berbeda dengan yang lainya.Hal ini dikarenakan
2Ahmad Kartono, Modul Pembinaan PIHK, PPIU, dan KBIH,(Tanpa Peneribit,
2015) . hal. 20-21.
3
semakin banyak competitor yang bersaing dipasar dan semakin kuat pengaruh
pelanggan, dan semakin tinggi pula standar mutu yang harus ditingkatkan.3
Standarisasi yang terbaik dalam mendukung kegiatan perusahaan karena
erat kaitannya dengan pelanggan/jamaah umroh yaitu salah satunya dengan
menerapkan sertifikasi ISO 9001:2008 yang merupakan prosedur terdokumentasi
dan praktek-praktek standar untuk sistem manajemen mutu, yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap
kebutuhan atau persyaratan tertentu oleh jamaah dan organisasi.4
ISO 9001;2008 merupakan sistem manajemen kualitas, yang
menspesifikasikan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan
penilaian dari suatu sistem manajemen mutu dengan tujuan untuk menjamin
bahwa perusahaan akan memberikan jasa kepada customer yang telah memenuhi
persyaratan yang telah ditetapkan.5ISO 9001;2008 merupakan bagian dari sebuah
investasi system yang mana keuntungan yang mereka peroleh tidak dapat
langsung di rasakan saat itu juga tetapi akan terasa sekali apabila system tersebut
telah di terapkan dalam perusahaan secara terus menerusseperti
meningkatkankepuasan customer, meningkatkan kepercayaan pelanggan, jaminan
kualitas produk dan proses, sistem terdokumentasi, rapi, meningkatkan image
3Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO
9001; Mengukur Pelayanan Jasa Plus Studi Kasus PT Assuransi Jiwa Manulife Indonesia,
(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utaman, 2013), h. 39. 4Syafriningsih Laila Marbun, “Implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001;2008
Pada PT Met Abishulphite Nusantara”, Jurnal Fakultas Ilmu dan Riset Akuntasi, Vol. 4, No. 1
(2015), h. 2. 5M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu; Total Quality Management (Bogor:
Ghalia Indonesia, Cet.2, 2005), h. 300.
4
positif perusahaan dari kompetiter demikian juga pasar, meningkatkan motivasi,
moral & kinerja karyawan dan lain-lain.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Universitas Pelita Harapan
pada tahun 2002, alasan utama perusahaan konstruksi memperoleh sertifikat ini
adalah untuk mengantisipasi kompetisi pada masa mendatang, memenangkan
persaingan tingkat mutu jasa agar memberikan kepuasan jamaah. Tujuan
penerapan ISO yaituuntuk mendeteksi masalah-masalah yang terjadi diperusahaan
dengan cara perbaikan dan pencegahan yang berkesinambungan.
Namun, adanya penerapan ISO menjadikan para pelaku kontruksi lengah
dan kurang berhati-hati dalam menerapkan dan menjaga sistem manajemen mutu
ISOseperti kurangnya melakukan monitoring. Mereka beranggapan bahwa dengan
menerapkan ISO 9001:2008 perusahaan mereka sudah terjamin kualitasnya
sehingga mereka melakukanmonitoring hanya ketika dilaksanakan menjelang
surveillance audit.Tujuannya hanya untuk mengamankan berbagai proses sebelum
diperiksa oleh konsultan ISO. Akibatnya ada pelaku konstruksi yang sudah
bersertifikat ISOmasih sering mengecewakan pelanggannya.6
Dari kejadian diatas menjadikan Maghfirah Travel untuk tidak lengah
dan berhati-hati dalam menjaga dan mengembangkan sistem manajemen mutu,
salah satunya dengan selalu memantau sistem manajemen mutu yang telah
diterapkan secara periodik dan dikelola dengan baik.
Memantau/mengawasiapakah sistem tersebut sudah dilaksanakan atau belum
dilaksanakan sepenuhnya?
6Minawati Tanudjaja, “Kesalahan-Kesalahan Dalam Implementasi ISO 9001:2000”,
Jurnal Fakultas Teknik Sipil, Vol. 1, No. 1 (2004), h. 36.
5
Memantau merupakan kegiatan untuk mengetahui apakah pelaksanaan kerja
sesuai dengan rencana yang telah ditentukan.7
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis tertarik untuk
mengkaji lebih lanjut mengenai kegiatanmonitoring program ISO 9001:2008 dan
penulis ingin melihat kemajuan yang signifikan dari adanya kegiatan ini dari sisi
peningkatan kepuasanjamaah umroh, dengan mengangkat judul “Monitoring
Sistem Manajemen Mutu ISO9001:2008 Dalam Upaya Peningkatan
Kepuasan Jamaah Umroh PT Kafilah Maghfirah Jakata Timur Tahun
2015/2016”
B. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Agar penelitian lebih terarah dan sesuai dengan maksus penulis yang akan
dilakukan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Adapun pembatasan
masalahnya yaitu hanya berfokus pada kegiatan monitoring sistem
manajemen mutu ISO 9001;2008 dan pada peningkatan kepuasan umroh
di PT Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2015/2016.
2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana caramonitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di
PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun
2015/2016?
b. Apakah ada pengaruh dari adanya monitoring tersebut terlebih khusus
pada kepuasan jamaah umroh?
7Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen,
(Jakarta: CV Haji Mas Agung, 1994), h. 30.
6
c. Faktor-faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat pada
kegiatan monitoring sistem manajemen mutuISO 9001:2008di PT
Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penyusunan skripsi ini
adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui Bagaimana caramonitoring sistem manajemen
mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman
Jakarta Timur tahun 2015/2016.
b. Untuk mengetahui pengaruh dari adanya kegiatan monitoringtersebut
terlebih khusus pada kepuasan jamaah umroh.
d. Untuk mengetahui Faktor-faktor apa saja yang menjadi pendukung
dan penghambat dalam melakukan kegiatan monitoringsistem
manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah
Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memilki manfaat antara lain
sebagai berikut:
a. Manfaat Akademik
Dari hasil penelitian ini akan menambah referensi bagi
mahasiswajurusan Manajemen Haji Umroh dan mahasiswa
7
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi sebagai penjunjang
untuk melanjutkan penelitian berikutnya.
b. Manfaat Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berarti bagi PT
Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur PT Kafilah
Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur.
a. Rekomendasi.
Peneltian ini dapat dijadikan sebagai pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya tentang monitoring sistem manajemen mutu
(ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman
Jakarta Timur.
D. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Pendekatan dan Metode penelitian.
Pada penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan
deskriftif kualitatif.yaitu dengan menggunakan penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa dengan kata-kata tertulis atau lisan
dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Untuk memahami istilah
kualitatif ini, perlu kiranya dikemukakan teori menurut Bogdan dan Taylor
mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif kata-kata tertulis dari perilaku orang-orang
yang diamati.Dengan memilih metode kualititatif ini, penulis
8
mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat.8Ditinjau
dari sifat penyajian datanya, desain yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode deskriptif, yang mana metode deskriptif merupakana
penelitian yang tidak menguji hipotesis atau prediksi.9
2. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian ini yaitu Bapak Hamzah selaku tim audit
maghfirah travel dan Ibu Siti Wardaningsih selaku manajer operasional,
beliau orang yang dapat memberikan informasi kepada penulis. Adapun
yang menjadi obyek panelitian ini adalah mengenaai monitoringsistem
manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata
Matraman Jakarta Timur dalam upaya meningkatkan kepuasan jamaah
umroh.
3. Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini penulis membatasi waktu penelitian pada bulan
April- Agustus2016. Dalam Penelitian ini penulis melakukan penelitian di
PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur.
8Lexy J Mleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, Cet.
ke-11, 2000), h. 3. 9Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi Dilengkapi Contoh Analisis Statistik,
(Bandung: PT. Rosdakarya, 2002), h. 24.
9
4. Sumber Data
Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat penting untuk
digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya suatu
penelitian tersebut. Dalam hal ini penulis menggunakan:
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang didaat dari sumber pertama, dari
individu seperti hasil wawancaa atau hasil pengisian kuesioner yang
dilakukan peneliti, yakni peneliti melakukan sendiri observasi
dilapangan maupun laboratorium.10
Adapun data primer yang digunakan
penulis dengan cara mewawancarai salah satu karyawan di PT Kafilah
Maghfirah Wisata yaitu Bapak Hamzah selaku tim audit maghfirah
travel
b. Data Sekunder.
Data sekunder adalah data yang tersusun dalam bentuk dokumen-
dokumen, yang menjadi data sekunder dalam penelitian adalah buku-
buku, jurnal, makalah, website, dan sumebr informasi lainya yang
memiliki relevansi dengan masalah penelitian sebagai bahan penunjang
penelitian.
5. Teknik Pengumpulan Data.
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis
dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan
data.Untuk memperoleh data-data yang diperlukan. Maka penulis
10
Dergibson Siagian dan Sugiarto, Metode Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama, 2000), h. 16.
10
menggunakan jelis penelitian diantaranya Fleld Research (penelitian
lapangan).Dalam penelitian lapangan ini, penulis menggunakan beberapa
teknik untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan pembahasan
diantaranya sebagai berikut:
a. Riset kepustakaan, riset ini dimaksudkan untuk mendapatkan acuan
teori dalam melengkapi data yang ada. Dengan cara membaca buku-
buku, mempelajari literature dan catatan, yang sesuai dengan.
b. Riset lapangan, ini dimaksudkan untuk mendapatkan data primer yang
dilakukan peneliti sebagai pelengkap data dalam hasil penelitian kelak
yaitu dengan melakukan wawancara dengan pejabat yang berwenang
untuk memperoleh data yang benar-benar dapat dipertanggung
jawabkan kebenarannya.
c. Dokumentasi, Dokumen adalah pengambilan data yang diperoleh
melalui data-data, arsip-arsip, dan gambar-gambar ataupun bentuk
lainnya.11
Dalam penelitian ini, dokumen yang digunakan adalah
bersumber dari karyawan PT.Kafilah Maghfirah Wisata Matraman
Jakarta Timur. Selanjutnya dari data-data yang didapat penulis
berusaha untuk memaparkan kerangka mengenai obyek studi yang
ditulis.
6. Teknik Analisa Data.
Teknik analisis data adalah suatu proses mengorganisasikan dan
mengurutkan kedalam pola, kategori, dan suatu uraian dasar kemudian
11
Husaini Usman dan Purnonomo Setiady Akbar, Metodologi.Penelitian Sosial, (Jakarta:
PT Bumi Aksara, Cet.2, 2009), h. 69.
11
dianalisa agar mendapatkan hasil berdasarkan yang ada. Hal ini disesuaikan
dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif,
dimana penulis terlebih dahulu memaparkan semua data yang diperoleh dari
pengamatan, kemudian mengalisisnya dengan berpedoman kepada sumber-
sumber yang tertulis.12
7. Teknik Penulisan
Dalam penulisan ini, penulis berpedoman dan mengacu kepada buku
“Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi) yang
Diterbitkan oleh Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta”. yang
diterbitkan oleh CEQDA, April 2007, cet. ke-2.
E. Tinjauan Pustaka
Untuk menghindari kesamaan pembahasan dengan penelitian yang pernah
dilakukan oleh orang lain, maka penulis menyajikan beberapa penelitian yang
telah dibuat oleh para penulis lain, yaitu:
1. Artika Rahmi Sari dengan judul “Analisis Kinerja Keuangan dan Kinerja
Saham Perusahaan Bersertifikat ISO (Studi Empiris Pada Prusahaaan di
Bursa Efek Indonesia”. Skripsi. Fakultas Ekonomi.Universitas Sebelas
Maret Surakarta, tahun 2009. Artika membandingkan bagaimana kinerja
keuangan dan saham dari perusahaan yang sudah bersertifkat ISO dengan
yang belum, Artika melihat kemajuan yang signifikan dari adanya
sertifikasi tersebut. Berbeda dari penelitian Artika penulis meneliti
tentang pengawasan program ISO 9001:2008 dalam rangka memberi
12
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian;Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Bulan
Bintang, Cet.9, 2003), h.11.
12
kepuasan kepada jamaah haji umroh di PT Kafilah Maghfirah Wisata
Matraman Jakarta Timur.
2. Okti Purwaningsih dengan judul “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu
(ISO) 9001:2008 Terhadap Pembelajara PAI di SMA N 1 Bantul”.
Skripsi. Fakultas Tarbiyah dan Keguruan.UniversitasIslam Negeri Sunan
Kalijaga Yogyakarta, tahun 2013. Okti meneliti tentang pengaruh dari
penerapan ISO 9001:2008 dalam pembelajaran PAI, Okti melihat apakah
ada kemajuan dari adanya ISO. Berbeda dari penelitian Okti penulis
meneliti tentang pengawasan program ISO 9001:2008 dalam rangka
memberi kepuasan kepada jamaah haji umroh di PT Kafilah Maghfirah
Wisata Matraman Jakarta Timur.
3. Intan Mayasari.Penerapan Integrated Management System (ISO 9001,
ISO 14001, dan OHSAS 18001) Studi Kasus pada Produksi Kopi Instan di
PT. Nestlé Indonesia – Panjang Factory. Skripsi. Fakultas Teknologi
Pertanian.Institut Pertanian Bogor, tahun 2007. Intan meneliti tentang
pemenuhan terhadap implementasi Integrated Management System,
mempelajari proses produksi kopi instan di PT. Nestlé Indonesia -
Panjang Factory, bekerja sesuai dengan peraturan perusahaan, serta
melatih keterampilan dan kemampuan komunikasi personal/human
relation sebelum memasuki dunia kerja yang sebenarnya. Sasaran dari
kegiatan magang adalah untuk menguji hipotesa bahwa penerapan ISO
9001, ISO 14001, serta OHSAS 18001 berhasil dan dapat meningkatkan
kinerja perusahaan. Kegiatan magang ini diharapkan dapat bermanfaat
13
untuk mengetahui sejauh mana implementasi IMS sudah terpenuhi dan
kesesuaiannya dengan penerapan pedoman yang digunakan di perusahaan
agar continual improvement dapat dilaksanakan. Berbeda dari penelitian
Intan, penulis meneliti tentang pengawasn program ISO 9001:2008
dalam rangka memberi kepuasan kepada jamaah haji umroh di PT Kafilah
Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah,
pembatasan masalah dan perumusan masalah, Tujuan dan
manfaat penelitian, Metodologi penelitian, Tinjauan
Pustaka, Sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Landasan teori pada bab II ini menjelaskan tentang
Pengertian Monitoring, Fungsi Monitoring, Sifat-
SifatMonitoring, tipe-tipe Monitoring, Teknik-Teknik
Monitoring, Langkah-LangkahMonitoring, Pengertian
sistem manajemen, Pengertian sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008, Sejarah Perkembangan ISO 9001;2008,
Model/pola ISO 9001:2008, Prinsip ISO 9001: 2008,
Proses sertifikasi ISO 9001;2008, Manfaat ISO
9001;2008,Teori Kepuasan Jamaah, Faktor-faktor yang
14
Mempengaruhi Kepuasa Jamaah, Pengukuran Kepuasan
Jamaah.
BAB III :GAMBARAN UMUM PT KAFILAH MAGHFIRAH
WISATA JAKARTA TIMUR
Pada bab ini menjelaskan sejarah, visi, misi dan tujuan PT
Kafilah Mahfirah Wisata Jakarta Timur, struktur
organisasi PT Kafilah Mahfirah Wisata Jakarta Timur,
program-program pelayanan PT Kafilah Maghfirah Wisata
Jakarta Timur, Kebijakan mutu PT Kafilah Maghfirah
Jakarta Timur, Sasaran mutu PT Kafilah Magfirah Jakarta
Timur, Data Perkembangan PT Kafilah Maghfirah Jakarta
Timur
BAB IV : MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU
ISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN
KEPUASAN JAMAAH UMROHPT KAFILAH
MAGHFIRAH JAKARTA TIMURTAHUN 2015/2016
Pada bab ini menjelaskan tentang monitoring sistem
manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah
Maghfirah Wisata Jakarta Timur tahun 2015/2016,Analisis
monitoring sistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008
Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta Timur Tahun
2015/2016faktor-faktor pendukung dan penghambat
15
kegiatan monitoring sistem manajemen mutu (ISO)
9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta
Timur,
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini adalah bab terakhir yang memuat kesimpulan
dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis da
penulis memberikan saran yang berkaitan dengan
permasalahan yang dibahas untuk memperoleh informasi,
dan memberikan solusi atas permasalahan tersebut yang
kemudian diakhiri dengan daftar putaka dan lampiran-
lampiran.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
MONITORINGSISTEM MANAJEMEN MUTU ISO
9001:2008DAN KEPUASAN JAMAAH
A. Monitoring (Pengawasan)
1. PengertianMonitoring
Monitoring (pengawasan)dalam terminologi bahasa Inggris memiliki
beberapa kata yang sering disebut seperti controllingdan Monitoringyang
berarti yaitu mengontrol atau mengendalikan.13
Namun menurut Jusuf Anwar
membedakan arti dari pengawasan dan pengendalian secara formal
pengawasan hanya bersifat memberikan saran atau melaporkan segala bentuk
penyimpangan kegiatan operasional yang menyebabkan tujuan yang telah
ditetapkan terhambat akan tetapi tidak disertai dengan tindak lanjut.
Sedangkan pengendalian memiliki wewenang untuk melakukan tindakan
lebih lanjut lagi dalam memantau kegiatan operasional apabila dalam
kegiatan operasional memiliki hambatan.14
13
Ernie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen (Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, 2009), Cet. 4, h. 317. 14
Irham Fahmi, Manajemen; Teori, Kasus, dan Solusi, (Bandung: Alfabeta, 2012), Cet.
2, h. 85.
17
Kata monitoring sering disebut-sebut oleh Allah SWTdidalam Al-
Qur’an, adapun salah ayat tentang monitoring yaitu Surat at-Tahrim ayat 6
yang berbunyi:
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, peliharalah dirimu dan keluargamu
dari api neraka yang bahan bakarnya adalah manusia dan batu, pejnaganya
malaikai-malaikat yang kasar dan keras, yang tidak durhaka kepada Allah
terhadap apa yang Dia Perintahkan kepada meraka dan selalu mengerjakan
apa yang diperintahkan.” (Q.S. at-Tahrim ayat 6)
Adapun monitoring secara istilah ada beberapa pendapat yang
dikekmukakakn oleh para ahli yaitu:
a. Masry Simbolon pengawasan adalah suatu tindakan atau proses kegiatan
untuk mengetahui hasil kegiatan, pelaksanaan, kesalahan, kegagalan,
untuk kemudian dilakukan perbaikan dan mencegah terulangnya kembali
kesalahan-kesalahan itu, begitu juga menjaga agar pelaksanaan tidak
berbeda dengan tujuan yang telah ditetapkan.15
b. Menurut Sondang P. Siagian pengawasan adalah proses pengamatan
pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk menjamin agar semua
pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan yang telah
ditentukan sebelumnya.16
15
Maringin Masry Simbolon, Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen, (Jakarta: Ghalia
Indonesia, 2004), h. 62. 16
Sondang P. Siagian, Filsafat Administrasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), Cet. 5,
h. 112.
18
c. Menurut Robert J. Mockler pengawasan adalah suatu usaha sistematik
untuk menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan-tujuan perancanaan,
merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata
dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan
mengukur penyimpangan-penyimpangan, serta mengambil tindakan
koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya
perusahaan dipergunakan dengan cara efektif dan efisien dalam
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.17
d. Menurut G. R. Terry pengawasan adalah proses penentuan apa yang harus
dicapai yaitu standar apa yang sedang dilakukan yaitu pelaksanaan,
menilai pelaksaan dan apabila perlu dilakukan perbaikan-perbaikan,
sehingga pelaksanaan sesuai dengan rencana yaitu selaras dengan
standar.18
Dari beberapa pengertian di atas tentang pengawasan, dapat penulis
simpulkan bahwa pengawasan merupakan suatu proses pendeteksian, baik
untuk mendeteksi hasil kegiatan apakah sudah sesuai dengan standar yang
ditetapkan serta untuk mendeteksi hambatan-hambatan yang ada
diperusahaan baik internal maupun eksternal.
2. Fungsi Monitoring (Pengawasan) `
Ada beberapa faktor yang membuat pengawasan semakin diperlukan
oleh setiap perusahaan unuk menangani kasus-kasus yang sering terjadi
pada kegiatan operasional, maka dari itu fungsi dari pengawasan yaitu:
17
Ais Zakiyudin, Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah Konsep yang Aplikatif Profil
Wirausaha Sukses, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 55. 18
Brantas, 2009, Dasar-dasar Manajemen, (Bandung: Alfabeta). h. 189.
19
a. Untuk memastikan apakah rencana yang diimlemetasikan berjalan
sebagaimana mestinya dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau
tidak.19
b. Untukmendeteksiperubahan-perubahanlingkungan
organisasi/perusahaan, seperti munculnya pesaing baru, peraturan
pemerintah baru, dll.
c. Untuk menjaga kualitas dan profitabilitas produk perusahaan.
d. Untuk mendeteksi kesalahan-kesalahan atau hambatan-hambatan yang
terjadi dilapangan sebelum menjadi kritis salah satu contohnya kurang
tepatnya menentukan harga dipasar, kurangnya pelayanan yang
diberikan oleh karyawan.20
3. Sifat-SifatMonitoring(Pengawasan)
Adapun sifat-sifat pengawasan yang harus dilaksanakan oleh
perusahaan yaitu:
a. Pengawasan harus bersifat fact finding yang berarti yaitu pengawasan
harus menemukan fakta-fakta tentang bagaimana tugas-tugas dijalankan
dalam perusahaan, seperti prosedur kerja.
b. Pengawasan harus bersifat prevantif yaitu proses pengawasan itu harus
dijalankan untuk mencegah timbulnya penyimpangan-penyimpangan
dan penyelewengan-penyelewengan dari rencana yang telah ditentukan.
19
Ernie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen…, h.
316. 20
T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 2014), Cet. 26, h. 363-364.
20
c. Pengawasan diarahkan kepada masa sekarang yang berarti bahwa
pengawasan hanya dapat ditujukan terhadap kegiatan-kegiatan yang
kini sedang dilaksanakan.
d. Proses pengawasan harus efisien dan jangan sampai menghambat
kegiatan operasional.
e. pengawasan tidak dimaksudkan untuk menentukan siapa yang salah jika
ada ketidakberesan, akan tetapi untuk menemukan apa yang tidak betul.
f. pengawasan harus bersifat membimbing. 21
4. Tipe-Tipe Monitoring Pengawasan
Secara konsep pengawasan memiliki banyak tipe.Menurut T. Hani
Handoko, ada tiga macam pengawasan diantaranya:
a. Pengawasan Pendahuluan yaitu pengawasan yang dilakukan sebelum
kegiatan dilaksanakan, pengawasan yang dirancang untung
mengantisipasi permasalahan atau penyimpangan yang mungkin
muncul atas standar atau tujuan yang hendak dicapai. Pengawasan ini
dapat diterapkan apabila manajer mampu mendapatkan informasi yang
akurat dan tepat pada waktunya terhadap perubahan lingkungan dimana
tujuan diingiinkan.
b. Pengawasn concurrent control yaitu pengawasan yang dilakukan
bersamaan dengan pelaksanaan kegiatan/ketika suatu kegiatan
berlangsung. Tipe pengawasan ini merupakan proses di mana aspek
21
Sondang P. Siagian, Filsafat…, h. 114.
21
tertentu dari suatu prosedur harus disetujui dahulu, atau harus
memenuhi syarat-syarat tertentu dahulu sebelum kegiatan-kegiatan bisa
dilanjutkan seperti melihat terlebih dahulu apakah pelaksanaan kegiatan
operasional yang dilaksanakan sudah tepat atau belum.
c. Pengawasn umpan balik. Pengawasan yang dilakukan untuk mengukur
hasil-hasil dari suatu kegiatan yang telah diselesaikan. Pengawasan ini
bersifat historis, yaitu dilaksanakan setelah kegiatan operasional
terjadi.22
5. Teknik-Teknik Monitoring (Pengawasan)
Proses pengawasan pada dasarnya dilaksanakan dengan
mempergunakan dua macam teknik, yaitu:
a. Pengawasan langsung
Pengawasan langsung ialah pimpinan perusahaan melakukan sendiri
pengawasan terhadap kegiatan yang sedang dijalankan oleh para
bawahannya.Pengawasan langsung ini dapat berbentuk seperti inpeksi
langsung ke lapangan.
b. Pengawasan tidak langsung
Pengawasan tidak langsung ialah pengawasan yang dilakukan dari jarak
jauh.Pengawasan ini dilakukan melalui laporan yang disampaikan oleh
para bawahan.Laporan itu dapat berbentuk tertulis seperti dengan
membuat KPI, baik harian, mingguan ataupun tahunan maupun lisan.23
22
T. Hani Handoko, Manajemen…, h. 359-360. 23
Sondang P. Siagian, Filsafat…, h. 115-116.
22
6. Langkah-LangkahMonitoring(Pengawasan)
Adapun proses pengewasan terdiri dari lima langkah:
a. Penetapan Standar
Standar memiliki arti sebagai suatu satuan pengukuran yang dapat
digunakan sebagai patokan dalam rangka penilaian hasil-hasil. Adapun
secara umum ada tiga bentuk standar yang biasanya diperhatikan oleh
perusahaan yaitu:
1) Standar fisik, meliputi jumlah pelayanan, jumlah pelanggan atau
kualitas produk.
2) Standar moneter, biasanya meliputi dalam bentuk mata uang seperti
biaya tenaga kerja, biaya penjualan, laba dan lain-lain.
3) Standar waktu, meliputi batas waktu pekerjaan yang harus
diselesaikan oleh pegawai, kecepatan waktu produksi dan lain-lain.24
4) Penentuan metode/teknik-teknik pengukuran pelaksanaan kegiatan.
Penetapatn standar akan sia-sia bila tidak disertai berbagai cara
untuk mengukur pelaksanaan kegiatan operasionalnya. Oleh karena
itu, tahap kedua dalam pengawasan yaitu menentukan pelaksanaan
kegiatan secara tepat (seperti tepat waktu pelaksanaannya, bentuk-
bentuk pengukurannya baik tertulis maupun inspeksi visual), mudah
dilaksanakan, efektif dan efisien dan dapat dimengerti oleh pihak
yang terlibat.
24
Ais Zakiyudin, Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah…, h. 56.
23
b. Pengukuran Pelaksanaan kegiatan
c. Pembandingan pelaksanaan dengan standard dan analisis
penyimpanan.
Tahap ini merupakan tahapan yang paling kritis karena membandingkan
pelaksanaan nyata dengan pelaksanaan yang direncanakan atau standar
yang telah ditetapkan.
d. Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan.
Bila hasil analisis menunjukan perlunya tindakan koreksi, maka tinakan
ini harus diambil. Adapun bentuk tindakannya yaitu seperti merubah
standar yang telah ditetapkan, mengubah pengukuran pelaksanaan,
mengubah cara dalam menganalisa, dan menginterprestasikan
penyimpangan-penyimpangan.25
B. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
1. Sistem Manajemen
Secara umum sistem dapat didefinisikan sebagai sekumpulan hal atau
kegiatan atau elemen atau subsistem yang saling bekerja sama atau yang
dihubungkan dengan cara-cara tertentu sehingga membentuk satu kesatuan
untuk melaksanakan suatu fungsi guna mencapai suatu tujuan.26
Sedangkan manajemen Secara etimologi manajemen berasal
daribahasa inggris berupa kata kerja " to manage" yang sinonimnya antara
25
T. Hani Handoko, Manajemen…, h.362-363. 26
Edhy Sutanto, Sistem Informasi Manajemen, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2003), h. 4
24
lain to hand (mengurus), to control (memeriksa), to guide (memimpin).27
Secara istilah manajemen yaitu ada beberapa pendapat diantaranya:
1) George R.Terry, yang dikutip oleh Manullang dalam buku dasar-dasar
pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan yang dilakukan untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan dengan menggunakan tenaga
manusia dan sumber lainnya.28
2) Prof Drs. Zaini Muchtarom, “Manajemen adalah aktifitas untuk
mengatur kegunaan sumber daya bagi terciptanya tujuan organisasi
secara efektif.29
3) Menurut James A.F Stoner seperti yang dikutip oleh A.M. Kadarman
dan Yusuf Udaya dalam buku Pengantar Ilmu Manajemen, bahwa "
Manajemen adalah proses merencanakan, pengorganisasian,
memimpin dan mengendalikan berbagai upaya dari organisasi guna
tercapainya tujuan organisasi yang telah ditentukan.30
Dari definisi manajemen yang telah dipaparkan, dapat disimpulkan
bahwa manajemen suatu proses pengaturan kerja yang terdiri dari
kegiatan-kegiatan yang telah ditentukan baik dari perancanaan,
pengorganisasian, penggerakan dan tindakan pengawasan yang dilakukan
27
EK Mochtar Effendi, Manajemen: Suatu pendekatan berdasakan ajaran
islam, (Jakarta: Bharatara Karya Aksar, 1986), hal 9. 28
M Manulang, Dasar-Dasar Manajemen, (Jakarta Ghalia Indaonesia, 1996),
Cet ke-15, hal. 4 29
H Zaini Muchtarom, Dasar-Dasar Manajemen Dakwah, (Yogyakarta: Al -
Amin dan IKFA ,1996), hal. 37
30
A M Kadarman dan Yusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama, , 1997), Cet ke-15, h. 9.
25
untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien. Dan sedangkan
pengertian sistem manajemen adalah sekumpulan proses pengaturan
kegiatan yang terdiri dari kegiatan-kegiatan yang telah ditentukan baik dari
perancanaan, pengorganisasian, penggerakan dan tindakan pengawasan
yang dilakukan untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien.
2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Dewasa ini istilah sistem manajemen mutu bukanlah hal yang familiar
lagi, hal ini dilihat dari banyaknya perusahaan yang berlomba-lomba
menerapkan sistem tersebut.Menurut Santosa yang dikutip oleh Pandy
Djiptono dan Anastasia Diana, Sistem manajemen mutu dalam konsep lain
adalah Total Quality Management (TQM).Total Quality Management
(TQM) merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi.31
Sedangkan menurut Vincent Gasperz, Sistem manajemen mutu
merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek
standar untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu
proses dan produk (barang/ jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan
tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan
oleh pelanggan atau organisasi.32
31
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana,Total Quality Mannagement, (Yogyakarta:
Andi Offset, 1995), h. 4 32
Vincent Gasperz, Total Quality Management, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2003), Cet. 3, h. 268.
26
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa
karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:
a. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari
aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas atau mutu dapat
didefinisikan melalui lima pendekatan utama:
1) Transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju keunggulan.
2) Product- based quality adalah suatu atribut produk yang memenuhi
kualitas.
3) User- based quality adalah kesesuaian atau ketepatan dalam
penggunaan produk (barang dan/ atau jasa).
4) Manufacturing- based quality adalah kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan standar
5) value- based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga
yang kompetitif.
b. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja.
Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap
standar-standar kerja.
c. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan
sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat
reaktif.
27
d. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan, pelanggan,
hasil-hasil, proses-proses, masukan-masukan, pemasok, dan
pengukuran umpan balik dan umpan maju.33
Selanjutnya Edwar Sallis mengemukakan bahwa sistem manajemen
mutu adalah kesatuan dari kebijakan, prosedur, manual, struktur
organisasi, dan aturan-aturan lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas yang
terkait dengan mutu.Tujuan sistem manajemen mutu adalah untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan berorientasi demi kepuasan
pelanggan.34
Muhammad Suryo Nugroho juga berpendapat bahwa sistem
manajemen mutu ialah sistem yang berevolusi dari sistem pemeriksaan
mutu, kendali mutu, kemudian berkembang menjadi sistem penjamin mutu
sampai kemudian menjadi sistem manajemen mutu terpadu.35
Berdasarkan
beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa makna sistem
manajemen mutu adalah sebuah sistem yang diterapkan perusahaan mulai
dari kebijakan, prosedur, manual, struktur organisasi, dan aturan-aturan
lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas yang terkait untuk menjaga kulaitas
barang/ atau jasanya dengan tujuan agar memberikan kepuasan untuk
pelanggannya.
Setelah mendapatkan definisi sistem manajemen mutu, maka
selanjutnya mengenai definisi ISO 9001:2008.Kata ISO bukan diambil
33
Vincent Gasperz, Total Quality Management…, h. 268-269. 34
Edwar Sallis, Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, Terj. Ahmad Ali
Riyadi & Fahrurrozi,(Yogyakarta: Penerbit Ircisod, 2011), h. 68. 35
Muhammad Suryo Nugroho, Kajian Terhadap Implementasi Manajemen Mutu
Pada Pengelolaan Proyek Perumahan, “Jurnal Rekayasa Sipil”, Vol. 6, No. 2, (2012), h. 135.
28
dari singkatan nama sebuah organisasi, karena jika yang digunakan adalah
singkatan tentunya setiap Negara akan berbeda singkatannya.
Pengertian ISO diambil dari bahasa Yunani yaitu “Isos” yang berarti
sama, hal ini mempunyai analog yang sama dengan beberapa istilah yaitu
“isoterm” yang berarti suhu yang sama, “isobar” yang berarti tekanan yang
sama. Alasan dipakainya kata ISO adalah agar dipermudah dalam
penyebutan dan pemahamannya.36
International Organization for Standardization (ISO) adalah badan
penetap standar internasional dari wakil-wakil badan standar nasional dari
setiap setiap negara.37
Sedangkan ISO 9001:2008 merupakan suatu standar
internasional untuk sistem manajemen mutu yang didalamnya menetapkan
syarat-syarat dan rekomendasi dengan tujuan menjamin bahwa pemasok
akan memberikan produk barang/jasa yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan
kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak
bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu,
atau merupakan kebutuhan pasar tertentu.38
Menurut Vincent Gasperz yang dikutip oleh Putu Gede Benny Artha,
dkk, ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena didalamnya
tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun syarat-syarat yang harus
36
Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, Penerapan Untuk
Mencapai TQM (Jakarta : PPM, 2003), h.21. 37
T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM; Manajemen Kualitas Total dalam
Perspektif Teknik Industri, (Jakarta: Indeks, 2013), h. 23. 38
Putu Gede Benny Artha, dkk, Implementasi Sistem Manajemen ISO 9001:2008
Pada Proyek Alaya Resort Ubud, Jurnal Ilmiah Elektronik Infastruktur Teknik Sipil, Vol. 2, No. 1
(2013), h. II-2.
29
dipenuhi oleh suatu produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu
produk terhadap standarstandar suatu produk. ISO 9001:2008 hanya
merupakan suatu sistem manajemen mutu sehingga perusahaan yang
mengimplementasikan dan memperoleh sertifikat ISO dapat menyatakan
bahwa sistem manajemen mutunya telah memenuhi standar
internasional.39
Dengan demikian apabila terdapat perusahaan yang
mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu
merupakan hal yang sangat keliru. Seharusnya ia menyatakan bahwa
sistem manajemen kualitasnya telah memenuhi standar
internasional,bukannya produknya yang berstandar internasional.
Menurut Fredy Rangkuti ISO 9001;2008 merupakan sebagai bentuk
penyempurnaan terhadap ISO 9001:2000, yaitu standar internasional untuk
sistem manajemen mutu yang berfokus untuk efektivitas proses perbaikan
secara terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.40
Jadi
dapat disimpulkan bahwa ISO 9001;2008 adalah suatu standar
internasional yang diterbitkan sebagai penyempurna ISO 9001;2000
dansuatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang
didalamnya berorientasi pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan
caraselalu melakukan perbaikan secara terus menerus.Sedangkan
kesimpulan dari pengertian Sisten Manajemen Mutu ISO 9001:2008
adalah sebuah sistem yang diterapkan oleh perusahaan dengan
menggunakan standar internasional untuk manajemen mutu dengan tujuan
39
Ibid, h, 2.2. 40
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 12.
30
menunjukan kepada customer bahwa sistem manajemen kualitasnya telah
memenuhi standar internasional.
3. Sejarah Perkembangan ISO 9001;2008
ISO didirikan pada tanggal 23 februari 1947.Sejarah ISO dimulai dari
dunia militer sejak masa perang dunia II.Pada tahun 1943, pasukan inggris
membutuhkan sekali banyak amunisi untuk perang sehingga untuk
kebutuhan ini dibutuhkan banyak sekali supplier.Sebagai konsekuensinya,
maka demi kebutuhan standarisasi kualitas, mereka merasa perlu untuk
menetapkan standar seleksi supplier.Selanjutnya, 20 tahun kemudian
perkembangan standarisasi ini menjadi semakin dibutuhkan hingga pada
tahun 1963, departemen pertahanan Amerika mengeluarkan standar untuk
kebutuhan militer yaitu MIL-Q-9858A sebagai bagian dariMIL-STD
series.Kemudian standar ini diadopsi oleh NATO menjadi AQAP-1
(Allied Quality Assurance Publication-1) dan diadopsi oleh militer Inggris
sebagai DEF/STAN 05-8.Perbedaan pokok antara AQAP-1 dan DEF-
STAN 05-08 terletak pada persayaratan sistem mutu untuk desain.41
Seiring dengan kebutuhan implementasi yang semakin kompleks,
maka DEF/STAN 05-8 dikembangkan menjadi BS-5750 pada tahun 1979.
Atas usulan American National Standard Institute kepada Inggris, maka
pada tahun 1987 melalui International Organization for Standardization,
41
Wawan Setiayawan, Prinsip Dasar ISO 9001:2008, diunduh langsung
disitus http://www.infometrik.com/wp-content/uploads/2009/06/PRINSIP-DASAR-ISO-
9001.pdfpada tanggal 17 Juli 2016. h. 2.
31
standard BS-5750 diadopsi sebagai sebuah international standard yang
kemudian dinamai ISO 9000:1987. Ada 3 versi pilihan implementasi pada
versi 1987 ini yaitu yang menekankan pada aspek Quality Assurance,
aspek QA and Production dan Quality Assurance for Testing. Concern
utamanya adalah inspection product di akhir sebuah proses (dikenal
dengan final inspection) dan kepatuhan pada aturan system procedure yang
harus dipenuhi secara menyeluruh.
Pada perkembangan berikutnya, ditahun 1994, karena kebutuhan
guaranty quality bukan hanya pada aspek final inspection, tetapi lebih jauh
ditekankan perlunya proses preventive action untuk menghindari
kesalahan pada proses yang menyebabkanketidak sesuaian pada produk.
Namun demikian versi 1994 ini masih menganut systemprocedure yang
kaku dan cenderung document centre dibanding kebutuhanorganisasi yang
disesuaikan dengan proses internal organisasi. Pada ISO 9000:1994dikenal
3 versi, yaitu 9001 tentang design, 9002 tentang proses produksi, dan
9003tentang services.
Versi 1994 lebih fokus pada proses manufacturing dan sangat sulit
diaplikasikan pada organisasi bisnis kecil karena banyaknya procedure
yang harus dipenuhi (sedikitnya ada 20 klausa yang semuanya wajib di
dokumentasikan menjadi procedure organisasi). Karena ketebatasan inilah,
maka technical committee melakukan review atas standard yang ada
32
hingga akhirnya lahirlah revisi ISO 9001:2000 yang merupakan
penggabungan dari ISO 9001, 9002, dan 9003 versi 1994.42
Pada versi tahun 2000, tidak lagi dikenal 20 klausa wajib, tetapi lebih
pada proses business yang terjadi dalam organisasi. Sehingga organisasi
sekecil apapun bisa mengimplementasi system ISO 9001:2000 dengan
berbagai pengecualian pada proses bisnisnya. Maka dikenallah istilah
BPM atau Business Process Mapping, setiap organisasi harus memertakan
proses bisnisnya dan menjadikannya bagian utama dalam quality manual
perusahaan, walau demikian ISO 9001:2000 masih mewajibkan 6
procedure yang harus terdokumentasi, yaitu procedure control of document
(prosedur pengendalian dokumen), control of record (pengendalian
pencatatan),Control of Non conforming Product, Internal Audit,
Corrective Action (tindakan perbaikan), dan PreventiveAction, yang
semuanya bisa dipenuhi oleh organisasi bisnis manapun.
Pada perkembangan berikutnya, versi 2008 lahir sebagai bentuk
penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Adapun perbedaan antara versi
2000 dengan 2008 secara signifikan lebih menekankan pada effectivitas
proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada versi 2000
mengatakan harus dilakukan corrective dan preventive action, maka versi
2008 menetapkan bahwa proses corrective dan preventive action yang
dilakukan harus secara effective berdampak positif pada perubahan proses
yang terjadi dalam organisasi. Selain itu, penekanan pada control proses
42
Ibid, h. 2.
33
outsourcing menjadi bagian yang disoroti dalam versi terbaru ISO 9001
ini.43
4. Model/ Pola ISO 9001:2008
Seperti dijelaskan di atas bahwa ISO 9001:2008 merupakan bentuk
penyempurnaan ISO 9001:2000. Sistem ISO 9001:2008 lebih berfokus
pada efktivitas perbaikan secara terus menerus dan efektivitas proses
perbaikan secara terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Maka dari itu pola yang digunakan ISO 9001:2008 yaitu berbasis proses
dengan menggunakan prinsip PDCA (Plan, Do, Check, Action).44
Plan(perencanaan), menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan
untuk menyajikan hasil yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan
kebijakan organisasi. Do (mengerjakan), yaitu mengimplementasikan
proses yang sudah disusun dalam perencanaan.
Check (Memeriksa), memantau dan mengukur proses pelayanan
terhadap kebijakan, sasaran, dan persyaratan bagi pelayanan serta
melaporkan hasilnya. Action (Tindakan), melakukan tindakan secara
berkesinambungan dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan dan
pelanggan.45
Prinsip tersebut dalam setiap proses harus senantiasa melakukan
perencanaan yang matang, implementasi yang terukur dengan jelas,
dilakukan evaluasi dan analisis data yang akurat serta tindakan perbaikan
yang sesuai dan monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa
43Ibid, h. 3.
44Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 15.
45Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 15.
34
menuntaskan masalah yang terjadi di organisasi. Dengan menggunakan
pola tersebut dapat menggambarkan hubungan proses yang menunjukan
bahwa pelanggan memerankan peranan yang sangat signifikan dalam
menetapkan persyaratan dan masukan. Seperti gambar di bawah ini:
Gambar 2.1 Pola Sistem Manajemen Mutu
Pola sistem manajemen di atas menggunakan pendekatan proses
berdasarkan persyaratan dari pelanggan dengan tujuan untuk
meningkatkan kinerja sampai diperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi.46
Adapun uraian dari skema diatas sebagai berikut:
a. Pelanggan
Perusahaan bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya
memahami kebutuhan kini dan mendatang pelanggannya, hendaknya
memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.
46
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 13-14.
35
b. Tanggung jawab manajemen
Tanggung jawab manajemen menunjukkan bahwa adanya komitmen
manajemen terhadap mutu dari produk yang dihasilkan.47
Top
manajemen dituntut untuk menjalankan sistem manajemen mutu sesuai
persyaratan dalam ISO 9001:2008, seperti menentukan dan
mendokumentasikan dan menjaga sistem manajemen mutu secara
periodik dan berkesinambungan.
c. Manajemen sumber daya
Identifikasi kebutuhan, kualifikasi, serta kauntitas sumber daya sangat
diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan ke pelanggan, karena
dengan adanya identifikasi tersebut akan selalu menjaga sistem
manajemen mutu.
d. Realisasi produk
Realisasi produk merupakan proses pembuatan produk atau jasa.
e. Pengukuran, analisa, dan perbaikan
Setelah proses produk/jasa, maka barang/jasa tersebut diukur, dianalisa,
dan diperbaiki jika memang ada ketidaksesuaian yang dapat berasal dari
dalam maupun luar. Proses ini bertujuan untuk memastikan kesesuaian
produk, kesesuaian sistem manajemenmutu, meningkatkan secara terus
menerus efektivitas sistem manajemen mutu.48
47
Made Arya Wira Santosa, “Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO)
9001 :2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur” Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik
Sipil, no.1 (Februari 2013) : h. VIII-3. 48
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 21-22.
36
Jika dikelompokkan secara pendekatan proses maka proses
tanggungjawab manajemen dan proses manajemen sumber daya
merupakan bagian dari Proses Perencanaan (plan), proses realisasi produk
merupakan bagian dari Proses Melakukan (do), proses Pengukuran,
Analisa dan Perbaikan merupakan bagian dari Proses Pemeriksaan (check)
dan Proses Tindakan (Act).
5. Prinsip ISO 9001:2008
Delapan prinsip manajemen kualitas merupaka prinsip yang
digunakan dalam ISO 9001:2000. Namun 8 prinsip ini masih juga masih
tetap digunakan dalam ISO 9001: 2008 karena untuk mengimprovisasi
kinerja system agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama
yaitu efektivitas proses perbaikan terus menerus, 8 prinsip manajemen
yang dimaksud adalah :
a. Customer Focus : Semua aktifitas perencanaan dan implementasi
system sematamata untuk memuaskan customer.
b. Leadership : Top Management berfungsi sebagai Leader dalam
mengawal implementasi System bahwa semua gerak organisasi selalu
terkontrol dalam satu komando dengan commitment yang sama dan
gerak yang synergy pada setiap elemen organisasi.
c. Keterlibatan semua orang : Semua element dalam organisasi terlibat
dan concern dalam implementasi system management mutu sesuai
fungsi kerjanya masingmasing, bahkan hingga office boy sekalipun
37
hendaknya senantiasa melakukan yang terbaik dan membuktikan
kinerjanya layak serta berqualitas, pada fungsinya sebagai office boy.
d. Pendekatan Proses : Aktifitas implementasi system selalu mengikuti
alur proses yang terjadi dalam organisasi. Pendekatan pengelolaan
proses dipetakan melalui business process. Dengan demikian,
pemborosan karena proses yang tidak perlu bisa dihindari atau
sebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana karena pelaksanaan yang
tidak sesuai dengan flow process itu sendiri yang berdampak pada
hilangnya kepercayaan pelanggan.
e. Pendekatan System ke Management : Implementasi system
mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan (management)
proses bukan sekedar menghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu
konsep kaizen, perbaikan kesinambungansangat ditekankan. Pola
pengelolaannya bertujuan memperbaiki cara dalam menghilangkan akar
(penyebab) masalah dan melakukan improvement untuk menghilangkan
potensi masalah.
f. Perbaikan berkelanjutan :Improvement, adalah roh implementasi ISO
9001:2008.
g. Pendekatan Fakta sebagai Dasar Pengambilan Keputusan : Setiap
keputusan dalam implementasi system selalu didasarkan pada fakta dan
data. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengan tidak
dilaksanakannya system ISO 9001:2008
38
h. Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok : Supplier
bukanlah Pembantu, tetapi mitra usaha, business partner karena itu
harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.
6. Proses Sertifikasi ISO 9001:2008
Bagi perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan standar seri ISO
9001:2008 dan ingin memperoleh sertifikat ISO 9001:2008, terdapat
beberapa langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan tersebut.untuk
mendapatkan sertifikat tersebut tidaklah mudah karena perusahaan harus
memenuhi dua persyaratannya. Adapun Persyaratan yang harus dipenuhi
perusahaan yaitu Pertama, Telah menerapkan sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008 sekurang-kurangnya 3 bulan.49
Kedua, Lulus audit sertifikasi. Secara garis besar proses sertifikasi
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pemilihan Konsultan.
Pada tahap ini yang harus diperhatiakn perusahaan dalam memilih jasa
konsultan ISO 9001:2008 yaitu pengalaman yang dimiliki badan
sertifikasi, biaya proses sertifikasi baik di awal mapun ketika
berlangsung, dan yang terakhir waktu yang tersedia untuk melakukan
penilaian.
b. Pengajuan permohonan sertifikasi.
Adapun yang diajukan yaitu, nama organisasi, struktur organisasi
perusahaan, uraian produk/pelayanan yang dicakup dalam sistem mutu,
49
Nevizond Chatab, Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu
ISO 9000, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 1996), h. 11.
39
persyaratan-persyaratan ketentuan dan standar yang relevan terhadap
pelayanan/produk, memilih standar mutu yang akan diterapkan, rincian
lokasi yang tercakup di dalam sertifikasi.50
c. Penilaian awal.
Pada tahap ini tim audit di kantor auditor mengkaji dokumen pedoman
mutu, apakah dokumentasi mutu sudah sesuai dengan sistem mutu ISO
9001:2008 . Selanjtnya tim audit berkunjung ke perusahaan yang
bersangkutan untuk menyesuaikan diri dengan ruang lingkup audit,
jenis operasi dan proses yang terlibat serta untuk memperoleh
informasi yang akan membantu menyiapkan kegiatan audit.
d. Penilaian
Tahap ini dilaksanakan selama 2-4 hari, tujuannya untuk memantapkan
bahwa organisasi sudah menerapkan sistem manajemen mutu yang
memenuhi persyaratan atas standar sistem mutu yang dipilih.
e. Sertifikasi
Biasanya sertifikat dapat dikeluarkan oleh Badan Sertifikasi dalam
waktu 1 bulan, setelah lulus dalam penilaian.
f. Surveillance audit
Tahap ini yaitu pihak badan sertifikasi datang ke perusahaan yang telah
mendapatkan sertifkasi untuk emastikan bahwa sistem mutu yang
diterapkan terus menerus memenuhi persyaratan yang diperlukan.Jika
tidak memenuhi persyaratan, sertifikat bisa dicabut kembali.
50
Nevizond Chatab, Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem…, h. 12.
40
g. Re-Assessment (penilaian ulang)
h. Pelaksanaan biasanya dilaksanakan setiap tiga tahun sekali.51
7. Manfaat Implementasi Sistem Manajemen ISO Mutu 9001:2008
Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Qualitas ISO 9001 : 2008
telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat
sebagai berikut:
a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan
kualitas yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam
ISO 9001 : 2008 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan
instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan
baik.
b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001 : 2008 diijinkan untuk
mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dari
perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti
meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki
pasar global.
c. Audit sistem manajemen kualitas dari perusahaan yang telah
memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 dilakukan secara periodik oleh
registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu
melakukan audit sistem kualitas. Hal ini akan menghemat biaya dan
mengurangi duplikasi audit sistem kualitas pelanggan.
51
Nevizond Chatab, Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem…,13.
41
d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 secara
otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan
potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001 : 2008, akan
menghubungi lembaga registrasi. Jika namaperusahaan itu terdaftar
pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti
terbuka kesempatan pasar baru.
e. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui
kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sitem pengendalian yang
konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena
operasi internal menjadi lebih baik.52
f. Mengurangi resiko kegagalan dalam perusahaan.
C. Kepuasan Pelanggan (Jamaah Umroh)
1. Teori Kepuasan Pelanggan (Jamaah Umroh)
Kepuasan pelanggan berjalan berbarengan dengan
ketidakpuasan.Artinya respon pelanggan terhadap evaluasi dan
ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.Ada lima tahap
pasca pembelian barang/jasa yang akan dilalui konsumen, yaitu (1)
konsumsi barang/jasa, (2) Perasaan puas atau tidak puas, (3) perilaku
keluhan konsumen, (4) disposisi barang, (5) pembentukan kesetiaan
merek.53
52
Vincent Gaspersz, ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement, (Jakarta :
PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 17-18. 53
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis
Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: C.V. Andi Offset, 2013), h. 181-182.
42
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (yang artinya cukup
baik, memadai) dan “facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”.54
Adapun pengertian kepuasan menurut beberapa para ahli
diantaranya yaitu:
a. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan.55
b. Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Etta Mamang Sangadji
dan Sopiah, kepuasan pelanggan adalah konsumen yang merasa puas
pada pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali
menggunakan jasa/produk yang ditawarkan.56
c. Menurut Husein Umar bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya.57
d. Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional,
reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kegembiraan atau kesenangan.58
54
Fandi Tjiptono & Chandra, Service Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Andi,
2011), h. 74 55
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Terj. Bob Sabran,
(Jakarta: Indeks, 2007), Ed. 12, h. 177. 56
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis
Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: C.V. Andi Offset, 2013), h. 181. 57
Umar Husein, Study Kelayakan Bisnis, ( Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Ed. 3,
2005), h. 65.
43
e. Setyo mengartikan kepuasan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.59
f. T. Yuri dan Rahmat mengatakan bahwa keadaan ketika kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk/jasa
yang dikonsumsi.60
Berdasarkan Penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan adalah rasa bahagia yang dirasakan oleh pelanggan
karena sesuatu yang ia harapkan atau butukan terpenuhi bahkan melebihi
dari yang ia harapkan dan dengan rasa tersebut ia berniat akan
menggunakan kembali produk/jasa yang ia pernah gunakan. Sedangkan
kepuasan jamaah umroh dimaksudkan sebagai perasaan puas seseorang
karena mendapatkan pelayanan yang terbaik dari mulai di Tanah Air
sampai di Tanah Suci ketika ia sedang beribadah.
2. Metode Pengukuran Kepuasan
Ada empat metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelnggannya antara lain sebagai
berikut:
58
Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa,
Terj. Agus Widyantoro,(Jakarta: Indeks, 2005), h. 102. 59
Purwanto Setyo, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, (Jakarta: PT Intermedia, 2007), h. 10.
60. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM; Manajemen Kualitas Total…, h. 114.
44
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kepuasan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk memberikan
respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka. Dalam pembelian produk-produk tersebut.ghost
shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan.
c. Lost cutomer analysis
Metode ini sedikit lebih unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas perusaahan.
45
d. Survey kepuasan pelanggan
Menggunakan metode survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.61
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantara seperti
berikut.
1) Directly reported statisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti
“ungkapan” seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phirus
jaya pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas,
netral,puas,sangat tidak puas.
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu daan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
3) Analisis problem
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu pertama masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan,
kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
61
Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner & Analisis Data; Untuk Pemasaran dan
Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 38.
46
4) Importance-perfomance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/ atribut tersebut, dengan cara men-like atau share di
media sosial, web, dan lain-lain.62
3. Faktor Pendorong Kepuasan
Menurut Irawan, faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu
sebagai berikut:
a. Kualitas Produk.
Pelanggan Puas Kalau Setelah Membeli dan Menggunakan Produk
tersebut ternyata produknya baik.
b. Price
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for
money yang tinggi.
c. Service Quality
d. Emosional
Pelanggan akan merasa puas dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi.
62
M.N.Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia,2004) ,66.
47
e. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah , nyaman
efisien dalam mendapatkan produk atau jasa.63
63
Hendry Irawan Juwandi, Kepuasan Pelayanan Jasa (Jakarta: Erlangga, 2004), h.
37.
48
BAB III
GAMBARAN UMUM PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
A. Profil PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
Maghfirah Travel adalah Biro Perjalanan Haji dan Umrah Eksekutif
didirikan DR. Ahmad Hatta, M.A. dan Firman M. Nur, M.Sc. dengan nama
perusahaan PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA. Tujuan awal didirikan
Maghfirah Travel adalah untuk memberikan bimbingan terbaik kepada
jamaah haji dan umrah agar mereka mengerti benar: Melaksanakan haji atau
umrah untuk apa? Cari apa? Dan apa yang harus berubah setelah
pelaksanaannya? Karena kami melihat masih banyak sekali jamaah haji dan
umrah tidak tahu tujuan utama perjalanan ini. Atas dasar tersebut Maghfirah
didirikan pada tahun 2001 dan telah mendapatkan izin resmi dari
Departemen Agama RI sebagai Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah
(PPIU) No. D/252 tahun 2002 telah diperbarui pada tahun 2014 No.D/584.
Setelah 3 tahun tercatat sebagai travel penyelenggara umroh, Maghfirah
travel semakin berkembang dan jamaahnya pun semakin bertambah, maka
pada tahun 2004 alhamdulillah Maghfirah travel diberikan kepercayaan
sebagai Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) dengan adanya izin resmi
dari Departemen Agama RI sebagai Penyelenggara Ibadah Haji Khusus
(PIHK) No. D/222 tahun 2004 diperbarui pada tahun 2013 No.D/568.
49
14 tahun berjalan, untuk memastikan komitmen maghfirah travel terhadap
kualitas layanan, maghfirah melakukan proses sertifikasi ISO 9001. Setelah
memalalui proses penilaian serta auditing yang ketat dan panjang,
Alhamdulillah pada bulan Agustus 2015 maghfirah travel menjadi salah satu
dari dua travel haji dan umroh yang pertama kali lulus uji sertifikasi ISO
9001-2008 dibidang kendali mutu dari lembaga sertifikasi Bureau Veritas
Prancis.64
B. Motto, Visi & Misi
Motto
Melayani & Membimbing dengan Hati
Visi Maghfirah
Mengantarkan umat mendapatkan Maghfirah (ampunan) dengan ilmu dan
nilai yang sesuai tuntunan Sunnah Rasulullah menuju bangsa yang diridhai.
Misi Maghfirah
1. Fokus pada penanaman nilai dan pencerahan hidup.
2. Pelaksanaan Ibadah sesuai Sunnah Rasulullah
3. Memberikan Pelayanan Prima:
a. Memberikan layanan terbaik bagi para tamu Allah adalah bagian dari
ibadah kami kepada Allah.
64
Data (Company Profile) PT Kafilah Maghfirah Wisata, h. iii.
50
b. Memudahkan tercapainya tujuan atau cita-cita ibadah bagi umat Islam
di Indonesia, agar semakin banyak umat islam yang bisa menunaikan
ibadah di tanah suci.65
C. Produk PT Kafilah Maghfirah Wisata
1. Paket Umroh
a. Umroh Diamond.
b. Umroh Taqwa.
c. Umroh Parenting.
d. Umroh Ramadhan.
e. Umroh Plus (Turki, Cairo, Eropa, Amman, Aqsha)
2. Program Haji Khusus
3. Tiket International
Saudia Air, Emirates, Royal Jordan, Turkhis Airline, Garuda, dan lain-lain.
4. Tiket Domestik
Garuda, Lion, Air Asia, Sriwijaya, dan lain-lain.
5. Travel Dokument dan Lain-Lain
Visa, Passpor, dan Reservasi Hotel
6. Penanganan airpot Servis66
65
Data (Company Profile) PT Kafilah Maghfirah Wisata, h. 4-5. 66
Brosur PT Kafilah Maghfirah Wisata 2015/2016.
51
D. Struktur Organisasi Maghfirah Travel
LANJUT DIHALAMAN BERIKUTNYA
STRUKTUR ORGANISASI PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
Presdir
Dr. H. Ahmad Hatta, MA
Direktur :H. FirmanM. Nur, Msc
MR: Yasser Arafat, SE DC. Laura
Syami’na
Internal Audit:
Hamzah Manap.O
52
Co. MscroAndi Rusli, ST
Rusli, S.T
CRO
Heni &
Nova
Product
Development
Rohmatullah
Sales Helmi
Co. HC & GA: Nurmala
GA: A. Tira
Hc: Trias. H
Warehose
A. Hariady
OB:
Dimas
& Solihin
Securiry
Rizal
Co. Saudi
Ustd
Zulhamdi
Akomodasi
Utdz Mahlian
Guidance Worship &
service
Ustd
Sanusi
Co. Acounting
Uswatun. H
Co. Operasional
Nanis.Wardaningsih
Visa
Dwi Waliangga
Tiket
Lia . Kamelia
& Iskandar M
Kemenag
Chaidir
Admin
Laura.S
Kartu
Berkah
Dewi
& Faridah
ID &
Dokumentasi Yuda Kalalo
Handling
Yasser. A
Expedition
A.Baihaki
Handling
Idam Jaman
Accounting
Fitri
Finan
Muhibbaturahman
Kasir
Zakirah
53
Uraian Tugas
1. Direktur Utama/Pimpinan
Pemimpin Perusahaan tertinggi yang bertanggung jawab atas jalannya
perusahaan secara keseluruhan.
2. Direktur
Bertanggung jawab atas jalannya perusahaan khususnya dalam hal
perencanaan, dokumentasi dalam pengelolaan dan pengawasan terhadap
kinerja karyawan.
3. Management Respentive (MR)
a. Bertanggung jawab terhadap jalannya sistem mutu ISO 9001 di
perusahaan.
b. Melaporkan kenerja sistem manajemen mutu ISO 9001-2008
c. Menjamin sistem manajemen mutu ISO 9001-2008 yang telah
ditetapkan, diterapkan dan dipelihara.
4. Document Control
a. Membantu MR dalam menjalankan prosedur pengendalian document
dan rekaman mutu.
b. Bertanggung jawab masalah penerbitan, pengesahan, pendistribusian,
penyimpanan, dan pemusnahan dokumen.
5. Internal Audit
a. Memastikan sistem perusahaan yang telah direncanakan berjalan baik
dan efektif, serta sesuai dengan ketentuan ISO 9001-2008.
b. Memonitoring seluruh kinerja karyawan
54
c. Menjaga kualitas perusahaan
6. Div. Saudi Arabia
a. Bertanggung jawab memberikan pelayanan kepada jamaah selama di
Arab Saudi seperti bimbingan ibadah jamaah.
b. Bertanggung jawab menyediakan akomodasi untuk jamaah seperti
hotel, bus, maupun catering jamaah.
7. Div. Finance & Accounting
a. Pembayaran umroh dan haji
b. Pembayaran tiket pesawat
c. Pembayaran visa.
d. Pembayaran hotel
e. Rekonsel Bank
f. Cek saldo
g. Operasional kantor
8. Div. Operasional
a. Bertanggung jawab untuk memastikan lancarnya kegiatan operasional
sehari-hari seperti kegiatan handling & expedition, pembuatan visa,
pemesanan serta penjualan tiket, dll.
b. Berhubungan langsung serta melakukan negosiasi dengan para client
(hotel, maskapai penerbangan, kantor imigrasi, kedutaan besar Saudi
Arabia, dan Departemen Agama).
9. Div. Human Capital (HC) & General Affair (GA)
a. HC
55
1) Mengembangkan dan meningkatkan kinerja karyawan
diperusahaan, seperti memberikan pelatihan untuk karyawan.
2) Mengevaluasi kinerja karyawan.
b. GA
1) Memastikan kelengkapan kantor seperti ATK karyawan, computer,
telpon, dll.
2) Memastikan kelengkapan jamaah seperti APS, seragam, koper,dll.
3) Memastikan keamanan dan kebersihan kantor.
10. Div. Marketing Sales Customer Relation Officer (MSCRO)
a. Bertanggung jawab atas dan memastikan penjualan-penjualan produk
perusahaan.
b. Bertanggung jawab atas masalah-masalah dan kepuasan jamaah
c. Melakukan inovasi dan pengemabangan produk-produk perusahaan.
d. Maintenance seluruh perwakilan dan agen-agen baik di jabodetabek
maupun luar jabodetabek.67
E. Program Kegiatan PT Kafilah Maghfirah Wisata
Adapun Kegiatan Maghfirah Travel
a. Melakukan penjualan kepada calon jamaah baik dikantor maupun diluar
kantor, baik tatap muka lagsung maupun melalui medsos.
b. Mengerjakan pekerjaan operasional sehari-hari
c. Mengadakan pengajian seminggu sekali
67
Data (Company Profile) PT Kafilah Maghfirah Wisata.
56
Pengajian ini diadakan oleh pimpinan maghfirah sendiri yaitu bapak
Ahmad Hatta yang dihadiri untuk alumni jamaah maghfirah maupun
untuk umum.
d. Mengadakan manasik kepada jamaah umroh yang akan berangkat.
Kegiata manasik ini merupakan kegiatan pembekalan untuk jamaah
sehingga dapat menambah pengetahuan jamaah mengenai manasik
walaupun jika mereka tiba di tanah suci dibagikan APS (Alat pendengar
suara), kegiatan manasik ini dilaksanakan seminggu sebelum
keberangkatan di kantor maghfirah lantai 4.Adapun kegiatannya yaitu
dilaksanakan seminggu sebelum hari keberangkatan.
e. Mengadakan evaluasi kerja karyawan baik secara harian, mingguan
maupun bulanan.
Evaluasi maghfirah diadakan tidak hanya mingguan atau bulanan akan
tetapi setiap hari, karyawan harus bertaggung jawab untuk membuat KPI
setiap hari.
f. Mengadakan sholat berjamaah setiap waktu sholat
Kegiatan ini dilaksanakan setiap waktu dengan tujuan untuk
menciptakan keakraban anatar karyawan dan menambah jiwa-jiwa
islami karyawan.
g. Mengadakan pelatihan untuk karyawan setiap sebulan sekali..
Pelatihan merupakan kegiatan wajib yang harus diikuti karyawan karena
ini merupakan kegiatan untuk mengembangkan potensi karyawan lebih
baik lagi.
57
F. Kebijakan Mutu PT Kafilah Maghfirah Wisata
a. Berkomitmen untuk mencapai tujuan perusahaan.
b. Berkomitmen untuk memuaskan pelanggan, karyawan, vendor.
c. Berkomitmen untuk memenuhi persyaratan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008.
d. Berkomitmen untuk memenuhi kerangka kerja sesuai persyaratan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008.
e. Berkomitmen untuk selalu mengkomunikasikan program kerja sesuai
persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.
f. Berkomitmen untuk memperbaiki kinerja secara terus menerus sesuai
persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.68
G. Sasaran Mutu PT Kafilah Maghfirah Wisata
1. Divisi Finance And Accounting
a. Due of account receivable (DOAR) 3%.
b. Due of account payment (DOAP) 3%.
c. Pengndalian transaksi keuangan by sistem 100%
d. Laporan kas harian update
e. Laporan bank harian one day service.
f. Laporan keuangan maksimal tgl 9 bulan berikutnya.
68
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB-
12:00 WIB).
58
2. Divisi Human Capital and General Affaitrs
a. Stock in, stock out by sistem setiap jam 16:00
b. Struktur organisasi terpenuhi oleh SDM 100%
c. Training and coaching karyawan 2x setahun.
3. Divisi Marketing, Sales, Customer, And Relation
a. Target penjualan umroh B2B closing 2 perusahaan per bulan.
b. Target penjualan umroh B2B closing 2 perusahaan per perusahaan.
c. Target penjualan umroh B2C closing 2 perusahaan per bulan.
d. Target penjualan haji 3 jama’ah per bulan.
e. Customer complainsetiap keberangkatan umroh 2%.
f. Penambahan agen area Jabodetabek 10 agen per bulan.
4. Divisi Operasional Indonesia
a. Ketepatan waktu pelayanan handling (ekspedisi, visa, ticketing,
KEMENAG, administrasi), video perjalanan alumni, id card, dan
label tas dan kartu berkah 99%.
5. Divisi Operasional Tiketing
a. Penjualan tiket setiap bulan minimal 60 pax.
b. Penjualan hotel domestic minimal 10 room.
6. Divisi Operasional Visa
a. Penjualan visa setiap bulan 850 pax.
7. Divisi Operasional Saudi
a. Target customer complaint Saudi Arabia setiap keberangkatan group
umroh 2%.
59
H. Data Perkembangan Jamaah Umroh PT Kafilah Maghfirah
Memang perkembanganJamaah umroh memang dijadikan suatu faktor
indikator pengukur keberhasilan kegiatan monitoring sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008. Perkembanganjamaah umroh menjadi salah satu
indikator dari 3 indikator lainnya dalam menentukkankeberhasilan kegiatan
monitoring, indikator tersebut antara lain adalah tingkat kepuasan jamaah,
perkembangan jamaah, dan tingkat kinerja staff.Baik langsung saja kita lihat
tabel perkembangan jamaah umroh PT Kafilah Maghfirah Wisata.Data yang
penulis ambil yaitu data dalam 4 tahun terakhir (tahun 2013-2016).
Gambar 3. 1 Perkembangan Jamaah Umroh Thn 2013-2016
Sumber: Staff Administrasi Maghfirah Travel
Maghfirah Travel mulai menerapkan sistem manajemen mutu pada bulan
Januari 2015, dalam kurun waktu dua tahun jumlah jamaah umroh Maghfirah
Travel pada tahun 2015 mengalami peningkatan, pada tahun pertama setelah
lulus uji sertifikasi mengalami peningkatan sebanyak 1403 dan pada tahun
2016 Maghfirah tetap mengalami peningkatan sebanyak 1525 jamaah.
Sebelumnya perkembangan jamaah umroh Maghfirah belumlah stabil karena
masih mengalami naik turun perkembangannya, tahun 2013 jamaah
Maghfirah sebanyak 1361 jamaah dan pada tahun 2014 mengalami penurunan
menjadi 1134 jamaah.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015 Tahun 2016
60
BAB IV
MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH
UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA JAKARTA
TIMUR TAHUN 2015/2016
A. Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 PT Kafilah
Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur Tahun 2015/2016
1. Sistem Monitoring PT Kafilah Maghfirah Wisata Pra Sertifikasi ISO
9001:2008
Setiap kegiatan perusahaan tak luput dari adanya monitoring baik yang
sudah bersertifikat ISO ataupun belum. Sistem monitoring Maghfirah
dilaksanakan setiap hari dengan menggunakan sistem monitoring langsung
dan tidak langsung.
Monitoring langsung yaitu dimana manajer operasional terjun langsung
ke setiap tempat divisi. Sedangkan sistem tidak langsungnya yaitu setiap
divisi diberikan lembaran Laporan Harian Kerja, dimana setiap anggota
mengisi setiap pekerjaan yang mereka kerjakan dan melaporkannya ke
manajer operasional setiap sejam sekali disertai dengan bukti-buktinya.
Sebelum sertifikasi ISO Maghfirah belum mempunyai SOP, seluruh
staff bekerja sesuai kebiasaan dan perasaan. Manajer operasional Cuma
memantau pekerjaan apa saja yang dilakukan oleh karyawan tanpa melihat
target, karena pada waktu itu Maghfirah belum memiliki ISO dan setiap
pekerjaan belum terukur.69
69
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB-
12:00 WIB).
61
2. Sistem MonitoringPT Kafilah Maghfirah Wisata Pasca Sertifikasi ISO
9001:2008
Setelah Maghfirah lulus sertifikasi ISO 9001:2008 setiap pekerjaan
karyawan terukur dan manajemen mutu perusahaan sesuai dengan SOP/
prosedur ISO 9001:2008. Untuk terus menjaga dan mengembangkan mutu
perusahaan maka dilakukanlah dua tahapan sistem monitoring yaitu:
a. Sistem Monitoring KonsultanISO 9001:2008 Terhadap Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Sebagai bagian dari proses dalam penerapan ISO 9001:2008,
organisasi harus mempersiapkan sebuah mekanisme monitoring
kinerja dan memastikan bahwa sistem manajemen mutudapat berjalan
dengan baik.Salah satu kunci keberhasilan penerapan ISO 9001:2008
adalahmemilih atau menunjuk jasa konsultan ISO 9001:2008.
Konsultan ISO merupakan seorang ditunjuk dan dipercaya perusahaan
untuk membantu mengenalkan, mengembangkan dan menjaga sistem
manajemen mutu, membantu perusahaan untuk melakukan
pengelolaan perbaikan sistem mutu secara terus menerus.
Konsultan ISO memiliki peranan yang penting di perushaan
dalam mendapatkan sertifikikasi ISO perusahaan. Adapun peranan
konsultan ISO yaitu :
1) Memberikan training ISO atau pelatihan ISO di awal proses agar
pihak perusahaan memahami persyaratan ISO
2) Membantu perusahaan dalam melihat resiko proses internal
3) Meningkatkan efesiensi dan efektifitas sistem manajemen mutu
ISO 9001 yang dibangun.
4) Memberikan masukan dan saran kepada perusahaan
5) Meningkatkan kepercayaan perusahaan dalam menghadapi
kompetitor dari luar
62
6) Membantu perusahaan dalam menjaga (Maintanance) sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008.70
Adapun Konsultan ISO yang ditunjuk Maghfirah yaitu Ibu Sri
Utami. Sistem monitoring Konsultan ISO di Maghfirah dilaksanakan
setiap sebulan sekali dan pertahun, dengan menggunakan sistem
monitoring tidak langsung yang terdiri dari beberapa langkah-langkah:
1) Mengundang setiap kepala divisi dalam rapat review sistem
dengan membawa laporan para anggotanya.
2) Konsultan ISO melakukan bisnis review yaitu melihat kinerja
sistem yang terjadi satu bulan sebelumya dengan melihat dan
mengecek laporan-laporan yang diberikan oleh masing-masing
ketua divisi seperti melihat pencapaian apa saja yang dicapai oleh
masing-masing staff dari Key Performance Indicator (KPI) staff.
3) Mengecek form PTPP yaitu form yang berisi kendala apa saja yang
terjadi pada setiap anggota.
4) Melihat presentase pencapaian target dari laporan yang telah
diberikan oleh setiap kepala divisi beserta buktinya
5) Membahas isu-isu yang sedang berkembangbeserta solusi
penanganannya.
6) Melihat Action Plan yang telah dibuat oleh perusahaan apakah
layak digunakan atau tidak.71
b. Sistem Monitoring Staff Audit Internal Terhadap Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008
1) Objek Monitoring
Januari 2015 PT Kafilah Maghfirah Wisata melakukan
terobosan baru demi memberi rasa aman dan meyakinkan para
70
http://sertifikat-iso.com/konsultan-iso-9001-peran-konsultan-iso-dalam-membantu-organisasi-anda. Diunduh pada tanggal 25 Desemebr 2016.
71
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB-
12:00 WIB).
63
jamaah umroh dengan pelayanan yang plus plus ketika terjadi
maraknya travel-travel baik PIHK maupun PPIU dengan harga
murah akan tetapi gagal berangkat. Pada bulan Januari 2015,
Maghfirah travel mulai menerapkan sertifikasi ISO 9001:2008
guna untuk berfokus pada pelayanan karena para pesaing
melakukan hal yang sama. Selain itu untuk memberi jaminan di
depan jamaah
Pada pembahasan skripsi ini, objek pengawasannya adalah
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.Seperti yang telah kita
ketahui ISO 9001:2008 merupakan standar internasional yang
berfokus kepada pelayanan.Maka objek dari pengawasan ini yaitu
mutu pelayanan yang diberikan oleh para staff Maghfirah Travel
(apakah sudah sesuai ISO 9001:2008 atau belum? dan kepuasan
jamaah umroh.
Adapun untuk melihat kepuasan jamaah umroh dan mutu
pelayanan yang diberikan kepada staff sudah sesuai standar atau
belum maka tim Audit Internal mengawasi beberapa point dibawah
ini:
a) Kinerja Staff Maghfirah.
Point yang dimonitoring tim Audit Internal yaitu:
(1) Pelayanan
No Jenis Layanan Penilaian
1 Tim Marketing, Keuangan,
Manasik Umrah & Handling
Airport
i. Pelayanan Tim Marketing
ii. Pelayanan Bag. Keuangan
iii. Pelayanan Manasik Umrah
iv. Pelyanan Handling Airport
2 Perlengkapan i. Kualitas koper &tas serbagunan.
ii. Kualitas seragam
3 Akomodasi & Transportasi i. Kualitas hotel di Madinah &
Makkah.
ii. Kualitas pesawat & bus AC
4 Pelayanan Muthowif i. Sopan-Santun.
ii. Kualitas pelayanan jamaah.
iii. Kualitas informasi ziarah.
iv. Ketepatan Waktu.
64
5 Bimbingan Ustadz i. Keakraban & kebersamaan
ii. Penyampaian tausiyah
iii. Layanan konsultasi agama.
iv. Bimbingan ibadah.
Tabel 4.1
Point Penilaian Pelayanan
Kelima point pelayanan tersebut merupakan
berdasarkan PMA Nomor 18 tahun 2015 tentang
Perjalanan Ibadah Umrah. Adapun pelayanan-pelayanan
yang harus dipenuhi PHU yaitu meliputi: bimbingan
ibadah, transportasi, akomodasi dan konsumsi, kesehatan,
perlindungan serta administrasi dan dokumen. Namun
pelayanan tersebut dibagi menjadi dua bagian. Bagian
pertama, pelayanan yang diberikan di Tanah Air, meliputi:
bimbingan ibadah, perlindungan dan administrasi,
kesehatan. Bagian kedua, pelayanan yang diberikan di
Arab Saudi, meliputi: transportasi, akomodasi dan
konsumsi serta pelayanan kesehatan.
(2) Fisik Staff Maghfirah
Staff harus disiplin, menggunakan seragam kantor,
memakai jas, sepatu, tanda pengenal dan dalam keadaan
rapih, bersih dan wangi.
(3) Proses Kinerja Karyawan
Adapun point-pointnya yaitu:
No Penilaian
1 Tepat waktu
2 Kesesuaian kegiatan dengan
SOP.
3 Sigap & cekatan
4 Rajin & aktif
Tabel 4.2
Point Penilaian Proses Kinerja
65
Proses kinerja staff merupakan gambaran bagaimana
kegiatan yang sedang berlangsung, ditandai dengan
adanya aktivitas rutin pelaksana program dan penerima
manfaat. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan tentunya
dapat ditentukan dari bagaimana proses pelaksanaan
program berjalan dengan baik. Sehingga perlu dijadikan
sasaran monitoring untuk membantu manajemen dalam
mengambil langkah-langkah berikutnya.
b) Implementasi SOP.
Pada point ini Tim Audit melihat apakah seluruh
karyawan telah mengimplementasikan SOP yang telah
ditetapkan atau belum.
c) Keadaan dan peralatan kantor
No Point Penilaian
1 Kebersihan
2 Wangi ruangan
3 Kerapihan
4 Tersedianya minuman
5 Kelengkapan form-form
6 Kelengkapan ATK
7 Kelengkapan dan keadaan
mesin-mesin baik telepon,
komputer, AC, sambungan
internet dan listrik, air, wc,
dll. Tabel 4.3
Tabel Point Penilaian Keadaan dan Inventaris Kantor
Sebuah kantor tak bisa berfungsi dengan baik tanpa
adanya peralatan kantor yang memadai sesuai dengan
66
kebutuhan. Memfasilitasi kantor dengan mesin-mesin modern
bertujuan untuk mencapai produktifitas pekerjaan kantor yang
seefisien mungkin secara tenaga, biaya maupun waktu. Oleh
karenanya penggunaan peralatan dan mesin-mesin kantor yang
tepat sangatlah penting dalam sebuah perusahaan.Tidak bisa
disangkal lagi bahwa mesin dan perlengkapan kantor (office
machine and equipment) sangat diperlukan dalam rangka
membina kelancaran prosedur dan tata kerja setiap instansi
baik pemerintah maupun swasta. Oleh sebab itu, masalah
penggunaan mesin-mesin dan perlengkapan dalam usaha
memperlancar prosedur dan metode kerja itupun harus
mendapat perhatian pula.
d) Perkembangan Harga.
Kualitas harga juga sangat menentukan kepuasan jamaah
umroh.Harga produk umroh selalu berubah-ubah dan tidak
konsisten hal ini karena dipengaruhi oleh harga dollar dan
kurs.Maka dari itu bagian keuangan selalu memantau
perkembangan harga dollar dan kurs setiap hari. Berdasarkan
waktu kapan Tim audit Internal melaksanakan monitoring
yaitu dibagi menjadi 2 kali, yaitu monitoring harian daan
monitoring tri wulan.
Keempat point tersebut dimonitoring dengan pembuatan
laporan. Pembuatan laporan berisi kegiatan yang dilakukan,
67
waktu yang dilaksanakan, dan disertai dengan bukti-bukti
pelaksanaan berupa data-data tertulis seperti form ceklis dari
setiap divisi dan bukti biaya yang dibutuhkan proses kegiatan,
yang dibuktikan dalam bentuk kwitansi atau form kasbon.
2) Bentuk Monitoring
Sesuai dengan teori pengawasan penulis menganalisa
bahwasannya monitoring yang dilakukan oleh Tim Audit Internal
terhadap staffnya merupakan sistem concurrentcontrol dan umpan
balik yaitu, tim audit internal melakukan pengawasan bersamaan
dengan pelaksanaan kegiatan/ketika suatu kegiatan berlangsung
dan melakukan pengawasan setelah kegiatan yang telah
diselesaikan.
Melihat peran dari Tim Audit Internal yang berjalan di dalam
dan di luar sistem, bisa dikatakan bahwa bentuk pengawasan pada
Tim Audit Internal tersebut adalah pengawasan internal dan
eksternal.Pengawasan internal ini sesuai dengan pendapat H.
Hadari Nawawi yang menyatakan bahwa pengawawan internal
yaitu pengawasan yang dilakukan oleh pihak dari dalam organisasi
kerja.72
Pengawasan dalam manajerial perusahaan secara umum,
tujuan antara pengawasan internal dan eksternal sama. Pengawasan
72
Hadari Nawawi, Manajemen Strategik : Organisasi Non Profit Bidang Penelitian (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2005), h. 120.
68
tidak hanya untuk tidak terjadi adanya penyelewengan dan
terjadinya kerugian yang tidak diinginkan. Tetapi juga untuk
kepentingan jamaah dengan menjamin pembinaan, pelayanan, dan
perlindungan yang sebaik-baiknya kepada jamaah, sehingga
jamaah dapat menunaikan ibadah umrah sesuai kebutuhan syariat
Islam dan puas akan kualitas dari pelayanan yang diberikan.
Dari sini dapat dipahami bahwa paling tidak para staff dalam
memberikan pelayanannya kepada jamaah harus sesuai dengan
SOP atau Standar Operasional Prosedur. Dalam hal ini Maghfirah
selalu berusaha memahami kebutuhan jamaah yaitu kebutuhan
jamaah dilayani dengan standar minimal agar kualitas pelayanan
dapat dipersepsikan baik oleh jamaah yang menunaikan ibadah
umrah.
3) Metode Pengawasan
Metode pengawasan yang digunakan oleh Tim Audit Internal
Maghfirah menerapkan gabungan dari metode pengawasan
langsung dan tidak langsung.Pengawasan langsung yang dilakukan
oleh Tim Audit Internal saat melakukan peninjauan langsung
terkait mutu pelayanan yang diberikan oleh staff kepada jamaahnya
baik itu di Tanah Air maupun di Arab Saudi. Sedangkan
pengawasan tidak langsung dilakukan petugas pengawasan dengan
menganalisa laporan-laporan yang masuk dari petugas staff seperti
Key Performance Indicator (KPI), Monitoring Quality Objective,
69
Form kegiatan staff,Kuisioner Evaluasi Perjalanan Umroh. Selain
dari analisa laporan-laporan Tim Audit juga memantaunya dari
CCTV kantor. Hal ini untuk melihat apakah sistem mutu
Maghfirah telah sesuai atau tidak dengan SOP yang telah
ditetapkan.
Menurut Hamzah, pengawasan yang dilakukan oleh Tim Audit
Internal yaitu ketika jamaah datang ke kantor Maghfirah , sampai
para jamaah umrah pulang kembali ke Tanah Air. Karena
pengawasan diperlukan untuk mengetahui sistem mutu perusahaan
terhadap jamaah umrahnya.Apakah jamaah mendapatkan
perlindungan ataukah tidak. Apakah jumlah jamaah yang berangkat
hingga pulang ke Tanah Air sama atau berbeda. Sehingga
perlindungan itu penting bagi perusahaan yang mengawasi. Hal ini
untuk mengetahui apakah benar atau tidak staff Magfirah
bertanggung jawab dalam menjaga mutu perusahaan.73
Metode pengawasan tersebut sesuai dengan teori Sondang P
Siagian, yang menyatakan bahwa di anatara metode pengawasan
adalah pengawasan langsung dan tidak langsung.Pengawasan
langsung adalah pimpinan perusahaan melakukan sendiri
pengawasan terhadap kegiatan yang sedang dijalankan oleh para
bawahannya.Sedangkan pengawasan tidak langsung yakni ialah
pengawasan yang dilakukan dari jarak jauh.Pengawasan ini
73
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB-
12:00 WIB).
70
dilakukan melalui laporan yang disampaikan oleh para bawahan,
baik laporan tertulis maupun lisan.74
4) Langkah-langkah Pengawasan
Dari keterangan-keterangan Staff Audit Internal Maghfirah,
langkah-langkah yang diterapkan dalam pengawasan sistem mutu
ISO 9001:2008 meliputi, penetapan standard ,Penentuan
metode/teknik-teknik pengukuran pelaksanaan kegiatan, penilaian
kinerja dengan standar/ pengukuran pelaksanaan kegiatan staff
serta Pembandingan pelaksanaan dengan standard dan perbaikan
atau Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan terhadap
penyimpangan yang terjadi.
Tiga langkah yang ditempuh oleh Staff Audit Internal
Maghfirah dalam mengawasi sistem mutu ISO 9001:2008 yakni
sesuai dengan teori Ais Zakiyudin, dalam bukunya yang berjudul
Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah Konsep yang Aplikatif
Profil Wirausaha Sukses yang menyatakan bahwa langkah-langkah
pengawasan meliputi lima langkah yaitu penetapan standard ,
Penentuan metode/teknik-teknik pengukuran pelaksanaan
kegiatan, penilaian kinerja dengan standar/ pengukuran
pelaksanaan kegiatan staff serta Pembandingan pelaksanaan dengan
standard dan perbaikan atau Pengambilan tindakan koreksi bila
diperlukan terhadap penyimpangan yang terjadi.75
Berikut ini adalah gambaran dari skema langkah-langkah
pengawasan Staff Audit Internal terhadap sistem mutu ISO
9001:2008.
74
Sondang P. Siagian, Filsafat…, h. 115-116. 75
Ais Zakiyudin, Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah…, h. 56.
71
Gambar 4.1. Tahapan Monitoring Manajemen Sistem Mutu ISO
9001:2008
Sumber: Hasil Wawancara dengan Staff Audit Internal76
a) Penetapan Ukuran atau Standar dan metode-metodenya
Dalam pengawasan, harus ada sebuah pedoman sebagai tolak
ukur penilaian atas kinerja atau kegiatan yang terjadi. Sebagai Staff
Audit Internal, Hamzah dalam mengawasi sistem mutu ISO
9901:2008 sudah mempunyai pedoman penilaian yang telah dibuat
oleh Maghfirah, berupa:
76
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB- 12:00 WIB).
Penetapan Standar
Operasional
Prosedur dan
metode-metodenya
Penilaian
Kinerja &
Pembandinga
n pelaksanaan
dengan
standard
Perbaikan
atauPengambilan
tindakan koreksi bila
diperlukan terhadap
penyimpangan yang
terjadidiperlukan.
72
(1) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 13 Tahun 2008
tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji
(2) Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 18 tahun
2015 tentang Perjalanan Ibadah Umrah
(3) Kebijakan Mutu PT Kafillah Maghfirah Wisata, Nomor: DIR-
MT/PKM/368/10032015
(4) Pernyataan Sasaran Mutu PT Kafillah Maghfirah Wisata, Nomor:
DIR-MT/PSM/581/2016.
(5) Standar Operating Procedures (SOP) perdivisi.
Keseluruhan peraturan ini merupakan landasan Tim Audit
Internal dalam melakukan pengawasan terhadap sistem mutu ISO
9001:2008.
b) Penilaian Kegiatan dengan Standar (Penilaian Kinerja) dan
Pembandingan pelaksanaan dengan standard
Inti dari pengawasan yakni menyesuaikan kegiatan/ kinerja
staff dengan standar. Penilaian ini dilakukan untuk memeriksa
apakah pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008 berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan
memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan.
Dalam pengawasan Tim Audit Internal terhadap sistem mutu
ISO 9001:2008, kegiatan ini merupakan proses sinkronisasi antara
peraturan yang berlaku dengan kegiatan yang terjadi. Dengan
peraturan tersebut, Tim Audit Internal melakukan verifikasi
terhadap daftar program perjalanan Maghfirah Travel yang
nantinya digunakan sebagai instrument pengawasan.
Proses ini mengetahui apakah pelayanan dan kinerja para staff
menyimpang atau tidak dengan standar yang telah ditetapkan, atau
73
sesuai tidaknya dengan daftar program perjalanan Maghfirah
Travel yang telah diberikan petugas Tim Audit Internal kepada
para staff. Kegiatan ini menjadi 3 periode.Tiga periode kegiatan
tersebut yakni pra operasional, operasional, dan pasca operasional.
Adapun prosesnya yaitu:
(1) Pra Operasional
Kegiatan monitoring terhadap pelayanan staff Maghfirah
sebelum waktu pelaksanaan ibadah umrah meliputi pelayanan
tentang administrasi dan dokumen (visa, tiket, passport),
bimbingan ibadah, perlindungan serta kesehatan. Kegiatan pra
operasional ini berlangsung ketika jamaah umroh datang ke
kantor sampai jamaah telah selesai melaksanakan ibadah
umroh dan tiba kembali ke tanah air, pada saat itulah
pengawasan terhadap pelayanan staff dilaksanakan.
Seperti yang telah dijabarkan diatas sistem monitoring di
Maghfirah yiatu langsung dan tidak langsung. Untuk
pengawasan tidak langsung yaitu dilihat dari bukti pelaksanaan
SOP perhari, laporan monitoring harian kerja baik perindividu
dan divisi. Laporan-laporan tersebut dibuat oleh masing-
masing staff setelah mereka telah melaksanakan tugasnya.
Namun yang membedakan laporannya yaitu:
(a) Divisi Security, Office Boy, MSCRO (Marketing Sales
Customer Relation Officer )& Keuangan.
Divisi security, OB, MSCRO dan keuangan
merupakan divisi yang pertama kali memberikan
pelayanan, yaitu dari jamaah datang ke kantor sampai
proses selesai melakukan pendaftaran. Ketika jamaah
datang jamaah diberikan pelayanan, security wajib
menyambut tamu dengan memberikan 3S (Senyum,
Salam, Sapa), jamaah dipersilahkan duduk dan OB wajib
74
menanyakan minuman yang tamu inginkan, tamu
diberikan brosur atau majalah apabila tamu sedang
menunggu staff, jamaah dibantu ke kasir untuk melakukan
pembayaran.
Monitoring bagian ini yaitu Selain melihat dokumen-
dokumen di atas, yang dilihat tim audit internal yaitu
melihat atau menanyakan foto copy form-form
pendaftaran jamaah, kwitansi-kwitansi pembayaran
jamaah umroh. Maka dari itu, setelah staff selesai
melayani jamaah, mereka juga harus menyerahkan foto
copy form-form pendaftaran jamaah, kwitansi-kwitansi
pembayaran jamaah umroh, dan dokumen-dokumen
tersebut diperlihatkan langsung ke tim audit internal baik
ketika tim audit sedang melakukan control ataupun tidak.
(b) Administrasi
Admin merupakan divisi yang melayani administrasi
jamaah, data jamaah di input di sistem, pelayanan kartu
berkah atau kartu member, membuat surat keluar masuk,
bertanggung jawab atas kelengkapan dokumen, pelayanan
administrasi ID card, mereservasi hotel.
Adapun yang diawasi tim audit internal yaitu dengan
cek semua SOP-nya, lalu disertai dengan meminta bukti
surat menyurat, tanggal pemesanan hotel di Makkah dan
Madinah untuk jamaah Haji & Umrah, surat kerjasama
atau kontrak akomodasi selama di Saudi.
(c) Div. Visa
Dokumen visa merupakan salah satu dokumen sangat
penting tanpa adanya visa jamaah umroh tidak akan pergi
ke Tanah Suci. Pengurusan visa dilakukan oleh PPIU yang
memiliki kontrak kerjasama dengan perusahaan pelayanan
75
umrah dan telah mendapatkan pengesahan dari
Kementrian terkait. PPIU yang memiliki kontrak kerja
sama dengan perusahaan pelayanan umrah di Arab Saudi
dapat menjadi provider visa. Dalam hal pengesahan untuk
menjadi provider visa yang dilakukan oleh Kementerian
Agama, PPIU wajib memenuhi persyaratan sebagai
berikut:
Memiliki izin operasional yang masih berlaku;
Memiliki kontrak kerjasama yang telah
ditandatangani oleh pimpinan perusahaan layanan
umrah di Arab Saudi dan PPIU yang telah disahkan
oleh notaris;
Memiliki sertifikat International Air Transport
Association(IATA);
Memiliki rekomendasi dari Asosiasi Penyelenggara
Umrah;
Memiliki kemampuan finansial yang dibuktikan
dengan laporan keuangan yang telah diaudit oleh
akuntan publik; dan
Memiliki komitmen mentaati peraturan perundang-
undangan yang dibuktikan dengan surat pernyataan
atau Pakta integritas
Provider visa juga memiliki kewajiban untuk:
Mentaati seluruh peraturan yang dikeluarkan oleh
Pemerintah Indonesia dan Pemerintah Arab Saudi;
Menjamin pelayanan administrasi, akomodasi,
konsumsi dan transportasi di Arab Saudi;
Menjamin pengurusan visa jamaah hanya kepada
PPIU yang memiliki izin operasional yang masih
berlaku yang memiliki izin operasional yang masih
berlaku;
76
Menjamin pengurusan jamaah umrah yang
mengalami sakit dan dirawat di rumah sakit Arab
Saudi sampai kembali ke tanah air; dan
Menjamin tiket jemaah umrah ke dan dari Arab
Saudi.77
Adapun dokumen-dokumen yang diperiksa tim audit
interal yaitu melihat jumlah Vendor Visa sebagai operator.
Cek tanggal keberangkatan dan sesuaikah dengan visa
yang dituju, dalam hal ini div.visa menunjukan bukti foto
copy visa yang sudah ditempel dipasspor.
(d) Tiketing
Pelayanan divisi ini yaitu melakukan booking tiket
dan issued tiket jamaah min 6 hari sebelum keberankatan
baik domestic maupun internasional. Pengawasan pada
divisi ini yaitu pertama melihat jadwal keberangkatan
jamaah dan sudah sesuaikah dengan tiket yang dituju,
selanjutnya divisi memperlihatkan bukti booking seat
jamaah umroh, foto copy tiket, serta LG (surat jamnina),
form kasbon.
(e) Passpor
Pelayanan divisi Langkah-langkah pengawasan
div.passpor yaitu pertama tim audit internal mengecek
jumlah passport jamaah yang berangkat sesuai tidak
dengan jamaahnya. Kemudian cek masa berlaku passpor.
Selanjutnya div memberi bukti passpor jamaah yang sudah
jadi dan bukti biaya yang dibutuhkan selama kegiatan
dalam bentuk form kasbon.
77
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia, Nomor 18 Tahun
2015 Tentang Perjalanan Ibadah Umrah Bab III Pasal 18 hal. 7
77
(f) HC & GA
Sedangkan untuk divisi HC & GA pengawasannya
dilihat juga dari form pembagian toolkit ke jamaah, bukti
cek form purchase order (PO), bukti surat jalan/surat
pengiriman, bukti formquality product ceklis,bukti faktur,
bukti kwitansi/form kas bon, bukti transfer.
(g) Manasik
Pengawasan terhadap layanan bimbingan umrah ini
dilakukan secara langsung.Pelaksanaan bimbingan
manasik umrah biasanya dilakukan seminggu sebelum
keberangkatan.Tim internal audit ikut serta dalam acara
bimbingan manasik dan melihat apakah materi yang
disampaikan sesuai standar atau tidak. Setelah itu tim
audit internal melihat absen j.amaah yang hadir bimbingan
manasik dan bukti biaya yang dibutuhkan selama kegiatan
dalam bentuk form kasbon.
Bimbingan manasik yang diberikan oleh Maghfirah
kepada jamaah umrah dilakukan melalui pembimbing
ibadah.Pembimbing ibadah umrah diangkat oleh pimpinan
PPIU sendiri, dan wajib memiliki standar kompetensi
meliputi pengetahuan di bidang manasik haji atau umrah
dan telah melaksanakan ibadah haji atau umrah.Dalam hal
ini Maghfirah memliki standar dalam memberikan
bimbingan sehingga jamaah mendapatkan pengetahuan
yang luas.
Pelayanan bimbingan manasik PPIU kepada jamaah
umrah meliputi materi bimbingan manasik dan perjalanan
umrah.Materi bimbingan manasik dan perjalanan umrah
78
berpedoman pada bimbingan manasik dan perjalanan haji
dan umrah yang diterbitkan oleh Kementerian Agama.78
(2) Operasional
Yakni proses pengawasan ketika operasional
penyelenggaraan ibadah umrah, mulai dari pemberangkatan
jamaah umrah dari Tanah Air ke Arab Saudi hingga kembali
ke Tanah Air. Pelayanan yang diberikan di Arab Saudi
meliputi transportasi, akomodasi, dan konsumsi serta
pelayanan kesehatan.Kegiatan pengawasannya juga meliputi
beberapa pelayanan tersebut. Adapun divisi-divisi yang terkait
pada proses operasional yaitu:
(a) Handling Indonesia
Pengawasan pada divisi ini yaitu pertama melihat
form room list jamaah luar kota, , melihat form ceklis
pelunasan, melihat form ceklis kepulangan umroh yang
didalamnya menjelaskan form serah terima koper dan air
zam-zam, dokumen jamaah, dvd perjalanan umrah dan
kartu berkah (kartu member Mgahfirah) serta bukti biaya
yang dibutuhkan selama kegiatan dalam bentuk form
kasbon.
(b) Operasional Arab Saudi & Handling Arab Saudi
Kewajiban Pelayanan yang diberikan oleh Maghfirah
terhadap jamaah umrah yakni akomodasi dan
konsumsi.Pelayanan ini wajib dilakukan oleh Maghfirah
selama jamaah berada di Arab Saudi.Kewajiban pelayanan
tersebut dilakukan oleh PPIU dengan menempatkan
jamaah pada hotel minimal bintang 3.Kemudian pelayanan
konsumsi diberikan oleh PPIU sebelum berangkat, dalam
78
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia, Nomor 18 Tahun 2015 Tentang Perjalanan
Ibadah Umrah Bab III Pasal 11.hal. 5
79
perjalanan dan selama di Arab Saudi.Pelayanan konsumsi
tersebut harus memenuhi standar menu higienitas dan
kesehatan.
Pengawasan dimulai dari jamaah umrah tiba di
Bandara King Abdul Aziz. Petugas handling Arab Saudi
bertugas memastikan bus untuk menjemput jamaah di
bandara. menyiapkan kamar hotel dan kunci kamar sudah
di booking dan dibagikan di dalam bus. Petugas
memastikan saat city tour (Bus, Snack, Lokasi oleh-oleh)79
Kemudian petugas yang telah ditugaskan untuk
melayani jamaah umrah membuat laporan kegiatan harian/
laporan monitoring harian disertai dengan bukti-bukti
chek-list dari semua kegiatan yang sudah ditandatangani
pelaksana (jamaah) dan ditandatangani ustadz
pembimbing sebagai bukti kegiatan berjalan dan laporan
tersebut diserahkan oleh tim audit internal.
(3) Pasca Operasional
Monitoring setelah penyelenggaraan ibadah umrah selesai
tentunya hanya bisa dengan menggunakan pengawasan tidak
langsung.Sebab semua kegiatan telah berjalan.Pengawasan
ini menggunakan data dari fakta yang terangkum dalam
instrument pengawasan yang telah diinput oleh petugas
ketika di Bandara. Dengan instrument pengawasan yang telah
terisi tersebut, tim audit internal dapat mengetahui apakah
staff telah melayani jamaahnya sesuai dengan standard an
apakah sesuai juga dengan pelayanan yang telah dijanjikan
Maghfirah kepada jamaahnya.
Staff Arab Saudi wajib membuat laporan monitoring
harian. Laporan tersebut meliputi, kegiatan perjalanan umrah
79
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB- 12:00 WIB).
80
baik dalam berbentuk video maupun hard copy,bimbingan
ibadah umrah, data keberangkatan dan kepulangan jamaah,
penerimaan dan pengeluaran visa jamaah, dan permasalahan
serta solusi jamaah.
Di luar menggunakan data instrument moniitoring,
pengawasan ini juga dilakukan dengan data dari pengaduan
jamaah umroh atas ketidaksesuaian paket yang telah
dijanjikan, atau pengaduan atas pelayanan Maghfirah terkait
yang tidak sesuai dengan standar denan cara memberikan
lembar kuesioner ke jamaah umroh.80
Pada proses monitoring yang dilakukan oleh tim audit
internal terhadap pelayanan staff ini sepadan dengan teori
Erni Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah. Yang
menyatakan bahwa periode monitoring dapat dibagi menjadi
3 periode.Pengawasan awal (Feedforward controlling),
pengawasan proses (Concurrent controlling) dan pengawasan
akhir (Feedback controlling).81
c. Perbaikan atau Pengambilan Tindakan Koreksi Bila
Diperlukan Terhadap Penyimpangan Yang Terjadi Diperlukan
Terhadap Penyimpangan Yang Terjadi
Setelah melakukan langkah-langkah pengawasan diatas,
langkah selanjutnya yang dilakukan oleh Tim Audit Internal dalam
pengawasan sistem mutu ISO 9001:2008 adalah melakukan
tindakan kepada para staff yang melanggar peraturan. Apabila
terjadi ketidaksesuaian dilapangan antara pelaksanaan dengan
kebijakan dan sasaran mutu, Tim audit Internal bekerjasama
dengan bagian Human Capital (HC) melakukan tindakan lanjut.
80
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30
WIB- 12:00 WIB). 81
Erni Tisnawati dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen, (Jakarta:
Kencana, 2009). Edisi Pertama, cet ke-4, h. 327-328.
81
Tindakan lanjut ini harus sesuai dengan SOP atau Standar
Operasional Prosedur yang telah ditetapkan Maghfirah Travel.
Untuk memeriksa dan mengamati ketidaksesuaian yang
ditemukan dalam proses penerapan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008, akan dikeluarkan CAR (Corrective Action Request)
atau permintaan tindakan perbaikan dan pencegahan. CAR
dikeluarkan berdasarkan data atau hasil monitoring sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008 baik internal maupun eksternal
yang diajukan dirapat Tri Wulan. CAR atau yang sering disebut
PTPP dituang dalam bentuk form PTPP yang dimana berisi tentang
keluhan-keluhan baik keluhan jamaah maupun keluhan para staff.
Selain itu juga berisi usulan yang akan disampaikan jamaah dan
staff kemudian akan diproses oleh pimpinan harian dan sekretaris
ISO untuk mengamil tindakan yang harus dilakukan oleh keluhan
tersebut, dan laporan ketidaksesuaian pelayanan dan pemantauan
lapangan.82
Tindakan perbaikan dilakukan agar penyimpangan yang terjadi
tidak akan dilakukan secara terus-menerus oleh staff dalam
kegiatan berikutnya. Karena jika pelanggaran itu ditindaklanjuti,
maka staff tersebut akan semena-mena dalam bekerja dan dalam
memberikan pelayanan kepada jamaahnya dengan tidak
menghiraukan batasan kewajiban pelayanan staff yang telah
ditentukan oleh perusahaan terhadap staff yang melakukan
penyimpangan dilakukan sesuai dengan kadar penyimpangannya.
Tindakan tersebut berupa:
1) Nasihat
Ketika terjadinya sebuah penyimpangan/halangan yang
dilakukan oleh staff, pak Hamzah biasanya langsung
menegur dan menanyakan kenapa staff tersebut melakukan
82Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30
WIB- 12:00 WIB).
82
penyimpangan seperti tidak tepat waktu. Setelah itu mencatat
keluhan staffnya ke form PTPP (Permintaan Perbaikan dan
Pencegahan) dalam bentuk report untuk diajukan ke dalam
rapat .
2) Peringatan tertulis sebanyak 3x
B. Analisis Monitoring Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT
Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur.
Suatu kegiatan tidak akan berhasil tanpa adanya monitoring. Dengan
monitoring, maka akan diketahui kekurangan bahkan kelebihan dari suatu
kegiatan tersebut. Begitu juga dengan monitoring pada sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah Wisata. Bahkan dengan
monitoringdapat mengetahui seberapa jauh perkembangan jamaah umroh di
Maghfirah dengan melalui kegiatan monitoring sistem manajemen mutu ISO
9001:2008.
Monitoring yang dilaksanakan diatas, tentunya bertujuan untuk melihat
kesprofesionalan para staff dalam memberikan pelayanannya dan
perkembangan jumlah jamaah umroh yang merasa puas serta sejauh mana
sistem manajemen mutu diterapkan . Apakah setelah diadakannya
kegiatanmonitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 ada perubahan
menjadi yang lebih baik ataumalah sebaliknya. Karena seperti yang
dituturkan oleh tim audit internal bahwatujun pertama diadakan monitoring
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah meningkatkan kepuasan
jamaah umroh, staff Maghfirah, maupun vendor-vendor.
Monitoringsistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dilakukan oleh tim
audit internal, sedangkan tim audit internal di awasi oleh pimpinan PT
Kafilah Maghfirah Wisata. Hal ini bertujuan untuk mengontrol dan
menjamin sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah
Wisata agar supaya dapat terjaga kualitasnya dan memuaskan banyak pihak
baik jamaah umroh, staff, maupun vendor-vendor.
83
Setelah melihat data-data dan wawancara mengenai kegiatan monitoring
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, sudah sangat efektif dan sesuai
dengan SOP yang telah ditetapkan walaupun masih ada satu hal yang masih
menjadi penghambat kegiatan ini yaitu masih kurang nilai efisiensinya
karena masih ada staff yang terlambat dalam membuat laporan kegiatan.
Keberhasilan tersebut dapat dilihat dari beberapa aspek yaitu:
1. Pengaruh Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008Kepuasan Jamaah
Variabel kepuasan jamaah dalam penelitian ini dapat dilihat pada 5
aspek pelayanan, yakni:
a. Pelayanan Tim Marketing, Bagian Keuangan, Manasik & Tin
Handling Airpot.
Pelayanan marketing, keuangan dan manasik merupakan
pelayanan pra operasional yaitu pelayanan yang dilaksanakan mula
Dari jamaah datang ke kantor sampai jamaah berangkat umroh.
Sedangkan pelayanan handling airport merupakan pelayanan yang
diberikan ketika jamaah tiba di bandara. Hasil perhitungan data
statistik sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
84
Tabel 4.4 Penilian Kepuasan Jamaah di Bid. Marketing Keuangan Manasik Tim Handling
Jenis
Layanan PENILAIAN
Tim
Marketing
Keuangan
Manasik
Tim
Handling
Skala
Liker
Sangat
Baik
Baik Netral Kurang Baik Sangat Kurang
Baik
Total
Nilai
Jawaban
Jamaah
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Pel.
Marketing
8 5 40 8 4 32 3 0 2 0 1 0 72
Pel. Keuangan 9 5 45 7 4 28 3 0 2 0 1 0 73 Manasik Umrah 6 5 30 9 4 36 1 3 3 2 0 1 0 69
Pel. Handling 10 5 50 6 4 24 3 0 2 0 1 0 74
Tabel 4.5 TotalKepuasan Jamaah Pada Pelayanan Div. Marketing, Keuangan,dll.
Pelayanan
Total
Nilai
Kuisioner
Nilai Likert Tertinggi
Skala Tertinggi
Nilai
Pembagi
100%
Presentase
Nilai
Likert Skala
Tertinggi
Total
Jamaah
Total
Skala
Tim
Marketing
72
5
16
80
100
90,00
5
Keuangan
73
5
16
80
100
91,25
5
Manasik
69
5
16
80
100
86,25
5
Handling
74
5
16
80
100
92,50
5
Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.
85
Catatan:
Skala Nilai Presentase
Kategori Kepuasan Presentase Nilai
Liker
Sangat Baik 80 – 100
5
Baik 60 - 79,99 4
Cukup 40 - 59,99 3
Kurang Baik
20 - 39,99
2
Sangat Kurang Baik 0 – 19,99
1
Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah umroh
di Maghfirah Travel merasakan sangat puas terhadap pelayanan pra
operasional Maghfirah Travel (div marketing, keuangan, manasik dan
handling airport). Hal ini terlihat dari terlampauinya target-target yang
telah ditentukan yaitu:
Marketing memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya
adalah 5. Kesimpulan melampaui target.
Keuangan memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya
adalah 5. Kesimpulan melampaui target.
Manasik memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya
adalah 5. Kesimpulan melampaui target.
Handling memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya
adalah 5. Kesimpulan melampaui target.
86
b. Pelayanan Perlengkapan Jamaah Umroh
Jenis
Layanan PENILAIAN
Div.
Toolkit
Skala
Liker
Sangat
Baik
Baik Netral Kurang Baik Sangat Kurang
Baik
Total
Nilai
Jawaban
Jamaah
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Tas Koper &
Serbaguna
9 5 45 7 4 28 3 0 2 0 1 0 73
Seragam &
Perlengkapan
9 5 45 7 4 28 3 0 2 0 1 0 73
Tabel 4.6 Penilaian Kepuasan Jamaah Terhadap Pelayanan Toolkit83
83
Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.
87
Pelayanan perlengkapan juga merupakan hal pendukung yang
penting karena bagusnya barang yang diberikan travel menandakan
bahwa travel tersebut travel bermutu. Dalam hal ini untuk menjaga
kualitas suatu barang Maghfirah travel memiliki vendor khusus dan
standar barang yang dipesan. Adapun hasil perhitungan data statistik
kepuasan jamaah umrah akan pelayanan perlengkapan, yaitu
sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7 Total Kepuasan Jamaah Pada Pelayanan Toolkit
Pelayanan
Total
Nilai
Kuisioner
Nilai Likert Tertinggi
Skala Tertinggi
Nilai
Pembagi
100%
Presentase
Nilai
Likert Skala
Tertinggi
Total
Jamaah
Total
Skala
Tas Koper 73 5 16 80 100 91,25 5 Seragam
Perlengkapan
73
5
16
80
100
91,25
5
Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.
Catatan:
Skala Nilai Presentase
Kategori Kepuasan Presentase Nilai
Liker
Sangat Baik 80 – 100
5 Baik 60 - 79,99 4
Cukup 40 - 59,99 3 Kurang Baik 20 - 39,99 2
Sangat Kurang Baik 0 – 19,99 1
88
Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah
umroh di Maghfirah Travel merasakan sangat puas terhadap Toolkit
dan perlengkapan lainnya yang diberikan oleh Maghfirah Travel hal
ini telihat dari rata-rata responden merasakan sangat puas atas barang
yang diberikan Maghfirah Travel sebanyak 91,25% dari 16 jamaah
umroh pada jeberangkatan 30 Mei 2016.
c. Pelayanan Akomodasi & Transportasi
Akomodasi dan transportasi merupakan hal yang pertama kali
dilihat para calon jamaah umroh ketika ingin memilih travel.Mereka
rata-rata ingin mendapatkan fasilitas yang bagus dan nyaman. Adapun
perhitungan data statistik sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
89
Tabel 4.8Penilaian Kepuasan Jamaah Umroh Div Akomodasi & Transportasi
Jenis
Layanan PENILAIAN
Div.
Akomodasi
Dan
Transportasi
Skala
Liker
Sangat
Baik
Baik Netral Kurang Baik Sangat Kurang
Baik
Total
Nilai
Jawaban
Jamaah
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Hotel 15 5 75 1 4 4 3 0 2 0 1 0 79
Pesawat &
Bus
15 5 75 1 4 4 3 0 2 0 1 0 79
Tabel 4.9 TotalKepuasan Jamaah Pada Pelayanan Akomodasi
Pelayanan
Total
Nilai
Kuisioner
Nilai Likert Tertinggi
Skala Tertinggi
Nilai
Pembagi
100%
Presentase
Nilai
Likert Skala
Tertinggi
Total
Jamaah
Total
Sekala
Hotel 79 5 16 80 100 98,75 5
Pesawat
& Bus
79 5 16 80 100 98,75 5
90
Catatan:
Skala Nilai Presentase
Kategori Kepuasan Presentase Nilai
Liker Sangat Baik 80 – 100
5
Baik 60 - 79,99 4
Cukup 40 - 59,99 3
Kurang Baik 20 - 39,99 2
Sangat Kurang Baik 0 – 19,99 1
Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah
umroh di Maghfirah Travel merasakan sangat puas terhadap
akomodasi dan trasportasi yang diberikan oleh Maghfirah Travel. Hal
ini telihat dari rata-rata responden merasakan sangat puas atas faslitas
yang diberikan Maghfirah Travel sebanyak 98,75% dari 16 jamaah
umroh pada jeberangkatan 30 Mei 2016.
d. Pelayanan Muthowwif.
Pelayanan muthowwif termasuk pelayanan operasional karena
pelayanan ini dilakukan ketika jamaah sudah tiba di Mekkah dan
Madinah.Point-point yang dinilai dari pelayanan ini yaitu sopan
santun, kualitas informasi ziarah yang disampaikan, dan ketepatan
waktunya. Berikut ini penilaian jamaah umroh terhadap pelayanan
muthowwif:
91
Gambar 4.10 Penilaian Jamaah Teradap Pelayanan Muthowwif
Jenis
Layanan PENILAIAN
Pelayanan
Muthowwif
Skala
Liker
Sangat
Baik
Baik Netral Kurang Baik Sangat Kurang
Baik
Total
Nilai
Jawaban
Jamaah
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Sopan
Santun
14 5 70 2 4 8 3 0 2 0 1 0 78
Kualitas
Pelayanan
Ke Jamaah
12 5 60 4 4 16 3 0 2 0 1 0 76
Informasi
Ziarah 11 5 55 5 4 20 3 0 2 0 1 0 75
Katepatan
Waktu
11 5 55 5 4 20 3 0 2 0 1 0 75
Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.
92
Tabel 4.11 Total Kepuasan Jamaah Terhadap Pelayanan Muthowwif
Pelayanan
Total
Nilai
Kuisioner
Nilai Likert Tertinggi
Skala Tertinggi
Nilai
Pembagi
100%
Presentase
Nilai
Likert Skala
Tertinggi
Total
Jamaah
Total
Sekala
Sopan
Santun
78 5 16 80 100 97,50 5
Kualitas
Pelayanan
Jamaah
76
5
16
80
100
95,00
5
Kualitas
Informasi
Ziarah
75
5
16
80
100
93,75
5
Ketepatan
Waktu
75
5
16
80
100
93,75
5
Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.
Catatan:
Skala Nilai Presentase
Kategori Kepuasan Presentase Nilai
Liker Sangat Baik 80 – 100
5
Baik 60 - 79,99 4
Cukup 40 - 59,99 3
Kurang Baik 20 - 39,99 2
Sangat Kurang Baik 0 – 19,99 1
Dari tabel di atas sebagian total kepuasan jamaah yang paling
terbesar yaitu di point sopan santun dengan jumlah 97,50%,
selebihnya kualitas pelayanan terhadap jamaah sebesar 95%, kualitas
informasi ziarah sebesar 93, 75%, ketepatan waktu 93,75%. Dari data
di atas menunjukan bahwa sebagian besar jamaah umroh Maghfirah
sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan para Muthowwif.
d. Pelayanan Bimbingan Ustadz Pendamping
Bimbingan manasik di tanah suci yang dimaksud adalah segala
bentuk aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh travel terhadap calon
jamaah haji sejak keberangkatan hingga berada di tanah suci.
Pembimbing Maghfirah senantiasa memimpin dan mendampingi
93
jamaah dalam melaksanakan ibadah-ibadah tersebut. Pembimbing
akan berupaya menjaga kekompakan dan kebersamaan rombongan
agar tidak ada yang terpisah dan tersesat. Hasil perhitungan data
statistik sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
94
Gambar 4.12Penilaian Jamaah Umroh Terhadap Bimbingan Ustadz Pembimbing
Jenis
Layanan PENILAIAN
Bimbingan
Ustadz
Pendamping
Skala
Liker
Sangat
Baik
Baik Netral Kurang Baik Sangat Kurang
Baik
Total
Nilai
Jawaban
Jamaah
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Jmh
Likert
Total
Keakraban
dan
Kebersamaan
14 5 70 2 4 8 3 0 2 0 1 0 78
Penyampaian
Tausiyah
12 5 60 4 4 16 3 0 2 0 1 0 76
Layanan
Konsultasi
Agama
11 5 55 5 4 20 3 0 2 0 1 0 75
Bimbingan
Ibadah
11 5 55 5 4 20 3 0 2 0 1 0 75
Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.
95
Tabel 4.13 Total Kepuasan Jamaah Terhadap Bimbingan Ustadz Pembimbing
Pelayanan
Total
Nilai
Kuisioner
Nilai Likert Tertinggi
Skala Tertinggi
Nilai
Pembagi
100%
Presentase
Nilai
Likert Skala
Tertinggi
Total
Jamaah
Total
Sekala
Sopan Santun 78 5 16 80 100 97,50 5
Kualitas
Pelayanan
Jamaah
76
5
16
80
100
95,00
5
Kualitas
Informasi
Ziarah
75
5
16
80
100
93,75
5
Ketepatan
Waktu
75
5
16
80
100
93,75
5
Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.
Catatan:
Skala Nilai Presentase
Kategori Kepuasan Presentase Nilai
Liker Sangat Baik 80 – 100
5
Baik 60 - 79,99 4
Cukup 40 - 59,99 3
Kurang Baik 20 - 39,99 2
Sangat Kurang Baik 0 – 19,99 1
Dari Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah
haji di Kabupaten Jepara merasakan sangat puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Maghfirah Travel. Hal ini terlihat bahwa
responden yang merasakan sangat puas terhadap point-point
pelayanan bimbingan ustadz pendamping. Adapun point-pointnya
yaitu, Keakraban & kebersamaan sebesar 97,50%, penyampaian
tausiyah sebesar 95%, layanan konsultasi 93,75%, bimbingan ibadah
sebesar 93,75%.
96
2. Pengaruh Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Terhadap Perkembangan Jamaah Umroh
Kepuasan customer merupakan hal yang sangat berpengaruh pada
jumlah peningkatannya.Kepuasan merupakan hal yang sangat sensitive
bagi peningkatan jamaahnya apalagi di era yang persaingan yang ketat ini.
Banyak travel yang berlomba-lomba memberikan pelayanan prima agar
jamaahnya puas dan berkembang, begitupun Maghfirah travel. Maka dari
itu pada awal tahun 2015 Maghfirah melakukan sertifikasi ISO 9001:2008
agar untuk menjamin bahwa perusahaan akan memberikan jasa kepada
customer yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkanuntuk
perbaikan berkelanjutan terus dilakukan agar dapat mendorong
peningkatan pangsa pasar, dan jamaah merasa puas, maka akan
berimplikasi pada kenaikan minat jamaah dan pada akhirnya akan
menaikkan citra dan pertumbuhan organisasi.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis melalui wawancara dan melihat
data-data yang ada, Maghfirah travel mengalami peningkatan jumlah
jamaah umroh. Faktor peningkatan jumlah jamaah selain karena sudah
bersertifikat ISO 9001:2008 juga dipengaruhi karena ketatnya monitoring
sehingga jamaah Maghfirah Travel meningkat. Adapun bukti peningkatan
jumlah jamaah umroh Maghfirah travel sebagai berikut:
97
Gambar 4. 2 Perkembangan Jamaah Umroh Thn 2013-2016
Sumber: Staff Administrasi Maghfirah Travel
Maghfirah Travel mulai menerapkan sistem manajemen mutu pada bulan
Januari 2015, dalam kurun waktu dua tahun jumlah jamaah umroh Maghfirah
Travel pada tahun 2015 mengalami peningkatan, pada tahun pertama setelah
lulus uji sertifikasi mengalami peningkatan sebanyak 1403 dan pada tahun
2016 Maghfirah tetap mengalami peningkatan sebanyak 1525 jamaah.
Sebelumnya perkembangan jamaah umroh Maghfirah belumlah stabil karena
masih mengalami naik turun perkembangannya, tahun 2013 jamaah
Maghfirah sebanyak 1361 jamaah dan pada tahun 2014 mengalami penurunan
menjadi 1134 jamaah.
Berdasarkan data kepuasan di atas dapat dibuktikan pula dengan
berpengaruh terhadap jumlah jamaah umroh di Maghfirah Travel. Hal ini
terlihat pada peningkatan jamaah umroh di Maghfirah Travel setelah
mendapatkan sertifikasi dan diperketatnya proses monitoring sistem
manajemen mutu. Dengan berkembangnya jamaah umroh dapat
membuktikan bahwa masyarakat percaya terhadap pelayanan yang
diberikan Maghfirah Travel.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015 Tahun 2016
98
3. Pengaruh Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISo 9001:2008
Terhadap Peningkatan Kinerja Staff Maghfirah
Salah satu karakteristik sistem manajemen mutu yaitu berfokus pada
konsistensi dari proses kerja dan peningkatan kinerja karyawan. Hal
tersebut agar pelayanan yang diberikan karyawan dapat memuaskan
customer.Peranan karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan
setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor
jasa.Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk
mempengaruhi persepsi pelanggan. Karyawan merupakan bagian dari jasa
itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai
komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan . Karyawan berperan
juga sebagai human attribute yang berfungsi sebagai pemasar untuk
mempengaruhi calon pelanggan, dan berkewajiban memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis melalui wawancara dan melihat
data-data yang ada, kinerja staff Maghfirah travel sebagian besar
mengalami peningkatan. Adapun bukti peningkatannya yaitu:
99
Tabel 4.15 KPI Staff Maghfirah Bulan Januari-Mei 2016
REKAP HASIL KPI INDIVIDU 2016
No
Nama
Bulan
Januari Februari Maret April Mei 1 Siti Wirdaningsih 2.18 2.58 2.82 2.82 3.5
2 Chaidir Mansyur 2.61 2.61 3.29 3.43 3.50
3 Dwi Waliangga 2.57 3.50 3.50 3.50 3.50
4 Ahmad Tira 3.50 3.50 3.50 3.50 3.53
5 Lia Kamelia. R 3 3.41 3.50 3.46 3.72
6 Yasser Arafat 2.5 2.80 3.22 2.77 4
7 Laura Syamina 1.94 1.85 3.30 3.45 3.43
8 Achmad Hariyadi 2.3 2.75 4.12 3 4.55
9 Hamzah Manap 3.25 2.20 2.68 3.50 3.55
10 M.Solihin 3.2 3.89 4.01 4.1 4.5
11 Iskandar Muda 2.2 2.66 3.08 3.50 3.22
12 Yuda Gumilar K 2.96 2.96 2.97 3.30 3.29
13 Dimas Randi 2.23 2.45 2.38 2.78 3.5
14 Henny Herliyanti 2.2 2.68 2.68 2.54 2.10
15 Siti Nurfaridah 3.09 3.26 3.30 3.50 3.67
16 Uswatun Hasanah 2.2 2.17 2.37 2.93 3.55
17 Helmi Rifai 1.29 2.82 2.79 2.82 3.55
18 Ahmad Baihaki 2.89 3.16 3.30 3.42 4
19 Dewi Ayu. P 3.19 3.17 3.50 3.50 3.67
20 Rohmatullah 2.15 2.15 1.98 2.17 2.88
21 Andi Rusli 0.77 0.77 1.82 1.89 2.35
22 Zulkifli Akbar 2.15 2.55 3.29 3.29 3.80
23 Novalia Aprila 2.2 2.77 3.22 3.36 3.36
24 M. Rizalludin 3.5 3.5 3.12 3.19 4.35
25 Fitriya Khoirun. N 3.2 4.18 3.32 3.87 3.07
26 Wahyu Andika 2.15 2.25 3.00 3.25 3.32
27 Muhibatur Rohman 2.2 2.22 1.77 2.01 2.13
28 M. Idham Cholid 2.5 3.00 3.29 3.33 3.22
29 Zakirah 2.55 2.35 2.76 2.93 3.06
30 Trias Hanani J 2.9 3.30 3 3.18 3.08
Sumber: Staff Audit Internal
Catatan
Reting Skor & Definisi
Skor Kategori Nilai Pencapaian KPI
3.6 – 4 Sangat Bagus > 96 % dari target
2.6 – 3.5 Bagus 90 % - 95 % dari target
1.2 – 2.5 Kurang 80 % -89 % dari target
0 -0.1 Sangat Kurang < 80 % dari target
Terdapat 24 staff mengalami peningkatan kinejanya dan 4 staff
yang mengalami penurunan. Data di atas menunjukan keberhasilan tim
100
audit internal dalam memonitoring dan mengevaluasi karyawan selama
proses bekerja. Namun dari jumlah staff yang meningkat kinerjanya,
Bapak Hamzah menuturkan bahwa jumlah di atas masih ada beberapa
karyawan yang kurang dari target yang ditentukan karena beberapa
beberapa kendala.
Dari adanya monitoring juga dapat diketahui hambatan-hambatan
dan faktor hambatan yang ditemukan dalam proses pencapaian sasaran
mutu, sehingga ketika dikomunikasikan pada rapat gabungan yang
diadakan sebulan sekali dapat dicarikan solusi atau pemecahannya.
Berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan ketika
mereka menemukan penurunan kinerja karyawan karena fungsi
monitoring yaitu mendeteksi kesalahan-kesalahan atau hambatan-
hambatan yang terjadi dilapangan sebelum menjadi kritis Mulai
membantu mencari solusi, memberi motivasi hingga memberikan
penghargaan setiap bulan.
Dari uraian di atas mengenai puasnya jamaah umroh,
perkembangan jamaah umroh serta peningkatan kinerja staff Maghfirah,
terdapat kontribusi terhadap pelaksanaan monitoring sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 dan pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan.
Dengan keberhasilan kegiatan tersebut, maka sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008 dapat berjalan efektif sehingga jamaah merasa
terpuaskan.Selain itu dengan keberhasilan tersebut dapat membuktikan
bahwa masyarakat percaya terhadap kualitas Maghfirah.Semua hal
101
tersebut sesuai dengan kebijakan mutu yang ditetapkan oleh PT Kafilah
Maghfirah Wisata.
C. Faktor Pendukung dan Penghambat
1. Faktor Pendukung
Dukungan pelaksanaan pengawasan tim audit internal terhadap
pelayanan staff tidak lepas dari beberapa pihak yang terkait. Yang pertama
adanya dukungan dan partisipasi jamaah umrah dalam menilai kinerja staff
Magfirah. Dengan partisipasi jamaah umrah dalam menilai kinerja staff
Maghfirah dapat membantu tim audit internal dalam melakukan penilaian.
Sebab tim audit internal tidak sepenuhnya terjun ke lapangan untuk
meninjau kegiatan penyelenggaraan ibadah umrah pada saat di Mekkah.
Dukungan yang kedua yakni, perkembangan teknologi dan informasi.
Hal ini sangat membantu sekali bagi tim audit internal terkait dengan
pengawasan sistem mutu ISO 9001:2008, sehingga tim audit internal lebih
efisien dalam menjalankan tugas dan fungsinya dalam hal pengawasan.
Dukungan yang ketiga yakni, Adanya Standar Operating Procedures
(SOP). Hal ini sangat membantu sekali karena para staff jadi terarah dalam
melakukan kegiatan dan mudah diukur kinerjanya.
102
2. Faktor Penghambat
Adapun kendala pengawasan tim audit internal terhadap pelayanan
staff yaitu cuma satu kendala “Kurangnya disiplin para staff dalam
membeikan laporannya”.84
84
Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30
WIB- 12:00 WIB).
103
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Cara monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 PT Kafilah
Maghfirah yaitu dengan menggunakan metode monitoring langsung yaitu
tim audit internal terjun langsung ke tempat para staff dan monitoring
tidak langsung yaitu dengan cara melihat laporan-laporan yang diberikan
oleh setiap staff beserta bukti-buktinya. Bentuk monitoringnya yaitu
bentuk internal dan eksternal. Monitoring sistem manajemen mutu ISO
9001:2008 diselenggarakan dua tahap, tahap pertama monitoring yang
diselnggarakan oleh staff Audit Internal dan tahap yang kedua,
diselenggarakan oleh Konsultan ISO.
2. Pengaruh monitoring untuk perusahaan sendiri yaitu banyaknya jamaah
yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, hal ini dapat
dibuktikan dengan adanya perkembangan atau peningkatan jumlah
jamaah umrah dalam dua terakhir ini yaitu tahun 2015meningkat
sebanyak 1403 orang atau 25,29% dari 1134 orang atau 20,44 dan pada
tahun ini juga meningkat sebanyak 1650 orang atau 29, 74%dari 1403
orang. Selain itu dari staffnya meningkat.
3. Faktor pendukung terlaksanannya kegiatan monitoring ini yaitu adanya
partisipasi dan antusias jamaah umrah, berupa turut menilai kinerja staff.
Adanyaperkembangan teknologi dan informasi, adanya SOP yang sangat
membantu untuk mengukur kinerja staff.
4. Faktor penghambat kegiatan monitoring ini yaitu kurangnya disiplin para
staff dalam memberikan laporannya.
104
B. Saran
1. Lebih ditegaskan lagi mengenai kedisiplinan karyawan dalam hal
penyerahan laporannya ke tim audit internal.
2. Pertahankan budaya organisasi antar staff yang telah tertanam baik dan
tingkatkan lagi serta pertahankan kualitas para staff sehingga terciptanya
kerjasama yang baik di semua divisi.
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto,Elvinari. 2010. Metodelogi Penelitian untuk Publik Relation. Bandung:
Simbiosa Rektama Media.
Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian;Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Bulan Bintang, Cet.9.
Arya Wira Santosa, Made. “Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO)
9001 :2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur” Jurnal Ilmiah
Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil. Vol. 2. no.1 (Februari 2013).
Asmoro, Joko. 2016. “Minat masyarakat muslim Indonesia pergi umroh
meningkat”. (Online). (www.antaranews.com. Diakses 11 Maret 2016.
Chatab, Nevizond. 1996. Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem Manajemen
Mutu ISO 9000. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Fahmi. Irham. 2012. Manajemen; Teori, Kasus, dan Solusi. Bandung: Alfabeta.
Cet. 2.
Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama. Cet. 3.
Gede Benny Artha, Putu. dkk. Implementasi Sistem Manajemen ISO 9001:2008
Pada Proyek Alaya Resort Ubud, Jurnal Ilmiah Elektronik Infastruktur
Teknik Sipil, Vol. 2. No. 1 (2013)
Handayaningrat, Soewarno. 1994. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan
Manajemen, Jakarta: CV Haji Mas Agung.
Handoko, T. Hani. 2014. Manajemen. Yogyakarta: BPFE. Cet. 26.
Irawan Juwandi, Hendry. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga.
Mamang Sangadji, Etta dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen; Pendekatan
Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi
Offset.
J Mleong,Lexy. 2000. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, Cet. ke-11.
Kartono, Ahmad. 2015. Modul Pembinaan PIHK, PPIU, dan KBIH.
Kadarman, A M dan Yusuf Udaya. 1997. Pengantar Ilmu Manajemen, Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama. Cet ke-15
Kristi Poerwandari,E. 1983. Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi,
Jakarta: Lembaga Pengembangan Sarana Pengukuran dan Pendidikan
Psikologi. LPSP3 UI.
Laila Marbun, Syafriningsih. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001;2008
Pada PT Met Abishulphite Nusantara”. Jurnal Fakultas Ilmu dan Riset
Akuntasi. Vol. 4. No. 1 (2015).
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu; Total Quality Management
Bogor: Ghalia Indonesia.
Nawawi, Hadari, 2005. Manajemen Strategik : Organisasi Non Profit Bidang
Penelitian .Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center
Berdasarkan ISO 9001; Mengukur Pelayanan Jasa Plus Studi Kasus PT
Assuransi Jiwa Manulife Indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utaman.
Rahmat,Jalaludin. 2002. Metode Penelitian Komunikasi Dilengkapi Contoh
Analisis Statistik. Bandung: PT. Rosdakarya.
Sallis, Edwar. 2011. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, Terj. Ahmad Ali
Riyadi & Fahrurrozi . Yogyakarta: Penerbit Ircisod.
Setiayawan, Wawan. 2016. Prinsip Dasar ISO 9001:2008, diunduh langsung
disitus http://www.infometrik.com/wp-content/uploads/2009/06/PRINSIP-
DASAR-ISO-9001.pdf pada tanggal 17 Juli 2016.
Setyo, Purwanto. 2007. Psikologi Pelayanan dalam industri Jasa. Jakarta:
PT Intermedia.
Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2000. Metode Statistik untuk Bisnis dan
Ekonomi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Siagian, Sondang P. 2008. Filsafat Administrasi, Jakarta: PT Bumi Aksara, Cet. 5.
Sule, Ernie Tisnawati dan Kurniawan Saefullah. 2009. Pengantar Manajemen
Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Cet. 4.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data; Untuk Pemasaran
dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suryo Nugroho, Muhammad. Kajian Terhadap Implementasi Manajemen Mutu
Pada Pengelolaan Proyek Perumahan, “Jurnal Rekayasa Sipil”, Vol. 6,
No. 2. 2012.
Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, Penerapan Untuk
Mencapai TQM .Jakarta : PPM.
Syafriningsih Laila Marbun. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001;2008
Pada PT Met Abishulphite Nusantara”, Jurnal Fakultas Ilmu dan Riset
Akuntasi. Vol. 4. No. 1 (2015).
Tanudjaja, Minawati, “Kesalahan-Kesalahan Dalam Implementasi ISO
9001:2000”, Jurnal Fakultas Teknik Sipil, Vol. 1, No. 1 (2004).
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.1995. Total Quality Mannagement,
Yogyakarta: Andi Offset.
Usman,Husaini dan Purnonomo Setiady Akbar. 2009. Metodologi Penelitian
Sosial. Jakarta: PT Bumi Aksara. Cet. 2.
Yuri M.Z, T. dan Rahmat Nurcahyo. 2013. TQM; Manajemen Kualitas Total
dalam Perspektif Teknik Industri. Jakarta: Indeks.
Zakiyudin, Ais. 2013. Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah Konsep yang
Aplikatif Profil Wirausaha Sukses. Jakarta: Mitra Wacana Media.
FAQ WAWANCARA MAGHFIRAH TRAVEL
MONITORING STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM
UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH (2015/2016) PADA PT
KAFILAH MAGHFIRAH WISATA MATRAMAN JAKARTA TIMUR
Nama Narasumber : Hamzah Manap Oki
Jabatan : Staff Audit Internal
1. Apa yang melatarbelakangi adanya penerapan ISO 9001:2008?
Jawaban
Latar belakang adanya penerapan sertifikasi ISO 9001:2008 yaitu berawal dari
banyaknya kejadian gagalnya jamaah umroh Indonesia bahkan ditelantarkan dan
diberikan pelayanan yang buruk. Maka dari itu Maghfirah Travel melakukan
sertifikasi ISO 9001:2008 dengan tujuan untuk menarik kepercayaan jamaah umroh
Indonesia bahwa mutu Maghfirah Travel terjamin dan terpercaya. Kedua latar
belakang penerapan ISO 9001:2008 untuk lebih meningkatkan mutu Maghfirah
Travel maka dari itu Maghfirah Travel melakukan inovasi karena Maghfirah Travel
butuh standar untuk pelayanan.
2. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan ISO 9001:2008?
Jawaban
Januari 2015 dan mendapatkan sertifikatnya bulan Agustus 2015.
3. Bagaimana proses atau tahapan penerapan ISO 9001:2008?
Jawaban
*Januari-Mei 2015 : Pengenalan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 +
Pelaksanaannya
* Juni : Tahap pengujian sistem manajemen mutu ISO
9001:2008
* Agustus : Pembeian sertifikat.
4. Apa isi dari kebijakan mutu yang ditetapkan?
Jawaban
Terlampir di bab 3 halaman 55.
5. Apa isi sasaran mutu yang ditetapkan?
Jawaban
Terlampir di bab 3 halaman 55.
6. Bagaimana pelaksanaan sistem pengawasan standar sistem manajemen mutu ISO
9001:2008?
Jawaban
Pelaksanaan monitoring sistem manajemen mutu di Maghfirah travel berjalan
dengan baikitoring. Bentuk monitoring di Maghfirah Travel adalah pengawasan
internal dan eksternal, Metode monitoring yang digunakan oleh Maghfirah Travel
menerapkan gabungan dari metode pengawasan langsung dan tidak langsung.
Pengawasan langsung yang dilakukan oleh Tim Audit Internal saat melakukan
peninjauan langsung terkait mutu pelayanan yang diberikan oleh staff kepada
jamaahnya baik itu di Tanah Air maupun di Arab Saudi. Sedangkan pengawasan tidak
langsung dilakukan petugas pengawasan dengan menganalisa laporan-laporan yang
masuk dari petugas staff seperti Key Performance Indicator (KPI), Monitoring
Quality Objective, Form kegiatan staff, Kuisioner Evaluasi Perjalanan Umroh. Selain
dari analisa laporan-laporan Tim Audit juga memantaunya dari CCTV kantor. Hal ini
untuk melihat apakah sistem mutu Maghfirah telah sesuai atau tidak dengan SOP yang
telah ditetapkan.
Menurut Hamzah, pengawasan yang dilakukan oleh Tim Audit Internal yaitu ketika jamaah
datang ke kantor Maghfirah , sampai para jamaah umrah pulang kembali ke Tanah Air. Maka
dari itu, proses monitoring dibagi emnjadi tiga tahap yaitu pra operasional, operasional dan
pasca operasional.
7. Apa saja yang diawasi?
Jawaban
Sejauh ini yang dimonitoring yaitu kinerja staff (pelayanan, fisik staff, proses kinerja
staff), implementasi SOP, keadaan dan peralatan kantor, perkembangan harga.
8. Siapa yang melakukan monitoring?
Jawaban
Yang melakukan monitoring yaitu tim audit internal yang berkerja sama dengan
human capital, manajer operasional.
9. Berapa kali pengawasan dilakukan?
Jawaban
Perhari dan 3 bulan sekali.
10. Apa saja standar yang diterapkan dalam melakukan monitoring?
Standar-standar dalam melakukan monitoring yaitu tertuang dalam SOP. Adapun
standar dalam melakukan monitoring yaitu
11. Apa tujuan dilakukannya monitoring?
Jawaban
Tujuan dilakukan kegiatan monitoring yaitu agar mutu Mgahfirah Travel terjaga
dengan baik, dapat memberikan rasa aman dan nyaman, serta dapat memuaskan
jamaah khususnya mutu pelayanan yang akan diberikan. Selain itu untuk melihat
bagaimana karyawan bekerja sesuai sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yang
telah ditetapkan.
12. Apa hasil dari adanya monitoring?
Jawaban
Hasilnya bagi jamah yaitu jamaah merasa puas akan pelayanan yang diberikan tim
Maghfirah Travel sehingga bnyak jamaah yang mendaftar untuk berumroh.
Sedangkan bagi perusahaan yaitu kinerja staff meningkat, pola pikir staff lebih luas,
kesejahteraan staff lebih baik (gaji dan bonus naik), punya nilai jual di depan jamaah.
13. Dalam bentuk apa laporan monitoring?
Jawaban
Laporannya yaitu dalam bentuk soft copy dan hard copy. Laporan langsung ke
direktur utama Maghfirah Travel dan di diskusikan di rapat PTPP (Rapat Permintaan
Tindakan, Perbaikan dan Pencegahan) yang dilakukan 3 bulan sekali.,
14. Apakah ada kendala dalam melakukan pengawasan? dan apa faktor pendukung
keiatan pengawasan standar sistem manajemen mutu ISO 900:2008?
Jawaban
Ya ada. Adapun kendala pengawasan tim audit internal terhadap pelayanan staff
yaitu cuma satu kendala “Kurangnya disiplin para staff dalam membeikan laporannya.
Sedangkan pendukungnya yaitu Dukungan pelaksanaan pengawasan tim audit internal
terhadap pelayanan staff tidak lepas dari beberapa pihak yang terkait. Yang pertama
pengaduan jamaah umrah atas layanan para staff yang diajukan kepada tim audit
internal. Dengan adanya pengaduan ini, tim audit internal dapat mengetahui
penyimpangan para staff. Pengawasan informal ini sangat membantu apabila para
staff dalam memberikan laporan kegiatannya kepada tim audit internal tidak sesuai
dengan yang terjadi di lapangan. Sebab tim audit internal tidak sepenuhnya terjun ke
lapangan untuk meninjau kegiatan penyelenggaraan ibadah umrah pada saat di
Mekkah. Dukungan yang kedua yakni, perkembangan teknologi dan informasi. Hal
ini sangat membantu sekali bagi tim audit internal terkait dengan pengawasan sistem
mutu ISO 9001:2008, sehingga tim audit internal lebih efisien dalam menjalankan
tugas dan fungsinya dalam hal pengawasan. Dukungan yang ketiga yakni, Adanya
Standar Operating Procedures (SOP). Hal ini sangat membantu sekali karena para
staff jadi terarah dalam melakukan kegiatan dan mudah diukur kinerjanya.
15. Apakah pengawasan yang dilakukan selama ini berjalan efektif dan efisien?
Jawaban
Ya efektif dan efisien.
16. Apabila dalam melakukan pengawasan terjadi adanya penyimpangan. Bagaimana cara
melakukan perbaikan-perbaikan perhadap penyimpangan yang terjadi?
Jawaban
Dalam hal ini tidak ada penyimpangan yang dilakukan staff. Sedangkan dalam
menangani permasalahan-permaslahan yang berada dilapangan tim audit mencatatnya
di form PTPP dan dirapatkan kedalam rapat tri wulan.
17. Bagaimana perkembangan jamaah umroh di Maghfirah Wisata?
Jawaban
Setelah diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 perkembangan jamaah
umroh Maghfirah Travel terus mengalami peningkatan hal ini dilihat dari tabel
kepuasan jamaah dan tabel jumlah jamaah umroh.
18. Bagaimana Maghfirah bisa mengetahui tingkat kepuasan jamaah umroh?
Jawaban
Untuk mengetahui tingkat kepuasan jamaah, jamaah diberi kuesioner untuk menilai
sejauh mana jamaah merasa puas akan pelayanan yang diberikan tim Maghfirah
Travel.
19. Bagaimana Maghfirah mempertahankan komitmen agar mutu/kualitas perusahaan
terjamin?
Jawaban
Yaitu dengan melakukan internal audit dan dilaporkan di dalam rapat tinjauan
manajemen.
20. Apakah ada peningkatan jamaah umroh setelah adanya sertifikasi ISO 9001:2008
dengan sebelum adanya sertifikasi ISO 9001:2008?
Jawaban
Ya ada, hal ini dilihat dari tabel kepuasan jamaah dan tabel jumlah jamaah umroh.
Bekasi, September 2016
Narasumber
Hamzah Manap Oki
Perkantoran Mitra Matraman B:● kA■ No.25‐ 26」I Matraman Rava No 148,Matraman― Jakarta 13150
Telp(021)8517172{Hunting)′ 85918134{Hunting)
Fax (021)85918135Emaili travel@maghirah com
Nuris Salamatul Luthflah
ll12053100020
Bekasi,15 1uni 1994
Manalemen Dahvah
Adalah benar mahasiswi yang telah melaksanakan penelitian dan mencari data
dalam rangka penulisan skripsi dengan judul "Monitoring standar sistem
Manaiemen Mutu (ISO) 9001:2008 dalam llpaya Meningkatkan Kepuasan Jamaah
Umroh pada PT. KaJilah MaghfirahWisata Matraman Jakarta Timur" pengambilan
data tersebut pada tanggal 27 September 2016 dan 01 Oktober 2A16.
Demikianlah surat keterangan ini kami buat dengan sebenar-benarnya untuk
dipergunakan seb agaimana mesti nya.
/ Jakarta′28 September 2016
′ムPT.Kanlah Maghirah Wisata./・
SURAT KETERANGANNo.:MQPR―MT/SK¨ SKet/964/1X/2016
Dengan ini kami, menyatakan bahwa:
Nama
No Pokok
Tempat dan Tanggal Lahir
Jurusan/Prodi
Monager Operational
」＝】頓
KERIENTERIAN ACARIAUNIVERSITAS ISLAⅣI NEGERI(UIN)SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
FAKULTASIL■ FU DAKヽAH DANILMU KO卜 IUNIKASI
」1 1■ H Juandalヽ o.95,Ciputat 154 1 2,IndoncsiaVヽcbsite:w、、.5dkom.uinJkt ac_id
丁clp Fa、 :(62-21)7432728 747o35S0
Emaili ndkOmcuittkt ac id
I lrnrlrir,ut
llrrl
Dc-karr Frktrltr:,,,..,,--.,,.., l. ., ,. r. ^ r,.. ..r: r! | r! r .i I tt ilii i I I jLi i iii ri
\ar-rra
Nortrr.tr i)okokSernestc't'J Lrrusarr,'Prod i
Terrpat,''Tul. Lahir'A lanrat
Telp
Ignl)u\iur :
i \\ lrl.il [)cltan Biclarr!.-\klrclcrlikI 1.. etLrl .l rrr.rrsan'Procl i \laltalcnte rr [)akrr alt
lrkilrlil. I3 .l rrli '0I(,
Dakrr irlr dan llnrtr Kontrrnikasi L ltr.. Sr rril' Ilirlur lrlLr lllrlt .lrLklir-tti
＼tris Salanlottll l tlthttah
ll12053 100020
1X(Selll b‖ an)
lヽa11■ic11lell Dak、、3h
Bじ kasi. 15 Jtlni 1991
088214127711
: Iz.in l)cnclitian (Sliripsi)
t- ..-.. t-. \..t-l\cirtiii,i i ii i.
I)irrt1.:irrurr l)-[' Ktrlllirlt \lirghtrr-rrlt\ 1......---. -.- r--r.rrrrtrLrtttrtj| .l.lt\illl:l I llllLll-
di
l enrpat
.1 t str i tt tnr r' rr I cr i kttnt II'r. ll' b.
lrtiiiiliit i)(iiiir rl)irj[rrr:rrlr i ,rr..rrilll: l)trLrrlrlt titrn IitItr i.\()ntut)tkil5r L l\ ,>r irr.llHiclil', attrllalt Jekarta
-\ flns irkarl nrcllrksanakarr perrelitian,'rr.rorcirri (iatir drr larrr r-iipgkaperttrlisirtr skripsi ber-judLr I ".llcntitorittg StturtlLtr.si.ttcrtt -\.lttttrtjerttarr \lttrtr tl,\'()t g()()t l()(),\tloluttt L"1ttt.t'tt.l'lcnittgkutkttn Keptrct.scrtt.Jctntctttlt L'ttrrolt pttt'lLt PT Ktlilttli \lLrtlt/it-Ltltlltttt'ttt)ttilt,llkttrltt TDt itrt. "
.
Selttrbtrrtgarl (lengltn itrr. ciinrohon kiranr a [3lrpirk ltrrr,sdr. clapartttctlcl'itt.tit'lllerlsizirtkatt tttalta:i:rr a klnri ter:ebut clitllnt pelaksiutililt ke!istlrrr rlirlaksrrrl
Dcrltikiarr- lrt:rs ket-ittsutrra clan bantuanr')_\,fl kan.ti nrenqrrcitltklrn terinra lirr:ih
ll'Lt\\Ltlunnt ultriktttrr ll't Il h
De ka rr
Subhan, ll,\110 1993()3
KE卜IENTERIAN ACA■ lAUNIVERSITAS ISl」AM NEGERI(UIN)SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
FAKULTASIL卜lU DAKWAH DANILMU KOMUNIKASI
ll. lr. H. Juirnda No- 95. Ciputat 154 12, IndonesiaWebsite : wu'w'.lidkom.uinjkt.ac.id
Tclp_ノFaxl(62-21)7432728ブ 74703580Email:ndkom@uinJkt ac.id
ヽく)11〕 ()1 : L11〕 0115 1)|)0()り 12570.2016
i tl1lllヽ : |ぃ tlttl)卜 tllltlご |
|l tll : 13 illl l)inH:lll Skripsi
l c11lhtl、とl11:
| [)じ |(`111
2 iく ctua Jurusanヽ 4anlienlじ n Dak、、こth(ヽ 11))
)ヽ(ヒ lrisヽ ■lannattil l t11111lttl]
l l lユ 1)531{)()(,20
l`anliCnlcn DJk、 、そlh
iX(SCnlhilan)
088214127714ヤlcnitoring Standi1 5istcnl Ma11■ icnlcn ⅣlutLl(ISO)900:2008d[lla111 1lpa)aヽ Ic:li11ビ kalka1l Kcpし lasa11.lanla[〕 ll ti111「 Oh P[l、 la PTKalilah Matthlirtth卜 lat「ti n]an Jaka「 1〔】Tinntl「
Kcpadii Ytil.Drs. H. i\'1. Sungaidi, N,IADosen Fakulttrs Ilmr.r Dakrvah dan iintu KomunikasiLIlN Syaril' I'lidar,atullah Jakarta
.1、 てゝ′た′′′7ィ ′ て′ノ`′
′々ィ′ノ77 1:)・ ll′わ
13CrSL111ltl i1li kt111li sil11lPctiktlll t)tltlillじ dan 1ltlsk[11l pl‐ oposal skripsi )'〔 l118 ditiLlkalη ()|ビ |]
nlahasis、、a F:lktiltils ‖11lLI D〔lk、、tlh tl(ln ‖llltl lく olぃ [‖ llkをlsi t_II〕 ヾS、.alif 1litla、 ′
alti‖ [l11 1乏 lk[l「 ta
-se barrui belikrrt.
\itrllt)iortrtir'[)okrrk.l trrLrslr t't
SenreslerI'clp..ludul Skripsi
Karrti Ittohott kesediattnttilt Ltnltrk ltrembinthin-q nrahtrsisvrir tersebrrt cllrl:rnrpell)Ltsunalt clan peurelesaiun skripsirrra selanra (i bulan clari tan.!.l..rral l8 -lirli lUl6 s.d. l8.larrrrari 2017.
Dertrikian. atas perhirtian dan kcsecliaernn_r'a kanri sanrpaikan terirla kasih.
14,'tt.s,rul tt nt tt' ul q i htnt Il,' r [,]'h
arr. l)ckan-Wakil l)ckan []iclarrr:,,\katicnrik
,嵩Fl場Ph.I)
10331)lり りX03 1 1)()1
