DAFTAR ISIDAFTAR ISI........................................................................................................1MODUL 1 MENGIDENTIFIKASI PROSES KOMUNIKASI.........................................2

A. Pengertian Komunikasi dan Lambang Komunikasi.....................................2

B. Proses Komunikasi......................................................................................3

C. Komunikasi Bisnis (Penjualan) di Tempat Kerja..........................................4

D. Persyaratan Kemampuan Berkomunikasi...................................................4

MODUL 2 MENERIMA DAN MENYAMPAIKAN INFORMASI.................................7A. Teknik Berkomunikasi.................................................................................7

B. Penggunaan Bahasa Verbal dan Nonverbal Yang Sesuai..........................12

C. Menerapkan Komunikasi Secara Lisan......................................................13

D. Menerapkan Ketrampilan Berkomunikasi Secara Tertulis........................19

E. Berkomunikasi dengan Penyelia (Pengawas atau Pimpinan dan Macam Macam Rekan Kerja).........................................................................................27

F. Identifikasi Prosedur dan Format Relevan dalam Komunikasoi Bisnis......28

MODUL 3 MEMILIH MEDIA KOMUNIKASI........................................................30A. Pengertian Media Komunikasi dan Fungsinya..........................................30

B. Jenis-Jenis Media Komunikasi...................................................................30

C. Keuntungan dan Kelemahan Penggunaan Media Komunikasi..................31

MODUL 4 MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON................................32A. Etika Bertelepon......................................................................................32

B. Cara Menangani Telepon..........................................................................32

C. Mencatat Pesan Telepon..........................................................................36

D. Menangani Masalah Hambatan Bertelepon.............................................36

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................38

1

MODUL 1MENGIDENTIFIKASI PROSES KOMUNIKASI

A. Pengertian Komunikasi dan Lambang Komunikasi1. Pengertian Komunikasi

1) Asal kata dari bahasa latin, communicatio yaitu sama makna. Maksudnya, komunikasi terjadi jika antara orang-orang yang terlibat ada kesamaan makna mengenai sesuatu yang disampaikan

2) Menurut KBBI:a) Pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang

atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami;hubungan;kontak

b) perhubungan3) Prof. Drs. Onong Uchjana, M.A, adalah proses penyampaian suatu

pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media

4) Wiliam C. Himstreet dan Wayne M. Batty (dalam buku Bussines Commnunications Principles and Method), adalah suatu proses pertukaran informasi antara individu-individu melalui sistem biasa, baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan

Komunikasi bisnis dibagi menjadi dua macam:a. Komunikasi verbal

Adalah salah satu cara berkomunikasi yang disampaikan kepada orang lain dalam bentuk tulisan dan lisan. Contoh:1) Mendengarkan: radio, televisi, orang berbicara langsung2) Berbicara: berdiskusi, berbincang-bincang dengan orang tua,

berpidato3) Membaca: buku, majalah, surat kabar4) Menulis: surat niaga, cerpen, laporan, naskah drama

b. Komunikasi nonverbal1) Gerakan-gerakan tubuh atau bahasa isyarat2) Memakai sesuatu seperti seragam

2. Pengertian Lambang Komunikasi

2

Menurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan, perkataan, lencana, dan sebagainya). Menurut bahasa inggris, lambang adalah symbol, yang artinya rumusan tanda pengenal yang tetap berupa perkataan, gambar atau tanda lainnya.

Kegunaan lambang:a. Alat untuk mempengaruhi komunikanb. Alat untuk menjadikan seseorang paham akan pesan yang

disampaikanc. Alat untuk menjadikan pengertian terhadap pesan-pesan yang

disampaikand. Alat untuk menghubungkan komunikator dengan komunikane. Alat untuk mencapai suatu tujuan komunikasiJenis-jenis lambang:a. Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan.b. Lambang suara: menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv,

lonceng, berteriak, dllc. Lambang warna: lampu lalu lintas, d. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabare. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama,

aksenf. Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dllg. Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumahFranklin Fearing membagi karakteristik ciri lambang komunikasi menjadi 3 macam:1) Lambang dibuat oleh manusia2) Mempunyai nilai komunikasi3) Dipergunakan dengan maksud untuk mengadakan suatu situasi baru

B. Proses Komunikasi1. Unsur-unsur komunikasi

a. Komunikator: orang yang menyampaikan pesanb. Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dllc. Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh

lambangd. Media: sarana atau saluran yang menunjang pesane. Efek atau feedback: pengaruh dari adanya pesan

3

2. Efek yang timbul karena berkomunikasia. Efek kognitif: menyebabkan komunikan menjadi lebih tahub. Efek afektif: menyebabkan komunikan tergerak hatinyac. Efek behavioral: menyebabkan komunikan melakukan suatu tindakan

3. Proses komunikasia. Proses komunikasi secara langsung (tatap muka)b. Proses komunikasi bermedia

Dibagi menjadi dua macam:1) Komunikasi bermedia massa2) Komunikasi bermedia nirmassa

C. Komunikasi Bisnis (Penjualan) di Tempat KerjaAda empat ketrampilan yang harus dimiliki pelaku bisnis:1. Membaca2. Mendengarkan3. Berbicara4. menulis

D. Persyaratan Kemampuan Berkomunikasi1. Faktor pendukung

a. Pemilihan informasi atau data yang akan disampaikan (pesan)Informasi/data/pesan harus memenuhi syarat:1) Penyampaian harus sesuai dengan yang dibutuhkan2) Mengandung kebenaran yang objektif3) Aktual, tepat waktu dan tepat guna

b. Cara penyampaian atau pengiriman data atau pesan1) Kejelasan2) Konsekuensi dan keseimbangan3) Kemampuan dan pelaksanaan4) Keseragaman5) Kelancaran distribusiMenurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective Public Relations, faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan sebutan The Seven C’Commnunications, isinya sebagai berikut:a. Credibilityb. Contextc. Contentd. Claritye. Continuity and consistency

4

f. Capability of audienceg. Channels of distribution

2. Etika berkomunikasiEtika adalah suatu ilmu yang membahas masalah perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang dapat dinilai tidak baik.Pengertian komunikasi secara umum adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara komunikator dengan komunikan, baik secara langsung maupun tidak langsung atau melalui media, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.Etika komunikasi adalah penyampaian pesan atau berita antara komunikator dengan komunikan dengan memerhatikan perilaku, sikap yang baik dan yang tidak baik, untuk dilakukan ketika berkomunikasi.

3. Kesalahpahaman dalam berkomunikasia. Masalah dalam mengembangkan pesanb. Masalah dalam menyampaikan pesan

1) Rintangan bersifat teknis- Kurangnya media yang dibutuhkan- Faktor fisik seperti sambungan kabel yang kurang baik,

akustik yang lemah, pesan tertulis yang tidak terbaca- Penguasaan teknik dan metode berkomunikasi yang tidak

memadai2) Rintangan perilaku

- Adanya pandangan yang bersifat apriori atau ada rasa tidak suka/tidak mendukung

- Adanya prasangka yang disebabkan emosi- Sikap yang otoriter dan keras kepala

3) Rintangan bahasa- Menggunakan kata-kata, istilah yang tidak dipahami

komunikan- Menggunakan tata bahasa yang tidak tepat- Menggunakan kata-kata atau kalimat yang panjang dan

bertele-tele- Menggunakan kode-kode, lambang-lambang atau bahasa

isyarat yang tidak jelas- Tidak mengingat tingkat kemampuan atau pendidikan

komunikan

5

4) Rintangan strukturAdalah rintangan yang terjadi karena adanya perbedaan tingkat dan perbedaan kerja dalam struktur organisasi. Misalnya seorang bawahan segan dan malu terhadap atasannya yang berwibawa. Cara menghindari rintanga struktur:a) Seorang pimpinan harus terbuka, supel, mau dan mudah

bergaul dengan bawahanb) Seorang bawahan harus memiliki rasa berani. Pandangan

bahwa pimpinan juga sama-sama manusiac) Hubungan jangan terlalu formal

5) Rintangan jarak6) Rintangan latar belakang

Terjadi karena adanya perbedaan sosial dan pendidikan. Rintangan pendidikan dibagi menjadi 2:a) Taraf horizontal (pendidikan tingkat sarjana)b) Taraf vertikal (pendidikan tingkat dasar dan menengah)

4. Cara memperbaiki komunikasia. Persepsib. Ketepatanc. Kredibilitasd. Pengendaliane. Kecocokan/keserasian

Secara umum dapat disimpulkan bahwa komunikasi dapat berlangsung lancar dan efektif apabila komunikator:1) Membuat pesan secara lebih berhati-hati2) Meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi3) Menggunakan sarana komunikasi yang cepat dan tepat

5. Cara meningkatkan ketrampilan komunikasiKetrampilan komunikasi khusus yang harus dimiliki dalam komunikasi bisnis adalah:a. Membacab. Mendengarkanc. Membuat atau melakukan percakapan menarikd. Melakukan wawancarae. Berhubungan dengan kelompok-kelompok kecilf. Berpidato dan melakukan presentasig. Menulis surat, memo, disposisi, dan laporan

6

Agar ketrampilan komunikasi dapat meningkat, hal yang harus dilakukan sebagai berikut:a. Menilai diri pribadi secara jujurb. Meningkatkan kemampuan komunikasi melalui latihan-latihan atau

praktek-praktekc. Menentukan setiap tujuan komunikasi secara jelas

MODUL 2MENERIMA DAN MENYAMPAIKAN INFORMASI

A. Teknik Berkomunikasi1. Teknik berbicara dan bertanya efektif

Secara sederhana, teknik berbicara dan bertanya efektif adalah sebagai berikut:- Memilih pokok persoalan untuk dibicarakan- Berbicara diiringi dengan bantuan gerak-gerik- Menyesuaikan situasi dengan lawan bicara- Menghargai dan menghormati lawan bicara dengan baik- Menanggapi setiap reaksi, sran dan usul dari lawan bicaraa. Prinsip berbicara efektif

1) Memberi kesempatan kepada lawan bicara2) Menatap bergantian secara sopan3) Berbicara secara jelas, mengerti, dan jangan berbisik4) Menghayati pokok-pokok pembicaraan yang akan disampaikan

b. Prinsip motivasiAdalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum.1) Memberikan dorongan2) Menokohkan3) Dorongan ingin mengetahui

7

c. Prinsip perhatianHal-hal yang dapat menarik perhatian:1) Hal-hal yang aneh2) Lucu3) Sekonyong-konyong terjadi4) Mencolok (dominan)5) Sesuai dengan kebutuhan

d. Prinsip keindraanBerkaitan dengan alat bantu:1) Over Head Projector (OHP)

Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (lembaran yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa:a) Ringkasan dari uraian materib) Bagan-baganc) Grafikd) Gambar-gambare) Definisi

2) Film3) Tape recorder

e. Prinsip pengertianDalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan:1) Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali

keseluruhan2) Uraian pembicaraan sistematis dan logis3) Membuat ungkapan-ungkapan yang kongkret

- Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal)- Memberikan contoh- Memberikan ilustrasi- Memberikan suatu perbandingan- Memberikan hal-hal yang berlawanan

f. Prinsip Ulangan1) Persiapan, penyajian dan penutup pembicaraan

a) Persiapan(1) Pengetahuan(2) Sistematika (urutannya)

8

(3) Tujuan(4) Tempat dan waktu

b) Penyajian materi(1) Pendahuluan

(a) Motivasi yang menarik perhatian(b) Tujuan(c) Ruang lingkup

(2) Isi pembicaraanAdalah mengenai pembahasan masing-masing acara yang telah disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. Di dalam penyajian hendaknya:(a) Jelas(b) Menarik(c) Lancar(d) Tertuju(e) dipahami

c) Penutup pembicaraanMemuat tentang:(1) Ringkasan materi yang dibahas(2) Memberikan motivasi kembali kepada para

pendengar/komunikan(3) Memberikan harapan, saran-saran, ajakan dan

sebagainya2) Sistematika penyajian dan penutup pembicaraan

a) Pendahuluan pembicaraanHal-hal yang harus dimuat dalam pendahuluan:(1) Motivasi yang menarik(2) Mengutarakan topik secara umum(3) Tujuan(4) Ruang lingkup

b) Isi pembicaraanDalam menyampaikan isi pembicaraan komunikator hendaknya:(1) Lancar dan tidak ada gangguan(2) Menarik perhatian pendengar(3) Uraian harus jelas, mudah di tangkap, dimengerti dan

dihayati

9

(4) Uraian harus mengesankan dan menggunakan alat peraga

(5) Pembahasan harus tertuju dan terarah pada tujuanc) Penutup pembicaraan

Hal-hal penting yang harus dikemukakan:(1) Ada ringkasan(2) Ada motivasi kembali(3) Ada saran pembicara kepada pendengar(4) Ucapan terima kasih dan minta maaf kepada para

pendengar3) Alat bantu dalam penyajian pembicaraan

Dalam menggunakan alat peraga, seorang pembicara harus menyiapkan:a) Gambar-gambar atau bagan-bagan yang ditulis pada karton

manilab) Alat peraga yang nyata atau alat peraga yang sebenarnyac) Alat-alat peraga tiruan atau palsud) Slide projektor, film projektor, OHP dan sebagainya.

4) Gaya bahasa penyajian dalam berbicaraa) Gerak-gerikb) Pakaianc) Sikap jiwad) Suawae) Pandangan mataf) Sikap badan

2. Teknik membaca efektifManfaat membaca:a. Memperluas wawasan, pengetahuan, dan pengalamanb. Mengetahui nilai-nilai kehidupan, baik nilai spiritual maupun nilai

material, dan teknologic. Lebi cepat dapat menerima anjuran untuk mengubah pola tingkah

laku atau dapat segera menerima pembaruand. Dapat mengenal Tuhan secara dalame. Mengembangkan pola pikirf. Mengembangkan kemampuan menulis dan berbicaraCara membaca yang baik:a. Pusatkan pikiran (konsentrasi pada bahan bacaan)

10

b. Lampu penerang berasal dari sebelah kiri dengan sorot cahaya yang cukup

c. Bacalah keseluruhan isi bacaan sambil menentukan inti atau pokok kalimat (siapkan alat tulis dan kertas)

d. Tulislah hal-hal yang penting atau pokok kalimate. Ulangi lagi maksud bacaan jika maksud bacaan belum sepenuhnya

dipahamif. Resapkan isi bacaang. Uraikan isi bacaan berdasarkan pokok kalimat yang telah ditulisAgar menjadi pembaca efektif, ikuti cara membaca efektif berikut ini:a. Bahan bacaan tidak ditunjukan dengan jari tanganb. Kepala tidak ikut bergerak mengikuti bahan bacaanc. Membaca tidak dengan berbisik-bisik atau bergumamd. Membaca tidak menggerakan bibire. Tidak terus menerus mengulang isi pembicaraanProses membaca dapat diikhtisarkan sebagai berikut:a. Memahami judul bacaanb. Membaca isi keseluruhan dari awal sampai akhirc. Dilanjutkan dengan membaca tiap-tiap bab sambil mencatat bagian

yang pentingd. Memahami isi topik secara mendalame. Membuat rangkuman supaya mudah mengingat isi bacaan

3. Teknik mendengarkan secara aktifJenis mendengarkan aktif dan efektif, adalah sebagai berikut:a. Mendengarkan secara evaluatifb. Mendengarkan secara proyektif

Pendengar berusaha memproyeksikan diri ke alam pikiran pembaca. Teknik mendengarkan secara proyektif, sebagai berikut:1) Dengarkan dengan penuh konsentrasi apa yang sedang

dibicarakan2) Tangkap pesan-pesan penting atau inti peimbicaraan3) Sebaiknya terlebih dahulu mempersiapkan alat tulis menulis

untuk mencatat inti pembicaraan4) Bila pembicaraan langsung tanpa menggunakan media,

pendengar dapat langsung bertanya kepada pembicara perihal isi pembicaraan yang tidak dipahami

11

4. Teknik menulis efektifa. Beberapa penyebab tidak terorganisirnya komunikasi

1) Bertele-tele2) Memasukan bahan-bahan yang tidak relevan3) Menyajikan ide-ide secara tidak logis4) Informasi penting tidak terdapat dalam isi

b. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menulis pesan atau informasi yang efektifHal-hal yang harus diperhatikan:1) Subjek dan tujuan harus jelas2) Semua informasi atau pesan harus berhubungan dengan subjek

dan tujuan3) Gagasan harus dikelompokan dan disajikan dengan cara yang

logis4) Semua informasi yang penting harus sudah ada5) Bahasa yang digunakan harus efektif (jelas, singkat dan sesuai

situasi komunikasi), mencakup:a) Pemilihan kata yang tepatb) Penggunaan kalimat efektif

B. Penggunaan Bahasa Verbal dan Nonverbal Yang Sesuai1. Komunikasi Verbal

- Verbal berarti lisan dan komunikasi verbal berarti komunikasi lisan- Dalam ilmu komunikasi, komunikasi verbal tidak hanya lisan, meliputi

lisan dan tulisan- Bahasa diartikan sebagai lambang verbal- Jadi , komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan

lambang bahasa sebagai media.- Komunikasi verbal merupakan proses penyampaian pikiran oleh

komunikator kepada komunikan dengan menggunakan bahasa secara lisan maupun tulisan

Contoh komunikasi verbal:a. Menyampaikan sesuatu atau pesan kepada seseorang disertai kata-

kata lisan/tulisanb. Bertelepon kepada keluarga, teman, sahabat, rekan kerjac. Berbincang-bincang secara langsungd. Berdiskusi, berpidato, membacakan puisi di depan kelase. Berdiskusi, rapat, meeting, dan seminar

12

f. Membaca surat kabar, majalah, jurnalg. Mendengarkan radio, walkmanh. Menonton televisii. Menggunakan komputer, internetDalam kegiatan sehari-hari orang-orang melakukan kegiatan komunikasi sebagai berikut:a. Mendengarkan: 45%b. Berbicara: 30%c. Membaca: 16%d. Menulis: 9%

2. Komunikasi NonverbalBeberapa pendapat ahli mengenai komunikasi nonverbal:a. Mc. Garry, komunikasi verbal terbagi dalam 3 kategori, yaitu

komunikasi yang diungkapkan melalui pakaian dan setiap kategori lainnya (the objeck language), semua bentuk komunikasi yang digantikan dengan gerak (gesture) yang disebutkannya sebagai bahasa sinyal (sign language), dan komunikasi dengan tindakan atau gerakan tubuh (action language).

b. Tubbs dan CarterBeberapa contoh perilaku yang menunjukan komunikasi nonverbal berdasarkan kriteria di atas, yaitu:a. Menitikkan air mata sebagai tanda harub. Menangis sebagai tanda kecewa, sedih, kesal, saking marahnyac. Menggertakkan geraham sebagai ungkapan rasa kesal yang

ditahand. Menghela nafas dalam-dalam sebagai ungkapan rasa kesal yang

ditahane. Tersenyum, berjabat tangan, melambaikan tangan sebagai rasa

senang, simpati dan penghargaanf. Membuang muka sebagai rasa tidak senang terhadap seseorangg. Menggelengkan kepala sebagai tanda tidak setujuh. Menganggukkan kepala sebagai tanda setujui. Mengenakan baju warna hitam ketika ada orang yang meninggalj. Menggunakan baju warna cerah ketika pesta

C. Menerapkan Komunikasi Secara Lisan1. Komunikasi Kelompok

Dibagi menjadi 3 macam:

13

a. Komunikasi individu dengan kelompokb. Kelompok dengan individuc. Kelompok dengan kelompokSecara umumnya dapat dibagi menjadi 2 macam:a. Komunikasi kelompok formal

Ciri-ciri:1) Dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu2) Ada prosedur tertentu3) Objek pembicaraanya tentang masalah organisasi4) Diwujudkan dalam bentuk tertulis5) Ada hierarki tertentu

b. Komunikasi kelompok nonformalCiri-ciri:1) Waktu dan tempat tidak menentu2) Tidak ada prosedur yang tentu3) Objek pembicaraannya tidak mienentu4) Diwujudkan dalam bentuk tertulis atau lisan5) Tidak ada hierarki tertentu

2. DiskusiAdalah komunikasi kelompok dalam bentuk pertukaran pendapat mengenai sesuatu persoalan atau masalah dengan maksud untuk mendapatkan keterangan yang lebih lengkap.Menurut KBBI, diskusi adalah perundingan untuk bertukar pikiran (bahas membahas tentang suatu masalah)Istilah-istilah lain tentang rapat:a. Diskusi panel adalah diskusi beregu atau diskusi kelompok untuk

memperbincangkan sesuatu masalah.b. Simposium adalah kumpulan pendapat dari beberapa orang atas

suatu permasalahan atau persoalanc. Seminar, adalah pertemuan untuk menyelidiki dan membahas

sesuatu masalah di bawah pimpinan guru besar atau seorang ahli.

3. Rapata. Pengertian rapat

1) Menurut Kamus Administrasi Perkantoran karangan Drs. The Liang Gie, adalah pertemuan antar anggota di lingkungan

14

organisasi sendiri untuk merundingkan atau menyelesaikan suatu masalah yang menyangkut kepentingan bersama.

2) Menurut bahasa inggris, disebut meeting yaitu orang yang berkumpul untuk mencapai tujuan tertentu

Kesimpulan, tujuan diselenggarakannya rapat:1) Untuk memberi informasi2) Melakukan kerja sama3) Memecahkan permasalahan4) Memenuhi peraturan

b. Jenis-jenis rapat1) Rapat penjelasan

Adalah pertemuan yang bertujuan untuk memberikan penjelasan kepada para peserta rapat.

2) Rapat pemecahan masalahAdalah pertemuan yang bertujuan untuk mencari pemecahan terhadap suatu masalah

3) Rapat perundinganAdalah pertemuan yang diadakan karena ada dua atau lebih orang/organisasi yang mempunyai kepentingan bersama, sebab apabila tidak diadakan perundingan dapat menimbulkan perselisihan

c. Syarat rapat yang baikPersiapan rapat:1) Penetapan tanggal, hari dan jam rapat2) Penetapan tempat/untuk rapat3) Akomodasi yang diperlukan4) Konsumsi5) Peralatan yang membantu kelancaran rapatSyarat rapat yang baik:1) Suasana terbuka2) Partisipasi penuh3) Bimbingan dan kontrol4) Ada argumentasi5) Pertanyaan singkat6) Menghindari klik kelompok7) Ada kesimpulan

d. Tipe-tipe pimpinan rapat

15

1) Otoriter: mau menang sendiri, lebih banyak menggunakan kekerasan dan paksaan, memaksakan pendapat, peserta rapat harus menyetujuinya

2) Laissez: memimpin rapat apa adanya tanpa pengendalian, keputusan diserahkan kepada peserta

3) Demokratis: menjamin adanya lalu lintas komunikasi secara dua arah, peserta diberi kesempatan dalam mengemukakan usul, pendapat dan saran.

e. Tipe-tipe peserta rapat1) Tipe pemersatu

Adalah peserta rapat yang senantiasa mengusahakan adanya persatuan apabila terjadi bentrokan-bentrokan yang mengarah pada perpecahan.

2) Tipe penyerangAdalah peserta rapat yang gemar menyerang. Menyerang bagi tipe ini merupakan kegemaran.

3) Tipe inisiatifPeserta rapat yang senantiasa mengambil prakarsa di dalam suatu pembahasan pada saat-saat rapat berlangsung kurang lancar

4) Tipe perantaraAdalah peserta rapat yang selalu mengusahakan untuk memperjelas pendapat-pendapat peserta lainnya yang kurang jelas.

5) Tipe pemberi informasiAdalah peserta rapat yang kaya pengetahuannya akan informasi-informasi, sehingga ia dapat menyumbangkan data-data yang sangat berguna untuk memecahkan masalah.

6) Tipe pendengarAdalah peserta rapat yang kurang aktif. Hanya bisa menjadi pendengar.

7) Tipe pemberi semangatPeserta rapat yang suka memberi doronga semangat di dalam menyelesaikan tugas yang dirapatkan.

f. Fungsi peserta rapat1) Sebagai penyumbang pendapat2) Penyumbang data

16

3) Perumus kesimpulan4) Penerima hasil keputusan5) Pembantu pimpinan

g. Pengendalian rapat1) Pengendalian bebas terbatas2) Pengendalian secara ketat3) Pengendalian rapat dengan kombinasi

h. Teknik bertanya dalam rapatTeknik bertanya yang mengandung nilai seni antara lain:1) Harus ada persiapan yang mantap2) Harus ada penyusunan materi yang akan ditanyakan3) Gaya pada waktu bertanya harus menarik dan tidak monoton4) Meyakinkan di dalam bertanya5) Harus dapat menggunakan rumusan pola mengingatTeknik bertanya ada 4 macam:1) Pertanyaan langsung2) Pertanyaan umum3) Pertanyaan mengembalikan4) Pertanyaan yang dioperkan

i. Pelaksanaan rapat1) Pembukaan rapat

MC, membuka rapat biasanya dengan membacakan:a) Acara rapatb) Tata tertib rapatc) Motivasid) Pengenalan masalah yang akan dibahase) Tujuan diadakan rapatf) Tanggapan-tanggapan atau sarang) Lain-lain

2) Pembagian tugasa) Penunjukan anggota kelompok yang akan dibahasb) Penunjukan kelompok pengendali (steering committee)c) Penunjukan tim perumus (kelompok)

3) Rapat kelompokKegiatan di dalam rapat kelompok meliputi:a) Penganalisisan masalah oleh ketua kelompokb) Alternatif pemecahan masalah

17

c) Pembahasan konsepd) Pemilihan ide terbaike) Perumusan oleh tim perumus

4) Rapat plenoKegiatan dalam rapat pleno:a) Penyajian hasil karya (perumusan) masing-masing kelompok

yang ditanggapi oleh kelompok lainnyab) Kelompok yang menyajikan akan menanggapi atau

mempertahankanc) Bila mana perlu diadakan perubahan-perubahan

5) PerumusanSetelah pleno selesai, kelompok perumus merumuskan hasil rapat menjadi:a) Perumusan sistematis dan logisb) Perumusan kalimat-kalimat dengan bahasa yang baik dan

benarc) Perumusan redaksional, yaitu tata tulis dan penyajian yang

betul6) Penyelesaian

Setelah hasil rapat diolah, selanjutnya diserahkan kepada sekretaris untuk diproses. Penyelesaian tahap akhir, meliputi:a) Pengetikan naskahb) Reproduksi naskahc) Penyebaran naskah yang telah direproduksi kepada orang-

orang yang berhak atau yang dianggap perlu membaca naskah rapat tersebut.

j. Penyelenggaraan rapatMasalah yang harus diperhatikan dalam rapat:1) Undangan rapat

Isi undangan:a) Hari, tanggal dan jamb) Tempat rapatc) Bahan (materi) yang akan dibahas dalam rapatd) Bila perlu, dicantumkan bahan-bahan referensi yang harus

dibaca

18

2) Persiapan ruangan rapatJenis-jenis tata ruang rapat:Otoriter:Tata ruang berbentuk setengah lingkaran, huruf U, huruf V, setengah lingkaran bersaf dan bentuk bersafDemokratis:Bentuk lingkaran (meja bundar), segi empat memanjang

3) Alat-alat tulisa) Map dengan perlengkapannya, yang berisi kertas kosong,

jadwal rapat, foto kopi surat-surat keputusan, buku referensi dan sebagainya

b) Pensil, ballpoint, penghapus dan sebagainyac) Laptop, karbon, kertas stensil, HVS, tinta stensil, dan

sebagainya.4) Akomodasi5) Kesehatan6) Minuman dan makanan kecil

Pelayanan dan penyajian sebaiknya:a) Tidak mengganggu jalannya rapatb) Memperhatikan menu, kesehatan dan kebersihan

D. Menerapkan Ketrampilan Berkomunikasi Secara Tertulis1. Surat

Adalah media komunikasi visual dalam bentuk tulisan yang dipergunakan dalam komunikasi melalui surat, mempunyai sasaran tunggal, dengan tujuan mempengaruhi sikap komunikasi terhadap pesan-pesan yang disampaikan oleh komunikator.Pedoman dalam melakukan surat menyurat:a. Harus menggunakan kaidah bahasa resmib. Harus melaksanakan penetapan bentuk surat yang resmic. Harus berdasarkan teknik di dalam pengetikannyad. Harus memilih alat tulis menulis yang baikBahasa surat memegang peranan menentukan dalam komunikasiBahasa surat adalah bahasa yang digunakan dalam menulis surat yang berintikan pokok-pokok pikiran yang tertuang dalam isi surat agar si penerima surat memperoleh tanggapan yang positif.Cara menulis surat yang baik:

19

a. Keinginan pembaca diutamakanb. Kalimatnya sederhanac. Nada bahasanya tepatd. Harus merumuskan isi surate. Harus mengutarakan isi pokok surat dengan jelasf. Dapat mengatur alineag. Sedapat mungkin menghindari kesalahanHal-hal yang perlu diperhatikan dalam membuat surat:a. Penetapan tujuanb. Sesuaikan dengan pandangan si penerima suratc. Penyusunan isi surat

1) Tetapkan dulu maksudnya2) Tetapkan urutan-urutan dari hal-hal yang dimaksud di dalam

surat3) Selesaikan satu persatu kasus-kasusnya secara teratur dan masuk

akal (logis) dengan kata-kata yang mudah di mengerti4) Hindarilah penggunaan singkatan-singkatan yang tidak lazim

digunakan5) Perhatikan bentuk surat6) Perhatikan penggunaan tanda baca pada bagian-bagian surat

dan kalimat2. Telegram

Telegram berasal dari bahasa yunani, tele artinya jauh dan grama artinya tulisan. Jadi telegram adalah tulisan yang disampaikan kepada seseorang untuk memberikan pesan/message dari jarak jauh.

3. BukuAdalah lembaran-lembaran kertas, jumlah halaman yang berisi tulisan, gambar, grafik, tabel, dan sejenisnya yang dijilid untuk dibaca.Ciri-ciri buku:a. Penerbitnya: badan usaha atau lembaga resmib. Jangka terbitnya: tidak menentuc. Bentuknya: lembaran yang terjilidd. Sifat isinya: tulisan, gambar, grafik dan sejenisnyae. Sasarannya: masyarakat umum

4. LaporanAdalah suatu keterangan tertulis yang disampaikan oleh seseorang kepada atasannya atau sebuah panitia/tim kepada yang membentuknya,

20

yang merupakan akibat dari pelaksanaan pekerjaannya. Pengertian laporan menurut ahli:a. Prof. Dr. Prayudi Atmosudirjo, adalah setiap tulisan yang berisi hasil

pengolahan data dan informasib. J. C Denyer, report is means of communication in which the writers

sets down some conclution or recommendation from facts or circumstances which have investigated (laporan adalah suatu alat komunikasi tempat penulis membuat beberapa kesimpulan atau keadaan yang telah diselidiki).

Dari dua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa laporan merupakan suatu pertanggungjawaban dari seseorang atau sekelompok orang untuk melaporkan kepada atasannya.

a. Fungsi laporanFungsi laporan:1) Alat untuk menyampaikan informasi2) Pertanggungjawaban dari atasan kepada bawahan3) Bahan pengambilan keputusan4) Alat untuk membina kerja sama5) Alat untuk memperluas ide untuk tukar menukar pengalamanSyarat-syarat laporan yang baik:1) Objektif (memakai kriteria umum)2) Jelas dan cermat (bahasa jelas sehingga semua orang

menafsirkan sama)3) Langsung mengena sasaran4) Keterangan yang dimuat harus lengkap5) Harus tegas dan konsisten6) Tepat waktu dalam pendistribusian dan penerimaan7) Mudah diikuti (sistematis)

b. Jenis laporan1) Ditinjau dari segi isi dan maksudnya

a) Laporan informatif, yaitu laporan sebagaimana adanya atau sesuai dengan kenyataan

b) Laporan rekomendasi, yaitu laporan yang berisi penilaian sekilas tanpa analisis mendalam

21

c) Laporan analisis, yaitu laporan yang berupa sumbangan pikiran, pendapat dan saran yang isinya matang dan mendalam

d) Laporan pertanggungjawaban, yaitu berupa pembuatan laporan pertanggungjawaban. Dapat dikerjakan dengan berpedoman pada dua hal:(1) Kalau proyeknya sudah berakhir atau rampung(2) Jika pekerjaan bertahap (laporan kemajuan/progress

report)e) Laporan kelayakan, yaitu laporan untuk menentukan mana

yang terbaik, setelah menganalisis sesuatu atau masalah secara mendalam untuk menuju penilaian yang bersifat pilihan, layak atau tidak

2) Ditinjau dari segi bentuknyaa) Laporan berbentuk memo, yaitu laporan yang digunakan

untuk keperluan intern organisasi/kantor dan hanya memuat pokok-pokoknya (isi laporan pendek)

b) Laporan berbentuk surat, yaitu laporan yang dibuat berbentuk surat biasa, isinya kira-kira satu sampai tiga, paling banyak lima halaman

c) Laporan berbentuk naskah3) Ditinjau dari sifatnya

a) Laporan biasab) Laporan penting (rahasia)

4) Ditinjau dari segi penyampaiannyaa) Laporan lisanb) Laporan tulisanc) Laporan visual

5) Dari segi waktu dan periodisasia) Laporan rutin (harian), tahunanb) Laporan berkala, mingguan, bulanan

c. Pengumpulan data1) Observasi2) Angket3) Wawancara4) LokasiTata cara penulisan laporan:

22

a) Menentukan perihal atau subjekb) Mengumpulkan data dan faktac) Mengurutkan/mengklasifikasikan datad) Mengevaluasi dan mengolah datae) Membuat kerangka laporan

d. Penyusunan garis besar laporanKerangka (lay out) laporan dapat diikhtisarkan sebagai berikut:1) Deskripsi keadaan aktual

a) Tujuanb) Latar belakangc) Landasan yang yuridisd) Data statistik

2) Analisis objek yang dilaporkan, meliputi:a. Pendekatanb. Asas-asasc. Teknik dan model matematikd. Inventarisasi, klasifikasi, tabulasi dan evaluasi datae. Penemuan sebab-sebabf. Mencari jalan keluar

3) SaranHal-hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan saran:a) Penentuan pemecahan masalah b) Pengarahan implementasi (penerapan aplikasi)c) Kesimpuland) penutup

4) ringkasane. penyusunan konsepf. pengetikan laporang. penjilidan laporan

hal-hal yang harus diperhatikan agar penjilidan laporan baik:1) jenis kover/sampul laporan yang akan digunakan2) manila karton3) banyaknya lembaran laporan yang akan dijilid4) jenis kertas yang akan digunakan sebagai pembatas antar bab5) jenis penjilidan disesuaikan dengan tebal tipisnya laporan

5. Negosiasi dan Pembuatan Kontrak

23

Negosiasi adalah perundingan antara dua belah pihak atau lebih dalam melakukan suatu transaksi untuk mencapai suatu kesepakatan yang disetujui bersama.Cara bernegosiasi:a. Sebelum bernegosiasi kedua pihak melakukan kontak baik langsung

maupun tidakb. Kedua belah pihak mengetahui pasti apa yang dinegosiasikanc. Kedua pihak harus dapat berdiplomasid. Negosiasi dilakukan atas dasar kepercayaane. Hasil dari kesepakatan ditulis secara rincif. Setelah ada kesepakatan dibuat surat perjanjian untuk melakukan

transaksi pembuat kontrak/perjanjianContoh surat perjanjian:a. Surat perjanjian kerjab. Surat perjanjian sewa menyewac. Surat perjanjian pinjam uangd. Surat perjanjian jual belie. Surat perjanjian borongana. Arti surat perjanjian

Adalah surat yang berisikan pernyataan seseorang atau lebih yang saling mengikat dirinya dengan orang lain untuk melakukan suatu perbuatan hukum.

b. Syarat-syarat perjanjian1) Adanya kesepakatan dari para pihak2) Kecakapan/kemampuan mengadakan perjanjian3) Adanya objek tertentu4) Suatu sebab yang halal

c. Macam-macam surat perjanjianPerjanjian dapat dibedakan menjadi dua macam: perjanjian dua pihak (timbal balik) dan perjanjian sepihak. Dikatakan dua pihak apabila perjanjian itu menimbulkan kewajiban bagi kedua belah pihak yang mengadakannya. Contoh: perjanjian jual beli, sewa menyewa dan tukar menukar. Dikatakan perjanjian sepihak apabila hanya menimbulkan kewajiban pada salah satu pihak. Contoh: hibah ( A menghibahkan kepada B sebuah rumah) maka B dalam hal ini terjadi perikatan (hubungan hukum) antara A dan B.

24

d. Tata cara penulisan surat perjanjian1) Judul perjanjian2) Nama-nama pihak yang mengadakan perjanjian3) Pernyataan kesepakatan4) Isi perjanjian5) Saat dan jangka waktu berlakunya6) Domisili/tempat7) Penyelesaian perselisihan8) Klausa penutup

e. Bagian surat1) Awal (permulaan perjanjian)2) Isi perjanjian3) Akhir perjanjian

f. Surat perjanjian sewa menyewa1) Pengertian

Adalah suatu surat yang berisikan perjanjian pihak yang satu (yang menyewakan) mengikatkan dirinya untuk memberikan kepada pihak yang lainnnya (penyewa) memanfaatkan/menggunakan barang selama waktu tertentu dan dengan pembayaran harga atau uang sewa oleh penyewa.

2) Isi dan susunan surat perjanjian sewamenyewaa) Objek atau barang yang disewakanb) Tujuan penggunaan objek yang disewakanc) Harga sewa yang disetujuid) Kewajiban memelihara objek yang dipersewakane) Larangan mengadakan perubahan atas pemindahan hak

kepada pihak ketigaf) Pengembalian objek yang disewakan

3) Menyusun dan menggunakan surat perjanjian sewamenyewa sesuai dengan fungsinyaHal-hal yang perlu diperhatikan oleh penyewa dan yang menyewakan:a) Penyewa mengadakan penelitian objek yang akan disewab) Yang menyewakan harus meneliti tujuan penggunaan objek

yang disewakanc) Mengadakan pembicaraan untuk saling mengajukan syarat-

syarat yang dikehendaki kedua belah pihak

25

d) Dalam mengemukakan hak dan kewajiban, masing-masing pihak tidak boleh saling memaksakan kehendak

e) Kedua belah pihak mengadakan kesepakatan yang saling menguntungkan

f) Memilih atau menentukan saksi-saksi atau notaris yang disetujui bersama

6. Perjanjian PemasaranAdalah kesepakatan bersama antara orang-orang pemasaran untuk saling menghormati wilayah pemasaran masing-masing dan hanya memasarkan produk sesuai dengan wilayah yang telah ditentukan.Perjanjian pemasaran dibuat untuk:a. Memasarkan produk yang sama, wilayah tempat pemasaran yang

bedab. Memasarkan produk yang berbeda (dalam perusahaan yang sama),

wilayah pemasaran sama dengan salesman atau salesgirl perusahaanIsi surat perjanjian secara umum meliputi:a. Judul perjanjianb. Nama-nama pihak yang mengadakan perjanjianc. Pernyataan kesepakatand. Isi perjanjiane. Saat dan jangka waktu berlaluf. Tempat kedudukan menurut hukumg. Penyelesaian perselisihanh. Bagian penutup

7. Tulisan didraf dan disampaikan untuk mendapatkan persetujuan, sesuai dengan batas waktuMenurut KBBI, draf adalah rancangan atau konsep (surat dan sebagainya); buram.Agar tulisan di draf mendapat persetujua dari atasan, maka harus diperhatikan bagaimana menulis draf. Tata cara menulis draf:a. Menuliskan tema, judul permasalahan (bagian pendahuluan)b. Latar belakang permasalahanc. Tujuan permasalahand. Rencana kerja yang terdiri atas jenis kegiatan kerja dan cara

pelaksanaan kerjae. Tempat pelaksanaan kerja

26

E. Berkomunikasi dengan Penyelia (Pengawas atau Pimpinan dan Macam Macam Rekan Kerja)1. Arti penting etika dalam berkomunikasi

Etika memuat aturan-aturan, sopan santun, nilai-nilai dan norma-norma, serta ukuran-ukuran mengenai perilaku manusia. Etika merupakan syarat mutlak dalam hubungan antar pegawai. Komunikasi dikatakan berhasil apabila tujuan komunikasi yang diinginkan komunikator mendapat tanggapan yang positif dari komunikan.Syarat mutlak dalam hubungan kantor harus mempunyai;a. Kesusilaan atau budi pekerti yang baikb. Kesopanan dalam segala segi kehidupan dan tindakannya

2. Komunikasi antar personal kantorSeorang manajer dapat berkomunikasi secara efektif dengan semua pegawai kantor, baik secara horizontal, vertikal, maupun diagonal. Pengurusan informasi, yakni penyampaian dan penerimaan berita, akan berjalan dengan baik apabila dalam kantor tersebut terdapat komunikasi yang efektif. Komunikasi yang efektif menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka

3. Arti penting komunikasi kantorArti penting komunikasi kantor dapat dilihat dalam hal-hal berikut:a. Menimbulkan rasa kesetiakawanan dan loyalitas antara:

1) Bawahan dengan atasan2) Bawahan dengan bawahan3) Atasan dengan atasan4) Pegawai dengan kantor atau instansi yang bersangkutan

b. Meningkatkan kegairahan bekerja para pegawaic. Meningkatkan moral dan disiplin yang tinggi para pegawaid. Semua jajaran pimpinan dapat mengetahui keadaan bidang yang

menjadi tugasnya, sehingga akan terjadi pengendalian operasional yang efisien

e. Semua pegawai dapat mengetahui kebijaksanaan,peraturan dan ketentuan yang telah ditentukan oleh pimpinan

f. Semua informasi, keterangan, dan berita yang dibutuhkan para pegawai dapat dengan cepat diperoleh

g. Meningkatkan rasa tanggung jawab terhadap semua pegawaih. Menimbulkan sikap saling menghargai dalam melaksanakan tugasnya

masing-masing

27

i. Meningkatkan kerja sama (team work) diantara para pegawaij. Suatu cara untuk memperoleh keterangan yang diperlukank. Untuk menjelaskan persepsi-persepsi atau penglihatan-penglihatan

dan hal-hal yang diharapkanl. Mendorong manusia ke arah berpikir kreatifm. Cara untuk memenuhi keingintahuan manusian. Merupakan pekerjaan kantor baik formal maupun informalo. Alat utama bagi anggota organisasip. Penting bagi pengambilan keputusan

4. Pelaksanaan komunikasi kantora. Komunikasi vertikal/tegak lurus adalah proses penyampaian berita

berlangsung dari pihak pimpinan kepada bawahannya, begitu pula sebaliknya

b. Komunikasi horisontal/mendatar adalah jalinan hubungan antarkaryawan yang masing-masing sama tingkat kedudukannya di dalam satu kesatuan organisasi.

c. Komunikasi diagonal adalah jalinan komunikasi antarpegawai pada tingkatan yang berbeda dan tidak mempunyai wewenang langsung terhadap pihak lainnya.

Komunikasi yang baik akan berpengaruh terhadap kelancaran kerja sama di dalam organisasi yang bersangkutan, terutama pada:a. Kecepatan kerjab. Kecermatan kerjac. Semangat kerja samad. Kemampuan bertukar pikiran/pekerjaane. Kemungkinan tumbuhnya pemimpin

F. Identifikasi Prosedur dan Format Relevan dalam Komunikasoi BisnisMenurut KBBI, identifikasi adalah tanda kenal diri; penentu/penetapan identitas seseorang; benda; dan sebagainyaProsedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaika suatu aktivitas; metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu problem. Jadi identifikasi prosedur ialah menetapkan langkah demi langkah secara pasti dalam dalam memecahkan suatu problem serta mencari bentuk dan ukuran yang sesuai dengan keadaan.Agar dapat mengidentifikasi prosedur dan menentukan format yang relevan dalam komunikasi bisnis, langkah-langkah kerja yang harus diperhatikan antara lain;

28

1. Pemahaman pengertian2. Memahami proses menyusun perencanaan pesan-pesan bisnis

Penyusunan pesan-pesan bisnis dapat dibagi menjadi tiga tahap:a. Perencanaanb. Komposisic. revisi

3. Menentukan tujuanSecara umum ada tiga tujuan komunikasi bisnis:a. Memberi informasib. Persuasi (persuating)c. Kolaborasi (collaborating) dengan komunikan

4. Menganalisis komunikanKomunikan harus dianalisis; siapa mereka, bagaimana mereka dan apa yang ingin mereka ketahui?a. Cara mengembangkan keadaan komunikan, yaitu:

1) Berapa jumlah dan bagaimana komunikan?2) Siapa komunikan?3) Bagaimana reaksi komunikan?4) Bagaimana tingkat pemahaman komunikan?5) Bagaimana hubungan komunikator dengan komunikan?

b. Cara memuaskan kebutuhan akan informasi komunikan yaitu:1) Carilah apa yang diinginkan komunikan2) Persiapkan diri terhadap kemungkinan adanya pertanyaan yang

tak terduga atau tak terungkap3) Sampaikan semua informasi yang diperlukan4) Yakinkan bahwa informasinya akurat5) Tentukan ide-ide yang paling menarik bagi komunikan

5. Menentukan ide pokokTopik merupakan subjek (pokok) pesan yang luas, sedangkan ide pokok adalah pernyataan tentang suatu topik (bagian dari topik) yang menjelaskan isi dan tujuan dari topik tersebut sehingga dapat diterima oleh komunikan.

6. Menentukan atau memilih saluran dan media komunikasiPemilihan media komunikasi harus relevan dengan pesan yang akan disampaikan. Apakah menggunakan surat, laporan, media pidato atau presentasi.

29

MODUL 3MEMILIH MEDIA KOMUNIKASI

A. Pengertian Media Komunikasi dan FungsinyaMedia komunikasi adalah media yang dipakai dalam proses komunikasi untuk mencapai suatu tujuan.Fungsi media komunikasi:1. Mempermudah penyampaian pesan/berita/warta/informasi2. Sebagai alat untuk membangkitkan motivasi3. Mengefektifkan proses penyampaian pesan/berita/warta/informasi4. Sebagai alat untuk membangkitkan daya tarik

pesan/berita/warta/informasi5. Mempermudah penyampaian informasi/berita/pesan dari komunikator6. Mempersingkat waktu dalam penyampaian

pesan/berita/warta/informasi7. Mengkongkretkan isi berita yabng sifatnya abstrak8. Memperjelas isi informasi yang disampaikan komunikator

B. Jenis-Jenis Media Komunikasi1. Berdasarkan cara penggunaan atau sifatnya

a. Audial (pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dllb. Visual (penglihatan): surat, poster, OHP, dllc. Audio – visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film,

sinetron, dll2. Berdasarkan sasarannya

a. Nirmassa (sasaran tunggal): telepon, surat, telegrapf, brosur, plakat, dll

b. Massa: radio, televisi, film, surat kabar, majalah, dll3. Berdasarkan jenis-jenis media komunikasi yang digunakan sehari-hari

a. Surat pribadi (visual)b. Telepon (audial)c. Pertemuan (audio-visual)

Media komunikasi audio-visual dalam komunikasi kelompok yang bersifat langsung.

d. Wawancara (audio-visual)Berlangsung dengan tatap muka dua arah. Banyak dipakai dalam komunikasi vertikal.

e. Kunjungan

30

Adalah jenis media komunikasi audio-visual dalam kelompok yang bersifat informal dan dilakukan oleh organisasi.

f. MultimediaTelekonferensi adalah konferensi yang diselenggarakan secara berjauhan dengan menggunakan alat multimedia.

C. Keuntungan dan Kelemahan Penggunaan Media Komunikasi1. Media audio (pendengaran)

a. Keuntungan:- Alatnya sangat sederhana- Mudah dibuat dan dipergunakan- Harganya relatif murah- Dapat membangkitkan fantasi pendengarnya

b. Kelemahan:- Sulit dikontrol- Kualitas suara cenderung menurun- Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah yang baru- Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang visual

2. Media visuala. Keuntungan:

- Menghemat tenaga- Menghemat waktu- Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah- Biaya pembuatannya relatif murah- Informasi yang disampaikan lebih jelas

b. Kelemahan:- Biasanya menimbulkan rasa bosan- Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan- Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan pengertiannya

3. Media audio visuala. Keuntungan:

- Tidak membosankan- Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti- Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan- Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya

b. Kelemahan:

31

- Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang- Memakan tempat yang luas- Biayanya relatif mahal- Perlu waktu di dalam persiapan

MODUL 4MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

A. Etika BerteleponYang harus diperhatikan secara umum:1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering2. Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi

seseorang melalui telepon3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat4. Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan6. Bertanya dengan bijaksana7. Mencatat pesan atau pembicaraan8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan9. Meletakan gagang telepon dengan pelanYang harus diperhatikan secara khusus:1. Menggunakan bahasa resmi, terutama kepada yang belum akrab atau

belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon2. Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon3. Tidak berbicara sambil makan4. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi5. Tidak berbicara dengan nada kasar6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah7. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama8. Tidak mentransfer berkali-kali, apalagi ditransfer ke alamat yang keliru9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

B. Cara Menangani Telepon1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon (incoming calls)

a. Hal umum dalam menerima telepon1) Angkat sesegera mungkin

32

2) Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tak langsung

3) Gunakan bahasa resmi4) Apabila orang yang dikehendaki si penelepon berada di tempat,

secepatnya dihubungkan kepada yang dituju5) Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah6) Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal yang

harus diperhatikan. Tanyakan dulu identitas penelepon7) Bersikap sopan, ramah, hangat dan akrab

b. Hal khusus dalam menerima telepon1) Angkat gagang telepon dengan tangan kiri2) Menyampaikan salam3) Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan4) Mencatat hal-hal yang penting dalam lembar pesan telepon5) Bila penelepon kurang jelas, jangan menyebut kata-kata yang

kurang sopan6) Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah

agar penelepon menyebutkan identitasnya7) Usahakanlah menerima telepon dengan semangat8) Jika penelepon tidak ramah, tanganilah dengan cara profesional9) Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon10) Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas11) Menyebut nama penelepon dengan tepat

c. Sikap dan pelayanan khusus dalam menerima telepon (7C)1) Caring

Memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat masalah konsumen atau penelepon

2) CommitedMerasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi

3) ConfidentPenuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh merendahkan diri sendiri

4) ConsiderateBersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

33

5) ControlledTidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

6) CreativeMampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon

7) ContagiousBersikap gembira, antusias, sejuk dan damai kepada penelepon.

Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberikan kesan santun, bersahabat dan penuh perhatian.

Kriteria berbicara di telepon yang menyenangkan:1) Berbicara dengan kecepatan yang normal2) Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon3) Berbicara dengan nada yang tidak tinggi dan keras4) Berbicara dengan nada yang santun, ramah dan rasa ingin

membantu penelepond. Peralatan dalam menerima telepon

1) Pesawat telepon2) Kalender meja3) Jam dindings4) Alat tulis, seperti pensil dan ballpoint5) Lembar pesan telepon6) Daftar nomor telepon ekstensi internal7) Buku daftar telepon masuk

e. Mentransfer sambungan telepon1) Beritahu penelepon agar menunggu proses penyambungan2) Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang ingin

bicara melalui telepon3) Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil

memberitahukan masalah yang akan dibicarakan4) Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan

penelepon untuk segera bicara5) Jika saluran tersebut sedang dipakai, segera informasikan kepada

penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat diberikan

34

2. Melakukan Panggilan Telepon atau Menelepona. Persiapan menelepon

1) Siapkan nomor telepon yang hendak dituju2) Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint3) Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan

b. Pelaksanaan menelepon1) Menekan nomor telepon yang dituju2) Bila ada kesalahan menelepon, segera minta maaf3) Bila tersambung, segera memberi salam dan menyebutkan

identitas diri4) Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon5) Mencatat hal-hal penting6) Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih7) Meletakkan gagang telepon dengan pelan

c. Menghubungkan penelepon untuk pimpinan1) Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari

pimpinana) Putar atau tekan nomor yang ditujub) Bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salamc) Pastikan bahwa nomor yang dituju tepatd) Menyampaikan identitas dirie) Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara dengan orang

yang dimaksudf) Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia

menyambungkan dengan orang yang dituju pimpinang) Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud

pimpinan2) Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau

sama dengan pimpinana) Tekan nomor yang ditujub) Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salamc) Pastikan nomor yang dituju tepatd) Menyampaikan identitas dirie) Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang

dituju

35

f) Memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju pimpinan

3. Beberapa pedoman penting dalam menangani teleponCara mengidentifikasi panggilan yang bernada mengancam atau mencurigakan:a. Penelepon menggunakan bahasa yang tidak santunb. Biasanya tidak mau menyebutkan identitas diric. Berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar, cenderung kasard. Kata-kata yang digunakan tidak bersahabatCara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan dengan tanda-tanda diatas:a. Bersikap tenang, sabar, hati-hati, namun waspadab. Tanyakan dengan sopanc. Jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak

bersediad. Jika penelepon semakin emosi, anda harus tetap tenange. Panggilan telepon ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi

kepada orang yang tepat

C. Mencatat Pesan TeleponHal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan telepon:1) Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon, nama perusahaan, nomor

telepon, isi pesan untuk pimpinan dan tanda tangan penerima telepon2) Memindahkan segera ke lembar pesan telepon3) Meletakan pesan telepon di atas meja orang yang dituju4) Meletakan lembar pesan telepon pada tempatnya kembaliCara mencatat isi pesan, yaitu:1. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok

pembicaraanya saja. Kalimat utama dicatat, sedangkan kalimat penjelas tidak perlu dicatat.

2. Diulangi kembali isi pea (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan

3. Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktisD. Menangani Masalah Hambatan Bertelepon

Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon:1. Alat: suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar nada

kontak, nada sambung tidak terdengar, atau sambungan terputus-putus

36

2. Pengguna telepon: orang yang ditelpon bersikap kurang baik, Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan alfabet komunikasi:A=AlfaB=BravoC=CharlieD=DeltaE=EchoF=FoxtrotG=GolfH=HotelI=India

J=JulieK=KiloL=LimaM=MikeN=NovemberO=OscarP=PapaQ=QuebecR=Romeo

S=SierraT=TanggoU=UniformV=VictorW=WhiskeyX=X-rayY=YankeyZ=Zulu

37

DAFTAR PUSTAKA

Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico

38