Modul Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan1

  • View
    1.199

  • Download
    62

Embed Size (px)

Text of Modul Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan1

*ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* KATA PENGANTAR Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji syukurkehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputusrahmat dan karunia-Nya.SholawatsertasalamteruntukbagindayangkamirindukANyang telahmembawakitadarikehidupanyanggelapmenujucahayayangterang benderangsiapalagikalaubukanNabidanRasulkitaMuhamadSAW.Kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya. Penulisucapkanbanyakterimakasihkepadasemuapihakyangtelah membantudalammenyelesaikanModulyangberjudulBekerjaSamadengan KolegadanPelanggan.Penulisyakindalampenyusunannya,masihbanyak kekuranganyangharusdiperbaiki.Karenaitupenulismemohonsarandankritik dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya dikemudian hari. MohonmaafjikadalampenyusunanModuliniterdapatbanyaksekali kesalahan.Mohonbimbingandanpetunjukdariparapembaca.Akhirkata sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih. Wassalamualaikumwarahmatullahiwabarakatuh Cirebon,Oktober 2011 Penulis *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* DAFTAR ISI Halaman SEMESTER 1 KATA PENGANTAR ..........................................................................................................1 DAFTAR ISI ......................................................................................................................2 MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA................................................................4 A.Pengertian Komunikasi ....................................................................................... 4 B.Unsur-Unsur Komunikasi .................................................................................... 4 C.Proses Komunikasi ............................................................................................. 4 D.Lambang Komunikasi.......................................................................................... 6 E.Media Komunikasi .............................................................................................. 6 F.Asas-Asas Komunikasi ........................................................................................ 7 G.Tata Hubungan Komunikasi ................................................................................ 7 H.Jenis-Jenis Komunikasi ....................................................................................... 8 I.Faktor-Faktor Komunikasi ................................................................................... 9 J.Teknik Berbicara............................................................................................... 10 K.Pendengar Yang Efektif .................................................................................... 13 L.Indikator Konflik dan Solusi .............................................................................. 13 MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN ............................................................................................................... 14 A.Konsep-konsep Pelayanan Prima ...................................................................... 14 B.Konsep-Konsep Harapan Pelanggan .................................................................. 23 C.Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan ............... 24 SEMESTER 2 MODUL 3MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI ............................................. 27 A.Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima ................................................. 27 B.Kekuatan Kepribadian ...................................................................................... 30 C.Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)................................................................ 36 D.Bahasa Tubuh .................................................................................................. 36 E.Komunikasi Nonverbal ..................................................................................... 36 F.Jamuan Bisnis dan Table Manner ...................................................................... 36 MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM ........................................................................... 36 A.Pengertian Bekerja dalam Satu Tim .................................................................. 36 B.Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim ............................................................. 36 C.Tujuan Bekerja dalam Satu Tim ........................................................................ 36 D.Manfaat Bekerja dalam Satu Tim ...................................................................... 36 E.Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim ............................................................. 37 F.Tahapan Perkembangan Tim ............................................................................ 37 G.Karakter Budaya Kerja dalam Tim ..................................................................... 37 *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* H.Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim ........................................ 37 I.Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal ..................................................... 37 J.Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) ............. 37 K.Pengembangan Profesionalisme Kerja .............................................................. 37 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 37 *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA A.Pengertian Komunikasi Pengertian komunikasi menurut beberapa ahli: 1.Mc.Farland,komunikasiadalahprosesinteraksiatauhubungansaling pengertian satu sama lain antara manusia 2.KeithDavis,komunikasiadalahprosesjalurinformasidanpengertiandari seseorang ke orang lain 3.Dr.PhilAstridSusanto:prosespengoperasianlambang-lambangyang mengandung arti 4.KBBI,adalahpengirimandanpenerimaanpesanatauberitaantaraduaorang ataulebih,sehinggapesanyangdimaksuddapatdipahami.dapatpulaberarti hubungan atau kontak 5.Ensiklopediadministrasi,adalahsuatuprosespenyampaianidedarisumber berita ke suatu tempat tujuan 6.Kamus administrasi perkantoran, adalahpenyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain B.Unsur-Unsur Komunikasi 1.Komunikator: orang yang menyampaikan pesan 2.Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll 3.Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang 4.Media: sarana atau saluran yang menunjang pesan 5.Efekataufeedbacktanggapandaripihakkomunikanterhadappesanyang disampaikan oleh komunikator jenis-jenis feedback: a.zero feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan) b.positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan) c.neutralfeedback(responyangtidakmemihak/tidakmendukungataupun menentang) d.negativefeedback(responyangbersifatmerugikanataumenyudutkan komunikator C.Proses Komunikasi EncodePesan/InformasiMediaDecode KomunikatorHambatanKomunikan Tanggapan (Feedback) *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* E.Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim F.Tahapan Perkembangan Tim G.Karakter Budaya Kerja dalam Tim H.Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim I.Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal J.Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) K.Pengembangan Profesionalisme Kerja DAFTAR PUSTAKA Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga Honiatri,Euis.2010.MengaplikasikanKetrampilanDasarKomunikasi.Bandung.CV Armico Rahmawati,Ririn.2011.ModulBekerjaSamadenganKolegadanPelanggan[Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/[26Oktober 2011] Setiawan,A.Jhudie.2011.CustomerRetentionMarketing.[Online]Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011] *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* f.Menggunakan agama sebagai acuan moral g.Memilikikesediaandankemauanuntukmengubahdanmenginstrospeksi diri h.Mendengarkan secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain i.Mampu mengaktualisasikan diri j.Mampu melihat secara objektif k.Memiliki pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya l.Menghargai orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian m.Terbuka terhadap pengalaman-pengalaman baru n.Memiliki rasa humor tanpa harus menyakiti ati orang lain 8.Membangkitkan kekuatan pribadi MenurutSujanto,dkk.,pribadimanusiatumbuhdariduakekuatanpribadi, yaitu: a.Kekuatan dari dalam yang berwuud fisik dan psikis b.Kekuatan dari luar C.Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama) 1.Pengertian etika, moral dan etiket Etika berasal dari kata latin Ethicus, dalam bahasa Yunani disebut Ethicos 2.Etika profesi 3.Penerapan etiket D.Bahasa Tubuh E.Komunikasi Nonverbal F.Jamuan Bisnis dan Table Manner MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM A.Pengertian Bekerja dalam Satu Tim B.Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim C.Tujuan Bekerja dalam Satu Tim D.Manfaat Bekerja dalam Satu Tim *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Langkah-langkah proses komunikasi: 1.komunikatormemilikigagasanataupesan/informasiyangingindisampaikan kepada komunikan 2.komunikatormembuat/menyusunsandi-sandi(encoding)untukmenyatakan maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang 3.perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media 4.komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator 5.komunikan memberi tanggapan Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut; a.Komunikasi satu arah (one way communication) komunikasiyanghanyasepihak,komunikatortidakmemberikesempatan kepada komunikan untuk memberi respon. keuntungan: ylebih cepat dan efisien ydalamhaltertentumemberikepuasankepadakomunikator,karena komunikan tidak mempunyai kesempatan ydapatmenjagawibawakomunikator(pimpinan),karena