MODUL BEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN JILID 1 Untuk SMK dan MAK

KEGIATAN BELAJAR 1

Komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian warta/pesan/informasi yang mengandung arti dari satu pihak kepada pihak lain dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian. Pengertian Komunikasi

Komunikator (communicator) Komunikan (communicatee) Pesan (message) Media Respons (feedback)Zero feedback Positive feedback Neutral feedback Negative feedback

Proses komunikasi merupakan langkah-langkah pertukaran informasi/pesan dari komunikator kepada komunikan dengan menggunakan media dalam usaha mencapai satu pengertian. Proses Komunikasi

Komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan kepada komunikan. Komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud, baik dalam bentuk kata-kata atau lambang-lambang (gambar, warna, bahasa sandi, tulisan, dan lain-lain) sebagai pesan. Perkataan dan lambang-lambang (pesan) tersebut disalurkan melalui media. Komunikan menguraikan/menafsirkan pesan (decoding) yang dikirimkan oleh komunikator, sehingga mempunyai makna/arti. Komunikan memberi tanggapan (feedback) terhadap informasi yang diberikan oleh komunikator, Langkah-langkah proses komunikasi

Komunikasi satu arah (one way communication) Contohnya: Atasan sedang memberikan perintah kepada sekretarisnya Komunikasi dua arah (two ways communication) Komunikasi vertikal, Contoh: komunikasi yang berlangsung antara atasan dengan bawahannya di sebuah kantor. Komunikasi horizontal, Contohnya: komunikasi antarkaryawan yang satu level. Komunikasi diagonal, Contoh: komunikasi antara kepala bagian dengan kepala seksi. Komunikasi ke segala arah Contoh: diskusi yang terjadi antaranggota rapat. Komunikasi menurut arah prosesnya

Lambang komunikasi adalah huruf atau tanda yang mengandung maksud tertentu yang digunakan dalam berkomunikasi.

Lambang bahasaContoh: Bahasa baik dalam komunikasi lisan maupun komunikasi tertulis. Lambang gerakContoh: Anggukan, lambaian tangan, dan menggelengkan kepala. Lambang suara Contoh: Bunyi lonceng, sirine ambulans, dan klakson mobil. Lambang warnaContoh: Lampu lalu lintas, bendera kuning, dan warna plat mobil.Lambang gambar Contoh: Rambu-rambu lalu lintas yang menggunakan gambar, dan poster iklan.

Media komunikasi adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan untuk mencapai tujuan tertentu.

Menumbuhkan motivasi bagi para komunikan.Menumbuhkan daya tarik pesan atau informasi yang akan disampaikan.Mengefektifkan proses penyampaian pesan atau informasi.Mempercepat waktu yang diperlukan untuk penyampaian informasi. Menjelaskan isi dan maksud pesan atau informasi yang akan disampaikan.Membuat isi pesan atau informasi lebih nyata.Sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan.

Media visualContoh: lukisan, foto, sinar lampu, dan media cetak.Media audioContoh: radio, tape recorder, dan telepon.Media audio visualContoh: televisi, DVD, dan film.

Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain. Orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya dengan sesuatu hal yang telah dimengerti.Orang yang melakukan komunikasi mempunyai kewajiban untuk membuat dirinya mengerti.Orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk meminta penjelasan.

Tata Hubungan Komunikasi

Syarat-syarat yang harus diperhatikan, agar tata hubungan dalam suatu organisasi dapat berjalan dengan baik

Komunikasi Menurut Lawan BicaraKomunikasi Menurut JumlahKomunikasi Menurut Cara Penyampaiannya Komunikasi Menurut MaksudKomunikasi Menurut Jalur KomunikasiKomunikasi Menurut Ruang Lingkup/Luas KomunikasiKomunikasi Menurut Kedinasan

Komunikasi pribadi (satu lawan satu)Contoh: dua orang siswa sedang berbincang-bincang. Komunikasi umumKomunikasi satu lawan banyakContoh: Seseorang yang berpidato atau guru mengajar di kelas. Komunikasi banyak lawan satu Contoh: tim jaksa/hakim/pembela dengan seorang terdakwa.Komunikasi banyak lawan banyak Contoh: partai politik berkampanye.

Komunikasi perorangan (pribadi)Komunikasi kelompokKomunikasi lisanKomunikasi tertulis

Memberi perintah/instruksi, Memberi nasihat, Memberi saran, Berpidato, Mengajar atau memberi ceramah,Bermusyawarah (rapat),Berunding,Pertemuan,Berwawancara,

Komunikasi langsung (tatap muka)Komunikasi tidak langsungKomunikasi di dalam (internal)Komunikasi ke luar (eksternal)Komunikasi formalKomunikasi informal

Kecakapan komunikatorSikap komunikatorPengetahuan komunikatorKeadaan fisik komunikatorSistem sosial

Kecakapan komunikanSikap komunikanPengetahuan komunikanKeadaan fisik komunikanSistem sosial

Kepercayaan (Credibility)Perhubungan/pertalian (Context)Kepuasan (Content)Kejelasan (Clarity)Kesinambungan dan konsistensi (Continuity and consistency)Kemampuan pihak penerima berita (Capability of audience)Saluran pengiriman berita (Channels of distribution)

Kurangnya kecakapan,Sikap yang kurang tepat,Kurangnya pengetahuan,Kurang memahami sistem sosial,Prasangka yang tidak beralasan,Kesalahan bahasa/semantikJarak fisik,Indera yang rusak,Verbalisti,sKomunikasi satu arah.

Prinsip motivasi,Prinsip perhatian,Prinsip keindraan,Prinsip kegunaan,Prinsip ulangan,Prinsip pengertian.

Menangkap pesan,Memperhatikan pesan,Memberikan respons/menjawab pesan

Komunikator mempunyai kesempatan untuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya.Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman.Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan.Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.

Konflik adalah perjuangan mental yang disebabkan pikiran-pikiran, tindakan-tindakan, atau cita-cita yang berlawanan. Konflik yang kecil dapat dinyatakan dengan perasaan yang gelisah saja, tetapi konflik yang besar atau sungguh-sungguh dapat berupa pertengkaran, perkelahian, bahkan peperangan.

Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.Kurang tegasnya seorang pemimpin.Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi.Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-ucapan yang ketus. sikap tidak peduli, dan suasana kerja yang tidak kondusif.Timbulnya perbedaan-perbedaan antaranggota kelompok dalam mencapai tujuan yang diinginkan.

Pihak-pihak yang berkomunikasi memiliki pola pikir yang positif (positive thinking).Menumbuhkan saling percaya.Mempunyai sikap yang tegas.Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasiSelesaikan permasalahan-permasalahan saat ini yang berpotensi menimbulkan konflik di masa yang akan datang.

Menciptakan suasana saling menguntungkan,Fokus pada masalah yang sebenarnya,Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution).

KEGIATAN BELAJAR 2MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN

Konsep-Konsep Pelayanan Prima Konsep-Konsep Harapan PelangganMemahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan

Hakikat Pelayanan PrimaPengertian Pelayanan Prima

Service Excellence, yaitu layanan istimewa atau prima.Customer Service, yaitu pelayanan kepada pelanggan.Customer Care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan.Istilah Pelayanan Prima dalam Dunia Bisnis Sekarang ini

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/konsumen.Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan.Untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan/konsumen terhadap barang/ jasa yang ditawarkan.Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan.Memenangkan persaingan pasar.Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal).Memberikan keuntungan kepada perusahaan.

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude). Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention). Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action).

Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut.

Keyakinan (aspek kognitif), merupakan apa yang dipikirkan dan diyakini seseorang mengenai suatu objek sikap. Apa yang dipikirkan dan diyakini tersebut belum tentu benar. Dalam hal ini, aspek keyakinan yang positif akan menumbuhkan sikap positif, sedangkan aspek keyakinan yang negatif akan menumbuhkan sikap negatif.

Perasaan (aspek afektif), merupakan cerminan dari perasaan senang atau tidak senang seseorang terhadap suatu objek.

Perilaku (aspek konotatif), merupakan kecenderungan seseorang mendekati suatu objek jika ia menyenangi objek tersebut.

Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi,Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif,Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai,

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penampilan serasi

Sesuaikan dengan waktu atau moment saat mengenakan busana tersebut,Sesuaikan dengan tempat kerja,Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit,Sesuaikan model pakaian dengan usia.

Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat kerja.Pilih warna yang serasi.Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris. Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal pakai saja pada tubuh .

Untuk memelihara pola berpikir positif dalam melayani pelanggan, ada tiga hal yang perlu diperhatikan

Sikap Apriori

Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan.Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah terhadap semua pelangganSegera berikan informasi yang benar terhadap barang yang ditawarkan.Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana, katakan bahwa persediaan barang tersebut habis dan segera tawarkan barang pengganti. Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama. Segera tawarkan bantuan jika ada kesulitan dalam memilih barang yang diinginkan.Pelanggan adalah raja yang ingin dianggap selalu benar. Jadi para petugas pelayanan harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan dan hindari sekecil mungkin perdebatan dengan pelanggan.

Selalu bersikap jujur, hindari sikap berbohong dan menipu pelanggan, katakan apa adanya mengenai kondisi barang yang dijual.Berusaha menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang yang ditawarkan, sehingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan.Bertindak rasional dan profesional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang yang ditawarkan.Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang sudah kadaluarsa.

Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan.Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. Jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama.Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening).Mengamati perilaku pelanggan (observing).Berpikir (thinking).Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

Pelanggan tipe piknisPelanggan tipe leptosomPelanggan tipe atletis

Ciri-cirinya: Bentuk tubuh /badan bulat agak pendek. Muka/wajah bulat lebar.Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.

Cara menghadapinya: Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya.Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya. Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi.

Ciri-cirinya: Bentuk tubuh agak kecil dan lemah. Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang. Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.

Cara menghadapinya: Menghormati pelanggan layaknya seorang raja. Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat dan bijaksana. Turuti saja kemauan dan perintahnya.

Ciri-cirinya: Bentuk tubuh kokoh dan berotot. Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang. Muka/wajah berbentuk bulat lonjong. Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.

Cara menghadapinya: Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat. Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas. Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru. Tetap sabar dalam melayaninya.

Mencatat pesanan pelanggan.Mencatat kebutuhan pelanggan.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan.Mewujudkan kebutuhan pelanggan.Memberikan layanan purna jual (after sales service). Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali.

Sifat dan tingkat konsumsi.Kebiasaan-kebiasaan pelanggan dalam mengkonsumsi barang.Kapan pelanggan mengkonsumsi.

Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan. Kapan waktu pengiriman barang dilakukan. Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakan barang. Bagaimana cara pembayarannya: uang tunai, transfer, atau cek/giro. Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli.

Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana saja dalam perusahaan yang membutuhkan perbaikan. Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan yang kecewa. Keluhan pelanggan merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.

Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan pelanggan.Catat semua keluhan pelanggan agar pelanggan merasa lega dan percaya keluhannya diperhatikan.Petugas harus mampu menahan diri untuk tidak ikut marah.Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-sekali menyalahkan pelanggan.Membujuk pelanggan yang mengeluh dan marah dibawa ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar keluhannya.Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan, sampaikan permintaan maaf dan segera memperbaiki pelayanan.Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan.Secepatnya mengatasi keluhan tersebut, tentukan waktunya jangan sampai ingkar janji.

Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat di penuhi.

Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut.

Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan tersebut. Segera sampaikan permohonan maaf, apabila pelayanan tertunda cukup lama. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.

Pengertian PelangganPelanggan adalah orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus.

Pelanggan internal (Internal customer) Pelanggan internal adalah orang-orang yang berada di dalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri.

Pelanggan eksternal (external customer) Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

Harapan pelanggan internal Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan.Sistem dan prosedur kerja yang efisien.Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaannya masing-masing.Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan.Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang telah ditentukan oleh pemerintah.

Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia.Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang dibutuhkan, tidak terjadi penimbunan barang dan kemacetan dalam pendistribusian.Harga barang terjangkau oleh pelanggan.Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang dibutuhkan.Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual.Mendapatkan potongan harga.Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service).Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang.Tempat berbelanja yang aman dan nyaman.

Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama oleh orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis.Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan.

Tujuan Kode EtikAgar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya.Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional.

Pengertian Humas

Dijiwai oleh Pancasila maupun Undang-Undang Dasar 1945 bagai landasan tata kehidupan nasional. Diilhami oleh piagam Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) bagai landasan tata kehidupan internasional. Dilandasi Deklarasi Asean (8 Agustus 1967) bagai pemersatu bangsa-bangsa Asia Tenggara. Berpedoman pada cita-cita, keinginan, dan tekad untuk mengamalkan sikap dan perilaku kehumasan secara profesional.

Humas dengan seluruh karyawanHumas dengan pemegang saham Humas dengan pelangganHumas dengan para distributorHumas dengan perusahaan yang sejenisHumas dengan masyarakat sekitarHumas dengan media massa/pers

Memengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi.Memengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat.Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi.

Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antara organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak.Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umum.Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak. Menciptakan warna, budaya, dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai secara optimal.Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik, baik secara internal maupun eksternal.

Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi/perusahaan kepada pihak-pihak yang membutuhkannya.Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat.Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut.

Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya.Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan masyarakat sekitar.Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitar.Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi).Menunjukkan ide-ide yang kreatif dan inovatif.Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat.Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi.Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan.

Mengerjakan semua tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja. Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan. Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar. Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian. Menghargai tanggung jawab, wewenang, dan kebijakan atasan.

Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak. Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan atau tidak pantas diucapkan. Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan. Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan, rekan kerja, dan bawahan. Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja, dan bawahan di depan umum.

Bersikap jujur. Tidak menjanjikan hal-hal yang mungkin tidak dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan. Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan. Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan. Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan dari bawahan.

*