Modul 2: Komunikologija, etika in upravljanje - ffa.uni-lj.si · PDF fileModul 2: Komunikologija, etika in upravljanje Katedra za socialno farmacijo Fakulteta za farmacijo Univerza

Modul 2: Komunikologija, etika in upravljanje

Katedra za socialno farmacijoFakulteta za farmacijoUniverza v Ljubljani

asist. Ana Janežič, mag. farm.asist. Nejc Horvat, mag. farm.

Uvod Obvladanje komunikacijskih sposobnosti se nam zdi samoumevno.

Je res?

Učinkovita komunikacija med pacientom in farmacevtom zelo pomembna.Zakaj?

• Pacienti lahko imajo vprašanja• Možni so nejasnosti, nesporazumi (fentanil obliž)• Lahko imajo težave v zvezi z jemanjem zdravil• Nekateri sami sprejemajo odločitve o jemanju zdravil (adherenca?)

Farmacevtova naloga ni le izdaja zdravil; vedno večja vloga pri skrbi za paciente in doseganju optimalnih izidov zdravljenja. Na kakšen način?

Potrebna komunikacija s pacienti! 2

Principi medsebojne komunikacije


Primer 1: Povratna informacijaBolnik na antikoagulacijski terapiji je potožil kliničnemu farmacevtu, da ima modrice po rokah in nogah. Farmacevt je takoj preveril njegov INR, ki je bil 6, namesto 2-3, kot bi moral biti. Farmacevt ga je povprašal po morebitnih spremembah življenjskega sloga, diete, odmerjanja. Bolnik mu je povedal, da ni spremenil ničesar, le da je dobil še eno zdravilo. Farmacevt je preveril njegova zdravila in ugotovil, da je dolgo časa dobival 4mg varfarin, vendar je bil odmerek znižan na 3mg. Farmacevt je takoj posumil, kje je težava in bolnika vprašal, če je nehal jemati 4mg varfarin. Bolnik mu je odgovoril: »Nihče mi tega ni naročil in sem obe tableti jemal po naročilu.« Na dan je torej dobival 7mg namesto predpisanih 3mg.

Naloga: Podajte načine, s katerimi bi bilo moč preprečiti dano situacijo.

4


Primer 2: Nesporazumi v lekarnia) Bolnik je prišel v lekarno in se pritoževal nad neželenimi učinki, ki jih je povzročilo njegovo zdravilo. Farmacevt je ugotovil, da so mu bili izdani nitroglicerinski obliži. Navodilo, ki ga je prejel od zdravnika in farmacevta je bilo, da naj uporabi enega dnevno. Bolnik je odprl svojo srajco in razkril 27 obližev, trdno pritrjenih na njegov prsni koš.b) Mladi ženski z vaginalno kandidozo so bile izdane vaginalne tablete z nistatinom. Farmacevt ji je povedal, da naj uporabi eno dnevno. Po dveh tednih se je vrnila v lekarno, češ, da imajo te tablete obupen okus.

Naloga: Na kak način bi bilo mogoče preprečiti takšne situacije? Podajte svoje primere podobnih nesporazumov v lekarni.

5


Boljše poznavanje sogovornika pomaga pri možnosti, da sporočila razumeta enako

»Preden greste … ali mi lahko poveste, kako boste jemali to zdravilo?«

6

Neverbalna komunikacija


Primer 3: Interpretacija neverbalne komunikacijeMlad farmacevt na začetku svoje kariere je bil postavljen za pult, da bi izdajal zdravila na recepte. Želel je pomagati ljudem in se je veselil priložnosti, da jim bo lahko. Nekega dne je starejši moški pristopil do njegovega pulta z receptom za levodopo. Farmacevt, ki se ni zavedel, da ima moški Parkinsonovo bolezen, je opazil, da se moškemu tresejo roke. Komentiral je: »Vidim, da ste malo živčni. Je kaj narobe?«

Naloga: Kako bi se lahko farmacevt izognil tej situaciji? Na katere elemente neverbalne komunikacije mora biti farmacevt pozoren pri pogovoru z bolnikom? Kaj vpliva na interpretacijo neverbalne komunikacije? 8


Primer 4: KinestikaGospa Jožefa Vračko, stara 77 let, je zelo pogosta in zelo zgovorna obiskovalka lekarne. V lekarno vstopi že četrtič ta teden. Farmacevti v lekarni že poznajo njeno zgovornost in tako se jih večina pobere s pultov, ko jo zagledajo. Farmacevtu, ki je ostal, začne razlagati o njenih težavah z ustno protezo in želi kupiti lepilo zanjo. Čez nekaj časa si protezo že vzame iz ust ter jo kaže farmacevtu. Pogovor (večinoma monolog) traja okoli pol ure. Nazadnje gospa iz lekarne odide brez nakupa.

Naloga: Kako bi farmacevt lahko skrajšal pogovor (verbalno in neverbalno)?

9


Primer 5: Občutljive temeMlajša gospa Mojca Vračko se približa pultu in vam šepetaje pove, da ima recept za nova zdravila, ter ali bi lahko kar se da hitro opravili. Tudi vas prosi, ali bi lahko morda govorili malo tišje, saj ne želi, da drugi ljudje slišijo, da je dobila tablete proti depresiji. Potem vam izroči recept za Amyzol. Gospe je vidno nelagodno.

Naloga: Kako poteka svetovanje? Kako se naj obnaša farmacevt?

10


Vzrokov za neverbalno komunikacijo ne moremo zatrdno ugotoviti.

S kinestiko moramo prikazati pripravljenost pomagati, odkrit odnos, spoštovanje, zmožnost empatije.

Pri občutljivih temah sproščen pogovor.

Ovire pri komunikaciji


Primer 6: Ovire v prostoruV lekarni obstajajo številne prostorske ovire, ki motijo učinkovito komunikacijo. Nekatere so precej očitne, druge so bolj skrite.

Naloga: Katere prostorske ovire obstajajo v lekarni in kako vplivajo na komunikacijo? Kako bi lahko minimizirali njihov vpliv? Skicirajte tloris lekarne, v kateri je poskrbljeno za učinkovito komunikacijo.

13


Primer 7: Administrativne ovireUpravnik lekarne je opazil, da nova magistra farmacije, ki jo je pred kratkim zaposlil, svetuje zelo površno. Ljudi odpravi v minuti ali pa še manj. Edini vprašanji, ki ga zastavi pacientom, sta »Ali že poznate?« in »Ali potrebujete vrečko?« Upravnik lekarne se skuša z njo pogovoriti, vendar mu magistra odvrne: »Kako naj podrobno svetujem, če pa v vrsti zmeraj stoji 10 ljudi?«

Naloga: Kaj farmacevtom preprečuje podrobno svetovanje? Kaj je največja težava? Kako bi odpravili težave?

14


Primer 8: Časovne ovireGospod Mirko Vračko, star 47 let, pride v lekarno z novim receptom. Zelo se mu mudi, ker mora hitro nazaj v službo. Poskuša preskočiti vrsto in izraža svojo nejevoljo.

Naloga: Kako bi kot farmacevt rešili to situacijo? Kaj bi svetovali?

15


Ovire v prostoru je moč prepoznati preko pacientovega zornega kota: najbolj je potrebno poskrbeti za zasebnost.

Administrativne ovire so rešljive. Pri časovnih ovirah poveste le nujne stvari ter

se dogovorite za kasnejši stik preko telekomunikacij.

Empatija

Zmožnost posameznika, da zazna in razume občutja in razmišljanja druge osebe, ne da bi se z njo poistovetil.

TE ZANIMA, KOLIKO EMPATIČEN SI? vprašalnik: http://image.guardian.co.uk/sys-images/Observer/Pix/pictures/2011/03/25/Empathy.jpg

Empatija

18

Empatija

Primer 9: OdziviPredstavljajte si, da vam Gospod Debevec ob obisku lekarne razlaga o svojem zdravniku:»Večkrat sem bil pri dr. Vrabcu, saj sem slišal, da je zelo dober zdravnik. Vendar se mi zdi, da se ne zanima dovolj za svoje paciente. Neskončno dolgo čakam v čakalnici, tudi kadar sem predhodno naročen. Ko končno pridem na vrsto, kar naprej hodi noter in ven iz ordinacije in se sploh ne uspem pogovoriti z njim. Sicer je prijazen, ampak imam občutek, da nima časa za pogovor z mano.«

1) Razumeti morate, da ima dr. Vrabec res veliko dela. Verjetno vas med pogovorom ne prekinja nalašč.2) Dr. Vrabec je zelo dober zdravnik. Prepričan sem, da nudi vsem svojim bolnikom najboljšo možno oskrbo. 3) Lahko si predstavljam, kako vas to jezi. Nikakor ne bi smeli čakati tako dolgo, kadar ste naročeni.4) Povejte mu, kako vam je, ker se tako obnaša do vas. Sicer si raje poiščite novega zdravnika.5) Prepričan sem, da ste bili pri njem, ravno ko je imel slab dan. Če boste še naprej hodili k njemu, se bo gotovo poboljšal.6) Vem, kako vam je, tudi mene jezi, kadar moram čakati zdravnika.7) Vsem se nam zdi, da imajo zdravniki premalo časa za nas.8) Kako dolgo morate ponavadi čakati, da pridete na vrsto?9) Pogovoriva se o novih receptih, ki ste jih dobili.10) Zdi se vam, da nekaj manjka v odnosu z vašim zdravnikom, da vam ne nudi oskrbe, ki si je želite.

Kako bi odgovorili gospodu Debevcu?

Za vsak odgovor premislite, kako ga

bo gospod Debevec sprejel in ali bi si

lahko vaš odgovor narobe razlagal?

Empatija

Primer 10: Vaja iz odzivovGospa Debevec pride v lekarno z receptom za zdravilo za svojega moža in se zaplete v pogovor s farmacevtom Živkom.Primer na listih.

Naloga: Analizirajte dialoga. Poskušajte določiti tip odziva (presojevalni, svetovalni, lažno pomirjujoč, posplošen, vprašalni, zamotitveni, empatični) pri posameznih odgovorih farmacevta.

20

Empatija

Primer 11: Empatično komuniciranjeGospa Vračko vam potoži: »Moja hči je zadnje čase pogosto bolna. Večkrat ima glavobole ali pa ji je slabo in bruha. Bili sva pri zdravniku, ampak zdravnik pravi, da je z njo vse v redu. Opazila sem, da vedno zboli pred kakšnim pomembnim testom ali predstavitvijo seminarske naloge. In ne gre za to, da bi si izmišljevala, čisto zares ji je slabo in bruha.«

Naloga: Navedite primer presojevalnega, svetovalnega, lažno pomirjujočega, posplošenega, vprašalnega, zamotitvenega ter empatičnega odziva, s katerim bi povzeli, kaj gospa Vračko čuti.

21

Empatija

Primer 12: Izražanje empatije z neverbalno komunikacijoV vašo lekarno pride gospa Vračko. Gospo že poznate in veste, da ima zelo bolnega moža. Je zelo otožna in vam izrazi skrb zaradi moževega zdravja.

Naloga: Opišite neverbalno komunikacijo, ki bi kar najbolj odražala empatično držo farmacevta.

22

Empatija

Predpogoj empatije je dobro poslušanje. Empatičen človek sprejme čustva drugih brez

obsojanja. Reševanje čustvenih težav ni naloga

farmacevta. Z empatičnim odzivom povzamemo to, kar

mislimo, da oseba čuti.

Asertivnost

Asertivnost

Primer 13: PasivnostJanez Vračko je moški srednjih let in je stalna stranka v lekarni. Redno jemlje hidroklorotiazid, sedaj pa ima še nov recept za atenolol.Farmacevt: »Dober dan.«Janez (prestopa in hitro potisne recept farmacevtu): »Dober dan.« Farmacevt: »Na kratko vam bom povedal nekaj o novem zdravilu.«Janez: »Zelo se mi mudi.«Farmacevt: »Trajalo bo le nekaj minut. To je zdravilo za povišan krvni tlak.«Janez: »Zdravnik mi je že vse povedal in res se mi mudi.«Farmacevt: »Vam je povedal tudi, na kaj morate biti pozorni?«Janez: »Ne, ampak zdaj res nimam časa za to. Imam razgovor za službo, kar je mnogo pomembnejše od pogovora tukaj.«Farmacevt (mu izda zdravilo): »Dobro. Nasvidenje.«

Ocenite odziv farmacevta.

Se vam zdi, da je svetoval okoliščinam

primerno?

Asertivnost

Primer 14: AsertivnostFarmacevt: »Dober dan.«Janez (se mu zelo mudi, se prestopa, recept hitro poda farmacevtu): »Dober dan.« Farmacevt: »Se vam mudi?«Janez: »Ja, se mi zelo mudi.«Farmacevt: »Zavedam se, da imate nekaj pomembnega, zaradi česar se vam mudi, ampak ali bi mi lahko namenili le nekaj minut vašega časa. Rad bi, da se pogovoriva o vašem zdravilu.«Janez: »Ni potrebno. Zdravnik mi je že vse povedal o zdravilu. Zelo se mi mudi. Imam razgovor za službo, kar je mnogo pomembnejše od pogovora tukaj.«Farmacevt: »Razumem, da ne želite biti pozni na razgovoru. Kar bi vam rad razložil, je prav tako zelo pomembno. Nekatere informacije, ki vam jih želim podati, lahko počakajo za pozneje, danes zvečer. Preberite si le navodilo za uporabo, preden vzamete prvo tableto. Videli boste, da zdravilo lahko povzroči vrtoglavice na začetku uporabe, zaradi znižanja krvnega tlaka. Zato morate počivati prvih nekaj dni, dokler se ne navadite.«Janez: »Res? A moram odpovedati igro tenisa jutri zjutraj?«Farmacevt: »Ni potrebno. Nočem vas več zadrževati, ampak bi se rad pogovoril z vami še o nekaterih stvareh glede krvnega tlaka. Rad bi vas opozoril, kako skupaj jemati hidroklorotiazid in atenolol. Kaj pa če vas pokličem danes zvečer in greva skupaj skozi informacije?«Janez: »Ali moram še vedno jemati hidroklorotiazid? Res se morava pogovoriti.«Farmacevt: »Vas pokličem zvečer. Veliko sreče na razgovoru.«

Ocenite odziv farmacevta. Primerjajte ga s prejšnjim odzivom.

Asertivnost

Primer 15: Obvladovanje agresivnega pacientaV lekarno pride starejši gospod s spačenim obrazom in zahteva »nekaj močnega« proti bolečinam. Svetujete mu Lekadol ali nesteroidni antirevmatik, ki je na voljo brez recepta, vendar gospod pravi, da ga je »usekalo v križu« in trpi za hudimi bolečinami ter vztraja, da ga prav nič ne briga, če je močnejši analgetik na recept, on namreč to nujno potrebuje.

Naloga: Premislite, kako bi obravnavali takega pacienta? Kakšen pristop bi bil v takem primeru najbolj učinkovit?

27

Asertivnost

Primer 16: Asertivnost v komunikaciji z drugimi zdravstvenimi delavciFarmacevt Miha: »Dober dan, Miha Novak pri telefonu, farmacevt iz lekarne Aškerčeva. Bi lahko govoril z dr. Vrabcem?«Sestra Vilhelmina: »Trenutno ima pacienta. O čem bi radi govorili z njim?«Farmacevt Miha: »Skrbi me jemanje metformina gospe Debevec. O tem bi moral govoriti z dr. Vrabcem. Prosim, če mu poveste, naj me pokliče, ko konča s pacientom.«Sestra Vilhelmina: »Mogoče bi bilo hitreje, če kar meni poveste, za kaj gre. Govorila bom z dr. Vrabcem in vas poklicala nazaj.«Farmacevt Miha: »Hvala, ampak tokrat bi se rad sam pogovoril z zdravnikom.«Sestra Vilhelmina: »Ampak dr. Vrabec ima danes res natrpan urnik, čaka ga še veliko pacientov.«Farmacevt Miha: »Verjamem, da je zelo zaposlen, vendar moram nujno govoriti z njim. Prosim, če mu lahko rečete, da me pokliče, takoj ko bo utegnil.«

Kako bi ocenili komuniciranje farmacevta? Bi sami kako

drugače izpeljali ta pogovor?

Asertivnost v komunikaciji z drugimi zdravstvenimi delavci

Naloga: Napišite dialog med farmacevtom in zdravnikom, ko ga ta pokliče nazaj.

Farmacevt želi povedati zdravniku, da ima gospa Debevec zaradi jemanja metformina že tri mesece drisko, zaradi česar zadnje čase nerada zapusti hišo, ter ali zdravnik meni, da bi bilo bolje zamenjati terapijo.

Asertivnost

Predpogoj asertivnosti je spoštovanje drugih in sebe.

Asertiven človek zna reči ne, ne da bi pri tem prizadel druge.

Pomembne tehnike asertivnosti vključujejo „jaz“ stavke, odziv pokvarjene plošče ter ignoriranje provokacij.

Pacienti so večinoma agresivni zaradi nemoči/bolezni/bolečin.

Povpraševanje in presoja pacientov


Primer 17: Poslušanje in povpraševanje pacientovPrimer intervjuja na listih.

Naloga: Poiščite in podajte pozitivne strani tega intervjuja.

32


Primer 18: Postavljanje občutljivih vprašanjV majhno lekarno v Fokovcih vstopi Tomaž Vračko, ki v rokah drži dva recepta. Farmacevt se spomni, da bi naj Tomaž za svoj pritisk redno jemal enalapril. Vendar je od njegovega zadnjega obiska minilo že bistveno več kot 3 mesece. Prvi recept je za enalapril, drugi pa za metronidazol. Farmacevt se spomni, da mora pri slednjem povprašati tudi po uporabi alkohola (disulfiramska reakcija). Poleg tega bi rad ugotovil tudi adherenco pacienta. Farmacevt ne ve, kako bi zastavil ti dve občutljivi vprašanji.

Naloga: Na kak način bi farmacevt lahko povprašal Tomaža o adherenci ter o alkoholu? Kakšne pristope bi lahko uporabil?


Primer 19: Pogovor preko telefonaTelefon v lekarni zazvoni.Farmacevt (po dolgem zvonjenju namrdnjeno dvigne slušalko): »Prosim?«Pacient: »Imam vprašanje o zdravilu, ki ste mi ga danes izdali.«Farmacevt (zlaga škatlice z laborantko): »Ne, to gre sem. Oprostite, kaj ste rekli?«Pacient: »Eno vprašanje glede svojega zdravila imam.«Farmacevt: »Mhm. Kaj pa vas sploh zanima?«Pacient: »Ne znam prebrati, kaj piše na nalepki.«Farmacevt: »Kdo ste rekli, da ste?«Pacient: »Milko Vračko.«Farmacevt (se pri sebi tiho nasmeji): »Samo malo.«Čez nekaj časa.Farmacevt: »Na receptu piše dvakrat po eno tableto na dan.«Pacient: »Aha, hvala lepa.«Farmacevt: »Prosim, na svidenje.«Farmacevt odloži slušalko.

Naloga: Identificirajte vse napake, ki jih je storil farmacevt


„Kaj/kako“ tip vprašanj boljši kot „zakaj.“ Odprta vprašanja dajo več informacij kot

zaprta. Pri postavljanju občutljivih vprašanj dajte

pacientom vedeti, da je težava pogosta.

Literatura

• Beardsley RS, Kimberlin CL, Tindall WN: Communication skills in pharmacy practice. 5th

edition, Lippincott Williams & Wilkins, Philadelphia, 2007.

• Rantucci MJ: The Pharmacists Talking with Patients: A Guide to Patient Counseling. 2nd edition, Lippincott Williams & Wilkins, Philadelphia, 2007.

Documents

Modul 2: Komunikologija, etika in upravljanje - ffa.uni-lj.si · PDF fileModul 2: Komunikologija, etika in upravljanje Katedra za socialno farmacijo Fakulteta za farmacijo Univerza