MODELI I PRINCIPI UPRAVLJANJA KVALITETOM

26. lipanj 2013.g.

Istraživanje i razvoj, služba Ekologije

Autorica: K. Gaži Pavelić, mag.oec.,

Senior Project Manager

EOQ Quality Systems Manager and Auditor

Modeli i principi upravljanja kvalitetom

26. lipanj 2013.g.

2

Evolucija kvalitete

QMS modeli

ISO 9001:2008 principi upravljanja

Zaključak

Tema prezentacije

Modeli i principi upravljanja kvalitetom

26. lipanj 2013.g.

3

Svrha: Predavanje će zainteresirane upoznati s razvojem modela kvalitete, s 8 principa kojima se rukovodi sustav upravljanja kvalitetom, te praktičnom povezivanju principa i zahtjeva norme ISO 9001:2008 .

Cilj: Stjecanje šireg uvida u temeljne postavke kvalitete i u sasvim konkretnu povezanost teorije i prakse.

Svrha i cilj prezentacije

Modeli i principi upravljanja kvalitetom

26. lipanj 2013.g.

4

Certificirani EOQ Quality Systems Manager i auditor, te certificirani WiFi trener za upravljanje kvalitetom i marketingom, certificirani AZVO auditor.

Iskustvo u upravljanju proizvodima i inovacijama u marketingu prehrambenih i farmaceutskih proizvoda stečeno kroz dugogodišnji rad u Marketingu Podravke i Belupa.

Iskustvo u implementaciji i održavanju upravljačkih sustava, reorganizaciji poslovanja, vođenju projekata i stalnom poboljšanju stečeno u procesnim i uslužnim organizacijama različite veličine i ustroja.

Članica Upravnog odbora HDK, ASQ, HDMK i predstavnica Podravke u HRPSOR – u.

O meni

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Razvoj filozofije kvalitete

Inspekcija (50 – e)

Kontrola kvalitete

(60 – e)

Osiguranje kvalitete

(70 – e)

Ukupna kvaliteta

(80 – e)

Stalno poboljšanje

(90 – e)

Upravljanje rizicima (2000 – e)

Inspekcija

• Naknadni pregled (prekasno)

• Skupo (inspektor, otpis, popravak, nezadovoljni kupci)

• Nepouzdano (rutinska kontrola ne daje rezultate)

• Okrenuta prema unutra (zahtjevi kupca se ignoriraju)

Popravak

Proces Inspekcija KUPAC U redu

Loše

Otpis

Kontrola kvalitete

Proces SPC

(SKP)

Dobar proizvod

Kupac

• Samo provjera

• Veća kontrola procesa

• Testiranje proizvoda

Modeli i principi upravljanja kvalitetom

26. lipanj 2013.g.

9

Osiguranje kvalitete

• Dokumentiranost sustava

• Auditi treće strane

• Troškovi kvalitete

• Preventiva

ISO

Ukupna kvaliteta

Usmjerenost

na kupca

Proces planiranja

Proces upravljanja

Proces poboljšanja

Potpuna uključenost

• Organizacijske promjene

• Planiranje i ljudi

• Napredni alati kvalitete

• Eliminacija nesukladnosti

Stalno poboljšanje

PLANIRANJE - ciljeva, procesa ili aktivnosti ostvarenja

a p

c d

PROVEDBA -svakodnevnih zadataka

PROVJERA - uspješnosti implementacije planiranog rješenja

DJELOVANJE - poboljšanje planiranog rješenja

Proces upravljanja rizicima

Procjena rizika

Kontrola rizika

Provjera kontrole

Identifikacija rizika

Upravljanje rizicima

Kvalitetu određuje kupac.

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Modeli upravljanja kvalitetom

• Deming - 1951.g.

• Malcolm Baldrige - 1987.g.

• ISO 9000ff – 1987.g.: međunarodni model upravljanja kvalitetom koji koristi većina organizacija

• EFQM - 1991.g.

Usporedba najvažnijih modela kvalitete

•10 kriterija za primjenu TQM-a •Dvije grupe:

sposobnosti i rezultati

•7 kriterija za primjenu TQM-a •Dvije grupe:

sposobnosti i rezultati

Procjena i priznanje za metode kontrole kvalitete u Japanu

• Poboljšanje i razmjena najbolje prakse u Americi

• Alat za razumijevanje i upravljanje performansama, planiranje, obuku i ocjenjivanje

• Poboljšanje zadovoljstva zaposlenika i kupaca

• Utjecaj na društvo i poslovne rezultate

• Pokretanje TQM - a i postizanje globalne konkurentnost evropske ekonomije

•9 kriterija za primjenu TQM-a •Tri grupe: vodstvo,

procesi i ključni pokazatelji rezultata

Model: Demingova nagrada MBNQA - Malcolm Baldrige nagrada

EFQM – EQA (Evropska nagrada za kvalitetu)

Fokus:

Cilj:

• ISO 9001:2008 – daje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom

• ISO 9000:2005 – pokriva osnovne pojmove i jezik

• ISO 9004:2009 – daje smjernice kako sustav upravljanja kvalitetom napraviti efikasnim i učinkovitim (održivi uspjeh)

• ISO 19011:2011 - daje smjernice za unutarnje i vanjske audite sustava upravljanja kvalitetom

ISO 9000 ff

Sustav je moguće certificirati samo prema ISO 9001, ostale norme služe kao smjernice i informacije.

Model ISO 9001:2008

• Međunarodna praksa upravljanja kvalitetom

• Model stalnog poboljšanja

• Model za zadovoljstvo kupaca i ostalih dionika

• Ugrađivanje kvalitete u proizvode i usluge već u fazi razvoja

• Rad u skladu s propisima i zakonima

• Optimiziranje procesa za proizvodnju i informacije

• Povećana efikasnost i učinkovitost (problemi se uočavaju vrlo rano)

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Usmjernost na kupca

Vođenje Uključivanje

ljudi Procesni pristup

Sustavni pristup upravljanju

Stalno poboljšanje

Činjenični pristup donošenju odluka

Obostrano koristan odnos s

dobavljačima

ISO 9001 QMS

8 principa upravljanja kvalitetom

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Usmjerenost na kupca

• Organizacija ovisi o svojim kupcima i stoga mora razumjeti sadašnje i buduće potrebe kupaca, treba zadovoljiti zahtjeve kupaca i nastojati premašiti očekivanja njihova očekivanja.

• Organizacija mora prikupiti, analizirati i na odgovarajući način odgovoriti na informacije o tome misle li kupci da su njihovi zahtjevi ispunjeni.

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Vođenje i uključenost ljudi

• Vođe uspostavljaju jedinstvenu svrhu i smjer organizacije.

• Stvaraju i održavaju unutarnje okruženje u kojem ljudi

mogu biti posve uključeni u postizanje ciljeva organizacije.

• Ljudi na svim razinama predstavljaju srž organizacije i njihovo potpuno uključenje omogućava da njihove sposobnosti budu korisne za organizaciju.

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Quality and ISO certification of patent office procedures,

Lisabon, Portugal, October 9 - 11, 2012.

• Do željenog rezultata dolazi se efikasnije ako se aktivnostima i pripadajućim resursima upravlja kao procesom.

• Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanje međusobno povezanih procesa kao sustavom doprinosi efikasnosti ostvarivanja ciljeva.

Procesni i sustavni pristup upravljanju

Odgovornost uprave

Mjerenje, analiza i

poboljšanje

Realizacija proizvoda

Upravljanje resursima

K U P A C

Z a h t j e v i

Ulaz

K U P A C

Z a d o v lj s t v o

Izlaz

Proizvod

Stalno poboljšanje sustava

a p

c d

26. lipanj 2013.g.

28

Procesi usmjereni

na kupca (COP)

Poglavlje 7: procesi realizacije usluge ili proizvoda; procesi interakcije s vanjskim kupcima.

Procesi

potpore

(SOP)

Poglavlja 4 i 8: obuhvaćaju

kontrolu

dokumenata i

zapisa, praćenje i

mjerenje procesa i

proizvoda ili

usluga, interne

audite, kontrolu

nesukladih

proizvoda, CAPA,

stalno poboljšanje.

Procesi

potpore

(SOP)

Poglavlja 6 i 7: daju

neophodne resurse COP.

Interakciju s COP i ostalim

procesima sustava

upravljanja kvalitetom

(unutarnjim kupcima) imaju

na operativnoj razini.

Poglavlje 5: procesi

poslovnog

planiranja,

ocjene od

strane uprave,

planiranja

kvalitete,

resursa i

komunikacije.

Upravljački

usmjereni

procesi

(MOP)

Procesi

upravljanja

kvalitetom

(QMP)

Procesi sustava kvalitete

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Stalno poboljšanje

4.1; 5.1; 5.3 b, 5.4.1, 5.4.2 b, 5.6.2 g 5.6.3,

8.5

• Gdje smo sada (mjerenje) i gdje želimo biti (cilj)?

• Zašto smo ovdje, a ne ondje (uzroci neuspjeha)?

• Što poduzimamo da budemo bolji (plan)?

• Kako sam osobno uključen/ a?

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Efikasne odluke temelje se na analizi podataka i informacija.

Praćenje i mjerenje procesa

PROCES: „Skup aktivnosti koje su povezane i utječu

jedna na drugu” – aktivnost koja pretvorbom ili preobrazbom i korištenjem

resursa stvara dodanu vrijednost

PROCEDURE: „Definirani način da se

provede aktivnost ili proces” – mogu biti

dokumentirane ili ne*

PRAĆENJE I MJERENJE

Prije, za vrijeme i nakon procesa

PROIZVOD „Rezultat procesa”

UČINKOVITOST Sposobnost da se postignu željeni

rezultati

EFIKASNOST Postignuti rezultati

u odnosu na utrošene resurse

Zadovoljenje regulative

Specificirani zahtjevi

(uključujući resurse)

Zadovoljeni zahtjevi

••••••••••••••••••••••••••••••••••

Organizacija i njezini dobavljači međusobno su ovisni, a obostrano koristan odnos poboljšava njihovu

sposobnost stvaranja vrijednost.

••••••••••••••••••••••••••••••••••

• Kvaliteta proizvoda ili usluge određena je zadovoljenjem zahtjeva, želja i očekivanja kupaca.

• Kupac je u fokusu suvremenog sustava upravljanja kvalitetom, bez obzira na odabrani model.

• Model kvalitete mijenjao se u zadnjih 60 godina shodno poslovnom okruženju i zahtjevima kupaca: evoluirao je od inspekcije proizvoda do upravljanja rizicima kojima su sustavi izloženi.

• Certifikacija sustava prema zahtjevima norme HR EN ISO 9000:2008 daje objektivno svjedočanstvo da je organizacija implementirala efikasni sustav upravljanja kvalitetom.

• SUK prema HR EN ISO 9000:2008 temelji se na 8 principa upravljanja koji su zastupljeni u poglavljima norme.

• Procesni model temeljen na PDCA osnova je sustava upravljanja kvalitetom prema modelu ISO 9000:2008.

37

HVALA! IDUĆA PREZENTACIJA, „BRAND JE PEČAT KVALITETE”, ODRŽATI

ĆE SE 9.7.13., 11-12H.

OČEKUJEM VAS I RADUJEM SE PONOVNOM SUSRETU!