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Modèles d’organisation et TI

Débat sur les besoins

Xavier Duhamel

Xavier Lengellé

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Arguments d’antithèse

« C’est une grave erreur de centrer le développement de système d’une part sur les besoins exprimés, et d’autre part sur les

utilisateurs actuels ou présumés dudit système »

Besoin de l’un, contrainte de l’autre !

Deux axes : « Performance sous contrainte » « If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1 »

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Axe 1 :

« Performance sous contrainte »

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Performance sous contrainteQuelques concepts en interaction…

Parmi les buts de l’organisation: « Être performant »

Performance organisationnelle implique Performance individuelle

Performance individuelle : « Capacité à travailler sous contraintes »

Développement sans collecte besoins

utilisateurs = Contrainte pour l’utilisateur

Système développé sur des Patterns (« Best Practises ») =

Système performant

Système peut être performant, mais altéré par la perception d’une contrainte du point de vue utilisateur

MAIS

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Performance sous contrainteQuelques éléments de justification (1/2)

Parmi les buts de l’organisation: « Être performant »

Performance organisationnelle implique Performance individuelle

« […] la principale composante de la performance organisationnelle est la performance individuelle »

- Schermerhorn, Hunt et Osborn, « Comportement humain et

organisation », 2004, Ed. E.R.P.I

Performance individuelle : « Capacité à travailler sous contraintes »

« La performance individuelle passe par l’engagement du sujet, la capacité à travailler sous des contraintes d’ordre divers »

- Schermerhorn, Hunt et Osborn, « Comportement humain et

organisation », 2004, Ed. E.R.P.I

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Performance sous contrainteQuelques éléments de justification (2/2)

Développement sans collecte besoins

utilisateurs = Contrainte pour l’utilisateur

Système développé sur des Patterns (« Best Practises ») =

Système performant

« Designing a system without analysing user’s needs will eventually create a constraint :the use of a new system. »

- Norman, Draper, « User centered system design: new perspectives on human-computer interaction », 1986 Ed. Erlbaum Associates

Pattern : un schéma de développement type d’une solution correspondant à un besoin, basé sur une compilation de « meilleures pratiques »

Voir : Degemmis, Licchelli, Lops, Semeraro, « Learning Usage Patterns for Personalized Information », Lecture Notes in Computer Science,

Volume 3196, Jan 2004, Pages 133 - 148

MAIS

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Système peut être performant, mais son utilisation altérée par la perception d’une contrainte du point de vue utilisateur

Performance sous contrainteLes conclusions qui s’imposent…

Une gestion du changement efficace reste

possible :- Montrer les qualités du système

- Reconnaître les imperfections

- Encourager la performance (i.e dépassement sous contrainte)

- Récompenser la performance

Le « vrai » défi :- Au niveau des gestionnaires : apprendre à encourager la performance (effet à long terme)

-Tendre vers la « haute performance » : «performance individuelle, gestion de la qualité, SIO efficace, gestion participative sur les variables stratégiques à long terme»

Schermerhorn, Hunt et Osborn, « Comportement humain et organisation », 2004, Ed. E.R.P.I

Corollaire 1 : Satisfaction de l’utilisateur augmente avec la récompense de la performance si celle-ci est adaptée aux intérêts de l’utilisateur

Corollaire 2 : La maîtrise du nouveau système augmente, la contrainte perçue s’efface… Le changement a eu lieu.

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Performance sous contrainteLes leçons à tirer…

Affirmer « Le changement n’est possible qu’en associant les utilisateurs » n’est pas recevable : ce n’est pas la seule façon de gérer le changement.

Affirmer « Un système n’est performant que s’il est utilisé, et cela implique les utilisateurs » est inexact : la maîtrise des utilisateurs sur le système va augmenter progressivement, la contrainte s’effacer, et le système aura toujours été développé pour répondre au mieux aux besoins de l’organisation, en tenant compte de ses spécificités (patterns).

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Axe 2 :

« If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1»

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If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Avant de commencer…

Laissez nous vous poser une petite question préalable… Qui a un ordinateur PC ? Qui utilise ou a utilisé un OS famille Windows ? Qui sait qu’il existe des alternatives sérieuses ?

Une question d’ordre général : « Est-il possible qu’un besoin se crée ? »

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Les « Systèmes d’Information Organisationnels » :

Besoin de l’individu peut être différent du besoin de l’organisation Besoin de l’individu 1 peut être différent du besoin de l’individu 2 UN besoin ou DES besoins pour un seul individu ? Combien de parties intéressées au système ? Comme exprimé avant, besoin de l’un peut être contrainte pour

l’autre !

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Un problème organisationnel complexe…

La notion de S.I.O implique la notion de

« problème organisationnel complexe »

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Niveau psychologique Niveau financier Niveau stratégique Niveau opérationnel Niveau décisionnel Niveau instrumental Niveau d’expertise

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Un P.O.C s’analyse à plusieurs niveaux…

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Les utilisateurs méconnaissent souvent leur schéma cognitif et leur façon de faire : un observateur extérieur aura plus de facilités à les observer et à définir ce dont ils ont besoin.

Echelle de perception différente : Les besoins des utilisateurs ont un caractère

immédiat (satisfaire mon besoin…) Les besoins de l’organisation ont un caractère

prospectif (amener l’organisation vers…)

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau psychologique

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Dire que les surcoûts engendrés par la collecte des besoins seront certainement inférieurs à ceux d’un développement d’une mauvaise solution n’est pas pertinent :

Une mauvaise solution n’est pas une solution qui coûte, mais une solution qui ne répond qu’imparfaitement aux besoins de l’organisation

Or, le besoin de l’organisation ne se définit pas par la somme des besoins individuels !

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau financier

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Définir la vision, la stratégie de l’organisation, c’est voir plus loin que la perspective individuelle: déterminer les besoins présents et à venir de l’organisation

Gestion participative: Variable stratégique à long terme : OK Mais ne consiste pas à associer les agents à TOUS

les processus Consiste à associer les agents aux décisions

stratégiques, et non opérationnelles

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau stratégique

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L’utilisateur peut connaître les tâches qu’il effectue et méconnaître les motivations de l’organisation à l’accomplir

Les moyens de captation des besoins sont-ils fiables ?

Jakob Nielsen reconnaît lui-même que les standards développés en design basés sur l’U.C.D (User Centered Design) sont très répandus, mais moins performants que des standards basés sur la cognition (menu à droite)

Pourtant, multiplicité de méthodes de captation des besoins des utilisateurs (entretiens, observations, etc. )

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau opérationnel

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Comment planifier la réponse aux besoins individuels? Quels outils pour prioriser une éventuelle réponse?

Affirmer que le besoin individuel doit être pris en compte, c’est déplacer le pouvoir décisionnel, et dé responsabiliser les gestionnaires : création d’un gâchis de compétences (« slack »)

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau décisionnel

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Analyser les besoins des utilisateurs, c’est créer des contraintes organisationnelles : lenteur, immobilité … incapacité à s’adapter rapidement…

Pourquoi exiger de l’organisation ce que l’individu refuse de faire ?

Pourquoi créer une contrainte à l’organisation (tous les individus) pour éviter de créer une contrainte individuelle (quelques individus) ?

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau contextuel

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Les utilisateurs ne disposent ni du temps, ni des moyens de connaître parfaitement les possibilités techniques offertes

Patterns ? Outils de veille technologique ? Documentation ? VOLONTE DE S’INTERESSER ?

… ce qui nous amène au dernier plan…

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau instrumental

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Les utilisateurs ne savent pas ou ne savent pas bien exprimer quels sont leurs besoins :

ils ont besoin qu’on leur propose des solutions,

qu’on leur montre des possibilités pour savoir quels sont leurs besoins.

Confère témoignages des utilisateurs potentiels

If Indiv1.Besoin = 0 then Indiv2.Besoin = 1Niveau d’expertise

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Merci de votre attention…

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… et oui, on sait, c’était pas facile, mais on a été brillants !!!