Mod02 - Gestion de Niveles de Servicio

Fundamentos de ITILFundamentos de ITILMódulo 02 – Gestión de Niveles de ServicioMódulo 02 – Gestión de Niveles de Servicio

New Horizons Computer Learning Center

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons 2005

Gestión del Nivel de Servicio


SSDDAgenda

Módulo 1 – Introducción a ITIL Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio

(Service Level Management) Módulo 3 – Gestión Financiera

(Financial Management) Módulo 4 – Centro de Servicio

(Service Desk) Módulo 5 – Gestión de Incidentes

(Incident Management) Módulo 6 – Gestión de Problemas

(Problem Management) Módulo 7 – Gestión de la Configuración

(Configuration Management) Módulo 8 – Gestión del Cambio

(Change Management) Módulo 9 – Gestión de Versiones

(Release Management)




SSDDAprender

"Solamente aquel que construye futuro tiene derecho a juzgar el pasado."

Fiedrich Wilhelm Nietzsche, Filósofo alemán




SSDDGestión del Nivel de Servicio

Service LevelManagementService LevelManagement




SSDD0. Definición

Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), así como los Acuerdos con los Clientes (SLA).

Usuario Usuario Usuario Usuario

Hardware Software Ambiente Comunic.

ServiciosServicios

SistemasSistemas

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Contratos

Usuarios

Proveedores de TI

Proveedores yMantenimientos

Relaciones entre Usuarios, Proveedores de TI y ProveedoresBajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios




SSDD1. Introducción

Negociación, definición y mejora de la calidad de los servicios TI. Enmarcado en el entorno de necesidades del Negocio.

Presentes: problemas, limitaciones, carencias. Futuras: objetivos, metas.

Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.

Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402).

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Proveedor: una organización que presta el servicio. Cliente: quien contrata los servicios. Usuario: el que hace uso de los servicios. Formalización con:

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.

Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.

Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement:

describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: documento que

tiene toda la información administrativa necesaria para manejar la organización TI.

Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement Plan Program: Registro de mejoras al servicio.




SSDD2. Objetivo

Los Servicios deben cumplir con los Requerimientos del Nivel de Servicio.

Producir un Catálogo de Servicios. Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel

de Servicio para todos los servicios que se ofrecen.

Dar una idea clara, precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor definición de sus roles.

Cuantificar la Calidad del Servicio, así se facilitan las mejoras.

Enfocar correctamente los requisitos del Negocio. Ayudar a Gestionar el rendimiento de los

Proveedores. Proveer la base para cobrar en caso de que se

requiera. Mejorar la relación con el cliente y su satisfacción.

NegociaciónNegociación--

NegocioNegocio

GestiónGestión--

Recursos TIRecursos TI




SSDD3. El Proceso

Identificar

Establecimiento de la Función

Planeamiento

Implementación

Revisiones Periódicas

Revisar SLA, OLA, UC

Revisar Proceso SLM

Implementar y Mantener SLA

Crear y Mantener el Catálogo de Servicio

Establecer y Mantener la DocumentaciónExterna e Interna

Producir y Mantener borrador de SLA

Negociar y Mantenernuevos SLA

Revisar Contratos y OLA

Acordar Nuevos SLAy Adiciones

Gestión Continua

Monitorizar alcances

Producir Informes Regulares

Hacer revisiones del Cliente

Propiciar acciones correctivas

Registrar las mejorasen el SIP

Documentos Externos- Requisitos de Nivel de Servicio- Acuerdos de Nivel de Servicio- Catálogo de Servicios

Documentos Internos- Acuerdo de Nivel de Operación- Hojas de Especificaciones- Contratos de Soporte




SSDD4. Relaciones

Gesti

ón

del N

ivel

de S

erv

icio

Gestión deConfiguración

Gestión deVersiones

Gestión delCambioCentro de

Servicio

Gestión deProblemas

Gestión deIncidentes




SSDD5. Actividades

Identificar

Definir

Finalizar (Contrato)

Monitorizar

Informar

Revisar

Necesidad

Requisitos

Hojas de especificaciónPlan de Calidad

Catálogo de ServiciosSLA, OLA, UC

Listados

Informes

Programas deMejora

Acuerdo

Cumplimiento

Solicitud Recursos




SSDD6. Control

Factores críticos de éxito, e indicadores claves Gestor de Niveles de Servicio. Claridad en la Misión y Visión del negocio. Difusión interna de los procesos. Colaboración de los departamentos involucrados. Tareas, dueños y responsabilidades definidas.

Informes de Gestión Número de SLAs. Cantidad de veces en que se cumplió y en que no se cumplió. Costes de monitorización. Satisfacción del Cliente, basado en las quejas. Estadísticas de incidentes, problemas y cambios. Progreso de las acciones de mejora.

Responsabilidades Catálogo de Servicios (diseño, actualización y mantenimiento). Negociar SLAs, OLAs, UCs. Revisar y mejorar el rendimiento.




SSDD7. Costos

Personal Gestor de Nivel de Servicio. Líder del Proyecto. Equipo.

Plataforma (Hardware y Software) Formación

Procesos. Plataforma.

Documentación Actividades




SSDD8. Rol – Gestor de Niveles de Servicio

Responsabilidad Garantiza que el proceso sea eficaz y proporcione los

beneficios propuestos. Diseña y actualiza el catálogo de servicios. Define y mantiene el proceso de Gestión de Niveles de

Servicio en la organización TI. Estructura del SLA. Negocia y mantiene los OLAs con los proveedores internos. Negocia y mantiene los UCs con los proveedores externos. Actualizar el Programa de Mejoras. Negociar, concluir y mantener los SLAs, OLAs, y UCs. Monitorizar el rendimiento y los reportes de Niveles de

Servicio. Inicia cualquier acción que se requiera para mantener o

mejorar los niveles de servicio. Actúa como punto de coordinación para cualquier Cambio

temporal del nivel de servicio.




SSDDAcuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo entre la Organización TI y el Cliente. Detalla el servicio o los Servicios a brindar. Usa lenguaje no técnico, para que lo entienda el cliente:

Poco ambiguo, claro, simple y preciso.

Define objetivos y responsabilidades: Por ambas partes.

Administra las expectativas del cliente: Asegurar que las expectativas son realistas.

Contenido: Introducción: las partes firmantes, título del servicio, firmas, fecha de

inicio, fecha de finalización y fecha de revisión; ámbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios.

Horas de Servicio. Disponibilidad. Fiabilidad. Apoyo y Soporte. Informes. Metodología para el Cambio. Continuidad y Seguridad. Facturación. Incentivos y Penalizaciones.




SSDDEstructura del SLA – Basado en Servicio

Cliente Cliente Cliente

SLAUno para varios clientes

Servicio

InfraestructuraTI

Perfecto paraServicios corporativos

Ej. E-mail




SSDDEstructura del SLA – Basado en el Cliente

Cliente

SLACubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio

InfraestructuraTI Perfecto para

Gestión de Cambios

ServicioServicio




SSDDEstructura del SLA – de Múltiples Niveles

Nivel delCliente

SLA

Servicio

Perfecto paraSolicitudes de

Servicios

ServicioServicio

SLA SLA

Nivel delCliente

Nivel delCliente

Nivel Corporativo




SSDDContenido Estándar de un SLA

Introducción: las partes firmantes, título del servicio, firmas, fecha de inicio, fecha de finalización y fecha de revisión; ámbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios.

Descripción del Servicio. Horario del Servicio. Disponibilidad y Fiabilidad. Rutas de Apoyo. Tiempos de Respuesta de transacciones. Tiempos de Respuesta en bloques de lotes. Vías de comunicación. Cambios. Continuidad y Seguridad del Servicio. Costes. Informes y Revisiones del Servicio. Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento.




SSDDResumen del Módulo

Definición Proceso lineal para definir los servicios a proveer. SLA, OLA, UC.

Introducción Enmarcado en el entorno de necesidades del cliente. Cliente, Usuario, Proveedor.

Objetivo Catálogo de Servicios. Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio. Claridad de las responsabilidades de las Partes.

Control Factores Críticos del éxito (herramientas), Informes de

Gestión y Responsabilidades. Costes

Personal, Plataforma, Formación, Documentación y Actividades.

Problemas Cultura, comunicación, Acuerdos Ambiciosos, costes de

monitorización.




SSDDPreguntas de ejemplo

¿Qué incluye un SLA?

Acuerdo del servicio que será proveído. Estadísticas de disponibilidad del periodo anterior. Un plan de acción para implementar el proceso de Gestión de Nivel de

Servicio. Descripciones técnicas del protocolo de comunicaciones a usar (ejemplo

TCP-IP).

Se ha establecido un SLA con el cliente, pero el departamento de TI no ha sido capaz de proveer los requerimientos. El SLA especifica que se proveerá hardware según se requiera sin embargo el departamento de compras hace pedidos solo una vez al mes. ¿Qué documento debe establecerse o revisarse entre el departamentos de compras y el de TI?

Hoja de Especificaciones. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR). Acuerdo de Nivel Operacional (OLA). Contrato de Servicio Acordado (UC).




SSDDActividad en Grupo

Prepare un catálogo de 5 Productos y Servicios que ofrece en su propia empresa.

Escriba un ejemplo de SLA para el primero de los Servicios.

Especifique quiénes son los clientes del SLA.

Defina las mediciones y las revisiones al SLA.

Documents

Mod02 - Gestion de Niveles de Servicio