Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal

©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks ofExperian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public.

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Rendez-vous Experts

CRM et Marketing Cross-canal

Hashtag : #rdvEMS

2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Agenda :

11 Constat marché / Chiffre / Contexte

22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication- S’équiper des bons outils

33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expéri ence client

55 Questions


Experian Marketing Services

Très bons clients

Collecter dès le début de la relation des données de contact correctes et exploitable

Enrichir votre connaissance client avec de nouvelles données, améliorer votre insight

Le bon message, à la bonne personne, au bon moment avec le bon canal


Klee Group, qui sommes-nous ?

CA 2012 :37,5 M €

Secteur d’activité privé & public :

Luxe, Collectivités, Education…

+ 300 clients

24 ansde projets

Informatiques et web

+ 330collaborateurs

passionnés

3 grandes activités :� Intégrateur de progiciels � Editeur de logiciels� Développement Spécifique

Une mission :� Adresser les enjeux métiers clients

avec des solutions dédiées

Partenaire Microsoft Dynamics CRM :� Expertise métier Retail� Gold Certified Partner� Vertical métier Klee Retail

Klee RetailCRM B to C


Pôle CRM Klee Group

� CRM Retail : approche multi canal du consommateurs

� CRM Education : grandes écoles & organismes de formation

� GRC pour les collectivités : accueil citoyen

� Gestion de la mobilité multi-device en mode déconne cté : HTML5 ou Resco

� Campagne marketing et envoi de SMS : Smart Focus, E xperian, TextAnywhere

� Réseaux Sociaux : Netbreeze, Yammer

� Qualité des données : QAS experian

� Service clients : Connecteur CTI

� Courrier papier : Maileva

� Création du pôle en 2004

� 20 consultants techniques et fonctionnels certifiés Microsoft Dyanmics CRM

� Plus de 40 projets CRM et XRM réalisés

Historique

Expertise métier

Etendue de l’offre

Références


Agenda :




55 Questions


Le business model des retailers est sous pression


Leur consommateur a un nouveau visage

• Source: NBC News and The Associated Press (http://photoblog.nbcnews.com/)

Le cross canal est banal …

infobésité

participatif

Agile et rapide

Il est consomm’acteur …


LES ETUDES EN TOUT GENRE LE DEMONTRENT


Les acheteurs français utilisent des points de cont acts multiples

Source: European Technographics® Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012

Aug

men

tatio

n du

nom

bre

depo

ints

de

cont

act

Multi Device Buyers

Digital Shoppers

Two Channel Buyers

Researchers

Holdouts

7%8%


Les acheteurs français utilisent plusieurs terminau x

176

Types of connected devices

Millions of European adults

Base: 13,000 European online adults

Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2011

2+

3+

4+

5+

6+

7+

8+

14611280523117

9+

8


Contexte des ouvertures en 2013

Source: Florence Consultant


La recherche produit est la nouvelle norme des consomm’acteurs

82% font une recherche produit avant d’acheter

66% le font aussi pour des produits à faible valeur ajoutée

54% utilisent d’abord les canaux digitaux

Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report


Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report

Plus d’un 1 acheteur online sur 4 ont déjà utilisé le click & collect

Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012.

38%


Les avis consommateurs sont un gage de confiance po ur les acheteurs en ligne


36%


Les mobinautes utilisent l’internet mobile quotidiennement


36%


QUELS IMPACTS POUR LE METIER MARKETING ?


IL FAUT OUBLIER LE

CUSTOMER JOURNEY TRADITIONNEL

Le consomm’acteur ne respecte pas QUE les figures qui lui sont imposées


SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE

Le modèle marketing traditionnel simple et linéaire n’est plus suffisant


Google a repensé le modèle marketing, obligeant à considérer sérieusement la personnalisation des parcours


Agenda :




55 Questions


Construire la gestion de campagne de demain

Projet en cascade

Développement, SQL

Données silotées

Intéractions client difficile


REROUTE

WAIT

Rosalind [email protected]

555-555-555

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Comment commencer ?1 – Penser au-delà de l’action marketing, et définir le besoin du métier


Des besoins d’information utilisable par la mise en place d’un CRM

Qui est le client ?

• Son identité

• Son historique d’achat

• Ses centres d’intérêts

• Son segment RFM

• Sa satisfaction générale

• Sa fidélité envers la marque

• Son influence auprès des autres consommateurs


Les enjeux & objectifs des marques

• Mieux connaître son client :� Collecter les informations clients � Fédérer l’information dispersée partout dans l’entreprise� Exploiter cette information pour la rendre pertinente et l’amener à des

actions� Anticiper ses attentes

• Créer une relation individualisée avec son client « One to One » :� Communiquer de façon personnalisée� Améliorer l’image de marque� Fidéliser sa clientèle

• Piloter son activité marketing & commerciale en tem ps réel :� Mesurer les résultats des ventes� Optimiser le ROI des campagnes marketing� Identifier les signaux positifs ou négatifs pour favoriser la prise de décision


SCHEMA CIBLE : DATA / EXECUTION / DECISION

OUTIL DE CRM

Permettre l’optimisation de toutes les communicatio ns et point de contact avec le consommateur

EXECUTION ET TRACKING CROSS CANAL

FRONT OFFICE 1 BACK OFFICE

Points de vente :

� Collecte des informations

consommateurs & transactions (mode

connecté & déconnecté)

Site e-commerce :

� Redescente des achats et des

informations collectées sur le site

Campagnes marketing :

� Vue des dernières campagnes par

consommateur

Réseau Social d’Entreprise :

� Partage d’information inter entreprise

entre la direction et les vendeurs

� identification des consommateurs

influents

Programmes de fidélité :

� Comptabilisation en temps réel, des

points de finalités

Service client :

� Redescente des derniers appels

Qualité de données :

� Auto-complétion adresses postales et

email

Site web et e-commerce :

� Interface avec le ou les site e-

commerce

Marketing :

� Segmentation RFM / Scoring

� Ciblage / Campagne cross canal

Réseaux Sociaux :

� Identification des consommateurs

influents sur les réseaux sociaux

Programmes de fidélité :

� Suivi des différents programmes de

fidélité par consommateur

Service client :

� Suivi des produits défectueux &

allergies clients

� Connexion CTI

2

Ventes :

� Pilotage des objectifs de ventes /

marché / pays / zone

Marketing :

� Retours de campagnes cross canal

Réseaux Sociaux :

� E-reputation

Service client :

� Nombre de cases ouvertes par

catégorie / délais de réponse

PILOTAGE 3


Approche multicanal Klee Retail

Interfaces SI

Vision 360° du

consommateur

Sites Web et e-commerce

Réseaux sociaux & RSE

SMS et Mails

ServiceClients

Points de venteDQM


Multi-lingues44 langues

Solution flexible et évolutive

29

Bonjour

Multi-marques

Hello ¡Hola 你好你好你好你好 �ر��

€

元

$Multi-

devisesSans limites

Multi-pays X

Y

Z


Fidéliser et dynamiser

son image de marque

�Gestion de la carte de fidélité (bonus, anniversaires)�Gestion des VIP�Visualisation de l’historique des ventes, gestion des habitudes d’achats�Portails connectés au CRM, à l’image de la marque�Campagnes SMS, Emailing, courrier…�Veille sur les réseaux sociaux

Améliorer l’efficacité des

conseillers

� Pilotage des objectifs (rapports / indicateurs de performance)� Outil d’aide à la vente (alertes, produits de substitution, cross selling, upselling, scenarii de vente)� Automatisation du catalogue produit�Suivi des résultats de ventes

� Interface utilisateurs familière : rubans contextuels office, export/import Excel…� Capacité de personnalisation illimitées : outils de paramétrage intuitifs, glisser-déplacer,

création de workflows souples…� Reporting et statistiques d’activités : secteur, commercial, produits, échéance…� Intégration complète : Outlook, SharePoint, Lync, SI métiers (web services)…

• Ergonomique

• Flexible

• Interopérable

Klee RetailCRM B to C

appliqué au métier du Retail

Cloud Hébergé

Offre basé sur Dynamics CRM :


Mise en œuvre des projet KLEE Retail

� La méthodologie que nous proposons est issue du fruit de notre expérience cumulée depuis plusieurs années reposant sur :

– Une implication forte des utilisateurs ,

– Une démarche orientée « produit »,

– Une démarche « pas à pas », itérative,

– Un suivi rigoureux du déroulement du projet,

– Un engagement de résultat ,

– Un transfert de compétences sur toute la durée du projet.


Mise en œuvre des projet KLEE Retail

Cadrage- Réunion de cadrage de la solution- Réalisation du prototype V0

Finalisation- Finalisation du paramétrage- Réalisation des contrôles spécifiques- Mise à disposition de la solution sur

l’environnement de recette

Atelierde paramétrage

- Présentation du prototype- Recueil des besoins- Mise en situation métier

Mise à jour du prototype- Rédaction du compte-rendu

de l’atelier- Ajustement du prototype

� Démarche Agile par prototypage


Agenda :




55 Questions


CÔTÉ CRM


Application mobile sur mesure


Application mobile sur mesureVision 360° du consommateur


CÔTÉ CAMPAGNE



OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE11


OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS ET COMMERCIALES

33


OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS

DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…

44


Les bénéfices de l’approche Klee Retail / Experian

Pour les métiers :

• Disposer d’une vision 360° de son client :

� Vision exhaustive du parcours client,

� Meilleure connaissance client,

� Amélioration des ventes (Cross selling, Up Selling) et de la satisfaction client.

• Améliorer son image de marque :

� Création d’un relation privilégiée avec Le consommateur

� Harmonisation de la communication pour renvoyer une image cohérente auprès du client,

� Apport d’une vision moderne (interfaces mobile personnalisées aux couleurs et à l’image de marque),

� Meilleur suivi des réclamations clients,

� Contrôle de son e-réputation.

• Optimiser le time to market grâce à un pilotage tem ps réel :� Analyse statistique en temps réel,

� Indicateurs de pilotage de la performance transversal.

Pour l’informatique :

� Mode connecté / déconnecté,

� Multi-device via le HTML5 (tablette, smart phone, PC),

� Rationalisation des coûts IT (base centralisée multi-pays, multi-marques),

� Exploitation simplifiée des infrastructures IT (solution online, multi-device).


Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.

Documents

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