Microsoft usluge za kompanije...Najviše tri od devet modula usluge Strategija za kompanije opisanih u odjeljku 2.3.2, „Moduli usluge Strategija za kompanije“, koje ste prihvatili

Microsoft usluge za kompanije

Opis usluga

januar 2015.

Opis usluga

Stranica 1

Sadržaj 1 O ovom dokumentu .......................................................................................................................................................... 2

2 Usluge konsaltinga ............................................................................................................................................................ 3

2.1 Kako kupiti .............................................................................................................................................................................. 3

2.2 Opisi paketa ........................................................................................................................................................................... 3

2.2.1 Program Strategija za kompanije .................................................................................................................... 3

2.3 Program Strategija za kompanije i opis usluga ......................................................................................................... 4

2.3.1 Usluge programa Strategija za kompanije ................................................................................................... 5

2.3.2 Moduli usluge Strategija za kompanije ......................................................................................................... 5

2.4 Odricanja od prava i ograničenja ................................................................................................................................... 6

2.5 Vaše obaveze ......................................................................................................................................................................... 6

3 Usluge podrške ................................................................................................................................................................... 8

3.1 Kako kupiti .............................................................................................................................................................................. 8

3.2 Opisi paketa ........................................................................................................................................................................... 8

3.2.1 Paketi na nivou cijele kompanije ...................................................................................................................... 8

3.2.2 Poboljšana rješenja ................................................................................................................................................ 9

3.3 Opis usluga ............................................................................................................................................................................. 9

3.3.1 Proaktivne usluge ................................................................................................................................................ 10

3.3.2 Upravljanje pružanjem usluga ......................................................................................................................... 11

3.3.3 Reaktivne usluge .................................................................................................................................................. 14

3.4 Poboljšane usluge .............................................................................................................................................................. 16

3.4.1 Tim imenovanih inženjera za podršku ......................................................................................................... 16

3.4.2 Prilagođena podrška ........................................................................................................................................... 17

3.4.3 Proširena podrška za hitne ispravke.............................................................................................................. 18

3.4.4 Premier Ultimate .................................................................................................................................................. 19

3.4.5 Podrška trećeg nivoa .......................................................................................................................................... 19

3.5 Poboljšana rješenja ........................................................................................................................................................... 20

3.5.1 Premier najvažniji zadaci .................................................................................................................................. 20

3.5.2 Rješenja za partnere ........................................................................................................................................... 20

3.6 Dodatni uslovi i odredbe ................................................................................................................................................ 20

3.7 Vaše obaveze ...................................................................................................................................................................... 22

4 Promjene dokumenta .....................................................................................................................................................23

Opis usluga O ovom dokumentu

Stranica 2

1 O ovom dokumentu Dokument Opis usluga posvećen Microsoft uslugama za kompanije vam pruža informacije o profesionalnim

uslugama koje možete da kupite od korporacije Microsoft.

Molimo da se upoznate sa opisima usluga koje kupujete, uključujući sve preduslove, odricanja od prava,

ograničenja i vaše obaveze. Usluge koje kupite će biti navedene u Radnom nalogu za Usluge za kompanije ili

u drugoj primjenjivoj Specifikaciji usluga koja navodi ili sadrži ovaj dokument.

Pojedine usluge koje su navedene u ovom dokumentu nisu globalno dostupne. Za detalje o tome koje su

usluge dostupne za kupovinu na vašoj lokaciji kontaktirajte predstavnika za Microsoft usluge.

Opis usluga

Stranica 3

2 Usluge konsaltinga 2.1 Kako kupiti

Usluge konsaltinga možete da kupite u paketu ili kao pojedinačno definisane usluge. Usluge koje su

dostupne za kupovinu navedene su u nastavku.

Usluga Definicija

Program Strategija za

kompanije

Pomaže klijentima da sagledaju poslovnu vrijednost ulaganja u Microsoft

tehnologije i da ubrzaju usvajanje tehnologije uz podršku Microsoft

projektanata i Tima za pružanje usluga.

Objašnjenje: označava stavke koje su možda navedene u Radnom nalogu.

2.2 Opisi paketa

2.2.1 Program Strategija za kompanije

Program Strategija za kompanije može da se kupi u vidu paketa (kombinacije usluga) ili u vidu pojedinačnih

modula usluga. Obuhvaćene pogodnosti i moduli programa opisani su u odjeljku 2.3, „Strategija za

kompanije i opis usluga“.

Paketi

Strategija povezivanja za kompanije

Stavka Obuhvaćene usluge

Microsoft projektant Ukupno do 400 sati godišnje za usluge Microsoft projektanta i tima za

pružanje Usluga za kompanije

Moduli usluge Strategija

za kompanije

Najviše tri od devet modula usluge Strategija za kompanije opisanih u

odjeljku 2.3.2, „Moduli usluge Strategija za kompanije“, koje ste

prihvatili i koji su evidentirani u vašem Planu pružanja usluge

Pogodnosti programa

Plan pružanja usluge

Mreža Strategija za kompanije

Biblioteka Strategija za kompanije

Osnivanje Strategije za kompanije


Microsoft projektant Ukupno do 800 sati godišnje za usluge Microsoft projektanta i tima za



za kompanije

Bilo koja kombinacija od devet modula usluge Strategija za kompanije

opisanih u odjeljku 2.3.2, „Moduli usluge Strategija za kompanije“, koju

ste prihvatili i koja je evidentirana u vašem Planu pružanja usluge

Opis usluga Usluge konsaltinga

Stranica 4


Pogodnosti programa




Portfolio Strategija za kompanije


Microsoft projektant Ukupno do 1.600 sati godišnje za usluge Microsoft projektanta i tima za



za kompanije

Bilo koja kombinacija od devet modula usluge Strategija za kompanije

opisanih u odjeljku 2.3.2, „Moduli usluge Strategija za kompanije“, koju

ste prihvatili i koja je evidentirana u vašem Planu pružanja usluge

Pogodnosti programa




Pojedinačni moduli

Možete da kupite bilo koju kombinaciju modula usluge Strategija za kompanije, kao što je opisano u

odjeljku 2.3.2, „Moduli usluge Strategija za kompanije“, koju možete da izaberete u skladu sa potrebama.


Microsoft projektant Usluge Microsoft projektanta za broj sati naveden u Radnom nalogu


za kompanije

Pružanje jednog ili više modula usluge Strategija za kompanije, opisanih

u odjeljku 2.3.2, „Moduli usluge Strategija za kompanije“, kao što je

navedeno u Radnom nalogu

2.3 Program Strategija za kompanije i opis usluga

Inicijative i tehnološki domeni koje obuhvata program Strategija za kompanije uključuju, bez ograničenja:

Razvoj ideja i inovacije za identifikovanje poslovnih i tehnoloških prilika koje podstiču rast i privlače

nove klijente

Omogućavanje mobilnog rada, uključujući mobilnu i društvenu saradnju, upravljanje uređajima i

bezbjednost

Modernizacija centra podataka i platforme za podatke, uz integraciju tehnologija i rješenja

zasnovanih na oblaku

Bezbjednosne strategije i upravljanje identitetom kompanije

Planiranje i primjena Microsoft poslovnih rješenja i rješenja za upravljanje odnosima sa klijentima

Bilo da kupite Strategiju za kompanije u vidu paketa ili pojedinačnih usluga, Microsoft projektant

pravi i stavlja na raspolaganje Plan pružanja usluge koji definiše faze i ciljeve i utvrđuje proces,

podatke i pravila za praćenje napretka u skladu sa planom. Microsoft projektant će vas svakog

mjeseca obavještavati o statusu napretka u odnosu na plan i upravljati pružanjem dopunskih


Stranica 5

usluga Microsoft tima za pružanje usluga. Microsoft tim za pružanje usluga može da uvrsti

resurse Microsoft usluga ili centara izvrsnosti za pružanje usluga.

2.3.1 Usluge programa Strategija za kompanije

Kada kupite jedan od gore navedenih paketa, sljedeće pogodnosti programa važe tokom trajanja

angažmana:

Mreža Strategija za kompanije: Veza sa stručnjacima za datu oblast u svim Microsoft grupama za

istraživanje i razvoj preko Microsoft projektanta.

Biblioteka Strategija za kompanije: Bogata zbirka materijala koja obuhvata uvide u djelatnost i alatke za

testiranje performansi, poslovnu i tehnološku arhitekturu i referentne modele i metode.

2.3.2 Moduli usluge Strategija za kompanije

U nastavku su navedeni moduli usluge Strategija za kompanije:

Radionica za otkrivanje vrijednosti: Radionica koja vlasnike udjela u IT-ju vodi kroz proces razvoja ideja

i inovacija radi prepoznavanja situacija koje donose vrijedne prilike za razvoj poslovanja i privlačenje novih

klijenata.

Plan vrijednosti ugovora za kompanije: Smjernice i plan koji klijentu omogućavaju utvrđivanje

poslovne vrijednosti svog ulaganja u Microsoft, uključujući niz preporuka za skraćivanje vremena primjene i

usvajanja tehnologije u koju je uloženo.

Optimizacija portfolija projekata: Izvještaj koji pruža procjenu vaših IT portfolija (uključujući portfilio

mogućnosti, IT usluga i postojećih programa/projekata) i ukazuje na prilike za korišćenje Microsoft uređaja i

usluga radi efikasnog unaprijeđenja određenih portfolija u kontekstu vaše trenutne poslovne strategije.

Optimizacija portfolija aplikacija: Izvještaj koji daje procjenu vašeg portfolija softverskih aplikacija,

analizu karakteristika radnih procesa i arhitekture rješenja sa preporukama za buduću distribuciju ciljnih

aplikacija sa opcijama hostovanih aplikacija u oblaku.

Bezbjednost kompanije i strategija za identitet: Strateška procjena bezbjednosnog rizika i informacija

koja pruža smjernice, radnje i rješenja u cilju smanjivanja opasnosti od sajber napada ili gubitka informacija i

pruža pomoć za izradu dugoročne strategije za identitet kako bi se lakše ostvarili poslovni ciljevi.

Opcije i preporuke u vezi sa arhitekturom: Dokument koji definiše arhitekturu sistema na nivou cijele

kompanije i daje preporuku u vezi sa održivim opcijama arhitekture, koje su procijenjene uz pozivanje na

plan programa i prihvaćene principe za arhitekturu, poslovne i IT standarde i ograničenja.

Omogućavanje mobilnog rada: Dokument koji navodi opcije za strategiju i arhitekture, kao i preporuke

u vezi sa arhitekturom mobilnog pristupa zaposlenih poslovnim aplikacijama, upravljanjem identitetima

korisnika na mobilnim uređajima i osiguravanjem zaštite podataka.

Modernizacija centra podataka: Plan za razvoj strategije, definisanje arhitekture infrastrukture i

program za sprovođenje modernizacije centra podataka, uključujući opcije hibridnog oblaka i

„infrastrukture kao usluge“ (Infrastructure-as-a-Service).

Modernizacija platforme za podatke: Plan za razvoj strategije, arhitekturu informacija, klasifikaciju

podataka i program za realizaciju rješenja modernog skladišta podataka koje podržava podatke svih veličina,

vrsta i iz svih izvora.


Stranica 6

Planiranje vrijednosti: Detaljan plan programa, usvajanja i promjena, tabela rezultata i plan upravljanja

kao podrška za preporuke i planove opisane iznad (Opcije i preporuke u vezi sa arhitekturom).

Razvoj poslovnog slučaja: Model poslovne vrijednosti zasnovan na finansijskoj analizi predviđenih

troškova i mjerljivih benefita predloženog plana inicijative.

Upravljanje usvajanjem i promjenama: Sprovođenje plana usvajanja i promjena (uključujući plan

komunikacije, planove provjere spremnosti/obuke i planove podrške) i odredbi o nadgledanju usvajanja,

izvještavanju i ublažavanju rizika za jednu ili više inicijativa.

Upravljanje vrijednošću: Izvještaj koji mjeri i prati napredak inicijative u odnosu na vaše ustanovljene

ključne indikatore performansi i interne sisteme mjerenja (tj. obaveze, tabele rezultata i analize poslovanja).

Upravljanje programom, rizikom i usklađenošću sa propisima: Nadgledanje statusa programa i

podnošenje izvještaja definisanim rukovodećim strukturama (npr. upravnim odborima i nadzornim

odborima) radi omogućavanja efikasnog donošenja odluka tokom cijelog životnog ciklusa programa.

2.4 Odricanja od prava i ograničenja

Naše pružanje usluga zasnovano je na sljedećim odricanjima od prava i ograničenjima:

Usluge konsaltinga čine samo savjeti i smjernice koji se isključivo tiču vaše primjene i korišćenja

Microsoft tehnologija.

Po sopstvenom nahođenju odlučujete da li želite da prihvatite ili zanemarite savjete, smjernice i

preporuke korporacije Microsoft.

Licence za proizvode nisu uključene u usluge konsaltinga i moraju da se kupe posebno.

Microsoft ne daje nikakve izjave niti garancije u vezi sa rezultatima koje možete da postignete

kao rezultat prihvatanja savjeta, smjernica ili preporuka korporacije Microsoft.

Usluge konsaltinga ne uključuju primjenu proizvoda, rješavanje problema niti podršku za

otklanjanje kvarova, pregled izvornog koda koji nije kôd korporacije Microsoft, niti tehničko ili

projektantsko savjetovanje koje nije obuhvaćeno uslugama koje su opisane iznad.

U slučaju ma kog izvornog koda koji nije kôd korporacije Microsoft, naše usluge biće

ograničene samo na analizu binarnih podataka, kao što su generisanje slika procesa ili praćenje

nadgledanja mreže.

U slučajevima kada je uzajamno dogovoreno da Microsoft projektanti ili tim za pružanje usluga

izvrše posjetu na lice mjesta, a to nije plaćeno unaprijed, naplatićemo vam razumne putne i

druge lične troškove.

2.5 Vaše obaveze

Uspjeh aranžmana konsaltinga i našeg ispunjavanja obaveza zavisi od vašeg angažmana tokom trajanja

programa, uključujući, i ne ograničavajuči se na:

Dostupnost vaših predstavnika, osoblja zaduženog za IT i resursa, uključujući hardver, softver,

internet vezu i kancelarijski prostor.

Vaše pravovremeno pružanje tačnih i kompletnih informacija na zahtjev tima za pružanje

usluga.

Pristup informacijama o vašoj organizaciji.


Stranica 7

Pravovremeno i efikasno ispunjavanje obaveza koje su vam dodijeljene.

Pravovremene odluke i odobrenja vašeg rukovodstva.

Plaćanje putnih i drugih troškova koje naprave vaši zaposleni ili ugovarači.

Opis usluga

Stranica 8

3 Usluge podrške 3.1 Kako kupiti

Premier podrška može da se kupi u vidu paketa pojedinačnih usluga. Dostupni paketi su opisani u nastavku.

Usluga Definicija

Paketi na nivou cijele

kompanije

Kombinacija usluga koje nude podršku za sve komercijalne i podržane

Microsoft proizvode koji se koriste u Vašoj organizaciji. Dostupne su opcije

prilagodljivih i fiksnih paketa.

Paketi za programere Premier podrška za programere je usluga usredsređena na razvoj koja

pomaže vašim zaposlenima da razviju, primijene i podrže aplikacije

razvijene na Microsoft platformi.

Paketi poboljšanih rješenja Paket usluga podrške koji pokriva konkretan Microsoft proizvod ili IT

sistem klijenta.

Objašnjenje: označava stavke koje su možda navedene u Radnom nalogu.

3.2 Opisi paketa

3.2.1 Paketi na nivou cijele kompanije

Opcije paketa na nivou cijele kompanije obuhvataju: Prilagodljive (prilagođeni vašim zahtjevima),

Namjenske (unaprijed sastavljena grupa usluga za ispunjavanje konkretne potrebe) ili Fiksne pakete

(unaprijed definisane usluge sa utvrđenim periodom važenja).

Prilagodljivi paket

Paket za podršku se pravi od stavki navedenih u nastavku u skladu sa vašim potrebama.

Stavka Dostupne usluge

Proaktivne usluge Usluge koje su opisane u odjeljku 3.3.1 „Proaktivne usluge“ mogu da se

uvrste u paket za podršku

Upravljanje pružanjem

usluga

Obuhvaćeno je svim paketima.

Model pružanja usluge i nivo usluge se prilagođavaju kao što je opisano u

odjeljku 3.3.2 „Upravljanje pružanjem usluga“

Reaktivne usluge Usluge koje su opisane u odjeljku 3.3.3 „Reaktivne usluge“ mogu da se


Poboljšane usluge Dodatne usluge, opisane u odjeljku 3.4 „Poboljšane usluge“ mogu da se


Opis usluga Usluge podrške

Stranica 9

Namjenski paket

Paket za podršku koji se sastoji od unaprijed izabranih usluga za ispunjavanje najčešćih potreba u vezi sa

podrškom.

Stavka Dostupne usluge

Proaktivne usluge Usluge koje su opisane u odjeljku 3.3.1 „Proaktivne usluge“ su unaprijed

izabrane u namjenskom paketu


usluga

Obuhvaćeno je svim paketima.

Model pružanja usluge i nivo usluge se prilagođavaju kao što je opisano u

odjeljku 3.3.2 „Upravljanje pružanjem usluga“

Reaktivne usluge Usluge koje su opisane u odjeljku 3.3.3 „Reaktivne usluge“ mogu da budu

obuhvaćene nekim namjenskim paketima

Poboljšane usluge Dodatne usluge, opisane u odjeljku 3.4 „Poboljšane usluge“ mogu da

budu obuhvaćene nekim namjenskim paketima

Fiksni paket

Osnovni utvrđeni paket usluga podrške sa periodom važenja od jedne godine.

Osnovna Premier podrška


Proaktivne usluge Jedan „Program za procjenu rizika i valjanosti u vidu usluge”


usluga

Osnovni nivo usluge je obuhvaćen i pruža se preko Izabranog modela, kao

što je opisano u odjeljku 3.3.2, „Upravljanje pružanjem usluga”

Reaktivne usluge Najviše 20 sati „Podrške za rješavanje problema“

3.2.2 Poboljšana rješenja

Paketi poboljšanih rješenja obuhvataju konkretan Microsoft proizvod ili IT sistem klijenta. Dostupne usluge

su navedene u nastavku.

Stavka Opis

Premier najvažniji zadaci Pruža viši nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji su

obuhvaćeni poslovnim rješenjima za najvažnije zadatke i opisani u odjeljku

„Premier najvažniji zadaci”

3.3 Opis usluga

Stavke koje se kombinuju u paket Premier podrške opisane su u ovom odjeljku.


Stranica 10

3.3.1 Proaktivne usluge

Proaktivne usluge pomažu u sprječavanju problema u Microsoft okruženju i obično se unaprijed zakazuju

prije pružanja usluge da bi se obezbijedila dostupnost resursa.

Procjeniteljske usluge

Procjeniteljske usluge pružaju pregled infrastrukture ili dokumentacije za podršku radi prepoznavanja prilika

za napredak.

Provjera valjanosti: Pregled primjene Microsoft tehnologije u odnosu na preporučene prakse.

Microsoft inženjer planira provjeru valjanosti sa vama, obavlja pregled, analizira podatke i po

završetku podnosi izvještaj.

Program za procjenu rizika i valjanosti (RAP): Automatska procjena primjene Microsoft

tehnologije, pri čemu Microsoft inženjer prikuplja podatke na vašoj lokaciji. Microsoft analizira

prikupljene podatke i dostavljamo vam izvještaj sa rezultatima i preporukama za oporavak.

Program za procjenu rizika i valjanosti kao usluga (RAP kao usluga): Automatska procjena

primjene Microsoft tehnologije, pri čemu se podaci prikupljaju daljinski. Microsoft analizira

prikupljene podatke i dostavljamo vam izvještaj sa rezultatima i preporukama za oporavak.

Program za procjenu rizika i valjanosti kao usluga Plus (RAP kao usluga Plus): Automatska

procjena primjene Microsoft tehnologije, pri čemu Microsoft inženjer prikuplja podatke na vašoj

lokaciji. Microsoft analizira prikupljene podatke, dostavljamo vam izvještaj sa rezultatima i

preporukama za oporavak i nudimo radionicu za optimizaciju sistema.

Procjena van mreže: Automatska procjena primjene Microsoft tehnologije, pri čemu Microsoft

inženjer prikuplja podatke na vašoj lokaciji. Microsoft analizira prikupljene podatke pomoću

lokalnih alatki i dostavljamo vam izvještaj sa rezultatima i preporukama za oporavak.

Program za procjenu bezbjednosti: Tehnička procjena i procjena procesa kojim organizacija

omogućava pristup računarskom okruženju. Pred kraj pružanja ove usluge dobijate izvještaj sa

našom analizom identifikovanih bezbjednosnih rizika i savjetima za smanjenje rizika.

Obrazovne usluge

Obrazovne usluge vam omogućavaju da poboljšate tehničke i operativne vještine osoblja koje pruža

podršku.

Prezentacije: Obično podrazumijevaju jednodnevne sesije u obliku predavanja ili demonstracije

koje pokrivaju teme vezane za proizvode ili podršku, a organizuje ih Microsoft inženjer, uživo ili na

mreži.

Pretplate na zahtjev: Pretplata omogućava pristup kolekciji materijala za obuku na mreži iz

biblioteke radionica koje razvijaju Microsoft inženjeri. Pretplate se prodaju po osnovu sjedišta.

Prezentacije preko veba: Obrazovne sesije koje hostuje Microsoft i koje se emituju publici

daljinski preko interneta. Prezentacije preko veba mogu da se kupe po učesniku ili u vidu

dodijeljenog modela pružanja usluge u organizaciji, kao što je navedeno u Radnom nalogu.

Radionice: Napredne, praktične sesije za tehničku obuku, dostupne za veliki broj tema u vezi sa

podrškom i Microsoft tehnologijom, a organizuje ih Microsoft inženjer, uživo ili na mreži. Radionice

se kupuju po učesniku ili u vidu dodijeljenog modela pružanja usluge u organizaciji, kao što je


Stranica 11

navedeno u Radnom nalogu. Radionice ne smiju da se snimaju bez izričite pismene dozvole

korporacije Microsoft.

Operativne usluge

Operativne usluge pomažu pri upravljanju problemima i rizicima u vezi sa ljudima, procesima i tehnologijom

radi lakšeg ostvarenja poslovnih ciljeva.

Laboratorijske usluge: Ukoliko je dostupna na vašem području, Microsoft može da vam

obezbijedi pristup laboratoriji da bi vam pružio pomoć za razvoj proizvoda, testiranje performansi,

sprovođenje testova i aktivnosti pravljenja prototipova i prelaska na Microsoft proizvode.

Akcelerator obuke: Direktna interakcija sa Microsoft inženjerom koji sarađuje sa vama da bi vam

pružio pomoć pri primjeni ili prelasku. Ovo može da obuhvata pomoć za planiranje i validaciju

izvodljivosti idejnog koncepta ili radnog opterećenja pomoću Microsoft proizvoda.

Proaktivno nadgledanje: Pružanje alatki za nadgledanje tehničkih operacija i preporuka za

prilagođavanje procesa za upravljanje incidentima na serveru. Ova usluga vam pomaže da napravite

matrice incidenata, analizirate ključne probleme i napravite plan za održivi inženjerski tim.

Programi proaktivnih operacija (POP): Pregled operativnih procesa koji sprovode zaposleni u

odnosu na preporučene prakse na osnovu Biblioteke infrastrukture informacione tehnologije (ITIL) i

Radnog okvira Microsoft operacija (MOF).

Zajednički oporavak: Direktna interakcija sa Microsoft inženjerom koji sarađuje sa vama da biste

postupili u skladu sa rezultatima procjeniteljske usluge. Trajanje svakog angažovanja je precizirano

u danima u Radnom nalogu i realizuje se u partnerstvu sa vašim inženjerskim osobljem.

Prilagođene proaktivne usluge

Angažovanje našeg osoblja radi pružanja usluga, po vašem nahođenju, lično ili na mreži, a koje nisu na drugi

način opisane u ovom dokumentu. Ovi angažmani se mjere i naplaćuju u danima.

Ključne oblasti za Prilagođene proaktivne usluge su sljedeće:

Procjeniteljske usluge

Obrazovne usluge

Operativne usluge

Tekuća podrška

Kada je to dostupno, proaktivne usluge mogu da se prodaju u vidu broja sati za Tekuću podršku. Ovi sati

mogu da se zamijene za jednu ili više proaktivnih usluga koje su opisane iznad, po aktuelnim cijenama koje

navodi predstavnik za Microsoft usluge. Nakon zakazivanja proaktivne usluge, umanjićemo vam

odgovarajući broj sati za pružanje Tekuće podrške sa stanja, zaokružen na najbliži cio broj, kako bismo

pokrili vrijednost dnevne naknade ili fiksne naknade za datu uslugu. Ako poručite jedan tip usluge Tekuće

podrške i želite da ga zamijenite za drugi, sate koje ste već kupili možete da iskoristite za alternativnu

uslugu, ako je to moguće i kada se tako dogovorite sa Menadžerom za pružanje usluga.

3.3.2 Upravljanje pružanjem usluga

Upravljanje pružanjem usluga


Stranica 12

Svim paketima Premier podrške upravlja Menadžer za pružanje usluga (SDM). Na određenim lokacijama ova

uloga se takođe zove Tehnički menadžer naloga (TAM) ili Menadžer naloga za podršku (SAM). Upravljanje

pružanjem usluge za Premier podršku za programere može da bude poboljšano u zavisnosti od modela

pružanja usluga, nivoa usluge i opsega Microsoft proizvoda. Ako nije drugačije navedeno u Radnom nalogu,

model pružanja usluga će biti Imenovani, nivo usluge će biti Osnovni, a opseg proizvoda će biti Podrška na

lokaciji.

Model pružanja usluge

Stavka Definicija

Izabrani Usluge pruža grupa pojedinaca sa udaljene lokacije

Imenovani Usluge pruža imenovana osoba, bilo lokalno ili daljinski, koja takođe pruža usluge

drugim klijentima Microsoft Premier podrške, i to na osnovu skraćenog radnog

vremena

Dodijeljeni Usluge pruža osoba koja je zadužena isključivo za jednog klijenta Microsoft

Premier podrške, bilo lokalno ili daljinski

Nivo usluge

Stavka Definicija

Osnovni Obuhvata opštu koordinaciju, kao i uvod u uslugu, planiranje pružanja usluge,

preglede kvaliteta usluge, savjete za kritične bezbjednosne probleme, upravljanje

incidentima i upravljanje kritičnim situacijama

Standardni Obuhvata sve usluge Osnovnog nivoa, kao i Početnu procjenu i planiranje

oporavka

Prošireni Obuhvata sve usluge Standardnog nivoa, kao i obaviještenost o životnom ciklusu

Microsoft proizvoda/Online Services usluga, analizu trendova incidenata i

savjetovanje i smjernice za proces

Opseg proizvoda

Za Radne naloge koji obuhvataju Prošireni nivo upravljanja pružanjem usluga dostupna je dodatna opcija.

Upravljanje pružanjem usluga može da se prilagodi da bi se fokusiralo na proizvode koji se primjenjuju u

vašem objektu (lokalno) i/ili usluge pretplate kojima upravlja Microsoft (usluge na mreži). Konkretne usluge

na mreži pokrivene ugovorom za Omogućene usluge na mreži biće navedene u Radnom nalogu.

Stavka Definicija

Na lokaciji Upravljanje pružanjem usluga će se fokusirati na proizvode koji se primjenjuju u

objektu.

Omogućene

usluge na mreži

Upravljanje pružanjem usluga će se fokusirati na upravljanje uslugama pretplate i

pružiće dodatne Omogućene usluge na mreži navedene u nastavku. Ova opcija je

trenutno dostupna za pretplate na Microsoft Azure i/ili Office 365.


Stranica 13

Sljedeće usluge su dostupne svim klijentima koji kupe upravljanje pružanjem usluga:

Uvod u uslugu: Pregled usluga Premier podrške, uključujući objašnjenje postupka za izbor i

planiranje proaktivnih usluga i demonstraciju načina za evidentiranje zahtjeva za reaktivnu podršku

na koje je odgovoreno i načina korišćenja dostupnih alatki.

Plan pružanja usluge (SDP): Osnova usluga Premier podrške koja obuhvata prilagođeni plan

usluge napravljen u saradnji sa vašim timom radi utvrđivanja načina i vremena primjene usluga.

Nadgledamo i prilagođavamo SDP na osnovu vaših potreba tokom cijelog perioda važenja.

Pregledi kvaliteta usluge: Redovno pregledamo usluge iz prethodnog perioda, izvještavamo vas o

onome šta je pruženo i poboljšano, pregledamo vaše povratne informacije i razgovaramo o

neophodnim radnjama ili prilagođavanjima. Ovi pregledi mogu da se sastoje od standardnih

Izvještaja o statusu i virtuelnih ili ličnih sastanaka u vezi sa statusom (ako su posjete na lokaciji

dozvoljene). Dostupno je i prilagođavanje provjere kvaliteta usluge, ali za ovo može da bude

potrebna dodatna kupovina, u zavisnosti od nivoa upravljanja pružanjem usluga koje je uključeno u

kupljene usluge. U slučaju Radnih naloga za Omogućene usluge na mreži, Menadžer za pružanje

usluga će vam pružiti dodatne informacije u vezi sa uslugama na mreži na koje se pretplatite,

uključujući status standardnih zahtjeva za uslugu, incidente sa uslugama i opšte vrijeme rada.

Ključni savjeti podrške o bezbjednosti: Obavještavanje o najvažnijim Microsoft biltenima o

bezbjednosti. Ako imate imenovanog ili dodijeljenog Menadžera za pružanje usluga, on će vam

pomoći da procijenite uticaj koji će ove informacije imati na vašu IT infrastrukturu.

Upravljanje incidentima: Menadžer za pružanje usluga će nadgledati incidente podrške kako bi

dao blagovremena rješenja i pružao podršku visokog kvaliteta. U slučaju Radnih naloga za

Omogućene usluge na mreži, ovo obuhvata i Upravljanje incidentima sa uslugom, pri čemu će

Menadžer za pružanje usluga sarađivati sa vama na pravljenju Plana odgovora na incidente kojima

se upravlja (MIRP), odrediti primarnu kontakt osobu za ažuriranja statusa tokom događaja i olakšati

analizu osnovnog uzroka putem Pregleda nakon incidenta (PIR) nakon što se incident desio.

Upravljanje kritičnim situacijama: Neprestana kontrola nad problemima i komunikacija između

vas i Menadžera za pružanje usluga i Menadžera za kritične situacije tokom situacija u kojima dođe

do kritičnih uticaja na poslovanje.

Sljedeće dodatne usluge su dostupne klijentima koji kupe Standardni nivo upravljanja pružanjem usluga:

Početna procjena: Procjena radi prepoznavanja potreba u pogledu usluge u okviru okruženja IT

sektora koja vam pomaže da osmislite akcioni plan za postizanje željenog stanja u IT sektoru. U

slučaju Radnih naloga za Omogućene usluge na mreži, Menadžer za pružanje usluga će analizirati

lokalnu infrastrukturu potrebnu za povezivanje korisnika sa uslugom na mreži. Pored toga,

Menadžer za pružanje usluga će sarađivati sa vašim zaposlenima radi evidentiranja rizika koji mogu

da utiču na povezivanje i predložiće potencijalna rješenja.

Planiranje oporavka: Konsolidacija radnji za poboljšanje na osnovu zaključaka sprovedenih

proaktivnih procjena. Ova saznanja će biti dokumentovana kao savjeti za unaprjeđenje sa

povezanim oporavkom u sklopu vašeg SDP. Naknadna sesija se obavlja u okviru zakazanih pregleda

kvaliteta usluge.

Lokalno upravljanje pružanjem usluga: Lokalne posjete Menadžera za pružanje usluga su

dostupne i mogu dodatno da se naplaćuju po posjeti. Ova usluga zavisi od dostupnosti resursa

korporacije Microsoft.


Stranica 14

Sljedeće dodatne usluge su dostupne klijentima koji kupe Prošireni nivo upravljanja pružanjem usluga:

Obaviještenost o životnom ciklusu Microsoft proizvoda/Online Services usluga: Redovni

izvještaji o razvoju unutar Microsoft organizacije i savjeti u vezi sa bilo kojim ažuriranjem tokom

životnog ciklusa Microsoft proizvoda ili plan koji može da se primijeni na vašu organizaciji i koji

može da joj donese pogodnosti. U slučaju Radnih naloga za Omogućene usluge na mreži, Menadžer

za pružanje usluga će na mjesečnom nivou (ili po potrebi) obezbjediti komunikaciju u vezi

unaprijeđenja usluge i planiranim prekidima za usluge na mreži na koje ste se pretplatili.

Analiza trendova incidenata i savjetovanje: Jedan ili više pregleda istorije incidenata sa fokusom

na ljude, proces i tehnologiju uključene u incidente sa velikim uticajem na poslovanje koje smo

evidentirali, a koji obuhvataju bilo koju podržanu Microsoft tehnologiju. Ovaj pregled nudi

preporuke za aktivnosti poboljšanja funkcionisanja, kao i za poboljšanje spremnosti ljudi i promjene

tehnologije, a sve u cilju smanjivanja vaših troškova IT sektora.

Smjernice za proces: Pružićemo vam osnovne informacije o preporučenim praksama povezanim sa

Bibliotekom infrastrukture informacione tehnologije (ITIL), Radnim okvirom Microsoft operacija

(MOF) i/ili Upravljanjem životnim ciklusom aplikacija (ALM).

Sljedeće dodatne usluge su dostupne klijentima koji kupe Prošireni nivo upravljanja pružanjem usluga i

izaberu Omogućene usluge na mreži kao opseg proizvoda:

Upravljanje incidentima sa uslugom: Menadžer za pružanje usluga će vam pružiti pomoć prije,

tokom i nakon nastalog incidenta sa uslugom tako što će održavati ili obezbijediti sljedeće stavke,

po potrebi. Menadžer za pružanje usluga će sarađivati sa vama na pravljenju Kontrolisanog plana

odgovora na incidente (MIRP) koji utvrđuje protokol i plan komunikacije za probleme sa uslugom.

Ovaj plan obuhvata vremenski rok za reakciju, zainteresovane strane i kontakte koji se koriste kada

dođe do izuzetka usluge. Menadžer za pružanje usluga će vam pružiti Pregled nakon incidenta

(PIR) sa analizom osnovnog uzroka bilo kog prekida usluge za koji je odgovoran Microsoft, a PIR će

takođe sadržati rezime uticaja na Ugovor o nivou usluge (SLA).

Upravljanje pretplatom na usluge: Menadžer za pružanje usluga će vam pomoći pri rješavanju

problema koji se odnose na pretplate na usluge na mreži i odgovoriće na vaša pitanja vezana za

ispostavu računa, dodjelu naloga i kredit za SLA.

3.3.3 Reaktivne usluge

Reaktivne usluge mogu da obuhvataju bilo koju kombinaciju sljedećih usluga:

Podrška u rješavanju problema (PRS): Pomoć za rješavanje problema sa određenim simptomima koji

su se javili tokom korišćenja Microsoft proizvoda, a gdje postoji razumna pretpostavka da su problemi

izazvani Microsoft proizvodima. Definicije ozbiljnosti, naše procjene vremena početnih odgovora i zahtjevi

za pošiljke navedeni su u odjeljku „Tabela: Odgovor na incidente.”

Podrška u rješavanju problema se naplaćuje po satu, a sati se odbijaju od broja unaprijed plaćenih sati

navedenog u Radnom nalogu. Ako utvrdimo da je problem nastao kao posljedica greške, nećemo odbijati

sate za Podršku u rješavanju problema. Ako iskoristite sve unaprijed plaćene sate dok se bavimo određenim

problemom, naplatićemo vam naknadno i morate da kupite dodatne sate za Podršku u rješavanju problema

da bismo odgovorili na dodatne incidente. Na vaš zahtjev sarađivaćemo sa dobavljačima softvera nezavisnih

proizvođača kako bismo riješili komplikovane probleme sa međusobnim funkcionisanjem proizvoda više

proizvođača. Međutim, nezavisni proizvođač je obavezan da pruži podršku za svoj proizvod.


Stranica 15

Podrška u rješavanju problema se po potrebi pruža za sve pretplate na Office 365 i Microsoft Azure. Kupljeni

sati za Podršku u rješavanju problema se neće odbijati za incidente koji nastanu za ove tehnologije.

Ozbiljnost incidenta određuje nivoe odgovora u okviru korporacije Microsoft, procijenjeno vrijeme za

pružanje početnih odgovora, kao i vaše odgovornosti. Vi ste odgovorni za određivanje početnog nivoa

ozbiljnosti tokom konsultacije sa nama i možete da zahtijevate promjenu u nivou ozbiljnosti tokom trajanja

incidenta.

Tabela: Odgovor na incidente

Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor

Ozbiljnost 1

Katastrofalni uticaj na poslovanje:

Potpuni gubitak poslovnog procesa

i nastavak rada nije razumno moguć

Potrebno je hitno rješavanje

problema

Odgovor na prvi poziv za

jedan sat ili manje

Naši resursi su dostupni na

vašoj lokaciji što prije

Dodijeljeni Menadžer za

kritične situacije1

Neprekidno zalaganje, 24

časa dnevno, 7 dana

nedjeljno2

Brzo širenje u okviru

korporacije Microsoft na

formiranju timova

Obavještavanje naših viših

rukovodilaca

Obavještavanje vaših viših

rukovodilaca

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa radi

omogućavanja neprekidnog

zalaganja, 24 časa dnevno,

7 dana nedjeljno2

Brzi pristup i odgovor

ovlašćenog lica za kontrolu

promjene

Prijava samo preko telefona

Ozbiljnost A

Kritičan uticaj na

poslovanje:

Značajan gubitak ili pogoršanje

usluga

Potrebno je rješavanje problema u

roku od jednog sata


jedan sat ili manje

Resursi su dostupni na

vašoj lokaciji kada to

zahtijevate

Dodijeljeni Menadžer za

kritične situacije1

Neprekidno zalaganje, 24

časa dnevno, 7 dana

nedjeljno2

Obavještavanje naših viših

menadžera

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa radi

omogućavanja neprekidnog

zalaganja, 24 časa dnevno,

7 dana nedjeljno2

Brzi pristup i odgovor


promjene

Obavještavanje rukovodstva

Prijava samo preko telefona

Ozbiljnost B

Umjeren uticaj na

poslovanje:

Umjeren gubitak ili pogoršanje

usluga, ali rad može da se nastavi u

razumnoj mjeri na neometan način.

Rješavanje problema je potrebno u

roku od dva radna sata4


dva sata ili manje

Rad samo tokom radnog

vremena3,4

Raspoređivanje

odgovarajućih resursa za

ispunjenje zalaganja

korporacije Microsoft

Pristup i odgovor


promjene u roku od četiri

radna sata

Prijava preko telefona ili

veba


Stranica 16

Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor

Ozbiljnost C

Minimalni uticaj na

poslovanje:

Uspješno funkcionisanje sa manjim

smetnjama na uslugama ili bez

smetnji

Rješavanje problema je potrebno u

roku od četiri radna sata4


četiri sata ili manje

Rad samo tokom radnog

vremena4

Precizne kontakt

informacije lica

odgovornog za slučaj

Odgovor u roku od 24 sata

Prijava preko telefona ili

veba

1 Menadžeri za kritične situacije su pojedinci koji su određeni da pomažu u brzom rješavanju problema odgovarajućim angažovanjem u slučaju, eskalacijom slučaja,

obezbjeđivanjem resursa i koordinacijom. 2 Možda će biti potrebno da smanjimo nivo ozbiljnosti ako ne možete da obezbijedite odgovarajuće resurse ili odgovore da biste nam omogućili da nastavimo sa radom na

rješavanju problema. 3 Neprekidno zalaganje 24 časa dnevno, 7 dana nedjeljno za probleme u kategoriji Ozbiljnost B trenutno je dostupno u Kanadi, Srednjoj i Južnoj Americi, na Karibima, u

Ujedinjenom Kraljevstvu i Sjedinjenim Državama, osim ukoliko klijent onemogući neprekidno zalaganje 24 časa dnevno, 7 dana nedjeljno. Obratite se Menadžeru za pružanje

usluga za detalje. 4 Za radno vrijeme se obično smatra period od 09:00 do 17:30 po standardnom lokalnom vremenu, izuzimajući praznike i vikende. Radno vrijeme može neznatno da se razlikuje u

vašoj zemlji.

Podrška na lokaciji: Reaktivna podrška na lokaciji podrazumijeva pružanje pomoći na vašoj lokaciji. Ova

usluga zavisi od dostupnosti Microsoftovih resursa i možda će dodatno da se naplaćuje po posjeti na lokaciji.

Tekuća podrška za programiranje: Pomoć pri pravljenju i programiranju aplikacija koje integrišu

Microsoft tehnologije na Microsoft platformi, specijalizovana za Microsoft alatke i tehnologije za

programiranje, koja se prodaje u vidu broja sati navedenog u Radnom nalogu.

Savjetodavne usluge: Telefonska podrška za kratkoročne (obično šest sati ili manje) i neplanirane

probleme za IT stručnjake i programere. Savjetodavne usluge mogu da obuhvataju savjetovanje, smjernice,

analizu osnovnog uzroka i prenos znanja sa ciljem da vam pomognu da primjenite Microsoft tehnologije na

načine koji omogućavaju da se izbjegnu uobičajeni problemi sa podrškom i smanji mogućnost otkazivanja

sistema. Savjetodavne usluge se prodaju u vidu broja sati navedenog u Radnom nalogu.

3.4 Poboljšane usluge

Stavke koje su opisane u ovom odjeljku su dostupne kao dodaci, proširenja i izmjene paketa za Premier

podršku uz dodatnu naknadu.

3.4.1 Tim imenovanih inženjera za podršku

Tim imenovanih inženjera za podršku (DSE): Praktična, preventivna pomoć koja je dostupna tokom

uobičajenog radnog vremena i pruža podršku za određene Microsoft proizvode i tehnologije koje prihvatite

i koji su navedeni u Radnom nalogu. Usluge Tima imenovanih inženjera za podršku se unaprijed kupuju u

vidu broja sati, a iskorišćene sate odbijamo sa naloga. Resursi Tima imenovanih inženjera za podršku biće

dodijeljeni i njihov prioritet će biti određen onako kako su strane ugovorile tokom prvog sastanka o

angažovanju, a to će biti dokumentovano u okviru vašeg Plana pružanja usluga.

Ključne oblasti usluga koje Tim imenovanih inženjera za podršku pruža uključuju:

Pomoć pri razvoju i primjeni strategija za sprječavanje budućih incidenata i povećanje

dostupnosti sistema obuhvaćenih Microsoft tehnologija.

Pomoć pri otkrivanju osnovnog uzroka incidenata koji se ponavljaju i pružanje preporuka za

sprječavanje daljih prekida funkcionisanja imenovanih Microsoft tehnologija.


Stranica 17

Detaljno obavještavanje o aktuelnim i budućim poslovnim zahtjevima i konfiguraciji okruženja

informacione tehnologije.

Proaktivno dokumentovanje preporuka za korišćenje dodataka uz usluge u vezi sa Premier

podrškom (npr. pregledi podrživosti, provjere valjanosti, radionice, programi procjene rizika i

drugo).

Pomoć pri usklađivanju primjene i aktivnosti funkcionisanja sa planiranim i aktuelnim

primjenama Microsoft tehnologija.

Poboljšanje tehničke i operativne vještine osoblja koje pruža podršku.

Podsticanje i pružanje pomoći pri pravljenju i održavanju dokumentacije vezane za klijente radi

pružanja podrške za konfiguraciju okruženja, oporavak posle katastrofe, topologiju mreže i još

mnogo toga za imenovane Microsoft tehnologije.

3.4.2 Prilagođena podrška

Prilagođena podrška: Prilagođena podrška pruža ograničenu, kontinuiranu podršku za određeni broj

proizvoda i paketa usluga koji su dostigli kraj životnog ciklusa kao što je definisano smjernicama za životni

ciklus Microsoft podrške, http://support.microsoft.com/lifecycle. Proizvodi (i verzije) i/ili paketi usluga za

koje ste kupili Prilagođenu podršku biće navedeni u Radnom nalogu.

Naknade za program Prilagođene podrške računaju se kao da ste se registrovali prvog dana kada je

program za Prilagođenu podršku postao dostupan (npr. ako je Prilagođena podrška za SQL Server 2000 SP4

postala dostupna 10. aprila 2013, a vi ste se registrovali 13. oktobra 2014, naknada za program se računa od

10. aprila 2013). Naknade za registraciju za Prilagođenu podršku ne podliježu refundiranju i ne mogu da se

prenose sa Standard paketa Prilagođene podrške na Essentials paket Prilagođene podrške.

Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:

Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za Podršku u rješavanju problema da

biste dobili podršku za zahtjev za usluge Prilagođene podrške ili zahtijevali hitnu ispravku. Ako

ugovor o Premier podršci zastari ili bude okončan, usluga Prilagođene podrške će biti okončana

istog dana.

Morate da instalirate i koristite najnoviji paket usluga za registrovane proizvode navedene u

Radnom nalogu prije nego što dobijete Prilagođenu podršku.

Morate da dostavite i održavate migracioni plan (sa prikazanim datumima, brojem uređaja i

ključnim fazama) za prelazak na podržani nivo proizvoda.

U svrhe Prilagođene podrške, „uređaj“ je bilo koja instanca, fizička ili virtuelna, na koju klijent

želi da primijeni bezbjednosnu ispravku za određeni proizvod. Broj uređaja treba da bude

jednak broju primjena bezbjednosne ispravke ili hitne ispravke, a ne broju fizičkih uređaja.

Prilagođena podrška pokriva samo verziju registrovanih proizvoda na engleskom jeziku, osim

ako nije drugačije ugovoreno pisanim putem. Ako obije strane pristanu na podršku na nekom

od jezika koji nije engleski, vremena podrške mogu da se produže zbog prevoda (za koji mogu

da se naplaćuju naknade za lokalizaciju).

Bezbjednosne ispravke koje su uključene u naknadu za registraciju određuje tip kupljene usluge

Prilagođene podrške i registrovani proizvod, kao što je opisano u nastavku:

http://support.microsoft.com/lifecycle


Stranica 18

o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja

podrške prije 1. januara 2010. Obuhvaćene su bezbjednosne ranjivosti definisane kao

kritične ili važne u Microsoft centru za odgovore na bezbjednosna pitanja (MSRC).

o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja

podrške nakon 1. januara 2010. Obuhvaćene su bezbjednosne ranjivosti definisane kao

kritične u MSRC-u. Uz dodatnu naknadu možete da kupite bezbjednosne ispravke za

ranjivosti koje MSRC ocijeni kao važne.

o Prilagođena podrška Essentials: Pruža mogućnost kupovine bezbjednosnih ispravki

koje MSRC ocijeni kao kritične po cijeni dodatne naknade po ispravci, po uređaju.

Bezbjednosne ispravke označene kao važne nisu dostupne.

Ovo se ne primjenjuje na partnere koji hostuju Windows Server ili druge Registrovane proizvode

preko programa Microsoft ugovora o licenciranju za dobavljače usluga (SPLA).

Licencna prava dodijeljena za bezbjednosne ispravke i hitne ispravke ograničena su na interne

poslovne operacije pojedinačnih klijenata kao što je navedeno u Obrascu za redistribuciju hitnih

ispravki Prilagođene podrške i nisu namijenjena za dalju redistribuciju.

Cijene za klijente određuju se za svakog pojedinačnog klijenta navedenog na obrascu za

redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške; iznos koji ste u obavezi da platite korporaciji

Microsoft jednak je zbiru svih cijena za svakog pojedinačnog klijenta navedenog na obrascu za

redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške. Cijena ne predstavlja zbirnu cijenu za sve

klijente.

Jedno tromjesečje je minimalni period važenja Prilagođene podrške. Klijenti mogu da odjave

Prilagođenu podršku na tromjesečnoj osnovi, uz prethodno obavještenje najmanje 14 dana prije

datuma ispostave sljedećeg računa.

Hitne ispravke koje nisu bezbjednosne (npr. za vremenske zone ili problemi sa ljetnjim

računanjem vremena) takođe mogu da budu dostupne po cijeni dodatne naknade.

Bezbjednosne ispravke i hitne ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim

stranama bez naše pismene dozvole.

Prilagođena podrška ne obuhvata opciju zahtijevanja dodatnih funkcija, funkcionalnosti ili

promjena dizajna, kao ni garantne podrške.

Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na zahtjeve za hitne ispravke,

prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili pružiti bezbjednosno ili hitno

ažuriranje uključujući kritična i važna ažuriranja u pogledu bezbjednosti.

Svi zahtjevi za podršku u rješavanju problema mogu da se šalju telefonom i to mogu da čine

imenovani kontakti.

3.4.3 Proširena podrška za hitne ispravke

Proširena podrška za hitne ispravke: Proširena podrška za hitne ispravke vam omogućava da

zahtijevate hitne nebezbjednosne ispravke Microsoft softvera koji je ušao u fazu Proširene podrške, kao što

je definisano na http://support.microsoft.com/lifecycle.



Stranica 19


Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za podršku u rješavanju problema da

biste dobili podršku za zahtjev za hitnu ispravku. Ako ugovor o Premier podršci zastari ili bude

okončan, usluga Proširene podrške za hitne ispravke će biti okončana istog dana.

Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na zahtjeve za hitne ispravke koje

nisu bezbjednosne, prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili pružiti

hitnu ispravku.

Hitne ispravke su dizajnirane da riješe određeni problem i nijesu regresiono testirane.

Hitne ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim stranama bez naše pismene

dozvole.

Vremena isporuke za hitne ispravke za verzije registrovanog proizvoda navedenog u Radnom

nalogu koje nijesu na engleskom mogu da se razlikuju, a mogu da se naplaćuju i naknade za

lokalizaciju.

Sati za podršku u rješavanju problema moraju da budu dostupni po osnovu Radnog naloga u

trenutku zahtijevanja hitne ispravke.

Nećemo obezbijediti dodatne funkcije, funkcionalnosti, ispravke niti promjene dizajna.

Razmotrićemo samo probleme u registrovanom proizvodu koji dovode do otkazivanja, gubitka

podataka ili drugog značajnog ometanja dokumentovane funkcionalnosti proizvoda.

3.4.4 Premier Ultimate

Premier Ultimate: Mijenja usluge dostupne po osnovu reaktivnih usluga radi pružanja potrebne podrške u

rješavanju problema.


Premier Ultimate se ograničava na broj kontakata navedenih u Radnom nalogu.

Da biste ostali registrovani za Premier Ultimate, prihvatate da ćete uložiti komercijalno razumne

napore kako biste riješili bilo koji problem identifikovan u početnim procjenama koje ste

sproveli vi ili Microsoft u roku od 30 dana od pravljenja rezimea procjene.

Svaka strana može da okonča ugovor o Premier Ultimate usluzi uz prethodno pisano

obavještenje koje se šalje 30 ranije, u slučaju da bilo koja strana ne riješi probleme, odnosno uz

prethodno pisano obavještenje koje se šalje 60 dana ranije.

Premier Ultimate klijenti koji okončaju ugovor prije isteka perioda važenja dobijaju

proporcionalno refundiranje za neiskorišćene usluge, osim ukoliko do okončanja dođe zbog

nerješavanja problema.

3.4.5 Podrška trećeg nivoa

Podrška trećeg nivoa: Direktan pristup najiskusnijim stručnjacima korporacije Microsoft u definisanim

oblastima proizvoda koji odgovaraju na zahtjeve za rješavanje problema sa Microsoft tehnologijama

navedene u Radnom nalogu.


Stranica 20


Ispunjenje zahtjeva za rješavanje problema koji se šalju timu za Podršku trećeg nivoa može da

zahtijeva angažovanje stručnjaka za standardnu podršku za proizvod, iako je tim za Podršku

trećeg nivoa prvenstveno nadležan za dati zahtjev.

Možete da iskoristite sate za Podršku trećeg nivoa za usluge Podrške u rješavanju problema, ali

ne možete da koristite sate za standardnu Podršku u rješavanju problema za zahtjeve Podrške

trećeg nivoa.

Radno vrijeme tima za Podršku trećeg nivoa i dostupnost usluge trećeg nivoa na tržištu se

razlikuju u zavisnosti od zemlje. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje.

Ova usluga zahtjeva naknadu za registraciju, dopunjava sate za Podršku u rješavanju problema i

nije dostupna na svim tržištima.

3.5 Poboljšana rješenja

Paketi poboljšanih rješenja nude dodatne resurse podrške za određeni Microsoft proizvod ili IT sistem

klijenta.

3.5.1 Premier najvažniji zadaci

Premier najvažniji zadaci (PMC): Pruža visok nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji čine

dio rješenja za najvažnije zadatke, kao što je navedeno u Radnom nalogu. PMC pruža prilagođeni program

usluga podrške, dostupan je po cijeni dodatne naknade i definisan je u Dodatku koji je naveden u Radnom

nalogu.

3.5.2 Rješenja za partnere

Rješenja za partnere: Ako ste Microsoft partner, ovo rješenje pruža vašim klijentima pristup uslugama

podrške kao što je opisano u dodatku Sklapanje ugovora sa podizvođačima. Microsoft će pružiti takve

usluge u vaše ime. Ova usluga je dostupna samo Microsoft partnerima koji imaju važeći Microsoft dodatak

Sklapanje ugovora o uslugama podrške sa podizvođačima. Kontaktirajte predstavnike za Microsoft usluge za

više informacija.

3.6 Dodatni uslovi i odredbe

Pružanje svih Premier usluga zasniva se na sljedećim preduslovima i pretpostavkama:

Možda će biti potrebno da prema našem zahtjevu utvrdite probleme i aktivnosti njihovog

rješavanja. Ovo može da podrazumijeva praćenje mreže, snimanje poruka o grešci, prikupljanje

informacija o konfiguraciji, mijenjanje konfiguracije proizvoda, instaliranje novih verzija softvera

ili novih komponenti ili modifikaciju procesa.

Vi ste odgovorni za pravljenje rezervnih kopija svojih podataka i rekonstrukciju datoteka koje su

izgubljene ili izmijenjene zbog katastrofalnih otkazivanja. Takođe ste odgovorni za primjenu

procedura potrebnih za očuvanje integriteta i bezbjednosti sopstvenog softvera i podataka.

Sve usluge se pružaju daljinski na vašim lokacijama u zemlji navedenoj u Radnom nalogu, osim

ako drugačije nije uređeno pisanim putem. Ako se lokacije nalaze u više zemalja, primićete

usluge od dodijeljenog Menadžera za pružanje globalnih usluga i one mogu da obuhvataju

resurs za usluge na svakoj lokaciji za globalne usluge. Radni nalog opisuje usluge koje će biti

pružene na svakoj od imenovanih lokacija za globalnu podršku.


Stranica 21

Kada se postigne zajednički dogovor o posjetama na lokaciji, a one nisu unaprijed plaćene,

ispostavićemo vam račun za razumne putne troškove i troškove života ili ćemo, na vaš zahtjev,

umanjiti ekvivalentni broj sati Podrške u rješavanju problema kako bismo pokrili troškove.

Sve usluge se pružaju na jeziku koji se govori na lokaciji Microsoft usluga gdje se usluge pružaju

ili na engleskom, osim ukoliko nije drugačije ugovoreno pisanim putem.

Pružamo podršku za sve verzije komercijalno objavljenih i opšte dostupnih Microsoft proizvoda

navedenih na Listi proizvoda, koju Microsoft povremeno objavljuje na

http://microsoft.com/licensing/contracts (ili na lokaciji koja je zamjenjuje i koju Microsoft

odredi), osim ukoliko nije drugačije navedeno u Radnom nalogu ili u Dodatku za ovaj Opis

usluga ili ukoliko je posebno izuzeto na veb-lokaciji Microsoft Premier Online na

http://premier.microsoft.com. Podrška za hitne ispravke koji nisu u vezi sa bezbjednošću nije

dostupna za Microsoft proizvode koji su ušli u fazu Proširene podrške kao što je definisano na

http://support.microsoft.com/lifecycle, osim ukoliko ste kupili takvu podršku kao što je opisano

u ovom Opisu usluga u vidu Proširene podrške za hitne ispravke ili u Dodatku priloženom uz

ovaj Radni nalog.

Ne pružamo podršku za pilot i beta verzije proizvoda, osim ukoliko nije drugačije navedeno u

priloženom Dodatku.

Sve usluge, uključujući bilo kakve dodatne usluge kupljene u periodu važenja Radnog naloga,

biće otkazane ukoliko se ne primjene tokom perioda važenja primjenljivog Radnog naloga.

Ako ste poručili jedan tip usluge i želite da ga zamijenite za drugi tip, možete da iskoristite

ekvivalentnu vrijednost za alternativnu uslugu, kada je to moguće i kada se tako dogovorite sa

Menadžerom za pružanje usluga.

Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa i radionice mogu da podliježu otkazivanju

ukoliko se ne dostignu minimalni nivoi registracije.

Možemo da pristupimo vašem sistemu preko daljinske veze da bismo analizirali probleme na

vaš zahtjev. Naše osoblje će pristupiti samo onim sistemima koje vi odobrite. Da biste iskoristili

pomoć preko daljinske veze, morate da nam omogućite odgovarajući pristup i potrebnu

opremu.

Ako zahtijevate otkazivanje ranije zakazane usluge, a ne dobijemo obavještenje o otkazivanju ili

promjeni rasporeda u roku od najkasnije 14 dana prije prvog dana pružanja usluga, Microsoft

može da izabere da vam naplati naknadu za otkazivanje u iznosu od najviše 100% cijene usluge.

Kada kupujete dodatne usluge za paket podrške, na primer, konverzija incidenata sa

pogodnošću Software Assurance, možda ćemo zahtijevati odgovarajući nivo upravljanja

pružanjem usluga da bismo olakšali pružanje usluga.

Podršku za incidente sa pogodnošću Software Assurance možete da konvertujete u sate za

Podršku u rješavanju problema ili Podršku trećeg nivoa. Dodatne usluge su možda dostupne na

vašoj lokaciji. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje.

Usluge podrške su ograničene na savjete i smjernice vezane za kôd čiji ste vlasnik vi ili Microsoft.

Saglasni ste da kôd koji posjedujete podrazumijeva samo kôd koji nije Microsoftov za koji nam

omogućite pristup.

Podrška ne pruža nikakav kôd osim uzorka koda.

http://microsoft.com/licensing/contracts

http://microsoft.com/licensing/contracts

http://premier.microsoft.com/



Stranica 22

Dodatni preduslovi i pretpostavke mogu biti navedeni u relevantnim Dodacima.

3.7 Vaše obaveze

Optimizacija pogodnosti Premier podrške zavisi od toga da li ispunjavate sljedeće obaveze, pored onih koje

su navedene u bilo kojim primjenjivim Dodacima. Neispunjavanje sljedećih obaveza može dovesti do

odlaganja usluge:

Možete da označite imenovane kontakte u Radnom nalogu, od kojih će jednom biti dodijeljeno

zvanje Menadžer korisničke podrške (CSM). Menadžer korisničke podrške je odgovoran za

upravljanje vašim timom i svim vašim aktivnostima pružanja podrške i internim procesima

pomoću kojih nam šaljete zahtjeve za usluge podrške. Svakoj kontakt osobi dodjeljujemo

pojedinačni broj naloga za pristup veb-lokaciji Microsoft Premier Online, slanje problema sa

podrškom i kontaktiranje Microsoft tima za pružanje usluge. Pored imenovanih kontakt osoba,

možete i da identifikujete dva tipa grupnih kontakata na sljedeći način:

o Jedan tip kontakt osoba će dobiti ID dijeljenog naloga koji omogućava pristup veb-

lokaciji Microsoft Premier Online za informativni sadržaj i omogućava slanje zahtjeva za

podršku.

o Drugi tip kontakt osoba će dobiti ID dijeljenog naloga koji omogućava samo pristup

veb-lokaciji Microsoft Premier Online za informativni sadržaj.

Prihvatate da ćete sarađivati sa nama na planiranju primjene usluga na osnovu nivoa usluge

koju ste kupili.

Zahtjeve za proaktivne usluge slaćete zajedno sa bilo kojim obaveznim/važećim podacima ne

kasnije od 60 dana prije datuma isteka primjenjivog Radnog naloga.

Prihvatate da ćete, kada je to moguće, reagovati u skladu sa rezultatima anketa o zadovoljstvu

klijenata uslugama koje vam povremeno možemo slati.

Prihvatate da ćete našem timu za pružanje usluga (čije se prisustvo zahtijeva na lokaciji)

obezbijediti razuman pristup telefonu i internetu visoke brzine, kao i pristup internim sistemima

i dijagnostičkim alatkama.

Vi ste odgovorni za sve putne i druge troškove koje naprave vaši zaposleni i ugovarači.

Opis usluga Promjene dokumenta

Stranica 23

4 Promjene dokumenta Važni dodaci, izmjene i izbrisane stavke u odnosu na trenutnu verziju su sljedeći:

januar 2015.

Dodaci:

3.5: Rješenja za partnere

Izmjene:

3.4: Prilagođena podrška

Izbrisane stavke:

3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa

septembar 2014.

Dodaci:

2.3.2: Moduli

o Omogućavanje mobilnog rada

o Modernizacija centra podataka

o Modernizacija platforme za podatke

2.4: Informacije o posjetama na lokaciji

3.1: Dodati su paketi za programere

3.2.1: Namjenski paket

3.3.1: Akcelerator obuke kao Operativna usluga

3.3.2: Upravljanje pružanjem usluga sa omogućenim uslugama na mreži

3.3.3: Podrška u rješavanju problema za usluge na mreži po potrebi

Izmjene:

2.0: Enterprise projektant je preimenovan u Microsoft projektanta

2.3.2: Ažurirani opisi modula

3.3.1: Usluge za poboljšanje procesa i stabilizaciju su kombinovane u Operativne usluge

3.3.1: Prilagođene proaktivne usluge su ažurirane radi korišćenja operativnih usluga

3.3.2: Pregled stanja Proaktivnih usluga je promijenjen u Početnu procjenu

3.4.4: Izmjene definicije za Premier Ultimate

3.6: Uslovi za izvorni kôd su dodati u Dodatne uslove i odredbe

3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa

Opis usluga Promjene dokumenta

Stranica 24

Izbrisane stavke:

3.2.2: Premier podrška za Azure (sada je obuhvaćena Upravljanjem pružanjem usluga sa

omogućenim uslugama na mreži)

3.4.4: Premier podrška za programere se sada definiše kao paket usluga

3.5.2: Brz odgovor za Premier Azure

jul 2014.

Dodaci:

3.3.1: Procjena rizika i valjanosti kao usluga Plus

3.3.1: Procjena van mreže

Izmjene:

3.2.1: Definiciji za Osnovnu Premier podršku je dodata riječ „Najviše“ ispred fraze „20 sati Podrške u

rješavanju problema“

3.3.1: Proaktivno nadgledanje je premješteno iz Usluga procjene u Usluge za poboljšanje procesa

(sve u okviru odjeljka 3.3.1)

3.3.2: Definicija Upravljanja pružanjem usluga je proširena i obuhvata „ili Menadžer naloga za

podršku (SAM)“

3.4.2: Preduslovi i pretpostavke za Prilagođenu podršku su ažurirani i obuhvataju dodatne

informacije o zahtjevima za pružanje i ažuriranje migracionog plana: „Morate da dostavite i

održavate migracioni plan (sa prikazanim datumima, brojem uređaja i ključnim fazama) za prelazak

na podržani nivo proizvoda.”

3.5.2: „Premier podrška za Windows Azure” je preimenovana u „Premier podršku za Azure” i

uklonjena je lista primjera proizvoda uvrštenih u „paket za razvoj zasnovan na oblaku”

3.6: Odredba „Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa“ je proširena dodavanjem dijela „i

radionice mogu da podliježu otkazivanju ukoliko se ne dostignu minimalni nivoi registracije“.

3.6: Izmijenjene su Smjernice za otkazivanje, pa je period od 30 dana za obavještenja (izvan

Sjedinjenih Država) promijenjen na 14 dana

Izbrisane stavke:

Usluge za obavljanje oporavka (prethodno navedene u odjeljku 3.3.1)

oktobar 2013.

Izmjene:

2.3.2: Plan vrijednosti ugovora za kompanije je preimenovan u Plan vrijednosti tehnologije

Izbrisane stavke:

Enterprise Strategy forum (prethodno je pomenut u odjeljku 2.21 i odjeljku 2.31)

Sažeci strategije (prethodno su pomenuti u odjeljku 2.21 i odjeljku 2.31)

Opis usluga autorska prava

Stranica 25

© 2013 Microsoft Corporation. Sva prava zadržana. Bilo koje korišćenje ili distribucija ovih materijala bez

izričite dozvole korporacije Microsoft je strogo zabranjeno.

Microsoft i Windows su registrovani žigovi korporacije Microsoft u Sjedinjenim Državama i/ili drugim

zemljama.

Nazivi stvarnih kompanija i proizvoda pomenutih u ovom dokumentu mogu biti žigovi odgovarajućih

vlasnika.

Documents

Microsoft usluge za kompanije...Najviše tri od devet modula usluge Strategija za kompanije opisanih u odjeljku 2.3.2, „Moduli usluge Strategija za kompanije“, koje ste prihvatili