EXCMO. AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Anexo: Documento de Referencia para Metodologa
METODOLOGA DE
GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Marzo de 2001
METODOLOGA DE GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS
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NDICE
1.- INTRODUCCIN. GENERALIDADES SOBRE LOS PROCESOS
2.- IDENTIFICACIN Y SELECCIN DE LOS PROCESOS
3.- METODOLOGA DE MEJORA
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1.- INTRODUCCIN. GENERALIDADES SOBRE LOS PROCESOS
1.1. Introduccin
La necesidad de plantearse la adopcin de una metodologa para la Gestin y Mejora de los Procesos en el Ayuntamiento de Alcobendas, tiene su origen en el resultado de la Autoevaluacin llevada a cabo a finales de 2000, que manifest Gestin y Mejora de los Procesos como un rea prioritaria de actuacin. La metodologa que aqu se propone tiene por objeto definir los criterios para llevar a cabo lo siguiente:
Preparacin de un documento que presente la visin estructural de los Procesos Clave de la institucin: Inventario de Procesos y Mapa de Procesos
Preparacin de las bases generales de para la Gestin y Mejora de cualquier proceso
al que se considere necesario aplicar dicha metodologa El Modelo EFQM de Excelencia indica que las actividades se gestionan sistemticamente,
organizadas en procesos, y destina un criterio, el Criterio 5, a los procesos definindolo de
la siguiente forma: cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para
apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor
valor, a sus clientes y otros grupos de inters
El Criterio 5 se desarrolla en los siguientes subcriterios:
Diseo y gestin sistemtica de los procesos.
Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de
satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor.
Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios.
Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.
Tanto la norma ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia, nos indican la importancia
que tiene la gestin de procesos para mejorar la calidad en la organizacin pero no
solamente el qu hay que hacer, sino cmo hay que hacerlo. Este documento pretende
ser una ayuda para desarrollar esto ltimo.
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1.2. Conceptos generales y definiciones. Para facilitar la compresin de lo que es la gestin de procesos vamos a empezar por
definir qu entendemos por procesos.
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de
entrada en elementos de salida, con valor aadido para el cliente.
De una manera muy simple, lo podemos representar segn la figura siguiente:
Proveedores PROCESO Cliente Entradas Salidas
Los elementos fundamentales que componen los procesos los vamos a definir a
continuacin, con el fin de crear una terminologa comn, pero se analizarn de forma
detallada ms adelante:
* Entrada : Elemento que sufre transformacin o la permite.
* Recurso: Conjunto de medios necesarios que hacen posible la transformacin.
Se puede dar el caso de no poder distinguir de manera clara si un determinado elemento de
un proceso es una entrada o un recurso del mismo.
* Proveedor : Persona o organizacin que proporciona la entrada.
* Salida : Productos/servicios, deseados o no, generados por el proceso.
* Cliente : Destinatario del producto o servicio generado por el proceso.
* Requisitos: Caractersticas o atributos del proceso o de sus salidas exigidas por
el cliente (o el propietario).
* Propietario : Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control
y mejora del proceso.
Valor aadido Recursos
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* Lmites: Son aquellos actos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final del
proceso, as como todos aquellos en los que se producen entradas y salidas con el exterior
del mismo.
* Procedimiento: Documento en el que se establece qu debe hacerse y controlarse,
cundo, cmo, dnde y con qu medios, y quines son los responsables de su elaboracin,
ejecucin y mejora, para asegurar que el proceso se ajusta a los requisitos del cliente y a la
eficiencia necesaria.
La razn de ser del proceso es que a partir de las actividades que realiza proporciona a un
cliente o clientes un producto/servicio con un valor aadido que antes no tena.
En suma, es el cliente el que legitima los procesos, si los productos o servicios del proceso
no son requeridos por el cliente o no dan satisfaccin al mismo, su existencia queda en
entredicho.
La visin procesos es una visin global de la empresa y se puede aplicar a todos los
niveles de una organizacin, analizando en cada caso quin es el cliente y cules son los
procesos utilizados.
Las caractersticas fundamentales que en general debe tener un proceso son: que las
actividades que desarrolla se hagan de una manera repetitiva y secuencial y que sea
eficiente. Las actividades, salvo excepciones, deben realizarse siempre en el mismo orden,
encadenadas, y repitindose una y otra vez; en unos casos en ciclos diarios y en otros
llegando a ciclos anuales o mayores.
Gestin de procesos: constituye un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora
continua del funcionamiento de las actividades de una organizacin, mediante la
identificacin y seleccin de procesos y la descripcin, documentacin y mejora de los
mismos.
1.3. Pasos a realizar para vincular los procesos a la organizacin
Dibujar el organigrama de la compaa.
Describir funciones/puestos relacionados con el organigrama.
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Describir actividades de cada funcin/puesto.
Repartir actividades en procesos estratgicos/claves/ de soporte.
Determinar los factores crticos de xito de la institucin y los procesos crticos
relacionados.
Realizar el mapa de cada proceso crtico.
Establecer para cada proceso sus indicadores y sistema de medida.
Realizar mejoras en dichos procesos utilizando el ciclo PDCA (planificar,
desarrollar, controlar y actuar).
En ningn momento debe de olvidarse la coherencia que debe existir entre las mediciones,
objetivos y resultados de procesos, y la misin, valores y visin de la organizacin.
1.5. Factores crticos de xito.
En primer lugar, es fundamental que el apoyo de la direccin a la gestin de procesos se
realice sin ningn tipo de trabas o dudas.
Adems, podemos citar las siguientes:
Eleccin rigurosa y adecuada del "propietario" o responsable del proceso, de manera que, a su vez, ste
sea capaz de elegir el equipo de personas ms apropiados para gestionarlo.
Delegar la necesaria autoridad y confianza en el equipo de trabajo.
Eliminar barreras, elementos o factores inhibidores entre las reas, funciones,
departamentos o personas afectadas por el proceso.
Dotar de los suficientes recursos, bien sea en personas, herramientas, tiempo, entorno
y locales de trabajo, etc.
Facultar la formacin de los empleados en materia de mtodos, herramientas, tcnicas
o dinmicas relativas a la gestin de procesos.
Establecer un sistema de informacin eficaz, hacia el resto de la organizacin,
mediante los medios de comunicacin disponibles.
Revisar peridicamente la marcha del tema atendiendo, no slo a los resultados
obtenidos, sino tambin y especialmente a la evolucin del proceso en s. Idealmente,
participar, con la mayor frecuencia posible, en reuniones de trabajo del equipo.
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Establecer planes estratgicos, objetivos, prioridades, requerimientos, oportunidades
de mejora, expectativas, etc., claramente entendibles y medibles, aportando o
contribuyendo a crear el sistema de medida aplicable para establecer el progreso o la
evolucin de las actividades.
2.- IDENTIFICACIN Y SELECCIN DE LOS PROCESOS
2.1. Identificacin de procesos.
Consiste en realizar un primer anlisis de identificacin de los principales bloques y
conjuntos de bloques de actividad de la empresa, a las que podemos denominar
macroprocesos y, a los que clasificaremos como:
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos.
Procesos de Soporte
Aparte de esto y segn la entidad del proceso o su situacin, los clasificaremos como:
Procesos clave:
Se pueden considerar procesos clave aquellos de los que la organizacin tiene una gran
dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:
Estn orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la
organizacin para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas
existentes.
Identificacin de procesos
Inventario de procesos
Clasificacin de procesos
Mapa de procesos
Seleccin de procesos
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Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacin y, como
consecuencia, su optimizacin y eficiencia tienen un peso muy relevante en la
consecucin de resultados competitivos.
El cumplimiento de la misin de la organizacin, el progreso hacia la visin y
la consecucin de sus objetivos estratgicos dependen en gran parte de ellos.
Procesos crticos:
