Metodologia Gestion y Mejora de Procesos Ayto Alcobendas

  • View
    217

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Metodologia Gestion y Mejora de Procesos Ayto Alcobendas

Text of Metodologia Gestion y Mejora de Procesos Ayto Alcobendas

  • EXCMO. AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS

    Anexo: Documento de Referencia para Metodologa

    METODOLOGA DE

    GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS

    AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS

    Marzo de 2001

    METODOLOGA DE GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS

  • 2

    NDICE

    1.- INTRODUCCIN. GENERALIDADES SOBRE LOS PROCESOS

    2.- IDENTIFICACIN Y SELECCIN DE LOS PROCESOS

    3.- METODOLOGA DE MEJORA

  • 3

    1.- INTRODUCCIN. GENERALIDADES SOBRE LOS PROCESOS

    1.1. Introduccin

    La necesidad de plantearse la adopcin de una metodologa para la Gestin y Mejora de los Procesos en el Ayuntamiento de Alcobendas, tiene su origen en el resultado de la Autoevaluacin llevada a cabo a finales de 2000, que manifest Gestin y Mejora de los Procesos como un rea prioritaria de actuacin. La metodologa que aqu se propone tiene por objeto definir los criterios para llevar a cabo lo siguiente:

    Preparacin de un documento que presente la visin estructural de los Procesos Clave de la institucin: Inventario de Procesos y Mapa de Procesos

    Preparacin de las bases generales de para la Gestin y Mejora de cualquier proceso

    al que se considere necesario aplicar dicha metodologa El Modelo EFQM de Excelencia indica que las actividades se gestionan sistemticamente,

    organizadas en procesos, y destina un criterio, el Criterio 5, a los procesos definindolo de

    la siguiente forma: cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para

    apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor

    valor, a sus clientes y otros grupos de inters

    El Criterio 5 se desarrolla en los siguientes subcriterios:

    Diseo y gestin sistemtica de los procesos.

    Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de

    satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor.

    Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y

    expectativas de los clientes.

    Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios.

    Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

    Tanto la norma ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia, nos indican la importancia

    que tiene la gestin de procesos para mejorar la calidad en la organizacin pero no

    solamente el qu hay que hacer, sino cmo hay que hacerlo. Este documento pretende

    ser una ayuda para desarrollar esto ltimo.

  • 4

    1.2. Conceptos generales y definiciones. Para facilitar la compresin de lo que es la gestin de procesos vamos a empezar por

    definir qu entendemos por procesos.

    Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de

    entrada en elementos de salida, con valor aadido para el cliente.

    De una manera muy simple, lo podemos representar segn la figura siguiente:

    Proveedores PROCESO Cliente Entradas Salidas

    Los elementos fundamentales que componen los procesos los vamos a definir a

    continuacin, con el fin de crear una terminologa comn, pero se analizarn de forma

    detallada ms adelante:

    * Entrada : Elemento que sufre transformacin o la permite.

    * Recurso: Conjunto de medios necesarios que hacen posible la transformacin.

    Se puede dar el caso de no poder distinguir de manera clara si un determinado elemento de

    un proceso es una entrada o un recurso del mismo.

    * Proveedor : Persona o organizacin que proporciona la entrada.

    * Salida : Productos/servicios, deseados o no, generados por el proceso.

    * Cliente : Destinatario del producto o servicio generado por el proceso.

    * Requisitos: Caractersticas o atributos del proceso o de sus salidas exigidas por

    el cliente (o el propietario).

    * Propietario : Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control

    y mejora del proceso.

    Valor aadido Recursos

  • 5

    * Lmites: Son aquellos actos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final del

    proceso, as como todos aquellos en los que se producen entradas y salidas con el exterior

    del mismo.

    * Procedimiento: Documento en el que se establece qu debe hacerse y controlarse,

    cundo, cmo, dnde y con qu medios, y quines son los responsables de su elaboracin,

    ejecucin y mejora, para asegurar que el proceso se ajusta a los requisitos del cliente y a la

    eficiencia necesaria.

    La razn de ser del proceso es que a partir de las actividades que realiza proporciona a un

    cliente o clientes un producto/servicio con un valor aadido que antes no tena.

    En suma, es el cliente el que legitima los procesos, si los productos o servicios del proceso

    no son requeridos por el cliente o no dan satisfaccin al mismo, su existencia queda en

    entredicho.

    La visin procesos es una visin global de la empresa y se puede aplicar a todos los

    niveles de una organizacin, analizando en cada caso quin es el cliente y cules son los

    procesos utilizados.

    Las caractersticas fundamentales que en general debe tener un proceso son: que las

    actividades que desarrolla se hagan de una manera repetitiva y secuencial y que sea

    eficiente. Las actividades, salvo excepciones, deben realizarse siempre en el mismo orden,

    encadenadas, y repitindose una y otra vez; en unos casos en ciclos diarios y en otros

    llegando a ciclos anuales o mayores.

    Gestin de procesos: constituye un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora

    continua del funcionamiento de las actividades de una organizacin, mediante la

    identificacin y seleccin de procesos y la descripcin, documentacin y mejora de los

    mismos.

    1.3. Pasos a realizar para vincular los procesos a la organizacin

    Dibujar el organigrama de la compaa.

    Describir funciones/puestos relacionados con el organigrama.

  • 6

    Describir actividades de cada funcin/puesto.

    Repartir actividades en procesos estratgicos/claves/ de soporte.

    Determinar los factores crticos de xito de la institucin y los procesos crticos

    relacionados.

    Realizar el mapa de cada proceso crtico.

    Establecer para cada proceso sus indicadores y sistema de medida.

    Realizar mejoras en dichos procesos utilizando el ciclo PDCA (planificar,

    desarrollar, controlar y actuar).

    En ningn momento debe de olvidarse la coherencia que debe existir entre las mediciones,

    objetivos y resultados de procesos, y la misin, valores y visin de la organizacin.

    1.5. Factores crticos de xito.

    En primer lugar, es fundamental que el apoyo de la direccin a la gestin de procesos se

    realice sin ningn tipo de trabas o dudas.

    Adems, podemos citar las siguientes:

    Eleccin rigurosa y adecuada del "propietario" o responsable del proceso, de manera que, a su vez, ste

    sea capaz de elegir el equipo de personas ms apropiados para gestionarlo.

    Delegar la necesaria autoridad y confianza en el equipo de trabajo.

    Eliminar barreras, elementos o factores inhibidores entre las reas, funciones,

    departamentos o personas afectadas por el proceso.

    Dotar de los suficientes recursos, bien sea en personas, herramientas, tiempo, entorno

    y locales de trabajo, etc.

    Facultar la formacin de los empleados en materia de mtodos, herramientas, tcnicas

    o dinmicas relativas a la gestin de procesos.

    Establecer un sistema de informacin eficaz, hacia el resto de la organizacin,

    mediante los medios de comunicacin disponibles.

    Revisar peridicamente la marcha del tema atendiendo, no slo a los resultados

    obtenidos, sino tambin y especialmente a la evolucin del proceso en s. Idealmente,

    participar, con la mayor frecuencia posible, en reuniones de trabajo del equipo.

  • 7

    Establecer planes estratgicos, objetivos, prioridades, requerimientos, oportunidades

    de mejora, expectativas, etc., claramente entendibles y medibles, aportando o

    contribuyendo a crear el sistema de medida aplicable para establecer el progreso o la

    evolucin de las actividades.

    2.- IDENTIFICACIN Y SELECCIN DE LOS PROCESOS

    2.1. Identificacin de procesos.

    Consiste en realizar un primer anlisis de identificacin de los principales bloques y

    conjuntos de bloques de actividad de la empresa, a las que podemos denominar

    macroprocesos y, a los que clasificaremos como:

    Procesos Estratgicos.

    Procesos Operativos.

    Procesos de Soporte

    Aparte de esto y segn la entidad del proceso o su situacin, los clasificaremos como:

    Procesos clave:

    Se pueden considerar procesos clave aquellos de los que la organizacin tiene una gran

    dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:

    Estn orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la

    organizacin para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas

    existentes.

    Identificacin de procesos

    Inventario de procesos

    Clasificacin de procesos

    Mapa de procesos

    Seleccin de procesos

  • 8

    Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacin y, como

    consecuencia, su optimizacin y eficiencia tienen un peso muy relevante en la

    consecucin de resultados competitivos.

    El cumplimiento de la misin de la organizacin, el progreso hacia la visin y

    la consecucin de sus objetivos estratgicos dependen en gran parte de ellos.

    Procesos crticos:

Search related