UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Delo diplomskega projekta

METODE USTVARJALNEGA REŠEVANJA PROBLEMOV PRI POSPEŠEVANJU PRODAJE

RAČUNOVODSKIH STORITEV

Methods of creative problem solving in the sales promotion of accounting services

Kandidat: Laura Rižnar

Študijski program: bolonjski visokošolski strokovni

Študijska usmeritev: računovodstvo in davščine

Mentor/ica: dr. Vesna Čančer

Jezikovno pregledal/a: Jožica Vršič, prof. slovenščine

Študijsko leto: 2015/2016

Maribor, julij 2016

ZAHVALA

Za pomoč pri izdelavi diplomskega projetka se za strokovno usmerjanje in nasvete zahvaljujem mentorici na univerzi, gospe dr. Vesni Čančer. Prav tako se zahvaljujem računovodskemu servisu C&H d.o.o. ter vsem ostalim, ki so mi na kakršen koli način pomagali pri izvajanju tega projekta. Nazadnje se moram zahvaliti tudi družini, ki mi je ves čas študija stala ob strani in me na tej poti podpirala.

POVZETEK

V tem diplomskem projektu smo se posvetili metodam ustvarjalnega reševanja problemov za pospeševanje prodaje računovodskih storitev, kjer smo podrobneje obravnavali računovodski servis C&H d.o.o.

Delo diplomskega projekta zajema teoretičen in praktičen del. V teoretičnem delu diplomskega projekta opisujemo tehnike za definiranje problemov in priložnosti, tehnike za ustvarjalno razmišljanje, kvantitativne metode za odločanje po več kriterijih hkrati ter načine pospeševanja prodaje računovodskih storitev. V teoretičnem delu smo najprej opisali metode, kasneje pa smo te uporabili tudi v praktičnem delu. Metode, ki so bile uporabljene, so: ribja kost, tehnika šestih vprašanj, zapisovanje idej in lista oznak. Od teh navedenih in uporabljenih metod smo ugotovili, da je najustreznejša metoda zapisovanja idej, saj smo z njo pridobili največ idej za reševanje nastalega problema. Uporabili smo tudi kvantitativne metode za odločanje pri reševanju problemov po več kriterijih hkrati, pri katerem smo si pomagali s programom Web-HIPRE. Z uporabo tega programa smo ugotovili pomembnost kriterijev za pospeševanje prodaje računovodskih storitev.

Ključne besede: ustvarjalno reševanje problemov, metode reševanja problemov, pospeševanje prodaje, računovodske storitve.

ABSTRACT

In this diploma project we focused on methods of creative problem solving to promote the sale of accounting services, where we further discussed the Accounting Service C&H Ltd. in detail.

The thesis contains the theoretical and the practical part. In the theoretical part of the diploma project we describe the techniques for defining problems and the opportunities, the techniques for creative thinking, the quantitative methods for decision-making with respect to multiple criteria and the means of promoting the sale of accounting services. In the theoretical part we first described the methods and later we used them in the practical part as well. The methods that were used are: the fishbone diagram, the six questions technique, idea writing and the attribute listing. Of the listed and used methods we have found that the most appropriate method is idea writing, since we gained the most ideas for dealing with the resulting problem by using it. We also used the quantitative methods for decision-making when solving the problems with respect to multiple criteria, in which Web-HIPRE program was of help. By using this program we determined the importance of the criteria for promoting the sale of accounting services.

Key Words: creative problem solving, methods of problem solving, sales promotion, accounting services.

i

KAZALO

1 UVOD _________________________________________________________________________________ 1 1.1 Opis področja in opredelitev problema ______________________________________________ 1 1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave __________________________________________________ 1 1.3 Predpostavke in omejitve _________________________________________________________ 2 1.4 Metode raziskovanja _____________________________________________________________ 2

2 METODE ZA USTVARJALNO REŠEVANJE PROBLEMOV ________________________ 4 2.1 Tehnike za definiranje problemov in priložnosti _______________________________________ 4

2.1.1 Ribja kost _________________________________________________________________ 4 2.1.2 Tehnika šestih vprašanj ______________________________________________________ 5

2.2 Tehnike za ustvarjalno razmišljanje _________________________________________________ 5 2.2.1 Zapisovanje idej ____________________________________________________________ 5 2.2.2 Lista oznak ________________________________________________________________ 6

2.3 Kvantitativne metode za odločanje pri reševanju problemov po več kriterijih hkrati __________ 7 2.3.1 Večkriterijske metode odločanja s programom Web-HIPRE __________________________ 7

3 METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE RAČUNOVODSKIH STORITEV __________ 9 3.1 Cilji in namen pospeševanja prodaje računovodskih storitev _____________________________ 9 3.2 Izbrane metode pospeševanja prodaje računovodskih storitev __________________________ 10

4 UPORABA METOD USTVARJALNEGA REŠEVANJA PROBLEMOV PRI IZBIRI METOD POSPEŠEVANJA PRODAJE V RAČUNOVODSKEM SERVISU C&H D.O.O. 11 4.1 Predstavitev računovodskega servisa C&H d.o.o. _____________________________________ 11 4.2 Tehnike za definiranje problema metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o. _____________________________________________________ 12

4.2.1 Ribja kost za definiranje problema metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računodskem servisu C&H d.o.o. _____________________________________________________ 12 4.2.2 Tehnika šestih vprašanj za definiranje problema metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o. ___________________________________________ 13

4.3 Tehnike za ustvarjalno razmišljanje metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem podjetju C&H d.o.o. ____________________________________________________ 14

4.3.1 Uporaba metode zapisovanja idej za ustvarjalno razmišljanje za pospeševanje prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o. _______________________________ 14 4.3.2 Uporaba metode liste oznak za ustvarjalno razmišljanje za pospeševanje prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o. _______________________________ 17

4.4 Analiza odločanja s pomočjo računalniške podpore Web-HIPRE na primeru računovodskega servisa C&H d.o.o. __________________________________________________________________ 18

5 SKLEP_______________________________________________________________________________ 27

LITERATURA IN VIRI __________________________________________________________________ 29

ii

KAZALO SLIK

SLIKA 1: SHEMA RIBJE KOSTI ZA PROBLEM »NEUSPEŠNO POSPEŠEVANJE PRODAJE RAČUNOVODSKIH STORITEV« _____________________________________________________________________ 13

SLIKA 2: DREVO KRITERIJEV IN ALTERNATIV ZA IZBIRO NAČINA POSPEŠEVANJA PRODAJE ____________ 19 SLIKA 3: PODROBNEJŠI OPIS KRATIC ZA KRITERIJE, PODKRITERIJE IN ALTERNATIVE _________________ 19 SLIKA 4: MERJENJE VREDNOSTI ALTERNATIV GLEDE NA PODKRITERIJ KAKOVOST __________________ 20 SLIKA 5: MERJENJE VREDNOSTI ALTERNATIV GLEDE NA PODKRITERIJ USPEŠNOST _________________ 21 SLIKA 6: MERJENJE VREDNOSTI ALTERNATIV GLEDE NA PODKRITERIJ UGLED______________________ 21 SLIKA 7: VPIS PODATKOV V IZBORU RATINGS _______________________________________________ 22 SLIKA 8: PADAJOČA LINEARNA FUNKCIJA ZA PODKRITERIJ STROŠEK OBLIKOVANJA _________________ 22 SLIKA 9: PADAJOČA LINEARNA FUNKCIJA ZA PODKRITERIJ STROŠEK IZVEDBE______________________ 23 SLIKA 10: DOLOČITEV UTEŽI KRITERIJEV ZA PRESOJO IDEJ Z METODO SMARTER ___________________ 23 SLIKA 11: DOLOČITEV UTEŽI KRITERIJEV STROŠKOV ZA PRESOJO IDEJ Z METODO SWING ____________ 24 SLIKA 12: DOLOČITEV UTEŽI KRITERIJEV KORISTI ZA PRESOJO IDEJ Z METODO SMART ______________ 24 SLIKA 13: AGREGIRANE VREDNOSTI ALTERNATIV – IDEJ ZA NOVO POSPEŠEVANJE PRODAJE __________ 25 SLIKA 14: ANALIZA OBČUTLJIVOSTI GLEDE NA POMEMBNOST STROŠKA IZVEDBE __________________ 26 SLIKA 15: ANALIZA OBČUTLJIVOSTI GLEDE NA POMEMBNOST STROŠKOV OBLIKOVANJA ____________ 26

KAZALO TABEL

TABELA 1: ANALIZA VTISOV PRI ISKANJU NOVIH PREDLOGOV O POVEČANJU PRODAJE RAČUNOVODSKIH STORITEV V RAČUNOVODSKEM SERVISU C&H D.O.O. ___________________________________ 15

TABELA 2: LISTA OZNAK ZA POSPEŠEVANJE PRODAJE RAČUNOVODSKIH STORITEV V RAČUNOVODSKEM SERVISU C&H D.O.O. _____________________________________________________________ 17

TABELA 3: PODATKI IN OCENE O ATRIBUTIH ZA POSAMEZNO ALTERNATIVO ______________________ 20

SEZNAM OKRAJŠAV

d.d. delniška družba d.o.o. družba z omejeno odgovornostjo d.n.o. družba z neomejeno odgovornostjo FB facebook k.d.d. komanditno delniška družba s.p. samostojni podjetnik SMART Simplified multi attribute rating technique Str. stroški t.d. tiha družba

1

1 UVOD

1.1 Opis področja in opredelitev problema

V vsakdanjem sodobnem in hitro razvijajočem svetu, podjetja vse več denarja namenjajo akcijam pospeševanja prodaje, zaradi prednosti pred konkurenti. Pri tem je zelo pomembno, da je podjetje vedno v akciji, saj mora svojim strankam ponuditi vse več. Za to pa lahko podjetje uporabi različne metode reševanja problemov (Kotler, 2004).

Čančerjeva in Mumel (2008, str. 10) pravita: »Ustvarjalno reševanje problemov je okvirni proces reševanja problemov, ki zajema tehnike ustvarjalnega in kritičnega razmišljanja. S pomočjo teh lahko oblikujemo in razvijamo nove in uporabne izide za smiselne in pomembne spremembe, zadeve in priložnosti«.

V delu diplomskega projekta se bomo osredotočili na računovodski servis C&H d.o.o., katerega začetki delovanja segajo v leto 1992, ko se je ustanoviteljica odločila, da bo s svojim bogatim računovodskim znanjem, to delo opravljala samostojno. Podjetje si želi za ustrezno konkurenčnost izbrati pravilne metode pospeševanja prodaje računovodskih storitev z nižjimi cenami.

Cilj podjetja je, da se čim bolj približa porabnikom, spodbudi kupca, da povprašuje po izdelkih ali storitvah podjetja in da zadovolji želje in potrebe kupcev. Naloga podjetja pa je, da pravilno analizira, načrtuje in izpelje programe, ki bodo pripeljali do želenega obsega prodaje na ciljnih trgih (Kotler, 2004).

1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave

Glavni cilj dela diplomskega projekta je ugotoviti najboljšo metodo pospeševanja prodaje računovodskih storitev, na primeru računovodskega servisa C&H. Ta problem bomo rešili z različnimi metodami.

Cilji so naslednji:

- rešiti problem pri izbiri pospeševanja prodaje računovodskih storitev z uporabo

različnih metod ustvarjalnega reševanja problemov,

- s pomočjo programa Web-HIPRE rešiti problem v računovodskem servisu C&H

d.o.o.,

- ugotoviti pomembnost kriterijev za problem pospeševanje prodaje

računovodskih storitev,

- ugotoviti, katere metode pospeševanja prodaje so za obravnavani računovodski

servis najustreznejše.

2

Hipoteze:

- najustreznejša metoda pri izbiri pospeševanja prodaje računovodskih storitev je

zapisovanje idej,

- glede na pomembnost pospeševanja prodaje računovodskih storitev od

najslabše do najboljše ravni, je najmanj pomemben podkriterij kakovost,

- najpomembnejši kriterij pri pospeševanju prodaje računovodskih storitev so

stroški,

- najustreznejša alternativa so nagradne igre.

1.3 Predpostavke in omejitve

Omejitve pri delu diplomskega projekta so dostopnost podatkov za izbrani primer podjetja C&H d.o.o. Omejitve so tudi v domači in tuji literaturi. Predpostavljamo, da bo potrebno določeno literaturo prevesti iz angleščine in nemščine v slovenščino. Predpostavljamo tudi, da se obravnavani računovodski servis sooča s konkurenco.

Ker je pri uporabi nekaterih metod potrebno večje število članov, oziroma skupina smo izbrali tiste tehnike in metode, kjer lahko problem rešujemo individualno ali v manjši skupini.

1.4 Metode raziskovanja

V delu diplomskega projekta smo uporabili tehnike za ustvarjalno razmišljanje, s katerimi bi lahko definirali probleme in priložnosti. Izbrali smo ribjo kost in tehniko šestih vprašanj. Pri tehniki ribje kosti smo narisali ribje okostje, kjer smo v glavo zapisali problem, na rebra težave in na koncu koščic vzroke in razloge težav. Pri tehniki šestih vprašanj smo najprej navedli problem, nato pa zapisali vprašanja, ki se začnejo z vprašalnicami kdo, kaj, kdaj, kje, zakaj in kako, nato pa nanje zapisali tudi odgovore.

V nadaljevanju smo uporabili metodi ustvarjalnega razmišljanja, in sicer zapisovanje idej in listo oznak. Skupaj s podjetjem C&H d.o.o. smo uporabili metodo zapisovanja idej, pri kateri smo uporabili obrazec za zapisovanje idej. Vsi udeleženci smo na vrh tega obrazca najprej zapisali problem, nato pa še ideje, kako bi se dal rešiti. Ko smo udeleženci končali s pisanjem, smo obrazec podali osebi na svoji desni, kjer je vsak napisal nove ideje. Postopek se je nadaljeval, vse dokler ni bil izpolnjen celoten obrazec. Te ideje je bilo nato potrebno temeljito oceniti in analizirati. Prav tako smo pri listi oznak najprej opredelili problem, nato sestavili listo lastnosti, značilnosti in funkcij ter pri vsaki lastnosti poiskali možne spremembe.

V praktičnem oziroma v zadnjem delu bomo z uporabo brezplačnega računalniškega programa Web-HIPRE rešili večkriterijski problem pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

3

Pri izdelavi dela diplomskega projekta smo uporabili tudi deskriptivni pristop raziskovanja. V okviru tega pristopa smo uporabili naslednje metode:

- metodo deskripcije, s katero smo opisali teorijo in pojme o pospeševanju

prodaje,

- metode ustvarjalnega reševanja problemov smo definirali s pomočjo metode

klasifikacije,

- metodo kompilacije, s katero smo povzeli stališča drugih avtorjev in na tej

osnovi oblikovali nova stališča o načinu pospeševanja prodaje v računovodskih

servisih in

- komparativno metodo, s katero smo primerjali metode ustvarjalnega reševanja

problemov ter ugotavljali podobnosti in razlike med njimi.

4

2 METODE ZA USTVARJALNO REŠEVANJE PROBLEMOV

2.1 Tehnike za definiranje problemov in priložnosti

Tehnike za definiranje problemov in priložnosti nam omogočajo poglobljeno razčlenitev problemov, še preden začnemo z iskanjem idej za rešitev posameznega problema. Vse ideje temeljijo na človekovi sposobnosti povezovanja podatkov in informacij iz okolja (Možina, 2002).

S tem, ko odkrijemo problem, dobimo priložnost za nekaj novega in s tem tudi prednost pred drugimi. Definiranje problema je najverjetneje pomembnejše od iskanja rešitev problema. Z različnimi pogledi na problem, le-tega različno interpetiramo. Če problem ni natančno opredeljen, potem tudi dobrih rešitev ni mogoče najti (Berginc in Krč, 2001).

Čančerjeva in Mumel (2008) reševanje problemov in priložnosti razumeta kot delovanje, da kaj preneha biti neznano, nejasno ali zapleteno. Problem lahko razumemo tudi kot sprejemanje, izrekanje končne sodbe, mnenja ali sklepa.

Pogosto je potrebno za reševanje problemov v gospodarstvu in v poslovanju za dobro razumevanje imeti znanje o tradicionalnih in sodobnih metodah, kot tudi imeti sposobnost za razumevanje in uporabo izbrane metode za podporo pri ustvarjanju in odločanju, vključno z ustreznimi računalniškimi programi (Čančer, 2014).

Za obravnavani primer smo izbrali dve tehniki za definiranje problema, in sicer: ribjo kost in tehniko šestih vprašanj. Ti omenjeni tehniki bomo uporabili tudi v praktičnem delu diplomskega projekta, saj ju lahko izvajamo individualno ali v manjših skupinah.

2.1.1 Ribja kost

Po Pečjaku (2001) je tehnika ribje kosti najprimernejša za odkrivanje problemov ter njihovih vzrokov in razlogov. Izvaja se v manjših skupinah, lahko pa jo uporablja tudi posameznik.

Čančerjeva in Mumel (2008) sta izvajanje ribje kosti v svojem delu opisala po sledečem postopku: najprej na desni strani narišemo glavo in v njej opišemo problem. Nato narišemo shemo ribje hrbtenice ali pa samo ravno črto. Nato narišemo rebra. Na rebra oz. koščice napišemo vzroke in razloge težav, katerih se lahko spomnimo ali smo jih pridobili s kakšno drugo tehniko. Narišemo lahko tudi dodatna rebra. Vzroki in razlogi so zapisani tako, da so najmanj zapleteni blizu glave in najbolj zapleteni pri repu, vmes pa si odgovori sledijo, od manj do bolj zapletenih.

Nekateri avtorji priporočajo delo v dveh seansah, da odgovori dozorijo in se udeleženci bolj vživijo v nalogo, o kateri premišljujejo (Pečjak, 2001).

Ko je shema izpolnjena, skupina analizira odgovore in jih oceni. Pri analiziranju potujemo od rebra do rebra in obiščemo tudi drobne koščice (Pečjak, 2001).

5

2.1.2 Tehnika šestih vprašanj

Pri tehniki šestih vprašanj uporabljamo vprašalnice: kdo, kaj, kdaj, kje, zakaj ter kako. To je strukturirana metoda, s pomočjo katere obravnavamo problem ali priložnost z več vidikov (Čančer in Mumel, 2008).

Proces te tehnike lahko strnemo v naslednje korake (Čančer in Mumel, 2008):

1. Navedemo problem ali priložnost. 2. Zapišemo vprašanja, ki se začnejo z vprašalnicami kdo, kaj, kdaj, kje, zakaj in

kako in so relevantna za problem ali priložnost. 3. Odgovorimo na vprašanja. Kasneje odgovore pregledamo in jih uporabimo za

vzpodbuditev redefinicije problema ali priložnosti. 4. Zapišemo vsako predlagano redefinicijo. 5. Izberemo redefinicijo, ki najbolje opisuje problem, ki ga želimo rešiti.

Čančerjeva in Mumel (2008, 14) pravita: »S to tehniko lahko obravnavamo precej kompleksne probleme, saj pokriva različne vidike problema ali priložnosti, čeprav jih bomo verjetno morali nato ločevati in rangirati. Tehnika je enostavna za uporabo in jo lahko uporabljamo posamezno ali v skupinah. Ker je strukturirana, je primerna za racionalne kompleksne probleme«.

2.2 Tehnike za ustvarjalno razmišljanje

Ustvarjalno razmišljanje omogoča nove načine obravanvanja sprememb in oblikovanje priložnosti. Vključuje spreminjanje domnev in trditev.

V praktičnem primeru bomo uporabili dve tehniki ustvarjalnega razmišljanja, ki ju bomo v nadaljevanju tudi teoretično opisali.

2.2.1 Zapisovanje idej

Po Pečjaku (2001) je zapisovanje idej podobno zapisovanju misli. Postopek je skoraj enak, razlike so le v velikosti skupine in trajanju seje. Glavna razlika pa je v vsebini zapiskov. Medtem ko pri zapisovanju misli zapisujejo udeleženci samo misli, rešitve in ideje, pa pri tej tehniki zapisujemo tudi ocene in pripombe. Zapisovanje idej je ena od redkih tehnik, ki uvaja sprotno ocenjevanje. Kritika je že v fazi pisanja. Ta tehnika pride prav osebam, ki neradi ustno ocenjujejo in kritizirajo ideje prisotnih. Je pa manj primerna za pomanjkljivo izobražene osebe, ki se težko ali neradi pisno izražajo. Skupine so zelo majhne, avtorji priporočajo tri ali štiri osebe, nikakor pa ne več kot šest. Postopek bi naj trajal samo 15 do 20 minut.

6

Faze zapisovanja idej po Čančerjevi in Mumlu (2008):

1. Najprej vsem udeležencem opišemo postopek dela. Če sodeluje več kot šest oseb, jih razdelimo v manjše skupine od treh do šestih oseb. Vsaka skupina mora imeti vodjo, ki predstavi problem. Ena skupina lahko rešuje samo en problem ali samo en vidik problema. Nato udeležencem razdeli obrazce za zapisovanje idej. Na obrazcih so lahko zapisana tudi navodila za njihovo izpolnjevanje. Vsak udeleženec napiše na obrazec svoje ime in si v petih do desetih minutah zabeleži predstavljeni problem, nato pa zapiše, kako bi ga reševal. Delo naj bo samostojno in hitro. Udeleženci položijo obrazce na kup.

2. Nato sledi kritična interakcija, kjer vsak udeleženec vzame s kupa obrazec, ki ga še ni izpolnjeval ter prebere napisano in doda svoj komentar. Postopek se ponavlja, dokler vsak udeleženec ne komentira idej vsakega drugega.

3. Sledi analiza in poročanje, kjer vodja prebere ideje in komentarje ter jih interpretira. V tej fazi torej analiziramo ideje in komentarje. Kadar pa so udeleženci razdeljeni v več manjših skupin in vsaka rešuje drug problem ali vidik problema, lahko za analizo in poročanje izpolnijo tako imenovano analizo vtisov, kjer udeleženci v preglednici za analizo vtisov obkrožijo enega izmed naslednjih znakov: +, ki pomeni ugoden vtis, - slab vtis, x pomeni negotov ali mešan vtis ter 0, ki pomeni, da ni nobenega vtisa.

Zapisovanje idej je tehnika, ki jo je mogoče in tudi priporočljivo po besedah Čančerjeve in Mumla (2008) računalniško podpreti.

Funkcija zapisovanja idej je po Pečjaku (2001) produciranje in rangiranje idej. Namenjena je po naravi tako širokim kot ozkim, tako odprtim kot tudi zaprtim problemom.

2.2.2 Lista oznak

Lista oznak je enostavna in individualna tehnika za pridobivanje idej in rešitev. Uporabimo jo, kadar nimamo veliko časa in volje, da bi se ukvarjali z bolj dolgotrajnimi in zapletenimi tehnikami, ki zahtevajo pripravo. Primerna je za reševanje problemov, ki jih je mogoče razčleniti na posamezne oznake, lastnosti in komponente. Uporabljamo pa jo za napol odprte probleme. Lista oznak je manj primerna za reševanje problemov, katerih rešitev sestoji iz zelo velikega števila oznak (Pečjak, 2001).

Temeljne dejavnosti v posameznih fazah liste oznak po Čančerjevi in Mumlu (2008) so naslednje:

opredelimo problem,

sestavimo listo lastnosti, značilnosti, funkcij,

za vsako lastnost poiščemo možne spremembe,

sestavimo preglednico oznak ter

izberemo in ocenimo pomembne in koristne spremembe.

7

2.3 Kvantitativne metode za odločanje pri reševanju problemov po več kriterijih hkrati

Po Čančerjevi in Mumlu (2008) so metode za odločanje po več kriterijih hkrati v pomoč posameznikom ali skupinam pri raziskovanju pomembnih celovitih problemov odločanja. Uporabimo jih takrat, kadar intuitivno odločanje zaradi velikih konfliktov med kriteriji bodisi zaradi razhajanj med odločevalci o relevantnih kriterijih in njihovi pomembnosti in o sprejemljivih alternativah do njih ne zadošča. Metode po več kriterijih hkrati so uporabne v praksi pri sprejemanju težkih odločitev za reševanje celovitih problemov. Njihova vloga je dopolniti intuicijo, preveriti ideje in podpirati reševanje problemov.

Čančerjeva (2007) je na osnovi ugotovitev avtorjev tovrstnih metod, ugotovitev drugih teoretikov in lastnih ugotovitev ter praktičnih izkušenj oblikovala tudi okvirni postopek za odločanje s podporo metod, ki temeljijo na določanju uteži kriterijem. Koraki okvirnega postopka za večkriterijsko odločanje so:

1. Definiranje problema. 2. Izločanje nesprejemljivih alternativ. 3. Strukturiranje problema. 4. Določitev načina merjenja vrednosti alternativ glede na posamezne kriterije. 5. Določitev uteži kriterijev. 6. Računanje agregiranih vrednosti alternativ. 7. Razvrščanje alternativ. 8. Analize občutljivosti (Povzeto po Čančerjevi, 2007).

2.3.1 Večkriterijske metode odločanja s programom Web-HIPRE

Računalniška podpora večkriterijskega odločanja, ki jo predvidevamo kot najprimernejšo za izvajanje praktičnega dela v delu diplomskega projekta, je Web-HIPRE (HIerarchical PREference analysis on the World Wide Web). Program je brezplačno dostopen preko spletne strani Systems Analysis Laboratory (2015).

Program Web-HIPRE po mnenju Bohanca (2006) zasluži posebno obravnavo, saj zraven metod za primerjavo parametrov in alternativ po parih ponuja še druge metode za določanje uteži ter zaradi delovanja kot spletna aplikacija, ki jo je možno uporabljati skozi spletni brskalnik.

V praktičnem delu bomo uporabili naslednje metode za določanje uteži, ki jih podpira program Web-HIPRE:

SMART: kjer pomembnost spremembe od najslabše do najboljše alternative določamo po najpomembnejšem kriteriju. Najprej dodelimo 100 točk spremembi od najslabše do najboljše ravni najpomembnejšega kriterija. Nato dodeljujemo manj kot 100 točk, da bi izrazili pomembnost spremembe kriterija od najslabše do najboljše ravni glede na najpomembnjši kriterij.

8

SWING: pomembnost spremembe od najslabše do najboljše alternative določamo po najpomembnejšem kriteriju. Najprej dodelimo 100 točk spremembi od najslabše do najboljše ravni najpomembnejšega kriterija. Nato dodeljujemo manj kot 100 točk, da bi izrazili pomembnost spremembe kriterija od najslabše do najboljše ravni, glede na najpomembnješi kriterij.

SMARTER: kriterije razvrstimo po pomembnosti sprememb kriterijev od najslabše do najboljše ravni. Začnemo z najpomembnejšim kriterijem (Čančer in Mumel, 2008).

9

3 METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE RAČUNOVODSKIH STORITEV

Pospeševanje prodaje je vsaka pobuda, ki ga izvaja organizacija za spodbujanje povečanje prodaje, uporabe izdelka ali storitve. Načini pospeševanja prodaje so različni (Marketing Teacher.com, 2016).

Kotler (1996) pravi, da pospeševanje prodaje sestoji iz zbirke orodij, ki jih potrebujemo za spodbujanje, zlasti kratkoročno, da izzovemo hitrejše in/ali večje nakupe določenega izdelka/storitve s strani porabnikov ali trgovine. Medtem ko oglaševanje ponudi razlog za nakup, ponudi pospeševanje prodaje spodbudo za nakup.

Tako kot vsa podjetja, si tudi računovodski servis C&H d.o.o. prizadeva preživeti v vedno bolj konkurenčnem okolju s posebnim poudarkom oglaševanja, vedno več sredstev pa namenjajo pospeševanju prodaje.

Zaradi obstoja številnih podjetij, ki ponujajo široko paleto računovodskih storitev, prav tako pa tudi zaradi dejstva, da so potrošniki vse bolj zahtevni in informirani o raznolikosti ponudbe, je prav pospeševanje prodaje tisto, s katerim želijo podjetja potrošnike vzpodbuditi k nakupu.

3.1 Cilji in namen pospeševanja prodaje računovodskih storitev

Namen pospeševanja prodaje je povečanje obsega prodaje. Prodajalci uporabljajo razne vrste spodbud za pospeševanje prodaje, da bi kupce pritegnili k prvemu nakupu, nagradili zveste kupce in povečali stopnjo ponovnih nakupov zgolj priložnostnih uporabnikov. Najpomembnejša značilnost pospeševanja prodaje je, da le-ta v večini primerov le kratkoročno vpliva na prodajo, ne pripomore pa k povečanju celotnega obsega prodaje (Kotler, 1996).

V računovodskem servisu C&H d.o.o. uporabljajo pospeševanje prodaje z namenom dosega naslednjih ciljev (C&H d.o.o., 2016):

zagotovitev dolgoročne prodaje; kjer je poudarek na rednih in zvestih strankah,

naložba v prihodnost (zagotoviti lojalnost in zadovoljstvo odjemalcev, ki se bodo radi vračali in sodelovali z računovodskim servisom C&H d.o.o.),

prevzemanje kupcev od konkurence (danes je potrebno zaradi obstoja številnih podobnih podjetij s pospeševanjem prodaje pritegniti kupce in jih prevzeti konkurenci),

povečanje poznavanja podjetja v javnosti ter

utrditev položaja pri kupcih (C&H d.o.o., 2016).

Računovodski servis C&H d.o.o., zgoraj omenjene cilje uresničuje predvsem s svojo strokovnostjo, kvaliteto ter ažurnostjo. V podjetju imajo zagotovljeno tajnost o varovanju obdelujočih podatkov. Računovodski servis je povezan z zunanjimi

10

ustanovami, s pomočjo katerih strankam zagotavljajo najvišje standarde kakovosti in sledenje morebitni novi zakonodaji (C&H d.o.o., 2016).

3.2 Izbrane metode pospeševanja prodaje računovodskih storitev

V računovodskem servisu C&H d.o.o. uporabljajo naslednje metode pospeševanja prodaje njihovih storitev (C&H d.o.o., 2016):

KUPONI, katere prejmejo po direktni pošti na novoustanovljeni samostojni podjetniki in družbe, ki jih lahko izkoristijo pri določenih storitvah. Računovodski servis s temi kuponi pridobiva nove potencionalne stranke;

NAGRADE, to so predvsem žrebanja in igre, kjer se lahko vsi potegujejo za določene brezplačne storitve za določeno obdobje;

NAGRADE STALNIM STRANKAM, računovodski servis strankam npr. za novo leto poklanja majhne pozornosti, kot so pisala, koledarji, šali, kape in podobno. S tem dejanjem se jim računovodski servis zahvali za njihovo zaupanje in sodelovanje.

11

4 UPORABA METOD USTVARJALNEGA REŠEVANJA PROBLEMOV PRI IZBIRI METOD POSPEŠEVANJA PRODAJE V RAČUNOVODSKEM SERVISU C&H D.O.O.

4.1 Predstavitev računovodskega servisa C&H d.o.o. 1

Začetki podjetja C&H d.o.o. segajo v leto 1992, ko se je ustanoviteljica računovodsega servisa C&H d.o.o. odločila, da bo s svojim bogatim računovodskim znanjem to delo opravljala samostojno. Po dvajsetih letih lahko govorimo o uspešnem družinskem podjetju, ki opravlja računovodske storitve preko 60 samostojnim podjetnikom in 30 gospodarskim družbam, zavodom in društvom.

Zase pravijo, da so izkušena, uigrana in vestna ekipa, njihovi prioriteti pa sta zaupanje in zanesljivost. Vsaki stranki se posvetijo, ji prisluhnejo in poskušajo najti najugodnejšo rešitev, tako s področja davkov, kot tudi izboljšanja poslovanja.

Podjetja morajo imeti za normalno poslovanje dobro urejeno računovodsko službo. Če gre za manjše podjetje, lahko računovodske storitve zanj opravi računovodski servis. Računovodski servis C&H d.o.o. pa ponuja opravljanje celotnega računovodstva ali le delnega računovodstva, odvisno od tega, kar želi stranka.

Prav tako lahko strankine poslovne knjige vodijo na sedežu njihovega podjetja ali pa se dogovorijo, da jim dokumentacijo mesečno dostavljajo v računovodski servis.

Storitve računovodsega servisa so namenjene gospodarskim družbam, samostojnim podjetnikom, zavodom in društvom.

Računovodski servis C&H d.o.o. opravlja naslednje računovodske storitve:

vodenje poslovnih knjig,

obračun DDV,

vodenje glavne knjige ,

obračun plač in ostalih osebnih prejemkov,

avtorski honorarji,

vodenje registra osnovnih sredstev z izračunom amortizacije,

sestavljanje letnih računovodskih izkazov,

izdelava mesečnih in polletnih obračunov,

izdelava davčne bilance,

obračun zamudnih obresti,

pomoč pri izdelavi finančnih načrtov,

plačilni promet,

svetovanje s področja davkov,

1 Povzeto po C&H d.o.o. (2016).

12

vodenje blagajne,

izdelava poročil za Banko Slovenija,

izdelava statistike finančnih računov,

obračun obresti,

priprava dokumentacije za pridobitev bančnih posojil,

izdelava predloga celostne rešitve,

druge storitve po želji stranke in

pomoč pri izdelavi zahtevkov finančnih sredstev od države.

Za svoje stranke pa opravijo tudi izvršbo na podlagi verodostojne listine in to brezplačno.

4.2 Tehnike za definiranje problema metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

4.2.1 Ribja kost za definiranje problema metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računodskem servisu C&H d.o.o.

Za to tehniko smo skupaj z lastnico in direktorico računovodskega servisa C&H d.o.o. porabili od 30 do 35 minut. Odločili smo se, da bomo za problem izbrali neuspešno pospeševanje prodaje računovodskih storitev, ker smo želeli ugotoviti, zakaj pride do neuspešnega odziva po izbiri načina pospeševanja prodaje računovodskih storitev. Pričeli smo z glavo, kamor smo zapisali problem in na podlagi tega ugotavljali, kakšne težave se pojavljajo pri nastalem problemu in jih zapisali na rebra ribje kosti. Težave smo zapisali z velikimi tiskanimi črkami na koščice, vzroke in razloge teh težav pa z malimi tiskanimi črkami na konce koščic.

Glede na ugotovitev, ki smo jih pridobili z uporabo ribje kosti, lahko rečemo, da so težave, ki vplivajo na neuspešnost prodaje računovodskih storitev, v navedem zaporedju: oglaševanje, neprepoznavnost računovodskega servisa, cene računovodskih storitev, nevzdrževanje stikov že pridobljenih kupcev in konkurenca.

13

Slika 1: Shema ribje kosti za problem »neuspešno pospeševanje prodaje računovodskih storitev«

Vir: (C&H d.o.o., 2016).

4.2.2 Tehnika šestih vprašanj za definiranje problema metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

Pri tej tehniki smo najprej navedli problem: »Na katere načine bi lahko pridobili stranke za računovodske storitve?« Kasneje smo zapisali vprašanja, ki so se pričela z vprašalnicami kdo, kaj, kdaj, kje, zakaj in kako. Na koncu pa smo skupaj z lastnico računovodskega servisa C&H d.o.o. nanj zapisali tudi odgovore.

Na katere načine bi lahko pridobili stranke za računovodske storitve?

VRAŠANJA:

1. KDO so stranke, ki jih želi računovodski servis C&H d.o.o. pridobiti? 2. KAJ bodo stranke zahtevale od računovodskega servisa C&H d.o.o.? 3. KDAJ bi računovodski servis C&H d.o.o. moral pridobiti stranke? 4. KJE bi računovodski servis C&H d.o.o. potrošnike teh storitev obvestil o svoji

ponudbi? 5. ZAKAJ bi si računovodski servis C&H d.o.o. moral pridobiti stranke? 6. KAKO bi si računovdski servis C&H d.o.o. pridobil stranke?

ODGOVORI:

1. KDO so stranke, ki jih želi računovodski servis C&H d.o.o. pridobiti? Stranke, ki si jih računovodski servis C&H d.o.o. želi pridobiti, so gospodarske družbe, samostojni podjetniki, zavodi in društva.

14

2. KAJ bodo stranke zahtevale od računovodskega servisa C&H d.o.o.? Stranke bodo od računovodskega servisa zahtevale, da bodo storitve kvalitetno in hitro opravljene, da bodo cene storitev ugodne ter da jim bodo znali svetovati.

3. KDAJ bi računovodski servis C&H d.o.o. moral pridobivati stranke? V računovodskem servisu C&H d.o.o. menijo, da bi stranke morali pridobivati ves čas, saj je njihova vizija, da razširijo dejavnost. Najprimernejši čas pa je, ko se podjetje na novo ustanovi in mu pri tem ponudijo ugodnejše in kvalitetnješe poslovanje računovodskih storitev od ostalih ponudnikov.

4. KJE bi računovodski servis C&H d.o.o. potrošnike teh storitev obvestil o svoji ponudbi? Potrošnike računovodskih storitev bi o svoji ponudbi obveščali po radiu, internetu, pošti in v časopisih.

5. ZAKAJ bi si računovodski servis C&H d.o.o. moral pridobiti stranke? Stranke bi si radi pridobili zaradi maksimalnega poslovnega izida.

6. KAKO bi si računovodski servis C&H d.o.o. pridobil stranke? Stranke bi si pridobili na način, da bi jim predstavili svojo ponudbo in naše reference. S tem bi jim pokazali, da so produktivnejši, kvalitetnejši, ažurni in predvsem ugodnejši od drugih ponudnikov teh storitev.

Pri tej metodi smo ugotovili, da glavni problem predstavlja konkurenca, ki nam »krade« stranke in pot do zaslužka. Kot glavni problem iz teh šestih vprašanj bi izpostavili vprašanje »KAKO bi si pridobili stranke?«, saj predstavlja obsežen problem.

4.3 Tehnike za ustvarjalno razmišljanje metod pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem podjetju C&H d.o.o.

4.3.1 Uporaba metode zapisovanja idej za ustvarjalno razmišljanje za pospeševanje prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

Na podlagi dogovora z računodskim servisom C&H d.o.o. smo se z zaposlenimi sestali, da bi pridobili predloge o povečanju prodaje računovoskih storitev. Pri tej izvedbi metode so sodelovali trije udeleženci, zaposleni v računovodskem servisu C&H d.o.o. in sicer: lastnica, direktorica in zaposlen, ki je zadolžen za knjigovodstvo in plače. Najprej je avtorica dela diplomskega projekta vsem navzočim opisala postopek in predstavitev problema za metodo zapisovanje idej. Avtorica dela diplomskega projekta je med sodelujoče razdelila pripravljene obrazce (PRILOGA), kjer so bila podana kratka navodila o izvedbi metode zapisoavanja idej. Na ta obrazec je vsak od udeležencev napisal svoje ime ter ideje za rešitev nastalega problema. Obrazce smo zbrali na kup, s katerega je vsak od udeležencev vzel obrazec ostalih udeležencev ter dopisoval ideje in komentarje v zvezi z nastalim problemom. Za tem je sledilo analiziranje idej ter iskanje najprimernejših rešitev, ki smo jih pridobili pri metodi zapisovanja idej.

15

Tabela 1: Analiza vtisov pri iskanju novih predlogov o povečanju prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

Kako povečati

obseg prodaje

računovodskih

storitev?

1. rešitev 2. rešitev 3. rešitev

Katere stranke so

primerne za

povečanje prodaje

računovodskih

storitev?

gospodarske

družbe

x

samostojni

podjetniki

+

zavodi in društva

+

Kako bi pridobili

več odjemalcev

teh storitev?

oglaševanje po

radiu, TV, časopis

in splet

+

ponudbe poslane

po navadni pošti

-

priporočila od

obstoječih strank

+

S čim bi obdržali

že pridobljene

odjemalce?

z nagradnimi

igrami prek

spletne strani

+

za vsako polno leto

sodelovanja s

stranko, naslednja

dva meseca 50%

popust na izbrano

storitev

+

z darili ob

praznikih, kot so:

božič, velika noč,

rojstni dnevi...

x

Kako bi premagali

konkurenco?

z ugodnimi cenami

+

ažurnost,

zanesljivost,

verodostojnost in

zaupljivost

x

velika stopnja

izobraženosti in

brezplačna pomoč

pri svetovanju

-

Legenda: + ugoden vtis, - slab vtis, x negotov ali mešan vtis in 0 ni nobenega vtisa.

Vir: (C&H d.o.o., 2016).

Prvi podproblem, ki smo ga izpostavili, je bil: »Katere stranke so primerne za povečanje prodaje računovodskih storitev«? S prvo rešitvijo je bila podana ideja gospodarske družbe, in sicer: d.n.o., d.o.o., k.d., t.d., in k.d.d. Ker pa ima večina gospodarskih družb urejeno lastno računovodsko vodenje, smo to rešitev ocenili kot negotov ali mešan vtis za pridobirev potencialne stranke. Druga potencialna rešitev so bili samostojni podjetniki. V skupni razpravi smo bili mnenja, da je večina mladih izobraženih ljudi na zavodu za zaposlovanje in ker jih večina ne dobi takoj iskanega dela, jih zavod po določenem času poskuša preusmeriti v samozaposlitev, kar je ugodno za računovodske

16

servise. Tudi zavode in društva smo ocenili kot ugoden vtis, saj je teh veliko, sploh raznih društev.

Za drugi podproblem smo izpostavili: »Kako bi pridobili več odjemalcev teh storitev«? Prva rešitev je oglaševanje po lokalnih radijih, TV-ju, časopisu in spletu. Pri tem smo bili vsi mnenja, da ta oblika za pospeševanje prodaje računovodskih storitev ni najboljša za računovodski servis. Po mnenjih zaposlenih računovodskega servisa C&H d.o.o. je najboljša rešitev za ta problem kakovostno opravljene storitve in zadovoljne stranke. Podjetniki namreč poznajo veliko računovodskih servisev, saj je večina podjetnikov že sodelovala s kakšnim, ki ni bil dovolj izkušenj ali pa celo predrag. Na podlagi tega pa potem lahko podjetniki priporočajo naprej svojim znancem kakovosten in kvaliteten računovodski servis, kar je ugoden vtis in je podan pod tretjo rešitvijo. Naslednja rešitev je bila, da bi po navadni pošti vsem potencialnim strankam poslali ponudbo izbranih računovodskih storitev z raznimi ugodnostmi in popusti. Vendar smo pri tem vsi mnenja, da jih takšna ponudba ne bi pritegnila, saj smo za njih nepoznani. Na podlagi tega smo to rešitev ocenili kot slab vtis.

Tretji podproblem je: »S čim bi obdržali pridobljene stranke oz. odjemalce«? Ena izmed rešitev so nagradne igre prek spletne strani, kjer bi bilo objavljeno enostavno vprašanje, navezano na računovodsko poslovanje, na katerega bi sodelujoče stranke morale odgovoriti za sodelovanje v nagradni igri. Med vsemi sodelujočimi pa bi na koncu izžrebali enega dobitnika, ki bi prejel za en mesec brezplačno storitev po njegovi izbiri. To rešitev smo ocenili kot ugoden vtis. Pri drugi podani rešitvi pa bi po celoletnem sodelovanju s stranko naslednja dva meseca podarili 50% popust na izbrane storitve, kar tudi predstavlja ugoden vtis. Pri naslednji rešitvi smo vsi mnenja, da je to negotov ali mešan vtis, saj mislimo, da podarjena darilca ob praznikih, kot so: kuliji, koledarji, čokolade, itd., predstavljajo le pozornost in zahvalo do stranke, da sodeluje z nami. Ne moremo pa vedeti, kako je vsak posameznik v resnici vesel tega darila, saj ta predstavljajo relativno majhen delež prispevanega na vsakega posameznika.

Za zadnji podproblem pa smo izbrali: »Kako bi premagali konkurenco«? Najprej bi konkurenčne računovodske servise premagali z ugodnim cenami. Večina računovodskih servisov ima svoje spletne strani, kjer imajo objavljene vrste paketov, ki jih opravljajo, in cenike teh storitev, zaradi česar bi lažje oblikovali svojo primerno ceno. To prvo idejo smo sprejeli z ugodnim vtisom, saj smo mnenja, da je cena glavni dejavnik izbire vsakega posameznika pri odločitvi izbire računovodskega servisa. Pod drugo idejo za premagovanje konkurence smo podali ažurnost, zanesljivost, verodostojnost in zaupljivost, ki jo je navzven težje prikazati in dokazati. Vendar pa je možnost, da nam pri tem pomagajo dosedaj sodelujoči poslovni partnerji, kateri bi na našo spletno stran zapisali svoje občutke, pohvale, zahvale in drugo, kar bi bilo vidno vsem, kateri bi obiskali našo spletno stran. To idejo smo sprejeli z negotovim ali mešanim vtisom. Pri zadnji podani rešitvi bi konkurenco premagali z veliko stopnjo izobraženosti in brezplačno pomočjo pri svetovanju, kar smo ocenili kot ugoden vtis, saj menimo, da lahko računovodski servis vodi vsak posameznik ne glede na njegovo izobrazbo in raven njegovega znanja ter obvladanja tega dela. Pri tem hočemo poudariti, da ni nobenih strogih oz. obveznih zahtev za vodenje računovodskega servisa, zato menimo, da vsak

17

računovodski servis ni dober zaradi svojega pomanjkanja znanja za tako zahtevno delo, saj mnogi to opravijo zelo nestrokovno in površno, ter se ne zavedajo svojih napak.

4.3.2 Uporaba metode liste oznak za ustvarjalno razmišljanje za pospeševanje prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

Skupaj z direktorico računovodskega servisa C&H d.o.o. sva se sestali v njeni pisarni, kjer sva uporabili listo oznak, da bi spremenili nekatere lastnosti pospeševanja prodaje računovodskih storitev v njihovem podjetju.

Najprej sva navedli problem, tj. pospeševanje prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o. Skupaj sva našli pet lastnosti in za vsako od teh lastnosti sva napisali sedanje stanje in možne spremembe, ter zakaj bi bile spremembe koristne. Na koncu pa sva izbrali in ocenili pomembne ter koristne spremembe.

Tabela 2: Lista oznak za pospeševanje prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

LASTNOSTI SEDANJE STANJE MOŽNE SPREMEBE KORISTNE

SPREMEMBE

Način oglaševanja

- v časopisih, - radio, - preko

poslovnih partnerjev

- spletna stran,

- facebook, - letaki

več možnosti za pridobitev strank

Podoba oglasa črno - beli barvni letaki večja opaznost

Nagrade, žrebanja samo izbrani

partnerji vse potencialne

stranke pridobitev večje prepoznavnosti

Izbor storitev posamezne vrste

storitev več storitev skupaj

zajetih v paket ugodnosti pri

večjem nakupu

Predstavitev na sejmih

predstavitev samega podjetja na

splošno

izvajanje predstavitve s

komuniciranjem in dogovarjanjem o

ceni in pogojih

povečanost pri prepoznavnosti in

pridobitev potencialnih partnerjev

Vir: (C&H d.o.o., 2016).

Najboljša sprememba, ki bi jo lahko uvedli, bi bila predstavitev na sejmih, na katerih bi pripravili predstavitev svojih storitev za pridobitev potencialnih kupcev ter vzpostavitev novih stikov s ciljem pospeševanja prodaje računovodskih storitev. Prav tako bi lahko v ta način vključili tudi barvne letake, nagrade in žrebanja.

18

4.4 Analiza odločanja s pomočjo računalniške podpore Web-HIPRE na primeru računovodskega servisa C&H d.o.o.

Skupaj z direktorico računovodskega servisa C&H d.o.o. smo s pomočjo računalniškega programa Web-HIPRE po korakih okvirnega postopka za večkriterijsko odločanje rešili problem pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

Korak 1: Definiranje problema

V računovodskem servisu C&H d.o.o. je finančno stanje stabilno, vendar si želijo, tako kot vsako podjetje, da bi bili še bolj uspešnejši pri ustvarjanju dobička in da bi postali konkurenčni drugim. Prav zaradi tega morajo veliko truda vložiti prav v pospeševanje prodaje. Pri tem bomo upoštevali dva kriterija, in sicer: koristi in stroške. Koristi imajo tri podkriterije: kakovost, uspešnost in ugled. Pri stroških pa sta relevantna dva podkriterija, stroški oblikovanja in stroški izvedbe.

Alternative, s katerimi bi pospeševali prodajo računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o., so:

- nagradne igre, - darila, - priporočila strank, - kuponi, - oglaševanje preko medijev, kot so lokalni radio, TV in časopisi ter - oglaševanje po spletu, npr. FB skupina, twitter in drugo.

Korak 2: Izločanje nesprejemljivih alternativ

V našem primeru pospeševanja prodaje v računovodskem servisu C&H d.o.o. nismo izločili nobene alternative, ker menimo, da vsaka izmed izbranih alternativ izpolnjuje načine za pospeševanje prodaje računovodskih storitev.

Korak 3: Strukturiranje problema

Pri problemu pospeševanja prodaje računovodskih storitev smo uporabili dva kriterija, in sicer: koristi in stroški. Prvi kriterij koristi ima tri podkriterije, to so: kakovost, uspešnost in ugled. Pri drugem kriteriju tj. stroški, pa smo uporabili dva podkriterija. To sta: strošek oblikovanja in strošek izvedbe. Slika 2 prikazuje drevo kriterijev in alternativ za problem pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o.

19

Slika 2: Drevo kriterijev in alternativ za izbiro načina pospeševanja prodaje

Ponekod v programu Web-HIPRE smo uporabili kratice, zato v sliki 3 prikazujemo podrobnejši opis kriterijev, podkriterijev in alternativ za lažje razumevanje.

Slika 3: Podrobnejši opis kratic za kriterije, podkriterije in alternative

Korak 4: Določitev načina merjenja vrednosti alternativ glede na posamezne kriterije

Podatke in ocene o alternativah glede na kriterije na najnižji ravni smo podali v spodnjo tabelo 3.

20

Tabela 3: Podatki in ocene o atributih za posamezno alternativo

Nagradne

igre darila

Priporočila strank

kuponi Oglaševanje po lokalnih

medijih

Oglaševanje po spletu

Kakovost odlična dobra odlična slaba dobra dobra

Uspešnost odlična dobra odlična slaba Dobra Dobra

Ugled odličen dober odličen slab dober Dober

Strošek oblikovanja

na mesec v € 0 € 0 € 0 € 20 € 50 € 0 €

Strošek izvedbe na mesec v €

100 € 150 € 0 € 50 € 300 € 100 €

Vir: (C&H d.o.o., 2016).

Nato smo opisnim podatkom priredili naslednje numerične vrednosti: slabo 0, dobro 50 in odlično 100. Te vrednosti smo kasneje delili s 100, tako da smo dobili vrednosti med 0 in 1, kar smo vnesli neposredno s programom Web-HIPRE (slike 4, 5 in 6).

Slika 4: Merjenje vrednosti alternativ glede na podkriterij kakovost

21

Slika 5: Merjenje vrednosti alternativ glede na podkriterij uspešnost

Slika 6: Merjenje vrednosti alternativ glede na podkriterij ugled

Slika 7 prikazuje podatke o pospeševanju prodaje računovodskih storitev računovodskega servisa C&H d.o.o. glede na stroške oblikovanja in stroške izvedbe.

22

Slika 7: Vpis podatkov v izboru Ratings

Sliki 8 in 9 prikazujeta linearni padajoči funkciji za stroške oblikovanja in stroške izvedbe. To funkcijo smo izbrali zaradi tega, ker čim nižji kot bodo stroški, ugodnejše bo to za računovodski servis C&H d.o.o.

Slika 8: Padajoča linearna funkcija za podkriterij strošek oblikovanja

23

Slika 9: Padajoča linearna funkcija za podkriterij strošek izvedbe

Korak 5: Določitev uteži kriterijev

Za izražanje sodb o pomembnosti kriterijev glede na pospeševanje prodaje računovodskih storitev smo najprej izbrali metodo SMARTER.

Slika 10: Določitev uteži kriterijev za presojo idej z metodo SMARTER

Pri tej metodi sta pomembna dva kriterija. To so stroški in koristi. V sliki 10 so prikazane ocene, ki jih je podala direktorica računovodskega servisa C&H d.o.o. Glede na

24

pomembnost od najslabše do najboljše ravni je najpomembnejši kriterij strošek, ker lahko z neracionalnim ravnanjem hitro povzročimo upad oz. izgubo dobička. Za najmanj pomemben kriterij pa smo izbrali kriterij koristi.

Slika 11: Določitev uteži kriterijev stroškov za presojo idej z metodo SWING

Pri metodi SWING lahko iz slike 11 vidimo, da je glede na pomembnost spremembe od najslabše do najboljše ravni najbolj pomemben kriterij strošek oblikovanja, kateremu je direktorica računovodskega servisa C&H d.o.o. pripisala 100 točk. Preostalemu kriteriju tj. strošek izvedbe, ki je manj pomemben, smo pripisali za polovico manj točk, tj. 50 točk.

Slika 12: Določitev uteži kriterijev koristi za presojo idej z metodo SMART

25

Pri metodi SMART smo ocenili, da je glede na pomembnost spremembe od najslabše do najboljše ravni najmanj pomemben kriterij ugled računovodskega servisa, z najmanjšim številom točk, tj. 10 točk. V nadaljevanju je direktorica računovodskega servisa C&H d.o.o. ocenili, da je za 30 točk pomembnejši kriterij uspešnost ter da je najpomembnejši kriterij z 90 točkami kakovost.

Korak 6: Sinteza – računanje agregiranih vrednosti alternativ

Na sliki 13 so prikazane agregirane vrednosti alternativ. Iz slike 13 je razvidno, da je najboljša alternativa priporočila strank. Stranke, ki jih je računovodski servis C&H d.o.o. že pridobil, naprej priporočajo vodenje teh storitev svojim prijateljem, sodelavcem, sorodnikom in vsem, ki potrebujejo računovodsko vodenje za svoje podjetje.

Glede na kriterije in podkriterije si alternative od najboljše do najslabše sledijo v naslednjem zaporedju: priporočila strank, nagradne igre, oglaševanje preko spleta, darila, kuponi in oglaševanje preko medijev, kot so lokalni radio, TV in časopisi.

Slika 13: Agregirane vrednosti alternativ – idej za novo pospeševanje prodaje

Korak 7: Razvrščanje alternativ

Iz slike 13 smo ugotovili vrstni red alternativ od najboljše do najslabše v naslednjem zaporedju: priporočila strank, nagradne igre, oglaševanje preko spleta, darila, kuponi in oglaševanje preko medijev.

Korak 8: Analiza občutljivosti

V tem koraku smo analizirali občutljivost končnega vrstnega reda alternativ, glede na spremembe uteži kriterijev.

26

Slika 14: Analiza občutljivosti glede na pomembnost stroška izvedbe

S slike 14 je razvidno, da bi morali utež za stroške izvedbe zmanjšati na 0, da bi drugouvrščena alternativa postala enaka prvouvrščeni. Pri tem sta se tudi izenačili alternativi darila in oglaševanje preko spleta. Ostali del alternativ je ostal nespremenjen.

Slika 15: Analiza občutljivosti glede na pomembnost stroškov oblikovanja

S slike 15 je razvidno, da bi morali utež za stroške oblikovanja povečati na 1, da bi drugouvrščena alternativa postala enaka prvouvrščeni alternativi. Tudi v tem primeru sta se izenačili alternativi darila in oglaševanje preko spleta. Ostali alternativi sta ostali nespremenjeni.

27

5 SKLEP

V tem delu diplomskega projekta smo podrobneje opredelili metode za ustvarjalno reševanje problemov, katere so zajemale tehnike za definiranje problemov in priložnosti, tehnike za ustvarjalno razmišljanje ter kvantitativne metode za odločanje pri reševanju problemov po več kriterijev hkrati.

Najprej smo vse tehnike, ki smo jih v praktičnem delu uporabili, teoretično opisali in razložili postopek izvajanja za vsako izbrano metodo. Za definiranje problemov in priložnosti smo uporabili tehniko ribja kost in tehniko šestih vprašanj. S tehniko ribje kosti smo obravnavali problem neuspešnega pospeševanja prodaje računovodskih storitev. Pri tem smo ugotovili, da je najmanj zapletena težava oglaševanje, ker smo jih zapisali blizu glave ter, da je najbolj zapletena težava konkurenca, kar je zapisano pri repu ribje kosti. Pri tehniki šestih vprašanj smo najprej navedli problem tj. »Na katere načine bi lahko pridobili stranke za računovodske storitve?« Na ta problem smo zapisali vprašanja, kasneje pa smo nanje podali tudi odgovore. Tudi pri tej metodi se je izkazalo, da glavni problem predstavlja konkurenca, katera nam »krade« stranke in pot do zaslužka.

Za ustvarjalno razmišljanje smo uporabili zapisovanje idej in listo oznak. Pri zapisovanju idej smo uporabili obrazec za zapisovanje idej. Na ta obrazec so vsi udeleženci na vrh najprej zapisali problem, nato pa še ideje za reševanje problema. Pri tej metodi smo pridobili veliko koristnih predlogov o povečanju prodaje računovodskih storitev. Pri listi oznak smo ugotovili, da bi najboljša sprememba, ki bi jo uvedli, bila predstavitev računovodskega servisa na sejmiščih, ker se na takšnih sejmih tre veliko kupcev, katere zanima prav določeno področje in se na ta dogodek odpravijo z namenom nakupa.

Od vseh teh navedenih in uporabljenih metod smo ugotovili, da je najustreznejša metoda zapisovanje idej, saj smo v praktičnem delu z njo pridobili največ idej za reševanje nastalega problema.

V nadaljevanju smo s pomočjo brezplačnega računalniškega programa Web-HIPRE rešili večkriterijski problem pospeševanja prodaje računovodskih storitev v računovodskem servisu C&H d.o.o. Pri uporabi tega programa smo ugotovili, da je najboljša alternativa glede na stroške priporočilo strank, katere mora sam računovodski servis najprej zadovoljiti s svojo ponudbo in načinom dela, da nas ta lahko z dobrim glasom priporočajo oz. širijo naprej svojim znancem, ki iščejo ponudbe teh storitev.

V tem diplomskem projektu smo izpolnili vse cilje, ki smo si jih zastavili na začetku. Rešili smo problem pri izbiri pospeševanja prodaje računovodskih storitev z uporabo različnih metod. V nadaljevanju smo s pomočjo programa Web-HIPRE rešili problem v računovodskem servisu C&H d.o.o., pri katerem smo ugotovili pomembnost kriterijev za pospeševanje prodaje računovodskih storitev.

28

Z uporabo različnih metod smo na koncu ugotovili, katera metoda je za obravnavani problem najustreznejša. To je bila metoda zapisovanja idej, s katero lahko potrdimo prvo hipotezo.

Pri metodi SMART smo ocenili, da je najmanj pomemben podkriterij ugled računovodskega servisa, najbolj pomemben pa podkriterij kakovost. Iz razloga, da je najmanj pomemben podkriterij ugled računovodskega servisa, ne moremo potrditi druge hipoteze.

Lahko pa potrdimo naslednjo, tretjo hipotezo, kjer smo zapisali, da je najpomembnejši kriterij strošek, saj menimo, da lahko z nepravilnim in neracionalnim ravnanjem povzročimo izgubo dobička.

Najustreznejša alternativa za obravnavani problem so priporočila strank. Spet zaradi tega ne moremo potrditi četrte oz. zadnje hipoteze, saj so nagradne igre drugo uvrščene.

29

LITERATURA IN VIRI

Berginc, J. in Krč, M. (2001). Ustvarjalnost in inovativnost v podjetništvu. Portorož: Visoka šola za podjetništvo.

Bezenšek, N. (2014). Kako pripraviti stranko do nakupa? Poslovni svet. Marketing, oglaševanje, SEO. Pridobljeno 10. aprila 2015 na portalu Poslovni svet: http://data.si/blog/2014/04/28/kako-stranko-pripraviti-nakupa/

Bohanec, M. (2006). Odločanje in modeli. Založništvo Ljubljana - DMFA.B.

C&H d.o.o. (2016). Predstavitev podjetja C&H d.o.o. Pridobljeno 20. januarja 2016 iz portala C&H d.o.o.: http://chdoo.si/

Čančer, V. (2003). Analiza odločanja- izbrana poglavja.Maribor: EPF.

Čančer, V. (2007). Okvirni postopek za večkriterijsko odločanje. Organizacija 5.

Čančer, V. (2014). Teaching creative problem solving methods to undergraduate economics business students. Journal of further and higher education, ISSN 0309-877X.

Čančer, V., & Mumel, D. (2008). Metode ustvarjalnega reševanja problemov. Maribor: EPF.

Kotler, P. (1996). Management trženja. Ljubljana: GV založba.

Kotler, P. (2004). Management trženja. Ljubljana: GV založba.

Marketing Teacher.com. What is sales promotion? Pridobljeno 5.7.2016 na spletnem naslovu: http://www.marketingteacher.com/sales-promotion/

Možina, S. (2002). Management, nova znanja za uspeh. Radovljica: Založba Didakta.

Pečjak, V. (2001). Poti do novih idej: tehnike kreativnega mišljenja. Ljubljana

Systems analysis laboratory. (2015). Aalto University Scool of Science. Program Web-HIPRE. Pridobljeno 9. aprila 2015 iz portala Web-Hipre: http//hipre.aalto.fi/

Završnik, B. (2008). Pospeševanje prodaje. Maribor: EPF

Zbornica računovodskih servisov. Najdeno 29. julija na spletnem naslovu: http: //www.gzs.si/slo/panoge/zbornica_racunovodskih_servisov/o_zbornici

1

PRILOGA

Slika 16: Obrazec za zapisovanje idej

Vir: Pečjak, (2001).