IMPLEMENTACIN DE UNA MESA DE SERVICIOS PARA LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO

Tabla de contenido

RESUMEN:3INTRODUCCIN:3Caracterizacin de la Agencia Nacional de Trnsito:3Misin:3Visin:4Objetivos:4Servicios que ofrece:4Polticas del rea de Proyectos:5Polticas del rea de Sistemas:5Mapa General de Procesos:5Estructura Orgnica Funcional:6PROCESOS7Procesos de Apoyo:7rea Financiera Administrativa:7rea de Recursos Humanos:7rea de Sistemas:7DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS PARA LA MESA DE AYUDA7ANLISIS8

RESUMEN:

La Agencia Nacional de Trnsito (ANT) Ecuador se encuentra en constante crecimiento, razn por la cual se debe establecer soluciones a los diferentes problemas e incidencias que se presentan en la misma.Lo que significa una fuerte reduccin en los costos de soporte a usuarios, gestin de la plataforma tecnolgica y mejora de la calidad y oportunidad del servicio.La mesa de servicios es el nico punto de contacto para todos los usuarios donde se respondern las preguntas y dudas, brindando apoyo inmediato, resolviendo los requerimientos solicitados y canalizando a las reas especializadas, que brindarn sus diagnsticos y recomendaciones al cliente, para esto es importante derivar la solicitud al personal apropiado.El objetivo de la mesa de servicios es resolver cualquier incidente o problema que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. Mejorando de una manera notable el rendimiento de la empresa, as como, la satisfaccin del cliente.

INTRODUCCIN:

Caracterizacin de la Agencia Nacional de Trnsito:La Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial, es el ente encargado de la regulacin, planificacin y control del transporte terrestre, trnsito y seguridad vial en el territorio nacional, en el mbito de sus competencias, con sujecin a las polticas emanadas del Ministerio del Sector; as como del control del trnsito en las vas de la red estatal-troncales nacionales, en coordinacin con los GADs; y tendr su domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito.

El Directorio de la Agencia Nacional de Trnsito (ANT), en la Primera Sesin Ordinaria, al amparo del Art. 20, numeral 4) de la Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial (LOTTTSV), nombr a Mara Lorena Bravo Ramrez como Directora Ejecutiva del Organismo,de la terna presentada por el seor Presidente de la Repblica, Rafael Correa Delgado.La funcionaria, fue posesionada por el Presidente del Directorio de la ANT, Gustavo Hinostroza Lpez, en reemplazo del ex director ejecutivo de la ANT, Hctor Solrzano Camacho. Tambin fue posesionado Marcos Onofre Lpez, como representante de la Asociacin de Municipalidades del Ecuador ante la ANT.Misin:Planificar, regular y controlar la gestin del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial en el territorio nacional, a fin de garantizar la libre y segura movilidad terrestre, prestando servicios de calidad que satisfagan la demanda ciudadana; coadyuvando a la preservacin del medio ambiente y contribuyendo al desarrollo del Pas, en el mbito de su competencia.Visin:Ser la entidad lder que regule y controle el ejercicio de las competencias de transporte terrestre, trnsito y seguridad vial, basados en la transparencia y calidad de servicio que garanticen a la sociedad ecuatoriana una regulacin eficaz mediante la planificacin y control del transporte terrestre, trnsito y seguridad vial.Objetivos:Los objetivos de la ANT son: Incrementar la calidad y cobertura del servicio de transporte terrestre. Incrementar la calidad del Trnsito en la Red Vial Estatal Incrementar la eficiencia operacional Incrementar el desarrollo del talento humano Incrementar el uso eficiente del presupuesto Incrementar el nivel de seguridad vial.Servicios que ofrece:La Agencia Nacional de Trnsito ofrece una amplia gama de servicios a sus clientes: Servicios en lnea Turno para la matriculacin Turno para obtener la licencia Consulta de multas Regulacin de transporte pesado Validacin de certificado Consultas CFN Chatarrizacin Puntos de pago Homologacin vehicular Documentos del proceso Plan Renova Escuelas de capacitacin Centros de recuperacin de puntos autorizados Listado de escuelas de capacitacin Documentos de recuperacin de puntos Permisos internacionales Homologacin y canje de licencias de conducir Normas y reglamentos Inen Emisiones contaminantes y ruido Seguridad Identificacin Regulacin Trnsito Consulte su placa a retirar Informacin sobre ITESUT Renta de vehculos Transporte seguro RETEVE Placas (Trnsito A. N., s.f.)Polticas del rea de Proyectos:En esta rea se consideran las siguientes polticas: El coordinador debe estar pendiente que cada proyecto, cumpla con los cronogramas establecidos por las entidades contratantes. Los supervisores de campo se encargarn de realizar la fiscalizacin, para verificar que el inspector de campo cumpla con su trabajo. Se emitirn informes sobre las novedades encontradas en campo, y que posteriormente sern enviadas mediante oficio, a la empresa contratante que corresponda. El jefe de supervisin de cada proyecto verificar que el personal de campo se encuentre uniformado, portando credencial y con su respectiva herramienta de trabajo. Para llamar la atencin a los trabajadores, se deber primero hacer una amonestacin verbal, si persistiera en la falla se le amonestar por escrito y si fuera reincidente se dar por terminada la relacin laboral. La asignacin econmica para su movilizacin deber ser justificada con la presentacin de facturas, a nombre del supervisor de cada proyecto.Polticas del rea de Sistemas:Se consideran las siguientes polticas: Respaldar el ltimo viernes de cada semana, a las 19h00, en un servidor FTP, toda la informacin que generaron el personal de cada rea. El personal del rea administrativa, debe ingresar a su computador con nombre de usuario propio. Las claves de acceso para el computador se cambiarn cada tres meses. Dar mantenimiento a los equipos de computacin cada tres meses.Mapa General de Procesos:La Agencia Nacional de Trnsito presenta el siguiente mapa general de procesos, en el cual se describe por niveles, los diferentes tipos de procesos que posee, son sus diferentes encargados y sus tareas.Figure 1. Mapa General de Procesos

Estructura Orgnica Funcional:

Directorio: Regular y controlar la gestin de los servicios del transporte terrestre, trnsito y seguridad vial, en el mbito de su competencia, y aprobar las normas de regulacin, homologacin y procedimientos de control tcnico referente a los medios y sistemas de transporte terrestre y trnsito en el mbito nacional. Comisin de Transito del Ecuador: Dirigir y controlar la actividad operativa de los servicios de transporte terrestre, trnsito y seguridad vial, en la red vial estatal y sus troncales nacionales y dems circunscripciones territoriales que le fueren delegadas por los Gobiernos Autnomos Descentralizados, con dependencia a las regulaciones emanadas por la ANT Director Ejecutivo: Gerencia la gestin institucional mediante la implementacin de procesos y procedimientos de regulacin y control, orientados al cumplimiento. Subdirector: Apoyar, coordinar y articular la gestin institucional en materia de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial.Figure 2. Orgnica Funcional

PROCESOSPara que la ANT mejore continuamente y ofrezca calidad en todo lo que recibe el cliente, tiene que enfocarse en la forma que son manejados sus servicios.Procesos de Apoyo:Estn enfocados en las siguientes reas:rea Financiera Administrativa: Agilizar el proceso presupuestario, mediante la aplicacin de sistemas informticos. Presentar informes de evaluacin financiera de forma trimestral. Aplicar tcnicas de manejo de tesorera para mantener flujos adecuados y oportunos de recursos financieros. Entregar oportunamente la informacin contable por centros de costos. Los indicadores de gestin deben relacionarse principalmente con la oportunidad, la calidad y la efectividad. Implementar un sistema actualizado de control de inventarios. Establecer mecanismos para la provisin peridica y oportuna de materiales.rea de Recursos Humanos: Disear el sistema de valoracin y clasificacin de puestos para el personal. Ejecutar programas de capacitacin tanto para el personal administrativo como operativo. Implementar el programa de induccin a todas las reas de la empresa. Implementar el sistema de evaluacin de trabajadores por resultados. Desarrollar programas de seguridad e higiene en el trabajo.rea de Sistemas: Fortalecer los sistemas: Comercial, financiero, nmina, facturacin y gestin de servicios. Consolidar la comunicacin entre la oficina matriz y las sucursales. Legalizar el 100% del software de la empresa.DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS PARA LA MESA DE AYUDA

La mesa de ayuda facilita en la ANT la automatizacin de los procesos de atencin de solicitudes de soporte en el caso de cualquier falla o interrupcin del servicio, adems se puede utilizar para el registro, documentacin y seguimiento de peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.A continuacin se describe la estructura general de los procesos correspondientes a la gestin de incidentes y problemas, algunos de los cuales sern la base para la definicin de la mesa de servicios.Proceso de Gestin de Eventos se monitorea todos los eventos que ocurren en la infraestructura de TI con el propsito de permitir la operacin normal de todos los servicios relacionados con las TI.Proceso de Gestin de Incidentes se procura restaurar el servicio cuando haya sido interrumpido a la brevedad posible, con el objetivo de minimizar el impacto en el negocio.Proceso de Gestin de Problemas se analiza la causa raz para determinar y resolver la fuente de los eventos e incidentes cuando son muy repetitivos (transformndose en problemas), actividades para detectar y prevenir futuros problemas e incidentes.Proceso de Gestin de Requerimientos se maneja los requerimientos de los usuarios que no son generados como incidentes a causa de una demora o interrupcin del servicio. Tambin se puede optar por manejar tales requerimientos como una categora de incidente y manejar toda la informacin dentro del proceso de Gestin de Incidentes.Proceso de Gestin de Accesos se garantiza a los usuarios autorizados el derecho de usar el servicio, as como se restringe el acceso a los usuarios no autorizados.Procesos generales que se deben realizar en la mesa de ayuda los mismos que interactan con el software que se va a integrar en la ANT para la resolucin de incidentes y problemas.Los usuarios pueden ingresar al sistema para enviar solicitudes de servicio y reportar incidentes. Tambin pueden acceder a sus tickets ya existentes, encontrar soluciones en la base de conocimientos y rastrear todas sus solicitudes lo cual reducir la carga de trabajo del personal tcnico.Se debe crear una base de conocimientos de los incidentes y problemas que han sido resueltos para permitir a los tcnicos y responsables de la mesa de ayuda buscar fcilmente informacin para la resolucin de cualquier inconveniente de manera oportuna.Se debe administrar los cambios, para proveer una administracin bien estructurada y controlada de todos los cambios en la infraestructura de TI. Por lo tanto el proceso de atencin de la mesa de ayuda se describir de la siguiente forma:1. Ingresar la solicitud2. Se recibe correo electrnico con el reporte para que el usuario de seguimiento de su solicitud.3. Cuando ya se est atendiendo la solicitud tendr el nombre En proceso.4. Cuando ya fue atendida y solucionado el incidente o problema cambiar de nombre a Terminada.5. Si el usuario est conforme con la resolucin del caso se da como cerrado el ticket caso contrario sigue abierto hasta que el usuario quede conforme y se atienda su pedido.6. Se guarda en la base de conocimiento en caso que no exista la informacin que se ocasion por el incidente o problema resuelto.ANLISISEl continuo crecimiento de la ANT tanto en infraestructura tecnolgica como en clientes, demanda la implementacin de una mesa de ayuda, que facilite de una forma efectiva y gil la gestin de servicios que ofrecen.Se han definido tres categoras que sern analizadas en la Mesa de Servicios:a. Las actividades que poseen un porcentaje de cumplimiento mayor al 70%, son tomadas en cuenta para ser mejoradas en la Mesa se servicios, ya que no presentan un mayor problema, su nivel de criticidad es BAJO.b. Las actividades que poseen un porcentaje de cumplimiento entre el 40% y menor al 70%, son tomadas en cuenta para ser mejoradas ajustndose a los requerimientos del usuario y de la ANT, ya que presentan varias falencias actualmente, su nivel de criticidad es MEDIO.c. Las actividades que poseen un porcentaje de cumplimiento menor o igual al 40%, sern creadas desde cero, ya que no existen o su desempeo es muy bajo, su nivel de criticidad es ALTO.

Tabla 1. Gestin de Incidentes

Tabla 2. Elaboracin de Informes

Tabla 5. Gestin de la Continuidad del ServicioTabla 4. Gestin de la ConfiguracinTabla 3. Gestin de Problemas

ReferenciasEcuador, G. d. (2014). Agencia Nacional de Trnsito. Obtenido de http://www.ant.gob.ec/index.php/ley-de-transparencia/lotaip2014#.VGzTnPmG-nVEcuador, P. d. (s.f.). Agencia Nacional de Regulacin y Control de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial (ANT). Obtenido de http://www.tramitesciudadanos.gob.ec/institucion.php?cd=45GestioPolis. (Abril de 2001). La metodologa 6 sigma qu es? Para qu sirve? Cmo se aplica? Requerimientos para su implementacin? Etapas de implementacin? Obtenido de http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/no12/6sigma.htmIC-PUCP. (01 de Junio de 2011). Qu es Six Sigma? Obtenido de http://calidad.pucp.edu.pe/wiki-calidad/que-es-six-sigma#sthash.Xwcj1Dqh.dpbsPUCP. (24 de Septiembre de 2012). Instituto para la Calidad. Obtenido de http://calidad.pucp.edu.pe/el-asesor/que-es-el-pmbok#sthash.hedy8fgU.dpbsTraining, G. P. (2014). Qu es la Gua del PMBOK? Obtenido de http://gomezpt.com/contenidos.php?Id_Categoria=358&pibo=181Trnsito, A. N. (2012-08-17). ESTATUTO ORGNICO DE GESTIN ORGANIZACIONAL POR PROCESOS DE LA ANT . Quito.Trnsito, A. N. (s.f.). Programas/Servicios ANT. Obtenido de http://www.ant.gob.ec/index.php/servicios/2013-02-28-08-48-58#.VNggnPmG-nUWikipedia. (24 de Noviembre de 2014). Project Management Body of Knowledge. Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Project_Management_Body_of_Knowledge