Mencari Spirit yang HilangDalam Pelayanan Publik

Disampaikan pada Bedah Buku “Budaya Pelayanan Publik”, karyaProf. Dr. J. Basuki, M.Psi.

STIA LAN Jakarta, 18 September 2013

Current Phenomena in Public Service

� Petugas melayani karena sistem (SOP, sanksi, tuntutan publik, dll);

� Orientasi pegawai masih lebih banyak materidan taking, bukan berhikmat dan giving;

� UPP masih menunjukkan karakter mekanis �intensity, intimacy, dan integrity lenyap dalampelayanan publik;

� Pelayanan publik sudah cukup baik, namunBUDAYA pelayanan publik masih teramatrendah!

P r o l o g u e

BudayaSebagai

Conditio Sine Qua Non dan

Leverage Pembangunan

Hypothesis

The Importance of

Culture in Service

Management

� Sebagai faktor kunci keberhasilan organisasi(Deal and Kennedy, 1982; Kotler and Heskett, 1992) � p. 3

� Sebagai perekat unsur-unsur dalam organisasi(Edgar Schein, 2004) � p. 4

� Sebagai pendorong perubahan yg radikal thdberbagai aspek organisasional dlmmenghadapi persaingan global (James Want, 2006) � p. 5

Paradigmatic Milestone

The Spirit of Public Service (Prof. Basuki)

The Spirit of Public

Administration (Prof. George Frederickson)

Statist

Public Administration

Utility/Efficiency

Individualist

Public Policy/Public Choice

Benevolence/Public Virtue

VS

VS

VS

Analogue

Models of Cultural

Dimension in Service

Delivery

2 Formulas

Models of Cultural

Dimension in Service

Delivery

Shaping Factors

Public Service Culture in

Comparative Perspective

Budaya Kerja Keras

� Rata-rata jam kerja pegawai di Jepang: 2450 jam/tahun(tidak termasuk lembur), jauh lebih tinggi dibandingkanAmerika (1957 jam/tahun), Inggris (1911 jam/tahun), Jerman (1870 jam/tahun), dan Perancis (1680 jam/tahun).

� Seorang pegawai di Jepang bisa menghasilkan sebuahmobil dalam 9 hari, sedangkan pegawai di negara lain perlu 47 hari untuk membuat mobil yg bernilai sama.

� Pulang cepat adalah sesuatu yang boleh dikatakan"agak memalukan" di Jepang, dan menandakan bahwapegawai tsb termasuk "orang yg tidak dibutuhkan" olehperusahaan.

Case & Best Practice in Japan

Public Service Culture in

Comparative Perspective

Budaya Minta Maaf

� Kata “sumimasen” adalah kata yg paling sering diucapkanselain “arigatou”, bahkan sudah menjadi reflek sosial.

� 2009 di AS terjadi banyak keluhan terhadap mobil Toyota, yakni persoalan karpet yg berpengaruh terhadap pedal. Jumlah kejadian sebenarnya sangat sedikit, namun namabesar menjadi taruhan. Pada Februari 2010, CEO Akio Toyoda meminta maaf secara terbuka di depan publik.

� Hingga awal 2010, dilakukan recall sebanyak 3,8 juta unit di AS dan 2,2 juta di Eropa, yg secara finansial merupakancost sangat besar, tapi tetap dilakukan demi kepentinganyg lebih besar.

Case & Best Practice in Japan

Public Service Culture in

Comparative Perspective

Budaya Menjaga Keintiman

� Lempar salam: irashaimasse, omatase ita simashita, arigatou gozaimasu.

� Pengalaman nyata seorang petugas restoran: o Menghadap kaca, merapikan baju, rambut, badge nama. o Dengan wajah ceria mengucapkan irrashaimase irrashaimase irrashaimase irrashaimase 3x (ada

yang bisa saya bantu) dan arigatougozaimashita arigatougozaimashita arigatougozaimashita arigatougozaimashita mata mata mata mata okoshi okoshi okoshi okoshi kudashaimasekudashaimasekudashaimasekudashaimase (terima kasih banyak, semoga Anda kembali lagi ke sini dengan segera utk berbelanja).

o Bersiap menghadapi Okyakusan/Okyakusama Okyakusan/Okyakusama Okyakusan/Okyakusama Okyakusan/Okyakusama (pelanggan). o Masuk ke stand tempat bertugas, berhenti sebentar dan

membungkukkan badan, begitu pun ketika akan masuk ke ruang kerja, harus membalikkan badan hanya untuk membungkukkan badan.

Case & Best Practice in Japan

Semoga bermanfaat …