KOMUNIKOLOGIJA I TIMSKI RAD Doc. dr Violeta Zubanov

Interesovanje za komunikologiju i komuniciranje;

Relativno nova i (kod nas) mlada interdsiciplinarna drutvena nauka koja se bavi izuavanjem poruka koje ljudi u razliitim kontekstima razmenjuju, tanije, komuniciranjem.

Uslovljenost kulturolokim razlikama.

Komunikologija

ta je komunikacija?

Razmena poruka izmedju dve ili vie osoba;

Proces slanja, prenoenja i primanja poruka, signala i informacija;

Sloena socijalna interakcija, proces koji ukljuuje ne samo ponaanje ve i misli, vrednosti, stavove o onima koji u tom procesu uestvuju.

Predrasude u vezi procesa komunikacije

Komunikacija je neto to svi znaju;

Uvek se komunicira samo reima;

Komunikaciju je mogue izbei;

Komunikacija je svesna i namerna aktivnost.

Vrste komunikacije

Intrapersonalna;

Interpersonalna;

Posredovana i direktna;

Verbalna i neverbalna;

...

Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija se odnosi na razmenu poruka govorom, odnosno, reima i moe biti napisana i izgovorena.

Verbalna komunikacija se odnosi na dve komunikacijske vetine:

sluanje

govorenje.

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija obuhvata gestikulaciju, izraze lica, boju glasa, dranje tela, fiziku udaljenost izmedju sagovornika....

Neverbalna komunikacija ima razliita znaenja u razliitim kulturama;

Ljudi postaju uznemireni kada se verbalne i neverbalne poruke ne poklapaju.

Kulturoloka uslovljenost komunikacije

Razlike uslovljene kulturolokim, geografskim klimatskim i ostalima predispozicijama;

Istok zapad; sever-jug;

Vano je imati na umu: Kvalitet i jasnou upuene poruke;

Odabrati adekvatnu formu i prave simbole;

Senzibilitet primaoca (recipijenta) poruke;

Oekivanja;

...

KISS princip

K keep

I it

S short and

S-simple!

ta je uspena komunikacija?

Informacija shvaena;

Informacija shvaena u skladu sa namerom poiljaoca;

Uspean fidbek.

Deset principa dobre komunikacije

Pokaite da vas zanima sagovornik, pokuajte da ga bolje razumete i upoznate.

Dozvolite drugoj osobi da govori i sluajte paljivo.

Nauite da govorite o stvarima koje zanimaju druge ljude.

Budite oprezni sa kritikama.

Paljivo iskazujte zahteve.

Priznajte svoje greke.

Hvalite ono to je vredno hvale.

Pokuajte da zamislite sebe u ulozi drugog.

Izbegavajte svau i ne protivreite.

Ne tedite osmehe.

Zato nastaju zastoji u komunikaciji I?

Nareivanje, komandovanje, dirigovanja (Vi dobro znate da morate da uradite tako.., Oko onoga to ja kaem, nema pogaanja)

Opominjanje, upozoravanje (Vi kako hoete, ali vam ja kaem..., Posle ete se kajati...).

Moralisanje, propovedanje (ta bi bilo kad bi se svako ponaao kako mu padne na pamet... , U redu...kako ti hoe, ali odgovornost je na tebi).

Zato nastaju zastoji u komunikaciji II?

Dranje predavanja, pridikovanje, (Nemoj posle da se kaje...,

Minimiziranje (Hajde, nije to sve toliko strano...).

Infantilizacija ( Hajde, hajde, mila moja, nemojte da brinete...Ima ko da brine o tome...)

Zato nastaju zastoji u komunikaciji III?

Interpretiranje, analiziranje, dijagnostikovanje (Mislim da ste preterano osetljivi..., Zato sve vidite tako crno?.

Lano ohrabrivanje (Sigurna sam da e sve biti u redu, Jednog dana ovo e sve biti samo ruan san).

Sarkazam, humor (ta bi bilo kada bi svi izbegavali da uzimaju terapiju? Od ega bi onda doktori iveli?).

Kako poboljati interpersonalnu komunikaciju?

Govorite tako da vas uju i razumeju drugi.

Sluajte kako biste druge razumeli.

Izbegavajte ponaanje koje moe ometati uspenu komunikaciju.

Imajte na umu osnovna pravila dobre komunikacije i primenjujte ih.

Verbalna i neverbalna komunikacija

Osnovni elementi komunikacije

Poiljalac - osoba koja alje informacije;

Namera poiljaoca - misli, ideje, oseanja koje elimo da poaljemo primaocu;

Kodiranje - poiljalac prevodi (kodira) misli, ideje, oseanja u poruku;

Slanje poruke kroz informacione kanale;

Primalac - osoba koja prima informacije;

Dekodiranje - transformisanje poruke tako da bude razumljiva primaocu;

Fidbek - povratna informacija. Eksperti za komunikaciju tvrde da

komuniciramo :

7 % verbalno 38 % paraverbalno (ton, intenzitet

govora) 55 % neverbalno

7%

38%55%

Verbalno

Paraverbalno

Neverbalno

Aktivno sluanje

Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da moemo da sluamo

dvostruko vie nego da priamo" (Epictetus,filozof) Sluanje je jedan od najvanijih preduslova uspene komunikacije

licem-u-lice! Pravo sluanje je puno vie od toga da samo tano ujemo rei

druge osobe; ono podrazumeva sluanje sa istinskim razumevanjem, panjom i empatijom.

Ova vrsta sluanja doprinosi da se ljudi oseaju bolje, ohrabruje ih da priaju i izraze svoja oseanja, podstie njihovo samopouzdanje, smanjuje strah i strepnju, olakava konstruktivnu promenu.

Smetnje u komunikaciji - um Komunikacijski um predstavlja grupu ometajuih faktora

koji oteavaju komunikaciju. umu doprinose sledei inioci :

fizika buka; mentalne smetnje; nerazumevanje koje proizilazi iz izbora upotrebljenih

rei; nedostatak koncentracije; predrasude, stereotipi, negativni stavovi; neodgovarajua oekivanja; emotivni pritisci; osobine i tipovi linosti; nepotovanje usvojene etikecije (pri upoznavanju i sl.); manipulacija.

Paraverbalna komunikacija

Brzina;

Intonacija;

Ritam govora;

Pauze u govoru;

Jaina i boja glasa;

Jasnoa;

Artikulacija.

PISANA KOMUNIKACIJA

Interna i eksterna;

Vie osnovnih grupa:izvetaji, informativna pisma, strogo poslovna korespodencija, privatna pisma, ugovori, pozivi, molbe, zahtevi...

Jednostavan, precizan i jasan jezik i stil;

Kratke reenice, adekvatna forma;

Stepen poverljivosti;

Dugaka pisma se ne itaju!

Formalni i neformalni stil;

ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA

Najei nain komuniciranja u savremenom poslovnom miljeu;

Kratko, jasno, saeto;

Imati na umu nemogunost ispravke jednom kada je pismo poslato!

Bezbednost mree!

Privatna (previe lina) pisma se ne preporuuju!

Kontrola i zloupotrebe.

Kada ne treba koristiti elektronsku komunikaciju?

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA

Dijaloka forma komunikacije koja omoguava da se na najbri i najefikasniji nain razmene informacije;

Nedostaci: mogui nesporazumi, nema neverbalnih poruka, smetnje;

Opta pravila telefonske komunikacije:

Priprema (svrha, raspoloive informacije, relevantnost pozivane osobe, telefon kao pravi izbor?);

Predstavljanje, osmeh, preciznost u zahtevima;

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA

Vreme pozivanja i duina trajanja razgovora;

Kreiranje pravih uslova za telefonski razgovor (jelo i pie, buka, prozor...);

Ukoliko Vas pozivaju, javiti se najkasnije nakon treeg zvona;

Bezbednost telefonskih razgovora;

Govoriti umerenim tempom, bez monotonije, ne preglasno niti previe tiho, koristiti razumljiv jezik, jasnu artikulaciju i dikciju;

Mobilna telefonija.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Oblici neverbalne komunikacije su sledei :

Vizuelna komunikacija (kontakt oima);

Izraz lica (mimika, facijalna ekspresija);

Govor tela - telesni kontakt, poloaj tela, gestovi;

Lini prostor;

Prikazivanje sebe.

Vizuelna komunikacija

Kontakt (eye contact) oima se dogaa kada oba sagovornika gledaju jedan drugog u podruje oiju. Gledanje i kontakt oima sinhronizovani su sa govorom, posebno sa izmenama govornika. Izbegavanje pogleda i gledanja u oi povezuje se sa nepostojanim ponaanjem, prepredenou ili ak nepotenjem.

dobra komunikacija je 60-70% praena kontaktom oima.

Izrazi lica

Lice je najizraajniji i najprepoznatljiviji simbol svih ljudskih bia. Svi mogu da prepoznaju est osnovnih emocija: srea, tuga, strah, bes, iznenaenje, gaenje, dok se sloenija oseanja poput ljubavi i ljubomore tee prepoznaju.

Zanimljivo je da su ene u proseku bolje od mukaraca u proceni izraza lica.

Najkarakteristiniji izraz lica, koji se sree u skoro svim kulturama, je izraz prilikom pozdravljanja.To je tzv. bljesak obrvama.

Govor tela

Telesni kontakt;

Dranje tela;

Poloaj tela - Eho dranja;

Gestikulacije rukama:

Otvoreni gestovi;

Pokazivanje prsta ili pribliavanje ruku;

Amblemi.

Lini prostor

Bliska intimna zona prostire se na do 15cm od tela.

Intimna zona je prostor od 15 - 45cm od tela.

na 46 - 120cm je Lina zona u kojoj se odvija i najintezivnije komunikacija, odnosno, interakcija dve jedinke.

Drutvenu zonu ini prostor na 120 - 360cm od tela i ona se najee koristi u nekoj poslovnoj komunikaciji.

Javna zona ili zona govornika je prostor koji prelazi granicu od 360cm udaljenosti od tela i to je zona koja najee postoji kada se jedan sagovornik obraa veem broju ljudi.

Prikazivanje sebe

Nain na koji projektujemo sebe prua ljudima informacije o pripadnosti drutvenoj grupi, etnikoj identifikaciji, branom statusu, pa ak i crtama linosti. Dokazano je da u prvih sedam sekundi susreta sa nepoznatom osobom stiemo prvi utisak koji odreuje na celokupni budui odnos prema toj osobi. Ova pojava se naziva HALO - efekat. Vani elementi koji utiu na halo-efekat su:

celokupni izgled osobe (visina, teina, stav, hod, boja oiju, duina nosa);

miris osobe;

slinost osobe sa drugim osobama za koje nas vezuju neke emocije;

glas i druge karakteristike govora;

odea i drugi modni detalji.

KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE U

ORGANIZACIJI

faktor povezivanja i zajednitva;

olakava reavanje problema;

omoguava sticanje novih saznanja;

prenosi informaciju i tradiciju;

omoguava spoljne kontakte i prezentaciju preduzea u javnosti;

olakava stvaranje konsenzusa o vanim pitanjima;

...

FORMALNA KOMUNIKACIJA

eme koje utvruju koje to organizacione jedinice (grupe ili ljudi) meusobno komuniciraju, nazivaju se komunikacionim mreama. Mogu biti centralizovane i decentralizovane.

NEFORMALNE ILI NEZVANINE KOMUNIKACIJE

privatne relacije;

nezvanini komunikacioni kanali;

nemogue identifikovanje izvora ili provera informacija;

nema odgovornosti;

atraktivne informacije u koje svako unosi svoj deo interpretacije (Radio Mileva, glasine..);

neformalne mree esto mogu da budu bolji izvor informacija od formalnih mrea.

INTERNA I EKSTERNA KOMUNIKACIJA

Interna komunikacija komunikacija unutar organizacije u skladu sa strategijom i organizacionim ciljevima (argon, specifian stil komuniciranja, timski duh, asertivnost, fleksibilnost, tolerancija...).

Eksterna komunikacija komunikacija organizacije sa javnou (jedinstven stil nastupa ka zainteresovanim javnostima, usklaenost strategije, vizije i realizacije, precizno definisano ko se kome, na koji nain i kada obraa..).

IMID i IDENTITET organizacije!

PRAVCI KOMUNICIRANJA U ORGANIZACIJI

Vertikalna komunikacija: komunikacija nadole (od rukovodilaca ka zaposlenima; veoma je

sloena, povezana sa autoritetom, partneri su neravnopravni..)

komunikacija nagore (od niih organizacionih nivoa ka rukovodiocima; sadri informacije potrebne menaderima u procesu donoenja poslovnih odluka, rea od prethodne, esto je prisutan MUM efekat).

Horizontalna komunikacija - isti hijerarhijski nivoi, leerna, prijateljski intonirana, na granici neformalne, mogui nesporazumi, takmiarski duh, nerazumevanje i netrpeljivost.

Dijagonalna komunikacija - razliiti organizacioni nivoi koji nisu u hijerarhijski podreenoj vezi, pravac komuniciranja vezan za neki specifian projekat ili radni zadatak; esto je neprecizna i dovodi do nesporazuma.

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U ORGANIZACIJI (. Barnard)

svi treba da znaju bez izuzetka sve kanale komunikacije;

svako nekome mora da podnosi izvetaj i da nekom bude nadreen;

linije komunikacije moraju biti to krae i direktnije;

treba koristiti ve postojee komunikacione kanale;

linije za komunikaciju ne treba prekidati;

treba potvrditi autentinost svakog ina.

KODEKS PONAANJA

Dokument kojim se reguliu pravila i principi ponaanja svih zaposlenih, u skladu sa ciljevima, strategijom i identitetom organizacije.

Povreda Kodeksa je u suprotnosti sa interesima kompanije, a regulie, uglavnom, sledee: Radne obaveze i ponaanje na radnom mestu;

Radno vreme;

Poslovnu tajnu;

Sve vidove komunikacije unutar i van kompanije;

Meuljudske odnose...

Tim i timski rad

U emu je razlika izmeu grupe i tima?

Uinak

Odgovornost

Cilj / svrha

Stepen slobode

...

OSNOVNE KARAKTERISTIKE TIMA:

Grupa ljudi

Sinergija

Meuzavisnost

Podrka

Koordinacija

Zajednitvo

Jasan zajedniki cilj

Lider tima

Lini angaman

Odgovornost

TA JE TIM?

Tim je grupa ljudi iji lanovi imaju komplementarne vetine i koji su okupljeni

oko zajednike svrhe ili skupa radnih ciljeva, za ije ostvarivanje su podjednako svi

odgovorni.

PRINCIPI TIMSKOG RADA:

Vizija Zalaganje Poverenje Podrka Meusobna pomo

ta je potrebno za uspean tim?

Zajedniki cilj-zajednika vizija;

Poverenje i dobri meuljudski odnosi;

Jasna raspodela uloga;

Komunikacija;

Uvaavanje razliitosti;

Ravnotea izmeu zahteva i mogunosti.

Timovi mogu biti:

formalni i neformalni

strukturisani i nestrukturisani

timovi za istraivanje i razvoj

samoupravljaki timovi

meoviti po uzrastu, polu, prethodnom iskustvu ili homogeni itd.

...

Usredsrediti se na problem, pridravati se teme i izbegavati nadmetanje;

Praktikovati kratke govore, dijaloge, pojanjenja i ponavljanja;

Voditi rauna da svi u timu oseaju kako imaju jednako pravo da iznose svoja miljenja;

Naglaavati povratne informacije.

KAKO POBOLJATI KOMUNIKACIJU UNUTAR TIMA

Tim treba da obezbedi ravnoteu razliitih individualnosti. Osnovna ideja je da je za dobro funkcionisanje tima neophodno postojanje razliitih, dobro usaglaenih i kompatibilnih uloga.

POELJNE OSOBINE LANOVA TIMA

drueljubivost,

otvorenost,

odgovornost,

iskrenost,

samopouzdanje,

odmerenost,

spremnost na novo,

sklonost razumnom riziku,

saoseajnost.

VANO JE:

optimalan balans funkcionalnih i timskih uloga, a idealna kombinacija zavisi od ciljeva i zadatka tima.

vea efikasnost i efektivnost tima e biti postignuta ukoliko su se pojedinci vie prilagodili svojim funkcionalnim i timskim ulogama.

individualna svojstva linosti mogu biti i prepreka, ali i podsticaj za prihvatanje timskih uloga.

LIDER TIMA..

...nije mozak, ve tvorac konsenzusa, uloga koja se razlikuje po stepenu odgovornosti.

Treba da:

poseduje viziju;

poseduje snagu volje i istrajnost u realizaciji vizije;

bude sposoban da pridobije podrku ostalih;

radi vie i marljivije od drugih saradnika;

...

Zato neki timovi propadaju?

nedostatak poverenja;

lanovi nisu spremni da sarauju jedni sa drugima;

nema podrke menadmenta;

naki menaderi ne ele da predaju kontrolu;

ne mogu da sarauju sa drugim timovima;

...

ta nam je potrebno za uspean tim?

VETINE

reavanje problema

interpersonalni odnosi;

ODGOVORNOST;

ANGAOVANJE.

RECEPT?

Najvea opasnost u turbulentnim vremenima nije sama turbulencija, nego poslovanje po jueranoj logici. Peter Drucker