MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

MEMPERTAHANKAN PELANGGANDiema HS1TUJUANMemahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan PelangganMemahami apa yang Membentuk Harapan PelangganMemahami Pentingnya Kualitas Layanan Kepada PelangganMemahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan dan Mempertahankan Pelanggan2KEPUASAN PELANGGANAdalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei)Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler)3PENTINGYA KEPUASAN PELANGGANKunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang.Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan)Menumbuhkan Citra Positif PerusahaanBentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif4CIRI UTAMA PERUSAHAAN BERORIENTASI PELANGGANBISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA SEBAGAI BISNIS JASA.JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI BISNIS APAPUN :IBMUnited TractorsSingapore Airlines

53 LEVEL HARAPAN PELANGGANLEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, Must Have atau Take for granted.LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi.LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk kesenangan.6FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPANWord of MouthPersonal NeedPast ExperienceExternal Communication7SEBAB HARAPAN TIDAK TERPENUHIPelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang diinginkan.Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan.Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut.Distorsi oleh Pesaing.Kinerja produk & layanan karyawan yang buruk.8KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGANMenyatakan kapasitas layanan (services) yang diberikan perusahaan untuk memuaskan keinginan (Corwin D.Edward).Layanan yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman,Zeitham & Berry).95 DIMENSI POKOK YANG BERKAITAN DGN KUALITASTANGIBLES (Bukti langsung)RELIABILITY ( Keandalan)RESPONSIVENESS (Daya tangkap)ASSURANCE (Jaminan)EMPATI (Kemampurasaan) (Parasuraman, Zeithami & Berry)10PENJABARAN DIMENSI KUALITAS LAYANANProffesionalism and SkillsAttitudes and BehaviorAccessibility and FlexibilityReliability (keandalan) and Trustworthiness (keterpercayaan)RecoveryReputation and Credibility (Gronross, 1994)115 KESENJANGAN LAYANAN KEPADA PELANGGANGAP 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan.GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan bentuk layanan.GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan dengan komunikasi eksternalGAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan.12101 CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGANMENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGANMENINGKATKAN KUALITAS PRODUKMEMPERTAHANKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGANMEMELIHARA PROSES BISNISMEREALISASIKAN KOMUNIKASI13TIPS MENINGKATKAN PELAYANANMudah dihubungiCepat angkat telepon yang masukTangani antrean dengan baikJangan membuat menunggu.Jangan kehabisan stockKirim barang sesuai yang dipesanPermudah cara pembayaranBerikan hadiah14TIPS MENINGKATKAN KUALITASHasilkan produk yang bermutuPastikan produk baik pada saat dicoba.Berikan selalu sesuatu yang lebih.Jangan pernah puas memuaskan pelanggan.15TIPS MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN PELANGGANSiap setiap saat mendengarkan & membantu pelanggan.Sigap merespon keluhanJangan mengangap keramahan saja sudah cukupDorong pelanggan agar tetap setiaSelidiki jika anda kehilangan seorang pelanggan.16TIPS MEMELIHARA PROSES BISNISPantau kompetitor andaBelajar dari praktek yang terbaikUbahlah sesuatu yang rumit menjadi sederhana

17Dalam bab ini akan dipelajari tentang pentingnya customer retention and developmentStrategi customer retention bertujuan untuk menjaga proporsi yg tinggi antara pelanggan yg ada dengan mengurangi customer defection, dancustomer development strategy bertujuan untuk meningkatkan nilai /value kepada pelanggan yang bertahan (customer retention).Tidak semua pelanggan menguntungkan dan dan tidak semua pelanggan potensial untuk dikembangkan.Pertanyaan yang diajukan perusahaan adalah :Pelanggan mana yang akan dijadikan sasaran untuk dipertahankan ?Bagaimana rencana kinerja retensi dapat diukur ?What is Customer Retention ?Customer retention adalah tujuan strategis untuk berusaha memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan Customer retention adalah cermin untuk customer defection

Manfaat ekonomis customer retention :Meningkatkan penjulanPenurunan biaya manajemen Referensi pelanggan baru Harga premiumRetained customer secara umum menguntungkan daripada pelanggan baru.

Pelanggan mana yg harus dipertahankan ?Pelanggan yg mempunyai value bagi perusahaan adalah calon utama usaha-usaha retensi.Metode-metode Retensi pelanggan antara lain ;Recruit ones to start withCommunicate with themSell them a second product /cross sellingStrategi customer retention1.Memperluas harapan pelanggan2. Meningkatkan value, dengan jalan : - Program loyalitas Klub pelangganSales promotion3. Ikatan (bonding)Social bondsStructural bonds1. Financial bonds2. Legal bonds3. technologigal bonds4. process bonds5. project bonds6. multiproduct bondsMembangun komitmenStrategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan customer longevityPelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik :Pelanggan yg sangat puas,Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaingTIPS MEREALISASIKAN KOMUNIKASIJangan memberi janji yang berlebihanTepati janji andaJangan berbohongJangan membuat iklan yang menyesatkanJelaskan intruksi pemakaian dengan tepat.24Membangun komitmenStrategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan customer longevityPelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik :Pelanggan yg sangat puas,Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaingMengukur Customer churnSinyal-sinyal kepindahan pelanggan:1. tidak puas pada penanganan keluhan2. pembayaran yang terlambat3. mengurangi tingkat /level kepuasannya4. menanyakan tagihan5. berpindah alamat6. mengganti alamat web/blogStrategi pengembangan pelangganPengembangan pelanggan (customer development) adalah proses untuk menumbuhkan nilai /value pelanggan yg berahan (retained customer)Perusahaan berusaha melakukan penjualan silang.Karakteristik kesuksesan CRM berdasarkan pengembangan pelanggan :1. Data mining2. Customisasi3. integrated customer communication.