Meja Bantuan MyGovUC · 2020. 12. 16. · insiden belum selesai insiden selesai jumlah insiden perkhidmatan pengurusan meja bantuan bagi bulan julai 2020 (kategori insiden) p1 p2

Meja Bantuan MyGovUC25 OGOS 2020

SUB-TOPIK

Add Your Footer Here 2

Carta Alir Meja Bantuan

Kaedah Pelaporan Aduan

Prioriti Tiket

Statistik tiket aduan

Carta Alir Meja Bantuan


4

USERS UC ADMIN L1 SUPPORT L2 SUPPORT

Network Operation

Center (NOC)

Security Operation

Center (SOC)

Messaging

Collaboration

Center (MCS)

Cloud Operation

Center(COC)

Data Operation

Center

Resident Engineer

(RE)

Carta Alir Meja Bantuan MyGovUC

Nombor tiket sebagai rujukan


6

E-mel [email protected]

Telefon 03 - 77114646

SfB [email protected]

Aduan melalui web http://www.1govuc.gov.my

1

2

3

4

Kegunaan internal sahaja

http://www.1govuc.gov.my/

7

[email protected]

Butiran maklumat aduan ke Meja Bantuan MyGovUC

BUTIRAN

Jawatan penggunayang bermasalah

Lokasi/Agensi

No telefon yangmudah dihubungi

Nama pelapor

Error /Lampiran skrinaduan

Penerangan aduan

Sistem yang terkesan

1

2

3

45

7

6


Kepentingan membuat aduan secara rasmi

8

1• Membantu menyelesaikan sesuatu

permasalahan atau aduan.

2• Mewujudkan peluang atau ruang

komunikasi.

3• Berkomunikasi dengan jelas berkenaan

masalah atau aduan tersebut.

4• Mengelak kekeliruan dalam sesuatu

perkara


Prioriti Tiket


Prioriti Tiket MyGovUC

10

Prioriti Insiden Permohonan

Maklumbalasawal

Tempohpenyelesaian

MaklumbalasAwal

Tempohpenyelesaian

P1 15 minit 4 jam 15 minit 4 jam



P4 NA NA 15 minit 120 jam

Meja Bantuan MyGovUC Teknikal MyGovUCPentadbir UC

Nombor tiket sebagai rujukan


Prioriti Tiket MyGovUC | Insiden

11

1. Insiden Major - Service totally down

2. Kegagalan aksesperkhidmatan oleh VVIP / VIP

3. Ganguan virus / SPAM

1. Insiden Medium -Penurunan tahap capaianke atas satu atau lebihperkhidmatan MyGovUC yang ditawarkan.

2. Kelewatan penerimaane-mel

1. Insiden Minor -Gangguan kecil kepada pengguna/individu

2. Gangguan kecil kepada pengguna/individu dengan penyelesaian “workaround”.

3. Contoh: Tidak boleh create e-mel baharu, Tidak boleh rename nama e-mel dan sebagainya

P1 P2 P3P1 P2 P3


Prioriti Tiket MyGovUC | Permohonan

12

1. Permohonan

kritikal

2. Contoh: Transfer

OU

P1

1. Permohonan

Major

2. Contoh: Delete e-

mel secara pukal,

Release e-mel

1. Permohonan

Medium

2. Contoh: Recover

deleted

mailbox,Tambah

IP untuk SMTP

Relay, Reset

Password

1. Permohonan

Minor-

2. Contoh:

Pertanyaanmengenai billing

P2 P3 P4P1 P2 P3 P4


Statistik Tiket Aduan

Add Your Footer Here 13Kegunaan internal sahaja

Statistik tiket aduan| Januari 2020 sehingga Julai 2020

14

Januari Februari Mac April Mei Jun Julai

419 346

571

872

472

1,011

699

2,755

3,006

2,295

2,649

1836

3,311

2,289

Tiket log Januari sehingga Julai 2020

Insiden Permohonan

Insiden PermohonanJanuari 419 2,755 3,174Februari 346 3,006 3,352Mac 571 2,295 2,866April 872 2,649 3,521Mei 472 1836 2,308Jun 1,011 3,311 4,322Julai 699 2,289 2,988

Jumlah: 4,390 18,141 22,531

Jumlah tiket yang di log pada Januari sehingga

Julai 2020 adalah sebanyak 22,531 tiket.

Sebanyak 4,390 (19%) tiket yang di log untuk

Insiden dan 18,141 ( 81%) di log untuk

Permohonan.

Tiket permohonan melebihi tiket insiden pada

setiap bulan


Top 5 tiket log Insiden

15

1 Tidak menerima e-mel 910 21%

2 Tidak boleh login Skype for Business 684 16%

3 SPAM 291 7%

4 Tidak boleh login admin page 270 6%

5 Error akses kod 230 5%

1 Transfer OU 4,121 23%

2 Pemadaman akaun 1,569 9%

3 Tambah contact 895 8%

4 Enable SIP 790 5%

5 Rename alamat e-mel 627 4%

Top 5 tiket log Permohonan

Data Januari 2020 sehingga Julai 2020Statistik tiket aduan| Top 5

Tidakmenerima

e-mel

Tidak bolehlogin Skypefor Business

SPAM Tidak bolehlogin admin

page

Error akseskod

910

684

291 270 230

Transfer OU Pemadamanakaun

Tambahcontact

Enable SIP Renamealamat e-mel

4,121

1,569

895 790 627


45% lain-lain 51% lain-lain

INSIDEN

BELUM SELESAI

INSIDEN

SELESAI

JUMLAH INSIDEN

PERKHIDMATAN PENGURUSAN MEJA BANTUAN

BAGI BULAN JULAI 2020 (KATEGORI INSIDEN)

P1

P2

P3

4

JAM

8

JAM

24

JAM

699

0

699

102

1Tiada tiket yang dilog sebagai P2BIL. KATEGORI INSIDEN

JUMLAH

INSIDEN

JUN

JUMLAH

INSIDEN

JULAI

1 Email 381 493

2 IPMS 495 105

3 BMT 12 4

4 SMTP Relay 25 24

5 Skype for Business (SfB) 86 64

6 Email Archiving 1 4

7 Portal 5 2

8 Portal Collaborative 3 2

9 SSO 3 -

10 ADRMS - 1

JUMLAH 1,011 699 33

596

P1

PERKHIDMATAN PENGURUSAN MEJA BANTUAN

BAGI BULAN JULAI 2020 (KATEGORI PERMOHONAN)

P2

P3

P4

4

JAM

24

JAM

72

JAM

BIL. KATEGORI PERMOHONAN

JUMLAH

PERMOHONAN

JUN

JUMLAH

PERMOHONAN

JUN

1 IPMS 2,604 105

2 Email 319 311

3 SMTP Relay 151 127

4 Billing 17 6

5 BMT 3 1

6 Skype for Business (SfB) 178 52

7 Email Archiving 2 3

8 Portal Kolaboratif 1 2

9 SSO 32 17

10 Portal MyGovUC 3 2

11 ADRMS 1 3

JUMLAH 3,311 2,289

JUMLAH

PEMOHONAN

PERMOHONAN

BELUM SELESAI

PERMOHONAN

SELESAI

2,289

2,289

0 581

139

3150

JAM 34

1,566

18Kegunaan internal sahaja

TERIMA KASIH

20

SE

RV

ICE

LE

VE

L

Prioriti PeneranganMasa

Respon

Masa

Restore

P1

• Insiden Major - Service totally down

Kegagalan mana-mana satu atau lebih perkhidmatan

MyGovUC menyebabkan satu atau lebih agensi

terganggu.

• Kegagalan akses perkhidmatan oleh VVIP / VIP

Kegagalan akses perkhidmatan MyGovUC oleh

pengguna mengikut kategori :

Kementerian : KSU, TKSU, PA dam Pegawai Khas

Jabatan : KP, TKP, PA dan Pegawai Khas

• Ganguan virus / SPAM

Gangguan virus / spam yang melibatkan gangguan

dalam satu agensi atau individu termasuk tindakan

menyekat berdasarkan tajuk, domain dan

kandungan emel.

Respon

dalam masa

15 minit

Dalam

tempoh 4

jam

Insiden P1

Definasi Service Level Agreement (SLA)

21

SE

RV

ICE

LE

VE

L


Respon

Masa

Restore

P2

• Insiden Medium (Service performance degradation)

Penurunan tahap capaian ke atas satu atau lebih

perkhidmatan MyGovUC yang ditawarkan.

• Kelewatan penghantaran dan penerimaan email

daripada pengguna luar dan dalaman melebihi 1 jam

• Tindakan melepaskan email yang disyaki SPAM

berdasarkan tajuk, domain dan kandungan emel di

Email Security Gateway (ESG)

Respon

dalam

masa 15

minit

Dalam

tempoh

8 jam

Insiden P2

22

SE

RV

ICE

LE

VE

L


Respon

Masa

Restore

P3

• Insiden Minor - Gangguan kecil kepada

pengguna/individu (non VIP)

• Gangguan kecil kepada pengguna/individu dengan

penyelesaian “workaround”.

• Whitelist domain (update database memerlukan

masa 48jam)

Respon

dalam

masa 15

minit

Dalam

tempoh

24 jam

Insiden P3

23

Prioriti Penerangan Masa

response

Masa Restore

P1 Request –Kritikal

Permintaan perkhidmatan yang kritikal yang memerlukan perhatian

segera bagi memastikan UC Admin mampu untuk melakukan operasi

pejabat harian mereka.

Contoh: Transfer OU

Respon dalam

masa 15 minit

Dalam tempoh

4 jam

P2 Request Major (atau tidak memberi kesan yang teruk kepada operasi)

Permintaan perkhidmatan yang medium yang memerlukan perhatian

bagi memastikan UC Admin mampu untuk melakikan operasi pejabat

harian mereka

Contoh: Enable/Disable mailbox

Respon dalam

masa 15 minit

Dalam tempoh

24 jam

P3 Request Medium –Kesan kecil kepada operasi/Jabatan

Permintaan perkhidmatan oleh operasi/jabatan yang memerlukan

perhatian bagi memastikan UC Admin mampu untuk melakukan

operasi pejabat harian mereka

Contoh: Recover deleted mailbox, trusted IP add for SMTP Relay

Respon dalam

masa 15 minit

Dalam tempoh

72 jam

P4 Request Minor- Kesan kecil kepada UC Admin/ Individu

Permintaan perkhidmatan oleh seorang UC Admin/Individu

Contoh: Penyediaan laporan statistic penggunaan perkhidmatan.

Respon dalam

masa 15 minit

Dalam tempoh

150 jam

Definasi Permohonan

Documents

Meja Bantuan MyGovUC · 2020. 12. 16. · insiden belum selesai insiden selesai jumlah insiden perkhidmatan pengurusan meja bantuan bagi bulan julai 2020 (kategori insiden) p1 p2